Tesis Dic 2015 Dr. Vivanco

CAPITULO I

INTRODUCCION

La salud es reconocida como un derecho humano, de modo que debe ser garantizada por

los estados. Según las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del

derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.

En el Ecuador según el artículo 32 de la Constitución del 2008, la salud es un derecho

amparado por el Estado, y se relaciona con el ejercicio de otros derechos, como al agua, a

la alimentación, a la educación, al trabajo, a la seguridad social, a los ambientes sanos y

otros que respaldan el buen vivir. La prestación de los servicios de salud de acuerdo a los

principios constitucionales se rigen por la equidad, universalidad, solidaridad,

interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de

género y generacional.

La entidad responsable de la rectoría en salud en el país es el Ministerio de Salud Pública

(MSP) que está implementando el Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS) que

vincula las políticas, estrategias, lineamientos, herramientas enfocadas en la familia, con

un enfoque comunitario, intercultural, y que tiene como fin organizar y descongestionar el

Sistema Nacional de Salud (SNS) y dar integralidad a los tres niveles de atención de la red

de Salud.

Los procesos de aseguramiento de los servicios de salud y la evolución del control de la

calidad han sufrido transformaciones; desde la inspección de la calidad mediante normas y

medidas en la etapa de la Revolución Industrial, otra etapa fue el control estadístico (1930

a 1949); aseguramiento de la calidad a través de programas y sistemas (1950 -1979), donde

se consideraba que la seguridad de la calidad se construía desde la administración y en los

años 80 se inició la evaluación de la calidad de los servicios de salud, que se ha constituido

en una preocupación creciente por los responsable de la administración de los servicios de

salud en todos sus niveles.

En ese marco, los sistemas de salud, así como las políticas, programas, planes y

declaraciones, tanto de los gobiernos como de los organismos internacionales,

organizaciones intermedias, como ONGs y entidades académicas, aceptan y se enfocan 1

hacia el acceso universal y la atención de buena calidad, lo que puede ser englobado en el

concepto de equidad. Mattioli (2011).

La calidad se ha definido de muchas maneras, siendo la ofrecida por Donabedian,13 en una

de las más aceptadas, a pesar que no existe una definición universal: que sea compartida

por igual por los profesionales de la salud, por los pacientes, los administradores, los

políticos, los empleados, los empresarios porque cada uno valora desde su propia

perspectiva y sus distintos componentes. Campbell, S. (2005) La evolución de la calidad

se ha convertido en un área de conocimiento, que está apoyada por métodos y técnicas de

las ciencias sociales y que presentan conflictos entre los proveedores y los usuarios de los

servicios de salud, con discrepancias en cuanto a los modelos explicativos. El abordaje

holístico y antropológico señalan las diferencias que están expresadas por los distintos

puntos de vista como la estructura de los servicios de salud, los contextos

socioeconómicos, las características de vida de los usuarios y las diferencias entre el

modelo médico y tradicional de salud. Atkinson, JS. (1993)

Conceptualmente calidad es un término dinámico, dado que articula ámbitos

institucionales diversos como la cultura de una organización, el clima laboral de los

servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los

usuarios sobre la atención recibida. A su vez es polisémico, dado que su sentido varía

según el enunciador sea la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de los

servicios de salud o la opinión pública. Petracci, M (2004)

La evaluación desde la perspectiva de los usuarios ha tomado importancia desde la reforma

del sector salud. Las estrategias para su evaluación se han basado en los modelos:

satisfacción del usuario partir del concepto de calidad de Donabedian (Coulter, A 2005) y

el de discrepancia propuesto por Parsuraman, A (1988)

En los últimos años, en América Latina se han realizado importantes innovaciones en la

organización del Sistema Nacional de Salud, donde la calidad es uno de los pilares en la

prestación de los servicios de salud, y la calidad se ha convertido un requisito fundamental,

orientado a brindar seguridad a los usuarios, disminuyendo los riesgos en la prestación de

servicios de salud y lleva a la implementación de sistemas de gestión de calidad, las

2

mismas que deben ser evaluadas regularmente para alcanzar mejoras progresivas en cuanto

a la calidad. Varo, J (1994)

Al abordar las expectativas de los usuarios externos, se debe pensar que para ellos lo

fundamental es que la atención sea de buena calidad, exista la capacidad técnica del

profesional que le atiende, que se de interacción con el personal de salud y que de los

atributos como tiempo de espera, el trato, la privacidad, la accesibilidad a la atención y la

obtención del servicio que solicita, se cumplan. Cuando el sistema de salud y los usuarios

internos colocan al usuario externo por encima de todo, se ofrecen servicios que cubren los

estándares la calidad y cubren las necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad

como respeto, información y equidad. MSP - MAIS

El fin de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de los usuarios externos e

internos y el análisis de la satisfacción es una herramienta que permite medir la calidad de

la atención de salud.

La calidad según la clasificación de los clientes, sostiene que como producto no puede

estar exonerada del costo (Friedman 1951, en García, 2001). La calidad como excelencia,

se concibe como lo mejor, en su sentido absoluto, por lo que este enunciado es abstracto y

confuso. La calidad como expectativas de los clientes dio origen a la tendencia de medir la

calidad, y parte del concepto que tiene el usuario y su aportación es reconocer la

importancia que tienen los deseos del cliente al determinar las medidas de calidad de los

productos o servicios.(Concepto de Calidad según diferentes autores)

Donabedian al hacer referencia de los servicios de salud, supone que la atención tiene

mayor o menor calidad cuando sus características se aproximan o alejan al prototipo

establecido, y en función de esto, puntualiza tres tipos de calidad:

1. Calidad absoluta: grado que se ha alcanzado del objetivo, teniendo un balance en el

componente científico-técnico, por lo que es denominada calidad científica, técnica o

profesional.

2. Calidad individualizada: se sustenta en la atención para mejorar el bienestar del

cliente, exigiendo que al cliente se le considere sus expectativas, deseos, entre otros.

3

3. Calidad social se sostiene en el concepto de eficiencia, que es adaptable a las

organizaciones públicas, porque cuando se utilizan mejor los recursos, mayor es la

distribución de estos a la población. Rojas, E (2004)

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) al igual que otras instituciones

estatales han promovido desde los años 90 distintos proyectos para mejorar la calidad

siendo uno de los más sobresaliente el generado por OPS- Representación Ecuador, sobre

calidad liderado por Vanomelegin, K, Narváez, A y otros profesionales ecuatorianos, que

tuvo como principal objetivo la formación de grupos locales que desarrollaron proyectos

aplicados a la realidad local, los mismos que infelizmente no tuvieron continuidad por

cambios en la política y conducción de los servicios.

Existe escasa información de cómo se percibe la calidad de la atención de salud o el grado

de satisfacción de los usuarios, lo que no permite tener un conocimiento acabado en esta

área, lo que lleva a la pregunta ¿Cuál es la satisfacción del usuario externo en relación a la

calidad de la atención en la consulta externa de una unidad operativa de Nivel 1 C, del

IESS, entre julio – octubre del 2015?

Este trabajo de investigación fue de naturaleza cuantitativa, descriptiva, prospectiva y de

diseño no experimental, corte transversal y sus principales resultados fueron: dimensión

humana de la calidad de atención de salud su resultado fue moderadamente satisfactorio

53,97%, en la dimensión técnico-científica su resultado también fue moderadamente

satisfactorio, donde los resultados de provisión de los medicamentos prescritos y el tiempo

de la consulta médica tuvieron un impacto negativo, la dimensión del entorno de la calidad

de atención de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho con porcentajes similares.

Con relación a la hipótesis de trabajo, los resultados corroboran que la percepción de la

calidad fue moderadamente satisfecha. Estadísticamente tuvo un nivel de confianza del

95% y la prueba de de Chi cuadrado (≥ 0,5) indica que no existe relación estadística entre

las variables.

4

CAPITULO II

OBJETIVOS E HIPÒTESIS

2.1OBJETIVOS

2.1.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta

externa a través de encuestas post consultas en una unidad de salud nivel 1C del IESS-

Guayaquil, de julio a octubre 2015, para hacer un diagnóstico que permita buscar

estrategias de mejoramiento.

2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Reconocer la satisfacción del usuario sobre la característica dimensión humana de

la calidad de atención de salud en la consulta externa de la institución en estudio.

Analizar la satisfacción del usuario sobre la dimensión técnico-científica de la

calidad de atención de salud de la consulta externa en unidad de salud tipo 1C del

IESS

Considerar la satisfacción del usuario sobre el entorno en la atención de salud de la

consulta externa,

5

2.2 HIPÓTESIS

Las dimensiones: humana, técnico - administrativa y de satisfacción del usuario en este

servicio de salud del IESS está dentro de los límites medios de calidad.

6

CAPITULO III

MARCO TEORICO

3.1 Antecedentes del estudio

En el estudio de Coulter, A. (2005), realizado con el auspicio del Instituto Picker en

Oxford, en ocho países de la Unión Europea sobre opiniones de los pacientes europeos

sobre los sistemas de salud y los seguros de atención médica, se confirmó la importancia

de lo que opinan los pacientes, sus expectativas y las decisiones de salud en la búsqueda de

formas de ser más sensibles a las necesidades de los pacientes y de su público. Los

gobiernos europeos han mostrado de acuerdo en que el futuro de los servicios de salud

depende de su capacidad para mantenerse al día con relación a las necesidades del paciente

y responder apropiadamente al objetivo de mantener la confianza de su público. Los

ciudadanos requieren más información, desean tener un buen trato, ser escuchados, ser

respetados y esperan participar en la toma de decisiones de la salud.

En la investigación realizada por Ponce Gómez, J (2006) “Satisfacción laboral y calidad de

atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad en México” los

resultados obtenidos más sobresalientes fueron: índice global de satisfacción 3,41/5, los

varones y personal que trabajó en la tarde presentaron indicadores de mayor satisfacción.

El 50% considera mediocre la calidad de atención recibida. Los indicadores de mayor

satisfacción se encontraron en los pacientes de 46 a 60 años, con escolaridad primaria y

terciaria. Y concluyeron que la satisfacción laboral está desarrollada con la capacitación y

actualización para el desempeño y la satisfacción del personal esta liada al trato del

personal.

La investigación “Opinión de los usuarios, realizada en Hidalgo – México en la Consulta

Externa en instituciones de salud en 15 hospitales públicos”, por Ortiz, R (2003) la muestra

fue de las personas atendidas entre 1999 al 2000. Las conclusiones más relevantes fueron:

percepción de la calidad de la atención como buena por 71,37%. La mala calidad fue

percibida mayoritariamente por los usuarios de la seguridad social 39,41%; el 49,2%

esperaba una mejor atención, el 16% indicó que regresaría al mismo hospital por no tener

7

otra opción y el 2% no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos altos se asocian a la

percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera de la consulta y mal

trato por parte del médico. Concluyeron que los principales elementos de la mala calidad

fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y

diagnóstico, la complejidad de los trámites y el maltrato por parte del personal que presta

los servicios.27

En el trabajo realizado en Cuba Venero Mª. (2008) sobre la “Calidad en los Servicios

Farmacéuticos Hospitalarios”, considera a la calidad como un concepto clave para los

servicios sanitarios, como variable básica por la mayoría de las organizaciones, siendo

necesario para la buena gestión un sistema de mejora continua de la calidad. Esto ha

llevado a la acreditación y evaluación externa por entidades que deben proporcionar

indicadores de calidad logrado por la organización. Es por esto necesario conseguir un

sistema de acreditación de farmacias hospitalarias, con objetivos no solo evaluativos, sino

de crecimiento y desarrollo, como una respuesta a esta necesidad. Este programa debe

ajustarse a la realidad de Cuba y debe adaptarse activamente a las distintas situaciones que

se presentan.

En la investigación titulada “Satisfacción del usuario en la consulta externa de los servicios

de Medicina General, Cirugía, Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp, de

Lambayeque” efectuada por Rojas, E (2004), los resultados mostraron que existe un grado

de satisfacción del 80,9% donde la dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo altos

niveles de insatisfacción, 60,9%, reflejando la dificultad que tuvieron los usuarios para

acceder a la consulta médica en dicho establecimiento.

La investigación “Calidad del Cuidado Enfermero desde la percepción del usuario en el

tratamiento de Tuberculosis” desarrollada por Soto Bustamante, I (2013), la muestra fue de

45 pacientes. Las conclusiones fueron dimensión fiabilidad, el mayor porcentaje,

formación profesional de la enfermera 71%. En Calidad: empatía medianamente

satisfecho, Trato de la enfermera 44%. En la dimensión tangible: los menores valorados

fueron indicaciones y señalización con el 53% de insatisfacción. El indicador global fue de

87% de satisfacción del cuidado enfermero, superando a la hipótesis planteada.35

8

En la revisión nacional en la biblioteca de Universidad Técnica Particular de Loja, se

revisó el trabajo de investigación “Implementación de modelos de atención en los servicios

de Enfermería del Hospital Clínica Kennedy”, de Guayaquil—Ecuador 2008, Quiroz, L-

Noblecilla, E. (2008), dos investigaciones que fueron parte del diagnóstico situacional,

“Calidad de la atención de Enfermería desde la perspectiva de los usuarios externos del

Hospital Clínica Kennedy, Guayaquil- Ecuador, las conclusiones más sobresalientes

fueron: oportunidad de la atención con un índice del 58,88% en la primera evaluación Los

indicadores relación enfermera – paciente es bueno, recibiendo el paciente una atención

personalizada con respeto y amabilidad. El personal de enfermería ofrece siempre

orientación al usuario en un 46,67%, lo que trae como consecuencia queja de los pacientes

por desconocimiento de las normas institucionales. Es necesario fomentar en la enfermera

una cultura de calidad. En la segunda investigación “Calidad de la atención de Enfermería

desde las perspectiva de las enfermeras del HCK” llegaron a las siguientes conclusiones:

Alta estabilidad laboral. La distribución del personal de enfermería es equitativa, se toma

en cuenta la gravedad del paciente. La aplicaron de normas y procedimientos, las

enfermeras cumplen con el principio científico, pero no siempre con todos los pasos del

proceso o procedimiento. Con relación a la aplicación del PAE, el porcentaje de aplicación

es bajo, debido a que no está implementado un modelo de atención. Los registros de

enfermería son inadecuados, la comunicación no es vista como parte del proceso de

trabajo, se la entiende como personal.”

2.2 Fundamentación teórica

Los aspectos conceptuales que se relacionan a la calidad y satisfacción de los clientes en la

atención de salud, se revisó la literatura relacionada con el tema, donde se encuentran

diferentes conceptualizaciones, entre las más sobresalientes están:

Juran, Joseph M. (1990) dice que la palabra calidad tiene “múltiples significados” siendo

los más representativos.

La calidad radica en las características de producto que se basa en las necesidades

del cliente y que por ello brinda satisfacción

Calidad es la “libertad después de las deficiencias".219

Ishikawa, Kaoru (1990) conceptualiza que “la calidad significa particularidades del

producto. En forma más específica, calidad es: trabajo, servicio, información, proceso,

calidad gente, sistema, de la compañía, de los objetivos, etc."20

Colunga Dávila, C. (1995) la calidad se traduce como los “beneficios alcanzados después

de hacer las cosas de una mejor manera y buscar el agrado de los clientes, como reducción

de costos, presencia y permanencia en el mercado y generación de empleos”5

Deming, W. Edwards (1988) la "Calidad es trasladar las necesidades futuras de los

usuarios a características medibles, así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar

complacencia al cliente que pagará un precio por el mismo”.10

Imai (1998) plantea que la calidad no solo se refiere a la calidad del producto o de

servicios terminados, es también la calidad de los procesos que se relacionan con los

productos o servicios. La calidad pasa por todos los procesos de desarrollo, diseño

producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

Según Crosby, Philip B (1998) "Calidad es aquiescencia con los requerimientos, que tienen

que ser establecidos en forma clara y concisa para que no existan tergiversaciones. Las

mediciones deben ser continuas para determinar la aprobación de acuerdo a los

requerimientos; la no conformidad es una ausencia de calidad".

La calidad es un conjunto de elementos relacionados a metas comunes. Los sistemas

pueden ser abiertos o cerrados. Los sistemas cerrados no guardan relación con el medio.

Los sistemas biológicos y sociales, comparten información y recursos con el medio, lo que

permite que modifiquen su medio externo. Los elementos de los sistemas abiertos son el

intercambio permitiendo el cambio en el estado en uno de los elemento produce cambios

en el estado de los demás elementos. Paganini, JM.(1993)

Por esta razón en la relación de los sistemas deben existir patrones, flujos de información y

cierto estado de estabilidad. Las partes funcionales de un sistema son los elementos de

entrada, salida, y el procesador. Los elementos de entrada son aquellos que son

susceptibles a ser transformados por él. Los elementos de salida son los que crean el

10

sistema y comprende la finalidad para la cual funciona. El procesador es un componente

necesario para la transformación de los elementos: insumo o entrada y el de salida o

producto.

Los elementos del sistema requieren de una “estructura de comunicación y distribución de

procesos y métodos, personal, instalaciones apropiadas, equipos y otros materiales.”

Paganini, JM. (1993) considera que cualquier estudio de sistemas no solo requiere

identificar el procesador del sistema, sus elementos e interrelaciones, sino su relaciones

con el entorno. Los servicios de salud pueden estar ubicados dentro de los sistemas

abiertos, por ser un conjunto de elementos interrelacionados (recursos humanos,

tecnología, información) que deben estar orientados a metas comunes como mejorar la

salud y la satisfacción de los pacientes y de la comunidad, como otras actividades afines a

la salud, como enseñanza e investigación. El elemento más importante en la entrada y

salida del sistema hospitalario es la población que solicita y recibe atención.

El enfoque que analizar la estructura, los procesos y los resultados como método para

evaluar la calidad de atención, tienen relación con la teoría de sistemas. La estructura del

sistema de atención se relaciona con la población (elemento de entrada del sistema) y

producen los procesos de atención (interrelaciones entre los elementos del sistema y la

población), que se orienta hacia un cambio particular en el estado de salud del individuo o

de su comunidad, son los resultados o elementos de salida del sistema. Paganini, JM.

(1993)

Según Donabedian (1984) la estructura son las características estables de quienes

suministran atención, de los medios o herramientas y recursos con que cuentan, y el marco

físico y organizativo dentro del cual se trabaja, donde se incluye los recursos humanos,

físicos y financieros que se necesitan para suministrar la atención de salud y comprende el

número, distribución, capacidades y experiencia del personal, el equipo de los servicios y

otras instalaciones.”

Según Starfield, mencionado por Paganini (1993) los elementos de la estructura incluyen:

personal (número, tipo, preparación y motivación); instalaciones físicas (número, tipo,

acreditación y estándares); equipos médicos; organización (coordinación, continuidad, 11

accesibilidad y adecuación); sistemas y registro de información; financiamiento; gerencia y

administración (gobierno).

Donabedian, propone que la relación entre la estructura y la calidad de la atención es

importante para planear, diseñar y llevar a la práctica los sistemas sanitarios, cuyo fin es

brindar servicios personales de salud y que la estructura, o sea la capacidad de recursos y

un diseño de sistemas apropiado, constituye la forma más importante para proteger y

estimular la calidad de la atención. Druckert, P (1993)

Objetivos de la calidad

Los objetivos son satisfacción del cliente, máxima productividad por parte de los

miembros de la empresa para generar mayores utilidades; grado de excelencia, y ser parte

del mercado. Colunga Dávila (1995)

Las aportaciones Edwards Deming fueron:

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de

proporcionar puestos de trabajo.

Lograr la calidad sin depender de la inspección.

Desechar la inspección en masa e incorporar la calidad dentro del producto

iniciando con una buena capacitación al trabajador.

Terminar con la práctica de hacer negocios teniendo como base el precio.

Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para

mejorar la calidad y la productividad, y reducir los costos permanentemente.

Los métodos de capacitación deben estar adaptados para el aprovechamiento de las

equipos, materiales e insumos

Implementar los procesos de liderazgo

Trabajar con eficiencia para la empresa

Eliminar las barreras entre los servicios o departamentos

Excluir los estándares de trabajo en los servicios y sustituir por el liderazgo. 12

12

Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede

vender más o tener un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es

uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Anda Gutiérrez, C.(1995) manifiesta que en una organización encaminada hacia la calidad,

se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:

1. Debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.

2. Al estar dentro de una economía de mercado, se está obligado a ser más competentes.

3. El servicio o producto debe hacerse con calidad desde su inicio.

4. El precio de los productos o servicios debe estar en relación con la calidad.

5. Se debe mejorar en forma continua la producción para mejorar la calidad y la

productividad para abaratar los costos.

6. Establecer métodos de capacitación y entrenamiento para el personal adaptados a la

realidad.

7. Administrar con liderazgo, con el objetivo de ayudar al personal a mejorar su

desempeño.

8. Crear un ambiente de seguridad en el desempeño individual y colectivo.

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10. Delinear una ruta a seguir por parte de los trabajadores para optimizar la calidad y la

productividad, a cambio de metas numéricas

11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

12. Promover la educación de todo el personal y su autodesarrollo.

13. Establecer acciones para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos se deben tener en cuenta para que toda organización logre establecer la

calidad en los productos que oferta como en el servicio que se brinda y se puede alcanzar

con firmeza, aplicando los pasos anteriormente mencionados, con el objetivo de hacer de la

calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la organización.

13

Dimensiones de la calidad

Las organización y los clientes son elementos importante del proceso de mejoramiento, y

debe exteriorizarse en el cumplimiento o superación de las expectativas, con relación al

producto o servicio.

Druker (1990) señala que la calidad no es lo que tiene dentro del servicio, sino que es lo

que el cliente consigue de él y lo está dispuesto a pagar. Generalmente el cliente evalúa el

desempeño de la organización de acuerdo al nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo

con sus perspectivas. Los clientes generalmente utilizan cinco dimensiones para hacer la

evaluación:

1. Fiabilidad: capacidad que debe tener la empresa o servicio que presta un servicio

para ofertarlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro de este concepto se

encuentra la puntualidad y los elementos que permiten al cliente detectar la

capacidad y conocimientos profesionales, se puede decir que la fiabilidad significa

ofrecer el servicio en forma correcta desde el primer momento.

2. Seguridad: es la impresión que tiene el cliente que expone sus problemas y los pone

en manos de la organización y confía que los resueltos serán dados de la mejor

manera posible. En este concepto se involucra la credibilidad, integridad,

confiabilidad y honestidad. Lo que representa que a más del cuidado que es de

interés del cliente, la organización debe dar al cliente una mayor satisfacción.

3. Capacidad de respuesta, es la actitud que la institución muestra para ayudar a los

clientes y suministrar el servicio rápido; con el cumplimiento de los tiempo, la

accesibilidad a la organización, o sea la posibilidad de entrar en contacto con la

organización y la factibilidad con que pueda lograrlo.

4. Empatía: es la habilidad de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención

personalizada. A más de ser cortés con el cliente, que es parte de la empatía, se debe

proporcionar seguridad.

5. Intangibilidad, se debe considerar algunos aspectos derivados de esta:

14

a. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si el cliente los utiliza,

sin perder la capacidad de producción.

b. Interacción humana es necesaria para establecer un contacto entre la

organización y el cliente.

Para los clientes, la calidad es un valor agregado, y no depende solo del producto sino del

servicio, cuyo aspecto es clave para el cliente, como para la organización, debido a que el

cualquier actividad que involucra al servicio y la exigencia, es la calidad con que se preste

el servicio ofrecido y de esto dependerá la estabilidad en el mercado. Errasti, F (1997)

En cuanto a la producción teórica de la calidad, pueden identificarse al menos cuatro

dimensiones no excluyentes. Petracci, M. (2004):

1- La producción ligada al “deber ser” der” de la calidad, entendida como un

componente básico del derecho a la salud. Esa producción está avalada por los

documentos internacionales encargados de sentarlas definiciones sobre estos

términos.

2- La bibliografía al respecto de los indicadores y/o índices que permiten acreditar si la

atención brindada por un servicio de salud y verificar si reúne o no ciertos

estándares de calidad. En este sentido en el Ecuador este es un proceso incipiente con

una pobre experiencia que no ha podido desarrolla un programa de acreditación

desde el año 2003, iniciada por el nivel central del MSP, en la administración del Dr.

Teófilo Lama Pico.

3- Vinculada con lo anterior, se encuentra la producción que respalda el mejoramiento

la gestión de los establecimientos de salud a través de la aplicación de un proceso de

gestión de la calidad. El enfoque de calidad total atraviesa a muchos de los

programas que buscan evaluar el funcionamiento de los servicios de salud. Lo que

diferencia a esa dimensión de la vinculada con la gestión es el lugar desde el cual los

actores se posicionan, si como gestores o como evaluadores, pero utilizando los

mismos conceptos y estándares de calidad. Otero (2010).

15

4- Las investigaciones que pretenden comprender qué es una atención de calidad y/o

medir la calidad desde la perspectiva de los profesionales y los usuarios. La

perspectiva de los usuarios/pacientes es recobrada como un elemento central por la

perspectiva de la garantía de la calidad, buscando obtener información y en función

de esa información reajustar los procesos de atención de la salud (Donabedian,

2001). En este sentido el autor define diferentes roles asumidos por los pacientes

respecto de la calidad: son definidores de la misma; evaluadores; informantes; co-

productores de la atención, trabajando junto con los profesionales con capacidad de

ser reformadores de la atención médica; ejecutores de la garantía de calidad;

controladores de los prestadores y reformadores del servicio de salud.

Al hablar de calidad desde la perspectiva del usuario, se referimos a lo que se ha

llamado calidad percibida. Ésta va a depender de la comparación del servicio que el

sujeto espera recibir con el servicio efectivamente percibido. Grönroos (1994). Algún

grado de satisfacción se produce si las expectativas se confirman al coincidir con el

desempeño del servicio o cuando el desempeño resultó mejor de lo esperado. En

cambio, algún grado de insatisfacción tiene lugar si las expectativas no se confirman

porque el desempeño del servicio es peor de lo esperado. Por lo tanto la calidad

percibida es un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos

específicos de la calidad, lo cual supone una gran dificultad para su estudio y mucho

más para su medición sistemática. Laurenza, M. (2013)

16

CAPÌTULO IV

MATERIALES Y METODOS

4.1 Materiales

4.1.1. Lugar de investigación

La unidad estudiada fue inaugurada el 7 de Febrero de 2011, como una necesidad de cubrir

a la población del IESS de acuerdo al sistema de estructura de niveles de atención y

cumplir con la referencia y contrarreferencia de los usuarios dentro de la institución. De

acuerdo a las nuevas normativas del Sistema Nacional de Salud (SNS) se puede atender la

población no afiliada como es el caso del Programa de Tuberculosis, entre otros. Esta es

una Unidad de Atención Primaria de Salud de nivel I, de complejidad 1 C de acuerdo a la

nueva tipología del SNS.

La unidad de salud funciona 16 horas diarias, en horarios de 7am a 22 pm, con 2 turnos de

consulta externa, y de cirugía de día, centro diagnóstico y servicio de emergencia 24 horas.

.

4.1.2 Período de investigación

Julio – octubre 2015

4.1.3 Recursos:

4.1.3.1 Humanos

- Investigador

- Tutora

4.1.3.2. Instalaciones y equipo

- Áreas de espera de pacientes

- Computadora

17

- Programa informático EPI INFO 2008

- Impresora

- Material de escritor

4.2 Universo y muestra

4.2.1 Universo

Usuarios de la unidad en estudio y de jurisdicciones territoriales cercanas.

4.2.2 Muestra

Error 5,0%Tamaño población 10.000Nivel de confianza 95%

Tamaño de la muestra = 261

4.3 Variable de investigación

4.3.1 Variable independiente

Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de la atención de salud.

4.3.2 Variable dependiente

Usuarios de la consulta externa de la Unida Nivel 1C del IESS –Guayaquil

18

4.3.3 Operacionalización de variables

Variable Dimensión Indicadores

Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de la atención de saludDefinición conceptual.Juicio de valor con relación a la percepción subjetiva del individuo sobre la calidad de la atención

Humana Trato cordial, amablePersonal correctamente uniformadoRespeto al orden de llegadaInterés ostensible en la persona y su problemaRespeto a su privacidadInformación completa , oportuna y extendida por el usuarioDescanso médicoConfidencialidad del diagnóstico Charla educativa de interés para el usuario

Definición operacional Es la opinión del usuario externo sobre la dimensión humana técnico científica y del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa del nivel IC del IESS-Guayaquil

Técnico –científica Orientación recibida durante el examen clínicoCumplimiento del examen clínico del área afectadaSolución del problema de salud del pacienteProvisión de medicamentos Orientación sobre la continuidad de los cuidados en el domicilioDuración de la consulta médica.

Entorno Limpieza y orden de los ambientes y bañosIluminación de los ambientes Ventilación de la sala de espera

Características del usuario externo

Edad En años cumplidos

Sexo MasculinoFemenino

Consulta en la que fue Medicina Interna19

atendido CardiologíaObstetriciaCirugíaPediatría ORL Otro (especificar)

4.4. Métodos

4.4.1. Tipo de investigación:

Descriptivo

4.4.2. Diseño de la investigación

No experimental - transversal - prospectivo

4.4.3. Criterios de inclusión

Usuarios mayores de 16 años hasta 70 y más años

De ambos sexos

Usuarios que recibieron atención de salud en la Unidad de salud en estudio

Usuarios que aceptan participar en el estudio.

4.4.4 Criterios de exclusión

Menores de 16 años

Pacientes con problemas mentales

Usuarios que no desean participar en el estudio

4.4.5 Procedimiento de investigación

Para la realización de la encuesta se revisó los cuestionarios validados de

satisfacción del paciente de países Brasil, Chile, México, Cuba, Argentina entre

otros, que han desarrollado cuestionarios validados para estimar la satisfacción de

los pacientes y/o usuarios de los establecimientos de salud, tanto del ámbito público

como privado. Para la elaboración de la encuesta de este estudio se utilizó

preguntas directas, que debían ser contestada en una escala de Likert o

semicuantitativa.

20

El cuestionario diseñado para este trabajo fue validado en la institución en estudio

dentro del marco del trabajo de tesis de maestría. Después de la prueba de

validación se realizaron ajustes al cuestionario en relación a la agrupación de las

preguntas y cambio en la redacción por preguntas directas, para que no sugieran la

contestación.

Recolección de la información. La aplicación de las encuestas se llevó a cabo en la

consulta externa, después que los pacientes recibieron la medicación de farmacia.

Los usuarios que ingresaron al estudio se realizó por selección aleatoria simple. 1

de cada 20 personas en la fila de espera de Farmacia en los turnos de la mañana

tarde.

Procesamiento de datos

Análisis y tratamiento de los datos:

Introducción de datos en Excel

Proceso estadístico se utilizó el programa EPI INFO 2008

Se realizaron las siguientes pruebas estadísticas Chi cuadrado, media,

promedio, desvío estándar, T de Student. Se extrajeron cuadros de una entrada

Análisis

Conclusiones y recomendaciones

El Informe: la estructura del informe de investigación seguirá los pasos fundamentales del

diseño de la investigación;

Para la presentación del informe se seguirán las normas de la metodología formal de

presentación de trabajos.

4.5 Fundamentación legal

Los ecuatorianos están amparados por leyes generales y específicas.

La Constitución del Ecuador 2008, en Título II. Derechos, Capítulo primero Principios de

aplicación de los derechos, en el Art. 11 hace referencia a los derechos de las personas que

se regirá por los principios de igualdad y gozo de los mismos derechos, deberes y

oportunidades, por lo no se puede ser discriminado por etnia, lugar de nacimiento, edad, 21

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

http://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtml

sexo, identidad de género, cultural, estado civil, idioma, religión, ideología, filiación

política, pasado judicial, condición socio-económica, condición migratoria, orientación

sexual, estado de salud, portar VIH, discapacidad, diferencia física; ni por otra distinción,

personal o colectiva, sea esta temporal o permanente, y que tenga por fin menoscabar o

anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos. La ley sanciona toda forma de

discriminación.7

En el Título VII Régimen del Buen Vivir, Sección segunda –Salud el Art. 361.- dispone la

rectoría del Estado a través de la autoridad sanitaria nacional que será responsable de

formular la política nacional de salud, y normar, regular y controlar las actividades

relacionadas con la salud, y el funcionamiento de las entidades del sector.7

La Ley Orgánica de Salud. (Ley 2006 -67, Registro Oficial Suplemento 423 de 22 de

Diciembre del 2006) en el Capítulo III habla de los derechos y deberes de las personas y

del Estado en relación con la salud, donde la participación puede ser individual o colectiva

en las actividades de salud, participar en la vigilancia del cumplimiento de las acciones en

salud y la calidad de los servicios, siendo parte de la conformación de veedurías

ciudadanas u otros mecanismos de participación social; y, ser informado sobre las medidas

de prevención , de mitigación de las amenazas y situaciones de vulnerabilidad que pongan

en riesgo la vida.

En el artículo 42; de esta misma Ley, articulo Nº 1, 6 y 7, dice que es responsabilidad del

Ministerio de Salud Pública diseñar e implementar programas de atención integral y de

calidad a las personas durante todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus condiciones

particulares, y en el artículo Nº 10 quienes conforman el Sistema Nacional de Salud, deben

aplicar las políticas, programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen

acciones de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación, y cuidados paliativos de

salud individual y colectiva.

De acuerdo al artículo 367 de la Constitución de la República del Ecuador establece que el

sistema de seguridad social se guiará por los principios del sistema nacional de inclusión

y equidad social y por los de obligatoriedad, suficiencia, integración, solidaridad y

subsidiaridad.

22

La Ley de Seguridad Social 2011 en el art. 6 establece que se extenderá progresivamente la

protección social a la familia del afiliado y de preferencia a la prevención de riesgos.

Mediante resolución Nº CI 137(12 se aprobaron las regulaciones administrativas para el

cómputo de tiempo de espera y de conservación del derecho a las prestaciones de Seguro

General de Salud, apoyadas por las

Resolución CD 301 (11 de enero de 2010) se expidieron las normas de aplicación

de la afiliación del IESS de los trabajadores a tiempo parcial.

Resolución CD 332 que expide el Reglamento para la concesión de las prestaciones

del Seguro General de Salud Individual y Familiar.

Resolución CD 327: Reglamento para el aseguramiento y entrega de prestaciones

del Seguro Social Campesino. Cap. III de las prestaciones de los asegurados. Art 36

Dispensarios rurales y unidades de mayor complejidad. Art 37. De los servicios

médico asistenciales a los beneficiarios del Seguro Social Campesino,

Resolución CD 334 Normas de extensión de la cobertura de las prestaciones de

salud (hijos y cónyuges).

De acuerdo a la Ley 2001-55 establece la protección del IESS en salud contra las

contingencias de enfermedad y maternidad.

.

23

CAPÍTULO V

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Fuente: Base de datos investigación. 2015

Gráfico Nº 1

Sexo y grupo de edad de los usuarios entrevistados

Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015

Análisis y discusión

La muestra estuvo conformada por 136 mujeres (52,10%) y 125 hombres (47,89%). La

edad mínima 17 años y la máxima de 91 años, con un promedio de edad de 47,5 años DE

18,31

En la serie de mujeres la edad mínima fue 20 años y la máxima 91 años, con un promedio

de edad 38,23 años DE 17,55 y en la serie de hombres la edad mínima fue de 17 años y la

máxima de 87 años, con un promedio de 48,13 años DE 19,7

24

La mayoría de pacientes están comprendidos en edades de 21 a 60 años, lo que se justifica

al ser una unidad de salud dependiente del IESS y los usuarios están comprendidos en

población económicamente activa.


Gráfico Nº 2

Consultas a las asistieron los entrevistados



Los usuarios entrevistados asistieron a consulta de emergencia 34,87%, seguido con las

consultas de Medicina con el 27,20% y con porcentajes menores al 10% las otras

consultas. Esta distribución se mantuvo en los pacientes varones como mujeres y se

observa que las oportunidades de acceso a los servicios de salud no son equitativas, lo cual

atenta contra el estado de salud de las población asegurada.

De acuerdo a los comentarios de los usuarios nadie desea ser atendido por emergencia, a

menos que se trate de un accidente o de una complicación de atención inmediata, pero

debido a la falta de cupos en la consulta externa, el usuario busca la atención médica para

evitar complicaciones y ver si puede ser transferido al sistema regular de atención. Otro

problema que se evidencia en la atención de emergencia es que el paciente solo recibe

medicación para tres días, para salir del riesgo, a diferencia del tratamiento completo que

25

reciben en la consulta externa Mientras tanto, la demanda de la consulta externa se

desborda.

1. Dimensión humana de la calidad de atención de salud en la consulta externa de la institución en estudio


Gráfico Nº 3

El personal que le atiende está correctamente uniformado y limpio



El uso del uniforme es parte del equipo de protección personal (EPP) y la utilización de

una vestimenta adecuada, responde a las normas y exigencias de una profesión, así como

respeto que se tiene a la sociedad; elementos que favorecen una adecuada imagen social.

De acuerdo a la percepción de los entrevistados el 36,78% considera que lo llevan

adecuadamente, el 55,94 % lo lleva incompleto el 7,28% mal llevado.

Las opiniones vertidas por los usuarios sobre este tema consideran que el personal que

labora en la institución no lleva el uniforme como identificación de los otros funcionarios

(hay confusión), se observa el uso de calzado no profesional (uso de sandalias o calzado

abierto y con tacones), la mayoría del personal femenino lleva el cabello suelto, o mal

recogido, les llama la atención que las unas son largas o postizas pintadas con esmalte de

26

colores muy fuertes y a otros tienen las uñas mal cuidadas ( sucias). Exceso de pulseras. El

personal andar por los corredores con mascarillas en el cuello, guantes colocados, mandiles

de cirugía entre otros.


Gráfico Nº 4

El personal de salud respeta su privacidad durante la atención



La privacidad hace referencia a la intimidad, el usuario de los servicios de salud tiene

derecho a ser atendido en un lugar que entregue las condiciones mínimas de privacidad

como vestidores, batas para la atención, consultorios o cubículos con cortinas o biombos

de separación y baños diferenciados por sexo, entre otros.

Los pacientes consideran que siempre se este derecho solo se respeta en el 31,08%, casi

siempre el 63,22% y nunca el 5,75%.

En opinión de los usuarios se debe hacer hincapié en el personal de enfermería y de

técnicos especialmente a que mantenga la privacidad durante las consultas médicas de

27

emergencia, de especialidad y de imagenologia. Se debe utilizar las batas de paciente de en

forma individuales y no hacer al paciente batas usadas.


Gráfico Nº 5

El personal de salud que le atiende mantiene confidencialidad acerca de su diagnóstico



Respeto a la confidencialidad es el secreto que hacen referencia a los códigos de ética de

los profesionales de salud, creando conciencia de respetar a las personas y su intimidad, En

la práctica de salud se debe tener respeto a la intimidad y autonomía de los usuarios con los

que se mantiene contacto diario, para crear la confianza en la población demandante.

Los usuarios entrevistados creen que si se respeta la confidencialidad en un 33,72%, casi

siempre el 64,37% y nunca el 1,92%

Los usuarios opinan que en la práctica diaria la confidencialidad es irrespetada, debido a

las frecuentes conversaciones de pasillo o en los consultorios donde entre profesionales se

comenta sobre las historias de los pacientes sin conocer si el implicado acepta o no que se

28

comenten sus diagnósticos o si por lo menos acepta que terceros conozcan su enfermedad,

antecedentes, prácticas, entre otros.


Gráfico Nº 6

Durante su pertenencia en el servicio de salud el personal le brindado un trato cordial y amable



En este trabajo los usuarios consideran que el trato es satisfactorio en el 34,10%,

indiferente en el 56,32%, insatisfactorio en el 0,38%. El personal de salud debe utilizar las

normas de cortesía, amabilidad, respeto a las creencias del usuario, sin discriminación de

raza, género, procedencia, clases sociales o discapacidad física o mental.

Los usuarios consideran que el personal de la institución debe mejorar en lo relativo al

trato, el mismo que debe ser cordial y amable que es un aspecto imprescindible de la

atención en los servicios de salud, el mismo que se constituye en parte de la satisfacción de

las personas atendidas, y es parte de la atención personalizada. Los funcionarios que

29

laboran en el IESS no deben olvidar que los afiliados son los que mantienen a la

Institución.


Gráfico Nº 7

El personal de salud respeta el orden de llegada de los pacientes



Los pacientes del IESS que llegan a la consulta externa vienen con cita previa donde se

señala día, hora y servicio al ser atendido. Los pacientes de acuden a Triaje y Emergencia,

llegan sin cita previa y son atendidos en orden de llegada, dando prioridad a los pacientes

con signos o síntomas de gravedad. De acuerdo a la norma del IESS el paciente agendado

está obligado a llegar por lo menos 20 minutos antes de la hora de la cita.

Los usuarios consideran que el 28,35% siempre respetan el turno, ocasionalmente el

42,81%, nunca el 1,15%

Los usuarios sugieren que el personal de salud debe comprometerse a atender a los

pacientes con solicitud y respetando el orden de la cita, no dar paso a los recomendados y

si se produce un retraso por alguna causa, se les debe avisar para evitar complicaciones, ya

que la mayoría debe retornar a su sito de trabajo.

30


Gráfico Nº 8

El personal que le atiende presenta interés por su problema de salud


Análisis y comentarios

Los usuarios en esta pregunta consideran que los profesionales cuando les brindan

atención el 11,1% siempre se interesan por su problema de salud, el 35,63%.casi

siempre, el 48,28% a veces y nunca el 4,98%

Los usuarios opinan que el personal que les atiende está obligado a escuchar y dar

respuesta a las expectativas e inquietudes de ellos o su familia, pero en las consultas lo

que sucede es la preocupación del profesional por introducir datos en la computadora,

sin demostrar interés por los problemas del paciente y dar una respuesta efectiva con el

usuario.

31


Gráfico Nº 9

El médico le otorga descanso médico en caso que lo requiera



Los entrevistados consideran en un 67,09% que su dolencia no requería descanso médico,

el 19,92% recibe este certificado a veces y el 13,03% recibe certificado cuando es

necesario

Es necesario considerar que el certificado médico es un documento público y está sujeto a

procesos de auditoría. El usuario debe entender que este descanso no es entregado de

acuerdo a su criterio personal o necesidad. El descanso médico está sujeto al diagnóstico,

valoración médica y al tiempo que necesita para su recuperación.

32


Gráfico Nº 10

Recibe charlas educativas relacionadas con salud mientras espera la atención



En los servicios de salud los profesionales y técnicos sanitarios deben desarrollar

cotidianamente actividades de enseñanza, dirigidas a la población. Los usuaria Los

entrevistados consideran que nunca han recibido una charla educativa en este servicio

68,97%, alguna vez el 17,24% y siempre 13,79%.

En opinión de los usuarios el tiempo en las salas de espera no es utilizado para dar

educación sanitaria, los que afirman que si reciben se refirieren al spot de lavado de manos

que se pasa por las televisiones ubicadas en algunas áreas de espera, pero hay

interferencias como el volumen muy bajo, más se lo entiende por lo demostrativo que es.

Sugieren que se eliminen los spots cómicos que son bromas para población de otra

idiosincrasia y se den charlas especialmente al control de enfermedades nuevas

trasmisibles, y evitar el aglomeramiento del personal de enfermería en las estaciones de

trabajo, donde se ve que no están haciendo nada.

33

2. Dimensión técnico –científica


Gráfico Nº 11

En la consulta, el médico realiza cuidadosamente el examen físico de acuerdo a su dolencia o área afectada



El médico debe estar consciente que su relación profesional es interpersonal con el

paciente caracterizada por el respeto que inspira su condición profesional de alto contenido

social, por su alta responsabilidad y su condición de piedra angular en la prestación de un

servicio de promoción y restablecimiento de la salud. Se requerir del planeamiento

cuidadoso de cada una de sus acciones para evitar errores que lleven a la iatrogenia.

González Menéndez, R (2004)

En esta serie siempre se realiza el examen físico al 21,46% de los usuarios, a veces el

40,61% y nunca el 37,93%. Los usuarios indican que los médicos en su mayoría están

pendientes de la computadora y muchas veces ni siquiera miran al paciente, no confirman

datos importantes como por ejemplo presión arterial, que es controlada por personal no

34

profesional (estudiantes de auxiliares de enfermería, sin supervisión), sólo anotan lo que

refiere el paciente, sin hacerle examen físico.

Fuente: Base de datos investigacion 2015

Gráfico Nº 12

El personal de salud que le atiende le orienta sobre el examen o tratamiento que le van a realizar



El usuario debe recibir, comprender y aceptar la información que se le brinda acerca de los

procedimientos, diagnóstico y tratamiento al que será sometido.

En los servicios de esta unidad de salud los usuarios consideran que siempre reciben

información en un 19,54%, a veces el 50,90%, nunca el 29,47 %, lo que no contribuye a

generar en el usuario una actitud crítica con relación al desempeño de la prestación de los

servicios de salud y que le permitan tomar decisiones en este aspecto.

35


Gráfico Nº 13

Comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento medicamentoso



Al paciente se le debe explicar verbalmente y por escrito como debe cumplir con la toma o

aplicación de los medicamentos, los intervalos de tiempo, los efectos adversos. Se debe

orientar al paciente o a su acompañante, la forma adecuada y segura de conservar los

medicamentos, la temperatura y el ambiente para su conservación. Se debe explicar que los

medicamentos prescritos son de uso exclusivo para el paciente y por ninguna razón deberá

auto- medicarse o medicar a terceros, explicarle las consecuencias de la sobredosis y el mal

uso de los medicamentos, así como las reacciones adversas, y lo que debe hacer en esos

casos.

Los pacientes consideran que el 37,16% recibe satisfactoriamente las indicaciones sobre

uso y forma de administración de medicamentos, la información dada es parcial para el

44,06%, e inadecuada para el 18,77%.

36


Gráfico Nº 14

Durante la atención médica le solucionan su problema de salud



La atención médica está relacionada con la efectividad, o sea al cambio positivo (efectos)

en el estado de salud del paciente. Donabedian afirma que los pacientes pueden entender

los cambios más aparentes en la salud que se presentan durante y después de recibir

atención, pero hay cambios leves en el estado de salud que no son percibidos, los mismos

que pueden tardar en aparecer o que no tengan que ver con la atención recibida.

Los usuarios consideran que el 17,62% le solucionan satisfactoriamente los problemas de

salud, a veces el 51,72%, e insatisfactoriamente al 30,65%, Se debe tener en cuenta que

generalmente los usuarios y familiares tienen esperanzas poco realistas en relación a la

efectividad de la atención y sobrestiman los poderes del profesional, por lo que es

responsabilidad del médico no dar expectativas poco reales al paciente.

37


Gráfico Nº 15

Es transferido a una unidad de mayor complejidad si el caso lo amerita



El IESS ha definido un modelo de transferencia y contrarreferencia de los casos con el fin

de optimizar el uso adecuado de los servicios, y contribuir a garantizar la calidad,

continuidad e integralidad de la atención.

Los usuarios consideran que la transferencia se realiza satisfactoriamente en el 16,86%,

para el 18,86%; es medianamente satisfactorio debido a que el médico da la transferencia

pero el turno es ≥ a 6 meses en sistema y debe llamar al call center para obtener el turno, y

para el 66,28% no era necesaria la transferencia.

38


Gráfico Nº 16

El tiempo de consulta médica es suficiente



Para el promedio de los entrevistados, 37,93% para el tiempo de la consulta es suficiente e

insuficiente para el 73.18%, con mayor porcentaje en la población de varones con el 76,8%

De acuerdo a la bibliografía consultada, el promedio de duración de la consulta médica

oscila actualmente entre 10 y 15 minutos, tiempo en apariencia insuficiente. Al respecto, es

interesante señalar que en alguna bibliografía proveniente de Europa propone destinar 60

minutos para la primera consulta de clínica médica y 20 minutos en las siguientes

consultas. Un tiempo menor a 20 min no permite cumplimentar adecuadamente el acto

médico. Errastti, F (1997)

39


Gráfico Nº 17

El tiempo de espera para ser atendido es prudencial



El tiempo promedio de espera es de 20 minutos o menos para el 32,18%, para el 50,96% es

de 21 a 60 minutos y para el 13,24% es mayor a 61 minutos

El IESS para acceder a las atenciones ambulatorias ha ordenado el proceso de atención, a

través de otorgamiento de citas a través del call center, donde el usuario debe acceder al

servicio 20 minutos antes de la cita. Con el fin de evitar congestionamiento y pérdida de

tiempo al usuario con esperas prolongadas.

De acuerdo a los usuarios los tiempos mayores de espera se da en las consultas de

emergencia y de triaje, donde el usuario llega sin cita previa.

40


Gráfico Nº 18

En farmacia le entregaron los medicamentos prescritos por el médico tratante



El servicio de farmacia es el responsable de dispensar las prescripciones médicas al

paciente, utilizando un sistema que garantiza la seguridad, rapidez y control del

medicamento y entrega las indicaciones donde se indica cómo debe usar el medicamento.

El 16,86% de usuarios considera que recibe la medicación satisfactoriamente (receta

completa), el 61,30% recibe incompleta la receta el 21,80% le es insatisfactoria la entrega

de medicamentos, por no haber el medicamento prescrito, en especial en pacientes con

patologías crónicas, por ejemplo falta de antiglucemiantes orales.

41

3. Satisfacción del entorno


Gráfico Nº 19

Mantenimiento de las áreas físicas


42


Revisando los resultados obtenidos en estos ítems se puede apreciar una aceptación de

estos ítems como satisfactorio en un 48,35%, medianamente satisfecho 47,28% e

insatisfechos. 4,37%.

Los usuarios comentan que tienen reparos sobre la limpieza de la Unidad de Salud, donde

este servicio esta tercerizado y se observa en algunos servicios equipos en el suelo y sin

protección (sala de mamografía) los baños desorganizados (batas usadas tiradas en los

mesones junto a los lavamanos, falta de papel higiénico o para secarse las manos) las

paredes de los corredores sucias, por ej. en la sala de espera de radiología. Las mesas de

examen no son limpiadas adecuadamente después de ser utilizadas por el paciente, no se

realiza cambio de sábanas. Las técnicas de limpieza deben ser revisadas ya que no se debe

usa escoba para la limpieza de los pisos debido a levanta polvo.

A pesar de ser unidad de reciente construcción ya se observan daños pequeños en la

infraestructura que no son reparados, lo que es un indicador de deterioro de la unidad.

43

5.2 DISCUSIÓN

Según Donabedian "el grado de calidad es la medida de la atención prestada que es

capaz de alcanzar el equilibrio entre peligros y bondades" incluye la estructura, el

proceso y los resultados como los componentes de una estructura conceptual para

evaluar la atención sanitaria y dentro de esta teoría, existe una relación funcional

fundamental de estos tres elementos. Massip Pérez, C.

Los resultados de esta investigación, por su naturaleza cualitativa, no pueden ser

inferidos a la población general, y de hecho nunca fue ese su objetivo. Su interés radica

en su utilización como base de reflexión para el diseño y valoración de una futura

encuesta de calidad percibida por el paciente de los servicios ambulatorios de las

unidades de salud del IEES como herramienta de medida de la calidad percibida,

realizando ajustes para amoldarla a las características específicas del servicio bajo

investigación.

Desde el punto de vista metodológico, se considera que la utilización de encuestas

anónimas como técnica cualitativa de consenso resulta eficaz y adecuada para

seleccionar los contenidos de las entrevistas. El anonimato, como rasgo típico del

método, facilitó en gran medida que los usuarios contesten sin inhibiciones y sin temor

a ser identificados.

Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud es un proceso

complejo de ínter-subjetividades, en relación con la prestación de los servicios de salud,

solamente se puede satisfacer a los usuarios externos, si los trabajadores que brindan los

servicios también se encuentran satisfechos, lo que hace compleja esta trama y las

acciones encaminadas por los prestadores de estos servicios, para alcanzar un

funcionamiento que cumpla con las condiciones necesarias para el logro de la

excelencia. Zas Ros, B (2005)

Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, se incluye la satisfacción

del paciente con relación a la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de

calidad. Por lo que satisfacción puede conceptualizarse como "la medida en que la

atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del

usuario." Corbella, A (1990)44

La dimensión humana enuncia las características cualitativas de las relaciones humanas

que se establecen entre los profesionales de la salud, al mismo tiempo que lo hace con el

resto de su equipo y el paciente. En esta dimensión se expresa en el cumplimiento, por el

médico y los demás profesionales del equipo de salud de las formas de actuación

puntualizados por la ética médica y la ética general de la sociedad. En este estudio los

usuarios consideran que su privacidad es a veces irrespetada por que los profesionales no

se cuidan de los comentarios entre ellos y lo hacen frente a otros usuarios (64,37%), el

trato que se da a la población usuario es indiferente en la mayoría de las veces, lo que crea

barreras en la comunicación (56,32%), comparando con los resultados de la investigación

realizada por Laurenza, M (2013) Calidad de la atención de la salud desde la perspectiva

del paciente, los aspectos que presentaron mayor inaceptabilidad fueron turnos 22,6% y

trato del personal 21,4%.75

Asimismo, en lo relativo a la entrega de medicamentos influye negativamente en el valor

de satisfacción alcanzado en esta dimensión fue los relacionados con: la provisión en

Farmacia en los medicamentos recetados por el médico. Según el Manual de Estándares de

Calidad de la OPS la provisión de medicamentos este es un indicador que mide la

capacidad de la Farmacia para satisfacer las necesidades de los usuarios de un servicio de

salu, en lo que a productos farmacéuticos se refiere en el trabajo de Urquiaga D. 2002, en

su estudio “Medición de la calidad de servicio al usuario externo en el Centro de Salud La

Encañada de Cajamarca”, que una de las causas motivo de insatisfacción tuvo que ver con

la falta de medicamentos, resultado que es coherente con los encontrados en el presente

estudio donde este indicador, sólo alcanzó el 16,86% en comparación con el valor estándar

de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la OPS.

La dimensión Técnico Científica se expresa como la aplicación de la ciencia y tecnología

de las ciencias de la salud en un problema concreto de salud. La calidad de la atención en

esta dimensión radica en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de modo que

reporte el máximo de beneficio a la salud del paciente, minimizando sus riesgos. En este

trabajo la puntuación más alta alcanzada fue moderadamente satisfactorio51,72% y las

variables de calificación satisfecho 17,62% e insatisfactorio 30,65% en esta variable

investigada.

45

Otra dimensión analizada es la satisfacción del entorno, que se relaciona donde se

desarrolla la atención, las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso

de atención médica. Entre las características tales como ambientes agradables, limpios con

buena iluminación hacen que se cree un clima de satisfacción y tranquilidad, ya que

percibe que el entorno material y social que le rodea está en función de satisfacer sus

necesidades. En lo relacionado a “Satisfacción del entorno” en esta investigación se

alcanzó los resultados satisfactorio 48,35%, medianamente satisfactorio 47,28%e

insatisfactorio con un porcentaje bajo 4,37%. Al respecto Williams T (1996) hace

referencia a que los administradores no deben suponer que los servicios prestados son

adecuados porque los usuarios no se quejan, aunque los niveles de insatisfacción son bajos

menos del 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.

Aunque a priori no se pueda garantizar la obtención de la validez de contenido de un

cuestionario debido a que depende mucho del grado de revisión de la literatura relevante,

de los juicios de valor del investigador y de otros factores colaterales, se considera que los

resultados de esta investigación constituye un buen punto de partida ya que el cuestionario

usado contempla los contenidos o dominios relevantes de las variables de estudio, la

calidad de la atención de acuerdo a la percepción de los usuarios externos

46

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES

1. Los usuarios externos con relación a la dimensión humana de la calidad de atención

de salud en la consulta, la valoración promedio de los ítems dio como resultado

moderadamente satisfactorio 53,97%, con un peso mayor en las preguntas

relacionadas a privacidad de la atención, trato al paciente con índices más altos

tuvieron un mayor peso en el resultado global

2. La mayoría de los usuarios estuvieron moderadamente satisfechos con respecto a la

dimensión técnico-científica. Los resultados relacionados con la provisión de

Farmacia de los medicamentos prescritos por el médico y el tiempo de la consulta

médica espera tuvieron un impacto negativo en esta dimensión.

3. Los usuarios en la dimensión del entorno de la atención de salud, que la limpieza y

orden del consultorio, de la sala de espera fueron los ítems con porcentajes

positivos y moderadamente satisfactorios, con porcentajes menores la limpieza de

baños, lo que influyó en la calificación de esta dimensión

4. En relación con la hipótesis de trabajo, los resultados de este trabajo corroboran

esta, ya que la mayoría de los usuarios externos se encuentran moderadamente

satisfechos con la calidad de atención de salud dada por la unidad de salud del

IEES Tipo 1 C.

5. Este estudio estadísticamente tienen un nivel de confianza del 95%. Al aplicar la

prueba estadística de Chi cuadrado (≥ 0,5) no hay relación estadística entre las

variables, sexo, tipo de consulta, edad con las variables de dimensión humana,

técnica y satisfacción con el entorno

47

6.2 RECOMENDACIONES

1. Es necesario implementar acciones que ayuden a conocer las opiniones de los

pacientes, para poder evaluar y lograr que los indicadores de bienestar estén presente

en la atención de la salud, debido a que la satisfacción del paciente contribuye a que

el usuario participe de una manera más afectiva en la administración de las unidades

de salud.

2. Formular un Plan de Gestión de Mejoramiento de la Calidad fortaleciendo los

aspectos relacionados con la dimensión técnico-científica de la calidad de atención

de salud en la consulta externa en la Unidad de Salud del IESS 1 C.

3. Realizar trabajos comparativos entre los establecimientos de salud que conforman la

red de servicios del IESS y el MSP

4. Realizar estudios seriados sobre la satisfacción del usuario externo para comprender

a profundidad la realidad de los procesos que se desarrollan en la consulta externa de

la Unidad de Salud 1 C. del IESS.

48

BIBLIOGRAFÍA

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unidad médica de alta especialidad Hospital Gineco Obstétrico Nº 3. Centro Médico La

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54

Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Médicas

Escuela de Post grado

Tema

Evaluación de la calidad de los servicios de atención al cliente en una unidad operativa de nivel I del IESS Guayaquil –Provincia del Guayas 2015

Encueta a Usuarios Externos

I. Datos generales

Sexo: F ( ) M ( ) Edad: _____________ (en años cumplidos)

Consultorio donde se atendió

Medicina Interna ( ) Cirugía ( ) Traumatología ( )

Cardiología ( ) ORL ( ) Pediatría ( )

Emergencia ( ) Otro _______________( especificar

II. Datos específicos

Marcar con una x la respuesta en el recuadro específico

Nº Pregunta 3 2 1

1 El personal de salud se encuentra correctamente uniformado y limpio

56

2El personal respeta el orden de llegada de los pacientes

Nº Pregunta 3 2 1

3 Durante su permanencia en el servicios de salud el persona l la ha brindado un trato cordial y amable

4 El personal de salud respeta su privacidad durante la atención

5 El personal de salud muestra interés cuando Ud. consulta sobre su salud.

6 El personal de salud que le atiende mantiene confidencialidad acerca de su diagnóstico

7 Ud. comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento medicamentoso

8 . El médico le otorga descanso médico en caso que lo requiera

9 Recibe charlas educativas relacionadas con la salud mientras espera ser atendido/a

10 El tiempo de espera para ser atendido es aproximadamente de

20 min 21-60 min 61 0 +

11 El personal de salud que le atiende le orienta sobre el examen o tratamiento que le van a realizar

12 En la consulta, el médico realiza cuidadosamente el examen físico de acuerdo a su dolencia o área afectada

13 El tiempo de consulta es suficiente insuficiente

14 Durante la atención médica le solucionan su problema de salud

15 Es transferido a una unidad de mayor complejidad si su caso lo requiere

16 En farmacia le entregan todos los medicamentos recetados por el médico tratante

17 La sala de espera está limpia

57

18 La sala de espera tiene buena ventilación

19 El consultorio está limpio y ordenado

20 El consultorio está bien iluminado

21 Los baños están limpio permanentemente

III opiniones y sugerencias de la atención médica recibida

58

Anexo 2 Base de datos

59

Nº sexo edad consultorio uniforme orden lleg trato Privacidad Interes salud

desc med charlas ed

Ex fìsico

Compre Orienta tto

Sol prob salud

Transferencia

Ent med

T iempo cons

T iemp esp

Lim espera

Sala venti

Cons limpio

Cons ilum

Baños limpios

53 M 29 ORL 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 254 M 29 ORL 3 3 3 2 2 0 3 1 1 3 3 4 2 1 2 2 2 2 2 255 F 30 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 356 F 30 CAR 2 2 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 257 M 30 MI 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 358 M 30 PED 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 259 M 30 PED 3 3 3 2 2 0 2 1 1 3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 260 F 31 MI 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 361 F 31 EMER 3 1 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 262 F 31 MED GEN 3 3 2 3 2 0 2 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 263 F 31 EMER 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 264 M 31 EMER 2 2 2 2 2 0 1 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3 2 2 365 F 32 MI 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 366 F 32 EMER 2 2 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 2 367 F 32 TRIAGE 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 368 M 32 CIR 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 369 M 32 PED 3 3 3 2 2 0 1 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 270 M 32 PED 3 3 3 2 2 0 3 1 1 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 271 F 33 ORL 2 2 3 1 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 1 2 372 F 33 PED 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 373 F 33 MI 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 274 M 33 CIR 2 2 2 3 2 0 1 2 3 2 1 5 1 3 3 3 3 3 3 375 F 34 MI 2 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 376 F 34 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 377 F 34 CIR 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 378 F 34 MI 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 379 F 35 PED 2 2 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 180 F 35 PED 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 281 F 35 PED 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 282 F 36 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 383 F 36 ORL 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 2 2 384 F 36 ORL 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 285 M 36 PED 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 386 M 36 EMER 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 387 M 36 EMER 2 2 2 2 2 0 1 3 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 388 M 36 CIR 3 3 3 2 2 0 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 289 M 36 PED 3 3 1 2 2 0 3 1 1 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 290 M 37 TRIAGE 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 391 M 37 EMER 2 2 2 3 2 0 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 3 3 3 392 M 37 EMER 2 2 2 3 2 0 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 3 1 1 393 M 37 ORL 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 3 1 1 394 F 38 MED GEN 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 3 1 2 3 3 3 3 3 395 F 38 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 2 2 396 F 38 MI 3 1 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 297 F 38 PED 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 298 F 38 PED 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 299 M 38 ORL 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 M 38 TRAU 1 2 2 3 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3101 M 38 PED 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 4 1 2 1 3 3 2 2 3102 M 38 EMER 2 2 2 2 2 0 1 3 2 1 1 4 2 2 2 2 1 2 2 3103 M 38 EMER 2 2 3 2 2 0 1 3 2 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2104 M 38 PED 3 3 3 2 2 0 1 1 1 1 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2

61


desc med charlas ed

Ex fìsico

Compre Orienta t to

Sol prob salud

T ransferencia

Ent med

T iempo cons

T iemp esp

Lim espera

Sala venti

Cons limpio

Cons ilum

Baños limpios

105 M 38 ORL 3 3 1 2 2 0 3 1 1 3 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2106 F 39 CAR 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 3 2 2 3107 F 39 CAR 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2108 M 39 EMER 2 2 2 2 2 0 1 3 2 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 3109 F 40 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2 2 3110 F 40 MI 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2111 F 40 MI 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2112 F 40 EMER 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2113 M 40 EMER 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 2 1 3 3 3 3 1 1 3114 M 40 EMER 2 3 3 2 2 0 1 3 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2115 F 42 CAR 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2116 M 42 MED GEN 3 3 3 2 2 0 2 1 1 1 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2117 F 43 EMER 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3118 F 43 TRIAGE 2 2 3 2 3 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3119 M 43 TRIAGE 2 2 2 2 2 0 1 2 2 2 1 5 2 2 1 3 3 2 2 3120 F 44 MI 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3121 F 44 EMER 2 2 3 2 3 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3122 F 44 EMER 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3123 F 44 ORL 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 3124 F 44 CIR 3 3 2 3 2 0 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2125 F 44 MI 3 3 2 3 2 0 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2126 M 44 TRIAGE 2 2 2 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3127 F 45 TRIAGE 2 2 3 1 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3128 F 45 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2 2 3129 F 45 TRAU 3 1 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2130 M 45 MED GEN 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3131 M 45 EMER 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3132 F 46 MI 2 2 2 3 2 0 1 1 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1133 M 46 MED GEN 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3134 M 46 MI 2 2 2 1 2 0 1 2 2 2 1 3 1 2 1 3 3 2 2 3135 F 47 ORL 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3136 F 47 EMER 2 2 2 3 2 0 1 3 2 3 1 1 2 2 2 1 1 2 2 3

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Tesis Dic 2015 Dr. Vivanco

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