UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

TESIS:

“MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO UNICO

CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”

PRESENTADO POR:

DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

DOCTORA EN ADMINISTRACION

LIMA – PERÚ

2013

DEDICATORIA:

A mi Activo = a todos mis seres queridos, mi esposo, padres y hermanos; mi Pasivo = Tareas y trabajos que debo concluir y otros que deberé emprender y mi Patrimonio = Los logros obtenidos y aspiraciones, uno de ellos será el grado de Doctorado, todo esto en conjunto resume el Balance de mi vida.

CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO

II

II

AGRADECIMIENTO:

En primer lugar, doy gracias a Dios por permitirme existir y ser lo que soy, y porque gracias a el puedo compartir la felicidad de este éxito.

Asimismo para mi asesor por las sugerencias recibidas para mejorar mi

presente trabajo.

CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO

III

III

“MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO UNICO CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”

INDICE GENERAL

RESUMEN XVI

SUMMARY XVII

ABSTRACT XVIII

CAPÍTULO I: INTRODUCCION

1.1 Situación Problemática……….……………………….………...…….1

1.1.1 Delimitación del problema………………………………….……..1

1.2 Formulación del Problema…….………………………………………2

1.2.1. Problema General…………………………………………….2

1.2.2. Problema Específico………………………………….………2

1.3 Justificación del Proyecto…………..…………………….………… 3

1.4. Justificación Practica del Proyecto…...……………………………6

1.4.1. Barreras de impedimento de Registro…………………………...6

1.4.2. Beneficios………………………………..………………………….6

1.4.3. Desventajas………………………………………………………....7

1.5. Determinación del Tema………………………………………............8

1.6. Objetivos……………………….……….……………………..………… 8

1.6.1. Objetivo General…………………………………………….8

1.6.2. Objetivos Específicos………………………………………..9

1.7. Formulación de las Hipótesis.……………….…………….…...9

1.7.1. Hipótesis General.……....……………………………………9

1.7.2. Hipótesis Específica……………………..…………………..10

IV

IV

1.8. Identificación y Clasificación de las Variables.………..…….10

CAPÍTULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

2.1 Marco Epistemológico de la investigación………………..…14

2.2 Antecedentes de la Investigación………………….…………15

2.2.1. Fundamentos para Formulación del Tema de Tesis….…17

2.3 Bases Teóricas…………………………………………………19

2.3.1. Las Cuestiones Migratorias………………………….……………20

2.3.2. Reingeniería estrategia cambio de la gestión pública.……….…24

2.3.3.Operacionalidad administrativa en una sociedad pluricultural….24

2.3.4.Función del Estado agente impulsor de cambios sociales…..….25

2.3.5.Teorías éticas de la administración ….……………..………….….25

2.4 Otras Cuestiones Teoricas………………………………..……………26

2.4.1. Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración Pública………………………………………………………………...26

2.4.2. Sistema integrado de gestión de la información ………..………27

2.4.3. Teoría de la Elección Pública…….……………..…………………27

2.4.4. Teoría de la Burocracia en la Administración……………………28

2.5 Marco Conceptual o Glosario……………….…….…..........29

2.6. Plataformas o Módulos Sistemas Integrados Existentes…….36

2.6.1. El DNIe – Documento Nacional de Identidad electrónico……36

2.6.2. Sistema Integrado de Gestión Administrativa – SIGA…..…….37

2.6.3. Mejor Atención al Ciudadano – MAC……………………………39

2.6.4. Solución Automática de Identificación de Impresiones Dactilares

– AFIS………………………………………………………………40

2.6.5. Ley de Protección de Datos Personales – Perú………………41

2.6.6.Plataforma Virtual Multiservicios de la RENIEC, que emite

partidas de Nacimiento…………………………………………..44

V

V

2.7. Normativa Referencial en el Peru…………………………………47

2.7.1.LEY Nº 29158. Ley Orgánica Poder Ejecutivo………….47

2.7.2.LEY Nº 27658. Ley Marco Modernización Gestión

Estado…………………………………………..…………………..49

2.7.3.Hoja Ruta Reforma y Modernización del Estado………54

2.8. Experiencia en Otras Naciones………………………..

…………..54

2.8.1. CASO COLOMBIANO. Número de Identificación Personal

– NIP. Número Único Identificación Personal - NUIP………..55

2.9. Aportes Teóricos - Prácticos……………………………….…….…56

2.10. Horizonte de Vida del Proyecto……………………………………..58

2.11. Excepciones a considerar…………………………………………..59

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Matriz de Consistencia.………………………………….…….60

3.2 Tipo y diseño de Investigación……………………………..…61

3.3 Unidad de Análisis………………………………………….….62

3.4 Propuesta de la Investigación……………………….………..62

3.5 Población de Estudio……………………………………….….63

3.6 Tamaño y Selección de la Muestra……………….………….63

3.6.1. Método de Selección de la Muestra…………………..…………..64

3.7 Técnicas de Recolección de Datos……………………….….65

3.7.1. Procedimientos y Lineamientos de las Encuestas………………66

3.7.2. Confección de los Cuestionarios…….…………………….…..….68

3.7.3. Procedimientos y Lineamientos de los Grupos Focales………..69

3.8 Modelo de Instrumento de la Investigación...………….……70

3.9 Análisis de Interpretación de la Información……..……… 70

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1 Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados…..……71

4.1.1. Introducción………………………………………….……….71

4.1.2. Análisis de Datos………………………………………….…71

VI

VI

4.2 Pruebas de Hipótesis…………………….………..…………..72

4.3 Presentación de Resultados………………………….………75

4.3.1. Etapa Encuesta……………..…………………………….………..75

4.3.1.1. Análisis de Datos Socio-Personales……………..…..…...76

4.3.1.2. Análisis Información Relevante Elaboración Informe…..89

4.3.2. Etapa Focus Group…………………………………….………….134

4.3.2.1. Grupos Focales Nº1 – LIMA……..…………….…..134

CAPÍTULO V: IMPACTOS

5.1. Propuesta para la Solución del Problema…………………………142

5.2. Costos de Implementación de la Propuesta……………………....143

5.3. Beneficios que Aporta la Propuesta………………………………..144

CONCLUSIONES

Discusiones Generales y Conclusiones……………..…….……….145

Limitaciones del Estudio…………………………………………......149

Líneas y Propuestas de Investigación Futuras……………...…….150

RECOMENDACIONES……………….….…………………………………151

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………….…………………..153

ANEXOS…………………………………….……………………………….155

VII

VII

ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURASCUADROS

Cuadro1. Modelo Original del Barómetro Sueco Satisfacción Cliente.

(Pág. 35)

Cuadro 2. Elaboración RENIEC. Especificaciones Técnicas DNI. (Pág. 36)

Cuadro 3. Flujo de Procesos e Integración SIGA-SIAF (Pág. 38)

Cuadro 4. Arquitectura del Sistema AFIS principal. (Pág. 40)

2

LISTA DE TABLAS

TABLA Nº1. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - SEGMENTACION ZONA

GEOGRAFICA DE RESIDENCIA (Pág. 76)

Tabla Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - ZONA GEOGRAFICA DE

RESIDENCIA (Pág. 77)

Tabla Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - SEXO (Pág. 81)

Tabla Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION Y

SEXO (Pág. 81)

Tabla Nº 5. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ESTADO CIVIL (Pág. 83)

Tabla Nº 6. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION DE

RESIDENCIA Y ESTADO CIVIL (Pág. 84)

TABLA Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION (Pág. 85)

TABLA Nº 8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION - SEXO (Pág. 86)

TABLA Nº 9. TABLA ENCUESTADOS LIMA - EDAD (Pág. 88)

TABLA Nº 10. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL

SERVICIO PRESTADO (Pág. 89)

TABLA Nº 11. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL

SERVICIO PRESTADO / SEXO (Pág. 89)

TABLA Nº 12. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL

SERVICIO PRESTADO / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 90)

TABLA Nº 13. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS

PROBLEMAS (Pág. 93)

TABLA Nº 14. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS

PROBLEMAS / SEXO (Pág. 93)

TABLA Nº 15. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS

PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 94)

TABLA Nº 16. ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA (Pág. 96)

TABLA Nº 17. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO

(Pág. 97)

2

3

TABLA Nº 18. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 97)

TABLA Nº 19. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA (Pág. 100)

TABLA Nº 20. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO (Pág. 100)

TABLA Nº 21. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 101)

TABLA Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA (Pág. 103)

TABLA Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 103)

TABLA Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA

(Pág. 105)

TABLA Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA /

ZONA GEOGRAFICA (Pág. 105)

TABLA Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO (Pág. 107)

TABLA Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 107)

TABLA Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO (Pág. 109)

TABLA Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA

GEOGRAFICA. (Pág. 109)

TABLA Nº 30. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD (Pág. 111)

TABLA Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA

(Pág. 111)

TABLA Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDA

(Pág. 113)

TABLA Nº 33. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS /

ZONA GEOGRAFICA (Pág. 113)

TABLA Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO (Pág. 115)

3

4

TABLA Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 115)

TABLA Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO

SATIFACCION (Pág. 117)

TABLA Nº37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION

/ SEXO (Pág. 118)

TABLA Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO

SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 119)

TABLA Nº 39.ENCUESTADOS LIMA INSTALACIONES INTERNAS(Pág. 120)

TABLA Nº40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 120)

TABLA Nº39.ENCUESTADOS LIMA-INSTALACIONES EXTERNAS(Pág. 122)

TABLA Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS /

ZONA GEOGRAFICA (Pág. 122)

TABLA Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD (Pág. 124)

TABLA Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 124)

TABLA Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION (Pág. 126)

TABLA Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA

GEOGRAFICA (Pág. 127)

TABLA Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA (Pág. 129)

TABLA Nº 46. TABLA ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA /

ZONA GEOGRAFICA (Pág. 129)

TABLA Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION

GENERAL (Pág. 131)

TABLA Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION

GENERAL / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 132)

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - DISTRITOS (Pág. 79)4

5

Gráfico Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONA DE

RESIDENCIA (Pág. 80)

Grafico Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO (Pág. 82)

Grafico Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN SEXO /

ZONIFICACION DE RESIDENCIA (Pág. 82)

GraficoNº5.CIUDADANO ENCUESTADOS-SEGÚN ESTADO CIVIL(Pág. 83)

Grafico Nº6. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ZONA

RESIDENCIA / ESTADO CIVIL (Pág. 84)

Grafico Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION (Pág. 86)

Grafico Nº8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION – SEXO (Pág. 87)

Grafico Nº9. ENCUESTADOS LIMA – EDAD (Pág. 88)

Grafico Nº 10. CIUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTIMOS AÑOS

TUVIERON PROBLEMAS (Pág. 91)

Grafico Nº 11. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS

/ SEXO (Pág. 91)

Grafico Nº 12. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS

/ ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 92)

Grafico Nº 12. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS

PROBLEMAS (Pág. 94)

Grafico Nº 14. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO

SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO (Pág. 95)

Grafico Nº 15.CIUDADANOS ENCUESTADOS-FORMA COMO SOLUCIONA

LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 95)

Grafico Nº 16.CUDADANO ENCUESTADO LIMA-VOLUNTAD DE AYUDA

(Pág. 98)

Grafico Nº 17. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE

AYUDA / SEXO

(Pág. 98)

5

6

Grafico Nº18. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE

AYUDA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

(Pág. 99)

Grafico Nº 19. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA (Pág. 101)

Grafico Nº 20. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO (Pág. 102)

Grafico Nº 21. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / ZONA GEOGRAFICA

RESIDENCIA (Pág. 102)

Grafico Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA (Pág. 104)

Grafico Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 104)

Grafico Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA

(Pág. 106)

Grafico Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA /

ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 106)

Grafico Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO (Pág. 108)

Grafico Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 108)

Grafico Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO (Pág. 110)

Grafico Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 110)

Grafico Nº 30. ENCUESTADOS LIMA – PUBLICIDAD (Pág. 112)

Grafico Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA

RESIDENCIA (Pág. 112)

Grafico Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS

(Pág. 114)

Grafico Nº 33. TABLA ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO

DUDAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 114)

6

7

Grafico Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO (Pág. 116)

Grafico Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 116)

Grafico Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO

SATIFACCION (Pág. 117)

Grafico Nº 37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO

SATIFACCION / SEXO (Pág. 118)

Grafico Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO

SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA (Pág. 119)

Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS

(Pág. 121)

Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS /

ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 121)

Grafico Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD (Pág. 125)

Grafico Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA

GEOGRAFICA PROCEDENCIA (Pág. 125)

Grafico Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION (Pág. 127)

Grafico Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 128)

Grafico Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA (Pág. 130)

Grafico Nº 46. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA

GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 130)

Grafico Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION

GENERAL (Pág. 132)

Grafico Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION

GENERAL / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 133)

7

8

ABREVIATURAS - NOMENCLATURAS

A. Zona Geográfica de Residencia Lima

LC = Lima Centro: Breña, La Victoria, Cercado, Lince, Rímac

LR = Lima Residencia: Barranco, Jesús María, Magdalena, Miraflores,

Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Luis, San Miguel, Surco,

Surquillo

LE = Lima Este: Ate, El Agustino, Chosica, Santa Anita, Cieneguilla

LN = Lima Norte: Carabayllo, Comas, Independencia, Los Olivos,

Puente Piedra, San Juna de Miraflores, San Martin, Ancón

LS = Lima Sur: Pachacamac, Villa el Salvador, Villa María,

Pucusana, Santa María

B. Ocupación – Empleo

AdC = Ama de Casa

ADM = Administración

AUT = Autónomo

COM = Comerciante

CONT = Contabilidad

CONST = Construcción

DES = Desempleado

EST = Estudiante

FIN = Finanzas

GA = Gestión

HOS = Hostelería

MAN = Mantenimiento

POL = Policía

SER = Servicios

TAX = Taxista

TEL = Teleoperador (a)

8

9

RESUMEN

El presente trabajo de investigación se desarrolla dentro del contexto del curso inexorable del avance de la Tercera Revolución Tecnológica cuya base material son las TIC’s, un proceso que comenzó a mediados del siglo XX, y que ahora se ha convertido exigencia del nuevo panorama competitivo, clave y motor de transformación de las actividades económicas, pero que colateralmente producen cambios técnicos relacionados a las transformaciones sociales, culturales y de la administración publica, pues persigue como fin maximizar la calidad de los tramites y servicios públicos que se prestan en la administración estatal.

Por lo tanto, nos asiste el mayor desafío en nuestra investigación al pretender enterrar la paradoja del problema de la calidad de la gestión pública: “entre gasto incrementado y creciente insatisfacción” expuesta por Milton Friedman1; recuperando un viejo interés planteado en generar un proyecto de transformación, mejoramiento, integración de los procesos y servicios de atención y tramitación documental ciudadana que modernice los diferentes órganos de la administración publica, erradicándose cualquier indicio de burocracia, como forma obsoleta de distorsión de la gestión publica, reemplazándola por otra forma que imprima una capacidad de implementar políticas que generen un mejor funcionamiento de la oferta en la gestión de lo publico basados en la transparencia, productividad, simplificación, el ahorro de costos y tiempos, la mayor eficiencia y eficacia, gracias al apoyo de las tecnologías, permitiendo el cumplimiento de las obligaciones y derechos de los ciudadanos en sus diversas modalidades, bajo una data con un código único.

En consecuencia, este proyecto nace como solución a las demandas del Cliente-Usuario: Ciudadano-Administrado de siempre, de llevar adelante un modelo que sustentado en un soporte tecnológico y de gestión de la información, permita registrar, almacenar , distribuir, interrelacionar la data publica e histórica que vaya siendo registrada gracias a la demanda del ciudadano peruano(a) en las diversas instituciones publicas a lo largo de su vida civil, comercial, administrativa, judicial y en general; de tal forma que elementos esenciales para el tramite documentario de importancia existencial y de mandato legal, estén garantizados y sean de rápida gestión bajo un nuevo enfoque de integración, interoperabilidad, unificación, uniformidad de la información que se generen de todas las Entidades del Sector Público.

Palabras Claves: TIC’s, Tercera Revolución, Administración Publica, burocracia, transparencia, simplificación, tramite documentario, integralidad, interoperabilidad, unificación, data, código único, información publica, ciudadano-cliente-usuario-administrado.

1 Estadounidense. Estadístico, economista, intelectual y profesor de la Universidad de Chicago. Ideólogo de la Teoría del Monetarismo. Premio Nobel de Economía. 1976. "por sus resultados en los campos del análisis del consumo, historia y teoría monetaria y por su demostración de la complejidad de la política de estabilización.". Es considerado uno de los padres del  Neoliberalismo; junto a F. Von Hayek. Continuadores de la economía de Libre Mercado.

9

10

SUMARY

This research work is developed within the context of the inexorable course of the advance of the Third Technological Revolution whose base material is ICT 's, a process that began in the mid- twentieth century and has now become demands of the new competitive landscape , key and transformation engine of economic activities , but collaterally produce technical changes related to social , cultural transformations and public administration , as it seeks to maximize end paperwork and quality of public services provided in the state administration .

Therefore, we attend the biggest challenge in our research by attempting to bury the paradox of the problem of the quality of governance " between increased spending and growing dissatisfaction " expressed by Milton Friedman ; recovering an old raised interest in generating a draft transformation , improvement, process integration and care and handling citizen documentary that modernizes the different organs of public administration , bureaucracy erradicándose any indication , obsolete form of distortion of public management , replacing another way to print a capacity implement policies to create a better functioning of supply in the management of the public based on transparency , productivity, simplifying , saving time and cost , increased efficiency and effectiveness , thanks to the support of technology , enabling compliance the obligations and rights of citizens in its various forms , under a data with a unique code .

Consequently, this project was born as a solution to the demands of the Client- User : City - Managed always , to carry out a model that sustained in technological support and information management , allows to record, store , distribute, interrelate data published and historic that will be recorded by a Peruvian citizen demand ( a) in the various public institutions throughout the civil , commercial, administrative, judicial and overall life so that essential elements of the documentary step existential and legal mandate, importance and are guaranteed to be fast under a new management approach to integration , interoperability , standardization , uniformity of information generated by all Public Sector Entities .

Keywords : ICT , Senior Revolution , public administration , bureaucracy , transparency, simplification , documentary step , integrity , interoperability , standardization , data, personal code , public information , citizen - client-user - managed .

10

11

ABSTRACT

Questo lavoro di ricerca è stato sviluppato nell'ambito del corso inesorabile l'anticipo della terza rivoluzione tecnologica il cui materiale di base è di ICT , un processo iniziato a metà del XX secolo ed è ormai diventato esigenze del nuovo scenario competitivo , chiave e motore di trasformazione delle attività economiche , ma collateralmente producono modifiche tecniche relative a trasformazioni culturali , sociali e pubblica amministrazione , che cerca di massimizzare il fine lavoro di ufficio e la qualità dei servizi pubblici erogati nell'amministrazione statale .

Pertanto , assistiamo la più grande sfida della nostra ricerca , cercando di seppellire il paradosso del problema della qualità della governance " tra aumento della spesa e il crescente malcontento " espresso da Milton Friedman , recuperando un vecchio interesse suscitato a generare un progetto trasformazione , il miglioramento , l'integrazione dei processi e la cura e la gestione documentale cittadino che modernizza i diversi organi della pubblica amministrazione , la burocrazia erradicándose alcuna indicazione , forma obsoleta di distorsione della gestione pubblica , in sostituzione di un altro modo per stampare una capacità attuare politiche per creare un migliore funzionamento della fornitura nella gestione del pubblico basato sulla trasparenza , la produttività , semplificando , risparmiando tempo e costi , maggiore efficienza ed efficacia , grazie al supporto della tecnologia, consentendo la conformità gli obblighi ei diritti dei cittadini nelle sue varie forme , sotto un dato con un codice univoco .

Di conseguenza, questo progetto nasce come soluzione alle esigenze del cliente - utente: City- gestito sempre , a svolgere un modello che ha sostenuto in supporto e gestione delle informazioni tecnologiche , permette di registrare, memorizzare, distribuire, correlare i dati pubblicati e storica che verrà registrato da una domanda cittadino peruviano ( a) nelle varie istituzioni pubbliche in tutta la , , vita amministrativa , giudiziaria e nel complesso commerciale civile in modo che gli elementi essenziali del passo documentario mandato esistenziale e giuridico , importanza e sono garantiti per essere veloci nel quadro di un nuovo approccio di gestione per l'integrazione , l'interoperabilità , la standardizzazione , l'uniformità delle informazioni generate da tutti gli enti del settore pubblico .

Parole chiave : ICT , Terza Rivoluzione , pubblica amministrazione , burocrazia , trasparenza , semplificazione , passo documentario , integrità , interoperabilità , standardizzazione , dati , codice personale , di informazione al pubblico , cittadino -client- user -managed

11

12

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Situación Problemática.

Actualmente, no existe en los organismo de administración del Estado

peruano, una plataforma de gestión tecnológica que desarrolle un proceso

integrado que sea capaz de implicar técnicas de registro, almacenamiento,

expedición, control, revalida de documentación y certificaciones personales

con carácter legal que incorpore y proporcione coordinadamente data registral

a las diferentes instituciones publicas dentro de un procedimiento

interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al servicio del ciudadano.

La puesta en marcha de este proyecto demandara recursos en función

al uso de los aplicativos tecnológicos requeridos en sus diversas etapas de

gestión, sea a nivel usuario, administrador, supervisor, etc. Sustentado en el

registro de información, la transferencia, la seguridad y la administración

sistemática de la información. Al mismo tiempo dependerá si seremos capaces

de desarrollar el sistema con el capital humano existente en las

organizaciones administrativas públicas o si tenderemos que comprar la

plataforma y adecuarla a nuestras necesidades.

1.1.1. Delimitación del problema.

La presente investigación se realizará en la ciudad de Lima – Perú,

Región Costa, del Departamento de Lima, específicamente en la Lima

metropolitana.

El tiempo en que vamos a obtener la información va ser de 4 semanas,

para recoger datos y 2 semanas para analizar la información recogida de las

personas encuestadas y en los Focus Group, sobre la población que generan

12

13

la demanda de los servicios en las diferentes instancias de la administración

publica en general.

1.2. Formulación del Problema

En la actualidad surge la necesidad con el avance de las tecnologías en

el mundo llevar a los consumidores finales, es decir los ciudadanos peruanos

los beneficios de las mismas: TIC’s, para provocar desde el lado de la

demanda un aumento del grado de satisfacción ante los tramites

documentarios realizados, y del lado de la oferta el fortalecimiento y mejora de

los procedimientos de gestión apoyados por aplicativos informáticos que

busquen su eficiencia y eficacia, en relación al desarrollo de su razón de ser

“la actividad publica al servicio del ciudadano”.

1.2.1. Problema General.

¿De qué forma podríamos consolidar un sistema nacional integrado

de registro único codificado de servicio de trámites del ciudadano

peruano, que conlleve un enfoque de procedimientos para la

optimización, mejora y cambio en el modelo de gestión de las

actividades administrativas y tecnológicas en las organizaciones

públicas del Estado peruano?

1.2.2. Problemas Específicos

¿Seremos capaces implementar un sistema de integración y

mejoramiento del servicio al ciudadano en la administración pública

sin que se genere conflictos de intereses por parte de los agentes e

instituciones intervinientes?

¿Será viable y factible integrar por medio de un código matricial

unificado los diversos servicios de gestión de trámites

13

14

administrativos que demandará el ciudadano peruano a lo largo de

su vida civil?

.

1.3. Justificación del Proyecto.

El perfeccionamiento del mundo de la administración pública, el

aumento de la tecnología, la globalización, tanto en los aspectos de gestión,

productividad y control en las actividades sean de carácter empresarial o

publico hacen que el objeto de este proyecto por apostar por el uso de las

tecnologías como base de innovadora que permita la integración y mejora de

los procedimientos y servicios de atención de trámites documentarios al

ciudadano, que permitirán entre otras cosas favorecer la simplificación de los

mismos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus diversas modalidades.

Con este proyecto se pretende desarrollar un modelo, que este

pensado para cubrir las necesidades del Cliente-Usuario: Ciudadano-

Administrado, basado en un soporte tecnológico y de gestión de la

información, que permita registrar, almacenar y distribuir la data histórica

sobre los servicios que vaya siendo solicitando, requiriendo y registrando el

ciudadano peruano(a) en las diversas instituciones publicas a lo largo de su

vida civil, comercial, administrativa, judicial y en general; de tal forma que

elementos esenciales para el tramite documentario del individuo, de

importancia existencial y de mandato legal, estén garantizados bajo un nuevo

enfoque de integración, unificación, calidad en los procedimientos y técnicas,

con el soporte de las tecnologías de la información y de la comunicación –

Tic’s2 y todo lo que su concepción envuelve y fomenta.

2 Cristina Sales Arasa. 2009. El método didáctico a través de las TIC: un estudio de casos en las aulas. Nau Libres. Edicions Culturals Valencianes, S.A. Valencia. España. Pag.42.manifiesta :” Tanto desde la Filosofía como desde la Sociología, la política, la Economía o la Didáctica, se le otorga a las TIC un lugar y unas funciones concretas dentro de la sociedad actual; son distintas miradas que, en su conjunto,

14

15

Es decir, en un mundo lleno de riesgos, incertidumbres y empecinado

con la productividad y la reducción de costes, ya sea en un entrono

empresarial o publico, la tecnología y consecuentemente la TIC se convierten

en el camino por el cual se deberá transitar impredeciblemente como

herramienta que busca resolver parte de los problemas humanos. Es mas, se

puede pactar en que: “La ideología mas articulada con la NTIC es el

liberalismo que preconiza la innovación tecnológica justificándola como

modernización o progreso, cuando es evidente que responde mas bien (o para

ser justos) simultáneamente, al crecimiento y mundialización del capitalismo

internacional” (Roiz, 1997: 262).

Bajo este nuevo y moderno enfoque, por consiguiente, tenemos que ser

conscientes que el impulso del proyecto para el ámbito de las instituciones de

administración publica en el Perú, permitirá la utilización adecuada de los

recursos desde un proyecto político y económico concreto como instrumento

mediador de la actividad publica en la que se enlacen los diversos servicios

que tramitara en ciudadano y que dejarían de estar aislados y subutilizados,

aumentado la competitividad global.

Gracias a este sistema, podríamos reconocer la importancia a nuestro

proyecto de investigación esforzándonos por planear3 intencionalmente como

fase primera de la función de la administración en general, la transformación

ofrecen una caracterización completa de las tecnologías, y sus aspectos de multidimensional”. [...] “En segundo lugar, hay que destacar que las TIC son parte de un proyecto político y economía, y núcleo de la Sociedad de Información. En este sentido, podemos decir que la mayoría de las directrices políticas, tato de ámbito europeo como en el norteamericano, incluyen la idea de alcanzar plenamente la Sociedad de la Información”. [...] “Se trata de una sociedad en la que la información y las TIC que la soportan son el núcleo principal, a pesar de que tenemos que convenir que el termino SOCIEDAD DE LA INFORMACION únicamente describe la realidad a la que aspiran aquellas sociedades en las que impera el capitalismo, por mas que se diga que hay que intentar superar la denominada Brecha Digital. 3 Idalberto Chiavenato. 2006. Introducción a la Teoría General de la administración. Mc Graw Hill Interamericana. Impresiones Editoriales S. A. de C.V. México. Establece que: ““La tarea de la administración paso a ser la de interpreta los objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través de la planeación, la organización, la dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y en todos los niveles de la organización, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera mas adecuada a la situación y garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy competitivo y complejo. La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales”. Pág. 10

15

16

de la gestión de las administración del Estado peruano, procurando acometer

el ideal ciudadano de una sociedad integrada y descentralizada, pues al

generarse un código matricial este circulara entre las diversas unidades

organizadas que estarían digitalizadas dentro de una unidad integral de

registro único ciudadano, gracias a un código matricial intransferible que se le

proporcionaría al ciudadano desde su nacimiento.

Con la implantación de este modelo o sistema integral todos los

elementos esenciales y de importancia existencial para el individuo, podrán

ser compartidos entre las diversas administraciones publicas, potenciando la

capacidad de las mismas para brindar un servicio de calidad al ciudadano,

pues modificaría la concepción histórica de división y especialización del

trabajo publico por otra concepción en la que converjan términos como la

eficiencia y la eficacia:

a. Fomenta la simplificación de los tramites administrativos burocráticos,

b. Eleva la productividad en el servicio de atención al ciudadano,

c. Reduce considerablemente los costos de tiempo por traslado,

d. Reduce considerablemente los costos del precio del servicio.

e. Los recursos ahorrados permitirán ser reorientados hacia otras tareas

según prioridad administrativa publica.

f. Contribuye a la conservación de los Bosques y a la conservación del

medio ambiente, pues reducir el consumo de papel

Es de importancia señalar, que el modelo a desarrollar siempre tomara

como justificación base una función directamente proporcional a la demanda

del servicio de trámite documentario del ciudadano en cualquiera de los

organismos públicos; pues es sabido que la necesidad nace del ciudadano.

16

17

Como indicamos en la presentación de nuestro trabajo, y a modo de no

dejar grietas, pretendemos diseñar una estrategia de desarrollo en nuestro

proyecto que tendrá una parte previa más parecida a un trabajo de

investigación, precedente a la Acción. Para nuestro caso será

INVESTIGACION-ACCION, unión de teoría con praxis.

1.4. Justificación Práctica.

En atención del Problema General y los Problemas Específicos, en el

Objetivo General, y en los Objetivos Específicos, asi como de las razones

expuestas en la Hipótesis General y las Hipótesis Especificas, nace la

importancia de la planeación, desarrollo y consolidación de un sistema

nacional integrado de registro único codificado que brinde un servicio de

optimización de los procedimientos en la demanda de los tramites

documentario por parte del ciudadano peruano, vía una plataforma de gestión

administrativa con soporte en las TIC’s, facilitaría el cumplimiento de las

obligaciones y derechos cívicos en sus diversas formas de organización

pública, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestión del Estado.

Pensando en implementar lineamientos de cobertura o dimensión

viable, acerca de la utilidad, aplicabilidad e importancia objetiva del presente

estudio hemos encontrado las siguientes características:

1.4.1. Barreras de impedimento de Registro

Falta de Interés

Grado de Alfabetización

Falta de Información

17

18

Dificultad geográfica, zona rural

Disponibilidad de Tiempo

1.4.2. Beneficios

Reducción de Costes para el administrado y para la

administración.

Consolida servicios de atención y asistencia ciudadana

Proporciona de data electoral para la elección de los Miembros

de Mesa

Proporciona Información Censal que supliría a los CENSOS

poblacionales.

Proporcionaría Información a cerca de la capacidad crediticia y

de endeudamiento de los clientes en el sistema financiero.

Posibilita el reducir los casos de suplantación.

Elimina el requisito de localidad-territorialidad para efectuar la

inscripción o cualquier otro tramite a realizar en lugar de origen.

Suprime o reforma regulaciones, procedimientos y trámites

innecesarios existentes en la Administración Pública.

Obtención de información en “tiempo real” de los Registros de la

RENIEC.

Verificación de la información directamente con las Bases de

Datos del Sistema Central, lo que contribuye a identificar de

forma segura y con altos estándares de calidad a la población.

18

19

Digitalización de archivos como soporte principal del Sistema

Nacional Integral de Registro Único Ciudadano, que permite

obtener un soporte físico nacional para adelantar las tareas de

identificación.

Proporcionaría un almacenamiento de duplicado que reposaría

en los archivos de la RENIEC, que podrán reconstruir la data

ante cualquier desastre natural o provocado por la fuerza de la

mano humana.

1.4.3. Desventajas

Reduce Puestos de Empleo publico

Crea Conflictos de Intereses entre las organizaciones publicas

Trabas para su implantación

Perdidas de ingresos en algunas instituciones publicas

administradoras de servicios

La dependencia de la Tecnología: Con el transcurrir del tiempo

se vuelve obsoleta.

La Tecnología crea sumisión en los procesos de gestión de

trámites documentarios. Quien no ha vivido y soportado cuando

existe una avería, la famosa frase: “Se cayó el sistema. No hay

Sistema, regrese mas tarde”.

1.5. Determinación del tema

El presente diseño de proyecto tendrá como prioridad:

19

20

La implementación de un “MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE

REGISTRO UNICO CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”.

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo General

Desarrollar un procedimiento de gestión estratégica en la

administración publica que permita integrar o enlazar en una sola

plataforma de gestión administrativa y tecnológica los servicios y

tramites documentarios que futuriblemente demandará el ciudadano

peruano en los diversos organismos públicos.

1.6.2. Objetivos Específicos

Analizar y definir cuáles serán las principales dificultades que se

presentarán y qué se deberán tener en consideración al momento

de solventar potenciales conflictos de parte de las instituciones

intervinientes al momento de definir las transferencias o

reducciones de competencias.

Determinar un procedimiento integrador fundamentado en la

optimización y mejora de la gestión administrativa publica, basado

en un marco lógico que pueda registrar, capturar, organizar,

integrar, almacenar, controlar, verificar la data personal histórica

ciudadana mediante la concesión de un código único para la

oportuna tramitación documentaria: expedición y revalida de la

documentación, certificaciones personales, etc., de carácter

obligatorio y/o carácter legal.

20

21

1.7. Formulación de las Hipótesis

1.7.1. Hipótesis General

El desarrollo de un sistema nacional integrado de registro único

codificado que brinde un servicio de optimización de los

procedimientos en la demanda de los tramites documentario por

parte del ciudadano peruano, vía una plataforma de gestión

administrativa con soporte en las TIC’s, facilitaría el cumplimiento

de las obligaciones y derechos cívicos en sus diversas formas de

organización pública, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la

gestión del Estado.

1.7.2. Hipótesis Específicas

Si se definen cuáles son las principales dificultades y cuáles serán

las ventajas qué se presentarán al implementar un sistema

integrado en la gestión administración pública, seremos capaces de

solventar potenciales conflictos de intereses por parte de los

agentes e instituciones públicas intervinientes.

Contar con una base de datos única, permitirá que el proyecto sea

viable y factible, pues lograremos diseñar una estructura lógica

integral y registral de la data personal histórica mediante la

concesión de un código único para la oportuna ordenación y

transferencia de data para la tramitación documentaria: expedición,

revalida, certificaciones, etc., que demandará el ciudadano peruano

a lo largo de su vida civil. 21

22

1.8. Identificación y Clasificación de Variables

El objetivo de nuestro trabajo de investigación, es comprobar si cambios

en una o más variables independientes influyen o alteran a la variable

dependiente4. En el marco de nuestra estrategia de desarrollo y

consolidación de un sistema nacional integrado de registro único codificado

que brinde un servicio de optimización de los procedimientos en la demanda

de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano, vía una

plataforma de gestión administrativa con soporte en las TIC’s.

Donde por cada variable dependiente se establece una relación tal que:

X = f (Y)

X1 = f (Y1, Y2, Y3)

X2 = f (Y1, Y4, Y9)

X3 = f (Y, Y1, Y3, Y5, Y6)

Dependientes: Que afectarían la implementación del Modelo:

De características contextuales:

X = Grado de Satisfacción de los Clientes

4 Amezcua Viedma C. & Jiménez Lara A. 1996. Evaluación de Programas Sociales. Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid – España. Pág. 17. […] “Dependiendo de la función que desempeñan dentro de un proyecto de investigación determinado, las variables pueden dividirse en dependientes, independientes y de control.

La variable dependiente es la variable objeto de interés principal en el estudio, es decir constituye el desenlace, efecto o resultado que deseamos explicar o estimar en nuestra investigación.

Por su parte, las variables independientes constituyen el conjunto de características cuya influencia se quiere establecer en el efecto que se está midiendo. Por tanto las variables independientes determinan las condiciones en función de las cuales analizaremos a la variable dependiente”.

22

23

X1 = Percepción de Calidad

X2 = Valor Percibido

X3 = Expectativas del ciudadano

Independientes: Que afectarían la implementación del Modelo:

Y = Grado de Integralidad Plataforma

Y1 = Ahorro tiempos y costos

Y2 = Carencia de un Sistema Integrado Único

Y3 = Proceso Tecnológico

Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia

Y5 = Niveles de Seguridad

Y6 = Grado de Interoperabilidad de la Data

De características individuales:

Y7 = Lugar de nacimiento

De características ciudadanas:

Y8 = Edad

Y9 = Carga Familiar

Para cada hipótesis se diseñará actividades necesarias para medir las

variables relacionadas, ajustándonos a los datos que pretendemos analizar.

23

24

Variable Independiente

X = Grado de Satisfacción de los Clientes

Indicadores e Índices

INDICADORES ÍNDICES

X1 Percepción de

CalidadAhorro tiempos y costos

Proceso Tecnológico

Carencia de un Sistema Integrado Único

X2 Valor Percibido Ahorro tiempos y costos

Productividad, eficiencia y eficaciaCarga Familiar

X3 Expectativas del ciudadano

Grado de Integralidad Plataforma

Ahorro tiempos y costos

Proceso Tecnológico

Niveles de Seguridad

Grado de Grado de Interoperabilidad de la Data

Variable Dependiente

Y = Grado de Integralidad Plataforma

Indicadores e Índices

INDICADORES ÍNDICES

Y1 Ahorro tiempos y costos

Grado Simplificación

Y2 Carencia de un Sistema Tradicional

24

25

Sistema Integrado Único

Nivel de aprobación

Y3 Proceso Tecnológico

Uso de las TIC en la Plataforma

Y4 Productividad, eficiencia y eficacia

% Metas alcanzadas

Y5 Niveles de Seguridad

Nivel de protección e invulnerabilidad

Y6 Grado de Interoperabilidad de la Data

Nivel de Coordinación de las instituciones

Descentralización de la información

Y1 = Ahorro tiempos y costos

Y2 = Carencia de un Sistema Integrado Único

Y3 = Proceso Tecnológico

Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia

Y5 = Niveles de Seguridad

Y6 = Grado de Interoperabilidad de la Data

25

26

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

2.1. Marco Epistemológico de la investigación.

Desde nuestro lado humano sentimos satisfacción por haber

comprendido que existe un mundo complejo, más allá de un mundo de

formación contable, administrativa económico, financiero o político que nos

enseñan en la vida académica: aplicar técnicas de recopilación, de registro de

hechos históricos, económicos, que una vez lo tenemos estimados luego

mediremos, interpretaremos y analizaremos, entre otras muchas cosas.

Es cierto, que también existe una nueva forma de ver las cosas, basado

en la planificación y el diseño de procesos básicos en la gestión de la actividad

diaria civil y profesional, dentro de un ciclo que se interrelaciona con el

desempeño y los cumplimientos de objetivos y metas organizacionales, como

lo son el integrar, organizar, retener, desarrollar y controlar en la medida que

cada cambio en uno de estos procesos ejercerá influencia en los demás, lo

que producirá ajustes en todo el sistema.

Dentro de una visión sistemática, la administración como casi las

demás ciencias sociales como la Antropología, Historia, Derecho, Etnografía,

Psicología, Sociología, etc., estudian los fenómenos colectivos, al ser humano

como sujeto social, que producen actividades sociales, de una manera más

específica, conductas, prácticas, entornos, conocimientos, dogmas, cambios,

etc., que buscan intervenir en ciertas personas o grupos en base a una

problemática social. Es decir que detrás de las cifras hay personas que

sienten, viven, subsisten, que pueden y son objeto de intervención o acción

social.

Sin embargo, lo más relevante de esta visión sistemática integradora es

la capacidad de crear un proceso global que coordine subsistemas lentos e

26

27

incapaces de que no estarían relacionados entre si, como medida que

responda a los cambios o las nuevas demandas del entorno, encaminando

tendencias negativas de perdida de legitimidad dentro de los propios usuarios

o beneficiarios, sobre cuestiones relativas a la gestión del servicio de atención

al ciudadano y a propias exigencias organizativas de la administración publica,

entre las cuales se encuentran: brindar servicios de mejora y calidad de

atención al ciudadano, búsqueda de transparencia en la gestión de los

tramites administrativos públicos, o por el contrario solventar los problemas

relativos al sobredimensionamiento de la plantilla, la reestructuración

organizativa o sobre la función de la tecnología, entre otros.

Logrando cambios y efectos inimaginables antes de su aplicación

práctica dentro de las organizaciones, que se verán a posteriori

recompensadas con la aceptación ciudadana en base el reconocimiento de

las estructuras funcionales sea dentro de sus fronteras internas o externas.

Digamos nuestra preocupación nace con el cambio de las tendencias en este

nuevo milenio y de allí se abocara nuestros esfuerzos para modificar y

modernizar procesos administrativos en la gestión de atención al ciudadano

peruano.

2.2. Antecedentes de la Investigación.

Nuestro proyecto de Investigación se desarrollará sobre la base fuentes

bibliográficas leída, como antecedentes de estudios similares, ya que no se

pretende ignorar las elaboraciones precedentes desarrolladas por otros

autores sobre algunas categorías de análisis que se constituyen en nuestra

investigación como factor de calidad.

La investigación presente ha sido efectuada orientando a la práctica los

conocimientos adquiridos en las aulas de nuestra universidad durante nuestra

27

28

formación académico profesional, a la vez hemos consultado a profesionales

de la gestión administrativa involucrados de alguna forma en el tema materia

de la presente Tesis.

El Perú contemporáneo, a ha logrado revertir la situación de crisis,

logrando ciertos niveles de crecimiento que paradójicamente nos permiten una

relativa estabilidad económica y política; aspiramos a un crecimiento y

desarrollo sostenible, nos hemos convertido en un país atractivo para invertir

dentro del entorno de Sudamérica, lo que nos asegura mejores posibilidades

de empleo, por contra en materia de gestión de atención al ciudadano nos

queda mucho por realizar para lograr los niveles de calidad de la mayoría de

los países de primer orden mundial que muestran estándares de sobresaliente

en calidad internacional, sobre todo en cordialidad, transparencia, comodidad

y simplificación de tramites administrativos entre otras muchas cosas.

El problema actual del Estado peruano desde nuestro punto de vista, no esta

en su gran tamaño, en la hipertrofia de la administración publica, ni en el nivel

de intervencionismo estatal que busca controlar los recursos naturales

considerados estratégicos: hidrocarburos, puertos, etc. (que deberían ser

actividades empresariales, debido a la mala experiencia sobre el mal manejo

de las organizaciones estatales que en condiciones normales casi siempre

generan perdidas), obstáculos de por si para la prosperidad de una nación,

pues resultaría que el funcionamiento del Estado generase niveles de gastos

mayores que los beneficios.

El problema estaría en el enorme déficit de atención a la población en

servicios sociales básicos y esenciales. Pues para traspasar la línea que

conduce a la modernidad no basta con desarrollo económico que es

indispensable, sino procurar mantener políticas de cobertura y de calidad en la

atención de las necesidades de los ciudadanos, incidiendo en la mejora de las

28

29

expectativas de los segmentos mas vulnerables y en riesgo de exclusión

social, de manera que todos seamos parte del crecimiento.

2.2.1. Fundamentos para la Formulación del Tema de la Tesis.

Es indudable que dentro de la gestión de la Administración Publica que

se genera dentro de las diferentes organizaciones del Estado “el servicio que

se le brinda al ciudadano-cliente” tiene un rol crucial en la formulación e

implementación de un enfoque de integralidad y calidad de los procedimientos

que a la vez que procuren un mejoramiento en la calidad de los procesos,

como soporte de un aumento de la productividad y competitividad necesarios

para consolidar un Estado moderno, que camine hacia el desarrollo.

Lo que permitirá la interoperalidad e integración de la información o

data registral que se vaya generando en las diferentes administraciones

orgánicas publicas, procurándose una complementariedad con las diversas

entidades financieras al ser proveedora de una información esencial, pues

gracias a la riqueza o valor añadido de la misma pueda determinarse la

capacidad de endeudamiento de los clientes o su potencial bancarización.

La idea central del título de nuestro trabajo de investigación

corresponde a un tema de interés personal, académico y profesional de

actualidad, ya que es un tema que es el fundamento de la administración

global y de alcance general, puesto que estimula la generación plataforma

integrada de gestión en la administración publica capaz de coordinar la

información registrada en las diferentes organizaciones a partir de un código

29

30

que se concederá al recién nacido y que constituirá su clave de identificación a

lo largo de su vida civil.

Además, nos encontramos motivados por la riqueza y lo novedoso del

tema, así como por el tipo de propuesta que da una solución dinámica

recuperando el viejo interés planteado en los Enfoques del proceso de

análisis de la administración y en los fundamentos de las Teorías de la

Administración que exponemos líneas arriba y que aplican dentro de su

enfoque criterios como el planear, organizar, integrar, dirigir y controlar como

claves de los conceptos, principios, teorías y técnicas administrativas, que

convergen en el diseño de procesos y resultados interrelacionados que se

enfocan en la mejoría y el aprendizaje continuo y dinámico basado en un

marco lógico.

Como hemos mencionado el tema de la “Integralidad” no es nada

nuevo, siempre existió ese afán a lo largo de los tiempos, pero uno de los

rasgos distintivos de los últimos tiempos, ha sido el surgimiento de la

Tecnología y la Globalización como temas centrales en los debates

internacionales en el siglo XXI, tanto de los grandes foros empresariales,

políticos como los científicos. En lo referente a nuestro proyecto estas dos

tendencias tienen un efecto penetrante pues siendo aprovechadas al máximo

proporcionarían oportunidades que antes eran impensables y permitirían una

viabilidad y factibilidad requerida en nuestra meta de consolidar una

administración más eficiente, ágil y transparente.

Entonces se hace necesaria una adecuación de las realidades

económicas, políticas y sociales, mediante la “Reforma del Estado y

Modernización de la Gestión Publica” como expresión de la revalorización de

las organizaciones; desafío propio de una sociedad contemporánea que pone

énfasis en la realidad de las nuevas tendencias sociales con base en la teoría

ortodoxa económica del desarrollo que conviene un papel al Estado como

30

31

gestor de aquellos servicios que pueda hacer mejor y a costes bajos, en

comparación con los agentes del mercado; pues es base para la equidad

social y de la democracia política, sin las cuales no habría gobernabilidad.

2.3. Bases Teórica

31

32

Hoy en día la necesidad de mejorar la eficiencia y eficacia5 en los

procesos de gestión administrativa, vía la productividad viene dado en el

nuevo panorama del mundo de la competencia entre las empresas. Pero

cuando un agente como las instituciones publicas y/o Estado permanece

estable, las organizaciones administrativas tradicionales pueden sobrevivir sin

realizar un uso adecuado de los recursos, malgastándolos o sub utilizándolos,

ya que no hay competidores que ofrezcan satisfacer una necesidad colectiva

concreta en la prestación de servicios a precios públicos o tributos que

muchas veces accesibles a los clientes y otras no; se genera el conflicto.

En el estudio de los sistemas integrados de la administración moderna

publica o empresarial, se esta reconociendo la necesidad de cambiar la forma

de pensar y actuar; es asi que se crean modelos para lograr economías e

instituciones económicamente potenciales y fomentar la cultura del desarrollo

de una ciudad, región o nación. Siendo el manejo de los sistemas integrados

de importancia crucial y punto clave en la cumbre de los problemas de la

administración y la búsqueda de la excelencia debido a que es un componente

indispensable de la productividad y de la competitividad dentro del mercado.

Para esto se desarrollara en la medida de nuestras potencialidades

varios aspectos básicos e el proceso de administración como son: las

funciones interpersonales, organización, principios generales, sistema de

gestión de almacén, servicio al cliente, entre otros aspectos de importancia en

la gestión publica moderna, que promocionan e implementan innovaciones

5 Stephen P. Robbins, David A. De Cenzo. 2002. Fundamentos de administración: conceptos esenciales

y aplicaciones. Pearson Education Inc., Prentice Hall S.A., de C.V. México. Establece que: “La eficiencia (Medio) y la eficacia (Fines) se refieren a lo que hacemos y a cómo lo hacemos. La eficiencia significa hacer una tarea correctamente y se refiere a la relación que existe entre los insumos y los productos. Busca obtener el mismo producto reducir al mínimo los costos de los recursos. La eficacia significa hacer lo correcto; alcanzar las metas y concluir actividades”. Pag.5.La eficiencia (utilidad y satisfacción) es claramente sinónimo de productividad, rendimiento, economía, las diversas razones productos/recursos. Engloba utilidad, satisfacción y pertenencia. la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros obtenidos con el mismo. Luego entonces la eficiencia será la capacidad de utilizar menos recursos para lograr un mismo objetivo o producir el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzo, de gastos.   La eficacia (el nivel de logro de metas y objetivos, aunque no necesariamente se haya hecho el mejor uso de los recursos). La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.

32

33

para ser competitivas, eficientes y abiertas a cambios que ayuden a optimizar

los sistemas de gestión (atención, servicio, almacenamiento, organización,

interoperabilidad, etc.), ya que es vital para el ahorro de tiempo y recursos

tanto de los administrados como de la administración.

Como hemos mencionado anteriormente el tema implementar un

sistema nacional integrado de registro único codificado del ciudadano es un

tema que poco a poco esta calando en el mundo contemporáneo, como

“Estrategia Institucional” pues es una tendencia distintiva de los últimos

tiempos su promoción basada en el enfoque y visión del ciudadano como

cliente dentro del conjunto de los organismos públicos y privados, cumpliendo

con las exigencias normas de la competencia del sector que crean valor por

los clientes, valor que consiste en las características, desempeño y los

atributos que ofrecen las diversas administraciones publicas en forma de

servicios por lo que los clientes muestran satisfacción, debido al bajo coste de

los servicios, al ahorro en tiempo del traslado, al ahorro en los tiempos de

espera y atención a los tramites documentarios, etc.

Con relación a la temática estudiada, se ha procedido a investigar las

publicaciones existentes, consultando fuentes de información primaria,

secundaria. Al respecto, se han encontrado los siguientes enfoques o bases

teóricas que involucran las variables y elementos de nuestra investigación:

2.3.1. Enfoques en el proceso de análisis de la administración6

Considerando la importancia que Hoy en día, existe en los variados y

diversos enfoques que muestran las características, contribuciones y

limitaciones en los procesos administrativos en las organizaciones públicas y

privadas.

6 KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz & CANNICE Mark. 2012. Administración: Una perspectiva global y empresarial. Decimo cuarta edición. Mc Graw Hill. Interamericana editores S.A. de C.V. México. Pág. 22 – 23.

33

34

Enfoque empírico o de caso

Características / Contribuciones: Estudia la experiencia a partir de caos.

Identifica éxitos y fracasos.

Limitaciones: Todas las situaciones son diferentes. No hay intento por

identificar principios.

Enfoque de las funciones gerenciales

Características / Contribuciones: Con base a este estudio se

identificaron diez funciones gerenciales agrupadas en interpersonales,

informacionales, y de decisiones.

Limitaciones: Muchas actividades fueron evidencia de planear,

organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

Enfoque matemático o ciencias de la administración.

Características / Contribuciones: Considera a la administración como

procesos, conceptos, símbolos y matemáticos; como un proceso

puramente lógico, expresado en símbolos y relaciones matemáticas.

Limitaciones: Preocupación por los modelos matemáticos. Muchos de

los aspectos de la administración no pueden ser modelados.

Enfoque de teoría de decisiones

Características / Contribuciones: Se enfoca en la toma de decisiones:

en quienes se encargan de decidir y el proceso que conlleva. Algunos

teóricos utilizan la toma de decisiones como trampolín para estudiar

todas las actividades empresariales. Los límites del estudio ya no están

claramente definidos.

34

35

Limitaciones: En la administración hay mucho más que solo toma de

decisiones. El enfoque es, al mismo tiempo, demasiado estrecho y

amplio.

Enfoque de reingeniería

Características / Contribuciones: preocupado por pensamientos

fundamentales renovados, análisis de procesos, rediseño radical y

resultados espectaculares.

Limitaciones: Descuida el ambiente externo. Tal vez ignora las

necesidades de los clientes. Descuida las necesidades humanas.

Ignora el sistema de administración total, a diferencia del proceso de

administración u operacional.

Enfoque de sistemas

Características / Contribuciones: Los sistemas tiene fronteras, pero

también interactúan con e ambiente externo, lo que significa que las

organizaciones son sistemas abiertos. Reconoce la importancia de

estudiar la interrelación para planear, organizar y controlar en una

organización, así como en los muchos subsistemas.

Limitaciones: Apenas puede considerarse un nuevo enfoque en la

administración como afirman algunos de quienes lo sostienen.

Enfoque de sistemas sociotécnicos

Características / Contribuciones: Se enfoca a la producción, las

operaciones de oficina y otras áreas de relaciones estrechas entre el

sistema técnico y las personas.

35

36

Limitaciones: Solo da importancia al trabajo del obrero y de oficina de

menor nivel, ignora mucho del otro conocimiento gerencial.

Enfoque de sistemas cooperativos sociales

Características / Contribuciones: Preocupados por los aspectos del

comportamiento interpersonal y grupal que conducen a un sistema de

cooperación.

Limitaciones: Un campo demasiado amplio para el estudio de la

administración que, al mismo tiempo, ignora muchos conceptos,

principios y técnicas gerenciales.

Enfoque de Comportamiento de grupo

Características / Contribuciones: Basado en la sociología y psicología

sociales, y primordialmente estudia modelos de comportamiento grupal.

Limitaciones: Casi nunca se integra a los conceptos, principios, teorías

y técnicas de la administración; requiere una interacción mas estrecha

con el diseño de la estructura organizacional, la integración del

personal, la planeación y el control.

Enfoque de administración de la calidad total

Características / Contribuciones: Se enfoca en proporcionar productos y

servicios confiables y satisfactorios. Productos y servicios aptos para el

uso y que se conforman a los requisitos de calidad.

Limitaciones: No hay acuerdo absoluto sobre qué es la administración

de la calidad total.

Enfoque de proceso administrativo u operacional

36

37

Características / Contribuciones: Reúne conceptos, principios, técnicas

y conocimiento de otros campos y enfoques gerenciales. Desarrolla un

sistema de clasificación construido en torno a las funciones gerenciales

de planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

Limitaciones: No identifica a representar o coordinar como una función

distinta, como lo hacen algunos autores; la coordinación es la esencia

del arte administrativo y el propósito de la administración.

2.3.2. Reingeniería como estrategia de cambio de la gestión publica7.

Es un método el cual nos permite rediseñar los procesos básicos de

una organización pública, proveniente de la gestión privada.

Estableciendo:” […] Forman, normalmente, parte de un esfuerzo o

programa mas amplio de reformas administrativas, que pretenden un impacto

global en el estilo de gestión de la Administración publica. La reingeniería de

procesos puede formar parte de iniciativas globales de modernización

administrativa, como en el caso del reconocimiento de reinvención del

Gobierno en los Estados Unidos o bien a Oficina de Innovación

Gubernamental en México”. Pag.301

2.3.3. Operacionalidad de la administración en una sociedad pluricultural

Hoy en día, las administraciones deben operar en una sociedad

pluricultural donde los muchos grupos organizados representan distintos

interés según su pertenencia. Sin embargo cada uno puede influir sobre los

7 Alejandro Medina Giopp. 2005. Gestión por procesos y creación de valor público: Un enfoque analítico. Editorial Buho. Santo Domingo

37

38

otros grupos, según el grado de poder y según los objetivos, metas e intereses

divergentes.

Por lo tanto deben prevalecer bajo una visión asimilacionista el

procurar lograr una sociedad más equitativa, integrada y democrática, dejando

de lado, tratos a favor a segmentos o colectivos urbanos, facilitando la

accesibilidad a todos los segmentos de la sociedad nacional.

2.3.4. Función del Estado como agente impulsor de cambios sociales.

Es relevante considerar que muchos de los cambios sociales acaecidos

sólo pueden originarse gracias a la instrumentalización mediante promulgación

de leyes, sea para generar mejoras, contribuir a solventar problemas sociales,

bajo este contexto es necesario identificar la capacidad del Estado de

convertirse en un agente impulsor de cambios en el sistema político, social y

económico, siendo actor en la transformación de la sociedad influenciando en

la responsabilidad social, el comportamiento corporativo de la administración

publica, supervisando los cambios pretendidos en la conducta de los

funcionarios públicos entre otras cosas.

2.3.5. Teorías éticas de la administración.

Sustentadas en la aplicación e integración de conceptos éticos a las

acciones diarias en todas las organizaciones.

Teoría utilitaria: los planes y las acciones deber ser evaluados por sus

consecuencias

Teoría basada en los derechos: Todas las personas tienen derechos

básicos

38

39

Teoría de la justicia: Quienes toman las decisiones deben guiarse por

la justicia y equidad, así como por la imparcialidad.

2.4. Otras Cuestiones Teóricas.

2.4.1. Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración

Pública.

La calidad como función constante redunda en todos los aspectos del

trabajo de una organización. Por ello, dentro de su concepción entran términos

como costo, pagos, activos, presupuesto, recursos. Dígase:

“El termino calidad se aplica al rendimiento de las personas incluyendo

sus decisiones y actos, independientemente del nivel en que trabajen. Se

aplica a productos y a servicios. Se aplica a datos. Se aplica a las decisiones.

Se aplica a actos. Se aplica a comportamientos […] La calidad es una función

permanente en una organización de servicios […] El cliente es quien juzga

finalmente si la calidad de esos bienes y servicios es satisfactoria y aceptable.

Esta es la razón por la que el cliente debe ser el centro de cualquier programa

de mejora de la calidad8”. (Introducción)

Siendo la Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración

Publica, una innovación de gestión que actúa forzosamente en el modo de

modelar las organizaciones administrativas dentro de la doctrina misma de la

gestión pública, conforme a la cultura de cada organización.

8 ROSANDER, AC. 1992. “La búsqueda de la calidad en los servicios”. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.

39

40

Gracias a ello, podemos entender la manera como se busca implantar un

proceso de gestión de la calidad que implique una asociación hacia una

corriente de modernización de las administraciones públicas que configura

una evolución al tratar de perseguir un cambio en la cultura organizativa desde

la garantista a la de servicio a los ciudadanos como clientes.

2.4.2. Sistema integrado de gestión de la información9

En las líneas que a continuación desarrollaremos, exponemos algunos

aspectos claves de como la gestión informática se estructura a partir de

aplicaciones tecnológicas para generar mega tendencias que transforman el

universo organizacional. Asi se establece:

“Los sistemas de información para las organizaciones más dinámicas

están desarrollando desde finales de los años ochenta una nueva técnica de

gestión de la información que aspira administrar y controlar de modo conjunto,

mediante el auxilio de la informática, todo tipo de datos, conocimientos y

habilidades existentes en la organización en la que se aplica – con

independencia de su origen interior o exterior, los soportes físicos en los que

se encuentran, el lugar de almacenamiento, los cauces de circulación y la

clase y grado de tratamiento documental que hayan recibido”. Pág. 85

“Un sistema de información consiste en la integración y organización de

una serie de elementos (personas, máquinas y normas, procedimientos e

instrumentos de tratamiento y recuperación de la información) que permiten

desarrollar un proceso de comunicación de conocimiento mediante la

adquisición, almacenamiento, transformación, recuperación y transferencia de

datos adecuados a las necesidades y las demandas de sus usuarios. Estos

9 RUBIO HERNANDEZ, Alfonso. 2005. “Aplicativos de investigación archivística: Cuadernos de estudios archivísticos”. Universidad del Valle. Artes Gráficas del Valle Ltda. Cali, Colombia.

40

41

datos, que pueden ser generados por la organización en la que se enclava el

sistema o captados de manera externa, se estructuran, conservan y

transmiten en la más amplia variedad de objetos o soportes y bajo la forma

de flujo de información o de documentos estables”. Pág. 90

2.4.3. Teoría de la Elección Pública10

Establece lo siguiente, en los terrenos de la gestión y la calidad de las

organizaciones intentando adentrarse en escenarios que adapten conceptos

validos en el mundo de la administración pública. Según lo desarrollado

argumenta:

“[…] La mejora en la calidad de los servicios y la mejora en la eficiencia

de la Administración Publica es una preocupación generalizada. […]Podría

decirse que hay dos tipos de posiciones acerca del posible camino a seguir.

La de los que, aun considerando que es posible la mejora y la adopción de

nuevos modelos, piensa que la Administración Publica presenta

peculiaridades que han de tenerse muy en cuenta a la hora de intentar

modificarla, que dicha opción no puede hacerse sin tomar las debidas

precauciones. La otra, la de los que no ven diferencias esenciales entre la

Administración Publica y la propia de los negocios de propiedad privada o que

poseyeran marcos jurídicos distintos del Derecho Administrativo. Entre los que

estaba Fayol y, más recientemente A.C. Rosander11, quien dice: [“Se afirma

que debido a su afán de obtener beneficios, los empleados de la industria

privada pueden siempre desempeñar una función mejor que los de

Gobierno…”; “esta idea ignora los fracasos en los negocios, las quiebras”]”.

Pág. 44.

10 MUÑOZ MACHADO, Andrés. 1999. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid, España.11 ROSANDER, AC. 1992. “La búsqueda de la calidad en los servicios”. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid, España.

41

42

2.4.4. Teoría de la Burocracia en la Administración12.

“[…] La administración burocrática, que tuvo su origen en Europa a

principios del siglo XX, como alternativa a las teorías conocidas, trataba de

imponer la racionalidad técnica requerida para proyectar y construir un sistema

administrativo basado en el estudio exacto de los tipos de relaciones humanas

necesarias para incrementar la productividad.

La escuela de la burocracia presento una nueva perspectiva de la

administración, pues introdujo el estudio de su aspecto institucional, con base

en la ciencia política, el derecho y la sociología.

[…] Encontramos burocracia en la política, la religión, los negocios el

ejército, la educación y en muchas organizaciones más.

La burocracia, como forma de organización de las actividades humanas,

es muy antigua; sin embargo, como teoría desarrolla, con objetos específicos,

solo la conocemos a partir de Max Weber13”. Pág. 160.

“[…] Una de las aportaciones básicas de Weber es su teoría de la

autoridad (o estructura de la autoridad), también conocida como sistema de

control social, elemento que forma parte de los estudios de las organizaciones

formales.

La esencia de la autoridad es que las ordenes o las decisiones serán

obedecidas voluntariamente, bien sea porque la fuente de la que emanan es

considerada legítima o porque involucra una suspensión previa del juicio sobre

su naturaleza.

12 Reinaldo O. da Silva. 2002. Teorías de la administración. Editorial THOMSON INTERNATIONAL.

13 Max Weber. Alemania. Sociólogo destaco por su elaboración de la teoría bajo el dominio de autoridad. Los escritos de Weber sobre la burocracia fueron publicados en diferentes secciones de una minuta incompleta de Economía y Sociedad.

42

43

Cada individuo debe reportar a la persona que ocupa el nivel jerárquico

superior inmediato. La autoridad del funcionario, en una burocracia, descansa

en el cargo, no en la persona que lo ejerce”. Pág. 162.

2.5. Marco Conceptual o Glosario.

En este apartado lo que pretendemos es abordar los conceptualmente

basados en las palabras claves que introducen aspectos importantes desde

los escritos de diferentes autores para el entendimiento del desarrollo del

trabajo.

Administración Publica14.-“Tiene un solo objeto de estudio, es decir, la

actividad organizada del Estado. Sin embargo, existen diferentes

interpretaciones del “objeto de estudio” que históricamente se han constituido

como orientaciones de estudio, que han sido: I) el Estado; 2) el gobierno; 3) el

poder; 4) el poder ejecutivo; 5) los poderes (ejecutivo, legislativo y judicial; 6)

la burocracia; 7) la teoría organizacional; 8) el management público y 9) las

políticas públicas (policy), entre otros. Estas ultimas cuatro orientaciones, sin

las más representativas en la actualidad”. Pág. 17 […]”En cualquier caso, la

administración publica tiene una existencia ancestral… los escritos se

remontan a los tiempos bíblicos y aun mas atrás”. Pag.57. […]”Con Juan

Bodino se elabora la primera teoría sistemática de la administración pública

del Estado absolutista; aunque aun no exista una ciencia de la administración

como la de los indios y los musulmanes, es comparable con la del siglo XIX.

Pág. 63.

La administración estatal, es productora de información y

administradora principal de lo que generan otras fuentes informativas en tanto

14 José Juan Sánchez González. 2001. La administración publica como ciencia: su objeto y su estudio. Instituto de Administración publica del Estado de México. Plaza y Valdez, S.A. de C.V. México. Pag.17

43

44

es receptora, ordenadora y difusora de las informaciones que demande el

ciudadano.

Gestión Pública15.- […] “tres posiciones posibles: Es única y diferente de la

gestión privada, se trata fundamentalmente de los mismo (lo importante es

que se trata de gestión) y la que intenta conciliar ambas visiones en un

paradigma integrador” Pag.9.

Otra definición viene dada por Vicente Ortun: es gestión con las

limitaciones derivadas del carácter público del cometido. Gestión refiere,

según el contexto, tanto una práctica (gestión con minúscula) como un

conjunto de disciplinas (Gestión con mayúscula). Se considera la gestión

como práctica y como disciplina, con particular atención al papel de la

Economía.

Prestación de Servicios.- Son acciones realizadas por la administración

pública dirigidas a la utilidad general de forma directa o indirecta, para la

satisfacción oportuna de necesidades sociales, cuya característica principal es

el rol que se le reserva al Estado que las asume, por organización propia o por

delegación. El servicio público goza de una protección especial. Los tres

elementos esenciales en los servicios públicos son: La administración Pública,

la entidad gestora y el usuario, en la que existe una relación de dependencia

de prestación de derechos y obligaciones.

La actividad de la Administración Publica se manifiesta, principalmente,

por la prestación de servicios. Un “servicio es un trabajo realizado por alguien”.

En términos ISO 8402:1994 un servicio es el “resultado generado por

actividades en la interface entre le cliente y el suministrador y por las

15 ? Xavier Ballart. 2001. Innovación en la gestión pública y en la empresa privada. Ediciones Díaz de Santos, S.A. – Este es el planteamiento que hizo Lewis Gunn (1987) en un articulo que ha servido para suscitar el debate en muchas clases y como referencia en otros tantos artículos.

44

45

actividades internas del suministrado para satisfacer las necesidades del

cliente”. El cliente es el “destinatario del servicio”16. Pag.81

Innovación17.- Es considerada hoy como uno de los factores clave para dar

solución a los importantes retos que tienen ante si las instituciones publicas y

privadas. Pag.2 […]” Las sociedades contemporáneas están en permanente

transformación (revolución tecnológica, economía creciente globalizada,

internacionalización de los principales problemas sociales) y la adaptación a

este entorno cambiante requiere cambios institucionales y organizativos que

permitan dar respuesta adecuadas a los nuevos retos que se plantean. Pag.3.

[…]”La primera asociación que se produce con innovación es con la idea de

novedad (Gopalakrishnan y Damanpour, 1997; Osborne.1998). La innovación

implica nuevas ideas”. Pag.18

TIC’s18.- […]” La economía digital, entendido como el ámbito en el que se

enmarcan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), se define

como un nuevo sistema económico y socio-político caracterizado por construir

un espacio inteligente que se construye en base a la información, los

instrumentos de acceso y procesamiento de la misma, asi como de las

capacidades de comunicación. Asi, dicha economía digital se basa en la

digitalización de la información y en su respectiva infraestructura basada en

las TIC”. Pag.18. […]”Una de las cuestiones, quizás la mas controvertida,

relacionadas con la gestión de las TIC es, indudablemente, la de las

consecuencias que tiene este tipo de inversiones tecnológicas para tratar de

mejorar el rendimiento”. Pág. 20.

16 Andrés Muñoz Machado. 1999. La gestión de calidad total en la administración pública. Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid. España.17

Xavier Ballart. 2001. Innovación en la gestión pública y en la empresa privada. Ediciones Díaz de Santos, S.A.18

Esteban García Canal, Alex Rialp. 2007. Inversiones en TIC y estrategias de crecimiento empresarial.

Documento de Economía Industrial n.29. Centre D’Economia Industrial. La Universitat Autònoma de Barcelona. España.

45

46

Tercera Revolución19.- Según Alvin Toffler: […] “Denominada también

tercera ola de la civilización, en cuyos albores nos encontramos, a su vez

denominada la revolución tecnológica. Una revolución que supone la

obtención inmediata de conocimiento, valiéndose de un entorno virtual que

sustituye, cuando es necesario, al medio físico. Coloca al hombre ante el reto

de procesar cantidades ingentes de información a las que antes no podía

acceder, o al menos, no podía tener acceso en un corto espacio de tiempo.

Las variables se información y tiempo se conjugan con el objeto de favorecer

la confortabilidad humana, pero también su progreso”. Pag.1.

Burocracia20.- […] ”Del termino francés “bureaucratie”, palabra compuesta de

“bureau”, que significa escritorio, oficina y de “-cracia”, elemento compositivo,

proveniente del griego, que significa dominio o poder. De aquí, que la primera

definición sea la de “influencia excesiva de los empleados públicos en los

negocios del Estado”, o para entendernos, el poder exhibido y practicado por

el personal de escritorio, de las oficinas y, por extensión, del conjunto de la

administración publica”. Pag.435

[…] ” Para Barzelay, la causa del deficiente desempeño gubernamental se

funda en la negativa y constante influencia del paradigma burocrático que se

caracteriza por la centralización del control y de la economía y por el apego

intransigente a todas las reglas”21.

19Pablo Cancelo López, José Miguel Alonso Giráldez.. 2007. La tercera revolución: comunicación,

tecnología y su nomenclatura en inglés. Editorial Netbiblo S.L. La Coruña. España. “La primera revolución fue la que generalizo la agricultura como forma de subsistencia humana, en el Neolítico. La segunda fue la revolución de la escritura. La imprenta supuso la generalización de la cultura, de los libros, gracias al abaratamiento de la edición, de la misma forma que la agricultura había dado al hombre la posibilidad de producir su propio sustento”.20

Francisco José Arana Pérez. 2005. Letrados, juristas y burócratas en la España moderna. Ediciones

de la Universidad de Castilla-La Mancha. España.

21 Michael Barzelay. Atravesando la burocracia: una nueva perspectiva de la administración

pública.

46

47

Calidad.- […]”Las siguientes definiciones muestran de un lado la disparidad

de opiniones de los principales autores sobre el significado del termino y de

otro la posibilidad de llegar a un concepto que pueda recoger la opinión mas

aceptada o que pueda ofrecer alguna clase de síntesis. Asi, la calidad es:

Cumplir las especificaciones, según Ph. Crosby – Adecuación para el uso,

satisfaciendo las necesidades del cliente, según J. Juran – Un grado

predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las

necesidades del mercado, según W.E. Deming – El resultado total de las

características del producto y/o servicio de marketing, ingeniería, fabricación y

mantenimiento a raves de las cuales el producto o servicio en unos satisfará

las esperanzas del cliente, según A. V. Feigenbaum – El coste que un

producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción, según

Taguchi – El conjunto de propiedades y características de n producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades

expresadas o implícitas, según la norma ISO”22. Pág. 68

Simplificación.- […]”Es indudable que las ventajas económicas y sociales

que pueden derivarse de la puesta en funcionamiento de programas de

simplificación administrativa son numerosas e importantes. Sin embargo, debe

advertirse que la incidencia de la simplificación en el proceso global de la

desburocratización es solo preliminar y parcial. No debe, por tanto, reducirse

el concepto de desburocratización a la simplificación administrativa”23. Pág. 12

[…]”La simplificación de tramites y procedimientos administrativos

constituye un elemento importante para impulsar el desarrollo económico y

social del Estado y para apoyar el esfuerzo productivo de (Nuevo León)

localidad, región o nación. Asimismo considera que la simplificación

22 Andrés Muñoz Machado. 1999. La gestión de calidad total en la administración pública.

Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid. España.

23 Instituto Libertad y Democracia - ILD. 1989. La Simplificación administrativa: primer paso hacia la

desburocratización.

47

48

administrativa como parte del proceso de modernización de la administración

publica, busca reducir, agilizar y dar transparencia a los tramites y

procedimientos que se llevan a cabo ante las distintas dependencias publicas

con el objeto de servir mejor a los ciudadanos de los que el gobierno es

mandatario”24. Pag.346

Código Único identificador.- […] “Asignación a cada ciudadano, un único

código identificador que permitirá – y desde luego el estado de la tecnología lo

permite sin demasiadas dificultades interrelacionar todos los datos existentes

en los ficheros públicos y, también en el sector privado; pues, la adjudicación

de un único numero identificador a cada ciudadano “constituirá una “llave de

acceso” a todos los ficheros. Si el numero de identificación”25.Pag.46

Ciudadano.- La administración pública aparece como oferente y el público,

es decir los ciudadanos, como demandante – usuario –cliente - administrado.

La razón de ser de las entidades públicas es de prestar un servicio dirigido a

satisfacer las necesidades de los ciudadanos; por tanto, es fundamental que

las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de

los ciudadanos, que cumpla con sus requerimientos y que se esfuercen por

exceder sus expectativas.

Sistema Integrados Administrativos.- Proceso conducción profesional

capaz de fijar estrategias, formular planes y utilizar y aplicar herramientas de

control.

24 Génesis y evolución de la administración pública de Nuevo León. 2005. Fondo Editorial Nuevo León.

Universidad autónoma de Nuevo León. México.25

Ana Garriga Domínguez. 2004. Tratamiento de datos personales y derechos fundamentales. Editorial DYKINSON S.L. Madrid. España.

48

49

Información Publica.- Esta referida a cualquier tipo de dato en custodia o

control de una autoridad pública.

Expectativas: Constituyen los estándares o los puntos de referencia con

respecto a los cuales se evalúan (comparan) los desempeños de un servicio.

Satisfacción: Refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después de

su utilización y sobre la base de las consecuencias anticipadas.

Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio.

49

50

2.6. Plataformas o Módulos de Sistemas Integrados Existentes a

que servirán de guía.

2.6.1. El DNIe – Documento Nacional de Identidad electrónico.

El 10 de abril 2013 por Resolución Jefatural Nº

000124-2013-JNAC/RENIEC. De acuerdo a las atribuciones conferidas por la

Ley Nº 26497 – Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado

Civil, se aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC.

Resolviéndose: Aprobar el formato y especificaciones técnicas del

Documento Nacional de Identificación Electrónico – DNIe, conforme a las

características que a continuación detallamos en el Documento de

Especificaciones Técnicas.

50

51

51

52

Nuestro proyecto se sustentará en mejorar la herramienta que este

empleando la RENIEC, pues es la fuente importante de datos que

formalmente queda registrada, y que además funciona con aceptable grado de

eficiencia y no depende de ninguna otra Plataforma, teniendo en cuenta el

Marco Legal que necesariamente se tiene que implementar.

2.6.2. Sistema Integrado de Gestión Administrativa – SIGA

Sistema informático que contribuye al ordenamiento y simplificación de

los procesos administrativos que comportan los procedimientos de integralidad

y sistematización de la gestión administrativa, para  que las Unidades

Ejecutoras puedan realizar las funciones de Logística, Patrimonio y

Presupuesto por Resultados. Asimismo, contienen los cambios y mejoras que

se han desarrollado para cumplir con la normatividad vigente y las

necesidades del Usuario. Presenta además una relación de reportes para

facilitar información y seguimiento a sus operaciones, en el marco de las

normas establecidas por los Órganos Rectores de los Sistemas

Administrativos del Estado peruano.

Comprende las siguientes unidades ejecutorias:

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53

Sistema Integrado de Administración Financiera del Sector Público

(SIAF-SP)

Módulo de Procesos Presupuestarios (MPP)

Módulo de Ejecución de Proyectos (MEP)

Módulo de Control de Planilla (MCP)

Módulo de Logística (ML)

Módulo de Control Patrimonial (MP)

Permite:

Manejo ordenado de todo el proceso previo al

Registro SIAF.

Simplificación de los procesos administrativos.

Información oportuna de calidad.

Disponibilidad de información de costos.

53

54

Flujo de Procesos e Integración SIGA-SIAF

Fuente: Sistema Integrado de Gestión Administrativa.

54

55

2.6.3. Mejor Atención al Ciudadano – MAC26

Es un centro de atención integral donde un conjunto de entidades

públicas se han unido para brindarte con rapidez, cordialidad, transparencia y

comodidad en un solo lugar la mayor cantidad de trámites: Inscripción,

expedición y duplicado de documento nacional de identidad (DNI), Inscripción,

expedición y duplicados de partida de nacimiento, Legalización de

documentos expedidos en el extranjero, Expedición del récord de conductor,

Emisión y revalidación de pasaporte, Certificaciones varias entre otras.

Como misión tiene convertirse en el mejor servicio unificado de las

entidades públicas y un modelo de atención reconocido con estándares de

calidad internacional.

Características:

Visión del Estado al servicio del ciudadano

Oferta de varios servicios públicos en un solo lugar

Horario ampliado de lunes a domingos y feriados

Ahorro en tiempo y costos por traslados

Ahorro en tiempo de espera y atención del trámite

Ubicado en un lugar de fácil acceso.

26Véase enlace: http://www.mac.pe/55

56

2.6.4. Solución Automática de Identificación de Impresiones

Dactilares – AFIS

La Plataforma del Sistema AFIS, integrada al Sistema RENIEC, como

un soporte “motor de identificación”, que responde a demandas como la

identificación y autentificación requeridos para garantizar la operatividad

continua, soportando la función de asegurar que las impresiones dactilares

son únicas para cada persona. Así como soporta búsquedas de uno entre el

universo (1: N) y autentificación de la huella muestra (1:1).

Es decir, al incorpora nuevas tecnologías de reconocimiento biométrico,

se incrementa la seguridad del proceso de emisión de los Documentos

Nacionales de Identidad – DNI, complementándose con los respectivos

servicios de verificación.

56

57

Fuente: Informe Técnico Estandarizado de la solución del Sistema AFIS. Febrero 2013.

57

58

2.6.5. Ley de Protección de Datos Personales – Perú27

El Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, aprueba la Ley N° 29733 de

Protección de Datos Personales (PDP), que dispone su cumplimiento

obligatorio en todas las entidades públicas y privadas.

Las definiciones que se pueden resaltar son las de datos

personales y datos sensibles. En la primera existe un anuncio enumerativo

de las clases de información que pueden ser consideradas como datos

personales, y en caso de la segunda existe una ampliación del ámbito de

estas siendo lo más remarcable lo siguiente “características físicas, morales

o emocionales, hechos o circunstancias de su vida afectiva o familiar,

los hábitos personales que corresponde a la esfera más íntima…”.

En caso de los datos sensibles, la Ley exige que el consentimiento de

esta sea por escrito, al cual el Reglamento explica que puede ser mediante

firma manuscrita sino además firma digital o cualquier otro mecanismo de

autenticación.

CONSENTIMIENTO. La Ley exige que el consentimiento para tratar un

dato personal  debe ser previo, expreso, e inequívoco, a lo cual el

reglamento ha añadido una nueva condición que es el de ser libre.

Cada condición ha sido desarrollada para comprender cómo se debe entender

es cumplida.

POLÍTICA DE PRIVACIDAD. Luego de la aprobación de la Ley de Protección

de Dato Personales muchas entidades publicaron Políticas de privacidad

o de protección de datos personales en sus portales web como forma de

solicitar consentimiento implícito o expreso del consentimiento del

27 Fuente: Diario el Peruano. Normas Legales. N. 491320. Lima, viernes 22 de marzo de 2013.Véase enlace 1: http://www.minjus.gob.pe/wp-content/uploads/2013/04/DS-3-2013-JUS.REGLAMENTO.LPDP_.pdfVéase enlace 2:http://www.rpp.com.pe/2013-03-22-aprueban-reglamento-de-ley-29733-ley-de-proteccion-de-datos-personales-noticia_578661.html

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59

usuario o visitante del portal, a lo cual el Reglamento define que la

publicación de estas políticas no será entendida como forma de solicitar u

otorgar consentimiento expreso, solo como cumplimiento del deber de

información a los titulares de los datos sobre el tratamiento de su información

personal.

Los obligados, entidades públicas e instituciones privadas, tendrán la

carga de la prueba para probar el cumplimiento de las obligaciones de la

Ley y su reglamento.

TRANSFERENCIA INTERNACIONAL DE DATOS. Este podrá ser

desarrollado con el consentimiento del titular del dato o contemplado las

excepciones de consentimiento expresadas en el artículo 14° de la Ley

de Protección de Datos. Los exportadores podrán solicitar opinión favorable

a la Autoridad.

NIÑOS Y ADOLESCENTES. Se permite el tratamiento de los datos de los

mayores de 14 años y menores de 18 años con su consentimiento, salvo que

la ley disponga lo contrario. Pero en ningún caso, cuando sea para

otorgamiento de bienes o servicios restringidos para mayores de edad.

REGISTRO DE BANCO DE DATOS. Los bancos de datos personales

deberán ser inscritos en el Registro Nacional de Protección de Datos

Personales, registro que será de carácter público.

En el Registro Nacional  también se inscribirán los códigos de conducta, las

sanciones, medidas cautelares o coercitivas impuestas por la Autoridad y

comunicaciones del flujo transfronterizo de los datos.

PROCEDIMIENTO SANCIONADOR. El Director de las Sanciones de la

Autoridad instruye y resuelve en primera instancia y el Director General de

59

60

Protección de Datos Personales resolverá en segunda y última instancia el

procedimiento sancionador.

Este procedimiento será promovido siempre de oficio, que puede obedecer a

una denuncia de parte o por decisión motivada del Director de la Autoridad.

VIGENCIA Y ADECUACIÓN. El Reglamento entrará en vigencia en el plazo

de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de su publicación.

Los bancos de datos personales deberán ser adecuados a las exigencias de la

Ley y su reglamento en un plazo de dos años desde la entrada en vigencia del

Reglamento, hasta el cumplimiento de ese plazo la facultad sancionadora de

la Autoridad quedará suspendida.

POLÍTICAS DE ESTADO. Dadas las continuas observaciones por parte de

otras entidades del estado por posibles contingencias que podría observarse

en el texto del Reglamento de la Ley, motivo por el cual hasta fue observado

por la Presidencia del Consejo  de Ministros, el Reglamento anuncia ciertas

consideraciones respecto a políticas transcendentales del Estado

Peruano.

Así expresa en artículo 11 del Reglamento  que este no afectará a la

interoperabilidad del Estado, en la Primera Disposición complementaria

Final su colaboración con la Oficina de Gobierno Electrónico para ello, además

que las competencias de la Autoridad de Protección de Datos son ejercidas en

concordancia con las políticas de competitividad del país, y por último se fija

coordinación con el Ministerio de Desarrollo e Inclusión social para las

concordancias del cumplimiento de la Ley en casos de Programas

sociales y el Sistema de Focalización de Hogares.

Ahora, el Perú tiene publicado el Reglamento que esperamos sea de

concordancia correcta con la Ley de Protección de Datos Personales, lo cual

60

61

no solo mejorará las condiciones de protección de  la información

personal de los ciudadanos sino también elevará nuestro estándar de

protección a nivel internacional lo cual conlleva el impulso de mejoras y

nuevos mercados con mejor participación en la industria del tratamiento de

Datos Personales.

2.6.6. Plataforma Virtual Multiservicios de la RENIEC, que emite

partidas de Nacimiento28.

De la información extraída del Diario El Comercio del Perú, citamos:

“Aunque con la llegada de la tecnología el proceso se había agilizado mucho,

aún resultaba tedioso conseguir copias de alguna partida en el Registro

Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC.

Con la puesta en funcionamiento de la gracias la Plataforma Virtual

Multiservicios se hace mas fácil realizar los trámites que antes hacía en

agencias de la RENIEC. La Primera máquina funcionará en el Jockey Plaza.

Esta máquina muy parecida al cajero automático de un banco, nos

permitirá a cualquier ciudadano obtener, en tan solo unos minutos, partidas de

nacimiento, matrimonio y defunción. Por el Costo de Acta de 10 Nuevos Soles.

MODULOS DISPONIBLES

OFICINA EREP RENIEC – Av. Javier Prado Este 990, San Isidro

C.C. REAL PLAZA CENTRO CÍVICO – CERCADO DE LIMA

C.C. JOCKEY PLAZA (2do piso Fast Food) – SANTIAGO DE SURCO

C.C. MINKA – CALLAO

28 Diario El Comercio – Perú. 28.05.2009. Noticia: Plataforma del Reniec emite partidas en minutos

61

62

C.C. MEGA PLAZA – INDEPENDENCIA

AGENCIA BANCO DE LA NACIÓN (Jr. Lampa 801) – LIMA

OFICINA REGISTRAL JESÚS MARÍA – Jr. Talara 130

C.C.PLAZA LIMA SUR – CHORRILLOS.

¿CÓMO FUNCIONA?

Usted deberá acercarse a cualquiera de los módulos habilitados por el

RENIEC (que estarán próximamente también en los centros comerciales

Minka y Megaplaza). El aparato contará con una pantalla que le indicará los

pasos por seguir.

Primero, deberá seleccionar el tipo de trámite que desea realizar.

Luego, con la ayuda de un teclado, deberá ingresar su nombre y

posteriormente su huella digital.

Para el pago de las tasas por concepto de cada trámite se utilizará una

función muy poco vista en el país: dispositivos para aceptar dinero en efectivo

(billetes o monedas). También se podrá pagar usando tarjeta de crédito o

débito. Finalmente, un minuto después podrá tener el ansiado documento

entre sus manos.

Para todos los trámites que se realizan en el RENIEC se puede pagar

en esta plataforma, al igual que en el Banco de la Nación. Sin embargo, en el

caso del trámite del Documento Nacional de Identidad será necesario que el

interesado se acerque a alguna oficina, debido a que es obligatorio registrar

las huellas dactilares y verificar su identidad.

62

63

PROTECCIÓN ASEGURADA

Como medida de seguridad, todos los certificados emitidos por la

Plataforma Virtual Multiservicios son en papel de alto relieve. Así, ante algún

intento de manipulación de datos, el original se mancha y queda inservible.

Ya que cualquier ciudadano tiene el derecho de solicitar al RENIEC

certificados de nacimiento, defunción y matrimonio de un tercero, la plataforma

almacenará el nombre y huella digital del solicitante. Además, cada

documento tendrá una numeración, así como un sello y firma de algún

funcionario certificando su conformidad.

Existe un sistema parecido en México; sin embargo, este solo permite

obtener la partida de nacimiento. De esta manera, el Perú se convierte en el

primer país en América Latina en contar con un sistema digital especializado

para la obtención de certificados del registro civil.

Emite información de más de 40 distritos:

Están a disposición las actas de San Borja, Santiago de Surco,

Surquillo, San Isidro, San Luis, Santa Anita, Breña, Lince, Comas, * Los

Olivos, Independencia, San Martín de Porres, Magdalena, Ate, Rímac, La

Molina, La Perla, Jesús María, Barranco, La Punta, Puente Piedra, Carmen de

la Legua, La Punta, San Miguel, Carabayllo, Lurigancho- Chosica,

Chaclacayo, San Juan de Lurigancho, Villa María del Triunfo, Bellavista,  El

Agustino, Pueblo Libre, La Victoria, Villa El Salvador, Lurín, Cieneguilla.

Además, Piura, Trujillo, Chiclayo y Cusco y otros mas”.

63

64

2.7. NORMATIVA REFERENCIA EN EL PERU.

2.8.1. LEY Nº 29158. LEY ÓRGANICA DEL PODER EJECUTIVO

del 20.12.200729

TÍTULO PRELIMINAR

Artículo I.- Principio de legalidad

Las autoridades, funcionarios y servidores del Poder Ejecutivo están

sometidos a la Constitución Política del Perú, a las leyes y a las demás

normas del ordenamiento jurídico. Desarrollan sus funciones dentro de

las facultades que les estén conferidas.

Artículo II.- Principio de servicio al ciudadano

Las entidades del Poder Ejecutivo están al servicio de las personas y

de la sociedad; actúan en función de sus necesidades, así como del

interés general de la nación, asegurando que su actividad se realice

con arreglo a:

1. Eficacia: la gestión se organiza para el cumplimiento oportuno de los

objetivos y las metas gubernamentales.

2. Eficiencia: la gestión se realiza optimizando la utilización de los

recursos disponibles, procurando innovación y mejoramiento continúo.

3. Simplicidad: la gestión elimina todo requisito y procedimiento

innecesario. Los procesos deben ser racionales y proporcionales a los

fines que se persigue cumplir.

4. Sostenibilidad ambiental: la gestión se orienta al uso racional y

sostenible de los recursos naturales.

5. Predictibilidad: la gestión brinda información veraz, completa,

confiable y oportuna, que permita conciencia bastante certera acerca

del resultado de cada procedimiento.

6. Continuidad: la gestión adopta como referentes de actuación las

políticas de Estado acordadas, así como los objetivos y metas de

29 Extracto literal Diario El Peruano. Normas Legales. 20.12.07. Publicado Pag.360404. Véase: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2007/lope.pdf

64

65

planeamiento y programación multianual establecidos.

7. Rendición de cuentas: los responsables de la gestión dan cuenta

periódicamente, a la población, acerca de los avances, logros,

dificultades y perspectivas.

8. Prevención: gestión para enfrentar los riesgos que afecten la vida de

las personas, y para asegurar la prestación de los servicios

fundamentales.

9. Celeridad: la gestión debe asegurar que todo procedimiento cumpla

su trámite regular dentro de los plazos establecidos, evitando

actuaciones que dificulten su desenvolvimiento, bajo responsabilidad.

Artículo III.- Principio de Inclusión y Equidad

El Poder Ejecutivo afirma los derechos fundamentales de las personas

y el ejercicio de sus responsabilidades, procurando:

1. Inclusión: la gestión promueve la incorporación económica, social,

política y cultural de los grupos sociales excluidos y vulnerables, y de

las personas con discapacidad de cualquier tipo que limita su

desempeño y participación activa en la sociedad.

2. Equidad: la gestión promueve la igualdad de todas las personas en

el acceso a las oportunidades y beneficios que se derivan de la

prestación de servicios públicos y de la actividad pública en

general.

Artículo IV.- Principio de participación y transparencia

Las personas tienen derecho a vigilar y participar en la gestión del

Poder Ejecutivo, conforme a los procedimientos establecidos por la ley.

Para ello, las entidades del Poder Ejecutivo actúan de manera que las

personas tengan acceso a información, conforme a ley.

Artículo V.- Principio de organización e integración

Las entidades del Poder Ejecutivo:

1. Se organizan en un régimen jerarquizado y desconcentrado cuando

corresponda, sobre la base de funciones y competencias afines,

65

66

evitando la duplicidad y superposición de funciones.

2. Coordinan y cooperan de manera continua y permanente con los

Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales en el marco de la Ley y la

Constitución Política del Perú.

3. Se relacionan con los otros Poderes del Estado y Organismos

autónomos, con arreglo a la Constitución Política del Perú y la ley.

4. Ejercen con imparcialidad y neutralidad los poderes que les han sido

conferidos.

Artículo VI.- Principio de competencia

1. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias sin asumir funciones y

atribuciones que son cumplidas por los otros niveles de gobierno.

2. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias exclusivas, no pudiendo

delegar ni transferir las funciones y atribuciones inherentes a ellas.

2.8.2. LEY Nº 27658. LEY MARCO DE MODERNIZACION DE LA

GESTION DEL ESTADO30

CAPÍTULO I

GENERALIDADES

Artículo 1.- Declárese al Estado en proceso de modernización

1.1. Declárese al Estado peruano en proceso de modernización en sus

diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y

procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir

un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.

30Dada en la Casa de Gobierno, Lima 29.01.2002. Firmada por Alejandro Toledo. Presidente Constitucional de la República. Véase enlace: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2005/Ley_Modernizaci%C3%B3n_Reglamento.pdf

66

67

1.2. El proceso de modernización de la gestión del Estado será

desarrollado de manera coordinada entre el Poder Ejecutivo a través de

la Dirección General de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo

de Ministros y el Poder Legislativo a través de la Comisión de

Modernización de la Gestión del Estado, con la participación de otras

entidades cuando por la materia a desarrollar sea ello necesario.

Artículo 2.- Objeto de la ley

La presente Ley tiene por objeto establecer los principios y la base

legal para iniciar el proceso de modernización de la gestión del Estado,

en todas sus instituciones e instancias.

Artículo 3.- Alcance de la ley

La presente Ley es de aplicación en todas las dependencias de la

Administración Pública a nivel nacional.

CAPÍTULO II

PROCESO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ESTADO

Artículo 4.- Finalidad del proceso de modernización de la gestión

del Estado

El proceso de modernización de la gestión del Estado tiene como

finalidad fundamental la obtención de mayores niveles de eficiencia del

aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la

ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.

El objetivo es alcanzar un Estado:

a) Al servicio de la ciudadanía.

67

68

b) Con canales efectivos de participación ciudadana.

c) Descentralizado y desconcentrado.

d) Transparente en su gestión.

e) Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados.

f) Fiscalmente equilibrado.

Artículo 5.- Principales acciones

El proceso de modernización de la gestión del Estado se sustenta

fundamentalmente en las siguientes acciones:

a. Priorización de la labor de desarrollo social en beneficio de los

sectores menos favorecidos, mejorando, entre otras acciones, la

prestación de los servicios públicos.

b. Concertación, con la participación de la sociedad civil y las fuerzas

políticas, diseñando una visión compartida y planes multianuales,

estratégicos y sustentables.

c. Descentralización, a través del fortalecimiento de los Gobiernos

Locales y Regionales y la gradual transferencia de funciones.

d. Mayor eficiencia en la utilización de los recursos del Estado, por lo

tanto, se elimina la duplicidad o superposición de competencias,

funciones y atribuciones entre sectores y entidades o entre funcionarios

y servidores.

e. Revalorización de la Carrera Pública, se pone especial énfasis en el

principio de la ética pública y la especialización así como el respeto al

Estado de Derecho.

68

69

f. Institucionalización de la evaluación de la gestión por resultados, a

través del uso de modernos recursos tecnológicos, la planificación

estratégica y concertada, la rendición pública y periódica de cuentas y

la transparencia a fin de garantizar canales que permitan el control de

las acciones del Estado.

g. Regulación de las relaciones intersectoriales.

Artículo 6.- Criterios de diseño y estructura de la Administración

Pública El diseño y estructura de la Administración Pública, sus

dependencias, entidades y organismos, se rigen por los siguientes

criterios:

a. Las funciones y actividades que realice la Administración Pública, a

través de sus dependencias, entidades y organismos, debe estar

plenamente justificada y amparada en sus normas.

b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la

Administración Pública no deben duplicar funciones o proveer servicios

brindados por otras entidades ya existentes.

c. En el diseño de la estructura orgánica pública prevalece el principio

de especialidad, debiéndose integrar las funciones y competencias

afines.

Toda dependencia, entidad u organismo de la Administración Pública

debe tener claramente asignadas sus competencias de modo tal que

pueda determinarse la calidad de su desempeño y el grado de

cumplimiento de sus funciones, en base a una pluralidad de criterios de

medición.

Artículo 7.- Cumplimiento de funciones y evaluación de resultados

La gestión y el uso de los recursos públicos en la Administración

69

70

Pública, sus dependencias, entidades y organismos deberá estar

sometida a la medición del cumplimiento de las funciones asignadas y

la obtención de resultados, los cuales serán evaluados periódicamente.

CAPÍTULO III

DE LAS RELACIONES DEL ESTADO CON EL CIUDADANO

Artículo 8.- Democracia participativa

El Estado debe promover y establecer los mecanismos para lograr una

adecuada democracia participativa de los ciudadanos, a través de

mecanismos directos e indirectos de participación.

Artículo 9.- Control ciudadano

El ciudadano tiene el derecho de participar en los procesos de

formulación presupuestal, fiscalización, ejecución y control de la gestión

del Estado, mediante los mecanismos que la normatividad establezca.

CONCORDANCIAS: LEY N° 28056

Artículo 10.- Derechos y obligaciones de los ciudadanos

El ciudadano en su relación con las instituciones del Estado tiene los

derechos y deberes establecidos en los Artículos 55 y 56 de la Ley Nº

27444, nueva Ley del Procedimiento Administrativo General, sin

perjuicio de los demás derechos contenidos en la citada Ley.

Artículo 11.- Obligaciones de los servidores y funcionarios del

Estado 70

71

Son obligaciones de los trabajadores y funcionarios del Estado, sin

perjuicio de las establecidas en otras normas, las siguientes:

- Privilegiar, en el cumplimiento de sus funciones, la satisfacción de las

necesidades del ciudadano.

- Brindar al ciudadano un servicio imparcial, oportuno, confiable,

predecible y de bajo costo.

- Otorgar la información requerida en forma oportuna a los ciudadanos.

- Someterse a la fiscalización permanente de los ciudadanos tanto en lo

referido a su gestión pública como con respecto

2.8.3. HOJA DE RUTA PARA LA REFORMA Y MODERNIZACION

DEL ESTADO31

Extracto del Resumen realizado en la Hoja de Ruta para la Reforma y

Modernización del Estado:

“[..] La magnitud de los cambios que se requiere implementar

hace imprescindible fortalecer las capacidades técnicas y de

coordinación de los órganos del Poder Ejecutivo responsables de

conducir los procesos de reforma de la administración pública y

de descentralización del Estado, en particular la PCM y sus

Secretarías de Gestión Pública y de Descentralización.

Con respecto a los ejes de reforma fijados por el Poder

Ejecutivo, los participantes sugirieron (i) ampliar el de

“Simplificación Administrativa” a un concepto de “Atención al

Ciudadano”, incluyendo los temas de cobertura y calidad de los

31 Informe de Resultados del Taller Hoja de Ruta para la Reforma y Modernización del Estado. 20.06.2007.Véase enlace: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2007/TallerHojadeRuta-20Jun.pdf

71

72

servicios del Estado, con énfasis en la población vulnerable y

excluida; (ii) precisar el de “Funcionamiento del Estado” como

“Funcionamiento de la Administración Pública”; y (iii) el de

“Estructura del Estado” como “Estructura del Poder Ejecutivo”.

Los temas de reforma calificados por los participantes como de

“alta prioridad” fueron: (i) empleo público, (ii) descentralización,

(iii) ciclo del gasto público, (iv) servicios al ciudadano y (v)

reforma de programas sociales.

2.9. EXPERIENCIA EN OTRAS NACIONES.

2.9.1. CASO COLOMBIANO. Número de Identificación Personal -

NIP y Número Único de Identificación Personal - NUIP.32

Ahora los colombianos recién nacidos y quienes cumplen 18 años

tendrán un NUIP, Número Único de Identificación Personal. Una cifra

numérica de identidad de 10 dígitos que nos distinguirá a los ciudadanos

colombianos desde que nacen hasta que mueren. La Registradurías Nacional

del Estado Civil, para el mes de marzo de 2004 ya aplica el NUIP en toda

Colombia, con la asignación correspondiente de los cupos numéricos a las

demás Registradurías, Notarias y Consulados.

Las personas registradas entre el 1 de enero de 1970 y el 31 de enero

de 2000 tienen NIP compuesto por números.

Luego desde el primero de febrero de 2000 se inició el proyecto del

NUIP alfanumérico que tuvo vigencia hasta el 30 de septiembre de 2003.

Actualmente, desde el primero de octubre de 2003 se ha venido aplicando el

NUIP numérico. En el 2004 ya se aplica el NUIP en todo el país iniciando la

numeración por el mil millones (1.000.000.000)

Definición y características del Número Único de Identificación Personal

- NUIP.

32Véase enlace: http://www.tuconsulado.com/colombia/nuip.htm72

73

Es un moderno sistema de identificación que les permite a los

colombianos tener un número único desde que nace hasta que muere.

Cuando se cumpla mayoría de edad a los 18 años, se expide la cédula de

ciudadanía con el mismo número del NUIP que se le asignó al nacer.

Se aumentan dos números más, es decir, que queda con 10 dígitos

numéricos.

No habrá rangos de género, con el NUIP la identificación será

consecutiva en hombres y mujeres sin distinción.

Los ciudadanos que tengan su cédula expedida antes de octubre de

2003 seguirán teniendo ese mismo número y no lo deberán cambiar al NUIP.

El NUIP sólo se asigna a los recién nacidos y a los que piden su cédula

por primera vez a partir del 2004.

El NUIP NO es un nuevo documento de identificación, es básicamente

un nuevo número que identifica a la persona desde su nacimiento hasta la

muerte.

Cuando se expide un Registro Civil de Nacimiento se le asigna un

NUIP, será el mismo número en su Tarjeta de Identidad y en la Cédula de

Ciudadanía. El NUIP asignado se mantiene para los tres tipos de documento.

Los menores que tengan NUIP alfanumérico tienen una equivalencia

con NUIP numérico de 10 dígitos y el anterior pierde validez. Para ello, la

Registraduría asignó unas equivalencias que están incluidas en el rango

comprendido entre 1.000.000.000 y 1.009.999.999. Con esta información se

podría validar la correspondencia entre un NUIP alfanumérico y uno numérico

cuando se vaya a realizar este cambio.

2.9. Aportes Teóricos - Prácticos.

73

74

El presente trabajo de investigación pretende e intenta contribuir en la

solución de la problemática referente a la dificultad de gestión al ciudadano

peruano en las numerosas y variadas administraciones públicas:

Hermanar los diferentes organismos públicos, mediante la coordinación,

colaboración y comunicación de proceso orientados al servicio de los

ciudadanos – clientes, en lo que hemos denominado la clave “c”.

Reflexionar acerca de la vigencia de algunos conceptos que

convergen con la “calidad de la gestión en la administración pública”,

hasta que no se produce hasta que no se desarrollan funciones de

control e intervención.

Entender las ventajas y desventajas de un proceso que destierre la

concepción burocrática de las administración públicas, que este basado

en un marco lógico que genere una plataforma integrada de gestión que

sea capaz de coordinar la información registrada a partir de un código

que se concederá al recién nacido y que constituirá su clave de

identificación a lo largo de su vida civil del ciudadano peruano.

Advertir la oportunidad política de aplicar los conceptos que consideran

al ciudadano como un cliente y a las organizaciones públicas como

gestores de servicios que demanda la población.

Fomentar una mayor eficiencia y eficacia en la gestión de las

administraciones públicas.

La estrecha relación entre los diferentes órganos de administración

publica con el “Sistema de Identificación Único Ciudadano” que

buscamos implementar y consolidar con el fin de individualizar a cada

peruano(a) desde su nacimiento.

74

75

Proporcionar un mecanismo de seguridad del documento DNIe, permite

garantizar la plena identidad de los ciudadanos peruanos y la nación

peruana hacer mas eficiente la “Planificación Nacional”, y el diseño de

políticas orientadas a brindar bienestar a los ciudadanos.

Contar con la tecnología, las herramientas jurídicas en el marco de los

Proyectos de Modernización del Estado.

La Partida de Nacimiento, tiene validez universal y es el “único

documento público que legalmente prueba la existencia de una

persona”, la individualiza, le permite acceder a los beneficios que

otorga el Estado y cumplir con las obligaciones que tiene frente a la

sociedad y la familia.

Este Registro se deberá realizar desde e nacimiento en Clínicas y

Hospitales. Garantizando al inscripción y el trámite del registro civil de

nacimiento mediante un proceso eficaz y gratuito. Para lo cual se

deberá incorporar el sistema a estas organizaciones.

Un funcionario del centro médico diligencia el número serial de registro

civil de nacimiento, el cual es revisado por el Registrador del municipio

de la localidad en línea. Una vez el Registrador firme el registro civil,

éste adquiere plena validez.

Para ello la entidad de salud debe contar con un equipo de cómputo,

una línea telefónica y adquirir las licencias del software de inscripción

del Registro Civil.

2.10. Horizonte de Vida del Proyecto.

75

76

El proyecto se desarrolla dentro del contexto de cambios estructurales

en la gestión de la administración pública. Pues no es un antojo que nace de

la mentalidad imperante en pleno siglo XXI, sino producto de la nueva

concepción de la vida en sociedad en la que priman los valores como la

calidad en el servicio que concede importancia al tiempo como un bien

escaso, la visión del ciudadano como cliente, que demanda de la

Administración unas prestaciones idénticas a las del sector privada. Ya no es

admisible que se escuche en las ventanillas de atención “el vuelva usted

mañana”.

Es decir, dentro de un marco - entorno de crisis se valores éticos de

éticos, de corrupción de los funcionarios, de falta de integralidad de los

diferentes organismos administrativos, la falta de acceso a una información

unificada del ciudadana por los servicios de la administración publica en el

Perú; la misma que no tiene fecha de caducidad en la actualidad, que

presenta problemas como: La falta de productividad y competitividad, de

deterioro en la satisfacción del usuario ciudadano entre otros puntos.

En consecuencia, este modelo de proyecto es válidamente aplicable y

extrapolable a las economías desarrolladas del mundo occidental.

2.11. Excepciones a considerar.

Siendo coherentes con los criterios internacionales tránsito de

personas, para cuyo fin, el único documento reconocido y valido de confección

nacional que permite estos movimientos internaciones es el pasaporte. Pues

posee unas características propias de aspecto de cuadernillo para el registro

de ingresos y salidas de un país, para agregar el impreso de visados, asi

como su condición de personal, individual e intransferible, representada en la

perforación y la impresión de la foto mediante procesos especiales, el registro

76

77

de la información personal de manera particular, para ser leída de forma

automatiza. Hacen que sea un documento legalmente admitido y difícil de

sustituirse.

Por este motivo se propone que en nuestro proceso integrado la data

registral sea obtenida del archivo registral de la RENEIC, que servirá de base

para consolidar el mejoramiento con el DNI electrónico del Perú – DNIe, para

que no se cumplimenten formularios y solicitudes. Pero sin embargo siempre

existirá un organismo que se encarga de la emisión física de los Pasaportes.

Con excepción en los países que en que el DNIe pueda utilizarse como

documento de viaje por convenio bilateral.

77

78

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Matriz de Consistencia.

Se ha elaborado la siguiente Matriz de Consistencia con el fin de

obtener una visión global sintetizada de la problemática, objetivos e hipótesis

en el trabajo de investigación, y además nos servirá para encontrar posibles

omisiones en la misma.

78

79

3.2. Tipo y Diseño de Investigación.

De acuerdo al propósito de la investigación, naturaleza de los

problemas y objetivos formulados, la presente investigación se enmarca como

una investigación descriptiva porque se determina las variables en un

momento dado con elementos explicativos33, que concluirá con el desarrollo

y diseño de una estructura sistemática e integral que servirá como sistema de

intercambio de información ciudadana a través de cualquier organismo

publico, cuando sea solicitada presencialmente por la persona.

Esta elección de trabajo de investigación se presentaba interesante por

lo novedoso del tema, invitación relacionada en el conocimiento en alguna

medida la problemática existente. Por otro lado se ajustaba a las exigencias

del contenido del trabajo de Tesis para la obtención del grado de Magíster.

El diseño de la investigación es de Tipo No Experimental –

Transeccional o Transversal de carácter Descriptivos, centrado en

recolectar y analizar datos en un momento determinado, interrelacionando las

variables descritas anteriormente en un contexto de tiempo como la situación

económica y política país origen: Crecimiento y la situación económica y

política país acogida: Crisis.

Además en presente investigación se utilizarán los siguientes métodos.

a) Método Inductivo.- nos conducirá de lo particular a lo general, a obtener

conocimientos generales a partir de hechos particulares.

33Díaz Narváez, V. (2009). Metodología de la Investigación Científica y Bioestadística: para profesionales y estudiantes de Ciencias de la Salud. RIL editores, Santiago de Chile. Pág.183 […] “Algunas veces una investigación puede caracterizarse como exploratoria, descriptiva, correlacional y/o explicativa, pero no situarse únicamente como tal. Esto es, aunque un estudio sea esencialmente exploratorio contendrá elementos descriptivos, o bien un estudio correlacional incluirá elementos descriptivos, y lo mismo ocurre con cada una de las clases de estudio”;[…] “Si la literatura nos puede revelar que hay “piezas y trozos” de teoría con apoyo empírico moderado, esto es, estudios descriptivos que han detectado y definido ciertas variables”;[...] “La literatura nos puede revelar que existe una o varias teorías que se aplican a nuestro problema de investigación, en estos casos, el estudio puede iniciarse como explicativo”.

79

80

b) Método deductivo.- Adquiriremos conocimientos particulares a partir

de hechos generales, de este modo de la teoría general podremos

explicar hechos particulares.

El método inductivo y deductivo, no se excluyen uno del otro, por el

contrario se complementan mutuamente, inducción sin deducción es

como una nave sin brújula.

c) Método de Análisis y Síntesis.- porque dividiremos el problema en

partes y aspectos que lo constituyen de modo que establezcamos las

relaciones que existen, tanto en los diversos elementos entre sí, como

entre cada elemento particular y el conjunto estructural en forma

global.

.

3.3. Unidad de Análisis.

El presente trabajo de investigación tiene como Unidad de Análisis al

Colectivo de población peruano (a), limeños (as) de 20 años de edad a mas.

3.4. Propuesta de la Investigación.

Dentro del presente trabajo de Investigación se partirá de la propuesta

desde la cual existe una predisposición de parte del colectivo poblacional de

obtener un servicio en la gestión de tramites documentarios y en la atención

de forma integral y de calidad, y por la parte del gobierno de modernizar el

sistema de gestión publica; que permita adecuar los vertiginosos cambios

económicos sociales a las Nuevas Tecnologías.

80

81

3.5. Población de Estudio.

Se tomará como muestra representativa a los personas de nacionalidad

peruana mayores de 20 años de edad residente en la ciudad de Lima, por su

fuerte presencia y representatividad del conjunto muestral.

En la selección de la muestra se aplicará la fórmula estadística en el

caso de poblaciones infinitas (grandes), ya que se pretende realizar

entrevistas vía encuestas y/o cuestionarios., además de grupos focales a

informantes claves: sujetos - objetos de la investigación.

Es en esta fase del proyecto donde encontramos mayor riqueza

interpretativa para nuestro objeto de estudio. Además, en el momento que

detectemos que el discurso se sature, decidiremos finalizar, porque

entenderemos, que el discurso se volvería repetitivo, lo que indicaría, según

criterio del entrevistador, que ya no se deberá escuchar más.

3.6. Tamaño y Selección de la Muestra.

Con el propósito de definir el tamaño ideal de la muestra se ha

considerado aplicar la siguiente fórmula, para la selección de la muestra:

n= Z2 (p) (q)

e2

Donde:

Z = Nivel de Confianza34

34 Un nivel de confianza del 95% (también lo expresamos así: α =0 .05) corresponde a z = 1.96 sigmas o errores

típicos es la práctica habitual; z = 2 (dos sigmas) corresponde a un 95.5% (aproximadamente, α = 0.045). Con z = 2.57 el nivel de confianza sube al 99% (nos equivocaríamos una vez de cada 100), pero como aumenta el numerador aumenta el cociente que es N, y harán falta más sujetos (y más trabajo y más gastos).

81

82

p = Probabilidad de aciertos; proporción de respuestas en una categoría

(seis, respuestas correctas, unos en la codificación usual, etc.)

q = Probabilidad de fracasos; proporción de repuestas en la otra categoría

(noes, ceros en la codificación usual)35

e = Nivel de precisión; es el margen de error que aceptamos36

Variables:

Z=1.96

p= 0.50 y q=0.50

e=0.06

Desarrollando:

n = (1.96) 2 x (0.50) x (0.50)

(0.06)2

n = 3.8416 x 0.25

0.0036

n = 267 sujetos

35 El suponer que p = q quiere decir que para escoger la muestra nos ponemos en la hipótesis de que en la población hay la máxima diversidad posible: un 50% va a decir que sí y otro 50% va a decir que no, de esta manera, y por lo que respecta a la varianza de la población, no corremos riesgos de quedarnos cortos en el número de sujetos. Este valor de pq (=0.25) es válido (válido para calcular el tamaño de la muestra) aun cuando las preguntas no sean dicotómicas.36 El margen de error no debe ser superior a 0.05 (5%) para que los resultados sean realmente informativos y útiles. Cuanto más alto sea este error probable, que es el denominador, disminuye la precisión pero también disminuirá obviamente el cociente: harán falta menos sujetos (y por lo tanto el coste será menor). Cuanto más bajo sea este error probable, que es el denominador, aumenta la precisión pero también subirá obviamente el cociente: harán falta más sujetos (y sube el precio, etc.).

82

83

3.6.1. Método de Selección de la Muestra.

El método de selección será realizado en base a cuotas por

proporcionalidad respecto a la población limeña, dentro de un periodo de

tiempo que comprenderá del 01 al 30 de noviembre del 2013, el cual consistirá

en englobar y consolidar el número de encuestados definidos, ya que

dependeremos de cómo solventemos esta primera fase del trabajo de campo

para la aplicación del análisis de las encuestas. Trabajo que deberá incluir

perseverancia y tiempo debido a las características y disponibilidad de los

encuestados.

.

3.7. Técnica de Recolección de Datos.

El presente trabajo utilizará los siguientes instrumentos de recolección de

datos: Método Mixto de Recogida de Datos que combinaran el uso de técnicas

de Encuestas por cuestionarios y entrevistas del tipo Focus Group.

Existen dos maneras de obtener información por el método de la

encuesta: la entrevista y el cuestionario (Canales, 1999). Para nuestra

investigación se utilizará la Encuesta: el Cuestionario y la Entrevista del tipo

Grupos Focales para la recolección de datos.

Encuesta y Cuestionario estructurado de tipo cerrado

El método realizado para la realización de esta investigación es

principalmente la encuesta de opinión para medir el grado de satisfacción en

los usuarios de los servicios públicos administrativos, la cual consiste en un

conjunto de preguntas a una o más variables a medir y que nos permitirá

conocer los aspectos generales y completos de la población de estudio.

Para nuestra investigación se utilizará la encuesta descriptiva, este tipo

de encuesta tiene por finalidad mostrar la distribución del o los fenómenos

83

84

estudiados, en un acierta población y/o en subconjuntos de ella (Briones,

1987).

En nuestro caso, es conveniente advertir, que emplearemos dentro del

procedimiento de actuación “la entrevista” como técnica cuantitativa; como

mecanismo de obtención de datos primarios para determinar las causas y el

discurso migratorio.

A su vez, señalaremos que se utilizará la Encuesta de cuestionarios

estructurados del tipo cerrado. Ver (Anexo Nº 1)

Entrevistas: Grupos Focales

Dentro del proceso de elaboración de la presente investigación con

inmigrantes, nos permitiremos utilizar a su vez, técnicas exploratorias de

orden cualitativa para lo cual realizaremos algunos encuentros con Grupos

Focales dirigidos al colectivo inmigrante, como actores directamente

involucrados en el estudio. Ver (Anexo Nº 2).

Se realizaran encuentros con grupos focales de hombres y mujeres

indistintamente, con un número de participantes de 8 usuarios que tengan

interés en desarrollar entrevistas grupales de una duración de 1½ a dos horas,

donde se discuta y elabore una conversación desde las experiencias

individuales, que deriven en unas conclusiones.

El objetivo principal será identificar las posibilidades de la incorporación

del tema del retorno voluntario empresarial, así como mecanismo de

contrastar información referente al trabajo de investigación y cuestiones de

interés del mismo. Para cuyo caso el procedimiento a aplicar será el similar al

aplicado en las encuestas por cuestionarios.

3.7.1. Procedimientos y Lineamientos de las Encuestas.

84

85

Con el objeto de dejar sentado el procedimiento que se siguió en la

aplicación de los instrumentos de recolección de datos, a continuación

indicaremos los principales pasos seguidos en la aplicación del mismo.

En primer lugar, se acudirá a una sede colaboradora, tal como

instituciones particulares (educativas, organizaciones empresariales) – previa

selección con el fin de obtener la autorización para aplicar las encuestas a los

posibles encuestados que estuvieran disposición de colaborar.

En segundo lugar se realizaran encuestas a pie de calle, para intentar

cubrir las posibles carencias en la recolección de datos de la primera acción.

La aplicación de los cuestionarios se llevara a cabo de forma dirigida

durante un tiempo de 1 ó 2 semanas (Noviembre 2013), con un horario

aproximado de 11:00 am y 14:00 pm entre semana. Debido a las

recomendaciones del personal administrativo de las instituciones particulares

por la mayor disponibilidad de tiempo.

85

86

Ficha Técnica de la Encuesta.

Denominación: Encuesta de opinión Grado de Satisfacción de los

Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda

en la Administración Publica.

Población Objeto de Estudio: Colectivo Población Peruana en la

Zona de Lima Metropolitana. Adultos mayores de 20 años de edad

Método de Recogida de Datos: Dentro de instituciones privadas

convenidas y a pie de calle.

Tamaño de la Muestra: 267 encuestadas.

Estratificación de la Muestra: al azar. El entrevistado final será

entrevistado según cuotas por sexo y edad, de manera proporcional a

la distribución de la población del ámbito de Lima. Mediante la

ponderación en el proceso de análisis se establecieron cuotas

simétricas.

Puntos Muéstrales: Lima Metropolitana - Capital, puesto que en estas

zonas existen una diversidad de locales y edificios de instituciones que

podrían servir de apoyo para la gestión de nuestro trabajo de

recolección de datos.

Fecha de Trabajo de Campo: Noviembre 2013

3.7.2. Confección de los Cuestionarios.

Al confeccionar nuestros cuestionarios hemos tenido en valoración los

aspectos siguientes37:

Contenidos y agrupación de los ítems.

37 Véase ANEXO Nº 1 Encuesta Colectivo Inmigrante en España

86

87

Clases y características de los ítems

Longitud de los cuestionarios.

Validez y fiabilidad de los cuestionarios.

3.7.3. Procedimientos y Lineamientos de los Grupos Focales.

Agrupar a actores con posturas desconocidas.

El guión de la entrevista se elaborará a partir del análisis de los

Capítulos I y II.

La interacción es fundamental para el éxito de las sesiones.

Se estimulará las sesiones con preguntas indirectas que estimulen el

debate38.

Factores a tener en cuenta:

a. Una persona: Moderador - Animador

b. El Local: De espacio apropiado y previamente concedida la

autorización pertinente para la realización.

c. La iluminación. Neutra y bien distribuida

d. El Mobiliario. Al mismo nivel.

e. El ruido. El aislamiento sonoro deberá procurarse al máximo

f. La vestimenta. A nivel de las personas entrevistadas.

g. El lenguaje y los Modales. Adaptados a la realidad del grupo.

Establecer una posible retribución a los participantes: 40 Nuevos Soles

38 Véase ANEXO Nº 2 Plantilla Modelo Focus Group

87

88

3.8. Modelo de Instrumento de la Investigación.

Está diseñado para determinar las circunstancias en que se produce el

problema de percepción según corresponda, y los niveles de satisfacción,

dentro de una exigencia de la sociedad moderna en la calidad de los servicios

que proporciona la administración pública; en contrapartida la importancia de

medir la percepción en la búsqueda de responder a las necesidades y

demandas de la sociedad desde el lado de la oferta bajo el compromiso de la

administración.

En el desarrollo de la presente investigación emplearemos técnicas de

recopilación de datos cuantitativos: Encuestas vía cuestionarios estructurados

y técnicas cualitativas: Focus Group. Para la validación de las hipótesis se

utilizarán por tanto métodos estadísticos complementados con métodos de

observación motivacional, que apunte a recoger información exploratoria y/o

explicativa, que proporcionen un mayor impacto a la investigación.

3.9. Análisis e Interpretación de la Información39.

Los datos se presentan en cuadros y gráficos permitirán una explicación

clara y didáctica de los resultados hallados mediante la presente investigación.

A partir de la información obtenida se realizará la medición

indispensable para esta investigación, preguntas cerradas, dirigidas a la

muestra seleccionada y señalada anteriormente, además se podrá disponer

de un asesor para aclarar conceptos o preguntas en las cuales tuviéramos

dudas.

39 Este estadio se presenta posterior a la aplicación del instrumento y finalizada la recolección de los datos, donde se procederá a aplicar el análisis de los datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigación. Según Hevia (2001:46)

88

89

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados.

4.1.1. Introducción

Continuando con nuestro diseño, análisis, interpretación de los

resultados de la investigación, procederemos en este capítulo a realizar el

análisis y tratamiento de los datos con la mayor precisión posible.

Es necesario decir, que mediante un análisis descriptivo y explicativo,

conoceremos los aspectos y las características principales que presenta el

conjunto de personas entrevistadas.

Esto nos permitirá tener una información más exacta a cerca del

colectivo en Lima y sus pretensiones a futuro. Además podremos considerar

que la información obtenida podrá servir de base para quien se anime a

realizar futuras investigaciones y abrir espacios de discusión sobre la

importancia del proceso de integración de registros único ciudadano en

una plataforma donde converja “El Maximizar la calidad de los tramites y

servicios que se presten en la Administración Publica” como mecanismo

de modernización de la Gestión Publica y sea extrapolada a las

diferentes partes de la sociedad en el mundo o establecer estudios sobre

el proyecto de implementación en si del mismo.

De la utilización de las diversas técnicas de recolección y análisis de

información, señalaremos como los encuestados y participantes de los Focus

Group perciben su situación e importancia actual en la sociedad peruana.

4.1.2. Análisis de Datos

89

90

A continuación exponemos los resultados obtenidos, aplicando técnicas

de análisis tales como: formulación de cuadros en forma de tablas con

cantidades y porcentajes; formulación de las respectivas gráficas, conciliación

de datos, tras el análisis de los datos recolectados.

Los resultados aparecen organizados en dos grandes grupos: el

primero corresponde al análisis detallado de las características de la muestra,

para obtener información previa de carácter cualitativo o nominal que aparece

en la parte inicial de nuestro cuestionario, tales como: “sexo, estado civil,

edad, trabajo”. Por otro lado, el segundo grupo corresponde al análisis de las

variables de tipo cuantitativo, como es el caso de: “Nivel de conformidad con el

servicio prestado”, “expectativas ciudadana”, “percepción de calidad”, etc.

4.2. Pruebas de Hipótesis

Puede señalarse que una hipótesis estadística es aquella que afirme un

parámetro poblacional, para nuestro estudio será el porcentaje de la población

peruana encuestada que manifieste su interés por que se implemente el

Sistema Nacional Integrado de Registro Único Codificado de Ciudadano.

Si más del 60% de los peruanos - limeños encuestados

manifiestan su insatisfacción con el sistema de Tramite

documentario y atención al ciudadano, mostrando interés de que

se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único

Codificado de Ciudadano. El programa será potencialmente

exitoso.

menos del 60% de la población manifestaron su

insatisfacción con el sistema de Trámite documentario y

atención al ciudadano; NO se interesaron en que se

90

91

implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro

Único Codificado de Ciudadano.

más del 60% de la población manifestaron su insatisfacción

con el sistema de Trámite documentario y atención al

ciudadano; SI se interesaron que se implemente el Sistema

Nacional Integrado de Registro Único Codificado de

Ciudadano.

Datos:

Nivel de Significación:= 5% 0.05

x = Números de sujetos que Retornarían = 144

n = Población muestral = 267

= Proporcion de la muestra = 53.9%

= Proporción propuesta

Hipótesis Nula: menos del 60% de la población No se interesaron por que se

implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único Codificado de

Ciudadano. Hipótesis No es viable el programa ya que no existe una demanda

potencial.

Ho = P <= 40%

Hipótesis Alternativa: más del 60% de la población SI No se interesaron por

que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único

Codificado de Ciudadano.

91

92

Hipótesis Si es viable el programa puesto que existe una demanda potencial.

H1 = P > 60% - Verdadera

Para α = 0.05 , le corresponde un valor crít ico: zα=

1,645 .

= - 1,645 , 1,645

Decisión:

H1 es aceptada, ya que zprueba (4,647) es mayor que ztabla (1,645),

por lo que No es cierto que menos del 60% de la población se interese por

que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único

Codificado de Ciudadano (es decir son mas del 60%) o que el programa no

sea viable por falta satisfacción a los clientes – usuarios – ciudadanos –

administrados – demandantes de los servicios públicos o potenciales

beneficiarios de las ventajas expuestas.

92

93

4.3. Presentación de Resultados

4.3.1. Etapa de Encuestas

A continuación presentaremos los resultados correspondientes a la

Encuesta de opinión Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en

relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública.

Ciudad de Lima. Anexo Nº 1.

El objetivo general de la investigación es evaluar la satisfacción y

percepción de impacto de los usuarios directos e indirectos en relación al

servicio que se brinda en la Administración Pública. Para Estos resultados

constan de 2 cuerpos, una primera parte correspondiente a los datos socio-

personales del ciudadano encuestado y una segunda parte

correspondientes a los datos a registrar previamente elaborado un

cuestionario. El cuestionario consta de 18 preguntas agrupadas en 8

categorías (A-H) a través de las cuales se pretende recoger toda la

información relevante que nos pudieran proporcionar los ciudadanos

seleccionados.

Estas categorías son las siguientes: Nivel de conformidad con el

servicio prestado por la administración pública (4 Preguntas), El tiempo

de acceso y espera al servicio prestado por la administración pública (2

Preguntas), El precio con respecto al servicio ofrecido (1 Preguntas), La

imagen de la Administración (2 Preguntas), La calidad del servicio versus

las expectativas, (2 Preguntas), Las instalaciones y condiciones de

espera (3 Preguntas), Nivel de evaluación de la Administración en general

(2 Preguntas), Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de

Gestión de Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado

por la Administración Pública (1 Preguntas).

93

94

4.3.1.1. Análisis de Datos Socio-Personales.

La distribución de sujetos encuestados según Lugar de Residencia en

Lima, queda reflejada en la siguiente Tabla Nº 1 y 2.

TABLA Nº1. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - SEGMENTACION

ZONA GEOGRAFICA DE RESIDENCIA

94

95

TABLA ENCUESTADO POR DISTRITO DE RESIDENCIA

Segmentación Distrito EncuestadoLC Breña 7LC La Victoria 7LC Cercado 7LC Lince 7LC Rímac 8LR Barranco 5LR Jesús María 5LR La Molina 4LR Magdalena 4LR Miraflores 5LR Pueblo Libre 2LR San Borja 4LR San Isidro 5LR San Luis 3LR San Miguel 6LR Surco 7LR Surquillo 8LE Ate 11LE El Agustino 13LE Chosica 13LE Santa Anita 10LN Carabayllo 19LN Comas 13LN Independencia 13LN Los Olivos 6LN Puente Piedra 5LN San Juan de Lurigancho 7LN San Martin 7LS Chorrillos 22LS Lurín 2

LS Pachacamac 3

LS Villa el Salvador 14

LS Villa María 15

Total 267

Tabla Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - ZONA GEOGRAFICA DE RESIDENCIA

95

96

De la muestra obtenida con la población de Lima, se desprende que es

bastante heterogénea, cubriendo casi todos los segmentos de poblacion

ciudadanos dentro de las zonas de residencia de Lima. Debiendo advertirse

que, para los fines de nuestra investigación hemos considerado excluir en lo

posible individuos menores de 18 años edad para la realización de las

encuestas, luego al no contar con la suficiente autonomía económica, ni

decisoria sobre el proceso de toma de decisiones, pues aun no cuentan con la

mayoría de edad y por su podían inducir a interpretación errónea de los datos.

Otra característica omitida en la misma era especificar el origen o rasgo

étnico de estas personas, porque comprendíamos que era característica

sumamente excluyente para los potenciales encuestados que no cumplieran

este requisito. De este modo podemos visualizar los problemas reales que se

experimentan en el proceso del servicio público de trámites y atencion al

ciudadano y no limitar la información.

Respecto al colectivo encuestado; podemos indicar que la muestra

refleja en Lima una proporción relativa elevada de chorrillanos y de

carabayllenses encuestados (que prestaron su colaboración) siendo mayor a

cualquier otro colectivo (14,81% y 9.17% respectivamente), Véase graficas Nº

1 y Nº 2.

Del conjunto entrevistados residentes en Lima Metropolitana, podemos

anotar el dato de zona geográfica de residencia. Donde los sujetos de

procedencia de la zona Lima Norte representan la mayor población de

encuestados (70) personas, lo que representa el 26,22%. Además hemos de

96

97

indicar la baja proporción de la población de Lima Centro Véase Tablas Nº2

graficas Nº 2.

97

98

Gráfico Nº 1. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - DISTRITOS

98

99

Gráfico Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONA DE RESIDENCIA

Del total de personas inmigrantes encuestados, podemos indicar respecto al

sexo de los sujetos que existe cierta igualdad, donde el 51,69% en son

hombres por un 48,31% de mujeres. Véase tablas Nº 3 y Nº 4. Además, esta

muestra los porcentajes, así como una distribución de frecuencias por

zonificación de residencia para la “variable sexo”. Véase graficas Nº 3 y Nº 4.

99

100

Tabla Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - SEXO

Tabla Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION Y SEXO

Gráficamente, estas diferencias quedan reflejadas de la siguiente

manera, Véase gráficos Nº 3 y Nº 4.

100

101

Grafico Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO

101

102

Grafico Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN SEXO / ZONIFICACION

DE RESIDENCIA

102

103

En relación con el Estado Civil de las personas encuestadas la

proporción encontrada es que mayoritariamente son casados con un 50,19%.

Véase Tablas Nº 9 y Nº 10.

Tabla Nº 5. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ESTADO CIVIL

Gráficamente, esta distribución queda reflejada de la siguiente manera,

Véase gráficos Nº 5

Grafico Nº5. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ESTADO CIVIL

103

104

Gráficamente podemos observar cómo queda reflejada esta

distribución si le añadimos la variable “zona geográfica de residencia”, Véase

Tabla Nº 6 y gráfico Nº 6.

Tabla Nº 6. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION DE RESIDENCIA Y ESTADO CIVIL

Grafico Nº6. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ZONA RESIDENCIA / ESTADO CIVIL

104

105

En la relación al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo

de encuestados, 44 personas de sexo femenino (16.48%) son Amas de Casa,

mientras que el 14.61% y el 10.49% son comerciantes y estudiantes

respectivamente. Proporción que disminuye en un 5.99% en el rubro

desempleo. Véase Tablas Nº 7y Nº8, y Gráficos Nº 7 y Nº8. Como parte del

análisis se observa que la mayor parte de los puestos de trabajo no requieren

especialización.

TABLA Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION

105

106

106

107

Grafico Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION

107

108

TABLA Nº 8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION - SEXO

108

109

Grafico Nº8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION – SEXO

En la relación al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo

de encuestados, la proporción es similar tanto para los grupos de 18-29, 30-39

y 40-49 años de edad respectivamente, correspondiente grupos de 81, 91 y 72

individuos respectivamente. Véase Tablas Nº 9 y Gráficos Nº 9 de nuestra

análisis y tabulación.

109

110

TABLA Nº 9. TABLA ENCUESTADOS LIMA - EDAD

Grafico Nº9. ENCUESTADOS LIMA – EDAD

110

111

4.3.1.2. Análisis de Información Relevante para Elaboración de

Informe.

A. Nivel de conformidad con el servicio prestado por la administración publica

a.1. Tuvo algún problema en los últimos años con el servicio

prestado

Con respecto a la pregunta a.1. se puede extraer que el 55,16 % (148)

de las personas encuestadas opinaron haber tenido algún tipo de

problemas en los últimos años. Véase Tablas Nº 10

Por otro lado, respecto al mismo ítem el 55.80% (77) de los

encuestados de sexo masculino, afirmaron haber tenido algún tipo de

problemas en los últimos años, frente a un 55.04% (71) de mujeres.

Véase Tablas Nº 11

TABLA Nº 10. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO

111

112

TABLA Nº 11. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO / SEXO

Con respecto al tipo de segmento geográfico de residencia la mayor

proporción de encuestados que afirmo tener algún tipo de problema en

los tramites con la administración sobresalen los del Cono Norte, Cono

Sur y el Cono Este con 49, 36, 29 encuestados que representaron el

18%, 13% y el 11% respectivamente. Por otro lado (148) de las

personas encuestadas opinaron haber tenido algún tipo de problemas

en los últimos años. Mientras que los ciudadanos de Lima Residencial

manifestaron lo contrario en un 16% (42) personas.

Véase Tablas Nº 12

TABLA Nº 12. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO / ZONA GEOGRAFICA

Gráficamente podemos observar lo considerado líneas arriba, Véase

gráficos Nº 10, Nº11 y Nº12.

112

113

Grafico Nº 10. CIUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTIMOS AÑOS TUVIERON PROBLEMAS

113

114

Grafico Nº 11. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS / SEXO

114

115

Grafico Nº 12. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

a.2.¿Esta Ud. Conforme con la forma como se solucionan los

problemas por parte de la administración?

Con respecto a las respuestas de la pregunta a.2. sobre la conformidad

con la forma como se solucionan los problemas por parte de la

administración, se extrae que 137 sujetos (51,31%) estimaron estar muy

disconforme con la manera de resolución de los problemas que la

administración realizaba.

De esa proporción 45 (17%) sujetos residían en Lima Norte, 31 (12%) en

Lima Este y 26 (10%) en Lima Sur; mientras que unos 25 (9%) y 10 (4%)

residían en Lima Centro y Lima Residencial. Por otro lado, respecto al

mismo ítem 34 (13%) sujetos revelaron una aptitud de conformidad

correspondiente a Lima Residencia. Véase Tablas Nº 13 – 14- 15 y

Graficas Nº 13 – 14 - 15.

115

116

TABLA Nº 13. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS

TABLA Nº 14. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO

116

117

TABLA Nº 15. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA

117

118

Grafico Nº 12. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS

PROBLEMAS

118

119

Grafico Nº 14. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO

Grafico Nº 15. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

119

120

a.3. ¿Cuál fue la voluntad de los funcionarios de la administración por

ayudarlo con la resolución del problema?

Con respecto a las respuestas de la pregunta a.3. sobre la voluntad de los

funcionarios de la administración por ayudarlo con la resolución del

problema, se extrae que 116 sujetos (43,45%) manifestaron una postura

negativa e insensible al momento de percibir una voluntad de ayuda a la

resolución del problema con la administración. De esa proporción 66 (57%)

sujetos fueron hombres y 50 (43%) fueron mujeres.

Mientras que los segmentos de residencia de Lima Norte, con 35 (13% de

267) y en Lima Este y Lima Sur 24 (13%) sujetos cada uno; mientras que

unos 33 (11% de 267) sujetos de Lima Residencia manifestaron una

postura regular y positiva al momento de percibir una voluntad de ayuda a

la resolución del problema con la administración. Véase Tablas Nº 16 – 17-

18 y Graficas Nº 16 – 17 - 18.

TABLA Nº 16. ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA

120

121

TABLA Nº 17. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO

TABLA Nº 18. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /

ZONA GEOGRAFICA

121

122

Grafico Nº 16. CUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA

Grafico Nº 17. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /

SEXO

122

123

Grafico Nº18. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /

ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

a.4. ¿El comportamiento de los empleados de la administración

pública les transmite confianza?

Con respecto a las respuestas de la pregunta a.4.se extrae que 169

sujetos (63,30%) manifestaron que comportamiento de los empleados de la

administración pública NO les transmitía confianza, frente a un 76

(28,46%) sujetos que opinaban lo contrario.

Siguiendo con la tendencia de las respuestas, se refleja que son los

segmentos de residencia de Lima Norte, con 41 (15% de 267), Lima Este

con 29 (11% de 267), y Lima Sur 32 (12%) sujetos cada uno, los que

reflejan una mayor tendencia negativa; mientras que unos 43 (16% de 267)

sujetos de Lima Residencia manifestaron una postura que si les transmitía

confianza. Véase Tablas Nº 19 – 20 - 21 y Graficas Nº 19 – 20 - 21.

123

124

TABLA Nº 19. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO

FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA

TABLA Nº 20. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO

124

125

TABLA Nº 21. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS / ZONA GEOGRAFICA

Grafico Nº 19. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA

125

126

Grafico Nº 20. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO

Grafico Nº 21. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

126

127

B. El tiempo de acceso y espera al servicio prestado por la administración publica

b.1. ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún

trámite en la administración?

El 42,32% (113 sujetos) de la población encuestada afirma que el

tiempo de espera fue prolongado, mientras que otro 26,22% (70) indicaban

lo contrario.

Las cifras indican que un 13% (34 sujetos) residían en Lima Norte,

frente un 9% (24) de residentes en Lima Sur. Por el contrario un 13% (34)

sujetos afirmaban que el tiempo de espera era ágil. Véase Tablas Nº 22 –

23 y Graficas Nº 22 - 23.

TABLA Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA

TABLA Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA

127

128

Grafico Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA

Grafico Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

128

129

b.2. Ud. Se atrevería a poner un tiempo a la espera cuando concurrió a

realizar algún trámite en la administración.

El 40,82% (109 sujetos) de la población encuestada afirma que el

tiempo de espera promedio fue mayor de 40 minutos, mientras el 9,74%

(26) indicaban que el tiempo de espera fue menor a 14 minutos.

Las cifras indican que un 15% (39 sujetos) residían en Lima Norte,

mientras que 10% (28) de residentes en Lima Sur y un 9% (25) residían en

Lima Este. Por el contrario un 11% (29) opinaban que su tiempo de espera

estaba entre 15- 29 minutos correspondiente a Lima Residencial. Véase

Tablas Nº 24 – 25 y Graficas Nº 24 - 25.

TABLA Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA

129

130

TABLA Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA

130

131

Grafico Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA

Grafico Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

131

132

b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la atencion del trámite

El 55,43% (148 sujetos) de la población encuestada afirma que el

tiempo de espera NO les acarreo algún ahorro de tiempo, mientras el

31,46% (84) indicaban que el tiempo de espera les produjo un ahorro de

tiempo.

Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del

encuestado muestran que un 13% del total (36 sujetos) residentes en Lima

Residencial percibieron que les supuso un ahorro de tiempo. Frente a Lima

Norte con 43 (16%) de residentes, y Lima Sur y Lima Este con un 37 (13%)

y 34 (14%) respectivamente. Véase Tablas Nº 26 – 27 y Graficas Nº 26 -

27.

TABLA Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO

132

133

TABLA Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA GEOGRAFICA

133

134

Grafico Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO

Grafico Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

134

135

C. El precio con respecto al servicio ofrecido

c.1. ¿Qué le supuso el precio pagado por el documento obtenido?

El 44,57% (119 sujetos) de la población encuestada afirmaba que la

percepción sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtención

de documentos era Excesivo, mientras el 19,85% (53) manifestaron que la

percepción sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtención

de documentos era barato.

Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del

encuestado muestran que 30 sujetos que opinaban que era excesivo eran

residentes en Lima Norte, mientras que 45 (22-23) sujetos correspondían a

Lima Sur y Lima Este. Aquí encontramos un 25 de sujetos de Lima

Residencial que opinaban lo mismo. Véase Tablas Nº 28 – 29 y Graficas

Nº 28 - 29.

TABLA Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO

135

136

TABLA Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA GEOGRAFICA.

136

137

Grafico Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO

Grafico Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

137

138

D. Calidad de los elementos materiales de información proporcionada

por la administración

d.1. Hubo algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver

sus dudas

El 59,93% (160 sujetos) de la población encuestada afirmaba NO hubo

algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver sus dudas,

mientras el 21,35% (57) manifestaron lo contrario.

Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del

encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos los segmentos

territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar ligeramente por encima

de Lima Este. Véase Tablas Nº 30 – 31 y Graficas Nº 30 - 31.

TABLA Nº 30. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD

TABLA Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA

138

139

Grafico Nº 30. ENCUESTADOS LIMA – PUBLICIDAD

Grafico Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

139

140

d.2. La publicidad le permitió resolver sus dudas sobre requisitos,

costes, plazos, ubicación de sedes, etc.

El 62,55% (167 sujetos) de la población encuestada afirmaban que la

publicidad NO les permitió resolver sus dudas sobre requisitos, costes,

plazos, ubicación de sedes, etc., mientras el 19,85% (53) manifestaron lo

contrario.

Mientras que las cifras introduciendo la variable segmento según

residencia del encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos

los segmentos territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar por

encima de Lima Centro. Véase Tablas Nº 32 – 33 y Graficas Nº 32 - 33.

TABLA Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDA

TABLA Nº 33. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS / ZONA GEOGRAFICA

140

141

Grafico Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS

Grafico Nº 33. TABLA ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

141

142

E. La calidad del servicio versus las expectativas

e.1. Ud. Ha percibido algún tipo de cambio en el servicio atencion

en algún tipo de tramite realizado en la administración

Un 56.93% (152) sujetos encuestados manifestó estar percibiendo un

cambio en el servicio de atencion por parte de la administración,

aunque no es un sentir excesivamente mayoritario, es el reflejo de lo

que la sociedad desea en prospectiva de futuro.

Dicha percepción se presenta en todos los segmentos territoriales e

incluso Lima Residencia con el 13% (del total) llega a estar por encima

de Lima Centro, Lima Este y Lima Sur (8%, 10% y 12%). Véase Tablas

Nº 34 - 35 y Graficas Nº 34 - 35.

Esto es entendible, puesto que vemos como se aplican programas de

mejoramiento de la calidad en la atencion integral al ciudadano.

TABLA Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO

142

143

TABLA Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA GEOGRAFICA

143

144

Grafico Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO

144

145

Grafico Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

145

146

e.2. Puede Ud. señalar entre las opciones que institución le causo

un mayor grado de satisfacción

Un 46.44% (124) sujetos encuestados manifestaron estar a favor de los

modelos de Mejor Atencion al Ciudadano “MAC” MYPE, al cierre de

nuestro trabajo de campo, pudimos comprobar la existencia de dos

oficinas descentralizadoras una en el Centro Comercial Mall Aventura

Plaza del Callao y otra en Centro Comercial PLAZA NORTE en Lima.

Sin lugar a dudas de lejos es el servicio de atencion al ciudadano que

mejor se posiciono en nuestra encuesta por sexo y por segmento

territorial de residencia. Véase Tablas Nº 36 - 38 y Graficas Nº 36 - 38.

TABLA Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION

146

147

GGrafico Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION

147

148

TABLA Nº37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / SEXO

Grafico Nº 37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / SEXO

148

149

TABLA Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA

Grafico Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA

149

150

E. Las instalaciones y condiciones de espera

f.1. ¿Qué opina de las instalaciones internas para la espera al

momento de realizar algún tipo de tramite en la administración?

En la relación a la opinión sobre las instalaciones internas, obtenemos

que en torno al 56,18% (150) sujetos encuestados manifestaron que

eran buenas, frente a un 35,96% (96) sujetos que manifestaron lo

contrario.

Con la excepción de Lima Centro cuyas opiniones estuvieron

equilibradas, en los demás segmentos territoriales de Lima se

obtuvieron como respuesta el SI, como aceptación de Buenas

instalaciones internas. Véase Tablas Nº 39 y Nº 40.

TABLA Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS

TABLA Nº40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS / ZONA GEOGRAFICA

150

151

Gráficamente podemos observar que los centros de atencion están

mejorando en modernidad y comodidad, Véase gráficos Nº 39 y Nº 40.

Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNA

151

152

Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

152

153

f.2. ¿Qué opina de los exteriores, para la espera al momento de

ingresar a realizar algún tipo de tramite en la administración?

En la relación a la opinión sobre los ambientes externos que rodean las

instalaciones de los centros de atencion al público, obtenemos que en

torno al 61,8% (165) sujetos encuestados manifestaron que eran malas,

frente a un 33,71% (90) sujetos que manifestaron lo contrario.

Véase Tablas Nº 39 y Nº 40.

TABLA Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS

TABLA Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS / ZONA GEOGRAFICA

153

154

Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS

Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

154

155

f.3. ¿Cuál es su apreciación sobre el nivel de accesibilidad a los

centros de atencion al ciudadano?

El ítem en mención, provoca una disparidad en las opiniones siendo el

Lejos con 118 (44,19%) la respuesta que más se aproximo a la

mayoría, por otro lado uno 92 (34,46%) de los encuestados opinaron

que la accesibilidad era cercana. Mientras que unos 48 (17,98%) de

sujetos encuestados manifestaron una equidistancia.

Mientras que si introducimos la variable segmento según residencia del

encuestado muestran una tendencia en los Conos Este, Norte y Sur en

la respuesta “Lejos”: (27, 36, 26) sujetos, mientras en Lima Centro y

Lima Residencial su respuesta mayoritaria fue “Cerca”: (20,32) sujetos.

Véase Tablas Nº 41 – 42 y Graficas Nº 41 - 42.

TABLA Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD

155

156

TABLA Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA GEOGRAFICA

156

157

Grafico Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD

Grafico Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA

157

158

G. Nivel de Evaluación de la administración en generalg.1. ¿Cuál es el nivel de evaluación que le daría a la administración en general por el servicio de atencion ofrecido al ciudadano?

La información tabulada y analizada sobre los resultados

obtenidos en este ítem, indica, que en Lima Metropolitana los sujetos

encuestados muestran una tendencia negativa sobre la evaluación a la

administración pública en general por el servicio de atencion brindada.

En relación a la evaluación global según los ciudadanos respecto

a la administración, resulta que los usuarios no satisfechos sumaron un

61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la población

muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.

Mientras que el 25,47% de los entrevistados considera que le

servicio es bueno y mejor, correspondiente al sector de Lima

Residencial en su mayoría frente a un 14,98% y 10,49%

correspondiente a las valoraciones positivas.

Mientras que un 10,49% consideraba que el servicio prestado por la

administración no era ni tan bueno, ni tan malo.

Al introducir la variable segmento según residencia del

encuestado muestran una tendencia en Lima Centro, Este, Norte y Sur

en la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario

sucede en Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos

encuestados. Véase Tablas Nº 43 – 44 y Graficas Nº 43 - 44.

158

159

TABLA Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION

TABLA Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA GEOGRAFICA

159

160

Grafico Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION

Grafico Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

160

161

g.2. Establezca un orden de importancia a las

inquietudes de los ciudadanos con respecto a los

servicios recibidos en la atencion por parte de las

administraciones del Estado

En cuanto al análisis realizado respecto al orden de importancia

de la problemática del servicio de atencion al publico por parte de la

administración, sobresalen entre las opciones La Demora en el Tiempo

de Espera con 94 (35,21%) sujetos y la Demora en el Tiempo de

Atencion del Tramite con 89 (33,33%) sujetos encuestados

respectivamente.

El segmento geográfico más afectado según los datos obtenidos

serian los conos, mientras que el segmento Lima Residencial tendría

otras razones para mostrar su inquietud respecto a la administración

pública. Véase Tabla Nº 45 y Nº 46, como los Gráficos Nº 45 y Nº 46.

TABLA Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA

161

162

TABLA Nº 46. TABLA ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA GEOGRAFICA

162

163

Grafico Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA

Grafico Nº 46. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

163

164

H. Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de Gestión de

Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la

Administración Publica

h.1. ¿Cuál es el Grado de Satisfacción obtenido del actual

sistema de gestión de tramite documental y de atencion al

ciudadano?

Del análisis sobre el ítem h.1. podemos resolver que el 62,92%

de los ciudadanos encuestados considera que el grado de satisfacción

en general que le produce el actual sistema de gestión de tramite

documental y de atencion al ciudadano es Negativo, lo que se

refleja en la mayor proporción del segmento Lima Este, Lima Norte y

Lima Sur. Lo que serviría para probar nuestro parámetro poblacional,

en la Prueba de Hipótesis y que afirmaría el seguir con nuestro estudio

para que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro

Único Codificado de Ciudadano. Véase Tabla Nº 47 y Nº 48, como los

Gráficos Nº 47 y Nº 48.

TABLA Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL

164

165

TABLA Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL / ZONA GEOGRAFICA

Grafico Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL

165

166

Grafico Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA

166

167

4.3.2. Etapa Focus Group.4.3.2.1. Grupos Focales Nº1 – LIMA

1. Objetivos

Objetivo(s) Investigación

Registrar, medir y analizar opiniones en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública bajo un contexto económico de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfacción del cliente- ciudadano como causa de preocupación creciente entre las organizaciones públicas, ya que cada vez más, se exige un servicio de calidad – unificado como visión que deber formar parte de la administración, orientado al servicio del usuario de los servicios.

Objetivo(s) Grupo FocalRecoger testimonios que permitan reconstruir las representaciones y simbolismos sobre la percepción gestión de atencion al ciudadano por parte de las organizaciones administrativas del Estado peruano.

2. Identificación del moderador

Nombre moderador – Estimula la participación del grupo.

Nombre observador (Si lo cree necesario)- Anotará las respuestas pero principalmente observará las reacciones y los mensajes encubiertos de los participantes.

3. ParticipantesA partir de las listas con las personas ya contactadas en las asociaciones para la preparación de las encuestas, se seleccionaron 8 personas.

Lista de asistentes Grupo Focal

1 Desislava García - Miraflores

2 Misleydi Chilicahua – Independencia

3 Américo Chiriboga – Comas

4 Alfredo Briceño – Santa Anita

5 Andrea Silva – Rímac

6 Mercy Flucker – Barranco

7 Jessica Buendía – Villa María del Triunfo

8 Augusto Castro – San Isidro

167

168

4. Preguntas – temáticas estímulos

Preguntas estímulo

1 ¿Qué opina Ud., de la Burocracia?

2 ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?

3 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad los servicios prestados por las diferentes administraciones públicas?

4 ¿Qué factores tendría que percibir para dar como positivo la gestión administrativa publica?

5 ¿Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad en el servicio?

6 ¿Ha cambiado algo la visión de la administración con respecto al ciudadano - usuario?

7 ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?

5. Pauta de chequeo (evaluación)

Chequear elementos presentes en el grupo focal (evaluación del observador)

Lugar adecuado en tamaño y acústica. SI

Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal. SI

Asistentes sentados en U en la sala. SI

Moderador respeta tiempo para que los participantes desarrollen cada tema.

SI

Moderador escucha y utiliza la información que está siendo entregada.

SI

Se cumplen los objetivos planteados para esta reunión. SI

Explicita en un comienzo objetivos y metodología de la reunión a participantes.

SI

Permite que todos participen. SI

Reunión entre 90 y 120 minutos. 120

Registro de la información (grabadora o filmadora). NO

No se interrumpe el desarrollo de la actividad. NO

Distintivo con identificación para cada asistente. SI

168

169

Presentación de los resultados de la Fase Cualitativa: Informe Focus

Group población ciudadana – usuarios servicios públicos

administrativos de LIMA.

Este apartado de nuestra investigación exhibe los resultados de las

sesiones de grupos - Focus Group, elaborados en base a la colaboración de

ciudadanos en LIMA.

Contacto con el moderador.

El Focus Group estará conducido por un moderador local que domine la

temática, así como la interacción dinámica entre el grupo, y que a su

vez sirva de observador. El mismo que estará remunerado.

En algún momento de la sesión se requirió a un participante que actué

como moderador temporal durante la misma, para que el moderador

local tome en esos momentos anotaciones que consideraba claves.

Lugar, Fecha y Hora.

Se llevó a cabo el pasado 13 de noviembre del 2013 a las 12:00 h. en la

provincia de Lima, distrito de San Isidro en las instalaciones de un

Colegio Privado – Salón de Convenciones.

Duración.

La duración promedio ha sido de 2 horas. Esta incluyo todas sus etapas

desde la presentación hasta el cierre y despedida.

Características del Grupo.

El tamaño convenido para las sesiones es de 8 participantes, a los

cuales se les pago 60 soles por sesión.

Los contactos se han realizado a partir de recomendaciones de

instituciones que trabajan con inmigrantes.

Se ha determinado reunir a un grupo de participantes seleccionados

previamente, compuestos por actores implicados bajo una

169

170

característica homogénea en cuanto representan a un categoría social-

económica (grupo poblacion económicamente activa para el trabajo) y

así mismo, presentan un perfil de heterogeneidad en cuanto a su

diversidad de segmento ubicación residencia, sexo, edad, situación

educacional, etc., pues a pesar de sus posturas, pluralidad que nos

puede permitir al mismo tiempo testimonios y explicaciones de los

distintos puntos de vista, y alcanzar una mayor riqueza en la medición

de los resultados.

Ver la Sgte. Tabla:

TABLA Nº 1 - Lista de asistentes Grupo Focal Nº 1 – LIMA Nº Nombre Sexo Distrito LIMA Edad1 Desislava García F Miraflores Residencial 45

2 Misleydi Chilicahua F Independencia Norte 25

3 Américo Chiriboga M Comas Norte 41

4 Alfredo Briceño M Santa Anita Este 22

5 Andrea Silva F Rímac Centro 31

6 Mercy Flucker F Barranco Residencial 35

7 Jessica Buendía F Villa María Sur 38

8 Augusto Castro M San Isidro Residencial 52

Se ha informado previamente a los participantes del objetivo del Focus

Group y de los temas a abordar.

Se ha ofrecido a cada participante la posibilidad para justificar lo que

enunciaba.

Nota Previa.

La mayoría de las respuestas se han realizado en la interacción de la

charla de los participantes iniciada con la pregunta planteada ¿Qué opina

170

171

Ud., de la Burocracia?, la misma que no fue leída. No obstante contrastadas

las valoraciones y respuestas, buena parte de las reflexiones podrán ser de

percepción generalizada de los ciudadanos.

Resumen Final.

Ante la pregunta ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos

Tecnologico?, los participantes dejaron claro que la globalización no es

fenómeno desconocido para nadie, no obstante existe la percepción

generalizada independientemente de la ubicación del distrito de residencia, de

la edad cronológica o del sexo al que se pertenece, que asociamos el

proceso de dependencia cada vez mas de la tecnología, donde lo económico

se vuelve en el factor clave para implementarla y más un área de vital

importancia como la generación de gestión de calidad en el servicio de tramite

y atencion al ciudadano.

Los participantes de Miraflores y San Isidro mostraron interés en las

políticas de seguridad de la información digitalizada, pues dijeron saber de

casos en los que se había robado información cibernética, robos de nombres,

claves de usuario, tarjetas de crédito, etc. Información interesante para

establecer una política de Seguridad, Salvaguarda y Protección de la

Información ciudadana.

El grupo puntualizo el beneplácito sobre los aspecto positivos del

proceso de obtención de una “plataforma de gestión tecnológica” que

desarrolle un proceso integrador, capaz de implicar técnicas de registro,

almacenamiento, expedición, control, revalida de documentación y

certificaciones personales con carácter legal que incorpore y proporcione

coordinadamente data registral de las diferentes instituciones públicas dentro

de un procedimiento interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al

servicio del ciudadano

171

172

El mismo que abría una puerta sobre las posibilidad de resolver una

problemática, vía la oportunidad de mejorar en calidad de servicio de la

administración pública, pues el impacto sobre los clientes- usuarios llamados

ciudadanos, haciendo uso y aplicación de los productos en ciencia y

tecnología, se percibiría un impacto como resultado de brindar un mejor

servicio unificado que ahorraría en costes por traslados a sitios lejanos o por

ahorro en tiempo de espera y atencion del trámite.

Para la administración se anoto que los Beneficios a esperar podían ser

resultado de la competitividad, la productividad, la minimización de los costes

de producción entre otros puntos.

  Dentro de los aspectos negativos resaltan el rechazo que se da por la

dificultad probable dificultad de implementar tal plataforma pro los altos costos

que representaría y porque tendría que haber una voluntad política de apoyo

para concretizar su innovación y desarrollo. Además los participantes del Cono

Norte y Sur, mostraron similar desconfianza en los funcionarios,

considerándoles como personas con deficiente desempeño al servicio público.

A su vez se plantearon otros puntos de mejora que girarían en una sola

dirección. En la búsqueda de concentrar los esfuerzos en agilizar o acortar los

tiempos de los procesos administrativos.

Ante la pregunta ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a

realizar algún trámite en la administración?, los participantes establecieron una

dispar respuesta, donde los segmentos territoriales tales como Lima norte,

Lima Sur, Lima Este mostraron su descanto estableciendo que este tiempo de

espera estaba por encima de los 40 minutos, mientras que los participantes de

Lima Centro y Lima Residencial se mostraron mas satisfechos con estos

tiempos pues indicaron que eran de menos de 30 minutos dependiendo cual o

tal tramite.

Se percibe por la información y las opiniones emitidas por los

participantes que existe una bipolaridad a referida a dos opciones totalmente

contrarias según el distrito de residencia, por un lado, los participantes de

172

173

Lima Residencia, Lima Centro que muestran su apoyo a las instituciones

administrativas y la ven en el camino de la eficiencia, rapidez y la comodidad,

por el otro lado, los participantes de Lima Norte, Lima Sur, Lima Este

manifiestan que sí malestar con el modelo de atencion a día de hoy, en el

curso de la evaluación que se le da a los servidores públicos, en tanto se

manifiestan las quejas o inconformidades con servicios o atenciones prestadas

por servidores públicos en ventanillas o módulos de la administración.

Ante la pregunta si ¿Habría cambiado algo la visión de la administración

con respecto al ciudadano - usuario?

No hubo contradicciones, ni discusión, la respuesta común y

generalizada fue que se estaban dando los síntomas en las políticas públicas

de desarrollo de la Tecnología y la innovación como forma de expresión de

modernización de la sociedad peruana, pero que no bastaba para asimilar y

transformar los servicios que se brindan en las diferente administraciones

publicas.

Conclusiones Focus Group

Obtenidas y resumidas las conclusiones de la sesión grupal, se procedió

inmediatamente a plasmarlas en blanco y negro con los participantes:

a. La importancia de la implementación de Modelo Nacional que

implemente un Sistema Integrado de Registro Único codificado del

Ciudadano peruano, pensado para cubrir las necesidades del Cliente-

Usuario: Ciudadano-Administrado, basado en un soporte tecnológico y

de gestión de la información, que permita registrar, almacenar y

distribuir la data histórica sobre los servicios que vaya siendo

solicitando, requiriendo y registrando el ciudadano peruano(a) en las

diversas instituciones públicas a lo largo de su vida civil, comercial,

administrativa, judicial y en general.

173

174

b. Concibiendo a la sociedad, como el conjunto de individuos de

naturaleza heterogénea en la demanda, su nivel de exigencia en la

satisfacción es tan alto como en los mercados competitivos, por esto, la

gestión del servicio público debería buscar la satisfacción de las

expectativas totales del cliente, en temas tales como: calidad de

servicio, grado del precio con respecto a la calidad, etc.

c. La importancia que adopta la tecnología en nuestro tiempo

contemporáneo es tal que si fuera la electricidad durante un largo

espacio de tiempo, la actividad productiva en general se paralizaría, y si

hablamos de servicio de la administración pública, expresado en

proporcionar un buen servicio de calidad al ciudadano se iría al trasto,

en cuanto la información y la data no podría en tiempo real ser

visualizada, y por ende imposible el prestar el servicio de tramite

documentario al ciudadano.

d. De la relación calidad-precio que el cliente-ciudadano extrae tras el

servicio recibido, se genera una percepción sobre las variables

interviniente entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente.

e. Si los gobiernos mantiene el monopolio de un bien o servicio que otorga

una política determinad, y si este no cumple con las expectativas el

ciudadano tiene la opción de eventualmente “castigar” al gobierno

votando en contra, esperando que un gobierno diferente satisfaga su

demanda a cabalidad.

174

175

CAPÍTULO V

IMPACTOS

5.1. Propuesta para la Solución del Problema.

Una de las cosas que descubrimos en esta investigación, es que

producto de los innumerables problemas generados de las deficiencias y

cuestionamientos del modelo tradicional burocrático de la administración

pública, surge el proceso del Nuevo Modelo de la Gerencia de la

Administración Publica, como alternativa para consolidar una mejor prestación

del servicio público.

Pero para lograrse su consolidación, hará falta cambiar el rol de los

Estados, específicamente para nuestro proyecto del Estado peruano, donde la

calidad juegue un papel importante en los proyectos de reforma y

modernización de la administración pública.

En esta lógica, el presente trabajo constituye, ademas una evaluación

del grado de satisfacción ciudadana obtenido del Actual Sistema de Gestión

de Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la

Administración Pública, donde se constata como existe mayoritariamente una

evaluación negativa por parte de los ciudadanos, que resta legitimidad y

credibilidad a las instituciones del Estado

Ante esta situación de poca efectividad, ineficacia e ineficiencia de la

gestión pública y de la expansión de las instituciones públicas, surge la

necesidad de rediseñar los procesos en busca de una posible solución a los

problemas inherentes de ¿cómo abordar el tema? Verdadero reto a pesar de

la complejidad de los mismos.

La agenda es muy clara: los ciudadanos demandantes de servicios

públicos no son el problema, sino parte de la solución del mismo. Sería

erróneo pensar lo contrario a pesar del momento.

Nuestra propuesta para la solución del problema intenta dar respuesta a

estas dificultades a través del replanteamiento del papel de la gestión pública 175

176

y la adopción de las herramientas tecnológicas dentro de la visión del

ciudadano como cliente.

5.2. Costos de Implementación de la Propuesta.

Es necesario indicar que este análisis debe contener una evaluación

previa del gobierno de la nación peruana, en lo referente al coste económico,

pues dependerá de la evolución de los ingresos públicos, de los presupuestos

generales de la República y sobre todo de los objetivos que se plantee en

materia de estabilidad económica, toda vez que no existe mayor, ni mejor

manera de incidir en el desarrollo de una nación que implementando un

sistema de planificación economica nacional, en los procesos asociados a la

implementación de la tecnológica orientada a incrementar la eficacia y la

eficiencia de la administración pública.

En lo que respecta al coste social, debemos considerar que la

implementación de nuestra propuesta, debido a la rigidez de la estructura

burocrática centralizada y jerárquica es vista como un obstáculo a la necesaria

adaptación a los cambios que se producen en el entorno. En este apartado,

nuestro proyecto se presenta como alternativa en materia de mejora de

servicios públicos: recursos humanos, tecnológicos, materiales entre otras

cosas, pero necesariamente provocara un efecto de redistribución y

eliminación de puestos de trabajo en la administración pública, producida

como respuesta racional a los procesos de transparencia, modernización y

descentralización del rol del Estado.

Es así, que la evolución de los ingresos públicos que se está

experimentando en el Perú actualmente40, hace viable la adopción de esta

40 Las Reservas internacionales del Peru Netas (RIN) alcanzaron los US$ 67.320 millones al 15.10.2013, según información del Banco Central de Reserva (BCR); representando más del 33% del Producto Bruto Interno (PBI); lo que favorece cualquier alternativa de inversión productiva.

176

177

nuestra propuesta, que permitirá sentar las bases para un desarrollo

sostenible y mantener una económica estable, pues incorpora conceptos

como calidad, eficiencia, efectividad, competitividad, productividad,

simplificación, minimización de recursos, entre otros como elementos claves

de la nueva gerencia pública para modernizar y transformar el sistema

organizacional de la administración publica.

5.3. Beneficios que Aporta la Propuesta.

La Valoracion positiva de nuestro proyecto deviene de la lógica que

forma parte del enfoque natural del ser humano, de buscar su bienestar, y

para tal fin procura: invertir para maximizar los beneficios, y si ese enfoque

economicista lo materializamos en la función social de la administración

publica, se convierte en una herramienta hoy por hoy centro de atencion para

el desarrollo adjetivizado como “sostenible”.

5.3.1. Beneficios esperados

Nuestra propuesta por tanto, trata de potenciar entre otras cosas: 

Estandarización de la calidad de la atención

Ahorro en gastos de equipos

Disminución en corrupción

Mejora de la Satisfacción Ciudadana y aumento en su calificación

Obtención de información ágil y válida para la planeación

Mejora de la atención que reciben los ciudadanos

Facilidad en la identificación de centros para trámites y servicios de

atencion a los ciudadanos.

Ahorro en tiempo y costes de traslados

Ahorro en tiempo de espera y atencion del tramite.

177

178

178

179

CONCLUSIONES

Discusiones Generales y Conclusiones

Al mostrar nuestras conclusiones, no tenemos intención que sea un

punto y final; puesto que tenemos la sensación de que hemos estudiado sólo

una parte de un fenómeno tan antiguo como complejo. Lo expuesto en este

trabajo de investigación, no deja de ser un retrato del fenómeno de la

globalización y del surgimiento de la revolución de las TIC’s, en función de lo

que significa la administración pública y el fenómeno de la burocracia

entendida como la forma de organización y de gestión tradicional aplicada

dentro de un contexto político social que genera sobredimensionamientos y

complejidad frente al Estado Empresarial.

Uno de los primeros aportes que entregamos al lector de este trabajo es

la de ofrecer una forma integral de comprender y plantear una propuesta con

líneas de acción propias, que motive una cultura del buen gobierno y eficiencia

en la gestión de la administración pública, donde la visión del ciudadano como

cliente sea un enfoque referencial.

Entre nuestras aportaciones destaca el ensayo de metodologías de

técnicas cuantitativas vía Encuesta: Cuestionarios y técnicas de análisis

cualitativo vía Focus Group; la producción de datos, así como el empleo de

fuentes secundarias. Estos análisis han permitido no sólo evaluar el grado de

deterioro e insatisfacción obtenido del Actual Sistema de Gestión de Trámite

Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la Administración

Pública, sino ademas, la necesidad de enfocar los resultados hacia un modelo

que permita adelantarnos a otras naciones, mediante programas de calidad en

la gestión pública y sus nuevas formas que pugnan por hacer de las

herramientas tecnológicas el soporte de la gestión administrativa.

Se habla y se escribe del impacto de los sistemas integrados en la

calidad de gestión de la administración pública como modelo que provoca

transparencia, cordialidad, bienestar, satisfacción del usurario – cliente, mucho 179

180

más de lo que se sabe de ella, luego es de actualidad política, social y

económica.

Las respuestas que se nos ocurren a estas cuestiones anteriormente

analizadas es que, en definitiva, son consideraciones sobre los resultados

obtenidos de la investigación, para la obtención del Grado Académico de

Doctor en Administración, son las siguientes:

En nuestra investigación reciente se han utilizado la metodología de

encuesta que ha sido contrastada con la metodología del Focus Group para

darle un valor a la misma. Este estudio ha ofrecido interesantes datos extras

no sólo del proceso de viabilidad de un Modelo de sistema Nacional integrado

de Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru, sino sobre el “proceso

de oportunidad de mejora” en la calidad del servicio, de la productividad y

competitividad de los funcionarios públicos, de la minimización de los recursos

entre otras cosas.

1.- A lo largo de estas páginas escritas hemos intentado aclarar el

porque se hace viable de un Modelo de sistema Nacional integrado de

Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru, como camino que debe

emprender todo gobierno nacional en el camino exitoso de la transformación

social y economica.

En el caso de nuestra investigación se detectaron deficiencias

percibidas en el grado de satisfacción del ciudadano, y en la calidad del

servicio de la administración publica, resultados que permitirían apoyar y

sustentar el desarrollo de una plataforma nacional integrada de registro único

codificado que brinde un servicio de optimización de los procedimientos en la

demanda de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano;

permitiendo el fácil cumplimiento de las obligaciones y derechos cívicos en sus

diversas formas, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestión del

Estado.

180

181

Claro está, el soporte de las TIC’s que representara esta innovación,

generara una demanda cuantiosa de recursos, por sus altos costes, que

tendrían que ser solventados por el Estado.

2.- El estudio consolidado en la evaluación de la satisfacción la

inmigración constituyen una herramienta de gran relevancia a nivel mundial,

pero sobre todo porque permite medir satisfacción, como técnica

internacionalmente reconocida al momento encontrar variables problemas,

convirtiéndose en una propuesta legítima, pero sobre todo viable para aquella

población heterogénea como la limeña, que según el segmento territorial de

residencia, presentan percepciones diferentes sobre las problemáticas y/o

beneficios de la gestión del servicio publico.

La única manera de fortalecer de manera significativa la imagen de la

administración pública, que sea generador se un impacto social que minimice

esas diferentes percepciones producidas de la desigualdad economica, es

plantearnos retos y desafíos, a solventar en el futuro y uno de ellos se

convierte el conflicto de intereses por parte de los agentes e instituciones

públicas intervinientes.

Del ítem g.1. se extrajo en relación a la evaluación global según los

ciudadanos respecto a la administración, que los usuarios no satisfechos

sumaron un 61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la

población muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.

Las cifras indicadas líneas arriba, contrastadas al introducir la variable

segmento según residencia del encuestado muestran una tendencia directa

en relación de percepción de la satisfacción y otros elementos según el nivel

estrato social de pertenencia, es asi que en Lima Centro, Este, Norte y Sur en

la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario sucede en

Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos encuestados. Véase

Tablas Nº 43 – 44 y Graficas Nº 43 - 44.

181

182

Comparando esta respuesta con la información extraída del análisis

Focus Group, detectamos que muchos de los sujetos encuestados perciben

como el origen de tan mal la situación del servicio de atencion al publico por

parte de la administración, en el propio funcionario y en la gestión de los

tiempos sobresaliendo según revisemos el ítem g.2. La “Demora en el Tiempo

de Espera” con 94 (35,21%) sujetos y la “Demora en el Tiempo de Atencion

del Tramite” con 89 (33,33%) sujetos encuestados respectivamente. El

segmento geográfico más afectado según los datos obtenidos serian los

conos. Véase Tabla Nº 45 y Nº 46, como los Gráficos Nº 45 y Nº 46.

3.- Ante este panorama, surgió nuestra inquietud de realizar el presente

trabajo de investigación que nos permitía abordar la problemática de

percepción casi generalizada según los segmentos territoriales de residencia

sobre la gestión de lo público, y es desde esta inquietud, que parten nuestros

esfuerzos por ofrecer un análisis de realidades personales y sociales,

intentando minimizar las dificultades, mediante la aplicación de soportes

científicos o tecnológicas, , como estrategia de desarrollo social en el Perú,

propios de nuestra época contemporánea, pues siendo sinceros antes era

impensable, pues la tecnología no lo permitía.

182

183

Limitaciones del Estudio

Como cualquier trabajo de investigación, el presente se encuentra

sometido a algunas limitaciones que es importante tener en cuenta en la

interpretación de los resultados y, especialmente, en las sugerencias de

futuros estudios.

Al empezar a tratar el tema de investigación, una de las mayores

dificultades que tuvimos fue el acceso a los registros oficiales, sobre quejas,

reclamaciones interpuestas por los ciudadanos ante las administraciones

públicas, puesto que muchas veces no se cuenta con información fiable en los

posibles registros existentes, situación que genera un efecto disuasorio en los

investigadores, luego la mayoría de información queda al margen de las

instituciones administrativas gubernamentales, pues muchos ciudadanos no

son capaces de presentar sus quejas y reclamaciones por la vía regular, lo

que impide su registro.

La segunda dificultad encontrada fue la de determinar la cuantía de

inversión que se tendrá que comprometer en la implementación de este

proyecto ambicioso y de actualidad.

A primera vista, en muchos casos otro inconveniente para que se

materialice nuestro proyecto estaría en los riesgos implícitos de no garantizar

el éxito, pues también habrá que afrontar el fracaso como una posibilidad,

pero siendo claros, tomando en cuenta otras consideraciones podrías también

determinar su necesidad, pues la calidad, competitividad, productividad,

eficiencia, efectividad, en el sector publico es una nueva vertiente de

exigencias, requisitos y metodologías de trabajo para realizar mejor las

actividades, asi atender al ciudadano que requiere los servicios de la

administración como lo haría una empresa eficiente con cualquier cliente.

183

184

Líneas y Propuestas de Investigación Futuras

En este apartado, quisiéramos señalar algunas potenciales propuestas

de líneas de acción de trabajo futuro que han ido emergiendo a lo largo del

proceso de desarrollo de nuestro trabajo de investigación, puesto que muchas

de las cuestiones a plantear van surgiendo paralelamente.

De la recopilación y análisis de la información se puede extraer la

necesidad de realizar futuros trabajos que exigen cierto rigor, en materia de

establecer la estrategia sobre el “Prototipo del Sistema o diseño

arquitectónico” del sistema de información que se implemente y defina las

interfaces de comunicación entre diversas instituciones de la administración

pública.

Es así, que nuestra propuesta se basa en la posibilidad de un estudio

posterior que permita realizar un análisis que busque dentro del campo de las

soluciones tecnológicas el desarrollo de la segunda fase en función del “Plan

de implantación de la plataforma e infraestructura necesarias para que se

configure el entorno, la activación de los procedimientos asociados a la carga

inicial de data, asi como definir el equipo de trabajo o participantes en cada

actividad: soporte técnico, analistas de atencion al cliente, analistas de

sistemas, operadores del sistema, etc.

184

185

RECOMENDACIONES

Del análisis de los resultados del presente trabajo de investigación se

plantean algunas recomendaciones:

Coherentemente también hemos podido observar y mostrar que a

pesar de la heterogeneidad del alcance y reflexiones extraídas de las mismas,

existe una conexión entre lo que demanda el ciudadano y que lo que se

busca de la administración publica en cuanto a servicios de calidad, que sea

de utilidad como garantía en el ejercicio de la realización de tramites con

facilidad, seguridad y rapidez; simplificando los tiempos de respuesta, que

persigan una mejor practica de la administración pública.

1.- Al buscar satisfacer o superar no solo las expectativas de los

ciudadanos en los servicios que brinda la administración pública, sino también

el servicio profesional de los administradores públicos, pretendemos encontrar

con nuestra propuesta un valor agregado que pueda con el tiempo ser

medible, respecto de los beneficios para la sociedad, para las organizaciones

administrativas. Recomendamos canalizar los esfuerzos hacia la obtención de

los apoyos políticos y económicos de parte del gobierno de la República del

Peru para disponer del hardware, software, e instalaciones necesarias, para

lograr mejorar en calidad y en eficiencia a gestión del Estado.

2.- De nuestro estudio consolidado, se determino el potencial ahorro

que se generaría en la administración y ciudadanía en general. Por eso,

insistimos en la necesidad de su implementación, pues su impacto en términos

económicos sociales permitiría recuperar la inversión. Pues se permitiría

realizar cualquier trámite de forma expedita, salvo casos de fuerza mayor:

alguna falla o caída de los sistemas informáticos y/o servidores, vulnerabilidad

de los sistemas ante ataques de hacker, etc. He aquí donde se tiene que

garantizar la disponibilidad del entorno y la salvaguarda de los datos para

185

186

ejecutar la puesta en funcionamiento diario de las plataformas, conforme al

compromiso de seguridad la información y la atencion ciudadana.

3.- A través de nuestro estudio de la problemática de percepción casi

generalizada según los segmentos territoriales de residencia sobre la gestión

de lo público, se dio como aceptable la búsqueda de un modelo de eficiencia

y eficacia de manera que se pueda asumir los compromisos del buen

desempeño y calidad de la gestión de los servidores públicos. De manera que

sea lo suficientemente atractivo bajo un contexto actual de políticas del gasto

en el Peru, gracias al cual podríamos asumir estos compromisos o retos.

Por motivos que ya hemos argumentado suficientemente, este proyecto

se antoja viable, toda vez que se aplican factores de carácter económico, así

como factores de carácter social. Nuestro enfoque que nace a partir de la

noción de calidad como termino que se incorpora en la administración pública

como motor de desarrollo económico y de cambio de un país, base elemental

en la determinación de nuestra hipótesis general como correcta. Lo que

validara realizar un esfuerzo en el desarrollo del Modelo de sistema Nacional

integrado de Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru. Por tanto se

debe consolidar a nivel gobierno.

186

187

Referencias Bibliográficas

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dirección”. 6ª edición. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, S.A.

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administración”. Séptima edición. Mc Graw Hill. Interamericana editores

S.A. de C.V. México.

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de Economía Digital: un Modelo de Competitividad Académicos

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Aprenden (The Power of Learning). Una Guía para ganar ventaja

competitiva”, Ed. Gestión 2000 S.A., Barcelona, España.

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importancia del conocimiento tácito y del Conocimiento Codificado”,

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10. STEWART, T. 1998. “La nueva riqueza de las organizaciones: el

capital Intelectual”, p. .9, Ed. Granica, Buenos Aires, Argentina.

188

189

ANEXOS

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190

ANEXO Nº 1

Encuesta de Opinión “Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública”. Ciudad de Lima.

Nº Cuestionario: Fecha:Nombre del Entrevistado/a:Distrito de Residencia del encuestado:Peruana. 1 Otra especificar: 2

Sexo:Hombre: 1 Mujer: 2

Edad:Estado civil:Nivel de Instrucción:Primaria: 1 Secundaria: 2Técnica - Universitario: 3

Solicitud de Cooperación: Objetivos del Trabajo de Investigación: el presente cuestionario tiene propósito conocer algunos aspectos relacionados Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública. Conteste sinceramente a todas las preguntas, considerando únicamente las cuestiones que le afecten directamente.

GRADO DE CONFORMIDAD CON EL SERVICIO DEMANDADO

A. Nivel de conformidad con el servicio prestado por la administración publica

a.1. Tuvo algún problema en los últimos años con el servicio prestadoa. Sib. Noc. NS-NC

a.2. ¿ Esta Ud. Conforme con la forma como se solucionan los problemas por parte de la administración? a. Muy conformeb. Muy disconforme c. Ni conforme, ni disconformed. NS - NC

190

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a.3. ¿Cuál fue la voluntad de la administración por ayudarlo con la resolución del problema?a. Positiva - Sensibleb. Regularc. Negativa - Insensibled. NS-NC

a.4. ¿El comportamiento de los empleados de la administración publica le transmitió confianza?a. Sib. Noc. NS-NC

C. El tiempo de acceso y espera al servicio prestado por la administración publica b.1.¿Cual es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?a. Prolongadob. Promedioc. Rápidod. NS-NC

b.2. Ud. Se atrevería a poner un tiempo a la espera cuando concurrió a realizar algún trámite en la administracióna. mayor a 40 minutosb. entre 30- 40 minutosc. entre 15 – 29 minutosd. menor de 14 minutose. NS –NC

b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la atencion del trámitea. Hubo ahorro de tiempob. No hubo ahorro de tiempoc. NS –NC

D. El precio con respecto al servicio ofrecido c.1. ¿Qué le supuso el precio pagado por el documento obtenido?a. Excesivob. Dentro de lo normal

191

192

c. Baratod. NS - NC

La imagen de la AdministraciónD. Calidad de los elementos materiales de información proporcionada por la administración

d.1. Hubo algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver sus dudasa. SIb. NOc. NS –NC

d.2. Si Ud. contesto afirmativamente. La publicidad le permitió resolver sus dudas sobre requisitos, costes, plazos, etc.a. SIb. NOc. NS – NC

E. La calidad del servicio versus las expectativase.1. Ud. Ha percibido algún tipo de cambio en el servicio atencion en algún tipo de tramite realizado en la administración. a. Sib. Noc. NS – NC e.2. Puede Ud. señalar entre las opciones que institución le causo un mayor grado de satisfaccióna. MACb. RENIECc. TRAFICOd. SUNAT

F. Las instalaciones y condiciones de espera f.1. ¿Qué opina de las instalaciones internas para la espera al momento de realizar algún tipo de tramite en la administración? a. Buenasb. Malasc. NS – NC

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f.2. ¿Qué opina de las instalaciones externas para la espera al momento de realizar algún tipo de tramite en la administración? a. Buenasb. Malasc. NS – NC

f.3. ¿Cuál es su apreciación sobre el nivel de accesibilidad a los centros de atencion al ciudadano?a. Cercab. Lejosc. Equidistanted. NS – NC

G. Nivel de evaluación de la administración en generalg.1. ¿Cuál es el nivel de evaluación que le daría a la administración en general por el servicio de atencion ofrecido al ciudadano?a. Bueno como lo esperabab. Mejor de lo esperadoc. Ni tan bueno, ni tan malo d. Malo como lo esperabae. peor o mucho pero de lo que esperabaf. NS - NCg.2. Establezca un orden de importancia a las inquietudes de los ciudadanos con respecto a los servicios recibidos en la atencion por parte de las administraciones del Estadoa. Demora en el tiempo de espera ( )b. Demora en el tiempo de atencion del tramite ( )c. Mala atencion de los funcionarios ( )d. Precio excesivo de las tarifas ( )e. NS – NC ( )

H. Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de

Gestión de Trámite Documentario y de Atención al

ciudadano brindado por la Administración Publica

h.1. ¿Cuál es el Grado de Satisfacción obtenido del actual sistema de gestión de tramite documental y de atencion al ciudadano?

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a. Positiva en generalb. Negativa en generalc. NS – NC

Cierre del Cuestionario: ❑ ❑ ❑ ❑ ❑...MUCHAS GRACIAS POR SU

COLABORACIÓN.

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ANEXO Nº 2

GRUPOS FOCALES1. Objetivos

Objetivo(s) Investigación

Registrar, medir y analizar opiniones en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública bajo un contexto económico de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfacción del cliente- ciudadano como causa de preocupación creciente entre las organizaciones públicas, ya que cada vez más, se exige un servicio de calidad – unificado como visión que deber formar parte de la administración, orientado al servicio del ciudadano-usuario de los servicios.

Objetivo(s) Grupo Focal

Recoger testimonios que permitan reconstruir sus representaciones acerca de la situación actual, y la existencia o no de políticas institucionales encaminadas a abordar el problema.

2. Identificación del moderador

Nombre moderador – Estimula la participación del grupo.

Nombre observador (Si lo cree necesario)- Anotará las respuestas pero principalmente observará las reacciones y los mensajes encubiertos de los participantes.

3. Participantes

A partir de las listas con las personas ya contactadas en las asociaciones para la preparación de las encuestas, se seleccionaron 8 personas.

Lista de asistentes Grupo Focal

1

2

3

4

195

196

5

6

7

8

4. Preguntas – temáticas estímulos

Preguntas estímulo

1 ¿Qué opina Ud., de la Burocracia?

2 ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?

3 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad los servicios prestados por las diferentes administraciones públicas?

4 ¿Qué factores tendría que percibir para dar como positivo la gestión administrativa pública?

5 ¿Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad en el servicio?

6 ¿Ha cambiado algo la visión de la administración con respecto al ciudadano - usuario?

7 ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?

6. Pauta de chequeo (evaluación)

Chequear elementos presentes en el grupo focal (evaluación del observador)

Lugar adecuado en tamaño y acústica.

Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal.

Asistentes sentados en U en la sala.

Moderador respeta tiempo para que los participantes desarrollen cada tema.Moderador escucha y utiliza la información que está siendo entregada.Se cumplen los objetivos planteados para esta reunión.

Explicita en un comienzo objetivos y metodología de la reunión a participantes.Permite que todos participen.

Reunión entre 90 y 120 minutos.

196

197

Registro de la información (grabadora o filmadora).

No se interrumpe el desarrollo de la actividad.

Distintivo con identificación para cada asistente.

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42

42

76