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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRASARIALES ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES TESIS "CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA COOPERATIVA DE CREDITO Y AHORRO CABANILLAS MAÑAZO EN LA PROVINCIA DE SAN ROMAN - 2015" PRESENTADO POR: PARI BURGOS VANESSA KATHIA CURSO: INVESTIGACION ADMINISTRATIVA I ASESOR: DR. JENRRY MALAGA LUQUE
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRASARIALES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL ADMINISTRACION Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
"CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA COOPERATIVA DE
CREDITO Y AHORRO CABANILLAS MAÑAZO EN LA
PROVINCIA DE SAN ROMAN - 2015"
PRESENTADO POR:
PARI BURGOS VANESSA KATHIA
CURSO:
INVESTIGACION ADMINISTRATIVA I
ASESOR:
DR. JENRRY MALAGA LUQUE
JULIACA – PERU
2015
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1.1 Descripción del problema En la actualidad las empresas cooperativas deben contar con
herramientas necesarias para enfrentar las distintas variantes que
presentan los constantes cambios tanto en el ámbito social,
económico, político, etc., y que estos no afecten de forma negativa en
la productividad, dentro de estas herramientas es necesario contar con
un Clima Organizacional adecuado. El clima organizacional
constituye una fortaleza para la organización cooperativista, si este se
ha desarrollado adecuadamente, caso contrario, constituye una de las
principales debilidades.
La actividad cooperativa cobra importancia social, económica y
financiera, lo cual contribuye al desarrollo del país, es el caso de la
COOPERATIVA DE CREDITO Y AHORRO CABANILLAS - MAÑAZO,
la cual está ubicada en el distrito de cabanillas, provincia de san
roman, departamento de puno, cuenta con presencia en los distritos
de mañazo y cabanillas, dentro de la misma labora un total de 40
personas.
En la COOPERATIVA DE CREDITO Y AHORRO CABANILLAS –
MAÑAZO, el objeto de estudio a través de la Guía de Observación
previa se ha obtenido información del área encargada del personal, la
cual manifiesta que a la fecha se ha detectado situaciones tales como:
desde la existencia de la cooperativa no se ha realizado ningún
estudio sobre la motivación que tienen sus colaboradores y que se ha
tenido alta rotación de personal durante los últimos cinco años, no se
cuenta con un proceso de inducción institucionalizado para
conocimiento del personal antiguo y de nuevo ingreso, así como no se
cuenta con una evaluación de las instalaciones de los puntos de
servicio y de la capacidad instalada, que son indispensables para
la atención de sus asociados, ya que hay días de mucha afluencia
donde se concentran los asociados que buscan los servicios de la
Cooperativa.
Debido a las situaciones que sobresalen en la COOPERATIVA DE
CREDITO Y AHORRO CABANILLAS – MAÑAZO mencionados en el
párrafo anterior, es necesario que la institución evalué cada uno de
los elementos que influye en el clima organizacional para detectar
cuáles son sus debilidades y de esta manera solventarlas.
Por lo tanto, se hace necesario llevar a cabo una medición del clima
organizacional en la COOPERATIVA DE CREDITO Y AHORRO
CABANILLAS - MAÑAZO, para obtener información acerca de las
percepciones, sentimientos y actitudes del personal, ya que de
seguir con las condiciones que actualmente se están
experimentando, podría repercutir en el desempeño de sus
funciones laborales y en la prestación de los servicios financieros a
sus asociados de una manera deficiente, esto se puede
transformar en elevados gastos por la contratación de nuevo
personal, por la alta rotación de personal experimentada, así como
llegar a tener hacinamiento de asociados en sus áreas de atención al
público, por no contar con una evaluación de su capacidad instalada.
2. DELIMITACION DEL PROBLEMA
2.1 Delimitación espacialLa presente investigación se llevara a cabo en la región de puno,
provincia de san Román distrito de cabanillas.
2.2 Delimitación temporalLa investigación se llevara a cabo entre los meses de enero y
diciembre del año 2015
2.3 Delimitación social Los sujeto de estudio serán los colaboradores de la COOPERATIVA
DE CRÉDITO Y AHORRO CABANILLAS - MAÑAZO y los clientes de
dicha entidad financieras.
3. FORMULACION DEL PROBLEMA
3.1 PROBLEMA GENERAL
¿CÓMO SE MANIFIESTA EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA
COOPERATIVA DE CRÉDITO Y AHORRO CABANILLAS MAÑAZO
EN LA PROVINCIA DE SAN ROMAN -2015?
3.2 PROBLEMA ESPECÍFICO
¿Que herramientas de motivación se aplica dentro de la Cooperativa
de crédito y ahorro Cabanillas mañazo ?
¿ Que tipo de comunicación fluye dentro de la Cooperativa de crédito y
ahorro cabanillas mañazo.?
4. OBJETIVOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
4.1 OBJETIVO GENERAL. Evaluar el clima organizacional de Cooperativa de Crédito y Ahorro
cabanillas mañazo en la provincia de san roman 2015
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. Determinar si existe motivación dentro de la Cooperativa.
Determinar el tipo de comunicación utilizada dentro de la Cooperativa.
5. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se
puede deducir que a través de la percepción de los miembros de una
organización se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los
procesos o actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar
el clima organizacional y sobre todo que el cliente salga beneficiado con
un servicio de calidad.
5.1 HIPÓTESIS GENERAL
El clima organizacional de La cooperativa de credito y ahorro
cabanillas mañazo, maneja un clima laboral responsable al cumplir sus
tareas, pero con poca motivación personal para lograr un desempeño
laboral positivo en la cooperativa de crédito y ahorro cabanillas
mañazo.
5.2 Hipótesis especifico
La utilización de propuestas o herramientas como la
implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente en el clima laboral
El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área de
atención al cliente de la cooperita de crédito y ahorro.
6. JUSTIFICACIÓN
Si hablamos acerca del clima organizacional podemos decir que la
mejor metáfora para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o
estado de ánimo; esta es una buena manera de describirlo porque
así como no podemos decretar la felicidad de las personas que
nos rodean, tampoco podemos decretar o simplemente bajar “la
línea” de que nuestros colaboradores (a partir de determinado
momento) estén felices, motivados al logro y comprometidos con
la organización.
Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el Clima
orgsanizacional es producto de las percepciones y estas
percepciones están matizadas por las actividades, interacciones y
experiencias de cada uno de los miembros y estas influyen
directamente en la calidad y excelente atención al cliente.
En la cooperativa de credito y ahorro cabanillas mañazo. se ha
podido observar que existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente, de tal manera que a
medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes. Toda
organización tiene su propio sistema, el cual posee su propia
cultura, trato, costumbres y que conllevan a tener un buen clima
laboral.
El desarrollo de este trabajo de investigación responde a una de
las preocupaciones de tratar de conocer los factores y
circunstancias que afectan el clima laboral, y como éste tiene
incidencia o repercusión con los usuarios de la cooperativa de
credito y ahooro cabanillas mañazo
7. IMPORTANCIAEs importante saber como trabajador y cliente de la empresa cooperativa de crédito y ahorro cabanillas mañazo, de como es el desempño laboral dentro de la organización.
¿Por qué?
Si relamente se esta trabajando y se esta siendo eficienmte en nuestro puesto de trabajo, si se trabaja satisfactoriamente dentro de la organización. Si se produce un buen servicio al cliente y ala organización
Como cliente tendríamos que saber si la cooperativa de crédito y ahorro cubre nuesyras necesidades como clientes, si nos ofrecen un servicio de calidad y como se llegan a capoacitar estos gtrabajadores para brindarnos un buen desempeño laboral.
Es importantes conseguir lograr metas ya sean personales o de la organización, el clima organizaciona es un disciplina que nos ayudara a poder deselpañarnos bien en nuestro puesto de trbajo.
Finalmente es importante por que miinvestigacion contribuirá información parta informar como se desempela el clima organizaciona en las entidades financieras de la reion de puno, contribuyendo un desarrollo ala entidad y la sociedad.
8. MARCO TEORICO
8.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el
clima organizacional dentro de una organización y cómo influye en
el área de atención al cliente, se pudo seleccionar antecedentes
que proporcionan aportes importantes para sustentar con mayor
precisión esta investigación.
8.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
Peláez León Clemente, (2010), realizó una tesis de Grado en la
Universidad Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico
de Doctor en Ciencias Administrativas sobre la Relación
entre clima organizacional y la satisfacción del cliente en
una empresa de servicios telefónicos cuyo objetivo era
determinar si existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa
Telefónica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel
del clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de
los clientes en el departamento de Lima. El estudio es de corte no
experimental y su diseño es transversal. Su población era muy
larga por este motivo decidió hacerse una muestra de fácil
manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme
al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue
el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y
sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos
conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no
capacitar a nuestro personal para que brinde un buen
servicio o atención al cliente.
b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto
frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar
capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el
personal encargado de la seguridad, pasando por la
recepcionista, hasta el gerente general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos
o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta
con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos
hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo
podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido
del nuestros clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre
apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con
los clientes.
e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor
manera de perder nuestros clientes.
f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener
la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las
circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del
cliente, que no consideremos válido, debemos responder
cortésmente y hacerle entender que respetamos su
posición, pero no la compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene
la razón”, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará
perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable
que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la
conclusión en común que un buen clima laboral dentro de una
organización lograra la satisfacción de los usuarios. Las
estrategias principales son: tener al personal capacitado, con
predisposición a los nuevos cambios, mantener la calma ante
situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo de
atención al cliente.
8.1.2 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:
Autor: Gonzales (2009)
El Clima Organizacional, de acuerdo a Gonzáles (2009), es un
fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en
un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización
(productividad, satisfacción, rotación, etc.)
De forma concreta, para Robbins (2004), el entorno o Clima
Organizacional es un ambiente compuesto de las instituciones y
fuerzas externas que pueden influir en el desempeño del colaborador.
Autor : robbins (2004)
De acuerdo a Robbins (2004), el Clima Organizacional puede ser
vínculo u obstáculo para el buen desempeño de la empresa, puede ser
un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la
integran. En suma, es la expresión personal de la opinión que los
trabajadores y directivos se forman de la organización a la que
pertenecen. Para Robbins incluye el sentimiento que el empleado se
forma de su cercanía o distanciamiento con respecto a su jefe, a sus
colaboradores y compañeros de trabajo, que puede estar expresada
en términos de autonomía, estructura, recompensas, consideración,
cordialidad, apoyo y apertura, entre otras. Este puede definirse como
el conjunto de características que definen a una organización y la
hacen diferente de otras. Estas características que constituyen a partir
de las percepciones de los individuos o grupos sobre su experiencia
en la organización que integran, estas percepciones también tienen su
impacto en la organización en variables similares a la satisfacción,
como el ausentismo, la rotación, la productividad entre otros.
Para caracterizar el clima organizacional y evaluar su efecto en las
personas, pueden destacarse diversos modelos, como por ejemplo, el
desarrollado por Litwing & Stinger (2000), el cual establece un
conjunto de nueve factores que determinan la percepción del clima
organizacional como la estructura, niveles de responsabilidad,
desafíos relacionados con las tareas, cooperación, relaciones dentro
del equipo y con el líder, conflicto e identidad.
Lo interesante del clima organizacional como herramienta de gestión
es que constituye una fotografía de cómo las personas perciben e
interpretan los distintos aspectos de la gestión en un determinado
momento. Algunos autores como Denison (1996) han probado la
relación entre el clima organizacional y el desempeño de la
organización, encontrando una relación positiva con la productividad,
la calidad y la satisfacción de los clientes, especialmente en empresas
de servicios. Esto significa que efectivamente, el clima impacta
directamente en los resultados que se esperan de la estrategia que
una organización se plantea.
Álvarez Valverde, Shirley, (2001), realizó una tesis de Grado en la
Universidad de Palermo para obtener el título de Licenciatura en
Comunicación Social en Educación abierta sobre La cultura y
el clima organizacional como factores relevantes en la eficacia del
instituto de oftalmología cuyo objetivo era de obtener el buen
desempeño de la institución, en base a la buena conducta y clima
laboral dentro de la organización en la ciudad de Buenos Aires,
Argentina. El estudio es de corte descriptivo-comparativo, de
campo. Su población era difícil de contabilizar por este motivo se
decidió hacer una muestra para su fácil manejo, se consideró
pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin
de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario
que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del
área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como
factores determinantes de la eficacia del personal y el desarrollo
institucional en el Instituto Nacional de Oftalmología de dicho país,
entidad de salud que brinda servicios básicamente a la población
de bajos recursos económicos y con problemas oculares severos
b) Aprender a equilibrar evaluaciones económicas, médicas,
políticas, culturales y éticas para gerenciar estratégicamente la
provisión de servicios de salud y la oferta de productos
innovadores que impacten en la salud global.
c) Especializarse en gestión, marketing, procesos
organizativos, finanzas, recursos humanos y negocios
internacionales que se sirve de su liderazgo y su conocimiento
en el campo de la salud para lograr que instituciones públicas y
privadas de salud funcionen adecuadamente y logren sus
objetivos.
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena
conducta dentro de la organización que ayudara a obtener un
buen nivel del clima laboral. Nos enseña a evaluar los resultados
obtenidos y mejorarlos día a día.
8.2 BASES TEORICAS
8.2.1 Clima organizacional
El Clima Organizacional, de acuerdo a Goncálves (2009), es un
fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en
un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización
(productividad, satisfacción, rotación, etc.)
De forma concreta, para Robbins (2004), el entorno o Clima
Organizacional es un ambiente compuesto de las instituciones y
fuerzas externas que pueden influir en el desempeño del
colaborador.
De acuerdo a Robbins (2004), el Clima Organizacional puede ser
vínculo u obstáculo para el buen desempeño de la empresa, puede
ser un factor de distinción e influencia en el comportamiento de
quienes la integran. En suma, es la expresión personal de la opinión
que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la
que pertenecen. Para Robbins incluye el sentimiento que el
empleado se forma de su cercanía o distanciamiento con respecto a
su jefe, a sus colaboradores y compañeros de trabajo, que puede
estar expresada en términos de autonomía, estructura, recompensas,
consideración, cordialidad, apoyo y apertura, entre otras. Este
puede definirse como el conjunto de características que definen a
una organización y la hacen diferente de otras. Estas características
que constituyen a partir de las percepciones de los individuos o
grupos sobre su experiencia en la organización que integran, estas
percepciones también tienen su impacto en la organización en
variables similares a la satisfacción, como el ausentismo, la rotación,
la productividad entre otros.
Para caracterizar el clima organizacional y evaluar su efecto en las
personas, pueden destacarse diversos modelos, como por ejemplo,
el desarrollado por Litwing & Stinger (2000), el cual establece un
conjunto de nueve factores que determinan la percepción del clima
organizacional como la estructura, niveles de responsabilidad,
desafíos relacionados con las tareas, cooperación, relaciones dentro
del equipo y con el líder, conflicto e identidad.
Lo interesante del clima organizacional como herramienta de gestión
es que constituye una fotografía de cómo las personas perciben e
interpretan los distintos aspectos de la gestión en un determinado
momento. Algunos autores como Denison (1996) han probado la
relación entre el clima organizacional y el desempeño de la
organización, encontrando una relación positiva con la productividad,
la calidad y la satisfacción de los clientes, especialmente en
empresas de servicios. Esto significa que efectivamente, el clima
impacta directamente en los resultados que se esperan de la
estrategia que una organización se plantea.
a. Definición del Clima Organizacional.
Un concepto sencillo de Clima Organizacional es proporcionado
por Bustos (2002), quien con expresiones simples indica que el
ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el
trato que un jefe hacia sus subordinados, la relación entre el
personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y
clientes, todos estos elementos van conformando el Clima
Organizacional.
Para Weinert, Ansfried, (1985),
define el Clima Organizacional como las percepciones individuales
del clima de la organización consisten aquí en una interacción (y
combinación) de características objetivas y hechos que integran el
devenir de la organización, por una parte, y características
individuales y personales del individuo que percibe por otra.
Forehand y Von Gilmer, (1964)
definen al clima laboral “como el conjunto de características que
describen a una organización y que la distinguen de otras
organizaciones, estas características son relativamente
perdurables a lo largo del tiempo e influyen en el comportamiento
de las personas en la organización”.
Marchant (2005) explica:
Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de
comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los
esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del clima
organizacional deben retroalimentarse con la percepción que de
ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean
percibidas como tales, serían el antecedente para que los funcionarios
aumenten la proporción de su comportamiento laboral en dirección
con los objetivos organizacionales. (p.43)
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona
retroinformación acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permitiendo además,
introducir cambios planificados tanto en las actitudes y
conductas de los miembros, como en la estructura
organizacional o en uno o más de los subsistemas que la
componen.
La importancia de esta información se basa en la comprobación
de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento
manifiesto de los miembros, a través de percepciones
estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles
de motivación laboral y rendimiento profesional entre otros.
Goncalves (2000) asegura:
Los factores y estructuras del sistema organizacional dan
lugar a un determinado clima, en función a las percepciones
de los miembros. Este clima resultante induce determinados
comportamientos en los individuos. Estos comportamientos
inciden en la organización, y por ende, en el clima,
completando el circuito, se muestra en la Figura. (p.53)
Grafico No. 01
Dimensiones del Clima Organizacional
El enfoque más reciente sobre la descripción del término de
clima es desde el punto de vista estructural y subjetivo, los
representantes de este enfoque son Litwin y Stringer.
Litwin y Stringer (1978) argumentan:
En el esquema abajo mencionado, se puede destacar la
técnica que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros
de la organización. Este cuestionario está basado en la teoría
de los autores mencionados, que postula la existencia de
nueve dimensiones que explicarían en el clima existente en
una determinada empresa. (p.215).
Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende
de seis dimensiones:
1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de
las políticas que se encuentran en una organización.
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse
su propio patrón.
3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración
cuando el trabajo está bien hecho.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y
de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que
experimentan los empleados en el trabajo.
Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en
el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las
divergencias de opiniones
. Grafico No. 02
Toda organización tiene propiedades o características que poseen otras
organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una
serie exclusiva de esas características y propiedades. El ambiente
interno en que se encuentra la organización lo forman las
personas que la integran, y esto es considerado como el clima
organizacional.
Forehand y Gilmer (2000) mencionan:
Las dimensiones que componen el clima laboral son el conjunto de
características permanentes que describen a una empresa u
organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de otra e
influye en el comportamiento de las personas que la forman.
Los sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento
interno de la organización, por ello este ambiente interno puede ser de
confianza, progreso, temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de
comportarse de un individuo en el trabajo no depende solamente
de sus características personales sino también de la forma en que
éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su
organización.
Dessler (1998) plantea:
No hay un consenso en cuanto al significado del término, las
definiciones giran alrededor de factores organizacionales
puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta
atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo. En
función de esta falta de consenso, ubica la definición del término
dependiendo del enfoque que le den los expertos del tema. (p.212)
Likert (2001) señala:
Existen tres tipos de variables que determinan las características
propias de una organización sin importar cuál sea su rubro o a que se
dedique, las cuales influyen en la percepción individual de su clima,
estas son variables causales, variables intermedias y variables
finales. (p.102)
Las variables causales llamadas también variables independientes,
son las que están orientadas a indicar el sentido en el que una
organización evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas
variables se encuentran la estructura de la organización y su
administración, reglas, decisiones, competencia y actitudes. Si las
variables independientes se modifican, hacen que se modifiquen las
otras variables. Las variables intermedias, reflejan el estado interno y
la salud de una empresa y constituyen los procesos organizacionales
de una empresa. Entre ellas están la motivación, la actitud, los
objetivos, la eficacia de la comunicación y la toma de decisiones.
Las variables finales, denominadas también dependientes son las que
resultan del efecto de las variables independientes y de las
intermedias, por lo que reflejan los logros obtenidos por la
organización, entre ellas están la productividad, los gastos de la
empresa, las ganancias y las pérdidas.
Aprendizaje organizacional
El aprendizaje organizacional es un proceso en el cual las entidades,
adquieren y crean información, para la organización y para sus
colaboradores con la finalidad de transformarlo en un recurso, que le
permita a la organización adaptarse mejor.
Castañeda (2012) argumenta:
Aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las
organizaciones, grandes o pequeñas, privadas o públicas, a través de
sus trabajadores, crean o adquieren conocimiento, con el propósito de
institucionalizarlo para generar o mejorar productos y servicios. Este
conocimiento le permita a la organización adaptarse a las condiciones
cambiantes del entorno o transformarlo, dependiendo de su nivel de
desarrollo. (p.312)
Beer (2002) afirma:
En el aprendizaje organizacional se toma la idea de aprender a
aprender, de desaprender y reaprender, pues el mundo en
constante cambio nos pone ante complejidades que es necesario
afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la organización
con una visión sistémica, los modelos tradicionales de aprehender la
realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la organización quedan
rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a decodificar desde
una perspectiva sistémica. (p.258)
En cualquier caso, solo existe aprendizaje organizacional cuando
existe un proceso de mejora del conocimiento o de cambio
organizacional. Si el cambio, la adquisición o la creación de
conocimiento es personal, se habla de aprendizaje individual, el cual
es un requisito indispensable para el aprendizaje organizacional,
pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional, este
es más colectivo que individual.
En el mercado actual en el que conviven las organizaciones de
cambio permanente rápido y apresurado, para competir y ser
exitosos en el mercado, las organizaciones necesitan desarrollar
estrategias para lograr de su personal conductas que los distingan de
los demás y les permita ser más productivos y obtener la preferencia
del cliente.
Lizano (2000) sostiene:
El cambio de conductas implica procesos de aprendizaje que incidan
en las actitudes, y más profundamente, en el sistema de creencias del
individuo, siendo esto de mayor influencia que la aptitud y el
conocimiento cuando de productividad humana se trata.
Por tanto para el cambio en las organizaciones, es necesario para
acomodarse a los requerimientos del entorno y saber cómo conseguir
el éxito, es un asunto de aprendizaje humano a fin de cuentas.
Se podría decir también que el aprendizaje organizacional es un
proceso de retroalimentación que se mejora con la práctica e induce
al cambio y al compañerismo.
El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigación,
como una herramienta aplicada que contribuye al logro de los
objetivos de las organizaciones, es de suma importancia en las
organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus
funciones, sino todo el “proceso organizacional” y estén siempre en
constante retroalimentación.
Lagos (2004) aclara:
El aprendizaje organizacional es el testimonio del cambio
organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su
interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es
resultado, muy seguramente de: la adquisición de conocimientos,
cultura y valores – entiéndase- aprendizaje de las personas que
integran la organización. (p.98)
Toda organización siempre debe promover un aprendizaje hacia el
individuo y al mismo tiempo un aprendizaje a la organización, de
hecho ayudar a un individuo en la empresa contribuye con el
aprendizaje organizacional ya que este es colectivo.
En todo caso, el primero busca que la organización cuente con
individuos con un aprendizaje organizacional significativo y el segundo
mira a la organización como un ente que en la cual debe emerger el
aprendizaje y fomentar la responsabilidad.
Miles (2006) aclara:
Compartir conocimiento (knowledge sharing) es una conducta
común al aprendizaje organizacional y la gestión del conocimiento, se
comparte conocimiento para la creación o adquisición de conocimiento
organizacional y se comparte conocimiento para la aplicación de
conocimiento. (p.266)
La práctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades
tangibles: nuevas ideas, innovaciones de programación, nuevos
métodos de dirección y herramientas para cambiar la manera como
la gente realiza su trabajo.
Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del
conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el
proceso de generación y adquisición de conocimiento y de cambio
organizacional. El énfasis de la gestión del conocimiento está en la
administración del conocimiento organizacional existente. No se
puede gestionar un conocimiento que no existe.
Lagos (2004) apunta:
Es de vital importancia que el conocimiento generado por los
colaboradores se vuelva en parte de la organización y viceversa, con
el principal propósito de crear retroalimentación, en cualquiera de sus
formas: procesos, procedimientos, políticas, manuales, patentes,
servicios, manuales, etc. (p.178)
D E SA RR OL L O O R G A N IZA C IO N AL
El Desarrollo Organizacional es una ciencia que estudia el desarrollo
de una organización en un sentido pragmático, el D.O es el esfuerzo
que hace la gerencia y todos los miembros de la organización en
hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo.
Robertson (2005) afirma:
Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han
creado una serie de técnicas basadas en las ciencias de la
conducta para diagnosticar estos problemas y provocar cambios en
la conducta de las organizaciones, generalmente las empresas
únicamente acuden a sus servicios, visto así, la verdadera
problemática comienza por aceptar que existe un problema y
poder abordarlo.
Cabe señalar que el término desarrollo organizacional se utiliza
frecuentemente como sinónimo de eficacia de las organizaciones,
principalmente cuando se utiliza como el nombre de un
departamento dentro de una organización. Es por eso que el
desarrollo organizacional es un campo cada vez mayor que responde
a muchos enfoques nuevos.
Sin dudas, el comienzo del desarrollo organizacional parte de la
credibilidad, la organización debe velar por una condición en la cual
llegue a ser creíble en sus procesos, en sus productos y servicios si
así lo fuese. Creíble no solo para sus clientes externos
(consumidores) sino también para los clientes internos
(colaboradores); una credibilidad que no se sino que perdure con la
continuidad de la empresa, y se acreciente en el tiempo.
El manejo del desarrollo organizacional es clave para el éxito
empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la
estructura de la organización, siguiendo por una eficiente dirección y
reparto de los grupos de trabajo y desarrollando relaciones humanas
que permitan prevenir los conflictos o en todo caso de no poder
evitarlos resolverlos rápida y oportunamente.
Beer (2002) menciona:
Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre otros
muchos, problemas de comunicación, conflictos entre grupos,
cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de identificación y
destino de la empresa o institución, el cómo satisfacer los
requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia organizacional.
El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina
como DO, en realidad no es un concepto que se pueda definir con
facilidad.
Ya que es considerado un término que involucra un grupo de
intervenciones para el cambio planeado, basado en valores
humanísticos y democráticos, que pretenden mejorar la eficacia de
las organizaciones y el bienestar de los empleados
Bennis (2001) sustenta:
El desarrollo organizacional se refiere a los cambios planificados en
la organización que se concentran en la calidad de las
relaciones humanas en pro de una organización más competitiva y
eficiente que pueda responderá las exigencias del mercado.
En el desarrollo organizacional, el agente de cambio puede ser
directivo, o bien puede no serlo, es decir que el cambio puede radicar
también en la gestión o en la etapa de control, a pesar de no saber
dónde proviene es primordial identificar el problema para saber qué
áreas se debe desarrollar.
Ferrer (2002)
asegura:
Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden poco
valor a conceptos como poder, autoridad, control, conflicto y
coacción y, por el contrario, enfatizan valores básicos, los agentes de
cambio no están para cambiar los conceptos explícitamente, sino más
bien para mejorarlos y reafirmarlos.
Hoy día, con las exigencias que demanda el mercado competitivo
existe la necesidad de estrategias de largo alcance, coordinadas para
desarrollar los climas organizacionales, formas de trabajo,
relaciones, sistemas de comunicación y sistemas de información que
sean determinantes para años futuros.
Cuando se trata de desarrollar la organización esta puede mejorar de
diversas formas por eso es difícil mencionar un objetivo del
desarrollo organizacional en concreto. Para entender el objetivo del
desarrollo organizacional es necesario tener una imagen de cómo
sería una organización “ideal” efectiva y sana.
El desarrollo organizacional alcanza sus objetivos por medio de
mediaciones planificadas que aplican los conocimientos de las
ciencias del comportamiento.
Miles (2005)
aclara:
El Desarrollo Organizacional es un conjunto de acciones
organizacionales interconectadas entre sí, que se realizan y
elaboran para modificar, crear o cambiar usualmente aspectos
culturales o del comportamiento organizacional, muchas
veces para crear un mejor desarrollo replanteándose la misión
y visión organizacional. (p.121)
La importancia sin embargo, que se le da al Desarrollo
Organizacional se deriva de que el recurso humano es decisivo
para el éxito o fracaso de cualquier organización, sin los
colaboradores cualquier organización caería al fracaso antes de
que tenga tiempo de darse cuenta.
El desarrollo organizacional tiene múltiples conceptos, sin
embargo, una de sus implicancias no mencionadas
frecuentemente es que también es una herramienta que por medio
del análisis interno de la organización y del entorno que le rodea,
le permita obtener información que lo guíe en adoptar un camino o
estrategia hacia el cambio.
Finalmente cabría decir que, el desarrollo organizacional nos guía
hacia una evolución, conforme a las exigencias o demandas
del medio en el que se encuentre, logrando la eficiencia de todos
los elementos que la constituyen para obtener el éxito de
organización
Steve (2006) afirma:
El campo que comprende el Desarrollo organizacional (DO)
trata acerca del funcionamiento, desarrollo, eficiencia y
eficacia de las organizaciones humanas. Una organización se
define como dos o más personas reunidas por una o más
metas comunes y también implica cambio.
Las características del sistema organizacional generan un
determinado Clima Organizacional y éste repercute sobre las
motivaciones de los miembros de la organización y sobre su
correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene
obviamente una gran variedad de consecuencias para la
organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción,
rotación y adaptación.
T I POS DE C LI M A O R G A N I Z ACI ON A L .
Renis Likert (1968), sostiene que en la percepción del clima de
una organización influyen variables tales como: la estructura de la
organización, las reglas y normas, la toma de decisiones,
motivaciones, las actitudes, la comunicación, se incluyen la
productividad, las ganancias y las pérdidas logradas en la
organización. Estos tipos de
variables influyen en la percepción del clima por parte de los
miembros de una organización, formándose un tipo de clima
organizacional representativo en cada empresa. A partir de
diferentes configuraciones de variables, Likert llega a tipificar
cuatro tipos de sistemas organizacionales, cada uno de ellos con un
clima particular.
Estos son:
Sistema 1: Autoritario
Este tipo de sistema se caracteriza por la desconfianza. Las
decisiones son adoptadas en la cumbre de la organización desde allí
se difunden siguiendo una línea altamente burocratizada de conducto
regular.
Sistema 2: Paternalista
En esta categoría organizacional, las decisiones son también
adoptadas en los escalones superiores de la organización. También
en este sistema se centraliza el control, pero en él hay una mayor
delegación que en el caso del Sistema I.
Sistema 3: Consultivo
Este es un sistema organizacional en que existe un mucho mayor
grado de descentralización y delegación de las decisiones. Se
mantiene un esquema jerárquico, pero las decisiones específicas son
adoptadas por escalones medios e inferiores.
Sistema 4: Participativo
Este sistema se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones
no se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes lugares
de la organización.
O B J E T I V OS DE L OS E S T UD I OS D E L C L IM A O RG A N I Z ACI ON A L .
Según Alexis, P. Goncalves (2009): “El conocimiento del clima
organizacional proporciona retroinformación acerca de los procesos
que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo
además introducir cambios planificados tanto en las actitudes y
conductas de los miembros, como en la estructura
organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta información se basa en la comprobación
de que el clima organizacional influye en el comportamiento
manifiesto de los miembros a través de percepciones estabilizadas
que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación
laboral y rendimiento profesional entre otros”.
Estos estudios nos permiten en síntesis efectuar intervenciones
certeras tanto a nivel de diseño o rediseño de estructuras
organizacionales, planificación estratégica, cambios en el entorno
organizacional interno, gestión de programas motivacionales, gestión
de desempeño, mejora de sistemas de comunicación interna y
externa, mejora de procesos productivos, mejora en los sistemas de
retribuciones, etc.
IM POR T A N CI A D E L C LI M A O RG A N I Z ACI ON A L .
Un clima organizacional favorable es una inversión a largo
plazo. Si el potencial humano es el arma competitiva de la
empresa, en los tiempos actuales es muy importante valorarlo y
prestarle la debida atención.
Una organización con una disciplina demasiado rígida, con
demasiadas presiones al personal, solo obtendrá logro a corto plazo,
pero a largo plazo saldrá del mercado. Un buen clima o un mal clima
organizacional tienen consecuencias importantes para la
organización a nivel positivo y negativo.
Entre las consecuencias positivas podemos nombrar las siguientes:
logro, afiliación, identificación, disciplina, colaboración,
productividad, baja rotación, satisfacción,
adaptación, innovación, etc.
Un clima positivo propicia una mayor motivación y por tanto una mejor
productividad por parte de los trabajadores. Otra ventaja importante
de un clima organizacional adecuado es el aumento del compromiso
y de lealtad hacia la empresa.
Por otra parte el reconocimiento del clima organizacional proporciona
retroalimentación acerca de las causas que determinan los
componentes organizacionales, permitiendo introducir cambios
planificados en acciones tales como: capacitación, incentivos,
reconocimientos, ascensos, rotaciones, bienestar, mejora de
instrumental o maquinarias, vestuario, equipos de protección, etc
para modificar las actitudes y conductas de los miembros; también
para efectuar cambios en la estructura organizacional en uno o más
de los subsistemas que la componen.
En resumen el clima organizacional es
importante porque influye en:
La satisfacción, el comportamiento y la identificación de los trabajadores.
La integración y la cohesión de los grupos de trabajo.
La eficiencia y la productividad empresarial.
La atención y el trato al cliente.
La configuración de la cultura organizacional.
El estilo de liderazgo y el ejercicio de la autoridad.
La percepción de la imagen empresarial y de la marca.
E L C LIM A O RG A N I Z ACI O N A L Y S U R ELACI ÓN C ON L A
CU L T URA O R G A N I Z A C I ON AL .
El clima organizacional tiene una importante relación en la
determinación de la cultura organizacional de una empresa,
entendiendo como cultura organizacional al patrón general de
actitudes, conductas, creencias y valores compartidos por los
miembros de una organización. La cultura es determinada por
los miembros que componen la organización, por tanto el clima
organizacional tiene una incidencia directa en ella, ya que las
percepciones que los miembros tienen sobre su organización
determinan las creencias, los mitos, los valores y las conductas que
dan forma a la cultura. A la vez la cultura influye sobre los
sentimientos, las emociones y las actitudes de los miembros, los
cuales determinan el clima organizacional.
La cultura organizacional es un factor relevante en el
comportamiento del personal que labora en las organizaciones, pues
ella potencia aspectos como: la productividad, la eficacia, la calidad,
la diferenciación, innovación y adaptación.
La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales que
es conveniente conocer para apoyar todas aquellas actividades de la
organización para hacerla competitiva pero requiere a la vez de un
buen clima organizacional.
La asociación que se viene efectuando en la gestión moderna entre la
productividad del recurso humano y el clima laboral. El clima se
constituye cada vez más en un factor que refleja las facilidades o
dificultades que encuentra el trabajador para aumentar o disminuir su
productividad o para encontrar su satisfacción.
Por lo tanto evaluando el clima laboral lo que se está haciendo es
determinar qué tipo de dificultades existen en una organización a
nivel de recursos humanos y organizacionales, internos o externos
que actúan facilitando o dificultando los procesos que conducirán a la
productividad de los trabajadores y todo el sistema organizacional.
Cultura y clima se encuentran totalmente asociados, la cultura
precede al clima y actúa como su base o fundamento por lo tanto la
cultura es el factor permanente de la que el clima se deriva pero
mientras la cultura es más constante el clima es más variable.
8.2.2 Motivación
La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se
comporte de una determinada manera. Es una combinación de
procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en
una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se
encauza la energía.”
Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es decir,
que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y
deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada
manera.
a) La motivación de los colaboradores.
En el modelo tradicional, se dice que la forma de motivar a los
trabajadores era mediante un sistema de incentivos salariales, o sea
que cuanto más producían los trabajadores, más ganaban
En el modelo expuesto por la Escuela de las Relaciones Humanas
se rechaza la existencia del hombre económico, donde la clave
determinante de la productividad es la situación social, la cual abarca
el grado de satisfacción en las relaciones internas del grupo, en el
grado de satisfacción de las relaciones con el supervisor, el grado de
participación en las decisiones y el grado de información sobre el
trabajo y sus fines.
b) La motivación: Dos puntos de Vista:
Según Mc Gregor (2000), quien identifico dos series sobre los
empleados:
Teoría X
La cual sostiene que las personas prefieren evitar el trabajo, en lo
que sea posible, prefiriendo ser dirigidas y no tener
responsabilidades, dando una importancia secundaria al trabajo.
Teoría Y
Considera que las personas quieren trabajar por sí mismas y
pueden derivar satisfacción en su trabajo, teniendo capacidad para
aceptar responsabilidades y aplicar su imaginación, ingenio y
creatividad a los problemas de la organización.
T e or í a de l a s N e c esi d a d e s d e M asl o w .
Esta es la teoría de motivación por la cual las personas están
motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades clasificadas
con cierto orden jerárquico, ascendiendo de la más baja a la más
alta y concluyo que cuando una serie de necesidades es
satisfecha, cesa de ser un motivador.
a) Jerarquía de las Necesidades.
Las necesidades humanas básicas colocadas por Maslow en orden
de importancia ascendente y que se muestra en la figura No. 1, son
las siguientes:
• Necesidades Fisiológicas:
Se trata de las necesidades básicas para sostener la vida humana
misma, como aliento, agua, calor, abrigo y sueño. Según Maslow
cuando estas necesidades quedan satisfechas al grado necesario
para mantener la vida, otras necesidades no motivaran a las
personas.
• Necesidades de Seguridad:
Las personas quieren estar libres de peligros físicos y del temor de
perder el trabajo, propiedad, alimento o abrigo.
• Necesidades de Afiliación o Aceptación:
Ya que las personas son entes sociales, necesitan pertenecer, ser
aceptados por otros.
• Necesidades de Estima:
Según Maslow, cuando las personas cubren sus necesidades de
pertenecer, tienden a querer ser tenidas alta estima, tanto por sí
mismas, como por otros. Este tipo de necesidad produce
satisfacciones como poder, prestigio, estatus y confianza en sí
mismo.
• Necesidades de Autorrealización:
Maslow considera esta necesidad como la más alta en su jerarquía.
Es el deseo de convertirse en lo que uno es capaz de convertirse,
maximizar nuestro potencial y lograr algo.
Fuente: Koontz, (2008)
8.2.3 Comunicación
Para Koontz, H. y Weihrich, H. (2004) la comunicación es la
transferencia de información entre un emisor y un receptor el
cual debe estar en condiciones de comprenderla. Según García
(2011), afirma que la comunicación es el motivo de gran parte de los
problemas que se generan en el interior de las organizaciones
tradicionales y contemporáneas. También hay que decir que no es
posible trabajar sin ella; su importancia es tal, que sin una
comunicación adecuada los procesos administrativos en una
organización se tornan deficientes.
a) Bases de la Comunicación.
Además, García (2011), determina que existen cuatro puntos claves
que son fundamentales en la comunicación que se describen de la
siguiente manera:
o El primer concepto clave es comunicarse con una persona.
o El segundo principio es que exista una diferencia
entre comunicación e información. La comunicación es un
acto; la información es el contenido.
o El tercer punto clave es que la comunicación nunca se lleva a
cabo dos veces de la misma forma.
o El cuarto punto clave es que se debe pensar el mensaje
completo siempre que se hable.
El ser humano no puede dejar de comunicarse, pues a un el silencio
tiene significado, dicho en otras palabras es inevitable. Y una vez
que se transmite el mensaje no se puede borrar, lo que le confiere
un carácter irreversible a la comunicación.
La comunicación comprende la transferencia de significados, si no se
ha transmitido información o ideas, la comunicación no se ha
dado. Todo el mundo se comunica siempre, independientemente
de donde este o como viva, pues la comunicación es omnipresente.
La comunicación es personal por que cada persona percibirá e
interpretara una situación de comunicación de acuerdo a sus propios
intereses, creencias y valores socioculturales e individuales.
b) Proceso de Comunicación.
Todo proceso de comunicación incluye los siguientes elementos:
fuente, transmisor, señal, receptor y un objetivo.
Antes de que se produzca la comunicación debe existir un
propósito, expresado como un mensaje a transmitir, este pasa entre
fuente y receptor. El mensaje se convierte a forma simbólica
(codificación) y pasa a través de un medio (canal) al receptor, quien
vuelve a traducir el mensaje del emisor (decodificación).
c) Las 12 barreras de la comunicación.
La comunicación al ser un proceso, no fluye libremente, en muchas
ocasiones se presentan barreras de distinta índole que entorpecen el
proceso. Existen ciertas actitudes que se constituyen como barreras
de la comunicación, las más frecuentes son las siguientes:
• Dirigir, mandar, ordenar a la otra persona que haga algo en
concreto en vez de reflejarle comprensión del problema.
• Aconsejar, sugerir u ofrecer soluciones de cómo resolver los
problemas, cuando no es pertinente.
• Advertir, amonestar, amenazar. Con estas actitudes, se
demuestra a la otra persona las consecuencias negativas que se
derivan de una acción determinada.
• Moralizar, predicar. Asumir el papel superior del profeta con
una perspectiva divina.
• Persuadir, argumentar, sermonear. Utilizar los hechos, los
argumentos en contra, la lógica y la información para influir en el
hablante con las propias opiniones en lugar de compenetrarse con
él.
• Juzgar, criticar, discrepar, culpar. De esta forma se rechaza
personalmente a alguien. Juzgar de forma negativa el carácter de
la persona en lugar de analizar su problema a menudo es fuente de
conflictos.
• Alabanza inapropiada. Se adula exageradamente al interlocutor o
se le ofrece una valoración o un juicio positivo sin escucharlo.
• Insultar, ridiculizar, avergonzar. Hace que el interlocutor se
sienta como una persona incapaz y, a menudo, como un vulgar
estereotipo.
• Centrase en la persona y no en el problema. En ocasiones se
desempeña el papel de psiquiatra, que explica a los otros cuáles
son sus motivaciones o qué analiza, por qué hablan o actúan de
determinada manera.
• Retirarse, distraerse, bromear. Se intenta distraer al individuo para
que no piense en el problema en lugar de ayudarle a explicarlo.
• Investigar, preguntar, interrogar, poner a la otra persona a la
defensiva o suponer incorrectamente cuál es el problema. Usted
actúa como detective o fiscal que trata de descubrir motivos o
causas, que busca más información para intentar resolver el
problema.
• Favorecer, condescender. Tratar de hacer que la otra persona se
sienta mejor y olvide lo que le molesta. Esto implica negar la
fuerza de sus sentimientos, actuando como un mago.
d) Barreras para la comunicación efectiva
Para García (2011), además de las actitudes mencionadas
anteriormente, existen otros factores que impiden que la
comunicación fluya de manera efectiva, los cuales son:
• Filtración
Es la manipulación deliberada de la información para hacerla
parecer más favorable ante el receptor. El grado de filtración tiende a
estar en función de la posición en la estructura de la organización y
de la cultura de ésta. Cuantos más niveles existan en la jerarquía de
una organización, mayores serán las oportunidades para filtrar
• Percepción selectiva
Las comunicaciones se reciben dependiendo de las necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características
personales. El receptor también proyecta sus intereses y expectativas
al decodificar.
• Emociones
La manera de cómo se siente el receptor al recibir un mensaje influye
en la forma como lo interpreta. Con frecuencia se puede
interpretar el mismo mensaje de diferente manera, dependiendo,
por ejemplo, de si estamos contentos o preocupados.
• Lenguaje
Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas.
La edad, educación y antecedentes culturales son tres de las
variables más evidentes que influyen en el lenguaje que emplea una
persona y las definiciones que les da a las palabras.
• Cultura nacional
La comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera
en todo el mundo. Hay países donde se le da más importancia a
cierto protocolo, otros donde el individualismo o, por el contrario, el
colectivismo exige un uso de diferentes formas de comunicación.
T I POS DE C O M UN I C A C I ÓN
Para Millán (2008), la comunicación se puede clasificar de
la siguiente manera:
• Comunicación verbal
Es aquella en la que se usa algún idioma que tiene estructura
sintáctica y gramatical completa.
• Comunicación escrita
Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.
8.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
8.3.1 Clima organizacional
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organización acerca
de los procesos organizacionales, tales como las políticas, el
estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneración,
etc. Es importante recordar que la percepción de cada trabajador es
distinta y ésta determina su comportamiento en la organización por
lo que el clima organizacional varía de una organización a otra.
Trabajo
El término trabajo se refiere a una actividad propia del ser humano.
También otros seres actúan dirigiendo sus energías coordinadamente
y con una finalidad determinada. Sin embargo, el trabajo propiamente
dicho, entendido como proceso entre la naturaleza y el hombre, es
exclusivamente humano. En este proceso el hombre se enfrenta
como un poder natural, en palabras de Karl Marx, con la materia de
la naturaleza. La diferencia entre la araña que teje su tela y la del
hombre es que este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del
trabajo humano surge un resultado que antes de comenzar este
proceso ya existía la mente del hombre.
Trabajo, en un sentido amplio es toda actividad humana que
transforma la naturaleza a partir de cierta materia dada. La palabra
deriva del latín tripaliare, que significa torturar; de ahí pasó a la idea de
sufrir o esforzarse, y finalmente de laborar u obrar. El trabajo en
sentido económico, es toda tarea desarrollada sobre una materia
prima por el hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con
la finalidad de producir bienes o servicios.
Dimensión
Dimensión, del latín dimensĭo, es un aspecto o una faceta de algo. El
concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto. Puede tratarse
de una característica, una circunstancia o una fase de una cosa o de
un asunto. Por ejemplo: “La dimensión política del problema es lo
que más me preocupa”, “Creo que el diputado no logra entender el
tratado en todas sus dimensiones”, “Los críticos destacaron la
dimensión política de la película”.
Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma en que se dividen,
agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a
las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y
gerentes y entre empleados y empleados. Los departamentos de
una organización se pueden estructurar, formalmente, en tres
formas básicas: por función, por producto/mercado en forma de matriz
Responsabilidad
La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de
definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española
(RAE), hace referencia al compromiso u obligación de tipo moral que
surge de la posible equivocación cometida por un individuo en un
asunto específico. La responsabilidad es, también, la obligación de
reparar un error y compensar los males ocasionados cuando la
situación lo amerita.
Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la
responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y reconocer
las consecuencias de un episodio que se llevó a cabo con plena
conciencia y libertad.
Relaciones
Cuando los seres humanos interactúan en el marco de una sociedad o
de una comunidad, entablan relaciones humanas. Estos vínculos
suelen basarse en la jerarquía y se desarrollan mediante la
comunicación.
Por ejemplo: “Busco empleado con capacidad proactiva y buena
actitud para el desarrollo de relaciones humanas”, “Las relaciones
humanas serían más pacíficas si todos tuviéramos una mayor voluntad
de diálogo”, “Con la tecnología, las relaciones humanas se hicieron
virtuales”.
Se considera que las relaciones humanas son esenciales para que las
personas puedan desarrollar su potencial individual, ya que estos
vínculos son los que permiten la constitución de diversas sociedades
que tienen distintos órdenes, desde pequeñas aldeas hasta las
ciudades más grandes.
Calidad
La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de
características de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el
que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos
Servicio
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no
material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer
un bien físico.
Diagnostico
Etimológicamente el concepto diagnóstico proviene del griego,
tiene dos raíces, día- que es a través de, por. Y gignoskein que es
conocer, así etimológicamente diagnostico significa conocer a
través de. El concepto de este significado (imagen que
representamos en la mente) es la identificación de la naturaleza
o esencia de una situación o problema y de la causa posible o
probable del mismo, es el análisis de la naturaleza de algo.
Atención
Atención es un término con diversos significados y que puede ser
utilizado en distintos ámbitos. Para la psicología, la atención es una
cualidad de la percepción que funciona como una especie de filtro de
los estímulos ambientales, evaluando cuáles son los más relevantes y
dotándolos de prioridad para un procesamiento más profundo.
Cliente
Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la
persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
La noción suele estar asociada a quien accede al producto o
servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los
clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como
sinónimo de comprador (la persona que compra el producto),
Usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
METODOLOGÍAEn el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante
la investigación del proyecto.
Metodología
El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que
se encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia,
justificación y otros documentos de gestión que harán que el
proyecto sea entendible y ayude a programar la parte práctica. El
segundo aspecto es el práctico, el cual consiste el trabajo de
campo: recojo de información en la organización y otras
instituciones del entorno, realización de encuestas, visita a todos
los centros de atención, etc.
Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación
obtenida en todo el proceso.
Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la
organización, sus datos históricos, sus indicadores comerciales,
los cuales son remitidos y evaluados por las instituciones
involucradas en el sector (saneamiento).
Esquema tentativo o Plan de Trabajo
Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir
como guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se
presentara un plan de trabajo a la organización, en sus diferentes
etapas con las respectivas actividades y sub actividades a
desarrollarse en todo el proceso. El Plan de Trabajo se realizara
en el programa Excel y será elaborado de acuerdo a la
necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de ejecución,
el mismo que será monitoreado por la organización para el
cumplimiento.
El Tipo de Investigación
El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo
por sus amplios conocimientos y teorías presentadas que
ayudaran a brindar mejores soluciones al problema planteado.
Nivel de la Investigación
La presente investigación o trabajo aspira al nivel
explicativo.
Método
En la presente investigación se utilizara el método
descriptivo estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que
conforme se desarrollará se darán indistintamente en dicho
trabajo.
Diseño
Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las
condiciones necesarias para ser denominado como: Diseño no
experimental – transversal.
Longitud
La presente investigación se realizara en un tiempo
determinado.
Población y
Muestra
La población motivo de esta investigación está conformada por el
total de 40 trabajadores de LA COOPERATIVA DE CREDITO Y
AHORRO CABANILLAS – MAÑAZO.
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la
fórmula del muestreo aleatorio simple para estimar
proporciones la que se detallan a continuación:
N = Z2 PQN
E2 (N-1)+ Z2PQ
Dónde:
Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad
del 90% de confianza.
P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para
mejorar el clima organizacional en la cooperativa de crédito y
ahorro cabanillas mañazo. (P =0.5)
Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario
mejorar el clima organizacional en la cooperativa de crédito y
ahorro cabanillas mañazo. (Q=0,5).
E= Error muestra 10%
N= Tamaño óptimo de la muestra (40)
Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error
muestral tenemos:
N = (1.90)2 (0.5) (0.5) (40) N = 3.61 x 0.25 x 40
N = 36
N = 36
N = 36 unidades de análisis
Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que
de esta manera la muestra sea lo más representativa posible.
Descripción poblacional
La población materia de la muestra a aplicar serán en el distrito de
cabanillas con mayor unidad de análisis.
Sexo: Femenino y Masculino
Clase social: media y baja
Edad: entre los 35 a 55 años
Técnicas
La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas.
Este documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas,
cuya escala de valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas
Veces, Mauy pocas veces, Nunca, estructurada con preguntas
cerradas y con el fin de recoger datos fidedignos ha sido
validada por expertos en la materia.
Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se
aplicara durante una semana a las unidades de análisis en un
tiempo de 5 min para cada unidad
