TESIS HELADOS ARTIKA SRL.docx

7/23/2019 TESIS HELADOS ARTIKA SRL.docx

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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LAATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA

DE HELADOS ARTIKA S.R.LUNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y

SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TITULO DEL TRABAJO:



P d " "


DE HELADOS ARTIKA S.R.L0123

PRESENTACIÓN

Se.!r De*an! de "a Fa*#"tad de In&en(er'a de Pr!d#**(+n / Ser)(*(!s0 Se.!r

D(re*t!r de "a Es*#e"a Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a"2 Se.!res (nte&rantes de"

J#rad!,

C!$! Ba*-(""eres en In&en(er'a Ind#str(a"2 / de *!n1!r$(dad *!n "as d(s!s(*(!nes

de" Re&"a$ent! de Grad!s / T't#"!s )(&ente a "a 1e*-a2 resenta$!s "a Tes(st(t#"ada: 3Pr!#esta de #n P"an de %ar4et(n& / Caa*(ta*(+n ara "a E$resa

5ELADOS ARTI6A S,R,L,72 !8ten(da *!$! res#"tad! de n#estra (n)est(&a*(+n2 a"

J#rad! D(*ta$(nad!r *!rres!nd(ente2 eserand! se n!s er$(ta !8tener e" T't#"!

Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a",

Are9#(a2 de d(*(e$8re de" ;<=




DE HELADOS ARTIKA S.R.L

RESUMEN

La resente tes(s t(ene *!$! !8@et()! r!!ner #n P"an de $ar4et(n& / #n P"an de

Caa*(ta*(+n ara "a e$resa 5ELADOS ARTI6A0 #t("(>and! #na (n)est(&a*(+n

a"(*ada / r!/e*t()a2 a art(r de "a re*!"e**(+n de (n1!r$a*(+n $ed(ante t*n(*as

*!$! entre)(stas0 en*#estas / "a !8ser)a*(+n d(re*ta, O8ten(end! *!$! res#"tad!

de "a (n)est(&a*(+n 9#e "a e$resa resenta d(1(*#"tades !r n! -a8er a"(*ad!:

)ar(a8"es te+r(*as *!$! r(n*((!s ad$(n(strat()!s2 t*n(*as a)an>adas ! ade*#ada

&est(+n de "a *a"(dad t!ta"0 !r n! *!ns(derar ! des*!n!*er: "as e(&en*(as de "!s

*"(entes2 "a !1erta ! "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes de "a

*!$eten*(a,

PALA4RAS CLA6E5 P"an de %ar4et(n&, P"an Caa*(ta*(+n2 5e"ad!s ARI6A2

Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s2 T*n(*as a)an>adas,

A4STRACT

T-( t- ( AI%S t 4 t( " d t ( ( " 1 t-





INTRODUCCIÓN

5EADOS ARTI6A es #na e$resa *!n #na "ar&a tra/e*t!r(a en "a *(#dad

Are9#(e.a2 s#s r!d#*t!s -e"ad!s en s#s d(1erentes sa8!res s!n de

a&rad! ara "a !8"a*(+n2 s# (nn!)a*(+n en n#e)!s sa8!res trad(*(!na"es es

#na de s#s 1!rta"e>as, A esar de 8r(ndar r!d#*t!s de a*#erd! a "!s

estndares de sa"#8r(dad ade*#ad!s2 n! *!ns(dera "a aten*(+n a" *"(ente

*!$! arte de "a *a"(dad t!ta"2 #es n! 8r(nda *aa*(ta*(!nes a s#s

)ended!res en *#ant! a estas t*n(*as,

P!r !tra arte2 se -a er*(8(d! 9#e n! rea"(>a #8"(*(dad2 es as' 9#e e" <;;Hde" $er*ad! n! "! *!n!*e2 / !r "! tant! n! t!d!s *!ns#$en s#s r!d#*t!s,

LA #8"(*(dad n! es *!ns(derada !r e""!s *!$! #na 8#ena (n)ers(+n2 s(n!

es *!ns(derada *!$! #n &ast!2 es as' 9#e re1(eren dest(nar arte de"

res##est! en !tr!s 'te$s *!$! #n(1!r$es de "!s tra8a@ad!res,





AGRADECIMIENTOS

A&rade*e$!s a "a #n()ers(dad2 enese*(a" a "a Es*#e"a de In&en(er'a

Ind#str(a"2 !r -a8ern!s 1!r$ad!

*!$! r!1es(!na"es,

A "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2

!r -a8ern!s er$(t(d! "a rea"(>a*(+n





Ta8la e !"$+e$"

PRESENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

RESU%EN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

ABSTRACT,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

INTRODUCCIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= AGRADECI%IENTOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

ÍNDICE DE TABLAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K

PRI%ERA PARTE: FUNDA%ENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<

CAPÍTULO I: %ARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<

<,<, %ARCO TEORICO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<

<,<,<, PRINCIPIOS AD%INISTRATIVOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<

<,<,, TECNICAS AVANADAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

<,, %ARCO REFERENCIAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<K

<,,<, %ERCADO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<K

<,,, ENTORNO REGIONAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

SEGUNDA PARTE: %ETODOLOGÍA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,CAPÍTULO II: PLANTEA%IENTO %ETODOLÓGICO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,<, C!ntet#a"(>a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,




DE HELADOS ARTIKA S.R.L,=,, 3PLAN ESTRATEGICO DE %AR6ETING PARA UNA E%PRESACO%ERCIALIADORA DE PECES Y %ARISCOS EN C5ILE7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,=,, DISEO E I%PLE%ENTACIÓN DE UN PLAN DE %AR6ETING EN LAE%PRESA CALADO ATLAS LTDA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=<

,=,, 3LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURIS%OONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS

TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE BAOS7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, =,, F!r$#"a*(+n de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,<, F!r$#"a*(+n r!!s(*(!na" de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,, F!r$#"a*(+n (nterr!&at()a de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,, J#st(1(*a*(+n de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,, L($(ta*(!nes de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,, OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,<, O8@et()! &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,, O8@et()!s ese*'1(*!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K

,K, 5IPÓTESIS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K

,K,<, 5(+tes(s &"!8a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K

,K,, S#8 -(+tes(s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,<;, Var(a8"es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

,<<, DISEO DE LA EJECUCIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=




DE HELADOS ARTIKA S.R.L,,<, C!n rese*t! a "as )ar(a8"es te+r(*as:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,, Var(a8"es de" %er*ad!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,<, E(&en*(as de "!s *"(entes:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,, O1erta:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K

,,, Var(a8"es de" Ent!rn! Re&(!na",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KK

,,,<, Eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KK,, Are*(a*(!nes res#"tantes,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<, C!n*"#s(!nes ar*(a"es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<,<, C!ntrasta*(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<,, En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

,,<,, C!ntrasta*(+n ar*(a" ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

,,<,=, En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,, C!n*"#s(+n &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,,<, C!ntrasta*(+n de "a -(+tes(s &"!8a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,,, En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE %AR6ETING Y UN PLAN DECAPACITACIÓN PARA LA E%PRESA 5ELADOS RTI6A S,R,L,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

=,<, PLAN DE %AR6ETING,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

=,<,<, ANLISIS SITUACIONAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;




DE HELADOS ARTIKA S.R.L=,,<, L!s !8@et()!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

=,,, L!s s#@et!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

=,,, L!s er1("es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

=,,=, Estr#*t#ra *#rr(*#"ar,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,, Ident(1(*a*(+n de ne*es(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,, Ident(1(*a*(+n de *!$eten*(as,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=,,, C!nd(*(!nes ara "a ($"e$enta*(+n de" P"an de Caa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,, %!da"(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,K, L#&ares de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

=,,<;, L!s *aa*(tad!res,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

=,,<<, Pres##est!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

CONCLUSIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

RECO%ENDACIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

BIBLIOGRAFÍA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

ANEMOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

ANEMOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

ANEMO N,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <=;




DE HELADOS ARTIKA S.R.L ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <=

ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

9NDICE DE TA4LAS

Ta8"a <: Par$etr!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

Ta8"a : Ca"(1(*a*(+n de "!s Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KTa8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K<Ta8"a =: Ca"(1(*a*(+n de "as T*n(*as a)an>adas,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KTa8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KTa8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s <,,,,,,,<;Ta8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s ,,,,,,,<;KTa8"a : Estr#*t#ra *#rr(*#"ar ara "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

Ta8"a K: Ne*es(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<Ta8"a <;: IDENTIFICACIÓN DE PROBLE%AS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<Ta8"a <<: JERARQUIACIÓN DE CRITERIOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<Ta8"a <: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES <




DE HELADOS ARTIKA S.R.LPRIMERA PARTE5 %UNDAMENTACIÓN

CAP9TULO I5 MARCO TEÓRICO Y RE%ERENCIAL

<,<, %ARCO TEORICO

<,<,<, PRINCIPIOS AD%INISTRATIVOS

AD%INISTRACIÓN

La ad$(n(stra*(+n *!ns(ste en dar"e 1!r$a2 de $anera *!ns*(ente / *!nstante2 a

"as !r&an(>a*(!nes, T!das "as !r&an(>a*(!nes *#entan *!n ers!nas 9#e t(enen e"en*ar&! de ser)(r"es ara a"*an>ar s#s $etas2 estas ers!nas se ""a$an &erentes,

La ad$(n(stra*(+n es "a r(n*(a" a*t()(dad 9#e $ar*a #na d(1eren*(a en e" &rad!

9#e "as !r&an(>a*(!nes "e s(r)en a "as ers!nas 9#e a1e*tan, E" (t! 9#e #ede

tener "a !r&an(>a*(+n a" a"*an>ar s#s !8@et()!s / ta$8(n a" sat(s1a*er s#s

!8"(&a*(!nes s!*(a"es deende2 en &ran $ed(da2 de s#s &erentes, S( "!s &erentesrea"(>an de8(da$ente s# tra8a@!2 es r!8a8"e 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an*e s#s

$etas,




DE HELADOS ARTIKA S.R.LEs ($!rtante desta*ar 9#e est!s deenden de" a#t!r,

PRINCIPIOS DE LA AD%INISTRACIÓN

< S#8!rd(na*(+n de (ntereses art(*#"ares2 a "!s (ntereses &enera"es de "a

e$resa: !r en*($a de "!s (ntereses de "!s e$"ead!s estn "!s (ntereses de "a

e$resa,

Un(dad de $and!: en *#a"9#(er tra8a@! #n e$"ead! s+"! de8er re*(8(r +rdenes

de #n s#er(!r,

Un(dad de D(re**(+n: #n s!"! @e1e / #n s!"! "an ara t!d! &r#! de a*t()(dades

9#e ten&an #n s!"! !8@et()!, Esta es "a *!nd(*(+n esen*(a" ara "!&rar "a #n(dad de

a**(+n2 *!!rd(na*(+n de es1#er>!s / en1!9#e, La #n(dad de $and! n! #ede darse

s(n "a #n(dad de d(re**(+n2 er! n! se der()a de esta,

, = Centra"(>a*(+n: es "a *!n*entra*(+n de "a a#t!r(dad en "!s a"t!s ran&!s de "a

@erar9#'a,

Jerar9#'a: "a *adena de @e1es 9#e )a desde "a $($a a#t!r(dad a "!s n()e"es$s (n1er(!res / a "a ra'> de t!das "as *!$#n(*a*(!nes 9#e )an a arar a "a

$($a a#t!r(dad




DE HELADOS ARTIKA S.R.L<; E9#(dad: a$a8("(dad / @#st(*(a ara "!&rar "a "ea"tad de" ers!na"

<< Orden: "as ers!nas / "!s $ater(a"es de8en estar en e" "#&ar (nd(*ad! en e"

$!$ent! re*(s!,

< Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!: -a/ 9#e dar"e #na esta8("(dad

a" ers!na"

< In(*(at()a: t(ene 9#e )er *!n "a *aa*(dad de )(s#a"(>ar #n "an a se&#(r / !der

ase&#rar e" (t! de ste

<= Es'r(t# de e9#(!: -a*er 9#e t!d!s tra8a@en dentr! de "a e$resa *!n &#st! /

*!$! s( 1#eran #n e9#(!2 -a*e "a 1!rta"e>a de #na !r&an(>a*(+n / *!ntr!",

DESE%PEO ORGANIACIONAL

E" dese$e.! !r&an(>a*(!na" es "a $ed(da de "a e1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #na

!r&an(>a*(+n2 en !tras a"a8ras es e" &rad! en 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an>a "!s

!8@et()!s a*ertad!s0 este dese$e.! !r&an(>a*(!na" est re"a*(!nad! en &ran

$ed(da *!n e" dese$e.! &eren*(a"2 e" *#a" !dr'a de1(n(rse *!$! "a $ed(da de "ae1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #n &erente2 ! sea e" &rad! en 9#e deter$(na ! a"*an>a

"!s !8@et()!s ar!(ad!s




DE HELADOS ARTIKA S.R.L <,<,, TECNICAS AVANADAS

Las t*n(*as a)an>adas 9#e #sare$!s en "a (n)est(&a*(+n sern a9#e""a

re"a*(!nadas *!n "!s s(&#(entes *!n*et!s:

• Ca"(dad en e" ser)(*(!

• P"an de $ar4et(n&• Gest(+n de Ca"(dad

CALIDAD DE SERVICIO

Para entender e" *!n*et! de *a"(dad de ser)(*(! de1(n(re$!s *!n*et!s re)(!s:

SERVICIO

Es #n $ed(! ara entre&ar )a"!r a "!s *"(entes2 1a*("(tand! "!s res#"tad!s 9#e "!s

*"(entes 9#(eren *!nse&#(r s(n as#$(r *!stes ! r(es&!s ese*'1(*!s7 B!n2 ;;,

DEFINICION DE SERVICIO

E" ser)(*(! se *!nst(t#/e *!$! #n r!d#*t! n! tan&(8"e 9#e n! de@a de ser #n

r!d#*t! / re?ne "as s(&#(entes *ara*ter'st(*as: <




DE HELADOS ARTIKA S.R.L, La se&#r(dad de "a *a"(dad de8e !*#rr(r antes de "a r!d#**(+n2 / n!

des#s de "a r!d#**(+n,, La resta*(+n de" ser)(*(! &enera"$ente re9#(ere (ntera**(+n -#$ana en

a"&?n &rad!,K, Las ee*tat()as de" re*et!r de" ser)(*(! s!n arte (nte&ra" de s#

sat(s1a**(+n *!n e" res#"tad!, La *a"(dad de" ser)(*(! en &ran arte es

a"&! s#8@et()!,<;, %(entras $s &ente ten&a 9#e en*!ntrar e" *"(ente d#rante "a resta*(+n

de" ser)(*(!2 $en!s r!8a8("(dades -a/ de 9#edar sat(s1e*-! *!n ese

ser)(*(!7<<, Estas *ara*ter'st(*as se *!nst(t#/en *!$! ("ares ara "a resta*(+n de

#n ser)(*(! (dea"2 s(n e$8ar&! n! se est a1(r$and! 9#e *ada ser)(*(!

#eda ! de8a !seer *ada #na de "as $(s$as, ,

CLIENTE

Es "a ers!na2 e$resa # !r&an(>a*(+n 9#e ad9#(ere ! *!$ra de 1!r$a

)!"#ntar(a r!d#*t!s ! ser)(*(!s 9#e ne*es(ta ! desea ara s' $(s$!2 ara !tra

ers!na # !r&an(>a*(+n0 !r "! *#a"2 es e" $!t()! r(n*(a" !r e" 9#e se *rean2r!d#*en2 1a8r(*an / *!$er*(a"(>an r!d#*t!s / ser)(*(!s7 T-!$s!n2 ;;K,

CALIDAD EN ATENCIÓN A CLIENTES




DE HELADOS ARTIKA S.R.LUna de "as r($eras a**(!nes en "a *a"(dad de ser)(*(!2 es a)er(&#ar 9#(nes s!n

"!s *"(entes2 9# 9#(eren / eseran de "a !r&an(>a*(+n, S!"! as' se !drn

!r(entar "!s r!d#*t!s / ser)(*(!s2 as' *!$! "!s r!*es!s, Para *!$render "a

($!rtan*(a / e" s(&n(1(*ad! de !1re*er a" *"(ente #na 3Ca"(dad de Ser)(*(!7 / #na

3Aten*(+n a" C"(ente7 de n()e" s#er(!r es r($!rd(a" de1(n(r "as d(1erentes

*!$eten*(as 9#e de8e desarr!""ar "a ers!na !r(entada a" *!nta*t! d(re*t! *!n

e" *"(ente2 as' *!$! desarr!""ar d(1erentes estrate&(as en1!*adas / s#erar "as

!s(8"es d(1(*#"tades,

Se&?n P(>>! ;< es e" -8(t! desarr!""ad! / ra*t(*ad! !r #na !r&an(>a*(+n

ara (nterretar "as ne*es(dades / ee*tat()as de s#s *"(entes / !1re*er"es2 en

*!nse*#en*(a2 #n ser)(*(! a**es(8"e2 ade*#ad!2 &("2 1"e(8"e2 are*(a8"e2 ?t("2

!!rt#n!2 se&#r! / *!n1(a8"e2 a?n 8a@! s(t#a*(!nes ($re)(stas ! ante err!res2 de

ta" $anera 9#e e" *"(ente se s(enta *!$rend(d!2 atend(d! / ser)(d!

ers!na"$ente2 *!n ded(*a*(+n / e1(*a*(a2 / s!rrend(d! *!n $a/!r )a"!r a"

eserad!2 r!!r*(!nand! en *!nse*#en*(a $a/!res (n&res!s / $en!res *!st!s

ara "a !r&an(>a*(+n,

PLAN DE MARKETING

Es e" d!*#$ent! 9#e re?ne "!s -e*-!s ert(nentes s!8re "a !r&an(>a*(+n e"




DE HELADOS ARTIKA S.R.La8ar*a "a (n)est(&a*(+n2 "a 1!r$#"a*(+n2 "a ($"anta*(+n2 "a e)a"#a*(+n2 "a re)(s(+n

/ "a re1!r$#"a*(+n,

Un "an de $ar4et(n& es e" #nt! $s a"t! de" r!*es! de de*(s(+n de ar!)e*-ar

#na !!rt#n(dad !1re*(da !r e" $er*ad!2 *!n&re&a t!das "as a*t()(dades

e$resar(a"es d(r(&(das -a*(a "a *!$er*(a"(>a*(+n de #n r!d#*t!2 e" *#a" e(ste

ara atender "as ne*es(dades ese*'1(*as de "!s *!ns#$(d!res, Esta8"e*e t!das

"as 8ases / d(re*tr(*es ara "a a**(+n de "a e$resa en e" $er*ad!,

L!s "anes de $ar4et(n& #eden d()(d(rse en d!s *ate&!r'as: P"anes an#a"es de

$ar4et(n& / "anes de "an>a$(ent! de n#e)!s r!d#*t!s, L!s "anes an#a"es de

$ar4et(n& *#8ren #n er(!d! de #n a.! 1(s*a" de "a e$resa a#n9#e #eden

*!ntener r!/e**(!nes a "ar&! "a>!2 *(n*! a.!s ! $s2 deend(end! de "as

*"as(1(*a*(!nes dad! e" t(e$!, Est!s "anes 1!r$an arte de" res##est! an#a"

de "a e$resa / a8ar*an t!d!s "!s r!d#*t!s / "a *!$er*(a"(>a*(+n ara "a

!r&an(>a*(+n,

Al!a$!e # C"$+e$" el Pla$ e Mar:e+$;

A#n9#e en s# 1!r$a "!s "anes de $ar4et(n& #eden resentar )ar(a*(!nes de

a*#erd! *!n "!s *r(ter(!s de *ada a#t!r2 "! *(ert! es 9#e en e" 1!nd! t!d!




DE HELADOS ARTIKA S.R.L An"(s(s S(t#a*(!na": Esta se #ede )(s#a"(>ar !r $ed(! de "as s(&#(entes

t*t(*as: La r($era de e""as es e" $!de"! FODA en d!nde "a e$resa de8e

(dent(1(*ar s#s F!rta"e>as F / De8("(dades (nternas D2 ta$8(n ea$(nar "as

!!rt#n(dades O / a$ena>as eternas A, La se&#nda es !r $ed(! de "a

%atr(> %er*ad!Pr!d#*t! este es #n $!de"! 9#e -a de$!strad! ser $#/ ?t(" en

"!s r!*es!s estrat&(*!s de "as #n(dades de ne&!*(! ara deter$(nar "as

!!rt#n(dades de *re*($(ent! de" ne&!*(!, Esta t(ene d!s d($ens(!nes:

r!d#*t!s / $er*ad!s,

Estrate&(as de" %er*ad! O8@et()!: %#estra *!$! "a !r&an(>a*(+n #t("(>ara "as

-erra$(entas de $ar4et(n& ara a"*an>ar "!s !8@et()!s,

Estrate&(as de %e>*"a de %ar4et(n&: Se re1(ere a "a $e>*"a d(st(nt()a de

estrate&(as de r!d#*t!2 d(str(8#*(+n2 r!$!*(+n / re*(!s d(se.ada ara r!d#*(r

(nter*a$8(!s $#t#a$ente sat(s1a*t!r(!s *!n e" $er*ad! !8@et()! "! 9#e n!s da

"#&ar a "as 3*#atr! Ps7 de "a $e>*"a de $er*ad!te*n(a,

I$"e$enta*(+n2 E)a"#a*(+n / C!ntr!": C!n)(erte "!s "anes de $ar4et(n& en

tareas en e" terren! de a**(+n / ase&#ra 9#e d(*-as tareas se e@e*#ten de $!d!

9#e se "!&ren "!s !8@et()!s de "!s "anes, La E)a"#a*(+n es "a $ed(da de" &rad!

-asta e" *#a" se -an a"*an>ad! "!s !8@et()!s de $er*ad!te*n(a d#rante e" er'!d!




DE HELADOS ARTIKA S.R.L6e$+a>a& el Pla$ e Mer!ae"

Las )enta@as de "a "anea*(+n de $ar4et(n& s!n "as s(&#(entes:

• Se esta8"e*en "!s !8@et()!s2 a*t()(dades / res!nsa8("(dades / 1e*-as

"'$(tes ara "!s d()ers!s es1#er>!s de "a $er*ad!te*n(a,•

5a*er #s! de "!s re*#rs!s de8(da$ente2 es de*(r ar!)e*-ar"!s a"$($!,

• A/#da a $e@!rar "a *!$#n(*a*(+n entre "as 1#n*(!nes de $er*ad!te*n(a,• Pr!!r*(!na #na 8ase ara $ed(r "!s res#"tad!s• Esta8"e*e #n $ar*! de re1eren*(a ara $!d(1(*ar "a estrate&(a de

$er*ad!te*n(a *#and! "as *!nt(n&en*(as "! re9#(eran,

GESTIÓN DE CALIDAD

Es e" *!n@#nt! de a*t()(dades *!!rd(nadas 9#e se des"(e&an de "a 1#n*(+n

&enera" de "a d(re**(+n2 en1!*adas a deter$(nar e ($"antar "a !"'t(*a de *a"(dad2

"!s !8@et()!s / "as res!nsa8("(dades0 9#e se esta8"e*en !r $ed(! de "a

"an(1(*a*(+n de "a *a"(dad2 e" *!ntr!" de "a *a"(dad2 e" ase&#ra$(ent! de "a *a"(dad

/ "a $e@!ra de "a *a"(dad dentr! de #n s(ste$a de &est(+n2 (n*"#/end! W"a"anea*(+n estrat&(*a2 "a as(&na*(+n de re*#rs!s2 e" desarr!""! de a*t()(dades

!era*(!na"es / "a e)a"#a*(+n re"at()a a "a *a"(dadW




DE HELADOS ARTIKA S.R.LLa de1(n(*(+n dada !r "a ISO "antea 9#e "a &est(+n de "a *a"(dad s!n

Wa*t()(dades *!!rd(nadas ara d(r(&(r / *!ntr!"ar #na !r&an(>a*(+n en "! re"at()! a

"a *a"(dadW,

<,, %ARCO REFERENCIAL

<,,<, %ERCADO

Exigencias del mercado

Estndares de *a"(dad:

Para "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 "a *a"(dad (n)!"#*ra t!d! e"

r!*es! r!d#*t()!2 desde "a *!$ra de (ns#$!s 9#e *#enten *!n

"a de8(da *ert(1(*a*(+n san(tar(a -asta "a )enta de "!s r!d#*t!s a"

*"(ente 1(na",

L!s r!d#*t!s se e"a8!ran a 8ase de a&#a -er)(da2 1r#tas de

*a"(dad2 sa8!r(>antes / esta8("(>antes er$(t(d!s ara e" *!ns#$!

-#$an!,

Pre*(!s *!$et(t()!s




DE HELADOS ARTIKA S.R.L• L?*#$a,• Sa#*!,• %ara*#/,• %an&!,• C!*!,• Cer)e>a,• R!n *!n asas,

D(s!n(8("(dad

La e$resa trata de *#8r(r "a $a/!r *ant(dad de $er*ad!2 n! "! *#8re en #n <;;H

#es n! t!d!s "!s #nt!s de )enta de Are9#(a *#entan *!n re1r(&erad!ras,

Para ""e&ar a $s "#&ares2 se *#enta *!n #n *arr! d(str(8#(d!r 9#e re*!rre "!s

d(1erentes d(str(t!s de Are9#(a ara de@ar -e"ad!s en d(1erentes #nt!s de )enta:T(endas2 5e"ader'as2 #n()ers(dades2 et*,

P!r !tra arte ta$8(n !1re*e s#s r!d#*t!s a !tr!s dearta$ent!s *!$! P#n!2

Ta*na,

Oer!a

La O1erta es "a *ant(dad 9#e se #ede tener en #n *(ert! t(e$! / en #n "#&ar

deter$(nad!2 as' *!$! "a *ant(dad dest(nada a "a )enta, Ta$8(n se #ede




DE HELADOS ARTIKA S.R.L A*t#a"$ente2 *#enta *!n #n t#rn! de -!ras en e" 9#e se "a8!ra2 en e" *as! 9#e

"as )entas ! ed(d!s a#$enten2 se s#e"e ed(r a "!s tra8a@ad!res 9#e tra8a@en

-!ras etras ara !der *#8r(r "a de$anda,

P"an De Pr!d#**(+n

N! *#enta *!n #n "an de r!d#**(+n2 #es s( e" *"($a es 1r'!2ent!n*es ! n! se e"a8!ran -e"ad!s ! s( se -a*e2 se -a*en en

*ant(dades $en!res ! $'n($as,

<,,, ENTORNO REGIONAL

E"PERIENCIAS E"ITOSAS EN COM#NICACIONES

A*t#a"$ente2 "as e$resas de "a re&(+n estn !n(end! n1as(s en "!s ser)(*(!s

de aten*(+n a" *"(ente / *!$#n(*a*(+n2 (n*"#/end! a9#e""!s se*t!res de "a

e$resa en "!s 9#e e(ste (ntera**(+n entre e" *"(ente / "a !r&an(>a*(+n, Est!

de8(d! a 9#e s!n $#/ *!n!*(d!s "!s d(*-!s re1erentes a" $ar4et(n& )(ra" / 8!*a a

8!*a2 $ed(ante e" *#a" s!n "!s r!(!s re*et!res de" $ensa@e "!s 9#e se

trans1!r$an en e$(s!res de" $(s$!0 es de*(r *#and! e" ser)(*(! se 8r(nda de




DE HELADOS ARTIKA S.R.Lde *"(entes2 "! 9#e es a"(*ad! !r e$resas de d()ers!s r#8r!s2 (n*"#/end! "as

de -e"ad!s,

En "a a*t#a"(dad2 5e"a!s Art(4a n! (n)(erte en s#s ser)(*(!s de aten*(+n a" *"(ente

n( dest(na re*#rs!s ara "as *aa*(ta*(!nes de s#s e$"ead!s, S(n e$8ar&!2 s(

(n)(erte en "a resenta*(+n de s#s )ended!res /a 9#e est!s reresentan "a

($a&en de "a e$resa,

SEGUNDA PARTE5 METODOLOG9A

CAP9TULO II5 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

0.2. C"$+e?+ualza!@$.

En e" *!ntet! de *!$et(t()(dad en e" 9#e se desarr!""an "as e$resas de

-e"ad!s en "a *(#dad de Are9#(a2 e" 1a*t!r 9#e *!ntr(8#/e

1#nda$enta"$ente a deter$(nar s# *!rre*t! 1#n*(!na$(ent! es e" ta"ent!

-#$an!,

La !(n(+n 9#e se 1!r$an "!s *"(entes s!8re e" r!d#*t! ! ser)(*(! 9#e





0.0. A$l&& !rB+!".

5ELADOS ARTI6A n! *!ns(dera 9#e "a 1!r$a de aten*(+n 9#e 8r(nda

a*t#a"$ente s#s tra8a@ad!res )ended!res de -e"ad!s sea #n 1a*t!r 9#e

(n1"#/a en s# n()e" de )entas, Esta s(t#a*(+n se )e re1"e@ada en e" -e*-! de

9#e a" *!ntratar"!s *!$! ers!na" de )entas2 n! se "es da #na *aa*(ta*(+nde *+$! )ender "!s r!d#*t!s2 *+$! tratar a" *"(ente, S($"e$ente "es dan

e" r!d#*t! / se desent(enden de" rest!2 de@and! a" tra8a@ad!r 9#e )enda a

s# *r(ter(!,

Esta e$resa de8(d! a 9#e es artesana" n! *#enta *!n #na te*n!"!&'a de

?"t($a &enera*(+n *!$! !tras &randes e$resas *!$! DONOFRIO2 #ess#s n()e"es de r!d#**(+n n! s!n "! s#1(*(ente$ente a"tas ara @#st(1(*ar

este t(! de (n)ers(+n,

S# r!d#**(+n "($(tada "e ($(de *!ntar *!n #n ese*(a"(sta en C!ntr!" de

Ca"(dad2 re"e&and! esta tarea a *ada !erar(!,

A*t#a"$ente "a e$resa n! *#enta *!n #8"(*(dad en "!s $ed(!s de

*!$#n(*a*(+n2 de8(d! a 9#e *!ns(dera 9#e a" tener !*! res##est!2

1( ( t( " t t




DE HELADOS ARTIKA S.R.LLa 1a"ta de #8"(*(dad2 "a a#sen*(a de #n "an de $ar4et(n& ta$8(n

*!ntr(8#/en a 9#e e" n()e" de )entas n! se (n*re$ente a?n $s,

P!r !tr! "ad!2 "a e$resa de8er'a de *!ns(derar *!ntar *!n #n ese*(a"(sta

ese*(a"$ente ara e" C!ntr!" de Ca"(dad de "!s 5e"ad!s2 es *(ert! 9#e "!s

!erar(!s *!n!*en "!s estndares de *a"(dad 9#e de8en *#$"(r2 er! #n

eert! !dr'a a/#dar a en*!ntrar de1e*t!s en "!s r!d#*t!s 9#e n! s!n de

*!n!*($(ent! ! 1#er!n asad!s desaer*(8(d!s !r "!s !erar(!s,

La e"a8!ra*(+n de #n "an de $ar4et(n& as' *!$! s# e@e*#*(+n a/#dar'an a

"a e$resa a (n*re$entar s#s )entas #es se t!$ar'a en *#enta $s "as

e(&en*(as de "a de$anda, P!r !tr! "ad!2 #n "an de *aa*(ta*(+n a/#dar'a

a "!s )ended!res a 8r(ndar #na $e@!r *a"(dad en s# trat! a "!s *"(entes2 "!

*#a" *!ntr(8#/e a $e@!rar "a ($a&en de "a e$resa,

0.3. Sele!!@$ el Pr"8le<a

IDENTI%ICACIÓN DE PRO4LEMAS





Fa"ta de #8"(*(dad,

Caren*(a de #n "an de $anten($(ent! re)ent()!,

Caren*(a de ese*(a"(sta en *!ntr!" de *a"(dad,

K Caren*(a en "an de $ar4et(n&,

<; L($(ta*(!nes en e" a**es! a te*n!"!&'a

TA4LA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

PRIORIACIÓ

N

CÓDIGO

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n /ser)(*(! a" *"(ente 8r(ndad! !r "a

e$resa r!d#*t!ra de -e"ad!s

ARTI6A S,R,L,

< < De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,





DE HELADOS ARTIKA S.R.L*!ns#$(d!res ta$8(n "a s#1ren / t(enen 9#e $(rar $s d!nde

&astan s# d(ner!,

E" *!n*et! de aten*(+n a" *"(ente -a*e re1eren*(a a" $ane@! /

d(se.! de *ana"es de *!$#n(*a*(+n 9#e dest(na #na!r&an(>a*(+n *!n 1(nes de "#*r! ara esta8"e*er *!nta*t! e

(ntera*t#ar *!n s#s *"(entes,

En este sent(d!2 e(sten re*#rs!s -#$an!s ese*(a"(>ad!s en

d(*-a a*t()(dad2 entrenad!s !r e@e$"! en d(**(+n2 !rat!r(a2

*!$#n(*a*(+n2 es*r(t#ra2 r!t!*!"!2 et*,

La aten*(+n a" *"(ente (n*"#/e "as reas de re*#rs!s -#$an!s

9#e se dest(nan a !1re*er a "!s *"(entes2 es de*(r2 9#(enes /at(enen #n )'n*#"! *!n "a e$resas2 ser)(*(!s de aten*(+n ante

re*"a$!s *!ns#"tas d#das s#&eren*(as *a$8(!s ! n#e)as





L"& $!"&

La Or&an(>a*(+n Interna*(!na" de N!r$a"(>a*(+n ISO se

1!r$+ en G(ne8ra2 S#(>a2 en <K=, La !r&an(>a*(+n 1(@+

estndares ara e" ser)(*(! a" *"(ente, La r($era re#n(+nen L!ndres ese $(s$! a.! atra@! a #n t!ta" de

as(stentes de a'ses,

D!aa e 2F1

La d*ada de <K; (n*"#/+ a "!s aarat!s e"e*tr+n(*!s en

"a d(s*#s(+n, Las a&en*(as *!$! e" Inst(t#t! de Ca"(dad

de Ser)(*(!2 9#e -a r!!r*(!nad! *aa*(ta*(+n en e"

ser)(*(! a" *"(ente desde <K<2 desarr!""+ se$(nar(!s2"(8r!s / )(de!s de *aa*(ta*(+n ad(*(!na"es, E"

se&#($(ent! de "!s d(s!s(t()!s / "as en*#estas en "'nea




DE HELADOS ARTIKA S.R.L/ $e@!res !!rt#n(dades ara 9#e "as *!$a.'as

$e@!rarn s# ser)(*(! a" *"(ente,

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE %AR6ETING2 E"

tr$(n! $ar4et(n& -a ten(d! #na $#*-as

*!n*et#a"(>a*(!nes a "! "ar&! de "a -(st!r(a2

e)!"#*(!nand! s# s(&n(1(*ad! de a*#erd! a" t(e$! en e"

*#a" se -a*'a #s! de e""a2 er! s!n "as es*#e"as de

ad$(n(stra*(+n de ne&!*(!s de "!s Estad!s Un(d!s "! 9#e

"e dan #n s(&n(1(*ad! $s re*(s! / *!n*ret! en *#ant! a

s# *!n*et#a"(>a*(+n2 *!$! se ar&#$enta2WEn e" er'!d! *!$rend(d! entre "!s a.!s de << /

<K<; se 1#ndan "as r($eras )e(nte Es*#e"as de

Ad$(n(stra*(+n de Ne&!*(!s en Estad!s #n(d!s2 en "as

9#e se #8(*a "a 5ARTON SC5OOL OF FINANCE and

C!$erse2 $ar*and! e" rastr! de "a d(s*("(na de"

$ar4et(n& en "a ed#*a*(+n, Esa as' *!$! desde "a

r($era d*ada de" s(&"! MM *!$(en>a a #t("(>arse e"

tr$(n! $ar4et(n& en e" $ed(! a*ad$(*!2 *!n*et! 9#e

resentar2 *!n e" *!rrer de "!s a.!s2 #na *!nt(n#a




DE HELADOS ARTIKA S.R.L!s(8("(dades de (t!, A"&#n!s $er*ad!s s!n $s

atra*t()!s 9#e !tr!s,

S(n e$8ar&!2 "a eer(en*(a $#estra 9#e n! a"*an>a *!n

"a sa8(d#r'a de e"e&(r "!s $er*ad!s ade*#ad!s, Dentr!

de *ada $er*ad!2 /, en #n *!ntet! de a"ta r()a"(dad

*!$et(t()a2 a"&#nas e$resas &anan / !tras (erden,

Una de "as *"a)es de" (t! en "!s ne&!*(!s *!ns(ste2

ent!n*es2 en desarr!""ar a" $($! a"&?n r!*es!

$et!d!"+&(*! ara dete*tar $er*ad!s atra*t()!s /

*!nstr#(r en e""!s )enta@as *!$et(t()as s!sten(8"es en e"

t(e$!,

P!r !tra arte2 en e" $#nd!2 *ada d'a se -a*e $s

$ar4et(n& / se -a8"a s!*(a"$ente $s de $ar4et(n&, Es

(nd#da8"e 9#e e" $ar4et(n& se est *!n)(rt(end!

a*e"erada$ente en #n 1en+$en! !#"ar,

En ese sent(d!2 es *ada )e> $s *!$?n !8ser)ar e"

desarr!""! de $#*-!s Wne&!*(!s de *a1W en "!s 9#e #n




DE HELADOS ARTIKA S.R.Lasa@e de" (n&en(!2 "a (nn!)a*(+n ! e" des*#8r($(ent! de

#na !s(8("(dad (nteresante a "a art(*#"a*(+n *!-erente

entre "!s !8@et()!s eserad!s2 "!s *a$(n!s tra>ad!s / "!s

(nd(sensa8"es re*#rs!s,

8 En e" Pa's

E" r!8"e$a de 1a"ta aten*(+n a" *"(ente se -a -e*-!

n!tar en e" a's !r "a aar(*(+n de *!$et(d!res

etran@er!s2 n#e)!s *entr!s *!$er*(a"es 2 n#e)as

ase&#rad!ras 2 8an*!s2 et*,0 !r9#e e""!s entend(er!n "!

9#e es ser)(*(! !st)enta2 entre&a #nt#a" / *a"(dad de"

r!d#*t! 0 a $ed(da 9#e -an )en(d! e$resas

etran@eras en e" Per? *!n e" "e$a de" *"(ente es r($er! 2

"as e$resas na*(!na"es -an ten(d! 9#e *!$et(r *!n

est! / entrenar a s# ers!na" de )entas r(n*(a"$ente

/a 9#e e""!s s!n "!s 9#e t(enen *!nta*t! *!n e" *"(ente,

La a"(*a*(!nes de $ar4et(n& / #8"(*(dad -an s(d!

a"(*ada $s )e*es &ra*(as a "as *asas de est#d(!s 9#e

8 ( d ( ( ' 1 ( " "




DE HELADOS ARTIKA S.R.LEn ARTI6A a*t#a"$ente e" trat! *!n "!s *"(entes !r arte

de "!s )ended!res de -e"ad!s es $#/ de1(*(ente !r9#e a

e""!s s!"! se "es en*ar&a )ender #na *(erta *ant(dad2 $as

n! se "es da a"&#na re*!$enda*(+n de *+$! -a*er"!0

!r9#e e" trat! 9#e re*(8e e" *"(ente es "a ($a&en 9#e )a

a tener de" ser)(*(! 9#e "e 8r(nda Art(4a ,

Esta 1a"ta de aten*(+n -a s(d! n!tada !r "!s *"(entes

a*t#a"es de "a e$resa /a 9#e a" *!ns#$(r s#s

r!d#*t!s2 "!s )ended!res n! *#entan *!n 8#ena

aten*(+n s+"! se *!n*entran en "a )enta2 $as n!

a&rade*en "a *!$ra rea"(>ada !r e" *"(ente2 / ta$!*!

#na (n)(ta*(+n ara )!")er a *!$rar e" r!d#*t!,

Art(4a a*t#a"$ente *are*e de #n "an de $ar4et(n& 2 en "a

e$resa n! se a"(*an estrate&(as te+r(*as 2 s!"! se

estn a"(*and! ta"es e$'r(*a$ente !r eer(en*(as

anter(!res2 /a 9#e "a e$resa desde s#s (n(*(!s *#enta

" ( d "" 8( - ( "





0.3.. ANALISIS DE LA SATIS%ACCIÓN DE LOS

CLIENTES ETERNOS DE COMISIÓN %EDERAL DE

ELECTRICIDAD CON LA ATENCIÓN

PERSONALIZADA

GUILLER%O ALFREDO VEGA QUINTANA

UNIVERSIDAD DE COLI%A2

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AD%INISTRACIÓN

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES

La resente (n)est(&a*(+n 9#e se ""e)+ a *a8! *!n "a

a"(*a*(+n de "as en*#estas en *a$!2 se rea"(>+ e"

an"(s(s de "as $(s$as d!nde se #ede !8ser)ar 9#e "!s

#s#ar(!s de C!$(s(+n Federa" de E"e*tr(*(dad de" se*t!r

9#e se en*#est! e" H de "!s #s#ar(!s n! *!n!*en a"

A#("(ar C!$er*(a" Ese*(a"(>ad! / s!"! e" H "!




DE HELADOS ARTIKA S.R.Lener&'a2 estar $s *er*a *!n e""!s2 e$render a**(!nes

9#e re1#er*en e" sent(d! de "a $e@!ra *!nt(n#a2 sa8er

es*#*-ar a" *"(ente, K #s#ar(!s en*#estad!s !(nar!n 9#e e" Ser)(*(! de

Ener&'a 9#e se "es 8r(nda es 8#en!, As($(s$! se t(ene

9#e se&#(r tra8a@and! ($"e$entand! S(ste$as de

Ca"(dad 9#e $e@!ren "a aten*(+n / sat(s1a**(+n de "!s

C"(entes, Se (dent(1(*+ 9#e e" =H de "!s #s#ar(!s

re*(8en s# a)(s! !!rt#na$ente resetand! "!s <; d'as

9#e $ar*a "a "e/ est! es !s(8"e *#$"(end! *!n "!s

*!$r!$(s!s 9#e se t(enen /a esta8"e*(d!s / *"ar!

""e)and! #n 8#en *!ntr!" de "!s $(s$!s, C!$! arte de "as s#&eren*(as 9#e se ""e)arn a *a8!2

se de8e de t!$ar en *#enta e" a"t! !r*enta@e de

#s#ar(!s 9#e "es &#star'a re*(8(r ases!r'a en s#

d!$(*("(!2 *!$! a"ternat()a 9#e se de8e t!$ar en

*!ns(dera*(+n es "a de tener $s *!$#n(*a*(+n *!n "!s

C"(entes2 / es*#*-ar s#s ne*es(dades / atender"as de

(n$ed(at!, Una )e> ana"(>and! "as re&#ntas se #ede *!n*"#(r 9#e





0.3.3. DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL SER6ICIO AL

CLIENTE PARA EL AGENCIAMIENTO ADUANERO

EN ALMA6I6A S.A. SUCURSAL CARTAGENA

IVETTE LILIANA CANC5ILA VSQUE

AD%INISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

FACULTAD DE AD%INISTRACIÓN

UNIVERSIDAD DEL ROSARIO

BOGOTA D,C,2 ABRIL DE ;<;


C!n*"#s(!nes





0.3.. ESTRUCTURACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING

PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE TEJA

CARTA4ÓN DE LA EMPRESA ROY%E S.A

LINA %ARÍA %EJÍA %EJÍAO%AR TORRES CASTELLANOS

UNIVERSIDAD DE LA SALLEFACULTAD DE AD%INISTRACIÓN DE E%PRESASBOGOT;;CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONESC!n*"#s(!nesSe "!&r+ e" !8@et()! r(n*(a" de" r!/e*t!2 e" *#a"

*!$rend'a "a estr#*t#ra*(+n de" "an de $ar4et(n& ara "a

*!$er*(a"(>a*(+n de "a te@a *arta8+n de "a e$resa ROYFES,A, e" *#a" er$(t(+ e" *#$"($(ent! de "!s de$s !8@et()!s

"antead!s2 "!s *#a"es *!$renden:

• C!n!*er "a s(t#a*(+n de" a$8(ente (ntern!2 etern! /

de" *"(ente !r $ed(! de #n an"(s(s s(t#a*(!na"

a"(*ad! a "a e$resa ROYFE S,A, ara !8tener (n1!r$a*(+n 9#e er$(ta estr#*t#rar e" "an de

$ar4et(n& Este !8@et()! se "!&r+ $ed(ante





!s(*(+n rea" de "a *!$a.'a en e" $er*ad!, E"

desarr!""! / !ster(!r esta8"e*($(ent! de "a $atr(>

D,O,F,A se -(>! ten(end! en *#enta e" r($er

!8@et()!2 en e" *#a" se deter$(nar!n "!s r(n*(a"es

1a*t!res 9#e a1e*tan !s(t()a / ne&at()a$ente a "a

e$resa2 / d!nde ade$s se esta8"e*(+ #n en1!9#e

estrat&(*!,

Re*!$enda*(!nesTen(end! en *#enta "a art(*(a*(+n de "a (nd#str(a "adr(""era

en e" desarr!""! e*!n+$(*! de" a's / "a &ran de$anda de

e$"e! de d(*-a (nd#str(a2 se re*!$(enda a "a e$resa

ROYFE S,A, "a ($"e$enta*(+n de" "an de $ar4et(n& 9#e se

desarr!""+ en e" resente tra8a@!2 *!n e" 1(n de "!&rar

*!$et(t()(dad en e" $er*ad! / !8tener )enta@as 1rente a "as

de$s e$resas de" se*t!r2 "as *#a"es n! *#entan *!n #na

estr#*t#ra deter$(nada en e" rea de %er*ade!,La ($"e$enta*(+n de" "an de $er*ade! er$(te:

• Re*!"e*tar (n1!r$a*(+n ara deter$(nar "a s(t#a*(+n





de$s reas de "a !r&an(>a*(+n2 -a8(end! #na

s(ner&(a entre t!das estas,

0.3.. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA

EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PECES YMARISCOS EN CHILE

ANA CECILIA PILARTE DONAIRE

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y %ATE%ATICAS

DEPARTA%ENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE C5ILE

SANTIAGO DE C5ILE

A&!st!2 ;;K






*aser! en e" *as! de "as 1er(as2 / &arant'a de de)!"#*(+n de"

r!d#*t! en e" *as! de "!s s#er$er*ad!s,

Re*!$enda*(!nes

• L!s *!$et(d!res de "a e$resa ara este r!/e*t! *!ns(st(rn

r(n*(a"$ente de !tras t(endas ese*(a"(>adas en r!d#*t!s de"

$ar2 !r "! 9#e "a e$resa de8er d(1eren*(ar s# !1erta en tr$(n!s

de #n !rta1!"(! 9#e (n*"#/a r!d#*t!s n!)ed!s!s *!n 8ase en

r!te'na $ar(na / en s# !s(*(!na$(ent! *!n rese*t! a s#s

*!$et(d!res,La estrate&(a de Desarr!""! O*en(*! C-("e ser de *re*($(ent! !r

d()ers(1(*a*(+n *!n*ntr(*a #t("(>and! estrate&(as (ntens()as *!$!

s!n enetra*(+n / desarr!""! de $er*ad! / desarr!""! de" r!d#*t!• La estrate&(a se s#stentar en *(n*! ("ares estrat&(*!s ara "!s

a.!s ;;K a" ;<2 "!s *#a"es s!n: *er*an'a *!n e" *"(ente a tra)s

de s#s *ana"es r!(!s de )enta2 a8aste*($(ent! re&#"ar !r e"

desarr!""! de #na red $a/!r de r!)eed!res / e" G"!8a" L(n4s2

r!d#*t!s /X! ser)(*(!s (nn!)ad!res )a"!r a&re&ad!2 r!d#*t!s





re*(! de8er res!nder a K= "a *er*an'a de" *"(ente *!n e" r!d#*t!r / n! a #na $en!r *a"(dad de" r!d#*t!, En r!d#*t!s ?n(*!s ! *!n

$#*-a d(1eren*(a*(+n2 "a e$resa tendr #n re*(! s#er(!r,• La estrate&(a de "a>a *!ns(st(r en "!&rar *er*an'a *!n e" *"(ente

1(na"2 ara "! *#a" se desarr!""arn d!s *ana"es de )enta: (ntranet /

t(endas r!(as, En e" *as! de "as t(endas2 e" !s(*(!na$(ent! ser

38r(ndar s!"#*(!nes sanas de a"($enta*(+n ara t!da "a 1a$("(a7,• La estrate&(a r!$!*(!na" (n*"#(r #t("(>ar e" *ana" resta#rantes ara

dar a *!n!*er n#estr!s r!d#*t!s2 as' *!$! esta8"e*er a"(an>as *!n

*-e1s re*!n!*(d!s, As($(s$!2 se rea"(>ar (n)ers(+n en $ed(!s / se

#t("(>ar $ar4et(n& d(re*t! ara en1!*ar r!$!*(!nes ese*'1(*as,• E" "an de $ar4et(n& re9#er(r #na (n)ers(+n de <,< UF, L!s

&ast!s de )enta en e" ;<; s!n de ,K; UF2 "! 9#e s#era a" a.!;;K !r ,<; UF, Est!s &ast!s a#$entan *!ns(dera8"e$ente

de8(d! a "a #8"(*(dad / a 9#e en e" ;<; (n(*(a e" r!/e*t! de

t(endas r!(as,• La (n)ers(+n en e" "an de $ar4et(n& res#"tar s(end! 8ene1(*(!sa

ara "a e$resa, A" 1(na" de" 9#(nt! a.!2 e" res#"tad! de" 1"#@! de *a@a

ser ;,;

UF2 s(&n(1(*and! $a/!res (n&res!s ara esta, E" "an es renta8"e /a





FACULTAD DE CIENCIAS AD%INISTRATIVAS Y

CONTABLES

PROGRA%A DE AD%INISTRACIÓN DE E%PRESAS

BOGOT

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES:

C!n*"#s(!nes:

• La e$resa Ca">ad! At"as Ltda,2 de8e ($"e$entar e" P"an

de %er*ade! r!#est!2 #es *!$! se de$!str+2 "e

er$(t(r sa"(r de "a "e/ de (ns!")en*(a e*!n+$(*a <<< de

;;,





de $e@!rar "!s r!*es!s / "a *!$#n(*a*(+n dentr! de "a!r&an(>a*(+n 9#e "!s ""e)e a !8tener $e@!res res#"tad!s en

r!d#**(+n / )entas,• A art(r de" est#d(! rea"(>ad! se *!n*"#/e 9#e "!s *#atr!

se*t!res e"e&(d!s *!$! $er*ad! $eta2 t(enen #n 1#erte

!ten*(a" de8(d! a 9#e $ane@an &randes *ant(dades de

ers!na"2 "! 9#e s(&n(1(*a 9#e se #eden de$andar &randes

*ant(dades de *a">ad!,• En *as! de n! ($"e$entar e" "an r!#est! es !s(8"e 9#e

"a e$resa n! "!&re re*#erar "a "(9#(de> ne*esar(a ara

!s(*(!narse en e" $er*ad! / "! ""e)e a" *(erre de "a $(s$a,

Re*!$enda*(!nes A *!nt(n#a*(+n se resentan d(1erentes ase*t!s 9#e

*!$"e$entan e" Plan de Mar(e!ing de ac$erdo con la

&laneaci)n es!ra!*gica + la in,es!igaci)n de mercados

adelan!ada- la em&resa de'e desarrollar las sig$ien!es

recomendaciones.

O8@et! S!*(a" Pr!#est!

Ca">ad! At"as Ltda,2 t(ene *!$! !8@et! s!*(a" "a 1a8r(*a*(+n /





t*n(*a$ente *aa*(tada ara "a 1a8r(*a*(+n de *a">ad! en e"*a$! $("(tar2 de r!te**(+n2 (nd#str(a"2 se&#r(dad2 de *a""e /

de!rt()a,Pr(n*((!s S#&eren*(a

Ca">ad! At"as Ltda,2 t(ene *!$! r(n*((! 8s(*! e" a$!r

esta8"e*(d! !r Jes#*r(st!2 e" *#a" deter$(na t!das "as

a**(!nes de "a e$resa,Or(enta*(+n a" C"(ente:

Se 8#s*a "a "ena sat(s1a**(+n de "!s &#st!s de "!s *"(entes2

s(e$re en1!*ad!s en s#s ne*es(dades / en "!&rar "a

re1eren*(a de est!s !r "a e$resa,

E1(*(en*(a / e1(*a*(a:

Pr!$#e)e / re)a"e*e "a 1a8r(*a*(+n de s#s r!d#*t!s*#$"(end! *!n e" tra8a@! a *a8a"(dad2 $a($(>and! e"

ar!)e*-a$(ent! de "!s re*#rs!s a" $en!r *!st! !s(8"e,

%e@!ra$(ent! *!nt(n#!:Se r!*#ra !r "a a*t#a"(>a*(+n de r!*es!s2 $a9#(nar(a /

*!n!*($(ent!s,

Reset! !r e" atr($!n(! e$resar(a":Est($ar / are*(ar "!s re*#rs!s 1's(*!s2 1(nan*(er!s /





0.3.F. LA %ALTA DE PU4LICIDAD DE LA AGENCIA

OPERADORA DE TURISMO 7ONDER%UL

ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA O%ERTA DE

SUS SER6ICIOS TUR9STICOS EN LA CIUDAD DE

4AOS.

AUTOR: Var&as Vs9#e> Dar(n 5#$8ert!

TUTOR: In&, Car"!s B#st!s de "a Pa)a

UNIVERSIDAD TCNICA DE A%BATO

A%BATO2 ECUADOR


C!n*"#s(!nes

• Se deter$(n+ 9#e "a 1a"ta de #8"(*(dad (n*(de en "a

#8"(*(dad de "!s ser)(*(!s 9#e se !1ertan en "a a&en*(a,




DE HELADOS ARTIKA S.R.L• Ade$s e" ers!na" res!nsa8"e de "a #8"(*(dad de "a

a&en*(a de8e ser• r!1es(!na" / *aa*(tad!,• La #8"(*(dad de8e !seer #n *ar*ter !r(&(na" / *reat()!,

0.. %"r<ula!@$ el =r"8le<a.

0..2. %"r<ula!@$ =r"="&!"$al el =r"8le<a.

La arte r(n*(a" de" r!8"e$a *!ns(ste en 9#e2 s( 8(en "a e$resa

de -e"ad!s Art(4a t(ene *!$! $eta dar "a $e@!r aten*(+n a t!d!s

s#s *"(entes are9#(e.!s2 en "a a*t#a"(dad n! -a !d(d! a"*an>ar

esa $eta des*!n!*(nd!se "as *a#sas de" !r9#e se r!d#*en

estas de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,

La se&#nda arte de" r!8"e$a *!ns(ste en 9#e0 s( 8(en #n "an de

$ar4et(n& n!s a/#da a ""e)ar a *a8! #na *!$#n(*a*(+n de 1!r$a





]C#"es s!n "!s !8@et()!s 9#e "a !r&an(>a*(+n ers(&#e en

re"a*(+n a "a aten*(+n de" *"(ente^ ]Q# es "! 9#e -a*e "a !r&an(>a*(+n en re"a*(+n a "a

aten*(+n a" *"(ente^ ]E(sten de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente^ ]S( e(sten de1(*(en*(as2 en 9#e ase*t!s se dan^ ]C#"es s!n "as *a#sas de" !r9#e se s#s*(tan "as

de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente^

Care$!a e u$ =la$ e <ar:e+$;

]C#"es s!n "!s !8@et()!s 9#e "a !r&an(>a*(+n ers(&#e en

re"a*(+n a s# "an de $ar4et(n&^ ]En "a rea"(dad !erat()a de "a !r&an(>a*(+n se "!&ran est!s

!8@et()!s^ ]Care*e de #n "an de $ar4et(n&^ ]P!r9#e *are*e de #n "an de $ar4et(n&^

0.. Ju&+*!a!@$ e la $ve&+;a!@$.





La (n1!r$a*(+n 8ase *!n "a 9#e *!nta$!s2 es "a r!!r*(!nada !r "a

e$resa ARTI6A SRL a "a 1e*-a de (n(*(! de "a (n)est(&a*(+n2 / s#s

r!/e**(!nes estn en 8ase a "a $(s$a2 *#a"9#(er *a$8(!2 $!d(1(*ar'a

"!s res#"tad!s de n#estr! tra8a@!, La de*(s(+n de "a ($"e$enta*(+n de "as r!#estas de $e@!ra !r arte

de" e9#(! de tra8a@!2 9#edan a d(s*re*(+n de" d#e.! de "a e$resa

ARTI6A SR LTDA P!r !"'t(*as de "a e$resa2 "a re)e"a*(+n de a"&#n!s n!$8res rea"es2

a"&#nas *(1ras / *(erta (n1!r$a*(+n 9#e *!ns(deran ($!rtantes de

res&#ardar2 n! sern $en*(!nadas en e" tra8a@!,,

0.F. O4JETI6OS DE LA IN6ESTIGACIÓN.

0.F.2. O8>e+v" ;e$eral.

La resente (n)est(&a*(+n retende ana"(>ar "a ad$(n(stra*(+n / esta8"e*er

a"ternat()as de s!"#*(+n a "a r!8"e$t(*a de "a e$resa 5ELADOS

ARTI6A S,R,L,2 *!n rese*t! a #n $ar*! re1eren*(a" 9#e (nte&re: *!n*et!s

/ "antea$(ent!s te+r(*!s re"a*(!nad!s *!n e" desarr!""! de #n "an de





Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s re"a*(!nad!s*!n7l"& lla<a"& e>e!u+v"& +a$+" e la& al+a& !a=a& e ;ere$!a

!"<" a l"& <e<8r"& e !"$&e>" e a<$&+ra!@$ " >u$+a e

re!+"re& K"+ler e+ al.5 011, 23.

B Var(a8"es de" %ar*! Re1eren*(a"• Var(a8"es Te+r(*as

B< Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s:Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s

re"a*(!nad!s *!n:“… la manera como el área administrativa de la empresa, aplica

el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada

en sus diferentes niveles para alcanzar la visión, misión y

objetivos trazados por los empresarios” '++=5VVV.<"$";ra*a&.!"<+ra8a>"&02=r$!="&

a<$&+ra+v"&=r$!="&a<$&+ra+v"&.&'+<l.

B T*n(*as $s a)an>adas:Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s

re"a*(!nad!s *!n: “ …la noción que sirve para describir a un

tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo quetiene el propósito de arribar a un resultado espec!fico, tanto a

nivel cient!fico como tecnológico, art!stico o de cualquier otro





verbal o no verbal de información entre alguien que quieree'presar una idea y quien espera captarla”

'++=5VVV.=r"<"$e;"!"&.$e+!"<u$!a!"$e*$!"$

!"<u$!a!"$.'+<l

M Var(a8"es de" Pr!8"e$a

M< %a"a aten*(+n a "!s *"(entes

Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s re"a*(!nad!s *!n

“…aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que

comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que

estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar

información adicional, solicitar servicio t#cnico, entre las principales

opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas

a sus consumidores”

_%ttp:&&111definicionabccom&economia&atencion2al2clientep%p

M Fa"ta de #n "an de $ar4et(n&





0.22. DISEO DE LA EJECUCIÓN

0.22.2. T=" e $ve&+;a!@$.

E" t(! de (n)est(&a*(+n ser se&?n:

S# 1(na"(dad: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n a"(*ada /a 9#e se 8#s*a dar s!"#*(+n a "!s r!8"e$as -a""ad!s "!s *#"es s!n: $a"a aten*(+n a "!s *"(entes

/ 1a"ta de #n "an de $ar4et(n&,

La r!1#nd(dad # !8@et()!: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n r!/e*t()a #est!

9#e se r!!ndr #n r!&ra$a de *aa*(ta*(+n / #n "an de $ar4et(n&,

E" trata$(ent! de dat!s: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n *#a"(tat()a #est! 9#ese est#d(ar "a (ntera**(+n entre "a e$resa / s#s *"(entes,

E" "#&ar: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n de *a$! de8(d! a 9#e se 8#s*aran

"as *a#sas de "!s r!8"e$as (dent(1(*ad!s en "a e$resa #d(end! de esta

1!r$a 8r(ndar #na r!#esta,





eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes2 $a"a aten*(+n a "!s *"(entes /1a"ta de #n "an de $ar4et(n&,

0.20.2. T!$!a&, $&+ru<e$+"& # *ue$+e&

$*"r<a$+e&.

Dadas "as )ar(a8"es2 9#e s!n *r#>adas en "as 1+r$#"as de "as s#8

-(+tes(s2 en sta (n)est(&a*(+n2 ara !8tener t!d!s "!s dat!s de s#s

d!$(n(!s ne*esar(!s ara *!ntrastar"!s2 se re9#er(r a"(*ar ! re*#rr(r a "as

s(&#(entes t*n(*as2 "as *#a"es s!n:

O8ser)a*(+n de *a$!: e$"eare$!s *!$! (nstr#$ent! "a G#'a de

!8ser)a*(+n de *a$!2 "as *#a"es se a"(*arn a "!s )ended!res *!n e" 1(n

de *!n!*er "a 1!r$a de s# trat! -a*(a a" *"(ente,

An"(s(s d!*#$enta": e$"eare$!s *!$! (nstr#$ent!s 1(*-as res#$en2

re*#rr(end! *!$! 1#entes a "(8r!s2 #8"(*a*(!nes ese*(a"(>adas2 &(nas

de (nternet0 9#e #sare$!s ara !8tener dat!s de "!s d!$(n(!s de "as

)ar(a8"es: r(n*((!s ad$(n(strat()!s2 t*n(*as a)an>adas2 *!n*et!s

&enera"es2 !1erta de" r!d#*t! / eer(en*(as e(t!sas,





9#e )(ene a ser e" $#estre! de *!n)en(en*(a2 9#e *!ns(ste en se"e**(!nar !r *!n)en(en*(a de" &r#! #na $#estra (n(*(a" ! 8s(*a de (nd()(d#!s2 /a 9#e de esta

1!r$a !dre$!s !8tener "a (n1!r$a*(+n re9#er(da en #n t(e$! $en!r,

0.2.2 %"r<a e +ra+a<e$+" e l"& a+"&.

L!s dat!s !8ten(d!s $ed(ante "a a"(*a*(+n de "as t*n(*as e (nstr#$ent!s antes

(nd(*ad!s2 re*#rr(end! a "as 1#entes /a (nd(*adas2 sern (n*!r!rad!s a" r!&ra$a

*!$#tar(>ad! SPSS ! E*e" ! e" 9#e se *!ns(dere *!n)en(ente2 / *!n e""!s se

-arn &r1(*!s2 / t!da "a e)a"#a*(+n de "a data !8ten(da 2 et*,

0.2.0. %"r<a e a$l&& e la& $*"r<a!"$e&.

A" rese*t! de "as (n1!r$a*(!nes resentadas *!$! &r1(*!s2 *#adr!s2 ta8"as2 et*, se

1!r$#"arn are*(a*(!nes !8@et()as, Las are*(a*(!nes *!rres!nd(entes a

(n1!r$a*(!nes de" d!$(n(! de )ar(a8"es 9#e -an s(d! *r#>adas en #na deter$(nada

s#8 -(+tes(s2 sern #sadas *!$! re$(sas ara *!ntrastar esa s#8 -(+tes(s,

E" res#"tad! de "a *!ntrasta*(+n de *ada s#8 -(+tes(s2 dar 8ase ara 1!r$#"ar #na

*!n*"#s(+n ar*(a" es de*(r 9#e tendre$!s tantas *!n*"#s(!nes ar*(a"es *!$! s#8





I$+er=re+a!@$5 Se are*(a 9#e "a &ran $a/!r'a de "!s )ended!res en*#estad!s se

en*#entran "a8!rand! ara Art(4a S,R,L, !r #n er(!d! de t(e$! $#/ "ar&! $a/!r a <





I$+er=re+a!@$5 Se !8ser)a en "a &r1(*a 9#e ara "!&rar (n&resar a tra8a@ar a Art(4a2 e"

,H de "!s en*#estad!s se )(! en "a ne*es(dad de (n&resar a tra)s de #nare*!$enda*(+n 9#e *!rr!8!ra "! (nd(*ad! !r "a ad$(n(strad!ra s!8re "!s $t!d!s de

re*"#ta$(ent! de ers!na"





ser)(*(!, En !*as(!nes ta$8(n s!n )'*t($as de *"(entes (rreset#!s!s e (nt!"erantes,





I$+er=re+a!@$5 Se are*(a 9#e de "a $#estra t!$ada2 $s de "a $(tad de )ended!res

(nd(*a 9#e "a -(&(ene de "!s *"(entes es #s#a"$ente 8#ena !r "! 9#e n! reresenta #n





• N! se rea"(>a #8"(*(dad de s#s r!d#*t!s -e"ad!s2 ese d(ner! esdest(nad! a #n(1!r$es,

• Care*en de #n "an de %ar4et(n&,• La *a"(dad es $s ($!rtante 9#e e" re*(!,• N! *#entan *!n #n ers!na" ese*'1(*! ara e" *!ntr!" de *a"(dad2

#es *ada tra8a@ad!r es res!nsa8"e de rea"(>ar ade*#ada$ente

s#s tareas,• Crea / ad9#(ere *!nstante$ente n#e)!s r!d#*t!s,

CONTRASTACIÓN5

DUEOS

# /

8 a @ !

B a @ !

N !

r $ a "

A " t !

# / a " t !

Estr#*t#ra

de1(n(da,< =

C!n!*($(en

t! de

r(n*((!s

ad$(n(strat(

< =





A"(*a*(+n

de t*n(*as

a)an>adas

ara "a

aten*(+n a"

*"(ente,

< =

Pr!&ra$as

de

*aa*(ta*(+

n a"

ers!na",

< =

C!n!*($(en

t! de

e(&en*(as

de" *"(ente,

< =

In)ers(+n en

#8"(*(dad< =





.0. A$l&& e la &+ua!@$ e$!"$+raa e$ la& vara8le& el<ar!" re*ere$!al5

.0.2. C"$ re&=e!+" a la& vara8le& +e@r!a&5

3-44 5rincipios administrativos:

5a""are$!s e" es! !nderad! de *ada r(n*((!

ad$(n(strat()!2 ara e""! rea"(>are$!s #na *!$ara*(+n !r

ares ANEMO N:::::2 tendre$!s en *#enta e" *!ntet! / "as

ne*es(dades 9#e #d($!s er*(8(r a ra'> de "a entre)(sta

rea"(>ada a "a reresentante de "a e$resa 5ELADOS

ARTI6A,

A" rea"(>ar "a $atr(> de *!$ara*(+n !r ares se -a -a""ad!

9#e e" r(n*((! *!n $a/!r es! es e" !rden2 *!n #n <H,

Para rea"(>ar "a *a"(1(*a*(+n se -an *!ns(derad! "a s(&#(ente

ta8"a de ar$etr!s:





La *a"(1(*a*(+n as(&nada se rea"(>+ en 1#n*(+n a "as res#estasde "a reresentante Sra, n&e"a en "a entre)(sta rea"(>ada,

A *!nt(n#a*(+n se )en "!s res#"tad!s !8ten(d!s:



E9#(dad =H ;,;K

In(*(at()a H ;,;

0.F

%UENTE5 Ela8"ra!@$ Pr"=a

Para -a""ar e" #nta@e !nderad!2 se rea"(>+ #na *a"(1(*a*(+n de a*#erd! a "a ta8"a:

Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e &+ua!@$ a!+ual.

Ra$;" S+ua!@$ A!+ual

< a N! t(ene *!n!*($(ent!s

,< a T(ene *!n!*($(ent!s 8s(*!s /X! "!s a"(*a

$ed(ana$ente

,< a = C!n!*e 8(en / a"(*a s#s *!n!*($(ent! en "a e$resa




C!$! se #ede are*(ar2 n!s en*!ntra$!s en #na s(t#a*(+n en "a 9#e e" #nta@e !nderad! de "a

e$resa es de ,K "! *#a" (nd(*a 9#e t(ene *!n!*($(ent!s 8s(*!s /X! "!s a"(*a $ed(ana$ente,

En *#ant! a "a ad$(n(stra*(+n de )entas "a e$resa 8r(nda a "!s )ended!res



El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al mercado es

sumamente importante, y es por ello que la empresa debería informar adecuadamente a los vendedores

para que desarrollen un mejor desempeño en el campo.



3-4- 6#cnicas más avanzadas:

Se *!ns(derar!n tres t*n(*as a)an>adas ara esta (n)est(&a*(+n2 $ed(ante e" $t!d! de

*!$ara*(+n !r ares -a""are$!s e" es! !nderad! de *ada #na de estas t*n(*as, Tra8a@are$!s

*!n "a (n1!r$a*(+n !8ten(da a" rea"(>ar "a entre)(sta a "a reresentante de "!s d#e.!s de 5ELADOS

ARTI6A,

Las t*n(*as s!n:

• Ca"(dad en e" ser)(*(!• P"an de $ar4et(n&• Gest(+n de Ca"(dad

Ta8la 35 Cal*!a!@$ e la& T!$!a& ava$zaa&.

T!$!a

ava$zaa

Cal*!a!@

$

Pu$+a>e

="$era

"

2Ca"(dad en e"

ser)(*(! H <,;;

0 P"an de $ar4et(n& ;H ;,;;

Gest(+n de H <,



3-43 onceptos 7enerales 87estión de la alidad 6otal9:

P!r $ed(! de "a entre)(sta rea"(>ada a "a Sra, n&e"a reresentante de "!s d#e.!s de 5ELADOS

ARTI6A2 !8t#)($!s *!n!*($(ent! de 9#e n! *#entan *!n ers!na" en ese*'1(*! / *aa*(tad! ara

rea"(>ar "as tareas de *!ntr!" de *a"(dad a" r!*es! de r!d#**(+n2 s(n e$8ar&!2 e""!s $en*(!nar!n

9#e *ada tra8a@ad!r es res!nsa8"e de re)(sar / rea"(>ar *!n $#*-! *#(dad! "as tareas 9#e se "e

as(&nar!n2 !r "! 9#e de esta 1!r$a es *!$! rea"(>an s# *!ntr!" de *a"(dad a" r!*es!, Ade$s n! *!ns(deran "a 1!r$a de )enta *!$! arte de CALIDAD TOTAL2 #es *!$! e$resa n!

rea"(>an *aa*(ta*(!nes a "!s )ended!res en "as 1!r$as de aten*(+n a" *"(ente,

Ta8la 5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e Ge&+@$ e la Cala T"+al

C"$!e=+"& Ge$erale& Ge&+@$ e laCala T"+alQ

Cal*!a!@$ Pu$+a>e="$era"

C!ntr!" de "a *a"(dad ;H ;,;

Ase&#ra$(ent! de "a *a"(dad H ;,Ca"(dad en e" ser)(*(! ;H ;,=;Gest(+n de "a *a"(dad H ;,

0.1

%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

Para s# *a"(1(*a*(+n se #t("(>ar!n "!s s(&#(entes ran&!s de *a"(1(*a*(+n:

Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e la &+ua!@$ a!+ual




<,; a <, N! se a"(*an "!s *!n*et!s &enera"es<, a ,; C!n!*e er! n! a"(*a,< a , A"(*a er! n! *!n!*e, a ,; A"(*a / *!n!*e


.0.0. 6ara8le& el Mer!a"

2 E?;e$!a& e l"& !le$+e&5

5ELADOS ARTI6A n! rea"(>a en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes n! ara

*!n!*er 9# $s ne*es(tan "!s $($!s,

Se rea"(>+ #na en*#esta a "!s *"(entes !8"a*(+n 9#e *!ns#$e -e"ad!s de "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 de"a *#a" !8t#)($!s "a s(&#(ente (n1!r$a*(+n:



Per*ent Va"(d Per*ent

C#$#"at()e

Per*ent

Va"(d C!$"eta$ente

Insat(s1e*-!, , ,

Insat(s1e*-! , , =,

Re&#"ar$ente sat(s1e*-! <, <, ;,K

Insat(s1e*-! , , ,

C!$"eta$ente

Insat(s1e*-!<, <, <;;,;

T!ta" <;;,; <;;,;

L!s *"(ente se s(enten en s# $a/!r'a (nsat(s1e*-!s *!n e" ser)(*(! 8r(ndad!2 *!$! )e$!s en "!s res#"tad!s de "a

en*#estas e" H est (nsat(s1e*-! *!n e" ser)(*(! 8r(ndad! as' *!$! e" <H ta$8(n n! s(nd(*a #n &rad! de

sat(s1a**(+n t!ta"$ente (n*#$"(da,



De esta $anera ta$8(n re&#nta$!s 9# *!$entar(!s ad(*(!na"es ten'an / 9#e s#&eren*(as dar'an ara e"

ser)(*(!2 de$!strar!n de$as(ad! (nters !r "a aten*(+n2 a$a8("(dad as' *!$! "a -(&(ene 9#e de8e tener e"

)ended!r2 "a #8"(*(dad 9#e n! rea"(>a "a e$resa *!$! )e$!s a *!nt(n#a*(+n:



L!s *"(entes re1(eren en #n a"t! !r*enta@e <=H $e@!rar "a aten*(+n2 ta$8(n e(&en 9#e *aa*(ten a s#s

)ended!res as' *!$! $e@!rar "a -(&(ene de" ser)(*(!2 *!n n! $en!s !r*enta@e estn e" rea"(>ar

*aa*(ta*(+n a s#s )ended!res !r arte de "a e$resa2 rea"(>ar $a/!r )ar(edad en "!s r!d#*t!s /

a#$entar "a #8"(*(dad,

Estas *ara*ter'st(*as de" ser)(*(! s!n a9#e""as en "as 9#e Art(4a n! est rea"(>and! #n 8#en en1!9#e / est!

se re1"e@a en "a er*e*(+n 9#e t(ene "!s *!ns#$(d!res de sta2 da.! as' a!rtes !r e""!s $(s$! de "! 9#e

de8er'a $e@!ra ! de8er'a a&re&ar a" r!d#*t! / a "a $anera en "a *#a" este es resentad!,



E" <H de "!s en*#estad!s *reen 9#e "a a$a8("(dad es de$as(ad! ($!rtante a "a -!ra de "a *!$ra de"

-e"ad!2 as( *!$! n! e" ;H "! *a"(1(*a *!$! $#/ ($!rtante / e" H *!$! ($!rtante2 ent!n*es e" H de

"!s *"(entes (ensan 9#e "a a$a8(" (dad de"!s )ended!res es ($!rtante ara e r!d#*t!,



La *a"(1(*a*(+n de "a a$a8("(dad *!n "a 9#e atend'an "!s )ended!res a "!s *"(entes 2 e" KH "! *a"(1(*! *!$!

8#ena / H *!$! re&#"ar 2 as' *!$! e" <H *!$! $#/ 8#ena 2 er! !r !tra arte en*!ntra$!s 9#e #n

<,H *a"(1(*a *!$! $a"a "a a$a8("(dad 9#e se ($arte !r "!s )ended!res / #n K,;H "! *a"(1(*a *!$!

$#/ $a"a 2 es de*(r2 s( 8(en e(ste *"(entes 9#e er*(8en e" ser)(*(! *!$! $#/ 8#en! ta$8(n !tr!s "!

er*(8en *!$! $a"! / r*t(*a$ente estn d()(d(d!s en #n ;H ar!($ada$ente2 est! 9#(ere de*(r 9#e "a



e$resa n! esta tan $a" en *#ant! a "a a$a8("(dad de "!s )ended!res $s se de8e $e@!rar este ase*t! en

e" $!$ent! de )enta,



La ($!rtan*(a 9#e *!ns(deran "!s *"(entes a*er*a de "a r!1es(!na"(dad de" )ended!r es : de$as(ad! ($!rtante "!

*!ns(deran $s de" ;H 2 $#/ ($!rtante e" <,H e ($!rtante e" <,KH es de*(r 9#e $as de" ;H de "!s *"(entes

*!ns(deran esta *#a"(dad de" )ended!r *!$! a"&! resa"tante / 9#e a/#da en "as )entas ,



C!$! )($!s anter(!r$ente "!s *"(entes *!ns(deran $#/ ($!rtante "a r!1es(!na"(dad de" )ended!r2 er! *#and! se "es

(d(+ 9#e *a"(1(9#en "a 9#e ten'a a*t#a"$ente e" )ended!r #n =,H d(@! 9#e era 8#ena2 e" <,=;H re&#"ar )(end! este

!r*enta@e !de$!s de*(r 9#e "a *a"(1(*a*(+n es 8#ena 2 er! s(n e$8ar&! !dr'a$!s $!d(1(*ar est! de #na $anera ta"

9#e "a re*e*(+n de "a r!1es(!na"(dad 9#e t(ene "!s )ended!res a#$ente en 1!r$a !s(t()a ,



La *!$#n(*a*(+n de" *"(ente / )ended!r es de$as(ad! ($!rtante0 / as( "! re1"e@! e" est#d(! a" $!$ent! de re&#ntar a "!s

*"(entes2 e""!s *!ns(deran 9#e es de$as(ad! ($!rtante *!n #n =,=H / $#/ ($!rtante ,K<H 2 ($!rtante <<,H2

re&#"ar$ente ($!rtante ,<=H / !*! ($!rtante ,=KH,

Es de*(r 9#e e""!s ta$8(n *!ns(deran "a *!$#n(*a*(+n2 "a *"ar(dad de" $ensa@e / *!$! e" )ended!r es 9#e "es !1re*e e"

r!d#*t! ara ad9#(r(r e" r!d#*t!,



La *!$#n(*a*(+n 9#e re*(8en "!s *"(entes a" $!$ent! de *!$rar s#s r!d#*t!s es re&#"ar / 8#ena2 re&#"ar H

/ 8#ena H 2 !r "! 9#e en s# $a/!r'a "!s *"(entes er*(8en 9#e "!s )ended!res s!n *"ar!s en "a *!$#n(*a*(+n

en s#s )entas,

Este ase*t! es $#/ 8#en! !r9#e se )e 9#e en s# $a/!r'a "!s *"(entes s( s(enten 9#e e(ste 8#ena *!$#n(*a*(+n

!r arte de" )ended!r ,



La -(&(ene en #n r!d#*t! es $#/ ($!rtante / $s en n#estr! *as! *#and! se trata de r!d#*t!s "*te!s tant! *!$!

ara e" r!*es! *!$! ara "a )enta0 #es 8(en "!s *"(entes a" ser en*#estad!s ta$8(n n! d(er!n "a $(s$a res#esta0 e"

,H *!ns(dera de$as(ad! ($!rtante "a -(&(ene en e" ser)(*(!2 e" <2KH $#/ ($!rtante2 e" ,<=H $#/ ($!rtante0

ta$8(n -a/ !*!s *"(entes 9#e *!ns(derar!n 9#e este n!s er'a #n 1a*t!r n! $#/ ($!rtante <,<H re&#"ar$ente($!rtante2 ,H A"&! ($!rtante / #n ,H !*! ($!rtante,



La *a"(1(*a*(+n de !s *"(entes -a*(a e" ser)(*(! de "a )enta de -e"ad!s 1#e en s# $a/!r'a 8#ena ,<=H 2 e" <,<H "a

*!ns(dera re&#"ar 2 e" K,;H *!ns(dera "a -(&(ene de" ser)(*(! $#/ 8#ena 2 e" ,=KH *!ns(dera 9#e e" ser)(*(! t(ene

-(&(ene e*e"ente2 e" ,H $#/ $a"a2 e" <,<H s($a,

En r!$ed(! "a erse*t()a 9#e t(enen de "a -(&(ene de" ser)(*(! es 8#ena2 est! resenta 8#ena ($a&en ara Art(4a2 $s

-a/ 9#e *!ns(derar !r9# a"&#n!s *"(entes "a *!ns(deran re&#"ar ! $a"a / en a"&#n!s *as!s s($a2 )(end! a"ternat()as

de $e@!ra ara este ase*t!,

ELA4ORACIÓN DEL MODELO DE REGRESIÓN

De $anera s($("ar se rea"(>+ e" an"(s(s de *!rre"a*(+n *!n "a 1(na"(dad de )er(1(*ar e" &rad! de a*eta*(+n entre "as

)ar(a8"es, Des#s de "a rea"(>a*(+n de" an"(s(s se !8ser)+ 9#e n! -a/ *!rre"a*(!nes 9#e a"*an*en e" n()e"

a*eta8"e de K;H !r "! 9#e se *!n*"#/e 9#e n! se #ede e"a8!rar #n $!de"! de re&res(+n *!n1(a8"e / 9#e

reresente "a *!nd#*ta de "as )ar(a8"es de "a en*#esta a "!s *"(entes,

2 O*er+a5

P!r $ed(! de "a en*#esta rea"(>ada a "a Sra, n&e"a reresentante de "!s d#e.!s de "a e$resa

5ELADOS ARTI6A2 se !8t#)! *!n!*($(ent! de 9#e:La e$resa ad9#(ere -e"ad!s de "a E%PRESA 5ELADOS ARTI6A DE LI%A2 *!n e" 1(n de traer

n#e)!s sa8!res a" $er*ad! are9#(e.!,Ta$8(n se 8#s*a "an>ar n#e)!s r!d#*t!s *!n sa8!res de "a re&(+n2 est! se #d! *!$r!8ar *!n e"

n#e)! -e"ad! 9#e "an>ar!n: QUESO 5ELADO,Para "an>ar #n n#e)! -e"ad! t!$an en *#enta "as 1r#tas de "a re&(+n as' *!$! "a de$anda de "!s

a*t#a"es sa8!res !1re*(d!s,



Se rea"(>ar!n re&#ntas s!8re "a !1erta de n#e)!s r!d#*t!s en "a entre)(sta / en "a en*#esta a "!s

*"(entes:

Ta8la F5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e la O*er+a

O*er+a Cal*!a!@$Pu$+a>e

="$era"

Pr!d#*t!s e(t!s!s de !tras re&(!nes ;H = <,;

D(s!n(8("(dad de r!d#*t!s !1ertad!s ;H ;,=;

Var(edad de r!d#*t!s ;H = <,;

D(1eren*(a*(+n de "a *!$eten*(a ;H ;,=;

.01


Ta8la 5 Par<e+r"&

Pu$+a>e Par<e+r"&< N! re*!n!*e N! a*t?a Re*!n!*e N! a*t?a N! re*!n!*e A*t?a

= Re*!n!*e A*t?a%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

Para s# *a"(1(*a*(+n se t!$ar!n en *#enta "as s(&#(entes *a"(1(*a*(!nes:





<,; a ,;N! se #t("(>a a"(*a "a (n1!r$a*(+n de "a!1erta

,< a ,; C!n!*e er! n! a"(*a,< a =,; A"(*a er! n! *!n!*e=,< a ,; A"(*a / *!n!*e


.0.. 6ara8le& el E$+"r$" Re;"$al

.0..2. E?=ere$!a& e?+"&a& e$ !"<u$!a!"$e&5

C!n1!r$e a "a (n1!r$a*(+n 9#e se !8t#)! de "e entre)(sta rea"(>ada a "a Sra, n&e"a2 se *!n1(r$+ 9#e "a

e$resa n! (n)(erte en #8"(*(dad en $ed(!s de *!$#n(*a*(+n2 e""! se *!$r!8+ #es en rad(! ! te"e)(s(+n n!

se )en s!ts #8"(*(tar(!s 9#e (n*ent()en "a *!$ra de est!s -e"ad!s2 a esar de 9#e "a *!$eten*(a s( rea"(>a2

*as! de DONOFRIO2 e""!s de*(den (n)ert(r ese d(ner! en I%AGEN de "a e$resa2 es de*(r2 en Un(1!r$es2

s!$8r(""as2 8an*!s2 et*, A esar de 9#e "a #8"(*(dad -a a/#dad! a DONOFRIO a -a*erse *!n!*(d! en t!d! e" a's e""!s *!ns(deran

9#e #n )ended!r *!n 8#ena ($a&en #"*r(t#d en s# )est($enta es #n 8#en $t!d! ara atraer a" ?8"(*!,Se rea"(>ar!n re&#ntas re"a*(!nadas a" te$a en "a entre)(sta a "!s d#e.!s / "a en*#esta a "!s *"(entes:

Ta8la F5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e la O*er+a

E?=ere$!a& e?+"&a& e$!"<u$!a!"$e&

Cal*!a!@

$Pu$+a>e

="$era"



Eer(en*(as e(t!sas de "a *!$eten*(a;H

;,;

In)ers(+n en #8"(*(dadH

< ;,

C!$#n(*a*(+n *"(ente)ended!r

H ;,;

2.


Para s# *a"(1(*a*(+n se t!$ar!n en *#enta "as s(&#(entes *a"(1(*a*(!nes:


Ra$;" S+ua!@$ A!+ual;,; a <,; N! se a"(*an "as eer(en*as e(t!sas<,< a ,; C!n!*e er! n! a"(*a,< a ,; A"(*a er! n! *!n!*e,< a =,; A"(*a / *!n!*e




La er*e*(+n de "!s *"(entes -a*(a -e"ad!s Art(4a *!$arad! *!n s#s r(n*(a"es *!$et(d!res *!$! s!n

D!n!1r(!2 Ar#8a entre !tr!s0 es re&#"ar )e$!s 9#e en s# $a/!r'a d(*en 9#e s!"! t(ene a"&! $e@!r 9#e

a!rtar a "a )enta de -e"ad!s $s s!"! !*!s $en*(!nan 9#e esta e$resa se d(1eren*(a !r #n 8#en

ser)(*(! e" <;H,



C!$arad! *!n "as )entas de "!s -e"ad!s de "!s *!$et(d!res0 Art(4a se $ant(ene (&#a" se&?n "a er*e*(+n

de "!s *"(entes,

Est! !dr'a ser #na )enta@a ara "a e$resa /a 9#e s( se (nn!)a en "!s ser)(*(!s 8r(ndad!s !dr'an

a#$entar *"(entes en e" $er*ad!2 as' *!$! $e@!rar "a ($a&en de a9#e""!s 9#e !seen #na $a"a er*e*(+n

de" ser)(*(!,

.. A=re!a!"$e& re&ul+a$+e&

• Se en*!ntr+ 9#e *are*en de #n "an de $ar4et(n&2 !r "! 9#e n! dest(nan res##est! ara a*t()(dades

#8"(*(tar(as2 ade$s de n! *!ns(derar"! ($!rtante !r a-!ra ara (n*re$entar s# )!"#$en de )entas,• La 1a"ta de #n "an de *aa*(ta*(+n n! er$(te *aa*(tar a "!s )ended!res *#and! e$(e>an a tra8ar en este

r#8r!2 n( ta$!*! a "!s 9#e a*t#a"$ente "a8!ran en "a e$resa0 e""! dese$8!*a en 9#e n! t!d!s "!s *"(entes

estn *!ntent!s *!n "a 1!r$a de aten*(+n re*(8(da !r are de est!s )ended!res,

..2. C"$!lu&"$e& =ar!ale&.

..2.2. C"$+ra&+a!@$ =ar!al 2

De a*#erd! a "a S#8 -(+tes(s <:

S t d 1( ( ( " t (+ t t " "( t t d " d d d 8(d d



Se en*#entran de1(*(en*(as en "a aten*(+n / trat! a" *"(ente !r arte de "!s )ended!res2 de8(d! a 9#e des*!n!*en !

n! a"(*an 8(en "!s r(n*((!s ad$(n(strat()!s ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n ! des*!n!*e "as t*n(*as

a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! !r9#e n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n!

*!ns(dera "as eer(en*(as e(t!sas de !tras e$resas 8asadas en e" 8#en trat! a" *"(ente,

Ta8la 5 P"r!e$+a>e e Prue8a # D&=rue8a e la& vara8le& e la Su8 H=@+e&& 2.

PRUEBAH

DISPRUEB A H

B<: Pr$!="&A<$&+ra+v"&

=,;H ,;H

B: T!$!a&ava$zaa&

,H =<,H

B=: E?;e$!a&e l"& !le$+e&

;,;;H =;,;;H



B:E?=ere$!a&e?+"&a& e$!"<u$!a!"$e

&

,H =,<=H

PRO%EDIO ,H ,H

%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a.

..2.0. E$u$!a" e la C"$!lu&@$ =ar!al 2

Se r#e8a $a/!r(tar(a$ente "a -(+tes(s *!n #n ,H2 / #na d(sr#e8a de" ,H2 es de*(r 9#e se en*#entrande1(*(en*(as en "a aten*(+n / trat! a" *"(ente !r arte de "!s )ended!res2 !r9#e n! a"(*an 8(en "!s r(n*((!s

ad$(n(strat()!s ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente !

!r9#e n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n! *!ns(dera "as eer(en*(as e(t!sas de !tras

e$resas 8asadas en e" 8#en trat! a" *"(ente,

..2.. C"$+ra&+a!@$ =ar!al 0

De a*#erd! a "a S#8 -(+tes(s :

La *aren*(a de #n "an de $ar4et(n& se de8e a 9#e "!s d#e.!s des*!n!*en ! n! a"(*an 8(en "as t*n(*as

a)an>adas re"a*(!nadas *!n e" desarr!""! de #n "an de $ar4et(n&2 ! !r9#e n! t!$an en *!ns(dera*(+n !

des*!n!*en "!s *!n*et!s &enera"es re"a*(!nad!s *!n "a &est(+n de "a *a"(dad t!ta"2 ! !r9#e n! t!$an en

*!ns(dera*(+n "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n! t!$an en *#enta a "!s !1ertantes es de*(r a "a



*!ns(dera*(+n "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 ! !r9#e n! t!$an en *#enta a "!s !1ertantes es de*(r a "a

*!$eten*(a2 ! !r9#e "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n n! s!n t!$adas en *#enta,

Ta8la 5 P"r!e$+a>e e Prue8a # D&=rue8a e la& vara8le& e la Su8 H=@+e&& 0.

PRUE4A Q DISPRUE4A Q

405 T!$!a&ava$zaa&

,H =<,H

45 C"$!e=+"&

Ge$erale&Ge&+@$ e la!ala +"+alQ

;,;;H ;,;;H

435 E?;e$!a&e l"& !le$+e&

;,;;H =;,;;H

45 O*er+a ;,;;H ;,;;H



45E?=ere$!a&e?+"&a& e$!"<u$!a!"$e&

,H =,<=H

PROMEDIO =,;;H ,;;H


..2.3. E$u$!a" e la C"$!lu&@$ =ar!al 2

Se r#e8a $a/!r(tar(a$ente "a -(+tes(s *!n #n H2 / #na d(sr#e8a de" H2 es de*(r 9#e n! se *#enta *!n #n

"an de $ar4et(n& !r9#e n! a"(*a *!$"eta$ente "as t*n(*as a)an>adas2 n! *!ns(deran "!s *!n*et!s &enera"es

re"a*(!nad!s a "a &est(+n de "a *a"(dad t!ta"2 n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 n! t!$a en *#enta a "a

*!$eten*(a n( s#s eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes,

..0. C"$!lu&@$ ;e$eral

..0.2. C"$+ra&+a!@$ e la '=@+e&& ;l"8al

T!$and! *!$! re$(sas "as *!n*"#s(!nes ar*(a"es < / *#/!s !r*enta@es de r#e8a / d(sr#e8a s!n5



PRUEB

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"+-.11"


..0.0. E$u$!a" e la C"$!lu&@$ ;e$eral

E" res#"tad! de "a *!ntrasta*(+n de "a -(+tes(s &"!8a"2 n!s da 8ase ara 1!r$#"ar "a *!n*"#s(+n &enera"0 $ed(ante e"

s(&#(ente en#n*(ad!:

La '=@+e&& ;l"8al &e =rue8a e$ u$ 2. # &e &=rue8a e$ u$ 0F.F.

Es de*(r se resentan d(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n de "a e$resa 5e"ad!s ARTI6A S,R,L, !r n! *!ntar *!n e"

*!n!*($(ent! en ese*(a" de "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! e" desarr!""! de #n "an de

$ar4et(n& ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n a" $er*ad! en ese*(a" "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r n! *!ns(derar



$ar4et(n&2 ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n a" $er*ad! en ese*(a" "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 ! !r n! *!ns(derar

a s# ent!rn! en ese*(a" "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n,



H

en*#esta =,<= =

!8ser)a*(!

8

EMPECTATIVAS DE EQUIPO

# / 8 a @ !

B a @ !

N ! r $ a "

A " t !

# / a " t !

< =

< =

< =

< =



< =

< =

< =

< =

< =

CAP9TULO I65 PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA

LA EMPRESA HELADOS XRTIKA S.R.L.

3.2. PLAN DE MARKETING

3.2.2. ANXLISIS SITUACIONAL

ANXLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PER/

";<7+=>?=

E" terr(t!r(! er#an! t(ene *#enta *!n #na !8"a*(+n -asta J#n(! de" ;;K de K`<2;< $(""!nes de -a8(tantes, En

"a *!sta )()e e" =2H de "a !8"a*(+n2 $(entras 9#e "a re&(+n and(na a"8er&a e" H / "a a$a>+n(*a e" <2=H de "a

!8"a*(+n t!ta", La dens(dad !8"a*(!na" $ed(a a*t#a" es de <2K-a8X4$ *!n #na tasa de *re*($(ent! de <2H a"



!8"a*(+n t!ta", La dens(dad !8"a*(!na" $ed(a a*t#a" es de <2K-a8X4$ *!n #na tasa de *re*($(ent! de <2H a"

a.!, Esta tasa ($"(*a 9#e "a !8"a*(+n er#ana a#$enta en a"&! $s de $ed(! $(""+n de -a8(tantes !r a.!, Ca8e

resa"tar 9#e este an"(s(s de" ;;K2 e)ent#a"$ente (re$!s a*t#a"(>and! esta (n1!r$a*(+n,

CONDICIONES ECONÓMICASE" Per? en *#ant! a" te$a e*!n+$(*! se en1renta r(n*(a"$ente a "a !8"a*(+n 9#e *re*e de 1!r$a des*!ntr!"ada2

/a 9#e a" tener re*#rs!s es*as!s2 $a"a ad$(n(stra*(+n ?8"(*a / $a"as !"'t(*as ?8"(*as -a*e 9#e "a s!*(edad

!8ten&a #n 8ene1(*(! e*!n+$(*! $'n($! !r "a $a"a d(str(8#*(+n e*!n+$(*a en e" Per?,

E" er#an! &ana #n s#e"d! $'n($! de ; s!"es [<K; D+"ares A$er(*an!s2 est! d(str(8#'d! entre "!s a -(@!s

9#e t(ene2 a *!nse*#en*(a de e""!2 )a ser d(1'*(" dar"e #na 8#ena a"($enta*(+n / ed#*a*(+n2 9#e s!n "!s re9#(s(t!s

$'n($!s ara 9#e a.!s $s tarde #eda desen)!")erse en "a )(da de $anera !s(t()a,

En e" $er*ad! na*(!na"2 "as e$resas $s ($!rtantes s!n Nest"2 *!n "a $ar*a DZ!n!1r(! / A"($ent#$ S,A29#(enes r*t(*a$ente estn desarr!""and! e" $er*ad! *!n "a a$"(a )ar(edad de r!d#*t!s 9#e resentan, S(n

e$8ar&!2 e" n()e" de *!ns#$! er *(ta de" Per? s(&#e s(end! $#/ 8a@! *!$arad! *!n e" de !tr!s a'ses, E"

*!ns#$! er *(ta de -e"ad!s en e" Per? es t!da)'a $#/ 8a@!2 aenas ""e&a$!s a <2< "(tr!s de -e"ad!2 $(entras

9#e en !tr!s a'ses "at(n!a$er(*an!s2 estn en t!rn! a "!s "(tr!s / en a'ses de" -e$(s1er(! n!rte s#eran "!s ;

"(tr!s /a 9#e s# *!ns#$! est as!*(ad! n! s!"! a "a *!st#$8re s(n! ta$8(n a" !der ad9#(s(t()!,

";=@=

";=@= = @*A"$ @=*<@=$

E" -e"ad! es #na $e>*"a de a"($ent!s de *a"(dad "e*-e2 /!&#rt2 1r#tas2 et*2 s!n re1res*antes2 sa8r!s!s / de 1*(" d(&est(+n0 /

s# *!ns#$! se (n*re$enta en "!s d'as s!"ead!s, E" *!ns#$! r!$ed(! er *(ta de -e"ad! a" a.! ""e&a a < "(tr! ;; $("("(tr!s

! <;; $("("(tr!s a" $es,

Se&?n e" $8(t! &e!&r1(*!2 e" *!ns#$! es d(1eren*(a" !r ser $s *!ns#$(d! en "#&ares d!nde e" *"($a es *"(d!, P!r



Se&?n e" $8(t! &e!&r1(*!2 e" *!ns#$! es d(1eren*(a" !r ser $s *!ns#$(d! en "#&ares d!nde e" *"($a es *"(d!, P!r

*(#dades2 se !8ser)a 9#e "as *(#dades 9#e t(enen "!s *"($as $s *"(d!s / &enera"$ente #8(*ad!s en "a *!sta ! "a se")a s!n

"#&ares d!nde "a !8"a*(+n t(ene e" $a/!r *!ns#$! er *(ta de este a"($ent! $(entras 9#e "as *(#dades 9#e estn en "a

s(erra s!n "as 9#e $#estran #n $en!r *!ns#$!,

>uente: INEI

3.2.0. ANXLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN ARE-UIPA



-

";=@= = @*A"$ +"7*<@=$:

En Are9#(a e" *!ns#$! de -e"ad! r!$ed(! es de <, Lt,-e"ad!X ers!na "! 9#e es #n ase*t! 1a)!re*ed!r #es n!s en*!stra$!s

en #na *(#dad *!n #n 'nd(*e r!$ed(! / *re*(ente de *!ns#$! de -e"ad!2 este se de8e r(n*(a"$ente a 9#e *as( "a $a/!r'a de" a.!

"a re&(+n *#enta *!n #n *"($a te$"ad!

3.2. COMPETENCIA

E" $er*ad! er#an! de -e"ad!s t(ene #n en!r$e !ten*(a" de*re*($(ent!2 as' $(s$! se sa8e 9#e es #n r!d#*t!

esta*(!na"2 !r "! 9#e s# $a/!r *!ns#$! se da entre "!s $eses de D(*(e$8re a A8r(",En *#ant! a" "(dera>&!0 DÒn!1r(! NESTL art(*(a *!n H de" $er*ad!2 Art(4a *!n <H2 Sar*"ett( H / *!n #n <H !tras

e$resas, Entre "as e$resas 9#e *#entan *!n "a $(s$a "'nea de r!d#*t!res2 tene$!s a: 3D, Sar!le++, D"$"*r", Lar+za.

/4/ =@=$*B*B " $<B <;5"6*<+"B

L!s r(n*(a"es *!$et(d!res en "a re&(+n Are9#(a s!n -e"ad!s D!n!1r(! ten(end! $a/!r art(*(a*(+n de $er*ad! 2 / "#e&! e"

*!$et(d!r $en!r 9#e es Ar#8a e" *#a" t(ene $en!r art(*(a*(+n de $er*ad! 9#e "a e$resa en est#d(!,

DONOFRIO

DÒn!1r(! es #na $ar*a / e$resa er#ana 1#ndada !r e" (ta"(an! Pedr! DÒn!1r(! 9#e est "(&ada a "a )enta de -e"ad!s

as' *!$! de anet+n2 *-!*!"ates2 et*, DÒn!1r(! t(ene #na tra/e*t!r(a $#/ "ar&a en Per?, A*t#a"$ente2 ertene*e a

Nest" Per?, DÒn!1r(! est d(r(&(d! a #n $er*ad! a$"(! / es *!ns#$(d! !r &ente de t!das "as edades,

La varea e 'ela"&

DÒn!1r(! *#enta *!n #na &ran )ar(edad de -e"ad!s *!n d(1erentes sa8!res, Esta e$resa *#enta *!n $s de ; -e"ad!s



&

de d(1erentes resenta*(!nes / ara t!d!s "!s &#st!s, Est!s -e"ad!s se )enden en )ar(!s esta8"e*($(ent!s2 8!de&as de

D`On!1r(! / *arret(""as de "a $(s$a e$resa, A"&#n!s -e"ad!s 9#e r!d#*e se ""a$an:

•

Snd(*-• Pr(n*esa• Sand(*-(t!• B!$8!nes• A"as4a• %!r!*-as• Fr(! R(*!• C!a 68ana• S#8"($e• Jet

• B,B,• S(n Parar • S#8"($e• 5#ra*n• Pe"a P!• T#r8!• D!n(t!• Pe>(d#r(• Nes9#(4

ARUBA

5e"ad!s Ar#8a (n(*(+ as' s# e(t!s! *a$(n! en "a b*(#dad 8"an*ab *!$! #n r!d#*t! a"ternat()! e"a8!rad! de $anera $s

*!$"e@a / d(r(&(d! a #n ?8"(*! e(&ente,

S(n d#da e" en1!9#e #est! a" r!d#*t! 1#e a*ertad! /a 9#e *!n "!s a.!s s# d(str(8#*(+n se -a etend(d! !r t!d! e" a's,



9 / 9 5!/ en d'a Ar#8a t(ene 18r(*as en C-(*"a/!2 C#s*!2 Tr#@(""!2 Are9#(a2 Tara!t!2 I9#(t!s / dentr! de ese *!ntet! de

eans(+n -a*e d!*e a.!s ta$8(n ""e&ar!n a L($a *!n "a !era*(+n $s &rande 9#e t(enen en e" a's,S# &erente *!$enta 9#e -an ad9#(r(d! #na "anta (nd#str(a" 8astante $!derna en Ta*na2 "a *#a" eseran !ner en

1#n*(!na$(ent! a (n(*(!s de" a.! entrante2 (ntr!d#*(end! *!n s#s r!d#*t!s e$a9#etad!s,5e"ad!s Ar#8a $ar*a "a d(1eren*(a ese*(a"(>nd!se en e" r!d#*t! ser)(d!, bEs a"&! as' *!$! #na t(enda de -e"ader'a2

d!nde #n! #ede ed(r "as d(1erentes )ar(edades de r!d#*t!, A-!ra est *!$"e$entand! est! *!n "a "'nea de -e"ad!s

e$a9#etad!s2 9#e tant! "es -an s!"(*(tad!,Bu mejor publicidad

A esar de "as "($(ta*(!nes 9#e t(ene "a e$resa ara -a*er #8"(*(dad $as()a a &ran es*a"a2 ara s# d(re*t()! "a $e@!r

#8"(*(dad es tener #n *!*-e $#/ 8(en resentad!2 es de*(r2 #n tr(*(*"! *!n s# s!$8r(""a2 #n -e"ader! 8(en #n(1!r$ad!2

*#$"(end! *!n "as n!r$as $s e(&entes de -(&(ene / ta$8(n #na )ar(edad de r!d#*t!s de *a"(dad ara !1re*er,bCada deta""e es #na #8"(*(dad 8astante e"!*#ente / !r e""! *!nta$!s *!n "a re1eren*(a de" ?8"(*! *!ns#$(d!rb,L#(s A"8ert! G!n>a"es $(ra e" 1#t#r! *!n )(ent!s a#s(*(!s!s, P!r e""! est($a 9#e en #n 1#t#r! eseran !s(*(!narse *!$!

"'deres ! *!$! se&#nd!s en "a re1eren*(a de" ?8"(*! er#an!, T!d! #n ret! a as#$(r, Y *!$! $#estra de e""!

re*(ente$ente re*(8(er!n e" Pre$(! E$resa Per#ana de" A.! ;<< en s# r#8r!,

*magen CD : 5e"ad! ARUBA

>uente: Internet,



5ELADOS ARUBA, T!d! t(! de ?8"(*!2 )ende s# $ar*a en1at(>and! en "a r!d#**(+n de -e"ad!s artesana"es, T(enen #na

&ran )ar(edad de r!d#*t!s / #na !s(*(+n en "a $ente de" *!ns#$(d!r Bc2 A,

5ELADOS DONOFRIO, T!d! t(! de ?8"(*! er! en s# )ar(edad de r!d#*t!s t(ende a ser $s en1!*ad! a "!s n(.!s, Ens#s -e"ader'as se en1!*a en "!s n(.!s $ed(ante 1!r$as / )ar(edad en s#s r!d#*t!s,

5ELADERIA SARCLETTI, De" $(s$! $!d! se en1!*a a t!d! t(! de ?8"(*! )ar(and! en s#s sa8!res / !*(!nes de

r!d#*t!s desde "!s $s e9#e.!s -asta "!s $s &randes,

%ACTORES SOCIOCULTURALES

E" $er*ad! de -e"ad!s *!$! se $en*(!n+ anter(!r$ente es #n $er*ad!r esta*(!na" /a 9#e !r e@e$"! n! es *!$?n )er !

es*#*-ar a #n -e"ader! # !8ser)ar a a"&#(en t!$and! #n -e"ad! d#rante t(e$! de (n)(ern!2 es a9#' en d!nde sa"en a re"#*(r "!s

d(1erentes 1a*t!res tant! de "a de$anda *!$! !1erta de -e"ad!s,

En "a te$!rada de (n)(ern! asada a n(n&#na ers!na en "a *(#dad de L($a se "e )a a !*#rr(r e" *!ns#$(r -e"ad!s2 ser'a a"&!

("+&(*! 9#e en "en! (n)(ern! "!s "($e.!s "! *!ns#$(eran / est! "! sa8en $#/ 8(en "!s )ended!res 9#e !1re*en este r!d#*t! en

esta *(#dad2 es !r es! 9#e en ese er(!d! de t(e$! "a de$anda de -e"ad!s en "a *(#dad de L($a 8a@a *!$"eta$ente, S(n

e$8ar&! t!d! est! *a$8(a en te$!rada de r($a)era ! )eran!2 #es es en este er(!d! 9#e e(ste #na &ran *ant(dad de

de$andada de -e"ad!s2 "!s *!ns#$(d!res estn d(s#est!s a a&ar *#a"9#(er re*(! !r e""!s2 ara !der as' sat(s1a*er s#sne*es(dades ! dese!s 9#e t(enen en ese $!$ent!2 es !r e""! 9#e en ese er(!d! de t(e$! "a de$anda de -e"ad!s en "a *(#dad

de L($a a#$enta,

6"@<$<7*=



En s# 1!r$a $s s($"e2 e" -e"ad! ! *re$a -e"ada es #n !stre *!n&e"ad! -e*-! de "e*-e2 nata ! nat(""as *!$8(nadas *!n

sa8!r(>antes2 ed#"*!rantes / a>?*ar, En e" r!*es! ant(&#! de e"a8!ra*(+n se -a*'a #na $e>*"a de "e*-e2 a>?*ar2 nata / a"&?n

esta8("(>ante, Esta $e>*"a se *!n&e"a8a2 a&(tnd!"a d#rante e" r!*es! ara re)en(r "a 1!r$a*(+n de &randes *r(sta"es de -(e"!,Trad(*(!na"$ente2 "a te$erat#ra se red#*e #8(*and! "a $e>*"a en #n re*((ente2 9#e es s#$er&(d! en #na $e>*"a 1r(&!r'1(*a de

-(e"! $!"(d! / sa", La sa" red#*e "a te$erat#ra de 1#s(+n de" -(e"!2 a8s!r8(end! as' #na $a/!r *ant(dad de *a"!r "(8erad! !r "a

*re$a2 -e"nd!"a d#rante e" r!*es!, Bs(*a$ente !de$!s tener tres *a"(dades de -e"ad!s en e" $er*ad!:

5e"ad!s Ind#str(a"es: S!n "!s -e"ad!s 9#e !de$!s *!nse&#(r en "!s s#er$er*ad!s2 9#(!s*!s ! resta#rantes e*!n+$(*!s,

5e"ad!s Artesana"es: S!n -e"ad!s 9#e se *!ns(&#en ?n(*a$ente en -e"ader'as artesanas ! resta#rantes de r($era *ate&!r'a,

5e"ad! S!1t: Es e" -e"ad! 9#e !de$!s *!nse&#(r en "!s resta#rantes de *!$(da r(da, La $e>*"a 8ase se *!"!*a en #na

e9#e.a $ante*ad!ra / a**(!nand! #n &r(1! se etrae e" -e"ad! en e" $!$ent!,

II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO

3.2.3. PROCESO DE MERCADEO

3.2.3.2. ANALISIS DE LA SITUACION

C!$! res#"tad! de" an"(s(s -e*-! re)(a$ente s!8re "a s(t#a*(+n a*t#a" de" $er*ad! de -e"ad!s en e" Per?2 se #ede entender

9#e s( 8(en e(ste $#*-a *!$eten*(a !r arte de e$resas /a *!ns!"(das / re*!n!*(das !r "!s *!ns#$(d!res2 se *#enta *!n "a

!s(8("(dad de (n&resar n#e)a$ente a" $er*ad! !8ten(end! 1a)!ra8"es res#"tad!s2 re"an>and! #n r!d#*t! 9#e s(n d#da !dr'a

res#"tar #na 1#erte / *!nstante *!$eten*(a ara "as de$s e$resas, Art(4a s(n d#da es #na e$resa 9#e !1re*e a" $er*ad! #n

-e"ad! nat#ra"2 *!n sa8!res !*! *!$#nes er! 9#e &#stan a t!d!s "!s a"adares,



La (nd#str(a de "a *!$(da r(da se -a )(st! a1e*tada !r e" (n&res! de &randes *!$et(d!res2 $#/ ($!rtantes !r s#s )!"?$enes

de )enta e ($a&en (nterna*(!na"2 "! *#a" -a !8"(&ad! 9#e "!s e(stentes *!$et(d!res ten&an 9#e $!d(1(*ar s#s estrate&(as en t!das

"as reas de s#s !r&an(>a*(!nes,

A *!nt(n#a*(+n se $#estra "!s res#"tad!s de #na en*#esta t!$ada a @+)enes entre < a a.!s s!8re e" &ast! en entreten($(ent!

en *as( t!d!s "!s n()e"es s!*(!e*!n+$(*!s, S(end! e" $!nt! r!$ed(! de &ast! en s!"es a" sa"(r a *!$er 1#era de" -!&ar es de

SX,K,=

L!s n()e"es s!*(!e*!n+$(*!s 9#e $s &astan en *!$er 1#era de" -!&ar s!n NSE A2 NDE B / NSE C2 "!s tres reresentan $s !

$en!s e" $(s$! H de &ast!,

La (nd#str(a de -e"ad!s en e" $er*ad! na*(!na" est *ara*ter(>ada !r &randes *!$et(d!res2 $#/ ($!rtantes !r s#s )!"?$enesde )enta e ($a&en (nterna*(!na"2 "! *#a" !8"(&a 9#e "!s e(stentes *!$et(d!res ten&an 9#e $!d(1(*ar s#s estrate&(as en t!das "as

reas de s#s !r&an(>a*(!nes,

R()a"(dad A*t#a":

E(sten*(a de *!$et(d!res s($("ares, C!$eten*(a *!n re*(!s 8a@!s sa*r(1(*and! "a *a"(dad de s#s r!d#*t!s,

C!$rad!res:

F(de"(dad de *"(entes *!n 8#en n()e" de ser)(*(!2 se&#r(dad / s!8ret!d! r!d#*t!s de a"ta *a"(dad,

E" *a$8(! en e" *!$!rta$(ent! de" *!ns#$(d!r, L!s &#st!s2 a*t(t#des2 *#"t#ra a"($ent(*(a2 )a"!res2 et*,2 )an *a$8(and!

*!nt(n#a$ente0 esta$!s asand! de" *!n*et! trad(*(!na" a #na $s r(da e (n1!r$a",

S#st(t#t!s:



Y!&#rt2 -e"ad!s artesana"es,

PROCESO DE SEGMENTACION

L#e&! de "!s res#"tad!s $!strad!s2 e" $er*ad! a" 9#e se estn r!/e*tand! es a9#e" de *!ns#$(d!res de -e"ad!s2

ese*(a"$ente en )eran!2 9#e &#sta de sa8!res n#e)!s as' *!$! de "!s *"s(*!s,

Las )ar(a8"es de se&$enta*(+n 9#e a"(*are$!s sern:

C!ns#$(d!res de -e"ad!s0 n(.!s2 ad!"es*entes2 @+)enes / ad#"t!s de *#a"9#(er se!2 *!n #n (n&res! !r "! $en!s $'n($! 9#e "e

er$(ta *!ns#$(r -e"ad!s s(n 9#e e""! a1e*te s# *anasta 1a$("(ar d(ar(a,Pr"=ue&+a A

Edad : De a.!s en ade"ante Gner!: Fe$en(n! / %as*#"(n! In&res! : ;; en ade"ante O*#a*(+n: *#a"9#(eraC!ns#$(d!res de -e"ad!s r(n*(a"$ente n(.!s / @+)enes est#d(antes2 *#a"9#(er se!,

Pr"=ue&+a 4

Edad : De a a.!s Gner!: Fe$en(n! / %as*#"(n! O*#a*(+n: Est#d(antes

C!$! se #ede are*(ar "! (dea" ara re"an>ar e" r!d#*t! a" $er*ad!2 es *entrarse en #n ?8"(*! ese*(1(*!2 9#e &enera"$ente

s!n "!s $a/!res *!ns#$(d!res de -e"ad!s *!$! "! s!n n(.!s / @+)enes2 9#e s!n #n &r#! 9#e !ten*(a"$ente *!ns#$e -e"ad!s

n! s!"! en )eran! s(n! 9#e ta$8(n en e" rest! de" a.! a#n9#e este sea *!n $en!r 1re*#en*(a, P!r esta ra>+n ta$8(n se !ta



!r es*!&er "a r!#esta B,

POSICIONAMIENTO DE HELADOS ARTIKA

La estrate&(a de !s(*(!na$(ent! a a"(*arse ser "a 9#e se en*#entra en 1#n*(+n de:

L!s atr(8#t!s ese*'1(*!s de" r!d#*t!: -e"ad!s nat#ra"es de sa8!res d()ers!s,

L!s 8ene1(*(!s 9#e e" r!d#*t! !1re*e: Sa"#d2 /a 9#e es #n -e"ad! nat#ra"0 E*!n+$(*!2 /a 9#e s# re*(! es a**es(8"e ara

*#a"9#(er ers!na0 / a esar de est! e" de ta$a.! de " es (&#a" a" de "!s -e"ad!s de "a *!$eten*(a,

Las !*as(!nes de #s!: En *#a"9#(er $!$ent!2 er! ese*(a"$ente a "a sa"(da de *!"e&(!s2 (nst(t#t!s /X! #n()ers(dades2 en

*#a"9#(er !*a de a.!2 en *as! de )eran! ser !s(8"e *!ns#$(r"! en *#a"9#(er "#&ar2 *#and! se ant!@e,

La *"ase de #s#ar(!: n(.!s2 ad!"es*ente / @+)enes de a$8!s se!s

La *!$eten*(a: En 8#s*a de !8tener #n "#&ar s(&n(1(*at()! en e" $er*ad!2 9#e #eda *!$et(r de $anera *!nstante *!n "as

!tras $ar*as,

3.2.3.0. MARKETING MI

A, Pr!d#*t!

Atr(8#t!s de" r!d#*t!:

La n#e)a &a$a de -e"ad!s Art(4a *!ntaran *!n sa8!r / !"!r a 1r#tas 1res*as2 de 1!r$as d()ersas2 *!nser)and! "as $(s$as

)ers(!nes / ta$a.!s *!n "!s 9#e /a *#enta,

As' ta$8(n "a *a"(dad de" r!d#*t! a esar de" re*(! 8a@! *!ntara *!n "a $e@!r *a"(dad !s(8"e2 !r ser #n r!d#*t! ara #n



$er*ad! r(n*(a"$ente de n(.!s / @+)enes2 este te$a ser t!$ad! *!n $a/!r *!ns(dera*(+n,

%ar*a:

En *#ant! a "a $ar*a esta es #na $ar*a de 1a$("(a2 #est! 9#e e" n!$8re de" 1a8r(*ante Art(4a2 est a*!$a.ad! de" n!$8re

de" r!d#*t! Sa**ra2 ($ar2 *-(se*as2 et*,2 se *!nser)ara e" n!$8re r(n*(a" 5e"ad!s Art(4a2 er! a "a ($a&en de" es9#($a" se

"e $e@!rara dnd!"e #n ase*t! $s er#an!2 de esa 1!r$a (ra $e@!r re"a*(!nad! *!n s# n#e)! "e$a: 3Sa8!r er#an! s(e$re a

t# "ad!7,

E$a9#e: En *#ant! a" e$a9#e ser re$"a>ada "a t'(*a2 !*a -(&(n(*a / *r(t(*ada 8!"sa *!n "a 9#e se resenta8a2 !r e"

e$a9#e de a"#$(n(! #t("(>ad! $a/!r$ente *!$! en)!"t#ra de -e"ad!s2 deend(end! ta$8(n de "a resenta*(+n ! )ers(+n es e"

d(se.! etern! 9#e tendr2 !seer *!"!res / tet! ""a$at()!s2 9#e )a""an en ar$!n'a *!n e" #8"(*! !8@et()! a" 9#e se r!/e*ta,

P!r !tr! "ad! esta n#e)a resenta*(+n r!te&er a" r!d#*t! de 1a*t!res etern!s 9#e #edan restar"e )a"!r / *a"(dad a" -e"ad!2

tendr #na 1!r$a ade*#ada 9#e er$(t(r #na 1*(" a8ert#ra ensada s!8re t!d! ara "!s n(.!s $s e9#e.!s,

Ser)(*(!s: L!s n#e)!s 5e"ad!s Art(4a *!ntaran *!n #n n?$er! ara re*"a$!s en *as! de a"&?n ($re)(st! 9#e !dr'a ($!rt#nar

a" *!ns#$(d!r2 as' $(s$! e" n#$er! ta$8(n ser #t("(>ad! *!$! #na *as(""a ara eresar a-' "as !(n(!nes s!8re e" r!d#*t!

er$(t(end! a "a e$resa tener #n *!n!*($(ent! *!nstante s!8re *+$! est s(end! er*(8(d! e" 5e"ad! / sa8er s( es ne*esar(!

$e@!rar en a"&#nas ase*t!s / as' t!$ar"!s en *!ns(dera*(+n ara #na 1#t#ra e)a"#a*(+n *!n e" 1(n de !1re*er s(e$re "! $e@!r2

sat(s1a*(end! "as ee*tat()as / ne*es(dades de "!s *!ns#$(d!res,

B, Pre*(!

E" re*(! estar !r(entad! a "as )entas *!n e" 1(n de !8tener #n "#&ar s!8resa"(ente / *!$et(t()! en e" $er*ad!, As' ta$8(n2 "a



estrate&(a a #t("(>ar ser "a de" a@#ste de re*(!s2 est!s se&#(rn s(end! "!s $(s$!s en s# $a/!r'a,

Es #n r!d#*t! (nn!)ad!r2 /a 9#e a esar de ser #n r!d#*t! /a e(stente2 e" n#e)! 5e"ad! Art(4a ser !1re*(d! en #na )ers(+n

s(&n(1(*at()a$ente $e@!rada2 s# estrate&(a ser "a de enetra*(+n *!n #n re*(! 8a@!2 /a 9#e es #n r!d#*t! *!n &ran $er*ad!$as()!

P!r re"an>a$(ent! se !1re*ern r!$!*(!nes *!$! 3C!$ra < -e"ad! / e" se&#nd! es a $(tad de re*(!,7

C, P"a>a

La d(str(8#*(+n de" *ana" ser #na d(str(8#*(+n de1ens()a #es ser #n -e"ad! tan 8#en! *!$! e" de "a *!$eten*(a er! n!

ne*esar(a$ente $e@!r, P!r !tr! "ad! ta$8(n ser #na d(str(8#*(+n (nd(re*ta s($"e #es s( 8(en a8ran tr(*(*"!s !r "a *(#dad2 "!s

-e"ad!s ta$8(n sern )end(d!s !r (nter$ed(ar(!s *!$! "! s!n "as t(endas2 et*,

La (ntens(dad de d(str(8#*(+n ser (ntens()a /a 9#e se (ntentara (ntr!d#*(r e" r!d#*t! a t!d!s "!s esa*(!s a "!s 9#e se sea

!s(8"e / as' en*!ntrar e" r!d#*t! ser $s 1*(" / r(d!,

L!s $(e$8r!s ese*'1(*!s de" *ana" sern $(n!r(stas *!$! "! s!n "as 8!de&as ! t(endas2 a#t!ser)(*(!s2 et*

D(str(8#*(+n 1's(*a: La d(str(8#*(+n 1's(*a de" -e"ad! se dar $ed(ante "!s tr(*(*"!s2 as' ta$8(n *!$! !r )ended!res de "a

e$resa2 est!s ed(d!s sern entre&ad!s *!n "a $a/!r ra(de>,

D, Pr!$!*(+n

En "a r!$!*(+n se #t("(>a "a estrate&(a de @a"ar2 #es estar d(r(&(da r(n*(a"$ente a "!s *!ns#$(d!res 1(na"es a" (&#a" 9#e "a



#8"(*(dad 9#e ser !r te"e)(s(+n / rad(!, Antes de e""! es ne*esar(! esta8"e*er "! s(&#(ente:

3.2.3.. O8>e+v"& Pr$!=ale&5

Re"an>ar #n r!d#*t!,

%e@!rar "as )entas,

P!s(*(!nar e" r!d#*t!,

C!$et(r d(&na$ente en e" $er*ad! *!n "as !tras e$resas,

%ensa@e: 3T# sa8es2 s( es r!@!2 es Art(4a72 *!n este $ensa@e se 9#(ere dar a entender 9#e *ada )e> 9#e e" ?8"(*! )e

#n *arr(t! r!@!2 "! (dent(1(9#e *!n "a $ar*a,

%ed(!s: Para re"an>ar e" r!d#*t! se a)!*aran a tra)s de "!s $ed(!s de te"e)(s(+n2 rad(!s2 re)(sta / &(nas a$ar(""as

/ redes s!*(a"es,

3.2.3..2. E&+ra+e;a& =ara $uev"& =r"u!+"&

L! r($er! 9#e se re9#(ere es "!&rar (ntr!d#*(r de "a $e@!r $anera e" r!d#*t!2 !r tant! a" *!rt! "a>!2 e" !8@et()! ser'a 9#e

e" $er*ad! ten&a *!n!*($(ent! de n#estr! r!d#*t!2 es de*(r enetrar e" $er*ad!2 ara en e" $ed(an! "a>!2 "!&rar #n

!s(*(!na$(ent!2 "!&rar e" (t! entre "!s r!d#*t!s a*t#a"es, En e" "ar&! "a>!2 "a !r&an(>a*(+n e)a"#ar e" desarr!""ar n#e)!s

r!d#*t!s2 *"ar! esta2 "#e&! de -a8er *#$"(d! "!s !8@et()!s /a antes "antead!s,

EL PRECIO



E" est#d(! de re*(!s t(ene &ran ($!rtan*(a e (n*(den*(a en e" est#d(! de $er*ad!2 /a 9#e de "a 1(@a*(+n de" re*(! / de s#s !s(8"es

)ar(a*(!nes deender e" (t! de" r!d#*t! a !1re*er,

E" re*(! se de1(ne *!$! "a $an(1esta*(+n en )a"!r de *a$8(! de #n 8(en eresad! en tr$(n!s $!netar(!s2 ! *!$! "a *ant(dad ded(ner!2 9#e es ne*esar(! entre&ar ara ad9#(r(r #n 8(en,

En "as e*!n!$'as de "(8re $er*ad!2 e" re*(! es deter$(nad! !r "as re"a*(!nes de "a !1erta / "a de$anda / s#s 1"#*t#a*(!nes t(enen

*!$! "($(te $'n($! e" *!st! de r!d#**(+n2 s!"! en *!nd(*(!nes e*e*(!na"es este re*(! es s#erad! en "!s *!st!s de r!d#**(+n,

E&+ra+e;a e =re!"&

L!s re*(!s se 1(@arn en 8ase a" $er*ad!2 ara "! *#a" se -a de rea"(>ar "a (n)est(&a*(+n ert(nente2 !r ser #n r!d#*t!

(nn!)ad!r2 /a 9#e n! -a/ r!d#*t!s s($("ares en e" $er*ad!2 ! s( "!s -a/ s# r!"(1era*(+n es $'n($a, En rea"(dad "a 1(@a*(+n de

re*(!s se -ar en 8ase a "!s *!st!s2 tant! de r!d#**(+n *!$! "!s de d(str(8#*(+n2 et*, a "!s 9#e se (n*#rr(r, N#estr!s

re*(!s2 *!$! de t!d!s "!s r!d#*t!s de s# ra$a2 (n*"#(rn en " "!s ($#est!s,

En *#ant! a r!$!*(!nes2 !r )!"?$enes de )enta2 se #ede a"(*ar estas -a*(a "!s (nter$ed(ar(!s *!$er*(antes 9#e )an a

d(str(8#(r e" r!d#*t!2 s(end! !s(8"e a"(*ar #n des*#ent! de" H en "!s re*(!s2 as' ta$8(n en a"&?n $!$ent! dad!2 se

!drn a"(*ar r!$!*(!nes -a*(a "!s *!ns#$(d!res,

C"<=ara!@$ !"$ la !"<=e+e$!a

L!s n()e"es de re*(!s2 s!n $a/!res 9#e "!s de "a *!$eten*(a2 /a 9#e2 n#estr! r!d#*t! es n#e)! e (nn!)ad!r2 ade$s

n#estra r!d#**(+n es se$( artesana", C!ns(derand! a "a *!$eten*(a 9#e d(str(8#/en s#s r!d#*t!s en "a re&(+n2 #na

!8ser)a*(+n 9#e -a*er es 9#e n#estra *!$eten*(a2 /a s!n e$resas $#/ 8(en !s(*(!nadas en e" *a$! de "as &!"!s(nas2

er! "a )enta@a *!$arat()a 9#e desarr!""a$!s n!s!tr!s2 es 9#e n(n&#n! de s#s r!d#*t!s2 t(ene *ara*ter'st(*as (&#a"es a"

n#estr!2 s( 8(en e" r!d#*t! (ntr'nse*!2 es /a 8astante desarr!""ad!2 !r estas *!$a.'as2 n!s!tr!s n! !de$!s a**eder a "!s



re*(!s 9#e e""!s r!!nen2 de8(d! a 9#e e""!s t(enen #na e*!n!$'a a es*a"a,

2.2. De&!ue$+"& =r"<"!"$ale&

L!s des*#ent!s a -a*er2 sern rea"(>ad!s2 !8ser)and! e" )!"#$en de *!$ra 9#e n!s -a&an2 as' !r e@e$"! se !dr dar

#n des*#ent! de" H a a9#e""!s d(str(8#(d!res 9#e *!$ren &randes )!"?$enes,

L!s des*#ent!s -a*(a "!s *!ns#$(d!res2 &an*-!s2 !1ertas2 re*(! de (ntr!d#**(+n2 se )ern 1(@ad!s !ster(!r$ente,

2.0. C"$!"$e& e =a;"

L!s a&!s se -a*en !r ade"antad! / ara a9#e""!s d(str(8#(d!res2 9#e s!n 1re*#entes2 ta$8(n !de$!s -a*er #n s(ste$a

de *!ntra entre&a,

0. LA DISTRI4UCIÓN0.2. Ca$ale& e &+r8u!@$

La $a/!r arte de "!s r!d#*t!res #t("(>an (nter$ed(ar(!s ara ""e)ar s#s r!d#*t!s a" $er*ad!, Trata de 1!r@ar #n *ana" de

d(str(8#*(+n2 es de*(r2 #n *!n@#nt! de !r&an(>a*(!nes (nterdeend(entes2 (n)!"#*radas en e" r!*es! de !ner #n r!d#*t! ! #n

ser)(*(! a d(s!s(*(+n de" *!ns#$(d!r ! de" #s#ar(! de ne&!*(!s2 ara s# #s! ! *!ns#$!

E&+ra+e;a e &+r8u!@$ e?!lu&va

C!ns(ste en "a se"e**(+n / e" esta8"e*($(ent! de #n ?n(*! #nt! de )enta en *ada >!na, Es de*(r2 en #na re&(+n

rede1(n(da2 #n s+"! d(str(8#(d!r re*(8e e" dere*-! e*"#s()! de )ender "a $ar*a / se *!$r!$ete &enera"$ente a n!

)ender $ar*as *!$et(t()as, En *!ntraart(da2 e" d(str(8#(d!r a*eta n! re1eren*(ar $ar*as *!$et(d!ras en "a $(s$a



*ate&!r'a de r!d#*t!s,

N#estr! r!d#*t! es n#e)! / ara s# "an>a$(ent! se re*!$(enda #na d(str(8#*(+n de t(! e*"#s()a0 esta de*(s(+n se

1#nda$enta en r($er "#&ar en "a ($a&en 9#e desea$!s trans$(t(r de n#estra $ar*a2 tant! *!$! e" n()e" de ser)(*(! 9#edesea$!s dar a "!s *"(entes,

Ade$s se e"(&e "a d(str(8#*(+n e*"#s()a /a 9#e se re9#(ere 9#e e" *!ns#$(d!r *!n!>*a / *!ns#$a e" r!d#*t!,

0.0. 6B$!ul"& !"$ l"& !a$ale&

Se !tara !r #na estrate&(a de t(! =ull2 *#/a 1(na"(dad es t(rar de" *!ns#$(d!r $ed(ante #na 1#erte r!$!*(+n rea"(>ada !r

e" r!(! 1a8r(*ante2 9#e *!ns(&a &enerar de$anda / atraer a" *!ns#$(d!r -a*(a e" *ana"2 "! 9#e est($#"ar a" d(str(8#(d!r a

tener en e(sten*(a e" r!d#*t!,

. LA PROMOCIÓN

La $er*ad!te*n(a $!derna re9#(ere $s 9#e s($"e$ente #n 8#en r!d#*t!2 deter$(nar #n re*(! atra*t()! / !ner"! a "a

d(s!s(*(+n de" *"(ente $eta

Las e$resas ta$8(n de8en *!$#n(*arse *!n s#s *"(entes / s#s $ensa@es n! de8en ser a" a>ar,

.2. O8>e+v"&

Dar a *!n!*er e" n#e)! r!d#*t! &!$(tas *!n "(*!r "!&rand! #na enetra*(+n de $er*ad! / "a re1eren*(a de n#estr!s 1#t#r!s

*!ns#$(d!res

L#e&! de "!&rar (ntr!d#*(r e" r!d#*t! en e" $er*ad! se 8#s*a a#$entar "a art(*(a*(+n de "!s *!ns#$(d!res



3. LA PU4LICIDAD

La #8"(*(dad s!"! #ede tener (t! !r "!s $ensa@es #8"(*(tar(!s2 t(enen e1e*t! de *!$#n(*ar 8(en e" $ensa@e,

L!s 8#en!s $ensa@es #8"(*(tar(!s s!n ese*(a"$ente ($!rtantes en e" a$8(ente #8"(*(tar(! a*t#a",

3.2. O8>e+v"&

E" !8@et()! de "a #8"(*(dad es #na tarea de *!$#n(*a*(+n ese*'1(*a 9#e se de8e "!&rar *!n #n $er*ad! $eta d#rante #n

er(!d! deter$(nad!,

L!s !8@et()!s s!n de *ar*ter (n1!r$at()! / ers#as()!:

• Dar a *!n!*er e" r!d#*t! 9#e se !1re*e• L!&rar #n 8#en !s(*(!na$(ent! en "a $ente de" *!ns#$(d!r 9#e /a *!n!*e "a e$resa,

3.0. E&+ra+e;a& e =u8l!a

Pu8l!" "8>e+v"

E" ?8"(*! !8@et()! de "a #8"(*(dad estar !r(entad! a n#estr!s 1#t#r!s *!ns#$(d!res @+)enes $a/!res de edadese*'1(*a$ente de "a re&(+n,

Me"& e !"<u$!a!@$A$u$!"& e$ +elev&@$

Dar a *!n!*er e" r!d#*t! !r #n $ed(! de *!$#n(*a*(+n $as()a n!s a/#dara 9#e sea *!n!*(d! !r t!d! t(! de

?8"( ( d " d 8@ t( " " t ( t d d t ( " @ d



?8"(*!2 s(end! e" $er*ad! !8@et()! !r e" *#a" esta$!s (nteresad!s2 de esta $anera se *!$#n(*ara e" $ensa@e de

1!r$a *!-erente !r este $ed(! en1!*nd!n!s en n#estr! #8"(*! !8@et()! a" $!$ent! de e"a8!rar n#estr! $ensa@e,A$u$!"& e$ ra"

Se 9#(ere ta$8(n *!$#n(*ar n#estr! r!d#*t! !r este $ed(! de *!$#n(*a*(+n $as()a e" *#a" es a**es(8"e ara

se*t!res en "a *#a" "a te"e)(s(+n n! a8ar*a,A*!'e& =u8l!+ar"&

Ut("(>are$!s ta$8(n "!s a1(*-es #8"(*(tar(!s *!$! #na -erra$(enta *!$"e$entar(a de *!$#n(*a*(+n de n#estr!

r!d#*t! s(t#and! est!s a1(*-es en "#&ares *"a)e d!nde e" $ensa@e se trans$(ta de 1!r$a e1e*t()a,A$u$!"& e$ $+er$e+

Internet es #n ($!rtante $ed(! de *!$#n(*a*(+n 9#e en "a a*t#a"(dad -a t!$ad! #na ($!rtan*(a *!ns(dera8"e e" *#a"

ar!)e*-are$!s ara (n*re$entar "a *!$#n(*a*(+n /a trans$(t(da !r "!s an#n*(!s en te"e)(s(+n2 rad(! /2 a1(*-es

#8"(*(tar(!s

Pr"<"!@$ e ve$+a&Se a"(*ara estrate&(as de $er*-and(s(n& 9#e *!ns(ste en ers#ad(r a" *"(ente ara ad9#(r(r e" r!d#*t!,



3.0. PLAN DE CAPACITACIÓN

3.0.2. L"& "8>e+v"& e la !a=a!+a!@$

%$ala: C!ntr(8#(r a $e@!rar e" ser)(*(! de aten*(+n a "!s *"(entes !r arte de "!s )ended!res de -e"ad!s,

Pr"=@&+": C!ntr(8#(r a "a &est(+n e1e*t()a de" ers!na" de )entas,

O8>e+v" 2: E$"ear "!s *!n!*($(ent!s ad9#(r(d!s ara ense.ar"es a "!s )ended!res "as t*n(*as a)an>adas

de ATENCIÓN AL CLIENTE,

O8>e+v" 0: A#$entar "a sat(s1a**(+n de "!s *"(entes *!n rese*t! a" trat! 9#e re*(8en !r arte de "!s)ended!res a" $!$ent! de ad9#(r(r #n r!d#*t! -e"ad!,

3.0.0. L"& &u>e+"& e la !a=a!+a!@$

Para e1e*t!s de" resente P"an de Caa*(ta*(+n "a !r(enta*(+n est d(r(&(da a:

• Vended!res ant(&#!s,• Vended!res n#e)!s ers!na" re*(n (n*!r!rad! a "a e$resa,

3.0.. L"& =er*le&



/-34 Aendedores antiguos

• Un )ended!r ant(&#! *!n!*e / est *!$r!$et(d! *!n "!s !8@et()!s de "a e$resa,• Ent(ende 9#e reresenta a "a e$resa en "!s d(1erentes #nt!s de "a *(#dad,• C!n!*e e" re&"a$ent! (ntern! de "a e$resa,• Est *!$r!$et(d! *!n s# tra8a@!,• Est red(s#est! a 8r(ndar #n trat! *!rd(a" a t!d!s "!s *"(entes 9#e a*#dan a " ara

ad9#(r(r #n r!d#*t! de "a e$resa,• Est *!$r!$et(d! de $anera )!"#ntar(a2 ent#s(asta2 r!a*t()a / *reat()a *!n "a

e$resa,• E@er*e s#s dere*-!s / res!nsa8("(dades "a8!ra"es *!n "a $(s$a *!n)(**(+n 9#e s#s

de$s dere*-!s -#$an!s,• C#enta *!n )a"!res t(*!s / $!ra"es,• Est *!$r!$et(d! *!n e" *#(dad! de" $ed(! a$8(ente2 #es n! er$(te 9#e "as

en)!"t#ras de "!s r!d#*t!s ARTI6A se en*#entren t(radas en "a *a""e,• Es #na ers!na !t($(sta2 *!n a$"(a *aa*(dad de d("!&! / *!n*erta*(+n2 *!n

t!"eran*(a / reset! !r "as (deas (ndeend(ente$ente *!(n*(dan ! n! *!n s#s r!(as

(deas,• T(ene *aa*(dad ne&!*(ad!ra,

/-3- Aendedores nuevos

• Est red(s#est! a 8r(ndar #n trat! *!rd(a" a t!d!s "!s *"(entes 9#e a*#dan a " ara

ad9#(r(r #n r!d#*t! de "a e$resa,

• Est *!$r!$et(d! de $anera )!"#ntar(a2 ent#s(asta2 r!a*t()a / *reat()a *!n "a



e$resa,• C#enta *!n )a"!res t(*!s / $!ra"es,• Es #na ers!na !t($(sta2 *!n a$"(a *aa*(dad de d("!&! / *!n*erta*(+n2 *!n

t!"eran*(a / reset! !r "as (deas (ndeend(ente$ente *!(n*(dan ! n! *!n s#s r!(as(deas,

• T(ene *aa*(dad ne&!*(ad!ra,

3.0.3. E&+ru!+ura !urr!ular

Para e" e1e*t! de" resente P"an de Caa*(ta*(+n se -a re)(st! tra8a@ar *!n "a s(&#(ente estr#*t#ra *#rr(*#"ar

8s(*a:

Ta8la F5 E&+ru!+ura !urr!ular =ara la !a=a!+a!@$.

CATEGOR9A INDICADOR DE ITO

Ge&+@$ e*e!+va Gest(+n de" ta"ent! -#$an!

desarr!""! / *aa*(ta*(+n de"

ers!na",

Ge&+@$ Par+!=a+va Sens(8("(>a*(+n a$8(enta",

Re"a*(!nes *!n e" ent!rn!,


3.0.. Ie$+*!a!@$ e $e!e&ae& e !a=a!+a!@$



Ta8la 5 Ne!e&ae& e !a=a!+a!@$.

CATEGOR9A COMPONENTES PRIORIDAD TEMXTICA

GESTIÓN E%ECTI6A Gest(+n de" ta"ent! -#$an!, Gest(+n de" ta"ent! -#$an!,

A#t!est($a,

Desarr!""! ers!na",

t(*a / )a"!res,

GESTIÓN PARTICIPATI6A Sens(8("(>a*(+n a$8(enta", Ed#*a*(+n a$8(enta",

Interreta*(+n a$8(enta",

Sens(8("(>a*(+n de "as reas

r!te&(das,

Sens(8("(>a*(+n de "as )'as

?8"(*as,

Re"a*(!nes *!n e" ent!rn!, T*n(*as de *!$#n(*a*(+n,

D("!&!,

Orat!r(a,

Caa*(dad de es*#*-a,



%UENTE 25 Ela8"ra!@$ Pr"=a

3.0.. Ie$+*!a!@$ e !"<=e+e$!a&

• Caa*(dad ne&!*(ad!ra• Inte&r(dad• C!$r!$(s! t(*!• C!$#n(*a*(+n asert()a• L(dera>&!• Pr! a*t()(dad• C!$rens(+n de "!s de$s• Reset!• In1"#en*(a• S!*(a8("(dad• C!n1(an>a en #n! $(s$!• %!t()a*(+nX!r(enta*(+n de "!&r!• C!$r!$(s!• In(*(at()a• Or(enta*(+n -a*(a e" ser)(*(!• D(s*("(na Es*#*-a a*t()a• Pers#as(+n

3.0.. C"$!"$e& =ara la <=le<e$+a!@$ el Pla$ e Ca=a!+a!@$

Para 9#e e" P"an de Caa*(ta*(+n #eda ($"e$entarse se re9#(ere 9#e se *#$"an "as s(&#(entes

*!nd(*(!nes:

• V!"#ntad !"'t(*a de" $s a"t! n()e" ara 9#e se ($"e$ente e" P"an,• V!"#ntad ara 1a)!re*er e" a*!$a.a$(ent! / retr!a"($enta*(+n de "!s r!*es!s de *aa*(ta*(+n,



/ • Caa*(dad ara d(se.ar #n s(ste$a 9#e *!ntr(8#/a a" 1!rta"e*($(ent! de *!$eten*(as a n()e" (nd()(d#a"

/ !r&an(>a*(!na",• Caa*(dad ara esta8"e*er #n s(ste$a de $!n(t!re! / e)a"#a*(+n 9#e 1a)!re>*a 9#e se a"*an*en e"

&rad! de *!$eten*(as "!&radas,

3.0.F. M"alae& e !a=a!+a!@$

L!s $t!d!s de *aa*(ta*(+n estarn a*!rde *!n "as $!da"(dades de *aa*(ta*(+n, En tant! se trata de

*aa*(ta*(+n de ad#"t!s se r!$#e)e e" arend(>a@e s(&n(1(*at()! a art(r de "as r!(as eer(en*(as de "!s

art(*(antes, Se "antea $!da"(dades de *aa*(ta*(+n )()en*(a" 9#e (n*!r!ra e" en1!9#e de arender

-a*(end! / -a*er arend(end!, Se r!$#e)e e" 1!rta"e*($(ent! de *aa*(dades de arend(>a@e tant! a n()e"

(nd()(d#a" / *!"e*t()! en 8ase a "a d(s!n(8("(dad de re*#rs!s $ater(a"es de *ada s(t(!,

Las $!da"(dades de *aa*(ta*(+n 1!r$a" "antean #n es9#e$a &rad#a" de arend(>a@e a*!rde *!n "as

1#n*(!nes de" ers!na" / "as r!/e**(!nes estrat&(*as de desarr!""! (nst(t#*(!na",

Las $!da"(dades de *aa*(ta*(+n n! 1!r$a"2 9#e se rea"(>an )'a *#rs!s2 ta""eres2 se$(nar(!s2 entre !tr!s2 s!n

d(se.ad!s ar!(ada$ente de ta" $anera 9#e 8#s9#en #n e9#("(8r(! entre *ant(dad / *a"(dad de (n1!r$a*(+n

*!$art(da ten(end! resente 9#e "! 9#e se 8#s*a s!n arend(>a@es s(&n(1(*at()!s, Est!s e)ent!s de

*aa*(ta*(+n de8en ade$s 1!rta"e*er "as *!$eten*(as de arender a arender de ta" $anera 9#e "!s

art(*(antes n! se 9#eden sat(s1e*-!s *!n "!s arend(>a@es ad9#(r(d!s s(n! $!t()a a 9#e se r!1#nd(*e de

$anera ers!na" ! *!"e*t()a,

MODALIDAD DESCRIPCIÓN

%ORMAL Te*n(1(*a*(+n Pr!&ra$a ara e" ers!na" 9#e



n! *#enta *!n t*n(*as

ar!(adas ara "a aten*(+n a"

*"(ente,

NO %ORMAL C#rs!s A*t()(dades de *aa*(ta*(+n de

d#ra*(+n )ar(a8"e 9#e 1a)!re*e "a

ese*(a"(>a*(+n te$t(*a,

Ta""eres A*t()(dades de *aa*(ta*(+n

d!nde se r()("e&(a "a

*!nstr#**(+n art(*(at()a de"

*!n!*($(ent! / 1a)!re*e e" (nter

arend(>a@e,

Inter*a$8(! de

eer(en*(as,

Re#n(!nes de (nter arend(>a@e

s!8re t+(*!s de1(n(d!s 9#e

er$(te "a r!1#nd(>a*(+n

te$t(*a / "a (dent(1(*a*(+n de

"e**(!nes arend(das,

Caa*(ta*(+n

de ers!na a

ers!na,

%e*an(s$! de arend(>a@e entre

ares,

3.0.. Lu;are& e !a=a!+a!@$



La *aa*(ta*(+n 9#e se 8r(ndar a "!s )ended!res se rea"(>ar a" (nter(!r de "as (nsta"a*(!nes de "a e$resa,

En *as! de ta""eres2 se !drn rea"(>ar en e" *a$! $(s$!2 es de*(r2 en "a *(#dad,

3.0.21. L"& !a=a!+a"re&

La ($"e$enta*(+n de este "an de Caa*(ta*(+n estar a *ar&! de #na e$resa eterna2 es de*(r2 se

*!ntratar a ers!na" ese*(a"(>ad! 9#e 1!r$e a "!s )ended!res en "!s 'te$s /a des*r(t!s,

3.0.22. Pre&u=ue&+"

La *aa*(ta*(+n estar a *ar&! de": INSTITUTO PARA EL DESARROLLO E%PRESARIAL Y AD%INISTRATIVO f IDEA,

Ilu&+ra!@$ 25 L";" e IDEA

%ue$+e5 P;$a 7e8 IDEA

IDEA2 es #na As!*(a*(+n C()(" s(n 1(nes de "#*r!2 #na Es*#e"a de Ne&!*(!s / #n Inst(t#t! de Ed#*a*(+n S#er(!r

*!n Res!"#*(+n %(n(ster(a" <=KKED / Res!"#*(+n D(re*t!ra" ;=;;ED, Na*e en <KKK2 *!$! res#"tad!

de #na etaa de (n)est(&a*(+n / d(se.! de r!&ra$as ed#*at()!s ara res!nder a "a *re*(ente ne*es(dad de "a

$(*r!e$resa / de" $er*ad! "a8!ra" en e" *#a" e" $a/!r !r*enta@e de #est!s de tra8a@! estn !*#ad!s !r



/ / @ @

ers!nas *!n 1!rta"e>as / *aa*(dades d(1erentes de "as 9#e -an ad9#(r(d! a*ad$(*a$ente /2 en $#*-!s

*as!s2 ad9#(r(das en "a r*t(*a d(ar(a,

En "a a*t#a"(dad IDEA tra8a@a en *!n)en(! *!n "a Un()ers(dad Na*(!na" San A&#st'n,

Se "antea *aa*(tar a" Je1e de Ventas2 en esta (nst(t#*(+n2 "#e&! " r!*eder a ($art(r s#s *!n!*($(ent!s

ad9#(r(d!s a "!s de$s tra8a@ad!res,

E" *!st! de" Se$(nar(! Ta""er CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE es de SX, ;,;;,

D#ra*(+n: < -!ras <K:;; a :;; -!ras,

E" r!&ra$a (n*"#/e:

• %ater(a" de est#d(!,

• Cert(1(*ad!,

E!s(t!ra: L(*, NANCY CAR%EN ALVARE PEA Ases!ra / e!s(t!ra en te$as de desarr!""!

!r&an(>a*(!na"2 t(*a2 *a"(dad en e" ser)(*(!2 aten*(+n a" *"(ente2 et(9#eta / r!t!*!"!2 entre !tr!s, D!*ente en e"Inst(t#t! IDEA / en !tras (nst(t#*(!nes de rest(&(!, A*t#a"$ente es D(re*t!ra A*ad$(*a de" CEO Santa

n&e"a, Ed#*ad!ra de "a Un()ers(dad Part(*#"ar In*a Gar*("a>! de "a Ve&a,

Te$ar(!:

• La *a"(dad en e" ser)(*(! a" *"(ente



• 5erra$(entas ara dete*tar (nter1eren*(as en "a *a"(dad de" ser)(*(! *#e""!s de 8!te""a

• E" *"(ente *!$! *entr! )(ta" de "a !r&an(>a*(+n tr(n&#"! de" ser)(*(!

• T(!"!&'as de *"(entes / s#&eren*(as de a8!rda@e

• L!s $!$ent!s de "a )erdad / "a sat(s1a**(+n de" *"(ente

• La *!$#n(*a*(+n X ($!rtan*(a X 8arreras / s# re"a*(+n *!n e" ser)(*(! a" *"(ente,

• E" restad!r de" ser)(*(!2 s# $!t()a*(+n eterna / a#t! $!t()a*(+n ne*esar(! ara estar d(s#est! ara

8r(ndar #n ser)(*(! de *a"(dad,

Este r!&ra$a t(ene #na d#ra*(+n de = d'as2 -!ras !r d'a2 !r "! 9#e e" Je1e de Ventas !dr as(st(r !r "as

tardes,

Este *#rs! se d(*tar en "a *(#dad de L($a2 !r "! 9#e se a&re&arn "!s *!st!s de estad'a = d'as:

5!te" SX, =;;,;;

A"($enta*(+n SX, ;;,;;

Pasa@es sX, ;;,;;

I$re)(st!s: SX,;;,;;

COSTO TOTAL: SX, <;,;;



La *aa*(ta*(+n a "!s de$s tra8a@ad!res !r arte de" @e1e de )entas se rea"(>ar !r "as $a.anas2 antes de

sa"(r a" *a$! "a8!ra" a "as <;:;; a$2 /a 9#e en este -!rar(! n! -a/ )entas de -e"ad!s,

La (n)ers(+n ser de SX,<;;,;;2 (n*"#/e e" $ater(a" de est#d(!2 "a(*er!s,

COSTO TOTAL DE CAPCAITACIgN EN LA E%PRESA: SX, <;,;;

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES



CONCLUSIONES

• 5ELADOS ARTI6A n! *!ns(dera e" P"an de $ar4et(n& *!$! #na 1#erte -erra$(enta de a!/! en "a &est(+n de "a e$resa,• EL ers!na" *!ntratad! ara "as )entas de -e"ad!s n! *#$"e *!n "!s re9#(s(t!s ne*esar(!s ara e" #est!,• L!s )ended!res de -e"ad!s de RTI6A n! se s(enten *!$r!$et(d!s *!n "a e$resa,• N! t!d!s "!s *"(ente se s(enten a &#st! *!n e" trat! 9#e re*(8en a" $!$ent! de *!$rar #n -e"ad!,• L!s )ended!res n! *#entan *!n t*n(*as de )entas / aten*(+n a" *"(ente,• L!s d#e.!s n! rea"(>an en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes,• N! *!ns(dera a "a #8"(*(dad *!$! #n $ed(! ara ""e&ar a #n $a/!r $er*ad!,

RECOMENDACIONES

• I$"e$entar #n P"an de Re*"#ta$(ent! de Pers!na",• Br(ndar *aa*(ta*(+n *!nstante$ente a "!s tra8a@ad!res,• %antener #na re"a*(+n $s estre*-a *!n s#s tra8a@ad!res,• Rea"(>ar en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes2 as' *!$! s#s ne*es(dades / e(&en*(as,• Rea"(>ar #8"(*(dad en d(1erentes $ed(!s de *!$#n(*a*(+n,

4I4LIOGRA%9A



• Ser)(*(! Na*(!na" de reas Nat#ra"es Pr!te&(das !r e" Estad!, P"an de Caa*(ta*(+n de" Pers!na" / "!s A*t!res 9#e

Part(*(an en "a Gest(+n de "as reas Nat#ra"es Pr!te&(das de" Per? _en "'neah: d!*#$ent! e"e*tr+n(*! de Internet2 L($a Per?2 Ar)a"! Car"!s2 a&!st! ;;K2 _1e*-a de *!ns#"ta: ; n!)(e$8re ;<=h, D(s!n(8"e en:

i-tt:XX,sernan,&!8,eXsernanXar*-()!sX8(8"(!te*aX#8"(*a*(!nesXP"anH;Caa*(ta*(!n,d1 j• Pr!d#*t!s Art(4a2 5e"ad!s ARTI6A S,R,L,2 D(s!n(8("(dad en: i-tt:XX,-e"ad!sart(4a,*!$,eXr!d#*t!s,-t$j• _<h -tt:XXes,(4(ed(a,!r&X(4(XE$resar(!• _h F#nda$ent!s de %ar4et(n&2 Seta Ed(*(+n2 de 6!t"er P-("( / Ar$str!n& Gar/2 Prent(*e 5a""2 ;;2 P&, <=,• _h 5("ar/ P#tna$2 k T-e $ean(n& !1 W$ean(n&W l2 en Mind- Lang$age and Reali!+ 2 Ca$8r(d&e Un()ers(t/ Press <K2 &s,

<• _=h %ASEDA2 n&e" P!"a, Gest(+n de "a Ca"(dad, %ar*!$8! S,A, B!(are# Ed(t!res <KK,•

%an4(2 N Gre&!r/, Princi&ios de Econom/a, %* Gra 5("",

ANEOS

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario



ANEOS

ANEO 2

GU9A DE ENTRE6ISTA PARA LOS DUEOS DE HELADOS ARTIKA S.R.L.

Est($ad! Se.!rXa:

Le a&rade*ere$!s $#*-! a Ud, ded(*ar #n!s $(n#t!s ara res!nder a "as re&#ntas de esta entre)(sta, S#s res#estas sern

tratadas de 1!r$a *!n1(den*(a" / sern de $#*-a #t("(dad ara n!s!tr!s,

2. [C@<" &e a$<@ a !rear e&+a e<=re&a\ AL (n(*(! "a 1a$("(a %e@'a e$e>+ e"a8!rand! -e"ad!s ara s# -!&ar2 s#s )e*(n! / a$(&!s a" r!8ar"!s2 "!s an($ar!n a 9#e

e"a8!raran $s ara )ender"!s entre e""!s2 es as' 9#e !*! a !*! "a de$anda 1#e (n*re$entnd!se, Y na*(+ s# e9#e.a

e$resa artesana",C!n e" t(e$!2 se -(*(er!n $s *!n!*(d!s !r s# de"(*(!s! sa8!r2 es as' 9#e *!$! 1a$("(a de*(den e$render s# r!(a

e$resa de -e"ad!s, Na*(er!n /a -a*e $s de <; a.!s, A*t#a"$ente s!n $#/ *!n!*(d!s en e" $er*ad! are9#(e.!2 / -a*e #n!s a.!s e$rend(er!n #n n#e)! ret!2 #es se 1#er!n a

"a *a(ta" L($a ara *!n9#(star $s a"adares er#an!s,0. [De&e !u$" e<=ez@ a *u$!"$ar\

E$e>+ a !erar *!$! e$resa -a*e $s de <; a.!s, Se (ns*r(8(+ en "a SUNAT e" < de !*t#8re de <KK=,. [C@<" e&+ "r;a$zaa &u e<=re&a\

2ERE34E

Ilu&+ra!@$ 05 Or;a$;ra<a e HELADOS ARTIKA S.R.L.



2ERE34E2E3ER5

$0%3%&4R$/R

&%&4E34E$0%3%&4R4%

6/

7E8E $EPR/$U99%:3

/BRER/&

509E3ER/

7E8E $E6E34&

REPR4%$/RE&

9/34$/R

%ue$+e 05 Ela8"ra!@$ Pr"=a

3. [Cue$+a !"$ =r$!="& a<$&+ra+v"&\ [Cule& &"$\ [L"& a=l!a\

o Su8"r$a!@$ e $+ere&e& =ar+!ulare&, a l"& $+ere&e& ;e$erale& e la e<=re&a.o U$a e <a$".o U$a e Dre!!@$.o Ce$+ralza!@$.o Jerar(uBa.o D()(s(+n de" tra8a@!,

o Au+"ra # re&="$&a8la.o D&!=l$a.o Re<u$era!@$ =er&"$al.o E(ua.o Ore$.o Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!,

o In(*(at()a,o E&=Br+u e e(u=".



. [-u +!$!a& ava$zaa& e a+e$!@$ al !le$+e !"$"!e\ [Cule& a=l!a\o Ca"(dad en e" ser)(*(!o P"an de $ar4et(n&o Gest(+n de Ca"(dad

S' "as *!n!*e2 er! "as a"(*a de 1!r$a 8s(*a2 es de*(r2 n! *#entan *!n "anes ! (n1!r$es 9#e "as s#stenten2 er! en e"

r!*es! de e"a8!ra*(+n se es1#er>an / tra8a@an ard#a$ente ara n! tener 1a""as / tener #n r!d#*t! *!n "!s estndares

de *a"(dad ade*#ad!s,

C!n rese*t! a" "an de $ar4et(n&2 n! se t(ene #n!2 / ta$!*! se rea"(>a #8"(*(dad en "!s $ed(!s de *!$#n(*a*(+n2

*!$! e$resa re1(eren (n)ert(r en ($a&en #n(1!r$es,

. Para la a+e$!@$ al !le$+e &e vale e al;u$a +!$!a e$ e&=e!alN!2 a" ers!na" de )enta -e"ader!s s!"! se "es 8r(nda e" *arr(t! / "!s -e"ad!s2 es s# res!nsa8("(dad *+$! rea"(*en "a )enta,

. Su =er&"$al e&+ !a=a!+a" " &e le !a=a!+a e$ al;u$a +!$!a e$ e&=e!alN!2 #es "a $a/!r'a /a tra8a@a $#*-! t(e$! en este r#8r!2 / *!n!*en *+$! rea"(>ar e" r!*es! de )enta,

F. [C"$"!e la& e?;e$!a& e &u& !le$+e&\ [Cree (ue &"$ <="r+a$+e&\ [Puee <e$!"$ar u$a& !ua$+a&\ [C@<" &e

e$+er@ e e&+a& e?;e$!a&$e!e&ae&\N! -e$!s rea"(>ad! en*#estas ara sa8er s# &rad! de sat(s1a**(+n *!n n!s!tr!s2 er! "es 8r(nda$!s *a"(dad r!d#*t!s

e"a8!rad!s *!n $ater(a r($a 9#e *#enta *!n "a de8(da *ert(1(*a*(+n / s(e$re 8#s*a$!s "a 1!r$a de !1re*er n#e)!s

r!d#*t!s2 9#e sean atra*t()!s / de"(*(!s!s, Ade$s n!s es1!r>a$!s ara 9#e e" re*(! n! )ar'e $#*-!2 s(n! !1re*er #n! 9#esea a" a"*an*e de t!d!s "!s 8!"s(""!s,

. [C"$"!e e?=ere$!a& e?+"&a& e e<=re&a& e 'ela"& (ue 'a!e$ =u8l!a\ [C"$&era e&+a& e?=ere$!a&

<="r+a$+e& !"<" =ara a=l!arla& e$ &u e<=re&a\

La #8"(*(dad a/#da a dar a *!n!*er n#estr! r!d#*t! a !tr!s $er*ad!s2 er! "a (n)ers(+n en est!s $ed(!s es a"ta2

*!ns(dera$!s 9#e "as &randes e$resas #eden (n)ert(r en est!2 er! n!s!tr!s re1er($!s dest(nar ese $!nt! a !tras



a*t()(dades2 *!$! ren!)a*(+n de #n(1!r$es2 s!$8r(""as2 8an*!s,21. [-u +a$ <="r+a$+e !"$&era (ue e& u$ =la$ e <ar:e+$;\

Es #na -erra$(enta de &ran a/#da2 #es er$(te $ane@ar e1(*(ente$ente "!s re*#rs!s de "a e$resa2 1a*("(ta e" *!ntr!" de "a

&est(+n,22. [Cue$+a !"$ u$ =la$ e <ar:e+$;\ [S !ue$+a !"$ u$", "8+uv" l"& re&ul+a"& (ue e&=era8a\

N!2 #es s!$!s #na e$resa e9#e.a / *!ns(dera$!s 9#e *!nta$!s *!n eer(en*(a 9#e n!s resa"da2 ta" )e> *!n e"

t(e$! !dr'a$!s ($"antar #n!2 es! ta$8(n ser de a*#rd! *!$! )a/an a#$entand! "a de$anda de n#estr!s r!d#*t!s,20. [-u e& !ala +"+al =ara u&+e\

Br(ndar #n r!d#*t! e"a8!rad! a 8ase de (ns#$!s 9#e *#enten *!n "a *ert(1(*a*(+n ade*#ada2 !1re*er d()ers!s sa8!res a

re*(!s a**es(8"es,2. [C"$&era a la& "+ra& e<=re&a& e 'ela"& !"<" *uer+e& !"<=e+"re&\

S'2 #es /a t(enen #n $er*ad! &anad! 9#e en !*as(!nes es d(1'*(" ers#ad(r"!s a 9#e ree$"a*en s#s $ar*as re1er(das,

Us#a"$ente "a &ente ad#"ta es $#/ *e.(da a s#s *!st#$8res / d#dan de "!s n#e)!s r!d#*t!s,

ANEO N]0



GU9AS DE O4SER6ACIÓN PARA LOS 6ENDEDORES DE HELADOS ARTIKA

O4JETI6O

Sens(8("(>ar a" )ended!r de -e"ad!s *!n e" ent!rn! en d!nde )a a tra8a@ar, La $(s(+n de "!s )ended!res d#rante s# er(!d! tra8a@!2

ser "a de !1re*er "as d(1erentes )ar(edades de -e"ad!s 9#e !1re*e ARTI6A a" $er*ad! are9#(e.!,

CARACTER9STICAS GENERALES

En este tra8a@! de (n)est(&a*(+n n! rea"(>are$!s en*#estas d(re*ta$ente a "!s )ended!res2 s(n! rea"(>are$!s #na !8ser)a*(+n de

*a$!2 *!n e" 1(n de *!n!*er *+$! at(enden a "!s d(1erentes *"(entes2 *+$! es s# trat!2 s# a*t(t#d,

La $a/!r arte de "a &#'a se !dr ""enar -a*(end! #n e@er*(*(! sen*(""! de !8ser)a*(+n tratand! de an!tar t!d! "! 9#e se en*#entre

en rea de (nter)en*(+n, In*"#s! a9#e""!s deta""es 9#e de $!$ent! #eden are*er !*! ($!rtantes ! (ns(&n(1(*antes2 !drn

res#"tar re"e)antes en #n 1#t#r!,

La G#'a de O8ser)a*(+n ser)(r de a/#da ara *!n!*er "a 1!r$a de trat! 8r(ndad! a "!s *"(entes !r arte de "!s )ended!res2 / "a

*a"(1(*a*(+n n!s a/#dar a rea"(>ar #na $e@!r e)a"#a*(+n,

INSTRUCCIONES

La &#'a de !8ser)a*(+n *!rres!nde a (n)est(&a*(+n rea"(>ada en e" *a$!2 es de*(r2 ser (n1!r$a*(+n re*!"e*tada a art(r de "!s

re*!rr(d!s 9#e se -a&an en e" rea de (nter)en*(+n2 (n*"#/end! entre)(stas (n1!r$a"es *!n a"&#n!s )ended!res de -e"ad!s,

Para a9#e""as re&#ntas 9#e re9#(eran #na *a"(1(*a*(+n2 se #t("(>ar #na $ed(da de" < a" en d!nde < es "a *a"(1(*a*(+n $s 8a@a /

"a $s a"ta, Ade$s2 en *as! de n! e(st(r e" *!n*et! s!8re e" *#a" se est re&#ntand!2 se de8er an!tar ;, Es ($!rtante n!tar



9#e en a"&#n!s #nt!s ser ne*esar(!2 ade$s de *a"(1(*ar2 -a*er #na 8re)e des*r(*(+n de "a r!8"e$t(*a "anteada2 !r "! 9#e "es

re*!rda$!s "eer *#(dad!sa$ente *ada #nt! de a$8as &#'as,

Ta8la 215 Cr+er"& e Cal*!a!@$

CALI%ICACIÓN CRITERIO

1 N! e(ste *!n*et! s!8re e" *#a" se est re&#ntand!,

2 %#/ 8a@!,

0 Ba@!,

Re&#"ar,

3 B#en!,

%#/ 8#en!,%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE I5 HIGIENE PERSONAL DEL 6ENDEDOR

Ta8la 225 Cal*!a!@$ e la ';e$e =er&"$al el ve$e"r

0*7*"@" 5"+B<@=$ "$

A"@"<+ =$*>*=*E@ <(B"+A=*E@

U$*"r<e !"<=le+".

U$*"r<e l<=".

Ma$"& l<=a&%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a



PARTE II5 EL CARRITO

Ta8la 205 Cal*!a!@$ el !arr+""$ =++*6< =$*>*=*E@ <(B"+A=*E@

Carr+" l<=".

Cue$+a !"$ 8"l&+a =ara

!"l"!ar l"& e<=a(ue& e l"&

'ela"&.

Cue$+a !"$ &"<8rlla.%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE III5 PUNTO DE 6ENTA

Ta8la 25 Cal*!a!@$ el Pu$+" e 6e$+a

5F@6< " A"@6= CALI0ICACIÓN O1SERVACIÓN

E& a!!e&8le.

E&=a!" =^8l!" &e;ur".Cer!a e rea& e="r+va&.

Cer!a e >ue;"& $*a$+le&.

Lu;ar !"$ ;ra$ a*lue$!a e

=er&"$a&.%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a



PARTE I65 %ORMA DE 6ENTA

Ta8la 235 Cal*!a!@$ e *"r<a e ve$+a

><+;= " A"@6= CALI0ICACIÓN O1SERVACIÓN

Mue&+ra u$a &"$r&a.

E& a<a8le.

T"$" e v"z ae!ua".

E& !ar&<+!".

Cue$+a !"$ +""& l"&

=r"u!+"& (ue le &"l!+a$ l"&

!le$+e&.

Cue$+a !"$ &e$!ll" =ara ar

vuel+".

Pr"<ueve la ve$+a e 'ela"&

a$u$!a l"& =r"u!+"& (uee&+ ve$e$"Q.

%ue$+e 5 Ela8"ra!@$ =r"=a



ANEO N]

Ó



CUESTIONARIO DE SATIS%ACCIÓN DEL CLIENTE SO4RE EL SER6ICIO DE 6ENTA

Est($ad! Se.!rXa *"(ente:

Le a&rade*ere$!s $#*-! a Ud, ded(*ar #n!s $(n#t!s ara *!$"etar este *#est(!nar(!, S#s res#estas sern tratadas de 1!r$a

*!n1(den*(a" / sern de $#*-a #t("(dad ara n!s!tr!s2 er$(t(nd!n!s a"*an>ar $e@!ras / 8r(ndar"e #n $e@!r ser)(*(!,

2. [De&e 'a!e !u$+" +e<=" !"$&u<e al;^$ =r"u!+" e la e<=re&a Hela"& ARTIKA\

o %en!s de #n $eso De #n! a tres $eseso Entre se(s $eses / #n a.!o Entre #n! / tres a.!so %s de tres a.!so N! "!s *!ns#$'a anter(!r$ente

0. [C@<" !"$"!@ a la e<=re&a Hela"& ARTIKA\

o Interneto Prensa ! re)(staso A$(&!s2 *!"e&as ! 1a$("(areso Otr!: mmmmm

.

[C"$ (u *re!ue$!a !"$&u<e al;^$ =r"u!+" e Hela"& ARTIKA\

o Una ! $s )e*es a "a se$ana



o Una ! $s )e*es a "a se$ana,o D!s ! tres )e*es a" $es,o Una )e> a" $es,o %en!s de #na )e> a" $es,

3. P"r *av"r, $B(ue$"& &u ;ra" e &a+&*a!!@$ ;e$eral !"$ el &erv!" e ve$+a "re!" ="r la e<=re&a e$ u$a

e&!ala e 2 a 21, "$e 21 e& !"<=le+a<e$+e &a+&*e!'" # 2 e& !"<=le+a<e$+e $&a+&*e!'".

.

E$ !"<=ara!@$ !"$ "+ra& e<=re&a& el <&<" ru8r", [!@<" !al*!arBa el &erv!" e ve$+a 8r$a" ="r

ARTIKA\

o %#*-! $e@!r o

A"&! $e@!r o %s ! $en!s (&#a"o A"&! e!r o %#*-! e!r

.

P"r *av"r, val"re el 2 al 21 "$e 2 e& =&<" # 21 e& e?!ele$+eQ l"& &;ue$+e& a+r8u+"& el ve$e"r5

< = K <;



< = K <;

A$a8("(dad

Pr!1es(!na"(dad

C"ar(dad en "a

e"(*a*(+n

L($(e>a

. 6al"re el 2 al 21 la <="r+a$!a (ue +e$e$ =ara u&+e e&"& <&<"& a+r8u+"&5

< = K <;

A$a8("(dad

Pr!1es(!na"(dad

C"ar(dad en "a

e"(*a*(+n

L($(e>a

F. [Ha re!"<e$a" u&+e Hela"& ARTIKA a "+ra& =er&"$a&\

o S(o N!



.

[Re!"<e$arBa u&+e Hela"& ARTIKA a "+ra& =er&"$a&\

o S(o N!

21. [C"<=rar =r"u!+"& e Hela"& ARTIKA e$ el *u+ur"\

o Se&#r! 9#e s(

o Pr!8a8"e$ente s(o Q#(>o Pr!8a8"e$ente n!o Se&#r! 9#e n!

[

22. Te$e al;^$ !"<e$+ar" a!"$al =ara la e<=re&a &"8re el &erv!" e ve$+a (ue =r"="r!"$a\

A;rae!e<"& &u +e<=". -ue +e$;a u$ 8ue$ Ba_



ANEO N]3CUESTIONARIO DE SATIS%ACCIÓN DEL 6ENDEDOR SO4RE EL SER6ICIO DE 6ENTA

4RINDADO

Est($ad! Se.!rXa )ended!r:

Le a&rade*ere$!s $#*-! a Ud, ded(*ar #n!s $(n#t!s ara *!$"etar este *#est(!nar(!, S#s res#estas sern tratadas de 1!r$a*!n1(den*(a" / sern de $#*-a #t("(dad ara n!s!tr!s2 er$(t(nd!n!s a"*an>ar $e@!ras / 8r(ndar"e #n $e@!r ser)(*(!,

2. [De&e 'a!e !u$+" +e<=" u&+e +ra8a>a ve$e$" =r"u!+"& 'ela"&Q e la e<=re&a Hela"& Ar+:a\

<, %en!s de #n $es

, De #n! a tres $eses, Entre se(s $eses / #n a.!=, Entre #n! / tres a.!s, %s de tres a.!s

0. [C@<" e<=ez@ a +ra8a>ar e$ la e<=re&a Hela"& Ar+:a\<, A$(&!s 9#e tra8a@an en "a e$resa "! re*!$endar!n,, V(! #n an#n*(! de tra8a@! en a"&?n $ed(! de *!$#n(*a*(+n,, Se a*er*+ a "a e$resa ara s!"(*(tar"!,=, Otr!: mmmmm

. P"r *av"r, $B(ue$"& &u ;ra" e &a+&*a!!@$ ;e$eral !"$ &u +ra8a>" e$ la e<=re&a e$ u$a e&!ala e 2 a21, "$e 21 e& !"<=le+a<e$+e &a+&*e!'" # 2 e& !"<=le+a<e$+e $&a+&*e!'".

3. P"r *av"r, val"re el 2 al 21 "$e 2 e& =&<" # 21 e& e?!ele$+eQ l"& &;ue$+e& a+r8u+"& el !le$+e5



' ) + - * ( 1 ; '

mabilidadProfesionalidad9laridad en lae<plicaci=n

5impie>a

. 6al"re el 2 al 21 la <="r+a$!a (ue +e$e$ =ara u&+e e&"& <&<"& a+r8u+"&5

' ) + - * ( 1 ; '

mabilidadProfesionalidad9laridad en lae<plicaci=n

5impie>a

. [Re!"<e$a u&+e Hela"& Ar+:a e$ &u& *ere$+e& =re&e$+a!"$e& a &u& !le$+e&\o S(o N!

. [De (u <a$era U, &e $*"r<a &"8re l"& =r"u!+"& =ue&+"& a la ve$+a\<, P!r 8!"et(nes, %ed(ante *-ar"as, D(re*t! *!n Ventas=, P!r !tr!s )ended!res ant(&#!s, N! re*(8!

F. La $*"r<a!@$ (ue U. Re!8e e&5<, %#/ (n1!r$at()a Re&#"ar$ente (n1!r$at()a



, Re&#"ar$ente (n1!r$at()a, P!*! (n1!r$at()a=, Nada (n1!r$at()a

, N! $e 8r(ndan n(n&?n t(! de (n1!r$a*(+n

. [Ha re!8" U. al;u$a vez !'arla& " !a=a!+a!"$e& ="r =ar+e e la e<=re&a\<, S(, N!

21. [Le ;u&+arBa re!8r <& $*"r<a!@$ &"8re l"& =r"u!+"& <ea$+e !'arla&\<, S(, N!

<<, S la a$+er"r =re;u$+a !"$+e&+" &B re&="$a el ="r(u5

<, P!r9#e as' s $s de "!s r!d#*t!s, P!r9#e $e 1a*("(tan e" )ender "!s -e"ad!s. Otr!:mmmmmmmmmmmmmmmmm

20.Te$e al;^$ !"<e$+ar" a!"$al =ara la e<=re&a &"8re la *"r<a e +ra+" (ue re!8e ="r =ar+e el !le$+ee$ el <"<e$+" (ue realza la !"<=ra\

A&rade*e$!s s# t(e$!, Q#e ten&a #n 8#en d'a

ANEO N]

Ta8la 25 IDENTI%ICACIÓN DE PRO4LEMAS

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n / ser)(*(! a" *"(ente



CÓDIGO 8r(ndad! !r "a e$resa r!d#*t!ra de -e"ad!s ARTI6A

S,R,L,

< De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,

Fa"ta de #8"(*(dad,

S#e"d!s / sa"ar(!s 8a@!s,

= Fa"ta de $!t()a*(+n a" tra8a@ad!r,

E$(r(s$!s a" (*at()!s en e" r!*es! de re*"#ta$(ent!,

L($(ta*(!nes res##esta"es ara ren!)a*(+n de

$a9#(nara

Caren*(a de #n "an de $anten($(ent! re)ent()!,

Caren*(a de ese*(a"(sta en *!ntr!" de *a"(dad,


<; L($(ta*(!nes en e" a**es! a te*n!"!&'a

%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a.

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESAPRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEO Ta8la 25 JERAR-UIZACIÓN DE CRITERIOS



< = K <; TOTAL

< A1e*ta ne&at()a$ente "a ($a&en de "a ent(dad !e$resa,

< < ; < ; < ; < ;

Red#*e "!s (n&res!s de "a ent(dad ! e$resa, ; < ; < ; < ; < ; =

A1e*ta ne&at()a$ente e" a$8(ente "a8!ra" de "a ent(dad

! e$resa,; ; ; < ; < ; < < =

=

En s# s!"#*(+n (nte&ra" estn (nteresad!s "!s

res!nsa8"es de d!s ! $s reas de "a ent(dad !

e$resa,

< < < < ; < ; < ;

L!s e@e*#t()!s -an en*ar&ad! e" est#d(! de ste

r!8"e$a,; ; ; ; ; < ; < ;

In*re$enta "!s *!st!s ! &ast!s de "a ent(dad !

e$resa,< < < < < < ; < <

Para s!"#*(!nar"! n! se re9#(ere s!"#*(!nar re)(a$ente

!tr!s r!8"e$as,; ; ; ; ; ; ; < ; <

S# s!"#*(+n *!ntr(8#(r'a a "a s!"#*(+n de !tr!s

r!8"e$as,< < < < < < < < < K


KE" (n)est(&ad!r t(ene a"&#na eer(en*(a re)(a en "a

s!"#*(+n de ste t(! de r!8"e$a,; ; ; ; ; ; ; ; < <



<;La s!"#*(+n de ste r!8"e$a !dr'a *!ntr(8#(r a"

desarr!""! ers!na" de" (n)est(&ad!r,< < ; < < ; < ; ;

%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO Ta8la 25 PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y E6ALUACIÓN POR PARES



< = SU%ATORIA E%PRESA

< S# s!"#*(+n *!ntr(8#(r'a a "a s!"#*(+n de !tr!sr!8"e$as,

< < < < = ;,=;

In*re$enta "!s *!st!s ! &ast!s de "a ent(dad !

e$resa,; ; < < ;,;

En s# s!"#*(+n (nte&ra" estn (nteresad!s "!s

res!nsa8"es de d!s ! $s reas de "a ent(dad !

e$resa,

; < < ; ;,;

= A1e*ta ne&at()a$ente "a ($a&en de "a ent(dad !

e$resa,; ; ; < < ;,<;

La s!"#*(+n de ste r!8"e$a !dr'a *!ntr(8#(r a"

desarr!""! ers!na" de" (n)est(&ad!r,; ; < ; < ;,<;

TOTAL <; <,;;


DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN ALCLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEO F



Ta8la 2F5 ESCALA DE CALI%ICACIÓN

ESCALA DE CALIFICACIÓN

%#/ I$!rtante ;

I$!rtante <

Re&#"ar I$!rtan*(a <;

P!*! I$!rtante

S(n I$!rtan*(a <



ANEO Ta8la 25 TA4LA DE JERAR-UIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

C!e1(*(ente Ca"(1(*a*(+n N! P!nderada Ca"(1(*a*(!n P!nderada



de

P!ndera*(+n Pr!8"e$as Pr!8"e$as

Cr(ter(!s de

Pr(!r(>a*(+n< = K <; < = K <;

<

S# s!"#*(+n

*!ntr(8#(r'a a "a

s!"#*(+n de !tr!s

r!8"e$as,

=;

;

<

<

; <; ; <; < ; <; ;; ;; ;; ;; =;; ;; =;; ;; ;; =;;

In*re$enta "!s

*!st!s ! &ast!s de

"a ent(dad !

e$resa,

;<

<

;

;<; < ; <; ; ; < ;; ;; =;; ;; ;; =;; ;; =;; =;; ;;

En s# s!"#*(+n

(nte&ra" estn

(nteresad!s "!s

res!nsa8"es de

d!s ! $s reas

de "a ent(dad !

e$resa,

;

;

<

<

; <; <; < < < < <; =;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;;


=

A1e*ta

ne&at()a$ente "a

($a&en de "a

ent(dad ! e$resa,

<;

;

;

<

<; < < <; <; <; <; ;; ;; <; <;; <; <; <;; <;; <;; <;;



La s!"#*(+n de ste

r!8"e$a !dr'a

*!ntr(8#(r a"

desarr!""! ers!na"

de" (n)est(&ad!r,

<;<

<

<

; <; < <; <; <; <;; ; <;; ; ; <; ; <;;

TOTAL<;;

K

;

<

; ; < ; ;

<

;

<<

;

<=

;

<

;

<<

;

<

;

<;

;

<

;

<

;

<<;

;

PRIORIACIÓN DE %AYOR A%ENOR

< <; = K



ANEO 21



Ta8la 015 TA4LA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

PRIORIACIÓN CÓDIGO

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n /

ser)(*(! a" *"(ente 8r(ndad! !r "a

e$resa r!d#*t!ra de -e"ad!s

ARTI6A S,R,L,

< < De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,




ANEO 22



Ta8la 025 TA4LA DE CLASI%ICACIÓN DE LAS 6ARIA4LES

VARIABLE

CLASIFICACIÓN

POR LA RELACION

CAUSAL

POR LA

CANTIDAD

A<: Vended!res Inter)(n(ente D(s*reta

A: D#e.!s Inter)(n(ente D(s*reta

B<: Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s Indeend(ente C#a"(tat()!

B: T*n(*as $s a)an>adas Indeend(ente C#a"(tat()!

B: C!n*et!s Genera"es Gest(+n de "a Ca"(dad

T!ta"Indeend(ente C#a"(tat()!

B=: E(&en*(as de "!s *"(entes Indeend(ente C#a"(tat()!


ANEO 20Ta8la 005 %ORMULACIÓN DE HIPOTESIS



Ta8la 005 %ORMULACIÓN DE HIPOTESIS

Pr!8"e$as Rea"(dad %ar*! Re1eren*(a"

F+r$#"as de "as

S#8-(!tes(s

Fa*t!r M Fa*t!r A S#81a*t!r

<

S#81a*t!r

S#81a*t!r

B

<

B

B

B= B B

M< :%a"a aten*(+n

a "!s *"(entes

A<:Vended!re

s

M M M M M M< 0 A<2 B<2 B2 B=2 B

M :Fa"ta de "an

de $ar4et(n&

A :D#e.!s M M M M M M 0 A2 B2 B2 B=2 B2

B

T!ta" de

*r#*es

de *ada

)ar(a8"e B

< <

T!ta" de


ANEO 2



Ta8la 05 TIPOS DE 6ARIA4LES

Var(a8"es Te+r(*as Var(a8"es de $er*ad! Var(a8"es de" Ent!rn! Re&(!na"

B< : Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s B= : E(&en*(as de "!s *"(entes B : Eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes

B : T*n(*as $s a)an>adas B : O1erta

B : *!n*et!s Genera"es Gest(+n de "a Ca"(dad%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO 23Ta8la 035 MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TCNICAS

T!$!a& e



%@r<ula& e la&&u8'=@+e&&

N"<8re& e la&

vara8le&!"$&eraa& e$

!aa *@r<ula

T!$!a& e

re!"le!!@$ !"$ <&

ve$+a>a& # <e$"&

e&ve$+a>a& =ara

!aa vara8le

I$&+ru<e$+"& e re!"le!!@$

!"$ <& ve$+a>a& # <e$"&e&ve$+a>a& =ara !aa

vara8le

I$*"r<a$+e " *ue$+e (ue

!"rre&="$e al$&+ru<e$+" e !aa

+!$!a

`2` 2A2, 42,40,43,4

A<: Vended!res En*#esta G#'a de !8ser)a*(+n de *a$! FUENTE: Vended!res

B<: Pr(n*((!s

Ad$(n(strat()!s

An"(s(s d!*#$enta" F(*-as res#$en FUENTE: L(8r!s2 (nternet

B: T*n(*as

a)an>adas An"(s(s d!*#$enta" F(*-as res#$en FUENTE: L(8r!s2 re)(stas,

B=: E(&en*(as de

"!s *"(entesEn*#esta C#est(!nar(! FUENTE: C"(entes

B: Eer(en*(ase(t!sas en

*!$#n(*a*(!nes

Entre)(sta G#'a de "a entre)(sta FUENTE: Internet


A: D#e.!s Entre)(sta G#'a de "a entre)(sta FUENTE: E@e*, E$resar,



`0` 0A0, 40,4,43,4,

4

B: C!n*et!s

Genera"es Gest(+n

de "a *a"(dad t!ta"

An"(s(s D!*#$eta" F(*-as res#$en FUENTE: L(8r!s2 art'*#"!s,

B: O1erta An"(s(s d!*#$enta" F(*-as res#$en FUENTE: INEI



ANEO 2

Ta8la 05 C"<=ara!@$ POR PARES DE Pr$!="& ADMINISTRATI6OS.



= =

Pr$!=" A<$&+ra+v"2 0 3 F

21 22

20

2

23

22 Orden < ; < < < < < ; < < < < < << <H

FD(s*("(na

< ; < < < < < < < < < ; ;

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2

S#8!rd(na*(+n de (ntereses art(*#"ares2 a "!s (ntereses &enera"es

de "a e$resa < < < < < < ; < ; ; < ; < K <;H

0 Un(dad de $and! ; < < ; < ; < < ; < < < < K <;H

Jerar9#'a ; < < < < ; ; < < ; < < < K <;H

A#t!r(dad / res!nsa8("(dad ; < < ; < < ; < < ; < < < K <;H

D()(s(+n de" tra8a@! ; ; ; < ; ; ; < < ; < < ; H

2

0Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!

; ; < < ; ; ; ; ; < ; < < H

2 Es'r(t# de e9#(! ; ; ; < ; < ; < < ; ; ; < H


3

Un(dad de D(re**(+n ; ; ; ; < ; ; < < ; ; ; < = =H



3 Centra"(>a*(+n ; ; < ; ; < ; ; < ; ; < ; = =H

Re$#nera*(+n ers!na" ; ; ; < ; ; ; ; < ; < < ; = =H

2

1E9#(dad

< < ; ; ; ; ; ; ; ; ; < < = =H

2

In(*(at()a

< ; < ; ; ; ; < ; ; ; ; ; H

%UENTE5 Ela8"ra!@$ PROPIA


ANEO 2



Ta8la 05 C"<=ara!@$ POR PARES DE T!$!a& A6ANZADAS.

T!$!a ava$zaa 2 0

2Ca"(dad en e"

ser)(*(! < ; < H

0 P"an de $ar4et(n& ; ; ; ;H

Gest(+n de Ca"(dad < < H

%UENTE5 Ela8"ra!@$ PROPIA


ANEO 2



PARTE I: 5IGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR

• E" H de "!s )ended!res #t("(>an e" #n(1!r$e *!$"et! en s# -!ra de tra8a@!

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Un(1!r$e *!$"et!

%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

• E" ;H de "!s )ended!res sa"en a tra8a@ar *!n #n(1!r$e "($(!

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Un(1!r$e "($(!,


%an!s "($(as



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%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

PARTE II: EL CARRITO

• E" H de "!s )ended!res *!nser)an s#s *arr(t!s "($(!s

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Carr(t! "($(!,

%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

E" <;;H d " d d t 8 " (t d "( ( " d


C#enta *!n s!$8r(""a,



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%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

PARTE III: PUNTO DE VENTA

• E" H de "!s )ended!res se #8(*an "!s "#&ares a**es(8"es

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;,

Es a**es(8"e

%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

• E" H de "!s )ended!res se #8(*an "!s "#&ares se&#r!s


Cer*a de Greas de!rt()as,



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B#en!, %#/ 8#en!,

• L!s )ended!res n! se #8(*a *er*a de @#e&!s (n1ant("es

211

Cer!a ,e >ue;"& $*a$+le&.%#/ 8a@!,

Ba@!,

Re&#"ar,

B#en!,

%#/ 8#en!,

• E" <;;[ de )ended!res se #8(*a en "#&ares *!n &ran a1"#en*(a de ers!nas

L#&ar *!n &ran a1"#en*(a de ers!nas


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%#estra #na s!nr(sa,



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B#en!, %#/ 8#en!,

• E" =H de "!s )ended!res n! s!n a$a8"es

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Es a$a8"e,

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• E" ;H de )ended!res t(ene )!> 8a@(ta

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Es *ar(s$Gt(*!,



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• E" H de )ended!res t(enen "!s -e"ad!s 9#e "as ers!nas se ant!@an *!$rar

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C#enta *!n t!d!s "!s r!d#*t!s 9#e "e s!"(*(tan "!s *"(entes,

%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,

E" H de )ended!res t(ene sen*(""! ara dar )#e"t!


Pr!$#e)e "a )enta de -e"ad!s Ean#n*(a "!s r!d#*t!s 9#e estG )end(end!F,



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%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar,

B#en!, %#/ 8#en!,


TESIS HELADOS ARTIKA SRL.docx

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