Tesis Karo
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2011
"Diseño de un Modelo de Gestión basada en
Procesos en la Empresa R&B Importadores de la
Ciudad de Cuenca”
Realizado por:KAROLA ORTEGA
CARRIÓNERIKA ORTIZ TORRES
CUENCA
PROBLEMA DE INVESTIGACION
La necesidad de contar con un modelo de gestión basado en procesos que ayude a optimizar los recursos y además a mejorar la administración de la Empresa R&B Importadores de la ciudad de Cuenca.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Modelo de Gestión Basada en Procesos para optimizar recursos y mejorar la administración de la Empresa R&B Importadores - Cuenca.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar actividades que se desarrollan en la empresa, para determinar los procesos y su interrelación.
Definir y representar la estructura de los procesos mediante un mapa de procesos.
Describir cada proceso a través de un diagrama de flujo y una ficha de proceso.
Diseñar instrumentos de seguimiento y medición de desempeño y de resultados de los diferentes procesos.
Elaborar planes de acción para el aumento de la eficacia y eficiencia en los procesos establecidos
IANTECEDEN
TES
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VENTA DIRECTA Ropa Colombiana
Misión Visión Objetivos Estratégic
os
Valores Corporativos
R&B IMPORTADORES CUENCAR&B IMPORTADORES CUENCA
Matriz Quito
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FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
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SISTEMA DE GESTIÓN BASADA EN PROCESOS
Sistemática para identificar y documentar
los procesos de una
organización, aplicando
mediciones de su eficiencia y
eficacia y estableciendo
planes de mejora continua
Identificación y determinación de Procesos
Descripción de procesos
Seguimiento y medición de resultados obtenidos
Mejora en los proceso
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METODOLOGÍA DE LA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS
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Identificación y determinación de Procesos
Macroproceso
Gobernantes
Productivos
ApoyoSubprocesos
Actividades
Mapa de Procesos
Descripción de procesos
Ficha del procesoDiagrama de Flujo
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Seguimiento y medición de resultados
Instrumentos de seguimientoIndicadores
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Mejora en los procesos
Correcciones
Mejora Continua
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DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BASADA EN
PROCESOS PARA LA EMPRESA R&B DE LA CIUDAD DE CUENCA
III
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DIA
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TIC
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UA
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FORTALEZASRespaldo directo de la Matriz - amplia gama de productos - productos de calidad - precios competitivos - buena rentabilidad - experiencia en la venta directa - capacidad instalada, tecnología moderna - Precisión en la entrega de los productos - atención personalizada.
DEBILIDADES• No se han realizado actividades
publicitarias dirigidas a un mercado masivo de posibles clientes.
• Se requiere incrementar personal en el área de digitación.
OPORTUNIDADES•Incremento en la tendencia de comprar por catálogo.•El mercado de venta por catálogo por parte de la clase media y media alta, es un segmento potencial para poder crecer, por su poder de compra y alto consumo de productos de moda.•Nuestra empresa ofrece un mejor servicio con respecto a la competencia
AMENAZAS• Incremento del número de empresas
de venta por catálogo.• Medidas impositivas que tomen las
autoridades del País
FODA
ANÁLISIS
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MACROPROCESOS
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es.POLITICAS DE LA EMPRESAPOLITICAS DE LA EMPRESA
CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE DOCUMENTOS
GESTIÓN ESTRATÉGICAGESTIÓN ESTRATÉGICA
VENTASVENTAS
APOYOAPOYO
CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS
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POLITICAS DE LA EMPRESAPOLITICAS DE LA EMPRESA
Administración de directoras
Administración de directoras
Pago del pedido
Pago del pedido
Inscripción de ejecutivos
Inscripción de ejecutivos
Entrega de CatálogosEntrega de Catálogos
Pedidos de la ejecutivaPedidos de la ejecutiva
Monto del Pedido
Monto del Pedido
MejoraMejora
AjustesAjustesDespacho del pedidoDespacho del pedido
Administración de ejecutivos
Administración de ejecutivos
CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS
Quejas y sugerencias
Quejas y sugerencias
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MAPA DE PROCESOS
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DEL PROCESO
DESCRIPCIÓN
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SDE SEGUIMIENTO
INSTRUMENTOS
No. ACTIVIDADES NC C1 Gestionar la distribución de los catálogos de la empresa. 1
2 Recopilar información y convocar a la reunión bimensual. 1
3 Dar a conocer las noticias, planes y proyectos. 1
4 Informar el reporte de ventas 0.55 Informar el reporte de inscripción a nuevas ejecutivas. 0.5
6 Plantear estrategias de ventas. 17 Planificar actividades para lanzamientos de nuevos catálogos. 1
8 Direccionar a nuevas ejecutivas referidas. 0.5
9 Atender los problemas y dificultades. 110 Dar solución en su nivel a los problemas. 0.511 Dar solución a los problemas no resueltos. 0.5
12 Realizar actividades para mantener el equipo motivado 1
PARCIAL 9.5 EJE 12 TOTAL 79.16%
Aclaraciones:
NOMENCLATURA
NC: No Cumple.
C: Cumple.
1: Cumplimiento Total.
0.5: Cumplimiento Parcial.
0: No Cumplimiento.
Proceso: ADMINISTRACION DE DIRECTORAS
DE CALIDAD
INDICADORES
INDICADORES DE
EFICIENCIA Y EFICACIAFÓRMULA RESPONSABLE FRECUENCIA META
VALOR
REAL
% CUMPLIMIENTO
Soluciones a los problemas de Directoras
Número de Problemas Directoras / Número de Soluciones dadas
Gerente de Zona
Bimensual 100%
Soluciones a los problemas de Ejecutivas
Número de Problemas Ejecutivas / Número de Soluciones dadas
Gerente de Zona
Bimensual 100%
Personas Inscritas y Activas
Número de Personas Inscritas / Número de Personas Activas
Gerente de Zona
Bimensual 100%
Pedidos generados vs Pedidos Facturados
Número de Pedidos generados / Número de Pedidos Facturados
Matriz Bimensual 100%
Ajustes Cumplidos Satisfactoriamente al Cliente
Número de Ajustes Enviados/ Número de Ajustes Cumplidos
Matriz Bimensual 90%
MEJO
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EN
LO
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CES
OS
/PREVENTIVAS/MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS
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CONCLUSIONESRECOMENDACIONES
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Se ha conseguido un enfoque orientado hacia
la red de ventas o clientes, garantizando la
satisfacción de sus necesidades y el
cumplimiento de sus requerimientos.
La identificación oportuna de los procesos, la supervisión y control, hace posible una gestión con valor agregado de la
empresa.
Se ha facilitado la utilización de los
recursos en forma eficiente,
proporcionando una mayor coordinación en
el grupo de trabajo.
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La revisión de cada uno de los procesos descritos en este
trabajo, ha permitido la eliminación de tiempos
perdidos en el desarrollo de las actividades, y ha ayudado a determinar las debilidades y fortalezas de los procesos,
dándonos a conocer oportunidades de mejora
continua.
Se documentó cada proceso realizado en
RB Importadores-Cuenca con la finalidad de llevar un control de
cada una de las actividades que se
realizan en la Empresa.
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La implementación oportuna del Sistema de Gestión Basada en Procesos para RB Importadores-Cuenca
Elaborar un Manual de Calidad
Realizar Auditorías Internas y Externas
Capacitar a los diferentes usuarios en cada uno de los procesos
Motivar comprometer alpersonal que labora en la Empresa, para que hagan uso de los registros, formatos, y el cumplimiento consciente de los procedimientos.
Incentivar a la Empresa R&B a trabajar en pos de lograr certificar el Sistema de Gestión propuesto
Gracias!
2011
Realizado por:KAROLA ORTEGA
CARRIÓNERIKA ORTIZ TORRES
CUENCA