Tesis - Marketing de Atencion en La MPH
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UNIVERSIDAD NACIONALDE HUANCAVELICA
(Creada por ley Nº 25265)
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
A D M I N I S T R A C I Ó N
PROYECTO DE TESIS
TESIS
ALUMNO: ZANABRIA PARI ROGER
CICLO: “IV” SECCION: “B”
DOCENTE:
HUANCAVELICA - PERÚ
2012
“EL MARKETING DE SERVICIOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA - PERIODOS 2012
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
1
CAPÍTULO I
PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema 2
1.2. Formulación del Problema 5
1.3. Objetivo 5
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivo Especifico
1.4. Justificación 5
1.5. Limitación 6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes de Estudio 7
2.2. Bases Teóricas 13
2.3. Sistema de Hipótesis 19
2.4. Definición de términos Básicos 19
2.5. Variables 21
2.6. Operacionalización de Variables 22
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de Investigación 23
3.2. Nivel de Investigación 23
3.3. Método de Investigación 23
3.4. Técnica de Instrumentos de Recolección de Datos 23
3.5. Diseño de Investigación 24
3.6. Población, Muestra y Muestreo 24
3.7. Procedimientos de Recolección de Datos 25
3.8. Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos 25
3.9. Ámbito de Estudio 25
CAPÍTULO IV
ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. Potencial Humano 26
4.2. Recursos Materiales 26
4.3. Presupuesto 27
4.4. Financiamiento 27
4.5. Cronograma de Actividades 28
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Dentro del proyecto de investigación tendremos a continuación como es la
implementación para mejorar el problema sobre los malos servicios de atención
que se brinda al usurario de la municipalidad Provincial de Huancavelica. En
este campo se verán mecanismos que ayudaran mejorar el trabajo de
investigación prueba de todo ello se hará recolección de datos para que la
investigación sea más verídica.
Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en la deficiente
atención al usuario como resolución de problemas para mejorar del servicio de
atención. Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de
problemas mediante el marketing de servicios en la cual se verán las
influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas
existentes según el grado de atención al usuario.
También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los
distintos niveles de respuesta de atención.
Análisis del comportamiento del usuario: principales factores de influencia en la
conducta del personal que atiende.
La influencia del marketing de servicios en la atención de servicios de la
municipalidad, la cual se divide en cuatro capítulos:
CAPÍTULO I veremos cuáles son los problemas que llevan a la mala atención
del usuario dentro del la municipalidad.
CAPÍTULO II veremos dentro del marco teórico referidos al tema de marketing
de servicios en la atención de usuario del municipio si tiene antecedente la
posible hipótesis ante ello.
CAPÍTULO III veremos de cómo es la aplicación de los tipos y método de
estudios y su recolección de datos para hacer verídica la investigación.
CAPÍTULO IV donde se tratará acerca de toda la parte administrativa relevante
con quien realiza el proyecto de investigación.
CAPÍTULO I
PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde 1800 hasta el año de 1920, las empresas en Europa y
EEUU junto a la revolución industrial, se mostró una clara orientación a
la producción.
Dado que todo lo que se producía era consumido de inmediato, la
manufactura determinaba las características de los productos.
No era necesario comercializar para vender, todo se consumía de
inmediato, fuera lo que fuera, lo que se producía. El consumidor no tenía
tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa.
La demanda superaba la oferta, también se creía que los
consumidores preferían productos que estaban disponibles y eran
costeables y que por tanto la gerencia debería concentrarse en mejorar
la eficiencia de la producción y la distribución.
A partir de año de 1920, donde la capacidad de compra se redujo
al mínimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de
introducirse en el mercado.
Los procesos de comercialización fueron analizados por las
universidades americanas, Harvard en especial y poco a poco se ha ido
desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de
cualquier actividad comercial. Antes de año de 1950 se dio un nuevo
concepto el cual era vender que consideraba que los consumidores no
compraran una cantidad suficiente de los productos de la organización si
esta no realiza una labor de ventas y promoción a gran escala.
El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950,
Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de
compradores (mercado meta) que los iba a consumir o usar. Junto con
ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing)
por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio,
televisión).
La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de
atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una
forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un
conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede
aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el
sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya
que todo el mundo vende intangibles en el mercado,
independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
Durante los últimos años la “Municipalidad Provincial de
Huancavelica ha venido experimentando un alto grado de ineficiencia
en la atención al público huancavelicano, donde la falta de satisfacción
del público ha ido creciendo.
Dentro de la política de gestión que suscita en la municipalidad
no se implementa normas, reglamentos, directivas, resoluciones entre
otros en la atención al usuario mas el MOF y ROF especifica solo en
atender al cumplimiento de los labores de trabajos cuando algún usuario
requiere de los servicios de la municipalidad.
El servicio de atención al público hasta nuestros días se realiza
por cumplimiento de trabajo, más no hay mecanismos que logren
mejorar las relaciones tanto internas y externas de atención al público.
Las quejas del público en general es por la mala atención
brindada por el personal de la municipalidad, debido a que hay una mal
servicio de calidad, la entidad pone la mayor atención a los recursos
financieros, materiales, culturales entre otros, la mayoría de los trabajos
se realizan en forma apresurada, se observó una mala gestión personal
interna y externa. Todos estos síntomas observados y sus causas, nos
pueden llevar a la conclusión, del mal servicio de atención de la
municipalidad, esto hace que la municipalidad reflejé una imagen
negativa.
Problemas similares suceden con la mayoría de las instituciones
públicas, motivo por el cual, este sector no es aceptable de manera
significativa en la provincia de Huancavelica. Pero si este efecto se
cambia y se logra un desarrollo sostenible del servicio de atención de la
provincia de Huancavelica, se contribuirá de forma creciente en el
desarrollo de la misma.
Por ello, se realiza un estudio en la entidad pública de la
“Municipalidad Provincial de Huancavelica” dedicada al servicio de la
población huancavelicana, e implantar un marketing de servicios en la
atención de la entidad.
El Marketing es la forma de satisfacer y mejorar las necesidades
de un grupo social, a través del intercambio con beneficio para la
supervivencia de la empresa.
Los Servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos
que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican
generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer
físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal
de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de
los clientes.
El Marketing de Servicios debe entenderse como una ampliación
del concepto tradicional. Éste debe, por tanto, reafirmar los procesos de
intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de
satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función
de las características específicas del sector.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El problema que encontramos y detectamos son los malos
servicios de atención al usuario y no saber como implementar
mecanismos dentro de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para
mejorar esta situación razón por la cual nuestra formulación del
problema es:
¿Cómo aplicar el Marketing de Servicios en la atención al público de la
Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo - 2008 - 2010?
1.3. OBJETIVO
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la Influencia del Marketing de Servicios en la Atención
al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica periodo
2008 – 2010.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer el Marketing de Servicios en la atención al usuario
por cada una de las áreas, unidades, oficinas y gerencias.
Evaluar el servicio de atención al usuario brindado por la
entidad.
Identificar la participación del personal organizado.
Describir cual es el impacto en el servicio de atención al
usuario de la institución en Huancavelica.
1.4. JUSTIFICACIÓN
Hoy en día todas las organizaciones cuidan de sus clientes que
son fuentes importante de las organizaciones, prueba de todo ello tratan
de hacer muchas estrategias en el marketing de servicio para
fidelizarlos se enfocan en su buena atención de servicio brindado.
Mientras esto no sucede en las organizaciones públicas por que la
indiferencia y la mala atención del personal de trámites documentarios,
cajeros, gerentes, secretarias, despachantes, cobradores y otros en
contacto con clientes y publico en general no se puede apreciar en "el
fondo por la atención y satisfacción al público".
Mas no por el servicio que se brinda en una forma poco profesional.
La Municipalidad se ha convertido en una pieza clave para el
contacto entre los clientes y el público día a día. Ya que su debilidad
principalmente es la deficiente atención brindada al usuario.
Cómo la mala atención al cliente afecta a la entidad, esto
repercute a razón de que juega un papel importante la municipalidad
para con la imagen de la ciudad y el exterior.
Razón por la cual se aplicara el marketing de servicios en la
atención de calidad que día a día brindará la municipalidad, llena de
confianza con el público, identificando cuales son los problemas que
aquejan al personal de la entidad para su deficiente atención al publico.
1.5. LIMITACIÓN
El tiempo de duración de los Semestres Académico de la Escuela
Académico Profesional de Administración de la UNH – Paturpampa,
razón de todo ello repercute en el término de entrega del proyecto
de tesis es decir para su consistencia del trabajo de investigación.
Factor económico para la ejecución y redacción del informe final.
La falta de bibliografías especializadas y trabajos realizados en este
tipo de investigación.
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Que habiendo indagado en los diferentes reportes bibliográficos
de la región, tales como en la Universidad Nacional de Huancavelica
(UNH), Universidad Nacional del Centro (UNCP) y en la Biblioteca
Municipal (MPH) acerca de la existencia de trabajos de investigación que
tenga relación con el problema que estamos abordando, no se ha podido
identificar trabajos similares en su contenido y forma tan solo algunas
tesis que se relacionan genéricamente tales como:
A) La tesis titulada: “Políticas Públicas Municipales”, pertenece al
tesista Enrique Cabrero Mendoza; quien enfoca en su investigación
arriban a las siguientes conclusiones:
En pro de un municipio más justo y mejor administrado y así
desempeñar el papel de promotores del desarrollo en su espacio
de gestión. Sobre el particular concuerdan en las limitaciones que
impiden a este orden de gobierno alcanzar un nivel deseable de la
teoría del desarrollo regional, así como la enumeración de las
variables impulsoras del desarrollo local. Uno de los mayores
méritos del capítulo es el análisis de la relación entre el
desempeño municipal y el desarrollo del municipio mismo.
Las experiencias de participación de los gobiernos municipales
son analizadas a través de seis categorías cualitativas: eficacia,
organización ciudadana, toma de decisiones, mejora funcional,
legitimidad y cambio gubernamental.
Una de las conclusiones más importantes estriba en la
demostración de que la participación ciudadana, particularmente
en los municipios más pequeños, resulta en realidad
particularmente benéfica para la comunidad.
El aprovechamiento de estas experiencias y el análisis de las
mismas, en un esquema que persiga la reproducción de
esquemas exitosos o la exploración de nuevas combinaciones
que ofrezcan resultados benéficos para tantos municipios que aún
se encuentran en lamentables condiciones de marginación, así
como para aquellos cuya circunstancia económica resulta menos
apremiante y cuyo campo para mejorar representa una retadora
frontera por ser cruzada aún.
B) La tesis titulada: “Mercadotecnia Municipal Creativa” pertenece al
tesista José Antonio Tinto quien enfoca en su investigación arriban a
las siguientes conclusiones:
El municipio debe comenzar a gerenciarse bajo un enfoque de
mercadotecnia creativa basado en la satisfacción de los continuos
cambios en las necesidades y deseos ciudadanos. Si queremos
hacer rentable la gestión municipal es imprescindible comenzar a
darle a la mercadotecnia la importancia que tiene, desarrollando
sistemas de vigilancia del entorno que nos permite ser
preventivos diseñando productos y servicios de manera
estratégica que respondan a las necesidades prioritarias de la
comunidad.
Si se quiere estar a la vanguardia de las organizaciones exitosas,
la gerencia municipal debe abordar los problemas bajo una visión
distinta de cómo lo ha estado haciendo, encontrando
oportunidades allí donde los demás ven amenazas, viendo más
allá de lo obvio.
La mercadotecnia municipal debe romper con la imitación y
comenzar a crear mejores servicios. Es por ello que la gerencia
pública requiere hoy más que nunca de personas creativas,
proactivas, deseosas de pensar y analizar, perspicaces y audaces
que sepan proponer soluciones adaptadas a alas realidades
especificas de su entorno. El futuro del municipio esta en la
habilidad para desarrollar esta capacidad de visión en los
gerentes y saber como canalizarla en función de los objetivos
propuestos.
La creatividad genera innovación y la innovación genera
desarrollo. Si se reconoce que el sub desarrollo no es una
condición económica si no una condición mental entonces,
debemos comenzar por cambiar nuestra forma de pensar tan
rígida e inflexible por un pensamiento mas creativo y abierto que
permita desarrollar productos y servicios innovadores competitivos
y exitosos, solo así estaremos justificando la verdadera razón de
existencia del municipio y la satisfacción de las necesidades de
sus ciudadanos.
C) La tesis titulada: “Marketing en la gestión municipal” (un enfoque
distinto de la planificación) pertenece al tesista Rubén Dal Molin
quien enfoca en su investigación arriban a las siguientes
conclusiones:
La ciudadanía observa que sus demandas globales tienen más
posibilidades de ser resueltas a través de la gestión municipal,
espacio donde además puede participar en la resolución de las
mismas. Las autoridades municipales se convierten en
promotores del desarrollo local. El gobierno municipal, de
administrador pasivo, preocupado por cobro de tasas y la
prestación de algunos servicios básicos, se transforma hoy en
escenario de poder local y promotor del desarrollo local. Un nuevo
enfoque y un rol diferente que deben desempeñar las
administraciones municipales.
García Delgado (1998), al referir a la revalorización de lo local,
concluye que el proceso de descentralización – como reformas
implementadas a partir de la década del ´90 – lleva a un
dinamismo creciente. Los nuevos escenarios muestran municipios
con municipios con mayores competencias y orientaciones al
desarrollo local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de
gestión y participación ciudadana, pero genera interrogantes si
alcanzara a todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la
necesidad de construir un modelo de desarrollo integral,
productivo y equitativo, basado en “alianzas entre políticas
públicas, sociedad civil y organizaciones de los desfavorecidos” y
que este mayores competencias y orientaciones al desarrollo
local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de gestión y
participación ciudadana, pero genera interrogantes si alcanzara a
todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la necesidad de
construir un modelo de desarrollo integral, productivo y equitativo,
basado en “alianzas entre
políticas públicas, sociedad civil y organizaciones de los
desfavorecidos” y que este modelo debe ser instrumentado de
“modo descentralizado, transparente y bien gerenciado”
Este nuevo enfoque exige que los estados municipales:
a) se fortalezcan institucionalmente.
b) definan innovadores sistemas de gestión.
c) tengan una planificación estratégica para el desarrollo local.
d) diseñen canales de participación organizada de la sociedad.
Favorecer el desarrollo local, determina que los “gobiernos
municipales” diseñen y ejecuten propuestas integrales, con real y
efectiva participación del ciudadano, reformulando los sistemas de
planificación: planificar para la población, planificando con ella.
Como sostiene Marta Harnecker (1999) cuando explica los
alcances del presupuesto participativo de Porto Alegre: “al
resolver avanzar por esta vía eliminamos un problema técnico: el
Gabinete de planificación jamás podría decir con efectividad que
obras debería hacerse primero, al mismo tiempo terminamos con
la planificación burocrática, que decide todo detrás de un
escritorio, sin consultar para nada con las personas”
Innovadores sistemas de gestión, planificación estratégica con un
nuevo enfoque, participación organizada de la sociedad. El
marketing aplicado a la gestión municipal lo permite.
D) La tesis titulada: “Gerencia pública municipal y política social
local: ejes centrales de la planeación y gestión de desarrollo
local” pertenece al tesista Oscar Hernán Muñoz quien enfoca en su
investigación arriban a las siguientes conclusiones:
La aplicación de esquemas modernos de gerencia pública
municipal cobra cada día mayor importancia en la gestión de las
diferentes administraciones municipales del país. No obstante los
anterior los resultados todavía son incipientes, de hecho sus
mejores desarrollos se encuentran localizados en las cuidades
capitales. Múltiples factores inciden en este comportamiento: los
altos niveles de influencia de la política tradicional, los bajos
perfiles profesionales de los gerentes públicos, la escasa cultura
de la planeación técnica del desarrollo, la ausencia de sistemas
adecuados de indicadores de gestión.
El municipio como célula básica del ordenamiento político-
administrativo administrativo tiene como misión esencial
garantizar el bienestar social y económico de sus habitantes.
Para tal efecto cuenta con un conjunto de normas, competencias,
funciones y recursos que deben dirigirse a atender sectores clave,
tales como: alimentación salud vivienda aseo, urbanismo
recreación, educación cultura comunicaciones, transporte y
energía.
Ahora bien, es tarea vital de gerente municipal y equipo de
trabajo, identificar adecuadamente las necesidades más
apremiantes de la sociedad local, donde el propósito de generar
los mecanismos de priorización y focalización adecuados. En este
sentido es necesario resaltar que las necesidades sociales son
ilimitadas y los recursos disponibles escasos. Por ello de la buena
priorización de las necesidades a satisfacer y de la adecuada
focalización de sus poblaciones a atender depende en gran parte
del manejo que se pueda dar a los recursos municipales. De
hecho este esquema de gestión pública incide directamente en los
niveles de credibilidad institucional y en consecuencia en el nivel
de gobernabilidad local.
E) La tesis titulada: “Marketing de servicios municipales” pertenece al
tesista Toni Puig quien enfoca en su investigación arriban a las
siguientes conclusiones:
En los municipios se trabaja de fuera a adentro o desde las
necesidades de los ciudadanos. Se trabaja de abajo a arriba o
desde la línea de servicios. Se trabaja con equipos de
trabajadores apasionados, responsables, que optan por los
resultados, que personalizan los servicios, que saben producirlos
con cero defectos. Si el proceso de modernización no ha logrado
estas cosas, no hay tiempo que perder: Especialmente en un
tema clave en servicios: entusiasmo en los equipos de
trabajadores. Sólo así se pueden producir y facilitar servicios de
calidad. Óptimos. Atractivos. Básicos.
Un municipio es su gente: sus trabajadores que se relacionan con
la ciudadanía a través de los servicios. Si la gente del municipio
anda desmotivada, pasiva, ciega, los servicios serán torpes, con
defectos.
Visión en marketing de servicios, comporta vivir en el hoy y
mañana de los ciudadanos y las mejores organizaciones de
servicios: comporta vivirse como una organización pública de hoy,
para los ciudadanos de hoy activamente. Sin grasa burocrática
alguna.
Comporta diseñar un horizonte de ciudad con calidad de vida
emprendedora. Que entusiasma a la ciudadanía. También
conocer las mejores prácticas de otros municipios para aprender,
jamás para copiar. Significa invertir en formación cualificada, en
informatización, proponerse facilitar los servicios con la misma o
superior calidad que la mejor empresa del municipio.
Cuando un municipio no fija con concreción, calidad, con
modernidad y entusiasmo de futuro, su misión potencia un
municipio bañera sin tapón: el agua de su eficacia y eficiencia va
paulatinamente desapareciendo. Sus equipos de servicios pues
no saben desde dónde trabajar y los ciudadanos no entienden
para qué sirve en la ciudad de hoy.
Hoy el municipio es siempre una organización relacional: en
contacto directo y constante con la ciudadanía plural. Y sus
organizaciones asociativas y empresariales. Lo clave, en un
municipio, es el diálogo y la cooperación. El hacer las cosas con
la complicidad de los ciudadanos: implicándolos al fin en los
equipos de planificación y producción de los servicios. En las
decisiones y la gestión.
Los ciudadanos y sus organizaciones son el corazón organizativo
del municipio. Están físicamente en el centro de la organización.
Antes que las leyes, los reglamentos, los partidos.
La planificación siempre termina con la priorización de
necesidades: con los recursos que el municipio dispone se debe
fijar qué número de necesidades se van a satisfacer. Y cuales no.
No se puede continuar, ni un día más, con un poco de servicio
para todas las necesidades ciudadanas esta catástrofe es la no
gestión.
2.2. BASES TEÒRICAS
El sector no lucrativo
son las organizaciones no lucrativas que generan miles y millones
de dólares e influyen en una gran multitud de personas. Estas
organizaciones involucran una gran cantidad considerable de marketing.
Cuando estas instituciones no realizan un trabajo de marketing
efectivo, los costos son altos.
Características de los servicios:
a) Intangibilidad.- por ser intangibles, es imposible que los clientes
prueben un servicio (gustándolo, sintiéndolo, oyéndolo u oliéndolo)
antes de comprarlo.
Visualización.- con anuncios, participación y visitando
Asociación.- se conecta el servicio con un bien, persona, objeto o
lugar tangibles.
Representación física.- que sea palpable (color, simbolice algo,
característica única).
Documentación.- que los anuncios corrobores las afirmaciones de
confiabilidad, calidad de servicio, la atención esmerada y seguridad.
b) Inseparabilidad.- los servicios rara ves pueden separarse de su
creador vendedor mas aun muchos se crean, se dan y se consumen al
mismo tiempo, la inseparabilidad significa que muchas personas
participan simultáneamente en la producción y el marketing de las
empresas de servicios. por su parte los clientes reciben y consumen los
servicios en el sitio donde se generan.
c) Heterogeneidad.- una complicación adicional consiste en que a
menudo resulta difícil juzgar la calidad del servicio, por lo mismo es
difícil pronosticarla calidad antes de realizar la compra de algunos
servicios por eso las empresas de servicios deberían prestar mucha
atención a la etapa de los programas de marketing correspondiente a
la planeación del producto.
Desde un principio los administradores harán lo posible por
garantizar la uniformidad de la calidad y mantener altos niveles de
control de calidad.
d) Carácter perecedero.- los servicios son perecederos y además no
pueden almacenarse aunque admite excepciones, su combinación aci
perecedero y fluctuante plantea retos a la planeacion de productos,
fijación de precios y la promoción.
El cliente de servicios.- Los ejecutivos de las empresas lucrativas
definen su mercado como el conjunto de clientes actuales y
potenciales. Dirigen el marketing hacia ese mercado.
En cambio, las organizaciones sin fines de lucro deben dirigirse a
dos mercados. Uno es el mercado de donadores(los que les aportan
dinero, trabajo o materiales). El otro es el mercado de
clientes( formado por los receptores del dinero o servicios de la
organización )
planeación del producto.- tiene su equivalente en el marketing de
servicios tanto en las organizaciones lucrativas y no lucrativas. La
intangibilidad, carácter perecedero y la incapacidad de almacenar
plantean retos de la planeacion del producto en el marketing de
servicios y tomar estrategias como:
Que servicios ofrecerá
Que estrategias de mezcla de servicios adoptara
Que características, como el uso de marcas y garantías,
tendrán los servicios.
Como administrara la calidad del servicio.
Oferta de servicios.- Muchas empresas han logrado gran éxito al
detectar una necesidad no satisfecha o reconocida con anterioridad.
En la mayor parte de las instituciones no lucrativas, el producto que
se ofrece a los clientes suele ser un servicio. Al seleccionar los
servicios que ofrecerá, una organización primero deberá decidir en
“que negocio esta y a que clientes desea llegar”.
Administración de la calidad de servicio.- la calidad de servicio es
difícil de definir, medir, controlar y comunicar, sin embargo en el
marketing de servicios es un aspecto decisivo del éxito de la
compañía.
Por difícil que sea definir la calidad de servicio, los
administradores han de percatarse de dos cosas: primero es el cliente
quien define la calidad y no el productor – vendedor. Segundo si la
calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, puede
perderse ventas entre los clientes actuales y o atraerse a otros
nuevos.
Determinación de precios en las empresas no lucrativas.- se enfrenta
a un tipo especial de fijación de precios veamos en el mercado de
clientes1.
Dominio personal
1 Fundamentos de Marketing Edic.11 Stanto. Etzel. Walkert. PP 570 – 578.
El espíritu de la organización inteligente.- las organizaciones solo
aprenden a través de individuos que aprenden. El aprendizaje individual
no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje
organizacional sin aprendizaje individual.
Trátese de investigación y desarrollo, administración de empresas o
cualquier otro aspecto de los negocios, la fuerza activa es la “gente”. Y la
gente tiene su propia voluntad, su propio parecer y su propio modo de
pensar. Si los empleados no están motivados para alcanzar metas de
crecimiento y desarrollo tecnológico… no habrá crecimiento, mayor
productividad ni desarrollo tecnológico.
No importa lo que la visión es, sino lo que la visión logra.
El dominio de la tensión creativa genera capacidad para la perseverancia
y la paciencia2.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
El respeto en la comunicación.- la comunicación en la empresa es
como el sistema circulatorio del ser humano. Si hay bloqueos arteriales es
posible que se produzca un ataque al corazón. De la misma forma, un
bloqueo de la comunicación en la empresa merma la productividad y
destruye el clima laboral.
Esta situación, frecuente en le mundo empresarial, muestra dos estilos de
comunicación. Agresivo y pasivo. Las personas con un estilo agresivo
explotan ante los problemas. Suelen menospreciar el trabajo de los
demás, piensan que ellos siempre tienen la razón, son dominantes,
invaden el espacio de las personas y les gusta ser el centro de atención.
Las personas que tienen el estilo pasivo, en cambio, no explotan: agraden
de forma más sutil pero quizá más dañina. Suelen ser sujetos inseguros y
temerosos de tomar riesgos, esconden sus verdaderas emociones e
intenciones, buscan al aprobación de los demás y prefieren ceder antes
que luchar por lo que creen.
El mejor estilo de comunicación es aquel en que la personar respeta a los
demás y también se respeta así misma3.
2 La quinta disciplina Edic. original Peter M. Senge P. 179. 3 El camino del líder David Fischman PP. 117-118.
GESTION DE COMPLEJIDAD
Gestión de eficiencia, gestión de equidad.- las relaciones entre los
negocios y el estado son una parte problemática del complejo mundo que
administran los gerente generales. Surgen dificultades porque los
negocios y el gobierno operan con dos sistemas distintos de
administración, el uno tecnocrático, el otro político. Estos sistemas varían
en el contrato implícito que les ofrecen a los participantes. El segundo se
basa en el principio de que los administradores deben tratar de asegurar
que el sistema sea equitativo con la mayoría de las personas a quienes
afecta4.
LA ACTITUD POSITIVA
Podemos definir el concepto de actitud como la, predisposición de
una persona para realizar una actitud en particular. Al decir
predisposición, nos referimos a una disposición anticipada al hecho. Es
decir, apertura mental anterior a la acción.
La actitud es el resultado del proceso de formalización de una
persona, desde que nace hasta que es adulta y que hace actuar de
determinadas maneras frente a las múltiples situaciones que enfrenta
durante su vida. La actitud de una persona está condicionada por tres
factores esenciales:
Primer factor corresponde al ambiente en el cual se desarrolla la
persona. Es el entorno que entrega las condiciones básicas de
subsistencia, como lo es hogar que habita.
Segundo factor está constituido por las influencias diarias de las
personas que rodean al individuo. La familia, los parientes, los amigos,
condiscípulos de la escuela durante la infancia y compañeros de trabajo,
especialmente en los primeros años de vida laboral.
El tercer factor que condiciona las actitudes de una persona corresponde
a los acontecimientos que le suceden a diario y que son los que en
definitiva van marcando su vida. Indudablemente, para que una persona
4 “Oficio y arte de la gerencia” Artículos de grandes pensadores de la administración de empresas P. 179.
asuma un cambio interior, debe desarrollar una lucha contra todo aquello
que tiene grabado en su mente y que condiciona fuertemente su actuar5.
A LOS ALCALDES PROVINCIALES Y DISTRITALES:
Construir la Oficina municipal de atención a las personas
ubicándola preferentemente como un área dependiente de la dirección de
bienestar social y desarrollo humano, por ser esta la instancia encargada
de los grupos poblacionales que requieren de una atención prioritaria6.
Desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para
cumplir propósitos que no podían alcanzar de manera individual, la
administración ha sido esencial para garantizar la coordinación de los
esfuerzos individuales. A medida que la sociedad empezó a depender
crecientemente del esfuerzo grupal y que muchos grupos organizados
tendieron a crecer; la tarea de la administración, se volvió mas importante.
La eficiencia es el logro de las metas con la menor cantidad de
recursos.
La eficacia es el cumplimiento de objetivos.
La calidad (para Darwin) significa ofrecer a bajos costos productos y
servicios que satisfacieran a los clientes. Implicaba a si mismo un
compromiso con la innovación y mejora continua7.
Un proceso es el conjunto de fases o etapas así como también de
procedimientos secuenciados en forma lógica estableciendo los tiempos y
movimientos que se emplean para la ejecución de cualquier plan8.
Por ser el tiempo fuente de ventaja competitiva, los gerentes
generales tienen que aumentar las velocidades de las operaciones de una
organización9.
2.3. SISTEMA DE HIPÓTESIS
2.3.1 Hipótesis general.
5 “Pequeña Empresa” Rogelio Soto P. P. 15. 6 “El Rol de las Municipalidades en el Desarrollo de las Personas con Discapacidad” Defensoría del Pueblo. P. 76. 7 “Administración una Perspectiva Global” Harold Koontz. P. 12. 8 “Organización y Administración de Empresas” Darwin Ruiz Marquillo P. 140. 9 “Oficio y Arte de la Gerencia” Joseph L. Bower y Thomas M. Hout P. 148.
Dado el supuesto del problema existente y llevando a cabo la
investigación de la atención al usuario de la institución se tenderá:
Evaluar la aplicación de influencia del marketing de servicios en la
atención al usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica.
2.3.2 Hipótesis especifica.
Conocer las acciones eficientes que inciden en gran medida en el
servicio de atención al usuario de la Municipalidad.
Explicar las acciones eficaces que tienen un gran impacto el
servicio de atención al usuario de la Municipalidad provincial.
Comprobar las acciones de calidad influyen de forma positiva en
el servicio de atención al usuario de MPH.
2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Producto: es aquello que deseamos vender, sea un servicio, un bien
intangible o un producto con valores físicos. El producto debe tener
gran calidad o avances de innovación superiores a los de la
competencia; aquí debemos fijarnos en todo, desde los procesos de
producción es decir es el bien o servicio que tu consumes.
Precio: percepción que tiene el comprador sobre el valor del producto
El valor del producto que vamos a vender es fundamental; si para la
gente comprar lo que ofrecemos es "caro", puede ser que no lo haga.
Es necesario comparar precios con aquellos productos semejantes al
nuestro. Debemos ser competitivos, hay que ofrecer un precio
adecuado es decir lo que pagas diariamente.
Plaza: o el mercado propiamente dicho es nuestro usuario/cliente, que
ya sea institucional o individual, se refiere a los lugares donde
venderemos nuestro producto y a los canales de distribución. A mayor
cantidad de sitios donde el consumidor pueda encontrar lo que
ofrecemos, mayor cantidad de ventas es decir que es la ubicación.
Proceso: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y
rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un
cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos
asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los
empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la
mejora de la calidad del servicio.
Promoción: para dar a conocer los proveedores de la información que
controlan y los posibles distribuidores de nuestros servicios/productos,
si es que pensamos promoverlos en alguna otra parte. está
directamente relacionada con publicidad y con ventas.
En este punto del proceso nos encargaremos de decirle a la gente que
existimos y por qué le conviene adquirir nuestro producto.
Personal: El personal del servicio está compuesto por aquellas
personas que prestan los servicios de una organización a los clientes.
El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, y
es aún más importante cuando, no existiendo las evidencias de los
productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con
base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Evidencia físicas (Physical Evidence):La evidencia física puede
ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o
realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones
que del servicio tengan los clientes
Posicionamiento: es un principio fundamental del marketing que
muestra su esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto
no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente
del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor;
así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en
la subjetividad de cada individuo.
Cliente: es quien demanda los productos y servicios que las empresas
ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen
los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir. El cliente es
el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es por muchos motivos, la razón de
existencia y garantía del futuro de la empresa.
Eficacia: Es el nivel de contribución al cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la empresa. Diremos que una acción es eficaz cuando
consigue los objetivos tácticos correspondientes.
Eficiencia: está referida a la relación existente entre los bienes o
servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin
(productividad), en comparación con un estándar de desempeño
establecido.
Atención: como una función para seleccionar estímulos, ya que la
información es más de la que podemos asumir. Seleccionamos la
parte de información que nos interesa más, para adaptarnos a nuestro
medio ambiente con el mínimo coste.
Municipalidad: constituye un espacio territorial, social y político en el
que se puede diseñar políticas de transformación más justas y
democráticas en pos de elevar la calidad de vida de sus habitantes.
Marketing: tiene como objetivo principal favorecer el intercambio
entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. se
entiende por intercambio a «el acto de obtener un producto deseado
de otra persona, ofreciéndole algo a cambio.
Usuario: es utilizada generalmente en el campo de la tecnología
informática para referirse a quien utiliza determinado hardware y/o
software mediante el cual obtiene un servicio.
2.5. VARIALES
a) Variable independiente.- El marketing de servicios.
Por que en cualquier tipo de empresa aúna la preocupación por la
calidad de servicio con la gestión de comercialización de servicio.
b) Variable dependiente.- la atención al usuario.
Se entiende lo que sucede en la conciencia como algo dinámico y
cambiante con el exterior.
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIALES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Producto
Cual es el servicio que brinda
Calidad
Nivel y prestar atención
VARIABLE
INDEPENDIENTE
MARKETING DE
SERVICIOS
Plaza
El lugar de atención es la adecuada
Canales de servicios (intermediarios y directa)
movimiento físico
Precio
Pagan impuesto
La intangibilidad
Carácter perecedero
inseparabilidad
promoción
Que hace la institución para atraer a que cumplan con sus
deberes
Publicidad:
Venta personal
Relaciones Públicas
Promoción de ventas (venta personal)
Proceso
Paso para una buena atención
El comportamiento de la gente en las organizaciones de
servicios es definitivo ( regla esencial de las 4 Ps)
personal
Saber la actitud mas no la aptitud
Rol del personal en la institución
personal de contacto
Evidencias físicas
El ambiente de trabajo
La atmósfera de trabajo es la adecuada
O crear las dos mismas
posicionamiento Cual es la imagen de la institución en la población
El asalto a la mente Penetración en la mente Las escalas mentales
VARIABLE
DEPENDIENTE
ATENCION AL
USUARIO
eficacia Que se hace reducción acciones malas
Atención Rápida
eficiencia Como se hacer reducción de acciones malas
Espacio del cliente
Comunicación
Saber escuchar en la comunicación
Respeto en la comunicación
Verbal efectiva
habilidad Cierto grado de creatividad
Cordiales
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
En el presente trabajo según criterios es por su finalidad
aplicativa, por que lo se quiere es aplicar el marketing de servicios en la
atención al público de la institución y por otro lado es experimental por lo
vivencial de la personas de lo interno y externo
3.2. NIVEL DE INVESTIGACION
DESCRIPTIVO.- es que ha permitido detallar, especificar,
particularizar los hechos que se han suscitado en las entidades del
sector público de modo que permitan sacar conclusiones válidas para
ser utilizadas en el trabajo de investigación.
3.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
ANALÍTICO.- este método ha permitido examinar la
incidencia de los servicios de atención fuente en la gestión
institucional tomando sus actividades de personal, abastecimiento,
tesorería, presupuesto, contabilidad, auditoria, etc. para poder
formular conclusiones sobre su incidencia en la optimización de la
gestión y el control de las entidades del sector público, en el marco del
buen servicio de atención interna y externa.
3.4. TECNICAS DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ENCUESTA.-Para aplicar cuestionarios de preguntas dirigidas a
trabajadores, previa autorización de los funcionarios, a fin de
determinar el conocimiento y compresión de la documentación
sustentadora de sus actividades.
ENTREVISTA.- están dirigidas a todo el personal de la municipalidad,
con el fin obtener información de los funcionarios a fin de
establecer el conocimiento y comprensión de las normas sobre
documentos fuente de trabajo y de conocer mejor ideas,
sentimientos, modo de actuar, etc. del personal de donde se presente
mayores problemas sobre el tema de investigación.
OBSERVACIÓN.- La acción y efecto de observar; ver y examinar
atentamente, situaciones de interés del trabajo de la institución.
ANALISIS DOCUMENTAL.-, se puede realizar análisis de documentos
como: normas, reglamentos MOF y ROF, manuales de áreas, leyes y
códigos etc. Con la finalidad de corroborar y corregir información
obtenida a través de las encuestas y entrevistas.
3.5. DISEÑO DE INVESTIGACION
El diseño de investigación es el descriptivo porque se tiene
que ver como es la influencia del marketing de servicios en la
atención de la municipalidad para lo cual se tiene que seguir paso a
paso cuales son las aptitudes y actitudes del personal y como
repercute el marketing dentro de ello.
3.6. POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO
Población.- empleados de la entidad de estudio. y usuarios de la
población Huancavelicana.
Muestra.- todo el personal en contacto directo con los clientes y público
en general que serán todos los encargados de oficina, áreas, gerencias y
el alcalde de la entidad publica. Explicando que será al igual que la
población de 200 empleados.
A la vez las 100 personas que representan a los usuarios de toda la
población huancavelicana.
Muestreo.- lo aplicado es el muestro sistemático porque dependerá del
tamaño de la población y del tamaño de la muestra para garantizar el
proceso de la investigación.
3.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
En los procedimientos se aplicaran fichas de investigación
que exista, guías de observación de las conductas, guía de entrevistas
analizando sus opiniones, encuestas al público de aceptación o rechazo
de atención del personal del municipio un test para verificar sus destrezas
y aptitudes de cada personal.
3.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Se procesará las encuestas que se realizará tanto al personal de la
institución como a los usuarios, a la vez el análisis detallado en cuanto al
nivel que lleva los empleados con su trabajo. Podemos citar dentro de los
procesos y análisis de datos, registrar la información verídica mediante
técnicas de evaluación para su aplicación y lograr el resultado de la
investigación.
3.9. AMBITO DE ESTUDIO
El ámbito donde se aplicará es la municipalidad provincial de
Huancavelica.
CAPITULO IV
ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. POTENCIAL HUMANO
Para la realización del presente trabajo de investigación se
requerirá de un total de 3 personas para las encuestas la municipio y
población de la cuidad y el asesor que colaborará con las pautas a las
acciones que se realizaran.
4.2. RECURSOS MATERIALES
MATERIALES DE ESCRITORIO
Cuadernos
Bibliografía
Lapiceros
Lápices
Reglas
Borrador
Papeles
ALQUILERES
proyector multimedia
Laptop
Cámara digital
Internet
Computadora
SERVICIOS DE PERSONAL
Asesor de investigación
Tipeos
PARA LA ENTREGA
Impresiones
Copias
Empastado
Pasajes
Capacitación a la MPH
4.3. PRESUPUESTO
DESCRIPCION MONTO EN SOLES
Asesor de investigación 1500.00
Encuestadores 100.00
Material bibliográfica 850.00
Material de escritorio 300.00
Tipeado e Internet 300.00
Movilidad 80.00
Fotocopias 300.00
Empaste 200.00
Costo total 3630.00
4.4. FINANCIAMIENTO
La Investigación será financiado por la persona quien realiza la
investigación.
4.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ETAPAS ACTIVIDADES
2008 - 2010
ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR
1. Revisión de la X X X X X X X X X X X X
PLANIFICACIÓN
Literatura.
2. Formulación y Elaboración del
Proyecto de Tesis.
X X X X
3. Revisión del Proyecto
X X
4. Aprobación del Proyecto
X X X
EJECUCIÓN
1. Selección de la
Muestra.X
2. Elaboración de Instrumentos
X X
3. Aplicación de Instrumentos
X
4. Procesamiento Estadístico (Datos)
X
5. Redacción del Borrador del Informe
X
REPORTE
1. Revisión del Borrador de Tesis
X X
2. Presentación del Informe Final
X
3. Sustentación de la Tesis.
X
BIBLIOGRAFIA
ARTICULOS DE GRANDES PENSADORES DE LA ADMINISTRACION
selección por JOSEPH L. BOWER Oficio y Arte de la Gerencia 1995
Grupo Editorial Norma.
DARWIN RUIZ MARQUILLO Organización y Administración de
Empresas 2000 segunda edición Editorial Ruiz.
DAVID FISCHMAN El Camino del Líder 2000 Fondo Editora UPC.
DEFENSORIA DEL PUEBLO El Rol de las Municipalidades en el
Desarrollo de las Personas con Discapacidad 2003 Lima talleres de
servicio gráficos JMD.
HAROLD KOONTZ Administración una Perspectiva Global edición
Mc Gray 11 A.
JAQUES LAMBIN JEAN Marketing Estratégico Editorial Mc Gray 2da
Edición.
JOSEPH BOWER y THOMAS M. HOUT Oficio y Arte de la Gerencia (1
y 2) 1995 edición económica Editorial Norma.
PETER M. SENGE La Quinta Disciplina 1998 México Ediciones
Granica S.A.
ROGELIO SOTO P. (2002) Pequeña Empresa Lima Editora Palomino
E.I.R.L.
WILLIAM J. STANTON, MICHAEL J. ESTZELY BRUCE J. WALKER
Fundamentos de Marketing México edición Nº 11 McGraw – Hill.
La tesis titulada: “Políticas Públicas Municipales”, pertenece al tesista
Enrique Cabrero Mendoza.
La tesis titulada: “Mercadotecnia Municipal Creativa” pertenece al
tesista José Antonio Tinto.
La tesis titulada: “Marketing en la gestión municipal” (un enfoque
distinto de la planificación) pertenece al tesista Rubén Dal Molin.
La tesis titulada: “Gerencia pública municipal y política social local:
ejes centrales de la planeación y gestión de desarrollo local”
pertenece al tesista Oscar Hernán Muñoz.
La tesis titulada: “Marketing de servicios municipales” pertenece al
tesista Toni Puig.
ANEXOS
UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ANEXO 01ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES – UNH
PORTADAÍNDICEINTRODUCCIÓN
CAPÍTULO IPROBLEMA
1.6. Planteamiento del problema
1.7. Formulación del Problema 1.8. Objetivo
1.8.1.Objetivo General1.8.2.Objetivo Especifico
1.9.Justificación 1.10. Limitación
CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Teóricas2.3. Sistema de Hipótesis2.4. Definición de términos Básicos2.5. Variables2.6. Operacionalización de Variables
CAPÍTULO IIIMARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de Investigación3.2. Nivel de Investigación3.3. Método de Investigación3.4. Técnica de Instrumentos de Recolección de Datos3.5. Diseño de Investigación3.6. Población, Muestra y Muestreo3.7. Procedimientos de Recolección de Datos3.8. Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos3.9. Ámbito de Estudio
CAPÍTULO IVASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. Potencial Humano4.2. Recursos Materiales4.3. Presupuesto4.4. Financiamiento4.5. Cronograma de Actividades
BIBLIOGRAFÍAANEXOS
UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P. DE ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO
OBJETIVO: El presente cuestionario está orientado a conocer la opinión de los empleados, sobre el Marketing de Servicios de Atención al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica Periodo 2008 – 2010. INSTRUCCIONES:
Marcar con una equis (X) la alternativa de respuesta que cree conveniente según cada caso.Solo será una respuesta a cada pregunta para hacer verídico la investigación.
CARGO DEL QUE DESEMPEÑA:a. Empleados nombrados ( )b. Empleados contratados ( )
SEXO:a. Masculino (
b. Femenino ( )
1. ¿Cómo es el servicio de atención que brinda a los usuarios la institución?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )
2. ¿La institución brinda un servicio de calidad a los usuarios?a. No ( )b. Si ( )
3. ¿Dentro de la institución el lugar de atención al usuario es la adecuada?a. Si ( )b. No ( )
4. ¿Cómo son los canales de servicios de la institución?a. Directas ( )b. Indirectas ( )c. Intermediarios ( )
5. ¿Los usuarios pagan sus impuestos?a. Si ( )b. No ( )
6. ¿La entidad considera importante la imagen personal?a. Si ( )b. No ( )
7. ¿El grado de personal bien informado es importante?a. Si ( )b. No ( )
8. ¿Es importante las relaciones públicas para usted y la institución?a. Si ( )b. No ( )
9. ¿Qué reglamentos utiliza la institución para una buena atención al usuario?a. ROF b. MOFc. CAPd. Otros
10. ¿Cómo cree usted que es el comportamiento de las personas que laboran dentro de la institución?a. Muy buenab. Buenac. Regulard. Mala
36
11. ¿Los empleados laboran sin dificultades?a. Si ( )b. No ( )
12. ¿Cuál es su actitud de atención frente al usuario?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )
13. ¿Para usted quien es el personal de contacto directo?a. Su jefe ( )b. El usuario ( )c. Otros ( )
14. ¿La institución debería de realizar proyectos para la mejora de la atención al usuario?
a. Si ( )b. No ( )
15. ¿El ambiente y clima laboral en la institución es la adecuada?a. Si ( )b. No ( )
16. ¿Cuál es la imagen de la institución frente a los usuarios?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )
17. ¿Cómo haría la institución y usted para reducir acciones malas para la atención a los usuarios?
a. Con proyectos ( )b. Con personal eficiente ( )c. Con mejoras de gestión ( )d. Con capacitaciones ( )
18. Dentro de la institución el personal aplicaría los niveles de:a. cordialidad ( )b. cortesía ( )c. Respeto ( )d. Creatividad ( )e. T.A. ( )
19. ¿La comunicación fluida verbal y no verbal debe de ser efectiva e importante?a. Si ( )b. No ( )
37
20. ¿El diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir es una habilidad de respeto en la comunicación?
a. Si ( )b. No ( )
21. ¿Cuál es el grado de confiabilidad con el usuario?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )
38