Tesis Modelo Disney

7/25/2019 Tesis Modelo Disney

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" M O D E L O D E S E R V I C I O D I S N E Y A P L I C A D O A C O U N T R Y C L U B C A N T A B R I A , L AE S P E R A N Z A , Q U E T Z A L T E N A N G O Y S U R E L A C I N C O N L A S A T I S F A C C I N D E L C L I E N T E . "

C A M P U S D E Q U E T Z A L T E N A N G O

Q U E T Z A L T E N A N G O , S E P T I E M B R E D E 2 0 1 4

M A R I A A L E J A N D R A D E L E O N F E R N A N D E Z

C A R N E T 1 5 0 0 2 - 0 8

T E S I S D E G R A D O

L I C E N C I A T U R A E N A D M I N I S T R A C I N D E E M P R E S A S ( P D )

F A C U L T A D D E C I E N C I A S E C O N M I C A S Y E M P R E S A R I A L E S U N I V E R S I D A D R A F A E L L A N D V A R


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C I E N C I A S E C O N M I C A S Y E M P R E S A R I A L E S

T R A B A J O P R E S E N T A D O A L C O N S E J O D E L A F A C U L T A D D E

" M O D E L O D E S E R V I C I O D I S N E Y A P L I C A D O A C O U N T R Y C L U B C A N T A B R I A , L AE S P E R A N Z A , Q U E T Z A L T E N A N G O Y S U R E L A C I N C O N L A S A T I S F A C C I N D E L C L I E N T E . "

E L T T U L O D E A D M I N I S T R A D O R A D E E M P R E S A S E N E L G R A D O A C A D M I C O D E L I C E N C I A D A

P R E V I O A C O N F E R R S E L E

Q U E T Z A L T E N A N G O , S E P T I E M B R E D E 2 0 1 4

C A M P U S D E Q U E T Z A L T E N A N G O

M A R I A A L E J A N D R A D E L E O N F E R N A N D E Z

P O R

T E S I S D E G R A D O

U N I V E R S I D A D R A F A E L L A N D V A R

F A C U L T A D D E C I E N C I A S E C O N M I C A S Y E M P R E S A R I A L E S

L I C E N C I A T U R A E N A D M I N I S T R A C I N D E E M P R E S A S ( P D )


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D R . C A R L O S R A F A E L C A B A R R S P E L L E C E R , S . J .

D R A . M A R T A L U C R E C I A M N D E Z G O N Z L E Z D E P E N E D O

P . J U L I O E N R I Q U E M O R E I R A C H A V A R R A , S . J .

L I C . A R I E L R I V E R A I R A S

L I C . F A B I O L A D E L A L U Z P A D I L L A B E L T R A N E N A D E

L O R E N Z A N A

S E C R E T A R I A G E N E R A L :

V I C E R R E C T O RA D M I N I S T R A T I V O :

V I C E R R E C T O R D EI N T E G R A C I N U N I V E R S I T A R I A :

V I C E R R E C T O R D EI N V E S T I G A C I N YP R O Y E C C I N :

P . E D U A R D O V A L D E S B A R R I A , S . J .

V I C E R R E C T O R A A C A D M I C A :

R E C T O R :

A U T O R I D A D E S D E L A U N I V E R S I D A D R A F A E L L A N D V A R

A U T O R I D A D E S D E L A F A C U L T A D D E C I E N C I A S E C O N M I C A S Y E M P R E S A R I A L E S

D E C A N A : M G T R . L I G I A M E R C E D E S G A R C I A A L B U R E Z

V I C E D E C A N A : M G T R . S I L V A N A G U I S E L A Z I M E R I V E L A S Q U E Z D E C E L A D A

S E C R E T A R I O : M G T R . G E R S O N A N N E O T O B A R P I R I L

T E R N A Q U E P R A C T I C L A E V A L U A C I N

N O M B R E D E L A S E S O R D E T R A B A J O D E G R A D U A C I N

M G T R . C L A U D I A R E G I N A R O D R I G U E Z R O M E R O

L I C . C R I S T I A N F E R N A N D O V I L L A T O R O D E P A Z

L I C . J O S E E D U A R D O S O L O R Z A N O G U I L L E NL I C . M A N O L O V I D A L Y D I A Z S O L I S


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A U T O R I D A D E S D E L C A M P U S D E Q U E T Z A L T E N A N G O

A R Q . M A N R I Q U E S E N Z C A L D E R ND I R E C T O R D E C A M P U S :

P . J O S M A R A F E R R E R O M U I Z , S . J . S U B D I R E C T O R D E I N T E G R A C I NU N I V E R S I T A R I A :

P . M Y N O R R O D O L F O P I N T O S O L S , S . J . S U B D I R E C T O R D E G E S T I NG E N E R A L :

I N G . J O R G E D E R I K L I M A P A R S U B D I R E C T O R A C A D M I C O :

M G T R . A L B E R T O A X T R O D R G U E Z S U B D I R E C T O R A D M I N I S T R A T I V O :


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Agradecimientos

A Dios: Por haber bendecido mi vida y guiado

cada uno de mis pasos.

A mi mam: MSc. Annelise Isabel Fernndez gracias

por su apoyo y asesora para terminar mi

tesis.

A mi pap: Dr. Oscar Rolando De Len por su apoyo

incondicional durante toda mi carrera.

A la universidad Rafael Landvar: Por ser mi casa de estudio y convertirme

en profesional.

A mi asesora: MSc. Claudia Regina Rodrguez

Por su asesora en la elaboracin de mi

trabajo.

A Country Club Cantabria: Por permitirme aplicar mi proyecto de tesis

en sus instalaciones.

A mi terna evaluadora: Por aceptar revisar y evaluar mi trabajo

de tesis.


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Dedicatoria

A Dios: Ser supremo que me regalo la vida y me ha

dado fortaleza y sabidura para cumplir una a

una las metas que me he propuesto.

A mis padres: Oscar y Annelise por ser quienes me dieron las

bases de lo que soy hoy, por su amor, por los

valores y principios inculcados, por su ejemplo y

sus enseanzas. Este triunfo se los dedico en

especial a ustedes por su lucha para darme

todo lo que han podido y guiarme por la vida.

A mis hermanos: Oscar Andrs y Daniela, por su apoyo,

confianza y cario, los quiero y que esta meta

sea ejemplo para lograr todo lo que se

propongan.

A mi abuelita: Bertha de Fernndez por sus oraciones diarias

y su gran amor.

A mi abuelito: Camilo Fernndez porque s que en el cielo

est celebrando este triunfo conmigo, en mi

corazn vivir por siempre.

A mis abuelos: Oscar De Len y Sonia de De Len por su amor

y apoyo en mi vida.

Al lector: Respetuosamente


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ndice

Pg.

Introduccin ........................................................................................................................... 1

I. Marco de Referencia .......................................................................................................... 2

1.1 Marco Contextual .............................................................................................................. 2

1.2 Marco Terico ................................................................................................................... 8

1.2.1 Modelo de servicio Disney ....................................................................................... 8

1.2.2 Satisfaccin al cliente ............................................................................................ 36

1.2.3 Country Club Cantabria ......................................................................................... 47

II. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 53

2.1 Objetivos ......................................................................................................................... 54

2.1.1 Objetivo general .................................................................................................... 54

2.1.2 Objetivos especficos ............................................................................................. 54

2.2 Hiptesis ......................................................................................................................... 54

2.3 Variables e indicadores ................................................................................................... 55

a) Definicin conceptual ........................................................................................... 55

b) Definicin operacional .......................................................................................... 55

2.4 Alcances y limitaciones ................................................................................................... 56

2.4.1 Alcances ................................................................................................................ 56

2.4.2 Limitaciones ........................................................................................................... 56

2.5 Aporte .............................................................................................................................. 57

III. Mtodo ........................................................................................................................... 58

3.1 Sujetos ............................................................................................................................ 58

3.2 Poblacin o Muestra ........................................................................................................ 58

3.3 Instrumento ..................................................................................................................... 59

3.4 Procedimiento ................................................................................................................. 59

lV. Presentacin de Resultados ........................................................................................ 61

V. Anlisis e Interpretacin de Resultados.................................................................... 142


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Vl. Conclusiones .............................................................................................................. 158

VIl. Recomendaciones ..................................................................................................... 159

Vlll. Bibliografa ................................................................................................................ 160

Anexos ................................................................................................................................ 163

a) Propuesta de capacitacin del servicio al cliente basada en el Modelo de ServicioDisney aplicado a Country Club Cantabria................................................................... 164

b) Propuesta de mejora de las instalaciones del Country Club Cantabria ............................ 176

c) Propuesta de un programa para lograr la medicin de la satisfaccin de los clientes ylos colaboradores de Country Club Cantabria ............................................................... 186

d) Cuadro Operacional ........................................................................................................ 217

e) Entrevista para el Gerente General ................................................................................. 220

f) Cuestionario para trabajadores ........................................................................................ 223

g) Cuestionario para Miembros ........................................................................................... 230


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Resumen

Cantabria Country Club es un proyecto destinado a satisfacer las necesidades

deportivas y sociales de los clientes, est ubicado en un rinconcito de la Nueva

Espaa un proyecto neo-urbanstico, localizado en el municipio de La Esperanza,

Quetzaltenango. El club es la unidad de anlisis de la presente investigacin

experimental, que se enfoca en buscar mejorar la satisfaccin de sus clientes a travs

de aplicar el modelo de servicio de Disney. Algunos de los problemas que se

observaron durante la investigacin son: servicio deficiente al cliente, personal

desmotivado, falta de capacitacin y falta de mantenimiento en las instalaciones. Por lo

que se implement un plan de capacitacin basado en el modelo Disney para mejorar

estos aspectos y se realiz un cronograma y un presupuesto para poder realizar elmantenimiento a las instalaciones en los prximos meses.

Despus de la implementacin se dio una mejora en las diferentes reas evaluadas, se

pudo determinar que los clientes estaban ms satisfechos por la atencin recibida, se

dio mantenimiento a algunas de las instalaciones, el personal est ms motivado y

comprometido con el Club, concluyendo de esta manera que definitivamente existe una

gran relacin entre el modelo de servicio Disney y la satisfaccin al cliente; lo cual se

logra a travs de capacitar al personal para que puedan trabajar en equipo y sean

capaces de analizar y resolver problemas adecuadamente, dndoles herramientas

para lograr la satisfaccin de los clientes. Tambin se logr que la gerencia atienda y

aproveche las competencias de su personal demostrndoles que cada uno de ellos y su

trabajo son importantes para el mejoramiento del club, as mismo se recomend dar

seguimiento a esta herramienta y que el mantenimiento preventivo sea integrado dentro

de un programa sistemtico para as evitar daos posteriores en las instalaciones.

.


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Introduccin

La misin de toda empresa debera ser tener el mayor nivel de satisfaccin para sus

clientes, puesto que stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y

creciendo, sin embargo, muchas empresas an no se han dado cuenta. Enfrascadas

en una orientacin al producto y/o servicio, dejan totalmente de lado las necesidades y

deseos reales del consumidor.

Disney se enfoca en la excelencia del servicio que ofrece a los visitantes en todos sus

parques, hoteles y restaurantes alrededor del mundo. Es una empresa reconocida y

admirado internacionalmente, su notable xito proviene de su capacidad para que los

clientes vuelvan una y otra vez a visitar sus parques temticos, de hecho, la compaaha estimado que casi el 70% de sus visitantes son clientes que retornan.

En la actualidad existen varias empresas alrededor del mundo que aplican las

estrategias y lineamientos del modelo de servicio Disney siendo la clave principal

escuchar a los clientes para as mejorar sus experiencias dentro de la empresa. Al

aplicar el modelo Disney las empresas se han beneficiado en diferentes aspectos, tales

como: empleados motivados, menor rotacin del personal, clientes ms satisfechos,

clientes leales, ventaja competitiva ante la competencia, entre muchas otras. De igual

manera al llenar las expectativas de los clientes determina el futuro, imagen y el xito

de la empresa.

Es por esto que el modelo de servicio Disney que consiste en motivar empleados y

satisfacer a los huspedes no es solo para Mickey Mouse, sino tambin para cualquier

empresa, profesional, empleados y la comunidad en general.

El objetivo de esta investigacin es determinar si existe relacin entre la aplicacin del

modelo de servicio Disney en el Country Club Cantabria y la satisfaccin del cliente


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I. Marco de Referencia

1.1 Marco Contextual

Cantabria Country club es un proyecto ideado para satisfacer las necesidades

deportivas y sociales de los clientes, ofreciendo entretencin, confort y calidad en todos

sus servicios. Busca llenar las expectativas de la sociedad Quezalteca ofreciendo

exclusividad para que el miembro pueda disfrutar y relajarse junto con su familia.

Cantabria Country Club est ubicado en un rinconcito de la Nueva Espaa un

proyecto neo-urbanstico, localizado en el municipio de La Esperanza, Quetzaltenango.

La Esperanza se ubica en el departamento de Quetzaltenango. Colinda al norte con

Olintepeque; al este y sur con Quetzaltenango; al oeste con San Mateo y San Miguel

Siguil, municipios de Quetzaltenango.

La extensin territorial del Municipio es de 32 kilmetros cuadrados, cuenta con cuatro

zonas y una aldea. Est situado a una altura de 2,465 metros sobre el nivel del mar; la

temperatura media anual es de 15.56 grados centgrados, con una mnima de 7.4 a una

mxima de 21.4 grados centgrados; los vientos predominan del noroeste con una

velocidad media de 34 Km./hora en el mes de enero, una velocidad mnima de 23

Km/hora en el mes de octubre, se caracteriza por ser un viento seco; la humedad

relativa media anual predominante es del 72%; el mes ms hmedo es septiembre, con

una humedad del 80%. Entre los recursos naturales con que cuenta el Municipio estn:

suelos, bosques, hidrografa, flora y fauna.

Weiss (2009) afirma que en el Walt Disney World Resort, mantener un aspecto amable

y accesible de parte del elenco que ellos manejan es algo por lo que son mundialmente

famosos. Pero esa apariencia la cual es reflejada a sus clientes o invitados como ellos

los llaman, no es una casualidad, sino el resultado del apoyo de sus miembros del

reparto y de sus estndares de apariencia, mejor conocido como el aspecto de Disney.


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Cada persona que se une al elenco de Disney es responsable de cumplir y defender

esas normas consagradas por el tiempo y que incluyen normas tales como los

uniformes ya que cada uno de ellos estn diseados para personas de cualquier talla,

los zapatos elegidos van a depender del estilo del uniforme y lugar de trabajo. As

mismo el uso de instrumentos odontolgicos como los brakets y retenedores deben ser

nicamente en colores plata, gris o colores claros. El uso de anteojos de manera

prescrita debe ser de un color neutral y conservador. Otras normas incluyen: el color de

pelo, el estilo del corte del cabello, tatuajes y modificaciones del cuerpo humano.

El folleto Disney Traditions, (2009) hace referencia a que la meta principal de Walt

Disney World es crear felicidad proporcionando a sus clientes o invitados la ms alta

calidad en el entretenimiento, basndose en sus valores principales que son franqueza,respeto, coraje, honestidad, integridad, diversidad y balance. As mismo, hacen

referencia a que no hay nada ms importante que la seguridad, tanto de sus invitados

como del elenco que forma parte de esta gran empresa, y ellos afirman que la

seguridad asegura su habilidad de entregar cortesa, espectculo y eficiencia a cada

uno de ellos. En este folleto establecen que todo incidente se puede prevenir y que la

seguridad empieza con cada uno, por lo que cada miembro debe pensar en la

seguridad antes de empezar cualquier tarea, cada uno es responsable de su seguridad

y de la de los dems compaeros, y que la seguridad requiere del coraje para identificar

los riesgos y trabajar de la mano para identificar una solucin. Por ltimo establecen

que la seguridad vale la pena en todos los aspectos de la vida, en el trabajo y en la

casa.

El folleto Lasting Impressions, (2009) establece las responsabilidades principales de

los miembros del elenco encargados de brindar la primera atencin a los visitantes, las

cuales consisten en: proporcionar un excelente servicio al cliente a travs de la venta

de la magia Disney. Hacer que el visitante se sienta especial (saludarlo de manera

corts, darle la bienvenida, llamarlo por su nombre), etc. Ser informativo acerca de los

productos de Disney (ofrecer los diferentes productos y servicios que maneja la

empresa, as como las alternativas que ms se adapten a los visitantes). Representar a


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Disney y el lugar de trabajo. Ser parte del espectculo. Estar bien informado acerca de

los visitantes, quines son y sus necesidades. Ser buenos socios con los compaeros

de reparto. Promover los productos de Disney. Y la ms importante de todas; dejar

impresiones duraderas en cada uno de los invitados.

Collins y Porras (2006) explican que la clave del xito de Walt Disney Company se debe

a que se ha apelado ampliamente al adoctrinamiento, a la exactitud de ajuste y elitismo

como elementos clave para preservar su ideologa central. Siendo su principal objetivo

la satisfaccin del cliente, les exige a todos los empleados, cualquiera que sea su nivel

o posicin, que asistan a un curso de orientacin dictado por la facultad de la

Universidad de Disney. El curso se dise de modo que los nuevos empleados del

equipo Disney puedan familiarizarse con las tradiciones, filosofa, organizacin ymanera de trabajar. Disney tiene reglas estrictas de presentacin personal. El lenguaje

de Disney es hacer que los empleados se sientan parte importante de la organizacin y

presten un servicio de calidad. El lenguaje refuerza la ideologa que Disney impone

mediante seminarios cuidadosamente preparados y dirigidos por entrenadores que

tienen mucha prctica y que ejercitan a los nuevos miembros del reparto.

(Iger, 2009) escribi que a lo largo de los aos, los clientes, pblico, consumidores y

accionistas de Disney World han llegado a depender de ellos por la calidad, creatividad,

innovacin y la integridad. La gente confa en Disney debido a su compromiso con ellos

y con los estndares en los que se guan. Solo cada uno es responsable de mantener la

excelencia y la integridad. Esto significa actuar de forma responsable en todas las

relaciones profesionales, de una manera consistente, con los altos estndares que se

establecen para que la empresa las lleve a cabo. La compaa de Walt Disney World y

sus empresas subsidiarias y afiliadas son reconocidas en todo el mundo como

proveedores de entretenimiento de alta calidad de todo tipo, incluyendo pelculas,

programas de televisin, lugares de inters, productos de consumo, tiendas y centros

tursticos. Es responsabilidad de los miembros del reparto y de los empleados que al

entrar en contacto con los huspedes y clientes sean corteses, tengan amplio

conocimiento sobre los productos y servicios, y que ayuden a los huspedes y clientes


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a disfrutar de la ms alta calidad de esta experiencia. Adems, todos los miembros del

reparto y los empleados que crean los productos y servicios que se venden siempre

deben tratar de hacer lo mejor que puedan para crear las cosas, y que se sientan

orgullos e identificados con la compaa.

(Borrego, 2009) public que mucho se ha discutido en relacin si es necesario o no

medir la satisfaccin de los clientes. La realidad es que s. Indic que la satisfaccin del

cliente se puede definir como la percepcin que el cliente tiene de que fueron

alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relacin al producto o servicio. En

otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene el cliente sobre el bien que

compr, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, adems que el

servicio que le prest el vendedor fue de primera categora. La medicin de lasatisfaccin de los clientes debera realizarse para obtener informacin relacionada con

la percepcin del cliente en relacin con el servicio. Esto con el objetivo de realizar

mejoras que permitan mantener a los clientes satisfechos. Para lograr la satisfaccin de

los clientes no se deben olvidar algunos de los principales factores como la calidad y el

servicio que se brinda. Tambin se debe pensar en crear clientes leales y satisfechos

que se mantengan con la empresa a travs del tiempo. Para lograr medir la satisfaccin

del cliente se debe conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas,

preguntndoles a los clientes mediante herramientas, tales como: entrevistas

personales, entrevistas telefnicas, cuestionarios, encuestas y grupos de enfoque.

(San Jos, 2010) indica que aplicar una estrategia de servicio al cliente efectiva,

destinada a exceder las expectativas de los clientes, es el ms grande diferenciador

entre una compaa exitosa y su competencia. Un servicio que satisface las

expectativas del consumidor hace que ste quiera regresar, pero encontrarlo es ms

una cuestin de suerte que una cultura arraigada en las empresas y entidades pblicas.

Esto porque a pesar de todo lo que se ha dicho al respecto, las instituciones continan

sin tener un concepto muy claro de lo que significa la satisfaccin al cliente. Una

investigacin del Instituto Disney, en Estados Unidos, concluy que el 96 por ciento de

la gente no se queja cuando recibe mala atencin, pero 90 de cada 100 clientes


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cambian de proveedor, siendo este el gran castigo para las empresas que no tienen

una poltica de preguntarle al cliente si el servicio satisfizo sus necesidades. Esto les

permitira realizar cambios oportunamente para que la mejora sea continua.

(Pedemonte, 2003) indica que el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en

que las empresas se relacionan con sus clientes. La nica manera de evitar que la

competencia se los lleve es manteniendo una relacin estrecha con ellos, para lograr

captar sus necesidades y proporcionarles productos y servicios de alta calidad que

consigan la satisfaccin total del cliente. La satisfaccin del cliente es un elemento

clave para lograr la retencin de los clientes en el largo plazo, sin embargo, son pocas

las empresas que se ocupan de medir la satisfaccin de sus clientes, suponen que si no

reciben quejas, todo marcha a la perfeccin, y esto es un error, ya que es un hechoque la mayora de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente nunca ms

volvern a adquirir el producto y se pasarn a la competencia. La mayora de las

empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5 aos, de los cuales el

70% se puede atribuir a una mala relacin con el cliente. Esto implica que la empresa

debe buscar nuevos consumidores, con el costo que esto implica en gastos de

publicidad y campaas de marketing. Al lograr que la empresa se enfoque en los

clientes, lograr una ventaja nica respecto a sus competidores, ya que conocer mejor

que nadie las necesidades de sus clientes. Pero el concentrarse en los clientes exige

una relacin personalizada con cada uno de ellos, en forma individual, y esto implica

mantener un dilogo permanente, donde por un lado la empresa escucha a sus clientes

y por el otro estos ltimos dan a conocer sus necesidades y quejas. Los clientes

satisfechos volvern a adquirir sus productos y lo recomendarn a otros. En cambio un

cliente descontento se ir a la competencia junto con todas las ganancias potenciales,

adems de hacer una muy mala publicidad del producto o servicio.

(Romero, 2011) public que cuando se logra un cliente completamente satisfecho, este

no solo volver a comprar, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel

al producto, empresa o marca, y recomendara la marca con otros consumidores. Por

tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, ofreciendo un producto o servicio que


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cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) debe ser siempre el

objetivo. Algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente son: Ofrecer un producto o

servicio de buena calidad, es decir un producto que cuente con insumos de primera,

con un diseo atractivo, que sea durable y sobre todo que satisfaga sus necesidades,

gustos y preferencias. La segunda forma consiste en cumplir con lo ofrecido o

prometido. Otra manera es ofreciendo un buen servicio al cliente, una buena atencin,

trato amable, ambiente agradable, comodidad, trato personalizado, rpida atencin, etc.

Otra forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en atender y resolver sus

problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva. Finalmente, otra forma

efectiva de lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios

extras, por ejemplo, garantas u servicios post venta.

(Servat, 2011) si las empresas no miden cmo se siente el cliente en relacin a su

desempeo como proveedores de productos y/o servicios, nunca podrn iniciar

acciones concretas para aumentar la eficacia de sus sistemas, mantener a sus actuales

clientes contentos y captar nuevos. Las empresas deben invertir el tiempo y esfuerzo en

efectuar mediciones de la satisfaccin de sus clientes, analizar e interpretar

adecuadamente la informacin recolectada y tomar acciones pertinentes para acentuar

lo que se est haciendo bien y corregir lo que est generando insatisfaccin en los

clientes. No hay manera de aumentar la eficacia de las empresas si no se elaboran

productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes. Para lograr una

eficacia organizacional se tiene que orientar todo el esfuerzo de la empresa a satisfacer

a plenitud las necesidades de los clientes. La mediacin de la satisfaccin del cliente y

el anlisis de los resultados, son lo que debe estimular el inicio de proyectos de

mejoramiento de procesos en las empresas. Las organizaciones debieran desplegar en

su sistema, el conjunto de programas de erradicacin de problemas que tengan impacto

en la insatisfaccin de los clientes. El medir la satisfaccin de los clientes y luego iniciar

el mejoramiento de los procesos, de manera sincronizada y organizada, es lo que har

que una empresa perdure en el tiempo, aumente su competitividad e incremente su

posicionamiento en el mercado. La empresa tiene que orientar todos sus esfuerzos a

anticipar las necesidades de los clientes y tratar de deleitar al cliente.


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1.2 Marco Terico

1.2.1 Modelo de servicio Disney

a) La doctrina Disney

Capodagli y Jackson (2001) en el ao 1923, un joven llamado Walt Elas Disney, quera

arrancar su primer negocio cinematogrfico el cual progres, hasta llevar el complejo de

arte de la animacin a costas nunca imaginadas y fundando una empresa cimentada en

unos principios tan slidos que ha logrado sobrevivir durante casi tres cuartos de siglo.

Walt Disney explica: Sueo, despus contrasto los sueos con mis creencias, me

atrevo a asumir riesgos y aplico mi visin para que estos sueos se conviertan enrealidad. Esto para responder a la pregunta de cmo alcanzar el xito habiendo sido

una persona de orgenes humildes.

Todo lo que hizo Walt, todas sus elecciones y todas las estrategias que aplic nacieron

de estos cuatro conceptos: soar, creer, atreverse, valorar.

Disney es un modelo empresarial perfecto, por la solidez en su direccin, la estrategiaglobal, su incomparable atencin al cliente, la formacin impartida a sus empleados, su

creatividad productiva y su rentabilidad son las combinaciones de elementos que

caracterizan a un modelo empresarial perfecto.

Ninguna otra empresa de un sector con tantas oscilaciones o variaciones como es el

entretenimiento ha logrado jams una estabilidad, un crecimiento y una expansin en

todas las direcciones como lo registr Disney, pero pese al crecimiento ocurrido nunca

se ha movido del camino trazado por su fundador.

La principal obsesin de Walt era la de brindar un buen espectculo el cual no solo se

refiere a un acontecimiento deslumbrante sino a una produccin totalmente original y


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ejecutada a la perfeccin y lo ms importante, la insistencia de tratar a los clientes

como invitados, esto forma el paquete completo que ofrece Disney.

Para conseguirlo Disney requiere:

Un equipo con talento, dedicacin y lealtad.

Un ejrcito de proveedores y otros colaboradores

Una formacin exhaustiva

La consolidacin constante de la cultura de Disney y sus valores

El reconocimiento de las aportaciones de los empleados

Esa solidez en los planeamientos, la obsesin con la atencin al cliente, el compromiso

con las personas y la bsqueda de la perfeccin es lo que convierte a la empresaDisney en una referencia que servir para valorar a los dems y tambin como ejemplo

que otras empresas podrn aprender.

El arte de soar actu como fuente de inspiracin de la creatividad de Disney. Disney

reciba con agrado las ideas de todos los trabajadores y trabajaba para hacerlas

realidad. El mismo Walt deca: De los sueos brotan las ideas y de las ide as nace la

innovacin, l saba que es necesario contar con convicciones slidas: creer en los

propios valores, confiar en los socios, los empleados y los clientes. La fama de Disney

se ciment en la voluntad de asumir riesgos, de experimentar y de invertir recursos y

tiempo en nuevos proyectos.

En lo que respecta a la cultura de Disney se puede mencionar el aspecto de limpieza, el

cual no solamente est a cargo del personal de limpieza sino ms bien de todo el

personal, es decir, todo trabajador que detecte algn residuo lo recoge casi antes de

que caiga, esto se debe a la amplia formacin que se le brinda al personal, con nfasis

en la filosofa de la empresa, que Walt consideraba fundamental para aplicar su visin.

Walt Disney nunca se apart de su filosofa la cual es soar, creer, atreverse y

compromiso. La fuerza de la doctrina de Disney reside en esas cuatro palabras, las


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cuales cualquier empresa puede incorporar siempre que siga los diez principios bsicos

que conforman la metodologa de Disney:

Permitir que todos los empleados de la empresa tengan la oportunidad de soar y

explote al mximo toda la creatividad que estos sueos incorporen.

Mantener firmes sus creencias y principios.

Tratar a sus clientes como sus invitados.

Prestar apoyo a los empleados, asignarles responsabilidades y ofrecerles

recompensas.

Establecer relaciones duraderas con los proveedores y colaboradores.

Atreverse a asumir riesgos controlados para que las ideas innovadoras lleguen a un

buen puerto.

Realizar una formacin exhaustiva y reforzar constantemente la cultura de laempresa.

Ajustar la perspectiva a largo plazo con las acciones inmediatas.

Utilizar la tcnica de los storyboards (son un conjunto de ilustraciones mostradas en

secuencia con el objetivo de servir de gua para entender una historia) para resolver

problemas de planificacin y comunicacin.

Prestar especial atencin a los detalles.

La clave determinante del proceso Disney es la combinacin de una serie de factores:

el extensivo entrenamiento, el constante reforzamiento de la cultura Disney y sus

valores, y el reconocimiento de la importante contribucin que los empleados y socios

realizan para que el elenco pueda brindar un show fantstico siempre.

Cockerel (2008) pero lo que realmente trae la magia es el extraordinario servicio.

Cmo mantiene Disney esa alta calidad en el servicio? Cada uno de los 59,000

miembros del elenco es entrenado para tratar a cada uno de los invitados con el mayor

cuidado y respeto. Y ellos hacen esto de manera constante porque ellos son tratados

exactamente de la misma manera por los lderes de Disney: con el mayor cuidado y

respeto. Y es por eso que sus resultados se reflejan en su asombrosa tasa del retorno

de sus clientes que es de un 70% y la tasa de rotacin del personal ms baja de


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cualquier gran empresa dedicada a la diversin y hospitalidad. La frmula es simple:

compromiso, responsabilidad, lderes inspiradores que crean una cultura de atencin,

que lleva a un servicio de calidad, lo que lleva a clientes satisfechos y lo cual da lugar a

resultados medibles de la empresa y una fuerte ventaja competitiva.

Los productos y servicios son fcilmente replicados. As que si la ventaja competitiva de

una empresa est basada en productos y servicios est en riesgo. Pero si esta se basa

en productos, servicios y calidad de servicio, entonces tendr una ventaja competitiva

muy difcil de igualar. Y usted puede obtener calidad de servicio nicamente creando

una cultura de personas que cuidan y respetan a la empresa. Cuide a su gente y ellos

cuidaran de su negocio, no solo porque ellos tienen que hacerlo sino porque ellos

quieren.

Judsons Green, presidente de la divisin de parques de diversiones y hoteles de Disney

saba que la clave para el constante xito financiero de la empresa era proveer a los

visitantes con una maravillosa experiencia as ellos volveran una y otra vez y

recomendaran el lugar a sus familiares y amigos. El afirmaba que la satisfaccin del

cliente dependa en la calidad de servicio que reciban. Despus de varios estudios en

diferentes industrias descubrieron que no son solo los productos los que satisfacen a

un cliente sino la manera en que son tratados. Los invitados estaban ms cerca de

regresar si estaban satisfechos con su visita anterior, y su satisfaccin era mayor

cuando tenan una interaccin positiva con los miembros del elenco.

b) Los clientes son los invitados

Capodagli y Jackson (2001) el da de la inauguracin de Disneyland el mismo Walt

desvel el lema del parque En Disneyland, los visitantes son los invitados

Walt Disney Company era elogiada por su temtica de atencin al cliente, y ms que

eso, por la forma en que demostraban la importancia de ellos para su organizacin. Su

fundador sustentaba esto mediante la ideologa de conocer a los invitados, tratarlos con


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honestidad, respeto, y ofrecerles ms de lo que ellos hubieran esperado. Con ese

pensamiento l aseguraba la constancia de visitas de los clientes.

Los nuevos empleados de Disney son mentalizados con que cada momento para un

cliente debe ser mgico y debe llevarse una excelente experiencia de servicio y

satisfaccin.

El producto no se crea para uno mismo, hay que saber lo que quieren los dems y

crearlo para ellos mismos.

El cliente es muy importante debido a que cuesta 5 veces ms atraer a un cliente que

mantener uno. Para Disney la atencin al cliente es la pieza clave que contribuye alxito de la empresa.

En Disney se centran en dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes

del mundo. Esta visin sirve como bandera de unin que rene a todos los miembros

del reparto y establece una base para su propia conducta hacia los invitados.

Los estndares de servicio establecen los criterios de accin que son necesarios para

lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad.

En Disney hay cuatro estndares de servicio: seguridad, cortesa, espectculo y

eficiencia.

Seguridad: Es velar por el bienestar de los huspedes y del elenco, para mantener

la tranquilidad a travs del uso de:

Consideraciones de diseo

Proteccin ambiental

Servicios de emergencia

Control de prevencin y perdidas

Procedimientos y polticas

Entretenimiento


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Cortesa: Es mostrar respeto total por el individuo a travs de todas las acciones y

se manifiesta con los siguientes hechos:

Tratando a cada husped como un VIP (Very Individual Person)

Haciendo un esfuerzo extra

Proveyendo un alivio emocional y fsico

Asegurando la participacin de todos

Haciendo que los recursos estn disponibles para todos

Procurando la recuperacin del servicio

Tratando a los compaeros de trabajo como huspedes

Supliendo las necesidades individuales de cada husped

Espectculo: la actuacin pretende crear una experiencia emotiva a travs de: Apariencia

Ejecucin

Una buena o mala actuacin

Critica de calidad

Prestando atencin al detalle en el escenario y detrs de los vestidores.

Eficiencia: Consiste en proveer la operacin de elementos uniformes respecto a:

Capacidad de lugar

Circulacin del husped

Prontitud operacional

Trabajo en equipo

Rapidez

Utilizacin del espacio

Proveer los recursos apropiados en el tiempo apropiado

Pero el orden no es pura casualidad, Porque la seguridad va primero? Walt Disney

saba que si los visitantes tenan que ser transportados fuera de sus parques en una

camilla, no tendran la misma sonrisa que cuando entraron al parque. El segundo valor


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en importancia es la cortesa, donde se habla de la actitud amistosa que el invitado

espera encontrar en el parque de Disney.

Algunas de las actitudes de servicio que se utilizan en Disney son:

c) Compartir la Fama

El xito de una asociacin no es algo sencillo, ser el rcord de ventas no es solo labor

de la empresa sino que tambin depende de los recursos de terceros.

Las Asociaciones Amplan las Oportunidades; Afirma Walt, que desde sus inicios era

necesario contar con alianzas slidas, para conseguir lo que no era posible lograr en

forma individual.

Como toda integracin, las alianzas o asociaciones pueden tener sus momentos

difciles pero al ver el resultado final son muchos ms los logros como sociedad quecada uno por su cuenta. Cabe resaltar que para que dicha alianza funcione para ambas

partes, los involucrados debern esforzarse para crear y mantener una relacin

satisfactoria, pues esta asociacin es una Inversin para el futuro y como toda inversin

debe analizarse continua y cuidadosamente para resultados ptimos.


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Walt se asoci con diversas entidades para as poder generar oportunidades de ganar

dinero mediante usos secundarios de sus obras creativas.

Las Asociaciones pueden Garantizar Prosperidad; para Walt las asociaciones han sido

parte esencial de sus estrategias comerciales pues en varias ocasiones le sirvi como

salvavidas en caos financieros.

Disney ha comprendido la importancia de respetar a sus proveedores y mantener

alianzas slidas.

d) Audacia para Atreverse

La audacia es muy importante en el mundo de los negocios para asumir retos y

enfrentar riesgos que finalmente permitan sobresalir.

Un ejemplo es Walt Disney, un hombre decidido sin temores y dispuesto a concretar

sus ideas. Es con sus pelculas animadas e incluso con la decisin de construir

Disneylandia y Disney World, que Disney demuestra que una empresa puede crecer

asumiendo riesgos calculados, pero con la audacia para atreverse.

Walt tena la seguridad en su propio talento e incluso de los miembros de su equipo.

l no se apresuraba en poner en prctica cualquier idea que se le presentaba sino al

contrario, analizaba la idea y si sta se adaptaba a su visin, asuma el riesgo de

ponerla en accin.

Siempre se debe estar actualizando las ideas en relacin con los avances tecnolgicos,

esto lo manifestaba claramente Walt Disney incursionando del cine a la televisin,

comprendiendo que era otra salida de su producto al mercado.

En el mundo de los negocios siempre se deben asumir riesgos pero no siempre los

riesgos son financieros, pueden ser de diferentes formas, un ejemplo prctico es el


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comportamiento que asume un empleador o lder al dirigirse a los empleados o

subordinados, ya que si la interaccin se hace de manera incorrecta o poco

convencional puede implicar algn riesgo en sus labores a futuro.

En una Empresa es muy importante la armona laboral y el buen trato del lder para

lograr confianza en los trabajadores, pues sin ella perder identidad con la empresa y

ser menos eficiente; es importante tambin respetar las ideas innovadoras de los

trabajadores y celebrar el esfuerzo del trabajador.

e) El Elenco

Cockerell (2001) Walt Disney World ha creado un ambiente donde da la bienvenida amiembros del elenco de cualquier cultura, religin, sexo, raza, etnia, condicin fsica y

orientacin sexual. Pero la inclusin no es nicamente una situacin de polticas y

respeto entre personas de diversas culturas. Es acerca de comprometer y envolver a

sus empleados y demostrarles que cada uno de ellos es importante.

Cuando todos importan, y todos saben que son importantes, los empleados se sienten

felices de llegar a trabajar, y estn ansiosos de dar su energa, creatividad y lealtad. El

resultado es predecible: ms productividad y satisfaccin: menos absentismo y rotacin.

Del otro lado, cuando las personas no se sienten incluidas, se vuelven apticas, y el

desempeo es menor del que son capaces de dar. Es por eso que los mejores lderes

se preocupan porque todos sus colaboradores no importando el rango o la posicin se

sientan incluidos y ninguno se sienta fuera.

Los grandes lderes ponen atencin a todos en su organizacin, reforzando su

autoestima y autoconfianza en cada paso. Si todos se sienten reconocidos, apreciados

y escuchados, todos querrn tomar cada oportunidad para aprender y crecer. Durante

sus aos en Disney constantemente se repeta que cada uno de los miembros del

elenco era importante para la compaa. Y no lo haca solo como un mecanismo de

motivacin o como una manera de ganar popularidad. Esta era una prctica sin sentido


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de negocio pero con una recompensa inmediata ya que cuando las personas se sienten

valoradas en el equipo, su nivel de compromiso se eleva. Y las personas

comprometidas sienten una fuerte conexin y responsabilidad por el trabajo que

realizan y el equipo al que pertenecen. Como resultado podrn reclutar y retener los

mejores y ms dedicados empleados, manteniendo el nivel de rotacin, evitando

problemas disciplinarios, problemas y bajo absentismo. Sentido comn? S.

Practicado comnmente? No.

El punto es: las personas que limpian los baos, trapean los pisos, y sacan la basura

son tan importantes como los ejecutivos, gerentes, directores y supervisores.

Posiblemente mucho ms importantes. Todos son importantes. Y esto no es solo en los

parques de diversiones y hoteles; es cierto en todas las organizaciones en todo elmundo.

Collins y Porras (2002) Walt Disney asegura cada empleado es la compaa ante los

ojos de los clientes.

Los empleados son altamente capacitados y constantemente se les recuerda la visin,

misin y valores que envuelve la filosofa Disney.

Para el mejoramiento de sus empleados, Disney posee su propia Universidad, llamada:

Universidad Disney. Esta universidad no es una institucin, sino un proceso. Fue

concebida por el mismo Walt Disney como prioridad para abrir en 1950 Disneyland,

pues le daba una gran importancia al entrenamiento. Constituye una importante

inversin para el futuro de la compaa afirmaba Walt E. Disney.

Disney les exige a todos sus empleados, cualquiera que sea su nivel o posicin, que

asistan a un curso de orientacin (llamado tambin Tradiciones Disney) dictado por la

facultad de la Universidad Disney. Este curso est diseado de modo que los nuevos

empleados se puedan familiarizar con sus tradiciones, filosofa, organizacin y manera

de trabajar. Es en esta orientacin que se ensea:


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Tradiciones y valores de la compaa

Capacitacin del trabajo a realizar

Procedimientos para crecer

Capodagli y Jackson (2001) las clases no solo tratan sobre procedimientos especficos

a los roles (cajeros, limpiadores, animadores, etc.) y asuntos de seguridad, tambin se

incluyen temas sobre cortesa a los visitantes, pautas de aseo personal (un estilo limpio

y pulcro que no distraiga a los visitantes del espectculo), como ofrecer indicadores

(sealar siempre con dos dedos) y hasta un lenguaje propio (anfitriones y anfitrionas

de atracciones versus operadores de juegos), etc.

En el entrenamiento para la funcin deben cubrir: primera impresin, gestos, uso deaccesorios, imagen vocal, postura, uso del humor.

El gerente de servicio al cliente Disney, resume el xito de Disney de la siguiente

manera: reclutar a las personas correctas, entrenarlas constantemente, comunicarse

con ellas, preguntarles su opinin, involucrarlas, reconocer su trabajo y celebrar con

ellos. Si se muestra respeto por las opiniones y por su envolvimiento con la empresa,

ellos se sentirn orgullosos de lo que hacen y entregarn una calidad de servicio.

Como lder, debe hacer todo lo que est en su poder para estar all cuando sus

colaboradores lo necesitan. En Disney se les dejaba saber a todos los miembros del

reparto que estaba disponible para cualquiera que quera verme por cualquier cosa, y

yo cumpla a esa promesa haciendo tiempo para todo aquel que solicitara una reunin,

independientemente de su posicin en la organizacin. Algunos ejecutivos temen que

una poltica como esta ocupe demasiado su tiempo, pero para m me ahorro mucho

tiempo, porque ayuda a crear un ambiente ms feliz, productivo y porque impeda una

gran cantidad de problemas que habran devorado completamente mi tiempo.

Por esta razn los miembros del elenco y gerentes venan a m directamente con sus

preocupaciones y quejas. Algunos, por ejemplo, pensaban que no se les estaba dando


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la oportunidad para entrar a gerencia. Otros porque estaban teniendo dificultades con

los gerentes y queran un consejo sobre qu hacer. Al ayudarlos a resolver estos

problemas antes de que sintieran resentimiento y antagonismo, hacamos el trabajo

ms armonioso y logramos mantener a muchas personas competentes que de otra

manera se habran ido.

Muchos lderes piensan que es una prdida de tiempo escuchar los problemas de los

empleados de bajo nivel. Yo no lo creo. He aprendido a lo largo de mi carrera que si

usted toma el cuidado de todos los pequeos problemas, es menos probable que

ocurran los grandes problemas, porque siempre estaba disponible poda resolver

cuestiones delicadas con rapidez, antes de que estas escalaran.

A la hora de contratar a algn nuevo miembro del elenco, Walt es enftico en que se les

debe dejar bien claro la importancia de su trabajo, y el cambio e impacto que tiene su

labor dentro de la empresa. Es necesario que estos conozcan que es lo que se espera

de ellos, pero lo ms importante es que ellos mismos lo entiendan.

Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetin con su nombre, con

independencia del rango.

Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al ao en utilizacin cruzada, es decir,

dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de tickets, venta

de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se pone en contacto

directo con la gestin y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a

millones de visitantes.

Todos los empleados responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfaccin en el

trabajo Disney, sealando cualquier insatisfaccin existente. De esta forma, la direccin

de Disney puede medir su xito en conseguir la satisfaccin de los empleados y, en

ltimo trmino, la satisfaccin de los clientes.


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La atencin de los directores hacia los empleados ayuda a estos ltimos a sentirse

importantes y personalmente responsables del show. El sentimiento de los empleados

de poseer esta organizacin se expande hacia los millones de visitantes con los

cuales se pone en contacto.

Walt Disney quera que cada uno de los miembros de la organizacin entendiera lo

bsico de la filosofa de Disney. Esta se refiere a la cortesa con que cada empleado

debe tratar a los clientes, dando un servicio de excelencia, al mismo tiempo que lo hace

sentir como un invitado de primera categora.

f) Capacitacin y Motivacin

Walt Disney afirm: el crecimiento y el desarrollo de Walt Disney Company est

directamente relacionado con el crecimiento y el desarrollo del recurso humano, el

elenco.

Capodagli y Jackson (2001) todos los que interactan con el pblico - actores, msicos,

atletas, etc.- deben entrenar y practicar constantemente. De otra manera, el riesgo de

hacer una mala actuacin y quedar mal frente a su pblico es demasiado alto. Es por

esto que a todo el elenco se les entrena constantemente, se les hacen crticas en

beneficio de una mejor presentacin.

El staff debe estar constantemente entrenado y capacitado por aquellos miembros de la

organizacin con mayor experiencia.

En el show todos deben participar, tanto el personal de elenco que acta, como el staff

que trabaja tras bastidores. Esto asegura que el espectculo salga de la mejor manera.

Cockerel (2008) Garantiza que ni el xito personal, ni el cheque de fin de mes le dar la

misma satisfaccin, que ver a las personas que dirige, alcanzar sus metas y

aspiraciones. Y los lderes de Disney han encontrado que es cierto. La formacin y el


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desarrollo no solo permiten desarrollar todos los niveles de la empresa, sino que son la

razn principal de que la marca de Disney sea sinnimo de excelencia en el servicio. El

aprendizaje para todos los nuevos miembros del elenco inicia con un curso llamado

tradiciones, que los educa sobre la historia de la compaa y su legado sobre la

excelencia del servicio al cliente. Una vez que los miembros del elenco comienzan a

sentir el polvo de hadas de la magia de Disney y se dan cuenta que son parte

importante de una cultura corporativa como ninguna, ellos empiezan a aprender cmo

llevar a cabo sus funciones, despus de haber aprendido las lecciones tan bsicas

como la importancia de ser amable con los huspedes, sonrer y mantener el medio

ambiente limpio, se procede a la formacin en el puesto de trabajo. Una vez que estn

cmodos con sus habilidades bsicas, aprenden como llevar a cabo los aspectos

tcnicos de sus funciones, que varan de acuerdo a sus tareas especficas, acontinuacin, se les ensea cmo superar las expectativas de los invitados. Las

personas siempre se preguntan qu significa para Disney superar las expectativas de

los huspedes. Y la respuesta es bsica: la excelencia del servicio se compone de

pequeos actos de magia pensados e individualizados que los miembros del elenco

crean para los clientes.

Adems de la capacitacin formal, el aprendizaje informal es acentuado cada minuto de

cada da y los lderes de Disney dan amplios recursos para que los miembros del

reparto aprendan.

Se debe capacitar a todos los empleados de la organizacin, no nicamente a los altos

mandos. Incluir a todos en la capacitacin es el primer paso a tomar, pero tambin hay

que asegurarse de que verdaderamente se aprenda. La organizacin debe dar la

oportunidad a los empleados para aplicar el conocimiento adquirido en las

capacitaciones en su trabajo. El aprendizaje duradero es adquirido cuando se pone en

prctica lo enseado en el da a da de cada empleado.


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Cuando lo aprendido es reforzado con la prctica, supervisin y reconocimiento, da

como resultado un hbito en la vida del empleado. Pero, esto conlleva un proceso

continuo y de mucho esfuerzo.

Conforme se incrementa el entrenamiento, se crean habilidades y ciertas actitudes que

a largo plazo se convierten en conocimientos propios del trabajador. El nivel de

conocimiento permite a la persona entender qu, cmo y por qu es necesario hacer

determinada tarea.

En cuanto a las habilidades, se refieren a aplicar el conocimiento en una situacin,

hasta as convertirlo en un hbito. Para lograr esto la compaa debe tener un proceso

de transmisin de conocimientos para mejorar las habilidades de los empleados. Lascompaas deben entender que el cliente maneja este proceso. Toda la compaa debe

estar comprometida con esta ideologa para lograr una mejora significativa. Para poder

lograrlo es necesario que la fuerza venga desde arriba.

La meta del aprendizaje es desarrollar hbitos positivos que beneficien a los individuos

y las organizaciones.

Una de las formas de capacitacin para los nuevos empleados de Disney es que los

empleados de primera lnea sirven de facilitadores, pues las experiencias adquiridas en

el da a da en sus trabajos, representan el verdadero encuentro con el invitado, pues

como afirma Walt Enseando se aprende dos veces. Esta estrategia es de doble va,

pues al mismo tiempo que se entrena a los nuevos empleados, se refuerzan los valores

de los empleados antiguos. Adicionalmente esto les muestra a los nuevos empleados

las oportunidades de crecimiento dentro de la empresa. Pero lo mejor de esta

capacitacin es hacerle ver al empleado que su esfuerzo puede hacer una gran

diferencia en toda la compaa.

Cuando el elenco implementa a cabalidad lo aprendido en su lugar de trabajo, Disney

posee una peculiar manera para premiar el buen desempeo. Algunas de estas


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prcticas son: celebraciones especiales, pines conmemorativos, notas de servicio

distinguido, y muchos premios ms.

Debe drseles a todos los empleados la informacin y recursos para aprender lo que

necesitan saber y adquirir las habilidades que necesitan tener.

La gerencia debe tomar un rol proactivo hacia sus clientes. Debe preguntarse qu es lo

que se debe hacer para que sus empleados alcancen los objetivos, es decir, trabajen

en equipo. Es necesario que ambas partes puedan alcanzar el xito y analizar cmo

puede remover las barreras para llegar al xito.

Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cmo responder a lasdistintas preguntas que formula con mayor frecuencia el invitado. Cuando desconocen

alguna respuesta para una pregunta o circunstancia, el elenco, puede llamar a

operadoras centrales quienes tienen a la disponibilidad libros con respuestas a

cualquier pregunta.

Para evitar que los empleados carentes de educacin y debida formacin enfrenten

inconvenientes y den una mala imagen, es necesario que el empleado deba:

Convertirse en un agente para la solucin de problemas: en las primeras 5

semanas de trabajo los empleados deben poder contestar las siguientes

preguntas:

Qu productos y servicios se prestan?

Cul es la visin y valores de la organizacin?

Cul es la misin del departamento?

A quin puede acudir cuando no puede resolver un problema?

Obtener los comentarios del cliente: la percepcin del cliente es muy poderosa y

frecuentemente se convierte en realidad. Hay dos preguntas crticas que se

deben elaborar:


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Cul es el nivel de facilidad para poder hacer negocios con la organizacin?

Qu es lo que est considerado como un servicio excepcional?

Usted no construye un producto para usted mismo. Usted necesita entender que es lo

que la gente quiere y construir eso para ellos. Walt Disney

Cockerell (2008) dice que es importante de igual forma la motivacin a los

colaboradores. En Disney Los mejores lideres acentan y refuerzan constantemente las

actitudes positivas, ya que es importante que las personas sepan lo que estn haciendo

bien y reconocerlos con alguna recompensa tangible, ya sea una bonificacin

monetaria, un pin, un correo electrnico personal o una nota escrita a mano, estas

recompensas no costaran ms de uno o dos dlares, pero si el orgullo tuviera un preciolos reconocimientos costaran millones. Estos no solo alientan a los empleados a repetir

la actitud que les concedi el premio, sino que tambin sirven como recordatorio a los

dems sobre qu quiere decir exactamente por excelencia la empresa.

Estos gestos de agradecimiento a los empleados pueden parecer una tontera pero

para los empleados puede significar el mundo y sern devueltos a la empresa en

lealtad, dedicacin y esfuerzo adicional.

En forma semejante Pealoza (2004) dice que ninguna empresa puede tener xito sin

cierto nivel de compromiso y esfuerzo de sus trabajadores, influyendo varios factores

entre los que se cuentan los incentivos financieros y no financieros.

En cuanto a los incentivos financieros, un empleado que considere recibir una

remuneracin acorde a sus esfuerzos se sentir motivado a desempease mejor. De lo

contrario, la empresa no podr apelar al deseo natural de un trabajador a proponerse

nuevos retos, ni a su sentido de pertenencia con respecto a su trabajo y a la empresa,

el empleado responder a la ley del mnimo esfuerzo.


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Con relacin a los incentivos no financieros, una oportuna felicitacin por parte del

supervisor por un trabajo bien hecho, un da de descanso por haber tratado y resuelto

un problema de un cliente especialmente difcil, reconocimientos como una cena gratis

pueden ser implementados sin incurrir en mayores costos. Y cuando el caso lo amerite,

ofrecerlos delante de los compaeros estimula a todos.

Otra forma de motivar al personal es desarrollar y conservar un estado de nimo

favorable en la oficina hacindoles participar en las decisiones que les afectan

directamente, tambin escuchndolos y apoyndolos. En fin, crear un clima

organizacional, favorable y una gerencia dispuesta a atender tanto a los clientes como a

sus trabajadores. Si el empleado tiene una remuneracin adecuada, un ambiente de

trabajo agradable y un jefe que lo apoya y estimula, estar dispuesto a dar lo mejor des mismo.

g) Los valores de Disney

Conellan (1998) Disney, hace nfasis en su propsito, es mucho mejor y ms atractivo

decir negocio de la felicidad a tener un enunciado de una misin sin gracia y aburrido

que no inspira a nadie.

Misin de futuro de Walt Disney: Cuando los invitados se vayan del parque, debern

tener la misma sonrisa que al entrar, 6, 8, 10 o 12 horas antes

Los valores impulsan al comportamiento del personal. Pocas organizaciones tienen

valores operativos, y aquellas que los tienen cometen uno o dos errores comunes. El

primero es que tienen demasiados valores, y segn una investigacin las personas no

pueden manejar muchos valores si estos deben guiar su comportamiento. Y el segundo

es que la mayora de las empresas rara vez clasifican sus valores en un orden de

prioridades.


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Los valores compartidos en Disney son:

Honestidad: Es la piedra fundamental en la construccin de la confianza. En la

prctica del liderazgo, el concepto de honestidad es simple, todo se reduce a ser

sincero y directo con todo el mundo.

Integridad: significa actuar de manera consistente con las palabras y creencias.

No se puede dar un servicio simplemente de palabra, la moral y los valores se

deben practicar da a da.

Respeto: En Disney World, se espera que los miembros del reparto puedan

mostrar respeto a todos con los que entran en contacto, sin importar su color de

piel, religin, cultura, gnero, orientacin sexual, o cualquier otra cosa.

Coraje: Se refiere a perseguir las metas con fuerza y perseverancia. Tener elcoraje de decir siempre la verdad.

Apertura: Compartir informacin libremente.

Equilibrio: Mantener una vida con estabilidad y vitalidad en todas sus reas.

Diversidad: Se refiere a respetar las diferencias que puedan existir entre los

compaeros. El objetivo principal es la inclusin de todos.

h) Dejar que los detalles sean la estrella

Capodagli y Jackson (2001) Disney vea en los detalles su motor y motivo para qu sus

visitantes, quedarn fascinados ante tanta perfeccin en sus proyectos. El buscar

incansablemente la perfeccin es el eje de Walt Disney para poder da a da ir

mejorando, no existe parte alguna en sus proyectos en que se escape algn elemento,

ni el ms meticuloso detalle.

Walt Disney no arriesgaba en tener algn tropiezo, l capacitaba en la ya mencionada

Universidad Disney hasta a los barrenderos para mantener a todo su personal

informado y as seguir con su estilo en calidad perfeccionista.

Cito: Directivos de Disney piden a los miembros del personal que encuentren un

equilibrio entre experiencia calidad del personal, experiencia de calidad de visitante y


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prctica empresarial de calidad es decir, El patrn que sigue, es brindar calidad y

esencia en sus espectculos , ofreciendo a sus visitantes una experiencia invaluable

nunca antes vista, con la finalidad de que vuelvan y queden extasiados con la atencin

prestada, y a su vez mantengan equilibrado los mrgenes de ganancia para la

empresa.

Disney reconoce la frmula del xito como: Experiencia de calidad del elenco +

experiencia de calidad de los huspedes + calidad en hacer los negocios

(profesionalismo)= EXITO

Las empresas exitosas como Disney adoptan y se rigen por sus ejes de motivacin las

cuales aportan a la innovacin, asumiendo riesgos dentro de sus lmites y produciralgn proyecto sin elevar sus costos y as obtener xito total; los detalles que Walt

Disney construa, eran un indicador para medir los resultados de sus proyectos.

Choca con la lmpara fue una de las frases que us Disney donde explica que hay

que tener un alto compromiso para asumir retos y volcarlos a la realidad, dndoles un

valor agregado al producto/servicio en forma rpida. Todo se resume cuando los

colaborares de una Empresa miran hacia el mismo horizonte buscando el detalle ms

minsculo; con el proceso adecuado en la ejecucin y planificacin se lograra el xito

global.

Cockerel (2008) dice que su filosofa puede ser aplicada a cualquier empresaes que

todos los clientes se merecen el mejor servicio posible, a pesar de que pueden pagar

diferentes tasas para diferentes servicios. Si se les da un servicio de calidad, son

mucho ms propensos a irse satisfechos y regresar una y otra vez. De hecho, los

estudios muestran que la razn principal por la cual las empresas pierden a sus clientes

no son los productos y servicios inadecuados, sino la forma en que estos tratan a las

personas.


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En Walt Disney se preocupan por crear momentos mgicos para los huspedes; los

momentos mgicos son eventos diseados para involucrar a las personas y mejorar su

experiencia. Por ejemplo, todas las maanas una familia esperando en la lnea es

elegida para abrir el parque oficialmente, y uno de sus hijos, incluso llega a hacer el

anuncio. En ciertas atracciones, los miembros del reparto seleccionan a un nio para

introducir el espectculo, y cada vez que un tren sale en el reino animal, dos nios son

nombrados asistentes y llegan a gritar Todos a bordo! Y durante los desfiles, los

miembros del reparto invitan a los nios a bailar en la calle con Mickey, Donald y otros

personajes. No solo estos nios y sus padres aman estos momentos, sino que todo el

mundo que ve eso los ama, y que comparten acerca de la experiencia cuando llegan a

casa.

El elenco ha sido entrenado para aprovechar las oportunidades para hacer algo

especial para los huspedes como: reemplazar un helado derramado de forma gratuita,

encaminar a una persona mayor a los baos; pedirle a una nia vestida como

cenicienta su autgrafo; contarle a una familia algo interesante sobre el parque, como

por qu hay exhibiciones especiales en las ventanas de la calle principal. A veces estos

momentos son especialmente conmovedores, como la vez en que una mujer le pidi a

Mickey Mouse un autgrafo para llevarle a casa a un nio que estaba gravemente

enfermo. Mickey no solo firm su nombre, sino que escribi una carta personal en el

libro de autgrafos del nio.

Estos momentos son llamados 5s ya que emocionan la mente de los huspedes en

menos de cinco minutos. Los miembros del reparto no slo son entrenados para buscar

tomar 5 oportunidades, sino tambin son responsables de hacer que estas sucedan.

La mayora de 5s toman de cinco segundos a cinco minutos, y desde un punto de vista

empresarial no se puede imaginar un mejor uso del tiempo. Todos los segundos y

minutos repetidos miles de veces al da en estas oportunidades dan como resultado

una mejor relacin con el cliente que se podra comprar con un gran presupuesto de

relaciones pblicas de la empresa.


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Al ensear, entrenar y animar a sus empleados a buscar y aprovechar estas

oportunidades, tambin puede crear magia extraordinaria en su empresa.

i) Una comunicacin de manera clara, directa y honesta:

Una buena comunicacin es una comunicacin clara. Se debe utilizar un lenguaje

ordinario y decir exactamente lo que quieren decir. Si no, la gente queda ms

confundida que antes, y el precio que se paga es muy alto con ineficiencia y prdida de

confianza. Si se comunica de manera clara, directa y honesta todo el tiempo, la gente

va a entender lo que quiere que ellos sepan y lo que quiere que hagan. La gente no

siempre est de acuerdo con lo que uno como lder dice, pero por lo menos van a

confiar en que lo dice en serio. Nada es ms importante si se quiere ser un gran lder.

Se debe hacer un esfuerzo para comunicarse uno a uno en persona siempre que se

pueda. Nada hace que las personas se sientan ms valoradas que una reunin cara a

cara. Como segunda mejor opcin es una conversacin telefnica, y si ninguna es

posible, trate de reunirse con su gente en grupos pequeos. Si se tiene que recurrir a

los correos electrnicos o notas escritas, se debe encontrar una forma de personalizar

los mensajes, y que estos sean agradables e interesantes. S, definitivamente esto

toma tiempo y esfuerzo - nadie dijo que tener una buena comunicacin fuera fcil

pero la recompensa de tenerla es enorme.

Tambin es muy importante dar retroalimentacin de manera rpida y eficiente a los

miembros del elenco. La retroalimentacin es un mtodo potente para la formacin de

los empleados, y eso significa que como lder siempre se debe fijar en el desempeo de

los empleados y ofrecer rpidamente sus comentarios. Slo recuerde que debe ser

considerado y discreto, y nunca criticar a alguien delante de los dems. De igual modo,

en los negocios, siempre que anuncie una poltica o una decisin, debe describir el

proceso detrs de l, junto con datos y cifras relevantes. Porque incluso si sus

empleados no estn de acuerdo, van a respetar su decisin si se le explica su

razonamiento.


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Cockerell (2008) sugiere de igual forma dejar que los empleados sepan lo que la

organizacin est haciendo bien y dnde pueden mejorar.

Todos los individuos en la organizacin deberan claramente y completamente entender

cules son sus responsabilidades, que nivel de autoridad tiene, y como debern rendir

cuentas. De igual manera cada empleado debe saber de qu son responsables los

dems, que nivel de autoridad tienen los dems y como los dems debern rendir

cuentas. Sin claridad en esos puntos la confusin y los contratiempos son inevitables.

Cabe mencionar que si se les da responsabilidad a los colaboradores sin darles la

autoridad necesaria para cumplir esas responsabilidades, los estn mandando

directamente al fracaso. Si se le dice a alguien, que es responsable de hacer tal cosa,pero no se le dice que tambin tiene el poder de tomar cualquier decisin para hacerlo y

que tendr todos los recursos que necesita, se le est dando a esa persona

responsabilidad sin autoridad. Eso puede ser una posicin insostenible y una de las

principales causas de estrs en el trabajo.

En una constante bsqueda de lderes dentro de la organizacin, la informacin ms

fiable que puede obtener es de sus empleados. Es por esto que la retroalimentacin en

Disney es muy valiosa e importante. Una vez al ao cada uno de los colaboradores

llena una encuesta de excelencia que pide informacin acerca de lo que ellos piensan o

sienten acerca del ambiente de trabajo, sus colegas y jefes inmediatos. Adems de la

informacin acerca de quien trabaja bien y quien podra necesitar formacin adicional,

las encuestas ofrecen un beneficio clave para los empleados: les dice que la empresa

se preocupa por lo que ellos piensan o sienten.

Todos deben tomar responsabilidad para un cambio. Los colaboradores pueden pensar

que eso es bueno pero que cambiar la estructura organizacional de la empresa no est

en la descripcin de su puesto. No solo eso, sino que no tienen la responsabilidad ni la

autoridad para hacer cambios en la estructura. Sin embargo deben saber que

probablemente no estn oficialmente encargados de influenciar la estructura


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organizacional. Pero si tienen ideas para hacer mejor las cosas, deben escribirlas y

presentarlas a la persona encargada. Pero no como una queja. La propuesta debe

presentarse de manera profesional, y deben centrarse en la posicin y

responsabilidades no en la persona encargada de hacerlo.

De la misma forma si se tiene la autoridad para hacer este tipo de cambios debe

asegurarse que todos sus empleados sepan que sus sugerencias son bienvenidas. En

Disney siempre les dicen que parte de su salario es por darles su opinin. Hay que

recordar que las personas de servicio ven cosas que los dems no ven.

Se ha dicho que hay dos actitudes hacia el cambio que pueden sabotear el xito. Una

es: Pero esta es la forma en que siempre lo hemos hecho. La otra es: pero nunca lo

hemos hecho de esta manera antes, hay que evitar caer preso ante estas actitudes. Se

debe buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas y no se debe tener miedo a

que otras personas se molesten, si se tiene una buena idea, hay que darle la

oportunidad. Hay que recordar que si algo no funciona siempre se puede cambiar de

nuevo.

j) Principios de servicio de excelencia Disney

No importa en qu tipo de negocio o industria se este, un excelente servicio es

importante para el xito de cualquier empresa. En Walt Disney World, se les enseaba

a los miembros del elenco una gua con 7 pasos para un servicio de excelencia, el cual

estableca un estndar para la forma de tratar a los huspedes considerando un trato

cortes y amable para todos. Para hacer la gua ms memorable cada uno de los pasos

era asociado a uno de los siete enanos, estas pautas no solo estaba clavadas en una

pared sino que eran parte integral de la formacin que cada miembro del reparto reciba

y eran colocadas en varios lugares fuera del escenario justamente cerca de la salida a

los escenarios. A continuacin los 7 pasos:


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Haga contacto visual y sonra: Se les ensea a comenzar y terminar cada

interaccin con los invitados con contacto visual directo y con una sonrisa

sincera.

Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados: Los miembros del elenco son

capacitados para extender un saludo apropiado para todos los huspedes que

entraran en contacto con ellos y darles un saludo especial en las diferentes reas

donde se encontrara.

Busque la manera de entrar en contacto con los invitados: Los miembros del

reparto deban llegar a los clientes que necesitaban asistencia y conocer toda la

informacin necesaria sobre primeros auxilios y procedimientos de seguridad as

como la ubicacin de las tiendas y los baos.

Proporcionar servicio de recuperacin inmediata: Los miembros del reparto sonentrenados en cmo resolver los problemas del servicio de la mejor manera,

desde alimentos mal preparados hasta habitaciones que no estaban limpias

adecuadamente antes del registro del cliente, y se les ensea cmo encontrar

rpidamente la informacin o a la persona adecuada cuando no tienen la

solucin.

Mantenga un lenguaje corporal apropiado en todo momento: Los miembros del

reparto son entrenados sobre la postura, expresin facial, y otros aspectos de

apariencia profesional para crear las mejores impresiones a los invitados.

Preservar la experiencia mgica de los invitados: Toda la formacin y desarrollo

de los miembros del elenco se orienta a hacia la enseanza de cmo hacer

magia Disney. Preservar esa sensacin de encanto para los invitados ha sido un

valor central desde que Walt Disney imagino los parques por primera vez.

Agradezca a todos los invitados: Se les ensea a los miembros del elenco a

mostrar agradecimiento a cada uno de los huspedes y completar todas y cada

una de las interacciones con un agradecimiento y una sonrisa.

Kober (2009) Estos principios tuvieron xito durante muchos aos pero hubieron

algunos retos ya que eran un poco difciles de recordar y estaban dejando a un lado

algunos otros comportamientos de servicio importantes. Por lo que Disney creo


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recientemente dos conjuntos de normas de servicio. El primer conjunto de normas se

centra en los miembros del elenco y el segundo en los lderes. Cada noma especifica

cuatro reas de enfoque y se describen a continuacin:

Principios bsicos del servicio Disney para miembros del reparto:

Proyecto una imagen positiva y con energa

Yo Sonro

Yo estoy accesible

Yo estoy feliz e interesado

Yo modelo la imagen de Disney

Yo mantengo conversaciones positivas

Soy corts y respetuoso con todos los invitados, incluyendo los nios

Yo mantengo contacto visual con los clientes y sonro

Yo participo en la interaccin con los huspedes

Yo trato a los clientes como individuos

Yo saludo y le doy la bienvenida a cada individuo

Yo agradezco a todos los invitados

Preservo y protejo la magia

Yo proporciono una excelente calidad y seguridad durante el espectculo

Yo realizo la funcin de manera eficiente mediante la reduccin de molestias

e inconvenientes

Voy ms all Yo me anticipo a las necesidades y ofrezco asistencia

Yo creo sorpresas y momentos mgicos

Yo proporciono servicio de recuperacin inmediata


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Reconozca el momento de tomar decisiones y cundo facultar al elenco en la

toma de decisiones

Monitorea y mida el funcionamiento de las operaciones

Como empresario no es necesario estar en el negocio del entretenimiento u

hospitalidad para proporcionar una experiencia mgica para las personas que la

organizacin sirve. El empresario tambin puede formar a los empleados de su

organizacin en principios bsicos de este tipo y ver la manera en que sus empleados

trabajan libremente proporcionando un excelente servicio a sus clientes. Los lderes de

varias organizaciones alrededor de todo el mundo han adaptado con xito estos

mismos principios a sus necesidades.

Pero, la mejor parte es que estos principios son slo el comienzo. Una vez que los

empleados estn entrenados en los estndares de servicio, pueden ser inspirados a

elevarse por encima de ellos. En Disney, los miembros del reparto estn entrenados

para cumplir no slo las expectativas que el cliente tiene, sino tambin las expectativas

que la mayora de los clientes no se dan cuenta que tienen. Eso es cmo el buen

servicio se convierte en un gran servicio y un gran servicio se convierte en el tipo de

una mgica experiencia que la gente nunca olvida.

k) Recuperacin de Servicio

Igger (2008) La recuperacin del servicio significa exceder las expectativas de los

invitados en situaciones difciles.

Disney aplica un modelo especial para este servicio denominado modelo L.A.S.T (por

sus siglas en ingls: escuchar, pedir disculpas, solucionar, agradecer) el cual establece

que se debe escuchar al cliente, disculparse por la situacin por la que el cliente est

pasando, solucionar el problema y por ltimo agradecer al cliente por haber tenido la

confianza de comunicar la situacin.


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De igual manera es muy importante siempre escuchar con atencin, mantener la calma,

tomar responsabilidad sobre el problema y comunicar la situacin y solucin al jefe

inmediato.

1.2.2 Satisfaccin al cliente

a) Los clientes

Greenberg (2008) manifiesta que cliente es toda persona que intercambia valor con la

organizacin y que buscan adquirir un producto o servicio para satisfacer sus

necesidades. Los clientes se clasifican en:

Cliente interno: Se refiere al personal de la empresa en general, ya sean de

mando bajo, medio o superior.

Cliente Externo: Persona que utiliza los servicios o productos de la empresa y

no realiza acciones o actividades en la manufacturacin, desarrollo o

elaboracin del producto o servicio, sino que lo recibe para su uso.

b) Satisfaccin al cliente

Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una

sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del

producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los

resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los

resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los

resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande (2005) seala que la satisfaccin de un

consumidor es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios que obtiene,

con las expectativas que tena de recibirlos. Si este concepto se expresara de forma

matemtica se tendra lo siguiente:


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Satisfaccin = Percepciones - Expectativas

En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable

para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por

ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del

departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las

empresas exitosas.

Para Disney existe una relacin correlativa entre la manera en que una empresa trata a

sus empleados y como ellos tratan a sus clientes. Los miembros del elenco en Disney

estn entrenados para basarse en 4 expectativas del cliente:

Hacerlos sentir especiales

Tratarlos como individuos

Respetarlos, incluyendo a sus nios

Tener conocimiento

Eso es bsicamente lo que cualquier cliente espera de cualquier empresa, por encima

de cualquier producto o servicio de alta calidad.

Pero los empleados tienen las mismas cuatro expectativas, si la empresa las cumple,

su autoestima y autoconfianza se elevan y se comportaran de una manera profesional y

cariosa.

En Disney las personas que tuvieron una interaccin memorable con los miembros del

elenco dan una excelente clasificacin y tambin es ms probable que regresen en sus

prximas vacaciones.

A propsito, el mismo razonamiento aplica a los empleados que no tienen contacto

directo con los clientes. Tratarlos de manera apropiada y esos empleados tras

bastidores trataran a los proveedores, subordinados, colaboradores directos y


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supervisores de manera correcta. Es simplemente naturaleza humana: si se quiere que

la gente se comporte de cierta manera, hay que ensearles tratndolos exactamente de

esa misma manera.

En Disney todos los lderes hacen lo imposible para que todos los miembros del elenco

se sientan en confianza y sean tratados con respeto.

Pealoza (2004) Indica que cuando las empresas se abocan a la tarea de atender al

cliente con ptima calidad, es preciso establecer normas claras que permitan que los

empleados entiendan lo que se les pide y como se medir su rendimiento. Se debe

estudiar y decidir con exactitud qu y cuanto esperan los clientes, cuantas veces

requiere que se les atienda, cules son sus exigencias en cuanto a calidad, precio yplazos de entrega. Tambin es necesario asegurarse de la capacidad de la empresa

para llevar a cabo tales requerimientos. Se pueden mencionar algunas normas

elementales:

Saludar al cliente en cuanto llega al establecimiento.

De ser posible llamarlo por su nombre.

Disculparse por cualquier error.

Escuchar con atencin.

Desp

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