TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL...
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1
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICA
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A. EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL
DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTORES:
Br. PINTADO CRUZ, MIRIAM ESTHER
Br. RODRIGUEZ PALACIOS, ANGELA DE LOS MILAGROS.
ASESOR:
Mg. HUGO ANTONIO ALPACA SALVADOR
Trujillo, Junio del 2014
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PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y
Títulos de la Universidad Privada Antenor Orrego, sometemos a vuestra
consideración la tesis titulada: “ PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN
CHAN S.A. EN LA CIUDAD DE TRUJILLO” luego de haber culminado
nuestros estudios en esta superior casa, donde nos formamos profesionalmente
para estar al servicio de la sociedad.
El presente trabajo realizado con el propósito de obtener el Título de
Licenciado en Administración, es producto de una investigación ardua y constante
cuyo propósito es lograr un servicio de atención al cliente de manera eficiencia.
Trujillo, Junio 2014
Br. Pintado Cruz, Miriam Esther
Br. Rodríguez Palacios, Ángela de los Milagros
3
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Privada Antenor Orrego por brindarnos los conocimientos y
valores que nos ayudan en la vida profesional, a través de sus docentes.
Al cuerpo docente de la Escuela Profesional de Administración por todos los
conocimientos y orientación impartidos a lo largo de nuestra formación académica
profesional.
A nuestro asesor por el apoyo brindado en el desarrollo de nuestra investigación
siendo un gran participe de este resultado.
Br. Pintado Cruz, Miriam Esther
Br. Rodríguez Palacios Ángela de los Milagros
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DEDICATORIA
A Dios, gracias por permitir lograr este
título.
A mis padres que son quienes me guían
y fortalecen cada día con sus palabras.
A mis hermanos, gracias por su apoyo
Incondicional.
Br. Rodríguez Palacios Angela de los
Milagros
A Dios, porque sin él no sería posible
llegar a esta meta.
A mis padres por ser el motor que me
impulsa a dar lo mejor de mí. GRACIAS
por su apoyo y comprensión
incondicional.
A mis hermanos por estar siempre allí.
Br. Pintado Cruz, Miriam Esther
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RESUMEN
El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar una propuesta de mejora
en el servicio de atención al cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A.
en la ciudad de Trujillo, con N° de RUC: 20398018410, con sede principal en la
Av. La Marina 225, contando con una oficina en Jr. Orbegoso 308 y sucursales en
Lima, Chimbote y Chiclayo. Se dedica exclusivamente al transporte de
encomiendas y carga en general.
Se pudo identificar diferente problemas en el servicio de atención al cliente en la
empresa, los cuales fueron: Falta de conocimientos de las buenas prácticas de la
logística, diseño incorrecto de los procesos de atención al cliente, actividades de
facturación de forma manual, mala ubicación de mercadería y distribución del
patio de encomiendas (almacén), atención telefónica deficiente, deficiente atención
al cliente corporativo y por ultimo desorden para la verificación de los pedidos a
entregar.
La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea, encuestas
realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al gerente con la finalidad de
identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente, y por
consiguiente conocer el origen de las causas. Estas causas se transformaron en
oportunidades de mejora, de las cuales se formularon diferentes propuestas de
solución.
6
Ante esta situación el grupo investigador presenta una propuesta de mejora en el
servicio de atención al cliente, los cuales son: implementación la cultura de las 5s
en los procesos de atención al cliente, elaboración de los nuevos procesos de
atención al cliente, adquirir un software apropiado para el mejor desempeño de la
empresa, nuevos diseños de los espacio del patio de encomiendas y zonas de
seguridad, clasificación de mercaderías, un servicio Call Center, apertura de una
nueva ventanilla para la atención a clientes corporativos, aplicación de sistema de
Colas para recojo y envíos de mercaderías y por último, la implementación del área
de Picking; con estas propuestas la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la
ciudad de Trujillo, mejoraría el servicio de atención al cliente de manera eficiente.
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ABSTRACT
The present study was made in order to submit a proposal for improvement in
customer service in Empresa de Servicios Chan Chan S.A. in the city of Trujillo,
with RUC No.: 20398018410, head quartered at Av. La Marina 225, has an office
in Orbegoso Jr. and branches in Lima, Chimbote and Chiclayo; dedicated
exclusively to transport parcels and general cargo.
Based on research conducted by an internal and external analysis of the company.
Customers, employees and manager, where the results showed that there is
deficiency in service Customer surveys were conducted. Moreover, an analysis of
the current situation of the company was made.
Moreover, an analysis of the current situation of the company was made. there is
no database in which customers can identify the needs of each, the way how
customer processes developed are not the most appropriate.
In response, the research team presented a proposal for improvement in customer
service in Empresa de Servicios Chan Chan S.A. in Trujillo. . Where generate
faster service, tidy and thus have a higher demand. The validity of this proposal
will be through a customer service model that fits the needs of customers, And
finally the conclusions and recommendations for the company's Service SA Chan
Chan will be presented
8
ÍNDICE
PRESENTACIÓN ........................................................................................ 02
AGRADECIMIENTO.................................................................................. 03
DEDICATORIA ........................................................................................... 04
RESUMEN .................................................................................................... 05
ABSTRACT .................................................................................................. 06
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Formulación del problema.............................................................................. 14
1.1.1 Realidad problemática .......................................................................... 14
1.1.2 Enunciado del problema ...................................................................... 16
1.1.3 Antecedentes ......................................................................................... 16
1.1.4 Justificación: ........................................................................................ 17
1.2 Hipótesis: ....................................................................................................... 18
1.3 Objetivo: ........................................................................................................ 18
1.3.1. Objetivo General: ............................................................................... 18
1.3.2. Objetivo Específico: ........................................................................... 19
1.4 Marco Teórico: .............................................................................................. 19
1.4.1. Servicios ............................................................................................ 19
1.4.2. El gran objetivo del servicio…………………………........................20
1.4.3. Atención al cliente .............................................................................. 21
1.4.4. Eficiencia en el servicio de atención al cliente .................................. 22
1.4.5. La calidad en el servicio al cliente .................................................... 23
1.4.6. Mejoramiento continuo ...................................................................... 23
1.4.7. Importancia de la mejora continua para la eficiencia en los operadores
logísticos ......................................................................................................... 25
1.4.8. Planeación ........................................................................................... 26
9
1.4.9. Importancia de la planeación ............................................................... 27
1.4.10. Operador logístico de transporte de carga .......................................... 28
1.4.11. Actividades de los Operador logístico................................................ 28
1.5. Marco conceptual .................................................................................... 32
CAPITULO II
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
2.1 Material ............................................................................................................ 36
2.1.1. Población ............................................................................................. 36
2.1.2. Marco de Muestreo ............................................................................... 36
2.1.3. Unidad de análisis ................................................................................ 37
2.1.4. Muestra: ................................................................................................ 37
2.1.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de Dato: ................................ 39
2.2. Procedimientos ..................................................................................... 40
2.2.1. Diseño de Contrastación: ...................................................................... 41
2.2.2. Análisis de Variables .......................................................................... 42
2.2.3. Procesamiento y análisis de datos ....................................................... 43
CAPITULO III
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A
3.1. Situación actual de la empresa ....................................................................... 45
3.1.1. Descripción de la empresa. ................................................................... 45
3.1.2Visión ..................................................................................................... 46
3.1.3. Misión ................................................................................................... 46
3.1.4.Valores................................................................................................... 47
3.1.5.Estructura organizacional. ..................................................................... 49
3.2. Diagnóstico del servicio de atención al cliente .............................................. 49
10
3.3. Situación actual de los procesos en la empresa ............................................. 50
3.3.1. Situación actual de la empresa en el proceso de recojo ....................... 51
3.3.2. Tiempo de espera para el proceso de recojo en la empresa.................. 53
3.3.3. Situación actual de la empresa en el proceso de recepción (envío) ..... 54
3.3.4. Tiempo de espera de recepción de mercadería (envío) ........................ 55
3.3.5. Situación actual de la empresa en el proceso de descarga del tráiler ... 56
3.3.6. Tiempo de espera de descarga de tráiler .............................................. 57
3.3.7. Situación actual de empresa en el proceso de recojo –turno tarde ....... 58
3.3.8. Tiempo de proceso de recojo de mercadería –turno tarde .................... 59
3.3.9. Situación actual de la empresa en el proceso de recepción-turno tarde 60
3.3.10. Tiempo en el proceso de recepción – turno tarde ............................... 61
3.3.11. Situación actual en el proceso de recepción de mercadería .............. 62
3.3.12. Tiempo de espera en el proceso de recepción de mercadería- turno .. 63
CAPITULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS PARA LA
DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA
EFICIENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A.
4.1Presentacion del resultados............................................................................... 65
4.1.1. Resultados de encuestas a los cliente naturales de la Empresa de Servicios
Chan Chan .S.A .............................................................................................. 65
4.1.2. Resultados de encuestas a los cliente corporativos de la Empresa de Servicios
Chan Chan .S.A .............................................................................................. 73
4.1.3. Resultados de encuestas a los colaboradores de la Empresa de Servicios Chan
Chan .S.A ....................................................................................................... 80
4.1.4. Resultados de la entrevista al gerente de la Empresa de Servicios Chan Chan
.S.A ................................................................................................................. 86
4.2 Análisis de los resultados ................................................................................ 88
4.2.1. Personas naturales ................................................................................ 88
4.2.2. Empresas corporativas .......................................................................... 91
11
4.2.3. Colaboradores ....................................................................................... 92
4.2.4. Determinación de factores que afectan la eficiencia del servicio de atención
al cliente en la empresa .................................................................................. 93
CAPITULO V
PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A
5.1. Propuesta de mejora ..................................................................................... 97
5.1.1. Objetivos de la propuesta de Mejora ................................................... 97
5.1.2. Propuesta de mejora por cada oportunidad de mejora estratégica ....... 98
5.2. Diseño del proceso del servicio de atención al cliente en la Empresa de Servicios
Chan Chan S.A .................................................................................................. 100
5.2.1. Nueva situación de la empresa en el proceso de recojo de mercadería100
5.2.2. Nuevo tiempo de espera en el recojo de mercadería .......................... 102
5.2.3. Nueva situación de la empresa el proceso de recepción de mercadería103
5.2.4. Nuevo tiempo de espera para la recepción de mercadería ................. 104
5.2.5. Nueva situación de la empresa en el proceso de descarga del tráiler . 105
5.2.6. Nuevo tiempo de descarga del tráiler ................................................. 106
5.2.7. Nueva situación de la empresa en el proceso de recojo- turno tarde . 107
5.2.8. Nuevo tiempo de espera para el recojo de mercadería-turno tarde .... 107
5.2.9. Nueva situación de la empresa en el proceso de recepción-turno tarde108
5.2.10. Nuevo tiempo de espera para la recepción de mercadería -turno tarde109
5.2.11. Nuevo proceso de atención al cliente –recepción de mercadería ..... 110
5.2.12. Nuevo tiempo del proceso de atención al cliente- recepción de mercadería
...................................................................................................................... 111
5.2.13. Nuevo proceso de atención al cliente- recojo de mercadería ........... 112
5.2.14. Nuevo tiempo de espera del procesos de recojo de mercadería ...... 112
5.2.15. Nuevos procesos de atención al cliente corporativo-recojo de mercadería
...................................................................................................................... 113
12
5.2.16. Nuevo en el proceso de atención al cliente corporativo-recojo de mercadería
...................................................................................................................... 114
5.3. Resumen de los procesos en tiempo........................................................... 115
CAPITULO VI
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA: “CASO DE APLICACIÓN DE UN
PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO EN LA EMPRESA “SHALOM
EXPRESS S.A.C.”
6.1. Fundamentación teórica mediante un caso de aplicación de un plan de mejora del
servicio en la empresa “Shalom Express S.A.C ................................................. 120
6.1.1. Objetivo general ................................................................................. 120
6.1.2. Objetivos específicos ......................................................................... 120
6.1.3. Elaboración del diseño del servicio .................................................... 120
6.1.4. Resultados obtenidos .......................................................................... 122
6.1.5. Conclusiones ...................................................................................... 122
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones................................................................................................. 124
7.2 Recomendaciones. ......................................................................................... 125
CAPITULO VIII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ANEXOS
8.1. Referencias bibliográficas ............................................................................ 127
8.2. Anexos. ......................................................................................................... 128
13
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
14
1.1. Formulación del problema
1.1.1. Realidad Problemática
Hoy en día, el éxito de las grandes empresas depende del tipo de relación
que alcance con sus clientes, como lo están siendo los operadores logísticos que
ofrecen Servicio de transporte de carga en nuestro país.
El estudio está dirigido al operador logístico nombrado “Empresa de
Servicios Chan Chan S.A”. Se dedica al transporte de encomiendas y carga en
general en la ciudad de Trujillo con sede principal en la Av. La Marina Nº 225 y
Oficina en Orbegoso Nº 308, y cuenta sucursales en Lima, Chimbote y Chiclayo.
Dentro de los servicios que ellos ofrecen, el cliente puede elegir el punto de
entrega, sea en las oficinas o en domicilio del destinatario; cuenta con una
moderna flota de unidades, para brindar seguridad, rapidez y confianza en el
traslado de las encomiendas.
La empresa realiza entregas y envíos diarios de mercadería a diferentes
destinos, a diferencia de otras empresas que realizan entrega y envíos en algunos
días de la semana. La Empresa de Servicios Chan Chan S.A. se ha ido
posicionando en el mercado, ya que viene realizando sus funciones con más de
25 años de trayectoria.
La empresa no se ha preocupado por estar a la vanguardia con las nuevas
exigencias de los clientes y que el mercado globalizado lo requiere, es aquí donde
se ha detectado deficiencias en los procesos de envío y entrega de mercadería, las
15
cuales mencionaremos a continuación:
Falta de conocimientos de las buenas prácticas de la logística, ya que los
colaboradores de la empresa tiene un bajo nivel estudios.
Las actividades de facturación se realizan de manera manual, cuentan con
máquinas de escribir para la elaboración de las mismas.
Diseño incorrecto de los procesos de atención al cliente, porque el tiempo de
entrega de sus mercaderías es demasiado lento.
Mala distribución del espacio de almacenaje y tránsito vehicular, ya que no
existen lo módulos que se requieren para señalar los espacios.
Mercaderías ubicadas en distintas partes, ya que no se organiza la mercadería de
manera adecuada y no hay un control.
Atención telefónica deficiente, en las horas punta de entrega de mercadería los
teléfonos no son contestados porque se está atendiendo a clientes y el personal
no se abastece.
Deficiente atención al cliente corporativo, es en donde se demanda más tiempo
para la atención, ya que ellos mueven grandes cantidades de mercadería.
Desorganización en el proceso de atención al cliente, porque los clientes no
esperan de madera ordenada y se acumulan en el mostrador.
Desorden para verificar los pedidos de entrega, en las horas puntas no se tiene
una zona señalada para la verificar la entrega de las mercaderías.
En este sentido los investigadores abordan una propuesta de mejora sustentada
con fundamentación teórica, mediante el cual se desarrollarán soluciones
creativas y prácticas que se ajuste y mejoren los procesos de servicio de atención
al cliente.
16
1.1.2. Enunciado del problema
¿Es posible demostrar el incremento de la eficiencia en el servicio de atención al
cliente, mediante la presentación de una propuesta de mejora sustentada con
fundamentación teórico en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la Ciudad
de Trujillo?
1.1.3. Antecedentes
Autores: Artieda (2006), “Mejoramiento de calidad en el servicio de
atención al cliente para la unidad operadora del sistema trolebús, basado
en la norma ISO 9001:2000”. Tesis de pregrado. Universidad de Ecuador,
Ecuador.
Conclusiones:
Las empresas que poseen la certificación ISO 9001:2000, cuentan con una
garantía irrefutable de su calidad, es un distintivo que incrementa a la
competitividad de la organización frente a los demás.
Los consumidores o clientes de una empresa buscan cada vez con mayor
expectativa, productos y servicios de excelente calidad, por tal motivo y siendo el
cliente la razón de ser organización, esta debe invertir sus recursos y esfuerzos
para conseguir este fin.
17
Autor: Fonseca y Rivera (2008), “Propuesta de mejoramiento para el servicio al
clientes del grupo UNIPHARM Bogotá” Tesis de Pregrado. Universidad de Salle,
Bogotá.
Conclusiones:
Se destaca la necesidad de mejorar la percepción que clientes tiene de la imagen
de la empresa, no porque los resultados sean del todo inaceptables, sino porque su
ubicación en un nivel aceptable lejos del nivel excelente que debería tener una
empresa de alta internacional.
En términos generales se determina que las necesidades de mejora están en la
atención telefónica, percepción de la imagen de la empresa por parte del cliente,
percepción de la gestión de ventas de los vendedores y aspectos como la
presentación personal, disponibilidad del empleado y soluciones de inquietudes.
1.1.4. Justificación:
El trabajo de investigación se justifica porque permite desarrollar una propuesta
de mejora en el servicio de atención al cliente, de manera eficiente y de calidad.
Antes de abordar con la propuesta, se analizará las causas de las deficiencias en
los procesos del servicio de atención y, posteriormente se analizará el tipo de
estrategias y soluciones adecuadas para mejorarlas. Estas soluciones deben estar
relacionadas con cada una de las actividades en los procesos de atención al cliente
18
al momento en que llega la unidad de transporte con la mercadería y como
consecuencia un gran número clientes esperando ser atendidos, que sucede en las
horas punta. Es aquí donde se presentan con mayor frecuencia los problemas.
Además se pretende conocer las características y necesidades del cliente para
ofrecer un servicio de calidad. También, se busca captar nueva demanda. De esta
manera la propuesta deberá generar una mejora en la imagen de la empresa con un
mejor servicio de atención.
1.2. Hipótesis:
Si es posible demostrar el incremento de la eficiencia en el servicio de atención
al cliente, mediante la presentación de una propuesta de mejora sustentada con
fundamentación teórica en la Empresa de Servicios Chan Chan S. A. de la ciudad
de Trujillo.
1.3. Objetivo:
1.3.1. Objetivo General:
- Demostrar la viabilidad de la propuesta de mejora sustentada con fundamento
teórico que demuestre el incremento en la eficiencia en el servicio de atención el
cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A. en la Ciudad de Trujillo.
1.3.2. Objetivo Específico:
Evaluar el servicio actual de atención al cliente en la Empresa de Servicios
Chan Chan S.A en la Ciudad de Trujillo.
19
Determinar los factores que afectan la eficiencia del servicio de atención al
cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la Ciudad de Trujillo.
Elaborar una propuesta de mejora en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A.
en la ciudad de Trujillo.
Sustentar la propuesta de mejora de servicio de atención al cliente mediante
fundamento teórico en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la ciudad de
Trujillo
1.4. Marco Teórico:
1.4.1. Servicio
Lescano (2010), afirma: “El servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera”. El servicio al ser un conjunto de prestaciones, la empresa debe
dedicarse a identificar mediante métodos y estrategias los requerimientos y
solicitudes de los clientes. Es decir el secreto del éxito en el servicio está en las
pequeñas iniciativas diarias, el contacto con la gente, en la interacción con los
clientes, el cuidado de los detalles y no precisamente en los grandes esfuerzos.
Entonces, el trabajo se convierte en una pasión y la organización es una función
ágil y sincronizada.
20
En estos tiempos las empresas de servicio logístico, están dedicando el mayor de
sus esfuerzos por incluir los mejores sistemas, mejorar sus procesos, disminuir los
tiempos de espera y educar al cliente para servirle mejor, y además implementar
tecnología para hacer más eficiente y atractivo su servicio.
1.4.2. El gran objetivo del servicio
¿Qué objetivos se busca con el servicio?
Hayes (2002) afirma: “Definitivamente todas las empresas orientadas al
servicio tienen como meta principal mantener y aumentar el número de sus
clientes, logrando que estos se encuentren satisfechos, y ade más que se
identifiquen con la organización generando así una fidelidad.
21
Gráfico 01
EL GRAN OBJETIVO DEL SERVICIO
El servicio requiere integrar ciertos aspectos para que sea un servicio de calidad.
Debe estar enfocado en la persona, debe considerar dar una respuesta
personalizada que se trata de una atención a medida de quien lo necesita y que este
percibida por los clientes, que nos preocupamos de sus problemas y que le vamos
a dar una respuesta rápida. Otro aspecto es la confiabilidad, es un punto muy
importa en las organizaciones, pues refleja de inmediato en qué medida la empresa
cumple y honra sus promesas, se puede decir que es el núcleo del servicio y por
último las actitudes positivas, en el cual los empleados deben desarrollar y que
favorecen la consecución de los objetivos que persiguen las empresas orientadas
hacia el servicio.
1.4.3. Atención al Cliente
La atención al cliente, es lo que los clientes consideran y es, todo lo que usted haga
para hacerles la vida fácil y grata. Y algo más. Es decir se requiere de una mente
abierta a las múltiples alternativas y la creatividad lo que conlleva ideas claras
22
para alcanzar las expectativas de los clientes. Se debe tomar en cuenta que se tiene
que tener a las personas con el perfil idóneo para ofrecer el mejor servicio a
los clientes y se encuentre satisfecho. Lescano (2010) afirma: “Lo principal es
satisfacer a los clientes y hacerle la estadía grata a través de soluciones rápidas,
creativas y coherentes a un costo conveniente y, sobre todo de acuerdo a las
características que esté presente”.
Valor para el cliente
Martínez (2001) afirma y nos hace aporte en el valor para el cliente: “El valor
tiene que ver con la relación entre los beneficios y lo que sacrifica el cliente para
obtenerlo” (p.128). Crear valor para el cliente, la cual es una estrategia importante por
desarrollar. Este concepto nos lleva la idea de que el precio no es lo más importante
sino la calidad de servicio que obtiene y por lo que el cliente está dispuesto a pagar
para obtenerlo. Es aquí en donde la empresa debe generan valor de modo
equilibrado y buscar la manera de ofrecer calidad para cliente y este estará
dispuesto a pagar el costo.
1.4.4. Eficiencia en el servicio de atención al cliente
Deming (1989): “Los clientes juzgan la eficiencia, basándose en la calidad
de sus relaciones con quienes los atienden directamente”. La persona que tiene
contacto directo con el cliente será quien se encargue de representar a la empresa
ante el cliente con el servicio que le ofrece, pero todo el esfuerzo que realice la
empresa por aplicar tácticas, estrategias, procedimientos, ideas innovadoras del
23
servicio no solo estará en manos de la persona que ofrece el servicio, sino de todos
los colaboradores tratando de apoyar en lo que sea necesario para generar
confianza al cliente y satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen muchas
expectativas de que esperan recibir un servicio de calidad. Las empresas que
logren cubrir las expectativas de sus clientes serán vistas como más eficientes y
de mayor calidad.
1.4.5. La calidad en el servicio al cliente
Dru (1992), comenta: “Un servicio es de calidad cuando satisface las
necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de parámetros”.
El sistema de la calidad debe asegurar, en última instancia, que todos los productos
y servicios que se facilitan cumplen con los requisitos especificados (Calidad
de diseño). Para ello, debe incorporar una serie de elementos que posibiliten
esta función.
1.4.6. Mejoramiento continuo
Deming (1989) afirma: “El proceso de gestión de cualquier actividad en la
empresa está basado en cuatro tipos de actuación” (p.342):
24
Gráfico 02
Fuente: Edwards Deming (1989)
Mediante la mejora continua la empresa de servicio de transporte puede
desarrollar estrategias de mejora, ajustes y ver que la empresa esté realizando bien
sus actividades y procesos de atención al cliente, esta gestión permite llevar con
mayor eficiencia y eficacia las acciones de la empresa en relación con el buen
servicio ofrecido. La mejora continua ayuda a cumplir los objetivos y metas
trazadas en la empresa.
Con el fin de mejorar las actividades que se realicen en los procesos de la
empresa de servicio se han creado métodos, fases y en la cual se hará mención a
uno en específico que puede adoptar una empresa de servicio logístico, la cual se
desarrolla en 4 fases y son:
El ciclo PDCA o ciclo de Deming que consiste en que las letras iniciales
25
tiene un concepto (Estos conceptos están basados en el proceso de gestión-Mejora
Continua): Plan (planificar), se busca obtener información con respecto al servicio
que se le ofrece al cliente y también se busca información de todos los clientes lo
que con lleva a identificarlos problemas para poder analizar los y ver como se
soluciona y tomar la decisión adecuada para mejorar el servicio al cliente. Do
(hacer).
Al tener el plan desarrollado se procede a la correcta realización de lo que se
ha decidido hacer y cumplir la manera en cómo se planteó hacer aquellas
actividades. Check (comprobar), se comprueba si realmente los logros obtenidos
están a la par con los objetivos previstos. Se ve si se ha ofrecido el servicio
adecuadamente de tal modo que el cliente ha quedado satisfecho. Adjust (ajustar),
se analizan los datos obtenidos; se hacen ajustes en el plan y se prepara la siguiente
etapa del plan.
1.4.7. Importancia de la mejora continua para la eficiencia en los operadores
logísticos
Álvarez (2006) afirma: “Un plan para que sea efectiva por el plazo que se ha
previsto aplicarla y ver los resultados, no debe faltar la vigilancia y el control de
que acredite que realmente se está ofreciendo un servicio al cliente de calidad”. Si
se espera alcanzar el éxito de la aplicación del plan para fidelizar a los clientes,
las organizaciones deben saber gestionar la mejora continua enfocándolo siempre
al servicio ofrecido de acuerdo a cada tipo de cliente y tener en cuenta mantener la
disciplina y, posteriormente hacer la retroalimentación en todas las áreas
26
verificando que se esté cumpliendo y avanzando la planeación de acuerdo a lo
previsto. La ejecución de la mejora continua enfocada un servicio de calidad deber
ser conocida y debatida por todos los miembros de la organización, ya que por ser
una empresa que ofrece servicio de transporte de mercadería, su éxito depende de
los procesos estén correctamente realizados. Se debe revisar y evaluar que estén
utilizando de manera adecuado los recursos, que no haya desperdicios, que se
realicen actividades, que ejecuten bien los planes, que exista una retroalimentación
de acuerdo a cada área según sus funciones y niveles. El éxito de una empresa
depende mucho de los resultados obtenidos de manera eficiente, y la satisfacción
del cliente.
1.4.8. Planeación
Robson (1992) considera: “La planeación parte del establecimiento/revisión de
la misión, visión y valores de la organización por parte de la alta dirección”
(Pag.53). Va a determinar cómo alcanzar las metas, objetivos; en este caso en la
propuesta. Durante este proceso se empieza primero por estudiar casos y
sucesos, con el fin de analizar información de la empresa y su entorno, desarrollar
ideas y estrategias que sirvan lograr las metas.
Hernández (2011) comentó: “La planeación es seleccionar información y hacer
suposiciones respecto al futuro para formular las actividades necesarias para
realizar los objetivos organizacionales”. Enfocando al plan hacia la eficiencia del
servicio al cliente la dirección debe contar con datos precisos de los clientes
27
estudiando cuáles son sus necesidades, si existen problemas en el servicio, su nivel
de satisfacción, las quejas y reclamaciones. Además debe tomar en cuenta las
opiniones de los clientes. Un medio eficaz para obtener buena información es la
encuesta, esta herramienta permite obtener la información necesaria de los
clientes. Además se deben analizar las políticas de la empresa, se deben establecer
las estrategias, análisis del entorno interno y externo, análisis del DAFO, EFE,
EFI, FODA, etc. El siguiente paso es la planificación en donde se identificaran y
evaluaran las alternativas estratégicas para poder alcanzar las metas.
1.4.9. Importancia de la Planeación
a. La Globalización, una tendencia que se ha generado debido a la necesidad
de cada país por buscar nuevos mercados para sus productos con el fin de generar
más ingresos y desarrollo a su país.
b. La Economía debe ser clara y precisa dentro de los planes globales , ya que
estos deben estar en relación a la solución de cada sector, este equilibrio debe
generar ingresos e inversión para una economía saludable.
c. La implementación de Computadoras y sistemas de redes es indispensable
dentro de las empresas, el fin es estar conectados no solo en la organización sino
generar comunicación abierta con el mundo y estar vigilando lo que pasa en el
entorno para hacer frente a los cambios que se puedan dar.
d. La planificación a su vez permite no solo un beneficio para la empresa sino
también hay que tomar conciencia que este debe generar cierto beneficio a la
población, el bien común con la sociedad es parte del legado sobre todo para los
gobiernos con proyectos y planes que buscan el desarrollo del país.
28
1 . 4 . 1 0 . Operador Logístico de Transporte de Carga
Mora. (2004) afirma: “Ha surgido en el campo del comercio la actividad del
operador logístico de mercancías a nivel nacional e internacional, una forma de
proporcionar a las empresas la tranquilidad de que sus negocios se desarrollen en
términos de eficiencia, justo a tiempo y con costos competitivos”. Un operador
logístico de transporte de carga se encarga de ofrecer sus servicios a empresas
mediante el recojo y envío de mercadería de un destino a otro, se puede decir que
el transporte de carga se caracteriza por sus principales operaciones, tales como
bodegaje, transporte, control de inventarios, indicadores de gestión, tracking de
sus pedidos, promociones, embalajes, entre otros. El operador logístico en el
servicio de transporte de carga o mercadería no solo se limita a almacenar y
entregar mercadería, también se incorpora a los procesos logísticos y ofrece
servicios que añaden valor a la carga, tales como control de inventarios, cargues,
descargues, indicadores de gestión y embalajes; incluso, podrían intervenir en
otros eslabones de la cadena de proveedor-cliente, tales como facturación y
recaudo.
1.4.11. Actividades de los operadores logísticos
Para ofrecer un servicio logístico adecuado y alcanzar efectividad en las
funciones logísticas resultan ser primordiales las siguientes actividades logísticas:
Actividades de los operadores Logísticos
29
El servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de
la cadena de suministro: flujo de información, de materiales y de productos. Cuanto
más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor incorporará el
servicio prestado al cliente. Un sistema logístico eficaz y flexible permite un
servicio al cliente de calidad y es percibido por el cliente como un valor añadido.
Las políticas de servicio al cliente permiten orientar de manera más eficiente las
actividades que se desarrollan para ofrecer un excelente servicio al cliente:
Disponibilidad de productos, Plazo prometido de llegada del tráiler con la
mercadería. Ciclo de respuesta al cliente, el tiempo que transcurre desde que un
cliente hace un envío y la entrega de mercadería, en la que físicamente se le entrega
al cliente, entre otros.
La gestión de inventarios constituye una de las actividades fundamentales dentro
de la gestión de la cadena de suministro, ya que el nivel de inventarios puede
llegar a suponer la mayor inversión de la empresa, abarcando incluso más del 50%
del total de activo en el sector de la distribución. El nivel de existencias es uno de
Servicio al cliente
Políticas de Servicio al
clientes
Gestión de inventarios
Transporte y Distribución
Procesamiento de Pedidos
Almacenamiento
Gráfico 03
Fuente: Luis Mora (2004)
30
los principales factores a considerar dentro del capital de trabajo, ya que la
tendencia de las existencias tiene un impacto directo y perceptible en los
resultados de la empresa.
Otras de las actividades que están estrechamente vinculadas son el transporte y la
distribución. El transporte, generalmente representa un elemento importante en
los costos logísticos para la mayoría de las empresas, por lo que hay que mejorar
la eficiencia mediante la máxima utilización del equipo de transporte y de su
personal, pero cuando; el servicio de transporte no se usa para conseguir una
ventaja competitiva, la mejor opción de servicio se halla mediante la
compensación de usar un servicio en particular de transporte. Por otra parte la
gestión de distribución representa desde un punto de vista logístico el nexo que
dispone la empresa para situar sus productos en el mercado, en el caso de la
empresa en estudio distribuir las encomiendas en las sucursales, ó entrega a
domicilio para aquellas empresas que solicitan hacer entrega o envíos.
El procesamiento de pedidos, incluye una serie de actividades como la
colocación del pedido que provienen de diferentes fuentes como los vendedores
de la empresa o pedidos directos del cliente. Para el procesamiento se pueden
utilizarse diferentes formas de comunicación, aunque en la actualidad la
utilización de la tecnología ha beneficiado el proceso. También se considera al
ingreso del pedido que empieza por la revisión de los datos de la orden para revisar
la descripción del producto, cantidad, precio, condiciones de pago y descuentos;
luego revisar la disponibilidad de los bienes solicitados e Informar si hay
31
diferencias o cancelación de la orden.
Después se procede a la facturación, mediante el uso del código de barras, ha
facilitado la seguridad en las características del producto solicitado, evitando
errores de transcripción. La preparación del pedido consiste en la incorporación
del producto desde inventario, compra o producción, embalaje para el
embarque, programación de la forma de entrega y Preparación de la
documentación para el despacho. Y además se considera importante la
información del estado del pedido en donde se realiza el seguimiento de la ruta y
situación del pedido durante todo el proceso, incluye la información al cliente sobre
fecha y condiciones del despacho y por último las actividades de apoyo: Dentro
del proceso logístico, estas actividades se denominan de apoyo, y a veces no son
consideradas por la gestión logística de la empresa al comienzo del desarrollo de sus
actividades.
Almacenamiento:
Es evidente que si las empresas mantienen inventario de mercadería para
satisfacer su demanda, es necesario se cuente con lugares de almacenamiento con
la capacidad, equipamiento, ubicación y manejo adecuados al nivel de servicio que
se desea prestar. En todo almacén se distinguen por las áreas de almacenaje, áreas
de manipulación del producto y por áreas de carga y descarga.
32
1.5. Marco conceptual:
Logística: Es definida por la RAE como el conjunto de medios y métodos
necesarios para llevar acabo la organización de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribución.
Picking: Es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación de
una serie de productos diversos para cumplir con un pedido.
Eficacia: Indicador de mayor logro de objetivos o metas oportunas de tiempo,
respecto a lo planeado.
Estrategia: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una
decisión óptima encada momento. Una estrategia por lo general abarca los
objetivos, las metas, los fines, la política y la programación de acciones de
un todo organizacional o individual.
Evaluar: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento
y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar
las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas
oportunas.
33
Servicio: La actividad o labor que realiza una persona natural o jurídica ajena a la
entidad, para atender una necesidad de esta última, pudiendo estar sujeta a
resultados para considerar terminadas las prestaciones del contratista.
Cliente: Según la American Marketing Association (A.M.A.),el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios"
Presupuesto: Esto lo concierne a la inversión que se va a utilizar en el proceso
de un plan, negocio, etc.
Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos y dudas.
Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
Encomienda: Paquete o sobre de diferente volumen y tamaño que se envía por
medio de un servicio de transporte.
Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharles.
34
Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades. Posteriormente, tras la realización de análisis estadísticos, redujeron
a cinco los elementos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad (agrupa profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad) y empatía
(agrupa accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).
Eficiencia: Significa utilización correcta de los recursos (medios de producción)
disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los
productos resultantes y R los recursos utilizados
35
CAPITULO II
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
36
2.1 Material
2.1.1. Población:
Población 1
Está constituida por 105 clientes (personas naturales), que solicitan el servicio de
envíos y recojo de encomiendas de la Empresa de servicios Chan Chan en la
ciudad de Trujillo. Esta Información proviene de la empresa de servicio Chan
Chan S.A.
Población 2
Está constituida por 301 clientes (Empresas Corporativas), que solicitan el
servicio de envíos y recojo de encomiendas de la Empresa de servicios Chan Chan
en la ciudad de Trujillo. Esta Información proviene de la empresa de servicio Chan
Chan S.A.
2.1.2. Marco de Muestreo:
Una vez definido el universo, el marco de muestreo está constituido por los dos
tipos de clientes. El primer marco de muestreo es de 105 personas naturales y el
segundo marco de muestreo está constituido por 301 empresas corporativas que
usan el servicio logístico para envíos y recojo de mercadería de la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A. en la ciudad de Trujillo.
37
2.1.3. Unidad de análisis
2.1.4. Muestra:
La muestra está definida por 83 personas naturales y por 169 empresas
corporativas que envían y recogen encomiendas desde la ciudad de Trujillo a otro
destino dentro del territorio nacional.
Para la muestra se efectuó un muestro aleatorio simple de tipo probabilístico para
cada tipo de muestra, en donde se ha utilizado la siguiente la fórmula:
Y a su vez se desarrolló de la siguiente manera de acuerdo a los 2 tipos de
clientes que hay en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A:
1. Personas Naturales
Datos
n: Tamaño de la muestra
N: 105 personas naturales
Z: Unidades de desviación estándar a un nivel de confianza de 95% = 1,96
p: Proporción de créditos con impacto positivo; por no haber Referencia en estudios
similares, se asume = 0,5
q: Proporción de créditos con impacto negativo = 1 – p= 0,5
N 105
Z 1.96
p 0.50
q 0.50
e 0.05
n 83
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 01
38
e : Error máximo permitido = 5%
Resultado
Se procedió a encuestar un total de 83 personas naturales que utilizan el servicio
logístico de envío y recojo de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A. en la ciudad
de Trujillo.
2. Empresas Corporativas
Datos
n: Tamaño de la muestra
N: = 301 empresas corporativas
Z: Unidades de desviación estándar a un nivel de confianza de 95% = 1,96
p: Proporción de créditos con impacto positivo; por no haber referencia en estudios
similares, se asume = 0,5
q: Proporción de créditos con impacto negativo = 1 – p= 0,5
e: Error máximo permitido = 5%
Resultado
Se procedió a encuestar un total de 169 empresas corporativas que utilizan el
servicio logístico de envío y recojo de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A.
en la ciudad de Trujillo.
N 301
Z 1.96
p 0.50
q 0.50
e 0.05
n 169
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 02
39
2.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Para la recolección de datos se ha considerado técnicas e instrumentos que permitió
adquirir información que ayuden a analizar la situación del servicio que ofrece la
Empresa de Servicios Chan Chan S.A. Los cuales se describen a continuación:
Técnica 1
La encuesta: La encuesta se realizó en la ciudad de Trujillo a las personas
naturales, empresas corporativas y los colaboradores de la empresa, en la cual se
les entregó un cuestionario para la obtención de la información.
Instrumento:
Cuestionario: El instrumento empleado es el cuestionario, el cual se
encuentran anexados. En este documento se ha formulado un conjunto de
preguntas estructuradas de acuerdo al cuadro de operacionalización, con
el fin de que las respuestas de los clientes y colaboradores nos puedan
ofrecer toda la información pertinente para la investigación. La ubicación
de estos documentos se encuentra en anexos:
Anexo 02: Cuestionario para los Clientes
Anexo 03: Cuestionario para los Colaboradores
Técnica 2
Entrevista: Mediante esta técnica se pretendió establecer un contacto
directo con el gerente de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A., ya que
siendo especialista por su experiencia en la mencionada empresa, nos
40
otorgó información importante. Por lo tanto la obtención de la
información se le realizó mediante una serie de preguntas formuladas por
medio de una guía de entrevista.
Instrumento:
Guía de entrevista: Se realizó preguntas estratégicas para saber el punto de vista
gerencial ¿cómo se encuentra la empresa?
Este documento, a diferencia de la encuesta, nos ha permitido desarrollar
preguntas más flexibles para obtener información abierta y espontánea.
La ubicación de estos documentos se encuentra en anexos: Anexo 04:
Guía de entrevista al Gerente.
2.2. Procedimientos
En la presente imagen se muestra el método del trabajo seguida en esta
investigación:
41
2.2.1. Diseño de Contrastación:
Tipo de Investigación Descriptiva, en el cual se utilizó el método deductivo de
corte longitudinal de panel, ya que se fundamentó mediante una Propuesta de
Mejora en el servicio de Atención al Cliente en La Empresa De Servicios Chan
Chan S.A. en la ciudad de Trujillo con la finalidad de detectar los factores de las
deficiencias de la empresa y proponer recomendaciones para mejor el servicio
de atención al cliente.
Modelo Operacional:
Según el procedimiento podemos decir que el modelo operacional es descriptivo
de grupo único:
Descriptivo de grupo único:
Donde:
X: Propuesta de mejora
O: Incremento de la eficiencia
X O
42
2.2.2. Análisis de Variables
Tabla 03
Cuadro de Operacionalización
Fuente: Elaboración propia
Eficiencia calidad total
EficaciaEntrega justo a tiempo de las
mercaderías
DEFINICION
CONCEPTUALVARIABLESHIPOTESIS
Estratégias
Calidad del servicio
Mejora Continua
implementación de un
sistemas de software
Rendimiento de
respuesta rápida a
necesidades y
Problemas
Desempeño de las
capacidades y habilidades de
los colaboradores internos.
FidelizaciónBuena relación
con el cliente
DEFINICIONES
OPERACIONALSUB
DIMENSIONES
Eficencia :Se trata de la
capacidad de alcanzar
un objetivo fijado con
anterioridad en el
menor tiempo posible
y con el mínimo uso
posible de los recursos,
lo que supone una
optimización..
V.D. Incremento de la
eficiencia
Mejora Coontinua:
Es el desarrollo de
estratégias de mejora,
ajustes y vigilancia del
buen funcionamiento
de las actividades y
proceso de atención al
cliente.
V.I. Propuesta de
Mejora
Si es posible
demostrar el
incremento de la
eficiencia en el
servicio de
atención al
cliente,
mediante la
presentación de
una propuesta de
mejora
sustentada con
fundamentación
teórico-práctico
en la Empresa de
Servicios Chan
Chan S. A. de la
ciudad de
Trujillo..
43
Variable Independiente
Servicio de atención al cliente.
Variable Dependiente
Eficiencia
2.2.3. Procesamiento y análisis de datos
Para el procesamiento de la información se utilizó el método descriptivo, y luego
se analizaron los resultados, en el cual se identificó las deficiencias del servicio de
atención al cliente, haciendo cumplimiento al primer objetivo específico: “Evaluar
el servicio de atención al cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la
Ciudad de Trujillo”.
Para el análisis de datos se utilizó gráficos y tablas. Se usó el programa Microsoft
Office Excel 2013 para desarrollar el proceso de la información, y para la
presentación de la información se usó el programa Microsoft PowerPoint 2013.
44
CAPITULO III
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A.
45
3.1. Situación actual de la empresa
Nombre de la empresa
Empresa de Servicios Chan Chan S.A. con número de R.U.C: 20398018410.
3.1.1. Descripción de la empresa
Empresa con más de 25 años en el mercado, cuyo inicio de actividades se dio
en el año de 1981 brindando el servicio de Transporte de Pasajeros, Encomiendas,
Giros y Valores. Posteriormente, para brindar un mejor servicio a sus clientes, en
el año de 1999 se crea la nueva empresa denominada Empresa de Servicios Chan
Chan S.A. dedicada exclusivamente al transporte de encomiendas y carga en
general.
Hoy en día cuentan con una moderna flota de unidades de transporte para
brindarles a los clientes seguridad, rapidez y confianza en el traslado de sus
encomiendas.
Tienen una amplia cartera de clientes de Empresas Nacionales y Transnacionales
que garantizan el servicio diario de transporte.
Además cuentan con taller de mecánica automotriz propia para dar
mantenimiento preventivo y correctivo a la flota y de esta manera garantizar el
buen servicio en transportes de encomiendas llegando oportunamente a su destino.
Además cuentan con su propio taller de mecánica automotriz para dar
mantenimiento preventivo y correctivo a nuestra flota y de esta manera garantizar
el buen servicio en transportes de encomiendas llegando oportunamente a su
destino.
46
Para la carga y descarga de encomiendas, el personal de estibadores está
capacitado para movilizar con sumo cuidado ya sea hacia la unidad de transporte
que lo llevará a su destino final o hacia el almacén desde donde lo recogerá el
cliente. Y además cuentan con personal administrativo para brindarles una buena
atención a los clientes.
3.1.2. Visión
La Empresa de Servicios Chan Chan S.A. pretende ser una empresa líder en el
transporte de encomiendas y carga a nivel nacional, reconocida en todo el Perú por
brindar un servicio especializado y de calidad de acuerdo a las expectativas de
nuestros clientes y siendo responsables con las obligaciones adquiridas como
empresa., gracias al apoyo de nuestros colaboradores y proveedores, generando
rentabilidad para los accionistas y beneficios para la comunidad en general.
3.1.3 Misión
Somos una empresa trujillana que brinda un servicio de calidad en transporte
de encomiendas y carga en general, de una manera confiable, puntual y con
atención personalizada; basándonos en la calidad profesional y personal de nuestro
equipo. De esta manera buscamos lograr satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y colaboradores, las expectativas de rentabilidad de nuestros accionistas,
actuando con responsabilidad hacia la sociedad.
47
3.1.4 Valores
Orientación al cliente
La empresa ofrece una adecuada orientación al cliente buscando la mejor
manera de satisfacer a los clientes con el compromiso organizacional para cumplir
con la entrega de sus pedidos, en la cual implica preocuparse por entender las
necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar
esfuerzos adicionales con el fin de cumplir con sus expectativas y mejorar su
calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto,
amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
Seguridad
Para la empresa es importante que nuestro clientes confíen en nosotros a
cambio de la seguridad que le ofrecemos para lo cual hemos implantado estrictos
procesos de Verificación y Selección de Conductores, así como la Instalación de
Sistemas de Localización Satelital (GPS); en las unidades de trasporte, con el fin
de otorgar un alto nivel de seguridad en el procesos de entrega de sus pedidos.
Innovación tecnológica permanente
En el entorno actual, la empresa se ha propuesto desarrollar talleres para
recursos humanos, sistemas de información y capacidades tecnológicas acordes
con los nuevos desafíos del entorno, con el fin de impulsar mejoras en la eficiencia
de la empresa, y ofrecer un servicio de calidad ara nuestros clientes
48
Productividad
Mediante la productividad la empresa logra resultados más eficientes a un
menor costo, con el fin de incrementar la satisfacción de los clientes y la
rentabilidad. Planificamos y organizamos el trabajo. Nos esforzamos por optimizar
el tiempo, especialmente cuando trabajamos en equipo, optimizamos el uso de los
recursos y de esta manera es que cumplimos con los plazos establecidos
Puntualidad
Hace referencia a la responsabilidad y compromiso de la organización con el
cliente de entregar los paquetes, encomiendas a tiempo. Este es uno de los factores
determinantes, para el éxito de la empresa.
Responsabilidad
Obligación de la garantía del cumplimiento de los servicios que ofrecemos a
nuestros clientes durante el alistado, envío y entrega de la paquetería, encomienda,
giro. Compromiso de la organización en general, para un servicio eficiente con
nuestros clientes.
49
3.1.5. Estructura organizacional
ORGANIGRAMA
Gráfico 04
FUENTE: Empresa de Servicios Chan Chan S.A.
3.2. Diagnóstico del servicio de atención al cliente de la Empresa de Servicios
Chan Chan S.A
Análisis del servicio
El servicio que brinda la empresa Chan Chan S.A. es el de transporte de
encomiendas y carga en general:
Servicio Normal
Este servicio consiste en entregas en domicilio o en todo caso en oficina de la
Empresa según como sea remitida.
50
Servicio Especial
Este tipo de servicio que brinda la Empresa consiste en la entrega inmediata
consignada por el usuario y/o empresas que utilizan nuestro servicio siendo
entregadas en el punto final destinado.
Servicio de Recojo de Encomiendas
Este tipo de servicio consiste en ir a recoger las encomiendas desde la dirección
que el cliente indica previa llamada telefónica, sin recargo adicional.
3.3. Situación actual de los procesos en la empresa
A continuación se hará una descripción y análisis a los procesos y actividades
relacionados con el servicio que se ofrece al cliente.
51
3.3.1. Situación actual de la empresa en el proceso de recojo
La ineficiencia en el servicios de atención al cliente en la empresa se debe, a que
no existe una adecuada organización de los procesos que ocurren en las horas punta
(llegada de tráiler con mercadería), el cual se grafica a continuación:
Imagen 01
Elaboración propia del Grupo Investigador
1. La siguiente imagen da conocimiento del recojo de mercadería, con la llega
del tráiler a la empresa:
La Oficina Principal de la Av. La Marina, llamado terminal no cuenta con un
sistema de colas, ya que se atiende por medio de un mostrador. Es aquí donde se
presenta la presión por parte de los clientes, al querer ser atendidos de inmediato
sin respetar la secuencia de llegada; sino que fomentando el desorden se acercan al
reclamar de forma exigente, su mercadería del día o atrasada.
52
En la empresa (terminal), para la atención al cliente hay tres personas a cargo,
dos colaboradores atienden específicamente a los clientes que esperan la entrega
de su mercadería, y un colaborador se encarga de buscar los paquetes que se están
bajando del tráiler, o que son de días a pasados, pero ya que se encuentra
desordenado el patio de mercaderías, la mayoría de veces se demora en ubicar las
encomiendas.
Cuando el tráiler sufre algún retraso, en el terminal u oficina (Jr. Orbegoso
308) se observa una constante afluencia de clientes, y llamadas telefónicas.
También se tiene en cuenta que la empresa aún realiza sus actividades de forma
manual y con máquinas de escribir, no cuenta con un sistema de software apropiado
que ayude a facturar de manera rápida y facilitar la ubicación de mercadería y/o
documentos.
Es casi imposible contestar las llamadas telefónicas (RPC, Nextel y Fijo), con
la llega del tráiler (hora punta). Los clientes tienen conocimiento de la hora de
llegada del tráiler, y por lo tanto ya están esperando recoger su mercadería. De esta
manera los colaboradores atienden a los clientes y no se abastecen para atender
además, el teléfono.
53
3.3.2. Tiempo de espera para el proceso de recojo de mercadería en la
empresa.
Tabla 04
Tiempo de espera para el proceso de recojo de mercadería
PROCESOS
TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:15 minutos 00:15 minutos
Búsqueda de mercadería 00:30 minutos 00:30minutos
Verificación de la mercadería 00:05 minutos
00:05 minutos
Entrega de mercadería 00:02 minutos
00:02 minutos
TOTAL 00:52 MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes esperan aproximadamente 52 minutos para el recojo de su mercadería,
con la llegada del tráiler.
54
3.3.3. Situación actual de la empresa en el proceso de recepción (envío)
Imagen 02
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
La presente imagen muestra al cliente, esperando ser atendido para enviar
mercadería; el envío generalmente se da del medio día hacia adelante.
Si el cliente desea enviar mercadería durante la mañana y en cualquier día de
la semana, es muy complicado que sea atendido inmediatamente, ya que con la
llega el tráiler, la oficina ya se encuentra llena de clientes esperando su mercaderías
del día o de días pasados.
El personal del terminal trata de atender por orden de llegada, pero sin un
sistema de colas, ya que se trabaja mucho con clientes constantes y conocidos,
fáciles de identificar y atender ya que se acelera el tema de la identificación del
cliente y ubicación de los documentos.
55
Para el envío de mercadería en grandes cantidades, por las mañana, los clientes
pueden esperar hasta más de 30 minutos, ya que no pueden entrar sus unidades a
descargar en el patio.
Es casi imposible contestar teléfonos (RPC, Nextel y Fijo) ya que es hora punta
y que solo se cuenta con dos personas en la atención.
3.3.4. Tiempo de espera para recepción de mercadería (envío)
Tabla 05
PROCESOS
TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:35 minutos 00:35 minutos
Verificación de la mercadería 00:05 minutos 00:05 minutos
Elaboración de la facturación 00:05 minutos 00:05 minutos
TOTAL 00:45
MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes esperan cerca de 45 minutos para el envío de su mercadería, con la
llegada del tráiler.
56
3.3.5. Situación actual de la empresa en el proceso de descarga del
tráiler
Imagen 03
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
En esta imagen podemos apreciar cómo los repartidores descargan el tráiler de más
de 30 toneladas. Además tienen que elaborar su ruta de reparto y chequear la
mercadería que llega.
La empresa cuenta con 3 unidades de reparto (Norte, Centro y Sur), con una
unidad exclusiva para la oficina (Jr. Orbegoso) y otra unidad de apoyo, para
clientes exigentes que son los hospitales, veterinarias y computo, la descarga del
tráiler lo hacen un total de 12 personas.
Se puede observar que apenas se descarga una mercadería del tráiler esta se
van leyendo y ubicando en su respectivo lugar, esto sucede porque los repartidores
57
se han relacionado muy bien con los clientes y pueden cargarlo rápidamente a su
furgón de reparto.
Con los paquetes de oficina (Jr. Orbegoso 308-centro histórico de Trujillo), se
tiene una unidad exclusiva que se encarga de llevarlos.
Este proceso de descarga y salida de los carros de reparto dura
aproximadamente 1:00 – 1:30.
Tabla 06
3.3.6. Tiempo de descarga del tráiler
PROCESOS ENTRADA
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Apertura de las puertas del trailer 00:05minutos 00:05 minutos
Descarga de la mercadería 00:50 minutos 00:50 minutos
Salida del tráiler de la zona de descarga 00:10 minutos
00:10 minutos
TOTAL 00:65MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Los repartidores descargan el tráiler en 01:05 horas, más de la elaboración de
su ruta y verificación de sus mercaderías a repartir; suma un total de 01:35 horas.
58
3.3.7. Situación actual de la empresa en el proceso de atención al cliente –
recojo de mercadería en el turno tarde
Imagen 04
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
En esta imagen se puede ver que el tráiler ya no está, generalmente es un poco más
calmado y los carros de reparto ya salieron que son los lunes que no llega tráiler y
todo lo días por la tarde.
Con un poco más de calma, un personal del terminal (Av. La Marina 225) es
quien verifica que la mercadería del día esta correcta y que no hay ningún
problema, pero no la ordenan de manera adecuada, siguen en el mismo lugar que
se descargó.
En el patio del terminal se encuentra todas las mercaderías del día, atrasadas y
envíos a los distintos puntos; no cuenta con una adecuada distribución del espacio,
clasificación de los paquetes y características de los mismos.
59
3.3.8. Tiempo en el proceso de atención al cliente –recojo de
mercadería en el turno tarde
Tabla 07
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:07 minutos 00:07 minutos
Búsqueda de mercadería 00:10 minutos 00:10 minutos
Verificación de la
mercadería
00:05 minutos
00:05 minutos
Entrega de mercadería 00:03 minutos
00:03 minutos
TOTAL 00:25
MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
En el proceso de recojo de mercadería del turno tarde tiene una duración de 25
minutos, siendo este demasiado tiempo para atención de los clientes.
60
3.3.9. Situación actual de la empresa en el proceso de recepción
turno tarde
Imagen 09
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigado
La imagen muestra a los clientes que llegan a enviar mercadería durante la tarde,
si son paquetes pequeños se reciben rápidamente; pero si son en grandes cantidades
se atiende en el patio y después se procede al llenado de los documentos y
facturación.
La atención en el terminal (Av. La Marina 225) y oficina (Jr. Orbegoso 308)
es de 8:00 am hasta las 9:00 pm para recepción de mercadería (envíos), y durante
todo el día siempre se cuenta con tres colaboradores para una atención más rápida.
El servicios de recojo de mercadería a domicilio se hace a partir de las 5:00
pm hacia adelante o apenas se desocupe el personal de reparto encargado.
Siendo las 10:00 pm el carguero está listo para salir a destino, previamente se
cargó y verificó las mercaderías con los respectivos documentos.
61
3.3.10. Tiempo en el proceso de recepción – turno tarde
Tabla 08
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:05
minutos
00:05 minutos
Verificación de la
mercadería y facturación
00:04
minutos
00:04 minutos
Ubicación de mercadería
a destino
00:04minutos
00:04 minutos
TOTAL 00:13MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes demoran 15 minutos aproximadamente en ser atendidos en la
tarde.
62
3.3.10. Situación actual de la empresa en el proceso atención al cliente-
recepción de mercadería
Imagen 05
Elaboración propia del Grupo Investigador
CLIENTE: El cliente solicita el envío de su encomienda, puede ser un paquete o
en grandes cantidades.
RECEPCIÓN DE MERCADERÍA: El personal de recepción tramita el envío del
cliente, con los respectivos comprobantes en el cual se describe la mercadería,
peso, cantidades, destinos, atenciones y precios.
ZONA DE DESTINO: Es el espacio en donde se ubica la mercadería que va a
salir a destino.
CARGO A DESTINO: Son cargadas las encomiendas registradas, con los
documentos en orden y realiza el traslado a destino final.
63
3.3.11. Tiempo de espera en proceso de recojo de mercadería
Imagen 06
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
CLIENTE: El cliente solicita su mercadería que ha sido enviada,
identificándose con sus documentos.
RECEPCIÓN: El personal que lo está atendiendo verifica los documentos.
BUSQUEDA DE MERCADERIA: El mismo personal es quien sale a buscar la
mercadería en las zonas que corresponden.
ENTREGA DE MERCADERÍA: Este es el último proceso en el cual se le
entrega su respectiva
64
CAPITULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS PARA LA
DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA
EFICIENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A.
65
4.1. Presentación de resultados
A continuación se presenta los resultados de las encuestas; la cual fue aplicada a
83 clientes naturales, 169 clientes corporativos, 10 trabajadores y al Gerente de
la Empresa de Servicios Chan Chan S.A en la ciudad de Trujillo.
4.1.1. Resultados de encuestas a los clientes naturales de la Empresa de
Servicios Chan Chan S. A.
Frecuente Eventual Total
Tipo de Clientes
65% 35% 100%
54 29 83
INTERPRETACIÓN: Se muestran que un 65% son frecuentes y un 35% son eventuales.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 05
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
0%
50%
100%
Frecuente Eventual
65%
35%
¿Qué clase de cliente es usted en la Empresa de Servicio Chan Chan S.A?.
Tipo de Clientes
66
Todos los díasDejando un
día
Dos veces a la
semana
De vez en
cuandoTotal
50% 25% 20% 5% 100%
42 21 17 4 83
Frecuencia
de Envíos
INTERPRETACIÓN: Referente a la frecuencia de los envíos, el 50% utiliza el servicio todos
los días, el 25% dejando un día, el 20% dos veces por semana.
INTERPRETACIÓN: Los clientes que reciben mercaderías, todo los días el 45%, dejando
un día 25%, dos veces por semana 20% y de vez en cuando 10%.
Gráfico 06
Gráfico 07
0%
100%
Todos los díasDejando un díaDos veces a la semanaDe vez en cuando
50%25%
20%5%
¿Con que frecuencia solicita usted el servicio de envíos de encomiendas de la Empresa de
Servicio Chan Chan S.A?
Frecuencia de Envíos
0%
50%
Todos los díasDejando un díaDos veces a la semanaDe vez en cuando
45%25% 20%
10%
¿Con que frecuencia recibe usted encomiendas de la Empresa de Servicio
Chan Chan S.A?
Tipo de Clientes
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Todos los
días
Dejando un
día
Dos veces a
la semana
De vez en
cuandoTotal
45% 25% 20% 10% 100%
37 21 17 8 83
Frecuencia
de Envíos
67
0%
100%
2 Minutos3 Minutos5 MinutosMás de 10 Minutos
15% 20%
45%
20%
¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para el envío de una encomienda en la empresa de servicios chan chan S.A?
Tiempo de espera
INTERPRETACIÓN: Periodo de espera para enviar mercadería, 2 minutos el 15%, 3 minutos 20%, 5 minutos el 45% y más de 10 minutos 20%.
INTERPRETACIÓN: 60% de los encuestados demoran más de 10 minutos, 15% 2 minutos y 3 minutos 10%.
Gráfico 08
Grafico 09
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
0%
50%
100%
2 Minutos 3 Minutos 5 Minutos Más de 10Minutos
15% 10% 15%
60%
5. ¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para la recepción de una encomienda en la Empresa
de Servicios Chan Chan S.A?
Tiempo de recepción
2 Minutos 3 Minutos 5 MinutosMás de 10
MinutosTotal
Tiempo de
recepción15% 10% 15% 60% 100%
12 8 12 50 83
2 Minutos 3 Minutos 5 MinutosMás de 10
MinutosTotal
15% 20% 45% 20% 100%
12 17 37 17 83
Tiempo de
espera
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
68
Gráfico 10
INTERPRETACIÓN: Mejoras percibidas por el cliente respecto al servicio, el 45% manifestó
que Si percibió mejoras en el servicio, y el 55% percibió que No hay mejoras en el servicio.
INTERPRETACIÓN: Referente a la atención telefónica, dijeron que muy bueno el 10%,
bueno 5%, regular 20%, malo el 25%, y muy malo el 40%.
Gráfico 11
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
0%
50%
100%
Si No
45%55%
6. ¿Ha visto usted alguna mejora del servicio de atención al cliente que le ofrece la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A? ¿Especifique?.
Mejora del Servicio
Si No Total
45% 55% 100%
37 46 83
Mejora del
Servicio
0%
100%
MuyBueno
Bueno Regular Malo MuyMalo
10% 5%20% 25%
40%
7. ¿Cómo considera usted la atención telefónica que tiene Empresa de
Servicio Chan Chan S.A?
Atención Telefónica
Muy Bueno Bueno Regular Malo
10% 5% 20% 25%
8 4 17 21
Atención
Telefónica
40% 100%
33 83
Muy
MaloTotal
69
Gráfico 12
INTERPRETACIÓN: 35% de los clientes se siente satisfecho, mientras que insatisfecho y
neutral cuenta con el 30% y 5% insatisfecho.
Gráfico 13
INTERPRETACIÓN: 45% de los encuestados siente la atención del personal de oficina
regular, 30% bueno y un 10% mala.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Muy
satisfechoSatisfecho Neutral
Muy
Insatisfecho
30% 35% 30% 5%
25 29 25 4
Satisfacción
del cliente
Muy Bueno Bueno Regular Malo Total
15% 30% 45% 10% 100%
13 25 37 8 83
Capacidad de respuesta del
personal de oficina
0%50%
100% 30% 35% 30% 0% 5%
8. ¿Se encuentra usted satisfecho con el precio que paga, por el servicio que le ofrece la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A?
Satisfacción del cliente
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
0%
50%
100%
MuyBueno
Bueno Regular Malo Muy Malo
15%30%
45%
10% 0%
¿Cómo califica al personal de oficina de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A , en cuanto a respuesta rápida
a las necesidades y problemas que se le pudiera ofrecer?
Capacidad de respuesta del personal de oficina
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
70
Gráfico 14
INTERPRETACIÓN: 40% se siente satisfecho, 30% neutral, mientras que muy satisfecho y
muy satisfecho tienes 15% cada uno.
Gráfico 15
INTERPRETACIÓN: 70% No ha tenido ningún problema y un 25% sí.
Muy
satisfechoSatisfecho Neutral Insatisfecho Total
15% 40% 30% 15% 100%
12 34 25 12 83
Atención del personal de
reparto
0%
50%
100%
Si No
30%
70%
11. ¿Ha tenido algún problema con respecto a la entrega de sus paquetes con la Empresa de Servicios Chan Chan S.A? ¿Cómo se resolvió?
Problemas de Entrega
Si No Total
30% 70% 100%
25 58 83
Problemas de
Entrega
0%
20%
40%15%
40%30%
15%
0%
¿Cómo se siente con la atención del personal de reparto de la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A?
Atención del personal de reparto
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
71
Gráfico 16
INTERPRETACIÓN: 50% muy bueno, 20% regular, 15% bueno y un 5% muy malo.
Gráfico 17
0%
50%
100%
MuyBueno
Bueno Regular Malo MuyMalo
50%
15% 20% 10%5%
12. ¿Cómo considera usted el tiempo de entrega a domicilio, de la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A?
Entrega a Domicilio
Muy
BuenoBueno Muy Malo Total
50% 15% 5% 100%
42 12 4 83
Entrega a
Domicilio
95%
60%
85%
65%
20%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Precio
Rapidez
Confianza
seguridad
Higiene
Atención al cliente
Respuestas
Op
cio
nes
13. ¿Por qué decidió trabajar con la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?(Se puede marcar
varias opciones)
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
72
INTERPRETACIÓN: Atención al cliente y precio lideran con 95% cada uno, confianza el
85%, 65% seguridad y 60% rapidez.
Gráfico 18
INTERPRETACIÓN: Responder las llamadas telefónicas, mejorar la atención en oficina y
brindar mejor información de los paquetes tiene un 20% cada uno, mientras que un 25% nos
dice que debemos de invertir en tecnología y 5% cumplir con los plazos de entrega.
0%
100%20% 20% 25%
10% 5%
14. De tener usted la oportunidad de mejorar algún aspecto en cuanto al servicio o atención
prestadas. ¿Qué mejoraría?
Servicio a Mejorar
Opciones de
respuestaRespuestas
95%
79
60%
50
85%
70
65%
54
20%
17
95%
79
100%
83Total de encuestados
Rapidez
Confianza
seguridad
Higiene
Atención al cliente
Precio
Responde
las llamadas
de los
clientes
Mejorar la
atención
de oficina
Invertir en
Tecnología
Cumplir con
los plazos
de entrega
Total
20% 20% 25% 5% 100%
17 17 20 4 83
Servicio a
Mejorar
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
73
Todos los
días
Dejando
un día
Dos veces a la
semana
55% 30% 15%
94 50 25
Frecuencia de
Envíos
4.1.2. Resultados de encuestas a los clientes Corpotativos de la Empresa de
Servicios Chan Chan S. A.
INTERPRETACIÓN: El 75% de los clientes encuestados son frecuentes, mientras que EL 25% son
eventuales.
INTERPRETACIÓN: El 55% de los clientes encuestados envían mercadería todos los días, 30%
dejando un día, 15% dos veces a la semana mientras que EL 25% son eventuales.
0%
100%
Frecuente Eventual
75%
25%
1. ¿Qué clase de cliente es usted en la Empresa de Servicio Chan Chan S.A?.
Tipo de Clientes
Gráfico 19
Gráfico 20
0%
100%
Todos losdías
Dejando undía
Dos veces ala semana
De vez encuando
55%30%
15%0%
2. ¿Con que frecuencia solicita usted el servicio de envíos de encomiendas de la
Empresa de Servicio Chan Chan S.A?
Frecuencia de Envíos
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Frecuente Eventual Total
75% 25% 100%
127 42 169
Tipo de
ClientesFuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
74
INTERPRETACIÓN: El 55% de los clientes encuestados reciben mercadería todos los días,
25% dejando un día, 15% dos veces a la semana y 5% son de vez en cuando.
INTERPRETACIÓN: El 5% de los clientes demoran 2 minutos en ser atendidos, 20% 3 minutos,
40% 5 minutos y 35% más de 10 minutos.
0%
50%
100%
Todos losdías
Dejando undía
Dos veces ala semana
De vez encuando
55%
25%15%
5%
3. ¿Con que frecuencia recibe usted encomiendas de la Empresa de Servicio Chan
Chan S.A?
Frecuencia de Envíos
0%
50%
100%
2 Minutos 3 Minutos 5 Minutos Más de 10Minutos
5%20%
40% 35%
4. ¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para el envío de una encomienda en la empresa de servicios chan chan S.A?
Tiempo de espera
Gráfico 21
Gráfico 22
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Todos los
días
Dejando
un día
Dos veces
a la
semana
De vez en
cuandoTotal
55% 25% 15% 5% 100%
93 42 25 9 169
Frecuencia de
Envíos
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
2 Minutos 3 Minutos 5 MinutosMás de 10
MinutosTotal
5% 20% 40% 35% 100%
9 33 67 60 169
Tiempo de
espera
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
75
INTERPRETACIÓN: El 10% de clientes son atendidos en 3 minutos, el 20% de clientes son
atendidos en 5 minutos y el 70% de clientes son atendidos en más de 10 minutos.
INTERPRETACIÓN: El 20% de clientes ha observado mejoras en el servicio y el 80% de
clientes no ha observado mejoras en el servicio de atención.
0%
50%
100%
2 Minutos 3 Minutos 5 Minutos Más de 10Minutos
0% 10%20%
70%
¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para la recepción de una encomienda en la Empresa
de Servicios Chan Chan S.A?
Tiempo de recepción
2 Minutos 3 Minutos 5 MinutosMás de 10
MinutosTotal
0% 10% 20% 70% 100%
0 17 34 118 169
Tiempo de
recepción
0%
100%
Si No
20%80%
¿Ha visto usted alguna mejora del servicio de atención al cliente que le ofrece la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A? ¿Especifique?
Mejora del Servicio
Si No Total
20% 80% 100%
33 136 169
Mejora del
Servicio
Gráfico 23
Gráfico 24
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
76
INTERPRETACIÓN: Sobre la atención telefónica; el 40% la considera muy mala, el 34%
malo, 16% regular y 10% muy bueno.
INTERPRETACIÓN: Respecto al precio que pagan por los servicios, el 35% está muy
satisfecho, el 45 % está satisfecho, el 15% es neutral y el 5% está muy insatisfecho.
0%
20%
40%
MuyBueno
Bueno Regular Malo MuyMalo
10%0%
16%34% 40%
¿Cómo considera usted la atención telefónica que tiene Empresa de
Servicio Chan Chan S.A?
Atención Telefónica
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Total
10% 0% 16% 34% 40% 100%
17 0 27 58 67 169
Atención
Telefónica
0%
100%35%
45%
15%0% 5%
¿Se encuentra usted satisfecho con el precio que paga, por el servicio que le ofrece la
Empresa de Servicios Chan Chan S.A?
Satisfacción del cliente
Muy
satisfechoSatisfecho Neutral Insatisfecho
Muy
InsatisfechoTotal
35% 45% 15% 0% 5% 100%
59 76 25 0 9 169
Satisfacción del
cliente
Gráfico 25
Gráfico 26
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
77
INTERPRETACIÓN: Sobre la capacidad de respuesta del personal de la empresa,
lo catalogan como muy bueno el 20%, bueno el 35%, regular 35% y malo el 10%.
INTERPRETACIÓN: Percepción sobre la atención del personal de reparto: muy satisfecho
20%, satisfecho 50%, y neutral 20%.
0%
100%
MuyBueno
Bueno Regular Malo MuyMalo
20%35% 35%
10%0%
¿Cómo califica al personal de oficina de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A , en
cuanto a respuesta rápida a las necesidades y problemas que se le pudiera ofrecer?
Capacidad de respuesta del personal de oficina
0%
100%
20%
50%
20%10% 0%
¿Cómo se siente con la atención del personal de reparto de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?
Atención del personal de reparto
Gráfico 27
Gráfico 28
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Total
20% 35% 35% 10% 0% 100%
34 59 59 17 0 169
Capacidad de
respuesta del
personal de oficina
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Muy
satisfechoSatisfecho Neutral Insatisfecho
Muy
InsatisfechoTotal
20% 50% 20% 10% 0% 100%
33 85 33 18 0 169
Atención del
personal de
reparto
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
78
Si No Total
Problemas de Entrega
30% 70% 100%
50 119 169
INTERPRETACIÓN: Respecto a la entrega de la mercadería, el 30% dijo que Si ha tenido
problemas, y el 70% dijo que No ha tenido problemas.
INTERPRETACIÓN: Tiempos de entrega de mercadería: muy bueno 30%, bueno 15%,
regular 40%, malo 10%, muy malo 5%.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
30%
70%
¿Ha tenido algún problema con respecto a la entrega de sus paquetes con la Empresa de Servicios Chan Chan S.A? ¿Cómo se resolvió?
Problemas de Entrega
0%
50%
100%
MuyBueno
Bueno Regular Malo MuyMalo
30%15%
40%
10% 5%
12. ¿Cómo considera usted el tiempo de entrega a domicilio, de la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?
Entrega a Domicilio
Gráfico 29
Gráfico 30
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Total
30% 15% 40% 10% 5% 100%
50 26 68 17 8 169
Entrega a
DomicilioFuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
79
INTERPRETACIÓN: Por que eligieron Chan Chan, por Precio 31%, Rapidez 23% , Confianza 27% ,
Seguridad 9% , Higiene 5% , Atención 6%.
31%23%
27%9%
5%6%
0% 10% 20% 30% 40%
Precio
Rapidez
Confianza
Seguridad
Higiene
Atencion
REPUESTAS
OP
CIO
NES
13. ¿Por qué decidió trabajar con la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?(Se puede marcar varias
opciones)
Gráfico 31
Gráfico 32
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Respuestas
100%
169
70%
118
90%
152
65%
110
20%
34
95%
160
100%
169
Opciones de respuesta
Precio
Higiene
Atención al cliente
Total de encuestados
Rapidez
Confianza
seguridad
0%20%40%60%
50%
5%
30%
10% 0%
14. ¿De tener usted la oportunidad de mejorar algún aspecto en cuanto al servicio o atención
prestadas. ¿Qué mejoraría?
Servicio a Mejorar
80
INTERPRETACIÓN: Respuesta de lo que el cliente mejoraría de la empresa, Responder las
llamadas el 50%, atención en oficina 5%, Invertir en tecnología 30%, atención de reparto 10%
y brindar información 5%.
4.1.3. Resultados de encuestas a los trabajadores de la Empresa de Servicio
Chan Chan S. A.
Interpretación: De acuerdo a la información, el 50% de los encuestados
calificó de regular la atención que ofrece la empresa al cliente, en tanto; el 20%
calificó de muy bueno y el otro 20% de malo.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 33
Responder las
llamadas de los
clientes
Mejorar la
atención de
oficina
Invertir en
Tecnología
Brindar mejor
informción de
los paquetes
Cumplir con los
plazos de
entrega
Total
50% 5% 30% 5% 0% 100%
85 8 50 9 0 169
Servicio a
Mejorar
10%
17
Mejorar la atención
de reparto
Fuente: Encuesta a clientes Elaboración: Propia del grupo investigador
81
Interpretación: El 50% de los encuestados consideró que las herramientas y sistemas no
son los más adecuados y el otro 50% lo calificó de bueno.
Gráfico 35
Gráfico 34
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
82
Interpretación: El 50% de los servidores consideró que la movilidad que se
utiliza para la mercadería esta en constante mantenimiento en tanto que; el 30%
consideró que es casi siempre y el otro 20% consideró que es aveces.
Interpretación: El 60% de los colaboradores consideran que si realizan con
rapidez los procesos del servicio al cliente, en tanto que , el 40% consideran que
no.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 36
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
83
Interpretación:El 60% de los servidores estuvieron de acuerdo que el proceso de envío de una
encomienda sí es el más adecuado y el otro 40% considerarón que no es el más adecuado.
Interpretación: El 60% estuvieron de acuerdo que el proceso de envío de una
encomienda sí es el más adecuado y el otro 40% consideraron que no es el más adecuado
Gráfico 37
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 38
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
84
Interpretación: El 60% de los colaboradores son corteses y amables con los
clientes, el 40%; consideran que es regular.
Interpretación: Podemos observar que el 30% de los encuestados están siempre preparados
para responder las preguntas y dudas de los clientes, un 30% consideran que casi siempre, un 30%
a veces y solo un 105 casi nunca se encuentra preparado.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 39
Gráfico 40
85
Interpretación: Según la información, el 50% de los colaboradores atienden las quejas y
reclamos de los clientes en menos de un día; el 40%, en un día; y el 10%, en dos días.
Interpretación:La mayoría de los servidores consideran (70%) consideran que la
empresa si se preocupa por los intereses de los cliente.
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Fuente: Encuesta a clientes
Elaboración: Propia del grupo investigador
Gráfico 41
Gráfico 42
86
4.1.4. Resultados de la entrevista al gerente de la Empresa de Servicios Chan
Chan S. A.
Entrevista
Conocimientos generales
Se encarga del servicio de envío de paquete mediano-pequeño.
La empresa tiene 25 años
Se ha tratado de implementar nuevas ideas
Se trata de mejorar la atención al cliente
Tienen reconocimiento en el mercado
¿Cómo se ve a la empresa aquí a 5 años?
Proyección de crecimiento en un 30%-40% en cartera de cliente, mediante la
mejora de la parte logística (en trailers, rutas, etc).
Debilidades
Aun no cuentan con un sistema, facturación, boletas, es decir se realizan a mano
(Máquinas de escribir), lo cual necesitan mejorar porque es una limitación, ya que
genera un problema en la documentación para poder hacer rápido los procesos de
salida de los carros.
Fortalezas
Como dijimos anteriormente hay reconocimiento en el mercado
Tenemos una cartera definida de clientes.
El envío es de un día para otro lo cual nos beneficia.
87
Tenemos sedes en Chiclayo, Chimbote, Lima y aquí en Trujillo y pensamos
expandirnos aún más pero para eso necesitamos mejorar muchas cosas.
¿Quiénes son sus competidores?
Chavín
Shalom
¿Cuenta con políticas y normas la empresa?
La empresa a pesar de que ha ido creciendo no ha establecido normas y políticas,
en ese aspecto falta implementar, pero que si lo vamos a tener en cuenta más
adelante.
¿Se han observado mejoras?
Sí, ya que hemos renovado la flota y aun pensamos incrementar más adelante,
incluso se han puesto cámaras de video para seguridad, los tráileres tienen GPS, se
les da capacitación a los trabajadores y estamos viendo la manera cómo
implementar un sistema que permita hacer los trámites y facturación de una manera
más rápida.
88
4.2. Análisis de resultados
Con las encuestas realizadas a los clientes naturales, corporativos y a los
colaboradores de la empresa, así como una entrevista al gerente General; se pudo
obtener información que ayudará a determinar los factores que hacen ineficiente el
servicio de atención al cliente. Dado esto, se procede hacer el análisis
correspondiente a los resultados identificando así, los factores que genera un
inadecuado servicio de atención al cliente, Así también se describirá las causas de
las deficiencias y las posibles soluciones.
4.2.1. Personas Naturales
A continuación se realiza un análisis a los resultados de las encuestas a los clientes
de la Empresa de servicios Chan Chan S.A. Se identificarán los factores que
generan la deficiencia en el servicio y se propondrá s alternativas de soluciones
idóneas.
De esta manera se empieza analizando el cuadro de clientes frecuentes y
eventuales, en donde los resultados muestran la cantidad de clientes que la empresa
posee y la recurrencia en la utilización de nuestros servicios, donde el 65% del
total son clientes frecuentes y el 35% son eventuales. Con ello podemos deducir
que la empresa posee una cartera de clientes frecuentes, pero aún existe un
importante margen de clientes eventuales que podrían convertirse en frecuentes si
se les logra cubrir con todos sus requerimientos y problemas.
El resultado del tiempo de demora para atender el envío de encomiendas muestra
que existe un importante margen de clientes que esperan 5 minutos (45%) y más
de 10 minutos (20%). Dado que el tiempo promedio para atender un cliente es de
89
2 a 3 minutos, se deberá indagar y mejorar las razones por las cuales existen
clientes que esperan por mucho tiempo, en tal sentido se deberá mejorar el proceso
de atención y envíos de mercaderías. Por otra parte con referencia al tiempo de
demora para la atención en la recepción de una encomienda se deberá mejorar
ampliamente el proceso de entrega de mercaderías, debido a que el 60% de
nuestros clientes espera más de 10 minutos. Esto quiere decir que más de la mitad
espera ser atendido y le entreguen su mercadería, proceso por el cual la mayoría
de nuestros clientes siente incomodidad y molestias al ser atendido. Se deberá
tomar cartas en el asunto y considerar buscar alternativas que mejore el sistema
de entrega de mercaderías y eliminar las molestias causadas por dicho tema.
En cuanto a la mejora del servicio de atención al cliente que le ofrece la Empresa,
los resultados obtenidos, mostró que la gran mayoría de los clientes no han
percibido que haya mejoras en el servicio, siendo así, el 45% dijo que Si percibió
mejoras, y el 55% dijo que No percibió mejoras en el servicio. Por ello se deberá
implementar alternativas que contribuyan a mejorar la aplicación del servicio y
mejoren la percepción que el cliente tiene referente al mismo.
En cuanto a la atención telefónica que tiene empresa, en los datos mostrados, se
logró identificar los altos niveles negativos sobre la atención vía telefónica, siendo
así que el 20% la considera regular, el 25% la considera mala y el 45% muy mala.
Con dichos resultados la empresa deberá mejorar el proceso de atención al cliente
vía telefónica, para lograr así brindar información adecuada a nuestros clientes e
incrementar positivamente la percepción del servicio brindado a nuestros clientes.
90
En cuanto a respuesta rápida a las necesidades y problemas, los clientes calificaron
al personal de oficina de la empresa como regular un 45%, mientras que un 30%
como bueno. Con la aportación de la propuesta de mejora se pretende conseguir
una percepción de muy buena, para lo cual se deberá considerar realizar
capacitaciones a los colaboradores internos, mejoras en los procesos,
implementación de tecnología, entre otros.
La opinión de los clientes en cuanto a problema con respecto a la entrega de sus
paquetes fue que un 25% de clientes si ha tenido problemas con la empresa, es
aquí que se debe identificar estrategias para disminuir los riesgos de entregar en
mal estado las mercadería a los clientes y hacer un seguimiento contínuo de que se
está cumpliendo con la estrategia de mejora, para que los clientes se sientan
atendidos.
El tiempo de entrega a domicilio, según la opinión de los clientes, el 5% de los
clientes señalan que la atención de reparto es muy mala, se identificó que las fallas
tienen que ver con la mala distribución de las rutas, mala manipulación de los
paquetes y con la falta de verificación de los paquetes antes de ser repartidos para
lo que se pretende dar alternativas de solución como capacitación y talleres que
permitan orientar a los jóvenes de reparto para un mejor servicio.
Los clientes consideran que prefieren trabajar con la Empresa de Servicios Chan
Chan S.A. en base a tres puntos importes que son Confianza, rapidez y seguridad;
91
siendo este el eslogan de la empresa, se puede observar el posicionamiento de
marca en los clientes; siguiendo el sistema de un precio justo. Para lo que se debe
seguir incentivando con una mejora en la imagen del servicio que ofrece la empresa.
Los clientes consideraron que las oportunidades de mejorar se deben reflejar en el
servicio o atención prestadas como responder las llamadas telefónicas, mejorar la
atención en oficina y brindar mejor información de los paquetes, Los puntos
anteriormente mencionados son las deficiencias que existe en la atención al cliente
que ellos han identificado de madera más rápida, mientras que la inversión en
tecnología es la recomendación a la cual se le pone más énfasis.
4.2.2. Empresas Corporativas
La empresa cuenta con clientes frecuentes, esto se debe a que cuenta con múltiples
fortalezas y siguen prefiriendo el servicio. Mientras que tienen que identificar
debilidades y darle solución para que de esta manera los clientes eventuales pueda
sentirse más satisfechos con el servicio que le brinda la empresa.
Los clientes que envían mercadería todos los días, dejan ver que la empresa es su
primera opción, esto es gracias al precio. Se tiene que implementar estrategias que
captación, innovación y fidelización para los clientes.
Cuenta con un alto margen de clientes que esperan más de 10 minutos en ser
atendidos y muy pocos son atendidos en tiempos prudenciales de espera. Debemos
mejorar los tiempos en los procesos de atención al cliente para incrementar la
satisfacción de los clientes.
92
Los clientes han observado que hay mejoras en el proceso de atención, pero no son
suficientes para ir mientras que casi la totalidad de los mismos, es decir el 80% de
clientes percibe que no hay ninguna mejora en dicho proceso. Se debe buscar
mejorar los procesos de atención, mediante nuevos procesos de atención al cliente
y así brindar un mejor servicio al cliente.
La atención telefónica que ofrece la empresa es muy mala, así lo perciben los
clientes. Se debe mejorar la atención telefónica mediante un Call Center, así bridar
una mejor atención y facilitar la información que desean saber los clientes de su
mercadería.
Las llamadas telefónicas que realizan los clientes a la empresa para obtener
información de su mercadería, es deficiente. Debe adoptar políticas y normas que
orienten al servidor en la atención al cliente.
La falta de inversión en tecnología en la empresa hace que el desempeño que
realicen los colaboradores sea más lenta y por ende deficiente. Se recomienda
implementar un sistema acorde con las actividades que se realiza.
4.2.3. Colaboradores
Para detectar los factores que influyen en el servicio al cliente en la empresa,
también se consideró obtener información de los colaboradores. Los resultados
obtenidos serán analizados a continuación:
En cuanto al servicio que ofrece la empresa, el 50% de lo colaboradores calificó
de regular la atención que ofrece la empresa. Lo que confirma que el servicio de
93
atención que se está ofreciendo en la empresa no es eficiente. Esta ineficencia se
debe a que hay multiples problemas en los procesos del servicio ofrecido, uno de
esos problemas tiene que ver con la preparación del personal, ya que tiene contacto
directo con el cliente. Para lo cual se requiere capacitación a los colaboradores con
temas orientados a la calidad del servicio al cliente para mejorar el servicio.
En cuanto a las herramientas y sistemas que usan los colaborardores para realizar
sus tareas, el 50% de los colaboradores que dijo que sí, considera que cuenta con
las herramientas idoneas, es porque han venido trabajando solo con máquinas de
escribir desde hace tiempo y estan acostumbrados a trabajar de ese modo. Ante la
situación dada , se necesita incentivar al personal a aprender a manejar equipos
más sofisticados y que faciliten sus labores.
Con respecto al mantenimiento del transporte con que se moviliza la mercadería,
la mayoría de los colaboradores estan de acuerdo que el mantenimiento que se le
da a los trailers en la empresa es constante, lo que asegura que la mercadería
trasladada va con total seguridad al destino correspondiente.
En cuanto a la rapidez en los procesos del servicio l cliente, un 60% de los
colaboradores consideran que sí realizan con rapidez los procesos del servicio al
cliente, pero hay un porcentaje que no lo considera así, lo que significa que no
todos desenvuelven bien su desempeño, o existe algún factor que impide el
desrmpeño. Los motivos identificados por el cual no se desempeñan bien los
trabajadores es que no hay una coordinaión, no hay políticas de las funciones que
deben realizar los trabajadores, no hay un control en los tiempos que deben utilizar
94
los trabajadores para cada actividad realizada en todo el proceso del servicio a
ofrecer
En cuanto al tiempo que se utiliza en el envío y recojo de una encomienda, un
porcentaje de los servidores no estuvieron de acuerdo que el proceso porque hay
deficiencias en las actividades involucradas en el servicio de envío de encomienda.
Para lo cual se tienen que tomar en cuenta sistemas, o estratégias como el piking
que permitan facilitar el recojo de las encomiendas y hacer más rapido el proceso.
En cuanto al envío, una alternativa de solución es el sistema de colas, para lo cual
los trabajadores deben tener un claro conocimiento de este sistema y poder hacer
posible una mejor atención.
En cuanto a la cortesía y amabilidad, un 40% de los servidores dijeron que no se
atendían amablemente a los clientes, porque mencionaron que en muchas
oportunidades los clientes vienen apurados a reclamar sus encomiendas. Para cual
se tiene que aplicar estratégias que apoyen la correcta atención ordenada al cliente,
como lo es el sistema de colas.
En cuanto a la preparación del personal para responder preguntas y requerimientos
sobre el servicio al cliente, los colaboradores opinaron que la información que
manejan para atender a los clientes no es el adecuado ya que no cuentan con un
software que les permita dar información actualizada de los envíos y recojo. Para
contrarrestar este hecho es necesario implementar políticas que guien a los
colaboradores a dar la información correcta y precisa que el cliente necesita ara
adquirir el servicio, y orientar al cliente dejando claro cualquier duda.
95
Por consiguiente, se han podido detectar factores que se involucran directamente
con el servicio al cliente, lo que indica que se debe desarrollar estrategias creativas
que mejoren el servicio que ofrecen los colaboradores de la empresa.
4.2.4. Determinación de factores que afectan la eficiencia del servicio de atención
al cliente en la empresa:
Continuación se presenta los factores encontrados en el análisis de los resultados.
Cuadro 01
1. Falta de conocimiento de las buenas prácticas de la logística
2. Diseños incorrecto de los procesos en la atención al cliente
3. Las actividades de facturación se realizan de manera manual
(máquinas de escribir)
4. Mala distribución del espacio de almacenaje y tránsito
vehicular
5. Mercaderías ubicadas en distintas partes
6. Deficiente atención al cliente corporativo
7. Atención telefónica deficiente
8. Desorganización en el proceso de atención al cliente
9. Desorden para verificar los pedidos
96
CAPITULO V
PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A
97
5.1. PROPUESTA DE MEJORA
Al identificar las causas de los problemas en la empresa y seleccionar las
oportunidades que se van a mejorar, en este capítulo se realiza una propuesta de
mejora en el servicio de atención al cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan
s.a. en la ciudad de Trujillo.
El objetivo principal es identificar los puntos críticos del servicio de atención al
cliente en una hora determinada y jerarquizar qué medidas se subsanara y
corregirá los principales problemas encontrados.
5.1.1. OBJETIVO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
Como primer paso en la elaboración de la propuesta es definir el objetivo que se
desea alcanzar: “diseñar los procesos de atención al cliente, mejorando los tiempo
de espera en horas críticas, potenciar las capacidades y habilidades del personal
en atención al cliente y que las mejoras se vean reflejadas con la rentabilidad de
la empresa.
98
5.1.2. PROPUESTA DE MEJORA POR CADA OPORTUNIDAD DE
MEJORA ESTRATÉGICA
Tabla 09
OPORTUNIDADES DE MEJORA
ESTRATÉGICA
PROPUESTA DE MEJORA
1 Falta de conocimiento de las buenas
prácticas de la logística
Implementación de la cultura de las
5s en los procesos.
2 Diseños incorrecto de los procesos en
la atención al cliente
Elaboración de nuevos procesos de
atención al cliente.
3 Las actividades de facturación se
realizan de manera manual
(máquinas de escribir)
Adquirir un software apropiado para
el mejor desempeño de la empresa.
4 Mala distribución del espacio de
almacenaje y tránsito vehicular
Nuevos diseños de los espacios del
patio y zonas de seguridad señalada.
5
Mercaderías ubicadas en distintas
partes
Clasificación de las mercaderías por
características, naturaleza, lugares y
fechas.
6 Deficiente atención al cliente
corporativo
Apertura de una nueva ventanilla para
la atención a clientes corporativos.
7 Atención telefónica deficiente Servicio Call Center, con un personal
únicamente dedicado a la atención
telefónica, solo para horas punta.
8 Desorganización en el proceso de
atención al cliente
Aplicación del sistema de colas para el
recojo y envíos de encomiendas.
9 Desorden para verificar los pedidos Implementación de la área de Picking
FUENTE: Elaboración del Grupo Investigador
99
PROPUESTA DE MEJORA PARA CADA PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Tabla 10
PROPUESTA DE MEJORA PARA CADA PROCESO DE ANTENCION AL CLIENTE
FUENTE: Elaboración del Grupo Investigador
PROPUESTA DE
MEJORA
PARA LOS PROCESOS
DE RECOJO Y ENVIOS
DE ENCOMIENDAS
Implementación de la cultura de las 5s en los
procesos.
Adquirir un software apropiado para el mejor
desempeño de la empresa.
PROPUESTA DE
MEJORA PARA LOS
PROCESOS DE
RECOJO Y ENVIOS DE
ENCOMIENDAS
Elaboración de nuevos procesos de atención
al cliente.
Aplicación del sistema de colas para el turno
de atención al cliente.
Apertura de una nueva ventanilla para la
atención a clientes corporativos.
PROPUESTA DE MEJORA
PARA LOS PROCESOS
DE RECOJO Y
ALMACENAJE DE LA
MERCADERIA
Personal únicamente dedicado a la atención
telefónica, solo para horas punta
Nuevos diseños de los espacios, zonas de
seguridad señalada.
Clasificación de las mercaderías por
características, naturaleza, lugares y fechas.
Implementación de la área de Picking
100
5.2. Diseño del proceso de mejora del servicio de atención en la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A.
5.2.1. Nueva Situación mejorada de la empresa
Imagen 06
Elaboración propia del Grupo Investigador
En la presente imagen podemos apreciar el diseño de la nueva estructura de la
empresa incluyendo los factores de mejora en el servicio de atención al cliente de
la Empresa de Servicios Chan Chan S.A, describiéndolas a continuación:
Se diseñó unas líneas de seguridad para el libre tránsito de los clientes y
trabajadores, y así puedan sacar su mercadería en el menor tiempo posible de forma
ordenada, para una mejor atención.
101
La zona de Picking, es donde se ordenar y contabilizar el número de paquete que
figura en el comprobante que la empresa emite y que el cliente este esperando que
este completo para posterior entrega.
Se ordena el patio de encomiendas de acuerdo a las características de los paquetes,
día de llegada y tipo de clientes.
Se debe implementar un Software que se ajuste a las necesidades de la empresa y
facilite los procesos como:
Comunicación
Facturación
Guías del transportista
Mayor control
Planificar distribuciones
Capacitación al personal en general, con temas que estén orientados a la
satisfacción del cliente, métodos y estrategias para optimizar sus procesos en la
atención al cliente y capacitación en trámites documentario.
Se asignar una ventanilla única para clientes corporativos que muevan volúmenes
considerables de mercadería y descongestionar la atención.
Servicio Call Center, en donde el cliente pueda llamar con confianza y seguridad
para consultar, organizar y planificar la entrega de sus paquetes.
102
5.2.2. Nuevo tiempo de espera para el recojo de mercadería
Tabla 11
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de
espera
00:10minutos 00:10
minutos
Búsqueda
de
mercadería
00:10
minutos
00:10
minutos
Verificación
de la
mercadería
00:01 minutos
00:01
minutos
Entrega de
mercadería
00:01 minutos
00:01minutos
TOTAL 00:22
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes esperan solo 22 minutos para el recojo de su mercadería, con la llegada
del tráiler, poniendo en práctica la propuesta de mejora.
103
5.2.3. Nueva situación de la empresa – recepción de mercadería
Situación mejorada de la empresa
Imagen 07
Elaboración propia del Grupo Investigador
La imagen muestra el proceso de atención al cliente, recepción de mercadería en
hora punta con la llegada del tráiler.
Proponemos una zona de envíos temporal para la cuidad de Lima, disminuyendo
el tiempo de espera de recepción, verificación y facturación.
Se implementará el Sistema de Colas, solo para ser atendidos en separación de
facturas, y así se podrá atender los envíos y recojo de mercaderías pasadas en un
orden adecuado.
104
5.2.4. Nuevo tiempo de espera para la recepción de
Mercadería
Tabla 12
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de
espera
00:10
minutos
00:10
minutos
Verificación
de la
mercadería
00:02
minutos
00:02
minutos
Elaboración
de la
facturación
00:02
minutos
00:02
minutos
TOTAL 00:14
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes esperan solo 14 minutos para el envío de su mercadería, con la llegada
del tráiler, en hora punta.
105
5.2.5. Nueva situación de la empresa en el proceso de descarga del
tráiler
Situación mejorada de la empresa
Imagen 08
Elaboración propia del Grupo Investigador
En la presenta imagen podemos observar que los repartidores descargan el tráiler
de manera más rápida, tienen conciencia de la importancia de salir más rápido a
reparto.
Con capacitaciones, y carchar, los repartidores se han desenvuelto de mejor
manera, potenciando así sus habilidades para un mejor desempeño en su trabajo.
La aplicación de las 5s ayuda a que los procesos sean más limpios y ordenados.
106
5.2.6. Nuevo tiempo de descarga del tráiler
Tabla 13
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Apertura de
las puertas
del tráiler
00:01minutos 00:01
minutos
Descargue
de la
mercadería
00:25
minutos
00:25
minutos
Retiro del
tráiler del
patio
00:05 minutos
00:05
minutos
TOTAL 00:31
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Los repartidores descargan el tráiler en 31 minutos, más lo que elaboración
de su ruta y verificación de su mercadería a reparto, es un total de 1 hora.
107
5.2.7. Nueva situación de la empresa en el proceso de recojo de
mercadería-turno tarde
Situación mejorada de la empresa
Imagen 09
Elaboración propia del Grupo Investigador
La presente imagen muestra la manera correcta de los procesos de atención al
cliente, como debe estar distribuido el patio de encomiendas y así facilitar la
entrega.
5.2.8. Nuevo tiempos de espera para el recojo de mercadería
Turno tarde
Tabla 14
PROCESOS ENTRADA
(minutos) TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:05 minutos 00:05 minutos
Búsqueda de
mercadería
00:05 minutos 00:05 minutos
Verificación de la
mercadería
00:01 minutos
00:01 minutos
Entrega de mercadería 00:01minutos 00:01 minutos
TOTAL 00:12
MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
108
5.2.9. Nueva situación de la empresa en el proceso de recepción de
mercadería-turno tarde
Situación mejorada de la empresa
Imagen 10
Elaboración propia del Grupo Investigador
La presente imagen muestra una manera adecuada y ordenada de cómo debe estar
distribuido el patio de encomiendas y así facilitar la ubicación de los paquetes
según su destino de envío, y evitar posteriores pérdidas, equivocaciones u otro tipo
de inconvenientes con la mercadería.
109
5.2.10. Nuevo tiempo de espera para la recepción de mercadería
turno tarde
Tabla 15
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL (minutos)
Turno de espera 00:03 minutos 00:03 minutos
Verificación de la
mercadería y facturación
00:03 minutos
00:03 minutos
Ubicación de
mercadería a destino
00:02minutos
00:02 minutos
TOTAL 00:08 MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Los clientes demoran 8 minutos en ser atendidos, los colaboradores de la empresa
trabajan de manera más ordenada, limpia y con procesos más claros para la
atención de los clientes.
110
5.2.11. Nuevo procesos de atención al cliente –recepción de mercadería
Por el motivo anteriormente expuesto se ha diseñado un nuevo proceso en donde
las tareas se realizan de manera organizada haciendo eficiente el servicio de
atención el cliente y se presenta de este modo:
Imagen 11
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
CLIENTE: El cliente solicita el envío de su encomienda, puede ser un paquete o
en grandes cantidades.
RECEPCIÓN DE MERCADERÍA: El personal de recepción tramita el envío del
cliente, con los respectivos comprobantes en el cual se describe la mercadería,
peso, cantidades, destinos, atenciones y precios.
ZONA DE DESTINO: Es el espacio en donde se ubica la mercadería que va a
salir a destino.
CARGO A DESTINO: Son cargadas las encomiendas registradas, con los
documentos en orden y realiza el traslado a destino final.
111
5.2.12. Nuevo tiempo del procesos de atención al cliente-recepción de
mercadería
Situación mejorada de la empresa
Tabla 16
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:10 minutos 00:10 minutos
Recepción de
mercadería
00:01 minutos 00:01 minutos
Zona de destino 00:02 minutos
00:02 minutos
TOTAL 00:13 MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Como se puede apreciar, que los clientes son atendidos en 13 minutos, con una
diferencia de 37 minutos a comparación de la atención actual, en donde se demoran
cerca de 52 minutos.
112
5.2.13. Nuevo procesos de atención al cliente–recojo de mercadería
Imagen 12
Elaboración propia del Grupo Investigador
CLIENTE: El cliente solicita su mercadería que ha sido enviada, identificándose
con sus documentos.
RECEPCIÓN: Es en el cual el personal que lo está atendiendo verifica los
documentos
BUSQUEDA DE MERCADERIA: El mismo personal es quien sale a buscar la
mercadería en las zonas que corresponden.
ENTREGA DE MERCADERÍA: Este es el último proceso en el cual se le
entrega su respectiva mercadería a su cliente final.
5.2.14. Nuevo tiempo de espera para el proceso de recojo de mercadería
Situación mejorada de la empresa
Tabla 17
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Turno de espera 00:10minutos 00:10 minutos
Recepción 00:10 minutos 00:10 minutos
Zona correspondiente 00:01 minutos 00:01 minutos
Entrega de mercadería 00:01 minutos 00:01minutos
TOTAL 00:22
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador.
113
5.2.15. Nuevos procesos de atención al cliente corporativo –recojo de
mercadería
Imagen 13
Elaboración propia del Grupo Investigador
CALL CENTER: El personal de esta área se encarga de llamar a los clientes
corporativos que manejan grandes cantidades de mercaderías y se les llama para
coordinar la entrega.
CLIENTE: El cliente solicita su mercadería que ha sido enviada, identificándose
con sus documentos.
RECEPCIÓN: Es en el cual el personal que lo está atendiendo verifica los
documentos
BUSQUEDA DE MERCADERIA: El mismo personal es quien sale a buscar la
mercadería en las zonas que corresponden
ENTREGA DE MERCADERÍA: Este es el último proceso en el cual se le
entrega su respectiva mercadería a su cliente final.
114
5.2.16. Nuevo tiempo en el procesos de atención al cliente corporativo –
recojo de mercadería
Situación mejorada de la empresa
Tabla 18
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Call Center 00:01minutos 00:01 minutos
Cliente
corporativo
00:02 minutos 00:02 minutos
Recepción 00:01 minutos
00:01 minutos
Entrega de
mercadería
00:07 minutos
00:07minutos
TOTAL 00:11
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Todos los procesos realizados se aplicaron en el Software de simulación Arena
que ayuda a proteger el negocio mediante el análisis del impacto de las nuevas
ideal de negocio, reglas y estrategias antes de la implementación en vivo.
115
5.3.Resumen de los procesos en tiempo
Tiempo de espera para el recojo de mercadería
Sin propuesta – situación actual
Tabla 19
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL (minutos)
Turno de espera 00:15 minutos 00:15 minutos
Búsqueda de
mercadería
00:30 minutos 00:30minutos
Verificación de la
mercadería
00:05 minutos
00:05 minutos
Entrega de
mercadería
00:02 minutos
00:02 minutos
TOTAL 00:52 MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Tiempo de espera para el recojo de mercadería
Con propuesta – situación recomendada
Tabla 20
PROCESOS TIEMPO
(minutos) TOTAL (minutos)
Turno de espera 00:10minutos 00:10 minutos
Búsqueda de
mercadería
00:10 minutos 00:10 minutos
Verificación de la
mercadería
00:01 minutos
00:01 minutos
Entrega de
mercadería
00:01 minutos
00:01minutos
TOTAL 00:22 MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
116
Tiempo de espera para recepción de mercadería
Sin propuesta- Situación recomendada
Tabla 21
PROCESOS TIEMPO
(minutos) TOTAL (minutos)
Turno de espera 00:35
minutos
00:35 minutos
Verificación de
la mercadería
00:05
minutos
00:05 minutos
Elaboración de la
facturación
00:05
minutos
00:05 minutos
TOTAL 00:45
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Tiempo de espera para la recepción de mercadería
Con propuesta- Nueva situación recomendada
Tabla 22
PROCESOS TIEMPO
(minutos) TOTAL (minutos)
Turno de espera 00:10 minutos 00:10 minutos
Verificación de la
mercadería
00:02 minutos 00:02 minutos
Elaboración de la
facturación
00:02 minutos
00:02 minutos
TOTAL 00:14 MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
117
Tiempo de descarga del tráiler
sin propuesta
Tabla 23
PROCESOS ENTRADA
(minutos)
TOTAL
(minutos)
Apertura de las
puertas del tráiler
00:05minutos 00:05 minutos
Descarga de la
mercadería
00:50 minutos 00:50 minutos
Salida del tráiler de
la zona de
descarga
00:10 minutos
00:10 minutos
TOTAL 01:05 HORAS
FUENTE: Elaboración propia del Grupo Investigador
Ha este tiempo se agrega 30 minutos más para el chequeo de la mercadería de los
repartidores, sería un total de 1:35 horas.
Tiempo de descarga del tráiler
Con propuesta-Nueva situación recomendada
Tabla 24
PROCESOS TIEMPO
(minutos)
TOTAL (minutos)
Apertura de las
puertas
00:01minutos 00:01 minutos
Descargue de la
mercadería
00:25 minutos 00:25 minutos
Retiro del tráiler 00:05 minutos
00:05 minutos
TOTAL 00:31
MINUTOS
Elaboración propia del Grupo Investigador
Ha este tiempo se agrega 30 minutos más para el chequeo de la mercadería de los
repartidores, sería un total de 1:01 horas.
118
CAPÍTULO VI
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA: “CASO DE APLICACIÓN DE UN
PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO EN LA EMPRESA “SHALOM
EXPRESS S.A.C.”
119
6.1. Fundamentación teórica mediante un caso de aplicación de un Plan
de mejora del servicio en la empresa “Shalom Express S.A.C.”
En la presente fundamentación se describe brevemente una propuesta
relacionada con la mejora de servicio de atención al cliente que se aplicó en una
empresa de este medio (Shalom S.A.C.), la cual brinda un servicio similar en
cuanto a los procesos de servicio de atención al cliente.
Este ejercicio en que revisan los conceptos centrales, los objetivos, las tácticas y
los resultados obtenidos permitió identificar ciertos puntos en común que
determinaron el éxito de la propuesta.
Plan de mejora del servicio en la empresa “Shalom Express S.A.C.”
Shalom Express S.A.C es una empresa orientada al servicio y distribución de
envíos. Tiene un lugar importante y opera en un medio altamente competitivo
por lo que surgió la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los clientes y
de esta manera volverse más competitivos.
El número de clientes de la empresa estaba creciendo, exigían un mejor servicio
de atención. Para la cual tuvo que tomar acciones e identificar los puntos críticos.
En este contexto la empresa propuso un plan de mejora del servicio al cliente.
Con este propósito se planteó el diseño y la implementación de un plan de mejora
del servicio al cliente, con los objetivos que se presenta a continuación.
120
6.1.1. Objetivo General
Generar una mejora en el servicio de atención al cliente, de modo que se
identifiquen los puntos críticos y el diseño del plan de mejora del servicio.
6.1.2. Objetivos específicos
Implementar en la empresa:
Nuevos procesos de atención al cliente
Mejorar la atención del personal de atención al cliente.
Mejorar el manejo de información y ubicación de las mercancías.
Tácticas
Desarrollar nuevos procesos de atención al cliente, enfocados en la eficiencia.
Entrenar a los colaboradores mediante charlas de atención al cliente.
Adquirir un software, en donde se codifique los documentos y mercancías.
6.1.3. Elaboración del diseño del Servicio
El diseño del plan está desarrollado mediante estrategias que permitan un mejor
desenvolvimiento de los procesos de servicio de atención, el cual deberá
desarrollarse con apoyo de la implementación de herramientas y sistemas. Así
también los colaboradores deben obtener las capacidades necesarias para el
manejo de las herramientas adecuadamente y hacer posible el plan.
121
Estructuración del concepto central
Elaboración del plan de acuerdo a los requerimientos y solicitudes del cliente.
Para lo cual se busca establecer y reorganizar cada actividad involucrada en el
proceso. De esta manera se pretende mejorar el servicio que ofrecen los
colaboradores durante todo el proceso del servicio de atención, ya que se además
se les capacitará.
Estructuración formal y personalizada
Ser una empresa que muestra profesionalismo y eficiencia en los procesos para
brindar confianza a los clientes, brindando calidad en sus servicios, destacando
la rapidez, seguridad y amabilidad.
Despliegue
Letreros dinámicos para ubicación de los clientes en las ventanillas
Sensores de movimiento en las puertas de salida.
GPS, para seguimiento de carro hacia su destino.
Software, para facturación y control de mercadería, para informes sobre el
registro de clientes.
Control de ingreso y salida del tráiler.
122
6.1.4. Resultados obtenidos
Mayor productividad en los procesos del servicio.
Mayor satisfacción del cliente.
Mayor rentabilidad en los negocios.
Mayor eficiencia en los procesos con un menor tiempo de utilización para
atender a los clientes.
Mejora en la imagen de la empresa al implantar nuevas herramientas de
tecnología.
6.1.5. Conclusiones
El caso que se utiliza para la fundamentación teórico-práctico, tiene relación con
los puntos críticos identificados en el estudio realizado por el grupo investigador.
A su vez las herramientas y estrategias empleadas son aplicables a la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A., y cuentan las mismas características en cuanto al
servicio que ofrecen. Por lo tanto se toma como modelo referencial, y guarda
relación con la propuesta presentada.
Los objetivos descritos en el caso están orientados al servicio de atención al
cliente, como los objetivos de la propuesta presentada.
En el caso Shalom Express S.A.C. el Plan de mejora del servicio en la empresa
buscó incrementar la productividad en los procesos del servicio. Lograr una
mayor satisfacción en los clientes y tener un mayor nivel de eficiencia en los
procesos para atender a los clientes.
123
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
124
7.1. CONCLUSIONES
Con relación a la situación actual de la empresa se concluyó que las necesidades
de mejora se encuentran en los procesos de recojo, envíos, distribución y
almacenaje de mercadería. Así mismo un porcentaje considerable de cliente
manifiesta que no existe tecnología que apoye a la calidad del servicio de atención
al cliente.
Además se determinó que existen problemas en la atención telefónica, según la
opinión de un porcentaje de clientes que dan a conocer su incomodidad.
En cuanto a la determinación de los factores que influyen en el servicio de atención
se pudieron identificar: falta de conocimiento de las buenas prácticas de la logística
por parte de los colaboradores, diseños incorrecto de los procesos de atención al
cliente, que aún se realiza facturación con máquinas de escribir, mala distribución
del espacio de almacenaje y tránsito vehicular, deficiente atención con el cliente
corporativo, mala atención telefónica y por ultimo desorden para atender los
pedidos.
Se diseñó y presentó una propuesta de mejora la cual persigue como objetivo
mejorar los tiempos de espera en horas críticas, potenciar las capacidades y
habilidades de personal de atención al cliente.
125
7.2. RECOMENDACIONES
Como recomendación principal se propone implementar la propuesta, ya que cuenta con
fundamentación teórica y por lo tanto generará buenos resultados que se verán reflejados en
la rentabilidad de la empresa. En función a la recomendación principal se aportan las
siguientes recomendaciones.
Realizar un análisis financiero de la empresa con fin evaluar la capacidad financiera y poder
implementar equipos de tecnología que a su vez complementen las estrategias de mejoras
diseñada en la propuesta.
Se recomienda a la empresa desarrollar un programa de inducción, capacitación y
entrenamiento a los colaboradores con el fin de orientar y dar a conocer el contenido y
ejecución de la propuesta.
También se le propone a la empresa que durante la aplicación de la propuesta se realice un
programa de control para los colaboradores de manera periódica, vigilar el progreso de la
propuesta y verificar si es que se tiene que realizar algún ajuste durante el proceso de la
aplicación de la propuesta.
126
CAPÍTULO VIII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ANEXOS
127
8.1. BIBLIOGRÁFIA
R e f e r e n c i a s B i b l i o g r á f i c a s
- American Marketing Association. (2004). Marketing Redefined. EE.UU- Chicago:
American Marketing Association.
- Alvarez, M; Ilbarrola, I; y Bullón, J. (2006).Introducción a la calidad. España:
Printcel in spain.
- Deming, E. (1989) Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid-España:
Editorial Díaz Santos, S.A.
- Dru, S. (1992).La satisfacción del cliente. M éx i co : Grupo Editorial
Iberoamericana.
- Hayes, B. (2002).Como medir la satisfacción del cliente. Barcelona, España:
Editorial Gestión 2000.S.A.
- Hernández, C. (2011). Planificación y Programación. San José -Costa Rica:
Editorial Estatal a Distancia.
- Lescano, L (2010) la disciplina del servicio, como desarrollar una cultura
orientada al cliente. Perú: Centro de Investigación, Universidad del Pacifico.
- Martínez, J ; Piero, J; Ramos, J; y José Ramos (2001).Localidad del servicio y
satisfacción del cliente. Madrid, España: Editorial Síntesis S.A.
- Mora, L. (2004). Gestión Logística empresarial. Bogotá- Colombia: ECOE
EDICIONES.
- Robson, M. (1992).Círculos de calidad nación. U S A : Ediciones S.A
128
8.2. Anexos
Anexo 01: Cuestionario
ENCUESTA A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA DE
SERVICIOS CHAN CHAN S.A
Estimado:
La presente encuesta tomará 5 minutos de su valioso tiempo, por lo que
agradecemos y a la vez le informamos que el objetivo es mejorar la calidad del
servicio de atención al cliente en la Empresa CHAN CHAN S.A. Le agradecemos
su colaboración.
Sus repuestas serán confidenciales.
Instrucciones: La encuesta está conformada por 10 preguntas, tómese el
tiempo necesario para leer las preguntas y marca con un aspa en los ítems que
están debajo de cada pregunta, cualquier consulta no dude en preguntar,
gracias.
I. Calidad Total (Mejora contínua)
1. ¿Cómo califica la atención al cliente que ofrece la empresa
a. Muy Bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy Malo
2. ¿Considera que los instrumentos que utiliza para elaborar sus tareas son las más
adecuadas? Comente
a. Si
b. No
Comentario:
3. Considera que es responsable en el cumplimiento de sus funciones.
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
129
e. Nunca
4. ¿El transporte que se utiliza para movilizar la mercadería está en constante
mantenimiento?
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
II. Envío y Entrega justo a tiempo de las mercaderías
5. Realiza el servicio al cliente con rapidez y eficiencia.
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
6. ¿El tiempo que se utiliza en el proceso de envío de una encomienda es el más
adecuado? Comente.
a. Si
b. No
Comentario:
_______________________________________________________________________
7. ¿El tiempo que se utiliza en el proceso de entrega de una encomienda es el más
adecuado? Comente.
a. Si
b. No
Comentario:
III. Optimización de la flota operativa para mejorar el servicio
8. ¿Usted se siente capaz de mantener una organización adecuada de las encomiendas y
sobres en el estante o almacén? Comente.
a. Si
b. No
Comentario:
130
IV. Atención cordial con los clientes
9. ¿Cómo califica la cortesía y amabilidad que se muestra al cliente?
a. Muy Bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy Malo
10. ¿Cómo califica la orientación que le brinda el cliente según su necesidad?
a. Muy Bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy Malo
V. Rendimiento de respuesta rápida a necesidades y Problemas
11. ¿Usted tiene conocimientos para explicar los atributos de cada servicio al cliente?
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
12. ¿Considera que está preparado para responder a las preguntas que hace el cliente sobre
el servicio?
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
VI. Desempeño de las capacidades y habilidades de los colaboradores internos.
13. ¿Usted considera que tienen la capacidad para controlar diariamente las encomiendas
que están bajo su custodio. Comente
131
a. Si
b. No
Comentario:
14. ¿Usted se muestra satisfecho y motivado con el trabajo que realiza?
a. Si
b. No
Comentario:
VII. Fidelización (Buena Relación con el cliente)
15. ¿Cuánto tiempo demora en atender un envío de encomienda?
a. 1 Minuto
b. 2 Minutos
c. 5 Minutos
d. 8 Minutos
e. 10 Minutos
16. ¿Cuánto tiempo demora en atender una entrega de encomienda?
a. 1 Minuto
b. 2 Minutos
c. 5 Minutos
d. 8 Minutos
e. 10 Minutos
17. ¿Considera que el precio ofrecido al momento de realizar el envío es un precio justo?
Comente
a. Si
b. No
Comentario:
c. ¿Se ofrece servicios adicionales a los clientes?, ¿Cuáles? a. Si
b. No
132
Comentario:
¿Cómo calificaría la atención que les brinda a los clientes?
a. Muy Bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy Malo
¿Cuánto tiempo demora en atender las quejas o reclamos de los clientes?
a. Menos de un día b. 1día
c. 2 días
d. 1 Semana
e. Nunca se atienden reclamos
¿Usted cree que la empresa se preocupa por los intereses de los clientes?
a. Si
b. No
Comentario:
133
Anexo 02:
Cuestionario
ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS
CHAN CHAN S.A
Estimado cliente:
La presente encuesta tomará 5 minutos de su valioso tiempo, por lo que
agradecemos y a la vez le informamos que el objetivo es mejorar la calidad del
servicio de atención al cliente en la Empresa CHAN CHAN S.A. Le agradecemos
su colaboración.
Sus repuestas serán confidenciales.
Instrucciones: La encuesta está conformada por 10 preguntas, tómese el
tiempo necesario para leer las preguntas y marca con un aspa en los ítems que
están debajo de cada pregunta, cualquier consulta no dude en preguntar,
gracias.
1. ¿Qué clase de cliente es usted en la Empresa de Servicio Chan Chan S.A?
( ) Frecuente
( ) Eventual
2. ¿Con que frecuencia solicita el servicio de envíos de encomiendas de la
Empresa de Servicio Chan Chan S.A?
( ) Todos los días
( ) Dejando un día
( ) Dos veces a la semana
( ) De vez en cuando
3. ¿Con que frecuencia recibe encomiendas de la Empresa de Servicio Chan
Chan S.A?
( ) Todos los días
( ) Dejando un día
( ) Dos veces a la semana
( ) De vez en cuando
4. ¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para el envío de una encomienda en
la empresa de servicios chan chan S.A?
( ) 2 minutos
( ) 3 minutos
134
( ) 5minutos
( ) Más de 10 minutos
5. ¿Cuánto tiempo demora en ser atendido para la recepción de una encomienda
en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?
( ) 2 minutos
( ) 3 minutos
( ) 5minutos
( ) Más de 10 minutos
6. ¿Ha visto usted alguna mejora del servicio de atención al cliente que le ofrece
la Empresa de Servicios Chan Chan S.A? ¿Especifique?
( ) SI
( ) NO
Especifique
______________________________________________________
7. ¿Cómo considera usted la atención telefónica que tiene Empresa de
Servicio Chan Chan S.A?
( ) Muy Bueno
( ) Bueno
( ) Regular
( ) Malo
( ) Muy Malo
8. ¿Se encuentra usted satisfecho con el precio que paga, por el servicio que le
ofrece la Empresa de Servicios Chan Chan S.A?
( ) Muy satisfecho
( ) Satisfecho
( ) Neutral
( ) Insatisfecho
( ) Muy Insatisfecho
135
9. ¿Cómo califica al personal de oficina de la Empresa de Servicios Chan
Chan S.A en cuanto a respuesta rápida a las necesidades y problemas
que se le pudiera ofrecer?
( ) Muy Bueno
( ) Bueno
( ) Regular
( ) Malo
( ) Muy Malo
10. ¿Cómo se siente con la atención del personal de reparto de la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A?
( ) Muy satisfecho
( ) Satisfecho
( ) Neutral
( ) Insatisfecho
( ) Muy Insatisfecho
11. ¿Ha tenido algún problema con respecto a la entrega de sus paquetes con la
Empresa de Servicios Chan Chan S.A? ¿Cómo se resolvió?
( ) SI
( ) NO
Como:
__________________________________________________________
12. ¿Cómo considera usted el tiempo de entrega a domicilio, de la Empresa de
Servicios Chan Chan S.A?
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Malo
( ) Muy Malo
136
13. Enumere del 1 al 5 según el uso del servicio de las siguientes empresas de carga
de la ciudad de Trujillo.
( ) Shalom Express
( ) Expreso Grael
( ) Expreso Trujillo
( ) Marvisur
( ) Evans Cargo
14. ¿Por qué decidió trabajar con la Empresa de Servicios Chan Chan S.A? (se
puede marcar varias)
( ) Precio
( ) Rapidez
( ) Confianza
( ) Seguridad
( ) Higiene
( ) Atención al cliente
15. De tener usted la oportunidad de mejorar algún aspecto en cuanto al servicio
o atención prestados. ¿Qué mejoraría?
137
ANEXO 03:
ENTREVISTA A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA DE
SERVICIOS CHAN CHAN S.A
Conocimiento general de la empresa
Describa como es el servicio ofrecido
Para usted ¿Cómo se ve a la empresa aquí a 5 años?
Mencione cuáles son las debilidades de la empresa. ¿Por qué?
Mencione cuáles son las fortalezas de la empresa. ¿Por qué?
Cuál es la ventaja competitiva de la empresa?
Quienes son sus competidores?
¿Cuenta con políticas y normas la empresa?
¿Se han observado mejoras?
¿Cómo considera el servicio que el personal ofrece a los clientes?
¿Los trabajadores se desempeñan adecuadamente?
¿Ha tenido quejas o reclamos de los clientes? ¿Cuáles?
¿Cómo se solucionó?
¿Se preocupa por los intereses de los clientes?
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ANEXO 05: Estrategias del FODA
F1. Práctica de economías de escala reflejada en la
cantidad de envíos
O1. La tendencia migratoria hacia la zona costera
(La Libertad, Piura, Lambayeque y Lima)
F2. Posee una renovada flota de vehículos O2. Crecimiento de la PEA a nivel nacional
F3. Personal altamente calificado y capacitado
constantemente que brinda atención
personalizada a los clientes
O3. Promoción del sector transportes por parte
del estado, fomentando un crecimiento dinámico
y sostenido.
F4. Posee un taller de mecánica propio O4. Acceso a financiamiento
F5. Cuenta con convenios con proveedoresO5. El creciente uso de internet y medios
electrónicos para realizar transacciones
F6. Brinda una amplia gama de horarios de salidas
y llegadas de paquetes
O6. El crecimiento del Producto Bruto Interno
(PBI) y la estabilidad económica, que permite
tener un aumentar la rentabilidad de la empresa.
D1. Las agencias cuentan con estructura reducidaO1. La tendencia migratoria hacia la zona costera
(La Libertad, Piura, Lambayeque y Lima)
D2. La página web de la empresa no está en
constate actualizaciónO2. Crecimiento de la PEA a nivel nacional
D3. Poca sistematización de procesos en la
empresa
O3. Promoción del sector transportes por parte
del estado, fomentando un crecimiento dinámico
y sostenido.
D4. No cuentan con una base de datos actualizada
de clientesO4. Acceso a financiamiento
D5. No cuenta con una amplia gama de ofertas para
el público leal
O5. El creciente uso de internet y medios
electrónicos para realizar transacciones
D6. Poca publicidad en medios masivos de prensa
O6. El crecimiento del Producto Bruto Interno
(PBI) y la estabilidad económica, que permite
tener un aumentar la rentabilidad de la empresa.
D1. Las agencias cuentan con estructura reducidaA1 . Deterioro acelerado y mal estado de las
carreteras y rutas de acceso
D2. La página web de la empresa no está en
constate actualización
A2. Elevada tasa de delincuencia y conflictos
sociales en carreteras
D3. Poca sistematización de procesos en la
empresaA3. Aumento del precio de los combustibles
D4. No cuentan con una base de datos actualizada
de clientes
A4. Elevado número de accidentes de tránsito y
vehiculares en carreteras
D5. No cuenta con una amplia gama de ofertas para
el público lealA5. Elevados costos de la tecnología
D6. Poca publicidad en medios masivos de prensaA6. Creciente número de empresas competidoras
informales en el medio
F1. Práctica de economías de escala reflejada en la
cantidad de envíos
A1 . Deterioro acelerado y mal estado de las
carreteras y rutas de acceso
F2. Posee una renovada flota de vehículosA2. Elevada tasa de delincuencia y conflictos
sociales en carreteras
F3. Personal altamente calificado y capacitado
constantemente que brinda atención
personalizada a los clientes
A3. Aumento del precio de los combustibles
F4. Posee un taller de mecánica propioA4. Elevado número de accidentes de tránsito y
vehiculares en carreteras
F5. Cuenta con convenios con proveedores A5. Elevados costos de la tecnología
F6. Brinda una amplia gama de horarios de salidas
y llegadas de paquetes
A6. Creciente número de empresas competidoras
informales en el medio