Tesis sobre transporte Turistico Terrestre Tarapoto UNSM-Cosavalente

7/21/2019 Tesis sobre transporte Turistico Terrestre Tarapoto UNSM-Cosavalente

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1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍNFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Escuela Profesional de Administración en Turismo

“CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE

TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES

TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE

SAN MARTÍN, REGIÓN SAN MARTÍN- 2014”

TESISPara optar el Título Profesional de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO

AUTORES:

Bach. COSAVALENTE GALÁN, Javier

Bach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías

TARAPOTO – PERÚ

2014



2




TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES

TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE


TESISPara optar el Título Profesional de:LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO

AUTORES:

Bach. COSAVALENTE GALÁN, JavierBach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías

ASESORA:Lic. Mg. RENGIFO HIDALGO, Very

TARAPOTO – PERÚ

2014



3




TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORESTURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE


TESISPara optar el Título Profesional de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO

AUTORES:

COSAVALENTE GALÁN, JavierTORRES PANDURO, Miguel Isaías

Sustentado y aprobado el día 04 de Diciembre del 2014, por el siguiente jurado:

Dra. REQUEJO LA TORRE, Olga Maritza Lic. Tur. Mg. SOSA DE LA CRUZ, Clifor DanielPRESIDENTE SECRETARIO

Lic. Tur. Adm. CHANG ALVA, Erika Patricia Lic. Mg. RENGIFO HIDALGO, Very MIEMBRO ASESORA

Tarapoto – Perú2014



4

DEDICATORIA

.

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en

cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente ypor haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido

mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.

A mi hijo Enzo Xavier y mi pareja Karin Rivera, quienes son el

motivo y fuerza para trabajar día a día, aportando lo recibido a las

instituciones y la comunidad. Además, mis padres y hermanos que,

con el esfuerzo del trabajo forjaron mi preparación estudiantil y a

mis profesores por prepararme profesionalmente.

COSAVALENTE GALAN, Javier

A mi amada esposa Leydi Jhiordina Céliz Cortéz que ha sido el

impulso durante toda mi investigación y el pilar principal para la

culminación de la misma, que con su apoyo constante y amor

incondicional ha sido amiga y compañera inseparable, fuente de

sabiduría y consejo en todo momento.

A mi hijo (a) que esperamos con ansias, motivador continuo para

seguir con esta etapa de mi vida ya que para que con él ningún

sacrificio es suficiente, pues su luz está iluminando mi vida y hace

mi camino más claro.

A mis abuelos, padres, tíos y primos que con su amor y enseñanza

han sembrado las virtudes que se necesitan para vivir con anhelo

y felicidad.

TORRES PANDURO, Miguel Isaías



5

iv

AGRADECIMIENTO

La realización de la presente tesis no hubiese sido posible sin el apoyo y la

contribución desinteresada de muchas personas. Nos gustaría nombrar algunas

de ellas:

En primer lugar agradecemos profundamente a Dios, por darnos salud y

sabiduría, uno de los mayores logros de nuestras vidas, es la culminación de

nuestra carrera universitaria y por estar siempre presente en todos los momentosde nuestras vidas y que siga estando en los que vienen.

Agradecemos a nuestros amados padres por sus apoyos desinteresados, amor

incondicional y por su ejemplo de perseverancia para seguir seguros en el

sendero de la vida.

Nuestra gratitud, está dirigida a la Universidad Nacional de San Martín, Facultad

Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración en Turismo por

ser el alma mater para nuestra formación profesional.

Además, a los docentes de la Escuela Profesional de Administración en Turismo

por sus enseñanzas y experiencias impartidas, a fin de contribuir y fortalecer

nuestra formación académica. De igual manera, a nuestra asesora Lic. Mg. Very

Rengifo Hidalgo, que nos ha transmitido con dedicación todos susconocimientos.

Los tesistas



6

PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado de Tesis:

Como requisito básico para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración en Turismo y de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de

Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad

Nacional de San Martín, se cumple con presentar el informe final de tesis titulado:

“CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE TRANSPORTE

TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES TURÍSTICOS DEL

DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE SAN MARTÍN, REGIÓN SAN

MARTÍN – 2014”.

El servicio de transporte turístico terrestre es parte de la dinámica del turismo

y está conceptualizado como un servicio primordial para las operaciones

turísticas. Es por ello que el proceso tendiente a mejorar el servicio de transporte

terrestre nace con el propósito de identificar el deficiente servicio de transporte

terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, ya que

los operadores de turismo deberían brindar un mejor servicio en todos los

sectores e incluso en el de transporte turístico. Además, constituye una industria

de servicios que hace posible la vida de las ciudades, de los países y toda

comunidad en general.

De aquí deriva la importancia del tema y el interés que tiene el buen servicio de

transporte terrestre como elemento fundamental dentro de la actividad turística.

Esperando vuestra comprensión se agradece la atención que brinde al presente

trabajo de investigación.

ÍNDICE



7

Pág.

Dedicatoria………………………………………………………………………....iv

Agradecimientos……………………………………………………………….…..v

Presentación……………………………………………………………………….viResumen…………………………………………………………………………...ix

Abstract…………………………………………………………………………......xi

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN…………………………………………01

1.1. Formulación del Problema……………………………………………...03

1.2. Justificación del Problema………………………………………………04

1.3. Objetivos de la Investigación……………………………………………06

1.3.1. Objetivo General………………………………………………….06

1.3.2. Objetivos Específicos…………………………………………….06

1.4. Limitaciones de la Investigación………………………………………..06

1.5. Hipótesis de Investigación………………………………………………07

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO………………………………………08

2.1. Antecedentes del Problema………………………………………..…..08

2.2. Bases Teóricas…………………………………………………………..14

2.3. Definición de Términos Básicos………………………………………..60

2.4. Variables de Estudio…………………………………………………….63

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA…………………………………….…...64

3.1. Tipo de investigación…………………………………………………..64

3.2. Nivel de investigación………………………………………………….64

3.3. Población y Muestra……………………………………………………64

3.3.1. Población o Universo…………………………………………64

3.3.2. Muestra………………………………………………………...64

3.4. Tipo de diseño de investigación………………………………………67



8

3.5. Métodos de Investigación……………………………………………..67

3.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos………………..68

3.6.1. Técnicas de Recolección de Datos………………………. 68

3.6.2. Instrumentos de Recolección de Datos………………….. 68

3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de Datos…………………….. 69

CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ………………………...70

4.1. Presentación descriptivos……………………………………………..70

4.2. Discusión de Resultados………………………………………………97

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………106

5.1. Conclusiones……………………………………………………………106

5.2. Recomendaciones……………………………………………………...107

BIBLIOGRAFIAS…………………………………………………………….…...146

ANEXOS

ANEXO N°01: Programa de Sensibilización Turística

ANEXO N°02: Muestra

ANEXO N°03: Matriz de Consistencia

ANEXO N°04: Cuestionario aplicado a turistas

ANEXO N°05: Encuesta dirigida a los Conductores

ANEXO N°06: Formato de entrevista a Guías de Turismo

ANEXO N°07: Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre

RESUMEN



9

El transporte es un elemento muy sustancial dentro de la actividad turística

y ha estado sumergido dentro de la historia pasada; desde tiempos remotos

se ha requerido de tipos de transporte para trasladar a personas de un lugar a

otro, pero ya con la inclusión del turismo a la economía de los países, es que

se percibió la necesidad de tomar en cuenta al transporte y sus diversas

clases, como un componente para que se lleve a cabo la actividad turística.

Un atractivo de carácter turístico que llama la atención de los turistas, no podría

desarrollarse como zona de turismo si carece de infraestructura y no es

accesible a los medios de transporte, por tal motivo una actividad turística en

una zona debe tener las siguientes particularidades: trazado de líneas férreas,

auto pistas, rutas aéreas y rutas marítimas; esto marcará la aceptación

positiva o negativa de un destino turístico, ya que dependerá de su

infraestructura para que sean los turistas quienes juzguen la validez del mismo

.

El incremento del turismo ha sido propicio para desarrollar medios de transporte,

esta creciente demanda turística ha permitido potenciar el servicio de transporte

y mejorar la calidad de estos. Los turistas de hoy en día son cada vez más

exigentes y sofisticados, que buscan calidad y buenos precios en sus

desplazamientos. Se debe añadir que en la mejora de la calidad de los

transportes ha influido también la fuerte competencia existente en este

mercado que ha generado la necesidad de diferenciar sus productos mediante

reducción de costos y la oferta de una mayor calidad es por ello que el propósito

del trabajo de investigación es identificar las causas que determinan el deficiente

servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distritode Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014 y de esa manera

servir como antecedente para cualquier proyecto de inversión que se podría

desarrollar en un futuro.

Además, se tendrá que identificar las causas que determinan el deficiente

servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito

de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014. Asimismo,



10

comprobar el nivel de desconocimiento de la normatividad de Transporte

Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los

operadores turísticos, analizar la escasa capacitación turística a los conductores

de transporte terrestre y proponer un programa de sensibilización para

conductores de transporte terrestre que son contratados por los operadores

turísticos del distrito de Tarapoto.

En base a la información recopilada de diferentes fuentes directas, mediante

encuestas realizadas a turistas que arriban a la ciudad de Tarapoto y a

conductores de vehículos turísticos; como también entrevistas aplicadas a los

guías de las empresas operadoras de turismo del distrito de Tarapoto; se recopiló

información de carácter primario, como también fuentes indirectas, (páginas de

internet y referencias bibliográficas).

La conclusión del informe es que se ha corroborado la existente problemática

sobre el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores

turísticos del distrito de Tarapoto, debido al desconocimiento de la normatividad

de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son

contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a losmismos, ellos demuestran un bajo nivel de conocimiento de la normatividad de

Transporte Terrestre Turístico y no han recibido capacitación alguna a cerca de

servicio y atención al turista por parte de los entes gestores de la actividad

turística y se propuso un programa de sensibilización dirigidos a ellos.

Por ello se recomienda que para el desconocimiento de la normatividad de

Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados

por los operadores turísticos trabajen en coordinación todos los conductores con

la finalidad de obtener mayor información de reglamentación y poder aplicarlos,

requieren la elaboración de talleres informativos, la promoción de capacitaciones

a cerca de servicio y atención y profundizar el estudio.

ABSTRACT



11

Transportation is a very significant element in the tourism industry and has been

immersed in the past history; since ancient times has required types of

transportation to move people from one place to another, but now with the

inclusion of tourism to the economy of the country is that they felt the need to take

into account the transport and its various classes as a component to be carried

out tourism.

An attractive tourist character that draws the attention of tourists, could not be

developed as tourism zone if it lacks infrastructure and is not accessible to

transportation, for that reason a tourist activity in an area must have the following

characteristics: tracing railway lines, car tracks, air routes and sea routes; this will

mark the positive or negative acceptance of a tourist destination as it will depend

on your infrastructure to be tourists who judge the validity.

The increase in tourism has been to develop suitable means of transport, this

growing tourist demand has allowed the shuttle enhance and improve the quality

of these. Tourists today are increasingly demanding and sophisticated, looking

for quality and good prices on the go. It should be added that improving the qualityof transport has also influenced the strong competition in this market that has

generated the need to differentiate their product s pro s cost by reducing the

supply of higher quality is why the purpose of the research is to identify the causes

that determine poor ground transportation service offered by tour operators

district of Tarapoto, San Martin province, San Martín region - 2014 and thus serve

as a precedent for any investment project could be developed in the future.

In addition, you will need to identify the causes that determine poor groundtransportation service offered by tour operators in the district of Tarapoto, San

Martin province, region San Martín - 2014 also check the level of ignorance Land

Transport regulations tourist by drivers who are employed by tour operators,

analyze the limited tourism training to drivers of ground transportation and

propose an awareness program for drivers of ground transportation who are hired

by tour operators in the district of Tarapoto. xi



12

Based on the information collected from different direct sources through surveys

of tourists arriving in the city of Tarapoto and drivers of tourist vehicles; interviews

as applied to guide the tourism operators Tarapoto District.; primary character

information, as well as indirect sources (websites and references) was collected.

The report's conclusion is that it has confirmed the problem exists on poor ground

transportation service offered by tour operators in the district of Tarapoto, due to

ignorance of the norms of Tourist Land Transport by drivers who are employed

by operators Travel and tourism training limited to, they demonstrate a low level

of knowledge of the regulations of Tourist Land Transport and have not received

any training about service and tourist attention by the management bodies of

tourism and proposed an awareness program aimed at them.

It is therefore recommended that the lack of regulation of Tourist Land Transport

by drivers who are employed by tour operators working in coordination all drivers

in order to obtain more information about regulations and to apply, require the

development of informational workshops, promoting training about service and

attention and further study.

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

El transporte es un elemento muy importante dentro del turismo y ha estado

inmerso dentro del mismo históricamente; desde tiempos inmemorables se ha



13

requerido de tipos de transporte para trasladar a personas de un lugar a otro,

pero ya con la inclusión del turismo a la economía de los países, es que se

vio la necesidad de tomar en cuenta al transporte y sus diversas clases,

como un componente para que se lleve a cabo la actividad turística. Es un medio

de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte

comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios

e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así

como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes.

(Berastain, 2006).

Es por ello que se ha realizado la tesis titulada “Causas que determinan el

deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticosdel distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín- 2014”, es

una investigación que tiene el propósito de conocer las causas del deficiente

servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito

de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.

La sistematización del trabajo, ha seguido las pautas que la Universidad Nacional

de San Martín, Facultad de Ciencias Económicas utiliza a través del esquema

de tesis, los cuales están divididos en cinco capítulos, cada uno se desarrolla

con sus respectivas características.

En el primer capítulo, denominado Introducción, se presenta la formulación del

problema: ¿Cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de

transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto,

provincia de San Martín, Región San Martín- 2014?, seguido de la justificación

del estudio en el que se da a conocer las razones por el cual se ha decidido

investigar a cerca de éste tema en el distrito de Tarapoto. Asimismo, se plantea

como hipótesis de la investigación: “El desconocimiento de la normatividad de


por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores

de transporte terrestre, son las causas que determinan el deficiente servicio de


provincia de San Martín, región San Martín – 2014”.



14

De tal manera se menciona el sistema de objetivos que contienen el objetivo

general y los objetivos específicos, como también las limitaciones que se

presentaron para el desarrollo de la investigación.

El segundo capítulo hace referencia al marco teórico en el que están redactadoslos antecedentes del estudio del problema, las bases teóricas, definiciones de

los términos básicos que sustentan el desarrollo del trabajo de investigación y

las variables de estudio.

En el tercer capítulo; metodología, se han considerado a la población y muestra

de estudio, conformado por las empresas tours operadora, conductores de

vehículos y autoridades en el rubro, del mismo modo, las técnicas que se

emplearon fueron: encuestas, entrevistas y revisiones bibliográficas y como

instrumentos para la recolección de datos se empleó cuestionarios, guías de

preguntas, fichas de análisis e interpretación de datos y diagramas, libretas de

campo y fichas bibliográficas.

En el cuarto capítulo se ha considerado los resultados obtenidos, en base a las

encuestas y entrevistas realizadas presentando los datos generales, asimismo

se muestra la interpretación y discusión de los resultados.

En el último capítulo, se presentan las conclusiones y recomendaciones que se

obtuvieron de los resultados.

Finalmente se considera la bibliografía utilizada y los anexos respectivos.

1.1. Formulación del problema

El turismo se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad

de elementos que lo componen, sino también por los distintos sectores

económicos que se ven involucrados en su desarrollo. Por estas razones, el

turismo se ha considerado generalmente como una actividad económica



15

generadora de riqueza, hasta el punto de ser considerado por algunos autores

como la segunda actividad mundial más importante tras la industria del petróleo

y sus sectores derivados.

El turismo es un sector económico que genera renta, fomenta el empleo, aporta

divisas que ayuda a equilibrar la balanza de pagos del país donde se desarrolla,

aumenta los ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial. Por ello, la

actividad turística cobra una gran importancia en la economía debido a su

elevada aportación a la generación de valor agregado en la región receptora. Se

le considera una de las actividades más importantes para la economía de un país

debido a su gran dinamismo y capacidad de desarrollo de las personas en

general y de los empresarios turísticos Acerenza, (1993)

Cuando las empresas buscan ser reconocidas por la calidad del servicio que

prestan han tomado la decisión de ingresar en un proceso que solo tiene un

punto de partida. El punto final o de llegada no existe. La calidad es un proceso

de mejora constante; no tiene fin. Por ello, en el presente documento, se ha

hecho una recopilación de todas las herramientas necesarias para poder realizar

un análisis de cómo mejorar de calidad de servicio en el transporte terrestre

turístico, con mayores probabilidades de éxito.

Las empresas de transporte terrestre turístico deben entender que hoy en día la

competencia es feroz. No basta con tomar medidas puntuales y de corto plazo.

La gestión exitosa es aquella que logra ser sostenible y para ello hay que contar

con una visión global del mercado, la competencia y las capacidades internas de

la empresa.

Debido a que se han observado múltiples deficiencias en cuanto al manejo del

servicio de calidad de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos

del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014 se ha

tomado la decisión de investigar:



16

¿Cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte

terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto,

provincia de San Martín, Región San Martín- 2014?

1.2 . Justificación del Problema

Uno de los criterios fundamentales del concepto de Turismo indica el

desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas desde

un origen hasta un destino y viceversa con el objetivo de recreación, descanso,

cultura o salud, entre otros motivos se trasladan de un lugar de residencia

habitual a otro, generando múltiples interrelaciones de suma importanciaeconómica y cultural, por lo que el transporte juega un papel sobresaliente en

esta definición, ya sea por tierra, aire o agua.

El transporte para la actividad turística, posee una función fundamental y

específica diferente a la del transporte público. El transporte turístico procura la

mayor y mejor utilización del tiempo libre, mientras que el transporte público

proporciona los conductos para lograr un rápido intercambio de productos o

personas en el ámbito exacto de la economía de un estado.

El transporte turístico es una actividad que brinda el servicio que mantiene el

movimiento de viajar por mar, por tierra o por aire, al permitir el viaje de ida y

vuelta del lugar de origen al lugar de destino así como por los desplazamientos

que procura durante este tiempo. El transporte es la acción o el efecto de llevar

cosas o personas de un lugar a otro, y también al medio empleado para

transportarlas.

Habitualmente la elección de un medio de transporte u otro afectará a varios

factores como el tiempo disponible para viajar, la distancia a recorrer, la

importancia que se le dé al confort y a la seguridad, el precio de los distintos

servicios en los que se pueda elegir, las combinaciones existentes, entre otros.

La decisión variará dependiendo de las características personales de cada

viajero.

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtml


http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml



http://www.monografias.com/trabajos/aire/aire.shtml



http://www.monografias.com/trabajos14/problemadelagua/problemadelagua.shtml









17

El transporte es un factor preciso del producto turístico, constituye el medio de

llegar al destino, es un medio preciso para los desplazamientos dentro del

destino visitado y en un número reducido de casos, la propia atracción o actividad

turística.

En otro punto de vista, se tiene también el impacto que puede generar la

ausencia o disminución de cualquier medio de transportación a los sitios

turísticos, se tiene el caso cuando suceden accidentes de transporte terrestre

turístico, ejemplo lo acontecido en la ruta Tarapoto- Moyobamba; influyendo de

esta manera la posible al deficiente servicio de transporte terrestre, y como

consecuencia a este tipo de situación puede haber una posible disminución de

la afluencia turística de la zona.

En ese sentido la presente investigación busca profundizar en la investigación

sobre causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que

brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San

Martín, región San Martín- 2014.

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo general:

Identificar las causas que determinan el deficiente servicio de

transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito

de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml



http://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtml#tipo






18

1.3.2. Objetivos Específicos:

Comprobar el nivel el desconocimiento de la normatividad de

Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son

contratados por los operadores turísticos.

Analizar la escasa capacitación turística a los conductores de

transporte terrestre.

Proponer un programa de sensibilización para conductores de

transporte terrestre que son contratados por los operadores

turísticos del distrito de Tarapoto. (Ver Anexo N°01)

1.4. Limitaciones:

En el avance de la investigación se presentan limitaciones que a

continuación se mencionan:

La mayor dificultad que se ha tenido es recopilar información necesaria

para el desarrollo del informe y conseguir los datos y antecedentes

relacionados con el tema del trabajo de grado.

Otro aspecto, es bastante evidente la deficiencia presentada por autores

turísticos, en cuanto a la información brindada para la investigación

adecuada, ya que en algunos casos, no tienen conocimiento del tema

tratado. Es claro que esto limita la potencialidad del desarrollo de una

investigación.

Muy poca importancia a programas de capacitación de transporte turístico

terrestre, por parte de autoridades tanto en el distrito de Tarapoto como a

nivel regional. No le dan la relevancia del sistema turístico para brindar un

servicio de calidad en todos los servicios brindados.

Con las limitaciones mencionadas con anterioridad se ha visto conveniente



19

realizar la tesis para contribuir a brindar mayor información acerca del

transporte turístico terrestre, de esa manera mejorar la calidad turística y poder

servir como base para futuros proyectos.

1.5. Hipótesis

El desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por

parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la

escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, son las

causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan

los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región

San Martín – 2014.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio del problema

A través de la revisión bibliográfica no se encontró investigación alguna que se

relacione con las causas que determinan el deficiente servicio de transporte



20

terrestre de los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San

Martín, región San Martín. Sin embargo, existen investigaciones que de una u

otra manera se relacionan con el contenido de ésta investigación, ya sea en lo

que respecta a causas que determinan el deficiente servicio, así como, el servicio

que brindan los operadores turísticos en la actividad turística. Además, algunas

otras investigaciones que se consideran relevantes para el presente trabajo.

A continuación se citan algunos trabajos de investigación en la cual se encontró

parte del contenido del presente estudio:

En la tesis de Andrade (2001) denominada: Empresa de Transporte Turístico

Terrestre “Ecuador sobre Ruedas”, menciona que el incremento del turismo ha

sido propicio para desarrollar medios de transporte, esta creciente demanda

turística ha permitido potenciar el servicio de transporte y mejorar la calidad de

estos. Los turistas de hoy en día son cada vez más exigentes y sofisticados, que

buscan calidad y buenos precios en sus desplazamientos. Se debe añadir que

en la mejora de la calidad de los transportes ha influido también la fuerte

competencia existente en este mercado que ha generado la necesidad de

diferenciar sus productos mediante reducción de costos y la oferta de una mayor

calidad. Concluyó que su investigación de transporte turístico terrestre es parte

de la dinámica del turismo y está conceptualizado como un servicio primordial

para las operaciones turísticas. Asimismo, la utilización de nuevas tecnologías

marca la aplicación de un valor agregado al servicio ofertado; ya que con esta

iniciativa se buscar marcar la diferencia en la competencia. Además, existe

demanda que exige la comodidad al momento de viajar en las unidades, por tal

motivo este tipo de empresas se ven obligadas a innovar sus unidadesperiódicamente e ir a la vanguardia con la aplicación de tecnología.

Conjuntamente, con la investigación de Jaramillo (2004) en su tesis titulado:

“Creación de un Manual de Administración Turística para agencias de via jes

operadoras en la ciudad de Quito”, concluyó que la creación de un Manual de

Administración Turística para agencias de viajes operadoras ofrece diversas

posibilidades de desarrollar tácticas competitivas con mayor orden, calidad y

servicio manteniéndonos en el mercado turístico. Asimismo, en las agencias de



21

viajes operadoras los administradores y/o dueños que cuentan con un Manual

de Administración Turística pueden incrementar sus actividades cada vez con

mayor calidad en el servicio y el mejor aprovechamiento de los recursos

disponibles, la evolución del turismo ha permitido el surgimiento de nuevos

profesionales idóneos con experiencias que se obtienen por el crecimiento y la

explotación, por tal razón debemos contratar personal titulado.

De la misma forma, con la investigación de Ruano (2004) en su tesis titulada:

“Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de

pasajeros con destino final El Salvador ”, afirmó que las empresas que prestan

el servicio de transporte terrestre de pasajeros con destino final, El Salvador que

tienen su salida en e l Terminal de Buses Oficina Transportes Internacionales, no

coinciden con Ia forma de pensar de sus clientes en cuanto a lo relacionado al

servicio y atención al cliente. Además, Ia variable que los clientes colocan con mayor

nivel de importancia es Ia variable Medios de Pago. Asimismo, el estado físico-

mecánico de las unidades que prestan el servicio es considerado de suma

importancia ya que el 86.74% de los clientes entrevistados lo consideran entre

Importante y Muy importante. La imagen que presenta Ia empresa es Ia razón

primordial por la cual el cliente toma Ia decisión de utilizar o no utilizar cualquiera de

las compañías de transporte que prestan el servicio.

Del mismo modo, el estudio de tesis de Aguilar (2005) titulada: “El diseño y

creación de una ruta turística”, finalizó que las rutas turísticas en los últimos años

han intentado innovar en lo que a productos turísticos se refiere dándole un valor

agregado y posicionamiento a los destinos turísticos, en especial en las áreas

rurales. Generalmente las rutas turísticas son propuestas estandarizadas deproductos y servicios que se comercializan mediante circuitos programados de

actividades operados por una agencia de viajes o gerente ejecutivo de alguna

agrupación de empresarios. El área de Villa la Ensenada y sus alrededores,

según el estudio realizado presenta condiciones favorables para el desarrollo de

este tipo de producto turístico, ya que posee una estructurada planta turística

(alojamiento, alimentación, transporte y esparcimiento), capaz de entregar

servicios de calidad, además de atractivos turísticos de jerarquía nacional e



22

internacional. Por otra parte la variada gama de actividades outdoors de turismo

aventura y ecoturismo posibles de realizar en el área y que permiten que se den

las condiciones óptimas para la creación de la ruta de la Eco-Aventura. La ruta

de la Eco-Aventura, intenta posicionarse en los mercados regionales, nacionales

e internacionales a través de la oferta de actividades de naturaleza concentradas

en un solo territorio turístico. El diseño de la ruta se orienta a una estructura

metodológica distinta, ya que el producto se orienta en un comienzo a un turismo

independiente, por lo que no se diseñan circuitos ni paquetes turísticos, ni

tampoco se comercializan mediante un operador, si no que el turista crea su

itinerario según sus propios requerimientos y opta por cualquiera de los servicios

que incluye la ruta.

Además, Guerrero (2006) en su tesis denominada: “Percepción de los Servicios

Turísticos para Cruceros en Puerto Montt”, concluye que el servicio turístico es

el conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a

satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos

por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que

conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los

intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones quetomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en

satisfacer sus expectativa.

En la tesis de Gonzales (2009) titulada: “Diseño de un Manual de Buenas

Prácticas para las Agencias de Viajes y Tour Operadores Ubicadas en el Gran

San Salvador” concluyó que el turismo es y continuará siendo un factor clave

tanto para el desarrollo económico, social y medioambiental de las naciones másricas del mundo, como para el fomento de aquellas economías menos

favorecidas, debido al carácter multiplicador que el mismo tiene. Las Agencias

de Viajes ocupan un sitio indispensable en el desarrollo del sector turístico, ya

que son unas de las principales promotoras del turismo, al manejar flujos

constantes de pasajeros a nivel nacional e internacional. Son las especialistas

del sector al utilizar y reunir todos los servicios y productos que se ofrecen en el

mercado e integran en paquetes o excursiones productos que cubren gran parte

de las necesidades del cliente. La intermediación en el turismo continuará



23

jugando un papel fundamental para hacer llegar el cliente al destino, y dependerá

en gran medida de la capacidad que tengan Los directivos de las Agencias de

Viajes para adaptarse y sobrevivir a los cambios en la era de la informatización.

La forma de integrar los procesos en las Agencias de Viajes con la organización

del trabajo y la dirección, la toma, ejecución y control de las decisiones de

dirección y las exigencias del entorno han variado en los últimos años. La

aceleración de los cambios y la falta de respuesta de muchas Agencias de Viajes

para adaptarse a estas transformaciones han dado lugar a que cada vez más se

reclamen nuevas herramientas de gestión.

Asimismo en la tesis de Carpi (2010) titulada: “Estudio de mercado para la

creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta La

Guaira - Punta de Piedras”, afirmó que resulta viable la creación de una empresa

de transporte marítimo turístico que cubra la ruta La Guaira - Punta de Piedras,

ya que como se mencionó, el turismo debería generar un efecto multiplicador

sobre la oferta y producción de productos de consumo, tales como las relaciones

turismo/transporte, debido a que los turistas deberían contar con la posibilidad

de elegir entre varias opciones con cuál empresa desea trasladarse, de acuerdo

a la que ofrezca la mejora alternativa, tanto económica como de seguridad y que

se adapte a sus necesidades.

De igual manera, López (2010) en su tesis denominada: “Plan de Marketing

turístico para la Operadora de Turismo "Veloz Expediciones" CIA. LTDA., de la

ciudad de Riobamaba, provincia de Chimborazo”, concluyó que el entorno

general en el que se desenvuelve la empresa en la actualidad, presenta una

serie de ventajas, especialmente el crecimiento acelerado de turismo nacional einternacional hacia destinos cercanos a Riobamba, tomando en cuenta que el

acceso está en perfecto estado, al igual que la estabilidad y mejoramiento

económico del país. Asimismo, cuenta con productos diferenciados en lo que

respecta a paquetes turísticos, su principal fuerte es el personal, que es

totalmente capacitado, agregando a las conclusiones del autor menciona que la

principal debilidad de la competencia es su personal, superando de esta manera

el manejo profesional del personal que trabaja en la Operadora. Es



24

recomendable no cambiar el precio más allá de lo establecido, por cuanto está

en función de la competencia, y de acuerdo al análisis de costos, cuenta con un

buen porcentaje.

Además, del estudio de Astudillo (2011) en su tesis denominada: “Plan de

Negocio para una Empresa de Transporte Turístico en Cumaná, estado Sucre”,

concluyó que las empresas dedicadas al transporte turístico en el estado Sucre,

no cuentan con estrategias publicitarias ni medios efectivos de comercialización

que garanticen su promoción. Además, la propuesta de plan de negocio para

instalar una empresa de transporte turístico en la ciudad de Cumaná es factible,

ya que la Tasa Interna de Retorno (TIR) de 25,89% con y el Valor Actual Neto

(VAN) de 34.613.766,81 así lo revelan.

Asimismo, en la tesis de Dávila (2012) denominada: “Creación de un Turibus

para el Circuito Interurbano en el Municipio de Maneiro-Estado Nueva Esparta”,

señalan que para que los turistas consideren el uso del transporte turístico

turibus, se les debe brindar un servicio de excelente calidad para el recorrido. En

este orden, las mejores ocasiones para trabajar por la satisfacción de este tipo

de turista se asocian a los “momentos” de las excursiones o en sus viajes de

grupo familiar.

Además, Vargas (2012) en su tesis titulada: “Implementación de una Operadora

de Turismo y Agencia de Viajes en Puerto Ayora, Cantón Santa Cruz, provincia

de Galápagos”, menciona que el marco legal ecuatoriano establece las pautas

legales para la constitución de empresas turísticas, en este proyecto se han

considerado cada uno de los requisitos necesarios para implementar unaagencia operadora de turismo tanto a nivel jurídico como operativo, adicional se

presenta un presupuesto de estructura organizacional que permite cumplir con

los objetivos propuestos para el desarrollo de las actividades turísticas, siendo

una herramienta principal para la definición del personal en las diferentes áreas.

Por otro lado en la tesis de Galindo (2012) denominada: “Efectos positivos y

negativos al abordar unidades de transporte público, de la ruta 41-D, en el área



25

de Las Margaritas, Municipio de Soyapango, en el periodo de febrero a octubre

del año 2012”, finalizó que el transporte público es para todos y cada uno

formamos parte de ello, contribuyendo al mantenimiento de las unidades para

que siempre estén en buen estado, así como evitar la contaminación, y esto es

posible simplemente evitando tirar basura de los autobuses. La ruta 41-D no

cumple con las expectativas de todos, por lo tanto se presentan en esta

investigación una inconformidad la cual hace que el nivel de preferencia de los

habitantes de Colonia Las Margaritas Soyapango pueda ser mínima, y si deciden

tomar esta unidad es porque no puede optar por otras opciones y debido a esto,

tienen que abordarla, lo cual nos demuestra que los efectos negativos han sido

mayores, que los efectos positivos para dichos habitantes.

Asimismo, Benavides (2012) en su tesis doctoral titulado: “Calidad y

Productividad en el Sector Hotelero Andaluz”, finaliza que el término “calidad” no

tiene un significado simple y comúnmente aceptado, pudiéndose abordar desde

enfoques muy diversos, que dotan de una mayor o menor validez a las

dimensiones que caracterizan la calidad. El enfoque más relevante en este

trabajo es un enfoque global que orienta todos los recursos hacia el logro de la

excelencia. La gestión de la calidad en las actividades de servicios resulta

especialmente compleja dados los rasgos distintivos de los mismos y,

especialmente, la importancia de la participación del cliente. Además, dicha

gestión ha estado condicionada a lo largo del tiempo por las distintas etapas que

ha atravesado el concepto de calidad. En la actualidad, predomina un enfoque

estratégico de gestión de la calidad total. Los sistemas de gestión de la calidad

se desarrollan en el conjunto de normas ISO 9000, desde un planteamiento

basado en procesos. Los principios en los que se basa el concepto de calidadtotal convierten al sistema de calidad total en un método de gestión

paradigmático que permite mejorar la competitividad de la empresa actuando

tanto sobre la calidad como sobre la productividad.

También, Sotomayor (2013) en su tesis titulada: “El transporte turístico”, finalizó

y puso en claro que existe la necesidad de una intercomunicación entre los

diversos medios de transporte en un viaje. Esto debe hacerse mediante la



26

planificación y la colaboración entre las diversas empresas de transporte y las

agencias de viajes. Entre los dos se puede pronosticar los flujos de turista y las

necesidades. Así se puede lograr la sincronización que debe existir. Cualquiera

que sea el momento en el turismo, el transporte que necesita el turista debe estar

disponible.

2.2. Bases teóricas

El viajar ha sido considerado un fenómeno social desde la antigüedad, casi

continuamente estaba relacionado con conquistas territoriales, razones

económicas, traslado por alimentaria por agotamiento de los recursos tanto

del suelo como de la fauna, peregrinaciones religiosas, etc.

Si bien, el hombre ha viajado desde tiempos inmemoriales. El turismo se origina

como consecuencia de un fenómeno social a partir del desarrollo del concepto

de tiempo libre pero con una clara vocación geográfica, por lo que el turismo va

ligado íntimamente con conceptos de ocio y recreación (Britton, 1999, pp.15).

El turismo apareció en el siglo XIX. En aquella época, estaba reservado para

una élite de la burguesía, puesto que las leyes regulando el trabajo no incluían

vacaciones para los trabajadores, que tenían que laborar todos los días, hasta

los domingos (Britton, 1999, pp.48). Por eso las posibilidades para irse de

vacaciones eran limitadas.

Las primeras manifestaciones del turismo se tropiezan en los hechos que

reseñan viajes como añeja forma de turismo. El turismo como tal, nace en el

siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución Industrial, condesplazamientos cuya intención principal fue el ocio, descanso, cultura, salud,

negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se determinan por su

finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos

migratorios, conquista, comercio, entre otros.

No obstante el turismo tiene antecedentes históricos claros. En la Edad Antigua

en la Grecia Clásica, se daba gran relevancia al ocio y el tiempo libre lo



27

dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte. Los desplazamientos más

notorios eran los que realizaban con impulso de asistir a los Juegos Olímpicos

a las que asistían miles de personas y donde se combinaban religión y deporte.

Asimismo existían peregrinaciones religiosas, como las que se dirigían a los

oráculos de Delfos y de Dódona.

Durante el Imperio Romano, los romanos frecuentaban aguas termales (termas

de Caracalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y

efectuaban desplazamientos habituales hacia la costa. Estos viajes de placer

fueron posibles debido a tres componentes fundamentales: la paz romana, el

desarrollo de importantes vías de comunicación y la bonanza económica que

viabilizó a algunos ciudadanos medios económicos y tiempo libre.

Durante la Edad Media hay en un primer momento, un retroceso debido a la

mayor conflictividad económica. En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las

peregrinaciones religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y

clásica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor

número de creyentes y los desplazamientos serían mayores.

Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren

1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubónica. Es en este momento

cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra

francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes

personalidades viajaban acompañadas de su séquito (cada vez más

numeroso) se hacía imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon

estas construcciones. Ésta es también la época de las grandes expedicionesmarítimas de españoles, británicos y portugueses que despiertan la curiosidad y

el interés por viajar.

A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas

ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de

complementar su formación y adquirir ciertas experiencias. En la Edad

Contemporánea es posible afirmar que los viajes de placer tuvieron sus inicios

en los últimos años del siglo XIX y los primeros del siglo XX. Grandes cambios

en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnología alteraban



28

la morfología de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios

excepcionales y de enorme expansión. El siglo XIX fue testigo de una gran

expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica incluso

mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales

beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX la mayor industria del

mundo. Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a

disponer de recursos económicos y tiempo libre para viajar.

En la década de los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte

en el motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de

los transportes aéreos y terrestres de alta velocidad y, la consolidación de

los vuelos charter 1, hasta suponer un duro competidor para las compañías

regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter. En esos años

se produce una internacionalización muy marcada de las grandes empresas

hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización

del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud) y aplican técnicas de

marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos

productos y destinos turísticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos.

La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseñode los productos, la prestación del servicio, la comercialización del mismo de una

manera más fluida. Vizueta (2010).

La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los

Regímenes Comunistas Europeos, la Guerra del Golfo, la Reunificación

Alemana, las Guerras Yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la

historia del turismo. Se trata de una etapa de madurez del sector que siguecreciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se limita la

capacidad receptiva (adecuación de la oferta a la demanda, se empieza a

controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta

(nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos

tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar

más si la calidad es mejor) Vizueta (2010).

1 Aquel viaje en el que una determinada línea aérea arrienda uno de sus aviones



29

Pero la recuperación elevando el nivel de vida de sectores más importantes de

la población de los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar

en la que una vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del

nivel de formación y el interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte, la

nueva legislación laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa

de 5 días laborales, la reducción de la jornada de 40 horas semanales, la

ampliación de las coberturas sociales (jubilación, desempleo), potencian en

gran medida el desarrollo del ocio y el turismo Vizueta (2010)

En 1936, la adopción por parte de la Organización Internacional del Trabajo

(OIT) del Convenio 52 sobre las vacaciones pagadas marcó el punto de partida

del turismo social. El principio de este convenio también se encuentra en la

Declaración Universal de los Derechos Humanos, en la cual se afirma que:

“toda persona tiene derecho al descanso, al disfrute del tiempo libre, a una

limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones periódicas

pagadas”2.

Sólo fue al final de la segunda guerra mundial cuando aparecieron en algunos

países políticas sociales del turismo, como la ayuda a la piedra (ayuda a la

construcción, restauración y modernización de equipos e infraestructuras) y la

ayuda a la persona (medidas que permitieron facilitar los viajes de vacaciones).

Muchas asociaciones también vieron la luz, bajo los auspicios de sindicatos,

movimientos de familias, comités de empresa, etc. Todas tenían como objetivo

alcanzar un desarrollo y una ampliación del turismo social.

Asimismo, el turismo se ha convertido en un fenómeno mundial que ha

generado, y genera, una fuerza económica importante. Según la Organización

Mundial del Turismo (OMT) en el año 2005 los países de América del Sur

habrían recibido alrededor de 18 millones de turistas internacionales, lo que

representa un crecimiento del 12,7% en ingreso de divisas. Para el año 2020 la

Organización Mundial de Turismo se proyecta 1600 millones de llegadas de

2 Declaración Universal de los Derechos Humanos, que lo contiene en su Art. 24º



30

turistas internacionales y un volumen total de ingresos de dos billones de

dólares, se estima que el turismo interno supera en unas diez veces el volumen

mundial del turismo internacional por lo que el turismo sigue siendo uno de los

principales puntales del desarrollo económico y continuará siéndolo por mucho

tiempo, dadas las características singulares con que cuenta el país, lo cual le ha

otorgado competitividad hasta convertirse en el gran líder del país Vargas

(2012).

El turismo se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad

de elementos que lo forman, sino también por los disímiles sectores

económicos que se ven implicados en su progreso. Por estas razones, el turismo

se ha considerado habitualmente como una actividad económica productora de

riqueza, hasta el punto de ser considerado por algunos autores como la segunda

actividad mundial más importante después de la industria del petróleo y sus

sectores derivados.

El turismo es un sector económico que genera renta, fomenta el empleo, aporta

divisas que ayuda a equilibrar la balanza de pagos del país donde se desarrolla,

aumenta los ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial. Por ello, la

actividad turística cobra una gran importancia en la economía debido a su

elevada aportación a la generación de valor agregado en la región receptora. Se

le considera una de las actividades más importantes para la economía de un

país debido a su gran dinamismo y capacidad de desarrollo . Astudillo, Llovera y

Obando (2011).

Hoy por hoy, el turista está en búsqueda de experiencias únicas, acordes a susnuevos gustos, necesidades y preferencias, dentro de ellas, la más importante,

interactuar con las comunidades receptoras, interrelacionándose con

pobladores y naturaleza, realizando actividades extremas con emociones

fuertes que inciden en su estado anímico y de salud. Sin duda, el turismo tiene

la particularidad de involucrar a las comunidades receptoras en las actividades

y beneficios que esta genera, logrando la participación de micro y pequeñas

empresas, además de organizaciones locales.



31

El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos

países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación

y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora

la formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de

alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos

mercados y la regulación de la estacionalidad.

Por su propia naturaleza el turismo ha llegado a ser un complejo fenómeno de

dimensiones políticas, sociales, culturales, educativas, ecológicas y estéticas,

en las que se puede descubrir numerosas oportunidades y posibilidades

conociendo su valiosa interacción existente entre los deseos y expectativas de

los visitantes y de las aspiraciones y deseos de las localidades anfitrionas. Por

lo que el turismo es cada vez más apreciado como una fuerza positiva para

la conservación de la naturaleza y la cultura, captando aspectos económicos

aprovechados para su conservación generando fondos.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, surgen diferentes definiciones acerca

del turismo que se mencionan a continuación:

La palabra turismo se deriva del latín tornus (torno) y tornare (redondear,

tornear, girar), y el sufijo ismo se refiere a la acción que realiza un grupo de

personas, por lo que etimológicamente puede definirse al turismo como las

personas que viajan con la intención de regresar a su domicilio habitual.3

La Organización Mundial de Turismo (OMT) menciona que el turismo

comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos a los de su entorno habitual, por un periodo inferior

a un año, con fines de ocio, por negocio y otros motivos. De esta forma, como

una actividad que realizan los visitantes, el turismo no constituye una actividad

económica productiva, sino una actividad de consumo.

3 Ley General del Turismo N° 29408



32

Capace (1997) sostiene que el turismo es: "la actividad económica productora

de bienes y servicios que, respetando los límites físicos del espacio en que se

desarrolla y los psíquicos de los habitantes y demás actores, son destinados a

quienes deciden desplazarse temporal y voluntariamente fuera del lugar de

residencia habitual sin incorporarse al mercado de trabajo del lugar de destino,

con motivo o no de recreación" (pp.53).

Es la suma de relaciones y de servicios resultantes de un cambio de residencia

temporal y voluntario no motivado por razones de negocio o profesionales.

También, el turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento

voluntario y temporal de individuos y grupos de personas que,

fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud se

trasladan de lugar de residencia habitual a otro en el que no ejercen ninguna

actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interpersonales de

importancia social, económica y cultural De La Rica (2009)

El turismo comprende el conjunto de actividades que realizan las personas

durante sus viajes a entornos diferentes al habitual. Por medio de este se

pueden explotar los recursos disponibles en diferentes territorios .Astudillo,

Llovera y Obando (2011).

Clive L. Morley (1990) señalan que a pesar de su creciente importancia y del

trabajo realizado por las personas que han estudiado al fenómeno, el turismo no

es un concepto bien definido. Los esfuerzos por establecer una definición se

remontan hasta 1933 y desde entonces se han realizado distintos acercamientos

a una definición emanada del despliegue económico, sociológico, de comercioo por la preocupación de establecer estadísticas confiables de la actividad.

Autores como Neil Leiper y John Hunt coinciden en que definir al turismo no es

una tarea sencilla, pues el término ha venido evolucionando y adaptándose a

los cambios que ha sufrido la actividad a lo largo de los años. Leiper (1990). A

través de las definiciones podemos distinguir tres etapas del desarrollo del

turismo, la primera durante la primera mitad del siglo XX donde el turismo



33

empieza a ser estudiado como fenómeno social principalmente por la escuela

alemana; la segunda, cuando surge el turismo de masas con el desarrollo de la

aviación comercial después de la Segunda Guerra Mundial; y la tercera etapa,

el turismo moderno con el nacimiento de la Organización Mundial de Turismo,

en la década de los setentas, que influye en la alineación de las políticas

turísticas nacionales y el reconocimiento de la importancia de su contribución en

la economía.

A principios del siglo XX, el turismo empieza a ser estudiado como el movimiento

de forasteros. Así, en los años veinte surge en Alemania la ciencia de los

movimientos de forasteros; en 1922 Angelo Mariotti publica el texto La industriadel forastero en Italia: economía política del turismo, y en 1929 Morgenroth

aporta una definición del tránsito de forasteros y sostiene que “es el tránsito de

personas, que temporalmente se ausentan de su domicilio habitual, para

satisfacción de exigencias vitales o culturales o deseos personales de diverso

tipo, convirtiéndose por otra parte en usuarios de bienes económicos o

culturales” .Morgenroth (1929). Según Bormann (1933) agrega que el

movimiento de forasteros comprende “los viajes emprendidos por motivos de

reposo, diversión, comerciales o profesionales iniciados en muchos casos por

acontecimientos o situaciones especiales, donde la ausencia de su vivienda es

transitoria y que excluye a los desplazamientos a lugares de trabajo”.

Para 1935, Robert Glücksmann sostiene que el movimiento de forasteros es la

suma de las relaciones entre personas que realizan su estancia

circunstancialmente en un lugar y los habitantes habituales del mismo. Esteaporte se reconoce hoy como una de las primeras definiciones sociológicas del

turismo, ya que integra las relaciones sociales que se dan entre el visitante y el

receptor (Robert, 1935). Walter Hunziker y Kart Krapf, fundadores de la escuela

humanística, pasaron de la descripción tradicional del movimiento de forasteros

a un fenómeno más complejo, y definieron al turismo como “un conjunto de

relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y la permanencia

temporal de personas fuera de su lugar de residencia habitual, sin que sean

motivados por el lucro .Krapf y Hunziker (1942).



34

Ya en la segunda mitad del siglo XX, aparece el turismo de masas como un

fenómeno económico-social fruto de los cambios y transformaciones de la

sociedad que surge posterior a la Segunda Guerra Mundial, y se consolida como

una de las actividades productivas más dinámicas de la era pos-industrial. El

turismo entonces se define como una actividad socioeconómica que se distingue

de la simple actividad viajera y del movimiento de forasteros registrada en la

época anterior.

En 1963, durante la conferencia de las Naciones Unidas sobre viajes y turismo

internacional, se reconoció la importancia del turismo en las economías

nacionales y en el comercio internacional y se establecieron definiciones y

clasificaciones del turismo para fines estadísticos. Para 1965, se celebró en

México el Congreso Internacional de Sociología, donde se definió al turismo

como “el con junto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje,

servicios, diversiones, enseñanza, derivados de los desplazamientos

transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con

propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan

gamas derivadas de motivaciones” . Cárdenas (2002).

En 1967, la Unión internacional de Organismos Oficiales de Turismo (UIOOT)4

definió al turismo como “la suma de las relaciones y de servicios resultantes de

un cambio de residencia temporal y voluntario no motivado por razones de

negocios o profesionales”.5 Oscar de la Torre Padilla amplía esta definición y

nos dice que “es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento

voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que,

fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, setrasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna

actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de

importancia económica y cultural”. Con este aporte, de la Torre Padilla introduce

para el análisis y estudio, elementos como desplazamiento voluntario y

temporal; el motivo: recreación, descanso, cultura o salud; la actividad no

4

Antecedente de la Organización Mundial de Turismo5 “Cursos de Estudios de Turismo de la UIOOT”, Tomo I, 1967, citado en Oscar de la TorrePadilla, Turismo, fenómeno social, Fondo de Cultura Económica, México, 1980, pp. 15-19



35

lucrativa ni remunerada; y las interrelaciones económicas o culturales que se

generan.

De acuerdo a todas las definiciones antes mencionadas se considera que el

turismo es una manera particular de utilizar el tiempo libre, según las

motivaciones que experimenta el individuo para satisfacer sus necesidades por

medio de la recreación y disfrute de una manera temporal, por razones

diferentes, por negocios, por ocio o por motivos profesionales.

Mucho se habla sobre el turismo, y aunque existan diversas definiciones acerca

de él, y en cada caso en particular una conceptualización que lo define de

maneras diferentes, no escapa de tener el mismo sentido y/o significado en

cualquier parte del mundo, porque el turismo en todo caso, solo se concreta

como una actividad humana realizada al desplazarse de un lugar a otro con

diferentes motivos fuera de su domicilio habitual tantos de los negocios como

de las consideraciones profesionales y el cual conlleva a dos componentes

esenciales como lo son: la economía y la producción.

El turismo es una actividad que se ha implementado en la economía de muchospaíses, siendo muy importante para el desarrollo de estos, tanto es así que la

mencionada actividad es la principal entrada de ingresos económicos para

los mismos.

La Organización Mundial del Turismo (OMT), 1998, considera la importancia del

turismo como:

Desde el punto de vista económico, es una actividad de mucha jerarquía por su

incidencia en el desarrollo nacional, especialmente sobre la redistribución de la

renta, sobre la balanza de pagos, sobre el nivel de empleo y sobre las economías

regionales.

En casi todos los países del Mundo el turismo representa una parte importante

de su economía. El turismo se refiere a los bienes y servicios producidos para

atender a dicha demanda. En sí mismo, incluye una amplia gama de



36

actividades diferentes, por ejemplo, transporte hacia y en los destinos,

alojamiento, abastecimiento, compras, servicios de agencias de viaje,

operadores de turismo receptivo y emisor.

Para Schulem (1910) “la importancia del turismo estriba en el peso económico

que generan los ingresos derivados del tráfico internacional de viajer os” Por

otra parte, Fernández (1967) y Figuerola (1980) creen que la importancia del

turismo radica exclusivamente en la “capacidad de producir bienes económicos

a través de un intercambio, en donde los bienes que se intercambian están

a disposición plena del consumidor, desestimando cualquier consideración

patrimonial, social, cultural, etc.”

Independientemente de las posibles variantes que haya del turismo, la

importancia de esta actividad reside en dos pilares principales. El primero es

aquel que tiene que ver con el movimiento y la reactivación económica que

genera en la región específica en la que se realiza. Así, todos los países y

regiones del planeta cuentan con el turismo como una actividad económica más

que genera empleos, obras de infraestructura, desarrollo de establecimientos

gastronómicos y hoteleros, crecimiento del transporte aéreo, terrestre omarítimo, etc. Obviamente, hay regiones en el mundo que están catalogadas

como algunos de los puntos de turismo más importantes o dinámicos mientras

que otros no, y esto tendrá que ver con la atención que cada país puede

prestarle a esta actividad, creando más posibilidades para que los visitantes

disfruten.

Según la OMT: “el turismo internacional es de gran importancia debido a que hagenera un gran desarrollo económico, genera empleo y mejora la calidad de vida

a nivel mundial; esta organización muestra cifras donde se refleja una

disminución de 5% de llegadas turísticas internacionales durante todo el año

2009, recuperándose fuertemente en el año 2010. La gran mayoría de los

destinos de todo el mundo presentaron cifras positivas que lograron compensar

las pérdidas reciente y acercarse al objetivo.”

http://www.importancia.org/movimiento.php

http://www.importancia.org/actividad-economica.php

http://www.importancia.org/infraestructura.php

http://www.importancia.org/transporte-aereo.php

http://www.importancia.org/transporte-aereo.php

http://www.importancia.org/infraestructura.php

http://www.importancia.org/actividad-economica.php

http://www.importancia.org/movimiento.php



37

El turismo es una actividad que se puede desempeñar al mismo tiempo que se

recrea o se disfruta en un momento dado. Siendo el turismo una actividad que

permite conocer sus orígenes y trascendencias; las características y las causas

de su aparición y evolución; sus modalidades tomando en cuentas sus aspectos

sociales, culturales, económicos y políticos, en otras palabras, visualizamos el

turismo desde el punto de vista de estos aspectos y el aporte que éste

proporciona a la sociedad.

Desde el punto de vista económico: el turismo se ha convertido en una de las

actividades económicas más importante de nuestro país y en especial de

nuestra región. El Turismo no sólo impacta al propio sector económico, sino que

además influye fuertemente en los resultados de otros sectores, en un aumento

de la calidad de vida de nuestros habitantes y una manutención de nuestros

atractivos naturales y su conservación como medio ambiente limpio y puro.

Desde el punto de vista social: los factores sociales obedecen a las actuaciones

y comportamiento de los individuos en el contexto del grupo, lo cual lleva

a considerar las diferencias, divergencias y reacciones comunes que los

diversos estratos sociales manifiestan, y que a su vez inciden directamentesobre las empresas: religión; educación; familia; actividad motivacional,

conocimiento de nuevos horizontes; actividad política gubernamental, visitar

otras regiones; actividad laboral, al permitir un mayor incremento de puestos de

trabajo.

Desde el punto de vista cultural: propiciando el conocimiento, la presentación

y el desarrollo de los aspectos culturales del país; actividad artesanal, comooferta conexa al turismo; actividad de viajes o desplazamientos a los polos

turísticos; actividad de transporte como elemento de enlace entre el punto de

origen y el punto de destino.

Desde el punto de vista tecnológico: la actividad de cada sector conlleva un

determinado tipo de técnica; la actividad y los métodos están en función del tipo

de producto; la investigación e innovación tecnológica se da con

preferencia en empresas de productos complejos; el avance tecnológico es

mayor y más rápido en determinados sectores; sector productivo al que



38

pertenece la empresa: si es simple, se requiere de poco personal calificado,

menor esfuerzo de producción y comercialización y de procedimientos más

sencillos.

Generalizando, el turismo es la industria del futuro de todos aquellos países en

vías de desarrollo que sepan aprovechar al máximo todos sus recursos y para

que el turismo se expanda de manera satisfactoria es necesario que cada estado

cuente con empresas de transporte turístico que puedan dirigir esta industria.

Aunado a lo anterior, es innegable la importancia del turismo como actividad

económica, así como innegable es la gran oportunidad que representa para los

países que incursionan en ella, siendo el turismo un factor de desarrollo para

que las comunidades además de ser empleadas; sean emprendedoras y

empleadoras.

Por otro lado, el turismo tiene otro pilar que podemos denominar sociocultural.

Aquí, la importancia del turismo residirá en el hecho de que es a través suyo que

el ser humano puede conocer de cerca y en vivo otras culturas, otras

sociedades, otras formas de vivir y otros ambientes geográficos. Si bien todosestos datos pueden conocerse a través de enciclopedias, mapas y fotos, es sólo

a través del turismo que la persona puede interactuar directamente con esas

realidades diferentes a las que uno acostumbra a experimentar, pudiendo así

enriquecer su propia cultura y experiencia personal.

El turismo se da en el mundo entero, y lo realizan aquellas personas que se

trasladan de un lugar a otro, distinto al de su entorno habitual, bien sea dentro

de su propio país o fuera del mismo.

En la actualidad, el concepto de turismo planteado desde los sectores

económicos, ha sido estudiado, legislado y explotado, por lo que en la actualidad

se establecen distintas tipos de turismo, destinados a uno u otro público, en

referencia a su poder adquisitivo, a su poder económico a sus gustos, a sus

preferencias, a sus inquietudes, etc. Al respecto. Toda cultura (2011), define los

siguientes tipos de turismo:



39

Turismo de Descanso y Esparcimiento: es cuando la persona desea

distraerse, apartarse, escapar, sin otras pretensiones que no sean la apatía

y el "relax". El hombre realiza su deseo de cambiar de ambiente, de huir o

aislarse de las preocupaciones cotidianas.

Turismo de Negocios: es el turismo que practica el hombre de

negocios cuando, al mismo tiempo que a desarrollar sus actividades

mercantiles o profesionales, aprovecha la oportunidad para disfrutar de las

circunstancias que le rodean, el paisaje, la cultura, las diversiones, el sol, la

playa, etc.

Turismo de Industrial: es un turismo que estando de vacaciones,

aprovecha para visitar industrias, fábricas, talleres artesanos.

Turismo Cultural y Científico o Turismo de Congresos: es el turismo que

se practica aprovechando el evento de cualquier manifestación o

celebración de tipo cultural, exposiciones, conciertos, congreso.

Turismo de Deportes: tiene un gran poder de convocatoria y está ligado con

la celebración de torneos, prueba, campeonatos, etc. atrae a una población

joven y activa.

Turismo Náutico: aprovecha los periodos de ocio para dedicarse a su

pasión, el mar, navegar.

Se dice que el turismo es un factor realmente importante para el desarrollo

socioeconómico y cultural de un país, dada la diversidad de actividades

favorables que traen bonanzas económicas y resultan ser un instrumento

generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una inversión para

producir una expansión económica general; asimismo, genera un mercado de

empleos diversificado; genera una balanza de pagos favorables y sobre todo,

desarrolla las actividades económicas locales. Siendo el turismo un medio de

intercambio social y cultural.

En este orden, se puede acotar que el turismo es una actividad que permite

conocer la cultura de otros lugares y al mismo tiempo facilita la recreación,

esparcimiento y el disfrute. Para Garza Cuellar, “la cultura puede ser definida en

un sentido amplio, como todo lo cultivado por el hombre, ya que comprende el



40

total de las producciones humanas, tanto en el ámbito material así como en el

espiritual”, esta deter mina el imán que poseen las regiones para el turismo

comprendiendo su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y

artesanía.

El turismo se puede clasificar de diferentes maneras, va a depender de la

intención que tenga el turista, o que se persiga al practicar el mismo. Según

Marín y Blanco (2004), el turismo se puede clasificar por el destino y el factor

económico:

Según su Destino:

Turismo Nacional: es aquel que se efectúa dentro del ámbito nacional por

los residentes de un país.

Turismo Internacional: es aquel que se realiza fuera de las fronteras de

su país.

Según el factor económico:

Turismo de Lujo: es realizado por las personas que poseen altos

ingresos económicos.

Turismo Económico: es accesible a la mayoría de la población por precios

módicos.

Según es la motivación del viaje:

Turismo por Placer: se efectúa por el deseo de satisfacer una inquietud

personal.

Turismo Familiar: se lleva a cabo con intención de viajar y estar en

compañía de los miembros de la familia.

Turismo de Salud: se hace con el propósito de encontrar la sanación y

recuperación en un lugar de curación.

Turismo de Aventura: se realiza en busca de una satisfacción personal

con sucesos o experiencias extraordinarias.

Turismo Deportivo: se ejecuta con el fin de encontrar los sitios adecuados

para la práctica de un tipo de deporte o para asistir a competencias

deportivas.

Turismo Cultural: se hace con la intención de conocer las diferentes

culturas de otros sitios y países.



41

Turismo Estudiantil: se realiza con el objeto de establecer relaciones con

otras instituciones educativas para intercambiar conocimientos.

Turismo Comercial: se lleva a cabo con el propósito de asistir a eventos

comerciales o acordar una negociación en un lugar que no es su residencia

habitual.

Turismo Científico: está caracterizado por la investigación de las cosas o la

búsqueda de conocimientos especializados.

Turismo Técnico o Industrial: se ejerce con el fin del intercambio

tecnológico.

Turismo Religioso: se practica para visitar lugares espirituales o participar

en peregrinaciones.

En los últimos años se ha comenzado a desarrollar un nuevo enfoque en el

estudio del turismo, el cual consiste en analizar su funcionamiento a través de

la aplicación de la teoría general de sistemas.

El turismo es sistema abierto y dinámico donde se intercambia información con

el exterior de manera permanente, por lo que una modificación en las

condiciones económicas, sociales y políticas de una región emisora, tiene una

repercusión en el sistema. Los subsistemas que integran el sistema turístico

también son abiertos y dinámicos.

Su entorno inmediato es el sistema turístico y el mediato, el supersistema

sociocultural. Los subsistemas importan energía, materiales e información que

después de procesados son exportados como productos o servicios turísticos.

Molina (1997)

Analizando el funcionamiento del turismo a través de la Teoría General de

Sistemas (TGS) y entendiendo por sistema “un conjunto integrado de elementos

interactuales destinados a realizar cooperativamente un función determinada”

Acerenza (1984). El Ingeniero Raymundo Cuervo con fundamentos de algebra

booleana, la cual se basa en la teoría a de los conjuntos, estableció como

postulado que el turismo es un “conjunto definido de relaciones, que servicios e



42

instalaciones generados por los desplazamientos de las personas” e identificó

dentro de este conjunto de los subconjuntos:

Transporte: en todas sus modalidades: aéreo, terrestre y marítimo.

Alojamiento: hoteles, moteles, posadas, albergues, campamentos, villas,

etc.

Los servicios de alimentación

Los centros de amenidades y diversión

Los establecimientos comerciales relacionados

Los servicios complementarios: agencias de viajes, guías de turistas,

arrendadora de automóviles, etc.

Para Cuervo cada uno de los subconjuntos, o elementos conformadores del

sistema turístico se dividen a su vez, en otros subconjuntos.

Para Leiper (1990) el turismo, analizando desde el punto de vista de la teoría

general de sistema abierto, de cinco elementos interactuando en un amplio

medio ambiente, siendo estos dinámicos: el turista, tres elementos geográficos:

la región generadora, la ruta de tránsito y la región de destino y elemento

económico: la industria turística. Alrededor de estos cinco elementos se

conforman el sistema total contenido en todos sus ambientes: social, cultural,

económico y físico, por lo que se considera un módulo lógico, sencillo y efectivo

de representación .Leiper (1995) citado en Jiménez (2005).

Según Leiper (1990) auxilia a organizar el conocimiento sobre el turismo de

manera abstracta, de forma holística y sistemática.

El objetivo del sistema turístico es fundamentalmente proporcionar a los turistas,

las condiciones propicias para dejar transitoriamente su entorno habitual de vida

con la búsqueda de experiencias gratificantes en lugares distintos al suyo. Otro

objetivo de sistema turístico es el de considerar de manera sustancial al sistema

es el de considerar de manera consustancial al sistema, es decir, los

satisfactores tienen que tener una correspondencia con los beneficios para la

comunidad que los recibe.



43

El sistema turístico está comprendido con los tres sujetos que lo hacen posible,

el turista, la comunidad y las empresas. El primer compromiso es con el actor

clave de la actividad: el turista, a quien de be de proporcionar todos los

elementos necesarios para hacer posible su desplazamiento y estancia; el

segundo es generar efectos multiplicadores en los ámbitos económico, político

y social de la comunidad receptora para incrementar los niveles de calidad de

vida de la población; y finalmente debe de proporcionar los instrumentos de

apoyo para el funcionamiento de las empresas para maximizar beneficios y

reducir costos, ya que son los prestadores de servicios quienes satisfacen las

necesidades básicas y proporcionan experiencias significativas al turista.

Para un mejor ordenamiento y planificación turística, estos elementos del

sistema turístico facilitaran un mejor desenvolvimiento y dinamismos de las

mismas, involucrando al Estado, en la participación para el mejoramiento de la

infraestructura y los accesos, para que así de esa manera la inversión privada

invierta en una determinada área de interés turístico.

El sistema turístico nace del recurso turístico, si no hubiera éste, no se hablaría

de una actividad turística, para que se relacionen armoniosamente entre si los

elementos del sistema turístico, y que debe jugar un rol muy importante para el

desenvolvimiento de todo el proceso.

La infraestructura, dota de bienes y servicios para que sostenga el país sus

estructuras sociales y productivas, de las cuales ello no es ajeno para el

movimiento turístico, por ya sea indirectamente o directamente esto también esparte de esta actividad turística.

La superestructura turística, juega un papel muy importante en este sistema,

porque por medio de los organismos públicos y privados va a permitir optimizar

y modificar el funcionamiento de cada uno de los elementos del sistema, para

facilitar la producción y venta de los servicios del producto turístico. Asimismo, la



44

planta turística, que es la oferta turística, brindará todos los servicios turísticos

para facilitar la práctica de la actividad turística.

Hoy en día, hay una diversidad turística, que en algunos casos, la práctica del

turismo, como en el caso del turismo rural, o ecoturismo, no se verá plasmado

todo los elementos del sistema turístico, como en el caso de la visita a las áreas

protegidas naturales, que por el mismo de hecho de conservación no hay en si

el 100% del servicio en sí de lo que es infraestructura, así como en el caso de la

comunidades rurales, que todavía carecen de ciertos servicios; pero más allá del

rol del sistema turístico, permite al visitante o turista experimentar nuevos retos

y nuevas tendencias, como son de convivir en armonía con la naturaleza, y ser

parte de la convivencia rural de las comunidades.

Para Molina (1997) el sistema turístico está integrado por un conjunto de

subsistemas o partes que se interrelacionan e interactúan con el fin de alcanzar

un objetivo común:

1. Superestructura: son los organismos oficiales y privados que se encargan de

regular el sistema turístico, los cuales se dividen en dos clases de

subsistemas:

Organizacionales: son organismos del sector público (ministerio de

comercio exterior y turismo, asociación de guías oficiales de turismo,

asociación de hoteles, restaurantes y afines, etc.).

Conceptuales: son las leyes, reglamentos, planes y programas.

2. Demanda: está conformada por los turistas y por sus necesidades físicas yespirituales. La demanda está integrada por los turistas residentes en el país

y los residentes en el extranjero. Por otra parte, a la demanda de

necesidades físicas se refiere a la satisfacción como el comer, dormir y las

espirituales se refieren a la contemplación, el aprendizaje, la

autorrealización y las nuevas experiencias.

3. Atractivos: son los principales motivadores y orientadores de flujo turístico,



45

se suelen clasificar de la siguiente manera:

Sitios naturales: playas, lagos y montañas.

Museos y manifestaciones culturales: ruinas arqueológicas.

Folklore: gastronomía y artesanías.

Realizaciones técnicas, científicas y artísticas contemporáneas:

planetario, pinturas.

Eventos programados: festividades, torneos deportivos.

Se conoce como recurso turístico a todo aquello que sirve de base para la

práctica de actividades turísticas; todo elemento material que tiene capacidad,

por sí mismo o en combinación con otros, para atraer visitantes a una

determinada localidad o zona. Por lo tanto, no lo son sólo los atractivos

naturales, sino también aquellos otros construidos por el hombr e”. Vogeler y

Hernández (2002).

Los recursos turísticos son todo el conjunto de atractivos del territorio,

incluyendo su patrimonio natural y cultural, clima y las personas que viven en el

espacio que tiene características, bienes y servicios para prestar la actividad

turística.

4. Equipamiento e instalaciones. Comprende al conjunto de establecimientos

especializados en la prestación de servicios turísticos y a las instalaciones que

los apoyan.

Equipamiento:

Establecimiento de hospedaje; como hoteles, moteles, camping, etc.

Alimentos y bebidas; restaurantes, bares y cafeterías.

Esparcimiento; discotecas, agencias de viajes.

Transporte.

Las empresas turísticas son sociedades u organizaciones estructuradas en

variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar servicios

que satisfagan las necesidades del turista.



46

El conjunto de empresas que conforman la industria turística responde a los

múltiples servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento

(turistas), y su importancia como prestatarias de servicios turísticos se debe a

la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelación entre ellas; ya que

su operación debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.

Las empresas turísticas se clasifican de la siguiente manera:

Según el sector productivo en el que desarrolla su actividad

En el sector terciario: empresas de transporte y auxiliares: todo tipo de

transporte terrestre, marítimo y aéreo; empresas de alojamiento: hoteles,

camping, pensiones, etc.; empresas de restauración: bares, cafeterías;

empresas de intermediación: agencias de viajes; empresas financieras: de

seguros, créditos; empresas de alquiler: transportes; servicios profesionales:

guías, animadores; actividades culturales y de ocio: animadores turísticos;

actividades comerciales: recuerdos, ropa, platos típicos; actividades educativas:

granja escuela, viajes culturales, viajes al extranjero para aprender un

idioma.

En el sector secundario: editoriales de guías turísticas, fabricación de

recuerdos.

Según las salidas de su proceso de trasformación:

Producto final: bienes y servicios, guías, comida, etc.

Según la relación con el cliente:

Directa: Servicios que ofrezcan directamente en el hotel.

Indirecta: El catering que se contrata por una compañía aérea, o la labor de

una agencia de viajes.

Según su grado de integración:

Empresarios individuales: No mantienen relación con otras empresas, como

se pretendía para corregir la estacionalidad.



47

Cadenas o grupos empresariales: Empresas asociadas.

En esta oportunidad se hablará netamente de las agencias de viajes y de los

transportes ofrecidos por las mismas empresas de agencia de viajes.

Agencia de viajes: El desarrollo de la actividad turística ha servido de motor

para impulsar a otros sectores de la economía nacional, uno de estos

sectores es el conformado por los agentes de viajes y operadores, ambos

muy vinculados al turismo por la función que desempeñan al servir de nexo para

facilitar el acceso de turistas al país.

Al hablar del negocio turístico y, en especial de las agencias de viajes, tenemos

que comenzar necesariamente por referirnos a los precursores de él, quienes,

muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un importante

fenómeno social capaz de generar beneficios económicos y sociales para la

comunidad receptora, ya actuaban con éxito en el comercio de esta actividad.

Lógicamente, tenemos que comenzar por referirnos a Thomas Cook y Henry

Wells, quienes, por rara coincidencia, comienzan sus actividades profesionales

en este campo en 1841. El primero de los citados, en Inglaterra, y el segundo,

en Estados Unidos de América. Acerenza (1993)

Es mucho, en realidad, lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook como a

Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la American Express

Company, respectivamente. Esta última fundada en 1850.

De manera especial a Thomas Cook, a quien se le reconoce como el primer

Agente de Viajes profesional dedicado a tiempo completo al ejercicio de su

actividad.

Cook comienza, en 1841, fletando un tren para transportar a 578 personas en

un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester,

distantes 35 kilómetros entre sí, para participar en un congreso antialcohólico.



48

En tal ocasión, Cook efectúo todos los arreglos del viaje sin pretender ningún

tipo de beneficio personal, pero pronto comprendió el enorme potencial

económico que representaba la organización de viajes.

Es así como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones.

Inicia sus actividades con las características de lo que hoy conocemos como un

Tour operador y, desde un inicio, su principal preocupación fue siempre la de

elaborar tours de acuerdo con el interés y la conveniencia de sus clientes,

lo cual fue indudablemente uno de los aspectos que más contribuyó a su éxito

como agente de viajes.

Son innumerables los aportes que Cook, en su calidad de agente de viajes,

realizó a favor del desarrollo del turismo, por lo que solo destacaremos aquí

aquellos que, por su relevancia, tienen una mayor significación para el tema que

nos ocupa.

En 1845, año en el cual inicio su actividad, con motivo de una excursión que

organizara de la ciudad de Leicester al puerto de Liverpool, preparo para

orientación de los participantes, lo que denomino Handbok Of. The Trip (manual

de viajes), que constituyó el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado

de forma profesional especialmente para uso de los turistas.

En 1846, efectúa un Tour con guías de turismo, el primer conocido con estas

características; en esa ocasión condujo a un total de 350 personas en un viaje

a través de Escocia.

Con ocupación de la primera Exposición Universal, que ya tuviera lugar en la

ciudad de Londres en 1851, y a la que asistieron alrededor de seis millones de

visitantes calcula que no menos de 165 000 personas hicieron uso de los

servicios ofrecidos por Cook para los arreglos de transporte y alojamiento.

Lo cual en una prueba evidente de la capacidad receptiva con que contaba ya

en esa época.



49

En 1862, introduce en sus operaciones el Individual Inclusive Tour, viaje

a Forfait todo comprendido, conocido en la actualidad por la sigla IIT

modalidad de viaje que fuera creada en 1850 por Tomas Bennet, secretario del

cónsul general británico en Oslo, quien lo concibiera a efecto de facilitar el viaje

de sus compatriotas ingleses por Escandinavia.

El éxito alcanzado por Cook con la introducción del IIT fue tal, que en el mismo

1862, en solo un mes, llego a vender unos 500 programas de estas

características de la empresa de ferrocarril Great Eastern Railway.

En 1867, crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como Voucher, y en

1874 lanza lo que se llamó, en ese entonces, la Circular Note, verdadera

antecesora del Traveler´s Check, puesto que era aceptada por Bancos,

Hoteles, Restaurantes y casas comerciales, en distintas partes del mundo.

Respecto a este particular, es interesante hacer notar que el Money Order de la

American Express tuvo su origen años, más tarde, concretamente en 1882,

y que fue adoptado tanto por los bancos como por las Agencias de Viajes, en

reemplazo de la Circular Note, identificándolo como Traveler´s Check,

denominación que tiene su origen, precisamente, en la banca británica. El

Traveler´s Check de American Express como tal, es decir, el que se emplea en

la actualidad, surgió en 1891 .Gonzales (2009).

Por último, hay dos hechos más de Cook que merecen ser destacados en estos

breves antecedentes estos son: la realización de la primera vuelta al mundo en

viaje turístico que llevo a cabo en 1871 con un grupo de nueve personas y cuya

duración fue de 222 días.

A la muerte de Cook, en 1892, Thomas Cook & Sons era una corporación que

empleaba a más de 1700 personas, con 84 escritorios y 85 Agencias de Viajes

alrededor del mundo.



50

Si bien es cierto que Cook fue el precursor en el desarrollo del negocio de los

viajes de turismo; también fue el único, contra todo negocio lucrativo,

rápidamente nace la competencia, y este no fue la excepción. Ya en 1844,

Henry Caze se convierte en el principal competidor de Cook en el negocio de la

organización de Viajes y, a partir de entonces, la competencia se fue

incrementando en Inglaterra como en el resto de los países de los continentes

europeo y americano Gonzales (2009).

Para 1878, cuando se funda en la ciudad de Milán la primera Agencia de Viajes

Italiana, se calculaba que ya funcionaban unas 250 en todo el mundo. Con el

correr del tiempo, el número de Agencias de Viajes se fue incrementando de tal

manera que, a fin de proteger sus intereses se creó en 1919, a instancias de A.

Junot, la Federación Internacional de Agencias de Viajes (FIAV), la cual

posteriormente, con el correr de los años, dio lugar en 1966 a la fundación de la

Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes, la que aglutina a

la mayoría de las asociaciones nacionales de Agencias de Viajes y que en

la actualidad se conoce como FUAAV . Gonzales (2009).

En realidad, la FIAV fue que la dio un gran impulso a la profesión en el plano

internacional y a ella se debe, también la primera definición de carácter

descriptivo de la actividad del agente de viajes, al cual, en 1920, definió de la

siguiente manera: empresario que ejerce, dentro de la economía turística, una

profesión compleja, comprendida de prestaciones intelectuales y técnicas,

además que de actividades industriales, comerciales y de mandato. Gonzales

(2009).

A partir de 1925 en Europa se comienza a desarrollar de forma considerable los

servicios de excusiones en autocar y. con ello, se comienza a poner de

manifiesta la gran contribución de las agencias de viajes al incremento de la

actividad turística en el continente europeo. En 1928, surge en Estados Unidos

de América, la actividad de Mayoristas en el campo del turismo. Gonzales

(2009).



51

La Agencia de Viajes Exprinter Travel Service, que contaba para entonces con

varias oficinas en distintos puntos de dicho país da inicio en el citado año a sus

actividades como Wholesaler, vendiendo tours especialmente preparados para

la venta por medio de las denominadas Agencias de Viajes detallistas, en una

actividad no competitiva con estas últimas. Evidentemente, esta innovación

significo un nuevo impulso al desarrollo de los viajes vacacionales, pero, sin

duda, la mayor contribución realizada por las agencias de viajes al desarrollo de

lo que hoy se conoce como Turismo Masivo. Gonzales (2009).

Se produce en los inicios de la década de los cincuenta con la entrada en el

negocio turístico de una serie de empresas que, si bien no operaban en este

ramo, tenían una vasta experiencia en otros campos de los negocios y

contaban además, con el dominio de las modernas técnicas de Marketing

.Gonzales (2009).

Por cuanto las nuevas agencias de viajes que comienzan a operar en turismo,

introducen las técnicas de marketing en este campo y, con ellas, los nuevos

conceptos de comercialización en el mercado de viajes.

Es así como con la aplicación de las técnicas de marketing, nace, en Europa

Occidental, el concepto de Producto Turístico y con este la “Estandarización” de

la oferta, base del boom que se produce en el turismo mundial, y que llega a su

máximo esplendor a fines de la década de los sesenta y principios de los

sesenta. Gonzales (2009).

En bajo este nuevo concepto que se planifica y efectúa por primera vez en

Inglaterra, en 1954, un Inclusive Tour by Charter, conocido en el medio por la

sigla ITC, y que fuera organizado por la Agencia Horizon Holidays con destino

de la isla de Córcega, en el Mediterráneo. Gonzales (2009).

Es Interesante destacar, incluso, que este tipo de “Pr oducto” se comienza a

desarrollar en Estados Unidos de América recién en 1966. Época en la que el

turismo europeo se encontraba ya en pleno auge, como consecuencia de la



52

actividad de participación de los Tour Operadores y agentes de viajes ingleses,

alemanes, escandinavos, holandeses y franceses. Gonzales (2009).

El aporte de las agencias de viajes al desarrollo del turismo en todo el mundo

es indudable, ya que las mismas continuamente crean nuevos productos,

desarrollan nuevas técnicas de comercialización, beneficiando con ello a la

actividad en su conjunto, mediante su labor de intermediación entre los

prestadores de servicios y el usuario final, o sea, el turista.

El volumen de negocios que manejan es insospechado. Para que se pueda

tener una idea al respecto, basta decir que, solo las agencias de viajes

estadounidenses manejaron, en 1985, un volumen de negocios del orden de

los 54.29 billones de dólares estadounidenses. Gonzales (2009).

Es fácil comprender, entonces, que de contarse con la información de venta de

los Tour Operadores europeos, algunos de los cuales llegan a manejar

alrededor de 2 millones de turistas anualmente, el volumen mundial de negocios

en manos de las agencias de viajes, es realmente impresionante. Gonzales

(2009).

Una agencia de viajes es una empresa turística que actúa como agente

intermediario activo entre sujetos de desplazamientos turísticos y prestadores

de servicios específicos (aerolíneas, hoteles, cruceros, etc.). Cada prestador

de servicio puede vender directamente al consumidor final, o sea, al turista, o

bien mediante intermediarios, entre quienes se dedican a la “or ganización de

Viajes.6

Las funciones básicas de una agencia de viajes son la organización, promoción,

reservas y venta de servicios de transportación, alojamiento, alimentación,

visitas a lugares y a eventos de interés, transportación local y visitas

6http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Aerol/303/255nea

http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel

http://es.wikipedia.org/wiki/Crucero_/(viaje/)

http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes



http://es.wikipedia.org/wiki/Crucero_/(viaje/)

http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel

http://es.wikipedia.org/wiki/Aerol/303/255nea

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa



53

organizadas. Así mismo, facilita el trámite de documentos tales como

pasaportes, visas, seguros, créditos, etc.

Cabe resaltar que existen funciones principales de entre las mismas las cualesse detallan a continuación:

Función Asesora

a) Informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos,

servicios, proveedores y viajes existentes.

b) Sugerirle en la selección adecuada ante el destino de su elección.

Función Mediadora

a) Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de

productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que

permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.

Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias

minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes

grupos de servicios:

Pueden ofrecer al cliente servicios como billetes de un determinado

medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros,

entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos,

de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes,

venta de guías turísticas, etc.

También ofrecen servicios subsidiarios como la modificación o

cancelación de reservas, confirmación de las mismas y la tramitación de

algunos documentos necesarios para el viaje como algunos Visados.

Función Productora

a) Consiste en organizar, comercializar los productos turísticos generados

por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global

establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o

paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos

encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están

adaptados a cada cliente). Avilés (2012).



54

Según Turmero (2011) para llevar a cabo esta función productora en la

actualidad se exige contar con dos elementos esenciales:

a) Deben disponer de conexiones con sistemas computarizados de reservas

(SCR) o sistemas globales de reservas (GDS, Ej. Amadeus).

b) Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto

con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de

servicios turísticos.

Las agencias de viajes, en razón del ámbito y extensión de sus actividades, se

clasifican:

a. Mayoristas

b. Internacionales

c. Operadoras

Las agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de

actividades a la vez, siempre y cuando el activo real sea igual a la sumatoria de

los requeridos para cada una de ellas. En la licencia anual de funcionamiento

constará este particular. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto

Supremo N°026-2004-MINCETUR).

Ni las agencias internacionales, ni los operadores, podrán en ningún caso

realizar las actividades determinadas como propias de las agencias mayoristas;

estas últimas no podrán efectuar las actividades de ninguna de las otras.

(Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-

MINCETUR)

Agencias de viajes mayor istas: Son agencias de viajes mayoristas las que

proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de servicios

y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de agencias

de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de



55

servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el

campo internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a

través de su principal en el exterior.7

Esta clase de agencias podrá representar a las empresas de transporte

turístico en sus diferentes modalidades, que no operen en el país, y realizar

la intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos

internacionales de intercambio, congresos y convenciones.

Las agencias de viajes mayoristas podrán también vender en el exterior

los servicios turísticos que adquieran localmente a las agencias operadoras,

o a los prestatarios de los servicios.

Las agencias de viajes mayoristas podrán actuar como representantes en

el Ecuador de agencias de viajes extranjeras, pero deberán declarar este

particular ante el Ministerio de Turismo.” (Reglamento de Agencia de Viajes

y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR)

Agencias de viajes inter nacionales: Son agencias de viajes internacionales

las que comercializan el producto de las agencias mayoristas, vendiéndolo

directamente al usuario; o bien proyectan, elaboran, organizan o venden

toda clase de servicios y paquetes turísticos, directamente al usuario o

comercializan, tanto local como internacionalmente, el producto de las

agencias operadoras. Estas agencias no pueden ofrecer ni vender

productos que se desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes dentro

del territorio nacional. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto

Supremo N°026-2004-MINCETUR)

Agencias de viajes oper ador as: Son agencias de viajes operadoras las que

elaboran, organizan, operan y venden, ya sea directamente al usuario o a

través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios

7Reglamento General de Actividades Turísticas (Decreto No. 3400)



56

y paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al

interior o fuera del país. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo.

Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR).

Los servicios que ofrecen los tour operadores varían mucho y solamente tiene

por límite la imaginación. El tour operador compra una serie de servicios de tierra

en varios destinos a organizaciones especializadas en esos servicios, que

pueden incluir la recepción del cliente con grandes protocolos a su llegada al

lugar de destino. Muñoz (1996).

Actualmente las operadoras son el corazón de la distribución turística, aunque

en un futuro, puede que tengan que compartir este privilegio con los sistemas

globales de reservas informatizadas. Es decir, centrar sus negocios en la

confección de productos turísticos completos, elaborados para un gran

número de clientes, mediante la amalgama y combinación del productos

básicos del sector, concebidos, concretados y puestos en el sistema de ventas

a través de los canales de distribución, con anticipación a la demanda real.

Muñoz (1996).

El tour es un anglicismo usado para nombrar actividades turísticas conjuntas,

realizadas en forma individual o grupal, en un área geográfica determinada y

generalmente dadas como parte del servicio de una compañía. Entre estas

actividades se incluyen generalmente servicios de transportación, hospedaje o

alojamiento, alimentación, paseos turísticos, etc. Delgado (2003).

De acuerdo a Delgado (2003) existen dos diferentes tipos de tours, los cualesson: el circuito y la excursión. Circuito: Paseos que incluyen la visita a

diferentes sitios geográficos, y abarcan un lapso de tiempo mayor a un día,

en el cual están incluidos variados servicios turísticos, tales como:

Excursión: Paseo que incluye la visita a un lugar determinado y de corta

duración, el cual se realiza en determinadas horas del día.



57

Tour Operador: Llámese a la empresa dedicada a la operatividad de un Tour,

servicio para el cual esta reúne una remuneración por parte del cliente. Existen

dos diferentes tipos de Tour Operadores: Tour Operador Mayorista (emisor)

y Tour Operador (receptivo):

Tour Operador Mayorista (emisor): Empresa dedicada a la comercialización

de tours a un nivel externo con grandes volúmenes de personas a través

de un turismo emisor (de adentro hacia fuera), las cuales son aportadas por

sus principales clientes, las agencias de viajes, que reciben en pago un

porcentaje de comisión por la venta del paquete. Estas empresas están en la

capacidad de movilizar por el volumen de pasajeros, medios de transportación

tales como buses, mini van, combis, autos y de esta forma generar menores

costos debido al volumen de ventas. Navarrete (2013).

Operador de Turismo Receptivo: Empresas dedicadas a la comercialización de

Tours a nivel interno (Dentro de su región o país) a través del Turismo receptivo

(De afuera hacia adentro) especializado en la atención del turista extranjero, al

cual se le contacta mayormente por medio de empresas Tour Operadoras

mayoristas de otros países. Castillo y Marti (2003).

Ahora se conversará sobre el servicio de transporte: permiten los

desplazamientos de las personas desde el lugar de residencia hasta el destino

turísticos y todos aquellos que están derivados del destino turístico para la

utilización de atractivos o realización de actividades Incluyendo normalmente

transportes.

Instalaciones, estas se dividen en:

Agua y playa: marinas y muelles

Montaña: miradores, teleféricos y funiculares.

5. Infraestructura: es la que presta servicios básicos o de apoyo al sistema

turístico, al cual se puede clasificar en:

Interna: redes telefónicas, alcantarillado, agua potable, vías de

comunicación, localizadas dentro de los límites de influencia de un destino

turístico.



58

Externas: aeropuertos, carreteras, sistemas que contribuyen a entrelazar

el destino con otros.

6. Comunidad local: está conformada por las personas que residen el lugar y

básicamente la comunidad local. Está compuesta por dos grandes

segmentos.

Grupos relacionados directamente con los turistas como meseros, guías

de turistas, empleados de aerolíneas, de agencias de viajes y de hoteles.

Grupos relacionados indirectamente: pescadores, campesinos,

agricultores, obreros, y policías. Guerra (2007).

Transporte de personas entre puntos distantes de una ciudad requiere en la

mayoría de los casos de un medio de transporte motorizado. Los sistemas de

transporte son componentes básicos en la estructura social, económica y física

de un área urbana. Krishna (2002). En ciudades medianas y grandes, los

sistemas de transporte público juegan un rol fundamental en la movilidad de las

personas, tanto en zonas urbanas como suburbanas. Uno de los mayores

desafíos de la planificación del transporte público, consiste en asegurar un

sistema operacional y económicamente eficiente, adecuadamente integrado al

entorno.

Sin lugar a duda que el transporte ha estado presente en el diario convivir de las

personas desde comienzos de la historia de los pueblos, contribuyendo poco a

poco a mejorar la calidad de vida del ser humano.

Al transporte podemos considerarlo como un servicio intermediario, como un

medio para alcanzar un fin, siendo este fin el de conseguir el cambio de

localización de personas o de mercancías.

Los problemas de transporte no sólo se han hecho más comunes sino que han

tomado mayor severidad que nunca, tanto en los países industrializados como

en los países en desarrollo; y constituyen una característica diaria en la vida de

los habitantes de las ciudades. Rolon (2008).



59

Se puede definir al trasporte como: un medio de traslado de personas o bienes

desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del

interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el

movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción,

entrega y manipulación de tales bienes. Berastain (2006).

Asimismo, el desarrollo del transporte de pasajeros aparece quizás con más

fuerza con en el transporte terrestre que en otros sistemas. La misión esencial

de las agencias es la intermediación entre el pasajero y el transportista. El

transporte, cualquiera sea su forma, constituye uno de los servicios esenciales

de consideración permanente.

Siendo entonces el transporte un medio de traslado de personas o bienes desde

un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés

público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el

movimiento de las personas o bienes, para darle a la comunidad un nuevo

servicio de transporte turismo. Balarezo (2008).

El estudio del servicio de transporte y específicamente en el transporte turístico,

objeto de estudio.

“El transporte es el medio de traslado de personas o bienes desde un lugar

hasta otro”. Salvador (2003).

“El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de pasajeros yel de bienes como servicio de mercancías”. Torres (2002).

El servicio de transporte incluye todos los medios e infraestructuras implicadas

en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción,

entrega y manipulación de tales bienes.

Existen organismos que regulan el servicio de transporte en el Perú:



60

Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y

Comunicaciones- Ley Nº 29370.

Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado por

Decreto Supremo Nº 013-93-TCC.

Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de

Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC.

Funciones y competencias del Organismo Regulador y sus diferencias con

tareas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones

El contexto histórico del surgimiento de los organismos reguladores

• Una nueva correlación entre Estado y Sociedad: antes se consideraba que el

Estado debía tener protagonismo principal en la economía, con titularidad

incluso en la gestión de ciertos sectores y actuando mediante empresas públicas

como instrumentos de intervención en los mercados.

• Hoy se observa un proceso de repliegue del Estado a posiciones nucleares o

sustantivas, sujetándose a procesos de “adelgazamiento”, como producto de

procesos de liberalización y entrega al mercado y la libre competencia de

importantes sectores económicos antes reservados a la órbita del Estado.Ejemplo: privatizaciones de la década del 90´.

Los organismos reguladores son expresión de un nuevo rol para las

Administraciones Públicas como garantes de los intereses generales: en ciertos

sectores muy importantes y que ostentan una inequívoca dimensión pública, se

tienen que convertir en garantes de dichos intereses generales o colectivos,

frente a los grandes poderes de que disponen sujetos y grupos privados.

El rol de los reguladores:

Crean un marco adecuado para alcanzar la eficiencia productiva.

Proveen incentivos para que las empresas inviertan a niveles eficientes.

Inducen a las empresas a determinar tarifas competitivas.

Minimizan los incentivos para aplicar subsidios cruzados.



61

Todos los medios de transporte son fundamentales para el desarrollo de la

actividad turística dada su esencia de movilidad. En este sentido, tanto el

transporte aéreo, como el marítimo y el terrestre, han sido factores

fundamentales al desarrollo de Tarapoto como destino turístico.

Transporte terrestre, éste tipo de transporte ha alcanzado un gran desarrollo. Es

un medio de transporte de viajeros de uso común. Los traslados pueden

realizarse en autocar o en automóvil. El primero se utiliza por las empresas de

transporte públicas o privadas por carretera y disponen de una flota de

autocares con la que pueden prestar su servicio en régimen de línea regular o

en servicio discrecional. El segundo suele ser de propiedad particular individual

o en régimen de alquiler con o sin chofer. Las ventajas del transporte por

carretera son la libertad de acción, la comodidad, la economía de costes

y la flexibilidad, aunque también presenta inconvenientes tales como las

congestiones de tráfico, la contaminación atmosférica y la ruptura de países por

el establecimiento de nuevas carreteras y autopistas.

Transporte turístico urbano de La Calle ( 2006) refuerza las necesidades de

transportación turística que se vislumbran de lo expuesto hasta ahora, al

señalar al transporte público urbano y los estacionamientos como elementos

claves para la movilidad turística, ya que una buena parte de los turistas y

excursionistas que visitan ciudades lo hacen en estos medios sobre los que

fundamentan su movilidad interna. Por ejemplo, señala el autor que aquellos

que llegan a destino en vehículo propio, optan por el transporte público por el

desconocimiento de la zona y las dificultades inherentes a espacios, vías de

acceso, facilidades de estacionamiento y al congestionamiento en los sitiosde interés. Y observa que esta situación aumentará su dimensión en la

ciudad turística.

El transporte turístico es considerado como un servicio, por lo tanto, la definición

básica de lo que significa servicio es:



62

“Conjunto de prestaciones intangibles que el cliente espera recibir, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del producto o del servicio

básico que adquiere” Jaramillo (1998)

El servicio es la acción realizada por una organización en la facilitación del

intercambio comercial, que implica generar actividades que satisfagan las

necesidades del cliente.

Un servicio es un proceso y como tal es una acción, que lleva consigo

características que la empresa ofrece a un cliente. Es importante el

conocimiento del proceso por parte del cliente ya que permitirá a este decidir si

contrata o no el servicio.

Las características de un servicio pueden ser medidas por el desempeño y la

eficiencia, que se reflejan en el beneficio. Los aspectos cuantificables en su

medición son:

Tiempo oportuno de entrega.

Tiempo en la generación del servicio en el lugar de trabajo.

Comunicación efectiva entre las personas que ofrecen el servicio.

Seguridad, garantía y marco legal apropiado.

Instalaciones, en donde la imagen demuestra el ámbito laboral, en un

ambiente agradable.

Trato directo, la atención ofrecida al cliente, la cortesía, se suman a los

términos en la generación de valores al servicio.

Tiempo de devolución y capacidad de respuesta a problemas.

Un servicio requiere ser administrado adecuadamente para generar valor al

cliente y satisfacer sus necesidades y expectativas

El enfoque que se asume en esta investigación sobre transporte turístico,

plantea que el transporte turístico:



63

Son todas aquellas empresas dedicadas a interconectar centros de interés

turístico y/o posibilitar el disfrute de atractivos turísticos utilizando vehículos

terrestres de tracción a motor, para ser utilizados con fines de servicios turísticos

o transporte de turistas e identificados con placas diferentes al servicio público.

Suarez (2011).

Las empresas de transporte turístico por lo general sirven como complemento

para facilitar el desplazamiento de los turistas. Su creación surge a través de la

motivación para implementar servicios que demandaban los nuevos mercados.

La necesidad del crecimiento en el sector impulsó la factibilidad del

funcionamiento de estas empresas.

De tal modo se dice que el transporte turístico es una actividad que consiste en

viajes, los cuales se pueden realizar en cualquieras de las temporadas

(estaciones) del año, dirigido a las familias que así lo deseen. Por la naturaleza

del tipo de servicio que se prestará con la ejecución de este proyecto, por la

baja calidad y eficiencia de la oferta existente, la empresa de transporte turístico

representa una respuesta a las necesidades que sufre la sociedad de no contar

con una diversidad de fuentes que brinden este servicio para que lacolectividad pueda recrearse en un momento dado.

Dentro de la clasificación del transporte turístico se encuentra:

Transporte aéreo: ha sido sin duda alguna el más utilizado en los últimos

tiempos. No obstante, el hombre tuvo que desafiar el viento y gravedad para

poder lograr uno de los inventos más espectaculares de todos los tiempos.

Su costo es mayor que todos; pero su velocidad es incomparable y su

alcance no tiene limitación, ya que abarca todo el planeta.

Transporte marítimo: este transporte es también importante para el

turismo, ya que por medio de su movimiento se pueden apreciar atractivos

naturales durante el viaje. Al igual que el terrestre, el transporte acuático

atravesó por varias etapas de evolución y perfección. Inició con simplemente

un objeto flotante en el agua hasta llegar a hoy en día con

embarcaciones inmensas, hoteles flotantes con una variada gama de



64

bienes y servicios diferenciados.

Transporte Terrestre (autocar, tren, automóvil, etc.): etimológicamente, esta

palabra viene del latín TRANS (al otro lado), y PORTARE (llevar), de allí que

transporte en un sentido literal se entiende: “al traslado de personas o de

bienes de un lugar a otr o”. Ahora con el avance de las comunicaciones y la

tecnología este concepto se ha ido ampliando y precisando aún más y

podemos decir que se estructura al servicio del interés público e incluye

todos los medios e infraestructura implicados en el movimientos de personas

o bienes, así como servicios de recepción, entrega y manipulación de tales

bienes.

A pesar de la considerable demanda de las diferentes clases de transporteturístico, el terrestre representa el de mayor uso, dadas sus ventajas y

considerando que en la actualidad un número significativo de la población

dispone de un medio de transporte de uso particular y por lo tanto brindar un

buen servicio de calidad.

La calidad es un componente importante para definir un servicio ofrecido, ya

que con base a esta condición, el consumidor establece la diferencia entre elservicio de una organización y el de sus competidores. Una empresa de

servicios debe establecer requisitos y especificaciones que permitan fijar metas

de calidad en los diferentes niveles de la organización. El concepto de calidad

se forma en base a la percepción del cliente en cuanto al servicio, según las

satisfacciones de sus necesidades.

Según Zeithaml y Bitner (2000) la valoración de la calidad de los servicios porparte de los clientes, se basa en la percepción que estos tienen de múltiples

factores concebidos en cinco (5) dimensiones de calidad: aspectos tangibles del

servicio, confianza o fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan

mentalmente la información sobre la calidad en el servicio, y deben estar bien

articuladas para que suministren al consumidor una percepción objetiva de la



65

misma; y a la vez, estén en armonía con las expectativas de los diversos

clientes.Cobra (2000).

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en calidad, eficiencia o

servicio personal.

La calidad del servicio y Ia atención al cliente es un proceso encaminado a Ia

consecución de Ia satisfacción total de las necesidades de los mismos. Así como

también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un

posicionarniento tal, que Ileve a éstos a realizar gratuitamente Ia publicidadpersona a persona. Ruano (2004).

“La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función

de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” .

Berry et al. (1993).

La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede

a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso

personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la

ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las

actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el

personal que labora en una empresa ,Quijano (2003), lo que a su vez se

entiende como el resultado de la combinación de factores esenciales tales como

habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeño de las

personas, así como de la cultura de servicio que practican dichos individuos.

El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo

las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así

como de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas,

es trascendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir



66

a partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y

necesidades. Requena y Serrano (2007).

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa.

Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las

necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y

atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar Ia calidad del

servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: Ia vida

de la empresa depende de ello.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario

mejorar continuamente el lugar de trabajo enfocándolo hacia Ia calidad de

bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en

todas las actuaciones.

Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en

cuanto a Ia calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al

cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual Ia

gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y

hacer que Ia compañía sea mucho más exitosa y rentable.

Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio

y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a Ia relación empresa-

cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia,

manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería

el punto clave de crecimiento de Ia clientela y, por ende, una excelente atenciónal cliente.

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una

empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una

potente herramienta de marketing.



67

Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se deben

realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a

ofrecer, además se tiene que establecer Ia importancia que le da el consumidor

a cada uno. Debe tratar de compararse con los competidores más cercanos, así

detectarán verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.

Por lo tanto, si ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene

que detectar Ia cantidad y calidad que ellos desean; para hacerlo, se puede

recurrir a varios elementos, entre ellos: Encuestas periódicas a consumidores,

buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición

indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos.

Para Nevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas

creativas, serviciales y aptas para prestar este servicio.

La actitud de servicio es Ia que va a determinar Ia calidad de Ia atención al

cliente, dar valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer

al cliente de la mejor manera posible, que haga que se cree en el cliente un

deseo por volver a ser atendido de La misma manera o mejor, para su beneficio

personal.

El mundo de los negocios está Ileno de frases que son comunes sobre el servicio

al cliente:

“El cliente es el rey” “El cliente siempre tiene Ia razón”

“Lo primero son los clientes”

“Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti”

Cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye Ia razón

principal de su existencia, en virtud de Ia cual se derivan sus políticas,

procedimientos y actividades que a su vez, determinan el tipo de conocimientos

y actitudes de sus empleados a todos los niveles.



68

Muchas empresas están orientadas hacia el producto. Su razón de ser se origina

en el producto o servicio específico que prestan.

La empresa orientada hacia el cliente, Theodore Levitt dice: “El fin de cualquier

negocio, es el de hacer y conservar a los clientes”.

Las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más

probabilidad de éxito tienen en el futuro. La supervivencia dentro de la industria

es bastante problemática a no ser que Ia satisfacción del cliente sea el motor

central de todas sus ideas y actividades.

Según Harrington (2011) define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio.

No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

Son personas que Ilegan a nosotros con sus necesidades y deseos y

nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

Un servicio no se puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenarcentralmente. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor

del servicio depende de su experiencia personal. Si se prestó inadecuadamente

un servicio, no se puede revocar, no se puede repetir. Entonces las reparaciones

son el único medio recursivo para Ia satisfacción del cliente.

La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún

grado: Comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente

personal para crear el servicio.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que

hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y

medianas empresas hasta las más importantes corporaciones. El tratamiento

efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para Ia

captación y mantenimiento de su clientela.



69

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos

elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de

manera directa en Ia satisfacción del cliente, convirtiendo Ia responsabilidad del

mismo en universal para todos los elementos que Ia conforman, por

consiguiente Ia atención al cliente comprende todas las actividades que Ia

empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando

algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Debido a esto, en los últimos altos las tendencias administrativas se han dirigido

hacia Ia creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales

que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización

en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.

El prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre

las percepciones de los clientes: Se pierde Ia confianza y no crea fidelidad. En

cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y

ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio.

Las expectativas se van a definir como las actitudes que dicho cliente asuma

con respecto a una compañía, todo que a su vez se va relacionando con el

producto, tanto como con el servicio que se presta. Las expectativas de calidad

en el servicio al cliente al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir

en un elemento lo objetivo y uno subjetivo.

La calidad objetiva es Ia que tiene que ver con el servicio físico, y Ia calidad

subjetiva es el hecho de Ia satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus

expectativas y percepciones hacia dicho servicio.

Ya que Ia calidad es parte importante para que se dé la satisfacción al cliente,

existe una conexión válida. La calidad es Importante dentro de Ia actividad

principal como en las actividades secundarias de servicio al cliente.

Cuando un cliente valora Ia calidad de un servicio, no separa sus componentes.

Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento



70

de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo servicio. Es por

eso que en materia de servicios. Ia calidad o es total o no existe.

Es más difícil gestionar Ia calidad de in servicio que Ia de un producto. Un

servicio defectuoso ni se puede revender, ni se puede enmendar, ni se puede

cambiar por un mejor servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera.

Por lo tanto, se puede definir el servicio al cliente como: Las actividades

secundarias que realice una empresa para optimizar Ia satisfacción emanada

del cliente al recibir sus actividades primarias, las actividades primarias de una

empresa son las referentes al suministro de sus productos o servicios, el diseño,

el marketing, las ventas, las compras, el montaje, etc.

El servicio al cliente se refiere no solo a Ia calidad de productos o de servicios

terminados, sino también a Ia calidad de los procesos que se relacionan con

dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de Ia actividad

de Ia empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción,

venta y mantenimiento de los productos o servicios.

J. Stoner argumenta que Ia calidad: “En el lugar de trabajo va más alIá de crear

un producto de calidad superior a Ia medida y de buen precio, ahora se refiere

a lograr productos y servicios cada vez más competitivos esto provoca hacer las

cosas bien desde Ia primera vez en lugar de cometer errores y después

corregirlos.

Este también es el caso de las empresas que ofrecen servicios turísticos. Actualmente, los sectores turísticos están impulsando una filosofía para lograr

la satisfacción de los clientes, mediante el mejoramiento continuo en sus

procesos de servicios, persiguiendo siempre un mismo fin, aplicando diversas

herramientas de manera diferente y demostrando entre los clientes los métodos

y procedimientos que se emplean para lograr la calidad deseada, entendiendo

a esta como la satisfacción de las expectativas del cliente, y considerada como



71

sostén fundamental para toda empresa de servicio turístico, y en particular, para

los operadores de turismo. Zago (2007).

Un operador de turismo debe tener conciencia que vender un servicio de viaje

o de turismo incluye cierta fantasía que se crea en la mente del consumidor, por

lo tanto, estas compañías se ven en la obligación de crear un clima

adecuado para aclarar oportunamente las dudas de sus clientes en cuanto al

servicio, Cobra (2000), ya que se trata de un servicio intangible, que puede ser

probado solo al momento de su consumo. En este caso, el control de la

calidad debido a la naturaleza de la empresa se dificulta aún más, ya que

ofrecen servicios que no son producidos por esta, y son contratados a otras

empresas para complementar el servicio exigido por sus clientes, por esto es

de suma importancia conocer las exigencias de los turistas.

Este es el motivo por el que el presente trabajo de tesis se enfocó al servicio y

atención al cliente en las empresas de transporte turísticos que ofrecen los

operadores de turismo y se trata de identificar las causas que determinan el

deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos

del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.

2.3. Definición de términos

Actividad Turística: Comprende aquellos actos que realizan las personas para

que puedan acontecer hechos de carácter Turístico-Recreacional. Es la suma de

todas aquellas empresas que invierten valiosos recursos para producir bienes y

servicios en beneficio de las comunidades anfitrionas. Fernando (2011).

Agencia de Viajes: Empresa que concibe, crea, planea, organiza y ejecuta

programas de servicio de viajes para el organizador o el cliente en los que incluye

normalmente alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y local así

como excursiones en sitio y a los alrededores para el grupo de participantes en

el evento a petición del cliente; bien sea en forma directa o como intermediarios

entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como

internacionales. Organización Mundial del Turismo, OMT (2008).



72

Agentes Turísticos: Son aquellos que participan en la actividad turística en

calidad de intermediarios entre el consumidor final (el turista, la demanda

turística) y el producto turístico (bien o servicio, destino turístico) aunque puede

extender su acción intermediadora al resto de la oferta complementaria

(restaurantes, hoteles, agencia de viajes). Organización Mundial del Turismo,

OMT (1998).

Atractivo Turístico: Valores propios existentes, natural, cultural o de sitio, que

motivan la concurrencia de una población foránea susceptible a ser dispuesto

y/o acondicionadas específicamente para su adquisición y/o usufructo

recreacional directo. Fernando (2011).

Calidad: Partiendo de la prioridad de las actuales exigencias del mercado

turístico, de satisfacer las demandas, en función de elementales estándares, en

función de costumbres, usos y culturas. La calidad del servicio es un concepto

cualitativo difícil de medir donde intervienen aspectos como la seguridad,

velocidad, confort, maniobrabilidad, imagen, etc. Mares (1996).

Conductores: Persona capacitada para conducir un vehículo de motor contratada

para transportar a personas o mercancías. El chofer puede conducir su propio

vehículo, o bien utilizar uno provisto por la persona u organización que lo

contrata. Entrada en el Diccionario Panhispánico de Dudas (2012).

http://es.wikipedia.org/wiki/Chofer.

Desconocimiento: Es el lenguaje que implica ignorancia que se tiene respecto

a alguna cosa. Fernando (2011).

Empresas Turísticas: Las personas físicas o jurídicas que realicen una

actividad cuyo objeto sea la prestación de cualquiera de los servicios turísticos.

Fernando (2011).

Infraestructura turística: Comprende las obras básicas, generalmente de

acción estatal, en materia de accesos, comunicaciones, abastecimientos de

http://es.wikipedia.org/wiki/Veh%C3%ADculo_de_motor



http://es.wikipedia.org/wiki/Mercanc%C3%ADa



http://www.rae.es/dpd/?key=chofer







73

agua, eliminación de desechos, puertos, aeropuertos, etc. http://www.boletin-

turistico.com/diccionarioturismo/Diccionario.

Operadores turísticos: Un operador turístico o de turismo es la agencia que

se encarga de vender paquetes turísticos. Asimismo, ofrece a sus clientes todos

los servicios necesarios para que desfrute durante sus vacaciones turísticas.

Organización Mundial del Turismo (2010).

Programa: Se deriva de un plan y es condición fundamental para hacer realidad

los objetivos del mismo. El programa es el elemento in dispensable en el cual se

encuentran acciones, servicios o procesos organizados sistemáticamente, de

manera coherente e integrada, con tiempos y responsables definidos; que serealiza con el fin de alcanzar las metas y objetivos propuestos a través de un

proyecto. Los programas pueden ser de tipo económico, político, social, cultural,

ambiental, etc. Ordas (2011).

Turismo: Actividad que realizan las personas durante su viajes y estancias en

lugares distintos al de sus entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo

inferior a un año, con fines de ocio, por negocio, no relacionado con el ejercicio

de una actividad remunerativa en el lugar visitado (Ley General de Turismo)

Transporte: El medio de alcanzar el destino turístico y también el medio de

moverse dentro del propio destino. Burkart y Medlik (1981).

Transporte terrestre: Es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre.

La gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas. Es el

transporte primitivo del ser humano, aparte del nado en agua. Posteriormente, loshumanos construyeron vehículos para navegar por agua y aire, lo cual llevó al

desarrollo del transporte acuático y transporte aéreo respectivamente.

http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre

Transporte turístico: Es todo aquel prestador de servicio turístico legalmente

constituido que brinda a los turistas nacionales e internacionales,

desplazamiento dentro o fuera del país, traslados, excursiones, circuitos

turísticos o alquiler de vehículos con o sin chofer; por empresas de transporte

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Mundial_del_Turismo


http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte



http://es.wikipedia.org/wiki/Superficie_terrestre



http://es.wikipedia.org/wiki/Rueda


http://es.wikipedia.org/wiki/Ser_humano



http://es.wikipedia.org/wiki/Nado



http://es.wikipedia.org/wiki/Veh%C3%ADculo


http://es.wikipedia.org/wiki/Agua


http://es.wikipedia.org/wiki/Aire


http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_acu%C3%A1tico


http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_a%C3%A9reo















74

turístico inscritas en el Registro Nacional Turístico, con unidades de transporte

debidamente autorizadas, y en la cual le brinden comodidad, agilidad de

movimiento, precio, rapidez y seguridad a los usuarios. Fernando (2011).

Transporte turístico terrestre: Son todas aquellas empresas dedicadas a

interconectar centros de interés turístico y/o posibilitar el disfrute de atractivos

turísticos utilizando vehículos terrestres de tracción a motor, de remolques

diseñados, para ser utilizados con fines de servicios turísticos o transporte de

turistas e identificados con placas diferentes al servicio público.

Vocación de servicio: Una acepción de la palabra aquella se expresa

inclinación, afición, propensión, y en el caso de Servicio se quiere significarayuda, favor, gracia o beneficio. La conjunción de ambos conceptos constituye

una aptitud inherente al hombre y que pueden ser exteriorizadas o no, y solo en

el primer caso esa Vocación de servicio implicaría la utilización de nuestra

capacidad, esfuerzo e inteligencia para poner en evidencia esa propensión a

ayudar a otros. http://www.leonismoargentino.com.ar/INST213.htm

2.4. Variables e indicadores

Cuadro N° 01: Operacionalización de las variables.

http://www.leonismoargentino.com.ar/INST213.htm






75

HIPOTESIS VARIABLESVARIABLES

INTERMEDIARIASINDICADORES

El desconocimiento de la

normatividad de Transporte

Terrestre Turístico por parte de

los conductores que son

contratados por los operadores

turísticos y la escasa

capacitación turística a losconductores de transporte

terrestre, son las causas que

determinan el deficiente servicio

de transporte terrestre que

brindan los operadores turísticos

del distrito de Tarapoto,

provincia de San Martín, región

San Martín – 2014.

Transporte

Terrestre

Turístico

Transporte de

turistas

N° de Empresas

de Transporte

Terrestre

Turístico N° de

conductores

Desconocimiento

de lanormatividad de

Transporte

Terrestre

Turístico

Información

N° de

capacitaciones

N° de

conductores

Escasa

capacitaciónturística a los

conductores de

transporte

terrestre

Capacitaciones a

conductores

N° de

conductores

capacitados

Fuente: Elaboración Propia- junio 2014

CAPÍTULO III



76

METODOLOGÍA

3.1. Tipo de Investigación

Por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones

metodológicas de una investigación explicativa-causal, en razón, que se

utilizaron conocimientos para explicar las causas de un suceso, a fin de aplicarlas

para proponer soluciones posibles.

3.2. Nivel de Investigación

De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por su nivel las

características de un estudio descriptivo.

3.3. Población y muestra

3.3.1. Población

Para determinar la cantidad de población es necesario conocer el número total

de empresas operadoras de turismo, de conductores de las empresas de

transporte terrestre turístico y cantidad de turistas en el distrito de Tarapoto,

provincia San Martín, región San Martín.

3.3.2. Muestra

De acuerdo a la población del cuadro N°01: empresas operadoras de turismo,

por ser una población reducida, la muestra considerada para la presente tesis es

equivalente al 100% de la población total, es decir que a los cuarenta (40)

empresas operadoras de turismo se tendrá que entrevistar, pero cabe recalcar

que para entrevistar a los guías, ellos son los que rotan por diferentes operadores

turísticos de acuerdo a la demanda turística, es por ello que solo entrevistaremosa 10 de ellos (ver Anexo N°02).

Asimismo la cantidad de conductores a encuestar y el tamaño de población (N)

es conocido, la fórmula para el cálculo del tamaño de muestra será la siguiente

y de esa manera se sabe cuántas encuestas realizar para el estudio de la

presente investigación:

Técnica a utilizar : Una encuesta



77

Grado de Confianza : 95%

Máximo error permisible : 5%

Población : 120

Población con la característica: 20%

Datos:

N= 120

E=5%

P= 50

q= 50

Z=1.96

Efectuar:Z2 p q N

n = -----------------------------E2 (N-1)+Z2 p q

1.962(0.5) (0.5) (120)n = ………………………………

(0.05)2(120-1)+ (1.96)2(0.5) (0.5)

n = 91.6 = 92

Por lo tanto en la investigación se tuvo que encuestar a 92 conductores de

vehículos para identificar si conocen a cerca de la normatividad de transporte

turístico.

Además, de acuerdo a la población del cuadro N°02: cantidad de turistas a

encuestar y el tamaño de población (N) es conocido, la fórmula para el cálculo

del tamaño de muestra será la siguiente y de esa manera se sabe cuántas

encuestas realizar para el estudio de la presente investigación:

Fórmula:

Z2 p q Nn = -----------------------------

E2 (N-1)+Z2 p q

Donde n es el número de encuestas



78

Técnica a utilizar : Una encuesta

Grado de Confianza : 95%

Máximo error permisible : 5%

Población : 109,234

Población con la característica : 20%

Datos:

N= 109,234

E=5%

P= 50

q= 50

Z=1.96

Efectuar:

Z2 p q Nn = -------------------------

E2 (N-1)+Z2 p q

1.962(0.5) (0.5) (109,234)n = ……………………………………………

(0.05)2(109,234-1)+ (1.96)2(0.5) (0.5)

n = 382.8 = 383

Por lo tanto en la investigación se encuestó a 383 turistas para conocer el nivel

de satisfacción en cuanto al servicio de transporte turístico.

Fórmula:

Z2 p q Nn = -----------------------------

E2 (N-1)+Z2 p q

Donde n es el número de encuestas



79

3.4. Tipo y Diseño de investigación

El diseño que se empleó fue el Descriptivo Correlacional porque nos muestra dosobservaciones en base de X1 y X2 en Y. Además, se aplicó el muestreo no

probabilístico de tipo muestreo por conveniencia.

Dónde:

Variables de estudio

X1

M Y

Dónde:

M = Población de operadores turísticos del distrito de Tarapoto.

X1 = Desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico.

X2 = Escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre.

Y = Deficiente servicio transporte terrestre.

3.5. Métodos de Investigación

Los principales métodos que se utilizaron en la investigación fueron:

Método Analítico: Se determinará las características de las variables

planteadas, a través del estudio de las mismas para su observación,

descripción, examen crítico.

Método Deductivo: Se tendrá en cuenta los fundamentos generales sobre el

transporte turístico, aplicando las premisas establecidas de los medios de

transporte.

X2



80

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.6.1. Técnicas de recolección de datos

Como técnica de investigación se utilizó, encuestas de investigación a turistas

que arriban a la ciudad de Tarapoto y a conductores de vehículos turísticos;

como también entrevistas aplicadas a los guías de las empresas operadoras de

turismo del distrito de Tarapoto. Además, se ha utilizado la observación y

referencias bibliográficas.

La encuesta se realizó mediante un cuestionario, la cual fue aplicada a turistas

que arriban a la ciudad de Tarapoto y a conductores de vehículos turísticos, para

obtener información acerca del desconocimiento de la normatividad de



de transporte terrestre

La entrevista se realizó mediante una guía de preguntas de investigación, la cual

fue aplicada a los guías de las empresas operadoras de turismo en el distrito de

Tarapoto; posteriormente la elaboración de la matriz de consistencia (ver Anexo

N°03).

Asimismo, la observación fue realizada paralela a las encuestas y las entrevistas

aplicadas. De igual forma, las referencias bibliográficas utilizadas fueron de gran

importancia en la elaboración del presente informe.

3.6.2. Instrumentos de recolección de datos:

a. Cuestionario aplicado a turistas que arriban a la ciudad de Tarapoto. (ver

Anexo N°04).

b. Cuestionario aplicado a conductores de vehículos turísticos de la ciudad de

Tarapoto. (ver Anexo N°05).

c. Guía de entrevista para los guías de las empresas operadoras de turismo.

(ver Anexo N°06).

d. Fichas bibliográficas.



81

3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de Datos

Para analizar los datos recolectados en las encuestas aplicadas, así como laentrevista se realizaron mediante el análisis la utilización de la herramienta

estadística como lo es la hoja de cálculos de Microsoft Excel y el análisis

mediante gráficas por cada pregunta para mejor entendimiento.



82

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. Presentación descriptivo

4.1.1. Encuestas a Turistas

A continuación se muestran los sectores circulares por cada pregunta formulada

a los 383 turistas que arriban al distrito de Tarapoto en el cuestionario y destacar

los resultados obtenidos.

Datos sociodemográficos:

Según la gráfica N° 01, nos indica que los turistas que arriban la ciudad de

Tarapoto, están distribuidos de la siguiente manera: un 72.1 % son nacionales

sub distribuidos en regiones (Lima, La Libertad, Piura, Ancash, San Martín) y un

27.9% son internacionales que provienen de USA, Francia, España, lo que reflejaque hubo más visitantes nacionales que extranjeros.

Gráfico N° 01: Procedencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

72.1

27.9

a) Nacionales

b) Internacionales



83

Según la gráfica N° 02, los turistas que arriban la ciudad de Tarapoto, están

distribuidos de la siguiente manera: un 66.8 % son mujeres y un 33.2% son

hombres lo que refleja que hubo más mujeres que hombres en cuanto al flujo

turístico.

Gráfico N° 02: SexoFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 03, el 32.6% de los turistas entrevistados tiene entre 36 y 45

años de edad; 25% entre 26 y 35 años; 24.8% entre 18 y 25 años y finalmente

un 18% tiene edades comprendidas entre 46 años o más; respectivamente. Esto

indica que la afluencia turística a la ciudad de Tarapoto fueron en su mayoría

(32.6%) son personas con edades entre los 36 y 45 años.

Gráfico N° 03: EdadFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

66.80%

33.20%

a) Femenino

b) Masculino

24.80%

25%32.60%

18% a)De 18 a 25 años

b) De 26 a 35 años

c). De 36 a 45 años

d). De 46 años a más



84

De acuerdo a la gráfica N° 04 se puede decir que:

El 47% de los turistas entrevistados viaja 1 vez al año; 28.7% viaja 4 veces al

año; 93% al menos 2 veces al año. Esto indica que todos los entrevistados viajan

durante el año a menos 1 vez.

Gráfico N° 04: Número de veces que viaja Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

De acuerdo a la gráfica N° 05 se puede decir que:

Los turistas que arriban la ciudad de Tarapoto, están distribuidos de la siguiente

manera: un 79.6% alguna vez ha visitado la ciudad de Tarapoto y un 20.4% no

conocían la ciudad, lo que refleja que la gran mayoría vuelven a visitar nuestra

ciudad.

Gráfico N° 05: Visita a Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

47.00%24.30%

28.70% a) 1 vez al año

b) 2 veces al año

c) 3 veces al año

20.4%

79.60%

a) SI

b) NO



85

Según la gráfica N° 06, nos indica que con referencia al factor influyente para

visitar la ciudad de Tarapoto se obtuvo que: 40% turistas visitan por el interés de

conocer nuevos lugares, 17.8% por recomendaciones, 14.4% por disponibilidad

de tiempo, 14.2% por los precios de los servicios, 7% por visitar a familiares o

amigos y finalmente el 6.5% por las diversidad de actividades que se realiza en

la ciudad de Tarapoto.

Gráfico N° 06: Factor influyente para visitar Tarapoto

Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 07, nos indica con referencia a los acompañantes de los

encuestados el gráfico demuestra lo siguiente: el 42% de los turistas viajan

acompañados con familia, el 23.2% viajan con sus respectivas parejas, el 23%

viajan con sus amigos y finalmente el 6% viajan solos o con otros turistas.

De esta manera se puede deducir que son un buen porcentaje de turistas que

viajan acompañados de diferentes personajes la cual es de suma importancia

para el ingreso económicos de la población de la ciudad de Tarapoto.

17.80%

14.20%

14.40%6.53%

40%

7%a) Recomendaciones

b) Precios

c)Disponibilidad de tiempo

d)Diversidad de actividades



86

Gráfico N° 07: Con quienes visita Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 08 se puede observar:

Que 38.6% turistas se enteraron de la ciudad de Tarapoto por recomendaciones

de amigos, el 32.1% mediante publicidad; el 29.2% por el medio de información

de internet.

Gráfico N° 08: Como supo de la ciudad de Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 09, nos indica que los turistas encuestados el 52% de ellos

utilizan el avión como medio de transporte más factible para llegar a la ciudad de

Tarapoto y por el contario el 48% utilizan un autobús para trasladarse.

32.10%

38.60%

29.20%

a) Publicidad

b) Amigos

c) Internet

6%23.20%

42.00%

23%6% a) Solo/sola

b) En pareja

c) Con la familia

d) Con amigos

e) Con otros turistas



87

Gráfico N° 09: Medios de transporte para llegar a la ciudad Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 10, nos muestra que el 46.9% de turistas no realizan

reservaciones para sus visitas a nuestra localidad; en cambio el 27.4% reserva

una semana antes de sus viajes y el 25.6% reserva una mes antes de sus viajes.

Gráfico N° 10: Tiempo de anticipación que realiza sus reservas Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 11, nos muestra que con respecto al medio de transporte

que utilizan los turistas en sus visitas a los atractivos en nuestra región se puede

observar:

Que el 100% utilizan un autobús rentado para transportarse a los atractivos

turísticos de nuestra zona.

52%48% a) Avión

b) Autobús

46.9

27.4

25.6a) No hice reservaciones (sinoreservo continúe la pregunta 13)

b) 1 semana antes

a) 1 mes antes



88

Gráfico N° 11: Medios de trasporte a utilizar Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según la gráfica N° 12, nos muestra que la calificación por parte de los

encuestados el gráfico demuestra lo siguiente: el 37.3% de los turistas califican

como regular el servicio de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto, el 37.1%

califican como bueno el servicio, el 25.6%.

De esta manera se puede deducir que con los resultados mostrados en la

encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con los servicios de

transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.

Gráfico N° 12: Calificar al servicio de transporte Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

100%a) Autobús turístico

b) Automóvil propio

c) Automóvil rentado

d) Autobús urbano

e) Taxi

b) Motocicleta

26.5

37.1

37.3 a) Muy bueno

b) Bueno

c) Regular



89

Según la gráfica N° 13, nos muestra que:

El 37.85% de los turistas califican como regular la amabilidad del conductores de

los vehículos de transporte turístico, el 31.59% califican como bueno la

amabilidad del conductor, el 30.54% califican como muy bueno y por ultimo conel 0% califican como malo y muy malo.


encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con la amabilidad del

conductor del vehiculo de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.

Gráfico N°13: Amabilidad del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto al gráfico N°14 se observa que:

El 37.59% de los turistas califican como regular la paciencia en el servicio de los

conductores de los vehículos de transporte turístico, el 37.3% califican como

bueno la paciencia en el servicio de los conductores, el 24.8% califican como

muy bueno.


encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con la paciencia en el

servicio de los conductores de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.

30.54

31.59

37.8500

a) Muy bueno

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

e) Muy malo



90

Gráfico N°14: Paciencia en el servicio del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto al gráfico N°15 se observa que:

El 41.77% de los turistas califican como regular el cumplimiento de horarios por

parte del conductor de los vehículos de transporte turístico, el 31.33% califican

como muy bueno el cumplimiento de horarios, 26.3% califican como bueno el

cumplimiento de horarios.


encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con el cumplimiento dehorarios de los conductores de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.

Gráfico N°15: Cumplimiento de horarios por parte del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

24.8

37.3

37.59

a) Muy bueno

b) Bueno

c) Regular

31.33

26.3

41.770 a) Muy bueno

b) Bueno

c) Regular



91

Según el gráfico N°16 con respecto al número de viajes que los turistas gestionan

con una agencia operadora de turismo que visitan la ciudad de Tarapoto se tiene

lo siguiente:

El 37.3% de los turistas entrevistados gestiona sus viajes entre 50% al 75%;37.1% entre 25% al 50%; 25.6%.

Gráfico N° 16: Cuantos viajes gestiona con una agenciaFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N°17, con respecto a los turistas que visitan los atractivos en la

región acuden a la misma agencia tour operadora se puede observar:

El 100% no acuden a la misma agencia tour operadora para contratar sus

servicios de paquetes turísticos.

Gráfico N° 17: Acude a la misma agenciaFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

25.6%

37.1%

37.3%b) Entre el 25% y 50%

c) Entre el 50% y 75%

d) Entre el 75% y 100%

100%b) No



92

Según el gráfico N°18, con referencia al factor que valora más al elegir una

agencia de viajes se obtuvo que: 70.7% de los turistas encuestados eligen una

agencia de viajes por la variedad de los servicios ofertados y el 29.24% por los

precios de los paquetes turísticos.

Gráfico N° 18: Factor que valora más al elegir una agencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N°19, con referencia a las razones por las que acudió a unaoperadora de turismo se obtuvo que: 51.9% de los turistas encuestados optan

por conseguir un mejor precio y el 48% por reducir la incertidumbre sobre el viaje.

Gráfico n° 19: Razón por las que acudió a una operadora de turismo


51.90%48.00%

a) Conseguir un mejor precio

b) Reducir la incertidumbre sobre elviaje

70.70%

29.24%

a) Variedad de serviciosofertados

b) Precio



93

Según el gráfico N° 20, con referencia a lo que más le ha gustado de una agencia

operadora de turismo se obtuvo que: 26.9% de los turistas encuestados optan

por la amabilidad recibida en la agencia, el 25.6% por el servicio prestado por la

empresa, el 22.7% por el precio de los servicios, el 16.7% por la vendedora y por

último el 8.1% por la publicidad.

Gráfico N° 20: Lo que más le ha gustado de una agencia operadora deturismo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con referencia al gráfico N° 21, se obtuvo de lo que menos le ha gustado de una

Agencia Operadora de turismo, lo siguiente: 28.9% de los turistas encuestados

optan por la sobrecarga de itinerarios, el 23.8% por el incumpliendo de los

algunos servicios, el 19.1% por la incomodidad de los asientos de los vehículos,

el 3.1% por el guiado y por último el 1% no encontraron ninguna negativa los

servicios prestados por la empresa.

Gráfico N° 21: Lo que menos le ha gustado de una agencia operadoraFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

26.9%

25.6%22.7%

16.7%8.1%

a) Amabilidad

b) Servicio

c) Precio

d) Vendedora

e) Publicidad

28.9%

24.0%23.8%

3.1%19.1% 1.0%

a) Impuntualidad

b). Sobrecarga deitinerarioc) Incumplimiento

d)Guiado

e) incominidad delvehiculo



94

Con respecto al gráfico N° 22, sobre los servicios que le gustaría adquirir el

turista de una Agencia de Viajes se puede observar:

El 46.7% de los turistas quisieran adquirir los servicios de transporte, el 45.7% el

servicio de hospedaje, el 7.8% el servicio de alimentos y bebidas y por último3.1% el servicio de guía turístico.

Gráfico N° 22: Que servicios le gustaría adquirir de una agencia


4.1.2. Encuestas a conductores de vehículos

A continuación se muestran los sectores circulares por cada pregunta formulada

a los 92 conductores de los vehículos del distrito de Tarapoto en el cuestionario

y destacar los resultados obtenidos.

Datos sociodemográficos:

Referente al gráfico N° 23 se puede observar lo siguiente:

Los conductores encuestados, presentaron una diversidad en cuanto al lugar

de procedencia habitual, la distribución porcentual tomada de una muestra de

92 personas determinó que la mayor cantidad de ellos, provienen de la ciudad

de Tarapoto con un 84.7%, seguido por los conductores de otro lugar de la

región 15.2%, finalmente se puede decir que la mayoría de conductores son de

Tarapoto.

45.7%

3.1%

46.7%

3.1%

a) Hospedaje

b) Alimentos y Bebidas

c) Transporte

d) Guía Turístico



95

Gráfico N° 23: Procedencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 201

Con respecto el grafico N°24, las edades de los conductores que realizan sus

tours en la región San Martín se tiene lo siguiente:

El 70.6% de los conductores entrevistados tienen entre 36 y 45 años de edad; el

14% tienen entre 26 y 35 años; el 10.86% tienen de 46 años o más y finalmente

un 4.34% tiene edades comprendidas entre 18 a 25 años. Esto indica que los

conductores en su mayoría (70.6%) son personas con edades entre los 36 y 45

años.

Gráfico N° 24: EdadFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

84.7

15.2

a) De la ciudad de Tarapoto

b) De otro lugar de la región.

4.34%

14%

70.6%

10.86%

a) De 18 a 25 años

b) De 26 a 35 años

c) De 36 a 45 años

d) De 46 años a más



96

Del gráfico N°25 se puede decir:

Los conductores están distribuidos de la siguiente manera: un 95.7% conoce que

existe un Reglamento de Transporte Turístico Terrestre y un 4.3% no conoce a

cerca del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre lo que refleja que soloconocen que existe pero se sabe aunque conocen el contenido y lo aplican.

Gráfico N° 25: Conoce el reglamento de transporte turístico terrestreFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con referencia al gráfico N° 26, sobre el Reglamento de Transporte Turístico

Terrestre se puede observar:

Que el 100% de los conductores desconocen de las Decretos Supremos del

Reglamento de Transporte Turístico Terrestre.

Gráfico N° 26: El Reglamento Nacional de T.T.T Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

95.7

4.3%

a) Si

b) No.

100.00%d) Desconozco



97

Con referencia a los requisitos para obtener el permiso de operaciones los

conductores respondieron de la siguiente manera, según el gráfico N°27:

El 94.56% de los conductores encuestados respondieron que para obtener el

permiso de operaciones se necesita de todas las anteriores, el 4.3% se necesitael Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos y el 1.08% se

necesita solo el depósito por derecho de trámite.

Gráfico N° 27: Permiso de operaciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N° 28, con referencia a la autoridad competente para gestionar

el Permiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre los resultados son

lo siguiente:

El 83.6% respondió que la autoridad competente es el Ministerio de Transportes

y Comunicaciones; el 13.04% respondió ser el Ministerio de Comercio Exterior y

Turismo y por último el 3% mencionan que no son ningunas de las respuestas

propuestas en la encuesta.

4.3%

1.08%

94.56%

b) Certificado de Calificación dePrestador de Servicios Turísticos

d) Depósito por derecho detrámite

e) Todas las anteriores



98

Gráfico N° 28: Autoridad competente para otorgar el permiso deoperacionesFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

De acuerdo al gráfico N° 29 se tiene lo siguiente:

De acuerdo a las respuestas de los conductores acerca de la verificación del

buen estado de funcionamiento del vehículo se tiene que:

El 82.6% respondieron quienes están a cargo de la verificación del buen

funcionamiento del vehiculo se encarga el Reglamento de transporte terrestre

tránsito y seguridad vial, el 10% se encarga el Ministerio de Transporte y el 7.6%

el Reglamento Nacional de Vehículos.

Gráfico N° 29: Verificación del funcionamiento del vehiculo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

83.60%

Z 0%a) Ministerio de Transportes yComunicaciones

b) Ministerio de ComercioExterior y Turismo

c) Ministerio de Trabajo yPromoción del Empleo

d) Ninguna de las anteriores

82.60%

7.60%0.00% 10%

a) Reglamento de transporteterrestre tránsito y seguridad vial

b) Reglamento Nacional deVehículos

c) Reglamento que regula eltransporte terrestre de materialesy/o Residuos peligrosos.d) Ministerio de Transporte



99

Según el gráfico N° 30:

Con referencia a la separación de asientos del vehiculo se obtuvo que: 54.34%

de los conductores encuestados optan por las dimensiones de 65 cm y 28cm.; el

19.56% optan por 78cm y 46cm también el mismo porcentaje opta por 70cm y45 cm y por último con el 6.52% opta por 75cm y 45cm.

Gráfico N° 30: Separación de asientos del vehiculoFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Del gráfico N°31 se puede decir que:

Los conductores, opinan de la siguiente manera: un 100% es indispensable

contar con un guía de turismo para apoyar en transporte de los turistas.

Gráfico N° 31: Indispensable contar con un guía turístico Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

19.56%

19.56%6.52%

54.34%

a) 78 - 46 b) 70 - 45

c) 75- 45 d) 65 - 28

100.0% a) Si



100

Según el gráfico N ° 32, con referencia al objeto social del peticionario que

pretenda acceder al servicio de transporte turístico terrestre, contenido en su

estatuto social y/o el Registro Único del Contribuyente, según corresponda, debe

indicar como actividad principal, los conductores opinan lo siguiente:

El 68.5% opinan que la actividad sería la de prestación del servicio de transporte

turístico terrestre; 18.4% opinan que la actividad seria es la prestación del

servicio de transporte terrestre, el 6.5% opinan que sería de prestación del

servicio de transporte terrestre urbano y prestación del servicio de transporte.

Gráfico N° 32: El objeto social de la actividad principalFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con referencia al servicio de transporte turístico terrestre de ámbito nacional, el

transportista deberá estar constituido según opinión de nuestros encuestados:

Según el gráfico N° 33, el 39.1% conductores respondieron que deben ser

constituidos como persona jurídica de derecho mercantil; el 27.4% consideran

que deben ser personas jurídicas

18.4%6.5%

6.5%

68.5%

a) Prestación Del Serviciode Transporte Terrestre

b) Prestación Del Serviciode Transporte TerrestreUrbano

c) Prestación Del Serviciode Transporte

d) Prestación del Serviciode Transporte TurísticoTerrestre

27.439.1

b) Persona jurídica

c) Persona Jurídica de DerechoMercantil.



101

Gráfico N° 33: Para el servicio de transporte el transportista deberá estarconstituidoFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N° 34 los conductores opinan de la siguiente manera:

El 90.1% de los conductores opinan que los requisitos es contar con la solicitud,

con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro

Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de

identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de

inscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos; así como

ámbito de operación y modalidad en la que desea prestar el servicio; el 9.78%

opinan que es necesario contar con la solicitud, con carácter de declaración

jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y

domicilio de la empresa y copia de DNI.

GráficoN°34: Requisitos para el permiso de operaciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N° 35, con referencia a las personas jurídicas que se encuentren

prestando o deseen acceder a la prestación del servicio de transporte turístico

tienen un plazo inscribir los vehículos de su propiedad que superen la antigüedad

máxima, según los conductores opinaron lo siguiente: el 47.8% dicen que

desconocen cuanto tiempo tienen para inscribir sus vehículos para el servicio de

90.1%

9.78%

a) Solicitud, con carácter de declaración jurada,indicando razón social, número del RegistroÚnico de Contribuyente y domicilio de laempresa; nombre, documento de identidad ydomicilio del representante legal; número delasiento y partida de inscripc

b) Solicitud, con carácter de declaración jurada,indicando razón social, número del RegistroÚnico de Contribuyente y domicilio de laempresa y copia de DNI.



102

transporte turístico, mientras que el 37.3% dicen que tienen 65 días, el 37.1%

tienen 30 días, el 25.6% tienen 45 días.

Gráfico N° 35: Plazo para acceder a los servicios de transporte turístico Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Según el gráfico N° 36, el 54.3% de los encuestados opinan que el servicio

Obligatorio de Accidentes de Tránsito, cubre los gastos médicos de pre

hospitalización, atención médica hospitalaria, quirúrgica, farmacéutica, el

transporte al lugar donde recibirá la atención médica y todos los gastos que seannecesarios para la rehabilitación de las víctimas sólo en caso de muerte de la

víctima, el 35,86% que sean personas, ocupantes o terceros no ocupantes del

vehículo automotor, el 9.78% solo en el caso de muerte o invalidez permanente.

Gráfico N° 36: Servicio obligatorio cubre gastos Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

26.5

37.1

37.3

a) 45

b) 30

c) 65

54.3

9.7835.86%

a) Sólo en caso de muerte de lavíctima

b) Sólo en caso de muerte oinvalidez permanente

c) Que sean personas, ocupanteso terceros no ocupantes delvehículo automotor



103

De acuerdo al gráfico N° 37 se muestra que:

El 35% opinan que no cubren gastos médicos de un determinado número de

personas, el 29.24% de los encuestados opinan que si cubren gastos médicos

de un determinado número de personas, el 29% desconocen del tema.

Gráfico N° 37: Cubre accidentes a un número de personas determinadaFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

De acuerdo al gráfico N° 38, se muestra que:

El 50% de los encuetados opinan que el seguro en caso de muerte indemniza al

padre o madre de la persona fallecida. Asimismo, el 50% opina que el seguro encaso de muerte indemniza al cónyuge sobreviviente.

29.24%

35%

29% a) Sólo a cincopersonasb) Si

c) No



104

Gráfico N° 38: El seguro en caso de muerte indemniza Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

De acuerdo al gráfico N° 39 se muestra que:

El 61.95% de los encuetados opinan que las infracciones se califican como leves,

graves y muy graves, el 25% lo califican como leves y muy graves y por último

el 13.04% lo califican como muy graves y graves.

Gráfico N° 39: Las infracciones se calificanFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto a la institución que le corresponde sancionar infracciones se puede

observar en el gráfico N° 40:

Que el 100% de los conductores de transporte terrestre opinan que la institución

que le corresponde sancionar infracciones es la autoridad competente de

transporte.

50.00%50.00% a) Al padre o madre de lapersona fallecida

c) Al cónyugesobreviviente.

13.04%25.00%

61.95%

a) Muy Graves y Graves

b) Leves y Muy Graves

c) Leves, Graves, y Muy Graves



105

Gráfico N° 40: A quien le corresponde sancionar infracciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto al órgano competente de la actividad turística se tiene que:

Según el gráfico N°41, el 95.5% de los conductores de transporte terrestre

opinan conocer quién es el órgano competente de la actividad turística y opinan

que es el MINCETUR, el 4.34% opina que es la Municipalidad Provincial.

Gráfico N°41: Órgano competente de la actividad turística Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto a las capacitaciones turísticas que han recibido los conductores se

puede observar, según el gráfico N° 42:

Que el 100% de los conductores de transporte terrestre opinan que no han

recibido capacitaciones por parte del Órgano Competente de la actividad

100.0% b) Autoridad Competente

95.65

4.34

A) MINCETUR

c) Gobierno Regional



106

turística, corroborando así que los conductores no cuentan con capacitación de

servicio al turista para sus tours.

Gráfico N° 42: Capacitación Turística Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

Con respecto al gráfico N° 43, sobre el uso del celular dentro del vehiculo se

tiene que:

El 94.6% de los conductores de transporte terrestre opinan se permite el uso de

los celulares es permisible cuando el vehiculo está detenido o estacionado, el

5.4% opinan que es permisible el uso cuando la marcha es lenta.

Gráfico N° 43: Uso del celular dentro del vehiculoFuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014

4.1.3. Entrevista a los guías de las empresas operadoras de turismo

A continuación se muestran los resultados detallados en una tabla de resumen

por las preguntas formuladas a los guías de las empresas operadoras de turismo

del distrito de Tarapoto.

100 a) Si

94.6%

5.4%

a) Permite su uso cuandoestá detenido oestacionado.

b) Permite su uso cuando lamarcha del vehículo eslenta.



107

El presente estudio es el resultado de 10 entrevistas realizadas por los tesistas

de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad de Ciencias Económica,

Escuela Académico Profesional de Administración en Turismo, a los guía de

turismo de la 40 empresas operadoras de turismo.



95

ENTREVIS-TADOS

P. N°01 P.N°02 P.N°03 P.N°04 P.N°05 P.N°06 P.N°07 P.N°08 P.N°09 P.N°10

Serviciosde laempresa

Reglamento nacionalde T.T.T.

Contracciónde Servicios

deTransporte

Criteriospara

contratarservicios

detransporte

Elconductorcumple lasfunciones

designadas

Elconductor

es unsoportepara elguiado

El buenservicio delconductor

Requisitos deun conductorde vehículos

de T.T.T.

Importanciade la

reglamentación de T.T.T

Capacitar alos

conductores

FranklinChinguel

Camping,canotaje,paseo encaballo,

transporteterrestres y

acuático

Desconozco

Contratados Buenascondiciones delvehiculo,modernos

Comoconductor sipero comoparte delguiado le

faltaamabilidad.

Sí, perosolo

algunos

Sí, porquedebería

ayudar a losturistas

SOAT yLicencia de

conducir

Sí, paraejecutar un

toursseguro

Importante yrelevante en

cuanto aservicio

AntonioParedes

Logística,venta depasajes,paquetesturísticos,guiados,

eventosprogramados

Desconozco

Vehiculopropio y a

vecescontratados

Vehículoscon

garantía

Apoya alguía

cuando él lorequiera

Si, porconocimiento de ruta

Sí, mientrasque esté

involucradoen el

turismo sinosolo cumple

su rol deconductor

Licencia deconductor

actualizado,certificado decapacitación.

Esimportante

paramejorar losserviciosturísticos

Importantepara mejorar

laefectividad

de losservicios

3. DavidVásquez

Serviciosturísticos

Más omenos

Contratados Vehiculonuevo,

documentación en

regla

Sí, peroantes

anticiparlesde los

servicios alturista

si Si Licencia deconducir

Si esimportante

Esimportantepara que elconductorsepa sus

Cuadro N°02: Resumen de las entrevistas realizadas a los guías de las Empresas Operadoras de Turismo



96

deberes yderechos

. Julio Ríos

Venta depaquetesturísticos

Desconozco

Contratados modernos Sí, pero conpequeñas

charlasantes del

tour

si Si SOAT yLicencia deconducir

Si esimportante

Si esimportante

Juan Flores

Serviciosturísticos

Más omenos

Contratados Limpios ynuevos

Si pero aveces les

faltavocación de

servicio

si Si Licencia deconducir ySOAT

Si Si

6. PaolaGuerra

Venta detourslocales

Más omenos

Contratados Nuevos ycon aireacondicionado

Solocumple sufunción deconducir

si Si Documentación en regla ycapacitado

Si Si

7. Tatiana

Flores


Desconozco

Contratados modernos Sí, pero lefalta porque

no esa

dentro delsectorturismo

si Si SOAT yLicencia deFuncionamie

nto

Si Si

8. ManuelHernández


Desconozco

Contratados Nuevos yelegantes

si si Si Documentación en regla

Si Si

. FranciscoGuerra

Venta detours

Más omenos

Contratados nuevos si si Si Documentación en regla

Si Si



97

10. MiguelValdivia

Ventas depaquetes

Desconozco

Contratados nuevos Si si Si SOAT yLicencia deFuncionamiento

Si Si

Fuente: Elaboración Propia. Agosto 2014



108

4.2. Discusión de resultados

En ésta parte del informe se muestra el análisis de los resultados de encuestas

aplicadas a turistas y conductores de vehículos y entrevistas aplicadas a los

guías de las empresas operadoras de turismo.

Según el planteamiento de la hipótesis del problema de investigación: “Causas

que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los

operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región

San Martín - 2014” y considerando que el tipo de investigación que es causal y

descriptiva, el equipo de investigación plantea como hipótesis lo siguiente: El

desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte

de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa

capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, con la finalidad

contrastar dichas suposiciones.

Tomando en cuenta la presentación de los datos generales antes mencionados,

donde se detallan en forma objetiva los resultados de la investigación que

permiten el logro de los objetivos planteados y contrastar con las hipótesis del

presente trabajo de investigación. A continuación se procede a discutir cada una

de las variables de estudio.

Prueba de hipótesis:



109

A.1.Variable

Y = Transporte Terrestre Turístico

Variables Variables

intermediarias

Indicadores

Transporte

Terrestre Turístico

Transporte de turistas N° de Empresas de

Transporte Terrestre Turístico

N° de conductores

Fuente: Elaboración Propia- setiembre 2014

El turismo es una actividad que cada vez tiene mayor auge en la sociedad, donde

el mundo hoy en día, busca disfrutar su tiempo libre, para realizar esta actividad

que cada vez se está incrementando en los países del mundo. El turismo ha

cruzado fronteras, donde todos son parte de ella, sin importar raza, credo o

religión, con sus tipologías y clasificaciones para satisfacer todos los segmentos

de acuerdo a sus preferencias e intereses.

El desarrollo del turismo es en la actualidad uno de los objetivos de nuestro país,

al ser considerado, en primer lugar, un modo de asegurarse la entrada de divisas,

pero a pesar ello es necesario indagar ciertos complicaciones que está causando

una inclinación en cuanto a la actividad turística en principal en la parte de

servicio de transporte turístico.

En la actualidad, el distrito de Tarapoto presenta deficiencias en el servicio de

transporte turístico para realizar con total normalidad la actividad turística y

considerando tales deficiencias el servicio de transporte terrestre que brindan los

operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región

San Martín – 2014, es debido al desconocimiento de la normatividad de



de transporte terrestre.



110

Por tal motivo se aplicaron encuestas a los conductores de vehículos de

transporte turístico, tales resultados muestran el porcentaje de conductores que

tanto conocen a cerca del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre,

encuestas aplicadas a los turistas para en qué nivel evalúan el servicio de

transporte turístico en el distrito de Tarapoto, con la finalidad que sean base para

el desarrollo de cualquier estudio, información, decisión o algún proyecto que se

realice en beneficio de la actividad turística y entrevistas a guías de turismo que

laboran dentro de la agencia operadora de turismo para corroborar datos que

tenemos por experiencia.

El turismo cada vez está incrementándose en el mundo y nuestra región no es

la excepción; Tarapoto como centro comercial, cada vez recibe más visitantes,que buscan otros lugares como la ciudad nativa de Lamas, cascadas de

Ahuashiyacu, cascada de Huacamaillo y otros. Asimismo, la mayoría de la planta

turística se centra en el distrito de Tarapoto, y para ello se requiere trasladarlos

hacia los atractivos turísticos, sin embargo ,cada vez va aumentando las

empresas de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto, así como también las

empresas tour operadoras, que por la misma operatividad de sus paquetes

turísticos ,recurren a transportes turísticos para el traslado de los turistas, ya quela mayoría de tour operadores no cuentan con movilidades propias así como lo

demuestra en las entrevistas realizadas a los guías de las empresas operadoras,

lo hace más vulnerable a que no se realice o no se brinde un buen servicio de

traslado, haciendo uso de servicio de transporte turístico de terceros.

Dentro de éste contexto el objetivo general es saber cuáles son las causas que

determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los

operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, regiónSan Martín – 2014; es por ello que en las encuestas se precisaron diferentes

razones por el cuales está habiendo un deficiente servicio en el servicio de

transporte para poder contrarrestarlos para el bien de todos los agentes

involucrados en la actividad turística.

A.2. VARIABLES:



111

X1 = Desconocimiento

VariablesVariables intermediarias Indicadores

Desconocimiento de la

normatividad de

Transporte Terrestre

Turístico

Información N° de capacitaciones

N° de conductores


Los conductores de transporte turístico desconocen en su mayoría el

Reglamento de Transporte Turístico, y que lo más sorprendente es que al

comprar una movilidad minivan o una van, los conductores brindan sus servicios

de traslado o simplemente alquilan sus vehículos para uso turístico.

Además, estos conductores no poseen buen conocimiento de leyes y

reglamentos de tránsito, desconocen, en su mayoría, los requisitos que deben

tener sus unidades móviles para el traslado de sus turistas, e incluso no llevan

consigo, los asientos no están debidamente separado con el límite que indica el

reglamento de trasporte turístico, cayendo en el error de decir que solo usan sus

vehículos motorizados, como fueron hechos en fábrica. De acuerdo a los

resultados el 100% de los conductores desconocen de las Decretos Supremos

del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre, dando a entender que no

cuentan con nociones básicas a cerca de Reglamentación turística, para que

puedan mejorar el servicio de transporte turístico, y ayudar en satisfacer las

necesidades de los turistas.

Con referencia a la separación de asientos del vehiculo se obtuvo en los

resultados a las encuestas realizadas a los conductores que el 54.34% de los

conductores encuestados optan por las dimensiones de 65 cm y 28cm.; el

19.56% optan por 78cm y 46cm también el mismo porcentaje opta por 70cm y

45 cm y por último con el 6.52% opta por 75cm y 45cm.

Se logra extraer que son la mínima parte de encuestados que conocen sobre la

separación de asientos netamente para vehículos de transporte turístico, siendo



112

un pena para aquellos que desconocen ya que no ayudan a mejorar la

comodidad del turista.

Algunos tour operadores, quienes poseen sus propios medios de transporte,

solicitan el servicio de conductores, quienes no tienen la experiencia o hayanrecibido capacitaciones en el ámbito turístico, y cuando están desarrollando el

traslado de los turistas, es como si estarían trasladando a personas comunes y

corrientes, o servicio de transporte comercial.

Los resultados de las entrevistas realizadas a los guías de turismo que laborar

en loa tour operadores nos hablan de temas de servicio; nos reflejan que con lo

referente al servicio, los transportistas en ocasiones lo realizan de manera

adecuada, por con previos consejos de algún representante de la empresa que

sea netamente profesional en turismo, en otras ocasiones tienen algún desliz

con los guías ya que algunas contrariedades entre ellos causan malestar en los

turistas.

Además, las encuestas realizadas a los turistas para saber la evaluación que

realizan en cuanto a servicio, porque son ellos los protagonistas en esta

investigación, nos mencionan que califican de regular a los todos los aspectos

planteados en la encuesta a cerca de amabilidad del conductor, paciencia en el

servicio y cumplimento de horarios por parte del conductor. Con esto se concluye

que los turistas todavía tienen insatisfacciones en cuanto al servicio general de

transporte turístico

X2 = Capacitación

Escasa capacitación

turística a los

conductores de

transporte terrestre

Capacitaciones a

conductores

N° de conductores

capacitados




113

En el transcurso de los últimos años, la evolución del turismo social que engloba

los movimientos de millones de personas, ha hecho progresos considerables en

muchos aspectos: políticas de las empresas turísticas, aumento de las masas

favorecidas esfuerzo financiero muy apreciable en materia de rentabilidad

económica, esfuerzo permanente de mejoramiento y de adaptación de lo que ya

existe.

El turismo ha generado muchos puestos de trabajo directa e indirectamente, y

se crearon carreras profesionales de acuerdo a la demanda en ese rubro, para

así de esa manera capacitar y formar a personas en el ámbito turístico.

El turismo es importante porque, es un medio para que las comunidades sebeneficien, resalten su identidad cultural, muestren las riquezas turísticas que

poseen, para que el visitante o turista pueda aprovechar su momento de ocio, ya

que en estos tiempos, se está diversificando de acuerdo a nuevas preferencias

de la demanda. Asimismo ayuda a que algunos lugares se conserven y

preserven, para ponerlo en valor y darle uso turístico.

De acuerdo a la realidad del mundo empresarial el término capacitación está

cambiando la forma de trabajo de las empresas, ayudan a mejorar los procesos

por lo tanto; las organizaciones o empresas que la implantan logran ventajas

competitivas al adoptarla en sus funciones. La capacitación se refiere a los

métodos que se usan para proporcionar a las personas, dentro de la empresa,

las habilidades que necesitan para realizar su trabajo.

Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implantar nuevas

formas de trabajo, la grande, mediana, pequeña o micro empresa que lo adopte

generará un valor agregado eso es lo que se debe lograr al capacitar al personal

de las empresas turísticas.

Además con el turismo las cambiantes escenarios del turismo mundial, la

crecida competencia, el acceso del turista a mayor y mejor información, y los

cambios en los canales de distribución de los productos turísticos exigen un

nuevo enfoque de las políticas turísticas que permita una mayor eficacia del



114

gasto público, que cree condiciones para una efectiva integración del sector, y

sobre todo, que potencien sus beneficios económicos, sociales y culturales bajo

un esquema de sustentabilidad del desarrollo turístico y fomenten su

competitividad.

La Dirección Sub Regional de Comercio Exterior y Turismo brinda las

capacitaciones en tema turístico a las empresas de transporte turístico, porque

es el ente principal para realizar estos talleres, sin embargo en el desarrollo de

la actividad turística, cuando las empresas de tour operadores solicitan el servicio

de transporte turístico a estas empresas, generalmente lo realizan conductores

que no recibieron capacitaciones en temas turísticos, que desconocen el

reglamento en este rubro, y realizan este servicio, como si trataría de un

transporte comercial, en muchos casos son impacientes cuando pasan algunos

minutos en visitar un atractivo los visitantes ,y se genera el conflicto tanto como

Guía de turismo y el conductor, que a la par repercute en la satisfacción de las

expectativas de sus turistas.

En muchos casos no son corteses, no brindan informaciones turísticas cuando

los visitantes requieren, además, no resuelven con tolerancia algunosdesperfectos o cosas fortuitas que pasan en el transcurso del viaje.

En las empresas de transporte turístico que poseen Tarapoto, en muchos casos,

solo la palabra “turismo” da la sensación de que están en la capacidad de

desarrollarse en el turismo, cuando se requiera, sin embargo, cuando llega la

hora de cubrir el servicio de traslado, se sienten como si llevar turistas es una

actividad tediosa, por el hecho que tendrá más cuidado y responsabilidad, no

corriendo a exceso velocidad, la espera en los atractivos turísticos y laspreguntas que podrían hacerles los visitantes, es por eso que se apartan de esa

responsabilidad y recomiendan a cualquier otro conductor para que preste ese

servicio, a personas que desconocen cómo se brinda ese servicio, y los que

fueron capacitados, en muchos casos no son los que están al frente ante

cualquier trabajo de índole turístico.

Sin embargo a pesar que conocemos las bondades del turismo en todo el mundo,

y de los múltiples beneficios que trae consigo dicha actividad no le estamos



115

dando la debida importancia ya que se está observando de acuerdo a los

resultados a los conductores de los vehículos, no reciben en ninguna

capacitación a cerca del servicio que ellos ofrecen a las diferentes tipos de

personas, por parte de las autoridades competentes, con esto se observa el

desinterés de los agentes públicos. Y nos referimos desinterés a un término

bastante preocupante, ya que es un desapego y el desprendimiento de todo

provecho personal en donde los agentes turísticos públicos tienen poco interés

en realizar alguna actividad de capacitación en favor de los conductores y por

ende de todos los agentes turístico, datos que son confirmados por las encuestas

aplicadas durante la investigación, dando con el 0% de capacitaciones recibidas

a los conductores.

Es por ello que la participación de los agentes como organismos públicos

(DIRCETUR, CARETUR, AGOTUR, etc.), deben efectuar con un rol preciso, la

de motivar a los empresarios dedicados al rubro turístico a través de

capacitaciones continuas y permanentes, es por ello se considera que, deberían

cubrir esta necesidad de manera permanente y actualizada sobre todo para

mejorar el servicio y atención a los turistas. Los mismos que permitirán ampliar

y diversificar oportunidades de desarrollo tanto a las empresas como a losmismos turistas y población entera.

En la medida que las entidades encargadas de la difusión de la actividad

turísticas no realizan ninguna actividad a favor de incentivar en cuanto a

capacitaciones a los conductores en el distrito de Tarapoto, los conductores

seguirán ignorando a tipo de servicio que se les brinda a los turistas en el

transcurso de su recorrido

Por ello se debe realizar actividades específicas para las capacitaciones de

servicio y atención al turista en la zona de investigación para lo cual no se ha

detectado actividad alguna, según las personas encuestadas, consideran que al

no contar con suficiente presupuesto hay que apalancar recursos.

Entonces se pregunta dónde quedan los documentos como el Plan Estratégico

Regional de Turismo (PERTUR), ya que es un instrumento de gestión cuyo

propósito es asegurar la competitividad y sostenibilidad de la actividad turística



116

regional, para alcanzar el posicionamiento de San Martín en los principales

mercados turísticos nacionales e internacionales, brindando de esta manera la

posibilidad de beneficiar a los agentes turísticos.

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

La presente investigación ha permitido corroborar la existente

problemática sobre el deficiente servicio de transporte terrestre que

brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia

de San Martín, región San Martín – 2014, debido al dos causas:

desconocimiento de la normatividad de Transporte TerrestreTurístico por parte de los conductores que son contratados por los

operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los

conductores de transporte terrestre.

Los conductores de vehículos de transporte turísticos terrestre,

contratados por los operadores turísticos, demuestran un bajo nivel

de conocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre



117

Turístico, debido a desinterés de los mismos transportistas, ya que

no son ellos quienes dan la iniciativa de informase para luego

informar.

Los conductores de transporte turístico terrestre, no han recibido

capacitación alguna a cerca de servicio y atención al turista por

parte de los entes gestores de la actividad turística, quienes son los

encargados de realizar este tipo de actividades en bien de los

agentes inmiscuidos en el sector turismo para el mejor desarrollo

de la misma.

Se ha propuesto un programa de sensibilización para conductores

de transporte terrestre que son contratados por los operadores

turísticos del distrito de Tarapoto, para tener conductores con

vocación de para brindar un servicio de calidad.

5.2. RECOMENDACIONES

Se recomienda ante el desconocimiento de la normatividad de

Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son

contratados por los operadores turísticos trabajen en coordinación

todos los conductores con la finalidad de obtener mayor información

de reglamentación y poder aplicarlos en el servicio que ofrecen a los

turistas. Asimismo, en cuanto a la escasa capacitación turística a los

conductores de transporte terrestre se requiere la ampliación de

políticas turísticas, de tal manera que se haga sentir la necesidad de

aplicarlas.

Mejorar el nivel de conocimiento de la normatividad de Transporte

Terrestre Turístico por parte de los conductores turísticos requieren la

elaboración de talleres informativos en temas de sensibilización e

importancia de servicio de calidad, beneficio de la misma y el

adecuado aprovechamiento para contribuir al desarrollo sostenible.



118

La promoción de capacitaciones a cerca de servicio y atención a los

conductores de vehículos de transporte turístico terrestre por parte de

los entes gestores de la actividad turística, quienes son los

encargados de realizar este tipo de actividades en bien de los agentes

inmiscuidos en el sector turismo para el mejor desarrollo de la misma.

Se recomienda profundizar el estudio, por considerarse una

herramienta que sirva de antecedente para futuras investigaciones

especializadas que contribuyan con el desarrollo del distrito y de esa

manera fomentar la realización de convenios de instituciones públicas

y privadas para la participación de los mismos en la elaboración y

ejecución de programas de servicio al turista.



119

ANEXOS

ANEXO N° 01: Programa de Sensibilización Turística

I. ASPECTOS GENERALES

Título del programa:

MAYOR DESARROLLO DE CAPACITACIONES PARA EL CONDUCTOR

TURÍSTICO DE TARAPOTO.

Localización:

Distrito : Tarapoto.

Provincia : San Martín.

Departamento : San Martín.

Nombres de los autores:

Bach. COSAVALENTE GALAN, Javier


Costo Total o Aporte Solicitado:

s/. 20,867.00

MAYOR DESARROLLO DE CAPACITACIONES PARA EL

CONDUCTOR TURÍSTICO DE TARAPOTO



120

Dependencia Institucional:Unidad Responsable:

Unidad Resp. : Universidad Nacional de San Martín

Teléfono : #942454881 Dirección : Jr. José Carlos Mariátegui N°480

Representantes : Bach. COSAVALENTE GALAN, Javier


Unidad Ejecutora

Unidad Ejecutora : Gobierno Regional de San Martín Sector : Dirección Regional de Comercio Exterior y

Turismo Teléfono : 042-522567 Dirección : Jr. Ángel Delgado Morey N° 435

II. DESCRIPCION DE LA REALIDAD Y ACTIVIDADES

Del proyecto de tesis denominado “Causas que determinan el deficiente servicio de


provincia de San Martín, región San Martín- 2014, se concluye que dichas causa son el

desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los

conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación

turística a los conductores de transporte terrestre, cuyos factores vienen afectando

considerablemente el servicio de las empresas operadoras de turismo de la ciudad de

Tarapoto; en tanto para ayudar a superar dichas causas identificados, el equipo

de investigación plantea un programa de sensibilización turístico dirigido a

conductores de vehículos de transporte terrestre turístico, dicho programa se

realizará con el propósito de ayudar a mejorar el servicio en cuanto al transporte

empresario turístico, con la finalidad de satisfacer las necesidades del turista

en todos los ámbitos.

En cuanto a las actividades se plantea realizar una mesa de diálogo entre

instituciones públicas y privadas, actividad que permita aunar esfuerzos entre

instituciones en favor del desarrollo del turismo y del distrito de Tarapoto.



121

Como otra actividad se tiene al programa de capacitación dirigido a los

conductores, en la cual se desarrollará temas que brindaran conocimiento de

calidad de servicio, con la participación activa de los asistentes y brindándoles

el material necesario.

III. JUSTIFICACIÓN DEL PROGRAMA

Uno de los criterios fundamentales del concepto de Turismo indica el desplazamiento

voluntario y temporal de individuos o grupos de personas desde un origen hasta un

destino y viceversa con el objetivo de recreación, descanso, cultura o salud, entre otros

motivos se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro, generando múltiples

interrelaciones de suma importancia económica y cultural, por lo que el transporte juega

un papel sobresaliente en esta definición, ya sea por tierra, aire o agua.

El transporte para la actividad turística, posee una función fundamental y específica

diferente a la del transporte público. El transporte turístico procura el mayor y mejor

utilización del tiempo libre, mientras que el transporte público proporciona los

conductos para lograr un rápido intercambio de productos o personas en el ámbito

exacto de la economía de un estado.

El transporte turístico es una actividad que brinda el servicio que mantiene el

movimiento de viajar por mar, por tierra o por aire, al permitir el viaje de ida y vuelta

del lugar de origen al lugar de destino así como por los desplazamientos que procura

durante este tiempo. El transporte es la acción o el efecto de llevar cosas o personas de

un lugar a otro, y también al medio empleado para transportarlas.

Habitualmente la elección de un medio de transporte u otro afectará a varios factores

como el tiempo disponible para viajar, la distancia a recorrer, la importancia que se le

dé al confort y a la seguridad, el precio de los distintos servicios ente los que se pueda

elegir, las combinaciones existentes, entre otros. La decisión variará dependiendo de las

características personales de cada viajero.

El transporte es un factor preciso del producto turístico, constituye el medio de llegar al

destino, es un medio preciso para los desplazamientos dentro del destino visitado y en

un número reducido de casos, la propia atracción o actividad turística.





















122

En otro punto de vista, se tiene también el impacto que puede generar la ausencia o

disminución de cualquier medio de transportación a los sitios turísticos, se tiene el caso

cuando suceden accidentes de transporte terrestre turístico, ejemplo lo acontecido en

la ruta Tarapoto- Moyobamba; influyendo de esta manera la posible al deficienteservicio de transporte terrestre, y como consecuencia a este tipo de situación puede

haber una posible disminución de la afluencia turística de la zona.

IV. POBLACION BENEFICIARIA

4.1. Beneficiarios Directos

Los beneficiarios directos del Programa son los pobladores del distrito de

Tarapoto de la provincia de San Martín, región San Martín.

4.2. Beneficiarios Indirectos

Los beneficiarios indirectos son los visitantes o turistas, las empresas de

servicios turísticos del distrito de Tarapoto y los beneficiarios finales es la

población donde se desarrolla el servicio de transporte

4.3. Intereses de los Grupos Involucrados

Los empresarios, pobladores involucrados y las Instituciones públicas,

organizaciones sociales de base y la población en general del ámbito del distrito

de Tarapoto, sienten la necesidad de mejorar el servicio turístico y más aun de

transporte turístico en dicha zona.

V. OBJETIVOS:

Objetivo general:

Mejorar el servicio de las empresas turísticas del distrito de Tarapoto

Objetivos Específicos:

Capacitar a los conductores turísticos en el distrito de Tarapoto.

Concientizar a los empresarios para mejorar el servicio turístico.





123

Brindar mayor conocimiento del reglamento de transporteturístico.

VI. DELIMITACIÓN DEL PROGRAMA:

6.1. Ubicación Geográfica del programaDepartamento : San MartínProvincia : San MartínDistrito : Tarapoto

6.2. Zonificación.

Mapa de ubicación del sitio de Intervención

Fuente: Elaboración propia- Agosto 2014

6.3. Población bajo estudio:

Empresas operadoras de turismo, por ser una población reducida, la muestra

considerada para la presente tesis es equivalente al 100% de la población total, es decir

que a los cuarenta (40) empresas operadoras de turismo se tendrá que entrevistar, pero

cabe recalcar que para entrevistar a los guías, ellos son los que rotan por diferentes

operadores turísticos de acuerdo a la demanda turística, es por ello que solo

entrevistaremos a 10 de ellos. Los 92 conductores de vehículos para identificar si

conocen a cerca de la normatividad de transporte turístico. A 383 turistas para conocer

el nivel de satisfacción en cuanto al servicio de transporte turístico.



124

VII. METODOLOGIA:

La metodología a seguir en la ejecución del presente programa está en función

de las actividades programadas.

1. Mesa de Diálogo entre instituciones públicas y privadasEsta etapa se ejecutará en el primer de iniciado el programa, está dirigida

a las autoridades municipales, empresarios turísticos.

Se realizará una campaña de motivación para participar en la mesa de

diálogo. Esto buscará la comunicación e integración entre instituciones

públicas y privadas que trabajen conjuntamente para mejorar en servicio

de transporte. Durante el desarrollo de la mesa de diálogo se buscará la

participación activa de los representantes del sector público y privado,además de proponer alternativas para la problemática identificada.

Además de ello se realizará una charla sobre la “Importancia de mejorar

el servicio de transporte turístico”, en la cual se pretende lograr la

máxima participación de los sectores ya mencionados.

2. Programa de capacitación dirigido a los conductores

La ejecución de ésta actividad se realizará en el segundo mes de iniciado

el programa tendrá una duración de 3 horas, con un receso intermedio

de 15 minutos.

Se desarrollará el tema, “Impactos Positivos que Ocasiona el buen

servicio del transporte turístico en el distrito de Tarapoto”, lo cual

pretende despertar el interés y cultura en los empresarios turísticos. Se

distribuirá material impreso con el resumen del tema tratado en la

capacitación. Durante el desarrollo de la actividad se solicitará la

participación de los asistentes en cuanto a identificación de beneficios e

importancia de este tema. Al finalizar ésta actividad se efectuará una

evaluación mediante una aplicación de un test post charla.

Para las capacitaciones se distribuirá de manera estratégica a los

empresarios turísticos del rubro de agencias de viajes.



125

VIII. RECURSOS REQUERIDOS:

8.1. Humanos:

02 responsables del programa

01 Colaborador del Gobierno Regional- Dirección Sub Regionalde Comercio Exterior y Turismo.

92 conductores de vehículos de transporte turístico

8.2. Materiales:

01 laptop

01 proyector multimedia

01 impresora

02 cartuchos para impresora

01 filmadora

01 cámara digital

01 memoria USB HP

03 cinta adhesiva

20 papelotes

6 plumones

03 millar de papel bond



126

8.3. PRESUPUESTO:

Actividad N° 01: Mesa De Dialogo

CATEGORIA MES N° TOTAL

S/.

1. MATERIALES YEQUIPOS

1.1 Materiales

Certificados 10 150.00De oficina - 100.00Papel bond -- ½ millar 12.00Cartucho

Tinta a color1 70.00

Tinta a negro y blanco

1 25.00

Sub. total 357.001.2 Equipos Laptop --- 1 1500.00

Proyector -- 1 800.00Filmadora 1 900.00CámaraDigital

1 300.00

Impresora 1 150.00Sub. total 3950.00

Total de categoría I 4007.00

2. GASTOSGENERALES

fotocopias 10 10.00folletos 40 40.00

Total de categoría II 50.00

3. VIAJES YALIMENTACION

Movilidad del

personal

80.00

Refrigerio paralosparticipantes

150.00

Total de categoría III 230.00

4. ALQUILER DEOFICINA

Alquiler localpara lacapacitación

140.00

Total de categoría IV 100.005. PROPAGANDA

RADIALTotal de categoría VEntrevista radial 80.00

PRESUPUESTO TOTAL DE ACTIVIDAD I 4 467.00



127

Actividad N° 02: Capacitación.

CATEGORIA Mes N° TOTAL S/.

1. REMUNERACIONES

1.1 HONORARIOS Lic. Adm. Turismo

5 1500.00 7500.00

Personal deapoyo

5 800.00 4000.00

Total de categoría I 11 500.001.2. MATERIAL

DE OFICINACertificados 92 460.00De oficina 120.00

Total de categoría II 580.00

2. GASTOSGENERALES

Fotocopias 500 500.00folletos 200 240.00

Total de categoría III 740.00

3. VIAJES YALIMENTACION

Movilidad de losespecialistas ypersonal

80.00

Alimentación paralos especialistas ypersonal

2 500.00

Refrigerio para losparticipantes

5 250 1500 .00

4. ALQUILER DE

OFICINA

Total de categoría IV 2080.00Alquiler local para

la capacitación

5 200 1000.00

Total de categoría V 1500.00PRESUPUESTO TOTALDE ACTIVIDAD II

16 400.00



128

ACTIVIDADES SUB - ACTIVIDADES DURACI N

1er mes 2do mes 3er mes 4to mes 5to mes

Mesa dediálogoempresaspúblicas yprivadas

1. Charla importanciade mejorar el serviciode transporteturístico”

X

2. Elaboración de unapropuesta conjuntaentre el sector público y privado.

X

Programa de

capacitación

1. Capacitación deImpactos Positivos queOcasiona el buenservicio del transporteturístico en el distritode Tarapoto.

x X x x

2. Evaluaciónmediante un test a losparticipantes postcharla.

x X x x

IX. ACTIVIDADES PROGRAMADAS



129

ÁRBOL DE PROBLEMAS:

Deficiente servicio de transporte turístico

Desconocimiento de la normatividadde Transporte Terrestre Turístico por

parte de los conductores que soncontratados por los operadores

La escasa capacitaciónturística a los conductores

de transporte terrestre

Deficienteinformación turística

a cerca deReglamentos de

Trans orte Turístico

Deficienteconciencia

turística

Insatisfacción en los turistas Disminución de afluenciaturística

Baja calidad de vida del distrito de Tarapoto

ProblemaCentral

Inadecuado manejo de capacitacionessobre transporte turístico



130

ÁRBOL DE OBJETIVOS:

Mejorar Servicio de transporte turístico

Minimizar el Desconocimiento de lanormatividad de Transporte TerrestreTurístico por parte de los conductores

que son contratados por losoperadores turísticos

Reducir la escasacapacitación turística a

los conductores detransporte terrestre

Incrementar informaciónturística a cerca deReglamentos de

Trans orte Turístico

Reforzar laconciencia

turística

Disminuir la insatisfacción delos turistas

Maximizar la afluencia turística

Mejorar el manejo de capacitacionessobre transporte turístico

Mejorar la calidad de vida del distrito de Tarapoto



131

ÁRBOL DE ACTIVIDADES:

Minimizar el desconocimiento de lanormatividad de Transporte

Terrestre Turístico por parte de losconductores que son contratados

or los o eradores turísticos

Reducir laescasa

capacitaciónturística a losconductores

Promocionar Concientizar

Capacitaciones

Mejorar el servicio de transporte turístico



132

ANEXO N°02: Muestra

Cuadro N° 01: Empresas operadoras de turismo

Fuente: Sub Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo- abril 2014

RAZON SOCIAL NOMBRECOMERCIAL REPRESENTANTELEGAL DIRECCION TELEFONOS O.T.

1 ServiciosTurísticos CaspiManta SAC

La PatarashcaTour Operador

Reátegui del guilaCésar A.

Jr. San Pablo dela Cruz N° 362

523899 /527554

SI

2 ZamoraReátegui CarlosMartín

Martín ZamoraOperadores deTurismo

Zamora ReáteguiCarlos Martín

Jr. San Martín N°146-A

525148 / *306336

SI

3 Delsy VioletaRamirez Rojas

Travel ToursTarapoto

Ramírez Rojas DeisyVioleta

Jr. Leoncio PradoN° 336

521141 SI

4 Shilcayo TravelTours EIRL

ShilcayoTravel Tours

Pastor CaterianoGustavo José

Jr. Alegría Ariasde Morey N° 118

530337 -#720626 -

942782832/

# 969906885

SI

5 GermanCarranzaRolando Aquiles

TarapotoExpedition

Guzmán ObesoPaulo Fransciso


797144 SI

6 ServiciosTurísticos ArglisTours

Arglis Tours Arévalo del Aguila Armando

Pasaje 6 de Agosto N° 162 /Suc.Plaza MayorN° 211

341848 SI

7 BelardesSaboya Torres

PalmerasTravel

Saboya TorresBelardes

Jr. Maynas N°376

531915 SI

8 KawsayExperienceE.I.R.l

KawsayExperienciesLogistcs &Tour

Operador

Jorge RobertoValdez Power

Jr.FedericoSanchez N° 249

999240322 SI

9 Marketing MixConsultores deMercadeo Lima- Peru EIRL

ParqueTemáticoChullachaqui

Alexander Albán Alencar

Jr. Alegría Aríasde Morey N° 239

521985 / #019777

SI

10 Agencia DeViajes y TurismoMochito Tours

Mochito Tours Indira Mendoza Acosta

Jr. Alegria Ariasde Morey N° 205

042-799964 SI

11 Agencia DeViajes y TurismoGuerrero Tours

GuerreroTours

Heidi GuerreroLopez

Jr. Leoncio PradoN° 202

99674552 SI

12 El Mono y laGata Servicios

TuristicosE.I.R.L

El Mono y laGata Operador

Turístico

Anival del Aguila Arevalo

Jr. Rioja N° 155 522089 SI

13 ServiciosTuristicosCattleya RexS.A.C.

CattleyaTours

Garcia Cieza RuthYesenia

Jr. San Pablo DeLa Cruz N° 303

942868414 SI

14 Moreno LozanoCarlos EduarDo

CattleyasTours

Moreno LozanoCarlos Lozano

Jr. Augusto B.Leguia N° 315-A

530246 SI



133

15 ECOT PERUSAC

Ecot Perú SuqueyamaUgamoto María delPilar


99660664 SI

16 CUNEGUNDAS.A.

CUNEGUNDA Del Aguila ParedesJhon James

Jr. JimenezPimentel N° 1215

969802910 SI

17 Garcìa MarinaZulma

Enlace Tours Garcìa Marina Zulma Jr. MoyobambaN° 261

531302 SI

18 IKARO EIRL Ikaro Hugo ArmandoPanduro Moncada

Jr. Alonso de Alvarado N° 128

521374 /*137507

SI

19 EcorutasHotelereía yDeportes de

Aventura EIRL

Ecorutas Paredes GrándezJulio César Rodolfo

Jr. Alegría Aríasde Morey N° 436

523082 SI

20 InversionesTurísticas O & PHuayruro EIRL

HuayruroTours

Escarle MaribelGuzmán Ríos deVillareal

Jr. Alegría Ariasde Morey Cdra. 2(Juntoalojamiento Totty)

# 0132744 SI

21 Aliaga ArbildoJulio César

Tours Gorillaz Aliaga Arbildo JulioCésar

Av.CirvuncalaciónN° 220 / Jr. SanPablo de la CruzN° 189

526105 /531313 / #

945428803 /942058305

SI

22 Consorcio OroVerde SAC

Rutas yEncantos

Díaz Pérez Henry Jr. San Martín N°121

508577 / #0072253

SI

23 Torres PinedoPedro

Siamba Tours Torres Pinedo Pedro Jr. Leoncio PradoN° 1353

526421 SI

24 Vásquez LópezDavid

Davi´s Tours &DestinosTarapoto

Vásquez LópezDavid

Jr. San Pablo deLa Cruz N° 137

523266 SI

25 OTURSAMS.A.C - OrihuelaOperadores deTurismo yTransportes enla Región SanMartín

PucacuroTours

Orihuela LozanoJean Paul

Jr. Pedro deUrzua N° 198

973823063 /630095

SI

26 OperadorDestinosMágicos SAC

DestinosMágicos

Valer Oré LilianYrma

Jr. Rioja N° 153 781919 SI

27 Cachique YngaTirsa

TarapotoExpedition

Cachique Ynga Tirsa Jr. Grau N° 201 781826 SI

28 Green PeruGroup SAC

Green PeruTravel

Torres GuerreroJavier Alexander

Jr. Manco CápacN° 430

994552971 SI

29 EmpresaHotelera GatoTechero

S.C.R.L.

Gato Techero Valverde Díaz KerlyFelícita

Jr. 1° de Julio N°455

528927 SI

30 Renato ySebastian TerryEIRL

Terry Tours Terry ArellanoMarlon Elvis

Jr. Alegría Ariasde Morey N° 205-221

521046 /942625605

SI

31 Vera GuevaraElver

ToursTarapoto LasPalmeras

Vera Guevara Elver Jr. Alegría Aríasde Morey N° 197

945425611 SI

32 AgenciaOperadora de

MD Tours Delgado ZevillanoOscar Alberto


975105971 SI



134

Turismo MDTours EIRL

33 Representaciones GeneralesSammy EIRL

Sammy Tours Reátegui Díaz RosaClotilde

Jr. Manco CápacN° 330

524993 SI

34 Sánchez RíosCarmela

Pishpira Tours Sánchez RíosCarmela

Jr. Alegría Ariasde Morey - Cdra.2

973839957 SI

35 Tours TarapotoViajes y TurismoSAC

Tour TarapotoPeru

Panduro VásquezSandro

Jr. Manco Capac 942459124 SI

36 Barrera TorresNeder

Aeslander

Visions Tours Barrera Torres Neder Aeslander


942817733 SI

37 Ruiz FloresJuan

Tarapoto TourService

Ruiz Flores Juan Jr. Alegría Ariasde Morey N° 140

976907116 SI

38 Mira MovilTarapoto SAC

Mira MovilTarapoto

Puerta Valdez Edwin Jr. Miguel GrauS/N (Hotel BocaRatón)

531226 SI

39 Castillo MontesHugo Lenin

Explora Tours Castillo Montes HugoLenin

Jr. AntonioRaymondi N° 131

529601 /970960573

SI

40 Vergara GarcíaMarco Antonio

KuriyacuTours &Eventos

Vergara GarcíaMarco Antonio

Jr. Libertad N°265

942909488 SI



135

Cuadro N° 02: Cantidad de turistas a encuestar

Enero-Abril 2014: Índices Mensuales de Ocupabilidad de Establecimientos de Hospedaje Colectivo

Dpto: San Martin Prov: San Martin

Dist.: Tarapoto

Categoría : Todas

Consolidadas

Clase : Todas

Consolidadas

Meses Ene Feb Mar Abr Total

OFERTA

Número de establecimiento 152 153 153 148

Número de habitaciones 2667 2681 2696 2630

Número de plazas-cama 4274 4305 4332 4217

INDICADORES

TNOH en el mes(%) 31.59 35.29 34.92 33.99

TNOC en el mes(%) 27.67 31.58 30.83 30.25

Promedio de permanencia(días) 1.40 1.42 1.42 1.42Nacionales(días) 1.39 1.41 1.41 1.41

Extranjeros(días) 1.63 1.85 2.00 1.95

Total de arribos en el mes 26230 26854 29234 26916 109,234

Nacionales 25707 26439 28806 26393

Extranjeros 523 415 428 523

Total pernoctaciones mes 36658 38063 41397 38273

Nacionales 35803 37295 40542 37252

Extranjeros 855 768 855 1021

Total empleo en el mes 544 561 621 609

COBERTURA DE INFORMANTE

En N° de establecimientos (%) 91.45 92.16 92.81 93.92

En N° de habitaciones (%) 96.10 96.53 96.74 96.50

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo- Estadística- julio 2014



136

ANEXO N°03: Matriz de Consistencia. Título del proyecto: Causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores

turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014.

PROBLEMAOBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES MÉTODO

¿Cuáles son las

causas quedeterminan eldeficiente servicio detransporte terrestreque brindan losoperadores turísticosdel distrito deTarapoto, provinciade San Martín,Región San Martín-2014?

Identificar lascausas que

determinanel deficienteservicio detransporteterrestreque brindanlosoperadoresturísticosdel distritodeTarapoto,provincia deSan Martín,región San

Martín – 2014.

Eldesconocimientode lanormatividad deTransporteTerrestreTurístico porparte de losconductores queson contratadospor losoperadoresturísticos.

Deficiente

vocación deservicio de losconductores detransporteterrestre

Variable

independienteTransporteTurístico.

VariableDependienteDesconocimientode reglamentos

VariableDependienteEscasacapacitaciónturística

Indicadores de

la V.I.N° de Empresasde TransporteTerrestreTurísticoN° deconductores

Indicadores dela V.D.N° decapacitacionesN° deconductoresN° conductores

capacitados

Enfoque deinvestigación:

Mixto.Tipo de investigación:Según finalidad:Causal

Según sucontrastación:Básica

Diseño deinvestigación:Delimitación temporal :Diseño:

No experimentalMetodología:

EstudiobibliográficoEstudio de campo

Población y muestra:Unidad de análisis:

Población deoperadores turísticos deldistrito de Tarapoto.

Población:150 empresas

turísticas.Muestra deestudio:40 guías deempresasoperadoras deturísticas.92 conductores devehículos.383 turistas

Técnicas einstrumentos derecolección dedatos:Técnicas:

EncuestasEntrevistasReferenciasbibliográficasObservaciónInstrumentos:CuestionarioGuía de entrevistaFichasBibliográficastextuales y deresumen

Fuente: Elaboración Propia. Junio 2014



137

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN- TARAPOTO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

ANEXO N°04: Cuestionario aplicado a turistas

Este cuestionario servirá como instrumento de recolección de datos para la realización deuna investigación de tesis de la Universidad Nacional de San Martín, de la Facultad deCiencias Económicas, de la Escuela Académico Profesional de Administración en Turismo.

Favor de llenar el cuestionario en su totalidad con la mayor sinceridad posible

1. Lugar de procedencia:

a)Nacional / Región:…………………… b). Internacional / País: ………………

2. Sexo: a). F b). M

3. Edad:a) De 18 a 25 añosb) De 26 a 35 años

c) De 36 a 45 añosd) De 46 años a más

4. Indique aproximadamente, ¿Cuántas veces viaja al año entre nacionales einternacionales?

a) 1 vez al añob) 2 veces al año

c) 3 veces al añod) 4 veces al año

5. ¿Ha visitado antes la ciudad de Tarapoto?a) Si b) No

6. ¿Qué factor influyeron para que usted pueda venir a la ciudad de Tarapoto.

a) Recomendacionesb) Preciosc) Disponibilidad de tiempod) Diversidad de actividades

e) Interés por conocer nuevoslugares

f) Visitar a familiares o amigos

7. ¿Con quién visita la ciudad de Tarapoto?a) Solo/sola b) En pareja



138

c) Con la familiad) Con amigos

e) Con otros turistas

8. ¿Cómo supo de la ciudad?a) Publicidadb) Amigos

c) Internetd) Agencia de viaje

9. ¿Cuál fue el medio de transporte para llegar a la ciudad?a) Aviónb) Autobús

c) Automóvil

10. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizó sus reservaciones?a) No hice reservaciones (sino

reservo continúe la pregunta13)

b) 1 semana antes

c) 2 semanas antesd) 3 semanas antese) 1 mes antesf) Más de 1 mes antes

11. ¿Cuál fue el medio de transporte va a utilizar o ha utilizado para realizar los viajesturísticos?

a) Autobús turísticob) Automóvil propioc) Automóvil rentado

d) Autobús urbanoe) Taxif) Motocicleta

12. ¿Cómo califica usted el servicio de transporte que utilizan las agencia de viajespara el traslado a los atractivos?

a) Muy buenob) Buenoc) Regular

d) Maloe) Muy Mal

13. En su recorrido por los atractivos de la región. ¿Cómo usted califica el factoramabilidad del conductor?

a) Muy buenob) Buenoc) Regular

d) Maloe) Muy malo

14. ¿Cómo usted califica el factor paciencia en el servicio del conductor?a) Muy buenob) Bueno

c) Regular

d) Maloe) Muy malo

15. ¿Cómo usted califica el factor cumplimiento de horarios por parte del conductor?a) Muy buenob) Buenoc) Regular

d) Maloe) Muy malo

16. ¿Cuántos de estos viajes los gestiona a través de una agencia de viajes?a) Ninguno 0%



139

b) Entre el 25% y 50%c) Entre el 50% y 75%

d) Entre el 75% y 100%e) El 100%

17. ¿Siempre acude a una misma Agencia de Viajes?a) Si b) No

18. ¿Qué factor valora más a la hora de elegir una agencia de viajes frente a otras?

a) Variedad de serviciosofertados

b) Precio

c) Garantíad) Regalos promocionalese) Servicio de Atención al Cliente

19. ¿Cuál fue la razón por las que acudió a la operadora de turismo para organizareste viaje?

a) Conseguir un mejor preciob) Reducir la incertidumbre sobre el viajec) Acceder a una mayor variedad de destinos y/o servicios

d) Reducir el tiempo de búsquedae) Otro (por favor,

especifique) ……………………………………………………………..

20. ¿Qué le ha gustado más de una agencia operadora de turismo?

………………………………………………………………………………………………

21. ¿Qué le ha gustado menos de una agencia operadora de turismo?

………………………………………………………………………………………………

22. ¿Qué tipo de servicios contrataría con la agencia de viajes?a) Hospedajeb) Alimentos y Bebidas

c) Transported) Guía Turístico

Muchas gracias por su colaboración.

Fuente: Elaboración Propia- Marzo 2014



140

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN- TARAPOTO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

ANEXO 05: Encuesta dirigida a los Conductores

de vehículos terrestres.

Este cuestionario servirá como instrumento de recolección de datos para la realización deuna investigación de tesis de la Universidad Nacional de San Martín, de la Facultad de

Ciencias Económicas, de la Escuela Académico Profesional de Administración en

Turismo.

Favor de llenar el cuestionario en su totalidad con la mayor sinceridad posible

1. Lugar de procedencia:a) De la ciudad de Tarapotob) De otro lugar de la región.

c) De otro lugar del país

2. Edad:a) De 18 a 25 añosb) De 26 a 35 años

c) De 36 a 45 añosd) De 46 años a más

3. ¿Sabe usted que existe un Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre?

a) Si b) No.4. ¿Cuál es el reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre?

a) DECRETO SUPREMO Nº 009-2004-MTCb) DECRETO SUPREMO Nº 018-2005-MTCc) DECRETO SUPREMO 024-2002-MTCd) Desconozco

5. Para contar con el permiso de Operaciones para Transporte Turístico Terrestre

necesito tener:a) Copia de DNIb) Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticosc) SOAT vigente.d) Depósito por derecho de trámitee) Todas las anteriores



141

6. ¿Quién es la autoridad competente para gestionar el Permiso de Operación paraTransporte Turístico Terrestre?

a) Ministerio de Transportes yComunicaciones

b) Ministerio de Comercio Exteriory Turismo

c) Ministerio de Trabajo yPromoción del Empleo

d) Ninguna de las anteriores

7. La verificación del buen estado de funcionamiento del vehículo, de los requisitos técnicosque señala el:

a) Reglamento de transporte terrestre tránsito y seguridad vialb) Reglamento Nacional de Vehículosc) Reglamento que regula el transporte terrestre de materiales y/o Residuos

peligrosos.d) Ministerio de Transporte

8. En cuanto a los asientos deben ser rígidamente fijados a la estructura del vehículo conuna distancia útil mínima de…………..centímetros entre asientos y con un ancho mínimopor pasajero de……………..centímetros.

a) 78 - 46b) 70 - 45 c) 75- 45d) 65 - 28

9. ¿Considera usted que es indispensable contar con un guía para realizar el servicio detransporte turístico?

a) Sib) No

c) Opcional

10. El objeto social del peticionario que pretenda acceder al servicio de transporte turísticoterrestre, contenido en su estatuto social y/o el Registro Único del Contribuyente, segúncorresponda, debe indicar como actividad principal la:

a) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre

b) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre Urbanoc) Prestación Del Servicio de Transported) Prestación del Servicio de Transporte Turístico Terrestre

11. Para el caso del servicio de transporte turístico terrestre de ámbito nacional, eltransportista deberá estar constituido como:

a) Persona naturalb) Persona jurídicac) Persona Jurídica de Derecho Mercantil.

12. Requisitos documentales para el otorgamiento del Permiso de Operación paratransporte turístico terrestre:

a) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número delRegistro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre,documento de identidad y domicilio del representante legal; número delasiento y partida de inscripción de su nombramiento y/o poder en losRegistros Públicos; así como ámbito de operación y modalidad en la quedesea prestar el servicio.

b) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número delRegistro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa y copia de DNI.



142

c) Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documentode identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida deinscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos.

13. Las personas jurídicas que se encuentren prestando o deseen acceder a la prestacióndel servicio de transporte turístico tienen un plazo de……… días calendario, contados

a partir de la fecha de entrada en vigencia del presente reglamento, para inscribir losvehículos de su propiedad que superen la antigüedad máxima establecida en estanorma.

a) 45b) 30c) 65

d) 60e) 90f) Desconozco

14. El Servicio Obligatorio de Accidentes de Tránsito, cubre los gastos médicos de prehospitalización, atención médica hospitalaria, quirúrgica, farmacéutica, el transporte allugar donde recibirá la atención médica y todos los gastos que sean necesarios para larehabilitación de las víctimas.

a) Sólo en caso de muerte de la víctimab) Sólo en caso de muerte o invalidez permanentec) Que sean personas, ocupantes o terceros no ocupantes del vehículoautomotor

15. En caso de accidente, la póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito¿Cubre los gastos médicos de un número determinado de personas?

a. Sólo a cinco personasb. Si

b) No.c) Desconozco

16. La Póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito SOAT en caso de muerteindemniza en primer orden de precedencia a:

a) Al padre o madre de la persona fallecidab) Al hijo mayor de 18 añosc) Al cónyuge sobreviviente.

17. Según el Reglamento Nacional de Tránsito las infracciones se califican como:a) Muy Graves y Gravesb) Leves y Muy Gravesc) Leves, Graves, y MuyGraves



143

18. Las infracciones al Reglamento Nacional de Tránsito son sancionadas por la ___________________ en cuya jurisdicción se haya cometido la infracción.

a) Sunatb) Autoridad Competentec) INDECOPI

19. ¿Quién es el órgano competente que se encarga de la actividad turística?

a) MINCETURb) Municipalidad Provincial) Gobierno Regional

20. . Ha recibido alguna capacitación por parte del Órgano Competente de la actividadturística

a) Sib) No

21. El Reglamento Nacional de Tránsito, ¿permite el uso del teléfono celular demano cuando se está conduciendo un vehículo?

a) Permite su uso cuando está detenido o estacionado.b) Permite su uso cuando la marcha del vehículo es lenta.c) Permite su uso si se mantiene sujeto el volante con una mano.

ANEXO 06: Formato de entrevista A Guías de Turismo

Muchas gracias por su colaboración.




144

Guía de preguntas

Nombre de la empresa donde labora:…………………………………………..

Nombre del Entrevistado(a):……………………………………….…………..…

1. ¿Qué servicios ofrece la empresa donde labora?

2. ¿Sabe usted a cerca del Reglamento Nacional de Transporte Turístico

Terrestre?

3. ¿Para la realización de los tours turísticos, la empresa contrata los servicios de

una empresa de transporte terrestre o cuenta con vehículos propios?

4. ¿Cuál o cuáles son los criterios para contratar los servicios de una empresa de

transporte terrestre?

5. Según su opinión, ¿el conductor del vehículo cumple a cabalidad con las

instrucciones que le sean asignadas para el servicio?

6. Considera, ¿qué el conductor del vehículo es un soporte durante el guiado de

los tours?

7. Para usted, ¿es importante el buen servicio que brinda el conductor del vehículo

a los turistas?

8. Usted sabe, ¿cuáles son los requisitos que debe contar un conductor de

vehículos de transporte terrestre turístico?

9. ¿Cuál es la importancia que tiene la aplicación de la normatividad de transporte

terrestre turístico en las empresas operadoras de turismo del distrito de

Tarapoto?

10. ¿Qué opinión le merece el capacitar a los conductores de vehículos de

transporte terrestre turístico en cuanto a normatividad y servicio?

ANEXO N°07: Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre

DECRETO SUPREMO Nº 018-2005-MTC




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EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO:

Que, mediante Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC, modificado por el DecretoSupremo Nº 013-2005-MTC, se aprobó el Reglamento Nacional de TransporteTurístico Terrestre, con el objeto de regular este servicio en el marco de la Ley General

de Transporte y Tránsito Terrestre, Ley Nº 27181 y del Reglamento Nacional de Administración de Transportes, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2004-MTC;

Que, a efectos de lograr la mejor aplicación del Reglamento Nacional de TransporteTurístico Terrestre en resguardo de las condiciones de seguridad y salud de losusuarios, se ha determinado la necesidad de introducir ciertas modificaciones entrelas que se encuentra aquella orientada a uniformizar los requisitos exigibles a lasempresas de transporte turístico terrestre y a las agencias de viaje y turismo querealicen transporte turístico terrestre;

Que, según dispone el Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, lapresentación del Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos

otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y por las DireccionesRegionales Sectoriales encargadas de Turismo constituye requisito para gestionar elPermiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre;

Que, en tanto el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo apruebe lasdisposiciones correspondientes para obtener el referido Certificado, resulta necesarioestablecer transitoriamente, en el Reglamento Nacional de Transporte TurísticoTerrestre, la documentación que deberán presentar los usuarios ante la autoridadcompetente para gestionar el Permiso de Operación para Transporte TurísticoTerrestre;

De conformidad con lo dispuesto en el inciso 24) del artículo 118 de la ConstituciónPolítica del Perú; la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, Ley Nº 27181 yel Reglamento Nacional de Administración de Transportes, aprobado por DecretoSupremo Nº 009-2004-MTC;

DECRETA:

Artículo 1.- Modifíquense los artículos 16; 19, numeral 4; 23; 27; 39, literal a) y55, literal w); así como la Quinta Disposición Transitoria del Reglamento Nacional deTransporte Turístico Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC,en los términos siguientes:

“Artículo 16.- Calificación de las condiciones de acceso.

La verificación del buen estado de funcionamiento del vehículo, de los requisitostécnicos que señala el Reglamento Nacional de Vehículos y de las característicasespecíficas que éste debe reunir conforme al presente reglamento, se efectuarámediante la revisión técnica realizada conforme al Reglamento Nacional de Vehículosy normas complementarias. Corresponde a la autoridad competente del sector turismocalificar y verificar los requisitos relacionados con la infraestructura fija y equipamientodel transportista, la organización del transportista, el capital mínimo requerido para laprestación del servicio de transporte turístico terrestre, así como el equipamiento quedeben reunir sus vehículos.”

“Artículo 19.- Características específicas y equipamiento del vehículo(…)



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4.- Asientos rígidamente fijados a la estructura del vehículo con una distancia útilmínima de setenta y cinco (75) centímetros entre asientos y con un ancho mínimo porpasajero de cuarenta y cinco (45) centímetros.

(…)”

“Artículo 23.- Objeto social

El objeto social del peticionario que pretenda acceder al servicio de transporteturístico terrestre, contenido en su estatuto social y/o el Registro Único delContribuyente, según corresponda, debe indicar como actividad principal laprestación del servicio de transporte turístico terrestre. Para el caso de las agenciasde viaje y turismo, éstas deberán indicar, dentro de su objeto social, la prestación delservicio de transporte turístico terrestre.

Las agencias de viaje y turismo que deseen prestar el servicio de transporte

turístico terrestre se regirán por el presente reglamento para todos los efectosrelacionados con la prestación del referido servicio.”

“Artículo 27.- Personería del transportista

Las municipalidades provinciales y los gobiernos regionales en su respectiva jurisdicción, determinarán la personería exigible al transportista para acceder alservicio.

Para el caso del servicio de transporte turístico terrestre de ámbito nacional, eltransportista deberá estar constituido como persona jurídica de derecho mercantil.”

“Artículo 39.- Requisitos documentales para el otorgamiento del Permiso deOperación para transporte turístico terrestre

(…)

a) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número delRegistro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento deidentidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida deinscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos; así comoámbito de operación y modalidaden la que desea prestar el servicio.

(...)”

“Artículo 55.- Obligaciones del transportista

(…)

w) Disponer y verificar que en los vehículos de su flota habilitada se portenelementos de emergencia, como extintor de fuego de capacidad no menor de dos (2)kilogramos para los vehículos de la categoría M1, de cuatro (4) kilogramos para losvehículos de la categorías M2 y de seis (6) kilogramos para los vehículos de lacategoría M3; así como triángulos o conos de seguridad de treinta y seis (36)

pulgadas con cinta reflectante y botiquín conteniendo vendas, algodón, gasa,esparadrapo y alcohol.



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(...)”

“Quinta.- Las personas jurídicas que se encuentren prestando o deseen accedera la prestación del servicio de transporte turístico tienen un plazo de sesenta (60)

días calendario, contados a partir de la fecha de entrada en vigencia del presentereglamento, para inscribir los vehículos de su propiedad que superen la antigüedadmáxima establecida en esta norma.”

Artículo 2.- Agréguese el literal h) al artículo 39 y la Octava Disposición Transitoriaal

Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, aprobado por DecretoSupremo Nº 003-2005-MTC, cuyos textos se indican acontinuación:

“Artículo 39.- Requisitos documentales para el otorgamiento del Permiso de

Operación para transporte turístico terrestre

(…)

h) Declaración Jurada en la que el peticionario manifieste bajo juramento que:

- Se compromete a cumplir con el mantenimiento preventivo de sus vehículos;

- Dispone de una organización empresarial que le permite prestar el servicio detransporte turístico satisfaciendo las necesidades de los usuarios, resguardandosus condiciones de seguridad y salud, así como protegiendo el ambiente y lacomunidad en su conjunto;

- No se encuentra inhabilitado o suspendido para la prestación del servicio detransporte turístico.”

“Octava.- Déjese en suspenso la aplicación del artículo 39, literal c del presentereglamento hasta la entrada en vigencia de la norma que precise los requisitos para laobtención del Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos, quedeberán otorgar el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y las DireccionesRegionales Sectoriales encargadas deTurismo. En tanto se encuentre suspendida la referida disposición, elpeticionario deberá presentar a la autoridad competente los siguientes

documentos, debidamente firmados y sellados por su representante legal:

a) Copia simple del Testimonio de Constitución de la empresa inscrito en losRegistros Públicos, en el que estará indicado, como objeto social, la actividad delservicio de transporte turístico, el capital mínimo suscrito y pagado, así como laorganización del transportista;

b) Copia simple del Título de Propiedad o del Contrato de Arrendamientovigente del local donde se ubica la oficina administrativa del peticionario, el mismoque deberá contar con el equipamiento previsto en el artículo 26 del presentereglamento”.

Artículo 3.- Deróguese el último párrafo del artículo 25 y el artículo 40 delReglamento



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Nacional de Transporte Turístico Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC.

Artículo 4.- El presente Decreto Supremo será refrendado por el Ministro deTransportes y

Comunicaciones.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintidós días del mes de julio delaño dos mil cinco.

ALEJANDRO TOLEDO

Presidente Constitucional de la República

JOSÉ ORTIZ RIVERA

Ministro de Transportes y Comunicaciones

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Tesis sobre transporte Turistico Terrestre Tarapoto UNSM-Cosavalente

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