CÔNG TY CP TMXD & DV

GREEN HOUSE

DỊ CH VỤ MINH AN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

THEO ISO 9001:2008 Mã số: STCL

SỔ TAY CHẤT LƢỢNG

Ngày ban hành: 15/4/2015

Lần ban hành/ Sửa đổi: 01

BỘ PHẬN ĐƢỢC PHÂN PHÁT

1. Giám đốc

2. Phó giám đốc

3. Đại diện lãnh đạo

4. Các phòng chức năng

TÓM TẮT SỬA ĐỔI

Lần sửa Ngày sửa Người duyệt Tóm tắt nội dung sửa đổi

Ngƣời soạn thảo Ngƣời soát xét Ngƣời phê duyệt

Nguyễn Thị Thanh Hiền Nguyễn Đăng Định Lê Xuân Cƣơng

Chữ ký

Chữ ký

Chữ ký

CÔNG TY CP TMXD & DV

GREEN HOUSE

DỊ CH VỤ MINH AN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

THEO ISO 9001:2008 Mã số: STCL

SỔ TAY CHẤT LƢỢNG

Ngày ban hành: 15/4/2015

Lần ban hành/ Sửa đổi: 01

MỤC LỤC

CHƢƠNG MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE

CHƢƠNG 1: PHẠM VI ÁP DỤNG

Phạm vi

Loại trừ

CHƢƠNG 2: TIÊU CHUẨN THAM KHẢO

CHƢƠNG 3: THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

CHƢƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Các yêu cầu chung

Yêu cầu về hệ thống chung tài liệu

CHƢƠNG 5: TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

Cam kết của lãnh đạo

Hƣớng vào khách hàng

Chính sách chất lƣợng

Hoạch định

Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

Xem xét của lãnh đạo

CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

6.1 Cung cấp nguồn lực

6.2 Nguồn nhân lực

6.3 Cơ sở làm việc

6.4 Môi trƣờng làm việc

CHƢƠNG 7: TẠO SẢN PHẨM

Hoạch định việc tạo sản phẩm, dịch vụ

Các quá trình liên quan đến khách hàng

Thiết kế và nghiên cứu phát triển

Mua hàng

Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Kiểm soát phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng

CHƢƠNG 8: ĐO LƢỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

8.1 Khái quát

8.2 Theo dõi và đo lƣờng

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.4 Phân tích dữ liệu

8.5 Cải tiến

CHƢƠNG MỞ ĐẦU

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE

CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE được thành lập theo Luật doanh nghiệp

của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Công ty có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

số: 3300368946 do Sở kế hoạch đầu tư TP Huế cấp.

- Tên viết tắt:

- Địa chỉ: 79 Bà Triệu,P. Xuân Phú, thành phố Huế

- Số điện thoại: 054 3932 567

- Email: greenhousejsc.com

Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Công ty: Hoàn thiện công trình xây dựng, buôn bán

vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng, lắp đặt khác..

Cơ cấu tổ chức của Công ty :

Khối văn phòng

Giám đốc

Phó Giám đốc

Xƣởng sản xuất

Hiện nay CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE có các phòng, ban chuyên môn:

+ Khối văn phòng :

Phòng Kinh doanh

Phòng kế hoạch – Kỹ thuật

Phòng Kế toán – tổng hợp

+ Xƣởng sản xuất

CHƢƠNG 1: PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1 Khái quát:

Sổ tay chất lượng này được xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm xác

định và mô tả Hệ thống QLCL của Công ty.

Công ty nhận biết, xác định và quản lý các hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Bất

cứ các hoạt động nào tiếp nhận đầu vào và chuyển thành các đầu ra đều được coi là quá

trình. Các hoạt động chi phối và tương tác lẫn nhau. Thông thường đầu vào của quá trình

này là đầu ra của quá trình kia và như thế kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng trực

tiếp đến kết quả của các quá trình kế tiếp.

Sổ tay chất lượng này mô tả trách nhiệm – quyền hạn của Ban lãnh đạo đối với hệ thống

QLCL, hệ thống này được áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và quy định

các cách thức thoả mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định.

1.2 Phạm vi áp dụng:

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG được mô tả trong Sổ tay chất lượng này được

xây dựng và áp dụng tại Công ty, cho hoạt động :

Sản xuất cửa sổ, cửa đi bằng khung nhựa cứng u-PVC và hợp kim

nhôm

1.3 Loại trừ: 7.3 thiết kế và phát triển

CHƢƠNG 2: CÁC TIÊU CHUẨN ÁP DỤNG

1. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: Hệ thống QLCL – Cơ sở và từ vựng.

2. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008: Hệ thống QLCL – Các yêu cầu.

3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004: 2008: Hệ thống QLCL – Hướng dẫn cải tiến.

CHƢƠNG 3: THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

Các thuật ngữ sử dụng trong Sổ tay này phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Các chữ viết tắt:

Công ty CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE

STCL Sổ tay chất lượng

Hệ thống Hệ thống QLCL của CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN

HOUSE

Tổ chức CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE -

Tổ chức áp dụng hệ thống QLCL được mô tả trong Sổ tay này, sau

đây được gọi tắt là Công ty .

Khách hàng Tổ chức hay cá nhân sử dụng hay nhận sản phẩm hoặc dịch vụ do

Công ty cung cấp.

Bên cung ứng Các tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho

Công ty

Quá trình Tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau hoặc tương tác để

biến đổi đầu vào thành đầu ra.

Thủ tục Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình.

Hướng dẫn Phương thức cụ thể để thực hiện một hoạt động hay một công việc

trong quá trình.

CHƢƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung:

CÔNG TY CP TMXD & DV GREEN HOUSE cam kết xây dựng, thực hiện và duy trì

hệ thống QLCL và thường xuyên cải tiến, thoả mãn khách hàng theo các yêu cầu tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Việc áp dụng và tuân thủ tiêu chuẩn được thực hiện bằng cách:

Công ty đã nhận biết, xây dựng các quá trình cần thiết và liên tục áp dụng, duy trì chúng

trong toàn bộ hệ thống QLCL.

Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.

Công ty đã xây dựng các hướng dẫn công việc cần thiết để đảm bảo việc tạo sản phẩm và

việc kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.

Phân công lao động một cách hợp lý tới các vị trí công việc. Đảm bảo nhân lực đầy đủ

phù hợp với các vị trí công việc đó về trình độ học vấn, năng lực, kinh nghiệm làm việc

v.v.

Cung cấp đầy đủ và chính xác các tài liệu công nghệ, các hướng dẫn công việc cùng các

tài liệu khác liên quan đến các hoạt động trong hệ thống chất lượng của Công ty nhằm hỗ

trợ các hoạt động chuyên môn và giám sát trong các quá trình này.

Xây dựng, áp dụng và duy trì các quá trình kiểm soát đo lường, kiểm tra, theo dõi và

phân tích các quá trình sản xuất và kinh doanh của Công ty.

Thiết lập các qui trình quản lý nhằm thu được kết quả tốt tại đầu ra của mỗi quá trình và

cải tiến liên tục các quá trình này.

Khi có các quá trình được chọn từ nguồn bên ngoài để phục vụ cho hệ thống, các quá

trình này được nhận biết và kiểm soát trong hệ thống QLCL của Công ty.

Mối tương tác của các quá trình được thể hiện trong Phụ lục của Sổ tay này.

4.2 Tài liệu của hệ thống

4.2.1 Khái quát

Hệ thống tài liệu thuộc trong hệ thống QLCL của Công ty dùng để mô tả hệ thống, xác

định các chuẩn mực, các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc xác định, thực hiện, kiểm soát

và điều hành các quá trình một các hiệu lực.

Các tài liệu của hệ thống bao gồm:

a. Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.

b. Sổ tay chất lượng.

c. Các quá trình quản lý.

d. Các quá trình hoạt động.

e. Một số hoạt động đơn giản không cần qui định bằng văn bản mà nhân viên vẫn làm

đúng có thể không được viết ra trong tài liệu của hệ thống.

Cấu trúc tài liệu của hệ thống được mô tả như sau:

Chính sách chất lượng

Sổ tay chất lượng

Các quy trình quản lý

Các quy trình hoạt động

Các hướng dẫn và mô tả công việc

Các biểu mẫu

4.2.2 Sổ tay chất lƣợng :

Công ty Green House thiết lập, áp dụng và duy trì sổ tay chất lượng để mô tả:

- Phạm vi áp dụng của hệ thống QLCL

- Mối tương tác giữa các quá trình trong hệ thống

- Các thủ tục dạng văn bản và tham chiếu đến chúng.

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Công ty thiết lập, ban hành và duy trì quy trình kiểm soát tài liệu để:

Thống nhất việc hướng dẫn soạn thảo, ban hành và kiểm soát các tài liệu, dữ liệu nằm

trong HT QLCL Công ty và các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài có liên quan.

Đảm bảo các tài liệu thích hợp, được kiểm soát và có sẵn tại nơi cần thiết.

Phổ biến để mọi CBCNV có liên quan hiểu rõ và thực hiện đúng các quy trình.

Mối quan hệ tương tác của quá trình: Qui trình này được áp dụng cho toàn bộ các quá

trình quản lý và hoạt động trong hệ thống QLCL của Công ty.

4.2.3. Kiểm soát hồ sơ

Công ty thiết lập, áp dụng và duy trì quy trình kiểm soát hồ sơ nhằm:

- Nhận biết, thu thập, sử dụng, lưu trữ, bảo quản và huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng của

Công ty. Hồ sơ có thể dưới dạng văn bản in, văn bản điện tử hay các phương tiện

thông tin lưu trữ.

- Tất cả hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, có dẫn chiếu được tới sản phẩm và các quá trình

có liên quan.

- Hồ sơ được lưu giữ sao cho có thể được xác định, truy xuất một cách dễ dàng. Có thể

phòng chống hư hỏng hay thất lạc.

Mối quan hệ tương tác của qui trình:

Qui trình này áp dụng cho tất cả các hồ sơ chất lượng trong Hệ thống QLCL của Công ty.

1

2

3

4

CHƢƠNG 5 : TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Giám đốc Công ty cam kết xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống QLCL và cải tiến

thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:

1. Truyền đạt cho toàn thể các nhân viên trong Công ty thấu hiểu về tầm quan trọng của

việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật pháp.

2. Thiết lập chính sách chất lượng của Công ty;

3. Xây dựng mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng của Công ty;

4. Chủ trì cuộc họp của lãnh đạo để xem xét, quyết định và chỉ đạo kịp thời, đảm bảo cho hệ

thống có hiệu lực, hiệu quả và liên tục được cải tiến.

5. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để thực hiện, duy trì, cải tiến hệ thống và thoả mãn khách

hàng.

5.2. Hƣớng vào khách hàng

Giám đốc Công ty cùng các thành viên trong ban lãnh đạo Công ty đảm bảo rằng các nhu

cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.

Nội dung các hoạt động này bao gồm:

- Các hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra các yêu cầu được công bố và không

được công bố của khách hàng.

- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng trong quá trình tạo sản phẩm nhằm

đáp ứng kịp thời các yêu cầu chính đáng của khách hàng.

- Liên tục nghiên cứu, đổi mới hoạt động xúc tiến bán hàng, phục vụ. Giải quyết các ý

kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm tăng cường sự thoả mãn của khách

hàng và nâng cao chất lượng của Công ty.

- Định hướng khách hàng cũng được xem xét trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo để

đảm bảo thích hợp trong từng thời kỳ.

5.3 Chính sách chất lƣợng

Giám đốc Công ty là người thiết lập chính sách chất lượng của Công ty. Chính sách chất

lượng của Công ty được xây dựng trên nguyên tắc.

a. Phù hợp với mục tiêu phát triển của Công ty.

b. Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ

thống QLCL.

Chính sách chất lượng của Công ty được dùng làm cơ sở cho việc thiết lập và xem xét

các mục tiêu chất lượng của Công ty.

- Chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn nhân viên Công ty.

- Được xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo (xem 5.6) thông qua công tác

đánh giá chất lượng nội bộ và các số liệu phân tích để đảm bảo luôn thích hợp.

Chính sách chất lượng được thể hiện trong phụ lục kèm theo Sổ tay này.

5.4 Hoạch định

5.4.1 Mục tiêu chất lƣợng

Để cụ thể hoá việc thực hiện chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng sẽ được xây

dựng cho từng thời kỳ phù hợp với khả năng và điều kiện của Công ty, cải tiến liên tục hệ

thống và thoả mãn khách hàng.

Giám đốc Công ty hoặc QMR trực tiếp chỉ đạo, phân công việc xây dựng, điều chỉnh và

phê duyệt các mục tiêu chất lượng của Công ty. Các mục tiêu này bao gồm cả những điều

liên quan đến việc thoả mãn khách hàng, hệ thống, các quá trình và đáp ứng các yêu cầu

liên quan đến sản phẩm (xem 7.1a)

Các mục tiêu chất lượng được xây dựng theo nguyên tắc:

“ Cụ thể – Thực tế – Khả thi - Đánh giá được – Nhất quán với chính sách chất lượng “

Việc xây dựng, điều chỉnh các mục tiêu được đề cập và xem xét trong các cuộc họp xem

xét định kỳ hàng năm của lãnh đạo và cuộc họp bất thường khác. Các mục tiêu chung của

Công ty được truyền đạt và triển khai ra bằng các mục tiêu cụ thể của các đơn vị trong

Công ty. Trưởng các đơn vị trực tiếp chỉ đạo việc xây dựng mục tiêu của đơn vị mình.

Mục tiêu chất lượng được thể hiện kèm theo Sổ tay này.

5.4.2 Hoạch định hệ thống QLCL

Giám đốc Công ty trực tiếp chỉ đạo, phân công việc hoạch định hệ thống QLCL của Công

ty. Việc hoạch định này nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu nêu trong nội dung 4.1 của Sổ tay

chất lượng cũng như các mục tiêu chất lượng của Công ty qua từng thời kỳ.

Việc hoạch định hệ thống QLCL bao gồm việc xác định các quá trình của hệ thống, các

phương pháp, chuẩn mực tác nghiệp, kiểm soát quá trình và các nguồn lực cần thiết để

thực hiện.

Khi hoạch định và triển khai thực hiện, tính nhất quán của toàn hệ thống được duy trì với

bất kỳ thay đổi nào trong nội dung được hoạch định.

Kết quả việc hoạch định được lập thành văn bản dưới dạng: Sổ tay chất lượng, các quá

trình, các hướng dẫn, tiêu chuẩn, kế hoạch hành động, kế hoạch chất lượng, các lưu đồ ...

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin:

5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn:

Giám đốc Công ty:

Trách nhiệm:

- Chỉ đạo toàn bộ các hoạt động của Công ty.

- Lập và công bố chính sách chất lượng.

- Đảm bảo việc xây dựng các mục tiêu và kế hoạch chất lượng.

- Chịu trách nhiệm về mọi vấn đề liên quan đến chất lượng, cải tiến sản phẩm, dịch vụ

của quá trình hệ thống.

- Chỉ đạo việc truyền đạt trong toàn Công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách

hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và các chế định.

- Điều hành cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực thực hiện.

Quyền hạn:

- Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các Trưởng phòng/bộ phận và xác định mối

quan hệ của các bộ phận trong tổ chức.

Trách nhiệm và quyền hạn các vị trí còn lại:

- Trách nhiệm và quyền hạn của các Phó giám đốc được quy định trong các quyết định

bổ nhiệm, phân công nhiệm vụ trong Ban giám đốc và các văn bản điều chỉnh có liên

quan.

- Trách nhiệm và quyền hạn của các Trưởng phòng/bộ phận được mô tả trong tài liệu:

Qui định chức năng-nhiệm vụ-quyền hạn của các phòng chức năng nghiệp vụ Công ty

và tài liệu Qui chế tổ chức và hoạt động của các đơn vị trực thuộc Công ty.

- Mọi nhân viên khi mới vào làm việc trong Công ty đều phải hiểu rõ công việc và

trách nhiệm của mình theo bảng mô tả công chức danh việc, đồng thời được giới

thiệu về chức năng, nhiệm vụ của từng phòng và trách nhiệm, quyền hạn của tất cả

các chức danh trong bộ máy tổ chức của Công ty.

Đại điện lãnh đạo :

Giám đốc Công ty kiêm nhiệm vai trò Đại diện lãnh đạo.

Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm:

- Đảm bảo các quy trình cần thiết của hệ thống QLCL được thiết lập, thực hiện.

- Báo cáo cho Giám đốc về kết quả hoạt động của hệ thống QLCL và mọi nhu cầu cải

tiến.

- Đảm bảo thúc đẩy mọi bộ phận, mọi nhân viên của Công ty nhận thức được các yêu

cầu của khách hàng.

- Quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống QLCL

- Ngoài ra, đại diện lãnh đạo (ĐDLĐ) còn có nhiệm vụ chỉ đạo, tổ chức, triển khai,

phân công cho các bộ phận liên quan thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau đây:

+ Lập lịch và kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ.

+ Đề xuất các biện pháp nhằm ngăn ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp với sản

phẩm, dịch vụ của quá trình và hệ thống chất lượng.

+ Kiểm tra xác nhận việc thực hiện các giải pháp.

+ Kiểm soát việc xử lý sản phẩm, dịch vụ không phù hợp, hành động khắc phục và

phòng ngừa cho đến khi các sản phẩm đó trở thành phù hợp.

+ Kiểm soát tài liệu trước khi ban hành.

Tài liệu liên quan:

- Quyết định bổ nhiệm phân công nhiệm vụ cho Đại diện lãnh đạo

5.5.2. Thông tin nội bộ

Cách thức trao đổi thông tin trong Công ty được quy định trong các tài liệu của hệ thống.

Theo đó, quyền được nhận thông tin và trách nhiệm cung cấp, xử lý thông tin được quy

định cụ thể theo chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận và trách nhiệm quyền hạn của mỗi

người.

Các hình thức truyền đạt thông tin khác có thể thông qua:

- Các cuộc họp, các lớp huấn luyện, đào tạo.

- Các thông báo, báo cáo bằng văn bản hay bằng lời trực tiếp.

Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo các thông tin trong nội bộ được thông suốt, kể

cả các thông tin về hiệu lực và kết quả hoạt động của hệ thống QLCL đều được thông báo

trong nội bộ Công ty và được báo cáo định kỳ cho Giám đốc Công ty.

5.6. Xem xét của lãnh đạo

Ít nhất trong mỗi năm một lần, Giám đốc Công ty tổ chức và chủ trì cuộc họp xem xét hệ

thống QLCL theo quy trình đã được lập thành văn bản để đảm bảo hệ thống luôn thích

hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này cũng để tìm ra những cơ hội cải tiến và

nhu cầu thay đổi đối với hệ thống QLCL của Công ty, kể cả chính sách chất lượng và các

mục tiêu chất lượng.

Khi họp xem xét, lãnh đạo Công ty sẽ sử dụng các thông tin thu thập được bao gồm hồ sơ

kết quả đánh giá chất lượng nội bộ và kết quả đánh giá từ bên ngoài, những ý kiến và

khiếu nại của khách hàng. Đầu vào và đầu ra của cuộc họp xem xét Lãnh đạo thuân theo

điều 5.6 của TCVN ISO 9001:2008.

Kết quả của cuộc họp được lập thành văn bản, gửi cho các phòng/bộ phận để thực hiện.

Đại diện lãnh đạo được phân công đôn đốc, theo dõi, đánh giá, xác nhận kết quả thực

hiện.

CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

6.1. Cung cấp nguồn lực

Giám đốc Công ty xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy

trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống QLCL, và nhằm tăng thoả mãn khách

hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Việc xem xét các nguồn lực có thể được thực hiện định kỳ trong cuộc họp xem xét của

lãnh đạo hoặc xem xét từ những đề xuất cụ thể trong từng kế hoạch, dự án.

Nhu cầu về nguồn lực được xem xét, xác định trên cơ sở nhu cầu để thực hiện mục tiêu

chất lượng và xem xét đánh giá kết quả thực hiện công việc.

6.2. Nguồn nhân lực

6.2.1 Khái quát

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng được tuyển chọn và

phân công trên cơ sở:

- Có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo

- Có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp với công việc.

6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo

Năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm, dịch vụ được xác định trong các tài liệu: Qui định về trách nhiệm quyền hạn và

các tài liệu khác của hệ thống.

Nhu cầu về nguồn nhân lực được xác định thông qua từng dự án, kết quả phân tích công

việc; được đáp ứng thông qua các kế hoạch đào tạo và tuyển dụng, phân công, lựa chọn,

điều động lao động thích hợp.

Mọi nhân viên trong Công ty đều được đào tạo để nhận thức được vai trò của họ trong

Công ty cũng như các mối liên quan và tầm quan trọng của công việc do họ thực hiện

trong việc góp phần đạt được các mục tiêu chất lượng của công ty.

6.3 Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng của Công ty được xác định bao gồm:

a) Công ty có văn phòng làm việc tại 79 Bà Triệu, Phường Xuân Phú, TP. Huế

b) Công ty đã trang bị các thiết bị phục vụ thi công, máy móc và các phương tiện làm

việc khác bao gồm cả phần cứng và phần mềm tới các vị trí làm việc.

Hệ thống trao đổi thông tin được thực hiện theo 5.5.2. Ngoài ra, đối với sự trao đổi thông

tin với bên ngoài được thực hiện qua hệ thống liên lạc như điện thoại, fax, Internet, ...

6.4 Môi trƣờng làm việc:

Công ty xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối

với các yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ. Các yếu tố cần đáp ứng về môi trường làm việc

tại văn phòng bao gồm:

a) Đảm bảo ánh sáng đầy đủ, không gian làm việc.

b) Nơi làm việc sạch sẽ, trang bị đầy đủ cơ sở phụ, nhà vệ sinh cho nhân viên.

c) Duy trì mối quan hệ thân thiện, đoàn kết trong Công ty.

CHƢƠNG 7: THỰC HIỆN TẠO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm, dịch vụ

a. Công ty áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình trong việc lập kế hoạch và triển

khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm, dịch vụ nhằm đảm bảo tạo ra sản

phẩm, dịch vụ đạt chất lượng, thoả mãn khách hàng.

b. Việc hoạch định bắt đầu với việc xác định đầu vào để quyết định các nguồn lực cần thiết

cho quá trình chuyển đổi và các yêu cầu đối với đầu ra. Đầu vào cho quá trình hoạch

định tạo sản phẩm, dịch vụ là các yêu cầu đã được xác định trong các tài liệu mời thầu

của Chủ đầu tư, các hợp đồng với khách hàng, các yêu cầu kỹ thuật/ tiêu chuẩn của sản

phẩm, và các yêu cầu theo luật định liên quan tới sản phẩm (nếu có) và các mục tiêu chất

lượng.

c. Kết quả của việc hoạch định bao gồm:

Các kế hoạch thi công

Các hoạt động kiểm tra, xác nhận

Các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm)

Các nguồn lực con người, thiết bị cần thiết

Các tài liệu hướng dẫn cần thiết

Các hồ sơ cần lưu để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện sản phẩm,

dịch vụ tạo thành đáp ứng các yêu cầu.

Kết quả hoạch định việc thực hiện sản phẩm, dịch vụ thể hiện dưới dạng: bản vẽ, mô tả,

yêu cầu kỹ thuật, kế hoạch, tiến độ, thủ tục, hướng dẫn, tiêu chuẩn, biểu mẫu.

d. Trong quá trình triển khai thực hiện (hợp đồng, dự án....) Công ty sẽ thực hiện theo

những điều đã hoạch định trong hệ thống chất lượng, bao gồm:

Lập biện pháp, kế hoạch thi công, triển khai công tác quản lý và kiểm soát cần thiết

để đảm bảo chất lượng và an toàn lao động

Triển khai các hoạt động thi công và kiểm tra, nghiệm thu chất lượng cho từng giai

đoạn

Đánh giá kết quả đã thực hiện.

e. Trong quá trình triển khai thực hiện kế hoạch, nếu có bất cứ những thay đổi nào mà

không lập trước trong kế hoạch thì những thay đổi này phải được chấp thuận và phê

duyệt của Lãnh đạo trước khi thực hiện và tất cả các vấn đề liên quan tới sự thay đổi này

sẽ được thông báo tới tất cả các bộ phận có liên quan trong Công ty.

7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng

Công ty thiết lập một quá trình để xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bao

gồm yêu cầu do khách hàng đưa ra, các yêu cầu luật định khác, và tiến hành xem xét các

yêu cầu này để đảm bảo rằng Công ty thấu hiểu và có đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu

đã định.

Các biện pháp tiếp xúc khách hàng được áp dụng để tìm hiểu các yêu cầu của khách

hàng

Các yêu cầu này được khẳng định và chuyển đổi thành các yêu cầu cụ thể đối với sản

phẩm, dịch vụ.

Các kết quả việc xem xét được lưu lại làm hồ sơ, trong đó ghi rõ quyết định chấp

nhận hay không chấp nhận các yêu cầu và các hành động tiếp theo liên quan đến việc

thực hiện để thoả mãn các yêu cầu. Các thông tin này được chuyển cho các bộ phận

chịu trách nhiệm thực thi.

7.3. Thiết kế và nghiên cứu phát triển

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh công ty không áp dụng điều khoản 7.3

7.3.4. Kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển

Tất cả các thay đổi thiết kế có thể xuất phát từ khách hàng hoặc các phòng/ ban, bộ

phận trong Công ty. Việc kiểm soát sự thay đổi thiết kế đều được tiến hành như khi

thực hiện quá trình thiết kế mới..

7.4 Mua hàng

* Quá trình mua hàng của Công ty được thể hiện tại qui trình như sau:

Qui trình Mua hàng - QT.08/QĐP.

7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Kiểm soát quá trình thi công là biện pháp được áp dụng triệt để tại Công ty để đảm bảo

sản phẩm đạt chất lượng ngay từ công đoạn đầu tiên. Việc kiểm soát bao gồm các hoạt

động chính sau:

a. Lập kế hoạch:

Sau khi hợp đồng được ký, Phòng kế hoạch – Kỹ thuật sẽ kiểm soát lại các giai đoạn thi

công đã được hoạch định trong hồ sơ dự thầu.

b. Thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát:

Được thể hiện trong quá trình thi công và các quá trình hỗ trợ.

7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình thi công và quá trình hỗ trợ

Công ty xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình tạo sản phẩm có kết quả đầu ra không

thể kiểm tra xác nhận bằng cách giám sát hoặc đo lường sau đó. Các quá trình này gọi là quá

trình đặc biệt.

Việc xác nhận giá trị sử dụng chứng tỏ khả năng của các quá trình này đạt được kết quả đã

hoạch định.

7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc.

Việc nhận biết sản phẩm được thực hiện thông qua: Tên gọi, ký mã hiệu, các biên bản

nghiệm thu cho từng công việc và nghiệm thu bàn giao đưa vào sử dụng.

Việc xác định nguồn gốc khi có yêu cầu được thực hiện thông qua các hồ sơ liên quan

trong quá trình hoạt động.

7.5.4 Tài sản của khách hàng

- Khi tiếp nhận các sản phẩm/nguyên vật liệu do khách hàng hoặc nhà cung ứng cung cấp,

bộ phận có chức năng phải kiểm tra số lượng, chủng loại và chất lượng.

- Các sản phẩm/nguyên vật liệu của khách hàng được lưu kho và bảo quản.

- Mọi sản phẩm/nguyên vật liệu bị hư hỏng, mất mát hoặc không phù hợp với yêu cầu sử

dụng đều được cách ly, ghi hồ sơ và thông báo cho khách hàng. Việc xử lý được thực hiện

theo thoả thuận giữa công ty và khách hàng.

- Các tài liệu do khách hàng cung cấp được kiểm soát theo Quy trình kiểm soát tài liệu.

- Toàn bộ hồ sơ theo dõi về tình trạng hàng hoá được cập nhật tại Sổ kho.

7.5.5 Bảo quản sản phẩm

a. Hoạt động giao, nhận

Các nguyên vật liệu khi nhận phải được đảm bảo đạt chất lượng, có đủ các giấy tờ cần

thiết.

Người có nhiệm vụ giao hàng hoá vật tư có trách nhiệm thu thập đủ các giấy tờ cần thiết.

Số lượng giao nhận được theo dõi bằng các Sổ kho.

Đối với các công trình xây dựng hoạt động giao nhận được thực hiện và theo dõi bằng hệ

thống biên bản nghiệm thu bàn giao đưa vào sử dụng.

b. Hoạt động bảo quản

Các sản phẩm/nguyên vật liệu được xếp dỡ lưu giữ, bảo quản theo yêu cầu, chỉ dẫn và qui

định của Công ty để đảm bảo chất lượng không suy giảm trong suốt các quá trình nội bộ

và giao hàng đến vị trí đã định.

7.6 Kiểm soát các thiết bị theo dõi và đo lƣờng

Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật có trách nhiệm thiết lập các biện pháp thích hợp đề kiểm

soát, hiệu chỉnh và duy trì thiết bị theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm theo một cách phù

hợp để đảm bảo rằng việc kiểm soát, đo lường và thử nghiệm được thực hiện chính xác.

Các thiết bị có ảnh hưởng đến kết quả thí nghiệm, kiểm định hoặc dùng để giao dịch với

khách hàng bắt buộc phải nối với chuẩn quốc gia.

Tài liệu áp dụng : Quy trình kiểm soát các phương tiện đo lường .

CHƢƠNG 8: ĐO LƢỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

8.1Tổng quát

Công ty hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

cần thiết để:

a. Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm.

b. Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống QLCL.

c. Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống QLCL.

Các kỹ thuật thống kê có thể được áp dụng để hỗ trợ thêm cho quá trình đo lường, phân

tích và cải tiến.

8.2 Theo dõi và đánh giá

8.2.1 Xác định sự thoả mãn của khách hàng

Công ty tổ chức thu thập và phân tích các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về

việc Công ty có đáp ứng yêu cầu của khách hàng, coi đó như một trong những thước đo

mức độ thực hiện của hệ thống QLCL.

Sự thoả mãn của khách hàng có thể được đánh giá thông qua:

a. Thị phần của Công ty

b. Chỉ số khách hàng lập lại (việc đặt hàng)

c. Sự phàn nàn của khách hàng

d. Biên bản nghiệm thu các giai đoạn tiếp cận với tiến độ thực hiện

e. Phân tích các thông tin thu nhập được từ ý kiến, khiếu nại của khách hàng.

8.2.2 Đánh giá nội bộ

Công ty thiết lập, ban hành và duy trì qui trình đánh giá chất lượng nội bộ. Định kỳ hàng

năm Đại diện lãnh đạo tổ chức tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để:

- Kiểm tra xác nhận hiệu lực của hệ thống chất lượng đang áp dụng.

- Định kỳ tìm ra các điểm không phù hợp trong các hoạt động của Hệ thống chất lượng

nhằm cải tiến tính hiệu quả của hệ thống đảm bảo các hoạt động của hệ thống QLCL luôn

phù hợp với các tài liệu đã xác nhận.

8.2.3 Theo dõi và đánh giá các quá trình.

Theo dõi và đo lường các quá trình của HTQLCL là hoạt động kiểm tra và giám sát việc

tuân thủ các nguyên tắc đã quy định của hệ thống quản lý trong quá trình tạo ra sản phẩm

dịch vụ, để xác định được khả năng đạt được các kết quả đã dự định khi áp dụng các quá

trình, phát hiện kịp thời những vấn đề nảy sinh, sự không phù hợp hay các cơ hội có thể

cải tiến đối với các quá trình đó nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

a. Các Trưởng phòng/bộ phận có trách nhiệm đảm bảo việc theo dõi, khi có thể, đo lường

các quá trình của HTQLCL thuộc phạm vi của phòng/bộ phận mình.

b. Các quá trình được theo dõi và đo lường là các quá trình đã được xác định trong hệ

thống QLCL của Công ty.

c. Các quá trình được theo dõi, đo lường bằng cách:

Đánh giá nội bộ các quá trình của HTQLCL

Kiểm tra giám sát thực hiện việc tuân thủ các quy định trong quá trình thi công.

Thu thập và phân tích các hoạt động khắc phục phòng ngừa liên quan đến các quá

trình

Xem xét việc thực hiện mục tiêu chất lượng

d. Khi không đạt được các kết quả đã định, Đại diện Lãnh đạo có trách nhiệm yêu cầu các

bộ phận liên quan thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa.

8.2.4 Theo dõi và đo lƣờng sản phẩm, dịch vụ

a. Các yêu cầu về kiểm tra, xác nhận sản phẩm, dịch vụ được thể hiện trong nhiều tài liệu

khác nhau như: Các tiêu chuẩn liên quan hiện hành, các quy định của Công ty, tiêu chuẩn

ISO.

b. Tất cả các bán sản phẩm đều được kiểm tra đầy đủ theo các chỉ tiêu đã định và chỉ các

bán sản phẩm phù hợp với các yêu cầu quy định mới được chuyển giai đoạn hay bàn

giao.

c. Trong hệ thống QLCL của mình, khi có yêu cầu của khách hàng hay theo quy định,

Công ty thuê một phòng thí nghiệm có thẩm quyền làm nhiệm vụ thí nghiệm xác định các

chỉ tiêu liên quan tới chất lượng của sản phẩm.

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

a. Công ty kiểm soát sản phẩm không phù hợp. Việc kiểm soát bản sản phẩm, sản phẩm

không phù hợp được lập thành văn bản thuộc hệ thống tài liệu.

b. Xem xét và xử lý sản phẩm không phù hợp: tất cả sản phẩm không phù hợp được phát

hiện trong mọi quá trình, nếu vượt quá giới hạn cho phép đều được Giám đốc hoặc

người được uỷ quyền đưa ra các quyết định xử lý, chỉ định người thực hiện và ngày

phải hoàn thành.

c. Các sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi giao hàng hoặc khi sử dụng,

công ty liên hệ với khách hàng tiến hành xử lý và thực hiện các hành động khắc phục

phòng ngừa thích hợp theo thỏa thuận với khách hàng/ các yêu cầu qui định của các cơ

quan Nhà nước có thẩm quyền.

d. Sản phẩm không phù hợp và các biện pháp kiểm soát đều được lập hồ sơ và lưu trữ.

8.4 Phân tích dữ liệu

Công ty xác định, thu nhập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp

và tính hiệu lực của hệ thống QLCL và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực

của hệ thống QLCL có thể tiến hành ở đâu.

Việc phân tích dữ liệu hướng tới các thông tin có liên quan về:

a. Sự thoả mãn của khách hàng, các khiếu nại của khách hàng.

b. Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm.

c. Người cung ứng.

Phân tích dữ liệu nhằm xác định nguyên nhân, nguồn gốc của các điểm không phù hợp

hay tồn tại, hướng dẫn hành động khắc phục, phòng ngừa cần thiết để cải tiến việc thực

hiện hệ thống QLCL.

8.5 Cải tiến

8.5.1 Cải tiến thƣờng xuyên

- Từ kết quả xem xét chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân

tích dữ liệu, các hoạt động khắc phục đã được thực hiện, Công ty sử dụng các hành động

khắc phục, phòng ngừa để thực hiện các hoạt động cải tiến đối với HTQLCL.

- Các trưởng bộ phận có trách nhiệm lên kế hoạch và theo dõi hoạt động cải tiến trong

phạm vi hoạt động của mình

- Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm phê duyệt kế hoạch, chỉ định người kiểm tra hiệu lực

của hoạt động

- Báo cáo về hoạt động cải tiến là một trong những nội dung của cuộc họp xem xét của

Lãnh đạo

8.5.2 Hành động khắc phục

Công ty thiết lập qui trình hành động khắc phục để loại trừ nguyên nhân của sự không

phù hợp và ngăn ngừa sự tái diễn. Các hành động khắc phục được thực hiện tương ứng

với tác động của sự không phù hợp gặp phải.

8.5.3 Hành động phòng ngừa

Công ty thiết lập và áp dụng qui trình hành động phòng ngừa để xác định và thực hiện

các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự

xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành với mức độ tương ứng

với tác động của các vấn đề tiềm ẩn.