Ticket Bis - Innovando desde la experiencia del cliente

El origen

¿Qué es Ticketbis?

Un mercado seguro y transparente en el que comprar o vender

entradas para cualquier evento del mundo;

Líder en sur de Europa y Latinoamérica;

220 personas en 15 oficinas repartidas por el mundo;

28m Eur de ingresos en 2013 vs 12m en 2012

La Misión de Ticketbis es…

…la de constituir un mercado secundario de ticketing global, seguro y transparente en

el que vendedores y compradores operen en base a una normas que aseguren el buen

funcionamiento del mismo, con unos precios que cambien dinámicamente reflejando la

oferta y la demanda del mercado, de tal forma que ninguna entrada se quede sin utilizar

y ninguna localidad vacía.

Un funcionamiento sencillo

Y comisiones competitivas

+

10% Comisión 15%

Ticketbis en 2011

MADRID

BILBAO

Evolución ventas mensuales

Facturación total acumulada

50.000.000 Eur

Evolución de la facturación

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2010 2011 2012 2013 2014E

Facturación bruta TOTAL

Pese a competir con monstruos

Solamente con…

4.400.000 Eur

Pero con un Equipazo

Para aprovechar…

Y con una Visión

Ticketbis quiere ser el líder mundial en el mercado secundario, la

plataforma de referencia cuando una persona quiere vender una

entrada que le sobra o comprar una que le falta

Recuperando Enfoque Cliente

Recuperando Enfoque Cliente

¡Medir!

Los pilares…

Información - Comunicación - Experiencia de usuario/Satisfacción

Algunas acciones…

Otras acciones en Producto

Entrevistas cualitativas:

Para conocer cómo usa el usuario nuestra página a través de la experiencia directa de varias personas en diferentes países

Revisión de contactos de clientes:

Se revisan logs de chat online para generar página que dé mayor transparencia tanto a la empresa como al proceso de compra

y venta, solucionando posibles dudas o falta de confianza del usuario de antemano.

Medios de pago locales:

Esfuerzo de contar con una amplia gama de medios de pago por país, para permitir a nuestros usuarios pagar con medios con

los que estén familiarizados y en su divisa

Test A/B:

Pruebas en diferentes apartados de la web para medir cuál tiene la mayor conversión

Mapas dinámicos:

Mapas de los recintos interactivos que te muestran las entradas disponibles en cada sección

Acciones en SAC (I)

Canales de contacto:

Diferentes canales de contacto: email, chat…pero eliminado el teléfono

Implantación de herramienta de Atención al cliente Zendesk:

Archivo de todos los contactos, estadísticas, mediciones…

Cobertura y tiempos de respuesta:

Ampliación de la cobertura de live chat de 09.00 a 21.00 para todos los sites

Establecimiento de un SLA interno máximo para los tiempos de respuesta vía chat (30 segundos) y vía

email (24 horas)

Optimización del tiempo de respuesta por redes sociales (twitter - se contestan antes de 4 horas - y

principales de opinión de cada país - se contestan dos veces en semana -)

Acciones en SAC (II)

Sección de preguntas frecuentes:

En abril introducimos una sección FAQ preparada a través de los logs con clientes

Proyecto de mejora de la información ofrecida a vendedores/compradores en nuestras

comunicaciones

Mejora emails automáticos

Envío automatizado de información sobre la mensajería, tracking y url con la que se está

enviando sus entradas

Encuesta de satisfacción:

Envío a todos los clientes de forma automática una encuesta de satisfacción para conocer su

opinión; además sus resultados son públicos (compromiso y transparencia)

Evaluación de la atención al cliente:

Herramienta que da al cliente la posibilidad de valorar la asistencia recibida vía email (ya

implantado en el site de España, en abril empieza para todos los sites)

Otras acciones

Comunicación:

Insistimos en explicar en medios cuál es el verdadero modelo de negocio (compra y venta). Con

el objetivo de que nuestros clientes no nos confundan con una ticketera tradicional.

Desde comunicación trabajamos para:

(i) dar a conocer el servicio

(ii) legitimar la compra/venta online (diferenciarla de la reventa callejera, que tiene connotaciones

negativas.

Vendedores:

Incentivar que se introduzcan todos los detalles de las entradas: no solo categoría, sino sector y

fila

Premiar el envío inmediato y disciplinar en el cumplimiento de la fecha de entrega

(penalizaciones)

Un fracaso: Eventbis

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