EL CLIENTE

Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente, este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio. En vista de lo anterior, el cliente como tal tiene derecho a exigir un servicio que reúna las condiciones deseables de discreción, rapidez, calidad y buen gusto. El vendedor debe hacer descubrir a su cliente, si no en el fondo de su espíritu al menos en el fondo de su corazón, los deseos y las necesidades que él tenía y que ignoraba. Para vender es necesario ponerse en el lugar del OTRO

TIPO O  GENERO DE CLIENTE  

Dominante e Impulsivo (Snob)

COMPORTAMIENTO GENERAL

De acciones rápidas, impaciente. Interrumpe con frecuencia y exije razones.  Amigo de discusiones, pertenece a la clase de los eternos descontentos. Se hace notar con marcadas pretenciones. Arrogante, altivo y sin humor.

EXPRESION ORAL

Sus quejas son desproporcionadas en relación con el error cometido. Habla mucho Utiliza palabras de moda Ironiza seguido  A veces es afectuoso

GESTICULACIONES Y MIMICA

Le gusta hablar fuerte, se muestra brusco, sarcástico y agresivo. Le gusta tomar sus decisiones llegando a ser muy egoísta y creerse superior a los demás. Exagera seguido con aire de importancia. Cejas arqueadas sonrisa de suficiencia.

PROCEDIMIENTO PARA ORIENTARLO Escucharlo con paciencia, conservar la calma y el buen humor/Atender su posible reclamo sin discutir. No dejarse impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas, pues es su forma de ser natural. Hasta cierto punto muéstrese halagador y considerado. Fortalezca la opinión que tiene de sí mismo. Déjelo hablar y sea breve.  

TIPO O GENERO DE CLIENTE

DESCONFIADO COMPORTAMIENTO GENERAL

Cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado. Jamás olvida las experiencias desagradables.

GESTICULACIONES Y MIMICA

Tiene paciencia, es reservado, reposado. Se fija en todos los detalles, parece dispuesto a escoger indefinidamente se toma todo su tiempo antes de tomar una decisión.

EXPRESION ORAL

Trata de no dejarse influir por las opiniones de otras personas.

Suceptible, sensible, a la defensiva, pleno de dudas y de escrúpulos

PROCEDIMIENTO PARA ORIENTARLO

Ofrecer seguridad de que no corre ningún riesgo. Dele la información en la forma más completa y clara posible. Repita si es necesario. No sea bruco con él, muéstrese abierto, convincente y a la vez muéstrele comprensión.

TIPO GENERO DE CLIENTE

 INDECISO

ACTITUDES HACIA EL CLIENTE Y SU MANEJO

Es importante tener en cuenta que del trato que se de a un cliente depende que este vuelva o recomiende el establecimiento donde ha sido prestado un servicio de alimentos y bebidas.

Cuando una persona que trabaja en servicio es tosca, grosera o inepta para prestar el servicio, el cliente no piensa que fue esta persona la que fallo sino que es malo el establecimiento y de ahí puede provenir la buena o mala reputación del negocio y como consecuencia lógica el alto o bajo índice de ventas, lo que repercute en las ganancias y el fortalecimiento o anulación de este.

En términos generales el cliente deberá ser tratado en un establecimiento de servicios de alimentos y bebidas con la consideración adecuada, el máximo respeto, la amabilidad que deseamos para nosotros mismos la cordialidad que se espera de los amigos mas preciados, la honradez propia de personas dignas de fe y una parte de familiaridad que les haga sentir confianza del lugar y las personas que lo están rodeando en ese momento. Este ambiente propicia un clima excelente de acercamiento al cliente para establecer una venta sin problemas y muy fructífera.

MOTIVOS DE DECISIÓN DE COMPRA DE UN CLIENTE

El deseo de ofrecerse algo de lo cual hay necesidad. El deseo de ofrecer algo particular. El deseo de poseer alguna cosa que permite hacer creer a los otros que se

es lo que a uno le gustaría ser

EL CLIMA DE CONFIANZA

Para crear este ambiente de confianza

Apariencia exterior del establecimiento. Decorados, limpieza de los lugares de venta. Servicio cuidado y atención. Elección y calidad de la mercadería propuesta. Honestidad, sinceridad en la oferta.

PARA RECIBIMIENTO

Presente un rostro radiante. Sea entusiasta. Testimonie interés en la vida privada y en los pasatiempos de sus clientes,

pero demostrar interés no significa importunar, simpatía no quiere decir curiosidad.

El vendedor debe saber hasta donde pueden ir sus muestras de interés y simpatía.

Adelántese a las necesidades del cliente. Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su nacionalidad. Estar seguro en si mismo.

LA CONVERSACIÓN DE VENTA

La expresión oral

Consideremos el esquema clásico, que sigue a continuación:

Lo que yo quiero decir ( aclarar ideas para si mismo). Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible). Lo que el cliente entendió (la idea que yo plantee). Lo que el cliente escuchó (la parte principal de mi idea). Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de pensamiento). Lo que el cliente aceptó (Interesar al cliente). Lo que el cliente retuvo (Convencer al cliente).

La mirada

Mirar nuestro interlocutor de frente, pasar la mirada en el grupo de auditores a fin de que todos y cada uno se sientan concernidos.

La sonrisa - el humor

La sonrisa debe ser el reflejo de un estado interior, no la sonrisa comercial o sonrisa forzada.

En la conversación de venta dejemos la iniciativa del humor al cliente, sepamos de nuestro lado dosificarlo. En una conferencia una sonrisa bien situada, ayudará al relajamiento al reposo del auditorio.

Los gestos

Los gestos deben ser espontáneos, deben animar nuestros propósitos. Dar valor significativo a los gestos para Describir: largo, velocidad, volumen, forma.

Evite las actitudes de indiferencia, rechazo, reserva, ironía.

FASES DE UNA VENTA

Veamos varios esquemas:

Atención: Cómo llamar la atención del cliente sobre nuestro producto. Interés: Cómo despertar su interés por nuestro producto?

Deseo: (descripción) como crear, inspirar el deseo de poseer nuestro producto?

Compra: Cómo decidir nuestro cliente a comprar nuestro producto?

Llamar la atención

Las posibilidades que permiten al vendedor llamar la atención de futuro cliente son:

La publicidad. El aspecto exterior del establecimiento. Una Carta con lista de Platos y vinos atrayentes. Un buffet frío y/o caliente. Una presentación de platos antes de ser cocinados. Flamear, Trinchar. Una promoción de ventas. Una degustación del producto. Una decoración definitiva u ocasional en relación con nuestro producto.

Despertar interés

Las necesidades que el cliente quiere y debe satisfacer, en función de eso, debe acordarse que no se vende jamás un producto por él mismo, sino por la idea que el representa.

No se vende un número de lotería, sino la esperanza de ganar. No se vende una comida sino el placer de la buena mesa. No se vende el cuarto 216 sino el confort y la calma para un sueño perfecto.

Crear el deseo

Durante esa fase de la conversación de venta, describir el producto, sus preparaciones haga resaltar las ventajas reales de estos, esas que el cliente justamente espera.

Decir la compra

La conclusión de una conversación de venta debe llevar al cliente a comprar. Frecuentemente el vendedor ha procedido muy bien, ha actuado muy bien hasta aquí, sin embargo el resultado no llega.

Cuando el vendedor pregunta al cliente :

¿Como aperitivo, prefiere usted un anisado o un vermouth?

Hay más posibilidades que el cliente acepte una de las ofertas de lo contrario, es muy fácil decir:

¡No gracias!

COMO TRATAR UNA RECLAMACIÓN

1. Estimule el cliente al expresarse.

Pida al cliente que diga qué pasó

2. Adopte una actitud receptiva:

Acepte la reclamación, no se oponga.

3. En el curso de sus explicaciones, el cliente no se controlará siempre.

El citará a veces hechos inexactos.

El será a veces; injusto.

El pasará los límites.

Esfuércese en permanecer calmado:

"No lo interrumpa, aún en el caso de que él no tenga razón"

Si el está de pie:

Un cliente furioso se mantiene casi siempre de pie, sentado, él sería menos violento.

Comenzar a responder

Cuando el ha terminado.

Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios. Durante esos silencios tenga el aspecto sinceramente apenado, no responda enseguida.

No responda enseguida

Si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente recomenzara.

Suavice su respuesta

Comience por reconocer las molestias que él ha sufrido:

Reconozca sus eventuales errores

Es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos.

No busque justificaciones

No acuse la empresa.

No atribuya la responsabilidad sobre otro departamento.

Atenciones especiales

Por lo general cuando se presenta una reclamación o simplemente cuando es un cliente que se conoce se hacen ciertos tipos de atenciones especiales hacia ese cliente, dependiendo también del tipo de cliente.

Por ejemplo:

Para una dama un ramo de flores como cortesía del establecimiento para agasajarla por un acontecimiento especial.

Para un caballero con sus invitados una botella de excelente vino sin costo para él como muestra de aprecio.

Para clientes extranjeros regalos típicos como recuerdo de su estadía en el país.

En fin la atención hacia el cliente depende directamente de la ocasión el motivo en si y lo mas importante, la política de motivación hacia el cliente para que este vuelva a utilizar nuestros servicios y ganemos confianza. Este tipo de atenciones no debe considerarse como un costo adicional o pérdida; por el contrario esto representa prestigio y posteriores ganancias por volumen de ventas más altas.