Tipologa de las Crisis

El porqu de una tipologa

Segn Silva y Mc Gann, la tipologa constituye un recurso metodolgico que nos sirve para diferenciar situaciones de crisis, para fijar cules son sus lmites y para vincular conceptos relacionados. En definitiva es una herramienta para no tratar a todas las crisis del mismo modo, para no simplificar y para aplicar el tipo de management adecuado.

Se puede proceder a diferenciar distintos tipos de crisis segn el concepto que se considere para distinguirla: caractersticas, naturaleza, estructuras, causas, predictibilidad, intensidad, etc. e incluso estos elementos pueden combinarse entre ellos para dar lugar a una clasificacin ms acabada. Existen distintas propuestas al respecto. Una primera gran clasificacin sera tipificarlas desde el punto de vista de: a) Su naturaleza y las causas que la provocan

Jos Piuel y M. Westphalen establecen las tipologas segn la naturaleza de los acontecimientos que las producen. As pueden ser clasificadas como:

1. objetivas: provocadas por un acontecimiento de ese carcter: atentado, guerra, cambio poltico, huelga, despidos, cambio en las reglas de juego, defectos en la produccin, cambios en la conduccin, quiebra, etc.

2. subjetivas: producidas por un acontecimiento subjetivo: un rumor, un enfrentamiento con la competencia, declaraciones polmicas de los accionistas o de los socios, consumidores, etc.

3. tcnicas: si los acontecimientos que la producen son de esa naturaleza: como por ejemplo una falla de mantenimiento, un accidente qumico, etc.

4. polticas: cuando derivan de un estado de opinin: como ser un conflicto social, o una decisin poltica. 5. endgenas: cuando la principal causa es interna: en casos de conflictos mal resueltos o no resueltos que

trascienden y se socializan, o un desajuste en la cadena de produccin o falta de liderazgo o conduccin. Las crisis de este tipo atacan, en primer trmino la cohesin interna y amenazan, en un segundo trmino con trascender los lmites de la organizacin.

6. exgenas: producidas por causa externas, como pueden ser una quiebra burstil generalizada, si la empresa cotiza en bolsa, cada de los precios relativos, cambio de las reglas de juego polticas, econmicas o legales. Las crisis de esta naturaleza atacan en principio la imagen de la empresa, su reputacin, y luego se extienden hacia su interior.

7. ordinarias: son crisis corrientes que se pueden dar en cualquier momento dentro o fuera de la empresa y que tienen que ver con conflictos, rumores, problemas laborales o bien, desde el punto de vista externo se originan en un deterioro temporal en la relacin con proveedores, clientes, etc.

8. extraordinarias: tambin pueden darse dentro o fuera de la empresa pero el tiempo para decidir es escaso, tales como conflictos generalizados, huelgas, accidente en planta, producto defectuoso, o bien cambios bruscos en las reglas de juego que impone el entorno, regulacin, desregulacin, cambios bruscos en el mercado, cambios en el arancelamiento, etc.

Relacionadas con la organizacin como espacio y atendiendo a sus causas, segn una clasificacin del Institute for Crisis Management, las crisis pueden ser:

1. operativas: comprenden accidentes, adulteraciones, fenmenos naturales, etc 2. de gestin: las derivadas de conflictos laborales, discriminacin, juicios, etc.

Puede abordarse la tipologa combinando estos elementos. As, por ejemplo, Pauchant y Mitroff proponen una matriz de dos ejes para clasificar los distintos tipos de crisis, segn se muestra a continuacin. El eje horizontal tiene en

cuenta la naturaleza exgena de la crisis y el vertical el carcter tcnico/econmico/humano de la misma. tcnico / econmico/ humano Celda 1 Celda 2 Desastres ecolgicos Productos/servicios defectuosos Accidentes graves Fallos tcnicos/accidentes leves Fallos graves en los sistemas operativos Problemas en sistemas informticos Desastres naturales Quiebras Oferta pblica de acciones hostiles Crisis gubernamentales interno externo Celda 3 Celda 4 Incapacidad de adaptacin/cambio Sabotaje Ruptura organizativa Terrorismo Sabotaje Secuestro de un directivo Adulteracin producto en fbrica Adulteracin producto fuera de fbrica Falsificacin Falsificacin Rumores, difamaciones Falsos rumores, difamaciones Actividades ilegales Huelgas laborales Acoso sexual Boicots Enfermedades laborales tcnico/econmico/humano b) Sus consecuencia. Gottschalk las clasifica en:

1. financieras: tales como suspensin de pagos, quiebra, etc. 2. de imagen: retirada de producto; sabotaje, accidentes que afecten la ecologa y la salud de la comunidad.

c) Su predictibilidad. Gonzlez Herrero, las tipifica como:

1. de incgnita conocida: es decir todas aquellas que podran ser evitables si se estudian los riesgos de su ocurrencia previamente. Ejemplos: conflictos laborales, cambios en el entorno. En este tipo de crisis la organizacin tiene posibilidades de intervencin.

2. de incgnita desconocida: no son evitables, por lo tanto la intervencin de la organizacin se limita a poner

en prctica las medidas necesarias para disminuir los daos. Ejemplo de este tipo son las provocadas por fenmenos naturales.

d) El tiempo de reaccin disponible, Berge, tipifica las crisis de la siguiente manera:

1. crnicas: que no implican una emergencia: tales como problemas financieros, inconvenientes laborales, etc. 2. agudas: que requieren rpida resolucin, tales como las provocadas por accidentes o fenmenos naturales

Desde el mismo punto de vista, tiempo de reaccin disponible, Reihardt ofrece otra tipologa:

1. inmediatas:donde existe muy poco tiempo para reaccionar, y debe hacerse ya, como por ejemplo: las catstrofes, accidentes areos, etc.

2. en desarrollo: no requieren una urgencia inmediata, da tiempo para investigar y tomar la decisin adecuada.

Ejemplos de este tipo son protestas de consumidores, demanda judicial.

3. permanentes: son las crnicas de la tipologa de Berge, como por ejemplo la provocada por una sentencia judicial que es recurrida por una de las partes en conflicto y que, por la accin de los medios, se mantiene en primer plano de la noticia.

Silva proporciona varias combinaciones donde interviene el factor tiempo. Si ste se combina con el origen y la

urgencia se puede relacionar estas tres variables de la siguiente manera:

Interna Exterma Tiempo Corto

Urgente

Accidente en Planta

Urgente

Terrorismo Tiempo Largo

No Urgente Conflicto societario

No Urgente Accin de la competencia

Siguiendo el mismo criterio, otro aporte importante es el de Charles Hermann, que identifica una situacin de crisis en funcin de la combinacin de 3 dimensiones: la amplitud de la amenaza, el tiempo para decidir, el grado de anticipacin. En funcin del comportamiento de las mismas identifica distintas situaciones, entre ellas la de crisis.

Amplitud de la amenaza Tiempo para decidir Grado de anticipacin Tipos de situacin

Grave Reducido Sorpresa Crisis

Grave Amplio Sorpresa Innovacin

Dbil Amplio Sorpresa Inercia

Dbil Reducido Sorpresa Oportunidad

Grave Reducido Anticipacin Reflexiva

Grave Amplio Anticipacin Deliberativa

Dbil Reducido Anticipacin Administrada e) La actitud para definirla. Segn Silva, en este caso tendramos la siguiente combinacin:

Bajo Alto

Bajo Inaccin Reactiva

Nivel de definicin

Alto Anticipativa Proactiva

Nivel de Accin

En el primer cuadrante, con la relacin bajo bajo se tiende a pensar que la crisis se resuelve sola, es decir no hay ni definicin ni accin al respecto.

En el segundo cuadrante, con la relacin bajo alto, se est en presencia de un bajo nivel de decisin, sin embargo, desde el punto de vista de la accin, la respuesta es reactiva, se reacciona a un estmulo, resolviendo en el da a da.

En la relacin alto bajo que muestra el cuadrante 3, existe nivel de definicin alto, que demuestra que la empresa se anticipa tomando definiciones relativas al cambio, a nivel preventivo; precisamente este carcter define el bajo nivel de accin, pero se prepara para la misma.

En el cuadrante 4, la relacin alto alto demuestra una actitud proactiva, compatible con aquellas empresas que buscan el cambio para estar mejor preparadas ante una situacin de crisis, evitarla o al menos disminuir sus costos.

Adems de las tipologas sealadas ms arriba, es posible considerar una tipologa combinada tomando otras dimensiones, tales como anticipacin, dao, recuperacin y relacionarlas con el grado de predictibilidad, el grado de intensidad y la capacidad de respuesta, tal como hace Silva.

Caractersticas Ordinarias Extraordinarias

Anticipacin

Predecibles No predecibles

Dao Desviaciones

Peligra existencia

Recuperacin

Cambio

Gradual

Cambio

Radical

Todas las tipologas de crisis y sus combinaciones, a las que nos hemos referido son herramientas tiles para

poder detectar y caracterizar una crisis como punto de partida para un anlisis ms profundo de sus causas y efectos.

No puede afirmarse que la crisis se deba a una causa nica y responda a una tipologa determinada. Por lo general concurren dos o ms circunstancias que la provocan. No puede considerarse que se dan como tipos puros, sino que existen varias combinaciones a travs de las cuales se manifiestan, segn sea las dimensiones que se tomen para el anlisis. Por lo tanto no pueden ser considerada la clasificacin como compartimientos estancos sino que deben evaluarse las posibles interrelaciones que puedan darse. Fuentes: Gonzlez Herrero: Marketing Preventivo: La comunicacin de crisis en la empresa Bosch Casa Editorial

Barcelona 1998 Jaume Fita: La comunicacin en programas de crisis Gestin 2000 Barcelona 1999 Michael Silva Terry Mc Gann: Overdrive Managing Crisis Oxford University Press 1996 Charles Hermann Citado por el Dr. Francisco Surez en clases de posgrado de la Carrera de Especializacin de

Administracin de Empresas en Crisis Facultad de Ciencias Econmicas - UBA