Tipos y partes del procesos 3b

Programa

Diferencia entre “Proceso” y “Procedimiento”

Proceso no es lo mismo que procedimiento. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que indican la manera de proceder o realizar para conseguir un resultado.

Un proceso define que es lo que se hace y un procedimiento, el Cómo hacerlo.

Procedimiento

La definición formal de “Procedimiento” según la norma ISO 9000:2005 es: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Otras definiciones de procedimiento son:

Un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea.

Una descripción escrita de un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea. Por ejemplo, un procedimiento de compras.

Procedimiento

Procedimiento no documentado:

Transmisión de la experiencia.

Procedimiento documentado (cómo vimos en el primer módulo, documento es información en un medio de soporte cualquier medio sustentable en el tiempo):

Descripción escrita.

Representaciones gráficas.

Listas de verificación.

Modelos.

Medios audiovisuales.

Medios electrónicos.

Procesos y Procedimientos

Para Documentar un proceso, se pueden tener tantos procedimientos como defina la empresa, dependiendo la complejidad de éste y la realidad de la empresa.

Descripción de un Proceso

Requisitos Salida:

Resultados

Cliente

Recursos

Métodos / Procedimientos

Un Proceso se compone de los siguientes elementos de entrada y salida:

Tipos de Procesos

Podemos reconocer tres tipos de procesos:

Procesos Operativos o Claves

Característica:

Permiten alcanzar los objetivos y metas de la organización.

Se les conoce también como procesos del negocio o de la razón de ser de la empresa.

Se aplican verticalmente, para elaborar un determinado producto.

Ejemplos genéricos:

Gestión Comercial

Diseño,

Producción,

Despacho,

Servicio técnico, etc.

Ejemplo:

Proceso diseño de producto.

Procesos de Apoyo o Genéricos

Característica:

Proporcionan el soporte a los procesos operativos.

Cruzan horizontalmente la organización.


Compras,

Personal,

Informática,

Mantenimiento, etc.

Ejemplo:

Proceso Selección de Personal.

Procesos de Gestión o Estratégicos

Característica:

Permiten gestionar al resto de los procesos:

Organizar,

Planificar,

Controlar,

Administrar,

Mejorar.

Cruzan horizontalmente la organización.


Planificación de Presupuesto.

Control de Gestión.

Procesos obligatorios de la Norma

Hagamos un ejercicio

CLASIFICA:

-Clasificar los procesos identificados anteriormente según su tipo: Operacionales, de apoyo o de gestión.

Programa

Partes de un Proceso

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE PROCESOS

Un Proceso se compone de las siguientes partes:

Partes de un Proceso

Rol

Actividad

Elementos Responsable de

Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

En un proceso interaccionan diferentes partes: Roles, elementos de entrada y salida, métodos y herramientas, actividades.

a) Roles y Responsabilidades en un Proceso

Clientes

Proveedores

Ejecutores

Auditores

Dueño

Auditores / Inspectores

Dueño Ejecutores

Clientes Proveedores Proceso

Insumos (entradas)

Productos (salidas)

a.1) Clientes y Proveedores

Los Proveedores proveen las entradas al proceso.

Los Clientes requieren las salidas del proceso.

Los proveedores son, a su vez, clientes de sus proveedores.

Los clientes son, a su vez, proveedores de sus clientes.

Se forma la cadena.

Productos (salidas)

Proveedores Clientes Proceso Insumos

(entradas)


Diálogo entre el cliente y el proceso

En esta figura se muestra como el cliente interactúa con el proceso.

La conversación del cliente con el proceso consta de 4 etapas:

1- Preparación

2- Negociación

3- Realización

4- Aseguramiento.

Fuente: Gestión de procesos, 2009


1- Preparación: La preparación consiste en un “juego” de llegar al intercambio a través de afinar tanto la oferta como la petición. Esto supone un contexto de capacidad del cliente para recibir y procesar el resultado del proceso. La condición de término de esta etapa es un pedido al proceso con plazos, costos y otras condiciones de satisfacción.

2- Negociación: La negociación consiste en negociar la transacción específica hasta lograr su aceptación por parte del proceso. Las condiciones de satisfacción, especialmente los plazos, deben quedar claramente establecidos. La condición de término de esta etapa es la aceptación del pedido negociado.

3- Realización: La realización trata de cumplir el requerimiento del cliente. La condición de término de esta etapa es la declaración de completitud del proceso, cuando se dice: “terminé” y se muestra el resultado y la información adjunta.



4- Aseguramiento: Durante el aseguramiento el cliente verifica el cumplimiento de su pedido y de las condiciones de satisfacción pactadas, tácita o explícitamente. Una expectativa que se provoca en esta etapa es agradecer. La condición de término de esta etapa es la declaración de conformidad del cliente, dice: OK, excelente, buen trabajo o algo así, junto con la firma o elaboración de los documentos correspondientes y el pago al contado, si corresponde.


a.2) Ejecutores

Llevan a cabo las actividades especificadas del procedimiento.

Ejecutan los procesos siguiendo los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

Elaboran los registros.

Productos (salidas)


(entradas)

Ejecutores

a.3) Dueño

La persona (o equipo) responsable de la definición y mantención de un proceso.

Supervisan:

las actividades especificadas del procedimiento,

la ejecución de las instrucciones de trabajo.

Productos (salidas)


(entradas)

Ejecutores Dueño

a.4) Auditores

Verifican si lo que se hace en la práctica corresponde a lo que está descrito en el procedimiento.

Recolectan la evidencia objetiva (registros) de la ejecución de los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

Detectan y analizan las desviaciones (o no-conformidades).

Revisan la ejecución de acciones preventivas o correctivas.

Productos (salidas) Proveedores Clientes Proceso

Insumos (entradas)

Ejecutores Dueño

Auditores

b) Elementos

Cualquier cosa que el proceso:

utiliza o recibe como entrada, o

genera o produce como salida.

Rol

Actividad


Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

Elementos de Entrada

Para ejecutar el proceso (formando parte de la metodología):

Estándares,

Procedimientos,

Plantillas,

Reglas,

Prácticas

Para elaborar las salidas:

Materiales procesados,

Servicios,

Hardware (productos tangibles),

Software (información).

Elementos de Salida

Producto de la ejecución del proceso (formando parte de la metodología):

Registros,

Métricas,

Información para mejoras.

Salidas propiamente tales:

Materiales procesados,

Servicios,

Hardware,

Software.

c) Actividades

Acciones realizadas para lograr los objetivos del proceso.

Rol

Actividad


Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

d) Métodos y Herramientas

Métodos/Técnicas: secuencias de actividades y especificaciones genéricas para ejecutar las actividades.

Herramientas: artefactos de apoyo para la aplicación de las metodologías y técnicas.

Rol

Actividad


Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

Partes de un proceso


Descripción preliminar del proceso.

En esta figura se muestra una representación gráfica del proceso, en el

cual influyen:

1- Proceso

2- Dueño

3- Datos

4- Actividades

Aseguramiento de la Calidad del Proceso

Objetivos del seguimiento y control:

Medir el desempeño del proceso.

Mejorar el proceso:

Implementar las acciones correctivas para corregir desviaciones.

Implementar acciones preventivas para mitigar los riesgos.

Responsables:

Grupo de Aseguramiento de la Calidad en forma directa.

Toda la organización en forma indirecta.

Programa

Encadenamiento de los Procesos

Los procesos raramente ocurren en forma aislada.

La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.

Cada proceso le va agregando valor al producto final.

•Salida del proceso A

•Entrada al proceso B

Proceso A

•Salida del proceso B

•Entrada al proceso C

Proceso B

Salida del proceso C

Proceso C

Entrada al proceso A

Interacciones entre los Procesos

Las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas.

Se conforma una red de procesos interdependientes.

La entrada y salida de cada proceso de la red frecuentemente están relacionadas tanto con clientes internos como externos.

El conjunto de procesos productivos, de apoyo y de gestión, que permiten elaborar los productos o entregar servicios ofrecidos por la organización, se denomina cadena de valor.

“El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones

que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es

entregada como producto final.”

El Mapa de Procesos Organizacional

Una organización puede tener más de una cadena de valor.

La interacción entre las distintas cadenas de valor conforma un mapa o arquitectura de procesos organizacional.

Conocerla o definirla es el punto inicial de la modelación de los procesos.

Ejemplo de Mapa de Procesos

Ejemplo de Mapa de Procesos

Mejora Continua

Sistema de Gestión de Calidad

Responsabilidad de la Dirección

Revisión por la Gerencia

Comunicación Interna

Política y Objetivos de

Calidad

Medición, Análisis y Mejora

Acciones Correctivas y Preventivas

Seguimiento y Medición del

Producto

Control de Producto no Conforme

Realización del Servicio

Planificación de la

Producción

Producción y Prestación del

Servicio

Ingeniería y Diseño

Cliente

Servicios

Productos

Gestión de Recursos

Gestión de Recursos Humanos

Gestión Financiera

Cliente

Requisitos del Cliente

Requisitos Normativos

Proveedor Proveedor

Comunicación

Insumos Evaluación de Desempeño

Medición Satisfacción

Ejercicio 3: Mapa de Procesos

Objetivos:

Reconocer las cadenas de valor y el mapa de procesos de la empresa.

Desarrollo:

Reconocer la interacción de los procesos.

Elaborar el mapa de procesos.

Preparar un breve resumen para presentarlo al resto de la audiencia.

Duración:

Desarrollo: 10 minutos.

Presentación: 5 minutos para todos los grupos.

Hagamos un ejercicio

IDENTIFICA:

-De los procesos identificados anteriormente, reconoce las cadenas de valor de ellos y realiza un mapa de procesos diferenciándolos según los tipos de

procesos

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