Tipos de Pregunta1 La confianza se gana, en parte, gracias a las preguntas. Éstas denotan un interés, un genuino querer saber en “qué parada” está mi contraparte, sea ésta mi hijo, mi jefe o un gobernante vecino. Además, con las preguntas se evita especular y suponer desde el vacío. Es decir, se reduce la incertidumbre. Carecer de esta habilidad hace que -en el ámbito de los negocios- terminemos enfrascados en el precio, por ejemplo.

Preguntas como las siguientes denotan un genuino interés en el otro: • ¿Cuáles son tus metas de venta para este año? (a un socio comercial) • ¿Qué comportamiento mío es el que te provoca tanta molestia? (a la pareja) • ¿Cómo podemos mejorar nuestras relaciones bilaterales que, comercialmente, se han visto disminuidas en los últimos cinco años? (relación entre países). Qué gratificante sería que un vendedor de seguros, AFP o bancario nos preguntara en profundidad sobre nuestras intenciones antes de ponerse a hablar sobre las maravillas del producto y lo generoso del precio. Existen preguntas abiertas, cerradas, de profundidad, de alternativas. Algunas son amenazadoras y otras conciliadoras: ¿Me lo pagas al contado o a crédito? ¿Te vas con tu papá o conmigo? 1. Preguntas cerradas Sus respuestas pueden ser sí o no. De esta forma, se garantiza el control de la conversación. Existe la creencia generalizada que este tipo de preguntas nos entregan poca o nula información. Sin embargo, como lo demostramos habitualmente en nuestros talleres, son las malas preguntas, sean éstas de cualquier naturaleza, las que entregan respuestas pobres o no relevantes. Nuevamente volvemos a una de nuestras premisas básicas: la responsabilidad está en quien formula la pregunta, es decir, en uno mismo. Ejemplos de esta categoría son las siguientes: • ¿Usted es la única persona que toma la decisión? • ¿El cierre del contrato será esta semana (día, mes, año)? • ¿Existen otras variables, además del precio, que se considerarán en la evaluación de las ofertas? Como podemos observar, estas preguntas admiten por respuestas un sí o un no. Dentro de esta categoría, tenemos una variante que denominaremos “preguntas enfocadas o de repuesta única”, las que admiten una contestación concreta y precisa. Ejemplos: • ¿Cuántos proveedores tiene su empresa? Esperamos un número. • ¿Quién es su mejor vendedor? Esperamos un nombre. • ¿Cuándo renovaron el contrato? Esperamos una fecha.

1 Documento elaborado por lo profesores Jaime García y Carlos Sanhueza

2. Preguntas abiertas Su respuesta, al contrario de las preguntas cerradas, permite al que responde un amplio rango de iniciativa para que exprese cuánto desea y cómo lo desea respecto de lo consultado. El que contesta puede explayarse en su respuesta con libertad, aportando todo lo que estime pertinente para entregar una contestación adecuada. Ahora bien, el rango de libertad puede ser limitado por el negociador que pregunta, introduciendo bordes como tiempo o espacio requerido para contestar. Mientras más límites pongamos, más cerramos la pregunta. Ejemplos de esta categoría de preguntas son las siguientes: • ¿Cómo determina la cantidad de proveedores? • ¿Qué aspectos considera relevantes en la selección? • ¿Cuándo define el plazo de presentación de propuestas? • ¿Quién o quiénes participan de la decisión? • ¿Dónde se toma la decisión de compra? • ¿Por qué motivos nuestra empresa podría no ser seleccionada? • ¿Me podría mostrar las especificaciones que deberíamos cumplir para ser seleccionados? • ¿Cuál será el mecanismo de selección del proveedor? 3. Preguntas con alternativas Las respuestas están acotadas a las alternativas que quien formula la pregunta considera pertinentes. Desde esta óptica, tienen una doble cara. Por una parte, restringen el espacio de posibilidades cuando la habilidad del que pregunta es escasa o parcial. Adicionalmente, pueden ser de exigencia (¿lo tomas o lo dejas?). La otra cara es que, a partir del conocimiento experto, uno puede orientar de forma legítima y desde un espacio ético el abanico de posibilidades. Desde este espacio lo que hacemos es invitar, no exigir, al interrogado. Le proponemos nuestra interpretación dejando abierta la posibilidad para que él descubra y aporte nuevas posibilidades. Ejemplos de esta categoría de preguntas son las siguientes: • ¿Cómo determina la cantidad de proveedores? o Proceso interno o Benchmarking o Otras (aporte del entrevistado) ¿Qué aspectos considera relevantes en la selección? o Antigüedad o Tamaño o Clasificación de riesgos o Experiencia en el tipo de negocios o Otras (aporte del entrevistado)

• ¿Cuándo define el plazo de presentación de propuestas? o Esta semana o Este mes o Otras (aporte del entrevistado) • ¿Quién o quiénes participan de la decisión? o Equipo de gerentes o Asesor externo. o Otras (aporte del entrevistado) En función del diseño de las preguntas podemos esperar una respuesta única (una sola alternativa) o varias de entre las propuestas. 4. Preguntas de profundidad El poder de esta modalidad de preguntar está dado porque, a diferencia de las anteriores, en este caso sólo el entrevistado las puede responder y es que las respuestas hablan de él, de su visión, de su verdad, de su perspectiva. También llamadas “de alto rendimiento”, nos permiten avanzar en aspectos más profundos que involucran las emociones de la contraparte. Al responderlas, el otro se devela porque va mostrando su historia, experiencia y modo de convivir. Estas preguntas las podemos categorizar en tres grupos: 1. De evaluación y análisis, adoptan estructuras como las siguientes: a. ¿Qué piensas de la cantidad de proveedores a seleccionar? b. ¿Consideras razonable el plazo de presentación de propuestas? 2. De especulación, adoptan estructuras como: a. Si fueras el responsable de tomar la decisión, ¿dónde la tomarías? b. ¿Cómo verías que nuestra empresa presente alternativas de solución fuera de bases a costos inferiores? 3. De expresión emocional, adoptan estructuras como: a. ¿Te molestaría que tomemos contactos con otros estamentos de la empresa? b. ¿Cómo afectaría al desempeño de tu división de negocios un cambio de proveedor? Estas tres modalidades de preguntar nos permiten, si la contraparte contesta honestamente, conocer desde dónde habla y de sus preocupaciones. Por lo tanto, nos permiten el diseño y búsqueda de soluciones que se hagan cargo de las inquietudes que la otra parte tiene. Así mismo, hacen posible ofrecer alterativas diferentes que él o ella ha visto, pero que ahora estarán alineadas con el trasfondo del interlocutor. Posibilitan la obtención de acuerdos en los que vemos al otro y lo hacemos parte de la solución -y más importante aún- de la ejecución. La indagación y el arte de hacer preguntas

La indagación podríamos, en términos matemáticos, definirla como la segunda derivada de las preguntas de profundidad o de alto rendimiento. Con ellas buscamos al tipo de observador que es la contraparte, es decir, cuáles son las coherencias operacionales que lo sustentan. Entendiendo que existe una estrecha relación entre indagación y preguntas, se trata, eso sí, de dos distinciones diferentes. La indagación adopta muchas veces estructuras que no se basan en interrogantes. Por ejemplo, cuando le decimos a otro “cuéntame mas”. Tomando de Rafael Echeverría (Actos del Habla: La Escucha), podemos identificar las siguientes modalidades de indagación: • La Indagación Horizontal: cuando estamos recopilando información general en distintos dominios sobre una persona o tema particular. Nos permite saber a qué clase pertenece lo que estamos preguntando. • La Indagación Vertical: cuando estamos recogiendo información focalizada, es decir, sobre un dominio particular. Es como calar en un pozo profundo. Lo importante es generar preguntas a partir de las respuestas del otro. • La Indagación Transversal: busca verificar si aquellos rasgos o patrones encontrados en un dominio particular están también presentes en otros dominios. • La Indagación Ortogonal: busca encontrar la o las piezas capaces de conferir coherencia a una situación que aparentemente no la tiene. Preguntas de preparación Estas preguntas nos orientan en torno a las preocupaciones que enfrentaremos al negociar. Entre otras, distinguimos: • ¿Cuál es el objeto de la negociación? • ¿Es indispensable tener que negociar? (La mejor negociación es la que no se realiza). • ¿Pueden ambas partes conseguir lo que pretenden? • ¿Hay escasez de recursos? • ¿Cuáles son los temas de mayor a menor prioridad para mí (y la contraparte)? • ¿Cuán importante es la relación con la contraparte? • ¿Qué costos implican mis pretensiones para la contraparte? Como podemos apreciar, la respuestas tentativas que demos a estas preguntas nos ayudarán en el diseño de las preguntas que haremos en terreno, en el encuentro cara a cara con la contraparte negociadora. Nos han preguntado muchas veces qué preguntas van primero y cuáles después, vale decir, cuál es la secuencia lógica para preguntar. Nuestra respuesta es ya tradicional: depende. ¿De qué? • Fundamentalmente del negociador. • Del conocimiento previo de las partes. • De la importancia asignada al negocio. • De las emociones de las partes.

Decimos que depende fundamentalmente del negociador ya que él, haciendo uso de su autonomía en el operar, deberá calibrar el estado emocional de las conversaciones y sincronizarse con la contraparte para ir, paso a paso, indagando en las preocupaciones que le permitan llegar a acuerdos satisfactorios para ambos.