Tips calidad4

DE CALIDAD

TIPS PARA UNAAUDITORIA

MAPA DE PROCESOS

ProcedimientoDocumento del Sistema de Gestión de Calidad que describe la forma de realizar las actividades.

Conformidad RealIncumplimiento actual.

No Conformidad PotencialIncumplimiento futuro.

Acción CorrectivaAquella que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad real con el fin de que no vuelva a presentarse.

Acción PreventivaAquella que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad potencial con el objeto de prevenir su ocurrencia.

Servicio No ConformeSon aquellas situaciones que se presentan durante la prestación de un servicio en las que se incumple algún requisito del cliente ya sea porque es generado por otro cliente, por un tercero o por Proexport y sólo aplican a los procesos que tienen una interacción directa con el cliente.

QuejaEs la manifestación de un cliente, presentada por cualquier medio, donde se manifiesta inconformidad con la atención ofrecida por un funcionario de Proexport.

ReclamoEs la manifestación de un cliente, presentada por cualquier medio, donde se presenta inconformidad con el servicio recibido.

Indicadores de gestiónSirven para medir, hacer seguimiento y analizar periódicamente cada proceso.

LO QUE DEBES

SABER

MisiónEs la razón de ser de Proexport y su propósito, define el “Qué” hace y “Cómo” lo hace.

VisiónEs la descripción que indica hacia donde se dirige Proexport para orientar las decisiones estratégicas.

Política de CalidadEs aquella que refleja el compromiso que adquieren todos los funcionarios de Proexport con la excelencia en su trabajo y la mejora continua.

Objetivos de CalidadSon los propósitos a los que se ha comprometido Proexport, es impor-tante que identifiques cual es el que aplica a tu proceso.

ProcesoConjunto de actividades que transforman las entradas en resultados; son aquellos que se identifican en el mapa de procesos.

ManualDocumento del Sistema de Gestión de Calidad que describe las políti-cas, normas y directrices de la Organización.

CaracterizaciónDocumento del Sistema de Gestión de Calidad que contiene los crite-rios básicos para conocer un proceso, tales como: objetivo, alcance, responsable, actividades, entradas, salidas entre otros.

Requisitos NTC

Norma ISO 9001 : 2008

Evidencia

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Proexport ha desarrollado y establecido su modelo de gestión que cuenta con la Política de calidad, Objetivos de Calidad y documentos del SGC para todos los procesos.

• Manual de Calidad

Item 4.1

Item 4

Evidencia

REQUISITOS GENERALES

Proexport ha establecido su sistema de gestión de la calidad y lo ha documentado en el manual de estrategia dando respuesta a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, lo cual le permite implementar, mantener y mejorar dicho sistema, asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia.

a) Se han determinado los macroprocesos Estratégicos, de Negocio y de Apoyo en el mapa de procesos, donde se muestra la secuencia de los mismos.b) En la documentación del sistema de gestión de la calidad se establecen los criterios y métodos de control necesarios para lograr efectividad en los servicios o instrumentos; para esto se hace seguimiento a los indicadores establecidos. c) La Presidencia está comprometida en la asignación efectiva de recursos humanos, físicos y financieros para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, el cual cuenta con procedimientos y manuales que permiten apoyar la operación y garantizar su efectividad. d) Como parte del enfoque de mejoramiento, se realizan mediciones, seguimiento y análisis de los procesos que inciden en la calidad, cuando sea aplicable. e) Se implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua del SGC.La gestión administrativa de Proexport la realiza Fiducoldex, en ejecución del contrato de fiducia. Fiducoldex cuenta con su sistema de gestión de calidad certificado ISO9001:2008

• Manual de Calidad • Mapa de procesos • Indicadores de gestión de cada proceso

Cumplimiento Proexport

DONDE PUEDESENCONTRAR

Visión, Misión, Política y Objetivos de Calidad• Intranet: http://intranet.proexport.com.co/conoce_el_sgc• Manual de Calidad

Estrategia Proexport anual• Intranet: http://intranet.proexport.com.co sección Sistema de gestión de calidad – Planeación estratégica

Isolucion• Intranet: http://intranet.proexport.com.co - sección Sistema de gestión de calidad – Isolucion

Mapa de procesos• Isolucion sección Procesos

Manuales de Proexport• Isolucion sección Manuales

Caracterización de tu proceso• Isolucion sección Procesos – clic en el proceso que desees consultar

Documentos de tu proceso• Isolucion dentro de la caracterización – sección Documentos relacionados• Isolucion sección Documentos – Listado Maestro de Documentos

Indicadores de Gestión• Isolucion sección Indicadores – Visualización

Acciones de mejora• Isolucion sección Mejoramiento

Informes de las auditorias anteriores• Isolucion sección Mejoramiento – Cronograma Programa de Auditorias

Listado de Posibles Servicios No ConformesEncargados de Calidad en cada áreaEncargados de Quejas y ReclamosReporte de Servicios No ConformesReporte de Quejas y Reclamos

• Isolucion - Home

Tips para una auditoria de calidad

Evidencia

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Proexport en su Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con la documentación exigida por la Norma ISO 9001:2008, que incluye la política de calidad, los objetivos, los manuales y procedimientos, identificados por Proexport para planificar, realizar y controlar los procesos que inciden en la calidad del servicio prestado a los clientes, los cuales están controlados por la herramienta dTel Sistema de Gestión de Calidad ISOLUCION.

• ISOLUCION (Módulo documentación)

Item 4.2.4

Item 5

Evidencia

CONTROL DE REGISTROS

Proexport cuenta con el Procedimiento General para el Archivo de Proexport en el cual se describen la manera en que la organización identifica, controla y almacena los registros.

Item 5.2 ENFOQUE AL CLIENTETal como aparece en el Manual de Estrategia, se han identificado las cuentas para los distintos servicios o instrumentos, haciendo énfasis en que las empresas deben contar con Proexport como un verdadero socio estratégico que haga equipo con

• Procedimiento General para el archivo de Proexport

Evidencia

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNItem 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia de Proexport ha demostrado su compromiso con el sistema de gestión de la calidad, y garantiza su desarrollo, implementación y mejora continua a través de:

a) Los lineamientos donde se establece la importancia de satisfacer los requisitos o necesidades del cliente y de seguir las políticas del gobierno en cuanto a la facilitación de negocios que favorezcan la promoción de exportaciones, turismo internacional e inversiones. En ellas se señala también, el compromiso que ha adquirido la organización al involucrarse en un proceso de implementación del sistema de gestión de la calidadb) La política de calidad que representa el pensamiento de la organización con un enfoque de procesos y orientado a la satisfacción del cliente. c) Los objetivos de calidad como medio para operacionalizar la política de calidad de Proexportd) Revisiones periódicas del sistema y de los objetivos realizadas por el Comité de Calidad.e) La Presidencia de Proexport ha dispuesto los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.


Evidencia

GENERALIDADES

MANUAL DE CALIDAD

Proexport cuenta con una Manual de estrategia en el cual se describe:

a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de Proexport y las exclusiones b) La referencia de los procedimientos y documentos del SGC, que facilita la aplicación del Modelo de Gestión de Proexport - PSM. c) La descripción de los procesos que se siguen en el Modelo de Gestión de Proexport y sus interacciones.

La revisión del manual se efectúa cada año con el fin de evidenciar la adecuación, conveniencia y eficacia de los procesos contra los requisitos de la Norma NTC 9001:2008; el documento original, vigente y controlado está disponible en la herramienta del SGC ISOLUCION.


Evidencia

CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos del SGC tanto internos como externos son controlados tal como se define en el Procedimiento Fundamental y controlados mediante la herramienta del SGC ISOLUCION; cada dueño de proceso es responsable de la actualización de los documentos que le competen de manera específica y de informar los cambios o modificaciones de los mismos al equipo de calidad, quien los actualiza en la herra-mienta.

Los documentos de origen externo se menejan mediante la herramienta del SGC ISOLUCION, que permite su control y almacenamiento.

• ISOLUCION (Módulo documentación) • Procedimiento Fundamental

Item 4.2Item 4.2.1

Item 4.2.2

Item 4.2.3

Tips para una auditoria de calidadTips para una auditoria de calidad

Item 5.4.2

Evidencia

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DECALIDAD

Item 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓNItem 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El Comité de Calidad y la alta Dirección, a través de la Revisión Gerencial, planifica el sistema de gestión de calidad, de acuerdo con los cambios organizacionales y del entorno.

Item 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia de Proexport ha designado como Representante de la Dirección al Secretario General de la Presidencia, quien debe apoyar el mantenimiento y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad, y aparte de las funciones propias de su cargo se responsabiliza por:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del sistema de gestión de la calidad.b) Informar a la Presidencia sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las necesidades de mejoras detectadas en cualquier proceso de la organización.c) Velar por la toma de conciencia sobre la importancia de atender al cliente con un excelente servicio satisfaciendo sus necesidades.

• Procedimiento Revisión Gerencial

Evidencia

El Manual de Perfiles es el documento que describe los cargos de la organización y los parámetros del que hacer de cada cargo; al mismo tiempo es un documento de trabajo para enfocar los planes de formación y desarrollo, además de orientar y da unas pautas claras para seleccionar los colaboradores de Proexport.Adicionalmente, los procedimientos que describen las actividades críticas de cada proceso, contienen flujogramas que indican los responsables para cada una de ellas, lo que permite establecer claramente las obligaciones que tienen los funcionarios dentro de cada proceso.

• Manual de Perfiles

Evidencia• Manual de Calidad

Evidencia• Manual de Estrategia

Evidencia• Manual de Calidad • Intranet • Registros de Capacitación

POLÍTICA DE CALIDAD

Proexport cuenta con una política de calidad acorde con las metas organizaciona-les enfocadas hacia el cliente, es coherente con la misión y objetivos de la organiza-ción y comunicada mediante la intranet; así mismo, Proexport realiza capacitacio-nes periodicas para asegurar que los funcionarios han entendido la política de calidad.

Evidencia

• Procedimiento de Planeación, Seguimiento y Evaluación

PLANIFICACIÓN

Proexport define su estrategia cada año, mediante la participación del equipo directivo y bajo la coordinación de la Vicepresidencia de Planeación siguiendo lo establecido en el procedimiento de Planeación, Seguimiento y Evaluación. La estrategia anual se comunica a todos los funcionarios mediante el evento de Proexport mundo y se encuentra disponible en la intranet de la organización.

Evidencia• Manual de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD

Proexport cuenta con 4 objetivos de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de gestión y coherentes con la politica de calidad

ellas, y les ofrezca múltiples servicios o instrumentos de apoyo para encontrar oportunidades comerciales y convertirlas en negocios concretos. Se tiene como política garantizar un excelente nivel de calidad en la atención, para lo cual se ha llevado a cabo un trabajo importante en materia de estandarización, implementación y mejoramiento continuo de los procesos.

Item 5.4

Item 5.3

Item 5.4.1


Item 6

Item 5.6

Item 5.5.3

GESTIÓN DE LOS RECURSOSLos recursos de Proexport son administrados por Fiducoldex. Para ejercer un control eficaz, Proexport cuenta con un Proceso de apoyo denominado Gestión Fiduciaria, el cual cubre las actividades que son realizadas por Fiducoldex y en las que Proexport interviene de manera directa o indirecta acorde con sus necesidades para el desarrollo de su objeto.

Evidencia• Procedimiento de Gestión Fiduciaria

Item 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Proexport lleva a cabo la programación del presupuesto anual mediante la aprobación de la junta asesora, de tal manera que:

a) Se disponga del recurso humano, económico y logístico para la implementación, mantenimiento y mejora de la eficacia de los procesos que permitan el desarrollo el Plan de Actividades de cada Área.

Item 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIAa) Proexport ha determinado las competencias de los funcionarios mediante el Manual de Perfiles y las descripciones de perfiles de cada cargo, en donde se encuentran los requisitos de educación, formación y experienciab) La organización cuenta con el programa de Univeridad Proexport en donde se brinda la formación a los funcionarios de acuerdo con las necesidades estrategicasc) Así mismo se evalua la eficacia de las capacitaciones y los resultados de las evaluaciones de desempeñod) Proexport cuenta con un Sistema de Gestión de Desempeño en el cual se establecen objetivos acordes a la estrategia y se evaluan las competencias de los funcionarios de acuerdo al cumplimiento de tales objetivos. Por otro lado, la organización cuenta con un modelo de compensación vinculado a resultados en donde se busca:

• Alcanzar el cumplimiento de las metas organizacionales, fomentando el trabajo en equipo y fortaleciendo el desarrollo individual.• Incrementar la efectividad del recurso humano mediante la implementación de una estructura: gana – gana.• Atraer y retener el personal idóneo• Inducir un proceso de mejora continua en la prestación de servicios, que redunde en una mayor satisfacción del cliente interno y externo.• Orientar y reconocer el logro de resultados por parte de los funcionarios de Proexport

Evidencia• Presupuesto de la Organización • Actas Junta Asesora

Item 6.2 RECURSOS HUMANOSItem 6.2.1 GENERALIDADES

Los aspectos relacionados con la administración operativa de personal están a cargo de Fiducoldex; sin embargo Proexport cuenta con una herramienta digital en la cual evidencia los registros de educación, formación y experiencia, además de la hoja de vida de cada funcionario. Por otro lado, en el Manual de Perfiles se describen los criterios de selección con respecto a la educación, formación y experiencia de todos los funcionarios

Evidencia

• Herramienta Success Factors • Manual de Perfiles

Evidencia• Procedimiento de Comunicación Interna

COMUNICACIÓN INTERNA

Proexport cuenta con varios medios de comunicación interna que mantiene informado a los distintos niveles de la organización acerca del desarrollo de las actividades en las diferentes procesos del modelo de Gestión de Proexport, los cuales están definidos en el Procedimiento de Comunicación Interna

Evidencia• Procedimiento Revisión Gerencial

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Es responsabilidad de la alta dirección de Proexport revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de Proexport, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia; por tal motivo Proexport cuenta con un Comité de Presidencia conformado por el Presidente o su delegado, el Secretario General, Vicepresidentes, Gerentes y Directores de la Organización quienes se encargan de esta revisión, mediante los comités de calidad, los cuales se realizan por lo menos una vez al año.

b) A través del aprovechamiento de todos los recursos y la ejecución del Plan de Actividades se busca lograr la satisfacción del cliente.


Item 6.3

Item 6.4

Item 7Item 7.1

AMBIENTE DE TRABAJO

Proexport cuenta con las oficinas adecuadas para el correcto desempeño de las labores asignadas a cada uno de los cargos. En los últimos años se ha realizado una encuesta Great Place to Work para evaluar el Clima Organizacional, cuyos resultados sirven de base para el diseño de los programas de bienestar y calidad de vida que se llevan a cabo durante el siguiente año. Se cuenta además con un plan de manejo de riesgos a través del programa de salud ocupacional que contempla acciones de medicina preventiva. Funciona igualmente el Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) para la administración de campañas en este ámbito.

Evidencia• Procedimiento de Bienestar

Item 7.2Item 7.2.1

Item 7.2.2

REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Gerencias comerciales, las Oficinas Regionales en Colombia y las Oficinas Comerciales en el exterior. Con base en este ejercicio se genera la siguiente información relevante para la Gestión Comercial: • Los sectores de mayor potencial para su respectivo mercado.• Los compradores, agentes u operadores e inversionistas, de mayor relevancia para cada tema o sector.• Las áreas comerciales en Colombia, teniendo en cuenta las prioridades para cada mercado, identificación de productos, servicios, destinos, productos turísticos, sectores o cualquier información que permita satisfacer la demanda internacional.Con base en lo anterior, Proexport lleva a cabo la segmentación, en la cual se analiza la gestión proactiva para aquellas cuentas de alto potencial (cuadrantes A y A+) y de forma reactiva para las que tienen un bajo potencial (cuadrantes C y B), analizando de forma paralela su impacto.

Evidencia• Planeación estrategica de cada año (publicada en la Intranet)

Evidencia• Proceso de Gestión de Tecnología • Proceso Gestión Fiduciaria

INFRAESTRUCTURA

Proexport cuenta con las instalaciones adecuadas a las necesidades y requerimientos de sus clientes y funcionarios:

a) Oficinas, espacios adecuados y adaptados de trabajo. b) Equipos de manejo de información, software aplicado a las necesidades de las áreas que inciden directamente en la calidad del servicio.c) Equipos de telecomunicaciones como PBX, fax, intranet e internet, que facilitan la interacción con las oficinas regionales y del exterior y la comunicación con los clientes. Estos dos últimos son gestionados a través del proceso de Gestión de Tecnología de la Información.

Evidencia• CRM - NEO

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEDETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOSRELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Proexport cuenta con una metodología para la identificación y seguimiento de oportunidades de negocios, El PSM “Proexport Selling Methodology” busca orientar los servicios o instrumentos de Proexport hacia el manejo, seguimiento y acompañamiento de las cuentas como del desarrollo y avance de cada una de las oportunidades de negocio y sus resultados. Esta metodología está soportada en un sistema de información denominado NEO, que apoya el desarrollo de los procesos y permite evaluar la gestión de Proexport, así como dimensionar el impacto en la inversión extranjera directa, turismo internacional y exportaciones de bienes diferentes a los minero energéticos y servicios.

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOSCON EL SERVICIO

Proexport ha establecido los servicios o instrumentos de promoción a ofrecer a los clientes, teniendo en cuenta los lineamientos de la planeación estratégica del sector de Comercio, Industria y Turismo y las necesidades detectadas en el trabajo desarrollado en la promoción de las exportaciones, el turismo internacional y la inversión extranjera directa.

Evidencia• Manual de Perfiles • Manual de Estrategia

• Procedimiento Universidad Proexport

Uno de los ejercicios de planeación de la gestión comercial es la segmentación, la cual se lleva a cabo por la Dirección de Información Comercial con apoyo de las diferentes


Item 7.2.3

Item 7.3

Item 7.4

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El cliente tiene diferentes medios de acceso a Proexport. Para efectos de información general existen los Centro de Información, los cuales se encuentran ubicados en diferentes ciudades a nivel nacional, donde se atiende al público que está interesado en incursionar en el comercio internacional y donde según las necesidades de cada uno de los usuarios se les brindan servicios de asesoría, información y direccionamiento a las diferentes Gerencias. Por otro lado, las cuentas de Proexport son asignadas a un Asesor Comercial quien tiene comunicación directa con ellas, dependiendo de sus necesidades y del sector donde se encuentren. Adicionalmente se cuenta con un Contact Center donde se atienden diferentes clases de consultas, el cual se utiliza igualmente para atender Quejas y Reclamos tal como aparece en el procedimiento para la Atención y Direccionamiento de Quejas y Reclamos.

COMPRAS

Item 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIOItem 7.5.1

Item 7.5.2

Item 7.5.3

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓNDEL SERVICIO

Fiducoldex por tener a su cargo la gestión administrativa, es el responsable de las compras, las cuales se realizan mediante el procedimiento establecido en el Manual de Contratación para Proexport; adicionalmente Proexport controla sus compras mediante lo descrito en el procedimiento de Gestión Fiduciaria.

Evidencia• CRM - NEO • Procedimiento para la atención de Quejas y Reclamos

Evidencia• Manual de Estrategia • CRM - NEO

Proexport identifica, a partir de las necesidades de su cliente, el tipo de servicio requerido el cual es revisado frente a las políticas de prestación de servicios o instrumentos, los cuales se describen en el manual de estrategia, con el fin de ofrecer un portafolio ajustado y a la medida de las necesidades de los clientes.

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La validación del PAM ofrecido se realiza haciendo seguimiento y ajustes del plan de acción con el empresario o inversionista, actualizando la información de la cuenta y haciendo seguimiento a las actividades que se llevan a cabo para ejecutar el plan, con los servicios o instrumentos.La validación del POM se hace asegurándose de la existencia de una verdadera oportunidad o posibilidad a través de la clasificación de las diferentes etapas de acuerdo al avance, acercamiento, cierre efectivo o cancelación de las mismas.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADLa trazabilidad se realiza a través del CRM NEO, que permite hacer seguimiento a las interacciones con el cliente y el resultado de las mismas. Los gerentes respectivos son los responsables de hacer seguimiento a la prestación del servicio.

DISEÑO Y DESARROLLO

EXCLUIDO DEL SGC DE PROEXPORT

Evidencia

• Manual de Contratación para Proexport • Procedimiento de Gestión Fiduciaria

Evidencia• Procedimiento PAM Exportaciones • Procedimiento PAM Inversión

Procedimiento PAM Turismo • Procedimiento POM ExportacionesProcedimiento POM Inversión • Procedimiento POM Turismo

Evidencia• Procedimiento PAM Exportaciones • Procedimiento PAM Inversión

Procedimiento PAM Turismo • Procedimiento POM ExportacionesProcedimiento POM Inversión • Procedimiento POM Turismo


El “Proexport Account Management o PAM” responde al manejo efectivo de las cuentas; con esta metodología de trabajo se busca producir una estrategia más efectiva de acercamiento y colaboración, bien sean para clientes potenciales o existentes, a través de un mejor entendimiento por parte de Proexport sobre el negocio de sus usuarios.Con el “Proexport Opportunity Managment o POM“ se busca establecer un procedimiento ordenado y replicable que le permitirá a Proexport asesorar a sus clientes en el manejo de sus oportunidades de negocio, apoyando el seguimiento y cierre.


Item 7.5.4

Item 7.5.5

Item 7.6

Item 8Item 8.1

Item 8.2

Item 8.2.1

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

El sistema de gestión NEO se creó con el fin de proveer a la organización una herramienta que permita contar en cualquier momento con información actualizada y detallada sobre la gestión de la organización. Con esta herramienta se integran no solo las variables que se relacionan con la prestación de los servicios o instrumentos a clientes externos y su posterior evaluación frente a resultados, sino también las que se relacionan con su gestión interna o de proyectos.El CRM - NEO le permite a Proexport hacer un uso estratégico de la información y la tecnología para:

• Interactuar de una manera adecuada con sus cuentas tanto en Colombia como en el exterior.• Medir el impacto de su gestión, realizar proyecciones y generar planes de mejoramiento • Generar memoria institucional.• Acortar los ciclos de interacción tanto en el ámbito interno como externo.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

En Proexport los clientes tienen una participación amplia y determinante en la prestación de los servicios o instrumentos, es por esto que en las diferentes etapas de los procesos se busca la retroalimentación del cliente, para verificar sus requisitos y necesidades.


Evidencia• Procedimiento Revisión Gerencial

• Actas de las reuniones de comité de calidad

PROPIEDAD DEL CLIENTE

La información de los clientes es considerada confidencial y como tal es tratada por quienes tienen acceso a la misma.Todos los empleados de Proexport firman en el momento de ser contratados lo que se denomina una Cláusula de Confidencialidad en la cual se establece el manejo que debe darse a la información y las sanciones en caso de incumplir con este requerimiento.

Evidencia• Contrato laboral

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Se maneja a través del Modelo de Gestión de Seguridad de la Información protegiendo los recursos de información y la tecnología de Proexport Colombia de amenazas, internas o externas, deliberadas o accidentales, con el fin de asegurar el cumplimiento de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, así mismo minimizar el riesgo de afectación de los recursos tecnológicos y garantizar la continuidad del servicio en pro de mantener la confianza de los clientes y colaboradores.

Evidencia• Manual de Estrategia

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORAGENERALIDADES

a) Analizar y demostrar la conformidad del servicio con las políticas de la organización y con los requerimientos del cliente.b) Asegurar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad que se evidencia con el cumplimiento de lo documentado.c) Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y del servicio.

CONTROL DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

EXCLUIDO DEL SGC DE PROEXPORT

Proexport planifica y ejecuta la medición y seguimiento, a través de los indicadores de gestión de cada proceso, los cuales se encuentran publicados en la herramienta del SGC ISOLUCION. A través de las revisiones periodicas del comité de calidad se analizan los datos de las mediciones obtenidas y se toman las acciones pertinentes.Estas mediciones y análisis de datos le permiten a Proexport:


Item 8.2.2

Item 8.2.3

Con el fin de conocer la percepción del cliente sobre el cumplimiento de la organización con los requisitos establecidos y la atención de sus requerimientos, se realizan encuestas, una vez se ha ofrecido el servicio. Esto permite establecer si se atendieron las expectativas del cliente.Anualmente se realiza una encuesta externa que permite identificar la satisfacción del cliente con los servicios o instrumentos ofrecidos por las diferentes Vicepresidencias. Los resultados sirven para emprender acciones correctivas y preventivas, siguiendo los procedimientos respectivos.

• Falta de información sobre los servicios o instrumentos prestados a los clientes.• Desactualización de la información de sus clientes.• Fragmentación de la información, en los diferentes procesos de atención a clientes o en los de apoyo. (Visibilidad limitada de la información)• Falta de sincronización entre los procesos y los canales de prestación de servicios o instrumentos.Estos beneficios redundan en el logro de las metas institucionales y en una mejor calidad en la prestación de sus servicios o instrumentos.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

En Proexport los Servicios no Conformes son aquellas situaciones que se presentan durante la prestación de un servicio en las que se incumple algún requisito del cliente ya sea porque es generado por otro cliente, por un tercero o por Proexport y sólo aplican a los procesos que tienen una interacción directa con el cliente.Los Servicios No Conformes se deben identificar, tomar los correctivos pertinentes y por último deben ser registrados en NEO tal como se describe el Procedimiento de Servicio No Conforme


• Procedimiento de Servicios No Conformes


Evidencia• Encuestas de satisfacción de los servicios e instrumentos

• Resultados de las encuestas de satisfacción general

AUDITORIA INTERNA

De acuerdo con el Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad, el equipo de calidad de la organización planifica la realización de auditorias internas de calidad con el fin de:

a) Determinar que el sistema de gestión de la calidad cumple con las actividades planificadas, con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de calidad establecidos por Proexport.b) Garantizar que se ha implementado el sistema de manera eficaz y que se mantiene actualizado.

En Proexport las auditorías internas son programadas periódicamente, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos, y los resultados de las auditorias anteriores.

Evidencia• Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad• Registros de ISOLUCION (Modulo de auditorias)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El seguimiento y medición de los procesos se realiza (en aquellos que sea aplicable) mediante los indicadores de gestión, en los cuales se evaluan la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados y en caso de no ser así se toman las acciones pertinentes. Los indicadores de Gestión son registrados en la herramienta del SGC ISOLUCION.

Evidencia• Caracterizaciones de cada proceso

• ISOLUCION (Indicadores de Gestión)

Item 8.2.4

Item 8.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Mediante el registro de información en el CRM - NEO, Proexport puede tener un manejo integral de la atención del cliente que le ayuda entre otros a solucionar los siguientes inconvenientes:


Item 8.4

Item 8.5Item 8.5.1

Item 8.5.2

Item 8.5.3

ANÁLISIS DE DATOS

Proexport realiza los siguientes análisis de datos:a) La satisfacción del clienteb) La medición de las metas comercialesc) Indicadores de gestión d) Los proveedores mediante evaluaciones que son realizadas por Fiducoldex

Evidencia• Informe general de satisfacción del cliente • CRM - NEO (Indicadores

metas comerciales) • ISOLUCION (Indicadores de Gestión)

MEJORAMEJORA CONTINUA

La mejora continua forma parte de la cultura de la organización y para ello se toman todas las oportunidades detectadas en las encuestas de satisfacción del cliente y en el seguimiento que se lleva a cabo en los distintos procesos. Tanto el comité de Presidencia como el Comité de Calidad y la Junta Asesora cuando es de su competencia establecen acciones de mejoramiento para un mejor cumplimiento de la misión de Proexport y su contribución al desarrollo del país.

Evidencia• Política de la calidad • Objetivos de la calidad

• Actas de Revisión por la Dirección

ACCIÓN CORRECTIVACon el fin de identificar y solucionar las causas de los problemas que afectan la calidad del servicio, cualquiera que sea el canal a través del cual hayan sido detectados, se ha elaborado el Procedimiento de Acciones Correctivas y Prevetnivas

Evidencia

Evidencia

• Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

ACCIÓN PREVENTIVA

En aquellas ocasiones en que se detecte que existe una tendencia a la presentación de un problema que en el futuro pueda llegar a afectar negativamente el servicio, se toman acciones preventivas, tal como aparece en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

• Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

Carlos E. PiedrahitaPresidente Grupo Nutresa

IX Foro Internacional de la Calidad

DEBEMOS HACER LO

MÁXIMO

REQUERIDO

Y NO LOMÍNIMO

POSIBLE

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Government & Nonprofit

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