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DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Carta de Servicios Instituto de Adicciones SERVICIOS PRESTADOS.. COMPROMISOS DE CALIDAD.. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN INTRODUCCIÓN..
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INTRODUCCIÓN
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El Ayuntamiento de Madrid, como la administración más próxima a la ciudadanía a través de su
Organismo Autónomo Madrid Salud, enfoca básicamente su política municipal en dos factores
determinantes de la salud: el entorno (agua, alimentos, aire, animales de compañía, zonas verdes,
etc.) y los estilos de vida. Sobre el primero interviene desplegando actividades de prevención y control
de riesgos medioambientales, tales como las que se realizan para la seguridad de aguas y alimentos,
control de brotes, alertas alimentarias, protección animal y prevención y control de plagas, etc., y sobre
el segundo, mejorando los hábitos de salud de los madrileños, así como trabajando en la prevención de
conductas de riesgo o, en la asistencia, a quienes presentan consumos abusivos de drogas u otras
conductas adictivas. Todo ello con el objetivo de “Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable”.
Con este objetivo, desde el el Instituto de adicciones de Madrid
salud, que tiene como finalidad la gestión de las políticas
municipales en materia de drogodependencias y otros trastornos
adictivos en la ciudad de Madrid, se oferta una intervención
integral en adicciones que permita establecer acciones eficaces
en prevención, asistencia y reinserción.
La Carta de servicios del Instituto de Adiciones, que fue aprobada
el 8 de febrero de 2007, se ubica en el contexto del proceso de
modernización y racionalización de la organización local, y más
específicamente en el Plan de Calidad y responde a una nueva
cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en
modelos de gestión de la calidad y participación ciudadana.
SERVICIOS PRESTADOS
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El Instituto de Adicciones, perteneciente al organismo autónomo Madrid Salud, tiene como finalidad la
gestión de las políticas municipales en materia de drogodependencias y otros trastornos adictivos, en
la ciudad de Madrid. Presta los siguientes servicios:
1) Servicio de prevención de adicciones (PAD): oferta información y orientación, criterios y
pautas de actuación en materia de prevención de adicciones de manera inmediata, personalizada y
confidencial, tanto en formato presencial como a través de las siguientes vías de contacto: telefónica,
espacio web y redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube y WhatsApp).
2) Detección y atención básica inmediata: su objetivo es detectar a los pacientes, captarlos y
facilitar su acceso al tratamiento, garantizando asimismo una atención socio-sanitaria básica inmediata
que se presta a través del Centro de Atención Sociosanitaria Básica, la Unidad Móvil Madroño y del
Programa Istmo (para la atención a inmigrantes) y que puede incluir:
Valoración e intervención sanitaria básica inmediata (atención médica y enfermería).
Servicios de alimentación y ropero.
Intervención social.
Motivación para iniciar tratamiento.
Programa de metadona.
Actividades educativas, culturales y recreativas.
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3) Atención integral: tras una valoración inicial, se ofrece atención a cada drogodependiente y su
familia de manera individualizada, contemplando sus aspectos médicos, psicológicos, sociales y
familiares, destinada a reducir o extinguir los efectos nocivos del consumo abusivo de sustancias
psicoactivas y conseguir mejoras en su estado de salud, favoreciendo su plena integración social. El
100% de los Centros de Atención a las Drogodependencias (CAD) contarán con la acreditación
como Centros Sanitarios de la Comunidad de Madrid.
4) Apoyo a la Integración Laboral: implantación de programas y recursos dirigidos a lograr una
adecuada integración laboral: tras la valoración del nivel de empleabilidad de las usuarias/os, se
ofrece información, orientación y asesoramiento sobre actividades y recursos dirigidos al empleo;
intermediación con recursos formativos y de empleo; acciones formativas; itinerarios
personalizados de inserción y bolsa de empleo.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1. Los servicios del Instituto de Adicciones se prestarán, en horario de mañana y tarde, en
instalaciones con un tamaño, señalización exterior e interior, orden, limpieza, confort y
equipamiento que garanticen la intimidad y confidencialidad en la atención. La puntuación media
otorgada por las usuarias/os de los CAD en la encuesta de satisfacción será superior a 7,20 puntos
sobre un total de 10. El compromiso afecta a todos los centros del Instituto de Adiciones.
2. A través de profesionales altamente cualificados, en los CAD del Instituto de Adiciones se atenderá
de forma ágil, proporcionando un trato amable y cortés utilizando un lenguaje claro y comprensible,
garantizando una atención individualizada y personalizada. La puntuación media otorgada por las
usuarias/os de los CAD, en encuesta de satisfacción, será superior a 7 puntos sobre un total de 10.
La media anual de horas de formación de los profesionales será como mínimo de 30.
3. En los CAD la puesta en marcha del programa terapéutico se realizará en función del análisis de
necesidades previo y los recursos disponibles en cada momento, garantizando que al menos el 80%
de las usuarias/os serán atendidos por un profesional en un plazo máximo de 15 días naturales
desde la acogida inicial y que el restante 20% será atendido en un plazo nunca superior a 30 días
naturales.
4. Se garantizará la continuidad de los programas terapéuticos así como la atención integral de los
pacientes, mediante la dotación y cobertura de una plantilla conformada por profesionales
pertenecientes a las áreas sanitaria, psicológica, social y ocupacional, de forma que se puedan cubrir
las necesidades de los pacientes en las distintas áreas afectadas por las drogodependencias.
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5. Desde los CAD se prestará un servicio global de calidad, logrando que al menos un 90% de las
usuarias/os estén satisfechos con el servicio recibido (consideran la atención como buena, muy
buena o excelente) y que el porcentaje de los nada satisfechos (consideran la atención como mala
o muy mala) no supere el 5%.
6. En el PAD la puesta en marcha de la intervención demandada en cada caso, se realizará en función
del análisis de necesidades previo y los recursos disponibles en cada momento, garantizando que
al menos el 80% de las usuarias/os sean atendidos por un profesional en un plazo máximo de 7
días naturales desde la acogida inicial y que el restante 20% sea atendido en un plazo nunca
superior a 10 días naturales.
7. El Centro de Atención Sociosanitaria Básica, dirigido a pacientes drogodependientes en riesgo de
exclusión social, prestará atención por parte de profesionales cualificados, garantizando que al
menos el 95% de las usuarias/os sean atendidos en las primeras 24 horas desde la acogida inicial
y que el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a 48 horas.
8. La Unidad Móvil Madroño (dispositivo móvil de tratamiento dirigido a la reducción de daño en los
drogodependientes en situación de exclusión social), prestara atención por parte de profesionales
cualificados, garantizando que al menos el 95% de las usuarias/os sean atendidos en las primeras
24 horas desde la acogida inicial y que el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a
48 horas.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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9. El Servicio ISTMO (Servicio de atención a dirigido a drogodependientes extranjeros) prestará
atención por parte de profesionales cualificados, garantizando que al menos el 95% de las
usuarias/os sean atendidos en un plazo máximo de 7 días naturales desde la acogida inicial y que
el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a 15 días naturales.
10. El Servicio de Orientación Laboral (SOL) prestará un servicio global de calidad, logrando que al
menos un 75% de las usuarias/os estén satisfechos con el servicio recibido (consideran la atención
como buena, muy buena o excelente) y que el porcentaje de los nada satisfechos (consideran la
atención como mala o muy mala) no supere el 5%.
11. El Servicio de Orientación Laboral (SOL) garantizará que al menos el 95% de las usuarias/os
inicien su itinerario personalizado de inserción en un plazo máximo de 7 días naturales desde la
fecha de la demanda y que el 5 % restante comience dicho itinerario en un plazo nunca superior a
15 días naturales.
12. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía relativas a los servicios prestados en el Instituto de Adicciones, se contestarán de
forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha
acciones de mejora del servicio.
En Madrid Salud, el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un
plazo igual o inferior a 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones se contestarán en plazo menor o igual a 30 días. En ningún caso el
plazo de contestación podrá ser superior a tres meses.
El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 7 días
desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les
enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,
de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es
en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son
evaluados anualmente.
COMPROMISOS DE CALIDAD
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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• El Registro electrónico del Ayuntamiento
de Madrid.
• El correo postal dirigido a la unidad
responsable o prestadora del servicio
objeto de la reclamación (Centro
Deportivo, Distrito, Dirección General de
Deportes), cuyos datos de localización y
contacto se recogen en el apartado
correspondiente de esta Carta de
Servicios.
Las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones se contestarán de forma
adecuada y con la mayor celeridad posible,
cumpliendo los compromisos asumidos en la
Carta de Servicios de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,
aprobada el 10 de mayo de 2012.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema
de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o
mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de :
• www.madrid.es/contactar.
• El Teléfono 010.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Todos los madrileños tienen derecho:
1. A recabar información para la prevención de las adicciones
2. A ser destinatarios de acciones de prevención generales o específicas.
3. A ser atendidos por los CAD en función de su necesidad.
Los derechos de las usuarias/os de los CAD de Madrid Salud y sus centros concertados son, según la Ley
5/2002, de 27 de junio, sobre Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos de la Comunidad de Madrid:
A la igualdad de acceso a los dispositivos asistenciales y al respeto de su personalidad, dignidad e
intimidad, sin que puedan ser discriminados por ninguna causa.
A la asistencia, dentro de la red pública asistencial de la Comunidad de Madrid y de los centros privados
concertados.
A la información sobre los servicios y recursos a los que se puede acceder y los requisitos y exigencias
que plantea su tratamiento.
A recibir un tratamiento adecuado, prestado por centros y servicios acreditados.
A la libre elección entre las diferentes ofertas terapéuticas reconocidas, con el pertinente asesoramiento
técnico.
A la voluntariedad para iniciar y cesar un proceso terapéutico, excepto en los casos señalados por la
legislación vigente.
A la confidencialidad de toda la información relativa a su proceso.
A la información, verbal o por escrito, de su programa terapéutico individualizado.
A la información adecuada, comprensible, verbal o, en su caso, escrita, en referencia a la medicación
que se le prescriba en el proceso de tratamiento que esté siguiendo.
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A que se le extienda certificación gratuita acreditativa sobre su situación.
A que quede constancia por escrito o en soporte técnico adecuado de todo su proceso asistencial.
A ser advertido de si el tratamiento que se le aplique puede ser utilizado para un proyecto docente
de investigación, que en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En todo caso
será imprescindible su previa autorización garantizándose que su negativa no implicará ningún tipo de
discriminación, en lo relativo a su asistencia.
A conocer el nombre y cualificación profesional de las personas encargadas de su asistencia, que
deberán estar debidamente identificadas.
A saber quién es la persona, personas, unidades o servicios a las que puede dirigirse para preguntar
o plantear cuestiones o quejas, así como los mecanismos y vías para formular las mismas.
A cesar en la utilización de los servicios o en la permanencia en el centro por voluntad propia. El
ejercicio de este derecho podrá ser objeto de limitaciones de conformidad con lo establecido en la
legislación vigente.
A conocer la normativa del centro en lo que pueda afectarle.
A la firma de un contrato terapéutico que explicite los derechos y deberes y contemple la eventual
participación activa de la familia o responsable del paciente a lo largo del proceso.
Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía los
derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Las obligaciones de las usuarias/os de los CAD de Madrid Salud y sus centros concertados son, según
la Ley 5/2002 de 27 de junio sobre Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos de la Comunidad de
Madrid:
A cumplir todas las especificaciones e indicaciones que, a lo largo del programa de tratamiento,
voluntariamente aceptado, se le indiquen.
A respetar las normas de funcionamiento interno de cada centro, servicio o establecimiento asistencial
y de integración que previamente le hayan sido comunicadas.
A someterse a las determinaciones toxicológicas que le sean indicadas, en el momento en que se le
señalen.
A la firma de la baja voluntaria en caso de negativa al tratamiento o abandono de la atención.
A responder a las cuestiones que, respetando sus derechos como persona, le sean planteadas en el
curso de su tratamiento o proceso de integración.
A tratar con respeto a todo el personal del centro y a las demás usuarias/os del servicio, evitando las
conductas agresivas hacia los mismos y colaborando en el buen mantenimiento de las instalaciones.
A observar una conducta basada en el mutuo respeto, tolerancia y colaboración, encaminada a facilitar
una mejor convivencia.
El incumplimiento de las responsabilidades podrá dar lugar al cambio de programa asistencial, de
centro o de tratamiento y a la imposición, en su caso, de sanciones administrativas o a la exigencia,
según gravedad, de las responsabilidades civiles, penales o de cualquier otro orden en que pueda
incurrir su autor/-a.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión,
encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
El Instituto de Adicciones realiza periódicamente encuestas de satisfacción a sus usuarios, la última de
las cuales ha sido realizada en 2015, y tiene una página web con nuevos canales de información
www.madridsalud.es
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Centros de Atención
CAD Dirección Teléfono Medios de TransporteHorario de
Atención al Público
LATINAC/ Camarena, 10 - A 28047 [email protected]
917 198 989Bus EMT: 25, 31, 138 Metro: Laguna (Línea 6), Casa de Campo (Línea 10)
De lunes a jueves de 8:00 a 20,30 h
Viernes de 8:00 a 15:30 h
VILLAVERDEC/ Verde Viento, 16 28021 [email protected]
917 231 110Bus EMT: 76 RENFE: Puente Alcocer (C-5)
VALLECASC/ Concordia, 17 28053 [email protected]
914 801 486Bus EMT: 10, 24, 54, 57, 58, 111, 136, 140, 310 Metro: Nueva Numancia (Línea 1)
SAN BLASC/ Alcalá, 527 28027 [email protected]
917 434 771Bus EMT: 77, 104, 105, 775 Metro: Suances (Línea 5)
TETUÁNC/ Pinos Alta, 122 28029 [email protected]
913 235 920Bus EMT: 42 Metro: Ventilla (Línea 9), Valdeacederas (Línea 1)
ARGANZUELAPaseo de la Chopera, 12 28045 [email protected]
915 886 186Bus EMT: 6, 18, 78, 148 Metro: Legazpi (Líneas 3 y 6)
HORTALEZAC/ Minaya, 7 28043 [email protected]
913 822 530Bus EMT: 73, 87, 104, 112, 120, 125, 153, 172 Metro: Mar de Cristal (Línea 4, 8)
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Centros Concertados de Atención
CENTRO Dirección Teléfono Medios de TransporteHorario de
Atención al Público
CCAD Casa de Campo *
Av. Portugal, s/n 28011 [email protected]
914 799 499914 799 546
Bus EMT: 31,33,36,65,138Metro: Puerta del Ángel (Línea 6), Lago (Línea 10)
Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00
CCAD Fúcar *Avda. Portugal, s/n 28011 [email protected]
915 325 555Bus EMT: 31,33,36,65,138Metro: Puerta del Ángel (Línea 6), Lago (Línea 10)
Lunes a viernes, de 8:00 a 17:00
CCAD Cáritas **
C/ Voluntarios catalanes,69 28039 [email protected]
917 440 599Bus EMT: 11, 44, 49, 177Metro: Valdeacederas (Línea 1)
Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
* Centro gestionado por Cruz Roja
** Centro concertado gestionado por Cáritas Diocesana
PAD Servicio de Prevención de Adicciones
Avda. Mediterráneo, 62.
28007 Madrid
www.madridsalud.es/serviciopad/
914 800 080
699 480 480
Bus EMT: 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156, EMetro:Conde de Casal (Línea 6)Bus Interurbano:331-334, 336, 337, 339
Telefónicamente:
lunes a viernes,
de 10:00 a 20:00
Redes Sociales: 24h
Unidad Móvil Madroño
Parada: Pº del Rey, 36(junto al ‘Centro de acogida San Isidro’)[email protected]
600 227 799912 237 186
Bus EMT: 25, 39, 41,44,46,75,133,138, C2Metro: Príncipe Pío (Líneas 6, 10, R) Plaza España (Líneas 3,10)RENFE: Príncipe Pío(C-9, C-10)
Lunes a viernes, de 16:00 a 17:30.
Sábados, domingos y festivos,
de 13:00 a 14:30. Se dispensa metadona
Istmo Programa de atención a inmigrantes
Pº Florida, 19-2º 28008 [email protected]
915 596 870
Bus EMT: 33, 41, 46, 75Metro: Príncipe Pío (Líneas 6, 10, R)RENFE: Príncipe Pío (C-9, C-10)
Lunes a jueves, de 8:00 a 20:00 y viernes
de 8:00 a 15:30
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Instituto de Adicciones. Madrid SaludÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
Unidad Dirección Teléfono Medios de transporteHorario de Atención al
Público
Gerencia
Avda. Mediterráneo, 6228007 [email protected]
914 801 338
Bus EMT: 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156, E
Metro: Conde de Casal(Línea 6)
Bus Interurbano:331-334, 336, 337, 339
Lunes a viernes, de 9:00 a 14:00
Instituto de Adicciones 914 800 418
SG Servicios Administrativos 914 801 385
Unidad de Comunicación 914 801 369
Centro de Documentación 914 800 654
Registro 914 804 270
Oficina de Atención a la Ciudadanía 914 804 273
CAB. Centro de
Atención Básica
Sociosanitaria
Dirección provisional:
C/ Melquiades Biencinto, 7
28053 – Madrid
dc.fucar@proyectohombremadri
d.org
913.691.271
Bus EMT:
10, 24, 37, 54, 56, 57, 58,
111, 136, 148
Metro:
Puente Vallecas (Línea 1)
Todos los días del año,
de 21:00 a 8:00
Las direcciones postales, teléfonos, medios de transporte y horarios de apertura y cierre de las instalaciones, de
prestación de los distintos servicios y de atención al público, serán los fijados y asignados por el órgano
competente, estando expuestos en lugar visible para información pública en las instalaciones y disponibles en
www.madrid.es y a través del Teléfono 010.
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la
normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
Instituto de Adicciones. Madrid SaludÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
Fecha de aprobación: febrero de 2007Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: marzo de 2018
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