2

INDICE

- Consigna del Trabajo Práctico…………………………………………...……………pág. 3

- Definición del Emprendimiento………………………………………………………..pág.4

-Aplicación del Triangulo y Pirámide del Marketing de Servicios………………….pág. 8

- Desafíos u Obstáculos Específicos para el Desarrollo de los Tres Tipos de marketing

de la Empresa…………………….……………………………………………………..pág.12

- Determinación de capacidad disponible y nivel de calidad de servicio y la relación

entre ambas variables…………………………………………………………….……pág. 16

- Gestión de Flujos…….………………………………………………………………..pág. 19

- Acciones para regular el flujo de servicio…………...... ……………..……………pág. 20

- Nivel de participación del cliente y de implicación del personal de contacto…...pág. 21

- Organigrama de la Empresa: rol del personal de contacto y funciones

especificas……………………………………………………………………..………..pág. 23

- ANEXOS: Encuesta de Satisfacción y Control de Calidad……………………pág. 26

- Bibliografía y fuentes consultadas…………………………………………………..pág. 28

3

CONSIGNA DEL TRABAJO PRÁCTICO:

TP 2 El Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios.

• Definir el servicio del emprendimiento respetando el mismo mercado y público

objetivo.

• Aplicar el Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios.

• Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los tres

tipos de marketing de servicios en la empresa.

• Identificar cuáles son los aspectos visibles y no visibles en la activación del

servicio seleccionado (indicar al menos 2 elementos no visibles que sean

determinantes para el buen desarrollo del servicio).

• Determinar la capacidad disponible y nivel de calidad del servicio, describiendo

cómo es la relación entre ambas variables aplicadas al funcionamiento del servicio.

Citar ejemplos.

• Determinar la gestión de flujos: qué es y cómo incide en el buen desempeño de la

marca. Indicar acciones para regular el flujo del servicio seleccionado.

• Analizar la participación del cliente en el esquema. Trazar las matrices de Nivel de

participación del cliente y de Nivel de implicación del personal de contacto e indicar en

qué cuadrante ubicaría al servicio seleccionado. Fundamentar.

• Analizar el rol del personal de contacto. Seleccionar una función específica

(ventas, help-desk) y describir las funciones operacionales y relacionales del personal

seleccionado.

4

DEFINICIÓN DEL EMPRENDIMIENTO

NOSOTROS

Somos una Empresa de organización integral de momentos importantes en la vida de

nuestros clientes, dedicada a diseñar las más originales propuestas de matrimonio,

aniversarios, citas y cenas románticas, encargándonos de que ese momento sea

perfecto y que todas las ideas del cliente se hagan realidad, brindando una experiencia

única.

El servicio nace como respuesta a la carencia de oferta en el ámbito de la

organización de eventos de pequeña envergadura. Si un cliente busca un evento

privado, para lograr los efectos anteriormente mencionados, se encontrará con

empresas de organización de eventos que no hacen este servicio a tan pequeña

escala o de conseguirlo, el servicio será a un muy alto costo.

Así, Love Heroes propone crear experiencias inolvidables para nuestro cliente y su

agasajado, ya sea para proponer un noviazgo, matrimonio, celebrar una fecha

importante para la pareja, un aniversario, cenas románticas, pero de la manera más

creativa y personalizada posible, sin que el cliente deba preocuparse por ningún

aspecto organizativo del mismo.

Las necesidades de nuestros clientes pueden representarse utilizando la Pirámide de

Maslow, ubicadas en las necesidades sociales, específicamente las relaciones

sentimentales, que eventualmente derivarán en relaciones familiares.

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MISIÓN

Nuestra Misión es crear experiencias inolvidables y perdurables en las mentes de

nuestros clientes, así como en la de sus homenajeados o invitados.

VISIÓN

Lograr en el periodo de un año ser un referente único en el mercado nacional de

Organización de Eventos, como la empresa líder en generación de momentos y

experiencias enfocadas a las relaciones sentimentales de nuestros clientes.

VALORES CORPORATIVOS

Responsabilidad: para lograr que cada evento sea ejecutado en tiempo y forma.

Profesionalismo: en todo nuestro trabajo, logrando la calidad ofrecida al cliente.

Originalidad: en todas las propuestas, creando siempre momentos y experiencias

irrepetibles.

Trabajo en equipo: logrando un sentido de pertenencia para una buena convivencia

empresarial y para optimizar todos nuestros recursos.

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NUESTROS SERVICIOS

Planificación y ejecución de propuestas matrimoniales.

Planificación y ejecución de citas y cenas románticas.

Planificación y ejecución de fiestas de aniversarios

MERCADO OBJETIVO

Variables Geográficas:

Región del mundo o país: Argentina

Región del país: Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Densidad: 14.185 hab/km²

Clima: Templado

Variables Demográficas:

Edad: 25 a 60 años

Género: Hombre, Mujer

Tamaño de la familia: 1-2

Ciclo de vida familiar: Solteros, Casados, Jóvenes, Maduros, Con o sin hijos.

Ingresos: desde 10.000

Ocupación: Profesionales, Estudiantes, Amas de casa

Escolaridad: Primaria, Secundaria, Universitaria

Nacionalidad: Argentinos, Extranjeros

PÚBLICO OBJETIVO

Variables Psicográficas:

Clase social: ABC 1

Estilo de vida: Comprometidos, Modernos, Orientados a la familia

Personalidad: Sociales, Leales, Respetuosos, Entusiastas

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Variables Conductuales:

Ocasiones: Especiales

Beneficios: Calidad, Originalidad

Estatus del usuario: Usuario primerizo, Usuario habitual

Frecuencia de uso: Ocasional

Situación de lealtad: Ninguna, Media, Fuerte

Etapa de preparación: Sin conocimiento, Con conocimiento, Interesado, Con decisión

de compra

ANALISIS FODA

Fortalezas-Adaptabilidaddelosserviciosa

cualquierlocación-Serviciosinnovadoresycrea>vos

-Atenciónpersonalizada-Amplioshorariosdeatención-Equipotécnicoconformaciónyexperienciacomprobableenla

organizacióndeeventos

Oportunidades

-Noexisteofertadeeste>podeservicioenelmercadoregional

-Crecientetendenciaalarealizacióndeeventos

experiencialesytemá>cos-Altospreciosdeloscompe>dores-Cambiosdelospatronessociales

sobrerolesdegénero

Debilidades-Subcontratacióndematerialesy

mobiliario-Recursohumanoreducido

-Bajacapacidaddeatendermásdeuneventoaldía

-Bajocapitalinicialydeinversión

Amenazas-Imitaciónporpartedelos

compe>dores-Rebajaenpreciosporpartedelos

compe>dores-Bajademandadespuésdela

primeracompraporpartedeuncliente

8

APLICACIÓN DEL TRIANGULO Y PIRÁMIDE DEL MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING INTERNO

Love Heroes tiene como premisa contratar al personal idóneo del mercado para formar

parte de sus equipos de trabajo, entendiendo que es sumamente importante satisfacer

en primer lugar las necesidades de sus empleados, lográndolo a través de diferentes

jornadas de entrenamiento y motivación, que cada uno de ellos se identifique con la

cultura organizacional de la empresa, y de esta manera puedan brindar a nuestros

clientes la mejor atención, con un marcado profesionalismo y calidez.

Contratación

Al momento de realizar una búsqueda de personal, Love Heroes publica sus avisos

en:

• Eventos Plus: bolsa de empleo especializada en eventos.

• Zona Jobs y Computrabajo: dos de los sitios más reconocidos y utilizados para

búsquedas de trabajo.

• Portales de Universidades e Institutos afines a la Producción y Organización de

eventos.

9

Para lograr las contrataciones idóneas a cada puesto de trabajo, se creará un perfil

especifico para cada uno. Siendo el mas estricto el caso de los Organizadores de

Eventos, que estará dirigido a personas graduadas o estudiantes en un nivel avanzado

en esta carrera, con al menos un año de experiencia comprobable en eventos sociales

específicamente.

Si cumple con los requisitos académicos y de experiencia solicitados, se les hará

pasar por una etapa de prueba en la que asistirán de manera activa dos eventos para

poder constatar su desenvolvimiento en el área.

Entrenamiento

Se buscará que por medio de capacitaciones en el área de desarrollo humano, los

empleados interioricen los valores corporativos de la empresa, discurso de identidad,

etc, a su vez, se capacitará al personal de ventas en los productos específicos que la

empresa comercializa para que sepan realmente los límites de lo que pueden ofrecer a

sus clientes y lograr que el conocimiento del servicio no sea únicamente textual sino

también experiencial.

También, se considera necesario capacitar en temas técnicos según las áreas a las

que pertenece cada empleado, por ejemplo formar al equipo de ventas en “Técnicas

de Ventas” y “Servicio al Cliente”, y en vista que el personal de ventas también funge

como organizadores de eventos, se le estará actualizando en técnicas de

ambientación, tendencias en organización de eventos, y demás aspectos

relacionados.

Al personal administrativo se le capacitará en “Servicio al Cliente Interno y Externo”,

“Desarrollo de Habilidades Administrativas”, “Manejo de programas Office”, a los

Coordinadores (gerencias) en “Formación de Equipos de Alto Rendimiento”,

“Liderazgo” etc. Esto logrará que como se expresó anteriormente, los empleados

interioricen los valores de la empresa y entonces sus acciones sean congruentes a lo

10

que la empresa promueve en sus clientes, evitando futuros inconvenientes y

asegurando que la calidad este al nivel establecido por Love Heroes.

Motivación

Es necesario que dentro de la empresa, se logre sinergia, colaboración y sentido de

equipo entre los empleados, para esto se propone la realización de eventos de

integración para el equipo de trabajo, sacándolos de su ambiente cotidiano laboral.

Estos eventos deberán realizarse al menos dos veces al año. Los resultados han

demostrado ser positivos y de mucho valor para las empresas que lo ejecutan, ya que

en estos eventos también se logran expresar cosas que regularmente y en un

ambiente estrictamente laboral los empleados no logran exteriorizar.

A la vez, se propone la creación de un plan de incentivos económicos para los

vendedores, para lograr que sus ventas estén siempre orientadas a un logro de

objetivos específicos definidos por la empresa. Se creará una tabla de comisiones por

venta que sea lo suficientemente atractiva para motivar al trabajador.

MARKETING EXTERNO

La estrategia de comunicación fue elaborada con el propósito de conseguir el objetivo

planteado de captar un 40% del mercado meta en los primeros 6 meses.

Precisamente, al tratarse de un nuevo servicio, la propuesta de comunicación estará

enfocada a informar y persuadir al público objetivo, destacando los beneficios

distintivos que el mismo ofrece a sus clientes.

Su contenido recurrirá a un llamado emocional que motivará el consumo del servicio.

Se utilizarán como canales de comunicación:

Medios electrónicos: Página web de Love Heroes, Fan Page en Facebook, Instagram,

Correo Electrónico

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Medios de exhibición: Trípticos en bares y restaurantes, Stands en ferias de

Organización de Eventos y Ferias Especializadas que suelen ser visitadas en pareja.

Estrategia de Promoción:

Se utilizarán folletos trípticos en bares y restaurantes a los que se concurra en pareja,

incluidas ferias de organización de eventos y otras, imprimiéndose unos 600 folletos al

mes.

Se contratará a un Community Manager para la difusión de nuestro servicio en Página

web y Facebook.

Se tiene previsto otorgar un descuento a los clientes que contacten por medio de la

página de Facebook.

Asimismo se harán concursos a través de Facebook, solicitando a nuestros “fans” que

“compartan” ciertas imágenes en sus muros y de esta manera entran en el sorteo de

cenas románticas y otros premios. Asegurando así una mayor difusión de nuestra

página y mayor alcance de potenciales clientes.

MARKETING INTERACTIVO

Una vez producido y consumido el servicio, Love Heroes enviará de forma on line a

sus clientes, una breve encuesta para conocer los puntos fuertes y débiles del servicio

obtenido, a fin de poder trabajar sobre ello, así como también de poder corroborar en

qué nivel se encuentran tanto la capacidad de cumplimiento como la confiabilidad de

nuestra empresa.

12

DESAFIOS U OBSTÁCULOS ESPECÍFICOS PARA EL DESARROLLO DE LOS

TRES TIPOS DE MARKETING DE LA EMPRESA

DESAFÍO U OBSTÁCULOS PARA EL MARKETING INTERNO:

Los desafíos que se presentan a la hora de realizar el marketing interno

(entrenamiento y motivación) es la exhaustiva organización y tiempo de planeamiento

extracurricular que debe tomarse, ya que por la misma naturaleza del servicio, los

horarios de trabajo pueden ser muy exigentes, haciendo una tarea difícil el intentar

organizar las agendas de los empleados para acudir a las capacitaciones o eventos

motivacionales sin que estos choquen con un servicio a un cliente.

Si bien esta tarea no va a generar ningún tipo de ingreso inmediato a la empresa y sí

gastos, los beneficios que se obtienen serán de calidad humana y buen clima laboral,

así como de un mayor conocimiento y habilidad técnica y en consecuencia viéndose

reflejados a la larga en los ingresos de la empresa.

DESAFIOS U OBSTÁCULOS PARA EL MARKETING EXTERNO:

Se reconoce que si bien el internet es una herramienta clave para el éxito de toda

organización, servicio o producto en la actualidad, también representa ciertos riesgos.

Para el caso de Love Heroes en especifico, el uso de redes sociales como Facebook e

Instagram puede representar eventualmente un arma de doble filo, ya que las

fotografías publicadas en ellas pueden ser usadas por competidores para intentar

igualar los servicios, y en algunos casos hasta por los mismos potenciales clientes que

prefieran imitar una ambientación o montaje de un evento y no contratar a la empresa.

Es necesario contar con cierto capital destinado a la impresión de folletería.

Se reconoce también que eventualmente puede resultar insuficiente solo hacer

marketing online y se necesitaría hacer publicidad tradicional, lo cual simbolizaría otro

desafío financiero.

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DESAFIOS U OBSTÁCULOS PARA EL MARKETING INTERACTIVO:

Dado que nuestro servicio termina tan pronto se concluye el evento y no hay servicios

posteriores al contratado, se corre el riesgo de que los clientes se desconecten de la

empresa y no estén interesados ni en la disponibilidad de llenar una encuesta.

También se reconoce el inconveniente que representa el hecho de que un cliente llene

una respuesta sin mucho interés ya que sus respuestas pueden ser ambiguas,

logrando así arrojar resultados poco valederos o que dirijan a la empresa en el camino

equivocado.

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ASPECTOS VISIBLES Y NO VISIBLES DE LA ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

VISIBLES

SOPORTE FÍSICO

Oficina de Love Heroes

Equipo de oficina (computadoras, teléfonos, impresoras)

Decoración de sus instalaciones

Mobiliario

Elementos de ambientación para los eventos

Equipo de iluminación y musicalización para los eventos

Uniformes utilizados por el Staff

Folletería y Papelería corporativa

Sitio web y Fan page

PERSONAL DE CONTACTO

Coordinador de Eventos

Organizadores de eventos / Ejecutivos de venta

Personal de apoyo (eventual)

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NO VISIBLES

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

Asistente administrativo

Coordinador General

Proveedores

Pre-producción y post-produccion de eventos

Logística

Finanzas

Mantenimiento y Limpieza

a. La pre-producción es uno de los elementos no visibles determinantes para el buen

desarrollo del servicio, ya que durante toda esta etapa se realiza un dimensionamiento

logístico y técnico del evento (Proporciones, alcance y categoría), se definen las

carteras de proveedores, se realizan las negociaciones y contrataciones, los bloqueos

y reservas (salones, predios, hoteles y otros servicios), la selección de alimentos y

bebidas y aquellos detalles previos al día del evento. Si no existe un correcto proceso

de pre-producción el evento derivará inevitablemente en un gran fracaso.

b. Los proveedores son otro de los elementos vitales para que el servicio tenga un

buen desarrollo. Es fundamental contar con proveedores confiables, puntuales y de

precios acordes a cada presupuesto. Se puede tener la mejor idea, al más prestigioso

Organizador, pero sin ellos, ninguno de nuestros eventos podría llevarse a cabo.

c. La producción es otro de los elementos no visibles determinantes para el bueno

desarrollo del servicio, en donde todo lo planificado con anterioridad debe cumplirse a

la perfección, desde el tipo de ambientación, la gastronomía elegida, hasta la

coordinación y supervisión del equipo de organizadores presentes en el lugar. Es

sumamente importante que el día del evento la producción sea impecable, de lo

contrario, el evento traerá consigo una serie de fallas que no lograrán satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes.

16

DETERMINACIÓN DE CAPACIDAD DISPONIBLE Y NIVEL DE CALIDAD DE

SERVICIO, Y LA RELACIÓN ENTRE AMBAS VARIABLES (citando ejemplos)

CAPACIDAD DISPONIBLE

La capacidad de ejecución de Love Heroes es de dos eventos al día, debido a que la

cantidad de personal fijo disponible para poder realizarlos es limitada, asimismo la

capacidad técnica instalada.

Al momento de proyectar el año calendario, y en función de lo mencionado

anteriormente, se obtienen los siguientes resultados:

MES PROYECCIÓN DE

VENTAS (cantidad de

eventos)

OBSERVACIONES

Enero 8 Vacaciones de verano. Demanda baja.

Febrero 24 Mayor demanda anual para Love Heroes. “Mes del

amor”.

Marzo,

abril, mayo,

junio

12 Demanda media.

Julio 8 Vacaciones de invierno. Demanda baja.

Agosto,

Septiembre

12 Demanda media

Octubre,

noviembre

20 Demanda media, alta.

Diciembre 8 Navidad. Fin de año. Demanda baja

17

NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO

Para medir la calidad apreciada por el cliente sobre el servicio recibido, se solicitará

llenar una encuesta de satisfacción posterior al mismo, midiendo cualitativamente los

aspectos que como empresa consideramos factores de éxito y calidad en la

organización de eventos: originalidad, calidad y profesionalismo en la atención por

parte del personal a cargo y puntualidad en el servicio.

Si bien la opinión y apreciación del cliente posterior al evento es el mayor sistema de

medición de calidad que la empresa puede obtener, también se propone la creación de

un sistema de control interno con diez diferentes variables, otorgando una puntuación

máxima de 10 a cada una, logrando así evaluar cada evento en una escala en la cual

su nota superior será 100.

Dentro de los puntos más importantes para evaluar nuestro control interno se destacan

los siguientes:

ü Como parte de la cultura organizacional de la empresa, se establecerá un tiempo

de respuesta no máximo a treinta minutos para cada correo o llamadas de los

clientes.

ü Para gestionar la parte de ejecución de eventos, se exigirá a los organizadores

tanto como al personal de apoyo (eventual) presentarse en la locación donde se

llevará a cabo el servicio, con un mínimo de dos horas previas a la hora de inicio

del evento, siendo este rango modificable según la magnitud y complejidad del

servicio a ejecutar.

ü Cada evento debe estar totalmente montado y listo para su ejecución con un rango

mínimo de treinta minutos previo a su inicio.

18

ü El organizador de eventos deberá mantenerse en contacto con el Coordinador de

Eventos en cada etapa del mismo, desde el montaje hasta su finalización, para

entregar informes parciales sobre el proceso de ejecución.

ü El Director de Operaciones, deberá supervisar cada servicio, y en los casos en los

que haya dos eventos en un mismo día y horario, se esperará su supervisión

parcial en ambos casos.

El funcionamiento de este sistema es muy sencillo: para cada evento se utilizará una

tabla con las variables y métricas a conseguir, otorgando un puntaje a cada una,

según los logros y promediando al final del evento, cual es la nota obtenida. De esta

manera, se logra medir en que aspectos, áreas y procesos la empresa está fallando

para tomar medidas en busca de mejoras inmediatas.

* Se anexan ambas herramientas (encuesta de satisfacción del cliente y tabla de

control de calidad interna) al final del presente trabajo.

RELACIÓN ENTRE AMBAS VARIABLES

La relación entre los aspectos de capacidad disponible y el nivel de calidad de servicio,

es tan estrecha dado que, al subir la demanda por el servicio, se corre el riesgo de

bajar la calidad en el mismo. Es por esto que se hace de vital importancia para el

negocio medir y gestionar la calidad de cada evento y así lograr un mejor manejo de

los insumos tanto físicos como humanos con que cuenta la empresa y poder aumentar

entonces la capacidad disponible, sin disminuir su calidad.

19

GESTIÓN DE FLUJOS

ENTRADA

El primer contacto con Love Heroes, es vía mail o telefónica, momento en el cual se

concreta una entrevista personal a fin de conocer con mayor detalle cuáles son los

requerimientos de quien solicita el servicio. Una vez finalizada, el equipo de

organizadores diseña una propuesta única y personalizada adaptada a lo pedido por

cada cliente.

PROCESO

Una vez aprobada la propuesta por parte del cliente Love Heroes se ocupa de

contratar los distintos servicios a utilizar en el evento, y durante ese día tan esperado

por el usuario, personal de la empresa se encarga de generar una atmosfera mágica y

de supervisar todos y cada uno de los detalles, para hacer de ese momento, una

experiencia inolvidable

SALIDA

Una vez terminado el servicio, personal de Love Heroes desmonta el evento. A fin de

no interrumpir ese momento especial entre el cliente y su agasajado, se dará

seguimiento al servicio durante los días posteriores, con un envío de fotografías

tomadas durante el evento junto a una encuesta para medir la satisfacción y conocer

opiniones.

20

ACCIONES PARA REGULAR EL FLUJO DEL SERVICIO

Para gestionar la demanda, tomaremos como ejemplo el mes de mayor auge para

nuestra empresa, en el que se proyectan alrededor de veinticuatro eventos mensuales.

Considerando que nuestra capacidad de ejecución es de dos eventos diarios y que la

fecha que la mayoría de clientes solicitara es el 14 de febrero en específico, una vez

se llegue al límite de la capacidad de atención de Love Héroes en esa fecha, se

gestionará ofreciendo a los clientes las fechas más cercanas, proponiendo como

primera opción el día inmediatamente anterior y posterior a esta fecha y así

consecutivamente.

Como segunda estrategia de gestión, si el cliente se niega a seleccionar otra fecha

distinta a la solicitada, el ejecutivo puede negociar la hora de su evento para que no

coincida con la de los otros eventos programados, o bien, se considerará la

contratación de personal eventual para así poder atender más eventos en un mismo

día.

A fin de agilizar las cuestiones administrativas, se crearán correos electrónicos

institucionales para que los mails enviados por los clientes entren de manera exclusiva

a nuestro sistema y no se confundan con los personales de cada empleado.

A su vez, los usuarios de nuestros servicios tendrán el número de celular de su

organizador de eventos para que puedan comunicarse directamente con él y así

facilitar el proceso en general.

21

NIVEL DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Y DE IMPLICACIÓN DEL PERSONAL

DE CONTACTO (según matrices proporcionadas)

En el esquema se observa que, para nuestro servicio, hay un Nivel Alto de

Participación del cliente, así como también un Nivel Alto de Implicación del Personal

de Contacto.

Dado que nuestro servicio está tan conectado con la psiquis y sentimientos del cliente,

reconocemos que su nivel de participación será alto, ya que durante todo el proceso

de creación del evento permanecerá en contacto con Love Heroes, proporcionando

cada uno de los detalles que considere imprescindibles para homenajear a su

agasajado, y que nuestra empresa se encargará de plasmar el día del evento. Como

se mencionó anteriormente se observa un nivel alto de implicación del Personal de

Contacto, ya que no solo se encargará de las ventas de los diferentes servicios, sino

que una vez contratado los mismos, estará a disposición del cliente atendiendo sus

requerimientos, así como ejecutando todos los detalles en cada uno de los eventos a

realizar.

22

En cuanto a la matriz de participación y dominación, se reconoce que los clientes de

Love Heroes se ubican en el cuadrante inferior derecho. Dado que, su participación en

todo el proceso es altamente activa, pero se le ve dominado por el servicio en sí y la

creación propuesta por la empresa.

Ya que, si bien el cliente aporta insumos para la generación de ideas y creación del

concepto del evento, inevitablemente se verá dominado por la ejecución de su

organizador y las condiciones del servicio como locación y otros aspectos.

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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

ROL DEL PERSONAL DE CONTACTO Y FUNCIONES ESPECÍFICAS

Director General:

El coordinador general esta encargado de todos los aspectos estratégicos de la

empresa. Como:

Definición y ejecución del plan de mercadeo de la empresa,

Gestión de alianzas estratégicas con las que cuenta la institución,

Control de finanzas y aspectos legales.

DIRECTORGENERAL

OrganizadordeEventos/Ejecu>vodeVentas

PersonaldeApoyoLogís>co

OrganizadordeEventos/Ejecu>vodeVentas

PersonaldeApoyoLogís>co

DIRECTORDEOPERACIONES AsistenteAdministra>vo

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Director de Operaciones:

Encargado de la producción, ejecución y supervisión de todo lo operacional de Love

Heroes, según las siguientes tareas específicas:

Creación de conceptos y propuestas para los eventos solicitados,

Establecimiento y supervisión de metas de venta,

Supervisión de eventos en general,

Elaboración de informe de ventas,

Control de calidad interno.

Asistente Administrativo:

Es de gran importancia contar con esta figura dentro de la organización, su papel es

fundamental para mantener en orden todos los aspectos financieros de la empresa,

así como para que los directores tengan claridad sobre la situación actual de la

institución. Algunas de sus tareas especificas son:

Control de pagos a empleados,

Control de pagos a proveedores,

Administración de obligaciones obrero-patronal,

Recepción telefónica y física de clientes,

Control de pago de servicios básicos y fijos,

Entre otros.

PERSONAL DE CONTACTO:

Organizadores de Eventos / Ejecutivos de Venta:

Se considera la creación de dos plazas para este cargo. Si bien son los organizadores

profesionales de eventos el actor principal en el servicio ofrecido por la empresa,

también fungen como vendedores ya que en la experiencia, se sabe que el

organizador es quien mas debe conocer al cliente y sus requerimientos. Por tanto, sus

funciones son:

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Contacto directo con clientes y potenciales clientes,

Manejo de agenda de citas con clientes,

Manejo de agenda de eventos semanales y mensuales,

Recepción de clientes que se acercan a las oficinas de Love Heroes,

Junto con el Director de Operaciones se encargarán del diseño de las propuestas para

los clientes,

Asesoramiento personalizado a los clientes vía mail, telefónica o personalmente,

Coordinación general del evento a su cargo y supervisión de cada detalle,

Contratación y trato con proveedores de los diferentes ítems a utilizar en el evento,

Supervisión del personal de apoyo logístico,

Recolección de encuestas post evento.

Personal de Apoyo Logístico:

Se contratará de manera eventual personal de apoyo logístico para los eventos,

dependiendo de la magnitud y complejidad de los mismos se definirá la cantidad de

personas a contratar y por cuanto tiempo. Sus tareas son las de asistir directamente al

organizador de cada servicio:

Contacto con proveedores y supervisión de entregas a tiempo,

Compras de materiales para eventos,

Contacto con las locaciones contratadas para la ejecución del servicio,

Montaje y armado del evento,

Desarmado del evento.

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ANEXOS

a. Encuesta de Satisfaccion del Cliente:

EVALUACIÓN

Evento: Fecha: Organizador del Evento: Cliente:

5. Las cosas que mejoraria de este servicio son: 6. Que cosas superaron mis expectativas, o cuales no llegaron a ellas: 7. ¿En la escala del 1-10 cuál es su satisfacción en referencia a nuestros servicios?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8. Que nos recomienda para mejorar?

9. ¿Cómo califica al personal de Love Heroes que apoyo durante el evento? No Aplica Mala Regular Bueno Excelente

1. Lo que más me gusto del evento fue:

4. Lo que más valoro de esta experiencia es:

2. Lo que más le gusto a mi agasajado fue:

3. Mis opiniones sobre el organizador son:

27

b. Tabla de Control de Calidad Interna

28

Bibliografía y fuentes consultadas

Ripoll, P. (n.d.). Apuntes correspondientes a la Cátedra de Comercialización II.

Universidad de Palermo.