GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

La Gestión de Calidad Total(“Total Quality Management”) es básicamente una “filosofía empresarial” que se basa en la correcta administración de una organización o compañía, esta estrategia se encuentra orientada en crear conciencia en los servicios y productos, así asegurando que lo que se envía al mercado es de primera calidad con el fin de obtener la satisfacción del cliente. Viene a colación mencionar que el “TQM”, es ampliamente aplicable en todo tipo de empresa o industria ya sea en la manufactura, educación, gobierno,etc.

Como ya se mencionó la calidad total tiene como finalidad la satisfacción del cliente, pero no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal, así obteniendo un óptimo desarrollo tanto externo e interno.

Luego de saber de esta filosofía , nos preguntamos ¿Qué debemos condiciones debemos cumplir para poder aplicar esta estrategia en mi empresa?. Para poner en ejecución la calidad total debemos cumplir los siguientes reglamentos:

*Gestión de la calidad del proveedor.

*Planificación estratégica y visión largo plazo

*Controla de procesos y mejoramiento.

*Mejoramiento del sistema de calidad

*Participación y responsabilizarían del empleado.

*Reconocimiento de los éxitos y recompensas

*Formación y educación

*Focalización sobre las necesidades.

Entonces luego de cumplir con todos estos “reglamentos”, recién podemos poner en marcha esta estrategia que como ya se explico tiene un fin fructuoso para empresa y el cliente. Además podemos agregar que esta filosofía no solo depende de los gerentes en la empresa o de los empleados , si no por lo contrario esta estrategia nos lleva a una reorganización de la misma y planificación estratégica entre todos, con el fin de que la empresa tenga un excelente desarrollo; pero para que ello se concrete depende directamente del compromiso que aporte todos los miembros de la misma.

“HACER LAS COSAS BIEN, DESDE LA PRIMERA VEZ Y CADA VEZ”

1. International Business Machines Corp (IBM)

Es una empresa tipo sociedad privada, que se dedica a la industria informática, es decir fabrica y comercializa hardware,

software para computadores; ofreciendo servicios de infraestructura, consultoría y alojamiento de internet. Gano el

premio Malcolm Baldrige en 1990. Su visión es crear productos relacionados con el internet, exige una solución de

gestión y prueba de la calidad que ofrezca características adecuadas, permitiendo vincular pruebas con requisitos y

artefactos de diseño usando una infraestructura de gestión de defectos, es decir un enfoque en la gestión de la calidad

de software, con el fin de verificar la gestión de la calidad que ayude a reducir tiempo y costes, lo que permite ofrecer

una calidad duradera.

2. GMI

Es una empresa consultora de ingeniería en el Perú, ha desarrollado un estilo basado en los valores de calidad,

cumplimiento, seriedad y eficiencia. En el 2008 el Sistema de Gestión de Calidad de GMI, certificado bajo la norma ISO

9001, está orientado a la mejora continua de la organización con el fin de garantizar el mejor nivel de calidad en la

ejecución de sus proyectos, brindando soluciones innovadoras y valor agregado en su servicio. Es así que cada proyecto

es desarrollado con el soporte de los procesos establecidos, así como procesos de planificación y control para garantizar

la estandarización y alta calidad.

3. ALMACENES ÉXITO

Es una compañía de comercio de productos como ropa, electrodomésticos, alimentos, papelería, etc., de tipo sociedad anónima. Hace uso de la técnica “Aseguramiento de la calidad (ISO 9000)” en la cual a través de agentes externos se evalúa la calidad de los servicios brindados. La gestión de calidad que emplea esta empresa buscar superar las expectativas del cliente, cumpliendo sus especificaciones, prestando un excelente servicio y ampliando la cultura de calidad. Garantiza en cumplimiento del sello de calidad de la carne bovina colombiana, homogeneidad del producto y distinción en calidad, entre otros.

4. TOYOTA MOTOR

Es una industria dedicada a la fabricación de automóviles con sede central en Japón que se fundó en 1937. Basándose en la filosofía de “cliente primero y calidad primero” desde su fundación Toyota Motor Co. ganó el Premio Deming de aplicación en el año 1965 y también el Premio de Control de Calidad en 1970, tras la introducción del control estadístico de calidad. Ha llevado a cabo la Gestión de calidad total (TQM) basado en los principios: Cliente primero, mejora continua y participación total.

Las 7 enfermedades mortales de la gerencia según Deming

El doctor Deming instituyó siete debilidades que aquejan a los gerentes

Los obstáculos detectados por el Dr. Eduard Deming son los siguientes:

1. Falta de constancia en los propósitosSi la misión de una empresa no está definida perfectamente y su administración es sinuosa es muy probable que no tenga rumbo y genere ganancias.

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatosLos reportes mensuales y trimestrales han originado que muchos ejecutivos arrastren deudas o maquillen cifras para que los balances les dé positivo*. Esto ha originado una distorsión del período anual.

3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultadosEs costumbre de los ejecutivos medir el rendimiento de los vendedores y buscar culpables fuera de su oficina y otorgar méritos por ventas. Cuando los responsables son los mismos gerentes (85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia- Ishikawa)

4. Movilidad de los ejecutivosLos gerentes que constantemente cambian de empleo no pueden emprender tareas de largo plazo, eso dificulta el éxito de las empresas. 5. Gerenciar una empresa basándose sola en cifras visiblesLos estados financieros no nos dan un valor real de las empresas, los activos intangibles normalmente no son

considerados por los ejecutivos quienes administran basándose solo en reportes positivos. A largo plazo las cifras visibles no podrán sostener las pérdidas de clientes, posicionamiento y otras variables que no se imprimen en un balance.

6. Costos médicos excesivos.En las últimas décadas los trabajadores han logrado mejores condiciones laborales, sin embargo la despreocupación de los empleadores por la salud de sus empleados hace que el ausentismo por enfermedades le dé un desequilibrio a la empresa, más aún si hablamos de operarios expertos.

7. Costo excesivo de garantíasLa reposición de productos y el establecimiento de sistemas de atención al cliente hace perder mucho dinero a las empresas.

Empresas que invirtieron en el Perú pero fracasaron.

Bresler

Una empresa que tenía presencia en más de 50 países posicionados en chile y Venezuela, comercializaba el 20% del helado a nivel mundial. Competía con las empresas como D’Onofrio, pero con los cambios en los aranceles que se dio en los años 97 exaltaron en 150% los precios de los derechos de importación de Bresler.

No pudo competir con las empresas tradicionales en el Perú, solo pudo capturar el 8% del mercado de venta en Lima y Chiclayo, uno de los principales factores por la cual fracaso fue por el sabor, no considero paladar del peruano, solo la presentación a un precio más cómodo. Si hubiese investigado mejor el mercado peruano no hubiese fracasado.

Taco bell

Un producto mexicano con sabor gringo regreso al Perú luego de fracasar en los noventa, ya que no adaptaron sus productos y servicios al mercado laboral. Además sus productos eran muy costosos y pequeños que al público no atraía.

La falta de investigación de mercado jugo un papel importante, ya que el consumidor peruano busca calidad y cantidad en cuestiones gastronómicas.

JUGOS HUGO

Empresa que luego de haber ingresado con este producto a chile, Coca-Cola lanzo en el Perú su jugo, se trata de una bebida hecha a base de leche descremada y jugo de frutas, de bajas calorías; siendo único en el mercado con estas características apostaron fuertemente en publicidad en diversos medio para captar al público sin embargo se enfrentaba a un mercado tradicional de jugos caseros y con un sabor diferente pero el mercado apuesta por sabores conocidos para el peruano. Su sabor era parecido a jarabe para la tos, una falta de estudio trajo consigo la desaprobación del público.

Diferencias entre gestión de calidad (TQM) y Six Sigma

Ambas son herramientas para mejorar la calidad del producto y el servicio al cliente, tratan de reducir los productos defectuosos o el mal servicio en una organización, el TQM se centra en los departamentos individuales y en metas cuantitativas; mientras que el Six sigma tiene como objetivo la mejora continua y es autopropulsado. Si se aplica correctamente sigue generando beneficios ya cumplidos los objetivos principales.

Los proyectos de Six sigma son administrados por cinturones negros (master black belts) que tienen una capacitación formal y un historial en el cual se demuestra las ganancias de calidad. El TQM es administrado por el departamento de

control de calidad y profesionales capacitados, el objetivo de Six sigma es difundir la mejora de la calidad en toda la organización, mientras que el TQM son más experimentados en el campo de la calidad. El Six sigma es impulsado por un enfoque en la reducción de costos y funciona si se tiene metas financieras específicas. Mientras que el TQM visualiza objetivos que son difíciles de reducir a una sola cifra, como la satisfacción del cliente y la excelencia largo plazo.

Evolución del concepto de calidad.

Encuesta a 212 empresas.

Sistema de gestión de calidad basado en la certificación ISO 9001 en las empresas peruanas en base a los nuevos factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM).

Efectos positivos de tener la certificación ISO 9001 sobre la implementación del TQM.

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erencia

Enfoque de la sa

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y Eva

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Calidad

Diseño del P

roducto

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Calidad del p

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0

1

2

3

4

5 4.494.14

3.71 3.87 4.13 4.35 4.15 4.03 4.023.92 3.63 3.34 3.37 3.63 3.66 3.6 3.65 3.73

Comparacion de empresas con y sin ISO 9001

Con ISOSin ISO

En conclusión esta estrategia es muy factible para empresa, es decir que su aplicación nos va a generar beneficios tanto económicos como sociales; además como ya se vio para poder poner en marcha esta filosofía debemos cumplir muchos aspectos; entre los más importantes tenemos el compromiso no solo de los gerentes sino también de los empleados, es decir un compromiso complementario en el cual se vea que la empresa se ve beneficiado y al mismo tiempo el cliente, el empleado y el empleador. Es evidente que esta aplicación no es sencilla pero si posible, como se vio en los ejemplos de las empresas que aplicaron esta filosofía y se vieron totalmente beneficiados , además de ello obtuvieron lo más importante en la ámbito empresarial la “fidelización del cliente”, es decir la satisfacción plena del cliente el cual conlleva mucho trabajo y dedicación.

Para culminar podemos agregar esta imagen explicativa, la cual nos ilustra los temas ya mencionados en el presente trabajo de investigación.

MEJORA CONTINUAPARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE

CALIDAD

CAMBIO DE CULTURA (ACEPTACIÓN Y

APLICACIÓN DE LA FILOSOFIA)

TQM

COMPROMISO DE TODA LA EMPRESA