INTEGRANTES:

TAMARA OBREGÓN VANESSA ARANCIBIA JAVIER PEÑA LUIS ESCOBAR

PROFESOR: ALFREDO STEVE SHERRINGTON

JULIO, 2012

TRABAJO DE EXAMEN DE DESARROLLO Y CAMBIO

ORGANIZACIONAL

INTRODUCCIÓN

En este trabajo identificaremos una organización, cuyo rubro es el Servicio, en donde analizaremos su tamaño, rubro, su estructura y cargos del organigrama, variables de ventas anuales, el análisis de las tendencias externas e internas, esto nos llevara a poder desarrollar una visión de la organización, en donde se podrán crear políticas y directrices que nos ayuden a obtener una visión de futuro de la organización lo mas similar a la realidad de mercado que se avecina en un corto y mediano plazo.Permitiendo una mejor toma de decisiones de la plana gerencial al momento de afrontar nuevos desafíos o proyectos.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Historia

Automotora La Parva fue fundada en 1990. Esta empresa fue creada por el afán del dueño de independizarse, ya que la empresa donde trabajaba quebró en el año 1989

Fernando Redhiben partió con su propio servicio automotriz que prestaba en primera instancia servicios como concesionario Nissan. Con el paso de los años y gracias a la organización y a la constancia del dueño la Empresa fue creciendo, demandando más mano de obra, y pudiendo surgir compitiendo así con las grandes empresas de servicio técnico automotriz de la zona.

Gracias a todos estos factores la empresa toma un rumbo de expansión en el mercado, ampliando sus servicios de mantención general integrando la desabolladura y pintura, sumándose estos a la reparación anteriormente mencionada.

Después de dos años cambiaron la concesión a Hyundai, por un año y medio, y finalmente a mediados de 1993 y hasta la fecha, el cambio definitivo a la representación de la marca Ford.

SEGMENTO DE LA EMPRESA

Rubro y tamaño de la organización

Esta es una empresa prestadora de servicios, la cual se dedica a desabolladura, pintura y mecánica de vehículos en general. Está clasificada como una pequeña empresa.

Los clientes de esta empresa son esencialmente compañías de seguro, entre estas se encuentran; ING, Chilena Consolidada, Consorcio, Previsión, Interamericana, Las Américas, Entre otras

VENTA ANUAL

Dentro de los servicios que demandan los clientes se encuentran los vehículos que llegan a ser reparados, tanto por choque como por daño mecánico.

Estimamos que anualmente se atienden 1.440 autos aprox. Se trato de encontrar la información de la cantidad de autos necesarios para que esta empresa se auto financie, a lo cual nos entregaron datos estimativos de un promedio de 1.440 autos, esta cifra es fluctuante debido a que hay vehículos que solo requieren servicios menores (cambio aceite, pastillas, etc...) y otros por daños mayores (desabolladura, arreglo caja cambio, etc...), no se pudo encontrar más información ya que la empresa se reserva este derecho.

Los servicios que desarrolla esta empresa son, reparaciones y mantenciones en el ámbito eléctrico y reparaciones menores, además de la pintura y la desabolladora de vehículos. En razón a lo anterior, podemos evaluar anualmente los ingresos de la empresa en el siguiente grafico de torta, el cual avala porcentualmente de los ingreso por cada concepto de servicio realizado.

NÚMERO DE TRABAJADORES

La automotora cuenta en la actualidad con doce trabajadores los cuales están descritos en los siguientes cargos

O rg an ig ram a

S ec re ta ria C on tad or

R ecep c ion is ta

M ecá n icos L avad ores

Je fe d e S ervic io

C h ofe r

P añ o le ro

G eren te G en era l

F.O.D.A.

Fortalezas

•Poseer la concesión exclusiva de la marca Ford.•Tener atención las 24 horas del día, en lo que se refiere a trabajos nocturnos solamente se realizan trabajos mecánicos menores.•Gran capacidad de crédito, la forma de pago de esta empresa da facilidades con pagos de 30,60 y 90 días y si es un cliente antiguo un crédito de hasta 6 meses.•Posee una adaptación constante a los nuevos requerimientos del mercado, refiriéndose a tecnologías (capacitación del personal y adquisición de tecnología de punta).•Relación existente entre la empresa y sus clientes en lo que al trato se refiere.•La calidad del trabajo realizado, por lo cual se ha creado una solidez en el mercado y una gran confianza por parte de los clientes.

•La rapidez del servicio.•La garantía otorgada por la empresa en lo que a pintura y mecánica se refiere.•La empresa no tiene productos sustitutos ya que no existen. En este rubro solo existen empresas competidoras, debido a que nada puede remplazar la desabolladura y pintado de un vehículo

Oportunidades

•Mejoramientos en la implementación de maquinarias e insumos.•Analizar la implementación de otro proveedor y así obtener mayor variedad y economía al adquirir repuestos e insumos.•Capacitación de los colaboradores.•Implementación de nuevas prácticas de atención al cliente.•Ampliar las marcas y modelos al otorgar el servicio.

Debilidades

•No posee servicio de grúa.•Mala ubicación para recepción de vehículos.•Tiene una infraestructura requerida, pero no la adecuada para un servicio así.•No posee electricista propio, para poder dar un servicio más ágil.•No tener más sucursales.•No poseer una página en Internet.•Falta de promociones.•Escasez de publicidad.

Amenazas

•Amenaza de nuevos participantes. Esta amenaza va a depender de la marca de vehículo de la cual se quiera adquirir una concesión. Esto se debe a que la marca Ford y Chrysler pone una gran barrera de entrada, debido a que exige un gran requisito de capital para recién poder comenzar a negociar la concesión. •Cambios en la legislación del país, sobre todo por el Medio Ambiente•Cambios en el comportamiento de mercado de vehículos nuevos. Esta amenaza radica en que el consumidor pueda adquirir vehículos del año a menos costo en comparación al desembolso de reparaciones mayores.

PRONÓSTICO DE LAS TENDENCIAS QUE SE DAN AL INTERIOR Y EXTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN

Tendencias internas

En consideración a que el mercado es competitivo, la empresa debe desarrollar estrategias de cohesión de personal, esta tendencia no es mayormente difícil por el tamaño de la organización y que los trabajadores llevan un tiempo considerable en la empresa.

Dentro de las estrategias internas esta la automatización y innovación en materiales para otorgar un mejor servicio y de vanguardia considerando la capacitación al personal según el tipo de herramientas a utilizar.

Para cautivar el cliente la empresa tiene considerado implementar un sistema de gestión de calidad, donde la columna vertebral este cimentada en la atención de post-venta del cliente, como una estrategia de diferenciación con la competencia.

Tendencias externas

El mercado automotriz avanza considerablemente, por las nuevas políticas de mercado que se han implementado en nuestro país, podemos hacer mención al ingreso de las nuevas marcas y modelos más económicos, provenientes de Asia mayoritariamente.

El mercado evoluciona cada vez más en tecnología, haciendo inevitable el mejoramiento en la maquinaria y preparación de los colaboradores al otorgar el servicio.Los proveedores poseen un poder de negociación muy fuerte, debido a que controlan el stock y la exclusividad de las marcas.

El mercado se torna más competitivo, porque cada vez más organizaciones se masifican en un rubro hasta ahora desconocido, como la alianza estratégica con aseguradoras, las cuales otorgan una un abanico de presupuestos en diferentes empresas del rubro.

ANÁLISIS DE LAS TENDENCIAS QUE SE DAN AL INTERIOR Y EXTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN

Los proveedores poseen un poder de negociación muy fuerte frente a esta empresa por las siguientes razones:

•Al llegar cada vehículo a este taller, por lo general los daños contemplan el cambio de una o más piezas, los cuales son repuestos específicos, por lo que hace que el proveedor tenga un poder debido a que este controla los precios de los repuestos al ser marcas exclusivas.

•En esta empresa existe un solo proveedor para cada marca de vehículos que atiende, por lo que ellos poseen un máximo poder, debido a que Automotora la Parva tiene que acatar los precios que ellos impongan, y a su vez, deben depender de la disponibilidad de repuestos que ellos tengan.

• Debido a que esta es una empresa de servicios, y está inserta en un sector industrial muy amplio, donde el poder del consumidor es fuerte debido a la facilidad de información que poseen.

• Los concesionarios le mandan a la empresa un informe donde se detallen los daños contemplados en el siniestro. Esto ejerce un gran poder para el consumidor (compañías de seguro).

• En este sector industrial la diferenciación existe, y es muy notoria, debido a que los consumidores en general, prefieren un servicio de gran calidad.

• Para poder ingresar a este sector industrial, el requisito de capital es el más importante. Los representantes legales de las marcas Ford y Chrysler piden un mínimo de capital por tener una concesión.

• Otro punto importante son los costos de mano de obra y materiales, ya que la maquinaria (computadores, horno, compresores, hidrolavadora, extensores, etc...) e infraestructura requerida por este sector es de muy alto costo, ya que se necesita un lugar amplio para el ingreso de los vehículos y el correcto funcionamiento de las máquinas.

PROPUESTA DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS A LAS JEFATURAS DE LA ORGANIZACIÓN

•Nuestra propuesta es implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en ISO 9001, con el fin de crear una estructura operacional de trabajo integrando procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y la mejora continua de nuestros servicios.

•El Sistema de Gestión de la Calidad contará con una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

El sistema debe contar con una Política de Calidad, que atienda los siguientes aspectos.

•Atención al cliente, satisfaciendo sus necesidades mediante el compromiso de la empresa de cumplir con sus requisitos establecidos.•Velar por la idoneidad, calificación y especialización de nuestro personal •Mantener una comunicación fluida y permanente, entre las partes interesadas.•Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios relacionados según autoridad Competente y través de los requisitos de la ISO 9001:2008•Realizar nuestro trabajo en base a la mejora continua.• Los puntos analizados en la Política deben ser cuantificables, es por

eso que proponemos integrar a este sistema indicadores que velen por cumplimiento de estos puntos declarados por la empresa.

Los indicadores medirán lo siguiente:

• Satisfacción del cliente, mediante encuestas de satisfacción, orientadas a las empresas aseguradoras como a los consumidores finales. Estas encuestas serán medidas una vez finalizado el servicio en el caso del consumidor y semestralmente con las aseguradoras. Nuestro ideal será mantener un 80% de satisfacción en el total de servicios entregados.

CONCLUSIONES

Con el presente trabajo hemos podido llegar a generar una estrategia de gestión para esta empresa.

Llegamos ha entender que no se puede formular una estrategia de la nada o de una simple buena idea que quizás parezca muy buena, de una primera impresión, ya que la formulación de esta debe estar fundamentada y estudiada bajo el análisis de la empresa como tal, sector ambiental y sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, además evaluando las tendencias que se dan tanto al interior y exterior de la empresa.

Podemos decir que con la estrategia planteada, esta empresa podría, por un lado, aumentar el flujo de entrada de vehículos al local y además el de poder hacer un feedback positivo para esta.