Trabajo estructura de documentacion

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Administración de calidad

Trabajo Final

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DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN:

Con el propósito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en Bolivia, VIVA inició operaciones en el año 1999 trayendo por primera vez al país la tecnología GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnológica más avanzada y poderosa del mundo. Desde entonces ha acompañado el desarrollo de este sector en el país a través de la actualización y la renovación tecnológica permanentes, para responder con un servicio de calidad al crecimiento exponencial de la demanda.

VIVA es una empresa integral de telecomunicaciones, es la más joven de las operadoras de Bolivia, tiene presencia en todo el país y opera competitivamente en los servicios de telefonía móvil, telefonía pública (Puntos VIVA), larga distancia (14 de VIVA) e Internet móvil e inalámbrico de banda ancha.

Con más de 2.5 millones de usuarios activos y con aproximadamente 1.260 personas que conforman la familia VIVA; grandes talentos que con su esfuerzo, compromiso y trabajo permiten que VIVA siga creciendo y democratizando las telecomunicaciones.

La misión de VIVA es convertir el uso de las telecomunicaciones en una experiencia única y sorprendente, es así que con VIVA se acabaron las compras a ciegas. Ahora el consumidor de tecnología cuenta con la orientación necesaria para que su compra sea la indicada en cualquiera de las Tiendas de Experiencia VIVA distribuidas en distintas ciudades del país. Un concepto absolutamente innovador para la comercialización de dispositivos móviles, tabletas y otros recursos, donde el cliente puede lograr que coincida su expectativa y necesidad específica, con las cualidades y alcances tecnológicos de un producto determinado.

Asimismo, el servicio de Call Center de VIVA es, en realidad, un Contact Center con toda su potencialidad, por el intercambio de ida y vuelta que existe entre la telefónica y sus usuarios a través de múltiples canales. Es el primer centro de contacto en Bolivia y el décimo segundo a nivel Latinoamérica certificado bajo la norma COPC GMD versión 5.1, modelo de atención utilizado por los mejores Call Center del mundo, garantizando de esta forma altos estándares de calidad y atención. El Contact Center de VIVA cuenta con sofisticados equipos de la mejor tecnología. Cada día, desde hace ya 15 años, más de 30 mil personas en promedio llaman a las líneas gratuitas 103 y 800141414 y los operadores realizan un número similar de llamadas a los usuarios, sumando casi dos millones de contactos por mes.

La atención al cliente no solo es en las Tiendas de Experiencia o por medio del Contac Center, VIVA además, gestiona la interacción con sus usuarios en la página web y en su página de facebook, de manera que puedan vivir una experiencia positiva y encontrar respuestas en línea a sus preguntas, resolver sus problemas, comentar sobre los servicios y expresarse libremente.

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Además, VIVA cuenta con un programa diseñado especialmente para premiar sin sorteo la lealtad de todos sus clientes Prepago y Postpago de telefonía móvil e internet 4G a nivel nacional: "Fidepuntos Club", el único programa de puntos que existe en el mercado de la telefonía. Mediante este sistema, los clientes de VIVA pueden acumular puntos por realizar llamadas locales y nacionales a celulares, por enviar de mensajes de texto, consumir MB de navegación, comprar Bolsas VIVA o pagar sus facturas en el caso de clientes Postpago. Actualmente más de un millón de suscritos al Club disfrutan de las ventajas que ofrece este programa.

Finalmente, pero no menos importante, se debe remarcar que para VIVA, las acciones de RSE significan un compromiso sostenible con la comunidad, sustentado por una conducta responsable que abarca a toda la empresa. En este marco, los valores son el elemento que articula la gestión empresarial de la compañía con los programas de responsabilidad social de la Fundación “Estás Vivo” de VIVA, entidad sin fines de lucro creada en 2008 y única de su tipo en el mercado de telecomunicaciones, que tiene la misión de desarrollar las políticas y acciones de RSE de la operadora. Estas acciones son de carácter sostenible y se enfocan en tres pilares fundamentales: seguridad ciudadana, educación y medio ambiente.

Todo el esfuerzo económico de VIVA hacia la Responsabilidad Empresarial, a través de su Fundación, se ve reflejado en un vecino que es atendido llamando a las líneas gratuitas 800-14 en caso de emergencia o peligro; en un alumno de las Unidades Educativas públicas que navega en Internet gratuito provisto por la Fundación para mejorar su educación; o en una especie boliviana en peligro de extinción cuyo valor es socializado a través de la difusión en cientos de miles de tarjetas prepago.

Esta es una muestra más del firme compromiso que desde hace 15 años VIVA tiene con el desarrollo del país, a través de la democratización de las telecomunicaciones y de acciones de responsabilidad social que utilizan las plataformas tecnológicas para mejorar la calidad de vida de los bolivianos

VISIÓN: “Ser la primera opción en Telecomunicaciones”

MISIÓN: "Convertir el uso de las telecomunicaciones en una experiencia única y sorprendente”.

VALORES:

- Compromiso- Excelencia- Innovación




- Enfoque en el cliente- Honestidad- Transparencia




MAPEO DE PROCESOS:

CLIE

NTE

ATENCION AL CLIENTE

SOPORTE TECNICO

VENTAS COMPRASINSTALACION ACTIVACION

CLIENTE

Call center

Atención al cliente

caja

Mega dealer

Almacenamiento de

equipos

Ingeniería y montaje

Asistente técnico

para clientes

Ejecutivos de ventas

Impu

lsad

ores

Compra de

teléfonos móviles y módems

Compras de nuevas

tecnologías

Activación de servicio

técnicos

Compra de artículos para

premios


Explicación:

Los distintos colores simbolizan las diferentes relaciones que existen entre los procesos principales de VIVA para satisfacer las necesidades del cliente.

Se pueden apreciar cinco aéreas de la empresa las cuales están relacionadas directa e indirectamente para cumplir con los requerimientos del cliente. Estas son: atención al cliente, soporte técnico, ventas, compras, instalación y/o activación de servicio.

Cada aérea cuenta con distintos procesos LÍNEA AMARILLA: el call center es el que tiene el contacto directo con el cliente, a

través de este el cliente puede hacer una solicitud que puede ser impredecible, es por eso que el call center necesita relacionarse con ingeniería y montaje para ver si existen problemas en las Atenas o señal, también debe tener contacto con el asistente técnico ya que este puede brindarle información básica al personal del call center y posteriormente este brinde la información al cliente en línea y finalmente se debe tener constante relación con el personal de servicio para hacer un seguimiento del servicio al servicio ofrecido al cliente.

LÍNEA ROJA: la atención al cliente es el primer contacto con las personas en las instalaciones de las oficinas de VIVA. El personal de atención al cliente debe estar al tanto de las funciones que realizan el personal de caja, el asistente técnico y los ejecutivos de ventas para que de esta manera se pueda derivar al cliente a una de estas personas capacitadas para resolver y atender las peticiones del cliente.

LÍNEA CELESTE: el cliente tiene una relación indirecta con la compra de nuevas tecnologías ya que esto favorecerá indirectamente a la calidad del servicio de internet y telefonía. A su vez el personal encargado de la compra de equipos como modem y celulares tienen una relación directa con los ejecutivos de ventas y con el personal encargado de buscar nuevas tecnologías, ya que de esta manera los tres buscan equipos que puedan ser utilizados con un mejor servicio y pueda ser ofrecido al público por los ejecutivos de ventas.

LÍNEA NARANJA: el cliente tiene relación directa con los impulsadores ya que estos se encargan de informar al público de las nuevas promociones.

LÍNEA VERDE: el cliente tiene contacto directo con los trabajadores de Megadealer (oficina más pequeña en distintas partes de la ciudad). En estos establecimientos solo existen dos o tres personas que tienen contacto directo con los encargados de comprar artículos para premiar la fidelidad de los clientes, a su vez también tienen contacto directo con los de activación de servicio por que el lugar es concurrido por personas que desean recuperar su chip o bloquear equipos y números.

LÍNEA AZUL : no tiene ninguna relación directa con el cliente, ya que son los ejecutivos de ventas que se encargan de informar a los técnicos y a los de activación de servicios sobre los nuevos contratos realizados y sus respectivas especificaciones como ser, tipo de servicio , tipo de instalación, activación , etc.


POLITICA DE CALIDAD

La política de calidad de Viva Nuevatel se basa en los siguientes conceptos:

- Calidad: Viva está comprometida con los productos y servicios que brinda en telecomunicaciones, tendiendo a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y superar sus expectativas, a través de una gestión rápida y eficaz, todos los días del año.

- Mejora continua: Viva Nuevatel a través de su compromiso con la mejora continua del SGC, busca el crecimiento continuo y la innovación tecnológica sustentable a partir de sus ventajas competitivas, posicionándose como una compañía proveedora de soluciones en telecomunicaciones, reconocida como una alternativa confiable y diferenciada.

- Responsabilidad social: En VIVA con la fundación “Estas Vivo”, la Responsabilidad Social Empresarial nos permite mostrar, de manera latente, un compromiso sostenible con la sociedad, sustentado por una conducta responsable que abarca el accionar de toda la empresa y que genera resultados medibles a través de indicadores verificables, comunicándolos de forma transparente.

- Medio Ambiente: Viva Nuevatel desarrolla sus actividades sin descuidar los Factores Medioambientales.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD:

-Operar bajo un sistema de gestión de la calidad

-Buscar las mejores prácticas para la innovación tecnológica

-Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa

-Aplicar las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) para mejorar los procesos de enseñanza y aprendizaje.

-Desarrollar productos y servicios de telecomunicaciones en distintas áreas de negocios con ventajas competitivas, buscando la satisfacción de los clientes.

-Apoyar la conservación de los recursos naturales y la biodiversidad global, con la Fundación “Estas Vivo”, buscando demostrar que la sociedad es capaz de vivir en armonía con la naturaleza.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS.

OBJETIVO:




Asegurar que los documentos del Sistema de calidad se preparan, revisan, aprueban, construyen y administran de acuerdo a lo especificado.

ALCANCE:

Internamente o de fuentes externas tales como políticas, reglamentos, normas, otros de documentos normativos, libros, métodos de ensayo, esquemas (planos o dibujos) software, especificaciones, instrucciones y manuales que son parte del Sistema de Calidad.

DESARROLLO

DOCUMENTOS

- Manual de calidad (MC): es el documento que describe en forma genérica el Sistema de Calidad establecido. En él se definen la política de calidad del área correspondiente y el alcance del sistema vigente

- Procedimientos (PR): documentos que describe en forma general qué se hace para asegurar y controlar la calidad de los procesos.

- Instructivos de responsabilidades(IR): descripción más detallada de cómo realizar una tarea enunciada en un procedimiento y que está descrita con mayor detalle. Estos documentos se encuentran a disposición del personal responsable de las tareas que en ellos se describen.

- Especificaciones: documento que describe en forma detallada las características o requisitos técnicos de un servicio o un producto, que deben cumplirse para lograr un propósito determinado.

- Anexos: Utilizados para mostrar gráficos, tipos de planillas de registros, esquemas, tablas y otros y que están relacionados con algún otro documento que le da origen.

FORMATO, IDENTIFICACIÓN Y ELABORACION DE DOCUMENTOS

-La elaboración de todos los documentos deberá seguir el formato establecido en este documento.

- los documentos confeccionados tiene en el encabezado una identificación única donde se especifica el código, numero, N° de revisión, numeración de páginas, el total de ellas y el logo de la organización al costado izquierdo; y en el pie de página los cargos que elaboran, revisan y aprueban el documento. También debe tener el nombre del archivo.

Para identificar los documentos deberá tener la siguiente característica:

- Procedimientos se identifican como PR

Instructivos de trabajo se identifican como IT




-Registros RG.

APROBACIÓN Y EMISION DE DOCUMENTOS

La revisión y aprobación de los documentos es realizada por personal autorizado de acuerdo a la siguiente tabla:

TIPO DE DOCUMENTO REVISION APROBACIONManual de calidad Jefe de departamento Gerente generalProcedimientos Encargado de calidad Jefe de departamentoInstructivos de trabajo Encargado de procedimientos Jefe de área

-En las instancias de preparación, revisión y aprobación, los responsables de dichas tareas deben firmar todas las páginas del documento. Una vez aprobado el documento este está en vigencia.

-El Encargado de Calidad mantiene una lista de los procedimientos del sistema de calidad, procedimientos de control de calidad y los instructivos de trabajo en la cual se especifica nombre del documento, versión vigente y distribución. Este listado se encuentra en la oficina encargada de la calidad en carpeta con el nombre de “lista de documentos del sistema de calidad” y es actualizado anualmente.

-Los documentos obsoletos o no válidos deben ser retirados prontamente de todos los puntos de emisión y uso. Estos documentos son marcados con un timbre de color rojo que dice “DOCUMENTO OBSOLETO”. Estos documentos pueden ser guardados como memoria histórica por el responsable del área.

CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

-En el caso de realizar cambios en los documentos ya sea por reemplazo o agregados se indican con color azul con el fin de resaltar los cambios efectuados.

-Los cambios efectuados en los documentos son revisados y aprobados por los mismos cargos que realizaron la revisión y aprobación original.

-Cuando se realizan modificaciones se registran en el documento con el nombre de REGISTROS.

-La publicación de la nueva versión del documento se realiza anualmente.

Anexo: Modelo de tablas para:

Registro de modificaciones RG N° #

N° de la página modificada

Motivo de cambio Fecha Firma




ALCANCE DE LA EMPRESA:

La presente empresa contempla todas las instalaciones y equipos tecnológicos para la ejecución de las distintas fases del proceso de telecomunicaciones e internet, asegurando nuestra calidad a través de:

-servicio de internet 4G

- Módems portátiles

-Servicio de internet wimax

-cobertura telefónica en todo el territorio nacional

-utilización de un sistema para evaluar la fidelidad del cliente

-servicio técnico de instalación de equipos

-variedad de planes telefónicos y de internet que se adaptan a la comodidad del cliente.



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