Trabajo Final Admin is Trac Ion Servicios Ene 2011_ESAN(2)

8/3/2019 Trabajo Final Admin is Trac Ion Servicios Ene 2011_ESAN(2)

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INDICE:

1. Competitividad y economa de servicios en Per.

1.1 Descripcin.

a. Generalidades ...

i. Entorno socio econmico.

b. Presentacin de laempresa.

c. Sociedad de servicios

i. Coexistencia de servicios y pobreza

ii. Aspectos cross culturales del servicio

iii. Servicio y desarrollo social

iv. Servicios y servilismo

d. Economa de servicios

i. PBI

ii. Empleo

iii. Servicios informales

e. Competencia de servicios

i. Inversin externa directa

ii. Privatizacin

iii. Competencia

1.2 Anlisis

1.3 Propuesta

2. Visin y estrategia del negocio de servicio

2.1 Descripcin

a. Segmento de mercado meta el Quien?

b. Concepto de servicio el Que?

c. Estrategia operativa - el Cmo?

d. Sistema de entrega de servicio el Conque?


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2.2 Anlisis

2.3 Propuesta

3. Cadena de utilidad en el servicio

3.1 Descripcin

a. Expectativas vs. Percepcin

b. Calidad vs. Valor

c. Calidad vs. Satisfaccin

d. Satisfaccin vs. Lealtad

e. Lealtad vs. Utilidad

3.2 Anlisis

3.3 Propuesta

4. Diseo, operacin y medicin del sistema de entrega del servicio

4.1 Descripcin

a. Sistema de produccin del servicio

b. Organizacin dirigida por el servicio

c. Mapa del procesos del servicio

d. Estrategia de servicio interno

e. Dimensiones crticas en la medicin de servicios internos

4.2 Anlisis

a. Elementos crticos en el mapeo de procesos del servicio

b. Construccin de la organizacin dirigida por el servicio desde adentro

4.3 Propuesta

5. Integrando la manufactura y el servicio

5.1 Descriptivo

a. Dimensin del servicio externo

b. Principales cambios de poder


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c. Principales interacciones entre servicios de manufactura

d. Competencia global en manufactura

e. El servicio como insumo de manufactura

f. La manufactura como proveedor de servicios

5.2 Anlisis

5.3 Propuesta

6. Conclusiones

7. Anexos


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1. Competitividad y economa de servicios en Per

1.1 Descripcin

a. Generalidades

El transporte terrestre interprovincial comprende el transporte de pasajeros

y el transporte de carga. El transporte de pasajeros es interregional cuando

traslada pasajeros entre ciudades de dos o ms regiones, e intrarregional

cuando traslada pasajeros entre provincias en una misma regin. Entre las

empresas formales que cuentan con la mayor flota, concesiones y

frecuencias, destacan: Flores Hermanos, Lnea, Cruz del Sur y Turismo

Civa.

i. Entorno socio econmico

La poltica estatal viene incentivando la renovacin del parqueautomotor y la modernizacin del transporte terrestre depasajeros, si a ello se suma las revisiones tcnicas y el mayorgrado de formalizacin de las empresas del sector, se obtiene unentorno favorable al crecimiento de la demanda por mnibusinterprovinciales y urbanos a nivel nacional.

La tendencia hacia un dlar dbil tambin favorecer lasimportaciones de mnibus procedentes de EEUU pero afectarlas realizadas desde Brasil.

Entre los factores de riesgo del entorno se encuentra elincremento del costo de los insumos empleados en la fabricacinde mnibus. Viene aumentando en forma moderada la cotizacininternacional del caucho, plstico, zinc y acero.


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b. Presentacin de la empresa:

La empresa analizada es Transportes Flores Hermanos SRL.

Antecedentes:

Creada en 1973, para brindar el servicio de transporte urbano en laciudad de Tacna.

En 1978 incursiona en el servicio de transporte interprovincial de

pasajeros. Posteriormente en los 90s ampli su servicio a ciudades del sur del

pas como Ilo, Moquegua, Arequipa, Caman, Mollendo, Ica y Lima. Desde 1999 ingresa a rutas del Norte como Trujillo, Chiclayo, Piura

y Tumbes. Actualmente cuenta con una flota de 309 unidades para prestar sus

servicios a nivel nacional.

Hoy Transportes Flores Hermanos es la empresa de transportes de

pasajeros ms grande del Per, segn el MTC tanto en nmero de

unidades as como en productividad por unidades.

Sus ingresos estn conformados por las siguientes categoras:

Venta de Pasajes 85% Ingresos por encomiendas 9% Otros 6%

Las mismas que se realizan en:

Provincias 75%

Lima 25%

Visin

Ser la empresa lder de transporte terrestre interprovincial del pas,

ofreciendo calidad diferenciada y contando con una organizacin

modelo orientada a satisfacer a nuestros clientes.

Objetivo

Transportes Flores Hnos asume el reto de vencer las barreras

fsicas del territorio nacional para llegar a los sitios ms distantes,

hacindolo de una manera rpida, segura y brindando el mximo decomodidad para aquellos que los distinguen con su eleccin.

Su objetivo final es brindar a los pasajeros el mejor servicio posible y

acorde a este principio poner los mejores precios del mercado.


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c. Sociedad de servicios

i. Coexistencia de servicios y pobreza

Pobreza

Segn el INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica),

290 mil peruanos dejaron de ser pobres durante el 2009, pero los

analistas desconfan de la transparencia y de la metodologa de la

entidad pblica.

Pese a que la crisis financiera golpe fuerte a nuestro pas el ao

pasado (el crecimiento econmico baj de 9.8% en el 2008 a

0.9% en el 2009), la realidad parece ser otra para el gobierno. Y

es que, aunque cueste creerlo, la pobreza se redujo en el pas 1.4

puntos porcentuales, es decir, pas de 36.2% en el 2008 a 34.8%

el 2009, con lo que 290 mil personas dejaron de ser pobres en el

Per.

Problemas en el rea rural

Segn Quispe, un punto importante fue la mejora en el ingreso

per cpita de los pobladores, el cual se dio en un 40% de la

poblacin ms pobre, adems de darse en el 20% de la poblacin

ms rica.

La mayor reduccin de los niveles de pobreza se dio en el rea

urbana (2.4 puntos porcentuales entre el 2008 y el 2009). Sin

embargo, en el rea rural s se present un ligero aumento de 0.5

puntos porcentuales.

Donde s no se logr una baja sustancial fue en el indicador depobreza extrema, la cual afecta al 11.5% de la poblacin. All la

reduccin fue de 1.1 puntos porcentuales con respecto al 2008.

A pesar de ello, Quispe seal que lograr este nivel de reduccin

es ya una seal positiva por ser un grupo muy difcil de combatir,

por contar con caractersticas tales como el analfabetismo.

Resultados a nivel nacional

El jefe del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, Renn

Quispe, inform que trece departamentos registraron tasas de

pobreza superiores al promedio nacional: Huancavelica (77.2%),

Apurmac (70.3%), Hunuco (64.5%), Ayacucho (62.6%), Puno

(60.8%), Amazonas (59.8%), Loreto (56.0%), Cajamarca (56.0%),

Pasco (55.4%), Cusco (51.1%), San Martn (44.1%), Piura

(39.6%) y La Libertad (38.9%).


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La mayor reduccin de la pobreza se report en la zona de sierra

(3.5 %): el rea rural report un retroceso de 4.2 puntos

porcentuales y el rea urbana, 2.4 puntos. En la selva, la pobreza

subi de 40% a 46%, segn el titular del INEI (Instituto Nacional

de Estadstica e Informtica), debido a la baja internacional del

precio del arroz.

Reacciones

"En algunas zonas la pobreza se ha incrementado, lo cual es un

reflejo de la carencia de polticas integrales de desarrollo para

estos sectores.

El Per podra llegar a cumplir su meta de reduccin de la

pobreza a 30% en el 2011 si mantiene el crecimiento econmico

que hoy tiene.


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Ao Nmero

Nombre : Nmero de Huelgas

Las desigualdades sociales podran generar huelgas y bloqueos de

carreteras, lo cual repercutira directamente en el giro principal del

negocio que es el transporte de pasajeros.


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ii. Aspectos cross culturales del servicio

El servicio de transporte terrestre interprovincial se ha caracterizado por no

tener inversin extranjera, segn el reporte de Andino de Competitividad y

Atraccin de la Inversin Extranjera Directa en el Per realizado por el centro

investigacin de la Universidad del Pacfico del Per

Respecto a los costos de transporte, las caractersticas en el mercado

Peruano seran las siguientes:

Debilidad: Aduanas, trmites de comercio exterior y otras regulaciones

En comparacin con los pases desarrollados, los costos de transporte en el

Per son poco atractivos. Es ms, el porcentaje de empresas que califican los

costos de transporte como un factor que desincentiva la inversin no es

despreciable. Los casos ms dramticos los constituyen la operacin de

puertos y el mercado de transporte por tierra, en los que 63% y 62% los calific

como poco atractivos en relacin con pases desarrollados.

Asimismo, los trmites aduaneros, la infraestructura de caminos y la

seguridad en el transporte constituyen los aspectos que ms desincentivan al

inversionista, ya que 31%, 26% y 26% respectivamente, los califica como nada

Grfico #22Costos de transporte en relacin con pases desarrollados (%)

31

17

26

18

10 12

26

49

63

35

62

48

42 40

1114

32

15

4145

31

96 6 6

0 03

0

10

20

30

40

50

60

70

Aduanas,

trmites

Operacin de

puertos

Infraestructura

caminos

Mercado local

transporte por

tierra

Mercado local

transporte por

mar

Mercado local

transporte areo

Seguridad en el

transporte

Nada atractivo Poco atractivo Atractivo Muy atractivo

Fuente: Encuesta de IED

Elaboracin: Propia


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atractivos, al punto que desalientan la inversin. Al respecto, Guasch1 sostiene

que los 73,000 km de redes viales existentes en el Per figuran como unos de

los peores de la regin, en trminos de densidad y calidad. La densidad vial

peruana, de 6.7 km de pistas asfaltadas por cada 1000 km2 de rea es

extremadamente baja, slo constituye un tercio de la densidad que registran

sus vecinos, como Chile (17.1) y Brasil (17.3).

iii. Servicio y desarrollo social

Los clientes son identificados como pblico en general que se desplaza por lacosta del Per desde Tumbes hasta Tacna.

No ejercen mayor influencia sobre los precios dado que la empresa brindaservicios acorde a las necesidades de cada cliente.

La conectividad entre regiones y provincias se realiza bsicamente a travs del

transporte terrestre. La comunicacin fluvial y ferroviaria no resulta significativa

en el movimiento total de pasajeros interprovincial.

La dinmica de crecimiento de la actividad es cada ao mayor. El trfico

interprovincial de pasajeros entre el 2005 y 2007 creci a una tasa promedio

anual de 3,7% movilizando en ese ltimo ao 63,1 millones de personas, 4,1%

ms que en el 2006, gracias a la actividad turstica interna, que se desarrolla en

lnea con la mejora del poder adquisitivo de la poblacin y es estimulada por el

trabajo de promocin de Promper y los feriados largos decretados por el

Gobierno.

Se observa que la mayora de empresas orienta su servicio a la modalidad de

transporte interdepartamental. Aunque el MTC (Ministerio de Transportes y

Comunicaciones) presenta serias estadsticas del parque vehicular, sepresume que stas pueden ser menores a lo que en realidad existe, debido a la

presencia masiva de operadores informales, lo que constituye el principal

problema del sector.

A diciembre del 2008, existieron alrededor de 351 empresas que realizaron el

transporte interprovincial de pasajeros y que figuran en el registro oficial,

contando con 4,897 omnibuses. Respecto al ao anterior, el tipo de flota que

ms se increment fue la de 31 a 50 vehculos, que experiment un

crecimiento del 26,1%, lo que signific 172 unidades vehiculares adicionales,

seguido de la flota de ms de 50 vehculos que creci en 14,8%, y que se

tradujo en 191 unidades adicionales. De forma consistente, el nmero de

empresas con flota de 31 a 50 vehculos se increment en 23,5% y el nmero

de empresas con flota mayor a 50 vehculos se increment en 16,7%, lo que

signific 4 y 2 empresas adicionales en cada rubro, respectivamente. Se

observa entonces un proceso de conglomeracin empresarial en el sector,


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evidenciado el crecimiento ms dinmico en las empresas con flotas mayores a

31 vehculos, mientras que las empresas con flota igual o menor a 4 vehculos

presentaron un fuerte retroceso. Este hecho tiene consistencia, pues una

mayor disponibilidad de unidades permite obtener mayores economas de

escala. Sin embargo el proceso de conglomeracin an es incipiente pues el

61,8 % de las empresas posee entre 5 a 30 vehculos.

d. Economa de servicios

i. PBI

Segn los reportes de INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica),los indicadores econmicos respecto el transporte no representan un granaporte al PBI, este est ubicado junto en el rubro de otros servicios.

Fuente: INEI

ii. Empleo

El empleo en general est caracterizado por un servicio informal en general anivel nacional, las empresas de transporte interprovincial formal soloconstituyen el 37%, sin embargo las cifras van en aumento, en parte por lasfiscalizaciones y los incentivos a la obtencin de lneas de crditocontemplados para el sector formal.

iii. Servicios informales

La mayor parte de empresas de transporte interprovincial son informales, no

brindan un servicio de calidad, ni seguridad.


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e. Competencia de servicios

i. Inversin externa directa

No existe inversin extranjera directa segn los

ii. Privatizacin

Las empresas actualmente son bsicamente nacionales y no se ha registradocasos de empresas de transporte interprovincial privatizadas.

iii. Competencia

Servicios Sustitutos:

Otras lneas de transporte formales as comoinformales, lneas areas y ferroviarias.


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Competidores Actuales:

Las actuales empresas competidoras con las que cuenta actualmente la

categora dentro del mercado nacional son las siguientes:

Expreso Cruz del Sur

Expreso internacional Ormeo

Civa

Diferenciacin del servicio:Transporte flores diferencia su producto bsicamente brindando 4 tipos de

servicio:

Super Dorado Imperial Dorado Servicio Ejecutivo Servicio Premiun


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As como un gran nmero de rutas y agencias a nivel nacional, ninguna de los

competidores antes mencionados poseen una red de agencias ni de rutas tan

amplias como transportes flores.

Entrada potencial de Competidores:

Actualmente el estado ya no esta otorgando rutas a empresas nuevas,por lo cual para ingresar al mercado se deber comprar la ruta a otraempresa

Para poder ingresar a este mercado hace falta una buena inversin,cada unidad nueva esta valorizada entre US$150M hasta la ms caraque llega a US$400M.

Contar con capital de trabajo suficiente para que la empresa funcionecon normalidad (combustible, pago de choferes, repuesto de lasunidades, mantenimientos, etc)

Fuerte capital para Red de agencias as como terminales.

1.2 Anlisis

El transporte interprovincial esta bsicamente enmarcado en un entorno

muy desfavorable para la inversin, la informalidad y la falta de mecanismos

supervisores, limita la posibilidad de mejorar la industria. En relacin a la

regulaciones locales, podemos apreciar que estas si existen, sin embargo

se caracteriza por tener una legislacin rgida de aplicacin flexible, cuando

lo apropiado podra ser una regulacin flexible de aplicacin rgida.

La competencia es desleal y la informalidad abunda en todos los segmentos

a excepcin del que va dirigido al sector A.

Es necesario tener desde el gobierno central la voluntad poltica de querer

mejorar la calidad del servicio y dar mayor seguridad al transporte, sin

embargo debemos contemplar que uno de los principales problemas es la

falta de supervisin de la regulacin para el conductor de transporte

interprovincial, es comn que estos trabajen ms de 12 horas continuas sin

descanso, lo que conlleva a un alto ndice de accidentes.


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Anlisis de la competenciaMatriz MPC

Indicadores de Competencia Peso

Calificacin Total Calificacin Total

Numero de Unidades 15% 4 0,60 3 0,45

Numero de Agencias 15% 4 0,60 3 0,45

Servicios brindados 12% 4 0,48 4 0,48

Precio 11% 3 0,33 3 0,33

Solvencia Financiera 10% 4 0,40 4 0,4Numero de accidentes 15% 2 0,30 4 0,6

Tecnologia de procesos y sistemas 10% 3 0,30 3 0,3

Participacin de Mercado 5% 1 0,05 0 0

Marca 7% 3 0,21 3 0,21

TOTAL 100% 3,27 3,22

Transportes Flores Cruz del Sur

1.3 Propuesta

Para combatir la informalidad debe haber desarrollo social y una mejor

distribucin de la riqueza en los niveles ms bajos. El transporte terrestreinformal emplea a ms del 60% del total de la actividad, lo que generara un

gran conflicto social de efectuar un corte de raz respecto a estas personas.

Para mejor la calidad del servicio del transporte podra empezar con la

privatizacin por sectores y gradualmente, ofrecer a la poblacin un servicio

de mejor calidad a un costo justo y al que estn dispuestos a pagar.

2. Visin y estrategia del negocio de servicio

2.1 Descripcin

a. Segmento de mercado meta el Quien?

Pblico en General que se desplaza por la costa del Per desde Tumbes

hasta Tacna.

El segmento meta est principalmente orientado a personas ejecutivas por

viaje de negocios o personas del nivel B, C.

b. Concepto de servicio el Que?

Transporte terrestre interprovincial de pasajeros y carga, con una

excelente calidad de servicio.

c. Estrategia operativa - el Cmo?

Mediante el empleo de buses cmodos y seguros, se presta el servicio con

4 categoras de servicio.


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Super Dorado

Imperial Dorado

Servicio Ejecutivo

Servicio Premium

Aliados comerciales: El tipo de servicio actualmente no se maneja con

aliados comerciales, en este sector cada empresa con sus propios recursos

busca mejor la calidad de su servicio.

Recursos Humanos: La calidad del recurso humano se caracteriza por

tener personal con mucha experiencia en el manejo interprovincial, sin

antecedentes de riesgo en la conduccin, con estudios tcnicos de

preferencia.

Control Infraestructura: El esquema de servicio se caracteriza por tener

instalaciones modernas y adecuadas, a la vanguardia del mercado.

Control Seguridad: Uno de los aspectos fundamentales en el xito de la

empresa, es que se respeta el uso de los terminales terrestres y no se

hacen paradas clandestinas, los pasajeros ingresan solo en los terminalesprevia inspeccin de seguridad y no se permiten la subida de pasajeros en

puntos intermedios.

d. Sistema de entrega de servicio el Conque?

El servicio se dar con los siguientes elementos:

Buses modernos

Personal calificado y entrenado permanentemente

Seguridad en el servicio

2.4 Anlisis

Los elementos de evaluacin no estn actualmente integrados en este

sector, la industria en general no a diferenciado las herramientas de

posicionar el que con el quin, as mismo en la relacin a la estrategia

operativa (el Como) actan solos sin aliados estratgicos que podran

mejorar el servicio, las herramientas del con que las mejoran


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gradualmente conforme aumente la demanda del servicio, pero no la

integran para explotar ms sus potencialidades.

El posicionamiento en el mercado en el caso de la empresa de los

Hermanos Flores es alta, su relacin Valor/Costo es adecuado para el

segmento de mercado meta trazado.

Los procesos estn identificados, sin embargo no estn difundidos entre el

personal y solo se ha hecho para la gerencia, no hay evidencia de que los

conductores estn familiarizados con la identificacin de los procesos y a

que parte de del procesos pertenece, lo cual es una gran debilidad.

2.5 Propuesta

Debe implementarse un programa de capacitacin y que este sea

recurrente peridicamente , en relacin a Recursos Humanos, ellos deben

llevar registro de la instruccin y medir el desempeo del personal en

general , establecer polticas de incentivo y concientizar a todo el personal

sobre las caractersticas y requerimientos del servicio.

A nivel gerencial es fundamental que tengan claro los cuatro conceptos y

que estos son sistmicos e interactan permanentemente, no son

estticos. La mayor parte de las jefaturas y gerencias piensan que son

conceptos estticos.

3. Cadena de utilidad en el servicio

3.1 Descripcin

a. Expectativas vs. Percepcin

La empresa propone comodidades sobre la experiencia de viaje en sus

unidades, para ello segmenta su servicio en cuatro tipos de servicio:

Sper Dorado ImperialDorado

ServicioEjecutivo

ServicioPremium

BusesBusescomputarizadosde ultimageneracin

SeguridadBuses de dospisos


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Asientos Asientos camaAsientos semicama

Asientosreclinables

Asientosreclinables

Entretenimiento Msica y VideoMsica yVideo

Msica yVideo

Msica yVideo

Climatizado

Aire

acondicionadoy calefaccin

Aire


Aire


Aire

forzado

BaoBaos contratamientoqumico

Baos contratamientoqumico

Baos contratamientoqumico

ComidasCena yRefrigerio

Cena yRefrigerio

Refrigerio

AtencinAtencin aBordo

Atencin aBordo

Reclamos recibidos asociados al sector transporte de pasajeros va area y

terrestre a nivel nacional, segn proveedor (enero - diciembre 2010)


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b. Calidad vs. Valor

CPS: Percepciones Expectativas, Calidad percibida del servicio. ( )

PS: Precio Percibido (=)

CAS: Costo de adquisicin del servicio ( )

Dada la baja calidad, por expectativas mas altas y precios percibidos

constantes , los costos deberan incrementarse para obtener un valor del

servicio percibido mayor a 1.

Lo que nos indica que la empresa tendra que caer en costos mayores

para que el cliente mantenga un valor percibido del servicio de nivel alto.

c. Calidad vs. Satisfaccin


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La calidad cognitiva se manifiesta de mayor manera positivamente, los

servicios de transporte interprovincial en el pas responden a una

necesidad de un segmento que no tiene accesos a otros tipos de

transporte como el areo por los precios altos en el mercado, dada su

acostumbrado proceso y poca nivel de comparacin con otras

empresas, este servicio viene cumpliendo con su finalidad de transporte.

Respecto a la Satisfaccin, no muchos estn contentos con el transporte

terrestre, dada la abrupta geografa del pas, los viajes suelen ser

extensos en tiempo, manifestndose en viajes cansados donde mas deun cliente manifiesta incomodidad. Adicionalmente, la calidad de las vas

terrestre mas la seguridad no son muy buenas. Existen muchos ndices

de siniestralidad y accidentes de trfico como causados por los temas

comentados.

RANKING DE ACCIDENTES DE TRANSITO DE OMNIBUS INTERPROVINCIALES

DE ENERO A JULIO 200 7EMRESAS DE TRANSPORTES MUERTOS HERIDOS CANTIDAD DE

ACCIDENTES ( *

)

FLOTA

VEHICULAR

HABILITADA

EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS S.C.R.LTDA. 7 395

279

EMPRESA DE TRANSPORTES EL SOL S.A. 3 56 3 27

TURISMO CIVA S.A.C. 17 30 3 117

EMPRESA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS EL

HUARALINO S.A.C. 4 51 212

EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO HUAMANGA S.A.C. 13 79 2 28

EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA URSULA S.A.C. 3 22

19

EMPRESA DE TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES TURISMO

CENTRAL S.A.

2 162

39

Ranking del MTC del Peru 2007, Transporte interprovincial

d. Satisfaccin vs. Lealtad

Los clientes no estn satisfechos pero son leales al servicio dadas las

limitaciones de otros servicios en cuanto al precio del mismo.

A pesar de los antecedentes con accidentes y reclamos los clientes se

mantienen en nievles de lealtad, no siendo en su mayoria satisfechos

con los servcios.


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El servicio para su accesibilidad, no tiene sustitutos, dado que los costos

de otro tipo de servcio sobre pasarian la percepcion del percio del

servicio

e. Lealtad vs. Utilidad

Transportes Flores en el ao 2009 transporto 3MM de pasajeros por lo

cual se obtiene que su participacin de mercado es del 5% del total de

pasajeros movilizados en el Per.

3.4 Anlisis

Considerando que las expectativas son mayores que las percepciones, se

puede emplear las variables del valor percibido para generar un incremento

en el valor, para esto podemos hacer un incremento en la calidad percibida

del servicio.

3.5 Propuesta

4.Diseo, operacin y medicin del sistema de entrega del servicio

4.1 Descripcin

a. Sistema de produccin del servicio


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b. Organizacin dirigida por el servicio

Misin

Brindar un servicio de calidad en el transporte de pasajeros y traslado

de encomiendas de manera rpida y confiable; con tecnologa

moderna, personal, especializado y con experiencia reconocida por

nuestros clientes.

Cultura Organizacional

A travs de sus empelados la empresa busca cultivar los siguientes

valores:

Trabajo en Equipo, brindando una mejor resultado con la interaccin

de los recursos. existentes en la organizacin.

Respeto y buen trato, distinguir a nuestros clientes con un trato

clido y cordial, hacer sentir al cliente como parte principal de

nuestra empresa.

Capacitacin contina, contar con personal competente actualizado

y conocedor de las mejores procedimientos dentro de la empresa.

Puntualidad y seguridad, ser diferenciado como una empresa que

mantiene altos estndares de seguridad y puntualidad.

Creatividad e innovacin, obtener una mejora diferencia en base a

nuestra creatividad e innovadora gestin en el servicio.

Solidez moral y econmica, como pilares de nuestra empresa la

moral, respaldamos nuestra actividades con el compromiso de una

empresa de nivel mundial.

Compromiso con la comunidad, colaborar con el crecimiento de

nuestro destinos.


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Estructura Organizacional Transportes Flores

c. Mapa del procesos del servicio

Los servicios de transportes de pasajeros nacen bsicamente en funcin

a las necesidades de los clientes en el mercado.

Transportes flores parte bsicamente de identificar las necesidades de los

clientes, en funcin de ello realiza la segmentacin de sus clientes en

funcin a sus ingresos econmicos, es por ello que crea 4 servicios

diferenciados para cada tipo de cliente:

Super dorado Imperial Dorado

Ejecutivo Premiun.


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Mapa de Macro Procesos HNOS. Flores

SISTEMAS DE

INFORMACINPROVEEDORES

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE GESTION

ADMINISTRACION

DEL PERSONAL

AUDITORIAS INTERNASREVISIONDE LA GERENCIA

LEGAL

SEGURIDAD

REQUERIMIENTOS

DETRANSPORTE

CALIDAD

DE

SERVICIO

GESTIN DE RRHH

Archivo

Planificacin para la realizacin del Servicio

Operaciones

Comercializacin

Customer Service

Control de las Operaciones

CONTROL DEDOCUMENTOS

EVALUACIONES DESERVICIO

Para brindar estos servicios diferenciados, la empresa los segmenta por

precios y distancias entre ciudades.

Los servicios ms econmicos son generalmente los de pequeas

distancias y utilizan las unidades ms antiguas.

Los servicios ms caros son los de larga distancia y es en ella donde llegaa utilizar hasta los 4 tipos de servicios mencionados, siendo el pasaje ms

caro de S/130 (US$44.83).

La mayor rentabilidad es la que se obtiene en las distancias largas dado

que la mayora de unidades son nuevas y requieren menos

mantenimiento y reparaciones.

Al ser la empresa lder en el mercado de transportes goza de muchos

beneficios con sus proveedores, bsicamente las compras que realiza son

de combustible en estaciones en las cuales tiene crdito esta materia

prima representa el 22% de sus costos, otras compras de volumen querealizan es de neumticos con distribuidores medianos.

Las ventas como ya indicamos anteriormente se realizan a travs de las

agencias y del fono flores. La publicidad bsicamente se realiza a travs

de las 309 unidades de transportes que mantiene la empresa


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d. Estrategia de servicio interno

Estrategia de Mercado

Actualmente su estrategia mas que ganar participacin de mercado es

ser mas eficiente en cuanto a costos es por ello que casi todas las

unidades que ha comprado han sido bsicamente para reemplazo de las

unidades mas antiguas es a partir del 2012 en que casi el 100% de lacompra de unidades ser para comenzar a ganar mayor participacin de

mercado ya con una flota totalmente moderna en cada uno de los 4

servicios que brindan a sus clientes

Estrategia de Agencias

Se mantendrn por el momento con las misma terminales y puntos de

ventas dado que actualmente no existen planes de comprar alguna ruta

a terceros para seguir expandindose por el Per.

Segmentacion del servicio

Transportes Flores brinda cuatro tipos de servicios:

Servicio Super Dorado Servicio Imperial Dorado Servicio Ejecutivo Servicio Premiun

Teniendo una participacin de 5% en el mercado peruano. Siendo las

dos primeras lneas de negocio las de mayor proyeccin pues, adems

del servicio de transporte de personal, se orientan a conquistar nuevos

mercados como el servicio de transporte de personal minero.

El crecimiento anual promedio de Transportes Flores Hermanos esde 1%

CADENA DE VALOR


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Infraestructura Empresarial

Gestin Humana

Abastecimiento

Desarrollo Tecnolgico

LogsticaInterna

Opera -ciones

LogsticaExterna

Marketingventas

Servicio

Actividadesdeapoyo

Actividades primarias

e. Dimensiones crticas en la medicin de servicios internos

Reclamos recibidos asociados al sector transporte de pasajeros va area y

terrestre a nivel nacional, segn proveedor (enero - diciembre 2010)

Cooperacin

Rapidez

Comunicacin

Profesionalismo

consideracin

confiabilidad tangibles (buses)

preparacin

Confidenciabilidad


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4.2 Anlisis

a. Elementos crticos en el mapeo de procesos del servicio

Los elementos crticos del servicio son las caractersticas de las unidades y

las polticas de recojo o embarque de pasajeros en relacin a la seguridad.

El principal factor de eleccin de un medio de transporte interprovincial es la

seguridad.

4.3 Propuesta

Sub contratar el servicio de seguridad durante el embarque y monitorear

mediante GPS cualquier parada no programada. Incrementar la demanda

de las caractersticas de los buses a las necesidades de servicio,

incorporando elementos de seguridad para la caracterstica del mercado

peruano.


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2. Conclusiones

El transporte interprovincial est plenamente vinculado a sectores productivos

como la minera, agricultura y construccin, con el transporte de sus recursos

humanos en el interior del pas.

Existe una gran oportunidad de crecimiento debido al desarrollo de la economa

y por consiguiente en el futuro mediano, se requerir mejor sustancialmente la

calidad del servicio conforme se incremente el poder adquisitivo del ciudadano

comn.

En cuanto las reglas y los entes tutelares del estado cumplan con aspectos

esenciales como la seguridad en este sector, la inversin privada extranjera

directa podr verla como una alternativa interesante de inversin.

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