TITULO

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN

EL TALLER DE REPARACION DE VEHICULOS DIRIGIDO AL TRANSPORTE PÚBLICO EN LA CIUDAD

DE TUNJA

 

  YOHANDRA CLEVES CUELLAR

MARGOTH ESPERANZA MORENO POLANCO

CAROLINA PAMA

YISLEY BOCANEGRA SUAREZ 

GRUPO: 102058_217

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ESTRATEGIA

VALOR AGREGA

DO

FALENCIAS VS

OPORTUNIDADES

PRESTACION DEL

SERVICIO

SERVICIOS CON

CALIDAD

SATISFACCION

NECESIDADES

Necesidad • Calidad en el servicio

Mano de obra calificada

• Conocimientos empíricos• Métodos antiguos

Tecnología • Falta de maquinaria de

punta

FORMULACION DEL PROBLEMA

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

JUSTIFICACIÓN

USUARIOS DE TRANSPORTE PUBLICO

CAPACITACION PERSONAL

SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL

Crear una estrategia de valor agregado, en el servicio al cliente a los servicios de reparación de vehículos de transporte público, con alto nivel de calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar procesos de capacitación al personal

En atención al cliente Formular incentivos en

los empleados Identificar el costo

beneficios.

Antes

MARCO CONTEXTUAL

El proyecto de servicios, esta ubicado en la ciudad de Tunja Boyacá, en la carrera 11 sur que pertenece al sector automotor de esta ciudad, es bastante comercial y con vías de fácil acceso.

PASADO

En ciudades grandes corno Bogotá, Barranquilla y Medellín, era corriente la intervención de las autoridades locales en la provisión colectiva de agua mediante la conducción por canales rudimentarios; acequias descubiertas, con revestimientos o cubiertas de lajas de piedra en algunos casos; hacia el casco poblado, por lo general hacia pilas en plazas públicas.

PRESENTE

Las fuentes, los manantiales, cuencas están acelerada vía de extinción hay cambios de clima y de suelo, inundaciones, sequias y desertización, pero es la acción humana la más fuerte, estamos en la posición de ejercer la deforestación

FUTURO

según informes para el año 2025 1.800 millones podrían sufrir escasez de agua en el mundo, lo menciona la organización de naciones unidas para la agricultura y alimentación.

REFERENTES CONCEPTUALES

IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO

Tecnología

Factura

CotizaciónInfraestructura

Garantía

TH especializado

Procesos agiles

Innovación

Seguimiento cliente

Servicio al clienteCon calidad

DESCRIPCION DE LOS CONSUMIDORES O BENEFICIARIOS DEL SERVICIO

El servicio esta dirigido a conductores de vehículo de transporte publico. Con las siguientes características:

Adultos mayores en edadesEntre 31 y 39 años

Nivel de escolaridad secundaria

Estrato 1 y 2

ANÁLISIS DE LA DEMANDA

Análisis: la demanda existente en cuanto a servicios de taller es bastante considerable. En la proyección se estima un porcentaje alto al mejor el servicio al cliente.

ANÁLISIS DE LA OFERTA

166.651.648 172.484.456 818.778.466 2.429.528.504 2.435.383.668

TOTAL    $ 818.778.466

TOTAL $ 2.429.528.504

ANALISIS: Se observa que la cantidad de servicios de reparación que se ponen a disposición del mercado, son representativas. Aumentando las ventas en el año 2013.

ANÁLISIS DEL PRECIO Servicio de

Reparación de vehículos

Costos: Unitario

Semivariablevariable

Costo ventaNominaArriendoServicios públicos

Margen de ganancia 10%

Precio de venta unitario Precio unitario

Se obtiene de tomarEl costo de venta

Unitario + Margen deGanancia.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO(COMO SE VA A LLEVAR A CABO LA PRODUCCIÓN

DEL SERVICIO)

Usuarios vehículos de

transporte publico

Recepción vehículos de

transporte publico

Estrategia de valor agregado. Servicio con

personal idóneo y tecnología de

punta.

Seguimiento al cliente.

Satisfacción al cliente.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICOLOCALIZACION DEL PROYECTO

ANALISIS: La localización del proyecto del taller de reparación de vehículos de transporte e publico se encentra ubicado en la ciudad de Tunja / Boyacá; en la localidad del sur la carrera 11, puesto que es un sector comercial del parque automotor, con alta afluencia de personas, y con fácil accesibilidad al sector.

NECESIDADES DE RECURSO HUMANO

Profesional Administrativo

Ingeniero Mecánico

Técnico Administrativo

Tecnólogo Ambiental

Mecánico

Personal calificado y capacitado para realizar las actividadesServicio al cliente.

.

NECESIDADES DE MAQUINARIA Y EQUIPO

Computador de mesaimpresoras multifuncionales Software facturas contabilidad Scaner multifuncional

Plataforma elevación Equipo balanceoPlataforma cambio aceite Cambio y revisión llantas

NECESIDADES DE ADECUACIONES Y OBRAS FÍSICAS

Taller de reparación de vehículos actual.

Espacios mas amplios yOrganizados.

Recepción actualEspacio para atenciónAl cliente

Recepción

CONCLUSIONES

Un proyecto de investigación, busca determinar si una estrategia o idea beneficiara a una determinada población, en el caso de este proyecto de servicios fue bastante interesante, los conocimientos adquiridos y las destrezas y habilidades aplicadas. Puesto que todo parte de la primera fase en donde se busca la necesidad o problema de un determinado contexto, luego aplicar cada herramienta con el fin de recopilar información, que de pautas para encontrar verdaderas soluciones.

Esta materia, es de vital importancia para nuestras carreras y vida profesional, en todo contexto existen problemas y necesidades por resolver, es allí donde se requiere de creatividad, conocimiento y aplicación del diseño de proyectos, para dar soluciones y contribuir con el desarrollo del país, ciudad o empresa.

Por ultimo cabe destacar que el sector automotor en el país, es bastante grande y se proyecta a futuro en nuevos escenarios, que llevaran a la economía de colombia a ser pioneros, en cuanto al sector en la ciudad de Tunja es considerable el porcentaje de participación gracias a las empresas públicas.

BIBLIOGRAFÍA

•Cañon, Henry. Modulo diseño de proyectos. (2006) universidad Abierta y a Distancia “UNAD”•Bacca, Gabriel. Evaluación de proyectos. México. (1987).Mc Graw Hill Contreras

 WEBGRAFIA

Guía para manejo de residuos sólidos, Universidad Javeriana, área Metropolitana, Medellín tomado de www.femeval.es/asociacionGarantías de derecho de reclamación, decreto 1457/86 tomado de www.empresarial.com

Código de Transito de Colombia, apoyo real Secretaría de Tránsito y Transporte de Tunja tomado en www.secretariasenado.govNormas técnicas NTEC ISO 9001:2008 - ISO 14001:2005 - OHSAS 18001

NTC - GUIA 26000. Tomado en www.freapp.com (código tránsito y transporte) www.corpoamazonia,org,co