INTRODUCCION

Para mejorar nuestras competencias y llevar a la prctica los conceptos aprendidos en el curso de Mtodos Cuantitativos para los Negocios se ha elaborado el anlisis de la problemtica de una empresa real. La empresa escogida ha sido ATENTO, lder en el negocio del Call Center, cuya central en Per tiene en su cartera de clientes a importantes empresas transnacionales, como es el caso de Movistar quien tiene una importante participacin en el mercado a nivel mundial, es la empresa a la que designamos mayor cantidad de plataformas tanto de salida (outbound) como de recepcin (inbound).

Para efectos del anlisis de casos, nos centraremos en la problemtica que presentan las diversas campaas que atienden a pblico espaol a nivel nacional. Para Movistar Espaa, se tiene plataformas que cubren los servicios de atencin al cliente, fidelizacin y captacin de nuevos clientes, para ello se cuenta con nmeros productos desarrollados por Movistar tanto en la telefona fija como mvil; a lo largo de los casos iremos especificando sobre ellos y tambin comprenderemos la gran importancia que tiene contar con elementos que nos ayuden a tomar las decisiones certeras que maximicen utilidades y mantengan la cartera de clientes. DESARROLLO DE CASOS POR TEMAS

I. PROGRAMACIN LINEAL:En Atento Sucursal Espaa, tenemos diversas campaas, entre ellas se encuentra la plataforma de Telemarketing de salida que se dedica a la venta de nuevos productos con dos objetivos, generar retencin y captar nuevos clientes, por lo que esta plataforma de 80 puestos se dedica a la fidelizacin y las de ventas netas. En estos momentos nos encontramos ante nmeros rojos, la efectividad del servicio en la campaa de ventas para la instalacin de nuevas lneas fijas ha cado debido a la crisis que atraviesa el pas, ms bien muchos de nuestros clientes amenazan con cambiarse de operador si Movistar no proporciona ofertas ms econmicas para su servicio de telefona fija y ADSL. Ante esta situacin, debemos de distribuir las ventas y fidelizaciones de los comerciales en las campaas mencionadas para poder trazar los objetivos mensuales de tal manera que podamos obtener el mejor pago por los productos y superar los resultados del ltimo mes que resultaron en un total de 80 productos vendidos y 200 fidelizaciones.

Para esta tarea debemos contemplar que se deben realizar ambas campaas y que el grado de dificultad es mayor en una venta que en una fidelizacin por lo el nmero de fidelizaciones siempre superar al de las ventas en un 50% en todos los productos para ser pagadas. Adems que los comerciales que se dedican a fidelizacin durante el mes solo pueden hacer esa actividad, as mismo los de ventas por lo que se ha condicionado a que ms del 60% de la plataforma se dedique a fidelizacin por la cada en las ventas.

Los pagos que Movistar realiza por los productos vendidos he instalados se verifica segn la siguiente tabla: VENTA FIDELIZACIN

ADSL10.00 5.00

FIJO8.00 2.00

IMAGENIO

3.00 0.5

Dentro de los tres productos en cuestin, se sabe que lo que marca el xito de la campaa es la venta de ADSL, sin embargo, es el producto ms difcil de vender porque la velocidad de banda ancha ofrecida a los clientes no es real y hay muchas comunas que no tienen una calidad ptima. Consientes de esto, Movistar nos pide como un mnimo del 15% de ADSL del total de ventas. En cuento a la fidelizacin de este producto, se solicita que sea el mayor posible dndonos un mnimo del 50% del total de las fidelizaciones. Por histrico sabemos que por cada ADSL vendido, se fideliza 2 lneas fijas como mnimo y por cada imagenio vendido se fidelizan 3 ADSL como mnimo. Es importante acotar que como proveedor de servicios, en el contrato se estipula que la empresa contratante pagar un mximo de 1,800.00 al cierre de resultados mensuales por concepto de variables (venta o fidelizacin) y que no habr ningn pago adicional por exceso.1. Formule un modelo matemtico lineal para la situacin expuesta

Definicin de Variables:

i j = Campaas que se desarrollan en la plataforma donde i (V: ventas, F: fidelizacin) y la cantidad de productos ofrecidos en las campaas j (1: ADSL, 2: Lnea Fija, 3 :Imagenio)

Funcin Objetivo

MAX Z = Ingreso por venta y fidelizacin de productosMAX 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +0.5F3

Restricciones:

ST

2) 10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3=0

4) 0.5F1-F2-F3>=0

5) F1-1.5V1>= 0

6) F2-1.5V2>= 0

7) F3-1.5V3>= 0

8) V1+V2+V3>= 80

9) F1+F2+F3>= 200

10) F2-2V1>=0

11) F1-3V2>=0

Restricciones No NegatividadVi , Fi >= 0 , enterosCorriendo los datos obtenidos en LINDO

2. Interprete el valor ptimo mediante un grfico de barras:

Los ingresos esperados son los mximos posibles de acuerdo a lo que el cliente a estipulado como pago mximo 1,800.00 y el grfico muestra los aportes por los productos vendidos y fidelizados

3. Interprete la solucin ptima mediante un grfico de barras:

Los objetivos del mes de julio para las campaas en la plataforma debern ser: ADSL, 45 ventas y 178 fidelizaciones. Fijo: 36 ventas y 89 fidelizaciones. Imagenio: 0 ventas y 0 fidelizaciones.4. Interprete la holgura o exceso de las restricciones 2 y 9

2) 10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3= 200

267.326729 >= 200

Exceso = 67.326729Interpretacin:

El total de fidelizaciones proyectadas para el mes de julio debern superan en 67 a las realizadas el mes pasado. ANLISIS DE SENSIBILIDAD

5. Cambios en los lados derechos de las restricciones Nos ha llegado el reporte de las ventas instaladas del mes pasado y al parecer no se contaron con las fidelizaciones que se vienen arrastrando del mes de mayo por lo que el total de las mismas asciende a 270 al cierre de junio. Queremos saber si este nuevo dato afecta a la meta proyectada de fidelizaciones para el mes de julio:9 F1+F2+F3 >= 200 sube en 70 fidelizaciones ms

La distribucin de los productos a vender y fidelizar cambiara, es decir que los objetivos de venta y fidelizacin de los productos cambiara de acuerdo a lo proyectado para el mes de julio.

Los ingresos esperados por la venta y fidelizacin de productos sufren variacin. Para poder incentivar las ventas para el mes de julio, Movistar ha incrementado solo por este mes en un 10% el pago mximo a los proveedores de servicios, para poder incentivar una sana competencia, se desea saber en cuanto afecta este cambio nuestros ingresos finales y los objetivos por productos en ambas campaas:

2 10V1+8V2+3V3+5F1+2F2+0.5F3 100% ()

0 0 0

S.O.

V.O.

0.5 = 0 < 100% ()

S.O.

Z = 10V1 + 8V2 + 3V3 + 5F1 +2F2 +1F3

V.O.

044A004

415B405

426E13915

516C506

819G809

9615H9015

426D13915

628F608

Ruta crtica del proyecto: A, B, C, F, G, H

Ruta crtica del proyecto: A, B, C, F, G, H

Coste diario en : 90 0 100 80 0 120

Ruta crtica del proyecto: A, B, C, F, G, H

Coste diario en : 90 0 100 80 0 120

516C506

415B405

426E13915

044A004

628F608

9615H9015

819G809

426D13915

Rpta: Actividad F= 80 x 1= 80

Actividad A= 90 x 2 =180

Costo total de aceleracin 280

2 = Top Tpe 2

6

13 =15 17

=15

T=?

98.5%

En el tablero de distribucin Normal 98.5% lo encontramos para un z = 2.17

T 15 = 2.17

1.0138

T = 17.20

Se debera comprometer dar inicio a las actividad del back office en 17.20 semanas para tener una confianza del 98.5%

Lq = (65/15)5 x 65 x15 x 0.0072 = 4.4693

4! (5 x 15 65)2

Po = 1 = 1 = 0.0072

(65/15)0 + (65/15)1 + (65/15)2 + (65/15)3 + (65/15)4 + (65/15)5 x 5 x15 138.4719

0! 1! 2! 3! 4! 5! (5x15-65)

Entonces:

CT (a) = S x Cs + Lq x Cw

= 5 x 750 + 4.4693 x 5

= 3 772.3465

Lq = (65/10)7 x 65 x10 x 0.0006 = 10.6215

6! (7 x 10 65)2

1 = 1 1

(65/10)0 + (65/10)1 + (65/10)2 + (65/10)3 + (65/10)4 + (65/10)5 + (65/10)6 + (65/10)7 x 7 x10 1711.9428

0! 1! 2! 3! 4! 5! 6! 7! (7x10-65)

P0 = 0.0006

Entonces:

CT (b) = S x Cs + Lq x Cw

= 7 x 750 + 10.6215 x 5

= 5 303.1075

P: 0.2

P: 0.3

P: 0.5

P: 0.5

P: 0.2

P96

P88 P

P80 P

ADSL Banda Ancha Fija, producto de internet asociado a telefona fija con un mximo de 10 mg de velocidad.

Comerciales, ejecutivos de venta o tele operadores

Imagenio, el equivalente al producto de cable mgico en Per

16