Traduccion ITIL

7/24/2019 Traduccion ITIL

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Publicaciones complementarias

Estas fuentes de información adicionales proporcionarán:

• Conocimientos y habilidades: información sobre la experiencia y el conocimiento

necesaria para explotar (y ganado a través) de II!

• emas de especialidad: áreas espec"ficas de interés# como la subcontratación

• $lantillas

• %étodos de gobernan&a: detalles de los métodos 'ue se han utili&ado con éxito

para gobernar los sistemas y actividades de gestión de servicios

• ormas de alineación: información sobre la alineación de II! con estándares

internacionales

• Introducción eecutivo: gu"as introductorias para eecutivos y altos administradores

en los beneficios y el valor de uso de II!

• *yudas al estudio: gu"as adicionales 'ue pueden ser utili&ados por los estudiantes

'ue estudian II!# sobre todo en los cursos de formación acreditados

• Calificaciones: un conunto de cualificaciones en torno a las publicaciones

centrales y su uso dentro de la industria

• riunfos rápidos: detalles de potenciales ganancias y beneficios 'ue pueden ser

rápidos obtenido a partir de la adopción de prácticas de II!

• Escalabilidad: cómo escalar la aplicación de gestión de servicios para la espec"fica

organi&aciones# como muy pe'ue+as o muy grandes empresas

• ,ervicio de cambio: un servicio basado en -eb 'ue ofrece información actuali&ada

sobre el progreso y desarrollo en curso de II!.

odas las soluciones y actividades de servicios deben ser impulsadas por las necesidades

del negocio y re'uisitos. En este contexto también deben reflear las estrategias y pol"ticas

de la organi&ación de servicios# como se indica en la figura /.

Figura 3: Principales enlaces, entradas y salidas de las etapas del ciclo de vida de

servicio



El diagrama ilustra cómo se inicia el ciclo de vida de servicio de un cambio en los

re'uisitos del negocio.

Estos re'uisitos son identificados y acordados en la etapa de Estrategia del ,ervicio

dentro de un pa'uete de nivel de servicio (,!$) y un conunto definido de los resultados

del negocio.

Esto pasa a la etapa de 0ise+o del ,ervicio donde se produce una solución de servicio

unto con un pa'uete de dise+o de servicios (,0$)# 'ue contiene todo lo necesario para

tomar este servicio a través de las etapas restantes del ciclo de vida.

El ,0$ pasa a la etapa de ransición del ,ervicio# donde se eval1a el servicio# probada y

validada# el ,istema de 2estión del Conocimiento del ,ervicio (,3%,) se actuali&a# y el

servicio es la transición en el medio ambiente en vivo# donde entra en la etapa de

4peración del ,ervicio.



,iempre 'ue sea posible# %eora Continua del ,ervicio identifica oportunidades para la

meora de las debilidades o fallas en cual'uier lugar dentro de cual'uiera de las etapas

del ciclo de vida.

Propósito

!a estrategia de servicios de cual'uier proveedor de servicios debe basarse en un

reconocimiento fundamental de 'ue sus clientes no compran productos# compran la

satisfacción de las necesidades particulares. $or lo tanto# para tener éxito# los servicios

prestados deben ser percibidos por el cliente para entregar suficiente valor en forma de

resultados 'ue el cliente 'uiere lograr.

El logro de un profundo conocimiento de las necesidades del cliente# en términos de lo

'ue estas necesidades son# y cuándo y por 'ué se producen# también re'uiere una

comprensión clara de exactamente 'uien es un cliente existente o potencial de ese

proveedor de servicios. Esto# a su ve&# re'uiere 'ue el proveedor de servicios para

entender el contexto más amplio de los lugares actuales y potenciales del mercado 'ue el

proveedor de servicios opera# o tal ve& desee operar.

5na estrategia de servicio no puede ser creada ni existe en el aislamiento de la estrategia

de sobre6ar'ueo y la cultura de la organi&ación de 'ue el proveedor de servicios

pertenece. El proveedor de servicios puede existir dentro de una organi&ación

exclusivamente para ofrecer un servicio a una unidad de negocio espec"fica para dar

servicio a varias unidades de negocio# o puede operar como un proveedor de servicios

externo 'ue sirve m1ltiples negocios externos. !a estrategia adoptada debe proporcionar

suficiente valor para los clientes y todas las partes interesadas del proveedor de servicios

'ue deben cumplir con el propósito estratégico del proveedor de servicios de la empresa.

4 Estrategia del Servicio



Independientemente del contexto en el 'ue opera el proveedor de servicios# su estrategia

de servicio también debe basarse en un claro reconocimiento de la existencia de la

competencia# la conciencia de 'ue cada lado tiene opciones# y una vista de la forma en

'ue el proveedor de servicios se diferenciará de la competencia. odos los proveedores

necesitan una estrategia de servicio.

$or lo tanto# la publicación Estrategia del ,ervicio se encuentra en el centro del ciclo de

vida de II! 7/.

Establece orientación a todos los proveedores de servicios de I y sus clientes# para

ayudarles a operar y prosperar en el largo pla&o mediante la construcción de una

estrategia de servicio clara# es decir# una comprensión precisa de:

• 8ué servicios deben ser ofrecidos

• * 8uien los servicios deben ser ofrecidos

• Cómo se deben desarrollar los mercados internos y externos para sus

servicios.

• la competencia actual y potencial en estos mercados# y los obetivos 'ue

diferencian el valor de lo 'ue haces o cómo lo haces

• cómo el cliente (s) y los interesados podrán percibir y medir el valor# y la

forma en 'ue se creó este valor

• cómo los clientes van a tomar decisiones de contratación de servicios con

respecto al uso de tipos diferentes de proveedores de servicios

• cómo se lograrán visibilidad y control sobre la creación de valor a través

de la gestión financiera

• la solide& de casos de negocio será creado para asegurar la inversión

estratégica en activos de servicios y capacidades de gestión de servicios



• cómo se sintoni&ará la asignación de los recursos disponibles para un

efecto óptimo en toda la cartera de servicios

• cómo se medirá el rendimiento del servicio.

Conceptos clave

!a publicación Estrategia del ,ervicio define algunos conceptos clave de II!.

Las cuatro P de la estrategia:

• Perspectiva: la visión y dirección distintiva

• Posición: la base sobre la cual el proveedor competirá

• Plan: cómo el proveedor va a lograr su visión

• Patrón: la forma fundamental de hacer las cosas 6 patrones distintivos

en decisiones y acciones en el tiempo.

Competencia y Mercado Espacio:

• Cada proveedor de servicios está sueta a fuer&as competitivas

• odos los proveedores de servicios y clientes operan en uno o más

espacios de mercado interno o externo. El proveedor de servicios debe

esfor&arse por lograr una meor comprensión de sus competidores de la

dinámica del espacio de mercado# sus clientes dentro de ella# y la

combinación de factores cr"ticos de éxito 'ue son exclusivas de ese

espacio de mercado.

Servicio Calidad: se define en términos del cliente de negocios percibida en los

resultados# y se describe en términos de la combinación de dos componentes:

• Utilidad Servicio: lo pone el cliente en términos de resultados

apoyada y 9 o restricciones eliminadas



• Garantía de servicio: cómo se presta el servicio y su aptitud para el uso#

en condiciones de la disponibilidad# capacidad# continuidad y seguridad.

,ervicio Calidad también incluye los conceptos asociados de servicios como activos#

edes de 7alor# la creación de valor y capturar valor.

Tipos Proveedor de servicios:

• Tipo I: existe dentro de una organi&ación exclusivamente para ofrecer

servicio a una espec"fica unidad de negocio• Tipo II: ,ervicios de m1ltiples unidades de negocio de la misma

organi&ación• Tipo III: funciona como un proveedor de servicios externo 'ue sirve

m1ltiples externa clientes.

Gestión del Servicio como un activo estratégico: el uso de II! para transformar las

capacidades de gestión de servicios en activos estratégicos# mediante el uso de la

2estión de ,ervicios de proporcionar la base para la capacidad de la base# el rendimiento

distintivo y ventaa duradera# y aumentar el proveedor de servicios de potencial de su:

• Capacidades: el proveedor de habilidades (en términos de gestión#

organi&ación# procesos# conocimientos y personas) para coordinar#

controlar y desplegar recursos• Recursos: los insumos directos para la producción de servicios# por

eemplo# financieros# de capital# infraestructura# aplicaciones# información y

personas.

Factores Críticos de !ito "CSF#: la identificación# medición y revisión periódica de los

;EC para determinar los activos de servicio re'ueridos para implementar con éxito la

estrategia de servicio deseado.

Servicio de Conta$ilidad Orientada: el uso de la gestión financiera de entender los

servicios en términos de consumo y aprovisionamiento# y lograr la traducción entre

sistemas financieros corporativos y gestión de servicios.



Servicio Modelos aprovisionamiento: categori&ación y análisis de los

diferentes modelos 'ue pueden ser seleccionadas por los clientes y utili&ados por los

proveedores de servicios a la fuente y prestar servicios# y el impacto 'ue la gestión

financiera de en tierra# fuera de la costa o cerca de la costa variantes:

• Servicio Gestionado: cuando una unidad de negocio 'ue re'uiere un servicio

financia plenamente la prestación de dicho servicio por s" mismo• Servicio copartido: la provisión de m1ltiples servicios a uno o más unidades

de negocio a través de la infraestructura y de recursos compartidos• Utilitarios: servicios se prestan sobre la base de la cantidad 'ue se re'uiere

cada cliente# con 'ué frecuencia y en 'ué momento el cliente los necesita.

%rgani&ación 'ise(o y 'esarrollo: El logro de una forma continua y la estructura de la

organi&ación proveedora de los servicios 'ue permite a la estrategia de servicio. !as

consideraciones incluyen:

• Etapas de 0esarrollo de organi&ación: la prestación de servicios a través de la

red# la dirección# la delegación# la coordinación o colaboración en función del

estado evolutivo de la organi&ación• Estrategia de compras: la toma de decisiones informadas sobre el abastecimiento

de servicios de valor efica& de los servicios internos# servicios compartidos#

terceri&ación de servicio completo# consorcio primer o externali&ación selectiva• *nálisis de ,ervicio: utili&ar la tecnolog"a para ayudar a lograr una comprensión

de la prestación de un servicio a través del análisis• ,ervicios de Interfa&: los mecanismos por los 'ue los usuarios y otros procesos

interact1an con cada servicio

• 2estión del riesgo: la cartograf"a y la gestión de la cartera de riesgos

subyacentes de una cartera de servicios.

Procesos y actividades clave

*demás de 2eneración Estrategia# ,ervicio estrategia también incluye los siguientes

procesos clave.



Gestión )inanciera

2estión ;inanciera cubre la función y los procesos responsables de la gestión de

presupuesto# contabilidad de un proveedor de servicios de I y de carga re'uisitos.

$roporciona el negocio y de I con la cuantificación# en términos financieros# del valor

de los servicios de I# el valor de los activos subyacentes de la provisión de esos

servicios# y la calificación de predicción operativa.

I responsabilidades y actividades de gestión financiera no existen 1nicamente dentro

de la financiación de I y administración de dominio contabilidad. %uchas partes de la

organi&ación interact1an para generar y utili&ar I la información financiera< agregación#

el intercambio y el mantenimiento de los datos financieros 'ue necesitan# lo 'ue

permite la difusión de información para alimentar las decisiones y actividades cr"ticas.

Servicio de Gestión de Cartera "SPM#

,$% implica una gestión proactiva de la inversión a través del servicio ciclo de vida#

incluidos los servicios en la tuber"a concepto# dise+o y la transición# as" como los servicios

en vivo definidos en los distintos catálogos de servicios y servicios ubilados.

,$% es un proceso continuo# 'ue incluye lo siguiente:

• 0efinir: ,ervicios de inventario# aseg1rese de casos de negocio y validar datos

de la cartera

• *nali&ar: maximi&ar el valor de la cartera# alinear y priori&ar y e'uilibrar la oferta y

la demanda

• *probar: finali&ar la cartera propuesta# autori&ar a los servicios y recursos

• Carta: comunicar decisiones# asignar recursos y servicios chárter.

Gestión de la demanda

2estión de la demanda es un aspecto cr"tico de la gestión del servicio. %ala gestión de

demanda es una fuente de riesgo para los proveedores de servicios a causa de la



incertidumbre de la demanda. El exceso de capacidad genera costos sin crear valor

'ue proporciona una base para la recuperación de costos.

El propósito de 2estión de la 0emanda es entender la demanda de los clientes 'ue

influencia para los servicios y la provisión de capacidad para satisfacer estas

demandas. * nivel estratégico esto puede implicar el análisis de los patrones de la

actividad empresarial y los perfiles de usuario. En una táctica nivel 'ue puede implicar el

uso de diferencial de carga para alentar a los clientes a utili&ar los servicios de I a veces

menos concurridas.

5n pa'uete de nivel de servicio (,!$) define el nivel de utilidad y garant"a para un

pa'uete de servicios y está dise+ado para satisfacer las necesidades de un patrón de

actividad empresarial.

Principales Funciones y responsabilidades

!a publicación Estrategia del ,ervicio define algunas funciones y responsabilidades

espec"ficas relacionadas con la eecución de una estrategia de servicio al éxito#

incluyendo:

• elación de negocios %anager (=%): =% establecen una fuerte relación

comercial con el cliente mediante la comprensión del cliente negocio y sus

resultados de los clientes. =% trabaan en estrecha colaboración con los efes

de $roducto para negociar la capacidad productiva por cuenta de clientes.• $roduct %anager ($%): $%s asumir la responsabilidad de desarrollar y la gestión

de servicios en todo el ciclo de vida# y tienen responsabilidades de la capacidad

productiva# la tuber"a de servicio# y los servicios# soluciones y pa'uetes 'ue se

presentan en los catálogos de servicios.



• >efe ,ourcing 4ficial (4,C): la 4,C es el campeón de la compra de

componentes la estrategia de la organi&ación# responsable de liderar y dirigir la

oficina de abastecimiento y desarrollo de la estrategia de compras en estrecha

unto con el CI4.

Propósito

0ise+o de ,ervicio es una etapa dentro del ciclo de vida del servicio en general y un

elemento importante dentro del proceso de cambios en el negocio. El papel del servicio de

dise+o dentro del proceso de cambio de negocio se puede definir como:

El dise(o de los servicios de T* adecuadas e innovadoras+ incluyendo sus

ar,uitecturas+ procesos+ políticas y documentación+ para cumplir actual y )utura

acuerdo y re,uerimientos del negocio-

!as principales metas y obetivos del ,ervicio de dise+o son:

• ,ervicio de dise+os de conocer los resultados de negocio acordados

• $rocesos de dise+o para apoyar el ciclo de vida del servicio

• Identificar y gestionar los riesgos

• 0ise+ar seguro y resistente infraestructuras# entornos# aplicaciones y datos 9

recursos de información y la capacidad de

• !os métodos de medición de dise+o y métricas

• $roducir y mantener los planes# procesos# pol"ticas# normas# ar'uitecturas#

marcos y documentos para apoyar el dise+o de soluciones de I de calidad

• 0esarrollar habilidades y capacidades dentro de I

• Contribuir a la meora global de la calidad del servicio de I.

5 Diseño del Servicio



Principios clave

,ervicio de dise+o comien&a con una serie de re'uisitos de negocio# y termina con el

desarrollo de una solución de servicio dise+ado para satisfacer las necesidades y los

resultados empresariales documentados y proporcionar un $a'uete de 0ise+o de

servicios (,0$) para el traspaso de ransición de ,ervicio.

.ay 5 aspectos individuales de servicio de diseño:

• ,oluciones nuevas o modificadas de servicio

• ,istemas y herramientas de gestión de servicios# especialmente el servicio de

portafolio

• *r'uitecturas de tecnolog"a y sistemas de gestión

• $rocesos# funciones y aptitudes

• %étodos y las métricas de medición.

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