Trámites y Servicios de Alto Impacto - Gobierno del ... · tramite? ¿La CURP se utiliza como...
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Febrero, 2012Subsecretaría de la Función Pública
Trámites y Servicios de Alto Impacto
Índice
Antecedentes
Acciones a realizar
Inventario de Trámites y Servicios
Información base para la acciones de mejora
T
E
M
A
S
Estrategia de trabajo
• Diferentes bases de datos de trámites y servicios
• No se cuenta con el total de trámites y servicios en
la Administración Pública Federal.
• Desconocimiento de la información básica de los
trámites y servicios
– ¿Cuántos se realizan de manera automatizada?
– ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano?
– ¿Cuantos requisitos se están solicitando?
– ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un
ciudadano por un trámite?
• Trámites y servicios que no agregan valor
• Qué trámites son los mayor impacto o incidencia en
una institución
• ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía?
Antecedentes
Excesivos requisitos basados en la desconfianza.
Excesiva regulación que dificulta la gestión del
trámite y/o servicio.
Atraso en la automatización de los trámites y
servicios.
Procesos enfocados hacia “adentro”.
Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene
que acudir a diversas oficinas de servicio.
Antecedentes
Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?
Antecedentes
Estrategia de trabajo
Inventario de trámites y servicios del Gobierno
Federal (totalidad de las instituciones)
Tala regulatoria: Eliminación de trámites y
servicios que no agregan valor al ciudadano
Mejora de trámites y servicios de alto impacto
1
2
3
3
vertientes
de trabajo
Acciones a realizar
Integración de equipos de
alto nivel y de trabajo en
cada institución pública
Integrar y actualizar
inventarios de trámites y
servicios
Analizar los trámites
y servicios
reportados
Reporte oficial de
Inventario Indispensable
Eliminación de trámites
y servicios
Difusión del programa
1
2
3
4
5
5 a
Inventario de trámites y servicios
del Gobierno Federal (totalidad
de las instituciones)1
Información básica de
trámites y servicios
6
Acciones a realizar
Difusión del programa
1
Impulso presidencial a través de la
estrategia de Reforma Regulatoria
(Regulación Base Cero)
Oficio del Titular de la
Secretaría de la Función
Pública a la APF para
dar inicio al proyecto
Oficio del Presidente de
la República a las
Instituciones de la APF
Acciones a realizar
Integración de equipos de
alto nivel y de trabajo en
cada institución pública 2
Comité de Re-emisión Normativa
Equipo de alto nivel
Titular del Órgano Interno de Control
Responsable del PMG (Oficial Mayor, Director
de Administración o su equivalente)
Equipo de trabajo
Enlace Operativo del PMG
Titular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la
Gestión Pública
Responsables de los trámites y servicios
en cada institución
Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones:
Acciones a realizar
Integrar y actualizar
inventarios de trámites y
servicios3
Definición y homologación de conceptos
• Glosario de Términos de Trámites y
Servicios
• Consideraciones generales para
instrumentar la eliminación o fusión de
trámites y servicios
• Criterios básicos para la eliminación
Sistema de Administración del Programa de
Mejora de la Gestión
• Herramienta para registrar los trámites y
servicios
Analizar los trámites
y servicios
reportados4
Inventario de Trámites y
servicios
Reporte oficial de
Inventario Indispensable
5
Eliminación de trámites
y servicios5 a
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
Inventory of procedures
Current Eliminated
7,050
4,861
2,189
Reducción del 36% de trámites y servicios
EliminadosVigentesInventario en la APF
4,420
2,491
6,770
Trámites y servicios eliminados
de octubre 2008 a enero de 2012
Eliminación de Trámites y
servicios
Eliminación de Trámites y
servicios
1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de lostrámites y servicios.
2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de lostrámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite yservicio).
3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cadainstitución de la APF.
4. Información permanente y actualizada para mostrar• Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía
Información básica de
trámites y servicios
6
Información base para las
acciones de mejora
Información para alimentar indicadores del PMG
• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad
Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)
Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP
Información básica de
trámites y servicios
6
Información base para las
acciones de mejora
Información relacionada con la CURP
Trámite Modalidad
Plazo real de
resolución en días hábiles
Fecha de medición de PLAZO REAL (dd/mm/aa)
Número de
requisi-tos
Nivel de Automa-tización
Número de
veces que se realizó
el trámite en 2010 (anual)
No. de ventani-llas en
donde se realiza el trámite
¿El trámite incluye
a la CURP como
requisito?
¿Es factible incorpo-
rar la CURP al tramite?
¿La CURP
se utiliza como
llave de acceso?
Información básica de los trámites y servicios
Información básica de
trámites y servicios
6
Información base para las
acciones de mejora
12
Plazo de resolución
RequisitosNivel de
automatización
Frecuencia de realización
12
5
15
10
10
5
8
6
5
4
8
1
1
1
1
2
1
750
1500
3000
2500
1500
800
TrámitesHomoclave
2 3 2 1000
Información base para las
acciones de mejora
Trámites y servicios de
alto impacto en la APF
• Mejorar y mantener en un estado óptimo de operación los trámites y servicios.
• Focalizar en los trámites y servicios de Alto Impacto para la
Ciudadanía Gobierno Federal Economía del país.
• Conocer e incidir en la mejora de la percepción ciudadana
Mejora
• Condiciones de la infraestructura
(instalaciones, medios)
• Atención en ventanilla
• Oficinas virtuales
(interoperables, interinstitucionale
s)
Reducción
• Costos administrativos
• Plazos de resolución
• Requisitos
Incremento
• Nivel de digitalización
• Nivel de satisfacción
• Formatos electrónicos y únicos
Propósitos y alcances
LÍNEAS DE ACCIÓN
• Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la ciudadanía
• Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y servicio)
• Identificación de mejores prácticas en la materia
• Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos mismos nos orienten la mejora del Gobierno
Propósitos y alcances
• Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones
• Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Administración del PMG los avances logrados
• Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la Institución
• Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)
Estrategia de trabajo
• Propiciar la participación activa de la sociedad para que nos identifiquen el trámite más engorroso que les ha ocurrido a través del “Concurso para identificar el trámite más inútil”
• Que nos manifiesten propuestas para mejorar lo que les genera cargas administrativas
1
2
5
Difusión de la estrategia de trabajo.
Identificar los trámites y servicios de alto impacto.
Establecer acciones de mejora de los trámites y
servicios de alto impacto a través de proyectos del PMG
3Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y
servicios de alto impacto
4Reporte de resultados y recomendaciones (acciones
consensuadas entre la institución y el OIC)
Estrategia de trabajo
MTR TyS alto impacto
Acciones consensuadas por las instituciones
normativas competentes
Focalizar los esfuerzos para abarcar la mayor
parte de la problemática
Criterios
1. Tiempos de respuesta elevados
2. Elevado costo (pago de derechos, documentos o
estudios anexos, entre otros)
3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio
4. Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones)
5. Alta demanda ciudadana
6. Impacto en una o varias actividades económicas
Estrategia de trabajo
Verificación en los puntos de
contacto ciudadano
Opinión de los usuarios
sobre la gestión de
los trámites
Opinión del personal que
presta los trámites y servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
3Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
Información
Trato
Instalaciones
Honestidad
Satisfacción
Discriminación
Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA
1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?
Si
Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido
Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________
PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN
No
2. ¿La información para realizar este trámite fue?
Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple
3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?
Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial
4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?
Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes
5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No
8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?
No pidan tantos requisitos ( )
Que capaciten al personal ( )
Personal más amable ( )
Ampliar los horarios de servicio ( )
Que el trámite se realice por internet ( )
Que la información sea consistente ( )
Eliminar los errores ( )
Que alguien solucione las quejas ( )
Que no se tarden tanto tiempo ( )
Que una sola persona me atienda y resuelva ( )
Que los formatos sean sencillos ( )
Que no me pidan la información más de una vez ( )
Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )
7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No
Otra:
Mujer
Hombre
( )
( )
En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:
Apariencia física Sexo o género Etnia Edad
Si No
Otra indicar cual
Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA
1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?
Si
Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido
Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________
PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN
No
2. ¿La información para realizar este trámite fue?
Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple
3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?
Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial
4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?
Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes
5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No
8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?
No pidan tantos requisitos ( )
Que capaciten al personal ( )
Personal más amable ( )
Ampliar los horarios de servicio ( )
Que el trámite se realice por internet ( )
Que la información sea consistente ( )
Eliminar los errores ( )
Que alguien solucione las quejas ( )
Que no se tarden tanto tiempo ( )
Que una sola persona me atienda y resuelva ( )
Que los formatos sean sencillos ( )
Que no me pidan la información más de una vez ( )
Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )
7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No
Otra:
Mujer
Hombre
( )
( )
En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:
Apariencia física Sexo o género Etnia Edad
Si No
Otra indicar cual
Atributos
CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO
1. Encuestas OIC2. Información Trámite
más Inútil3. Quejas de los usuarios
Estrategia de trabajo
Verificación en los puntos de
contacto ciudadano
Opinión de los usuarios
sobre la gestión de
los trámites
Opinión del personal que
presta los trámites y servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
3Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
Dependencia y/o Entidad
Trámite o servicio *
Oficina o área de servicio
Día Mes Año
Si No
2. ¿La información del trámite es suficiente con
relación a los siguientes rubros?Si No
Nombre del trámite
Requisitos del trámite
Horarios de atención
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Lista de Verificación del trámite
1. ¿La información del trámite está redactada en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano?
Favor de evaluar la información del trámite utilizando los siguientes reactivos:
A. INFORMACIÓN DEL TRÁMITE
Para elevar la calidad de los trámites y servicios que ofrece el Gobierno Federal y dar una atención de mayor calidad a nuestros usuarios, le
solicitamos al OIC llevar a cabo esta verificación en los puntos de contacto con el ciudadano, a fin de reflejar el estado actual del trámite.
Fecha
En caso de una respuesta negativa, explicar las diferencias
encontradas:
LISTA DE VERIFICACIÓN DEL TRÁMITE
• INFORMACIÓN DEL TRÁMITE
• INSTALACIONES
• CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES
• REVISIÓN DE EQUIPO Y SOPORTE TÉCNICO
Estrategia de
trabajo
Verificación en los puntos de
contacto ciudadano
Opinión de los usuarios
sobre la gestión de
los trámites
Opinión del personal que
presta los trámites y servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
3Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
1.Seis preguntas para el servidor público que brinda atención en las áreas y/o puntos de contacto con el usuario
2.Preguntas abiertas para que el servidor público nos requisite el formato
FORMATO DE ENTREVISTA
MTR TyS alto impacto Fase III
Dependencia y/o Entidad
Trámite o servicio *
Oficina o área de servicio
Día Mes Año
2. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar la calidad en la atención a usuarios?
Se invita al servidor público que otorga el trámite y/o servicio en los puntos de contacto con el usuario (ventanilla de
servicio, call center, módulo de orientación, etc.) nos pueda constestar el siguiente cuestionario:
Fecha
1. ¿Cuáles son los principales problemas que ha identificado para la atención a los usuarios?
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Formato de entrevista para los servidores públicos que participan en el trámite
3. ¿Ha recibido la capacitación suficiente para dar la atención del trámite y/o servicio?
4. ¿En los últimos 12 meses ha recibido entrenamiento para atender satisfactoriamente a los usuarios del trámite
y/o servicio?
6. ¿Conoce usted si existe actualmente algún proyecto para mejorar el trámite? (en caso afirmativo, ¿usted
participa en este proyecto y cómo?)
5. Conoce si alguien ha solicitado algún beneficio para agilizar o autorizar el trámite a un ciudadano?
Estrategia de
trabajo
Verificación en los
puntos de contacto
ciudadano
Opinión de los usuarios
sobre la gestión de
los trámites
Opinión del personal que
presta los trámites y servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
Acciones
centradas en
los usuarios
Estrategia de trabajo
Hoja SER
Operación Traslado Demora Revisión Archivo Corrección
NÚM.SUBPROCES
OPERSONAS
No. de
ventanillas o
módulos para
realizar esta
actividad
TIEMPO
PROM.
1
2
HOJA S E R (B)
DEPENDENCIA Y/O
ACTIVIDAD
TRÁMITE:
UNIDAD DE
ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN
R
Estrategia de trabajo
• Tiempos mínimos de
respuesta
• Disminución de requisitos
• Estándares de servicio
publicados y difundidos
• Establecimiento de
formatos universales y
electrónicos
• Verificación del estado del
trámite o servicio
• Automatización del trámite
• Solicitud de requisitos por
una sola vez
• Oficinas virtuales
(interoperables,
interinstitucionales)
Listados de verificación
en puntos de contacto con el ciudadano
Encuesta de Satisfacción Ciudadana
Encuestas a servidores
públicos que atienden los
usuarios
Hoja SER /DEBER SER
(Diagramación del proceso)
Acciones
centradas
en los
ciudadanos
Implementar acciones de mejora
Proyectos PMG
Análisis
integral de
resultados
Percepción ciudadana de los
trámites
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de
alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último
ejercicio fue de 33,000 encuestas
EVALUACIÓN
2° semestre 2011
8.68.67.99.78.58.38.7EVALUACIÓN
1er semestre 2011
8.58.09.58.28.38.5EVALUACIÓN
2° semestre 2010
EQUIDAD DE
GENERO *
INSTALA-
CIONES
HONESTI-
DAD
TRATOINFORMA-
CIÓN
SATISFAC-
CIÓN
PROMEDIOATRIBUTOS
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCI ÓN CIUDADANA
9.0 8.9 8.8 9.9 8.2 9.8 9.1
Percepción ciudadana de los
trámites
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA
ATRIBUTOSPROMEDIO
SATISFAC-
CIÓN
INFORMA-
CIÓNTRATO
HONESTI-
DAD
INSTALA-
CIONES
EQUIDAD DE
GENERO *
EVALUACIÓN
2° semestre 20108.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4
EVALUACIÓN
1er semestre 20118.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8
EVALUACIÓN
2° semestre 2011A realizar en el cuarto trimestre de 2011
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y
servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el
último ejercicio fue de 27,430 encuestas La percepción
ciudadana sobre los
trámites y servicios de
alto impacto se difunde
en el portal de la SFP
http://www.funcionpublica.
gob.mx/index.php/progra
mas/contador-de-normas-
eliminadas/relacion-
tramites-y-servicios-de-
alto-impacto-2010
En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo
dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de
la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil
(categoría participación ciudadana).
¡ GRACIAS !