Transformación digital en la gestión del cliente · 2016-11-29 · Engagement Customer Lifecycle...

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Aceleramos la innovación empresarial Transformación digital en la gestión del cliente

Transcript of Transformación digital en la gestión del cliente · 2016-11-29 · Engagement Customer Lifecycle...

Aceleramos lainnovación empresarial

Transformacióndigitalenlagestióndelcliente

Cada día esmáscomplicadocrearuna

diferenciación sostenible

Elclientetienelaposibilidad comprara

proveedores globales enunclick

Laformadecomunicarnosyrelacionarnosentrenosotros

ahoraesdigital

Unnuevo ecosistema socio-económico hasurgidoenlosúltimosaños…

Lasempresas seestán adaptandocon…

Orientación alcliente

CustomereXperience

CustomerEngagement

CustomerLifecycleMngt

CustomerInsights

Gestión empresarialdondeelobjetivoprincipalesalinearsealasnecesidades

delosclientesmásvaliosos

OmnicanalidadGestionarlarelaciónconlosclientesconunaestrategiaúnicaparatodos

loscanalesyentodoelciclodecliente

Transformación DigitalAdaptaryactualizarlacultura,procesosyherramientascorporativosalanuevaculturadigitalenlaqueyaestáelcliente

Ydondesevisualizaunmodelodigitaldegestióndelcliente

BackOffice

Atenciónaclientes

Custom

erLifetim

eMan

agem

ent

Ventas

MarketingEmociones

Hábitos

Expectativas

Superarexpectativas

Minimizaresfuerzo

Retail

OnlineApps

ContactCenter

eventos

Customer eXperienceManagementGestión integraldelaexperienciadelclienteentodoelciclodevida

UXDesignOptimizar los puntos decontacto en cadacanalodispositivo usado por elcliente

TeamEngagementCompromiso integraldelaorganizaciónporlaestrategiaCustomer Centric

Omnichannel StackEstrategiaintegraldeloscanalesderelaciónconelcliente

Customer InsightCapturar,mediryanalizartodaslasinteraccionesde/conelcliente

UsereXperience Design(1/5)

User eXperience vs Design

UsereXperience Design(2/5)

¿Quées?

UsereXperience Design(3/5)

Competencias

Visual&InteractionDesign

Design/Prototype

UserResearch InformationArchitecture

Functional LayoutDesign UserPsychology(Behavoir)

UsereXperience Design(4/5)

¿Porquéesrelevante?

Resumenenvideo:https://youtu.be/hVDN2mjJpb8

Resumenenvideo:https://youtu.be/tvOkNQMwdiI

The Effortless ExperienceMatthewDixon

UsereXperience Design(5/5)

pero,¿Aplicaanuestroescenario?

Roadmapdecompetencias necesarias paralatransformación digitalenlagestióndelcliente

DigitalCultureAdoption1

CustomerCentricProcesses2

Omnichannel InteractionAnalysis3

TouchpointOptimization4

PredictiveCustomerModels5

...pero innovar es algo más quebuenasideasyqueunplanestratégicoacertado…

…innovarrequiereuntrabajodurodeequiposcoordinados,motivadosydirigidoshaciaelobjetivo

Nuestroobjetivoesayudaralasempresasaacelerarlainnovaciónenlagestióndelclientedigital

Aceleramos lainnovación empresarial

LeanInnovation (1/4)

Innovaciónaplicadaamejorarlarelaciónconelcliente¿Quéobjetivos empresarialesmejoramosporello?2

¿Quéherramientasytecnologíasnos vanaayudaraevolucionar elmodelo operativoycumplirconlapromesaalcliente?

4

¿Quéinnovaciones podemos lanzarparamejorarlaexperiencia,simplificarlosprocesos eincrementarelengagement conlosclientes?

1¿Quécambios operativosdebemosintroducirparaengarzarlavisión clienteylosobjetivos denegocio?

3

LeanInnovation (2/4)

Ciclodeinnovaciónend-to-end

Mantenerelalineamientoentrelascuatroperspectivasduranteentodoelciclodeinnovaciónconlosequiposinvolucradoscompletamentecomprometidosconeléxito

LeanInnovation (3/4)

Metodología:LeanInnovation

LeanInnovation (3/4)

Metodología:LeanInnovation

LeanInnovation (3/4)

Metodología:LeanInnovation

LeanInnovation (3/4)

Metodología:LeanInnovation

LeanInnovation (3/4)

Metodología:LeanInnovation

LeanInnovation (4/4)

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--CharlesDarwin

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