Transformación digital en la gestión del cliente · Transformación digital en la gestión del...
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Aceleramos lainnovación empresarial
Transformacióndigitalenlagestióndelcliente
Cada día esmáscomplicadocrearuna
diferenciación sostenible
Elclientetienelaposibilidad comprara
proveedores globales enunclick
Laformadecomunicarnosyrelacionarnosentrenosotros
ahoraesdigital
Unnuevo ecosistema socio-económico hasurgidoenlosúltimosaños…
Lasempresas seestán adaptandocon…
Orientación alcliente
CustomereXperience
CustomerEngagement
CustomerLifecycleMngt
CustomerInsights
Gestión empresarialdondeelobjetivoprincipalesalinearsealasnecesidades
delosclientesmásvaliosos
OmnicanalidadGestionarlarelaciónconlosclientesconunaestrategiaúnicaparatodos
loscanalesyentodoelciclodecliente
Transformación DigitalAdaptaryactualizarlacultura,procesosyherramientascorporativosalanuevaculturadigitalenlaqueyaestáelcliente
Ydondesevisualizaunmodelodigitaldegestióndelcliente
BackOffice
Atenciónaclientes
Custom
erLifetim
eMan
agem
ent
Ventas
MarketingEmociones
Hábitos
Expectativas
Superarexpectativas
Minimizaresfuerzo
Retail
OnlineApps
ContactCenter
eventos
Customer eXperienceManagementGestión integraldelaexperienciadelclienteentodoelciclodevida
UXDesignOptimizar los puntos decontacto en cadacanalodispositivo usado por elcliente
TeamEngagementCompromiso integraldelaorganizaciónporlaestrategiaCustomer Centric
Omnichannel StackEstrategiaintegraldeloscanalesderelaciónconelcliente
Customer InsightCapturar,mediryanalizartodaslasinteraccionesde/conelcliente
UsereXperience Design(1/5)
User eXperience vs Design
UsereXperience Design(2/5)
¿Quées?
UsereXperience Design(3/5)
Competencias
Visual&InteractionDesign
Design/Prototype
UserResearch InformationArchitecture
Functional LayoutDesign UserPsychology(Behavoir)
UsereXperience Design(4/5)
¿Porquéesrelevante?
Resumenenvideo:https://youtu.be/hVDN2mjJpb8
Resumenenvideo:https://youtu.be/tvOkNQMwdiI
The Effortless ExperienceMatthewDixon
UsereXperience Design(5/5)
pero,¿Aplicaanuestroescenario?
Roadmapdecompetencias necesarias paralatransformación digitalenlagestióndelcliente
DigitalCultureAdoption1
CustomerCentricProcesses2
Omnichannel InteractionAnalysis3
TouchpointOptimization4
PredictiveCustomerModels5
...pero innovar es algo más quebuenasideasyqueunplanestratégicoacertado…
…innovarrequiereuntrabajodurodeequiposcoordinados,motivadosydirigidoshaciaelobjetivo
Nuestroobjetivoesayudaralasempresasaacelerarlainnovaciónenlagestióndelclientedigital
Aceleramos lainnovación empresarial
LeanInnovation (1/4)
Innovaciónaplicadaamejorarlarelaciónconelcliente¿Quéobjetivos empresarialesmejoramosporello?2
¿Quéherramientasytecnologíasnos vanaayudaraevolucionar elmodelo operativoycumplirconlapromesaalcliente?
4
¿Quéinnovaciones podemos lanzarparamejorarlaexperiencia,simplificarlosprocesos eincrementarelengagement conlosclientes?
1¿Quécambios operativosdebemosintroducirparaengarzarlavisión clienteylosobjetivos denegocio?
3
LeanInnovation (2/4)
Ciclodeinnovaciónend-to-end
Mantenerelalineamientoentrelascuatroperspectivasduranteentodoelciclodeinnovaciónconlosequiposinvolucradoscompletamentecomprometidosconeléxito
LeanInnovation (3/4)
Metodología:LeanInnovation
LeanInnovation (3/4)
Metodología:LeanInnovation
LeanInnovation (3/4)
Metodología:LeanInnovation
LeanInnovation (3/4)
Metodología:LeanInnovation
LeanInnovation (3/4)
Metodología:LeanInnovation
LeanInnovation (4/4)
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--CharlesDarwin
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