La

Transformación Digital de las empresas

La Experiencia de Cliente

Empresas B2B Estrategia de crecimiento en clientes nuevos

Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.com http://www.repcon.es

“Cambia antes

de que tengas

que hacerlo”

Jack Welch

http://juaniraola.wordpress.com

“El que innova,

empieza

perdiendo …

http://juaniraola.wordpress.com

… El que NO

innova, termina

perdiendo”

Guillermo Beuchat

Transformación Digital ¿Qué es?

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

Nos centramos en la experiencia de cliente

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

La presentación actual se centra en la experiencia

de cliente

Experiencia Cliente: Proceso de

compra / Consumer decision journey

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Se investiga, se identifican alternativas

Se evalúan las alternativas más

atractivas

Se realiza la compra Se identifica la

necesidad

Se consume o utiliza el producto o

servicio comprado

La clave está en conseguir la

repetición de las compras, sin

considerar ni evaluar alternativas

-> FIDELIZAR

1

2

3

4

5

Experiencia Cliente: Omnicanal

Omnicanal. Es una presencia multicanal de

forma coherente e integrada.

Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección

independiente del canal.

Integrada.

o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.

o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe

conocer el contenido e interacciones en el resto de

canales.

móvil Redes

Sociales Buscador

Portales / web Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

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I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

Estrategia de crecimiento en clientes

nuevos

Estrategia de crecimiento en clientes

nuevos

Estrategia crecimiento

clientes nuevos

Generación Leads

Marketing contenidos

Publicidad online

Móvil

Conversión leads a pedidos

CRM

Extranet Social

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

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I

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P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

Marketing de contenidos

El marketing de contenidos consiste en la generación y

promoción de contenidos en el entorno online, buscadores y redes sociales

principalmente.

Los puntos centrales donde subir el contenido van a ser la web y

el blog de la empresa.

Es preciso identificar las palabras clave que utilizan los clientes para

buscar nuestros productos y servicios, e incluirlas en los textos generados,

con ello vamos a maximizar la visualización de los contenidos en los

buscadores.

Los contenidos tienen que ser de valor / interés, con el fin de que

capten la atención en las redes sociales donde los vamos a compartir.

En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin,

twitter, slideshare, youtube.

Publicidad online

La publicidad online tiene 3 posibles escenarios: buscadores,

display (webs, blogs, portales, …) y redes sociales.

Las palabras clave a utilizar en buscadores y en algunos casos display,

deben de ser las mismas que las utilizadas en los contenidos de la web y

blog.

En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin,

twitter, slideshare, youtube.

Móvil

Diseño adaptado a todos los dispositivos. Los móviles juegan cada vez un papel más importante, con lo que es

imprescindible considerarlo en cualquiera de las estrategias que se

definan.

El diseño web, blog y la generación de los contenidos deben de considerar

en todo momento, que además de ser vistos desde los ordenadores, lo

serán desde tabletas y móviles, de hecho, Google recientemente a

modificado el algoritmo para penalizar los sitios cuyo diseño no se adapten

a los móviles.

Estrategia de crecimiento en clientes

nuevos

Estrategia crecimiento

clientes nuevos

Generación Leads

Marketing contenidos

Publicidad online

Móvil

Conversión leads a pedidos

CRM

Extranet Social

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

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s

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A

T

A

Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

CRM

Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible,

cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en

su decisión de compra.

Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos

según el grado de relación que tienen con la empresa.

Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la

decisión y convertirlo en pedido.

Emailing. Comunicarse con los clientes a través del email o

correo electrónico tradicional, sigue siendo una de las soluciones

más efectivas, aunque día a día va perdiendo peso.

Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder

dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las

posibilidades de compra.

Extranet Social

Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a

distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al

mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así

como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores

de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi

empresa.

Objetivos / Tecnologías

Maximizar

visibilidad online

Mejorar la relación

con los clientes

Influir decisión

compra

Conocer a los

clientes M

ark

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Pu

blic

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Pro

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Aumentar

los ingresos

OB

JETI

VO

S

TECNOLOGÍAS

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