Transporte aéreo para pasajeros con movilidad reducida · ruedas manuales) o una de KLM • desea...

Viaje sin preocupacionesTransporte aéreo para pasajeros con movilidad reducida

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3

Servicios especiales para pasajeros

con discapacidad física

KLM tiene el compromiso de ofrecer un transporte aéreo cómodo,

práctico y fiable que sea además accesible para todos nuestros pa-

sajeros. Queremos brindar una cálida bienvenida a todos los viaje-

ros, incluyendo aquellos con discapacidad física o psíquica, siempre

que un viaje en avión no contradiga el consejo de los facultativos.

Este folleto ha sido especialmente redactado para los pasajeros con

discapacidad física o psíquica y para aquellos que sufran cualquier

tipo de condición médica y deseen volar con nosotros. En él se ofre-

ce información detallada de cómo utilizar del mejor modo posible

las instalaciones y servicios especialmente adaptados de que dis-

pone KLM, y sobre cómo podemos ayudarle a planificar y reservar

su vuelo. En pocas palabras, cómo asegurarnos de que todo lo re-

lativo a su viaje resulte tan placentero y cómodo como sea posible.

El folleto consta de una introducción y siete capítulos. Encontrará

información general en los tres primeros. El resto del folleto ofrece

información más detallada para pasajeros específicos y sobre las

instalaciones especiales a bordo del avión y en el aeropuerto.

Nuestro más sincero agradecimiento al Consejo Holandés de Enfer-

mos Crónicos y Discapacitados.


4

Índice

1. Planificación y reserva de su vuelo ........................................ 6

2. En el aeropuerto ..................................................................... 8

3. Durante el vuelo ..................................................................... 10

Los tres últimos capítulos brindan información detallada sobre

nuestras instalaciones específicas.

4. Pasajeros con movilidad reducida ......................................... 14

5. Pasajeros con problemas de visión o audición ...................... 20

6. Pasajeros con discapacidad intelectual o del desarrollo ....... 22

7. Pasajeros con necesidades médicas especiales ................... 22

Al final del folleto encontrará los siguientes apéndices:

1. Mapa del aeropuerto de Ámsterdam

Schiphol e información general .............................................. 28

2. Lista de comprobación para viajeros ..................................... 30

3. Información para agentes de viajes ....................................... 32

También podrá encontrar la información presente en este folleto en

nuestra página web: WWW.KLM.COM


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KLM CARES: Números de teléfono

especiales y dirección de correo

electrónico

KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros

que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si

tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a:

• Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES)

• Desde los EEUU y Canadá: 1 844 797-7723

• Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES)

Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos,

asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de

“800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número

que debe marcar para poder realizar una llamada internacional.

Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en

Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código

de acceso internacional más común en los países europeos es 00.

* Los hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún

cargo al llamar al 0800 KLMCARES.

0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las

6:00 hasta las 22:00 (CET). Nuestros representantes estarán encan-

tados de ofrecerle la última información sobre nuestros servicios de

cuidados especiales y los de nuestras aerolíneas asociadas.

También puede contactar con nosotros mediante correo electróni-

co: [email protected]


6

Aerolíneas asociadas a KLM

Algunos vuelos de KLM están operados por sus aerolíneas asocia-

das. Puede contar con la disponibilidad de todos nuestros servicios

e instalaciones de cuidados especiales descritos en este folleto en

todos los vuelos operados por KLM*. En vuelos cuyo número sea de

KLM pero que estén operados por nuestras aerolíneas asociadas,

podría ocurrir que no todos los servicios o instalaciones estuvieran

disponibles en algunos destinos. Qué servicios e instalaciones es-

tén disponibles dependerá de los servicios de dicha aerolínea y del

tipo de avión.

Si vuela con alguno de nuestros socios de SkyTeam u otra aerolínea

asociada (encontrará un listado actualizado de todos nuestros so-

cios en klm.com), le recomendamos comprobar con el organizador

de su viaje o directamente en el 0800 KLMCARES con qué instala-

ciones puede contar.

* KLM dispone de aviones Boeing 737, 747, 777, 787 y Airbus 330.

Algunos de nuestros vuelos europeos se realizan con aviones de

KLM Cityhopper (Fokker 70 y Embraer 190). Los vuelos operados

por KLM Cityhopper podrían brindar sólo algunos servicios. Nues-

tro personal puede ofrecerle información adicional.

1. Planificación y reserva de su vuelo

Le recomendamos hacer su reserva con la mayor antelación posible,

sobre todo si tiene necesidades especiales. Cuanta más informa-

ción tengamos sobre usted y cualquier requisito especial que tenga,

mejor preparados estaremos para satisfacer sus necesidades. Por

ello le rogamos encarecidamente que nos informe tan pronto como

sea posible (con al menos 48 horas de antelación sobre la salida

del vuelo, y si fuera posible, en el momento de hacer la reserva), de

cualquier necesidad especial que pudiera tener.

Por ejemplo, si usted:

• necesita ayuda debido a un problema de visión o audición


7

• no puede subir escaleras o no puede caminar

• no puede recorrer a pie la distancia entre la zona de facturación

y la puerta de embarque, entre la puerta y la zona de llegadas, o

entre las puertas de embarque durante un tránsito. Debe saber

que la distancia entre la zona de facturación y las puertas de em-

barque puede ser larga, tanto en el aeropuerto de salida como en

el de llegada.

• quiere utilizar su propia silla de ruedas (sólo se admiten sillas de

ruedas manuales) o una de KLM

• desea llevar su propia silla de ruedas eléctrica o scooter

• viaja con un animal de servicio entrenado, como un lazarillo o un

perro asistente personal

• viaja con un grupo de siete o más pasajeros con discapacidad

física

• necesita utilizar las instalaciones médicas a bordo del avión

• viaja con un perro de apoyo emocional

1


8

2 En el aeropuerto

Aeropuerto de Ámsterdam SchipholCon su infraestructura única, el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol

es uno de los aeropuertos más prácticos, accesibles y amigables

con el usuario del mundo. Dispone de un buen número de lavabos

amplios y especialmente equipados para su uso por parte de viaje-

ros con discapacidades físicas. Sus superficies planas, pendientes

suaves, ascensores y pasarelas móviles hacen que las zonas públi-

cas sean fácilmente accesibles para todos los pasajeros. Consulte

el Apéndice 1 para obtener información adicional y un mapa del

aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y sus instalaciones.

El aeropuerto de Ámsterdam Schiphol ofrece asistencia a los pasa-

jeros con discapacidad física para trasladarse entre los diferentes

aparcamientos y la terminal. Este servicio también puede solicitar-

se en el momento de la reserva contactando con el aeropuerto de

Ámsterdam Schiphol en el +31 (0) 20 4057900 o mediante el correo

electrónico que encontrará en www.schiphol.nl. Los Servicios Mé-

dicos del Aeropuerto se ocupan de los servicios de apoyo médicos

en el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol. También disponen de am-

bulancias.

FacturaciónEn KLM estaremos encantados de brindarle la mejor asistencia y/o

instalaciones médicas posibles. Para ello, le rogamos que acuda a

la facturación media hora antes de la hora estipulada. Si usa una

silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture una hora antes

de la hora recomendada. Encontrará las horas de facturación en:

https://www.klm.com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_op-

tions/dropoff_times/index.htm

IMPORTANTE: DENOS 48 HORASSi tiene cualquier necesidad especial en el aeropuerto o a

bordo, le pedimos que nos lo haga saber con al menos 48

horas de antelación a la salida, para que podamos ayudarle

del mejor modo posible.


9

Embarque y desembarqueSi lo solicita con antelación, nuestro personal de tierra le ayudará

durante el embarque y desembarque. Esto implicará el uso de su

propia silla de ruedas manual, o de equipos pertenecientes al aero-

puerto o la aerolínea (consulte el Capítulo 4).

También estaremos encantados de ayudarle con los procesos de em-

barque, desembarque y tránsito si estas actividades le resultan difíciles

debido a dificultad en el habla, audición o visión. Sólo debe comuni-

carnos dichas necesidades en el momento de hacer su reserva.

Por razones de seguridad y de intimidad, los pasajeros con discapaci-

dad física podrán embarcar en primer lugar. Por las mismas razones,

se solicita a los pasajeros con discapacidad física que desembarquen

del avión en último lugar. Si tiene una conexión en el aeropuerto de

Ámsterdam Schiphol, podemos brindarle asistencia mediante sillas

de ruedas estándar y cochecitos eléctricos (consulte el Capítulo 4).

De conformidad con el Reglamento (CE) nº 1107/2006 no podemos

rechazar, por motivos de discapacidad o movilidad reducida el em-

barque a una persona con discapacidad o una persona con movi-

lidad reducida; excepto con el fin de cumplir con los requisitos de

seguridad, o argumentando que el tamaño del avión o sus puertas de

acceso, hacen imposible el embarque o transporte de la persona con

discapacidad o con movilidad reducida. A partir del momento, en que

hemos aceptado cubrir todas las necesidades especiales que estos

pasajeros solicitan, nos vemos obligados a ofrecer el embarque y la

asistencia durante el vuelo, de acuerdo con el Reglamento (CE) nº

1107/2006, por tanto, una persona con discapacidad o con movilidad

reducida, que se le niega el embarque en base a sus circunstancias

especiales, incluyendo también, a las personas que puedan acompa-

ñarles en su viaje, disfrutarán del derecho al reembolso o a un trans-

porte alternativo conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº

261/2004 siempre que se cumplan todos los requisitos de seguridad.

En cuanto a Normas de seguridad:

a) El operador establecerá procedimientos para el transporte de

Personas con Movilidad Reducida (PRM).


10

b) El operador garantizará que a las personas con movilidad reduci-

da no se les asignan, y de hecho no ocupan, asientos en los que

su presencia podría:

1) impedir a la tripulación desempeñar sus funciones;

2) obstruir el acceso a los equipos de emergencia, o

3) impedir la evacuación del avión en caso de emergencia.

c) Cuando se vayan a transportar personas con movilidad reducida,

esta circunstancia se le deberá notificar al comandante.

En cuanto a restricciones del transporte por las dimensiones de

la aeronave: El número total de Personas con Movilidad Reducida

(PMR) permitido no puede superar al número de clientes capaces

de asistirles en caso de emergencia, y también se puede denegar

el embarque, cuando el tamaño del avión o sus puertas de acceso,

hacen imposible el embarque o transporte de la persona con disca-

pacidad o con movilidad reducida.

Salas KLM CrownTodas las salas de KLM del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol son

accesibles para personas con discapacidad física y disponen de

lavabos especialmente equipados para satisfacer sus necesidades.

Las salas KLM Crown no disponen de duchas con equipamiento

especial para viajeros con discapacidad física.

3 Durante el vuelo

Asistencia a bordo de KLMNuestros auxiliares de vuelo están altamente cualificados para garan-

tizar la seguridad y la comodidad de todos nuestros clientes a bordo.

Podrá expresar todos sus deseos y necesidades con ellos durante

su vuelo. Sin embargo, los auxiliares de vuelo no están autorizados

para ayudarle durante la comida o con su higiene personal. Tampoco

se les permite levantar o llevar pasajeros, ni a prestar servicios médi-

cos como la administración de inyecciones (para el uso de equipos

de oxígeno, consulte el Capítulo 6). Si su condición médica requiere

de tales cuidados, KLM requiere que viaje con un acompañante o

asistente personal que deberá pagar la tarifa estándar. KLM no ofre-

ce acompañantes o asistentes personales durante el vuelo, aunque

podemos aconsejarle a este respecto si llama al 0800 KLMCARES.


11

3

Tenga en cuenta que, para su comodidad, los auxiliares de vuelo

estarán encantados de llevarle hasta y desde su asiento utilizando

la silla de ruedas de a bordo (consulte el Capítulo 4).

Instalaciones a bordo• Silla de ruedas plegable de a bordo: disponible en todos los avio-

nes Boeing 777, 787, 747, 737 y Airbus 330 de KLM. Desde julio

de 2015, los Embraer 190 y Fokker 70 también dispondrán de este

equipamiento.

• Lavabos adaptados: hay lavabos accesibles en silla de ruedas en

todos los aviones Boeing 777, 787 y Airbus 330 de KLM. Nuestros

Boeing 737, 747, Embraer 190 y Fokker 70 disponen de una corti-

na plegable para ampliar el espacio disponible en el lavabo. Nues-

tro personal le ayudará a desplazarse hasta y desde el lavabo. Sin

embargo, no podrá ayudarle dentro del propio lavabo.

• Asideros en el lavabo: los aseos a bordo de todos los aviones de

KLM están equipados con asideros.

• Reposabrazos abatibles: todos nuestros aviones disponen de

cierto número de asientos de pasillo y centrales con reposabrazos

abatibles, de forma que pueda alcanzar su asiento con facilidad.


12

El número y la ubicación de los asientos con reposabrazos aba-

tibles puede variar en función del tipo de avión. Tras consultarlo

con usted y/o con su agente de viajes, le reservaremos el asiento

más apropiado.

• Las soluciones de acomodación especiales deberán ser siempre

revisadas por nuestro departamento de seguridad en vuelo para

comprobar que cumplen con las normativas de seguridad.

Comidas especialesEn nuestros vuelos intercontinentales se sirve una selección de co-

midas especiales (sin cargo adicional) que cumplen con diversos re-

quisitos dietéticos, religiosos o de otra índole. Esta selección incluye

platos bajos en sal, en grasa, sin azúcar y sin gluten, así como comi-

das para diabéticos, frugívoros y vegetarianos. La mayoría de me-

nús especiales pueden solicitarse hasta 24 horas antes de la salida.

Las excepciones son comidas kosher, sin gluten y sin lactosa, que

deben solicitarse con al menos 36 horas de antelación. Puede rea-

lizar su solicitud a través de su agente de viajes o directamente

en KLM. Si reserva su viaje a través de www.klm.com, también es

posible solicitar un menú especial en el mismo momento. Sin em-

bargo, debe tener en cuenta que los menús especiales sólo están

disponibles cuando el servicio de comida completa es parte de los

servicios a bordo.

Su medicinaUnos consejos para llevar sus medicinas consigo:

• Asegúrese de que tiene todas las medicinas que vaya a necesitar

en su equipaje de mano. Nunca las deje en el equipaje facturado,

que será transportado en la bodega del avión.

• Puede resultar útil llevar una receta de su doctor escrita en in-

glés para cualquier medicina o jeringa que lleve en su equipaje, en

caso de que los oficiales de aduanas y seguridad tuvieran cual-

quier duda.

• Tenga en cuenta que el espacio refrigerado a bordo de nuestros

aviones es limitado, por lo que es una buena idea traer las bolsas

de almacenaje en frío o envases al vacío que pueda necesitar. De

cualquier modo, las medicinas empaquetadas en pequeños for-

matos pueden guardarse en las neveras de a bordo.


13

Animales de servicio y perros de soporte emocional Los perros de soporte emocional y otros animales de servicio, como

perros lazarillos que acompañen a sus dueños pueden viajar gratui-

tamente en los vuelos de KLM. Su animal deberá mantenerse jun-

to a usted sin ocupar ningún asiento y sin bloquear el pasillo ni el

acceso a las salidas de emergencia. Dado que el limitado espacio

disponible para estos animales a bordo del avión, le recomendamos

hacer su reserva con suficiente antelación.

Sólo se permite el embarque de animales de servicio con un recono-

cimiento oficial. El trasportín del animal, de haberlo, debe caber bajo

el asiento frente a usted. Para el embarque de perros de soporte

emocional se necesita un certificado de un profesional médico.

Algunos países cuentan con restricciones en cuanto a la entrada

de animales. Por ello, le aconsejamos tomar todas las medidas de

precaución (como disponer de un pasaporte para animales válido y

una cartilla de vacunación) que puedan ser necesarias para llevar un

animal de servicio a dichos países.

¿Preguntas?Si tiene cualquier pregunta adicional, no dude en contactar con no-

sotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado

de ayudarle.


14

4 Pasajeros con movilidad reducida

Su silla de ruedasKLM transportará su silla de ruedas, scooter o andador de forma

gratuita. Si reserva su vuelo con al menos 48 horas de antelación,

nos dará tiempo a organizarlo todo para usted.

Si viaja con su propia silla de ruedas, le solicitamos que acuda a

la facturación media hora antes de la hora normal. Encontrará

las horas de facturación en https://www.klm.com/travel/es_es/

prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_times/check_in_times.

htm. Si usa una silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture

una hora antes de la hora normal. Esto nos da tiempo suficiente

para preparar adecuadamente su silla antes de cargarla.

Sillas de ruedas permitidas a bordoSe permite el embarque de sillas de ruedas manuales plegables o

desmontables siempre que cumplan con los requisitos de tamaño y

peso del equipaje de mano.

En los vuelos con origen o destino en los Estados Unidos se permi-

ten las sillas de ruedas plegables o desmontables cuyas medidas

no excedan 33 cm por 92 cm por 107 cm (13 x 36 x 42 pulgadas).

Si lleva su silla de ruedas como equipaje facturado:Si lleva su propia silla de ruedas, asegúrese de contactar con no-

sotros con al menos 48 horas de antelación sobre la hora de salida.

Comprobaremos todas las posibilidades y realizaremos la reserva

en el momento. El número de sillas de ruedas eléctricas que pode-

mos transportar es limitado.

Su silla será transportada de pie para evitar cualquier daño o un

vertido del líquido de baterías.


15

4


16

Dimensiones y peso máximos de las sillas de ruedas por tipo de

avión:

Tipo de avión Dimensiones máximas (l x a x h)

Peso máximo

Boeing 777, 747, 787

y Airbus A330

152 x 139 x 149 cm /59,5 x 54,5 x 58,5 pulgadas

Sin peso máximo

Boeing 737-700,

800 y 900

112 x 113 x 85 cm /44 x 44,5 x 33 pulgadas

150 kg / 331 lbs

Embraer 190 y

Fokker 70

120 x 100 x 70 cm /47 x 39 x 27,5 pulgadas

150 kg / 331 lbs

Huelga decir que tomaremos todas las precauciones posibles para

evitar cualquier daño a su silla de ruedas durante el vuelo. Para ayu-

darnos, le solicitamos que transporte todas las partes desmonta-

bles, como cojines y reposapiés, en su equipaje de mano (en este

caso se considerará equipaje de mano extra permitido). Si no es

posible, le pedimos que fije estas piezas a la silla con cinta adhesi-

va. KLM no dispone de ningún material para empaquetar para trans-

portar su silla de ruedas. Por esta razón le aconsejamos que en el

momento de hacer su reserva nos indique las dimensiones de su

silla de ruedas y si es plegable o no.

Sillas de ruedas manualesSi usa una silla de ruedas manual, también puede utilizarla en las

salas de salidas y llegadas. Sin embargo, esto no es posible en

tiempos de tránsito cortos (menos de tres horas). En estos casos,

su silla de ruedas será transferida directamente al siguiente avión

de su itinerario.

Si desea llegar por sí mismo a la puerta, deberá indicarlo en el mo-

mento de hacer la reserva. Su silla de ruedas será etiquetada como

equipaje facturado durante la facturación, pero se cargará en el

avión cuando llegue a la puerta de embarque. Por eso es importante

que llegue a la puerta de embarque a la hora indicada en su tarjeta

de embarque (hora de embarque).


17

Nuestro personal de la puerta de embarque se asegurará de que

usted (y su asistente personal, si dispone de él) puedan acceder

al avión en primer lugar. En algunos aeropuertos de llegada, podrá

recoger su silla de ruedas en la puerta del avión. Si esto no fuera

posible, su silla se llevará a la sala de equipajes junto con el resto de

sillas de ruedas manuales o eléctricas y scooters, y será colocada

junto a la cinta de equipajes.

Sillas de ruedas con bateríaLas sillas de ruedas eléctricas/con baterías siempre deben facturar-

se. Por eso le solicitamos que se presente en el mostrador de factu-

ración una hora antes de la hora normal. Nuestro personal de tierra

se asegurará de que llegue hasta la puerta de embarque utilizando

una silla de ruedas del aeropuerto. En caso de que dependa total-

mente de su silla de ruedas le solicitamos que contacte con KLM

Cares para poder llevar a cabo todos los preparativos necesarios.

En lo referente a sillas de ruedas, las dividimos en dos tipos:

• Baterías no derramables (batería seca o celda de gel)

No deberá desconectar los cables de la batería en el mostrador de

facturación si están empaquetados en un contenedor de baterías

o protegidos para evitar cortocircuitos. También se comprobará

que la batería esté adherida con la suficiente seguridad a la silla de

ruedas.

• Baterías derramables (batería húmeda)En primer lugar deberá investigarse la posibilidad de transportar la

silla de ruedas de pie para evitar vertidos. Esto dependerá del tipo

de avión utilizado en su vuelo. Si la silla de ruedas puede cargarse

de pie, deberán desconectarse los cables y aislarse los terminales

para evitar cortocircuitos. Después deberá adherirse firmemente la

batería a la silla. Si la silla de ruedas no puede cargarse de pie,

deberá desmontarse su batería de celda húmeda para colocarla en

un contenedor especial para baterías. No se aplicará ningún cargo

por el embalaje utilizado para transportar baterías de celda húmeda.


18

IMPORTANTE: En KLM necesitamos saber con al menos 48 de antelación

qué tipo de batería utiliza su silla de ruedas.

Sillas de ruedas del aeropuerto(Para su uso entre el mostrador de facturación y la puerta de embar-

que, y tras la llegada del avión).

Hay sillas de ruedas disponibles en cada aeropuerto. Dado que és-

tas no son adecuadas para su uso por parte del pasajero, deberá

empujarla algún miembro del personal de tierra o su acompañante.

Para llevarle desde la puerta de embarque hasta su asiento en el

avión se utilizará una silla de ruedas más pequeña.

Si tiene un vuelo de conexión cuya salida se produzca en menos

de tres horas, deberá utilizar una silla de ruedas del aeropuerto. Si

dispone de más tiempo para su tránsito, nos aseguraremos de que

su silla de ruedas esté disponible en la puerta siempre que: a) el

aeropuerto de tránsito lo permita y b) usted haya solicitado este

servicio con antelación.

Servicio de carritos eléctricosEn el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y en algunos más, el per-

sonal de tierra podría optar por utilizar un carrito eléctrico para llevar

a los pasajeros con movilidad reducida de una ubicación a otra.

Sillas de ruedas de a bordoTodos los aviones de KLM disponen de sus propias sillas de ruedas.

Los Embraer 190 y Fokker 70 también disponen de este equipa-

miento. Este tipo de silla de ruedas ha sido especialmente diseñado

para usarse en los pasillos de nuestros aviones. Siéntase libre de

solicitar el uso de una de ellas para llegar hasta el lavabo. Aunque

nuestros auxiliares de vuelo le ayudarán a utilizar la silla de ruedas,

no están autorizados para levantarlo ni llevarlo. Esto significa que

deberá ser capaz de moverse por sí mismo entre su asiento y la

silla de ruedas y entre la silla de ruedas y el aseo. Si no es capaz de

hacerlo, deberá viajar con un asistente personal.


19

IMPORTANTE: Si desea utilizar cualquiera de estos servicios o instala-

ciones, contacte con su agente de viajes o llame al 0800

KLMCARES (0800-55622727) con al menos 48 horas de

antelación a la salida.

Dispositivos de embarque alternativosEn algunos aeropuertos no hay puentes de embarque para acceder

o descender del avión. En estos casos, se empleará una escalera

para este fin. Si no puede subir o bajar escaleras, y nos ha avisado

de ello con suficiente antelación, le proporcionaremos un método

de embarque alternativo.

En algunos lugares, incluyendo el aeropuerto de Ámsterdam Schi-

phol, utilizaremos un camión especialmente adaptado. Por supues-

to, somos conscientes de que estas alternativas no representan la

solución más cómoda, pero confiamos en que sabrá entender que

hacemos lo posible, incluso en estas situaciones, para garantizar su

seguridad, intimidad y confort.


20

5 Pasajeros con problemas

de visión o audición

KLM trabaja constantemente para mejorar sus servicios, esfuerzos

en los que también se incluye nuestra oferta para pasajeros con

problemas de visión o audición. En casi todos los aeropuertos se

ofrece información de vuelos y embarques mediante pantallas de

alta legibilidad y el sistema de megafonía. Aunque siempre puede

tomarse la libertad de pedir ayuda a nuestro personal de tierra. Tam-

bién podrán acompañarle desde y hasta la puerta de embarque si

solicita este servicio durante el proceso de reserva.

Una vez a bordo, la tarjeta de seguridad en vuelo y el vídeo (in-

cluyendo los subtítulos) cuentan con contenidos de alta visibilidad.

Estas comunicaciones han sido diseñadas para que sean fácilmente

comprensibles, incluso por parte de pasajeros que no hablan inglés.

Los aseos de los aviones disponen de botones de llamada a los

auxiliares de cabina etiquetados en Braille, y la tarjeta de seguridad

en vuelo también está codificada mediante este sistema.

No se aplica ningún cargo por los animales de servicio. Sin em-

bargo, sí que se les aplican determinadas condiciones. Durante el

vuelo, los animales deben llevar correa, no pueden ocupar ningún

asiento y no deben bloquear el pasillo ni los accesos a las salidas

de emergencia. Para obtener más información, consulte el apartado

referente a animales de servicio en el Capítulo 3.

PreguntasSi tiene cualquier pregunta acerca de este asunto, no dude en

contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal

estará encantado de ayudarle.


21

5


22

6 Pasajeros con discapacidad

intelectual o del desarrollo

Los pasajeros con discapacidad mental o del desarrollo (como via-

jeros con síndrome de Down, Alzheimer, demencia, o con dificulta-

des mentales) que viajen solos y necesiten ayuda pueden solicitar

un servicio de recogida y asistencia. El pasajero debe ser capaz de

entender las instrucciones de seguridad y de ayudar con su propia

evacuación. Si esto no es posible, el pasajero debería viajar con un

asistente de seguridad.

El servicio de recogida y asistencia debe solicitarse con al menos

48 horas antes de la salida del vuelo. Antes de la salida, personal

capacitado del aeropuerto acompañará al pasajero hasta el avión

y hasta que la tripulación se haga cargo. A la llegada, la tripulación

entregará el pasajero al personal del aeropuerto.

7 Pasajeros con necesidades

médicas especiales

Autorización médicaLos siguientes pasajeros necesitan una autorización médica:

• viajeros que sufran de una enfermedad contagiosa.

• pasajeros que sufran una enfermedad o condición física resultante

en un comportamiento inusual que pudiera afectar negativamente

al bienestar y la comodidad de otros pasajeros y/o la tripulación,

o que pudiera considerarse un riesgo potencial para la seguridad

del vuelo o su puntualidad.

• viajeros que requieran atención médica o dependan de determina-

dos equipos médicos durante el vuelo.

• pasajeros cuyo estado médico pueda empeorar hasta poner en

riesgo su vida durante el vuelo o debido a las condiciones de vue-

lo, o viajeros que no puedan completar un vuelo con seguridad

sin recibir una atención médica extraordinaria.


23

6

• pasajeros no acompañados con un trastorno psicológico que re-

quiera de asistencia.

Si su condición se corresponde con alguna de las anteriormente

mencionadas, necesitará una autorización médica. Para obtenerla,

su médico deberá cumplimentar un Formulario de Información Mé-

dica o MEDIF y devolvérnosla con una antelación mínima de 48 ho-

ras a la salida del vuelo. Puede obtener un formulario de información

médica a través de su agente de viajes, en la página web de KLM

o contactando con nosotros por teléfono en el 0800 KLM CARES

o por correo electrónico en la dirección: [email protected]

• viajeros que no puedan utilizar un asiento del avión con el espacio

de separación estándar en su posición vertical normal.

• Pasajeras embarazadas con complicaciones conocidas.

• pasajeros con alguna parte del cuerpo escayolada (por la posibili-

dad de hinchazón en dicha parte del cuerpo).


24

Tarjeta médica para viajeros frecuentes: FremecPara los pasajeros que padecen una afección médica y vuelan fre-

cuentemente, KLM utiliza la Fremec (Frequent Traveller’s Medical

Card), que les evita la necesidad de rellenar un formulario de in-

formación médica cada vez que viajan. La tarjeta tiene la validez

expresada en la misma.

La tarjeta Fremec está disponible sólo si viaja al menos dos veces

al año con necesidades médicas especiales. Disponer de la tarjeta

Fremec permite a KLM tomar en consideración sus necesidades

siempre que sea posible. Sin embargo, aún deberá realizar su reser-

va con 48 horas de antelación.

Equipos médicos a bordoOxígenoPodemos ofrecerle oxígeno suplementario en todos los vuelos de

KLM. Nuestra tripulación de cabina le ayudará a utilizar este equi-

pamiento. Este suministro de oxígeno funciona independientemente

del oxígeno utilizado en situaciones de emergencia. El uso de este

servicio conlleva un cargo estándar y deberá ser solicitado mediante

el envío de un Formulario de Información Médica al menos 48 horas

antes de la salida.

Podemos ajustar el suministro de oxígeno a la cantidad exacta ne-

cesaria para su situación médica (con un máximo de 5,2 litros por

minuto). Este equipo sólo está disponible a bordo del avión. Si ne-

cesita oxígeno en el aeropuerto, KLM puede ofrecérselo en el de

Ámsterdam Schiphol, pero no en otros.

No puede utilizar su propio suministro de oxígeno a bordo del avión,

pero puede usar un concentrador portátil de oxígeno (POC) que

funcione con baterías que haya sido aprobado por la EASA/FAA.

Compruebe si su POC cuanta con la inscripción “Aprobado por la

EASA/FAA”.


25

Para obtener más información acerca del uso de equipos con bate-

rías consulte el siguiente apartado: “Otros asuntos médicos”.

Para utilizar su propio POC a bordo, asegúrese de contactar con

KLM Cares (consulte los números de teléfono en la última página)

con al menos 48 horas de antelación sobre la salida para registrar

su POC.

Otros asuntos médicosPuede llevar determinados instrumentos o ayudas médicas a bordo,

siempre que dichos artículos puedan guardarse bajo el asiento o

amarrados a un asiento contiguo. No podemos garantizar el sumi-

nistro eléctrico en el avión, por lo que deberá llevar un número ade-

cuado de baterías totalmente cargadas. En función de la estimación

del fabricante acerca de las horas de vida de la batería mientras

ésta está en uso, y de la información que le haya dado su médico,

deberá contar con suficiente energía para aguantar un 150% del

tiempo máximo estimado de vuelo. Las baterías también deberán

guardarse bajo su asiento.


26

Cada batería en uso o de repuesto no puede exceder:

1. 2 gramos de litio en baterías de litio metálico o aleación de litio.

2. Una tasa de Vatios/hora no superior a 100 Wh en las baterías de

ion.

La tasa de Vatios/hora viene indicada en la propia batería o en su

manual de usuario. Las baterías de repuesto deben estar protegidas

individualmente para prevenir cortocircuitos, por ejemplo, envol-

viendo los terminales con cinta aislante o colocándolos en bolsas

de plástico separadas.

Servicio de camillaSi debe permanecer tendido durante el vuelo por razones de salud,

puede utilizar nuestro servicio de camilla. En la mayoría de los ca-

sos, este servicio será reservado en su nombre por la organización

responsable de organizar su traslado. Le acomodaremos a bordo

del avión en una zona separada de la cabina para que no le moles-

ten otros pasajeros y pueda viajar con comodidad e intimidad. Sin

embargo, deberá volar acompañado por alguien que pueda prestar-

le asistencia médica.

Si viaja con alguna de nuestras aerolíneas asociadas, debe saber

que no ofrecen servicio de camilla en todos sus vuelos.

¿Preguntas?Si tiene cualquier pregunta no dude en contactar con nosotros en el

0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.

¡En KLM estamos deseando darle la bienvenida a bordo!


27


28

Apéndice 1: Mapa del aeropuerto

de Ámsterdam Schiphol e

información general

Para obtener información acerca de las instalaciones presentes en

el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con Información y

Servicios de Schiphol en:

• +31 0900 0141, número telefónico de texto general (0,40 € por

minuto)

• +31 (0)20 6012929 para sordos (disponible las 24 horas, 0,40 €

por minuto) O visite la página web: WWW.SCHIPHOL.NL

Para obtener información acerca del transporte público hasta/desde

el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con:

Valy (servicios de viaje puerta a puerta)

Tel. +31 (0)900 9630 (disponible todos los días de 6:00h a 1:00h)

Trenes de Holanda - Servicios para pasajeros con discapacidad

– tel: 030-2357822

– fax: 030-2353033

– teléfono de texto 0900 5559292 (0,70€ por minuto, disponible to-

dos los días de 7:00h a 23:00h)

La asistencia debe solicitarse con al menos tres horas de antelación

sobre la salida del vuelo.

O consulte: WWW.NS.NL


29


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Apéndice 2: Lista de comprobación

para viajeros

A continuación le presentamos una serie de consejos para que se

asegure de recibir los servicios y asistencia que necesita:

• Reserve su vuelo con al menos 48 horas de antelación y háganos

saber sus necesidades (los menús especiales pueden encargarse

hasta 24 horas antes de la salida, excepto comidas kosher, sin

gluten y sin lactosa, que deben solicitarse con al menos 36 horas

de antelación).

• Si vuela con alguna de nuestras aerolíneas asociadas (con número

de vuelo KL), puede averiguar los servicios e instalaciones que

ofrece llamando al 0800 KLMCARES.

• Si su condición médica lo requiere, obtenga de su médico un For-

mulario de Información Médica (disponible en la página web de

KLM).

• Facture media hora antes de la hora recomendada https://www.klm.

com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_

times/check_in_times.htm (una hora antes si lleva una silla de rue-

das de propulsión eléctrica).

• Asegúrese de estar en la puerta de embarque a la hora indicada en

su tarjeta de embarque.

• Si su condición médica o física lo requiere, asegúrese de acudir

acompañado por un asistente personal (KLM no puede ofrecerle

este tipo de asistencia, y la tripulación de cabina no está autoriza-

da a levantarlo o llevarlo).

• Lleve en su equipaje de mano todas las medicinas que vaya a ne-

cesitar durante su viaje. Si la cantidad de medicamentos líquidos

que lleva en su equipaje de mano excede el límite legal, debería

llevar una declaración de su médico al respecto para evitar cual-

quier problema en los controles de seguridad.


31

Los siguientes servicios especiales se prestan de forma gratuita.

• comidas especiales

• asistencia por parte del personal de tierra para embarcar, desem-

barcar y tránsitos

• transporte de su silla de ruedas, andador o scooter

• transporte de un animal de servicio en la cabina siempre que no

sea necesario el uso de otro asiento

• transporte de equipos médicos, como los dispositivos de respi-

ración

• uso de la silla de ruedas de a bordo (proporcionada por KLM)

• contenedor especial para baterías de celda húmeda

Para cualquier otro servicio especial, contacte con el

0800 KLMCARES para obtener información sobre los cargos aplica-

bles. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.


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Apéndice 3: Información para agentes

de viajes

Si uno de sus clientes con discapacidad física reserva un vuelo

con KLM y solicita cualquier asistencia específica, le solicitamos

que introduzca los códigos específicos en el localizador (PNR) del

cliente. El uso de los códigos correctos garantiza la prestación ade-

cuada de los servicios necesarios. Si tiene dudas, contacte con el

0800 KLMCARES.

Estos códigos son:

WCHC el pasajero no puede caminar y necesita ser levantado

para acceder y salir de su asiento. Si el pasajero viaja con

un acompañante, añada “WCHC acompañado por”. Si el

pasajero viaja solo, añada “WCHC autosuficiente”.

WCHR El pasajero puede utilizar las escaleras pero no puede

caminar grandes distancias (tenga en cuenta que el ae-

ropuerto de Ámsterdam Schiphol está suficientemente

dotado de pasarelas móviles y escaleras mecánicas).

WCHS El pasajero no puede caminar largas distancias ni usar las

escaleras, por lo que también le resultará imposible subir

a un carrito eléctrico.

WCMP El pasajero dispone de su propia silla de ruedas manual.

Si el pasajero desea utilizar su silla de ruedas para llegar

hasta/desde las puertas, añada “WCMP entrega en puer-

ta/rampa” (este servicio no está disponible en todos los

aeropuertos).

WCBW El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con

batería de celda húmeda.

WCBD El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con

batería de celda seca.

WCLB El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con

batería de litio.

MEDA Se necesitan instalaciones médicas como un reposapiés

extensible, oxígeno o equipos de respiración.

STCR Se solicita camilla


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BLND Pasajero ciego (únicamente a efecto informativo);

• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el

SSR BLND

• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir

“Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del

SSR (BLND / Asistencia necesaria)

DEAF Pasajero sordo (únicamente a efecto informativo);

• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el

SSR DEAF

• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir

“Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del

SSR (DEAF / Asistencia necesaria)

DPNA Pasajeros con trastornos mentales que necesitan asisten-

cia.

Utilizando estos códigos SSR, podemos asegurarnos de que los

clientes reciben la ayuda que necesitan durante su viaje con KLM.

Las sugerencias contenidas en el presente documento no pretenden

sustituir el consejo individual, profesional y/o médico y no deben

interpretarse como tal. La información de este folleto está sujeta a

cambios con o sin previo aviso, y KLM no asume ninguna respon-

sabilidad por dichos cambios. KLM también se reserva el derecho a

interpretar y aplicar las presentes políticas y procedimientos.

Se considerará final y concluyente la interpretación y aplicación que

KLM realice en cada caso.


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KLM Cares. Números de teléfono especiales y dirección de correo electrónico

KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros

que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si

tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a:

• Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES)

• Desde EEUU y Canadá: +1 844 797 797 7723

• Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES)

Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos,

asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de

“800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número

que debe marcar para poder realizar una llamada internacional.

Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en

Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código

de acceso internacional más común en los países europeos es 00.

* Los hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún

cargo al llamar al 0800 KLMCARES.

0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las

6:00h hasta las 22:00h.

Nuestros representantes estarán siempre encantados de ofrecerle la

última información sobre nuestros servicios de cuidados especiales

y los de nuestras aerolíneas asociadas.

También puede contactar con nosotros mediante correo electróni-

co: [email protected]

Si tiene algún comentario o consulta referente a los productos o

servicios, le rogamos los envíe a Atención al Cliente a través de:

WWW.KLM.COM.

Puede encontrar más información general acerca de los servicios de

KLM en nuestra página web: WWW.KLM.COM.


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