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INTRODUCCION

Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economa

globalizada como el actual, no pueden estar estticos basados en conceptos

de administracin clsicos.

La empresa moderna exige dinamismo e integracin en todo el flujo de la

estructura orgnica para obtener los objetivos y metas estratgicos con

resultados en tiempo oportuno.

La bs!ueda de rentabilizar siempre ms el negocio surge como algo natural,

para ello es necesario cuidar los gastos lo !ue nos lleva a la optimizacin de

costos como es obvio, sin embargo en este contexto lo normal es abocarse a la

bs!ueda de a"orros en los procesos considerados dinmicos de un flujo

operativo directo #manufactura y$o servicios%, con logros de mejora de eficiencia

#no siempre considerando la eficacia%, productividad, y rendimientos.

&ste concepto siendo valido, no enfoca en forma general la posibilidad de

mejoras y optimizacin.

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento

adecuado de una buena poltica de calidad

'bjetivos

La integracin de la cadena de abastecimiento debe considerar el logro de

resultados reflejado en los siguientes objetivos(

)ntegracin de *rocesos, +ecnologa y ecurso -umano, dinamizando el flujode informacin en ambos sentidos de la cadena.

olucionador de problemas existentes, ya !ue vamos a optimizar costos,

tiempos, insumos y personal en toda la cadena de abastecimiento.

/segurar los niveles de servicio re!ueridos por los clientes de manera eficiente

#con los mnimos costos% y eficaz #cumpliendo los objetivos de la 'ferta de

servicio%

ITIL#Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin% es una

estructura propuesta por la '01 #'ficina 0ubernamental de 1omercio% del

eino 2nido !ue rene las mejores prcticas del rea de la gestin de serviciosde +ecnologa )nformtica #+)% en una serie de guas. &l gobierno britnico inici

la biblioteca )+)L a principios de la dcada de 3456 con el objetivo de mejorar el

servicio brindado por sus departamentos de +).

&l objetivo de )+)L es proporcionar a los administradores de sistemas de +) las

mejores "erramientas y documentos !ue les permitan mejorar la calidad de sus

servicios, es decir, mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo !ue

alcanzan los objetivos estratgicos de su organizacin. *ara esto, el

departamento de +) debe ser considerado como una serie

de procesosestrec"amente vinculados. *ragmticamente, )+)L cumple con la

http://es.ccm.net/contents/processus.php3http://es.ccm.net/contents/processus.php3

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lgica de "acer !ue la +) sea til para los empleados y clientes en lugar de lo

opuesto.

Los departamentos de +) no son las nicas organizaciones !ue se benefician

con el enfo!ue )+)L, ya !ue ste consiste en "acer !ue los departamentos de +)

sean conscientes de !ue la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de +)tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compa7a.

&l alcance de )+)L

La )+)L est dividida en nueve reas #!ue corresponden a nueve libros% !ue

abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas

de )+. Los dos primeros #en negrita% se consideran el ncleo del mtodo )+)L(

Soporte tcnico del servicio

Entrega del servicio /dministracin de infraestructura

/dministracin de aplicaciones

/dministracin del servicio

*erspectiva empresarial

e!uisitos empresariales

+ecnologa

oporte tcnico del servicio

&l rea de soporte tcnico del servicio se ocupa de la operacin y soporte de la

infraestructura de +). e divide en los siguientes seis procesos(

Proceso Objetivo

/dministracin de

configuracin

/dministra la infraestructura de +) mediante un

inventario de la infraestructura actual para mejorar su

administracin y desarrollo

/dministracin deincidentes

8ejora la deteccin de incidentes9 mejora el plazo derecuperacin de incidentes en funcin de la

importancia para la operacin de la empresa.

/dministracin de

problemas

8ejora la administracin de problemas recurrentes e

implementa soluciones preventivas con el objetivo de

reducir o incluso eliminar su ocurrencia

0estin del cambio &stablece cmo ocurrirn los cambios para anticipar

efectos colaterales

/dministracin deimplementacin

0arantiza el funcionamiento correcto de los diferentesdepartamentos estableciendo los re!uisitos de trabajo

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/dministracin de

disponibilidad

/segura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un

costo razonable

&ntrega del servicio

&l rea de entrega del servicio est dividido en los siguientes cuatro procesos(

Proceso Objetivo

Adinistraci!n de

niveles de servicio

8antiene un nivel de calidad de servicio

especfico usando contratos de servicio

renegociados peridicamente

/dministracin decapacidades

:erifica !ue los niveles de capacidades yrendimientos cubran los re!uisitos actuales y

futuros

/dministracin de

continuidad de servicios de

+)

;efine e implementa plazos contractuales de

recuperacin despus de un incidente

/dministracin financiera

de servicios de +)

/dministra la rentabilidad de los medios

adoptados para proporcionar el servicio

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"UNCIONES# PROCESOS $ ROLES

)+)L= marca una clara distincin entre funciones y procesos. 2na funcin es

una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la

responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y

capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dic"a actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una

estructura acorde con el principio de especializacin. in embargo la falta de

coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nic"os

contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. &n

este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a

mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.

2n proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a

cumplir un objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas(

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

+ienen resultados especficos.

Los procesos tienen un cliente final !ue es el receptor de dic"o resultado.

e inician como respuesta a un evento.

&l 1entro de ervicios y la 0estin del 1ambio son dos claros ejemplos de

funcin y proceso respectivamente.

in embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no

siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de

la empresa u organismo en cuestin.

'tro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

2n rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una

persona o un grupo. 2na persona o grupo puede desempe7ar simultneamente

ms de un rol.

-ay cuatro roles genricos !ue juegan un papel especialmente importante en la

gestin de servicios +)(

0estor del ervicio( es el responsable de la gestin de un servicio durante todo

su ciclo de vida( desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y

evaluacin.

*ropietario del ervicio( es el ltimo responsable cara al cliente y a la

organizacin +) de la prestacin de un servicio especfico.

0estor del *roceso( es el responsable de la gestin de toda la operativa

asociada a un proceso en particular( planificacin, organizacin, monitorizacin

y generacin de informes.

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*ropietario del *roceso( es el ltimo responsable frente a la organizacin +) de

!ue el proceso cumple sus objetivos. ;ebe estar involucrado en su fase de

dise7o, implementacin y cambio asegurando en todo momento !ue se

dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin

y eventual mejora