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TRÁMITE Y PROCEDIMIENTO - PQR´S Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN • Definiciones: 1. Petición, queja o reclamo y recurso – PQR: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos. 2. Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. 3. Usuarios: Persona natural o jurídica beneficiada de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario. a) Remitente: Persona natural o jurídica que utiliza 105servicios postales, con el fin de enviar objetos postales, a un destinatario local, nacional o internacional. b) Destinatario: Persona natural o jurídica a quien se dirige por parte del remitente un objeto postal. 4. Operador de Mensajería Expresa: Es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Comunicaciones para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega. • ¿Quiénes pueden interponerlas? Todos los usuarios del servicio de mensajería expresa que presta Distrienvios S.A.S., tanto remitentes como destinatarios, tienen derecho a presentar una PQR´S o a solicitar indemnización. • ¿Por qué normas se rige el trámite? Por las normas relativas al Derecho de Petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo sustituyan. • ¿Cómo se debe presentar una PQR o S.I.? La presentación puede ser en forma verbal, escrita o por cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por Distrienvios S.A.S. para este fin. • ¿Qué datos se deben proporcionar en la presentación? a. Nombre de quien la interpone. b. Tipo de identificación y número de quien la interpone.
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TRÁMITEYPROCEDIMIENTO-PQR´SYSOLICITUDESDEINDEMNIZACIÓN
• Definiciones:
1. Petición,quejaoreclamoyrecurso–PQR:Manifestaciónformuladaporelusuarioanteel
operadordeserviciospostales,relacionadoconlaprestacióndelservicioyquecontribuyealadecuadoejerciciodesusderechos.
2. Solicituddeindemnización:Solicitudquehaceelusuarioparaqueeloperadordelservicio
postallereconozcaelpagodelasindemnizacionesconsagradasenelartículo25delaLey1369de2009.
3. Usuarios:Personanaturalojurídicabeneficiadadelaprestacióndeunserviciopostal,
comoremitenteodestinatario.
a) Remitente:Personanaturalojurídicaqueutiliza105serviciospostales,conelfindeenviarobjetospostales,aundestinatariolocal,nacionalointernacional.
b) Destinatario:Personanaturalojurídicaaquiensedirigeporpartedelremitenteunobjetopostal.
4. Operador deMensajería Expresa: Es la persona jurídica, habilitada por elMinisterio de
Comunicacionesparaofreceralpúblicounserviciopostalurgenteconindependenciadelasredes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación yadopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación,transporteyentrega.
• ¿Quiénespuedeninterponerlas?
TodoslosusuariosdelserviciodemensajeríaexpresaqueprestaDistrienviosS.A.S.,tantoremitentescomodestinatarios,tienenderechoapresentarunaPQR´Soasolicitarindemnización.
• ¿Porquénormasserigeeltrámite?
PorlasnormasrelativasalDerechodePetición,consagradasenelCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativooenlasnormasquelosustituyan.
• ¿CómosedebepresentarunaPQRoS.I.?
Lapresentaciónpuedeserenformaverbal,escritaoporcualquiermediotecnológicooelectrónicodispuestoporDistrienviosS.A.S.paraestefin.
• ¿Quédatossedebenproporcionarenlapresentación?
a. Nombredequienlainterpone.
b. Tipodeidentificaciónynúmerodequienlainterpone.
c. Fechadeimposicióndelobjetopostal.
d. Nombreydireccióndelremitente.
e. Nombreydireccióndeldestinatario.
f. HechosquefundamentanlaPQRolasolicituddeindemnización
ParaloanteriorDistrienviosdisponedeformatosfísicosenpuntosdeatenciónalclienteyensupáginaWeb,www.Distrienvios.com.co
• ¿Quédocumentossedebenanexar?
CopiadeldocumentodeidentificaciónCopiadelaguía,pruebadeadmisiónopruebadeguía(Encasodequeustednocuenteconestedocumento,Distrienviosloadjuntará)
Distrienviosleentregaráunaconstanciadelapresentación,conelCódigoúnicoNumérico(CUN)ylafechaderadicación.
• ¿QuéeselCódigoÚnicoNumérico?
ElCUNesuncódigoderadicaciónquepermitiráalosusuariosdelosserviciospostalesidentificarntodomomentoeltrámitedesuPQRodesusolicituddeindemnización,elcualserásuministradopor la Superintendenciade Industria yComercio– SIC– a losOperadoresde serviciospostales,quienesasuvezdeberánasignarlosalasPQRosolicitudesdeindemnizaciónpresentadasporsususuarios.
• ¿CómopuedehacerseguimientoasuPQRosolicituddeindemnización?
ÉsteserealizamedianteelCUN,atravésdelapáginaWebylalíneadeatenciónalclientedeDistrienvios.
• ¿CuálessonlostiemposdentrodelosquesepuedeinterponerunaS.I.ounaPQR?
Lassolicitudesdeindemnizaciónporpérdida,expoliaciónoaveríadebenpresentarseporelusuarioremitentedentrodelosdiez(10)díascalendariossiguientesalarecepcióndelobjetopostalcuandosetratedeserviciosnacionales.
Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deben presentarse por el usuariodestinatariodentrodeloscinco(5)díashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.
ParainterponerunaPQRanteDistrienviosnoexisteuntérminolegaldentrodelcualelusuarioladebapresentar.
• ¿QuétiempotieneDistrienviospararesponderlaPQRolaS.I.?
Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalasPQR´Soalassolicitudesdeindemnización,estetiemposepuedeampliarperosedebeinformaralusuario.Encasodenorecibirrespuestadentrodelplazoseñalado,operalafiguradelsilencioadministrativopositivo.
• ¿Quéeselsilencioadministrativopositivo?
EsunafiguraestablecidaporlaLey,bajolacualenaquelloscasosenqueelsolicitantenorecibiórespuestadentrodelosquince(15)díashábilesalafechaenqueradicósuPQRoS.I.seentiendequelefueconcedidoloquesolicitó.
• ¿QuécontienelarespuestaemitidaporDistrienvios?
a. ResumendeloshechosenquesefundamentalaPQRosolicituddeindemnización.b. LadescripcióndetalladadelasaccionesadelantadasporDistrienviosparalaverificación
deloshechos.c. Losfundamentosjurídicos,técnicosy/oeconómicosdeladecisión.d. Recursosqueprocedencontraladecisión.e. Formayplazoparainterposiciónderecursos.
• ¿Cómosenotificaalusuariolarespuesta?
LarespuestadeDistrienviossedebecomunicarconformealoestablecidoenlosartículos67,68y69delCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo,entonces:
LasnotificacionespersonalessesurtiránenlamismaoficinadondesepresentólaPQRolasolicituddeindemnización.EncasodehabersidoformuladoverbalmentelaPQRosolicituddeindemnizaciónyDistrienviosrequieradarrespuestaporescrito,lanotificaciónseharáenlaoficinadeatenciónalusuariomáscercanaaladirecciónsuministradaporelusuarioparadichoefecto.
En relación con las notificaciones electrónicas, se surtirán de conformidad con lo previsto en elartículo 56 del Código de ProcedimientoAdministrativo y de lo ContenciosoAdministrativo o lanormalquelomodifique,complementeosustituya.
• ¿ProcedealgúnrecursofrentealadecisióndeDistrienvios?
Si,procedeelrecursodereposiciónyensubsidioeldeapelación.Distrienviossiempreinformaráestoenelmomentoenquecomunicalarespuestaodecisiónalusuario.
• ¿Cuálessonesosrecursos?
Recurso de reposición: Es cualquiermanifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndeDistrienvios,expresadaanteéstaparaqueaclare,modifiqueorevoqueunadecisióneneltrámitedeunapeticiónoreclamaciónodeunasolicituddeindemnización.
Recurso de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndel operador que se presenta ante este último, en subsidio y demanera simultánea alrecurso de reposición, y en virtud del cual Distrienvios deberá remitirlo dentro de los 5 díassiguientesalaSuperintendenciadeIndustriayComercio(SIC)paraqueéstaloresuelva.
• ¿Dentrodequétiemposedebeninterponerlosrecursos?
Sedebeinterponerdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalafechaenqueserealicelanotificación.
Contralasdecisionesquefijanelmontoonieganlassolicitudesdeindemnización,procedenlosrecursosdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalanotificacióndelasmismas.
• ¿Encuántotiemposedebedarrespuestaalrecursodereposición?
Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalosrecursosdereposición.
• ¿ConquétiempocuentaDistrienviosparaelpagodeunaindemnizaciónresuelta
favorablementealusuario?
Elpagodela indemnizacióndeberealizarsedentrodelostreinta(30)díashábilessiguientesa lapresentacióndelasolicitudsinosepresentaronrecursos;sisepresentaron,elpagodeberealizarsedentrodelossesenta(60)díashábiles.
• ¿Elusuariocómodebeinterponerelrecurso(s)?
Distrienvios cuenta con formatos impresos y electrónicos para que el usuario manifieste queinterpondráelrecursodereposiciónoelrecursodereposiciónyensubsidioapelación.EsteformatosearchivaenelexpedientedelarespectivaPQRoS.I.
Silainterposiciónesverbalsedejauncomprobanteescritodelaopciónqueseledioalusuariodeinterponerelrecursodeapelación.
Estaevidenciasearchivamínimoporseis(6)meses.
• ¿LasrespuestasemitidasporDistrienviossearchivan?
Si, todas las respuestasqueDistrienviosemita sealmacenaránporun términode tres (3) años.Despuésdetranscurridoestetérminopuedendestruirse,perodebegarantizarsesureproducciónexactaporalgúnmedio.
• ¿Cuáleselmontodeindemnizaciónquepuederecibirelusuarioporlapérdida,
expoliaciónoaveríadelobjetopostal?
Conformealartículo38delaResolución3038de2011,laindemnizaciónquesepuedeotorgaralosusuariosremitentesenelserviciodemensajeríaexpresanacionalporconceptodepérdida,
expoliaciónoaveríaserácinco(5)veceselvalordelatarifaqueelusuariohayapagado,hastaunmáximodeun(1)salariomínimomensuallegalvigentemáselvalorasegurado.
• ¿YquésucedecuandoDistrienviosyaindemnizóalusuarioyapareceelobjetopostal?
Distrienvioscomunicaestasituaciónalusuario,quientienelaopciónderecuperarelenvíoydevolvereldinerorecibido;delocontrarioseseguiránlasnormasdelosobjetosdeclaradosenrezago.
• ¿HayalgunassituacionesqueexonerenaDistrienviosderesponsabilidad?
Conformeal artículo 37de la Resolución3038de2011,Distrienvios no será responsable por elincumplimientoenlascondicionesdeprestacióndelserviciooporlapérdida,expoliaciónoaveríadelosobjetospostalesenlossiguientescasos:Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida,expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito, siempre que eloperadorpuedademostrarlaocurrenciadedichosfenómenos.
a. Cuandoelobjetopostalhayasidoincautadoodecomisadodeconformidadconlos
procedimientosestablecidosenlaLey.
b. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente enrelaciónconelcontenidodelobjetopostalydichasituaciónsepuedademostrarcon losregistrosdeenvíosquetramitaeloperador,siempreycuandolaimprecisiónserelacioneconelincumplimientoalegado.
c. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez días
calendario para servicios nacionales y seis meses para los servicios internacionales, enambos casos contadosapartirde la recepcióndelobjetopostalporpartedeloperadorpostal.
d. Cuandoelusuariodestinatarionopresentóreclamaciónporexpoliaciónoaveríadentrodeloscincodíashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.
DistrienviosS.A.S.daprelaciónenlaatencióndeinfantes,personasconalgúntipodediscapacidad,mujeresgestantes,adultosmayoresyveteranosdelafuerzapúblicadentrodeesteproceso.
