U2. Estandarizacion y Normalizacion

37
Calidad Global Unidad 2. Estandarización y normalización Página 1 de 37 Licenciatura en Mercadotecnia Internacional Programa de la asignatura Calidad Global Unidad 2 Estandarización y normalización Clave 10142316 / 09142316 Universidad Abierta y a Distancia de México

description

252

Transcript of U2. Estandarizacion y Normalizacion

Page 1: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 1 de 37

Licenciatura en

Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura

Calidad Global

Unidad 2

Estandarización y normalización

Clave

10142316 / 09142316

Universidad Abierta y a Distancia de México

Page 2: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 2 de 37

Índice

Presentación de la unidad

Propósito 3

Competencia específica

2.1. Generalidades 4

2.1.1. Historia 4

2.1.2. Terminología 8

2.1.3. Beneficios 10

Actividad 1. ISO 12

Actividad 2. Comparando sectores 12

2.2. Normas Internacionales 13

2.2.1. Normas ISO 9000 13

2.2.2. Normas ISO 14000 23

Actividad integradora. Conceptos de las normas ISO 9000 e ISO 14000 30

Actividad 3. Misión, Visión y Políticas de calidad 32

2.3. Certificación 33

2.3.1. Esquema de certificación 34

2.3.2. Procedimientos 35

2.3.3. Certificación del Sistema General de Calidad 36

Actividad 4. Beneficios de la certificación 37

Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada 38

Cierre de unidad 38

Para saber más 39

Fuentes de consulta 39

Page 3: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 3 de 37

Presentación de la unidad

Muchas organizaciones persiguen modas como la reducción de personal, automatización

de procesos, reingeniería, manufactura esbelta, contratación de servicios externos,

alianzas con otras organizaciones del mismo giro o que convengan a los intereses de

ambas, asociación con clientes y proveedores. Todas estas iniciativas y otras que puedan

llevar a cabo permiten lograr ciertas metas y alcanzar determinados objetivos, sin

embargo, también existe actualmente otra tendencia en el mercado global y en el mundo

de los negocios, éstas tienen que ver con la calidad, es decir, con los procesos

administrativos, organizativos, operativos, de interrelación, metodológicos, tecnológicos,

todos ellos incorporados en la norma ISO 9000.

Muchas organizaciones saben que para lograr que sus productos y servicios sean de

clase mundial, la calidad es el cimiento más firme para que éstos sean aceptados y

reconocidos internacionalmente; el común denominador de todas las organizaciones con

esta visión es la norma ISO 9000 y la ISO 14000.

Toda organización que implementa sistemas ISO como norma ISO 9000 o ISO 14000, sin

duda obtienen beneficios, agrupados en tres grandes categorías: beneficios relacionados

con la comercialización y los clientes, beneficios internos, y beneficios para la asociación

entre clientes y proveedores.

Propósito

El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que

podrás identificar y analizar la aplicación de las normas ISO 9000 e ISO 14000, su

estructura, sus requisitos, procedimientos y proceso de certificación de los sistemas de

calidad bajo dichas normas.

Competencia específica

Analizar los procedimientos de definición e implantación de las operaciones de control, de

consultoría y de auditoría en los sistemas de calidad, para identificar las técnicas y

estrategias que puedan ser utilizadas y orientadas a la gestión de la calidad en las

organizaciones.

Page 4: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 4 de 37

2.1. Generalidades

En la Unidad 1 se te presentaron varios conceptos de calidad y algunas herramientas

para el aseguramiento de la misma; en este mismo sentido, en la presente unidad

trabajarás la normatividad internacional relacionada con la calidad y su implementación

en las organizaciones.

Hace ya varias décadas que la calidad emergió como un aspecto importante en el

comercio internacional de productos y servicios. Específicamente en el campo de la

calidad se han creado varias normas internacionales, normas multinacionales y desde

luego de forma individual cada país ha creado sus propias normas, en este sentido las

normas más consolidadas y reconocidas a nivel internacional son la norma ISO 9000

como norma de calidad y la norma ISO 14000 como norma de administración ambiental.

La norma ISO 9000 se ha convertido en la consigna omnipresente de la economía, así

como de muchas organizaciones y países en general que la han adoptado o se

encuentran en proceso de hacerlo.

El éxito de la norma ISO 9000 como una norma de administración de procesos de calidad

ha servido de base y guía para crear con entusiasmo la norma ISO 14000 cuyo ámbito de

administración es el medio ambiente.

Las normas ISO no sólo son normas de “moda” de calidad, se han convertido en el

cemento que mantiene unida a la economía mundial. Son tan vitales como los tratados y

acuerdos comerciales entre países que tienen negociaciones de este tipo, pues permiten

la estandarización de la gestión, permitiendo trabajar a la par con otras naciones. Sin

embargo, existen aun muchos retos que se deben superar para lograr la viabilidad de

normas internacionales de consenso voluntario, como son políticas públicas de cada país,

interés sobre la conservación del medio ambiente, reducción de todos aquellos desechos

que dañan a los ecosistemas, entre otros.

2.1.1. Historia

A 25 años de haberse publicado la serie de normas ISO 9000han sufrido cambios

sustanciales, ataques y alabanzas de igual forma; en algunos casos se ha dicho que

están concebidas para el fracaso, otros sectores consideran que se ha exagerado en su

importancia y beneficio.

Page 5: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 5 de 37

El Comité técnico 176 de la Internacional Organization for Standardization (ISO/TC176)

encargado de preparar y dar continuidad a las normas ISO 9000, se reunió por primera

vez en 1980. La norma del vocabulario para la familia ISO 9000 se editó por primera vez

en 1986. La serie inicial de normas ISO 9000 se publicó en 1987. La primera familia de

normas ISO 9000 estaba formada por los siguientes elementos (Peach, 2001, p. 12):

• ISO 8402, la norma de vocabulario.

• ISO 9000, los conceptos fundamentales y la norma guía.

• ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, tres normas alternativas sobre los requisitos

del sistema de calidad que se usa en el aseguramiento de la calidad.

• ISO 9004, la norma guía que se usa para defectos de administración de la

calidad.

Varios países adoptaron con rapidez estas seis normas iniciales como normas nacionales

y muy pronto tuvieron un enorme impacto en el comercio internacional.

La última versión de ISO 9001 es la que se publicó en 2008, y por ello se expresa como

ISO 9001:2008, la evolución de la norma ISO se dio de la siguiente forma:

• Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

• Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)

• Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)

• Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

En la primera y segunda versión de ISO 9001, la norma se descomponía en 3 normas:

ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003, las cuales correspondían a los siguientes rubros:

• ISO 9001: organizaciones con diseño de producto

• ISO 9002: organizaciones sin diseño de producto pero con

producción/fabricación.

• ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación

(comerciales).

El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se

excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la

tercera versión, unificando las 3 normas en un documento estandarizado, sobre el cual se

realizan posteriormente las exclusiones.

Page 6: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 6 de 37

• ¿Qué significa ISO?

ISO es el acrónimo de la International Organization for Standardization (Organización

Internacional de Estandarización u Organización Internacional de Estándares), fundada

en 1946 con el objetivo de crear un conjunto común de normas para la manufactura, el

comercio y las comunicaciones. Según los funcionarios de la ISO, la organización tomó

prestadas las siglas de la palabra griega isos, que significa: igual. Por otra parte, isos es

también la raíz del prefijo iso, como en la palabra isométrico (de igual medida o

dimensión) y de isonomía (igual de las leyes o de la genta ante éstas). La elección se

basó en la ruta conceptual que lleva de la palabra “igual” o “uniforme” y a “norma”.

La organización, tiene su matriz en Ginebra, Suiza, está formada por 162 países

aproximadamente. En la ISO, cada país está representado por un organismo integrante,

la organización nacional que coordina las normas nacionales. Cada organismo integrante

tiene derecho a un solo voto, sin importar el tamaño del país. La Dirección General de

Normas (DGN) dependiente de la Secretaria de Economía, es quien representa a México

ante la ISO.

Norma ISO 9000

Todas las normas establecidas por la Organización Internacional de Estándares (ISO),

son voluntarias; no existen requisitos legales que obliguen a los países a adoptarlas. En

la actualidad la norma ISO 9000 es implementada en más de un millón de

organizaciones en 176 países.

La estructura de la ISO (la organización), está formada por alrededor de 200 comités

técnicos que elaboran el borrador de las normas. Las naciones integrantes constituyen

comités nacionales, que establecen la postura y las estrategias de negociación del país y

seleccionan delegados que puedan aportar sus conocimientos al proceso de elaboración

de las normas de la ISO. Este mecanismo permite que la ISO reciba muchas

aportaciones y establezca consenso, antes de promulgar una norma, entre la industria, el

gobierno y demás entidades interesadas. (Peach, 2001, p. 15)

Las normas ISO 9000 tuvieron un importante crecimiento con la publicación realizada en

1994 (conocida como versión 1994), las cuales estaban dirigidas principalmente al sector

de la manufactura y no tanto a los servicios, situación que se vio favorecida con la versión

2000, pues se considera una norma menos “pesada” y adecuada para organizaciones de

todo tipo, incluyendo al sector público.

¿Cuál es el propósito de las normas ISO 9000?

Las normas ISO 9000 están orientadas a la estandarización de los sistemas de calidad y

de ninguna manera están relacionadas con algún producto o servicio de forma particular,

sino con los procesos que de éstos derivan. Para poder funcionar como una norma

Page 7: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 7 de 37

genérica, es obligatoria la utilización de métodos, técnicas y procedimientos específicos,

así como partir de un enfoque en principios, metas y objetivos, todo ello relacionado con

el cumplimiento y satisfacción de las necesidades y requerimientos del consumidor.

Las normas ISO 9000, tienen cuatro usos esenciales:

1. Como guía para la gestión de la calidad

2. Convenios contractuales

3. Aprobación o certificación por segundas partes

4. Certificación (o registro) por terceras partes

Tanto en situaciones contractuales como no contractuales, una organización, que en la

norma recibe el nombre del proveedor, desea instalar y mantener un sistema de calidad

para fortalecer su competitividad y alcanzar, de una manera rentable, la calidad necesaria

para su producto. Para esto, las normas ISO 9000 ofrecen una valiosa guía para la

gestión interna de la calidad.

Por ejemplo:

Si se trata de una situación contractual, el cliente desea saber si el proveedor puede

fabricar productos o prestar servicios que siempre cumplan con los requisitos necesarios.

De acuerdo con la norma ISO 9000, en el caso de una situación contractual, tanto el

proveedor como el cliente deben llegar a un acuerdo sobre aquello que se considere

aceptable.

Otro caso que se considera importante mencionar, es cuando se trata de un caso de

aprobación o certificación por una segunda parte, el cliente evalúa el sistema de calidad

de su proveedor y reconoce formalmente que éste cumple con la norma y si un organismo

que no es comprador ni vendedor, certifica el producto se trata de una aprobación o

certificación por tercera parte.

Norma ISO 14000

Para atender la problemática ambiental en la década de los 90 muchos países

preocupados por el cambio climático iniciaron el desarrollo a su interior de normas y

políticas ambientales, sin embargo, se hacía necesario contar con una norma de carácter

general aplicable a todos los países y que además fuera confiable y adecuada para su

implementación por las organizaciones que de una u otro forma afectan a los ecosistemas

y medio ambiente en general. En este sentido, en junio de 1992 en Río de Janeiro, Brasil,

la Organización Internacional de Estándares (ISO) fue invitada a participar a las

Conferencias de Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, evento

conocido comúnmente como Cumbre de la Tierra, ante tal acontecimiento, ISO se

compromete a crear normas ambientales internacionales, después denominadas, ISO

14000.

Page 8: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 8 de 37

Las normas ISO 14000 no determinan ni fijan metas sobre la prevención de la

contaminación a los ecosistemas y medio ambiente, sino que facilitan a las

organizaciones metodologías adecuadas y enfocadas a la implantación de sistemas de

gestión ambiental, semejantes a los sistemas de calidad de las normas ISO 9000.

Para 1993, ISO puso en marcha el nuevo comité técnico para la Gestión Ambiental

nombrado: ISO/TC 207. Sin embargo, éste fue precedido por un intenso proceso de

consulta, llevada a cabo en el marco del Grupo ISO/IEC en Asesoramiento Estratégico

Sobre el Medio Ambiente (SAGE), creado en 1991, en donde participaron 20 países, 11

organizaciones internacionales y más de 100 expertos en medio ambiente en la definición

de los requisitos básicos de un nuevo enfoque para el medio ambiente relacionados con

las normas (www.iso.org. Consultado 24 octubre del 2011).

Hoy en día, las delegaciones y expertos gubernamentales de 75 países participan

activamente en el TC 207, al cual se han incorporado otras 26 naciones en calidad de

observadores, junto con 41 organizaciones internacionales y regionales, incluida la

Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), el

Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), la Organización

Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Mundial del Comercio (OMC). Las

delegaciones son elegidas por el Instituto Nacional de las Normas en cuestión y están

obligadas a llevar al TC 207 a un consenso nacional sobre las cuestiones abordadas por

el comité. Este consenso nacional se deriva de un proceso de consulta a los interesados.

En síntesis, la norma ISO 14000, es un conjunto de documentos de gestión ambiental, los

estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen o indican metas en

el aspecto cuantitativo, principalmente provee a las organizaciones de un conjunto de

estándares basados en procedimientos que permiten construir y mantener un sistema de

gestión ambiental.

2.1.2. Terminología

Antes de continuar con el análisis de las normas ISO 9000 e ISO 14000, es necesario

mencionar los términos más comunes y usados en las mismas. Un objetivo de las

normas es crear un lenguaje internacional uniforme para la calidad. Para ello se retoman

una serie de definiciones que se presentan en el glosario de términos1, tomadas de las

normas ISO 9000, ISO 8402 e ISO 14050, y que contienen el vocabulario y fundamento

de las normas ISO 9000 e ISO 14000.

1 Es importante revises el documento nombrado Glosario de términos ISO 9000 e ISO 14000, puesto que lo retomarás a

lo largo de la unidad.

Page 9: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Página 9 de 37

A continuación te presentamos los términos de mayor relevancia:

• ¿Qué es una organización?

Una organización es una compañía, sociedad anónima, despacho, empresa, institución o

parte de una de las anteriores, incorporada o no, pública o privada, con funciones y

administración propias.

• ¿Qué es un producto?

Un producto se define como el resultado de un proceso. El producto puede ser tangible,

como los ensambles o material procesado; intangible, como la información; o una

combinación de las cualidades de tangibilidad e intangibilidad, como es el caso de los

servicios. La norma ISO 9000, clasifica a los productos en cuatro categorías:

• Servicios (ejemplo, energía eléctrica);

• Software (ejemplo, programas de oficina, diccionarios online);

• Hardware (ejemplo, partes tangibles de equipos informáticos, partes de un

motor);

• Materiales procesados (ejemplo, gasolinas).

• ¿Qué es un sistema de calidad?

Es la estructura, procedimientos, procesos y recursos organizacionales necesarios para

implantar la gestión de la calidad. (ISO 8402)

• ¿Qué es la gestión de la calidad?

La gestión o administración de la calidad se refiere a “todas las actividades de la función

administrativa general que determinen políticas de calidad, objetivos y responsabilidades

y las implanta por medios tales como la planeación de la calidad, el control de calidad, el

aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma dentro del sistema de calidad”

(ISO 8402).

• ¿Qué es el aseguramiento de la calidad?

El aseguramiento de la calidad comprende “todas las actividades planeadas y

sistemáticas que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se demuestran

cuando sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria de que una entidad

cumplirá los requisitos de calidad” (ISO 8402).

Para conocer más términos de las normas ISO 9000 e ISO 14000, puedes consultar el

Glosario de términos ISO 9000 e ISO 14000 que se encuentra en el material de apoyo

de la asignatura.

Page 10: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 10 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

2.1.3. Beneficios

Las organizaciones que toman la decisión de normalizar sus procesos bajo estándares de

calidad como los que proponen las normas ISO 9000 e ISO 14000, tendrán beneficios

implícitos, éstos se pueden clasificar según (Peach, 2001, pp. 7-8) en tres grandes áreas

y éstas son:

• Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes

• Beneficios internos

• Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores

De cada área se desprenden los siguientes elementos:

• Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes o Ayuda en el

desarrollo de productos. o Permite el acceso a mercados. o Establece un

compromiso con la calidad y la asociación y permite la credibilidad promocional.

• Beneficios internos

o Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes

satisfagan a los clientes.

o Facilita la planeación de la empresa y de la calidad. o Proporciona un método

universal para la calidad y la empresa.

o Ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la calidad en los

procesos y las operaciones. o Imparte conocimientos sobre las interrelaciones

organizativas, fomenta el enfoque interno, facilita el control operativo interno y

ayuda a que los empleados entiendan y mejoren las operaciones.

o Estimula la autoevaluación y mantiene la uniformidad interna. o Controla procesos

y sistemas y establece controles operativos.

o Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.

o Garantiza que el desarrollo de productos y los cambios de diseño sean

controlados.

o Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución de los

problemas operativos.

• Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores

o Crea las bases para un lenguaje común de la calidad. o Asegura un nivel mínimo

de calidad. o Facilita el desarrollo de operaciones realizables. o Reduce la base de

proveedores y ayuda a seleccionarlos. o Facilita la entrega justo a tiempo.

o Ayuda en el monitoreo de los proveedores.

Page 11: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 11 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

En las normas de calidad ISO 9000 e ISO 14000 se identifican ocho principios de gestión

de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la

organización hacia una mejora en el desempeño y beneficio de la misma y de sus partes

interesadas. Estos principios de gestión son:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer

los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas

para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia

de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces

se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa

aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Page 12: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 12 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Actividad 1. ISO

Una vez que has concluido la lectura de los conceptos teóricos pero

fundamentales para el estudio, comprensión y análisis de la terminología, de las

normas ISO 9000 e ISO 14000 participa en la construcción de la Terminología

que comúnmente se usa cuando se trabaja con las normas ISO 9000 e ISO

14000. Para ello:

1. Retoma el Glosario de términos e investiga nuevos términos de las normas

ISO 9000 e ISO 14000 e ingresa a la wiki ISO y compártelos con el fin de

ampliar el glosario básico que se te presentó.

2. Ingresa los términos en negritas, en orden alfabético y su significado

completo, (no copies y pegues), Al final indica a norma pertenece.

3. El número mínimo para que tú participación sea tomada en cuenta es 3

términos para cada norma (ISO 9000 e ISO 14000), los términos no deben

repetirse.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu

aportación.

5. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as).

6. Si utilizas algún material de consulta para fundamentar tu participación,

recuerda citar las fuentes.

Page 13: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 13 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Actividad 2. Compara sectores

Esta actividad tiene la finalidad de que compares las diversas normas que existen en los

diferentes sectores productivos. Para ello:

1. El docente en línea te asignará dos sectores productivos de los cuales tendrás que

investigar de 3 a 5 empresas que han certificado sus procesos bajo las normas ISO

9000 o 14000.

2. Elabora un cuadro comparativo donde se aprecie los sectores, empresas u

organizaciones a los que se aplica ISO 9000 e ISO 14000.

Sector

Empresa Proceso ISO 9000 ISO 14000

( Especificar

el nombre de

la empresa)

(Especificar

el nombre del

proceso

certificado)

(Colocar un

signo si se

certifica bajo

esta norma)

(Colocar un

signo si se

certifica bajo

esta norma)

1.

2.

3.

4.

5.

3. Contesta las preguntas ¿La certificación de procesos tiene un beneficio económico

para las empresas? ¿La certificación es un requisito para la atención de clientes

potenciales en el extranjero? ¿Cuáles son para ti las razones para que las empresas

muestren resistencia para certificar sus procesos? y ¿ Consideras recomendable

que las micro empresas certifiquen sus procesos?. Argumenta tus respuestas.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu

aportación.

5. Guarda tu trabajo en un documento de Word con la nomenclatura

ICAG_U2_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y

por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y

envíalo a la sección de tareas. El docente en línea te enviará la retroalimentación

correspondiente para que identifiques las áreas de mejora.

Page 14: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 14 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

2.2. Normas internacionales

Las normas ISO actualmente juegan un papel importante en la economía de las

organizaciones, y son prácticamente el resultado de la globalización. En este apartado

verás con más detalle la familia de la norma ISO 9000 y la norma ISO 14000 y sus

requisitos.

2.2.1. Normas ISO 9000

Todas la normas de gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad son

responsabilidad del comité técnico ISO/TC176 y son 18 normas la que se incluyen en la

familia ISO 9000. La Tabla 1 muestra las últimas versiones (www.iso.org Consultado el 27

de octubre de 2011).

Tabla 1. Familia de normas ISO 9000

CD Comité de Proyecto, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico Norma Título en inglés Título en español

ISO 9000:2005 Quality management systems –

Fundamentals and vocabulary Sistemas de gestión de la calidad –

Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 Quality management systems –

Requirements Sistemas de gestión de la calidad -

Requisitos

ISO 9004:2009 Managing the sustained success of an

organization – A quality management

approach

La gestión del éxito sostenido de una

organización - Un enfoque de

gestión de calidad

ISO 10001:2007 Quality management – Customer

satisfaction – Guidelines for codes of

conduct for organizations

Gestión de la calidad - Satisfacción del

cliente - Directrices para los códigos de

conducta en las organizaciones

ISO 10002:2004 Quality management – Customer

satisfaction – Guidelines for complaints

handling in organizations

Gestión de la calidad - Satisfacción del

cliente - Directrices para el tratamiento

de las quejas en las organizaciones

ISO 10003:2007 Quality management – Customer

satisfaction – Guidelines for dispute

resolution external to organizations

Gestión de la calidad - satisfacción de

Cliente - Directrices para resolución de

discusión externa a organizaciones

ISO/CD TS 10004 Quality management – Customer

satisfaction – Guidelines for monitoring

and measuring equipment

Gestión de la calidad - Satisfacción del

cliente - Directrices para el seguimiento

y medición

ISO 10005:2005 Quality management systems –

Guidelines for quality plans Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para los planes de calidad

ISO 10006:2003 Quality management systems –

Guidelines for quality management in

projects

Sistemas de gestión de la calidad -

Directrices para la gestión de la calidad

de proyectos

ISO 10007:2003 Quality management systems –

Guidelines for configuration

management

Sistemas de gestión de la calidad

Directrices para la gestión de

configuración

ISO 10012:2003 Measurement management systems –

Requirements for measurement

processes and measuring equipment

Medición de los sistemas de gestión

Requisitos para los procesos de

medición y equipos de medición

Page 15: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 15 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

ISO/TR Guidelines for quality management Directrices para la documentación del

Tabla 1. Familia de normas ISO 9000 CD Comité de Proyecto, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico

10013:2001 system documentation sistema de gestión de calidad

ISO 10014:2006 Quality management – Guidelines for

realizing financial and economic

benefits

Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y

económicos

ISO 10015:1999 Quality management – Guidelines for

training Gestión de la calidad - Directrices para

la capacitación

ISO/TR 10017:2003

Guidance on statistical techniques for

ISO 9001:2000 Orientación sobre las técnicas

estadísticas para la norma ISO

9001:2000

ISO/CD 10018 Quality management – Guidelines on

people involvement and competences Gestión de la calidad - Directrices para

la participación del personal y su

competencia

ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

Directrices para la selección de

consultores de sistemas de calidad de

gestión y el uso de sus servicios

ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or

environmental management systems

auditing

Directrices para la auditoría de los

sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

En un modelo basado en procesos, se observa la relación entre las ISO 9000 que se

enuncian en la Tabla 1 y que se muestra en la Figura 1.

Figura 1. Relación entre normas ISO 9000.

Fuente: http://www.iso.org (Consultado el 27 de octubre de 2011)

Page 16: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 16 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Como puedes observar en cada etapa del proceso las normas apoyan a mejorar la calidad

del servicio en cada una de ellas, por ejemplo para elevar la satisfacción del cliente las

organizaciones se pueden apoyar en las normas ISO 10001, 10002, 10003, que se

refieren a códigos de conducta, tratamiento de quejas y resolución de conflictos

respectivamente.

La norma ISO 9001 es con la que se pueden certificar las organizaciones y por tanto es la

que más difusión tiene, motivo por el cual se revisa a detalle en este apartado.

En la Tabla 2, se presenta la estructura de la norma ISO 9001:2008

Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008

Sección Contenido

1. Objeto y campo de

aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación

2. Referencias

normativas

3. Términos y

definiciones

4. Sistema de gestión de

la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

5. Responsabilidad de la

dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión

6. Gestión de los

recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

Page 17: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 17 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

7. Realización del

producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008

Sección Contenido

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

8. Medición, análisis y

mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

Fuente: Norma ISO 9001:2008

En la norma ISO 9001:2008, el cliente es la figura central y juega el papel más

significativo, esta situación se presenta bajo un modelo de gestión de la calidad basado

en procesos como se puede observar en la Figura 2, mismo que revisaste en la unidad 1

y que retomamos pues representa la interrelación entre los procesos de las Secciones 4.

Sistema de gestión de la calidad, 5. Responsabilidad de la dirección, 6. Gestión de

recursos, 7. Realización del producto y 8. Medición, análisis y mejora.

Page 18: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 18 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Figura 2. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001:2008)

La estructura de la norma ISO 9001:2008, consta de ocho secciones:

• Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son sólo de referencia.

• Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para un sistema de gestión de

la calidad, y, por su relevancia, a continuación se presenta una breve descripción.

• Sección 4. Sistema de gestión de la calidad

En esta sección la organización encontrarás los requisitos que te permitirán identificar los

procesos y las interacciones que se tengan que determinar de acuerdo al modelo basado

en procesos y con ello determinar el control para cada uno.

• La documentación necesaria que debe incluir la organización en este apartado es:

El manual de la calidad

• La política de calidad

• Procedimientos documentados

Leyenda

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Page 19: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 19 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

En el manual de calidad, la organización debe incluir las políticas, procedimientos,

alcance y requerimientos del sistema de gestión de la calidad. También es indispensable

que la organización identifique y deje asentadas en el manual de calidad todas las

exclusiones admisibles.

En el caso de los procedimientos documentados es necesario integrar los siguientes

elementos:

• Control de documentos

• Control de los registros

• Control de productos no conformes

• Acción correctiva y preventiva

• Verificaciones de inspección de calidad interna (auditorías internas)

Estos procedimientos son los mínimos que se solicitan, sin embargo la organización

determinará qué otros son necesarios para controlar sus procesos, mismos que deberá

documentar y tener registros de cada uno de ellos.

Para ello en el control de documentos, la organización deberá asegurarse de su revisión

periódica y una adecuación pertinente a sus necesidades.

Los registros deberán mantenerse legibles, identificables y de fácil acceso, y para esto

deberá existir un control para su identificación, recuperación, tiempo de conservación y un

responsable de cada uno de ellos.

• Sección 5. Responsabilidad de la dirección

La alta dirección debe asumir el liderazgo y tener pleno control del proyecto. Es su

responsabilidad crear el equipo de trabajo que estará durante todo el proyecto el cual se

integra por: planificación, implementación, medición y mejora.

Dentro de las acciones que trabaja la alta dirección, se pueden señalar en forma mínima

los siguientes puntos:

o Planificación

Uno de los principales elementos es sin duda la etapa de planificación ésta se considera

trascendental, porque es ahí donde la alta dirección se va a asegurar de que todos los

recursos necesarios estén disponibles para la realización de todo el proyecto.

o Inclusión

La inclusión es un elemento clave en la elaboración de políticas y objetivos, la alta

dirección debe asegurarse de que todo el personal de la organización los conozca y se

identifique con ellos.

Page 20: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 20 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

o Asignación de responsabilidades

Para la observancia de los objetivos de calidad, la alta dirección debe asignar

responsabilidades para que éstos sean cumplidos y en caso de que no sea así, el

responsable debe notificar a la alta dirección con el fin de que se tomen las acciones

correspondientes según sea el caso.

o Línea de autoridad

Otra responsabilidad de la alta dirección es tener plenamente identificada la línea de

autoridad, lo cual se puede hacer mediante un diagrama de la organización, en el cual se

debe incluir los procedimientos con responsabilidades y contar con una comunicación

efectiva entre todas las áreas de la organización.

o Aseguramiento de eficiencia y eficacia

Por último la alta dirección debe revisar con frecuencia al menos cada seis meses todo el

sistema de gestión de la calidad y sus resultados, de tal forma que se pueda asegurar su

funcionamiento, eficiencia y eficacia y las mejoras que se puedan realizar al mismo.

• Sección 6. Gestión de los recursos

La organización deberá suministrar los recursos para todas las actividades inherentes al

sistema de gestión de la calidad, y sobre todo los recursos necesarios para alcanzar la

plena satisfacción del cliente incluyendo aquellos que son necesarios para atender sus

quejas, reclamos y discusiones.

Cuando se habla de recursos se incluyen los siguientes elementos:

o Personal (formación y capacitación) o Infraestructura (suministrar y

mantener)

o Material o Equipo o Suministros o Servicios.

Si existiera el caso en el que los recursos no son suficientes, el responsable del área o

proceso deberá determinar las causas de la insuficiencia y notificar a la alta dirección,

para que de forma conjunta se ponga en marcha la mejora al sistema de gestión de la

calidad.

Por último, la organización y en especial la alta dirección determinarán las acciones que la

conduzcan a un clima o ambiente laboral propio para lograr los objetivos y principalmente

alcanzar los requisitos del producto o servicio que proporciona en beneficio y satisfacción

del cliente.

• Sección 7. Realización del producto

Este punto hace referencia a los requisitos de planificación, esto implica que la

organización tiene que planificar sus procesos, objetivos, documentar y medir, para luego

Page 21: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 21 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

instrumentar estrategias de mejora, pues es en esta sección donde se busca que el

producto o servicio sea el resultado de un proceso efectivo y planificado, elementos clave

dentro de un enfoque basado en procesos.

Para la realización del producto o servicio, es necesario conocer las necesidades del

cliente, para ello la organización determinará junto con el cliente los detalles técnicos

relevantes para la correcta realización del producto o servicio. Además la organización

tiene la responsabilidad y obligación de dar a conocer al cliente las disposiciones legales

aplicables al producto o servicio solicitado.

Si la organización debe llevar a cabo el diseño del producto es necesario realizar las

siguientes acciones: asignar responsables para cada fase del proyecto, trabajar bajo

un esquema de tiempos para el desarrollo del diseño, y por último asegurarse de

entablar una comunicación efectiva entre las partes involucradas para obtener los

resultados planeados.

En esta sección de la norma también se hace referencia a las compras y a las relaciones

que se tiene con proveedores, en este punto la organización debe asegurarse de contar

con un método de selección de proveedores, que le permita cumplir con los requisitos que

la misma organización determine, al igual que en cada uno de los procesos que se han

mencionado se debe llevar un registro y control del mismo.

Finalmente para el caso de organizaciones que cuenten con instrumentos o equipo de

seguimiento y medición, se deberá asegurar que éstos se encuentren en óptimas

condiciones, lo cual implica sean: calibrados, verificados, registrados y protegidos contra

daños y deterioro.

Sección 8. Medición, análisis y mejora

En esta sección la organización debe asegurarse de incluir diversas herramientas para el

aseguramiento de la calidad, la intención es crear la medición y monitorización que sean

necesarias para que de manera constante se verifique si el producto se encuentra

conforme y proporciona la información necesaria para la mejora de los procesos.

Para que la organización cumpla con las expectativas y cuente con la satisfacción de sus

clientes, es necesario trabajar con una retroalimentación por parte del mismo, esto se

puede obtener mediante informes, quejas, análisis o número de retornos de clientes, y

será tarea de la organización implementar métodos y técnicas para su análisis y toma de

decisiones para la mejora continua.

Dentro de este punto también se señala que el sistema de gestión de la calidad debe

estar en constante mejora, por eso la organización debe planificar una serie de

Page 22: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 22 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

inspecciones internas teniendo en cuenta el estado actual de procesos, tareas, resultados

de verificaciones anteriores y resultados de mediciones.

Estas verificaciones deben ser objetivas, imparciales y ser llevadas a cabo con ética,

respeto y profesionalismo; los verificadores deben entregar un informe de resultados y el

control de documentos y registros se debe hacer con apego a los procedimientos

documentados en el manual de calidad. Una vez hecha la verificación y los resultados

sean entregados a la alta dirección, queda a responsabilidad de ésta el seguimiento y la

implementación de las acciones de mejora.

Para el caso específico de producto no conforme, la organización debe disponer de lo

necesario para evaluar sus efectos, cuando ha sido entregado y determinar las acciones

correspondientes para la mejora de los problemas que de él se desprendieron.

Con el objetivo de que puedas conocer más de la norma ISO 9001:2008, descarga el

archivo Extracto de la norma ISO 9000:2008 que se encuentra en el Material de apoyo

de esta asignatura.

Una vez que la organización da cumplimiento a la norma ISO 9001:2008, se considera

está en condiciones de poder certificar su proceso que ha declarado en su manual de

calidad. Para ello retomamos el concepto de certificación, considerando a ésta como el

reconocimiento formal que hace un organismo certificador, punto se revisará a detalle en

el tema 2.3. Certificación.

Manual de la calidad

El documento más importante de los Sistemas de Gestión de la Calidad, es el Manual de

la calidad, en él se deben mencionar los documentos, registros, políticas, objetivos y

procedimientos.

A continuación se presentan diversos enlaces en donde podrás revisar ejemplos de

manuales, es importante hacer especial énfasis en su estructura, contenido, diagramas de

proceso, pues serán de utilidad para la evidencia de aprendizaje que presentarás al

finalizar la unidad.

1. http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac/ManualdeCalidadSIBUANL.pdf

2. http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio

_fernandezhatre.pdf&%5d

3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualcalidad.pdf

4. http://www.cemartigas.com.uy/Manual%20de%20Calidad.pdf

Para la implementación de la norma ISO 9001:2008, ISO creó el documento

Page 23: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 23 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

ISO/TC/176/SC2/N86, el cual trabaja orientaciones generales para la implementación de

la norma ISO 9001.No existe una metodología o procedimiento que responda a modo de

receta y con ello se lleve su implementación con éxito, sin embargo se han presentado

propuestas y casos de éxito trabajados por diversos autores, así como publicaciones que

se pueden localizar en la web. A continuación se presenta una serie de pasos que puedan

ayudar durante el proceso de implementación de la norma.

La orientación de la norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios que la alta dirección

puede utilizar para liderar la organización hacia la mejora del desempeño, y que se

enlistan a continuación

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Propuesta de pasos a tener en cuenta para toda organización que desee implementar un

SGC (Sistema de Gestión de Calidad):

1. Información sobre la familia ISO 9000

2. Crear un equipo de trabajo y las estrategias que deben de seguir

3. Desarrollar un diagnóstico de la empresa desde el contexto de la norma ISO

9001:2008

4. Planificar su implementación

5. Documentación del sistema. Este punto es medular, aquí se van a desarrollar el

Manual de la calidad, procedimientos e instrucciones técnicas.

6. Formación e información de los involucrados en el proceso, que debe ser toda

la organización.

7. Implementación. Realizar las actividades de acuerdo a los procedimientos

declarados en el manual de la organización.

8. Definición de objetivos.

9. Auditorías internas.

10. Elección de la entidad certificadora.

11. Pre-auditoría externa.

12. Auditoria de certificación.

13. Auditorías de mantenimiento.

Page 24: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 24 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

La clave para alcanzar el éxito en el mercado global será logar una mejor calidad en los

productos y servicios. Este énfasis en la búsqueda de una mayor calidad se hallará en la

implementación de normas intencionales de calidad, como la ISO 9001:2008.

2.2.2. Normas ISO 14000

La familia de la norma ISO 14000 aborda en esencia los aspectos ambientales. Las

normas más utilizadas son la ISO 14001:2004 la cual determina los requisitos para un

Sistema de Gestión Ambiental (SGA), y la ISO 14004:2004 que establece las directrices

generales sobre los elementos de un SGA y su aplicación.

La norma ISO 14001:2004 exige evidencia objetiva de que se pueda auditar para

demostrar que el SGA opera de manera efectiva de conformidad con la norma, ISO

14001:2004 ha sido implementada aproximadamente por 200 000 organizaciones en 155

países2.

Específicamente la norma ISO 14001:2004 se considera una herramienta de gestión que

permite a una organización de cualquier tamaño y tipo realizar lo siguiente:

a) Identificar y controlar el impacto ambiental de sus actividades, productos o servicios.

b) Mejorar continuamente su desempeño.

c) Implementar un enfoque sistemático para establecer los objetivos y metas ambientales,

para posteriormente demostrar que se han logrado.

d) Ofrecer garantías internas sobre el control de procesos y actividades que tiene un

impacto en el medio ambiente.

e) Asegurar a los empleados que están trabajando en una organización ambientalmente

responsable.

f) Ofrecer garantías a los interesados externos –clientes, comunidad, ONG’s, gobierno-

sobre su responsabilidad en el cuidado del medio ambiente.

g) Cumplir con regulaciones ambientales.

h) Certificarse de conformidad por un organismo de certificación independiente y

acreditada para tal fin.

2 Fuente: www.iso.org Consultada el 26 de octubre de 2011

Page 25: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 25 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Beneficios de regularse bajo esta norma:

a) Reducción del costo por manejo de residuos.

b) Ahorro en el consumo de energía y materiales.

c) Menores costos de distribución.

d) Mejora de la imagen corporativa entre los reguladores, clientes y público.

e) Mejora continua del medio ambiente

Su intención es que sea aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y para

ajustarse a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales. La base de este

enfoque se muestra en la Figura 3.

Figura 3. Modelo de sistema de gestión ambiental para esta norma internacional (Fuente: Norma ISO 14001:2004)

La ISO 14001:2004 se basa en la metodología conocida como el ciclo de Deming:

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).

Los elementos que componen la metodología PHVA se puede describir brevemente de la

siguiente forma:

a) Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización.

b) Hacer: implementar los procesos.

Page 26: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 26 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

c) Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la

política ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros

requisitos, e informar sobre los resultados.

d) Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema

de gestión ambiental.

Existen organizaciones que gestionan sus operaciones por medio de la aplicación de un

sistema de procesos y sus interacciones, las cuales se puede denominar como "enfoque

basado en procesos", la norma ISO 9001 promueve el uso de este enfoque ya que la

metodología PHVA se puede aplicar a todos los procesos, por ello ambas metodologías

se consideran compatibles.

La Tabla 3 muestra un resumen de la familia de normas ISO 14000 en el contexto basado

en el modelo PHVA.

Tabla 3. Familia de normas ISO 14000

(DIS Proyecto de norma internacional, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico, AWI Punto de trabajo

aprobado, WD Borrador de trabajo) Planear Hacer Verificar Actuar

Implementación del Sistema

de Gestión Ambiental (SGA) Evaluación del ciclo de

vida y aspectos de

gestión ambientales

Realizar auditorías y

evaluar el desempeño

ambiental

Comunicar y utilizar las declaraciones

ambientales y reclamos

ISO 14050:2009 Gestión

ambiental - Vocabulario

ISO 14040:2006 Gestión

ambiental - Evaluación del

ciclo de vida - Principios y

marco de referencia

ISO 14015:2001 Gestión

ambiental - Evaluación

ambiental de sitios y

organizaciones

ISO 14020:2000 Etiquetas

y declaraciones

ambientales - Principios generales

ISO 14001:2004 Sistemas de

gestión ambiental - Requisitos

con orientación para su uso

ISO 14044:2006 Gestión

ambiental - Evaluación del

ciclo de vida -Requisitos y

directrices

ISO 14031:1999 Gestión

ambiental - Evaluación del

desempeño ambiental- Directrices

ISO 14021:1999 Etiquetas

y declaraciones

ambientales – demandas

autodeclaradas

ambientales (tipo II de

etiquetado ambiental)

ISO 14004:2004 Sistemas de

gestión ambiental - Directrices

generales sobre principios,

sistemas y soporte técnico

ISO / TR 14047:2003 Gestión

ambiental - evaluación de

impacto del ciclo de vida

ISO 19011:2002 Directrices

para la auditoria de

sistemas de gestión de la

calidad y/o ambientales

ISO 14024:1999 Etiquetas y declaraciones

ambientales - Tipo I

etiquetado ambiental

Principios y

procedimientos

ISO / DIS 14005 Sistemas de

gestión ambiental - Directrices

para la implantación progresiva

de un sistema de gestión

ambiental, incluyendo el uso de

la evaluación del desempeño

ambiental

ISO / TS 14048:2002 Gestión

ambiental - Evaluación del

ciclo de vida -Formato de

datos de documentación

ISO 14025:2006 Etiquetas y declaraciones

ambientales - Tipo III

declaraciones ambientales - Principios y

procedimientos

ISO / AWI 14033 Gestión

ambiental - la información

ambiental cuantitativa

Directrices y ejemplos

En la Tabla 4, se presenta la estructura de la norma ISO 14001:2004 Sistemas de Gestión

Ambiental.

Page 27: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 27 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Tabla 4. Estructura de la norma ISO 14001:2004

Sección Contenido

1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación

2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Requisitos del sistema de

gestión ambiental 4.1 Requisitos generales 4.2 Política ambiental 4.3 Planificación 4.3.1 Aspectos ambientales 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos 4.3.3 Objetivos, metas y programas 4.4 Implementación y operación

4.4.1. Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad 4.4.2. Competencia, formación y toma de conciencia 4.4.3. Comunicación 4.4.4. Documentación 4.4.5. Control de documentos 4.4.6. Control operacional 4.4.7. Preparación y respuesta ante emergencias

4.5 Verificación 4.5.1. Seguimiento y medición 4.5.2. No conformidad, acción correctiva, acción preventiva 4.5.3. Control de registros 4.5.4. Auditoría interna

4.6 Revisión por la dirección Fuente: Norma ISO 14001:2004

Cómo puedes observar en la estructura de la norma ISO 14001:2004, consta de cuatro

secciones. Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son sólo de

referencia; la sección 4 es la que contiene los requisitos para un sistema de gestión

ambiental. A continuación se presenta una breve descripción de esta sección.

Sección 4. Sistema de gestión ambiental

Como parte de los requisitos del sistema de gestión ambiental, la alta dirección debe definir

su política ambiental que se adecue a la naturaleza y giro de la empresa, tomando en

cuenta el impacto ambiental de las actividades, su proceso de producción de bienes o

servicios; debe reflejar su compromiso para el mejoramiento continuo, prevención de la

contaminación y de igual forma el cumplimiento de las disposiciones legales que le apliquen,

finalmente que esté disponible y sea comunicada a toda la organización.

La organización debe asegurarse de contar con los procedimientos que le permitan

identificar aspectos significativos de impacto al medio ambiente; debe establecer

objetivos y metas documentados y desde luego un programa que le permita alcanzarlas.

Page 28: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 28 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Un aspecto que la organización debe poner especial cuidado es la capacitación al

personal en donde sus actividades estén generando daños o impactos al medio

ambiente.

Otra responsabilidad de la alta dirección es dar seguimiento al sistema de gestión

ambiental, verificar la observancia que se tenga del mismo –política, objetivos,

procedimientos-, y de forma permanente trabajar para la mejora continua del sistema.

Con el objetivo de que puedas conocer más de la norma ISO 14001:2004, descarga el

documento Extracto de la norma ISO 14001:2004 que se encuentra en el Material de

Apoyo de esta asignatura.

Con el propósito de que puedas contextualizar y revisar la estructura de un Manual de

Gestión Ambiental que diversas organizaciones han trabajado, se te presentan los

siguientes enlaces electrónicos.

1. http://www.itroque.edu.mx/PagITR/sistemas_de_gestion/Manual%20SGA.pdf

2. http://www.uji.es/bin/serveis/prev/prodserv/gma/docum/mga.pdf

3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualmedioambiente.pdf

Recuerda revisar con especial cuidado la estructura, contenido y el diagrama de proceso,

pues se retomarán para tu evidencia de aprendizaje al finalizar tu unidad.

Para conocer ejemplos de aplicación de la norma ISO 9001 y 14001, descarga el

documento, Ejemplos de aplicación de la norma ISO 9001 y 14001 que se encuentra

en el Material de Apoyo de esta asignatura.

Page 29: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 29 de 37

Calidad Global

Unidad 2. Estandarización y normalización

Actividad 3. Misión, visión y políticas de calidad

Una vez que has concluido el estudio de los temas, y con la finalidad de que

identifiques la importancia de crear estos tres elementos que constituyen la dirección

de una organización, bajo las normas ISO realizar lo siguiente actividad:

1. Investiga una empresa de tu comunidad que no haya certificado sus procesos bajo la

norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004. Desarrolla su misión, visión y política de

calidad y sube tu aportación a la herramienta de base de datos. Incluye evidencia

de:

La ubicación de la empresa (mapas, imágenes, fotografías).

De información confiable de que la empresa no contaba con los elementos que

desarrollaste.

2. El docente en línea te asignará dos de las aportaciones de tus compañeros para que

realices comentarios que enriquezcan su proceso de aprendizaje. Recuerda hacerlo

con respeto y de forma constructiva.

3. Revisa la retroalimentación que te hizó el docente en línea y tus compañeros y

elabora una nueva versión, resaltando con un color diferente los cambios o ajustes

que realizaste.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu

aportación.

5. Guarda tu trabajo en un documento en Word con la nomenclatura

ICAG_U2_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y

por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y envíalo

a la sección de base de datos. El docente en línea te enviará la retroalimentación

correspondiente para que identifiques las áreas de mejora.

Page 30: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 30 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

2.3. Certificación

Mucho se habla de las certificaciones, sin embargo, y a pesar de los beneficios que les

puede redituar a la organización y a la sociedad misma, no se convierte en una obligación

para las empresas la certificación bajo alguna norma ISO en específico.

En el contexto de las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, la certificación se refiere

a la emisión de una garantía escrita –el certificado- por un organismo externo

independiente, que ha llevado a cabo la auditoría correspondiente al sistema de gestión

de calidad o ambiental y ha verificado que cumple con los requisitos determinados por la

norma.

2.3.1. Esquema de certificación

Las empresas u organismos acreditados para poder llevar a cabo auditorías al sistema de

gestión de la calidad o ambiental de una organización, son las que determinarán el

esquema de certificación apropiado dependiendo del producto o servicio del que se trate.

A continuación se presenta un esquema básico de certificación tanto de un Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC) como de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA):

Figura 4. Esquema básico de certificación.

Preparación: Estandarización de procesos . Elaborar sistema documental ( definición de políticas y procedimientos) . Ejecutar procedimientos . Obte ner registros (evidencias) .

Implantación : La alta dirección se asegura de la difusión del SGC o SGA. Revisión del SGC o SGA por la alta dirección.

Evaluación del SGC o SGA : Revisar documentación (registros) Preparar auditores internos Realizar auditorí as internas Realizar correcciones

Auditoria : Auditoria de certificación Selección del organismos certificador Acordar fechas Programa de auditoria Seguimiento y mejora :

Seguimiento de resultados Obtención de certificado Evaluaciones internas Mantenimi ento del certificado Mejora continua

Page 31: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 31 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

El obtener la certificación depende de la correcta implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad el cual integre, en su enfoque sistémico y de procesos, todas las

actividades que aportan valor a los productos o servicios que se ofrecen. Asimismo es

necesario trabajar bajo una nueva cultura de servicio y satisfacción total del cliente, la

cual se logrará más fácilmente dando cumplimiento a las funciones en cada puesto y

controlando los procesos, por lo tanto es muy importante que desde que la organización

decide implementar la norma ISO 9001 o ISO 14001 se ponga en contacto con un

organismo certificador para que desde su inicio se defina el esquema.

2.3.2. Procedimientos

En términos generales los procedimientos de certificación tanto para ISO 9001 e ISO

14001 se pueden resumir en el siguiente esquema:

Figura 5. Proceso de certificación

Cada punto del proceso de certificación se detalla en los temas subsecuentes.

2.3.3. Certificación del Sistema General de Calidad

Para iniciar el proceso de certificación, la mayoría de los organismos que se especializan

en esta actividad hacen una solicitud completa, en ocasiones denominada contrato. La

solicitud incorpora las siguientes características (Peach, 2001, p. 181):

Solicitud de certificación

Revisión documental

Evaluación previa

Auditoría del sistema

Certificación

Auditoría de seguimiento

Page 32: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 32 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

• Definir derechos y obligaciones de ambas partes.

• Establecer los derechos de acceso del organismo de certificación a las

instalaciones y a la información necesaria.

• Abordar la cuestión de la responsabilidad legal (especialmente las empresas que

serán certificadas en la norma ISO 14001).

• Definir la política de confidencialidad y aconsejar a los clientes sobre su derecho

de apelar una decisión o presentar una queja.

• Ofrecer instrucciones para el uso del registro de certificación y de las

calificaciones correspondientes.

• Definir las condiciones para dar por terminada la solicitud.

Una vez que la solicitud está completa y proporciona la información básica necesaria

incluyendo el tamaño de la compañía, el alcance de sus operaciones y el tiempo

deseado para la certificación, es común que el organismo de certificación solicite a la

compañía la documentación de su sistema de calidad.

Un aspecto importante, que se recomienda a las organizaciones que desean certificarse

no perder de vista, es asegurarse que el alcance de la acreditación del organismo de

certificación abarque el giro de la empresa. La definición del alcance es esencial para el

éxito de los esfuerzos de certificación de una organización; para ello el organismo de

certificación debe estar dispuesto a trabajar junto con la organización a certificarse y

definir la amplitud de la misma y la forma de alcanzarla, puesto que si no se conoce bien

el alcance del proyecto todos se verán afectados, desde la compañía que busca la

certificación hasta el mercado en el que participa.

La mayoría de los organismos de certificación recomiendan o solicitan una evaluación

previa, también llamada pre-auditoría de las instalaciones y de las operaciones de la

organización. Sin embargo, no todas las organizaciones necesitan esta evaluación previa,

eso depende del contrato firmado y del acuerdo que se tenga entre ambas partes.

La auditoría al SGC o SGA, se realiza después de que el organismo de certificación

determina que el sistema de calidad documentado de la compañía está integrado

conforme a los requisitos de la norma elegida; la duración de la auditoría depende del

tamaño de la organización y el número de auditores.

Los resultados de la auditoría al SGC o SGA pueden ser tres: aprobación, aprobación

condicionada o provisional, y desaprobación, cada una implica el manejo de ciertas

acciones, de acuerdo a su significado, a continuación se desarrolla cada uno de éstos.

Page 33: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 33 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

• Aprobación: Una organización espera certificarse cuando sólo se encontraron

durante la auditoría deficiencias menores.

• Aprobación condicionada o provisional: Una organización recibe este resultado

cuando los elementos de la norma no se han implantado por completo o existen

muchas deficiencias, en especial cuando van hacia una tendencia negativa,

situación que obliga a la organización a comprometerse y responder a cualquier

deficiencia encontrada en el tiempo que determine el organismo de certificación.

• Desaprobación: Este resultado se da cuando en la organización, el sistema está

documentado pero no implementado, otro aspecto es cuando no se ha trabajado en

todos los elementos de la norma.

Por último, la organización debe asegurarse que existan auditorias de seguimiento por

parte del organismo de certificación; la mayoría de los organismos de certificación

realizan supervisiones anuales y en algunos casos semestrales, esto también depende

de las condiciones del contrato que se haya firmado entre ambas partes, pero sobre todo

de la búsqueda del mejor resultado.

Page 34: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 34 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

Actividad 4. Beneficios de la certificación

Has concluido el estudio de la unidad, es momento de analizar y argumentar sobre los

beneficios de la certificación, para ello es importante recuperar el concepto de calidad, al

igual que los principios que de éste se desprenden para la gestión de los sistemas de

calidad, para ello realiza la siguiente actividad.

1. Participa en el foro “Beneficios de la certificación” y responde las siguientes

preguntas y comenta dos de las aportaciones de tus compañeros(as), es

importante que realmente contribuyas a enriquecer el proceso de aprendizaje de

ellos.

¿Cuáles son los beneficios de las empresas certificadas?

¿Cuáles son las áreas que regularmente certifican sus procesos en una empresa?

¿Cuáles son los beneficios que los trabajadores obtienen por pertenecer a una

empresa certificada?

2. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para que conozcas como

será evaluada tu participación.

Page 35: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 35 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada

Ahora que concluiste la unidad y has revisado los temas correspondientes, como

evidencia del aprendizaje que adquiriste, realiza lo siguiente:

1. Investiga y selecciona una empresa, organización o institución que este

certificada bajo la norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004, y que puedas visitar

físicamente.

2. Revisa el cuestionario (se encuentra en el material de apoyo) y agrega tres

preguntas adicionales que consideres pertinentes para obtener información más

completa.

3. Realiza la entrevista y aplica el cuestionario al responsable de calidad en la

empresa que hayas elegido.

4. Elabora un documento de una cuartilla como mínimo con conclusiones

personales de la información que obtuviste y contestando las preguntas ¿Qué

tiene que hacer el país para incrementar el número de empresas certificadas?

¿Por qué para exportar productos los clientes potenciales solicitan la certificación

de procesos de atención a clientes y de elaboración de productos?

5. Consulta la Escala de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu

aportación.

6. Integra la información en un documento Word y guárdalo como

ICAG_U2_EA_XXYZ. Envíalo al portafolio de evidencias para que tu docente te

retroalimente. En caso de ser necesario, podrás enriquecer tu trabajo y enviar una

segunda versión, que será la definitiva. ¡No olvides dar seguimiento!

Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de

Autorreflexión y consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de

ellos:

7. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado:

ICAG_U2_ATR_XXYZ. Sustituye las XX por el número de equipo que te

corresponde y la YZ por las iníciales de tus apellidos.

8. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.

Page 36: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 36 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10%

de tu evaluación final.

Cierre de unidad

Has concluido esta unidad, en ella has revisado la normatividad que permite implementar

sistemas de gestión de calidad y ambiental. Para ello es importante conocer su estructura

y principales secciones que las componen, las cuales marcan los requisitos para su

implementación, como has podido revisar, todo ello gira alrededor de la calidad; tanto los

principios, procedimientos y verificaciones, ante esto las organizaciones trabajan bajo

esquemas que implican una forma de trabajo y comunicación donde el compromiso y la

responsabilidad son su principal eje de acción.

Para saber más…

Con el fin de que cuentes con un panorama amplio y contextualizado de las normas de

certificación, te recomendamos consulta la siguiente página:

http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Direccion_General_de_Normas

Fuentes de consulta

• Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. 3ª Ed. México:

McGraw-Hill Interamericana.

• Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. México:Grupo editorial

Patria.

• Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaña.

Editorial Elsevier Science Publishers.

• Oakland, John S. (2009). Administración por calidad total. México, D.F., Grupo

editorial Patria.

• Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogotá, Colombia. McGraw-Hill.

Normas relacionadas

1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.

3. ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque

basado en la gestión de la calidad.

4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestión ambiental – Requisitos con orientación para su

uso.

Page 37: U2. Estandarizacion y Normalizacion

Página 37 de 37

Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global

5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestión ambiental — Vocabulario.

Fuentes de consulta web

1. http://www.iso.org. Consultada el 24 de octubre de 2011.

2. http://isotc.iso.org. Consultada el 25 de octubre de 2011.

3. http://www.inlac.org. Consultada el 26 de octubre de 2011.