UF0034. Animación y presentación del producto en el punto de venta

1UF0350 Gestión administrativa del proceso comercial

UF0034. AnimAción y presentAción del prodUcto en el pUnto de ventA

2 UF0350 Gestión administrativa del proceso comercial

Índice

•INTRODUCCIÓN..............................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA1.Cajayterminalpuntodeventa.................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características .................................................................................

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV .........................................................

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................

RESUMEN........................................................................................

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA2.Procedimientosdecobroypagode las


operacionesdeventa............................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso ..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificantedetrasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Conceptoyfinalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

RESUMEN........................................................................................

dAtos de los AUtores

Patricia Blanco Rivas es Diplomada en Gestión y Administración Pública por la Universidad de Vigo.

Desde el año 2005 se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con la gestión, el marketing y la prevención de riesgos laborales en las principales empresas de formación de la Comunidad Autónoma de Galicia.

En año 2007 realiza el CAP por la Universidad de Vigo, formación que cumplimenta en el año 2010 con la acción formativa “Formador de formadores” en dónde accede a conocimientos relacionados con la elaboración de contenidos didácticos y la formación e- learning.

En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos.

Juan Fontán Baquero es licenciado en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece al cuerpo superior de técnicos de la administración local.

Su experiencia profesional se centra en la administración pública, particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas de de gestión, comercio y promoción económica y marketing.

Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así como, con el medio ambiente.

Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.

Gestión administrativa del proceso comercial. administración y Gestión.

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2013, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-01-4Depósito legal: PO 596-2013Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

FichA

Gestión administrativa del proceso comercial. Administración y gestión

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2013

Autores: Patricia Blanco Rivas y Juan Fontán Baquero

Formato: 170 x 240 mm •117 páginas.

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7

Índice

•INTRODUCCIÓN.............................................................................. 11

•UNIDADDIDÁCTICA1.Tramitaciónadministrativadelprocedimientodeoperacionesdecompraventaconvencional............ 13

1.1. Selección de proveedores: criterios de selección .....................................15

1.2. Gestión administrativa del seguimiento de clientes ................................16

1.2.1. Procedimientos y fases postventa ................................................16

1.2.2. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren .............18

1.2.3 Trámites ...........................................................................................19

1.2.4. Valoración .......................................................................................20

1.3. Identificación de documentos básicos ......................................................20

1.3.1. Presupuesto .....................................................................................20

1.3.2. Propuesta de pedido ......................................................................21

1.3.3. Pedido ..............................................................................................21

1.3.4. Albarán ............................................................................................23

1.3.5. Notas de entrega ............................................................................24

1.3.6. Facturas ............................................................................................24

1.3.7. Carta-porte y otros .........................................................................25

1.4. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa ......................................................................26

8

1.5. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta ...............................................................................................................28

1.5.1. Interés comercial ............................................................................28

1.5.2. Descuento comercial .....................................................................28

1.5.3. Margen comercial ...........................................................................30

1.5.4. Precio de coste del producto ........................................................30

1.5.5. Precio de compra ...........................................................................30

1.5.6. Precio de venta ...............................................................................30

1.5.7. El IVA ..............................................................................................32

1.5.8. Corretajes ........................................................................................33

1.5.9. Las comisiones ...............................................................................33

1.6. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con los precedentes y los datos proporcionados por clientes-proveedores ......34

1.7. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa ..................................................................35

1.7.1. Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes ................................................35

1.7.2. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes ............................................................................36

1.7.3. Resolución de incidencias en función de las competencias .....37

1.8. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.......................................................................38

RESUMEN........................................................................................ 41

AUTOEVALUACIÓN....................................................................... 43

9

•UNIDADDIDÁCTICA2.Aplicacióndelanormativamercantilyfiscalvigenteenlasoperacionesdecompraventa...............................47

2.1. Legislación mercantil básica .......................................................................49

2.1.1 Conceptos básicos .........................................................................50

2.1.2. El Código de Comercio: aspectos básicos .................................51

2.2. Legislación fiscal básica ...............................................................................52

2.3. Legislación sobre IVA .................................................................................52

2.3.1. Concepto .........................................................................................54

2.3.2. Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias ........................................55

2.3.3. Tipos impositivos ...........................................................................59

2.3.4. Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA .......62

2.4. Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: directivas comunitarias y operaciones intracomunitarias ......64

RESUMEN........................................................................................69

AUTOEVALUACIÓN....................................................................... 71

•UNIDADDIDÁCTICA3.Gestióndestockseinventarios................75

3.1. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado ......................................................................................................77

3.2. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación ................................................................................... 81

3.3. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén ........................82

3.3.1. Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones ................................................................83

10

3.3.2. Registro de entradas y salidas .......................................................84

3.3.3. Elaboración e interpretación de inventarios ..............................85

3.3.4. Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados .........86

3.3.5. Distribución de mercancía y documentación correspondiente ..............................................................................87

3.4. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica ........................................................................................88

3.5. Control de calidad en la gestión de almacén ............................................90

3.6. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos .............91

3.6.1. Manuales de procedimiento de la organización ........................91

3.6.2. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación ....................................................92

RESUMEN........................................................................................97

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................99

•EJERCICIOS..................................................................................... 105

•EVALUACIÓNFINAL..................................................................... 107

•BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA...................................................... 115


introdUcción

Las empresas, dentro de su ámbito de trabajo, deberán llevar a cabo una serie de procedimientos para la compraventa de los productos y servicios. Conocer conceptos básicos relativos a la documentación de la gestión comercial es una de los principales objetivos de este manual (por ejemplo, el estudio de conceptos como la factura, la hoja de pedido, la hoja de presupuesto, el albarán, etc.). Saber identificarlos y elaborarlos es una de las tareas principales de los gestores comerciales.

También hay que tener en cuenta que es importante la liquidación de los impuestos, en particular del IVA; es crucial conocer cómo se aplica el IVA en las facturas, además de conocer los distintos tipos de IVA existentes según los productos o servicios que se comercialicen. Además, cabe destacar que los empresarios son meros recaudadores y tendrán que devolverlo a la Hacienda Pública en los plazos y parámetros que la misma establece. Es necesario saber identificar y cumplimentar los distintos tipos de impresos que se deben rellenar y entregar.

Para el buen funcionamiento de las empresas, éstas deben atender a las legislaciones en materia fiscal y en materia mercantil; por este motivo es crucial conocer la normativa aplicable para llevarla a cabo y estar al día de todas las obligaciones. Hay que destacar que la normativa aplicable es de carácter nacional y de carácter europeo.

Por último, es necesario tener en cuenta la gestión de los almacenes en todas sus partes: recepción, almacenaje y expedición de mercancías. Las empresas que posean almacenes deben conocer toda la normativa aplicable, además de las prácticas de calidad y de buenas maneras, para conseguir resultados óptimos. Es importante el conocimiento de todos los certificados de calidad que se pueden aplicar, así como todas las normas que se deben tener en cuenta para la manipulación y el almacenaje de las mercancías teniendo presente que éstas deben ser, en su mayoría, mandatos europeos que el Estado ha tenido que aplicar.


trAmitAción AdministrAtivA del procedimiento de operAciones de comprAventA convencionAl 1

UnidAd

•Contenido1.1. Selección de proveedores: criterios de selección

1.2. Gestión administrativa del seguimiento de clientes

1.3. Identificación de documentos básicos

1.4. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa

1.5. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta

1.6. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con los precedentes y los datos proporcionados por clientes-proveedores

1.7. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa

1.8. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad

•ResUmen

•AUtoevAlUAción


C uando se adquieren productos o servicios el proceso de venta va más allá

de un mero intercambio. Este proceso requiere de una tramitación administrativa que variará según el tipo o producto de que se trate. A lo largo de esta unidad didáctica estudiaremos, de modo general, cómo es la tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa.

1.1. Selección de proveedores: criterios deselección

Para el desarrollo de las actividades empresariales, las empresas necesitan adquirir productos y servicios. Los proveedores son las empresas o personas que suministran dichos productos o servicios. Es necesario que las empresas inicien un proceso de búsqueda y selección de proveedores que satisfagan sus perspectivas y necesidades.

Antes de decidir qué proveedor va a suministrar productos o servicios, las empresas deben estudiar si aquello que ofrecen va a ser positivo para la productividad, la calidad y la competitividad de la empresa. La selección de proveedores es un proceso laborioso e importante para el fututo empresarial. No es recomendable que las empresas tengan un solo proveedor: es aconsejable distribuir las compras entre varios proveedores y, de este modo, se garantiza no quedarse sin abastecimiento.

Para la selección de los proveedores se deberán utilizar dos criterios: los económicos y los de calidad. Los criterios económicos se realizan atendiendo al precio de los artículos; también tienen importancia otros criterios como los descuentos comerciales, el pago de los gastos, la forma de pago y los descuentos por volumen de compra (rappels). Atendiendo a estos criterios, la empresa elegirá al proveedor cuyo precio final sea más económico, aunque no siempre la oferta más baja es la más ventajosa. Por este motivo es importante atender a los criterios de calidad.


Los criterios de calidad atienden a las propiedades y características de los artículos y por ello es conveniente que los productos y servicios estén sometidos a un meticuloso control de calidad.

1.2.Gestiónadministrativadelseguimientodeclientes

Dentro del proceso de compraventa hay que seguir una serie de procedimientos y fases que son determinantes para realizar un seguimiento de los clientes. A lo largo de este punto analizaremos lo más relevante a tener en cuenta.

1.2.1. Procedimientosyfasespostventa

Zuthaml establecía que el valor percibido por el cliente es la valoración total que éste realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Dicho valor total comprende tres dimensiones:

• Valordecompra:elclientesepreguntacuántovalor le reportaráundeterminado producto.

• Valordeuso:serelacionaconlasatisfacciónqueproduceunproductodurante su uso.

• Valorfinal:eslasatisfacciónquereportaalclientedespuésdelconsumototal.

Por lo tanto, el valor de los productos y servicios va más allá del propio proceso de compraventa y llega hasta el momento de postventa. En definitiva, el estableciendo de un servicio de postventa firme y con calidad añade valor al producto o servicio que se vende.

Dentro de las actividades postventa que puede llevar a cabo una empresa podemos destacar:


El servicio postventa no solo ofrece calidad y más valor de los productos o servicio ofrecidos, sino que también sirve para dar información sobre la satisfacción o no de los clientes una vez que ha finalizado la fase de la venta. Teniendo en cuenta lo anterior, vamos a analizar algunos de los servicios de postventa atendiendo al servicio propiamente dicho:

1. La instalación: la instalación puede resultar un buen servicio postventa. Consiste en realizar las maniobras pertinentes en el local o en el domicilio del cliente para la puesta en marcha de un producto o un servicio. Normalmente, este servicio se debe a las complejidades del producto o del servicio y debe hacerse por expertos. Se aplica a muchos productos o servicios, desde instalar una televisión a configurar un servicio de ADSL.

2. Mantenimiento: existen productos que con el tiempo de uso se ensucian o se deterioran por el desgaste. Para que esto no suceda, es necesario establecer un sistema de mantenimiento que incluya inspecciones, limpiezas, sustitución de partes, etc. Normalmente, este servicio se da para productos de alto coste y que tienen una vida útil larga, tales como los vehículos o la maquinaria.

3. Reparaciones: se realizan con el objetivo de reponer al producto características que ha perdido. Normalmente, este servicio postventa está pactado por un tiempo determinado que viene establecido en la garantía del producto. Este servicio se aplica, principalmente, en productos y maquinaria industrial.

Podemos identificar las siguientes fases de postventa:

• Elestablecimientodequejasyreclamaciones

• Laformaciónylaprácticaparaelusodelproductooservicio

• Lainstalacióndelproductooservicio

• Elmantenimiento

• Lareparaciónyelserviciotécnico

• Eltransportedelosproductosaldomiciliodelcliente


• Ofrecimiento:elclientedebesaberquétieneenunserviciodepostventapor la adquisición de un producto o servicio. Las condiciones deben ofrecerse por escrito.

• Servicio de postventa: se desarrolla un servicio pactado bajo lascondiciones que se les han dado al cliente.

• Opinióndelcliente:es importanteque,unavezrealizadoelserviciopostventa, el cliente pueda evaluar dicho servicio.

• Evaluación:unavezquesetienelaopinióndelcliente,laempresadebeevaluar el impacto que el servicio postventa ha tenido en él.

1.2.2. Instrumentos,productososerviciosquelorequieren

El servicio postventa no se puede desarrollar de la misma manera para unos productos que para otros, ni para unos servicios que para otros. Por ejemplo, no se puede establecer el mismo servicio postventa para un ordenador que para un producto cosmético.

Los productos y servicios no son iguales y cada uno de ellos requiere un sistema de postventa distinto. Atendiendo a esta afirmación se puede establecer una clasificación de productos a través de la que se podrá establecer distintos procedimientos de postventa. Las características de cada grupo de productos son:

• Desechables:losclientesdisponendemuchasalternativasparasubsanarel fallo del producto y generalmente optan por sustituirlos. En este caso el servicio de postventa tiene que estar dirigido a la adquisición de un nuevo producto.


• Reparables:sonaquellosproductoscostososquevale lapenareparar.Las empresas deben desarrollar sistemas de asistencia técnica que den confianza a los clientes y que satisfagan sus necesidades.

• Cuandose leofreceunserviciotécnico,unapuestaenmarchadeunproducto o servicio o un asesoramiento, la respuesta de la empresa debe ser rápida y no debe hacer esperar al cliente. De nada sirve comprar una televisión y esperar mucho tiempo para verla.

• No pueden fallar: existen productos que no pueden fallar por suimportancia, por lo que requieren de una garantía de calidad del fabricante.

1.2.3. Trámites

Es necesario que las empresas realicen una planificación de los objetivos, las estrategias y los procedimientos que se llevarán a cabo con el servicio de postventa, así como las posibles contingencias y soluciones que se puedan dar. Para desarrollar perfectamente los trámites del servicio de postventa es necesario conocer los medios, el tiempo, el espacio, el presupuesto y la capacidad de la empresa de desarrollar dichos servicios. Los trámites se pueden clasificar en interiores y exteriores.

Los trámites interiores son aquellas gestiones que debe realizar la empresa para ejecutar correctamente el servicio de postventa. Algunos de estos trámites son la selección del personal, el acopio de medios y la fijación de prioridades, entre otros. Cada uno de los pasos de postventa debe quedar registrado.

Los trámites exteriores con aquellos que la empresa desarrolla en sus relaciones comerciales, entre los cuales podemos mencionar la contratación de proveedores para desarrollar los servicio de postventa o la evaluación del servicio.

FALLAR


1.2.4. Valoración

Resulta fundamental realizar una valoración del servicio de postventa. Para saber si éste tiene un impacto positivo en la atención a los clientes y si se suma al valor de los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Para realizar una valoración del servicio de postventa hay que medir:

• Elgradodesatisfaccióndelosclientes.

• Eltiempodelserviciopostventa.

• Elsistemadeprevencióndeerrores.

• Lacompetitividadconotrosservicio.

Las valoraciones se deben realizar a través de exámenes cuantitativos, de manera que se puedan valorar cada uno de los puntos fuertes de los servicios de postventa, así como aquellos puntos que se deben mejorar. Uno de los sistemas más fiables de valoración es a través de los propios clientes y, por este motivo, hay que realizar encuestas de calidad cuando finalice el proceso de postventa.

1.3.IdentificacióndedocumentosbásicosLas empresas, para realizar las funciones de compraventa de productos y

servicios, necesitan utilizar una serie de documentos tales como: los presupuestos, los albaranes, las facturas, etc.

1.3.1. Presupuesto

Se puede definir el presupuesto como aquel plan definido de gastos para un determinado servicio o para la compra de determinados productos. Los presupuestos son solicitados por los clientes a las empresas para saber cuánto van a costar los productos o servicios que desean comprar. Cabe destacar que son vinculantes y que tienen un tiempo de duración determinado.


1.3.2. Propuestadepedido

Muchas empresas venden sus productos a través de representantes y agentes comerciales, proporcionándoles unos impresos de pedidos para recoger las solicitudes de los clientes. Estos impresos son los que denominamos propuestas de pedido. Este procedimiento es muy frecuente en la actividad comercial, tanto en la comercialización a pequeña escala como en la venta al por menor. Los datos que debe contener la propuesta de pedido son los relativos al cliente, los productos que se solicitan con los precios y el representante o agente comercial que interviene en la operación.

1.3.3. Pedido

Si atendemos a la definición concreta que hace la Real Academia Española de la Lengua de un pedido, éste es «un encargo hecho a un fabricante o vendedor de géneros de su tráfico». Por otro lado, si atendemos a una definición de tipo más comercial, podemos decir que el pedido es un documento que acredita la petición de un producto o servicio por parte de los clientes o usuarios de una empresa. El pedido emana de los deseos del comprador y se lo hará llegar el vendedor.

El documento mercantil que acredita el pedido se denomina «hoja de pedido». A continuación vamos a ver un ejemplo de una de ellas.

PRESUPUESTO PARA LA GESTIÓN DE OBRA

DATOS DEL SOLICITANTE:

Nombre:

Dirección:

Teléfono:

Presupuesto:

Realización de un tabique de separación………………………………….....€

Mano de obra……………………………………………………………….€

Descuentos…………………………………………………………………€

IVA………………………………………………………………………


HOJA DE PEDIDOEMPRESA SAN AMARO

AVENIDA DE COMPOSTELA, Nº4A CORUÑA

CIF: 0000000087

Datosdelcliente

Nombre: DNI/CIF

Dirección:

Municipio: C.P.

Teléfono:

Direccióndeentrega(Siesdiferentealaindicadaanteriormente)

Dirección:

Municipio: C.P.

Teléfono:

CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO €/KG o €/UNIDAD TOTAL


1.3.4. Albarán

En la recepción de mercancías es necesario tener un documento que acredite que la mercancía recibida coincide con la deseada en la hoja de pedido. El albarán es ese documento oficial de carácter mercantil que acredita la recepción de un pedido.

El albarán lo elabora el emisor de la mercancía y, en el momento en el que el cliente la reciba, deberá firmarlo. Lo normal es realizar tres copias del albarán: una para el receptor, otra para el emisor y otra para el transportista.

El albarán tiene validez frente a posibles reclamaciones. Los albaranes deben contener, como mínimo, la siguiente información:

• Fechadeemisión.

• Nombredeemisoryreceptor,NIFydomicilio.

• Númerodealbarán.

• Producto.

• Cantidadesdeproducto.

• Firmadelreceptor.


1.3.5. Notasdeentrega

Las notas de entrega son aquellos documentos que acreditan la entrega de unos productos solicitados por clientes. Son documentos parecidos a los albaranes, pero la principal diferencia entre unos y otros es que las notas de entrega no tienen que llevar todos los datos relativos a la mercancía, como sucede con el albarán. Las notas de entrega son meros justificantes de que ésta se ha realizado.

1.3.6. Facturas

La factura es un justificante de carácter fiscal por la compra de un bien o el disfrute de un servicio. En la factura debe aparecer el precio, además de los impuestos pertinentes (normalmente el IVA) desglosados, si fuera procedente. Podemos distinguir diferentes tipos de facturas:

1. Normales: documentan la provisión de servicios o la compra de bienes y en ella aparecerán el precio, el concepto y los impuestos aplicables.

2. Simplificadas: documentan la provisión de servicios o la compra de bienes de forma resumida, de manera que aparezcan los menos datos posibles.

3. Rectificativas: documentan correcciones de una o más facturas; también pueden indicar una devolución de productos.

4. Recapitulativas: documentan agrupaciones de facturas o albaranes de entrega de un período.


1.3.7. Carta-porteyotros

La carta-porte es un documento representativo de la mercancía transportada que documenta el contrato de transporte. La carta-porte debe contener los siguientes datos:

• Elnombredeldueñode losefectos(ocargador)yelde lapersonaaquien se han de entregar los efectos.

• Ellugardondedebehacerselaentrega.

• Elflete.

• Elplazodelaentrega.

La carta-porte se extiende, por lo menos, por duplicado: una copia se le da al cargador y otra al transportista. En definitiva, la carta-porte es un titulo representativo de los bienes que se transportan.

Otro de los documentos que se deben tener en cuenta en el transporte de mercancías es el paking list. Es un documento utilizado en la importación de productos que indica el número de ítems que contiene cada paquete, incluyendo los pesos y dimensiones. Debe contener:

• Indicacióndelafacturaalaquecorresponde.

• Fecha,nombreyrazónsocialdelvendedorycomprador.

• Cantidad,denominaciónprecisaytipodeembalajedelamercancía,conidentificación de marcas.

• Numeracióndeltipodeembalajeyelcontenidodecadaunodeellos.

• Pesobruto,netoycubicación


1.4. Confección y cumplimentación dedocumentación administrativa en operacionesdecompraventa

En las empresas debe haber personas que sepan gestionar toda la documentación administrativa relativa a la compraventa. La confección y la cumplimentación de la documentación administrativa deben ser conocidas y llevadas a cabo por las normas establecidas al efecto y, a lo largo de este punto, estudiaremos una serie de pautas para ello.

Una de las principales normas en la elaboración de los documentos administrativos es seguir el principio de inteligibilidad. Es decir, que los documentos puedan ser entendidos, lo que exige que estén perfectamente redactados además de que tengan un aspecto físico correcto que favorezca la lectura y la comprensión del mismo. A continuación vamos a enumerar algunos de los criterios básicos en la elaboración de documentos administrativos:

1. Deben tener una fuente, tamaño y cuerpo de letra comprensible, además de contener los logos de la corporación de que se trate.

2. La estructura debe ser a base de párrafos breves.

3. Se evitarán saludos y despedidas, así como fórmulas de cortesía, que no tienen cabida en el lenguaje administrativo.

4. Los documentos administrativos deben contener en su cabecera el tipo de documento de que se trata y el número de orden que tienen. Por ejemplo: las facturas indicar que son facturas.

5. Cuando, por la complejidad del documento, sea difícil de entender, se deberán adjuntar instrucciones para su comprensión.

6. Se evitará utilizar un leguaje sexista y discriminatorio.

7. Si se incluyen referencias normativas es recomendable que se incluya la fecha del boletín oficial en el que se publicaron.

8. Cuando se incluyan siglas por primera vez, se debe especificar, entre


paréntesis, cuál es su significado.

9. Se debe seguir un orden cronológico de la documentación administrativa. El orden cronológico se deberá realizar con referencia al año (por ejemplo, «Factura 2/2012»).

10. Se deben de hacer, como mínimo, dos copias de los documentos, y se debe reflejar en cada copia cuál es el destinatario de la misma.

En cuanto a la cumplimentación de la documentación administrativa, hay que tener en cuenta los siguientes criterios:

• Sedebeponerelnúmerodeldocumento;éstesiempredebesercorrelativoa la fecha en la que se emite el documento.

• Losdocumentosadministrativosdebencontener losdatosrelativosalos clientes (nombre, dirección, DNI o NIF, teléfono, etc.) y los datos relativos al que emite el documento (nombre, dirección, razón social, DNI o NIF, teléfono, etc.).

• Sedebendescribirlasoperaciones.Porejemplo,sisetratadeunalbarán,debe haber una descripción de cada uno de los productos que se entregan. Si se tratase de una factura, se deberá realizar una breve reseña del servicio prestado o de los producto vendidos.

• Siesprocedente,elpreciodeberáaparecerdesglosadoenlosdocumentosadministrativos. Por ejemplo, en la factura es obligatorio, en cambio en los albaranes no. El desglose se deberá hacer entre la base imponible y la cuota del IVA aplicable. Si es necesario aplicar varios tipos de IVA, se deberán recoger por separado la base y la cuota de cada uno de ellos. Si se estuviera exento del IVA se deberán citar los artículos de la ley correspondiente en los que se basa dicha exención.

• Esimportantequelosdocumentosllevenlafechadeemisión,asícomootras fechas relativas al tipo de documento como la fecha de entrega de la mercancía, la fecha de pago, etc.


1.5. Identificación y cálculo comercial en lasoperacionesdecomprayventa

Realizar las cuentas comerciales es esencial para el buen funcionamiento de la actividad empresarial, ya que un mal cálculo o una mala identificación de las cuentas pueden conllevar que la empresa tenga problemas fiscales y legales. A lo largo de este punto vamos a desglosar y estudiar el cálculo comercial en las operaciones de compra y venta.

1.5.1.Interéscomercial

El interés comercial es aquél que se aplica para las operaciones financieras, normalmente para la compra de mercaderías. En definitiva, es el cálculo de los intereses devengados por un determinado capital aplicando como base, denominador, un año comercial que supone que los meses tienes 30 días y por tanto el año 360 días.

En donde:

n = el tiempo en días.

C = el capital considerado.

r = el tipo de interés aplicado.

1.5.2.Descuentocomercial

Es común que las empresas, dentro de la actividad comercial, apliquen descuentos a sus clientes. Los descuentos pueden estar sometidos a una determinada condición para que puedan ser aplicables, pero también se puede tratar de descuentos generalizados que se realicen a todo tipo de clientes. En el primer caso estamos hablando de un descuento condicionado o descuento financiero y, en el segundo caso, el descuento se denomina comercial.

interés comerciAl=(c * n*r)/36000


El descuento comercial no se contabiliza, pero sí se contabiliza el descuento condicionado, ya que se debe expresar en la factura, de forma especial, a los clientes a los que se le realiza dicho descuento. Los motivos suelen ser comerciales como, por ejemplo, por las formas de pago, la realización de muchos pedidos en un tiempo determinado, etc. Se debe tener claro que los descuentos comerciales no son devoluciones en compras o ventas, puesto que con los descuentos no se devuelve la mercancía, simplemente se aplica una disminución sobre el precio de la misma.

Desde el punto de vista fiscal, los descuentos comerciales no tienen ningún efecto, ya que, tributariamente, lo importante es el precio que figure en la factura.

Uno de los ejemplos clásicos de los descuentos comerciales es el rappel. Se denomina rappel al descuento que se concede a un cliente por adquirir un consumo determinado durante un periodo de tiempo establecido. Su objetivo final es premiar el esfuerzo realizado por los clientes, aplicándole un descuento superior cuanto mayor sea su consumo. Por ejemplo, una empresa que compra lámparas a su proveedor puede tener los siguientes descuentos en la compra de lámparas en un año comercial:

1. De 0 a 100 lámparas: 1% de descuento.




5. De 300 en adelante: 5% de descuento.

El período de consumo normalmente es anual, pero también se pueden negociar rappels trimestrales o semestrales, según la conveniencia de ambas partes. Las principales ventajas de aplicar este sistema son:

a) La motivación para comprar más productos debido al descuento.

b) Se difiere la concesión del descuento, lo que supone un beneficio financiero para la compañía.


1.5.3.Margencomercial

La rentabilidad económica es la comparación de los resultados de un tiempo determinado en relación con los activos utilizados para lograr ese resultado.

El margen comercial es la porción del precio que el vendedor suma a los gastos variables medios, a fin de cubrir los gastos generales y conseguir un margen de beneficios neto.

1.5.4.Preciodecostedelproducto

El precio de coste es aquel que marca cuánto les cuestan las mercancías a las personas que las ponen a disposición, como norma general, del consumidor final.

El precio de costo es el precio que va a tener un producto terminado cuando la empresa produce el mismo incluye todos los procesos de elaboración como materia prima, mano de obra directa, mano de obra indirecta, y demás procesos que intervienen en su elaboración hasta estar listo para venderse.

1.5.5.Preciodecompra

El precio de compra (lo que le cuesta a los proveedores el productos o servicio) más los gastos correspondientes (fletes, acarreos, etc.).

Por ejemplo: una empresa compra 1.000 guantes a 1 euro cada guante y gasta en transporte 3.000 euros por todos los guantes. El precio total de sería sumar el precio de cada guante más los 3.000 euros del transporte.

1.5.6.Preciodeventa

Cuando se ponen en venta productos y servicios se debe tener en cuenta qué

rentAbilidAd económicA=resultado del período/activo total

mArgen brUto=precio de venta - precio de compra


beneficio se obtendrá de cada uno de ellos. Hay destacar que la fijación de los precios no es la misma para un servicio que para un producto, ya que el producto se ha adquirido previamente y ya tiene un coste añadido. El beneficio es la diferencia de cuánto cuesta un artículo y por cuánto se vende: es el beneficio por artículo. Cuando se trata de servicios, el cálculo se establece sobre el tiempo y la dificultad de realizar el servicio, además del coste de los materiales empleados para llevarlo a cabo.

A continuación vamos enumerar todos los pasos que se deben tener en cuenta para determinar el porcentaje sobre el precio de la compra:

1. Se tendrá que determinar el precio de cada artículo teniendo en cuenta las materias primas, los salarios, los gastos de fabricación, etc. En el caso de realizar los productos, si se compran solo habrá que tener en cuenta el precio de compra.

2. Después será necesario realizar un análisis global de los gastos operativos que se tienen todos los meses tales como la luz, el agua, el alquiler, el teléfono, la amortización de equipos, etc. Habrá que aplicar la siguiente fórmula:

Por ejemplo:

• Elcosteunitarioporcadatelevisiónesde300euros.

• Eltantoporcientodeutilidadesel30porciento.

• Preciodeventa=300/(1-0,30).

• Preciodeventa=429euros.

precio de ventA=costo unitario/(1-% de utilidad)

comprobación:

429-300=129-->UTILIDAD BRUTA

129/429=0.30=30%


1.5.7.IVA

El Impuesto sobre el Valor Añadido, más conocido como el IVA, es un tributo de naturaleza indirecta que recae sobre el consumo y grava las adquisiciones de bienes y servicios efectuadas por los empresarios y los profesionales. En definitiva, las personas que pagan el IVA son los consumidores finales.

La normativa que desarrolla los fundamentos principales del IVA, las características y sus principios es la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, y el Real Decreto 1624/ 1992, de 29 de diciembre, que aprueba el RIVA.

Las principales características del IVA son las siguientes:

• Gravalaadquisicióndebienesyservicios,esdecir,sucompraodisfrute.

• Secalculaaplicandounporcentaje.

Las actividades realizadas en la compra y venta de productos gravan, como norma general, a un 21 por ciento, habiendo deducciones del 10 y del 4 por ciento. Hay que tener en cuenta el IVA soportado y el IVA repercutido en la actividad del mismo que vamos a detallar a continuación.

El IVA repercutido es aquel que repercute sobre la actividad del agente, es decir, si por realizar cierta actividad cobre 1000 euros, habrá que añadirle el 21 por ciento y el empresario tendrá que pagarle 1.210 euros. Hay que tener en cuenta que el agente comercial sólo cobrará 1000 euros por su actividad, los 210 euros de IVA los tendrá que ingresar en la Hacienda Pública, ya que él hace de mero recaudador.

El IVA soportado es aquel que paga el agente comercial al adquirir bienes y servicios para poder realizar su actividad. Nos vamos a imaginar que tiene que comprar un software para su trabajo y éste cuesta 700 euros, pues bien, tendrá que pagar, además el IVA, que será 147 euros. En total, pagará por el software 847 euros.

Ley 37/1992, de 28 de diciembre

Real Decreto 1624/ 1992, de 29 de diciembre, que aprueba el RIVA.


Cada trimestre, el agente comercial tendrá que liquidar el IVA ante la Hacienda Pública e ingresará la diferencia de todo el IVA repercutido de un trimestre, menos todo el IVA soportado de un trimestre.

El IVA se cierra por trimestres, y se calcula el repercutido menos el soportado, por ejemplo: todas las facturas que ha emitido el agente comercial (su remuneración) menos todas las facturas que ha recibido (por ejemplo, el software). Los períodos para realizar la liquidación del IVA son los siguientes:

1.5.8.Corretajes

Se denomina corretajes a las comisiones que se realiza en operaciones comerciales por los servicios de los agentes intermediarios. En definitiva, es una remuneración que perciben los corredores de comercio y agentes de cambio y bolsa por su intervención en las operaciones mercantiles.

Los correajes deben estar presentes en la contabilidad de la entidad; son los agentes comerciales, como norma general, los que poseerán los correajes y los que tendrán que facturar a la empresa por sus remuneraciones. En la factura se debe detallar la comisión pactada, el hecho por el cual se cobra dicha comisión y, además, el IVA que se tendrá que aplicar que, como norma general, será del 21%.

1.5.9.Lascomisiones

La comisión es la cantidad que se cobra por realizar una transacción comercial que corresponde a un porcentaje sobre el importe de la operación.

En la compra venta de productos, pueden existir comisiones a la hora de financiar la compra o adquisición de bienes. Las comisiones, como norma general, pueden ser:

trimestre

1er trimestre

2º trimestre

3er trimestre

4º trimestre

periodo de FActUrAción

del 1/1 al 31/3

del 1/4 al 30/6

del 1/7 al 30/9

del 1/10 al 31/12

FechA de pAgo

del 1 al 20 abril

del 1 al 20 julio

del 1 al 20 octubre

del 1 al 30 enero


• Comisióndeemisiónyrenovación.Enelmomentode laemisióndelcrédito o renovación del mismo.

• Comisiónporinteresesporfinanciación,esteporcentajedependerádelascondiciones que se hayan pactado con los establecimientos comerciales.

• Comisiónporcancelaciónde la financiación,esun tantoporcientoque se aplica cuando las personas han decidido cancelar la deuda con el establecimiento comercial.

1.6. Cotejo de los datos de los documentosformalizados con los precedentes y los datosproporcionadosporclientes-proveedores

Las empresas son las emisoras de documentos importantes en la actividad comercial de la empresa. No obstante, los clientes y los proveedores deben emitir documentos que tienen que ser cotejados por la empresa para comprobar que son correctos. A lo largo de este punto vamos a desarrollar las dos perspectivas de cotejo: por un lado, los documentos de los clientes y por otro lado, los documentos de los proveedores.

Las empresas, a la hora de emitir una factura a los clientes, deben cotejar los datos relativos que van en la factura. Por ejemplo: si el cliente ha realizado un pedido, en la hoja de pedido debe detallarse qué es lo que se ha pedido y las condiciones del mismo, como los descuentos, los portes, etc. También se puede cotejar dicha información a través del albarán, que contiene lo que realmente el cliente ha solicitado. Por este motivo, es importante que las empresas tengan archivada toda la documentación y que sea fácil su acceso. Cabe destacar que, además, en algunos casos constituye una obligación legal.

Por otro lado, las facturas que emiten los proveedores, así como el resto de los documentos, deben ser cotejados por los responsables de las empresas. De este modo, cuando se recibe, por ejemplo, una factura, hay que cotejar los datos referentes en la hoja de pedido, si la hubiera, y al albarán recibido con la mercancía, si lo hubiera. En ocasiones es necesario revisar el contrato privado


en el que se establecen las condiciones de compraventa y los precios estimados. El cotejo es muy importante para no tener que rectificar datos más adelante, ya que este hecho puede retrasar el suministro de mercancía o la venta de productos o servicios.

1.7. Tramitación y gestión de las incidenciasdetectadas en el procedimiento administrativodecompraventa

En las relaciones comerciales, en las que se mueven y trasladan documentos todos los días, es importante tener un sistema de gestión y tramitación de incidencias. A continuación estudiaremos los puntos más relevantes que hay que tener en cuenta en la tramitación y gestión de incidencias relacionadas con los procedimientos administrativos de compraventa.

1.7.1. Reclamación y/o provisión de la documentación norecibidaoremitidaaproveedoresoclientes

En ocasiones, los trabajadores de las empresas que gestionan la documentación pueden tener problemas para recibirla. Normalmente, se trata de pequeñas incidencias relacionadas con malentendidos, con el mal funcionamiento de los sistemas postales y otras cosas similares. Si sucede esto, se debe llevar a cabo la relación de la documentación recibida o remitida por los proveedores o clientes.

La reclamación de la documentación correspondiente debe realizarse por escrito y se debe dejar constancia de que los clientes o proveedores de que se trate han recibido la petición. Se puede utilizar como sistema del mismo el burofax con acuse de recibo y certificación del contenido. Si estamos hablando de empresas que tienen sus propios departamentos de incidencias documentales, no será necesario realizar tal trámite. En la petición se debe detallar cuál es la documentación que falta y cómo ha sido el medio de emisión, y también es

cotejo

clientes y proveedores

conveniente que en ella se establezca un plazo de envío de la documentación solicitada.

Una vez que ha pasado el plazo estimado para la recepción de los documentos pueden suceder tres cosas:

• Queelclienteoproveedoratiendaa lapeticiónyenvíeeldocumentosolicitado.

• Queelclienteoproveedornoatiendaa lapeticiónporqueya laharemitido, aunque en la empresa no figure. Por lo que se requiere copia al cliente o proveedor.

• Queel clienteoproveedornoatienda a lapeticiónyno se reciba contestación. Si esto ocurre, se podrá dar traslado a una vía oficial de reclamación, que podrá variar dependiendo del tipo de documento de que se trate.

1.7.2. Transmisión de incidencias a departamentoscorrespondientes

Las empresas deben contar con departamentos que resuelvan las incidencias, que deben tener como principales funciones las siguientes:

• Detectarcualquierincidencia.

• Registraryclasificarestasalteraciones.

• Asignarlaspautasnecesariasparasolventarlaincidencia.



La transmisión de las incidencias a los departamentos correspondientes se debe realizar atendiendo a los criterios establecidos entre ellos. Normalmente, estos departamentos poseen impresos predeterminados en los que se puede hacer una diligencia estableciendo y detallando el tipo de incidencia, a través de la cual, se deberá remitir una copia de la diligencia. Normalmente, no se suelen admitir aquellas reclamaciones a través del teléfono o de cualquier otro medio que no deje constancia de que se ha detectado una incidencia.

En el tiempo pactado al efecto en los estatutos de los departamentos de incidencias, se dará respuesta a las mismas estableciendo cuáles son sus métodos de resolución, si proceden.

Los departamentos de incidencias deben realizar las tareas que tienen encomendadas con la mayor eficiencia posible. Los beneficios de una correcta gestión de las incidencias son los siguientes:

• Cumplimientode los servicios establecidospor losdepartamentoscorrespondientes.

• Mayorcontroldelosprocesosadministrativos.

• Optimizacióndelosrecursosdisponibles.

• Actualizacióndeunabasededatosdeincidencias,detectandolospuntosmás débiles del sistema de documentación.

• Mayorsatisfaccióndeclientesyusuarios.

Por otro lado, una nefasta actuación del departamento de incidencias puede dar los siguientes resultados:

• Reduccióndelosnivelesdeserviciopordepartamentos.

• Pocaeficienciaenlagestióndedocumentación.

• Insatisfaccióndelosclientesyusuarios.

1.7.3. Resolucióndeincidenciasenfuncióndelascompetencias

En primera instancia, lo que se debe realizar antes de la resolución de las incidencias es examinar el incidente con el departamento correspondiente.


Por este motivo, es muy importante establecer competencias relacionadas con la resolución de las incidencias. Normalmente, las incidencias las recibe el departamento que las tramita. Éste será el encargado de transmitirlas a los departamentos correspondientes.

Por ejemplo, si existe una incidencia relacionada con la facturación, el departamento de incidencias tendrá que remitirla al de facturación o contable, siendo éste quién comunique al departamento de incidencias su parecer. Si la resolución del incidente se escapa de las posibilidades del departamento correspondiente, el departamento de incidencias la remitirá a un nivel superior para su investigación por los expertos.

Durante todo el ciclo de la incidencia se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de información sobre su estado.

Una vez que se ha solucionado la incidencia se tendrá que:

1. Comunicar a los interesados la resolución de la misma.

2. Incorporar los datos de resolución en la base de datos

3. Cerrar la incidencia.

1.8.Aplicacióndelanormativavigenteenmateriadeactualización,seguridadyconfidencialidad

Las empresas que manejen datos de carácter personal deberán tener en cuenta la normativa aplicable a éstos, además de las medidas de seguridad pertinentes. La normativa actual establece una defensa indiscutible a los datos personales, amparándose en la Directiva 1995/46/CE, de 24 de octubre de 1995, que establece:

Toda persona tiene derecho a la protección de los datos de carácter personal que le conciernan. Estos datos se tratarán de modo leal, para fines concretos y sobre la base del consentimiento de la


persona afectada o en virtud de otro fundamento legítimo previsto por la ley. Toda persona tiene derecho a acceder a los datos recogidos que la conciernan y a obtener su rectificación.El respeto de estasnormas estará sujeto al control de una autoridad independiente.

La normativa relativa a la protección de los datos de carácter personal culmina con la aprobación de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en adelante LOPD) y todos los reglamentos de desarrollo de la misma. El objeto de la LOPD es garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar.

Los datos personales de los clientes o proveedores deben incorporarse a ficheros para su tratamiento. Los datos relativos a las empresas no entran dentro del ámbito de aplicación de la LOPD, pero este hecho no quita que las empresas no deban seguir criterios de confidencialidad con los datos que manejan. Los ficheros deberán estar almacenados bajo la confidencialidad y las normas de seguridad que la normativa aplicable requiere.

Los titulares de los datos de carácter personal pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación, objeción y cancelación de sus datos personales ante cada uno de los responsables de los ficheros, sean éstos entidades públicas o entidades privadas. Los responsables de los ficheros deben informar a los titulares de los datos de carácter personal de la forma en la que pueden realizar dichos derechos. La información puede hacerse por cualquier medio a través del cual quede constancia del mismo. Cuando los responsables de los ficheros no concreten una dirección para ejercer los derechos, lo puede realizar directamente a través de la Agencia Estatal de Protección de Datos de Carácter Personal.


resUmen

• La seleccióndeproveedores se realiza atendiendo a dos criterios fundamentales: el precio y la calidad.

• La fasepostventa es la última fase del procedimiento de venta; se pueden identificar las siguientes fases: ofrecimiento, servicio de postventa, opinión del cliente y evaluación.

• El presupuestoes un plan definido de gastos para un determinado servicio o para la compra de determinados productos.

• Elpedido es un documento que acredita la petición de un producto o servicio por parte de los clientes o usuarios de una empresa.

• El albarán es el documento oficial de carácter mercantil que acredita la recepción de un pedido.

• Las notasdeentrega son documentos que acreditan la entrega de unos productos solicitados por clientes.

• Lafactura es el justificante de carácter fiscal por la compra de un bien o el disfrute de un servicio.

• La carta-porte es un documento representativo de la mercancía transportada que documenta el contrato de transporte.

• El ImpuestosobreelValorAñadido es un tributo de naturaleza indirecta que recae sobre el consumo y grava las adquisiciones de bienes y servicios efectuadas por los empresarios y los profesionales.


AUtoevAlUAción

1.Unamalaactuacióndeldepartamentodeincidenciaspuededarlossiguientesresultados:

a) Reducción de los niveles de servicio por departamentos.

b) Pocaeficienciaenlagestióndedocumentación.

c) Insatisfacción de los clientes y usuarios.

d) Todas las respuestas son correctas.

2.Unade lasprincipalesnormasen laelaboraciónde los

documentosadministrativosesseguirelprincipiode:

a) Integridad.

b) Igualdad.

c) Inteligencia.

d) Inteligibilidad.

3.Pararealizarunavaloracióndelserviciodepostventahay

quemedir(señalalarespuestaincorrecta):

a) El grado de insatisfacción de los clientes.

b) El tiempo del servicio postventa.

c) El sistema de prevención de errores.

d) La competitividad con otros servicio.


solUciones

1.Unamalaactuacióndeldepartamentodeincidenciaspuededarlossiguientesresultados:

a) Reducción de los niveles de servicio por departamentos.

b) Pocaeficienciaenlagestióndedocumentación.

c) Insatisfacción de los clientes y usuarios.

d) Todaslasrespuestassoncorrectas.

2.Unade lasprincipalesnormasen laelaboraciónde los

documentosadministrativosesseguirelprincipiode:

a) Integridad.

b) Igualdad.

c) Inteligencia.

d) Inteligibilidad.

3.Pararealizarunavaloracióndelserviciodepostventahay

quemedir(señalalarespuestaincorrecta):

a) Elgradodeinsatisfaccióndelosclientes.

b) El tiempo del servicio postventa.

c) El sistema de prevención de errores.

d) La competitividad con otros servicio.

UF0034. Animación y presentación del producto en el punto de venta

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