Uia de Aprendizaje Administracion Submodulo III y IV

8/17/2019 Uia de Aprendizaje Administracion Submodulo III y IV

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SEASistema de Enseñanza Abierta

Guía de

Aprendizaje

Capacitación en

Administración MóduloIII y IV


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GUÍA DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACIÓN

1° Edición

21! D"#"c$o% R"%"#&'do%

Col"(io d" )'c$ill"#"% d" T'*'%co

Elaborado por:M+#', Gu'd'lu-" .#'/'% Ji/0n"

1

DIRECTORIO:

aime !ier " Ter#n

Su#rez Ti+ul'# d"l Col"(io d")'c$ill"#"% d" T'*'%co

!tra$ !aría Asunción

Ramírez %rías

Di#"c+o#' Ac'd0/ic'

&ic$ '(istano Sala

)ern#ndez

Di#"c+o# d" R"(i%+#o yCon+#ol E%col'#

*%+$ Esperanza S#nc,ez

!o-uel

Su*di#"c+o#' Ac'd0/ic'

In-$ Domin-o !orales

Romero

Coo#din'do# E%+'+'l d"EMSAD y SEAS

&ic$ Clara &"dia im.nez

C#rdenas

J"' d"l D"-'#+'/"n+o d"E&'lu'ción y

C'-'ci+'ción -'#' "l

T#'*'3o

&ic$ Roberta Santia-o

Carreta


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P+ESEN,ACI-N

#a Dirección $eneral del Colegio de %ac&illeres de abasco a tra"'s del sistema

de Ense(an)a Abierta incorporó en su plan de estudios los principios b*sicos de la

+eforma !ntegral de la Educación edia Superior cuyo propósito es fortalecer y

consolidar la identidad de este ni"el educati"o en todas sus modalidades y

subsistemas, proporcionar una educación pertinente y rele"ante al estudiante -ue

le permita establecer una relación entre la escuela y su entorno, facilitando el

tr*nsito acad'mico de los estudiante -ue les permita entre los subsistemas y las

escuelas.

ara dar continuidad a los traba/os propuestos por la Dirección

$eneral de %ac&illerato 0D$%, en los programas formación para el traba/o 0

Capacitación de administración y con el propósito de dar una respuesta -ue

satisfaga las necesidades de información -ue re-uieren los estudiantes, lapresente gua tiene como propósito acercar a ellos en un solo documento tanto

elementos teóricos como e/ercicios pr*cticos para dotarlos de los conocimientos

-ue &oy re-uieren las organi)aciones y de esta manera insertarse al mercado

laboral conforme a los re-uerimientos de la globali)ación, o bien, continuar con su

formación profesional.

En este conteto, el Colegio de %ac&illeres de abasco 0C4%AA%, se

dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la

D$% y -ue se encuentran "inculados con las 5ormas 'cnicas de Competencia

#aboral 5C#, del Conse/o de 5ormali)ación y Certificación de competencia

laboral C454CE+, dando como resultado la generación de un producto acorde

con las tendencias de los sectores de la producción y del empleo en 'ico.

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#a gua did*ctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los

conocimientos, &abilidades, actitudes y "alores de los estudiantes, pro"ee de las

&erramientas para lograr el aprendi)a/e -ue se pretende, apoy*ndolos en su

crecimiento y desarrollo. or otra parte, no de/a de ser tambi'n un instrumento de

gran utilidad para los docentes -ue imparten la capacitación en el C4%AA%,

pues estandari)a los contenidos en todos los planteles de la institución.

ara el logro de las finalidades anteriores, uno de los e/es principales de la

+eforma !ntegral es la definición de un arco Curricular Com6n, -ue compartir*n

todas las instituciones de bac&illerato, basado en desempe(os terminales, el

enfo-ue educati"o de desarrollo de competencias, la fleibilidad y los

componentes comunes del currculum.

Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las gen'ricas: -ueson a-uellas -ue se desarrollar*n de manera trans"ersal en todas las asignaturas

del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en 'l,

le brindan autonoma en el proceso de aprendi)a/e y fa"orecen el desarrollo de

relaciones armónicas con -uienes les rodean. or otra parte las competencias

disciplinares b*sicas refieren los mnimos necesarios de cada campo disciplinar

para -ue los estudiante se desarrollen en diferentes contetos y situaciones a lo

largo de la "ida.

Asimismo, el enfo-ue educati"o debe permitir establecer en una unidad

com6n los conocimientos, &abilidades, actitudes y "alores -ue el egresado del

bac&illerato debe poseer.

A continuación se presenta una definición -ue fue tomada por la Dirección

$eneral del %ac&illerato para la elaboración de este programa de estudio:

7na competencia es la capacidad de mo"ili)ar recursos cogniti"os para

&acer frente a un tipo de situaciones con buen /uicio, a su debido tiempo, para

definir y seleccionar "erdaderos problemas.

#as competencias "an m*s all* de las &abilidades b*sicas o saber &acer ya

-ue implican saber actuar y reaccionar, es decir -ue los estudiantes sepan -ue

&acer y cuando. De tal forma -ue la Educación edia Superior a tra"'s de la

ense(an)a abierta debe promo"er el desarrollo de competencias susceptibles de

!


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ser empleadas en el conteto en el -ue se encuentren los estudiantes, -ue se

manifiesten en la capacidad de resolución de problemas, procurando -ue en el

aula eista una "inculación entre 'sta y la "ida cotidiana incorporando los

aspectos socioculturales y disciplinarios -ue les permitan a los egresados

desarrollar competencias educati"as.

El %ac&illerato $eneral a tra"'s del Centro de Ense(an)a Abierta tiene

como propósito fundamental el consolidar y di"ersificar los aprendi)a/es y

desempe(os, integrando y profundi)ando el desarrollo de competencias

relacionadas con el campo disciplinar de comunicación, el cual est* conformado

para la currcula de ense(an)a abierta con las asignaturas de aller de #ectura y

+edacción, #engua Adicional al Espa(ol y #iteratura. Este campo tiene la finalidad

de desarrollar en el alumnado las capacidades de leer crticamente, argumentar sus ideas y comunicarse en su lengua materna, y en una segunda lengua, as

como emplear las ecnologas de !nformación y comunicación as como otros

recursos tecnológicos a su alcance, de forma crtica, reflei"a y responsable, como

parte de sus medios e instrumentos de comunicación.

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IN,+ODUCCI-N

El propósito fundamental de esta gua, constituyen un eslabón fundamental en

dic&o aprendi)a/e y este traba/o ofrece al profesor aspectos y criterios esenciales,

as como suficientes, para la confección de las mismas8 adem*s de eponer una

gua confeccionada como e/emplo, para -ue incluso el profesor tom*ndola como

punto de partida pueda me/orarla.

#a gua se compone de dos módulos: el primero, compuesto por dos

submódulo y el segundo por un submódulo. Ambos módulos atienden al ob/eti"o

central de esta gua a promo"er la empresa mediante la atención y ser"icio al

cliente.

En el primer blo-ue se desarrollan las &abilidades del establecimiento de

comunicación con el cliente.

En el segundo blo-ue se desarrolla la competencia en la atención al clientemediante la información documental en el mane/o de la información en donde se

busca, elige, selecciona, adapta y emplea la información, la cual se integra a

tra"'s de los ser"icios y uso -ue ofrece las !CS.

%ien"enido a esta gua de la Capacitación en Administración, a-u se muestran

las condiciones de traba/o de toda la asignatura, eplic*ndose bre"emente el

contenido de cada uno de los blo-ues.

Con esta gua se pretende alcan)ar los ob/eti"os del sistema de ense(an)a

abierta, los cuales son:

9a"orecer a una población predominante adulta, concluir sus estudios de

bac&illerato en el menor tiempo posible y con la calidad educati"a. romo"er la formación de /ó"enes y adultos comprometidos con la sociedad

y capaces de generar alternati"as para atender problemas di"ersos.

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Desarrollar en los estudiantes las &abilidades y actitudes esenciales para la

reali)ación de una acti"idad producti"a socialmente 6til. 9ortalecer la preparación acad'mica de los estudiantes en di"ersas *reas

de conocimiento.

ro"eer al educando de una cultura general -ue le permita interactuar consu entorno de manera acti"a, propositi"a y crtica.

repararlo para un estudio autónomo y progresi"o de tal manera -ue

incorpore en su ingreso y permanencia en su educación, a partir de sus

in-uietudes y aspiraciones sociales, educati"as y de ndole personal. romo"er su contacto con alg6n campo producti"o real.

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MODULO IIIEstab&ecimiento de Comunicación con e& C&iente

Submódu&o !Atender a& c&iente en su entorno socia& de manera .resencia&

De(inición de un SIM

9

Desem.eño de& estudiante a&

conc&uir e& módu&oromo"er los productos bienes oser"icios de la empresa, mediante

la comunicación efecti"a con elcliente para su atención efica) y

oportuna satisfacción.


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En cual-uier empresa y muy especialmente en a-uellas cuyo ob/eto de su

acti"idad es #a "enta de productos y ser"icios, la producti"idad se mide en

t'rminos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción "a m*s all* de

la calidad del ser"icio, pues en su "aloración entra en /uego un factor dominante:#a atención al cliente.

Actualmente la mayora de productos y ser"icios eistentes en el mercado,

poseen caractersticas muy similares. Esta &omogeneidad dificulta enormemente

los esfuer)os de las empresas por diferenciar sus productos o ser"icios respecto a

los competidores. or lo tanto el me/or camino para obtener la confian)a del

consumidor y lograr el 'ito deseado, es ofrecer un ser"icio de atención al

cliente;.

#a atención al cliente es el neo de unión de tres conceptos: Ser"icio alcliente, satisfacción del cliente, y calidad en el ser"icio. ediante el esmerado trato

en la prestación del ser"icio, el cuidado de los detalles, la disposición de ser"icio

-ue manifiestan los empleados, el cumplimiento de ser"icios, etc. se logra

complacer y fideli)ar al cliente. Es 7na filosofa -ue no tiene resultados

inmediatos, pero es un ob/eti"o permanente de toda la empresa y de todo el

personal.

:


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El departamento comercial o de "entas se ocupa de las acti"idades -ue se

refieren a la "enta del bien o ser"icio al consumidor final. El paso de una

producción por encargo a una producción en serie obliga a la empresa a estudiar

el mercado al cual -uiere dirigir su producto, buscar los canales de distribuciónm*s apropiados y, por 6ltimo, dar a conocer el producto al consumidor mediante

distintas estrategias de promoción y publicidad. El t'rmino mar/etin' es utili)ado

cada "e) con m*s frecuencia para referirse al con/unto de estas acti"idades.

1

De(inición

Con/unto de acti"idadesinterrelacionadas -ue ofrece un

suministrador con el fin de -ue elcliente obtenga el producto en elmomento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto delmismo.


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El mar/etin' tiene por ob/eti"o colocar y "ender un determinado producto

en el mercado. ara conseguirlo es necesario elaborar un plan de mar


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E& mercado de consumo es una realidad -ue "i"en diariamente cada una

de las personas -ue asisten a diferentes lugares con la finalidad de satisfacer

algunas de sus necesidades, la mayor necesidad -ue el &ombre com6n presenta

es la de satisfacer su ansia de alimentarse por ser esta su principal fuente de

subsistencia, es por ello -ue asiste frecuentemente los establecimientos de

comida 0supermercados, y "entas de comida r*pida. Debemos tener en cuenta

-ue el mercado de consumo encierra dentro de su conteto dos palabras

fundamentales -ue definen su composición como lo son: ercado y Consumo.#as oportunidades de la industria detallista en 'ico son m*s grandes de lo -ue

parecen, debido a la gran competencia -ue se &a generado en el pas al

participar importantes empresas trasnacionales, las cuales compiten con el

mercado de los minoristas tradicionales y el gran mercado informal eistente.Estas oportunidades son fomentadas por una población /o"en -ue

demanda ropa de moda, artculos para el &ogar, e-uipos electrónicos y de

cómputo a los me/ores precios y con las me/ores condiciones de pago.ientras -ue los pro"eedores de la industria detallista son desafiados para

adaptarse y responder a las presiones cada "e) mayores para ba/ar los costos y

me/orar la eficacia de la cadena de abastecimiento, el crecimiento del libre

mercado plantea una oportunidad y un desafo para la industria detallista y sus

pro"eedores.or lo -ue respecta al entorno actual en el -ue se desarrolla la industria de

productos de consumo es altamente din*mico, lo -ue &a propiciado -ue una gran

cantidad de compa(as est'n integrando alian)as y sociedades con el fin de

fortalecer sus estrategias de mercado y posicionar sus marcas en el consumidor.El crecimiento de esta industria re-uiere del adecuado in"olucramiento de

especialistas en diferentes disciplinas para &acerla realmente competiti"a.Entender lo -ue pasa en el mercado de productos de consumo permitir*

dise(ar una estrategia adecuada para enfrentar los retos actuales de un mercado

globali)ado.

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Es por eso -ue el marco de acción abarca todas las etapas de losprocesos de abastecimiento de materiales, producción, distribución y consumo de

los bienes finales, para beneficio de su empresa, de sus pro"eedores,

distribuidores y clientes.

Desarro&&ando com.etencias

De acuerdo con &a in(ormación .ro.orcionada anteriormente 1 &a e2.&icaciónde tu maestro0 res.onde &as si'uientes .re'untas ue a continuación se te.resentan4

15

Acti5idad !


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1. =ue es para ti un Sistema de !nformación de ercadotecnia

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2. Define con tus propias palabras -ue es ercadotecnia

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

3. Eplica -ue es una !n"estigación de ercados >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

?. Define -ue es roducto

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@. Define -ue es ercado de Consumo

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. =ue influye directamente en el comportamiento de compra de losconsumidoresB

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

E& si'uiente cuadro sinó.tico0 e2.&ica bre5emente e& conce.to deIn5esti'ación de mercado4 A continuación se te so&icita ue rea&ices &assi'uientes acti5idades como muestra de tu a.rendizae 1 e5idencia de&mismo4

1!


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a !n"estiga en otra fuente documental la clasificación de los tipos demercado -ue eisten y como se lle"a a cabo el proceso de susegmentación.

b +e6nete con tus compa(eros y formen e-uipo de traba/o, de acuerdoa la in"estigación reali)ada comparen su información y preparen unaeposición para ser epuesta ante el maestro y grupo en general.

c En plenaria discutan la información epuesta por cada e-uipo yelaboren una conclusión general.

d osteriormente integran en el portafolio de e"idencia indi"idual el

resumen de la conclusión general &ec&a en el grupo.

16

Acti5idad $


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Menciona dos casos de &a 5ida rea& en donde .uedas identi(icar e& 5a&or uet7 &e 8a1as dado a un .roducto 1 e& momento en e& ue este cubrió tuse2.ectati5as o sim.&emente no te con5enció4 A& (ina& comenta con tumaestro 1 com.añeros de 'ru.o .ara retroa&imentar tus conocimientos4

Caso 1 Productos uno

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Caso 1 Productos dos

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En (orma indi5idua& e&abora un andamio co'niti5o con &os si'uientes datosue a continuación se te .resentan 1 com.ara tu trabao con e& de tuscom.añeros0 a& (ina& e&aboren un so&o andamio con &a in(ormación obtenidaentre todo e& 'ru.o4

,ema Conce.to #entaa Des5entaa Eem.&o!ntercambio

17

Acti5idad 3


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rue-ueransacciónDesmercadotecniaSincromercadotecni

a

Submódu&o $Detectar0 Atender 1 dar se'uimiento a& C&iente

El 'ito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor m*s importante -ueinter"iene en el /uego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades

y deseos de sus clientes tendr* una eistencia muy corta. odos los esfuer)os

deben estar orientados &acia el cliente, por-ue 'l es el "erdadero impulsor de

todas las acti"idades de la empresa. De nada sir"e -ue el producto o el ser"icio

sean de buena calidad, a precio competiti"o o est' bien presentado, si no eisten

compradores.

18

In5esti'ar

O(erta 1 Demanda


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En el mundo de los negocios del nue"o milenio, una de las pocas "enta/as

competiti"as con -ue a6n cuentan las empresas es la atención y el ser"icio al

cliente. 4frecer un ecelente ser"icio y una gran atención, no solo no lo ol"idar*n,

sino -ue se asegura -ue una empresa triunfe.El "erdadero ob/eti"o de cual-uier empresa es uno solo: Crear y mantener

clientes. oda acti"idad, estrategia u ob/eti"o -ue &aga parte de la "isión, cultura y

"alores corporati"os debe responder a este propósito principal de crear y

mantener clientes.uc&as empresas cuentan con un departamento de atención y ser"icio al

cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan

-ue 'sta debe ser una función del departamento de "entas. Sin embargo, la

atención y el ser"icio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de

las personas -ue forman parte de la empresa. odas las personas, desde el

presidente &asta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya-ue sus acciones, actitud personal y ecelencia en el traba/o, influyen en la

decisión del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.#as empresas conocidas por ser lderes en el *rea de la atención y ser"icio al

cliente se caracteri)an por tres actitudes especficas:

19

De(inición

#a correcta relación con los clientes

permite a las empresas conocer loscambios en sus actitudes y epectati"aspara poder anticiparse a sus necesidades.odemos definir la gestión de la atenciónal cliente como el con/unto de acti"idadesdesarrolladas por las organi)aciones conorientación al mercado, encaminadas aidentificar las necesidades de los clientes yla satisfacción del mismo.


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1. ara ellas, la atención y ser"icio al cliente &an pasado de ser algo

importante para la empresa; a ser la fuer)a motri) -ue gua los destinos de

la organi)ación.2. Ellas &an entendido -ue las personas son las encargadas de prestar una

gran atención y un ecelente ser"icio al cliente. 5o son las estrategias, nilas computadoras, ni los edificios, ni la ra)ón social, ni las nue"as

tecnologas las responsables por la satisfacción del cliente, sino las

personas8 todos y cada uno de los miembros de la empresa.3. Ellas tambi'n descubrieron -ue el ser"icio al cliente y la satisfacción en el

traba/o son dos conceptos -ue "an de la mano. #as empresas conocidas

por prestar un ecelente ser"icio a sus clientes son generalmente las

mismas -ue se destacan por ser un ecelente lugar donde traba/ar.

%asado en estas premisas, se busca -ue todas las personas interioricen la idea de-ue, independientemente de cu*l sea su posición dentro de la empresa, la m*s

importante de todas sus responsabilidades es actuar en función de cómo prestar

una ecelente atención y un gran ser"icio a cada cliente.#a importancia de brindar un buen ser"icio al cliente radica en los siguientes

aspectos:• la competencia es cada "e) mayor, cada "e) aumenta m*s el n6mero y la

"ariedad de productos ofertados en el mercado, por lo -ue se &ace necesario

ofrecer un "alor agregado.• la competencia es cada "e) m*s dura, los productos se "an e-uiparando en

calidad y precio, por lo -ue se &ace necesario buscar una diferenciación.• los clientes son cada "e) m*s eigentes, ya no solo buscan calidad y

precio, sino tambi'n una buena atención, un ambiente agradable, una r*pida

atención, un trato personali)ado.• si un cliente -ueda insatisfec&o por el ser"icio o la atención recibida es muy

probable -ue &able mal de nosotros y cuente su mala eperiencia a otros

consumidores.• si un cliente recibe un buen ser"icio o atención es muy probable -ue "uel"a

a ad-uirir nuestros productos o "uel"a a "isitarnos.• si un cliente recibe un buen ser"icio o atención es muy probable -ue nos

recomiende con otros consumidores.

1:

http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-clientehttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente


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or todas estas ra)ones, &oy en da es casi una obligación brindar un buen

ser"icio al cliente.Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde &aya

alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado

de la seguridad del negocio, &asta la llamada contestada por la secretaria.ara ello debemos capacitar a todo nuestro personal. odos deben estar

moti"ados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre

un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

or 6ltimo, el buen ser"icio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

compra, sino tambi'n despu's de 'sta, por e/emplo, al llamar al cliente para

preguntarle cómo le est* yendo con el producto, o al en"iarle cartas o tar/etas de

saludos.

2


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Las 5entaas de 8acer un correcto se'uimiento a &os c&ientes son c&aras9

Se conocen me/or y permite saber -u' es lo -ue necesitan para ofrec'rselo

y conseguir m*s "entas

Se fideli)a al cliente y se impide -ue "aya a otra empresa uede &acer -ue el cliente "uel"a

Se recuerda al cliente -ue la empresa eiste

21

Acti5idad :


23/38

In5esti'a en tu &oca&idad dos em.resas comercia&es ue brinden atención 1ser5icio a& c&iente des.u;s de rea&izar com.ras4

Entre5ista a $ o 3 .ersonas de tu &oca&idad ue te .uedan e2.resar &asatis(acción de atención con res.ecto a& ser5icio 1 .roducto ue o(rece

dic8a em.resa4

La entre5ista .uede abarcar &os si'uientes as.ectos9

Elabora un cuestionario de entre"ista en la -ue solicites cu*l es lasatisfacción con respecto a la ad-uisición de los productos, ser"icio, trato,precios, promociones, etc.

7tili)a tu creati"idad para elaborar tu formato de entre"ista

A .artir de &as di(erencias de conce.ciones0 res.onde &o ue se te .resenta acontinuación$

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

& es &a di(erencia entre un buen ser5icio 1 un ser5icio de ca&idad=

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Nombra a dos em.resas 1 ti.o de ser5icio ue o(recen en tu comunidad

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

22


24/38

Si t7 (ueras e& 'erente de una em.resa en &a ue .or &a ca&idad de ser5icioson .ocos &os c&ientes ue tienes


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26/38

ellos realicen el pedido por tel'fono, !nternet o por correo 0-ue cada "e) est* m*s

en desuso.#a "enta/a -ue tiene la mercadotecnia directa, es -ue puede ser selecti"a

en su mercado ob/eti"o y no llegar a p6blicos masi"os como todos los medios de

comunicación. #a mercadotecnia directa es un negocio -ue tiene muc&o futuro enlas grandes sociedades.

4tra definición de mercadotecnia directa es la -ue ofrece la Direct

ar


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Cuando una empresa -uiere reali)ar una campa(a de mercadotecnia

directa tiene -ue establecer debidamente:1 4b/eti"os de la campa(a: no siempre el ob/eti"o es "ender de manera

inmediata, las empresas pueden emplear una campa(a de mercadotecnia directa

6nicamente para despertar inter's o simplemente para &acer recordar la marca.2 Definir a los consumidores meta: las empresas deben tener conocimiento

total sobre las caractersticas de sus posibles clientes. Estos son generalmente las

personas -ue ya &an comprado productos con anterioridad o -ue gastan muc&o.

#a empresas pueden di"idir a sus consumidores por segmentos, a tra"'s de

factores como al edad, seo, ni"el socioeconómico, entre otros.3 4ferta: dependiendo del medio -ue la empresa seleccione para su

campa(a, tendr* -ue seguir ciertas reglas para el desarrollo de esta. or e/emplo,

si se selecciona la tele"isión, la empresa debe de elegir "endedores aptos para eltraba/o, capacitarlos u estimularlos a "ender.

Con todo lo anterior se puede concluir -ue la mercadotecnia directa es una

de las opciones -ue eisten actualmente para las empresas. El &ec&o de e"itar

intermediarios y -ue las "entas se realicen de productor a consumidor

directamente &ace -ue las empresas puedan reducir costos en su publicidad y

tener una comunicación m*s ntima; con el consumidor. Esto ayuda a -ue la

empresa pueda conocer las sugerencias, preocupaciones, y lo -ue piensa el

consumidor del producto.

Eem.&os de Mar/etin' Directo

! +ed %u&& no sólo carga tu cuerpo de energa, lan)ó este cargador inal*mbrico para el Smartp&one.

27


28/38

$ McDona&dBs demuestra la calidadde sus

ingredientes atra"'s de estefolleto en forma de&amburguesa

+es.onde &as si'uientes .re'untas ue a continuación se te e2.onen4

28

A c t i 5 i d a d 6


29/38

Compara tu respuesta con el resto de tus compa(eros, re6nete en e-uipo

de ? integrantes, posteriormente elaboren un mapa mental con la

información obtenida de las respuestas comparadas. En e-uipo, presenten el mapa mental ya elaborado y epónganlo ante el

resto del grupo.

!4 & es &a di(erencia entre 5enta .ersona& 1 mercadotecnia directa=

$4 & es &a di(erencia entre consumidor 1 com.rador=

34 & es &a di(erencia entre em.&eo0 ocu.ación 1 carrera=

:4 & es &a di(erencia entre &os obeti5os 1 &as metas en &os ne'ocios=

*4


30/38

Ventas por Internet.

ara esta acti"idad eisten numerosos medios -ue permiten suplantar el contacto

personal de los "endedores con los clientes. #a tecnologa Feb permite reali)ar

as desde la prospección de clientes al cierre de las "entas y los ser"icios depost"entas.Proceso de #entasObtención de #isitas #irtua&es 1 #entasUso de& Correo E&ectrónico

Proceso de com.raconsumo

Serie de pasos -ue se dan y de decisiones escalonadas -ue toma el consumidor ousuario desde -ue siente deseo de satisfacer una necesidad &asta el momento en

-ue ad-uiere y usa o consume un producto

Cadena de #entas

2:


31/38

$rupo de establecimientos de similares caractersticas "inculados a la misma

organi)ación. uede ser una cadena sucursalista o una cadena "oluntaria o

fran-uiciada.La (ranuicia es un sistema comercial -ue permite eplotar

comercialmente una marca, ser"icio o producto con una imagen ya asentada,dentro de una red local, nacional o internacional. Se trata de una forma de

cooperación empresarial de funcionamiento comple/o, no basta contar con la

financiación adecuada para abrir una fran-uicia, &abr* -ue tener en cuenta

muc&os conceptos, ya -ue un error puede significar el 'ito o el fracaso de la

iniciati"a.

5


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Partes c&a5e en &a @ranuicia A continuación, se indica cu*les son los elementos cla"e y cu*l es la función -ue

desempe(a cada uno de ellos en esta t'cnica.@ranuiciador

Es -uien aporta la denominación social, nombre comercial, insignia y marca

de f*brica, de comercio o de ser"icio, as como los conocimientos y eperiencias

0seg6n la Asociación !nternacional para la rotección de la ropiedad !ndustrial,

A!!, estos conocimientos y eperiencias constituyen el saber &acer o


33/38

Es la representación figurada de un modelo original, de algo preeistente,

en la memoria colecti"a, de un estereotipo o con/unto significati"o de atributos,

-ue tiene la capacidad de influir en el comportamiento de los consumidores y

modificarlo. El con/unto de rasgos caractersticos -ue distinguen a una empresa

forman su personalidad, siendo 'sta el resultado de un efecto o con/unto de la

filosofa, la estrategia y la cultura de la empresa, -ue se puede traducir como la

manera propia y original de desarrollar su acti"idad. Cuando la empresa define su

personalidad est* definiendo su imagen.#a identidad corporati"a de la empresa influir* directamente sobre la

imagen de la misma, por eso 'sta &a de definir un código y normas de utili)ación,

-ue epresen "isualmente sus atributos y la identificación. As, el manual de

identidad corporati"a es un libro de normas de aplicación de la identidad de la

empresa. Ista &a de contener las soluciones a los posibles problemas gr*ficos,

"isuales o audio"isuales de la empresa, y &a de distribuirse y eplicarse entre el

personal cla"e de la empresa para garanti)ar su ad&esión y su 'ito.Ima'en de marca#a imagen parte del &ec&o de -ue los consumidores tienen percepciones

diferentes de los productos y marcas. Esto &ar* -ue se formen distintas

sensaciones o impresiones sobre el producto y la empresa en general, por eso

sólo las fran-uicias m*s serias, inno"adoras, -ue ofre)can mayor esfuer)o en

mar


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El logotipo es el smbolo o gr*fico -ue representa un nombre, un persona/e

o cual-uier otra composición de formas, colores, -ue permite reconocer al primer

golpe de "ista una empresa o un producto, es una traducción "isual de la imagen

de marca.

De &os si'uientes 'ru.os em.resaria&es identi(ica0 conoce 1 describe cua&esson &as cadenas de tiendas 1 marcas ue .ertenecen a cada una de &as(ranuicias ue se te mencionan a continuación4

En la siguiente tabla de tres columnas especifica nombre del grupo,fran-uicia, producto. Al t'rmino de la acti"idad presenta tu tabla en papel bond ante el grupo y

compara tu información con el resto de tus compa(eros.

ru.o Em.resaria& @ranuicia Producto

55


35/38

5!


36/38

56


37/38

%ib&io'ra()a

JE+5A5DEK y +odrgue) Sergio, fundamentos de administración, c$raG Jill, 'ico,01LL2.

75CJ y $arca artne), 9undamentos de Administración, rillas, 'ico.01LL1

+EMES Agustn. Administración oderna. #imusa. 'ico 02N1N.

S45E+ O., 9+EEA5 C. Administración. renticeJall. EA+S45, 'ico, 01LLN.

A#AS %*sico de Economa, A++A45, Espa(a, 02NNP.

E&ectrónica9

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Uia de Aprendizaje Administracion Submodulo III y IV

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