Un año de compromisos · 2020-07-28 · En el Código de Conducta se recoge de forma explícita el...

Un año de compromisosInforme integrado 2019

01 02

COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD

MÉMORA

03 04 05 06

COMPROMETIDOS CON NUESTROS CLIENTES

COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO

COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE

INDICADORES

1. ¿Qué hacemos? p.08

2. Modelo de negocio p.14

3. Gestión de riesgos

y materialidad p.18

4. Nuestro accionista p.20

1 Desarrollo sostenible p. 24

2. Fundación p. 26

3. Ejes de actuación p. 30

4. Ciudades que cuidan p. 41

5. Certificaciones p.43

1. Opinión p. 46

2. Quejas y reclamaciones p. 50

3. Salud y Seguridad p. 52

1. Cuestiones sociales p. 56

2. Derechos humanos p. 78

3. Contra la corrupción p. 80

1. Introducción p. 86

2. Líneas de actuación p. 90

3. Indicadores p. 100

1. Acerca de este informe p. 109

2. Subcontratación

y proveedores p. 110

3. Detalle de magnitudes p. 112

4. Informaciónfiscal p.142

5. Tabla de contenidos de la Ley p. 143

5

Memora Servicios Funerarios (en adelante Mémora) apoya a más de 45.000

familias al año durante el funeral de un ser querido.

Nuestra visión integral del proceso de duelo de las familias abarca el antes (a

través del asesoramiento y la venta del servicio funerario en vida), el durante

(servicio funerario), y el después (con ayuda a las familias en gestiones

administrativas y legales, y con el soporte al duelo).

Somos la compañía líder en la organización de servicios funerarios, y en la

gestión de tanatorios, cementerios y crematorios en La Península Ibérica.

Pero lo que más nos destaca es la vocación de acompañar a las familias en

el difícil momento de pérdida de un ser querido. Nuestro equipo de 1.400

profesionales combina una excelente formación y una vocación de servicio con el

único objetivo de ayudar a las familias que confían en nosotros.

Conelfindeevaluarenquemedidaestamosdandorespuestaalasexpectativas

a la familia, solicitamos a todas ellas su opinión sobre el servicio recibido por

parte de Mémora. Les preguntamos en que medida recomendarían el servicio

funerario de Mémora a amigos o familiares. Sus respuestas son escuchadas

diariamente por nuestros profesionales y se integran en la manera de actuar.

Mémora usa esta información dentro de un sistema de mejora establecido

usando la métrica internacionalmente conocida NPS (Net Promoter Score) que

sirve para mejorar de forma continua el servicio ofrecido.

Nuestra posición de liderazgo en un sector muy sensible se demuestra también

a través de la Fundación Mémora, entidad sin ánimo de lucro que pusimos en

marcha en 2016 con el propósito de vehiculizar nuestra responsabilidad social

corporativa, y de integrar nuestra dilatada experiencia en el ámbito social, así

como en las esferas de la investigación, la formación y la sensibilización de

entidadesyprofesionalesvinculadosalprocesofinaldevida.

El presente EINF incluye todas las sociedades del grupo consolidadas por

integración global e integración proporcional, excepto Servicios Funerarios

Montero, S.A., incorporada recientemente al grupo y que está en proceso de

integración para poder incluir sus datos en el EINF del año que viene.

Introducción

6 7

45.700 familias confían en nosotros cada año 1.391

profesionales

MÉMORA

01

Presentes en 21 provincias y en Portugal

Más de

8 9

MisiónRealizar la gestión integral del

servicio funerario atendiendo todas

las necesidades y expectativas de los

clientes de forma profesional y honesta,

asegurando la calidad del servicio,

respetando la legislación vigente y el

entorno y colaborando, desde diversos

ámbitos, en la mejora del proceso final

de vida, incluyendo las etapas posteriores

a la pérdida, con la sociedad en general,

las familias, sus cuidadores y todos los

profesionales vinculados al momento.

VisiónMantener e incrementar la posición

de liderazgo en el sector, siendo un

referente por la calidad, la gestión ética

y responsable y la innovación de los

servicios adaptados a las necesidades

y expectativas de las familias, nuestros

clientes y la sociedad.

MÉMORARespeto Confianza Innovación

Contamos con los mejores

profesionales para proporcionar

a la familia una despedida

serena y acompañarla en esos

momentos difíciles, respetando

también la voluntad del difunto,

sus creencias, sus peculiaridades

y sus deseos.

Nuestra dedicación y la de las

personas que forman parte de la

compañía es absoluta. La plantilla

trabaja con responsabilidad y con

un claro compromiso hacia sus

clientes, con los que mantiene una

relaciónbasadaenlaconfianzaque

significasersuapoyo,acogerlos,

acompañarlos y reconfortarlos,

además de prestarles una atención

personalizada.

Apostamos por la innovación

prestando nuestros servicios

desde la profesionalidad, la

capacidad de superación, la

anticipación y la adecuación a las

diversidades socioculturales.

Valores

1. ¿Qué hacemos?

Grupo Mémora

Consejo de Administración

CEO

Secretario Consejo

FundaciónComunicación

y Relaciones Institucionales

M&A Negocio

Territorio Channel

ManagementRRHH Corporativo

10 11

1. Garantizar que las familias

que confían en nosotros

sean la principal prioridad de

todo el personal de Mémora,

ofreciéndoles toda la atención,

asesoramiento y ayuda que

precisen.

Nuestros principios

2. Poner todos los medios

para dar a las familias un servicio

integral de todo el proceso de

duelo abarcando desde el antes,

acompañando y facilitando la

posibilidaddeplanificar,personalizar

el funeral y la despedida, el durante

(servicio funerario), y el después

(ayuda a las familias)

3. Cuidar a los empleados del

Grupo. “Personas que cuidan a

personas”eslafilosofíadelGrupo

Mémora. Asegurar que todo el

personal comparte y siente esta

filosofía

4. Garantizar el apoyo y la

colaboración con las entidades

que trabajan con personas en

sus momentos finales de vida.

Colaborando con hospitales, centros

sanitarios y residencias para que sus

profesionales tengan la formación,

material y asesoramiento necesario

paragestionarelprocesofinaldevida.

5. Colaborar, desde nuestra

posición de empresa funeraria, en

mejorar las condiciones de vida de

las personas mayores en la etapa

final de su vida, aportando medios y

know-how para que vivan sus últimos

años en compañía y en tranquilidad

6. Asegurar que recogemos

la opinión de todas las familias

sobre el servicio funerario que les ha

prestado Mémora, que trasladamos

dicha voz a nuestros empleados y

que implantamos todas las medidas

necesarias para mejorar nuestra

operativa y atención a estas familias.

7. Compromiso con la integración

y el respeto de los aspectos sociales,

ambientales, éticos, de buen gobierno

y código de conducta, en todas las

operaciones y estrategia con el objetivo

de maximizar el impacto positivo en los

grupos de interés, estableciendo metas

y objetivos para la mejora. Priorizar la

protección del medioambiente, el uso

sostenible de los recursos, la prevención

de la contaminación y la reducción de

los impactos ambientales, en todas las

actuaciones del grupo Mémora

9. Garantizar la sostenibilidad de

la empresa en línea con los criterios

de nuestro accionista. Compromiso

en el establecimiento de un Modelo de

Gobierno Corporativo que cumpla con

los requisitos legales y criterios más

exigentes en Europa a la vez que alineado

con las políticas de nuestro accionista.

8. Extender y hacer partícipes

a todos los colaboradores,

proveedores, subcontratas y todas

las partes interesadas los principios

y prioridades del Grupo Mémora.

13

136488

34

tanatorios

salas de velatorio

crematorios

35 cementerios

Líderes en la península ibérica

233oficinasdecontratacióny espacios de apoyo

Mémora

Red colaboradores Mémora

Centro OperativosCrematoriosTanatorios BO�cinas

Centros operativosCrematoriosTanatorios Oficinas

Presentes en 21 provincias y en Portugal

Acuerdos de colaboración local en todo el

territorio

45.747 familias confían en nosotros cada año

14 15

MÉMORA

2. Modelo de negocio

Nuestro modelo de negocio se fundamenta en dos pilares sobre los que se basa cada una de las iniciativas estratégicas a partir de las cuales nos desarrollamos:

1. Familias Desde 2005 realizamos encuestas para conocer la percepción de las familias de los

servicios recibidos, y desde 2015 hemos adoptado la metodología de valoración NPS

(Net Promoter Score), una técnica de medición reconocida internacionalmente que nos

permite conocer el índice de recomendación de nuestros servicios.

Anualmente se realizan cerca de 30.000 encuestas, lo que representa más de un

70% de los servicios prestados, porcentaje que acredita su validez como métrica para

garantizar nuestro compromiso con el cliente:

Los resultados se integran en los procesos de revisión de nuestros procedimientos

y protocolos de trabajo, en iniciativas de formación de los equipos y en los objetivos

individuales de los profesionales y colaboradores del Grupo.

experiencia emoción

ProductosServiciosAtención

recuerdo

RecomendarPermanecer como cliente

Ampliar productosInterés por la competencia

comportamiento

2. Nuestro equipo Mémora ha implantado una cultura enfocada en “personas que cuidan a personas”, clave para tener

un equipo orientado a ofrecer el mejor servicio cada día. Las 1.391 personas que forman parte de

nuestra organización son claves en la prestación del servicio. El equipo de Mémora incluye a más de

250 asesores personales, que son los encargados de atender en primera instancia a las familias, y de

ayudaraconfiguraryorganizarlosserviciosaprestar.

Estos profesionales son seleccionados bajo un riguroso proceso de selección enfocado en elegir

aaquellosprofesionalesconlamáximacapacidaddeempatizarconlasfamilias,identificarsus

necesidades y ofrecerles los productos y servicios que mejor cubran sus necesidades.

1.391profesionales

250asesores personales

más de

16 17

Familias Nuestro equipo

Infraestructura Marca Eficiencia

Proceso final de vida

Oferta de servicios

Infraestructura

En España, la mayor parte de los

servicios funerarios se prestan y velan

en tanatorios. Mémora dispone de

una red de tanatorios que ofrece a

las familias todo lo necesario para

la velación y la acogida de las visitas.

Mémora invierte en tener los mejores

tanatorios de cada población en la que

opera para ofrecer a las familias el mejor

entorno posible.

En Portugal, la despedida se realiza

principalmente en iglesias; por ello,

Mémora tiene acuerdos con las

principales iglesias para poder ofrecer a

las familias todo lo necesario para realizar

la despedida tal y como ellos desean.

Marca

Nuestra marca, Mémora, en conjunción

con marcas locales históricas,

alguna de ellas con más de 100 años,

transmite nuestros valores y la garantía

a las familias de que están en las

mejores manos. Por ello, invertimos

continuamente en que la marca global

y las diferentes marcas locales sean

sinónimos para nuestros clientes de un

servicio funerario de máxima calidad y

confianza.

Nuestra marca en Portugal, Servilusa, es

la marca más reconocida a nivel nacional

en el país, y es la referente en calidad de

servicio.

Eficiencia

Nuestro tamaño e implantación en toda

la península ibérica nos permite tener

unos sistemas y unos recursos que son

compartidos por todas las unidades

de negocio. Contamos con más de

20 unidades de negocio que operan

desde su ámbito de responsabilidad en

cada uno de sus mercados, pero que

tienen acceso a todos los recursos y

know -how centralizado en los servicios

corporativos. Esto nos permite tener

una eficiencia en cuanto a costes por

servicio superior a la mayor parte de

empresas en el sector.

5 ejes estratégicos:

Personas al servicio de personas

Todas las personas de nuestro equipo

tienen una gran vocación de servicio y

cuidado a las familias que se encuentran

en el difícil proceso de pasar el duelo por

la pérdida de un ser querido. Las familias

y las personas que les atienden son los

pilares de Mémora

Procesofinalde vida

Nuestraintegraciónconelprocesofinal

de vida supone una relación continua con

el ámbito de la salud y residencial y sus

profesionales,conelfindegarantizaralas

familias un mejor continuum asistencial.

La compañía cuenta con una red de

más de 25 profesionales cuyo objetivo

es colaborar estrechamente con las

organizaciones del ámbito hospitalario,

sociosanitario y residencial, y con sus

colaboradores. Nuestros profesionales

y colaboradores desarrollan, entre

otros, ciclos de formación, conferencias

y programas de apoyo a pacientes y sus

familiares. Como resultado de ello, estas

entidades y sus profesionales perciben el

alto nivel de calidad y valor añadido de

la profesionalización de Mémora, a la

vez que reciben ayuda para afrontar mejor

juntoalasfamiliaselprocesofinaldevida.

Oferta de servicios

Mémora tiene un innovador catálogo

de productos y servicios que permite

a las familias cubrir de forma integral

todas las necesidades que surgen tras

una defunción, sin tener que pasar por

ladificultaddecontratardiferentes

servicios con diferentes entidades.

Además, desde Mémora nos adaptamos

continuamente a los cambios sociales

y culturales para innovar y ofrecer los

servicios que cualquier comunidad

pueda necesitar.

18 19

3. Gestión de riesgos y materialidad

ProcedimientoMémora cuenta con un Comité de Auditoría y Riesgos, comisión delegada del Consejo de

Administración, que supervisa la elaboración y el seguimiento del Mapa de Riesgos de la

compañía. La elaboración de dicho mapa se llevó a cabo por primera vez en el año 2015. En

él participaron todos los miembros del equipo directivo de primer y segundo nivel así como

consejeros independientes. De esta manera, nos aseguramos recoger todos los posibles

impactos internos y externos en el Grupo y todas aquellas áreas que son relevantes para

Mémora y todos los grupos de interés de relevancia, avanzando hacia una gestión integral y

estratégica que anticipe y minimice la exposición a riesgos que puedan afectar a la consecución

de los objetivos y la continuidad del negocio. El mapa fue aprobado por el Consejo de

Administración en 2015, se actualizo en 2019 y es objeto de un seguimiento y actualización

periódica por el departamento de Auditoría Interna, asegurándonos de esta manera

mantener la independencia en cuanto a la evaluación de dichos riesgos.

Memora gestiona los riesgos utilizando las buenas prácticas organizacionales y de

responsabilidad en esta materia utilizando el modelo de las tres líneas de defensa que

proporciona de una manera simple y efectiva la separación de funciones necesarias para una

adecuada gestión integral de riesgos. De esa forma se garantiza la sensibilización a todos los

nivelesylaimplicacióndetodalaorganizaciónenlaidentificación,evaluaciónymonitorización

de los riesgos clave.

La evaluación se realiza basándose en valores de impacto, probabilidad y nivel de control.

Hemos trasladado los resultados del Mapa de Riesgos a la matriz que se muestra a

continuación, que nos servirá como referencia para poder desarrollar, posteriormente en

esta memoria, las áreas materiales para Mémora.

Medio ambiente

Gestión de equipos y personas

Derechos humanos

Soborno y corrupción

Sociedad

Alta

Alto

Baja

Bajo IMPACTO EN MÉMORA

PR

OB

AB

ILID

AD

Retención del talento (7)

Percepción de Mémora y el

sector (3)

Adecuación a las necesidades (2)

Integración con las instituciones (1)

Ciberseguridad (6)

Protección de la intimidad (5)

Servicio ecológico (9)

Emisiones de cremación (8)

Cambios en la regulación (4)

MÉMORA

1.-ArticulacióndelarelacióndeGrupoMémoraconinstitucionesdeprocesofinaldevidacentrossociosanitariosatravésdelaFundación

2.-Necesidad de alinear productos y servicios con necesidades y expectativas del cliente

3.-Necesidad de gestionar la percepción general de los servicios funerarios dada la repercusión social que tienen

4.-Necesidad de previsión y adecuación inmediata a cambios legislativos

5.-Entorno más regulado y restrictivo por leyes relacionados con la protección de datos , y mayor concienciación de protger la intimidad de la persona fallecida y allegados

6.-Riesgodeataquesalosdispositivososistemasdeinformaciónporpartedeterceros,quecomprometanlaconfidencialidad,integridado disponibilidad de los datos y la información

7.-Necesidad de atraer y retener a los mejores profesionales mediante planes y políticas, de formar a los equipos para que tengan el mayor nivel de empatía con las familias dentro de un nivel máximo de profesionalidad

8.-Control y minimización continuado de las emisiones, especialmente de crematorios

9.-Incremento de servicios ecológicos como opción preferente

20 21

ONTARIO TEACHERS’ PENSION PLAN

Ontario Teachers’ es el plan de pensiones del colectivo de

docentesactivosyjustificadosdeCanadácon191.100

millones de dólares canadienses en activos netos. Pagan

pensiones e invierten los activos por cuenta de 327.000

personas.

Desde su creación como una organización independiente

en 1990, han construido una reputación internacional de

innovación y liderazgo en administración de inversiones

y servicios para sus miembros. Todas las inversiones de

Ontario Teachers’ son socialmente responsables

Emplean aproximadamente 1.200 profesionales en su

oficinacentralenToronto,Canadá,ysusoficinasde

inversión en Londres y Hong Kong. Aproximadamente 1.500

personastrabajanensufilialinmobiliariaCadillacFairview.

La historia de Ontario Teachers’Los empleados de Ontario Teachers´ fueron pioneros en

muchas de las prácticas de inversión y estándares de servicio

que ahora son comunes en el mundo de las pensiones. La

firmatieneunareconocidareputacióninternacionalporel

sólido rendimiento de las inversiones y por los excelentes

servicios a sus miembros.

Desde 2017 Ontario Teachers’ Pension

Plan es el accionista de Grupo Mémora.

Sus miembrosLos planes gestionados por Ontario Teachers’ dan servicio a:

• 185.000 docentes de primaria y secundaria

• 142.000 jubilados

• 65.000 miembros inactivos (antiguos maestros que mantuvieron sus pensiones

con Ontario Teachers’)

OTPP - misión, visión y valores Su misión

Excelente servicio y seguridad en la jubilación para sus miembros: hoy y mañana.

Su visión

Ser el principal fondo de pensiones del mundo.

Sus valores

• Humildad

• Integridad

• Rendimiento

• Asociación: son más fuertes juntos

• Innovación

191.100

millones

327.000

docentes

Su productoAdministranunplandepensionesdebeneficiosdefinidos.Paganlas

pensionesdeporvidaalosmiembrosjubiladosyasusbeneficiarios.Además

delaspensionesdejubilación,OntarioTeachers´proporcionabeneficios

si los miembros fallecen, se convierten en discapacitados o abandonan

permanentemente la enseñanza antes de la jubilación.

MÉMORA

4. Nuestro accionista

de dólares canadienses en

activos netos

en activo y jubilados

22 23

4,7(sobre 5) es la nota media que reciben nuestras aulas


02

34 cursos de formación

más de 900 alumnos

1.253servicios a familias sin recursos

24 25

Mémora es una empresa comprometida con la sociedad a través de un conjunto

de acciones. Una de ellas es La Fundación Mémora, que lleva a cabo acciones de

sensibilizaciónrelacionadasconlamaneraenquelasociedadtratalapartefinalde

la vida de las personas mayores o enfermas, con la voluntad de abordar el tabú de

la muerte y dar instrumentos a las personas para que puedan abordar el proceso de

morir con la máxima dignidad y paz posibles.

Asimismo se desarrollan programas enfocados a los profesionales de los centros

sanitarios y sociales con la voluntad de dar formación a profesionales sanitarios

enayudaraenfermosensusmomentosfinales,yprogramasyprogramasde

investigación e innovación sobre aspectos de soporte a pacientes y profesionales,

especialmente centrados en pacientes de las unidades de cuidados paliativos.

Siempre con la premisa de transparencia en las relaciones que se establecen, con

el visto bueno de los comités de ética de cada centro, y de común acuerdo con los

profesionales de las unidades implicadas y con valoraciones y seguimientos anuales.


• Programas de desarrollo comunitario: son los programas de soporte a las

familias centrados en dar atención y apoyo al duelo de las personas que han

sufrido la pérdida de un ser querido. Estos programas se imparten desde los

espacios de soporte que Mémora despliega paulatinamente por el territorio.

• Consejos de trabajo, comités de salud y seguridad en el trabajo: en marcha

desde el departamento de RRHH.

• Procesos formales de queja y/o reclamación en las comunidades locales:

no existe ningún proceso formal. Las quejas son individuales del cliente.

• Operaciones con impacto negativo significativo (real o potencial) en

las comunidades locales: no existen operaciones que puedan provocar un

impactonegativosignificativoenlascomunidadeslocales.

1. Desarrollo sostenible


26 27

Nacida en diciembre de 2016, la Fundación Mémora tiene como vocación conferir un

renovado impulso a los múltiples proyectos sociales y de sensibilización en relación con el

procesofinaldevidaquehemosdesarrolladodesdeMémoradurantelaúltimadécada.

Un proyecto que se desarrolla con el claro objetivo de seguir reforzando y promoviendo

programas de diálogo con el sector sanitario y social, cuya colaboración es capital para ofrecer

un servicio continuo asistencial que, con frecuencia, se inicia en centros residenciales y

asistenciales.

El silencio social que acompaña a la muerte hace que los profesionales sociales, sanitarios y

funerariosdemandenformación,apoyoyherramientasparaafrontarlasdificultadesderivadas

delaetapafinaldevidadelaspersonas,asícomoenlorelativoasusfamiliares,desdeuna

perspectiva multidisciplinar.

La misión de la Fundación es dar soporte y acompañar a las familias que viven una situación

deprocesofinaldevida,entendidocomounaampliaetapaqueabarcaelantes,eldurantey

el después de la defunción de una persona. Y también dar soporte a los profesionales de

los ámbitos sanitarios, sociales y comunitario implicados en atender a estos pacientes en

situacióndefinaldevidayasusfamilias.

Su constitución se enmarca en la voluntad de poner en valor la política de responsabilidad

social de empresa de Mémora, con un esfuerzo explícito de compromiso con la sociedad a

travésdelsoportealosciudadanosenlaetapadefinaldevida.

Así, el lema de la Fundación es “comprometidos con la vida”, dado que se entiende la muerte

comoelpuntofinaldelprocesodevidadelaspersonas,todoconlavoluntadderompereltabú

delasociedadconlamuerteydedarrelieveaesaetapafinaldevidaayudandoalasfamiliasy

a los profesionales implicados.


2. Fundación Mémora

28 29

Patronato

Está formado por personas de reconocida trayectoria profesional que garantizan una visión

amplia de la sociedad y la capacidad de detectar los retos principales que esta tiene en relación

conlosfinesfundacionales.LospatronesaportanlavisiónylaestrategiadelaFundaciónpara

avanzar hacia una sociedad más justa.

SANTIAGO DE TORRES PRESIDENTE

Licenciado en Medicina y Cirugía. Presidente de Atrys Health

RAFAEL

MATESANZCreador y exdirector de la Organización Nacional de Trasplantes. Experto de la OMS en materia de trasplantes

JUAN JESÚS DOMINGOConsejero Delegado de Mémora

ISABEL

LINARESDirectora del Observatorio para la Transformación del Sector Público ESADE-PWC

VICTORIA

CAMPSCatedrática de Filosofía. Expresidenta del Comité de Bioética de España. Presidenta de la Fundación Víctor Grífols

JOAN BERENGUERDirector

ELISENDA MARSATesorera

PEDRO SANGROSecretario

JOSÉ ANTONIO LORENTECatedrático de Medicina Legal y Forense de la Universidad de Granada

JOSEP MARIA VIA REDONSPresidente del Consejo Asesor. Consultor en sector salud

MARIA DIE

TRILLDoctora en Psicología. PsicólogaClínica y Psico-Oncóloga. Directora de ATRIUM: Psico-oncología y Psicología Clínica. Presidenta de la International Psycho-Oncology Society (IPOS)

JOSEP ARIMANY MANSOPresidente de la Sociedad Catalana de Medicina Legal y Toxicología. Director del Área de Praxis del COMB. Director de la Cátedra de Responsabilidad Médica y Medicina Legal de la U.D. del Hospital del Valle de Hebrón.

ANA ISABEL LIMA FERNÁNDEZTrabajadora Social. Docente en la Universidad Complutense de Madrid. Secretaria de Estado de Servicios Sociales del Gobierno de España (5-8-18 a 15-1-20)

RAFAEL BENGOACodirector del Institute for Health and Strategy (SI-Health). Senior Fellow de la Universidad de Harvard, exdirector de Sistemas de Salud de la OMS y exconsejero de Sanidad del Gobierno Vasco

Consejo Asesor

El Consejo Asesor está formado por personalidades de prestigio y referentes

enelámbitodelprocesofinaldevidadelaspersonas.Sufinalidadesasesorar

en aquellas acciones y líneas estratégicas que promuevan un valor añadido en

la relación a los proyectos de la Fundación Mémora.

FRANCESC

TORRALBA ROSELLÓDirector de la Cátedra de Ética aplicada ETHOS de la Universidad Ramon Llull

FERNANDO MARTÍNEZ CUERVOPresidente de la Sociedad Española de Enfermería Geirátrica y Gerontológica

MARCOS GÓMEZ SANCHOPresidente de Honor de la Sociedad Española de Cuidados Paliativos, coordinador del Programa de Cuidados Paliativos de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias

30 31


3. Ejes de actuación

SensibilizaciónImpulso de la

sensibilización socialfrente al hecho de la muerte

como parte de la propia vida.

Acción socialCon el objetivo de ayudar a las familias, cuidadores

y profesionales que se encuentran frente al proceso

definaldevida.

Desde la fundación, actuamos en cuatro grandes ejes

Investigación e innovación

Para mejorar la continuidad del servicio entre los sectores

sanitarios y sociales y el sector funerario.

FormaciónFomento de la formación

dirigida a cuidadores y profesionales que atienden apersonasenlafasefinal

de vida.

Todos los indicadores se muestran en los anexos con su comparativa respecto al año 2019.

32 33

Eje de sensibilización

El objetivo es facilitar la concienciación y sensibilización de la sociedad frente al hecho de

”la muerte como parte final de la propia vida”.

Para ellos se dan a conocer estrategias para un envejecimiento activo y saludable y se

formaalaspersonasparaafrontarelprocesodefinaldevida,ysefacilita,así,unaserena

reflexiónsobrelamuerte.Contalfin,sedesplieganlas Aulas Mémora, una serie de sesiones

divulgativas dirigidas a la población en general y, especialmente, a las personas mayores,

cuidadores y personal sanitario, con el objetivo de abordar el proceso final de vida en

distintas ciudades del país. La iniciativa busca también promover hábitos saludables, potenciar el

envejecimientodecalidadyayudaryformaralaspersonasparaafrontarelprocesofinaldevida.

Durante el año 2019 el programa piloto Aulas Mémora, además de Aragón y La Rioja se amplió a

Canarias, Donostia, Girona y Tarragona.

Diferentes formatos de la aulas:

• Charla/conferencia

• Taller

• Concierto

• Cinefórum

Estas Aulas van dirigidas a la población en general, especialmente a las personas mayores,

cuidadores no profesionales y personal no sanitario. Para su desarrollo, se han desplegado

convenios de colaboración con diferentes entidades, entras las cuales destacan la Fundación

Bancaria “la Caixa” y la asociación Seniors en Red.

287aulas

Un total

En 2019:

Con un total de

7.176 asistentes

4,7 puntossobre 175 aulas.

Indicadores: Título del aula, lugar de impartición, ponente, número de aulas

efectuadas, número de asistentes por aula, número total de asistentes en

todo el año, y valoración efectuada sobre una escala con un máximo de

valoración de 5 puntos.

Nota: Todos los indicadores se muestran en los anexos con su comparativa respecto al año 2018

34 35

Eje de formación

Con la voluntad de ser una entidad referente para los profesionales de los

ámbitos de la salud, sociosanitarios y sociales en temas de atención al proceso

definaldevida,paragarantizarla“continuidadasistencialydeservicio”se

ha desplegado todo un conjunto de acciones de formación en diferentes

formatos:

• Cursos online (5 cursos, 329 profesionales)

• Bioética y tanatoética (20 h)

•CertificadoMédicodeDefunción(3h)

• Cursos semipresenciales o presenciales (29 cursos, 529 profesionales)

• El duelo del profesional (6 h presenciales + 14 h online)

• Elprocesofinaldevida(12h)

• Diversidadreligiosa,saludyfinaldevida(12h)

• Comunicación de malas noticias y gestión de las emociones (12 h)

• Jornadas científicas

• Seminarios

• Ciclos

La Fundación Mémora ha sido reconocida por el Consejo Catalán de Formación

Continuada de Profesiones Sanitarias-Comisión de Formación Continuada

del Sistema Nacional de Salud como entidad organizadora de actividades de

formación continuada para profesionales del ámbito sanitario (2018)

La formación online se desarrolla desde la plataforma formativa Mémora

CampusylaplataformaformativadelColegioOficialdeMédicosdeBarcelon

(COMB)

CURSOS:

Loscursosengeneralsehancentradoenelprocesofinaldevidaeninstituciones

tan prestigiosas como el Hospital de Barcelona o el Hospital Sagrat Cor. También

se han realizado formaciones para ayudar a los profesionales del sector sanitario

que están presentes en el proceso de duelo de las familias.

Indicadores: tipo de curso programado y efectuado, la realización del curso (n.º de

cursos), lugar de impartición, número de asistentes a cada curso.

No existe en 2019 una valoración de satisfacción por parte del alumnado.

Además de los 34 cursos organizados por nosotros, La Fundación colaboró como

participante externo en dos cursos relacionados con el duelo y realizados por otras

Instituciones. Dichos cursos tuvieron una participación de 38 alumnos.

JORNADAS, SEMINARIOS Y CICLOS:

Sehanrealizadojornadascientíficasyseminarios,sobretemastanrelevantescomo

elfinaldevida,lahumanizacióndelaatención,eldotardesentidoalavidaensufinal.

Indicadores: la realización de las jornadas/seminario/ciclo , lugar de impartición,

tipología de la jornada (título), ponentes, partners y asistencia.

No existe en 2019 una valoración de satisfacción por parte del alumnado.

34cursos

En 2019 se ha efectuado

un total de

921 alumnos

Han asistido un total de

En 2019:

Participación en

4 jornadas externas

y con 405 asistentes

15 actos en forma de jornadas, seminarios y ciclos. Un total de

1.318 asistentes

36 37

Eje de investigación/innovación

Desde la Fundación Mémora se marca el objetivo de ser una entidad referente para los

profesionales, en especial para los vinculados a los servicios de cuidados paliativos, en

aspectos de mejora de la atención de los pacientes en fase de final de vida y de sus

familias.

La voluntad es establecer relación con los profesionales de las áreas de atención a los

pacientesenelfinaldevida(especialmentecentrándoseenlasunidadesdecuidados

paliativos) desde:

• Proyectos win-win

• La transparencia

• Proyectos que se vehiculan a través de los Institutos de Investigación de los centros

• Proyectos que cuente con el visto bueno de los comités de ética de los centros (CEIC)

•Conveniosfirmadosentrelasentidades

Este año, se han añadido a los proyectos existentes, el Proyecto de Musicoterapia en la

Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau de Barcelona y el

Proyecto Espacio de Palabra en el Hospital Dr. Josep Trueta de Girona.

Los proyectos han sido:

Proyecto gestora procesofinalde la vida

Parc Salut Mar

Hospital de Donostia

Proyecto de arteterapia en cuidados paliativos

Proyecto espai de paraula

Consell Català de l’Esport

Indicadores: Tipo de proyecto, número de pacientes atendidos, sesiones efectuadas, familias atendidas (en

función de cada proyecto).

Familias atendidas

Familias atendidas

Personas atendidas

padres/madresatendidas

Número de sesiones

Número de sesiones

Pacientes atendidos

Exploraciones realizadas

Pacientes atendidos

Pacientes atendidos

36

177

81

50

46

387

65

110

368

214

Proyecto de musicoterapia en cuidados paliativos

Hospital de la Santa Creu i Sant Pau

Proyecto muerte súbita en deportistas

Hospital materno infantil Valle Hebrón

Hospital Josep Trueta

38 39

Soporte al duelo de las familias

Eje de acción social

Con el objetivo de proporcionar ayuda a las familias y a las personas que se encuentran frente a

una “situación de final de vida”. Para lo cual se desarrollan diferentes programas de ayuda:

La actividad se inicia en Serveis Funeraris de Barcelona (SFB) y se desarrolla desde los espacios

de apoyo (espais de suport), donde se inician los programas de Soporte al Duelo de las Familias, y

desarrollan los siguientes servicios:

• Atención telefónica 24 horas los 365 días del año a cargo de un grupo de psicólogos

especializados.

• Apoyo desde la comunidad web “Tu apoyo en red”.

• Atención psicológica con sesiones presenciales de atención psicológica individualizada.

• Atención psicológica a través de grupos de apoyo al duelo.

Los espacios de apoyo se despliegan de inicio en SFB en el distrito de Nou Barris de Barcelona y en

L’Hospitalet de Llobregat. Actualmente se extienden a Manresa y Girona.

Elrestodeactividadsedesarrolladesdeoficinascomerciales(Logroño,Zaragoza…).

El apoyo al desarrollo del voluntariadosehaconcretadoencursosdeformaciónenZaragoza.

En 2019, las acciones de soporte al duelo de las familias, desarrolladas en los espacios de soporte de

Nou Barris (Barcelona), L’Hospitalet y Manresa han sido:

SERVICIOS PARA FAMILIAS SIN RECURSOS

Disponemos de un protocolo de acuerdos con servicios sociales municipales y

autonómicos que se activan a requerimiento de las familias con escasos recursos

económicos. De esta forma, contribuimos en gran medida a satisfacer una necesidad real y a

no excluir de nuestros servicios a ninguna familia.

Cabe destacar el incremento de solicitudes de este tipo de servicios en los últimos años. Sin

duda, la incidencia de la crisis económica ha contribuido a que más familias deban acogerse a

este tipo de servicio.

Este servicio también se realiza desde servicios sociales a través de un acuerdo con la Santa

Casa da Misericórdia en Portugal.

DONACIONES AL BANCO DE OJOS PARA TRATAMIENTOS DE LA CEGUERA:

A través del acuerdo entre el Banco de Ojos de la Clínica Barraquer y Serveis Funeraris

de Barcelona - Mémora. Con este acuerdo, Mémora sensibiliza a las familias para la

donación de las córneas de la persona fallecida.

Apoyo al desarrollo del

voluntariado

para entidades e

instituciones

Espacios de apoyo

para familias y profesionales

Apoyo psicológico al duelo

para familias y profesionales

Familias atendidas

Sesiones

955

171 6Un total

de 12 córneas

1.419 1.253servicios a familias

sin recursos

servicios a familias

sin recursos

donaciones

2018: 2019:

La reducción de los servicios a las familias sin recursos entre 2018 y 2019 se debe al cambio

en la ordenanza y reglamento del Ajuntament de Barcelona que regulaba el procedimiento

paraqueunafamiliaseacogieraaestebeneficiosocial

40 41

MEMORIALES COLECTIVOS

Desde ya hace más de 10 años, Mémora organiza en distintas ciudades de

España memoriales, religiosos y laicos, en recuerdo de todas las personas

que han fallecido a lo largo del año. Un proyecto que permite a las familias

encontrar la paz necesaria para homenajear a sus seres queridos.

Total de personas, datos estimados en España:

Total personas presentes en Portugal (estimación):

3.500 personas

7.450 Total

13.263 Total

1.000 personas

3.907 personas

757 personas

715 personas

502 personas

720 personas

1.380 personas

999 personas

781 personas

252 personas

3.250 personas

450 personas

400 personas

2.100 personas

Barcelona

Manresa

Valencia

Zaragoza

Girona

Lisboa

Sintra

Oeiras

Cascais

Setúbal/Almada

Santarém

Zona Porto

Zona Coimbra

Alentejo

Algarve


4. Ciudades que cuidan

El proyecto Ciudades que Cuidan nace del conocimiento y

la experiencia de Mémora. Tiene como objetivo el ayudar a

que las personas mayores no vivan ni mueran en soledad.

A través de nuestra Fundación, que engloba este proyecto,

queremos concienciar de la necesidad de construir ciudades

cuidadoras, urbes que tienen el objetivo de involucrar a la

sociedad para que participe activamente en el proceso

final de vida.

Apostamos por un modelo de atención integral que cubra las

necesidades sanitarias, sociales y comunitarias de la persona.

La Fundación Mémora aglutina todo el know-how relacionado

con esta iniciativa y lo pone a la iniciativa de las ciudades y la

sociedad.

42 43

Mémora es consciente del impacto que tiene en la sociedad, y de

que las acciones que impulsa repercutirán en la percepción que los

empleados y la sociedad tienen de nuestra empresa. Por ello, el grupo ha

adoptado como sistema fundamental para su desarrollo en el ámbito de

la responsabilidad social corporativa (RSC) ciertas certificaciones de

responsabilidad social:

• SGE 21, de responsabilidad social corporativa, En 2019, la

certificacióndelanormadeForéticaycertifciadaporBureauVeritas,

extiende a 33 centros referentes en España, cubriendo de esta forma,

todas las provincias en la que Mémora desarrolla su actividad.

• NP 4469-1, norma portuguesa de responsabilidad social, con 72

centroscertificados.

La norma SGE 21, de gestión ética y socialmente responsable constituye

una respuesta de las organizaciones a los retos de transparencia,

integridad y sostenibilidad, entendida esta última en su triple vertiente:

económica, ambiental y social. Forética, desde su responsabilidad

como propietario y custodio de la SGE 21, realiza una importante

labor de investigación y de depuración de la norma para adaptarla

a los estándares más exigentes y de consenso dentro del panorama

internacional y con un enfoque a los riesgos asociados.


5. Certificaciones

Este proyecto, transversal a todas las actividades de la Fundación Mémora, cuenta con las

siguientes áreas de actuación:

Desplegar el observatorio para

disponer de información útil que

permita generar conocimiento

alrededor de las Ciudades Cuidadoras.

Disponer de un protocolo de actuación

que pueda servir de guía, orientación

y método de implementación para

aquellos municipios que deseen

convertirse en Ciudad Cuidadora.

Generarunespaciodereflexióne

intercambio de conocimiento para

disponer de un área de contraste y

reflexióndondeparticipanycolaboran

otras fundaciones, entidades y

profesionales de prestigio.

Aportar un proyecto de soporte

tecnológico para facilitar la

monitorización de la población en

riesgo y una actuación preventiva y

proactiva.

Administraciones públicas, organizaciones y fundaciones, profesionales de la salud y agentes

sociales,ciudadanos…colaboraconnosotrosyformapartedelacomunidaddeCiudades

Cuidadoras.

44 45

9,19 sobre 10

de nota media

03

más de 25.500 encuestas

COMPROMETIDOS CON NUESTROS

CLIENTES

46 47

La opinión de nuestros clientes es el motor que nos ayuda a seguir mejorando

nuestraatenciónenelprocesofinaldevida.Poreso,desde 2005, realizamos

encuestas para conocer la percepción de los servicios que realizamos.

Desde 2015 se emplea la sistemática de valoración NPS (Net Promoter

Score), una metodología de medición de alto prestigio que se utiliza para

recopilar los comentarios de los clientes. Estos comentarios nos ayudan

a mejorar nuestro servicio y se recogen mediante una breve encuesta

telefónica realizada al cabo de unos 15 días tras la prestación del servicio.

Es un sistema que ha favorecido el cambio cultural en la empresa a través

de la conexión con nuestros clientes, escuchando, creando conciencia y

alineándonos en programas de trabajo y acciones que nos permiten actuar en

primera línea con el cliente.

Solounapregunta:enunaescalade0a10,elque0significaquenola

recomendaríay10significaqueseguroquelarecomendaría.“¿Recomendaría

a sus familiares y amigos nuestros servicios?”

Segúnlavaloración,seclasificaalosclientesenpromotores(9-10),pasivos

(7-8) o detractores (0-6), con un plan de acción determinado. De los

promotores, conoceremos qué es lo que más le ha satisfecho; de los pasivos,

en qué podemos mejorar, y de los detractores, en qué hemos fallado.

DETRACTORES

1 42 53 6 7 8 9 100

PASIVOS PROMOTORES

NPS = % de promotores - % de detractores

COMPROMETIDOS CON NUESTROS CLIENTES 1. Opinión

Desde 2014, la opinión del cliente del Grupo y de las distintas delegaciones de Mémora forma parte

del informe de Gestión y Dirección mensual, en el que se analizan de forma periódica los puntos

fuertes y focos a tener en cuenta para el establecimiento de acciones que nos permitan mejorar.

14.424

11.800

11.955

encuestados destacaron

la cordialidad y la atención

del personal que les

asesoró y atendió en la

tramitación del servicio.

subrayan la atención,

cordialidad y cortesía del

personal de tanatorio.

enfatizan la actitud y

profesionalidad del personal

funerario en la realización del

servicio.

Anualmente se realizan

25.540 encuestas en las que:

48 49

Laconfianzaquenosdemuestrannuestrosclientesquedaacreditadaenelaumentode

la valoración que nos otorgan, en la que se aprecia una mejora constante de nuestros

servicios en los últimos años.

• Promotores: 19.930

• Pasivos: 4.926

• Detractores: 684

NPS = 75,4%

Resultados de 2019En 2019, realizamos 25.540 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:

Frecuencia en la valoración de los clientes (2019)

0-6

7-8

9-10

19.930

78,03%

19,29%

2,68%

4.926

684

Porcentaje de clientes que recomendaría nuestros servicios

9,19 sobre 10

99,2 %está satisfecho

0,8 %

es la nota media obtenida

con el servicio recibido

Solo un

ha valorado el servicio con menos de 5 puntos

50 51

2. Sistema quejas y reclamaciones

TodosloscentrosdeMémoraestáncertificadosenISO9001GestióndelaCalidad

y norma UNE EN 15017 Servicios Funerarios, en las que se requiere tener un

procedimiento para el tratamiento de las reclamaciones de los clientes. El cumplimiento

delanormaesverificadoanualmenteatravésdeauditoríasrealizadasporAENOR

Internacional.

Dado que el servicio que presta el Grupo Mémora requiere de un trato especial

delcliente,lasreclamacionesdeberántratarsedemaneraespecífica.Larapidezen

larespuestaalclienteeslaclaveparamantenersuconfianzaenlaempresa.Porlo

tanto, las reclamaciones y las sugerencias, son los pilares fundamentales del sistema

implantado de atención al cliente

Los clientes tienen a su disposición los siguientes medios para la presentación de

quejas o reclamaciones.

Para efectuar sus reclamaciones o sugerencias, los clientes disponen de las hojas de

reclamación en todos los centros de la empresa. Este impreso se encuentra además en la

intranet para poderlo imprimir en cualquier momento. Asimismo se dispondrá de la hoja de

reclamaciónoficialdelacomunidadautónomaenelcasodequeasílorequieraelcliente.

De forma prioritaria, la contestación al cliente se realiza en el mismo medio por el que nos ha

llegadosureclamación,amenosqueelclienteespecifiqueotromedio.

La contestación se realiza antes de 48 horas hábiles, y en caso de demora de resolución se

contacta con el cliente para acusar el recibo e informar del estado de la resolución.

Una reclamación conlleva una investigación sobre los hechos reclamados y entrevistas con el

personal implicado.

• Presencial en los centros de trabajo

• Telefónico, a través de nuestro Contact Center

• Web

• Carta, burofax, fax

• Redes sociales • Encuestas

• Correos electrónicos

KPI’s reclamaciones

• N.º total de reclamaciones: 285 de 45.747 servicios (0,62%)

• Reducción del 35% de las reclamaciones respecto a 2018

Respectoalatipologíadereclamacioneslaspodemosclasificaren:

Tipo de reclamación

1 % Ambiental

12 % Contacto -Atención

30 % Contratación - Facturación

3 % Instalaciones

19 % Procesos de servicios funerarios

33 % Productos/servicios

1 % Cementerio

1 % Web

1% 1% 1%12%

33%

3%19%

30%

52 53

3. Medidas para la salud y la seguridad de los consumidores

En todos los servicios ofrecidos por el Grupo se establecen medidas que aseguran

lasaludylaseguridaddelasfamiliasquesebeneficiandenuestrosserviciose

instalaciones”

Entre las medidas que aseguran la seguridad de la familia cabe destacar las relativas al

tratamiento de sus datos, así como las relacionadas con nuestras instalaciones.

Seguridad de datos RGPD

Se asegura la información y destino de los datos al cliente y se obtiene la autorización y

consentimiento para su tratamiento y para otras otras actividades que pueda ejercer la

empresa.

Los ficheros de datos se encuentran dados de alta ante el Registro General de

Protección de Datos. Todos los datos de carácter personal son tratados con

absoluta confidencialidad y forman parte de bases de datos bajo supervisión y control

de la entidad y conforme a lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento

Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (RGPD) y en la Ley Orgánica 3/2018

de 5 de diciembre de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales

(LOPDGDD).

Elclientepuedeejercitarencualquiermomentosusderechosdeacceso,rectificación,

cancelación, oposición, olvido y portabilidad, escribiendo a [email protected], por

teléfono o presencialmente en los centros de Mémora, y la empresa está obligada, en

todo caso, a eliminarlos pasado el plazo máximo de quince años.

Accesibilidad y seguridad en las instalaciones

Nuestras instalaciones están diseñadas cumpliendo con los requisitos de

accesibilidad actuales.

Periódicamente se realizan auditorías de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) en las

que se tienen en cuenta los posibles riesgos tanto para el cliente interno como para el

externo, y se establecen acciones de mejora en los casos que se considere que pueden

suponer un riesgo.

Periódicamente se realizan mantenimientos e inspecciones con los que mejoramos la

seguridad de todas aquellas personas que transitan por nuestras instalaciones. Entre

estas acciones destacamos:

• Mantenimiento e inspecciones de alta tensión, baja tensión, parrayos

• Control y mantenimientos de protección contra incendios

• Mantenimiento e inspecciones de ascensores y elevadores

• Mantenimiento de aguas sanitarias

• Videovigilancia y seguridad (en centros que dispongan)

• Clima cumplimiento del RITE

• Inspección de depósitos e instalaciones gas

• Legionela: análisis y tratamientos

• Mantenimiento y tratamientos sistemas contra plagas

Por otra parte, en todos los grandes centros de referencia del Grupo existe un

desfibrilador, que se revisa con periodicidad anual y para cuya manipulación nuestro

personal ha sido formado.

54 55

85% de contratos indefinidos

21personas empleadas con discapacidad

04

474 mujeres917 hombres en plantilla


56 57

1. Cuestiones socialesNuestras personas son la parte más importante de todo el servicio que ofrece Mémora, y tiene

establecido como prioridad los principios siguientes:

• Respeto a la persona, en toda su integridad.

• Derecho de asociación (libertad de sindicación y derecho a la negociación colectiva).

• Repulsa a los trabajos forzados y a la explotación infantil; en estes sentido en especial

sensibilidad en la contratación o compras con terceros, en que es un criterio a evaluar en la

selección de proveedores.

• Todo el personal, independientemente de la edad, sexo, raza o religión goza de las mismas

condiciones para ocupar un puesto de trabajo, y las condiciones de empleo son equitativas y

satisfactorias.

• Ninguna persona de la organización ni de las partes interesadas será destinataria de

conductas no deseadas que tengan como objetivo o consecuencia el atentado contra la

dignidad o la creación de un entorno intimidatorio, humillante u ofensivo para la persona.

Mémora vela para que la diversidad sea una tónica en todos los aspectos de la empresa. Esta

diversidad viene representada en criterios que pueden llevar a algún tipo de exclusión social

como, por ejemplo, sexo, edad, raza, religión, etc., por lo que se realiza un diagnóstico de la

situación y se establecen indicadores que nos permitan realizar el seguimiento de la diversidad.

Total de personas empleadas según su sexo 474

mujeres917

hombres


En esta línea, se ha realizado un estudio de los posibles riesgos que nos pueden afectar en

relación la atracción de talento porque se percibe Mémora como un best place to work. El riesgo

que se nos origina es el de no poder retener este talento y que exista pérdida de know-how

por salidas. Nuestras acciones para poder mitigar estos efectos son elaborar un plan de acción

para detectar puestos clave y preparar sus posibles bajas mediante un plan de sucesiones. Otro

de los riesgos detectados es el de alinear la formación con el objetivo Best in Class. Trabajamos

parapoderdisponerdeempleadosconlascualificacionesnecesariasyconello,noscentramosen

mitigarunposibleimpactosobrelaeficaciayeficiencia.

Distribución de empleados por país

Portugal23% (320)

España77% (1071)

Total: 1391 empleados/as

58 59

Modalidades de contratosEl Grupo Mémora aboga por el trabajo estable y, en consecuencia los contratos

indefinidossuponenun85% del total. El resto se siguen de situaciones y de coberturas

específicasparacubrirbajasopicosdeactividad(consecuenciaenpartedelas

variaciones en mortalidad).

85%

Medidas para promover la igualdad La integración de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres está

significandoenlaprácticaunamejorgestióndelaempresa,quesecentraenlas

competencias de las personas independientemente del género. Cómo grupo,

trabajamos en favor de la paridad en la plantilla. En 2019, el 34,07% de la

plantilla del Grupo (España + Portugal) es femenina.

En Portugal, a través de Servilusa se continúa impulsando la paridad entre

hombre y mujeres dentro de la plantilla.

En España, durante los últimos años ha habido un aumento del personal

femenino en un sector que estaba principalmente dominado por hombres.

Se ha apostado por incrementar el número de trabajadoras en todos aquellos

puestos en los que ha sido posible, en igualdad de condiciones en la selección

y atracción del talento.

Hombre: 65,93%

El

Distribución de empleados según el sexo

Mujeres: 34,07%

de los contratosson indefinidos

Durante los últimos años ha habido un aumento del

personal femenino.

60 61

Remuneraciones y brecha salarial por sexoGrupo Mémora es el resultado de una estrategia de adquisiciones de muchas funerarias

en España y Portugal a lo largo de los últimos años, y cada empresa incorporada al Grupo

tenía sus propios niveles salariales y políticas de compensación. Aunque desde el año 2013

hemosidoaplicandopolíticashomogéneasparatodoelGrupo,lasituaciónactualrefleja

aún heterogeneidad.

La brecha salarial es consecuencia de la herencia de las diferentes empresas adquiridas

e integradas bajo la estructura societaria de Mémora.

La metodología utilizada para calcular la brecha salarial no tiene en cuenta ninguna

excepción (por ejemplo, casos especiales de algún contrato por encima de mercado

resultado de situaciones históricas, o anualidades excepcionales). Se ha seleccionado toda

lamasasalarialfijabrutaporcategoríaysehaincluidoenelcálculo.Labrechasalarial

es la diferencia existente entre el salario medio de los hombres y el de las mujeres, como

porcentaje del salario medio de los hombres. Dicho de otra manera, es lo que gana de

menos una mujer de media con respecto a lo que gana un hombre de media.

Enlasgráficas(verpáginas128-131)nosehaincluidoalostrabajadoresatiempoparcial,y

la brecha salarial se representa en un círculo.

Nota: Hemos tenido en cuenta el salario fijo anual de los empleados, exceptuando los datos remunerativos de la gerencia de Montero que se ha incorporado al Grupo durante el año 2019.

Brecha Salarial (%) España Portugal Grupo (ESP+PT)

Total -0,40 13 4,32

Datos:

Mujeres (€) Hombres (€) Brecha Salarial (%)

Total España 41.244,64 41.079,09 -0,40

Total Portugal 19.456,70 22.364,07 13,00

Total Grupo (ESP + PT) 30.350,67 31.721,58 4,32

62 63

Consejo y órganos de gobiernoLa estructura de gobierno corporativo del Grupo Mémora está alineada con las políticas

de nuestro accionista Ontario Teachers’ Pension Plan (en adelante, Teachers’).

El Consejo de Administración de la sociedad holding cabecera de Mémora tiene seis

consejeros, tres de los cuales son independientes y dos de éstos últimos son mujeres, y

un secretario. El resto son representantes del accionista o el Equipo de Dirección. Dicha

composición asegura la independencia, la transparencia y el papel de supervisor del

Consejo de Administración

El Consejo ha establecido unos comités con el objetivo de optimizar la supervisión y

gobierno de determinadas áreas de especial relevancia:

• El Comité de Auditoría y Riesgos es el máximo órgano responsable del seguimiento,

evaluación y control de los riesgos del Grupo, así como de supervisar las labores de la

Auditoría Externa y de la Auditoría Interna. Esta supervisión asegura la transparencia

e independencia de los diferentes equipos de auditoría respecto al equipo gestor.

El Comité también es el máximo responsable de asegurar que cualquier entrada a

través del Canal de Denuncias tenga el seguimiento adecuado

• El Comité de Nombramientos y Remuneraciones establece las directrices en cuanto

a políticas retributivas, asegurando que las estructuras salariales están alineadas con

los objetivos estratégicos del grupo y el buen gobierno corporativo.

La estructura de gobierno corporativo cumple con los criterios de las Leyes de Sociedad

de Capital, y con los principios más exigentes en Europa, a la vez que están alineados con

las políticas de nuestro accionista OTPP. La estructura descrita anteriormente se sitúa en

una de las empresas holding del Grupo por encima del grupo de consolidación objeto de la

presente memoria. Sin embargo, su control y supervisión se extiende a todo Mémora.

Número de despidosEn 2019 se llevaron a cabo un total de 56 despidos, de los cuales 18 corresponden

a mujeres y, por el contrario, se han incorporado a la plantilla 299 personas, de las

cuales 117 son mujeres.

Total

Total

Mujeres

Mujeres

Hombres

Hombres

18

117

38

182

56

299

Número de contrataciones

64 65

Integración socialMémora lleva a cabo una gestión activa de la inclusión y diversidad, para ello desarrolla las

siguientes acciones:

a)Identificaciónyanálisisdelosperfilesdediversidad.

b)Identificacióndelasnecesidadesyexpectativasdecadaunodeellos.

c)Definicióndeunplandeacciónenfuncióndelosresultadosobtenidos.

d) Seguimiento de los resultados de las acciones llevadas a cabo.

e) Revisión, al menos cada tres años, del plan de acción.

Tratamosdefomentarlaincorporacióndeperfilespocorepresentadosenlaorganizacióno

con una reducida participación en el mercado de trabajo.

El Grupo cumple con la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI) con personal

en plantilla (21 colaboradores) y no con medidas alternativas. En Mémora Servicios

Funerarios, con un 2,30% (13 personas en plantilla) y, en Serveis Funeraris de Barcelona, con

un 2,77% (8 personas en plantilla). Para ello, colaboramos con la Fundación Randstad para la

inserción de personal con discapacidad en Mémora.

LaGeneralitatdeCatalunyacertificaanualmentequeMémora cumple con la cuota de

reserva de contratación del 2% de trabajadores con discapacidad.

Asimismo, hemos establecido acuerdos de colaboración con distintas empresas de

integración laboral de personas con necesidades especiales, como la Fundación Portolà,

para permitir una capacitación profesional a este colectivo en el acceso a un puesto de

trabajo. Además, hemos adaptado las pantallas de trabajo para personal con disminución en

la vista.

Acciones de responsabilidad social para el personal de la empresaEn Mémora, creemos que la responsabilidad social debe ayudar al desarrollo económico

sostenible por medio de la colaboración con los empleados, sus familias, la comunidad local

y la sociedad, con el objeto de mejorar la calidad de vida de todos. Por ello, este año hemos

puesto en marcha las siguientes acciones:

Ordenación del tiempo de trabajo y conciliación de la vida personal,

familiar y laboral

Mémoratienedefinidosunosmecanismosdeconciliacióndelavidapersonal,familiary

laboral que responden a las necesidades y expectativas de las personas que conforman la

empresa. Los más utilizados son:

En general, todas estas medidas son utilizadas tanto por los hombres como por las

mujeres que prestan servicios para las sociedades del Grupo, y, en la medida de lo posible,

seprocuraconcedertodaslaspeticionesrelacionadasconmedidasdeflexibilizaciónde

horario y demás opciones para la conciliación de la vida personal y laboral.

Donación de sangre con 18 donaciones (8.550 ml de sangre donada)

Proyecto de vida saludable para promover prácticas de vida

saludable entre los trabajadores

Family Day

El Grupo cumple con la LISMI

13 personas en SFB

•Horarioflexible

• Reducciones de jornada

• Teletrabajo

•Beneficiosderivadosdelaretribuciónflexible

8personas en Mémora

66 67

Salud y seguridad de los empleados

Mémora cuenta con un servicio de prevención combinado: un servicio de prevención propio completado

por un externo en el área de Vigilancia de la Salud, que realizan un control por niveles de riesgo para los

trabajadores y lleva a cabo políticas de constante desarrollo en la mitigación de los accidentes laborales.

Como hemos mencionado antes, nuestro equipo es uno de los pilares de nuestro modelo de negocio.

Por ello, Mémora ha desarrollado procedimientos y modelos de trabajo enfocados a preservar la máxima

seguridad y comfort de nuestros colaboradores en su día a día.

El Grupo tiene además un programa de formación continua en hábitos y maneras de trabajo que

permiten minimizar todos los elementos que suponen un riesgo para la salud de los trabajadores.

Además se han evaluado todas las áreas y puestos de trabajo con el objetivo de detectar todos aquellos

elementos que pueden suponer un riesgo para la salud de los trabajadores. En el área de la vigilancia de

la salud, se realiza a todos los trabajadores una primera revisión médica y se les convoca a las revisiones

anuales de carácter voluntario

Cumplimos con las obligaciones de prevención de riesgos laborales, evaluando todas las áreas y puestos

de trabajo, para detectar todos aquellos elementos que pueden suponer un riesgo para la salud de los

trabajadores. A todos ellos se les realiza una primera revisión médica y se les convoca a las revisiones

anuales de carácter voluntario.

Siniestralidad

La organización debe garantizar la salud y bienestar de todas las personas que trabajan en ella o en

nombre de ella, para lo cual debe:

a) Llevar a cabo un diagnóstico de riesgos laborales para las instalaciones y los distintos puestos de

trabajo, incluyendo los riesgos psicosociales.

b) Implementar las mejoras necesarias para garantizar un lugar de trabajo seguro y saludable a través

de un plan de acción anual con objetivos concretos.

c) Dar formación a todos los empleados y personas que trabajen en nombre de la organización sobre

los temas de ergonomía, salud laboral, seguridad e higiene, y hábitos de vida saludable que sean de

aplicación en cada caso.

d) Facilitar información de seguridad de las instalaciones a las personas que desarrollen alguna

actividad en ellas.

Accidentes con baja68%

No es relevante desglosarlos por sexo, ya que ha habido 8 mujeres

accidentadasy,porlotanto,laincidenciadelamujeresínfima.

Durante 2019 no se ha producido ningún caso de enfermedad profesional.

En total se han perdido 114.050,96 horas en absentismo por bajas de

accidentes o enfermedad.

Plantilla 1391

Total de accidentes 60

Accidentes sin baja32%

Los accidentes de trabajo y las enfermedades ocasionan daños y pérdidas. Por un lado,

tenemos el coste humano constituido por el daño que sufren las personas directamente

afectadas. Y por el otro, el coste económico, formado por todos los gastos y pérdidas

materiales que el accidente ocasiona. A estos costes también podemos añadir los costes

salariales y complementos por incapacidad temporal: en muchos convenios colectivos se

especificaque,encasodeaccidente,elempresarioasumirá,asucargo,elcomplemento

para que los trabajadores afectados cobren el 100% de del salario; los recargos en

prestaciones por omisión de medidas de seguridad; los costes derivados de la contratación

de un sustituto; los costes por pérdidas o daños de materiales y por pérdidas de ventas o

clientes;losdañosalaimagendelaempresay,finalmente,loscostesdebidosasanciones

administrativas y a demandas por responsabilidad civil o por responsabilidad penal.

Durante el año 2019 han tenido lugar un total de 60 accidentes laborales con baja.

Nota: en el anexo se muestran los datos de accidentes y siniestralidad del año 2018

Nota: No incluye 8 accidentes “in itinere”

68 69

Existen a día de hoy 5 comités de Seguridad y Salud: 1 Barcelona (SFB), 1

Valencia,1Sevilla,1Zaragoza,1Girona.

Cada uno de los comités se reúne trimestralmente de forma presencial.

Todos los delegados del Comité de Seguridad y Salud han recibido las 50

horas de formación técnico básico de prevención de riesgos laborales. En

caso de cambio de delegado se le forma para poder formar parte del comité.

El número de delegados que corresponden a cada comité viene estipulado

por la Ley de Prevención de Resgos Laborales. En los casos de Girona, Sevilla,

ZaragozayValencia,entotalson4:2porpartedelaempresay2porpartedelos

trabajadores. En el caso de SFB, son 6: 3 por parte de la empresa y 3 por parte de

los trabajadores.

También se vela por garantizar que todos los trabajadores puedan realizar

la vigilancia periódica de su estado de salud; mediante los reconocimientos

médicos, que deberán realizarse en función de los riesgos inherentes a la

actividad de cada trabajador/a en la empresa.

Canales de comunicación

Para llevar a cabo una correcta coordinación y organización de los trabajadores,

hemos establecido diversos canales directos de comunicación:

Asimismo, todos los trabajadores tienen acceso directo a RRHH y a sus superiores

jerárquicos para solicitar información o cualquier cambio en su situación laboral.

Paralelamente, disponemos de una red social interna para mejorar la comunicación,

los procesos y el trabajo en equipo. Con ella se pretende que los empleados puedan

proponer sugerencias, resolver dudas y explicar experiencias de una forma más

sencilla.

Debido a las diversas sociedades que componen Mémora, se han establecido

diferentes procedimientos de interacción con los colectivos, dependiendo de la

tipología de la negociación.

• Para la negociación de convenios propios de empresa o de gerencia se establece un

equipo de negociación, en el que se incluye la Dirección y RRHH, acompañados de un

asesor externo experto en la materia.

• Para de convenios de ámbito provincial, RRHH asiste a una comisión paritaria con

otras empresas del sector para el establecimiento de acuerdos.

Asimismo, se negocian acuerdos internos entre la Gerencia, RRHH y los

representantesdelostrabajadores,conelfindealcanzaracuerdosquefavorezcanlas

relaciones laborales.

• Correo electrónico

• Tablón de anuncios

• Intranet corporativa

• Reuniones

• Presentaciones a la plantilla

• Cuestionarios recurrentes

• Buzón de sugerencias

50 h de formación Girona, Sevilla, Zaragoza y Valencia:

• Empresa 2 • Trabajadores 2

SFB• Empresa 6: 3• Trabajadores 3

Disponemos de una red social interna para mejorar la

comunicación, los procesos y el trabajo en equipo

70 71

Balance de convenios colectivos

La siguiente tabla muestra la distribución del número de empleados por diferentes

convenios o acuerdos:

Formación y desarrollo del equipo profesional

La formación y otras acciones de concienciación son el medio para mantener mantener y

mejorar la competencia del personal de la empresa para el satisfactorio desempeño de sus

responsabilidades.

Para ello, Mémora evalúa periódicamente las necesidades de formación de sus

equipos, y establece los programas necesarios para que los colaboradores actualicen y

desarrollen sus competencias y conocimientos, de acuerdo con los objetivos generales de

la organización.

Impulsar el crecimiento profesional y personal de nuestro equipo es una de nuestras

prioridades. Y por eso, hemos creado Mémora Campus, una plataforma de formación

presencial y online que alberga todo el conocimiento de la compañía.

*Estatuto General de los Trabajadores (ley general básica en España).

**Ley portuguesa: no hay convenios específicosporzonas,eselequivalentealEstatuto General de los Trabajadores.

Los principales activos de Mémora Campus son:

Itinerarios formativos especializados: promueven las experiencias y vivencias de

nuestros empleados a través del formato “Un día en la vida de...”, mediante el cual los

protagonistas narran sus vivencias.

Programa de bienvenida: tanto en formato online como presencial, Welco-mé

es un programa que deben realizar todas las personas que se incorporan y que

proporciona información sobre nuestra compañía, nuestro sector, nuestro negocio y

nuestros códigos internos. Asimismo, plantea reuniones con las personas encargadas

de su programa de on-boarding.

Programa formativo Atlas: Programa de formación continuada de entrenamiento de

competencias y comportamientos centrados en el cliente.

Evaluación del desempeño (ED): una vez al año, realizamos una valoración del

desempeño de nuestro equipo que, mediante evaluaciones y autoevaluaciones, nos

ayudaaidentificareltalentoquetenemosenlaorganizaciónparadesarrollarPlanes

de Desarrollo Personalizados.

Programa Lidera-mé: es un programa de desarrollo de liderazgo y habilidades

directivas enfocado a gerentes y mandos intermedios tanto de áreas de negocio como

de áreas corporativas.

Inter-cambios: promueve el intercambio entre gerencias y fomenta la gestión del

conocimiento y best practices dentro del Grupo.

Presentación de la persona fallecida: mejorar la calidad de este servicio clave en nuestra

estrategia de diferenciación y personalización de los servicios que prestamos, con la

finalidaddeofrecerunaexperiencia mémorable a las familias.

Formación Integraciones: proporcionar la información necesaria al equipo de las

nuevas empresas de Mémora.

Total generalConvenio

Convenio + acuerdo

Acuerdo

Estatuto*

Ley portuguesa** 320

448

208

146

269

1391

El total de trabajadores cubiertos por convenio es del 47% (incluyendo aquellos con

convenio y acuerdo). En 2018 fue del 49%.

72 73

Principales acciones formativas durante el año 2019.

Acción formativa Objetivo Participantes Horas realizadas

Atlas. Mi experiencia contigo

Presentar el modelo de experiencia de cliente Mémora y desarrollar habilidades centradas en el cliente.

189 empleados 1215 horas

Atlas. Gestión emocional para el acompañamiento

Entrenar la conciencia emocional y adquirir buenas prácticas en la gestión emocional para reconfortar y acompañar a las familias.


Atlas. Un viaje a la experiencia de las familias

Sensibilizar a los profesionales de servicios corporativos en Experiencia Cliente para potenciar una cultura Customer Experience (CX).


Supernova. Itinerario formativo comercial + HC/GF + Segmentación

Entrenar habilidades y tecnicas de venta en el marco del nuevo modelo de segmentación.

467 empleados 2683 horas.

CRM Conocer las funcionalidades del CRM 71 empleados 237 horas

Descubre-mé. Formación integraciones

Proporcionar la información necesaria al equipo de las nuevas empresas de Mémora.


Welco-mé. Formación acogida

Facilitar el proceso de integración en la organización del nuevo colaborador, y proporcionar la información y la documentación relativa a los procesos operativos para el correcto desempeño de sus funciones.


Inter-cambios SFB Mejorar la coordinación entre los equipos de SFB.


Presentación de la persona fallecida

Mejorar la calidad de este servicio mediante la incorporación de técnicas homogéneas en todo el grupo.


Ceremonias personalizadas

Capacitar a profesionales en el desempeño del rol de ceremonial.


Técnicas de venta Funeflor

Optimizar el proceso de venta del equipo de floristas.


Office (365, Excel) Capacitar a los empleados en herramientas ofimáticas.


Las horas realizadas son tanto presenciales como online.

Distribución de las horas de formación por colectivo:

Dirección-Gerencia 112 h

Responsable-coordinador 331 h

Técnico 512 h

Comercial 1310 h

Administrativo 594 h

Personal de servicio 11937 h

Total general 14.796 h

Dirección-Gerencia 95,5 h

Responsable-coordinador 285 h

Técnico 396,5 h

Comercial 2.341,5 h

Administrativo 535 h

Personal de servicio 6.431,5 h

Total general 10.085 h

2019

2018

74 75

Atracción y retención de talento

Apostamos por la movilidad y las promociones internas. Por eso, siempre que existe una nueva

vacantedetrabajosebuscancandidatosdepromocióninternaconelfindequecualquier

persona del equipo humano de Mémora tenga la oprotunidad de avanzar en su carrera

profesional dentro del Grupo. Además, promovemos en todos los procesos de selección

la participación de varias personas para asegurar la máxima objetividad y ecuanimidad.

Trabajamos para garantizar, mediante el despliegue de políticas y procedimientos, el respeto

del principio de igualdad de oportunidades, en el acceso a los puestos de trabajo, la

formación, el desarrollo profesional y la retribución de todas las personas que trabajan en

la organización. Contemplamos la ausencia de discriminación por circunstancias de género,

origen racial o étnico, religión o convicciones, discapacidad, edad, orientación sexual o cultura,

entre otras.

Consideramos fundamental que nuestros empleados se sientan parte de nuestra compañía

yesténmotivadosparaofrecerlomejordesímismos.Conesefin,nuestros procesos de

selección son sumamente cuidadosos y garantizan el mayor grado de transparencia y

objetividad. La metodología de selección es por competencias y, para ello, utilizamos guiones

deentrevistasadaptadosalperfilbuscadoyalasnecesidadesdelpuestoquesequierecubrir.

Confeccionamos, en colaboración con los responsables de cada área, las competencias y

definición de los perfiles.

En relación con el sistema de reclutamiento utilizado, los candidatos se obtienen a

través de los siguientes sistemas:

• Anuncios internos y publicación general de vacantes en la página web

• Búsqueda externa en portales de empleo online

• Redes sociales profesionales

• Acuerdos con entidades sociales

• Ferias de empleo

Además, hemos impulsado varios convenios de colaboración con la Universidad de

Barcelona (UB), la Universidad Politécnica de Catalunya (UPC), la Universidad Pompeu

Fabra (UPF), la Universidad Politécnica de Valencia (UPV), la Universidad de Valencia

(UV) y varias escuelas de formación profesional de España para la incorporación de

personal de apoyo en diferentes áreas como Administración y Finanzas, Grandes

Cuentas y Operaciones.

Fomentamos nuestra presencia en foros de empleo de universidades y escuelas para

desarrollar actividades de atracción de talento y colaboramos con la Generalitat de

Cataluña para la formación dual. Con Esade, colaboramos en las Becas Esade para el

desarrollo de los alumnos.

Nuestros procesos de selección son sumamente cuidadosos y garantizan el mayor grado de transparencia y objetividad.

76 77

Plan de Igualdad de Grupo Mémora

Defendemos la igualdad en todos los ámbitos. Por eso, hemos puesto en marcha diversas

medidas que facilitan la conciliación de la vida personal, la igualdad de oportunidades

y la no discriminación laboral, además de un sistema de retribución flexible para todos

nuestros colaboradores.

El Plan de Igualdad de Mémora es de aplicación a todas las sociedades y centros de trabajo

que forman parte del Grupo y, por consiguiente, engloba a la totalidad de los trabajadores y

las trabajadoras que forman parte de su plantilla, incluido el personal de Dirección.

Igualmente, será de aplicación a todos aquellos centros de trabajo que Mémora pueda abrir

en España durante la vigencia del presente Plan.

El Plan de Igualdad de Mémora entró en vigor en septiembre de 2017 y tiene una duración

inicial de 4 años. Acabado dicho plazo, si los objetivos no se han conseguido o las medidas no

se han ejecutado en su totalidad, se prorrogará anualmente de forma automática.

Prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo

Tenemos como objetivo conseguir un entorno de trabajo productivo, seguro y respetuoso

para todas las personas que lo conforman. Todas las mujeres y hombres tienen derecho a

que se respete su dignidad personal, y tienen la obligación de respetar a las personas con

las cuales se relacionan por motivos laborales, internos y/o externos (clientes, proveedores,

trabajador/a externo en relación con la empresa, etc.), y colaborar para que todas las personas

sean respetadas en el entorno empresarial.

Se ha regulado el Protocolo de Actuación en Casos de Acoso en el Trabajo que tiene por

objeto establecer un procedimiento de actuación para el caso de que algún trabajador/a que

detecte o considere que es objeto de algún tipo de acoso, coacción, intimidación, amenaza u

otra forma de represalia, conductas discriminatorias u otros comportamientos no permitidos,

pueda iniciar las actuaciones necesarias para determinar la existencia o no de acoso, y, en

consecuencia, se puedan adoptar las medidas pertinentes según cada caso. Se ha establecido

la Comisión para la Prevención del Acoso,queeslamaneramáseficientedeasegurarel

tratamiento, de forma independiente, de las situaciones de acoso que puedan plantearse

yelcumplimientodelasdecisionesqueenellaseadoptenconelfindesolventardichas

situaciones.

También tenemos regulado un Código de Conducta propio,enelquesereflejanlosvalores

delgrupoempresarialyseprohíbentodaslasafirmacionesoaccionesquecreenunentorno

de trabajo discriminatorio u hostil.

78 79

El Grupo Mémora cumple con las disposiciones de los convenios fundamentales de la

Organización Internacional del Trabajo relacionadas con el respeto por la libertad de

asociación y el derecho a la negociación colectiva. El número de representantes laborales

de los trabajadores a cierre de año 2019 es de 54, los mismos que al cierre del ejercicio 2018.

Como se ha explicado en la sección anterior, el Grupo ha aprobado e implantado

efectivamente un Código de Conducta que se aplica a la totalidad de trabajadores de

la compañía, quienes han recibido la información y formación necesaria sobre él y están

obligados a cumplirlo.

En el Código de Conducta se recoge de forma explícita el compromiso con el respeto a los

derechos humanos y a las libertades individuales y se establece que todas las personas del

Grupo Mémora deberán secundar este compromiso en el desempeño de sus actividades

profesionales.

En el Código de Conducta también se recoge de forma explícita la igualdad de oportunidades

y la no discriminación en el empleo y la ocupación.

El Grupo Mémora promueve la formación de las personas de la organización en un ambiente

de igualdad de oportunidades y de exclusión de cualquier clase de discriminación.

El Grupo Mémora exige a las personas de la organización un trato recíproco respetuoso,

que propicie un ambiente de trabajo exento de tensiones personales, saludable y seguro,

y que se abstengan de mostrar cualquier conducta agraviante o que suponga algún tipo de

discriminación por motivos étnicos, ideológicos, religiosos, de nacionalidad, lengua, género,

estado civil, edad, orientación sexual o discapacidad física.

La sociedad pone a disposición procedimientos para la presentación y tratamiento de

denuncias, así como para mitigar posibles vulneraciones de los derechos humanos y

proporcionar reparación si se produjeran. En el Código de Conducta se recoge un Canal de

Denunciasconfidencial.

No existen denuncias recibidas mediante el Canal de Denuncias por casos de vulneración de

derechos humanos durante el ejercicio 2019 ni 2018.

No se permitirá bajo ninguna circunstancia el acoso laboral o sexual, abuso de autoridad,

ofensa u otra forma de agresividad, hostilidad o intimidación en el entorno de trabajo. Para

ello, el Grupo Mémora adoptará las correspondientes medidas de prevención, control y

sanción de este tipo de situaciones.

El 30 de noviembre de 2018 se puso en marcha el Protocolo de Actuación en Casos de Acoso

en el Trabajo, en el que se establecen las medidas necesarias para garantizar un entorno de

trabajo seguro y respetuoso donde se respete la dignidad personal de todos los trabajadores,

ysecreólaComisiónparalaPrevencióndelAcoso,quegarantizalaconfidencialidad,

investigación y medidas preventivas y sancionadoras oportunas en plazo.

Desde la puesta en marcha del dicho Protocolo de actuación en casos de acoso en el trabajo

y hasta el 31 de diciembre de 2018, se recibió una denuncia por acoso que fue investigada y

concluida como negativa. Durante 2019 se han recibido dos denuncias por acoso, que han sido

investigadasyunadeellashafinalizadoconsanción.

El Grupo Mémora opera en el ámbito de España y Portugal, y cumple con la legislación que

regula la eliminación del trabajo forzoso u obligatorio y la abolición efectiva del trabajo infantil.

Respecto a las relaciones con terceros, se incluye una cláusula en los contratos con

proveedores en la que se le exige explícitamente cumplir con los criterios éticos,

laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración de los derechos humanos y los

promovidos por la OIT, con especial mención a la libertad de asociación. Igualmente, se exige

de forma explícita evitar la contratación ilegal de niños y la discriminación por razones de sexo,

religión, nacionalidad y/o pertenencia a grupos étnicos.

Respecto a la accesibilidad de las instalaciones, el 85% de las mismas son accesibles para

personas con discapacidad.

COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO2. Derechos humanos

85%de nuestras

instalaciones

son accesibles

80 81

El Grupo Mémora garantiza el buen gobierno corporativo mediante la implantación

de mecanismos de control interno, segregación de funciones y revisiones

independientes. Anualmente,Mémoraysusfilialessonobjetodeauditoríasexternas

realizadas por instituciones independientes de reconocido prestigio que tienen la

capacidad de reportar directamente al Comité de Auditoría, comisión delegada del

Consejo de Administración.

Durante el ejercicio 2019 se han desarrollado, en el marco de políticas corporativas

aprobadas por el Comité de Auditoría y el Consejo de Administración, la Política

Anticorrupción y la Política de Prevención del Blanqueo de Capitales, ambas con

alcance a todo el Grupo Mémora y sus stakeholders. Es un paso más en el compromiso

de Grupo Mémora con la legalidad y el cumplimiento normativo, y la promoción de una

cultura corporativa basada en la ética y la profesionalidad.

El Departamento de Auditoría Interna realiza verificaciones independientes sobre

estas políticas corporativas y demás normativa asociada, sobre ciertos procesos de

trabajo, evaluación y seguimiento continuo de los riesgos, y revisión de controles. Sus

informes son reportados al Comité de Auditoría.

COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO3. Contra la corrupción Grupo Mémora tiene establecidos e implantados flujos y matrices de aprobación de gastos y de

ingresos en sus sistemas de gestión contable que evitan apuntes y acciones fraudulentas, que

puedanconllevarcorrupciónoblanqueodecapitales.Estosflujosestánautomatizadosytienenlas

matrices de aprobación implantadas en el sistema contable SAP.

Los cobros y pagos en efectivo y la disponibilidad de efectivo en los centros de trabajo se encuentran

limitados y se realizan arqueos de caja con periodicidad mensual mínima, además de las auditorías

internas, de modo que se investiga cualquier diferencia o movimiento no conforme.

Lastareasdesupervisiónycontrolcontableyfiscalseencuentrandebidamenteasignadasycon

verificacionesindependientesysonobjetodeauditorías,detalformaqueseevitensituacionesde

corrupción,apropiaciónindebidaoblanqueodecapitales.Serealizanverificacionesfrecuentese

independientes sobre elementos del activo y se investigan las posibles disparidades.

Durante el ejercicio 2018 no hubo sanciones en curso ni efectivas por parte de Agencia Tributaria. En

el ejercicio 2019 ha habido dos sanciones efectivas.

Código de Conducta

Nuestros principios éticos están recogidos en el Código de Conducta, que establece las pautas

generales a las que debe ajustarse el comportamiento de todas las personas que forman parte de

Mémora en el cumplimiento de sus funciones y en sus relaciones comerciales y profesionales.

En el Código de Conducta, aceptado por todos los trabajadores, se establece que:

“Todas las operaciones de las sociedades del GRUPO MÉMORA deben ser reflejadas con claridad y precisión

en los archivos y libros de la Sociedad. En particular, las Personas de la Organización del GRUPO MÉMORA

se abstendrán de:

a) El establecimiento de cuentas no registradas en libros.

b) El no registro de operaciones realizadas o la mala consignación de las mismas.

c) El registro de gastos inexistentes.

d) El asiento de gastos en los libros de contabilidad con indicación incorrecta de su objeto.

e) La utilización de documentos falsos.

f) La destrucción deliberada de documentos de contabilidad antes del plazo previsto en la ley.”

82 83

durante el

ejercicio 2019.

También se regula la aceptación de regalos, atenciones u otro tipo de dádivas,

estando completamente prohibidos aquellos no permitidos por la legislación

aplicable de cada país, contrarios a los valores o imagen de la sociedad, o que no

sean de valor simbólico o económicamente irrelevante.

En el Código de Conducta se recoge un Canal de Denuncias que garantiza la

confidencialidad.NoexistendenunciasrecibidasmedianteelCanaldeDenuncias

por casos de corrupción, soborno o blanqueo de capitales el ejercicio 2019.

Paralelamente, junto con el Síndic de Greuges de Cataluña y la Asociación de

Empresas de Servicios Funerarios de Cataluña, hemos impulsado la creación

de un Código de Buenas Prácticas de las Empresas Funerarias de Cataluña

conelfindeestablecermayorescompromisossicabeencuantoalarelaciónyla

orientación al cliente. Un avance relevante y valiente en la autorregulación del

sector funerario y en la defensa de los derechos de las familias.

En el contexto en que opera el sector funerario, existe un alto nivel de litigiosidad

relacionado con la adjudicación de concesiones o concursos y la utilización

de la normativa de defensa de competencia como arma comercial, lo que en

muchas ocasiones deriva en acciones por parte de competidores que optaban a

la adjudicación o pretenden iniciar sus actividades en plazas en las que no tiene

instalaciones. En dicho contexto, a cierre del ejercicio 2018 existían 4 acciones

legales sobre comportamientos contrarios a la competencia en curso. Durante

2019, 2 de esas acciones se han cerrado, resultando en condena de la respectiva

compañía, y existiendo al cierre del ejercicio 2019 un total de 2 acciones legales en

curso. El importe de donaciones supuso 657 miles de € durante el ejercicio 2018 y

663 miles de € durante el ejercicio 2019.

663miles de €

El importe de

donaciones

asciende a

84 85

11 centros de referencia engestión ambientalen España

más de 5.500árboles plantados

05

más del 60% de los feretros son ecológicos


86 87

En Mémora, estamos profundamente comprometidos con nuestro entorno

y con el medio ambiente. Por eso, año tras año, hemos aumentado nuestra

labor en cuanto a sensibilización y concienciación, contribuyendo a la mejora

del entorno con servicios, productos y procedimientos respetuosos con el

medio ambiente que ofrezcan las mayores garantías.

El desarrollo de la política de calidad, medio ambiente y responsabilidad social en

materia energética prioriza la sostenibilidad y la minimización del uso continuo y

sostenido de los recursos disponibles.

Debido al impacto medioambiental que el uso de los suministros energéticos

tienen en Mémora se han establecido una serie de consejos y directrices que

regulan la política de eficiencia energética del Grupo, mediante los que se

definenlosprocedimientosaaplicar,cuyoobjetivoesestablecercompromisosde

grupoparaconseguirsereficientesevitandodesperdiciaromalgastarlaenergía

y, con ello, disminuir el impacto que pueda tener en el medio y en la economía de

la empresa.

Enlapolíticadeeficienciaenergéticasedesarrollanmedidasatenerencuenta

respectoaelectricidad,agua,clima,carburante,hornos,equiposofimáticosy

tratamiento de residuos.

Principiosdelapolíticadeeficienciaenergética

• Mejorar de forma continua el desempeño energético, dirigiendo los esfuerzos hacia el uso eficiente de

los recursos energéticos necesarios para el desarrollo de sus actividades y servicios.

• Establecer y verificar periódicamente el cumplimiento de los objetivos y presupuestos en materia

energética y la disponibilidad de los recursos necesarios.

• Asegurar la mejora continuayladisponibilidaddelainformaciónquepermiteverificareldesempeño

energético.

• Aplicar criterios de eficiencia energética en la adquisición de los productos y servicios y en el diseño

de servicios y procesos.

• Establecer y promover acciones y medidas para formar una cultura de eficiencia energética, en los

trabajadores del Grupo Mémora, clientes, proveedores y subcontratistas.

• Cumplir con la legislación, así como con los compromisos que se adquieran de forma voluntaria,

relacionadosconelusoeficiente,seguroyresponsabledelosrecursosenergéticos.


1. Introducción

88 89

Efectos en medio ambiente• Consumo de gas en los hornos crematorios > impacto en la contaminación atmosférica.

• Consumo de combustible en los hornos crematorios > impacto en el consumo de recursos

naturales.

• Emisiones de gases de combustión en los hornos crematorios> impacto en la contaminación

atmosférica.

• Consumo de electricidad en las instalaciones > impacto en el consumo de recursos.

• Consumo de combustible (gasóleo, gasolina) > impacto en el consumo de recursos y las emisiones.

• Consumo de papel > impacto en el consumo de recursos naturales.

• Generación de residuos en actividades e instalaciones > contaminación ambiental.

ProcedimientosdeevaluaciónycertificaciónmedioambientalMémora ha desarrollado una serie de procedimientos encaminados a la identificación y

evaluación de los aspectos ambientales, a través de visitas a las instalaciones con observaciones

directas de estas y de las prácticas operativas de trabajo y la consulta de la documentación de los

centros.

Estosaspectosseidentificanensituacionesnormales,deemergenciaosituacionesexcepcionales,y

los criterios de evaluación se determinan en función de la magnitud, gravedad y frecuencia.

Los aspectos ambientales se asocian a los siguientes grupos:

• Emisión de gases

• Emisión de ruido

• Generación de residuos

• Consumos y vertidos

• Contaminación lumínica

La revisión de los aspectos ambientales se realiza con carácter anual, además de proceder a revisión

en los siguientes casos:

• Por alteraciones de las instalaciones, productos o servicios.

•AntedeteccióndeNoConformesidentificados.

• Ante nuevos requisitos legales a tener en cuenta.

Certificado del Sistema de Gestión Ambiental

Rafael GARCÍA MEIRO Director General

AENOR INTERNACIONAL S.A.U. Génova, 6. 28004 Madrid. España Tel. 91 432 60 00.- www.aenor.com

GA-2010/0706

AENOR certifica que la organización

MEMORA SERVICIOS FUNERARIOS, S.L.

dispone de un sistema de gestión ambiental conforme con la Norma ISO 14001:2015

para las actividades: A) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales, servicio de tanatorio y la gestión de inhumaciones e incineraciones. B) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales, servicio de tanatorio, incineraciones y gestión de inhumaciones. C) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales y gestión de tanatorio, inhumaciones, incineraciones. D) Servicio de Tanatorio y Crematorio.

que se realiza/n en: Direcciones indicadas en el Anexo

Fecha de primera emisión: Fecha de última emisión:

Fecha de modificación: Fecha de expiración:

2010-12-10 2016-12-10 2019-02-14 2019-12-10

Rafael GARCÍA MEIROChief Executive Officer

Alex Stoichitoiu President of IQNet

CERTIFICATE AENOR has issued an IQNet recognized certificate that the organization:

MEMORA SERVICIOS FUNERARIOS, S.L.

SEE ADDRESSES SPECIFIED IN ANNEX

has implemented and maintains a

Environmental Management System

for the following scope:

A) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, and the management of burial and cremation.

B) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, cremation and the management of burial.

C) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, and the management of morgue service, burial

and cremation. D) Funeral home service and crematorium.

which fulfills the requirements of the following standard

ISO 14001:2015

First issued on: 2010-12-10 Last issued: 2019-02-14 Validity date: 2019-12-10

This attestation is directly linked to the IQNet Partner’s original certificate and shall not be used as a stand-

alone document

Registration Number: ES-2010/0706 a

IQNet Partners*: AENOR Spain AFNOR Certification France APCER Portugal CCC Cyprus CISQ Italy CQC China CQM China CQS Czech Republic Cro Cert Croatia DQS Holding GmbH Germany FCAV Brazil FONDONORMA Venezuela ICONTEC Colombia Inspecta Sertifiointi

Oy Finland INTECO Costa Rica IRAM Argentina JQA Japan KFQ Korea MIRTEC Greece MSZT Hungary Nemko AS Norway NSAI Ireland NYCE-SIGE México PCBC Poland Quality Austria Austria RR Russia SII Israel SIQ Slovenia

SIRIM QAS International Malaysia SQS Switzerland SRAC Romania TEST St Petersburg Russia TSE Turkey YUQS Serbia IQNet is represented in the USA by: AFNOR Certification, CISQ, DQS Holding GmbH and NSAI Inc.

* The list of IQNet partners is valid at the time of issue of this certificate. Updated information is available under www.iqnet-certification.com

Auditoríasycertificaciones

Estas dos certificaciones permiten a Mémora tener un posicionamiento socialmente

responsable, y diferenciarse de la competencia.

Con la implantación de un sistema de gestión ambiental de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 14001,

hemos conseguido sistematizar los aspectos ambientales que se generan y promover la protección

ambiental y la prevención de la contaminación desde un punto de vista de equilibrio con los

aspectos socioeconómicos.

Por otra parte, anualmente, se realizan auditorías internas de calidad y medio ambiente

en todos los centros operativos del Grupo, para vigilar el correcto cumplimiento de los

procedimientos y el seguimiento de los indicadores y aspectos ambientales.

11 centros

76 centros

de referencia en España.

Auditados por AENOR.

enlafilialdePortugal (Servilusa).

Auditados por EIC.

Estos centros han obtenido la certificación

ISO 14001 Gestión Ambiental de IQNET (The

InternationalCertificationNetwork).

90 91

Productos ecológicos

Reducción de la huella ambiental

Desempeño medioambiental


2. Nuestras líneas de actuación

1.- Ecofunerales

2.- Feretros sostenibles

3.- Sudarios biodegradables

1.- Prevención de la contaminación y preservación de los recursos naturales

2.- Innovación en nuestros procesos

3.- Mejora del sistema de gestión integral

4.- Compromiso de la organización

5.-Compromisoconlaeficienciaenergética

6- Provisiones y garantía para riesgos ambientales

7.- Recursos para la prevención de riesgos ambientales

8.- Acciones para combatir el desperdicio de alimentos

1.- Residuos

2.- Emisiones

3.- Consumo y suministro de agua

4.- Consumo de materias primas

5.- Medidas para la preservación de la biodiversidad

6.- Medidas contra el cambio climático

Ofrecemos productos comprometidos con el

medioambiente,conlaeficienciaenelconsumode

materias primas y energía y con la reducción de los

residuos generados.

Implementamos medidas que aseguren la previsión del impacto en el

medio ambiente de las actividades, productos y servicios que ofrecemos.

Nos esforzamos para minimizar el impacto de nuestra actividad

en el entorno.

92 93

EurocoffinhaobtenidolacertificacióndeSistemadeGestiónparalanorma

específicadeataúdesUNEEN190001conlaentidadAENOR.En2019,

renovólacertificacióndeProductoEcológicoen28referencias/modelosde

los 39 existentes. El 74% de las referencias son ecológicas.

También hemos creado indicadores de seguimiento sobre el consumo de

ataúdes ecológicos, que se incrementa año tras año.

3.- Sudarios biodegradables

Cumpliendo con la norma europea EN 13432, en todos nuestros servicios

utilizamos sudarios oxo biodegradables que resultan inocuos para el ser

humano y para el medio ambiente, no producen gases tóxicos y se degradan

en pequeños fragmentos.

2018 2019

Féretros ecológicos suministrados 10.565 11.809

Féretros no ecológicos suministrados 4.770 3.441

Total féretros suministrados 15.335 15.250

% féretros ecológicos suministrados 68,89% 77,44%

Certificado AENOR Medio Ambiente Ataúdes

Rafael GARCÍA MEIRO

Director General

AENOR INTERNACIONAL S.A.U. Génova, 6. 28004 Madrid. España Tel. 91 432 60 00.- www.aenor.com

Orig

inal

Ele

ctró

nico

B66/000010

AENOR certifica que la organización

SERVEIS FUNERARIS DE BARCELONA, S.A.

con domicilio social en CL SANCHO DE ÁVILA, 2 08018 BARCELONA (España)

suministra Ataúdes de enterramiento o de incineración

conformes con UNE 190001:2017

Referencias Detalladas en el Anexo al Certificado Centro de producción CL MARE DE DÉU DEL PORT, 54-58 08038 BARCELONA (España)

Esquema de certificación Este certificado se ha concedido, junto con el de la Marca AENOR N, de

acuerdo con lo establecido en el Reglamento Particular de Certificación de AENOR RP B66.01. La concesión de este certificado implica que se cumplen además los requisitos de ataúd ecológico y respetuoso con el medio ambiente definidos en el capítulo 7 de la norma referenciada arriba.

Fecha de primera emisión

Fecha de modificación Fecha de expiración

2016-05-06 2018-08-03 2021-05-06

Productos ecológicos

1.- Ecofunerales

Junto con la Fundación Terra y la compañía aseguradora DKV-ERGO, hemos

desarrollado la primera certificación a escala europea en servicios funerarios

ecológicos con el objetivo de reducir el impacto del proceso funerario en la

naturaleza. Nuestra intención es responder al creciente interés social por la

sostenibilidad y el respeto hacia nuestro entorno.

Los ecofunerales reducen las emisiones de gases de efecto invernadero por

encima del 30% y la emisión de dioxinas tóxicas para la salud.

Además, apostamos por la utilización de tanatorios con gestión ambiental, el uso

defloresprocedentesdecultivosecológicos,recordatoriosfabricadosconpapel

reciclado o el transporte de los difuntos en vehículos combinados,

2.- Féretros sostenibles

Desde nuestro respeto por la biodiversidad y la conservación de los bosques,

apostamos por la utilización de ataúdes de maderas certificadas producidas

por Eurocoffin, nuestra fábrica de ataúdes. De esta manera, nos aseguramos de

que la materia prima de nuestros productos proviene de talas controladas y con

posterior reforestación.

Asimismo, hemos sustituido en los últimos años los barnices con disolventes

sintéticos por barnices al agua en la mayoría de los ataúdes que producimos para

asegurarnos de que, en los servicios de cremación, se reduzcan las emisiones

nocivas.

11,77%80%aumento eco

respecto

a 2018

de nuestros

féretros son

ecológicos

Casi el

94 95

1.- Prevención de la contaminación y preservación de los recursos naturales

2.- Innovación en nuestros procesos

Selección de los productos y servicios

que empleamos con el objetivo de

disminuir la creación de residuos y de

optimizar nuestro consumo.

Disponemosdediversoscertificados

que acreditan nuestras buenas prácticas

ambientales en cuanto a traslados nacionales

e internacionales, servicios de tanatorio y

crematorio y gestión de inhumaciones e

incineraciones.

Reducción de la huella ambientalNuestros principales compromisos en este sentido son:

3.- Mejora del sistema de gestión integral

4.- Compromiso de toda la organización

Mejoramos constantemente nuestro sistema

de gestión, basado en los principios de ética

enlosnegocios,confianza,profesionalidad,

aspectos ambientales y experiencia de todos

y cada uno de los integrantes de nuestra

organización.

Fomentamos una comunicación

interna que promueve el respeto

por el medio natural entre todas las

personas que conforman nuestro

equipo.

Control y optimización de nuestro consumo

eléctrico, el consumo de carburante de los

vehículos que empleamos, y nuestra emisión

de CO2, y reducción de los residuos metálicos

generados en cremaciones.

5.- Compromiso con la eficienciaenergética

6.- Provisiones y garantía para riesgos ambientales

Nuestra actividad no está enmarcada en

los supuestos contemplados en el anexo

III de la Ley 26/2007, de Responsabilidad

Medioambiental, por lo que no se han

destinado provisiones y garantías para cubrir

riesgos ambientales. No obstante, el seguro de

responsabilidad social adscrito por Mémora

contempla los daños por contaminación y

el uso/manipulación/almacenamiento de

mercancías tóxicas y peligrosas.

8.- Acciones para combatir el desperdicio de alimentos

No es material en Mémora. No forma parte de

la actividad desarrollada en Mémora.

7.- Recursos para la prevención de riesgos ambientales

Nuestra actividad no contempla situaciones

en las que puedan producirse riesgos

ambientalessignificativosquemermenel

hábitat, el medio ambiente y la salud humana.

Por otra parte, Mémora dedica recursos

destinados al control y seguridad de los

aspectos ambientales, entre los que destacan

las auditorías ambientales basadas en la

norma ISO 14001:2015; actualización de la

legislativa ambiental; inspecciones de equipos

e instalaciones sujetos a las disposiciones

vigentes.

96 97

Desempeño medioambiental

1.- ResiduosNuestros centros operativos están dados de alta como pequeños productores

de residuos, que gestionamos de manera conforme con la normativa vigente,

subcontratando la gestión de los residuos a empresas especializadas y

autorizadas a escala nacional.

Nuestro departamento de calidad y medio ambiente vigila la correcta operativa

deestagestión,mientrasquenuestrodepartamentodemantenimientounifica

la gestión con las empresas especializadas. Así aseguramos que todo el material

utilizado en el acondicionamiento de cadáveres o actividades relacionadas (batas

desechables, guantes, mascarillas), sigue un tratamiento adecuado.

Además colaboramos con la compañía Orthometals en el reciclaje de los elementos

metálicos que quedan tras una incineración.

2.- EmisionesTrabajamos para reducir las emisiones a la atmósfera, especialmente por lo que

respecta a nuestro parque móvil y a los hornos crematorios. Asimismo, velamos

por el uso mínimo de agua, electricidad y carburante, así como por la reducción del

ruido en nuestras instalaciones.

Las principales emisiones provienen de la actividad de los hornos crematorios,

catalogada en el Real Decreto 100/2001 como foco B, código 09 09 01 00

“Incineración de cadáveres humanos o restos de exhumación”.

Hemos instalado filtros de dioxinas en algunos de nuestros crematorios,

adelantándonos a las normas española y europea que regulan la emisión de

dioxinas a la atmósfera. En la actualidad se está ejecutando un plan de adecuación

de los hornos crematorios en cumplimiento de la normativa europea de emisiones.

Las principales sustancias emitidas en los hornos crematorios son:

3.- Consumo y suministro de agua A pesar de que el uso del agua es continuo, en la actualidad no se considera

material para Mémora debido a que su uso se produce en situaciones

normales semejables a consumo urbano. Por otra parte, Mémora cuenta con

instalaciones en las que se ha considerado el reaprovechamiento del agua

pluvial, almacenándola en depósitos y reutilizándola en el riego de jardines y

usos sanitarios, como es el caso del Tanatorio de Sancho de Ávila.

Contemplando el precio medio de agua de las distintas ciudades españolas y

el consumo de Mémora en Portugal, en 2018 se han consumido 126.000 m3

de agua aproximados, mientras que en 2019 se ha consumido 177.615 m3

aproximados. Se incluyen centros de Valladolid y Miranda de Ebro (fuente:

https://www.ocu.org/alimentacion/agua/informe/el-precio-del-agua).

• NOx. Óxido de nitrógeno. Usamos

diferentes tecnologías para limpiar los

gases de combustión de NOx, como el

proceso de reacción selectiva catalítica,y

hemos desarrollado medidas especiales

(suministro de aire por estadios) para

reducir la formación de Nox durante el

proceso de combustión.

• SO2. Dióxido de azufre, presente

en el combustible.

• CO. Monóxido de carbono.

• Partículas.

98 99

6.- Medidas contra el cambio climáticoEl Grupo realiza una actividad permanente de

sensibilización de sus equipos utilizando diversas

herramientas de comunicación y realizando una serie de

acciones. A continuación, se relacionan algunos ejemplos

de las acciones realizadas:

Está en nuestras manos

La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora

Ahorra EnergíaAntes de salir:

Apaga las lucesDesconecta el ordenador e impresorasDesconecta la climatización

Ahorra AguaAsegúrate de cerrar bien los grifosAvisa, en caso de detectar fugas.



Ahorra PapelImprime solo cuando sea necesarioUtiliza los 2 lados de la hojaReutiliza la hoja para borradores



Minimiza la generación de residuos

ReduceReutilizaRecicla



Conduce con eficiencia



Arrancar motor, sin pisar el aceleradorEvita frenazos bruscos y aceleronesCircula marchas largas y a bajas revolucionesMantener velocidad uniforme.Revisa presión de ruedas, filtros...

• Sustitución de luminarias por led.

• Reforestación. En 2019 se plantaron 5.500 árboles.

• Mensajes de sensibilización.

o En fechas señaladas.

o En fondos de pantalla de ordenadores.

o En paneles operativos.

•Publicaciónycomunicacióndelapolíticadeeficienciaenergética.

• Comunicación de indicadores medioambientales.

4.- Consumo de materias primas Mémora está enmarcada dentro de las actividades del

grupo S “Otros Servicios” CNAE 9603. Pompas Fúnebres.

En la actividad principal, no consume materias primas

directamente.

El consumo de materias primas se realiza solamente en la

fabricación de ataúdes, cuya materia prima consumida es la

madera.

5.- Medidas para la preservación de la biodiversidadSe realizan diferentes actuaciones para la preservación de

la biodiversidad, entre las que destacamos: reforestación,

utilizacióndemaderasconcertificaciónPEFC,utilizaciónde

productosbiodegradables(sudarios,urnas…),desarrollode

servicios ecofunerales, inicio en la utilización de coronas con

plantas,sustitucióndeflotaporvehículoshíbridos,control

de emisiones e inspecciones en las instalaciones.

En la fábrica de ataúdes, como medida de preservación,

se opta por la compra de piezas de madera de distintas

medidas para la construcción de los distintos modelos de

féretros, ajustadas al máximo a la producción para evitar el

desperdicio de madera.

Por otra parte, el serrín producido en la fabricación sirve

de combustión en el horno biomasa que produce parte de la

energía utilizada.

En nuestros hornos crematorios también se adoptan

medidas de preservación: En las actas de control de

emisiones de los hornos, enre otra información, se

contempla el entorno y las distancias a los distintos espacios

protegidos más próximos de la zona.

más de 5.500árboles plantados

• Minimizar la generación de residuos.• Agua (puntos de agua y cisternas).

• Ahorro de energía eléctrica (junto a interruptores).

• Ahorrode papel e impresiones (en impresoras).

•Conduccióneficiente (interior vehículos).

Chopo 349,9 m3

Pino 695,7 m3

Lamina Chopo 76,8 m3

Lamina Pino 53,98 m3

Fresno 26,4 m3

Cedro-bosse116,49 m3

CONSUMO

MATERIAS

PRIMAS 2019

• Carteles/pegatinas de consumo responsable, en zonas estratégicas

El grupo Mémora, consciente de la importancia que tienen nuestros actos en el entorno ambiental global,

se han presentado al consejo de administración de Mémora los objetivos medioambientales, de obligatorio

cumplimiento en todos nuestros centros, para el 2020 con una clara apuesta por la reducción de nuestros

principales impactos ambientales.

Estos objetivos se basan en:

Como soporte y estrategia contra el cambio climático, durante el 2020 se iniciará el proyecto “edem” de

reforestación, así como la continuación de pequeños actos y píldoras de sensibilización a todo nuestro personal.

• Reducción del 5% en el consumo de combustible

vehículos.

• Incremento 10% en la utilización arcas

ecológicas en todos nuestros servicios y el 8%

en la actividad de cremaciones.

• Reducción de 3% en el consumo eléctrico

• Reducción de 5% en el consumo de papel.

• Seguimiento trimestral de la huella de carbono

de la organización.

100 101


3. Indicadores

• Residuos generadosAunque se prioriza la regla 3R: Reducir, Reutilizar, Reciclar, en nuestra actividad, la generación de

residuos es diaria, por lo que debemos asegurar su correcta gestión. Nuestros centros están dados

de alta como pequeños productores de residuos, en los que a través de gestoras de tratamiento

autorizadas se procede a su recogida.

2019

192.149 kg. gestionados

4,20 kg./servicio

2019

938.820 L consumidos

20,81 L/servicio

• Consumo de los vehículos La utilización de vehículos es fundamental en la prestación del servicio funerario. La conducción

eficienteyelcontroldevelocidades,entreotrosfactores,sonfundamentalesparalaminimización

del consumo de recursos naturales y la reducción de emisiones.

Para mejorar el control, la flota de vehículos dispone de GPS que monitorizan la localización y

las velocidades de los vehículos, con lo que se consigue una mayor optimización y eficiencia.

EnMémoraEspaña,elconsumodelaflotaen2019fuede588.432,8 L, con indicador

de 15,26 L/servicio y mejorando el resultado de 2018.

En Servilusa Portugal el consumo ascendió 350.386,9 L, con un consumo por servicio

de 52,86 L/servicio. Esta diferencia es motivada por:

• El 98% de los servicios han necesitado un vehículo de las centrales operativas.

• El 98% se ha necesitado para la realización de traslado a depósito en las iglesias

para la velación de los difuntos, al que se añade un vehículo adicional para el

transportedelasfloresyotromásparapreparacióndelacapillayornamentos

del sepelio.

• En los servicios “Magno” (servicios más exclusivos) se utilizan hasta seis

vehículos(transportedeldifunto,transportedeflores,transportedelclero,

minibús para las familias, vehículo del técnico asistente o de protocolo).

• La necesidad de desplazamientos de personal entre las diferentes centrales

operativas de Portugal (Oporto-Lisboa-Algarve) para apoyo en los servicios (1.

052 desplazamientos en 2019).

Hasta el momento, los fabricantes y empresas carroceras de vehículos funerarios

no han logrado impulsar la utilización de vehículos eléctricos en el sector. El Grupo

está muy atento al desarrollo de esta línea de vehículos y se va adaptando con la

incorporación de vehículos híbridos y eléctricos con el objetivo mejorar el impacto

medioambiental.

102 103

• Consumo eléctrico

Debidoalascaracterísticasdenuestrasinstalaciones(tanatorios)yasuafluenciadepúblico,el

consumo de electricidad es continuo, y en gran parte durante las 24 horas del día.

Conocer nuestros consumos y comunicarlos en la organización es fundamental para la contribución de

todo el equipo en su reducción.

Conelfindemejorarelimpactoambientaldenuestroconsumoeléctrico,desdeel2012,ladistribuidora

principal de Mémora en España es Nexus Energía (89%), cuyo factor de emisión según la publicación

delMinisterioparalatransiciónecológicaes0,loquesignificaquelaenergíaquedistribuyeprocedede

fuentes renovables.

• Consumo de papel Todos los sistemas de impresión de Mémora en España se encuentran en red y son monitorizados para su

control y uso responsable. La reducción en la generación de papel es un factor a tener en cuenta.

(Para la obtención del indicador no se han tenido en cuenta ni los consumos ni los servicios funerarios Montero en Madrid, al ser nuevas adquisiciones todavía se encuentran en integración de los datos. Por otra parte, en la obtención del indicador, aunque el resultado es el mismo, en Mémora se han contabilizado por número de impresiones y en Servilusa por compras papel.)

62,4 árboles equivalentes

1,36 árboles cada 1000 servicios

Nota: árboles equivalentes es el consumo de árboles para la fabricación del papel utilizado para imprimir.

5.065.193 hojas

110,72 hojas/servicio

2019

12.236.772 kWh

267,49 kWh/servicioReducción de

6’6 kWh/servicio

respecto a 2018

104 105

ARCAS ECOLÓGICAS

77,44%Ver tabla de consumos

23.194arcas ecológicas 50,7% de total

13.543 arcasecológicas utilizadasen servicios decremación

Mejora del 19,9% respecto a 2018

de las arcas en Portugal son ecológicas

Uso de las arcas ecológicas • CO2 hornos crematorios

Los hornos crematorios son la principal fuente de emisiones del grupo, por ello es

necesario mostrar el impacto de emisiones de una cremación.

El Grupo Mémora está especialmente sensibilizado con este indicador. Por ello, se

están instalando filtros de emisiones en los nuevos hornos del Grupo, aunque la ley de

momento no obliga a ello.

Además, los hornos del Grupo están sometidos a revisiones regulares por empresas

especializadas además de contar con las inspecciones favorables en materia de control de

focos de emisión, realizadas por entidades autorizadas,

HUELLA DE CARBONO DE SERVICIO

Como forma de crear conciencia, el indicador de kg CO2

eq por servicio es una forma conveniente de

mostrar el resultado para conocer su impacto unitario.

6.670 tCO2eq.

146 kgCO2eq.

/ servicio

3381,6 tCO2 eq.

En 2019 se incluyen 2 hornos crematorios respecto 2018

(Valladolid y Miranda)90%

Mejora del 11,7% respecto a 2018

Es de destacar que el Grupo, siguiendo con sus objetivos medioambientales, realizó una revisión del

Protocolo de Cremación en el que se establece que solo admitamos arcas ecológicas para incineración en

nuestras instalaciones

106 107

INDICADORES06

108 109

INDICADORES

1. Acerca de este informe

ElpresenteestadodeinformaciónnofinancieraformapartedelInformedeGestiónConsolidado

del ejercicio 2019 y se ha elaborado en línea con los requisitos establecidos en la Ley 11/2018, de

28dediciembrede2018,deinformaciónnofinancieraydiversidad,aprobadael13dediciembre

de2018porelCongresodelosDiputados,porlaquesemodificaelCódigodeComercio,eltexto

refundido de la Ley de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de

2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría de Cuentas, en materia de información no

financieraydiversidad(procedentedelRealDecreto-ley18/2017,de24denoviembre).

En su elaboración se han considerado las directrices sobre la presentación de informes no

financierosdelaComisiónEuropea(2017/C215/01)derivadasdelaDirectiva2014/95/UEylo

establecido en los estándares de Global Reporting Initiative (estándares GRI).

Enestecontexto,atravésdelestadodeinformaciónnofinanciera,MémoraServiciosFunerarios

tiene el objetivo de informar sobre cuestiones ambientales, sociales y relativas al personal y con

relación a los derechos humanos relevantes para la compañía en la ejecución de sus actividades

propias del negocio.

En la elaboración de este informe y en la selección de sus contenidos se han tenido en cuenta los

resultados del análisis de materialidad llevado a cabo en 2018 y actualizado en 2019. De esta

manera,enelpresenteestadodeinformaciónnofinancieraseindica,paracadacuestiónpropuesta

por la Ley 11/2018, el grado de relevancia que tiene para la compañía, las políticas asociadas, los

riesgos relacionados y los indicadores de referencia utilizados para su seguimiento y evaluación.

La información que contiene este informe se ha elaborado de forma consolidada incluyendo todas

las entidades dentro del consolidado mercantil.

110 111

Mémora ha desarrollado e implantado criterios de selección, seguimiento

yevaluaciónenelprocesodecomprasafindeasegurarquetodoslos

proveedores a los que adquiere productos o subcontrata servicios cumplen

con los requisitos establecidos en el sistema de gestión integrada de

calidad, medio ambiente y responsabilidad social. Dentro de este criterio

de selección de proveedores no se solicitan a los mismos requisitos de

igualdad de género.

Dicho sistema se ha implementado siguiendo las directrices de las normas

UNE EN ISO 9001, ISO 14001 y SGE 21, entre otras, en las que también se

tienen en cuenta las actuaciones de los proveedores en materia de calidad,

medio ambiente y RSC. Mémora establece de forma explícita que, siempre

que sea posible, sean seleccionados aquellos proveedores que cumplan con

criteriosambientales(p.ej.certificacióndenormaA14001,bajasemisiones

sonoras, atmosféricas, bajos consumos eléctricos, de agua, etc.).

Mémora garantiza el seguimiento y evaluación de proveedores, mediante

un sistema de evaluación continua y un Comité de Homologación, lo que

permite realizar de forma anual la evaluación de proveedores, a partir

de las incidencias detectadas, y proceder, en su caso, al cese del servicio

o suministro y a las acciones necesarias para eliminar las causas de las

incidencias detectadas. Durante el ejercicio 2018 se registraron 81

no conformidades, a raíz de las cuales se establecen acciones con los

proveedores. Durante 2019 se han registrado 31 no conformidades, lo

quesuponeunareducciónsignificativa.

Mediante la inclusión paulatina en los contratos con proveedores de

unacláusulaespecificaderesponsabilidadsocialcorporativa,elsistema

implantado por Mémora obliga a asegurar el cumplimiento de los criterios

éticos, laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración

de los derechos humanos y los promovidos por la OIT (Organización

Internacional del Trabajo). Del mismo modo, se asegura que el proveedor

conoce, respeta y asume aquellos puntos que le puedan concernir del

Código de Conducta de Mémora.

Durante el ejercicio 2018, fueron dados de alta 1.226 proveedores, los

cualessuperaronelfiltrodeevaluaciónestablecido.Duranteelejercicio

2019 han sido dados de alta 1.290 proveedores.

Los proveedores activos durante el ejercicio 2019 han sido 3.659,

considerándose como activos aquellos con los que se ha tenido volumen

de operaciones durante el ejercicio. Siguiendo con el mismo criterio, y para

ofrecer datos comparativos, los proveedores activos durante el ejercicio

2018 serían 3.615 (en la memoria de 2018 se reportaron como activos

todos los proveedores habilitados en el sistema).

Mémoradefinecomoproveedoreslocalesodeproximidadaquellosquese

encuentran en el mismo país donde se prestan los servicios funerarios, en

nuestro caso, España y Portugal.

Dado que la práctica totalidad de los proveedores de Mémora se encuentran

dentro de España y/o Portugal, se considera que no hay impactos

medioambientales negativos derivados de consumo de importaciones

externas a la UE que puedan conllevar tasas de contaminación no regulares

en su fabricación, transporte o cadena de suministros.

3.659

2. Subcontratación y proveedores

1.290

proveedores activos

proveedores dados de alta

Mémora obliga a asegurar el cumplimiento de los criterios

éticos, laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración de los derechos humanos y los promovidos

por la OIT

INDICADORES

112 113

Capitulo 2: Comprometidos con la socidad

INDICADORES

3. Detalle de magnitudes

Aulas Mémora

2018 2019

193 aulas 287

4.727 asistentes 7.176 asistentes

Valoración en 97 aulas (sobre 5) 4,80 puntos Valoración en 175 aulas (sobre 5) 4,7 puntos

Valoración en 36 aulas (sobre 10) 8,96 puntos Esta cifra no se ha calculado en 2019.

Cursos de formación

2018 2019

20 cursos 36 cursos

478 alumnos 959 alumnos

Proyectos

PROYECTO DE MUSICOTERAPIAParc Salut Mar

AÑO Sesiones Pacientes atendidos

2018 367 83

2019 368 81

PROYECTO GESTORA PROCESO FINAL DE VIDAHospital de la Santa Creu i Sant Pau

AÑO Familias atendidas

2018 269

2019 387

PROYECTO MUERTE SÚBITA EN DEPORTISTASConsell Català de l’Esport

AÑO Exploraciones realizadas

2018 322

2019 177

PROYECTO ESPAI DE PARAULAHospital materno infantil Valle Hebrón

AÑO Personas atendidas

2018 139

2019 65

PROYECTO DE ARTETERAPIAHospital de la Santa Creu i Sant Pau

AÑO Familias atendidas Pacientes atendidos

2018 64 49

2019 46 36

Soporte al duelo de las familias

AÑO Sesiones Personas atendidas

2018 99 453

2019 171 955

Servicios a familias sin recursos

2018 2019

1.419 1.253

Donaciones al banco de ojos

2018 2019

Donaciones 11 6

Córneas 22 12

Durante el año 2019 se inicio un nuevo proyecto de Musicoterapia en el Hospital Donostia de 214 sesiones y 50 pacientes atendidos

Durante el año 2019 se realizó un proyecto en el Hospital Josep Trueta con 110 personas atendidas

114 115

2018 2019

Total personas presentes en Portugal (estimación):

Zona Familias

Barcelona 400

Manresa 300

Girona 400

Zaragoza 1.500

Valencia 800

Total 3.400

Zona Personas

Barcelona 3.500

Manresa 450

Girona 2100

Zaragoza 1.000

Valencia 400

Total 7.450

Zona Familias

Lisboa 3.835

Sintra 240

Oeiras 418

Cascais 1.621

Setúbal/Almada 891

Santarém 228

Zona Porto 2.850

Zona Coimbra 690

Alentejo 760

Algarve 1.665

Total 13.198

Zona Personas

Lisboa 3.907

Sintra 757

Oeiras 502

Cascais 999

Setúbal/Almada 781

Santarém 252

Zona Porto 3.250

Zona Coimbra 715

Alentejo 720

Algarve 1.380

Total 13.263

MEMORIALES COLECTIVOSTotal de personas, datos estimados en España:

116 117

Capitulo 3: Comprometidos con nuestros clientes

Promedio de satisfacción del cliente del Grupo Mémora

9,40

9,20

9,00

8,80

8,60

8,40

8,20

8,00

7,80

7,60

7,40

80

70

60

50

40

30

20

10

0

2013

8,05 8,12

8,82

8,97

9,07 9,14 9,19

75,4

60

66,971,18 73,4

2014 2015

2015

2016

2016

2017

2017

2018

2018

2019

2019

Evolución NPS desde 2015

Resultados

En 2018, realizamos 29.070 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:

• La nota media obtenida ha sido 9,14 sobre 10.

• El 99,1% está satisfecho con el servicio.

• El 0,9% ha valorado con menos de 5 el servicio.

En 2019, realizamos 25.540 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:

• La nota media obtenida ha sido 9,19 sobre 10.

• El 99,2% está satisfecho con el servicio.

• El 0,8% ha valorado con menos de 5 el servicio.

Encuestas

2018 2019

Encuestas 29070 25540

Cordialidad atención personal asesor 15355 14424

Cordialidad personal tanatorio 13691 11800

Acitud y profesionalidad personal servicio funerario

13581 11955

118 119

La reclamación/queja, así como todas las interacciones con el cliente, se registra en la herramienta

CRM siguiendo el siguiente proceso.

En 2019, recibió formación todo el personal de Mémora España, a través de la plataforma online

Mémora-Campus para la comprensión de la experiencia del cliente, la atención y el tratamiento de

quejas.

Reclamación

Abrir caso en CRM

Analizar Contestación¿Procede?no

Cierre caso CRM

Aplicar política de compensación

(IT PSGI 03)

Área/gerencia

CALIDAD

Investigación

Asignar Caso

Contestación/ negociación

PSGI 04 No Conforme

Cliente conforme

sí

no

sí

Seguimiento calidad

• Reclamaciones Contact Center:

Las líneas telefónicas del Grupo están centralizadas a través del Contact Center. El personal de

CC,formadoenatenciónalclienteyhabilidadesespecíficas,seencargaderealizarunaprimera

atención formal con el cliente que presenta una reclamación y procede a registrarla en CRM. El

departamentodecalidad,recibeelavisodelareclamación,ylaclasifica,gestiona,investigaoasigna,

en cuyo caso realiza seguimiento de su estado.

• Reclamaciones/quejas directas en el centro:

Son gestionadas y registradas directamente en el centro, que las comunica al Departamento de

calidad, el cual realiza el seguimiento y da conformidad a la resolución.

• Quejas procedentes de encuestas:

Otro medio por el que pueden llegar las quejas es a través de las encuestas de percepción

realizadas a todos los clientes.

Estas provienen de clientes “detractores”, se gestionan desde las distintas gerencias o directamente

desde el Departamento de calidad contactando con el cliente para gestionar el No Conforme y

procediendo a registrar en el sistema los contactos, investigación o resolución.

120 121

Número empleados por sexo, edad, país y clasificación profesional

1.000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60

44 141 172 95 22

67 207 309 295 39

Todos los gráficos se refieren al total del Grupo formado por España y Portugal. En caso de presentación de información de

una de las dos organizaciones se indica en el cuadro o gráfico.

Distribución por edad y sexo.

Capítulo 4: Comprometidos con nuestro equipo

Total de personas empleadas según su sexo

2018 2019

Mujeres 449 474

Hombres 910 917

Distribución de empleados por país

2018 2019

Portugal 301 320

España 1058 1071

TOTAL 1359 1391

2019

2018

1.000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general

52 128 161 88 20 449

69 224 301 276 40 910

122 123

Los diferentes títulos representan las siguientes funciones:

• Dirección/Gerencia: directores de unidades de negocio, directores corporativos, directores

territoriales (que aglutinan varios mercados) y gerentes.

• Responsable/coordinador: responsables de áreas corporativas, los jefes de asesores y jefes

de servicio.

•Técnico:especialistasencargadosdeciertasresponsabilidadesespecíficas.Porejemplo,

técnicosdeprevenciónderiesgoslaborales,deformación,deadministraciónyfinanzas,

tanatopractores,etc…

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia

Responsable-coordinador

Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio

10 27 53 102 65 217

37 57 93 128 36 566

2019 2018

Distribución por puesto y sexo

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



11 26 48 95 56 213

35 55 92 129 39 560

• Comercial: colectivo de asesores familiares, responsables de atender en primera

instancia a las familias y recoger sus peticiones.

• Administrativos: trabajan principalmente en las áreas corporativas de departamentos

comoCompras,AdministraciónyFinanzas…

• Personal de servicio: responsables de llevar a cabo todas las tareas necesarias para

realizar el servicio de acuerdo con las necesidades de la familia.

124 125

Distribución por contrato y sexo

1100

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

Total

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial

Jubiladoparcial - parcial

Total

355 7 22 79 10 1 474

769 2 27 95 11 13 917

1124 9 49 174 21 14 1391

450

400

350

300

250

200

150

100

50

0

< 30

30-39

40-49

50-60

> 60

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial


64 0 8 36 3 0

263 3 14 63 5 0

398 4 15 54 10 0

355 2 10 20 3 0

44 0 2 1 0 14

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Mujeres

Hombres

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial


335 20 23 74 6 1

766 2 42 73 13 14

Distribución por contrato y edad

450

400

350

300

250

200

150

100

50

0

< 30

30-39

40-49

50-60

> 60

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial


65 1 8 44 3 0

272 4 19 46 11 0

394 6 20 40 2 0

329 1 15 16 3 0

41 0 3 1 0 15

2019 2018

2019 2018

126 127

Distribución por contrato y puesto de trabajo

600

500

400

300

200

100

0

Dirección-Gerencia


Técnico

Comercial

Administrativo

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial


47 0 0 0 0 0

81 1 0 1 0 1

125 1 3 12 0 5

197 2 4 26 0 1

85 1 3 12 0 0

589 4 39 123 21 7Personal de servicio

90,00%

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%

Mujeres

Hombres

2014 2015 2016 2017 2018 2019

23,33% 24,97% 25,76% 27,12% 28,73% 30,16%

76,67% 75,03% 74,24% 72,88% 71,27% 69,84%

Evolución de la plantilla por sexo en España

600

500

400

300

200

100

0

Dirección-Gerencia


Técnico

Comercial

Administrativo

Indefenido-completa

Indefinido-completa

con reducción

Indefinido-parcial

Temporal-completa

Temporal-parcial


46 0 0 0 0 0

78 1 0 2 0 0

122 1 2 10 0 5

199 3 4 14 0 1

85 2 2 8 0 1

571 5 57 113 19 8Personal de servicio

2019 2018

128 129

40.000

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general

19494,69 23722,95 30121,72 35592,21 28188,15 28400,08

20670,79 24222,64 30460,54 35382,88 32252,36 30289,32

5,69

2,06

1,11

-0,59

12,66,24

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general

9922,5 11440,71 11258,11 11316,34 10602,48 11222,72

9209,3 11689,81 16085,03 14783,65 16706,67 13819,87

-7,74 2,13

30,01

23,45

36,54

18,79

Remuneraciones y brecha salarial por sexo

Distribución por edad y sexo - España

40.000

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general

18.298 24.922 31.631 32.158 23.296 26.061

20.865 24.785 31.040 35.246 30.881 28.563

12,31-0,55

-1,90

8,76

24,568,76

Distribución por edad y sexo - Portugal

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general

10.141 10.900 11.163 11.259 8.860 10.465

8.566 11.116 15.880 14.655 19.355 13.914

-18,39 1,95

29,70

23,17

54,22

24,79

2019

2019

2018

2018

130 131

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



97596,87 46564,47 29533,92 27233,34 24129,04 22410,21

89.862,14 4 42348,99 34969,02 28354,43 26447,66 24492,3

-8,61

-9,95

15,543,95

8,77 8,5

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



51739,94 15127,78 13360 11548,79 15324,17 9639,49

76184,9 17382,75 13980,26 16506,22 0 10130,3

32,09

12,974,44 30,03 4,84

Unificados Mujeres Hombres Brecha Salarial

Dirección-Gerentes 74.668,40 83.023,52 10,06

Responsable-Coordinador 30.846,12 29.865,87 -3,28

Técnico 21.446,96 24.474,64 12,37

Comercial 19.391,07 22.430,32 13,55

Administrativo 19.726,60 13.223,83 -49,17

Personal de Servicio 16.024,85 17.311,32 7,43

Distribución por puesto y sexo - Portugal

Distribución por puesto y sexo - España

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



96.097 41.449 30.398 27.216 24.741 21.764

88.506 42.376 35.451 29.235 27.809 24.217

-8,58

2,19

14,25 6,91 11,0310,13

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



38.500 15.477 12.516 17.280 11.669 13.694

55.255 16.528 14.892 24.988 0 14.555

30,32

6,36 15,95

30,85

5,91

2019

2019

2018

2018

132 133

18

16

14

12

10

8

6

4

2

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60

0 2 7 8 1

3 14 14 4 3

30

25

20

15

10

5

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



0 2 3 0 6 7

1 1 6 5 0 25

Despidos

Distribución de despidos por edad y sexo

18

16

14

12

10

8

6

4

2

0

Mujeres

Hombres

< 30 30-39 40-49 50-60 > 60

0 7 8 4 3

4 6 16 18 4

Distribución de despidos por puesto y sexo

30

25

20

15

10

5

0

Mujeres

Hombres

Dirección-Gerencia



0 0 4 1 3 14

4 4 4 6 2 28

2019

2019

2018

2018

134 135

Remuneración media de consejeros y directivosEn Mémora hay un Consejo de Administración compuesto por 3 consejeros

ejecutivos varones los cuales han devengado una remuneración promedio

de 264 miles de euros.

Enestatablaserecogenlosdatosdelaspercepcionesremunerativasfijasyvariables

(incluyendo todo tipo de percepciones) de los directivos.

148.662,76

142.919,55

EspañaEspaña

PortugalPortugal

Mujer Mujer

Mujer Mujer

HombreHombre

HombreHombre

51.739,9451.614,69

116.932,70

76.184,9068.851,13

109.889,58

2019 2018

136 137

Mujeres Hombre

Índice frecuencia 3,20 20,77

Índice gravedad 0,16 0,88

2019

2018

SÍ causa baja leves

58%

NO causa baja41% Accidentes 2018

No es relevante desglosarlos por sexo, ya que ha habido 7 mujeres accidentadas

enlasociedaddeMémoray,porlatanto,laincidenciadelamujeresínfima.

En total se han perdido 73.636 horas en absentismo por bajas de accidentes o

enfermedad.

Plantilla Total accidentes Mujeres Hombres

1.125 58 7 51

Mémora

Índice de incidencia 4.317

Índice de frecuencia 24,16

Índice de gravedad 0,92

Índice de duración Media 38,21

Serveis Funeraris de Barcelona

Índice de incidencia 6.383

Índice de frecuencia 38,87

Índice de gravedad 0,59

Índice duración Media 15,11

Nota: Los índices del 2018 presentados en este anexo están separados por sociedad, mientras que los índices del 2019 incluidos en el cuerpo de la memoria están de manera conjunta.

Siniestralidad

Índice de incidenciaRepresenta el número de accidentes con baja ocurridos por cada 100.000 trabajadores.

El n.º de accidentes no contempla las recaídas ni los in itinere.

Ii =Número de bajas

Número de trabajadoresx 100.000

Índice de gravedadIndica el número de jornadas perdidas por cada 1.000 horas trabajadas.

No se cuentan las jornadas correspondientes a las incapacidades permanentes.

IG =Número de jornadas perdidas

Número de horas trabajadasx 1.000

Índice de frecuencia Indica el número de accidentes con baja que tienen lugar en la empresa por cada millón de horas que se trabajan en ella.

El n.º de accidentes no contempla las recaídas ni los in itinere.

IG =Número de bajas

Número de horas trabajadasx 1.000.000

Índice de duración mediaSe utiliza para conocer la duración media de las bajas por accidente.

No se cuentan las jornadas correspondientes a las incapacidades permanentes.

DM =Número de jornadas perdidas

Número de accidentes

138 139

Cambio climático

2018

Nota: Origen factores de emisión según publicación del Ministerio para la transición ecológica de fecha abril 2019.

Nota: El dato de Alcance 2 publicado en la anterior tabla es el “market based”. Para el “location based” proponemos usar los factores de emisión de la agencia internacional de la energía (0,228 para España y 0,359 para Portugal). Con estos datos, el alcance 2 location based daría 2870,9 tCO2eq”

Huella de carbono 6.670 t CO2eq

Alcance 1 (emisiones directas) 6.284,3 t CO2

eq

Combustibles fósiles instalaciones 3.579,8 t CO2

Combustibles fósiles parque móvil 2.326,1 t CO2

Gases fluorados 378,4 t CO2

2019

Capitulo 5: Comprometidos con el medio ambiente

Consumos

2018 2019

Agua 126.000 m3 177.615 m3

Residuos 155.918 kg 192.149 kg

Residuos 3,34 kg/servicio 4,20 kg./servicio

Consumo vehículos 963.771 L 938.820 L

Consumo vehículos 20,95 L/servicio 20,81 L/servicio

Consumo eléctrico 12.716.535 kWh 12.236.372 kWh

Consumo eléctrico 272,77 kWh/servicio 267,48 kWh/servicio

Consumo papel 5.689.902 hojas 5.065.193 hojas

Consumo papel 122 h/servicio 110,72 h. /servicio

Consumo papel 71,8 árboles equivalentes 62,4 árboles equivalentes

Consumo papel1,54 árboles equivalentes / 1000 servicios

1,36 árboles cada 1000 servicios

ARCAS

Arcas Eco Comercializadas Fabrica 68,89% 77,44%

Arcas Eco en total servicios 19.603 arcas ecológicas 23.194 arcas ecológicas

Arcas Eco en total servicios 42% 50,70%

Arcas ECO en cremaciones 7.840 arcas ecológicas 13.543 arcas ecológicas

Arcas ECO en cremaciones 42,60% 62,5%

HUELLA DE CARBONO

HC - Tco2eq.

6.208,8 t CO2 6.670 tCO2eq.

HC x servicio 133,2 kg CO2eq.

/ servicio 146 kgCO2eq.

/servicio

TCO2 eq CREMATORIOS 3.104 t CO2eq.

3381,6 tCO2eq.

Alcance 1 6112,7 tCO2eq.

6.284,3 tCO2eq.

Alcance 2 96,10 386,1 tCO2eq.

Observaciones Alcance 2 según location based : 2870,9 tCO2eq.

(location based)

Emisiones indirectas, alcance 3

No existen datos razonables sobre las emisiones de alcance 3 para poder consolidar los valores de CO2 emitidos a la atmósfera.

Nota: impacto de la electricidad en la huella de carbono proveniente solamente de Portugal, puesto que el factor de emisión de la comercializadora de España es cero.

Huella de carbono 6.208,8 t CO2eq

Alcance 1 (emisiones directas) 6.112,7 t CO2

eq

Instalaciones 176,6 t CO2

Hornos crematorios 3.104,2 t CO2

Parque móvil 2.418,6 t CO2

Gases fluorados 413,3 t CO2

Alcance 2 (emisiones directas) 96,1 t CO2

eq

Electricidad 96,1 t CO2

Alcance 2 (emisiones indirectas) 386,17 t CO2

eq

Electricidad 386,1 t CO2

140 141

3.104,16 3.381,6

685,90 962,4

2.418,63

2.326,1

Huella de carbono por instalación (t CO2)

Nota: de las 685,90 t CO2 de tanatorios, 413,3 t CO2 corresponden a gases fluorados.

Tanatorio

Parque móvil

Crematorio

Consumos de recursos naturales

2018 2019

Gas natural 8164642 kWh 8136691 kWh

Gas butano 154 kg 45 kg

Gasóleo A 934147 L 896028 L

Gasóleo B 259809 L 293799 L

Gasóleo C 111432 L 146857 L

Gas propano 220755 kWh 240323 kWh

Gasolina 29623 L 42792 L

20192018

142 143

INDICADORES INDICADORES

4. Informaciónfiscal 5. Tabla de contenidos de la Ley

El Grupo Mémora ha obtenido en el año 2019 unas pérdidas después de

impuestos de 1,4 millones de euros, de los cuales 6,2 millones de euros de

beneficioprovienendePortugaly7,6millonesdeeurosdepérdidasprovienen

de España. De estas pérdidas consolidadas, están descontados los impuestos

de sociedades de todas las empresas del Grupo, que ascienden a 4 millones de

euros: 2,7 millones de euros han sido devengados por sociedades portuguesas y

1,3 millones de euros por sociedades españolas.

Ninguna de las empresas del Grupo Mémora ha obtenido en el año 2019

subvenciones públicas.

ElGrupoMémorahaobtenidoenelaño2018unbeneficiodespuésdeimpuestos

de 15,3 millones de euros, de los cuales 5,9 millones de euros provienen de

Portugaly9,4millonesdeeurosprovienendeEspaña.Deestebeneficio,están

descontados los impuestos de sociedades de todas las empresas del Grupo, que

ascienden a 2,8 millones de euros: 2,5 millones de euros han sido devengados

por sociedades portuguesas y 0,3 millones de euros por sociedades españolas.

Ninguna de las empresas del Grupo Mémora ha obtenido en el año 2018

subvenciones públicas

Modelo de negocio Página Criterio de reporting

Descripción del modelo de negocio 5, 9 GRI 102-1; GRI 102-2

Presenciageográfica 12, 13 GRI 102-4; GRI 102- 6

Objetivos y estrategias 8, 14 -17 GRI 102-2; GRI 102-14

Principales factores y tendencias que afectan a la evolución futura 10, 11, 18, 19 GRI 102-15

Estrategia y gestión de riesgos

Descripción de las políticas que aplica la compañía60, 66, 74, 80, 86, 87, 99, 118

GRI 103-1; GRI 103-2

Resultados de las políticas que aplica la compañía60, 66, 74, 80, 86, 87, 99, 118

GRI 103-3

Principales riesgos relacionados con cuestiones vinculadas a las actividades de la compañía18, 19, 53, 57, 66, 68, 91, 95

GRI 102-15

Perfil del informe de información no financiera

Marco de reporting utilizado 109 GRI 102-54

Análisis de materialidad 18, 19GRI 102-15; GRI 102-44; GRI 102-47

Cuestiones medioambientales

Gestión ambiental

Efectos actuales y previsibles de las actividades de la empresa en el medio ambiente y, en su caso, la salud y la seguridad

88 GRI 102-11

Procedimientosdeevaluaciónocertificaciónambiental 88, 89 GRI 102-11

Recursos dedicados a la prevención de riesgos ambientales 86Ley 26/2007, de Responsabilidad Am-biental

Aplicación del principio de precaución 94-95 GRI 102-11

Cantidad de provisiones y garantías para riesgos ambientales 85Ley 26/2007, de Responsabilidad Am-biental

Contaminación

Medidas para prevenir, reducir o reparar las emisiones de carbono que afectan gravemente al medio ambiente. Cualquier otra forma de contaminación atmosféri-caespecíficadeunaactividad,incluidoelruidoylacontaminaciónlumínica

88, 89, 94, 96, 97GRI 305-1; GRI 305-2;GRI 305-7; GRI 305-4

Economía circular y prevención y gestión de residuos

Medidas de prevención, reciclaje, reutilización, otras formas de recuperación y eliminación de desechos

90, 91, 94, 95, 96, 100, 138

GRI 306-2

Uso sostenible de los recursos

Consumo de agua y el suministro de agua de acuerdo con las limitaciones locales 97, 138 GRI 303-1

Consumo de materias primas 98 GRI 301-1

Consumo directo e indirecto de energía 102, 138, 139 GRI 302-1; GRI 302-3

Medidasparamejorarlaeficienciaenergética 86, 87, 95 GRI 302-4; GRI 302-5

Uso de energías renovables 102, 138, 139 GRI 302-1

Tabladecontenidosdelestadodeinformaciónnofinanciera(EINF)

144 145

Cambio climático

Emisiones de gases de efecto invernadero 105, 139, 140, 141GRI 305-1; GRI 305-2; GRI 305-7; GRI 305-4

Medidas para adaptarse al cambio climático 96 GRI 201-2

Objetivos de reducción de gases de efecto invernadero 99 GRI 305-5

Biodiversidad

Medidas para preservar o restaurar la biodiversidad 98 GRI 301-1

Impactos causados por la actividad 98 GRI 304-2

Cuestiones sociales y relativas al personal

Empleo

Númeroydistribucióndeempleadosporpaís,sexo,edad,clasificaciónprofesionalymodalidad de trabajo

57, 120, 121, 122, 123.

GRI 102-8

Promedio anual de contratos por modalidad de contrato desglosado por sexo, edad y clasificaciónprofesional

124, 125, 126, 127 GRI 102-8

Númerodedespidosporsexo,edadyclasificaciónprofesional 63, 132, 133 GRI 401-1

Remuneracionesmediasporsexo,clasificaciónprofesionalyedad60, 61, 128, 129, 130, 131

GRI 405-2

Brecha salarial; la remuneración de puestos de trabajo iguales o de media de la sociedad

60, 61, 128, 129, 130, 131

Promedio remuneración hombres menos promedio remuneración mujeres sobre el promedio remuneración hombres

Remuneración media de consejeros y directivos 62, 134, 135 GRI 102-38

Implantación de políticas de desconexión laboral 65 GRI 401-2

Porcentaje de empleados con discapacidad 64 GRI 405-1

Organización del trabajo

Organización del tiempo de trabajo 65 GRI 401-2

Número de horas de absentismo 67, 136 GRI 401-2; GRI 401-3

Medidas para facilitar la conciliación 65, 76 GRI 401-2

Seguridad y salud

Condiciones de seguridad y salud en el trabajo 66, 67, 68 GRI 403-2

Índice de frecuencia por sexo 136, 137 GRI 403-2

Índice de gravedad por sexo 136, 137 GRI 403-2

Enfermedades profesionales por sexo 167 GRI 403-2

Relaciones sociales

Organización del diálogo social 69, 70 GRI 402-1; GRI 403-1

Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos por país 70 GRI 102-41

Balance de los convenios en el campo de la seguridad y salud 68, 70 GRI 403-4

Formación

Políticas implementadas en el campo de la formación 70 - 73 GRI 404-2

Cantidad total de horas de formación por categorías profesionales 70 - 73 GRI 404-1

Accesibilidad universal personas con discapacidad 64 GRI 405-1

Igualdad

Medidas adoptadas para promover la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres

58, 59, 76 GRI 401-3; GRI 405-1

Planes de igualdad (capítulo III de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres) y medidas adoptadas para promover el empleo, protocolos contra el acoso sexual y por razón de sexo

76, 77 GRI 405-1

Integración y la accesibilidad universal de las personas con discapacidad 64 GRI 405-1

Política contra todo tipo de discriminación y, en su caso, de gestión de la diversidad 78, 79 GRI 406-1

Información sobre el respeto a los derechos humanos

Aplicación de procedimientos de diligencia debida en materia de derechos humanos 78-79 GRI 102-16; GRI 102-17

Prevención de los riesgos de vulneración de derechos humanos y, en su caso, medidas para mitigar, gestionar y reparar posibles abusos cometidos

78-79 GRI 102-16; GRI 102-17

Denuncias por casos de vulneración de derechos humanos 78-79 GRI 102-17

Promoción y cumplimiento de las disposiciones de los convenios fundamentales de la OIT relacionadas con el respeto por la libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva

79 GRI 102-16; GRI 407-1

Eliminación de la discriminación en el empleo y la ocupación 74, 76, 78- 79 GRI 406-1

Eliminación del trabajo forzoso u obligatorio 79 GRI 409-1

Abolición efectiva del trabajo infantil 79 GRI 408-1

Información relativa a la lucha contra la corrupción y el soborno

Medidas para prevenir la corrupción y el soborno 80-82 GRI 102-16; GRI 102-17

Medidas para luchar contra el blanqueo de capitales 80-82 GRI 102-16; GRI 102-17

Aportaciones a fundaciones y entidades sin ánimo de lucro 26-42 y 82 GRI 201-1

Información sobre la sociedad

Compromisos de la empresa con el desarrollo sostenible

Impacto de la actividad de la sociedad en el empleo y el desarrollo local 12, 25, 65 GRI 413-1

Impacto de la actividad de la sociedad en las poblaciones locales y en el territorio 12, 25, 65 GRI 413-1

Relaciones mantenidas con los actores de las comunidades locales y las modalidades del diálogo con estos

25 GRI 413-1

Acciones de asociación o patrocinio 20, 21, 41 GRI 201-1

Subcontratación y proveedores

Inclusión en la política de compras de cuestiones sociales, de igualdad de género y ambientales

110 GRI 308-1; GRI 414-1

Consideración en las relaciones con proveedores y subcontratistas de su responsabilidad social y ambiental

110GRI 204-1; GRI 308-1, GRI 414-1

Sistemas de supervisión y auditorías y resultados de estas 110 GRI 414-2

Consumidores (nuestros clientes)

Medidas para la salud y la seguridad de los consumidores 52-53 GRI 416-2

Sistemas de reclamación 51 GRI 416-2

Quejas recibidas y su resolución 51, 116, 117 GRI 416-2

Informaciónfiscalytransparencia

Beneficiosobtenidospaísporpaís 142 GRI 201-1

Impuestossobrebeneficiospagados 142Impuestossobrebeneficiossobre la base de criterios contables

Subvenciones públicas recibidas 142 GRI 201-4

Un año de compromisos · 2020-07-28 · En el Código de Conducta se recoge de forma explícita el...

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