Un servicio legendario -...

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Introduccin

Mientras nos encontrbamos inmersos en el proceso de desa-rrollo del programa de formacin de atencin al cliente Le-gendary Service para The Ken Blanchard Companies, decidi-mos plantear dos preguntas a las personas que trabajaban en las organizaciones:

1. Por qu es importante la atencin al cliente?

2. Qu deseas que sepan los clientes?

Y siempre obtuvimos las mismas respuestas:

1. Si los clientes se sienten satisfechos, volvern a contratar nuestros servicios y habremos logrado nuestro objetivo.

2. Queremos que nuestros clientes sepan que nos preocupa-mos por ellos y as lograr que vuelvan a contratar nuestros servicios.

Como cliente que eres, por qu razn vuelves una y otra vez a tu tienda o a tu negocio preferido? El motivo no solo guarda re-lacin con la calidad del producto. Diversos estudios demuestran que los clientes vuelven a contratar ese servicio porque les han hecho sentir bien.

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un servicio legendario

La frmula es muy sencilla: debes conseguir que tus clientes sepan que les importas.

Por tanto, si la necesidad de demostrar preocupacin por los clientes es un factor tan sencillo e importante, por qu no lo apli-can todas las empresas? Al fin y al cabo, todos sabemos que resul-ta mucho ms barato mantener a los clientes que ya tenemos que vernos obligados a reclutar constantemente nuevos compradores que sustituyan a los anteriores.

Pasemos pgina y conozcamos a Kelsey Young, una joven de-cidida y optimista que est a punto de acabar la carrera de Gestin de Empresas mientras trabaja a tiempo parcial en Fergusons, una cadena de establecimientos de bajo precio donde no abundan los clientes satisfechos. Gracias al curso de servicio legendario que est realizando en la universidad, Kelsey ha aprendido que cuidar bien a los clientes es un factor esencial para el xito del negocio. Como est deseando demostrar que tiene futuro en Fergusons y que puede ayudar a la empresa a afrontar la amenaza que supone la aparicin de un terrible competidor, Kelsey trabaja con su direc-tor de departamento para intentar que las cosas cambien de mane-ra positiva. Mediante la aplicacin de una serie de sorprendentes cambios, Kelsey ha descubierto cmo el servicio legendario, o la falta de l, puede influir de forma significativa en el futuro de una empresa y cmo una persona puede llegar a marcar realmente la diferencia.

Ahora ms que nunca es el momento de que todas las personas que trabajan para una organizacin aprendan a cuidar a sus clien-tes. Y, cuando leas este libro y apliques el modelo ICARE que es el mismo modelo que llevamos enseando a nuestros clientes estre-lla desde hace aos t tambin podrs conseguirlo. Los emplea-dos descubrirn que, independientemente del cargo que ocupen dentro de la organizacin, cada vez que interactan con clientes


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tienen una magnfica oportunidad para crear un cliente fiel y deseo-so de volver a contratar sus servicios. Y los lderes descubrirn que la creacin de una cultura del servicio comienza con la implanta-cin en sus empleados de una mentalidad enfocada hacia el servi-cio, haciendo que se preocupen por los clientes de una manera que suponga un impacto notable en el xito final de la organizacin. Tanto un director general como un empleado a tiempo parcial como Kelsey pueden marcar la diferencia, ya que la atencin al cliente, ya sea a nivel interno o externo, es una tarea que concierne a todos.

Me siento muy afortunado por haber trabajado en la elabora-cin de este libro junto a Kathy Cuff y Vicki Halsey, que son coau-toras del servicio legendario nuestro programa de formacin para el servicio de atencin al cliente, adems de ser dos desta-cadas asesoras y formadoras de nuestra compaa. Kathy y Vicki llevan muchos aos inculcando a diversos profesionales que proce-den de todos los sectores de actividad econmica que, aunque se ofrezca un producto excelente, solo se consigue triunfar si se cuen-ta con un buen servicio de atencin al cliente y que el servicio le-gendario permite conseguir clientes fieles que siempre regresan en busca de ms.

Al fin y al cabo, el proceso es realmente sencillo: la clave est en involucrarse. As pues, ponte cmodo, disfruta de la historia y deja que te mostremos cmo se hace.

Ken Blanchard, coautor de El ejecutivo al minuto


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1Una transaccin frustrante

Quiero devolver esta cafetera que compr hace unas semanas anunci la clienta, entregando a la dependienta el apara-to metido dentro de una caja abierta.

Puedo preguntar cul es el motivo de la devolucin? in-quiri la joven vendedora.

S: el caf no sale todo lo caliente que me gustara. Ya he comprado un nuevo aparato de otra marca en otra tienda y nece-sito que me reembolse el importe o me haga un ingreso. Por cierto, no he podido encontrar el recibo.

Sin ningn problema respondi la vendedora luciendo una amplia sonrisa. Solo necesito que el encargado me firme la auto-rizacin. Enseguida vuelvo.

Dicho lo cual, dio media vuelta y se dirigi hacia la oficina de atencin al cliente.

El encargado frunci el ceo al ver que la joven se aproximaba hacia l y depositaba la caja de la cafetera encima del mostrador.

No podemos aceptar esta devolucin, Kelsey dijo mien-tras levantaba la solapa superior de la caja y miraba en su inte-rior. La cafetera ha sido utilizada. Adems, dnde est el re-cibo?

No lo ha trado.En ese caso, mi no es definitivo. No tenemos la menor idea

de cunto tiempo lleva usndola.


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Pero, espera. La semana pasada Laurie me cont que si el cliente no se senta satisfecho siempre poda devolver los pequeos electrodomsticos a cambio de un vale para el establecimiento, sea cual sea la cantidad protest Kelsey.

No si no trae el recibo replic el director. Me sorprende que Laurie te haya dicho eso, porque lleva ms aos que yo detrs del mostrador luego empuj la caja hacia Kelsey y concluy: Explcale que esa es la poltica de nuestro establecimiento: no po-demos aceptar devoluciones de aparatos usados si el cliente no trae el recibo.

Cuando la vendedora transmiti a la clienta las palabras del encargado, la mujer le dedic una mirada llena de furia.

Cmo s cmo prepara el caf este aparato si no lo utilizo? Adems, cualquier otro establecimiento ofrece un vale de reembolso cuando el cliente no lleva el recibo. Vuestra poltica no tiene la me-nor lgica. Acto seguido, agarr la caja y se dirigi hacia la puer-ta, pero, de repente, se gir hacia Kelsey y concluy: Adems, me aseguraste que no haba ningn problema.

Lo siento mucho repuso la dependienta. Se senta una idiota mientras observaba cmo se alejaba aquella mujer. Esa clienta nunca ms iba a volver y Kelsey no le culpaba por ello.


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2Un curso apasionante

El primer da del trimestre estival, Kelsey Young ocup su asien-to en el aula dispuesta a comenzar su ltimo curso universita-rio. Senta curiosidad por saber cmo su profesor pensaba ocupar ocho semanas hablando del servicio de atencin al cliente. Justo en ese momento, un hombre de aspecto jovial que se encontraba en la mesa del profesor y que haba estado jugueteando con el cable de su ordenador porttil levant la mirada y comenz a hablar.

Hola a todos. Soy el profesor Hartley y quiero daros la bienvenida a mi curso sobre el servicio legendario. Como estu-diantes de Gestin de Empresas que sois, debis saber desde el principio que este no solo va a ser el mejor curso al que hayis acudido, sino que tambin va a ser uno de los ms importantes de vuestra vida.

El profesor dej escapar una pequea carcajada. Kelsey pensa-ba que no se tomaba demasiado en serio a s mismo.

S que puede sonar un poco presuntuoso, pero permitidme que os explique lo que quiero decir. Tal vez consideris un tanto extrao que dediquemos un curso universitario al servicio de aten-cin al cliente, pero me gustara que pensarais en la siguiente pre-gunta: cundo fue la ltima vez que habis disfrutado de un ser-vicio de atencin al cliente de primera calidad? No me vale que fuera suficiente ni que fuera bastante bueno: tiene que haber sido un servicio realmente excelente. Cundo fue la ltima vez que


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habis sentido la necesidad de hablar a alguien de un servicio fan-tstico de atencin al cliente que hayis recibido?

La clase guard silencio. Varios alumnos se giraron para com-probar si alguno estaba dispuesto a responder.

Ya veo que os resulta difcil recordarlo, verdad? Aj! Tal vez el servicio legendario no sea algo tan fcil de conseguir como parece. Estoy convencido de que la mayora de gerentes ordenan a sus em-pleados que se muestren amables y que ofrezcan un gran servicio, pero no explican cmo hacerlo. Pues aqu vais a aprender a lograrlo.

No existen demasiados cursos como este: de hecho, me cost bastante convencer a nuestro jefe de estudios para que lo incluyera en el programa de estudios empresariales. Pero creo que es un error tener una asignatura de Gestin de Empresas que no incluya un curso de atencin al cliente. Por qu digo esto? Porque cuando llega el momento de triunfar en los negocios, todo se reduce a las relaciones personales. Y las relaciones se forjan a travs de la aten-cin al cliente. Las empresas que son conscientes de la importancia que tiene entablar relaciones con sus empleados y con sus clientes son aquellas que consiguen triunfar a largo plazo. Los programas de estudios empresariales se concentran principalmente en la cabe-za y no en el corazn, y creo que eso es un error.

El profesor Hartley se volvi hacia la pantalla de proyeccin que se encontraba en la parte delantera del aula e inquiri:

Muy bien, estis preparados para el primer punto impor-tante de este curso?

Presion una tecla de su ordenador personal y acto seguido apareci una cita en la pantalla:

La lealtad del cliente es una compensacin que recibimos

cuando creamos un entorno que motive a nuestra gente.


Un curso apasionante

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Las grandes compaas son conscientes de que sus clientes ms importantes son su propia gente: los empleados y los gerentes. Si los lderes cuidan de sus empleados y los animan para que pon-gan a trabajar sus cerebros, los empleados harn todo lo que est en su mano para atender debidamente a los clientes externos. Cuando esto ocurre, esos clientes externos desearn volver a contratar sus servicios y, de ese modo, lograrn que la compaa sea rentable.

Kelsey no acababa de estar convencida. Cmo puede ser tan sencillo?, pens. Es evidente que el profesor Hartley no ha ido nunca a comprar en la tienda en la que yo trabajo. A los gerentes no les importan sus empleados ni sus clientes! Luego se acord del incidente que tuvo con aquella airada compradora que haba intentado devol-ver la cafetera y frunci el ceo al recordar el sentimiento de frustra-cin que le invadi al verse envuelta en una situacin tan embarazosa.

Cuntos de vosotros tenis un empleo, ya sea a tiempo com-pleto o a tiempo parcial? pregunt el profesor.

La mayora de los alumnos levantaron la mano.No bajis la mano y dejadme que os haga una pregunta or-

den, mientras haca una pausa para conseguir un efecto dramti-co. Cuntos de vosotros odiis vuestro trabajo?

Kelsey baj la mano, pero se sorprendi al ver que casi todos sus compaeros seguan con la mano levantada.

Muy bien, os har otra pregunta: alguno de los presentes ha llegado alguna vez a amar su trabajo?

Casi todos bajaron la mano y solo tres compaeros permane-cieron con ella levantada. La de Kelsey, por supuesto, no era una de ellas. Tena la sospecha de que mantena una relacin de amor-odio con su trabajo.

El profesor Hartley se puso serio.Este curso es bsicamente prctico. A medida que vayamos

avanzando, quiero que tomis todo lo que vayis aprendiendo so-


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bre el servicio legendario y lo apliquis en vuestro propio trabajo, de la manera que os sea posible, con la intencin de crear un entor-no laboral ms positivo tanto para vosotros mismos como para vuestros compaeros. No olvidis que, independientemente del modelo de direccin que exista en vuestra empresa, o de que for-mis parte del equipo directivo, siempre podis dejar una huella en vuestros compaeros de trabajo y en vuestros clientes demostran-do que os preocupis por ellos y que estis dispuestos a ofrecer un servicio de primera calidad.

Vuestra primera tarea consiste en forjar una serie de relacio-nes. Para ello es necesario que esta semana, mientras estis en el trabajo, os concentris en tres puntos esenciales. Estas tres peque-as ideas pueden cambiar la percepcin de vosotros que tengan los clientes, porque vais a darles la oportunidad de experimentar un servicio personal.

El profesor tecle en su ordenador porttil y aparecieron en la pantalla tres puntos numerados:

1. Conocer cul es el nombre del cliente y emplearlo

cuando os dirigs a l.

2. Hablar de un tema que no guarde relacin con la

operacin que estis llevando a cabo.

3. Mostrar una actitud cordial.

En primer lugar, debis aprender cul es el nombre del clien-te y utilizarlo siempre que sea posible. A la gente le gusta que los dems se dirijan a ellos por su nombre. En segundo lugar, debis hablar de algo que no est relacionado con la transaccin. Elogiad



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el reloj que luce el cliente o los zapatos que lleva, preguntadle cmo le va el da o hablad del tiempo. Y la tercera tarea es muy sencilla, pero cada vez se practica con menos frecuencia: mostrad una actitud cordial. Si estis cara a cara con el cliente, miradlo a los ojos y dedicadle una sonrisa sincera. Si atendis al cliente a travs del telfono o por Internet, aseguraos de que vuestra inte-raccin con l resulta positiva y agradable.

S que todos estis capacitados para seguir estos consejos sin demasiada dificultad, pero quiero que os concentris expresamente en lograr llevarlos a la prctica, al menos al principio, hasta que con el tiempo se lleguen a convertir en un hbito. En el caso de aquellos que todava no tenis un empleo, recordad que esta interaccin es mutua. Si utilizis estos consejos cuando interactuis con los em-pleados de una empresa que os proporciona un servicio, este proce-so se llevar a cabo de manera natural cuando empecis a trabajar y seis vosotros los que interactuis con los clientes. Al final de la semana escribid un trabajo de dos pginas que contenga algunas especificaciones reales sobre todo lo que ha sucedido cuando habis puesto en prctica estas tres ideas.

Tengo la impresin de que estis un poco sorprendidos. Pero, lo creis o no, cuando hablis por primera vez con vuestros clientes vais a advertir una diferencia inmediata en vuestra percepcin del trabajo. Recordad: las relaciones marcan la diferencia.

La verdad es que hace que parezca muy sencillo, pens Kelsey mientras recoga sus cosas y abandonaba el aula. No acababa de convencerse de que los mtodos del profesor fueran a funcionar en Fergusons, la enorme cadena de establecimientos de bajo precio donde trabajaba. La mayora de las veces andaban muy cortos de personal, por lo que si dedicaba ms tiempo a atender a los clientes eso le iba a impedir realizar otras tareas. Marcar una diferencia real iba a ser una batalla difcil de ganar.


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Aquella tarde, mientras conduca hasta el gimnasio, Kelsey si-gui dando vueltas a todo lo que haba aprendido ese da. Saba que los directivos de Fergusons podran aprovechar los conoci-mientos y las indicaciones que le haba transmitido el profesor Hartley. Haba mucho margen de mejora en su manera de tratar a los empleados y a los clientes, y aquello le incomodaba profunda-mente. Por desgracia, los incidentes como el que tuvo con aquella clienta de la cafetera eran muy habituales en Fergusons. Kelsey llevaba un ao trabajando en el Departamento de Artculos para el Hogar y la Oficina y muchas veces haba regresado a casa irritada, con ganas de irse a trabajar a otra empresa; pero como era una estudiante universitaria que todava no haba acabado la carrera, que trabajaba a tiempo parcial y que viva con su abuela para po-der pagarse los estudios, se senta atrapada. Saba que encontrar otro empleo que le ofreciera un seguro mdico y un horario laboral que le permitiera estudiar sera casi imposible.

Afortunadamente, en cuanto acabara aquel curso, Kelsey por fin podra comenzar su carrera en el mundo empresarial. Las pala-bras del profesor Hartley hicieron que albergara la esperanza de que todas las lecciones que iba a aprender sobre el servicio de aten-cin al cliente le iban a ayudar a progresar en la carrera profesio-nal por la que tanto suspiraba: la gestin de una empresa de venta al por menor. Estaba bien encaminada para empezar a trabajar en Fergusons a tiempo completo y ese era el siguiente paso para ocu-par el puesto de encargada jnior. Aunque no se quedara en la empresa, Kelsey saba que estaba adquiriendo mucha experiencia y ampliando su currculo. En aquella tienda haba hecho muchos amigos y haba pasado algunos momentos estupendos que com-pensaban todos los malos. Se haba marcado el objetivo final de poseer su propio establecimiento y de convertirse en el tipo de lder en el que todos confan, al que todos respetan y con el que todos



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desean trabajar. Ese sueo le permita seguir adelante, aunque sa-ba que an quedaba mucho tiempo para que llegara ese momento.

Aquella maana, Kelsey atraves corriendo el aparcamiento de Fergusons para acudir a la reunin semanal que celebraban todos los lunes los miembros del Departamento de Artculos para el Ho-gar y la Oficina. En ese momento, advirti que una clienta trataba de cargar varias bolsas de alimentos en el maletero de su todoterre-no al mismo tiempo que intentaba sujetar a sus bulliciosos gemelos en el asiento del vehculo. Como Kelsey llegaba tarde a la reunin, dud unos instantes antes de detenerse a echar una mano.

Hola, me llamo Kelsey y trabajo aqu, en Fergusons se present a la mujer que estaba inclinada sobre unos bebs que no paraban de llorar. Si quiere puedo echarle un cable: deje que ponga las bolsas en el maletero para que pueda tener las manos libres.

Y, dicho lo cual, le cogi las bolsas sin esperar una respuesta.Muchas gracias contest la desbordada madre mientras

prestaba atencin a sus gemelos.Kelsey pens en los tres puntos que el profesor haba tratado

de ensearle. No pareca que fuera la situacin propicia para pre-guntar el nombre a la clienta, pero se lanz a entablar una conver-sacin trivial mientras cargaba el vehculo.

Ha hecho bien en hacer la compra tan temprano. Supongo que es una manera de evitar las aglomeraciones.

Al escuchar a Kelsey, la mujer se ri entre dientes mientras acababa de colocar a sus hijos.

Llevamos aqu tres horas. Pero solo haba una caja abierta y tuvimos que hacer una cola muy larga, as que hemos tardado bas-tante. Y ahora a los nios se les ha pasado la hora de la siesta.


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Lo siento; eso debe resultar frustrante. Puedo hacer alguna cosa ms? pregunt Kelsey.

No, pero gracias por haberte parado a ayudar. Has renova-do mi fe en este establecimiento contest la mujer mientras ocu-paba el asiento del conductor.

Que tenga un buen da! le dese Kelsey mientras haca un gesto de despedida con la mano y comenzaba a correr hacia la tien-da con el carro vaco.

Kelsey se alegr de haberse parado a echar una mano a aquella clienta, especialmente despus de saber lo enfadada que estaba por haber tenido que esperar tanto tiempo en la cola de la caja. Se con-venci a s misma de que haba merecido la pena llegar a tarde a la reunin a cambio de haber ayudado a una clienta desencantada. El secreto est en forjar relaciones, no es as?

Estaba convencida de que el encargado de su departamento, Ste-ven Walker, le iba a hacer algn comentario cuando entrara en la sala de reuniones. Era un manitico de la puntualidad. Pero tambin sa-ba que era un buen profesional y que estaba lleno de buenas inten-ciones. Siempre modificaba los turnos de Kelsey para que los pudiera compaginar con las clases en la universidad y trabajaba tantas horas en la tienda que todos tenan la sensacin de que viva all.

Tal y como haba presagiado, Steven hizo un comentario.Me alegro de que por fin te hayas unido a nosotros, Kelsey

exclam mientras la joven entraba en la sala lo ms silenciosa-mente que pudo.

Lo siento respondi, pensando que despus dara las ex-plicaciones oportunas.

Tras analizar las cifras de ventas semanales y el horario de los empleados, Steven levant la mirada de los papeles.

Como todos sabis, dentro de unos meses ShopSmart va a abrir una sucursal al otro lado de la calle. Muchos de los clientes



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de Fergusons se van a sentir atrados por ese establecimiento, por lo tanto es preciso que apliquemos algunas buenas ideas para con-seguir que nuestros clientes y su dinero se queden en Fergusons. Los altos cargos directivos han dejado caer que si no se nos ocurre algo pronto tendremos que buscarnos otro empleo. Necesito deses-peradamente que me digis lo que estis pensando. Tenis alguna sugerencia sobre qu medidas podemos tomar, desde hoy mismo, para atender mejor a nuestros clientes?

Cuando Kelsey se dio cuenta de que nadie iba a ofrecer una respuesta, levant la mano.

Acabo de empezar en la universidad un curso de atencin al cliente y nuestro profesor nos ha hablado de la necesidad de con-vertir al cliente en un elemento prioritario, porque as podremos ganarnos su lealtad. De hecho, esa es la razn de que haya llegado tarde: me he entretenido unos minutos en el aparcamiento para ayudar a una clienta que trataba de cargar las bolsas en su coche mientras sus dos hijos no paraban de llorar.

Esa es una buena razn para haber sido impuntual: por esta vez te lo permito replic Steven con una sonrisa de complici-dad. Tu profesor aadi algo ms?

S, nos explic que haba tres maneras de ofrecer al cliente una experiencia personalizada. Y aadi que llevarlas a la prctica puede marcar una notable diferencia en la percepcin que los clien-tes tienen de nosotros.

Eso est muy bien: tres ideas. Escuchemos cules son.Steven dio la sensacin de mostrarse interesado.La primera es tratar de averiguar cul es el nombre del clien-

te y utilizarlo cada vez que hablemos con l. A los clientes les gusta que se dirijan a ellos por su nombre. La segunda, mmmm se qued en blanco durante unos instantes. Ah, hablar de algo que no tenga nada que ver con la venta, como de los hijos del cliente o


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de sus planes para el prximo fin de semana. Y la tercera es ser amables y sonrer. Mostrar un semblante agradable.

Me gusta! exclam Steven con entusiasmo mientras aplau-da. Atended todos, esto es muy sencillo: debis averiguar cul es el nombre de vuestros clientes y utilizarlo mientras les estis aten-diendo; tenis que hablar de algo que no guarde relacin con la venta: tratad de establecer un pequeo contacto personal; y luego limitaos a sonrer y a estar concentrados en todo lo que os digan. S que hoy seris capaces de seguir estas pautas, verdad? Mejor an, intentad aplicarlas durante toda la semana.

Algunos empleados asintieron con la cabeza mostrando su acuerdo. Cuando Steven dio por concluida la reunin, todos se dirigieron a su puesto de trabajo.

Kelsey se sinti animada por la disposicin de Steven a poner en prctica sus sugerencias. Desde que se haba formado todo aquel revuelo por la llegada de ShopSmart, haba odo comentar a sus compaeros que se estaban planteando la posibilidad de solicitar un puesto en la competencia. La joven albergaba la esperanza de que el llamamiento tan positivo que haba hecho Steven les iba a ayudar a cambiar de opinin. En lugar de pensar en marcharse, podran concentrarse en hallar la manera de conservar a los clientes y crear un entorno de trabajo ms agradable en Fergusons.

Kelsey enganch en su blusa la etiqueta que luca su nombre, sali de la sala de descanso y se dirigi hacia la tienda. El profesor Hartley quiere que apliquemos en nuestro trabajo los conceptos que hemos aprendido en clase, pens. Esta maana ya han funcio-nado una vez, as que debera seguir aplicndolos a lo largo de todo el da y comprobar si consiguen marcar la diferencia, tal y como nos asegur en clase.

Mientras avanzaba por el pasillo, observ a una mujer que se encontraba delante de un cartel que anunciaba la vuelta al cole, con la



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mirada clavada en un pedazo de papel que sujetaba entre las manos. Cuando Kelsey se acerc a ella, se dio cuenta de que se trataba de una lista de la compra que tena por ttulo El dormitorio de Brendan.

Puedo ayudarle a encontrar algo? pregunt Kelsey a la clienta.

Oh, s respondi la mujer con una risa nerviosa mientras levantaba la mirada del papel. Mi hijo va a empezar la universi-dad y necesita un poco de todo. Ha estado muy ocupado trabajan-do este verano, as que le promet que me encargara de comprar lo que necesitase se detuvo, sacudiendo la cabeza. Me parece imposible que est a punto de irse a la universidad.

Kelsey dedic a la mujer una sonrisa complaciente.S que mi madre se qued muy triste cuando me mud aqu

para ir a la universidad y me fui a vivir con mi abuela. Pero, al igual que mi madre, estoy segura de que le hace muy feliz que su hijo siga adelante con sus estudios.

Oh, creme, no quiero ver cmo se pasa la vida sentado de-lante del sof viendo la televisin; no puedo soportar pensar en eso. Lo cierto es que, si no te importa, me gustara que me ayuda-ras a encontrar todo lo que hay esta lista.

Por supuesto, me encantar ayudarla. Me llamo Kelsey se present la joven, con la esperanza de que la clienta dijera su nombre.

Yo soy Diane replic la mujer con una sonrisa.Kelsey y su clienta, Diane, recorrieron toda la tienda y llenaron

el carro con ropa de cama, material escolar, accesorios para el or-denador y hasta un pequeo microondas. Despus de haber encon-trado todos los productos de la lista y de haber cogido algunos ms, Kelsey le hizo una ltima sugerencia.

ltimamente, muchos clientes compran un libro que habla so-bre cmo tener xito en la universidad. Contiene algunos consejos


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bsicos sobre cmo estudiar y gestionar el tiempo. Podra ser un buen regalo con el que demostrar a su hijo que le presta todo su apoyo.

Es una gran idea respondi Diane. S que est un poco nervioso porque no sabe si ser capaz de aguantar el ritmo de los estudios, aunque eso no me lo ha confesado, por supuesto sen-tenci dejando escapar una risa.

No se preocupe, seguro que su hijo le va a echar mucho de menos y que estar deseando disfrutar de la comida de casa re-puso Kelsey.

Diane se ech a rer de nuevo mientras la dependienta se diri-ga al departamento de libros, agarraba un ejemplar del manual que le haba recomendado y se lo entregaba.

Muchas gracias, Kelsey, nunca habra pensado en comprar una cosa as confes Diane mientras la joven le entregaba el li-bro. Te agradezco sinceramente que hayas dedicado tanto tiem-po a ayudarme a encontrar todo lo necesario para que Brendan pueda sacar adelante el curso hizo una pausa. Vers, no estoy acostumbrada a encontrar esta clase de servicio en Fergusons. Has dedicado mucho tiempo a ayudarme y te has preocupado por en-contrar todo lo que quera comprar.

Me alegro mucho de haber servido de ayuda, Diane res-pondi Kelsey con una sonrisa. La mujer extendi la mano y estre-ch la de la dependienta.

Aquella interaccin result tan positiva que Kelsey decidi se-guir probando ese mtodo personal con otros clientes. Incluso hizo un seguimiento de ellos y comprob que al final del turno haba un total de seis clientes que agradecieron especficamente su servicio o le dieron las gracias por su ayuda. Lo ms sorprendente de todo fue lo bien que le hacan sentir aquellas relaciones, tal y como ha-ba asegurado el profesor. De hecho, acab siendo uno de los me-jores das que haba tenido en el trabajo.


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