Unid 1 Implantacion gestion maqueta madre -...

Calidad

Implantación de sistemasde gestión de la calidaden la construcciónSegunda edición

Sonia Moreno Angulo

2ª edición: enero 2011

© Sonia Moreno Angulo© Fundación Laboral de la Construcción© Tornapunta Ediciones, S.L.U.

ESPAÑA

Edita:Tornapunta Ediciones, S.L.U.Av. Alberto Alcocer, 46 B Pª 728016 MadridTél.: 91 398 45 00 Fax: 91 398 45 03www.fundacionlaboral.org

ISBN: 978-84-15205-01-2Depósito Legal: M-3652-2011

ÍNDICE

Introducción 5

Objetivos generales 7

Compendio de conocimientos previos 9

Proceso de implantación del sistema 11de gestión

Cimientos del sistema de gestión 31 de la calidad Planificación y gestión de los recursos 117

Gestión de la calidad de los contratos 185

Aplicación de la mejora continua 267

Bibliografía 333

Índice de figuras 335

Índice

UD1

UD2

UD3

UD4

UD5

Ejemplo

INTRODUCCIÓN

En este manual se aportan los conocimientos necesarios paraimplantar y/o controlar la implantación de un sistema de gestión dela calidad en el sector de la construcción conforme a la norma ISO,en vigor, asociada.

Por ello es necesario anticipar que un sistema de gestión de la cali-dad es una herramienta empresarial con una triple finalidad:

1. Lograr la satisfacción del cliente con los productos y los servicios.

2. Demostrar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitosdel cliente y los reglamentarios aplicables.

3. Mejorar continuamente la gestión de los trabajos en el marco dela calidad.

Ejemplo de objetivos que reportan los sistemas de gestión de lacalidad en las empresas.

– Mejorar la eficacia y los rendimientos.

– Cumplir con los contratos establecidos con los clientes.

– Lograr la satisfacción del cliente.

– Incrementar y/o mantener la cuota de mercado.

– Mejorar la comunicación y la participación de toda la empresa.

– Reducir costes y pasivo.Incrementar la confianza en el sistema deproducción.

Extraído de: Guías para la orientación para la aplicación de la ISO9000:2000. AENOR. Madrid, 2001.

Introducción

5

Para implantar un sistema de gestión de la calidad pueden utilizarsecomo referencia los requisitos recogidos en determinadas normas yguías de calidad, como las normas ISO sobre sistemas de gestión dela calidad. Estas normas y guías están reconocidas internacional-mente para ser usadas como modelo empresarial de sistemas degestión de la calidad.

Hasta la fecha la norma de referencia en vigor es la ISO 9001:2008,traducida al castellano por la UNE-EN ISO 9001:2008.

Cuando una empresa desea además demostrar a sus clientes que susistema de gestión de la calidad cumple los objetivos pretendidos yque ello reportará beneficios, se recurre al reconocimiento externo.Es lo que se conoce como "certificación" (Certificado 9001:2008),que emite una entidad externa acreditada; por ejemplo, en Españalas empresas certificadoras son AENOR, DELOITTE y SGS.

Esta norma ISO se estructura en cinco capítulos, que toda empresadebe adoptar y describir en la documentación del sistema de ges-tión de la calidad. Existen algunos requisitos contenidos en elcapítulo referido a la realización del producto que la empresa puedeexcluir de su sistema cuando no sean de aplicación y así quede jus-tificado documentalmente.

La implantación de sistemas de gestión de la calidad supone bene-ficios a corto plazo, ya que se mejora la organización y lacomunicación interna. Sin embargo, para lograr beneficios a medioy largo plazo es necesario esforzarse en mejorar continuamentemediante controles internos y la revisión general del sistema.

Los conceptos de sistemas de gestión de la calidad pueden ser tambiénaplicables a empresas del sector de la construcción, ya que éste empleaconceptos muy generales, si bien la construcción presenta algunascaracterísticas que dificultan, aunque no impiden, su aplicación.

Actualmente la gran mayoría de los clientes en el sector de la cons-trucción establecen entre sus requisitos que la empresa disponga deun sistema de gestión de la calidad implantado y generalmente cer-tificado por una entidad externa. Por ello es necesario que todaempresa constructora que pretenda permanecer en el mercadoincorpore a su gestión habitual la gestión de la calidad.

Los clientes del sector de la construcción han incorporado esterequisito porque la obra contratada que se va a ejecutar no se vecompletada hasta el final del proceso constructivo y porque unamala ejecución de la obra puede conllevar graves consecuenciaseconómicas, retrasos, etc. Por ello los clientes valoran la fiabilidad dela empresa en el cumplimiento de requisitos. Una empresa con ges-tión de la calidad es garantía de producto final y de satisfacción delas expectativas adicionales.

Para el buen aprovechamiento del material, es aconsejable el domi-nio de los conceptos que se detallan en los manuales "Fundamentosbásicos de la calidad I y II", donde se explican los requisitos de lossistemas de gestión de la calidad.

6

Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción

OBJETIVOS GENERAL

Al finalizar el curso el alumno será capaz de:

Objetivo general:

• Conocer los requisitos necesarios para implantar y/o controlar laimplantación de un sistema de gestión de la calidad en unaempresa constructora.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer cómo se realiza la planificación para la implantación de unsistema de gestión de la calidad en una empresa constructora yhacer su seguimiento.

• Comprender los conceptos sobre los que se soporta un sistema degestión de la calidad y elaborar la documentación general del sis-tema, de aplicación a toda la empresa.

• Aplicar los requisitos del sistema de gestión de la calidad a la ges-tión de los recursos en la empresa.

• Trasladar los requisitos del sistema de gestión de la calidad a lagestión de los contratos de la empresa (diseño y construcción).

• Explicar la metodología para el desarrollo de la mejora continua dela empresa conforme a los requisitos del sistema de gestión de lacalidad. 77

Objetivos generales

COMPENDIO DE CONOCIMIENTOS PREVIOS

• El cumplimiento de los requisitos del cliente y de los normativosafecta a la gestión económica de las empresas al actuar sobre losingresos y los costes.

• La calidad del producto y los servicios producen un aumento en losingresos al incrementar el volumen de ventas y optimizar la pro-ductividad. Además, disminuye el nivel de errores y se creasatisfacción en el cliente, con lo que mejora la imagen de laempresa.

• En el sector de la construcción es un requisito de mercado dispo-ner de un sistema de gestión de la calidad implantado ygeneralmente certificado por una entidad externa.

• La gestión de la calidad es el conjunto de actividades coordinadaspara dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

• Para implantar un sistema de gestión de la calidad pueden utili-zarse como modelos las normas ISO sobre sistemas de gestión dela calidad.

• La certificación del sistema de gestión de la calidad de la empresaaporta garantía de satisfacción al cliente, lo que conlleva su lealtad.

9

Compendio de conocimientos previos

• Toda empresa que quiera disponer de un sistema de gestión de lacalidad conforme a la norma ISO asociada y en vigor debe adoptary describir en su documentación todos los requisitos descritos enla norma. Cuando exista algún requisito que no sea de aplicación,puede excluirse del sistema y se debe justificar adecuadamente.Además hay que adaptar su sistema de gestión a un sistema degestión por procesos.

• La implantación de sistemas de gestión de la calidad supone bene-ficios a corto plazo, ya que se mejora la organización y lacomunicación interna. Sin embargo, para lograr beneficios a medioy largo plazo es necesario esforzarse en mejorar continuamentemediante controles internos y con la revisión general del sistema.

• El compromiso de la Dirección es el primer paso para el comienzode la implantación del sistema de gestión de la calidad, pero todaslas áreas de la empresa tienen funciones y responsabilidades paralograr la satisfacción del cliente y la mejora continua.


10

Objetivos 12

Mapa conceptual 13

1.1 Introducción 14

1.2 Definición de la situación actual 15

1.3 Planificación de la implantación del sistema 19 de gestión de la calidad

1.4 Seguimiento del plan de trabajo 25 y evaluación de los logros

Resumen 27

Terminología 29

UD1ÍNDICE

Proceso de implantación del sistema de gestión

OBJETIVOS

Al finalizar esta Unidad Didáctica, el alumno será capaz de:

• Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

12

UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción

Proceso de implantación del sistema de gestión UD1

13

MAPA CONCEPTUAL

• Sensibilidad y/o formación• Elaboración de:

– documentación general– organización de procesos

• Formación del sistema• Arranque y seguimiento de procesos

Tareas

Definición de responsables y distribución de funciones

Elaboración del calendariode trabajo

Presupuesto de Planificación

Seguimiento del plan de trabajo y evaluación de logros

14


UD1

1.1 INTRODUCCIÓN

El proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidaddebe planificarse de forma adecuada para asegurar el éxito de lostrabajos.

La planificación ha de hacerla la alta Dirección, asesorada o no porentidades externas con la suficiente experiencia en estos temas.

Antes de realizar la planificación hay que disponer de un análisis previode la situación de la empresa donde se pretenda implantar el sistemacon el fin de poder planificar correctamente. Con estos datos de par-tida, el plan de trabajo que se elabore contendrá las etapas que se vana desarrollar y, asociados a cada etapa, unos plazos, unos responsa-bles, unos recursos, etc.

Recuerda

Ejemplo


1.2 DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

El primer paso antes de planificar la implantación de un sistema degestión de la calidad consiste en conocer la empresa, su situación,sus actividades, su estructura, etc. Sin esta información de partida secorre el riesgo de diseñar un sistema inadecuado e inconveniente.

Entendemos que el sistema es adecuado cuando es apropiado o estáadaptado a las condiciones, las circunstancias o el objeto de laempresa.

El sistema resulta conveniente cuando:

– Es conforme a los requisitos iniciales establecidos, en este caso almodelo de norma ISO sobre sistemas de gestión de la calidad.

– Resulta útil, oportuno y provechoso a los intereses de la empresa.

Ejemplo de adecuación y conveniencia de un sistema de gestión dela calidad.

Supongamos que una empresa constructora pequeña contrata a unaconsultora para que la asesore sobre la implantación de un sistemade gestión de la calidad.

Si la consultora no dispone de experiencia en sistemas de gestión dela calidad y además no conoce el sector, seguramente el sistemaresultante no resulte ni adecuado ni conveniente.

Si la consultora tiene experiencia en otros sectores pero desconoceel sector de la construcción, puede que el sistema sea conveniente(cumpla con la visión, estrategia, etc.) pero no adecuado porque nose adapta a las condiciones reales. Por ejemplo, cuando establecemás registros de los precisos o cuando se exige la cumplimentaciónde formularios que duplican la información. Estas situaciones puedenser soluciones a corto plazo, pero no resultan efectivas a largo plazo,pues algo termina no siendo viable y, por tanto, pierde interés, seconvierte en una carga y deja de tener utilidad.

Si la consultora conoce el sector de la construcción pero tiene pocaexperiencia en implantación de sistemas de gestión de la calidad, pro-bablemente el sistema resultante sea adecuado pero incumpla algunode los requisitos o no esté en conformidad absoluta con la política, lanorma de referencia, etc., por lo que no resultará conveniente.

El sistema de gestión de la calidad de una empresa debe ser ade-cuado y conveniente.

Cuando se realiza la implantación de un sistema de gestión de la cali-dad no todas las empresas parten del mismo nivel de conocimientosy/o de gestión. Algunas se encuentran en el nivel más bajo, con 15

Recuerda

conocimientos nulos o muy básicos, y otras disponen de algunos tra-bajos ya adaptados a los requisitos de la norma sobre sistemas degestión de la calidad.

El análisis inicial ayuda a evaluar la situación de la empresa y los tra-bajos necesarios para la implantación de un sistema.

En el análisis inicial es necesario recopilar información sobre:

1. Misión, visión y estrategias empresariales.

2. Tipo de clientes con los que trabaja.

3. Organización de la empresa: estructura, funciones y dependencias.

4. Sistemas de gestión existentes en la empresa: económicos, de eje-cución, de comunicación, de recursos humanos, de formación, decompras, etc.

5. Tipo de controles que se realizan en la gestión de la empresa yvalores o indicadores utilizados como referencia.

6. Fórmulas de trabajo usadas.

7. Documentación elaborada.

8. Registros que se generan.

9. Control de documentación y registros.

No es recomendable que en esta etapa el grado de detalle sea minu-cioso, ya que lo que se pretende es tener una idea general de lasituación de la empresa y de sus actividades. Los detalles resultaránprecisos más adelante, cuando el trabajo se centre en las distintasáreas.

Sí es adecuado conocer si las distintas áreas de la empresa tienenmétodos de trabajo para la gestión de temas de interés general, esdecir, saber cómo trabajan las áreas de la empresa respecto a deter-minados requisitos de la norma de sistemas de gestión de la calidad,que debe ser de aplicación a toda la empresa.

Para hacer una correcta planificación de los trabajos es necesarioevaluar la situación y las características de la empresa.

Reunir esta información puede hacerse mediante entrevistas y/o reu-niones de trabajo con las diferentes áreas de la empresa o tambiénmediante un cuestionario general que solicite modelos, copias de ladocumentación y/o registros con los que empezar a trabajar.


16

UD1

Ejemplo


Ejemplos de cuestionarios para evaluar la situación inicial.

Figura 1. Ejemplo de evaluación general de la situación inicial de la empresa

17

CONCEPTOS DISPONE RESPONSABLE

Descripción general documentada delos trabajos que se realizan

NO -

Organigrama y descripción de funciones SÍ Alta Dirección

Control de las compras SÍ Área de compras

Control de los proveedores y subcontratistas

NO -

Evaluación de la satisfacción del cliente NO -

Definición de objetivos NO -

Planificación de auditorías internas decalidad

NO -

Gestión de las competencias SÍ Toda la empresa

Gestión de la formación NO -

Gestión de las infraestructuras SÍ Área de producción

Gestión del ambiente de trabajo NO -

Gestión de la comunicación interna NO -

Gestión de la comunicación externa decliente

NO -

Procesos de análisis de datos NO -

Control de la documentación general SÍ Alta Dirección

Control de los registros generales NO -

Identificación y corrección de situacio-nes que se desvíen de lo establecido

NO -

Definición de acciones para evitar quevuelvan a suceder las desviaciones queya se han producido NO

-

Definición de acciones para prevenir quesucedan desviaciones

NO-

Procesos de revisión de la Dirección NO -

(…)

Comentario: adjuntar documentación general disponible

Cuando se realiza el estudio de la situación inicial, debe conocerse silas distintas áreas de la empresa gestionan los siguientes conceptosy cómo. En el siguiente ejemplo se revisan los conceptos generalesdel sistema de gestión de la calidad que han de conocer las distintasáreas.

Figura 2. Ejemplo de conceptos generales del sistema de gestión de la calidad que

deben conocer las distintas áreas


18

UD1

CONCEPTOS GENERALES SOBRE ELSISTEMA

ÁREA DE PRODUCCIÓN

COMPRASRECURSOSHUMANOS

(...)

Descripción documentada de los trabajos que se realizan

NO NO NO (…)

Organigrama y descripción de funciones SÍ NO SÍ (…)

Control de la documentación NO SÍ SÍ (…)

Control de los registros SÍ NO NO (…)

Control de las actividades SÍ NO NO (…)

Indicadores de control de las actividades NO NO NO (…)

Método para identificar y corregir situa-ciones que se desvíen de lo establecido

SÍ SÍ SÍ (…)

Definición de acciones para evitar quevuelvan a suceder las desviaciones queya se han producido

NO NO NO (…)

Definición de acciones para prevenirque sucedan desviaciones

NO NO NO (…)

(…) (…) (…) (…) (…)

Recuerda


1.3 PLANIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMADE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Una vez que se disponga de una visión general de la empresa, sedeben definir las tareas que hay que realizar e indicar los responsa-bles, los plazos, los recursos y las herramientas necesarias.

Para garantizar que la planificación se cumple o que se modificacuando es necesario y adaptarla así a la realidad, se ha de establecerun seguimiento de dicha planificación. También el seguimiento debedocumentarse e incluirse en la planificación de los trabajos.

Los conceptos básicos del seguimiento de la planificación que se vaa definir son: la frecuencia con la que se revisará la planificación,quién es el responsable de hacerlo, los criterios para valorar si la pla-nificación se está cumplimiento y cómo se dejará constancia.

Toda esta información se organizará en un plan de trabajo o planifi-cación de la implantación, que deberá quedar documentada.

La planificación puede establecerse de muchas formas y ser todasellas válidas. En esta Unidad Didáctica se propone un ejemplo demétodo de planificación para la implantación de un sistema de ges-tión de la calidad en empresas constructoras.

La planificación de la implantación de un sistema de gestión de lacalidad debe contener como mínimo las etapas o tareas, los respon-sables asociados, los plazos y los valores señal de los trabajos.

1.3.1 Definición de tareas para implantar un sistema de gestión de lacalidad

La primera tarea para implantar un sistema de gestión de la calidadsiguiendo el modelo de la norma ISO en vigor consiste en definir unapolítica de calidad para la empresa. Es la motivación del trabajo y enella se apoyará todo el desarrollo posterior del sistema.

En la Unidad Didáctica 2 se describe cómo realizar esta actividad. Amodo de introducción, la política de calidad debe elaborarla y apro-barla la alta Dirección, asesorada, si es necesario, por personas queconozcan los sistemas de gestión de la calidad.

Para establecer las siguientes actuaciones es necesario confrontar elestado inicial de la empresa con los requisitos o las tareas que indicala norma.

El listado de actividades y la documentación establecidos en lanorma ISO en vigor sobre sistemas de gestión de la calidad se recogeny describen a lo largo de este manual. 19

Recuerda

La comparación de la situación inicial de la empresa con los requisi-tos de la norma aporta una primera aproximación sobre:

1. El grado de conocimiento del personal de la empresa sobre siste-mas de gestión de la calidad. En función del nivel de losconocimientos generales, será necesario planificar actividades for-mativas y/o de sensibilización generales.

2. Las actividades existentes que es preciso reorganizar y activida-des nuevas que diseñar. Tanto la reorganización como la definicióny descripción de actividades conllevan la colaboración de los dis-tintos responsables de la empresa.

3. La documentación existente válida, la que es necesario adaptar yla que hay que redactar.

4. La formación y sensibilización que se ha de impartir una vez orga-nizado el sistema de gestión de la calidad.

Esta información sentará las bases para definir las etapas o tareas dela implantación del sistema, que pueden resumirse en las siguientes:

1. Sensibilización y/o formación general sobre sistemas de gestiónde la calidad.

2. Elaboración, desarrollo y/o documentación de los procesos y deotras actividades del sistema.

3. Formación específica sobre tareas referidas al sistema.

4. Arranque del sistema.

Las etapas básicas de la planificación son: sensibilización, desarrollodel sistema, formación específica, puesta en marcha y seguimiento.

a. Actividades de sensibilización y/o formación sobre sistemas degestión de la calidad

Al inicio de una implantación del sistema es necesario sensibilizary/o formar a los responsables de la empresa que participarán en lostrabajos.

No se pretende que sea una formación exhaustiva sobre todos losrequisitos del sistema de gestión de la calidad que se va a desarrollar,sino una primera toma de contacto que deben realizar todos losniveles jerárquicos en la empresa, desde la alta Dirección hasta losniveles más inferiores.

Existen infinitas posibilidades para organizar la formación. Unaopción consiste en hacer un curso inicial general de sensibilizaciónpara todos los niveles jerárquicos y posteriormente pronunciar char-las más concretas por grupo de trabajo en la empresa. Otra opciónes segregar la formación por niveles jerárquicos, es decir, formar a laalta Dirección, a la Dirección y al resto del personal en jornadas inde-pendientes.


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UD1


RESUMEN

• El sistema de gestión de la calidad de una empresa debe ser ade-cuado y conveniente.

• Para hacer una correcta planificación de la implantación de un sis-tema de gestión de la calidad es necesario evaluar la situación y lascaracterísticas de la empresa.

• La planificación de la implantación debe contener las etapas otareas e indicar los responsables asociados, los plazos y los valoresseñal de los trabajos, como mínimo.

• Las etapas básicas de la planificación son: sensibilización, desarrollodel sistema, formación específica, puesta en marcha y seguimiento.

• El seguimiento y la evaluación de la planificación realizada infor-marán sobre el grado de implantación del sistema de gestión de lacalidad en la empresa.

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TERMINOLOGÍA

Alta Dirección:

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más altonivel una organización (UNE-EN ISO 9000:2005).

Calidad:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplecon los requisitos (UNE-EN ISO 9000:2005).

NOTA 1. El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adje-tivos tales como "pobre", "buena" o "excelente".

NOTA 2. "Inherente", en contraposición a "asignado", significa queexiste algo especial como característica permanente.

Cliente:

Organización o persona que recibe un producto (UNE-EN ISO9000:2005).

EJEMPLO: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y com-prador.

NOTA. El cliente puede ser interno o externo a la organización.

Dirección:

Conjunto de personas encargadas de dirigir la empresa. En empresaspequeñas suele ser el dueño, junto con alguno de sus responsables.En empresas de mayor tamaño son habitualmente Consejos de admi-nistración de la empresa (Diccionario de la Lengua Española, 22.ª ed.).

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Documento:

Información y su medio de soporte (UNE-EN ISO 9000:2005).

Información:

Conjunto de datos que poseen significado (UNE-EN ISO 9000:2005).

Política de calidad:

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a lacalidad, tal como se expresan formalmente por la alta Dirección(UNE-EN ISO 9000:2005).

NOTA 1. Generalmente la política de la calidad es coherente con lapolítica global de la organización y proporciona un marco de refe-rencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac-túan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados(UNE-EN ISO 9000:2005).

NOTA 1. Los elementos de entrada para un proceso son general-mente resultados de otros procesos.

NOTA 2. Los procesos de una organización (3.3.1) son generalmenteplanificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas paraaportar valor.

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obli-gatoria (UNE-EN ISO 9000:2005).

Sistema de gestión de la calidad:

Sistema para establecer la política y los objetivos y para logrardichos objetivos con la intención de dirigir y controlar una organiza-ción respecto a la calidad (UNE-EN ISO 9000:2005).


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