Unidad 1 calidad aplicada a la gestión empresarial

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL 1 Instituto Tecnológico de Acapulco Materia: Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial.

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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Instituto Tecnológico de Acapulco

Materia: Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial.

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Unidad I

Principales corrientes filosóficas de la calidad.

1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad. 1.2 Conceptos y terminología según la ASQ

(Sociedad Americana de la Calidad). 1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial

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Nosotros debemos preferir mirar las cosas como

deberían ser,y preguntarnos ¿por qué no?

Algunos miran las cosas como son,

y se preguntan ¿por qué?

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UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA HUMANA ES QUE LA GENTE HUMANA ES QUE LA GENTE

SUBCONCIENTEMENTE RETRASA SUBCONCIENTEMENTE RETRASA SU PROPIO CRECIMIENTO SU PROPIO CRECIMIENTO

INTELECTUALINTELECTUAL

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¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?

ESTA ES LA HISTORIA DE CUATRO PERSONAS LLAMADAS: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE: HABIA QUE LLEVAR A CABO UNA TAREA, Y TODOS ESTABA SEGURO QUE ALGUIEN LO HARIA. CUALQUIERA LO PUDO HABER HECHO, PERO NADIE LO QUISO HACER. ALGUIEN SE ENOJO PORQUE ERA TAREA DE TODOS. TODOS PENSO QUE CUALQUIERA LO PODIA HACER, PERO NADIE PUDO DARSE CUENTA DE QUE TODOS NO LO HARIA. FINALMENTE ALGUIEN CULPO A TODOS DE QUE NADIE HICIERA, LO QUE CUALQUIERA PUDO HABER HECHO.

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¿Qué es calidad?

Concordancia con los requisitos y especificaciones (Philip Crosby).

Adecuación para el uso (Joseph M. Juran).

Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado (W. Edwards Deming).

1.1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS.

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¿Qué es calidad?

Calidad de diseño: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseño.

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¿Qué es calidad? Normalmente la calidad se asocia con una

característica medible del producto, la cual se denomina característica de calidad. Así, la calidad de diseño se transforma en especificaciones adecuadas.

Frecuentemente no se diferencia entre la calidad de diseño y la de conformidad, sin embargo el área de producción suele centrarse en la segunda.

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¿Qué es calidad?

Taguchi argumenta que Para el cliente, prácticamente no hay diferencia

entre un producto que apenas cae en las especificaciones y otro que apenas está fuera.

A medida que los clientes se vuelven más exigentes, aumenta la presión para reducir la variabilidad.

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La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva

La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos.

Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

¿QUÉ ES CALIDAD?

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Definiciones:

Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas

Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.

Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación

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Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad

Ejemplo: Desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad

Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros.

Ejemplo: Solicitar certificación ISO

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CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios

- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total

- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia)

- La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa

Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje

* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad

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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación

* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción

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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

“La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”

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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad

¿Quién es responsable de la calidad?No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores”

La ADO y la CalidadLa Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP o APPCC “Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control” )

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.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Política de calidad

Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.

“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”

Organización para la calidad¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?

-El Área de control de calidad

-E l Área de producción (calidad)

-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

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Participación del Personal

Cambio cultural sensibilización de la calidad motivación para la mejora participación a todo nivel

Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organización

que recibe algún resultado de la organización proveedora

Cliente interno red de servicios+productos internos que se

proveen dentro de la organización participan en la detección y corrección de

defectos y errores

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Participación del Personal

Desarrollo individual capacitación

nuevos métodos prácticas actuales

rotación de puestos cómo las deficiencias afectan

en al avance del proceso capacitación gerencial

“instruir al instructor”

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Participación del Personal

Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la

mejora en la calidad recompensas económicas por sugerencias

sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables

responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada

incentivos no económicos publicidad de la mejora reconocimiento

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Mejoramiento Continuo

Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar

las operaciones

Incluye productos y procesos

Implica la identificación de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofía

Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse

Quienes están cerca de la operación, están en mejor

situación para sugerir mejoras

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Reflexión (1)Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no

es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

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Reflexión (2)Reflexión (2)

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña

nada.

Si contamos con una Teoría, luego la

experiencia nos puede ayudar a

aprender.

Willian E. Deming

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Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer

como trabajan las cosas...... COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS

(poner juntas las cosas) y nos permite saber

porque operan así.............. Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos

complementarios como 2 caras de la moneda,

puede considerarse separadamente pero no

pueden separarse”

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1a Fase: 1900’s antes de los 1920’s Centrado en la inspección del producto. Lo anterior por especialistas en la inspección

InspecciónInspección

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2a Fase: 1920’s a 1940’s Centrado en calidad del producto. Propio de la fase de desarrollo

industrial, restringido a objetos físicos y tangibles

Medio: control, cero defectos

Control de Calidad

Control de Calidad

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3a Fase: 1950’s a 1970’s Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e

Ishikawa: Instituto para la Calidad La calidad como principio de las

organizaciones La calidad como un proceso permanente Participación de los trabajadores a través de

los círculos de calidad

Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

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4a Fase: 1980’s y 1990’s Calidad total basada en la satisfacción del

cliente o beneficiario 1980’s: creación de diversas asociaciones de

calidad 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad

Malcolm Baldridge 1988 – Europa – Fundación Europea de

Gestión de la Calidad

Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total

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La jerarquía de la Calidad1. Inspección Inspección de productos

2. Control de Calidad

Técnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadístico del proceso).

3.Aseguramiento de la calidad

Planificación y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organización.

4. Gestión de la calidad total

Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organización con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).

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Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponésAvance Japonés

Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?

Japón

Occidente

Calid

ad

del P

rod

ucto

1950 1960 1970 1980 1990 2000

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Reflexión FinalReflexión Final

Después de lo anterior analice:

¿Qué requiere una organización?

¿Qué requiere Ud.?

¿Qué requiere el Tec?

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W. Edwards DemingW. Edwards Deming

FILOSOFÍAS ORIENTALES Y OCCIDENTALES

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Nació en 1900, considerado el principal responsable del milagro japonés. En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control

estadístico de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años.

W. Edwards DemingW. Edwards Deming

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Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.

Es lo que el cliente desea y necesita.

La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Definición de Calidad de DemingDefinición de Calidad de Deming

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FILOSOFÍA DE DEMING W. Edwards Deming obtuvo su doctorado en física y se capacitó como estadístico.

En 1920 y 1930 trabajó para Western Electric.

En Japón empezó a dar lecciones sobre control estadístico de calidad.

Predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, asociación cliente-proveedor, mejora continúa y procesos de manufactura.

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En 1980 EE.UU reconoce la contribución de Deming en Japón.

Trabajó en empresas como Ford, General Motors, Protec & Glamble.

Su meta era cambiar la perspectiva total de la administración.

Falleció en Diciembre de 1993. a sus 93 años de edad.

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BASES DE LA FILOSOFIA DE DEMING. La variabilidad es la principal culpable de la mala

calidad Para disminuir las variaciones se requiere de un ciclo

sin fin sobre diseño, manufactura, prueba y venta de productos.

La Teoría de la reacción en cadena conduce a un poder competitivo a largo plazo.

“Sistema de profundos conocimientos “, los 14 puntos.

Está formado por:

a) Apreciación de un sistema

b) Comprensión de la variación

c) Teoría del conocimiento

d) Psicología

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LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMINGAUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DEL

BENEFICIO

SUPERVIVEN- CIA DE LA EMPRESA

AUMENTO DE LA PRODUC-

TIVIDAD

REDUCCIÒN DE COSTOS

REDUCCIÒN DE PRECIOS

AUMENTO DE LAS CUOTAS

DEL MERCADO

CREACIÒN DE NUEVOS

PUESTOS DE TRABAJO

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EL CICLO DE DEMING

Es una metodología de mejoras Se conocía como : El CICLO DE

SHAWHART en honor a su fundador : Walter Shawhart

En 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING

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El Ciclo de Deming esta compuesto por cuatro etapas:

1. Planear

2. Hacer ó ejecutar

3. Estudiar ó Comprobar

4. Actuar

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Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming

Planear

Ejecutar

Comprobar

Actuar

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Planear

1. Selección de un procesoa. actividad

b. método

c. operación de una máquina

d. ejecución de una política

2. Documentar el proceso

3. Analizar los datos

4. Establecer metas cuantitativas

5. Discutir caminos para lograrlas

6. Elaboración del Plan de Mejora con sus mediciones

Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming

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Ejecutar

Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para

cumplir requisitos.

Observar los progresos recabar información medir avances

Documentar cambios

Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming

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Comprobar

Análisis de datos de la etapa Ejecutar

Verificar que los cambios planeados dieron por resulta-do una mejoría en elsistema

Observación de desviaciones respecto a las metas

Detectar limitaciones

Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming

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Actuar

mejorar los aspectos débiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

análisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio

Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming

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LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING Hoy en día se cuenta con una nueva

teoría para la gestión de la calidad en las empresas.

Esta nueva teoría ha sido la guía para el cambio de un sin número de empresas.

Los principios de Dr. Deming para transformar la gestión de las empresas occidentales son una teoría . Una filosofía que permite entender como funcionan las cosas y qué es lo proporciona la calidad en una organización

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Estos principios permiten evaluar o autoevaluar la actualización de la dirección de cualquier empresa de productos o servicios.

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Principio 1 :CREAR UNA VISION Y DEMOSTRAR UN

COMPROMISO Una organización debe definir sus

valores , su misión y una visión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su administración y empleados

Para ello debe tener una visión a Largo Plazo e invertir en innovación ; más capacitación e investigación

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Principio 2 : Aprender la Nueva Filosofía

El mundo ha cambiado constantemente los métodos antiguos de administración basados en los principios de Taylor no funcionan en el actual entorno empresarial

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Principio 3 : Comprender la Inspección

La inspección rutinaria conoce que hay defectos presentes , pero esto no agrega ningún valor al producto

La inspección deberá ser utilizada como una herramienta de recolección de mejora no como un medio de asegurar la calidad o de echarle la culpa a los trabajadores

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Principio 4: Dejar de Tomar Decisiones Únicamente Basadas en los Costos

Durante mucho tiempo los departamentos de compras han sido impulsados por la minimización del costo.

Deming urgió a los negociadores a que establecieran relaciones a largo plazo con unos cuantos proveedores, lo que llevaría a su lealtad , así como a muchas oportunidades de mejoras

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Principio 5 : Mejorar constantemente y para siempre

Las mejoras son necesarias tanto en diseño como en producción .

La mejora significa reducir la variación al eliminar las causas especiales y al reducir los efectos de las causas comunes

La eliminación de las causas especiales de variación permite obtener un proceso más estable y predecible

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Principio 6: Instituir la Capacitación

Para una mejora continua, los empleados, tanto administración como trabajadores- requieren de herramientas y conocimientos adecuados

Las personas son el recurso mas valioso de la empresa. La administración debe asumir la responsabilidad de ayudarlos

Los supervisores no son policías son solo instituciones que ayudan a hacer mejor las cosas

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Principio 7: Trabajo en equipo

Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

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Principio 8: Elimine el Miedo

Se manifiesta de mucho maneras Ej.: a que se le llame la atención, a fracasar a lo desconocido , a perder el control y de muchas otras formas que es común detectarlas

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Principio 9 : Optimizar el Esfuerzo de los Equipos

El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras entre departamentos e individuos

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Principio 10: Elimine los Exhortos

Eliminar programas de motivación que suponen que todos los problemas de calidad provienen del comportamiento del ser humano.

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Principio 11:Elimine cuotas numéricas y la administración por

objetivos

En muchas de las empresas o en la gran mayoría se utilizan como forma de incentivo las cuotas numéricas pero nunca se les ofrecen a los individuos los métodos para que puedan lograrlas .

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Principio 12: Eliminar barreras para estar orgullosos de un

trabajo bien hecho

Una de las barreras más grande para estar orgullosos de un trabajo bien hecho es la evaluación del desempeño pues destruye el trabajo en equipo al promover la competencia por recursos limitado

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Principio 13: Fomente la

Educación y la Auto superación Para asegurar el éxito a largo

plazo las empresas deben invertir en su personal en todos los niveles

Los negocios y la sociedad también tienen la responsabilidad de mejorar la valía del individuo .

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Principio 14: Entrar en Acción

La administración empieza en la administración superior e incluye a toda la organización

La aplicación de la filosofía de Deming genera un cambio culturar de importancia que demasiadas empresas encuentran muy difícil

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I) Estrategia de Deming: 1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el

campo de los negocios.  2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos

defectuosos.  3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace

con calidad.  4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por

medio del precio, es decir minimice el costo total.  5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de

manera permanente.  6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.  7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual

automáticamente mejore la productividad.  8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya

que todos tienen un objetivo común.  10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.  11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la

calidad se va a ver afectada.  12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.  13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y

habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.  14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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Deming enfatizo que existen 7 enfermedades que se oponen a la búsqueda de la Calidad

Carencia de Constancia en el propósito Énfasis en utilidades a Corto Plazo. Evaluación del Desempeño, calificación por méritos o

revisión anual del desempeño Movilidad (cambios) de la Administración Operar una empresa sólo con base en cifras visibles. Costos médicos y de ausentismo excesivos de los

empleados Costos de garantía excesivos , fomentados por

abogados que trabajan según honorarios.

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION

Descuidar el planeamiento a largo plazo

Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización

Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas

Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado

Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa

Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organización

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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Nació en Rumania en 1904, fue el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas ya habían sido cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían cómo administrar la calidad, por lo que identificó e incluyó los problemas de organización, comunicación y coordinación de funciones del elemento humano.

También se le atribuye parte del éxito japonés.

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

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Definición de Calidad de JuranDefinición de Calidad de Juran

Calidad es la adecuación al uso … es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.

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Enseñó principios de calidad a los Japoneses Determinó que la crisis en EE.UU se debió a los costos de mala calidad y pérdida de venta. Buscó mejorar la calidad, trabajando dentro del sistema ya familiar Sostenía que los empleados en todos los niveles, hablan su propio “lenguaje”. Abogaba por el uso de contabilidad de costo de la calidad y su análisis. Se enfocaba en la eliminación de defectos. Trilogía de calidad: a) Planeación de calidad b) Control de calidad c) Mejora de calidad.

JOSEPH JURAN

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Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad

(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora (2) Fije objetivos de la mejora (3) Organice para lograr los objetivos (4) Proporcione entrenamiento (5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.

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Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad

(6) Reporte el progreso obtenido (7) Dé reconocimiento (8) Comunique con resultados (9) Lleve cuenta de logros y fracasos (10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad

parte de los sistemas y procesos normales de la compañía

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Los 4 Pasos de Juran Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultadospara Obtener Resultados

1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.

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PHILIP CROSBY

Nace el 18 de Junio de 1926 en Virginia

Conocido por su concepto de CERO DEFECTOS

Gerente de Calidad en Martin Marietta 8 años

Presidente y Director de Philip Crosby Associates Ins., fundada en 1979

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La filosofía de Crosby está incluida en “los absolutos de la administración de la calidad” y “los elementos fundamentales de la mejora”.

PHILIP B. CROSBY

“Absolutos de la administración de la calidad”Calidad significa conformidad con las necesidades No existe tal cosa que un problema de calidadNo existe tal cosa que una economía de calidadLa única medición de desempeño es el costo calidadEl único estándar de desempeño es “cero defectos”

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“Los elementos básicos de mejora”

1. Determinación

2. Educación

3. Implementación

Enfatiza el uso de procesos de administración y organización que técnicas estadísticas

Se enfoca en el pensamiento empresarial y no en sistemas organizacionales.

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PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Las seis “C´s” para el involucramiento de la alta dirección

ComprensiónComprensión

CompromisoCompromiso

CorrecciónCorrección ContinuidadContinuidad

CompetenciaCompetencia

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

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PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Los cuatro principios básicos de la Calidad

DefiniciónDefinición

MétodoMétodo

EstándarEstándar

MediciónMedición

Cumplimiento de requisitosdel cliente. No la excelencia

Prevención: Calidadelimina los errores antes deque ocurran

Cero defectos.No perfecto. Cumple desdela primera vez

Costo del incumplimientoCalcular costos de hacermal las cosas

¿Qué es?

¿Cómo se hace?

¿Cuál es el nivelde ejecución?

¿Cómo sé cómovoy, cuánto tengo?

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1. Compromiso de la dirección.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3. Medición.

4. El costo de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planear el día cero defectos.

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3. Medición.

4. El costo de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planear el día cero defectos.

Los catorce pasos del proceso deMejoramiento de la Calidad

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8. Educación personal.

9. Celebrar el día cero defectos.

10. Fijar metas.

11. Eliminar causas de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos de calidad.

14. Repetir todo el proceso.

8. Educación personal.

9. Celebrar el día cero defectos.

10. Fijar metas.

11. Eliminar causas de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos de calidad.

14. Repetir todo el proceso.

Los catorce pasos del proceso deMejoramiento de la Calidad

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La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes: Calidad significa conformidad con

las necesidades y no elegancia. La única medición del desempeño

es el costo de la calidad El único estándar de desempeño

es “cero defectos”

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Sus Libros

La Calidad No Cuesta La Organización Permanentemente Exitosa" Calidad sin Lágrimas

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Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”

El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.

Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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Fue gerente mundial de manufactura y control de calidad en General Electric.

En 1968 fundó General Systems Company donde actua como presidente Academy of Quality.

Fue elegido presidente fundador del Consejo de la International Academy of Quality.

Inventó la frase de control de calidad total Filosofía de Feigenbaum: a) Liderazgo de

calidad b) Tecnología de calidad moderna y c) Compromiso organizacional.

A. V FEIGENBAUM

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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL

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Definición de Calidad de Definición de Calidad de FeigenbaumFeigenbaum

La resultante total de las características

del producto y servicio de mercadotecnia,

ingeniería, fabricación, y mantenimiento a

través de los cuales el producto o servicio

en uso satisface las expectativas del

cliente.

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La Calidad Total empieza con

la capacitación y termina con

la capacitación.

Kaoru Ishikawa

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85Derechos Reservados, 1999

Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa

Nació en 1915 y falleció en 1989, fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y americanos.

Principal precursor de la Calidad Total en Japón. Creador del diagrama causa-efecto también conocido

como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa. " fishbone diagram"

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Pionero en la revolución de calidad en JapónFue profesor de ingeniería en la Universidad de TokyoInfluyó en una visión participativa de la calidad, de abajo hacia arriba.Elementos de filosofía Ishikawa

a) La calidad empieza y termina con la educaciónb) Conocer las necesidades del clientec) El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.d) Elimine la causa raíz y no los síntomase) El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.f) No confundan los medios con los objetivos.

KAORU ISHINSAWA

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Definición de Calidad de Definición de Calidad de IshikawaIshikawa

La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección.

Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.

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Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa " fishbone diagram"

Mano de ObraMáquina Medición

Problema

Métodos de Trabajo

MediciónMaterial

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Diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbone diagram"

Cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole y no solamente referido a la salud, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los efectos que este produce.

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Diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbone diagram" El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las

causas del problema, es llamado “Espina de Pescado” por la forma en que colocan cada una de las causas o razones que a nuestro entender originan un problema.

Tiene la ventaja que nos permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena

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ISHIKAWA KAORU OTROS APORTES

Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad

Trabajó en los círculos de calidad.