Unidad 1 Comunicacion Efectiva

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    Tcnicas de negociacinUnidad 1. Comunicacin efectiva

    Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte 1

    Divisin de Ciencias Exactas, Ingeniera y Tecnologa

    Ingeniera en Logstica y Transporte

    5 Semestre

    Asignatura:Tcnicas de negociacin

    Unidad 1. Comunicacin efectiva

    ClaveTSU 14143525/LIC 13143525

    Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

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    ndice

    Unidad 1. Comunicacin efectiva ____________________ Error! Marcador no definido.

    Presentacin de la Unidad ________________________________________________ 3

    Propsito ______________________________________________________________ 4

    Competencia especfica __________________________________________________ 4

    1.1. El proceso de comunicacin ____________________________________________ 4

    1.1.1. Elementos de la comunicacin ________________________________________ 6

    1.1.2. Tipos de comunicacin ______________________________________________ 12

    1.1.3. Obstculos en la comunicacin _______________________________________ 18

    1.1.4. Tcnicas de comunicacin___________________________________________ 19

    1.2. Habilidades de interaccin ____________________________________________ 21

    1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado ________________________________________ 22

    1.2.2. Exposicin y retroalimentacin _______________________________________ 23

    1.2.3. Habilidades de comunicacin ________________________________________ 24

    Cierre de la Unidad _____________________________________________________ 25

    Para saber ms ________________________________________________________ 26

    Fuentes de consulta ____________________________________________________ 26

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    Presentacin de la Unidad

    Te damos la bienvenida a esta primera unidad de aprendizaje de la asignatura Tcnicas denegociacin! Esta unidad te proporcionar una visin global sobre lo que es la base decualquier negociacin en ambientes desfavorables dentro de una empresa o en aquellassituaciones en que se desee alcanzar algn objetivo especfico que beneficie la logstica ysobre todo el resultado de una estrategia de una tarea dentro de alguna organizacin: lacomunicacin efectiva y sus principales bases sociales.

    Para poder desarrollar el estudio de esta unidad, se har una divisin de dos secciones, en lascuales se presentarn los conceptos fundamentales del proceso de la comunicacin humana,sus alcances, sus variantes, sus obstculos y finalmente su funcionalidad como base de la

    negociacin de conflictos. En el primer subtema se analizarn los conceptos bsicos quecomponen el sistema de la comunicacin humana, utilizando diversas fuentes que responderna cuestiones histricas, as como el aspecto social del concepto; se abordar los diferentestipos de comunicacin que existen haciendo hincapi en la importancia de saber identificarlos,dominarlos y explotarlos para as crear una comunicacin efectiva y expresar el mensajedeseado. Asimismo, en esta seccin de la unidad se descubrirn aquellos conflictos queobstaculizan una efectiva comunicacin, para as, al detectarlos poder superarlos y lograrproyectar el mensaje deseado.

    Finalmente, al contar con los elementos bsicos para poder desarrollar un efectivo proceso decomunicacin, se expondrn diversas tcnicas de comunicacin buscando la ms efectiva parael fin deseado. Tambin se revisarn las diversas habilidades de interaccin, en donde seincluyen las diferentes maneras de escuchar y hablar, desarrollando un lenguaje adecuado a lasituacin especfica, lo que dar como resultado una amplia gama en las habilidades decomunicacin. En esta unidad, y en general en la asignatura, se trabajarn diversas actividadesde corte prctico, lo cual te permitir ejercitar los conceptos adquiridos, consiguiendo alcanzarel primer propsito de esta materia: desarrollar una comunicacin efectiva.

    Unidad 1. Comunicacin efectiva

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    Propsito

    El propsito de esta primera unidad es proveerte de los conceptos tericos y prcticos respectoal proceso de comunicacin, para que identifiques los elementos importantes en dicho proceso

    y de esta manera puedas aplicar el conocimiento adquirido en diferentes niveles denegociacin, ya que es una parte fundamental de los procesos que se desarrollan en lasorganizaciones en donde te podrs desempear en el futuro. De igual manera, las bases queobtengas en esta materia te servirn en la formacin integral como persona.

    Competencia especfica

    Analizar un proceso de comunicacin dentro del sector logstico, para identificar deficiencias enlas relaciones interpersonales, distinguiendo las habilidades de interaccin y los elementos dela comunicacin.

    Logros a alcanzarIdentificar los elementos del proceso de comunicacin efectivaIdentificar las habilidades de interaccin en casos de estudio

    1.1. El proceso de comunicacin

    Seguramente te preguntaras: por qu estudiar la materia Tcnicas de negociacin en lacarrera de Logstica y transporte? Pues bien, una de las respuestas a esta interrogante es quedentro del sector logstico y del transporte existen diversos procesos que son coordinados porseres humanos, incluso hay ambientes que de pronto se tornan estresantes y apresurados, estodebido a los horarios que se deben cubrir, por la urgencia de una entrega o la falta de materiaprima para elaborar algn producto, lo cual implica trabajar en equipo y hacer uso adecuado dela comunicacin, siendo sta un elemento fundamental para lograr el xito en todas lasacciones dentro de una organizacin. Para ello es necesario saber cmo funciona lacomunicacin y sus mecanismos que estructuran una eficaz tcnica para negociar enambientes reales.

    Comunicarsees participar en una forma de comportamiento determinado por pautas estables ysistemticas, porque un negociador tratar de originar ciertas representaciones en la mente deotro. Habitualmente se tiene la idea de que la comunicacin es el proceso que transmite un

    mismo contenido de un individuo a otro. Desde el punto de vista del emisor, el objetivo generalde cualquier muestra de comunicacin es el conseguir que, a partir del procesamiento de laseal que genera, se formen en la mente de uno o varios destinatarios, ciertasrepresentaciones no necesariamente idnticas a las suyas (aunque s semejantes) y noenteramente codificadas en la seal que se transmite. Para el destinatar io, este procesopuede tener tres tipos bsicos de efectos: la adicin de nuevas representaciones que antes noposea (es decir, la incorporacin de informacin nueva), la modificacin de algunasrepresentaciones (por ejemplo, reforzando o debilitando ideas que ya tena antes), y laeliminacin de algunas representaciones (las que resultan ser falsas o equivocadas).

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    Puesto que cualquier muestra de comunicacin est encaminada a obtener un determinadoobjetivo, lo esperable es que el emisor ponga todos los medios a su alcance para conseguir sumeta.

    A continuacin se abordarn los elementos tericos que conforman el proceso decomunicacin, que como se ha sealado, es la base de la negociacin en empresas,instituciones y en la sociedad en general. Se comenzar dando un recorrido por la definicin dediversos aspectos que conforman el sistema de la comunicacin humana, para que, a partir deesto, puedas ir desarrollando conceptos ms amplios y los apliques en el transcurso de estamateria.

    Vamos a iniciar revisando qu es comunicacin, que de acuerdo con el diccionario de la RealAcademia Espaola (2013) seala que esta palabra proviene del verbo latn communicato, -nis

    , y ste a su vez procede del sustantivo communicocuya traduccin al castellano esparticipar en algo comn. Tanto el sustantivo comunicacin, como el verbo comunicar, tiene suorigen en la palabra communis, raz castellana de la palabra comunidad, la cual significa laparticipacin o relacin que se da entre individuos.

    Para facilitar su significado, nos da las siguientes definiciones:

    1. f. Accin y efecto de comunicar o comunicarse.2. f. Trato, correspondencia entre dos o ms personas.3. f. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.4. f. Ret. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas

    a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestndose convencida de que no puede serdistinto del suyo propio.

    Ahora se abordar la comunicacin desde el contexto terico histrico-social:

    Benito Muoz (2010) define a la comunicacin como un proceso de transmisin de informacin,un proceso social porque ineludiblemente se comunica algo a otro y un proceso que se produceen todas las especies de animales dotadas de un aparato psquico suficientemente complejo.Una prctica necesaria en la vida de todos los grupos humanos y de las especies animales enla medida que los individuos intervienen en actividades de colaboracin y competitividad,

    imprescindibles para la supervivencia.

    La especie humana se diferencia del resto de especies animales en que despus de un largoperiodo de evolucin (hominizacin-humanizacin), marcado por la aparicin del pensamiento,el lenguaje ha roto esa simbiosis que le una a la naturaleza y ha sido capaz de:

    Distanciarse del medio fsico y de las otras especies. Objetivar la realidad para conocerla.

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    La evolucin de la especie humana fue posible gracias al desarrollo del lenguaje articulado. Enel siguiente subtema se abordarn sus elementos.

    1.1.1. Elementos de la comun icacin

    Una vez que hemos definido el concepto de la comunicacin como un proceso de transmisinde informacin en donde intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultarlo,podemos analizar sus componentes en el siguiente grfico:

    Figura. Elementos de la comunicacin Fuente:Muoz (2010)

    Como puedes observar, cada elemento es importante en el proceso de comunicacin. Acontinuacin se te presentan las caractersticas de estos elementos:

    Fuente de informacin: Suministra una cantidad determinada de datos. Emisor(transmisor): Selecciona una porcin concreta de datos. Mensaje: Lo constituyen tres elementos:

    Codificacin que el emisor debe transformar en una seal cifrada con arreglo aun cdigo.

    Canal (ruido). El mensaje codificado llega al receptor a travs de un canal decomunicacin.

    Descodificacin. El receptor descodifica las seales y las conduce a su lugar dedestino.

    Receptor: Es aquella persona a quien va dirigida la comunicacin. Realiza un procesoinverso al del emisor, es decir, descodifica el mensaje que recibe del emisor.

    Ahora se revisar un poco el contexto histrico de la comunicacin humana. No se puede dejarde mencionar en este apartado las bases filosficas griegas, fundamento de la ciencia modernaen occidente. Aristteles (334-332 a.C.) en su Retrica desarrolla, en tres libros, fundamentos

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    que van a ser clave en la concepcin de la comunicacin efectiva. Primero habla sobre elemisor o productor del discurso, sealando cmo el orador adapta su discurso segn supblico; segundo, del receptor, dedicado al pblico o al auditorio, estudia las pasiones, vicios,virtudes y el mecanismo de las emociones como la felicidad, el dolor y el miedo (aspectos que

    debe de tener en cuenta un buen negociador); en el libro tercero habla sobre el mensaje odiscurso, estudiando las figuras literarias que intervienen en la elocucin, as como ladisposicin de cmo est ordenado el mismo y sus partes. Aristteles busca en este tratado,que quien emite el mensaje desarrolle un grado de autoridad y sea reconocida por todos. Lofundamental del discurso es la argumentacin, aqu no todos los argumentos son verbales,existe el entimema, un silogismo aparente, que podra ser un gesto como el silencio elocuente ocomo ejemplo muy puntal en la Retrica de Aristteles, la conmocin del pblico al mostrar lasheridas de un cadver. Pero sobre esto se ahondar ms adelante en esta unidad.

    Siguiendo el mismo tenor, Aristteles defini el estudio de la retrica como la bsqueda de

    todos los medios de persuasin que tenemos a nuestro alcance. Sin embargo, dej muyclaramente asentado que la meta principal de la comunicacin es la persuasin, es decir, elintento que hace el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de vista. Este tipo deenfoque del propsito comunicativo sigui siendo popular hasta la segunda mitad del sigloXVIII, aun cuando el nfasis ya no se pusiera sobre los mtodos de persuasin, sino en crearbuenas imgenes del orador.

    Basta con decir ahora que toda comunicacin tiene su objetivo, una meta, la cual es produciruna respuesta. Cuando se aprende a utilizar las palabras apropiadas para expresar lospropsitos, en trminos de respuestas especficas de aqullos a quienes van dirigidos losmensajes, se da el primer paso hacia la comunicacin eficiente y efectiva. (Berlo, D. 1988)

    Ya en el siglo XX se encuentra una respuesta mayormente fundamentada en diversos estudiossobre la comunicacin.

    El Sistema Estmulo-Respuesta (E-R)

    Existen diversas teoras respecto al estmulo respuesta, en primera instancia la teora de Losmodelos lineales, propuesta del profesor Harold D. Laswell de la Universidad de Yale, que en1948 public en la revista The ComunicationofIdeas, la cual seala que existe unaconcatenacin o encadenamiento lineal de cinco preguntas que dan pauta a su teora: Quin -

    dice qu - por cul canal - a quin - con qu efecto?

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    Figura. Modelo de LasswellFuente:Lasswell, (1948)

    El significado de los elementos del esquema anterior es el siguiente:

    Quin:Quin es el emisor, es decir, el origen, la fuente de toda comunicacin. Laswellincluy en esta denominacin todas las categoras de emisores.

    Dice qu: Se trata aqu del mensaje. Laswell se detiene principalmente en el anlisis dela informacin contenida en el mensaje en trminos estadsticos, esto es, procediendo auna clasificacin sistemtica y cuantitativa de los datos informativos del mensaje.

    Por cul canal: Se trata de los medios usados para transmitir el mensaje. Laswellintrodujo la nocin de anlisis de medios, es decir, la investigacin del o de los mejorescanales capaces de vehiculizar el mensaje al o a los receptores.

    A qu in: En relacin con el anlisis de medios, el anlisis de receptores es, paraLaswell, sobre todo cuantitativo.

    Con qu efecto: Se trata del impacto que Laswell concibe en forma global. En otrostrminos: el estmulo contenido en un mensaje dado, vehiculizado por tal medio.

    La frmula de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificaciones y precisionespor parte de otros investigadores.

    Para 1958, Richard Braddock desarroll una extensin a lo propuesto por Laswell y lo publicen un artculo que titulAn extension of the Laswell,donde propuso el siguiente esquema:

    Quin - dice qu - a quin - en cules circunstancias - por cul canal - con qu fin - y con quefecto?

    Modelo matemtico de Shannon y Weaver

    Durante los aos 1948-49, Claude Shannon, un ingeniero de la empresa Bell, y su compaeroWarren Weaver, realizaron una de las ms importantes contribuciones a la formacin de lateora en el campo de las comunicaciones. Lanzaron una teora matemtica a la par queLaswell elabor su frmula de cinco elementos. sta trata de una unidad cuantificable que no

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    tiene en cuenta el contenido del mensaje, se aplica entonces a cualquier mensaje,independientemente de su significacin.

    El modelo de Shannon se representa por un esquema compuesto por cinco elementos: una

    fuente, un transmisor, un canal, un receptor, un destino. Dentro de este modelo se incluye elruido, que aporta una cierta perturbacin.

    Figura. Modelo Matemtico de Shannon y Weaver

    Fuente:Shannon, (1949)

    Los elementos del modelo de Shannon y Weaver son los siguientes:

    La fuente:es el elemento emisor inicial del proceso de comunicacin; produce un ciertonmero de palabras o signos que forman el mensaje a transmitir.

    El transmisor: es el emisor tcnico, esto es, el que transforma el mensaje emitido en unconjunto de seales o cdigos que sern adecuados al canal encargado de transmitirlos.

    El canal: es el medio tcnico que debe transportar las seales codificadas por eltransmisor.

    El receptor: tambin aqu se trata del receptor tcnico, cuya actividad es la inversa de la

    del transmisor. El destinatario: constituye el verdadero receptor a quien est destinado el mensaje. El ruido:es un perturbador, que parasita en diverso grado la seal durante su

    transmisin:

    A pesar de ser referencia dentro del estudio de la comunicacin, el modelo de Shannon yWeaver no es mucho ms que un modelo E-R ampliado. Adems, en estudios recientes, se hademostrado que dicho modelo explica poco sobre la comunicacin humana.

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    En la dcada de los aos cincuenta, en el Institute for Communication Researchde laUniversidad de Stanford, Wilbur Lang Schramm adapta el modelo anterior al sistema decomunicacin humana, sustituyendo trasmisor y receptor por comunicador y preceptor. De esta

    forma se establece que la fuente y el comunicador son una persona, que el preceptor y eldestino son otra, y que la seal es el lenguaje. Y as nos ubicamos en el campo de lacomunicacin humana.

    Introduce adems el concepto de la codificacin del mensaje. Es decir, la colocacin de ste enuna clave cifrada, hecha por el comunicador, y el cifrado o interpretacin de esa clave hechapor el preceptor del mensaje. Adems, el modelo contempla la percepcin psicolgica delsignificado del mensaje, a diferencia de la recepcin fsica del modelo de la comunicacinelectrnica.

    Shramm contempla la posibilidad de que la fuente y el comunicador sean la misma persona, y

    que el preceptor y el destino sean la otra persona en la comunicacin humana. Pero establececomo condicin esencial para la percepcin del mensaje la experiencia comn de comunicadory preceptor con la clave y el significado del mensaje. Si los campos de experiencia del preceptorno son los mismos que los del comunicador, no se comprende el significado del mensaje. Lautilizacin de claves (lenguaje, por ejemplo) no comunes, produce las interferenciassemnticas, as como las interferencias atmosfricas dificultan la recepcin de los mensajeselectrnicos.

    En los aos sesenta, corresponde a David K. Balo, discpulo de Wilbur Schcramm, efectuar unamodificacin en el modelo, identificando al codificador y al descifrador independientemente. El

    codificador, que traduce a una clave los propsitos de la fuente, y el descifrador que traduce laclave en trminos que puedan ser comprendidos por el preceptor. Esta teora qued plasmadaen su obra titulada Process of Communication: An Introduction to Theory andPractice (1960),traducida al castellano comoEl proceso de la comunicacin. Introduccin a la teoray a laprctica (El Ateneo, 1960).

    La comunicacin aparece en David Berlo como un proceso reglado (no como un simple acto)que permite al ser humano negociar su posicin en el entorno en el que vive. De este modo, lacomunicacin es un valor de interlocucin, de poder, de influencia, de control. La eficacia de lacomunicacin, no obstante, est sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino quepuede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propsito de quien

    emite y la disposicin de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en unsentido amplio del trmino, los ruidos que pueden distorsionar el propsito comunicacional.Desde el punto de vista de sus objetivos, los alcances de la comunicacin son, segn Berlo, dedos tipos: aqullos que se satisfacen en el hecho mismo de la comunicacin y los que, ms allque transmitir un mensaje, dan a la comunicacin un carcter instrumental y persiguen unarespuesta concreta.

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    Berlo (1988), a travs de su modelo denominado SMCR (source-message-channel-receiver),distingue la accin del emisor y su estrategia e intencin de la del receptor. Este ltimo puedeaparecer como destinatario intencional, esto es, objetivo directo del mensaje del emisor, ocomo no intencional, que es todo aqul al que llega el mensaje, aun cuando no figuren como

    objetivo de la comunicacin.

    Figura. La accin comunicativa segn Berlo.Fuente:Shannon, 1963

    Fuente:Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como lashabilidades, el conocimiento, las actitudes y la posicin socio-cultural.

    Codificador: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la respuestaesperada. Supone habilidades de hablar y escribir.

    Mensaje: Es el producto fsico del emisor y su estructura debe estar compuesta por un

    cdigo, un contenido y un tratamiento del mensaje. Canal: Es el vehculo de transporte, el cual habr de dirigirse a uno de los sentidos o

    varios para su percepcin. Receptor - decodificar: Es a quien se dirige el mensaje, la decodificacin se refiere a

    las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. Ladecodificacin, de alguna manera, resulta determinada por las actividades que elreceptor guarde para s mismo, hacia la fuente y hacia el contenido por su nivel decrecimiento del cdigo.

    Berlo da gran importancia a la recepcin y seala que los significados no estn en el mensaje,sino en sus usuarios; esto es, la decodificacin es el valor final y diferenciado que fija, porcontraste con el propsito inicial del emisor, la eficacia de la comunicacin.

    Por lo que se puede observar, el anlisis histrico del estudio de la comunicacin arrojadiversas teoras y elementos que componen el esquema bsico que a interesa desarrollar enesta unidad. Adems de que se debe saber que dicho anlisis es fundamental para poderentender y aplicar mejor los conceptos tericos en el proceso de comunicacin. Desde loselementos que menciona Aristteles hasta la ms depurada teora actual sobre lacomunicacin, se encuentra que la idea base es la de compartir un mensaje en sociedad.

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    Es importante no dejar de lado los diversos conceptos existentes, ya que un experto en lanegociacin de conflictos debe saber que puede tratar con personas especialistas en el tema,por lo que el manejo de diversos conceptos tericos da la pauta para saber manejar diversas

    situaciones, as como diferentes niveles de comunicacin.

    Dentro del sector logstica, mejorar el proceso de comunicacin repercutir en grandesbeneficios de productividad, ya que se mejora el desempeo y la seguridad en el proceso dedistribucin y entrega de mercancas. De acuerdo al estudio de Estrategias para elfortalecimiento del capital humano del sector con base a las competencias de las personas deCONOCER (2010), el sector de comunicaciones y transportes ha sido un gran generador deempleo para la economa. En el 2010 este sector gener un total de $2,276,602 pesos, delcual ms del 50% correspondi al subsector de transporte de carga. Las ventajas para la

    empresa de contratar personal certificado

    son claras y la mayora de los entrevistados lasreconoce. Las personas certificadas son ms confiables, se tiene ms tranquilidad de que eltrabajo est bien realizado, reduce tiempos y costos en los proyectos, se mejora la calidad deltrabajo, lo que conlleva un aumento en la produccin. De ah radica la importancia de efectuarde forma correcta y precisa el proceso de comunicacin y negociacin.

    1.1.2. Tipos de comunicacin

    Para el desarrollo de este tema se partir de la concepcin de Roger Malicot, quien seala quela comunicacin es la circulacin del pensamiento en tres niveles: unidimensional (consigomismo); el bidimensional (con los otros); y tridimensional (yo con los otros, el contexto y el

    medio).

    Comunicacin intrapersonal - unidimensionalEl monlogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige as mismo. Se emplea tambin en las obras dramticas y narrativas para revelar estadosde conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos squicos. Se expresa enprimera persona. De all, el nfasis en el emisor y el predominio de expresionesexclamativas.

    Comunicacin interpersonal - bidimensional

    Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una relacin de comunicacin.Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacin que lageneralidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo. Ocurre cuando seestablece una comunicacin dialogante con otra u otras personas.

    La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y personal de lacomunicacin. Ella permite no solamente la comunicacin a travs de la palabra, sinotambin con gestos, movimientos, adems que forma parte del lenguaje. Se trata de unacomunicacin total, con el inters de crear relaciones profundas y satisfactorias. A travs

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    de ella se logra un elevado grado de interaccin y mayores posibilidades de xito en elintento comunicativo. Implica un cambio de conducta entre el emisor y el receptor delmensaje.

    La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como alpreceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del dilogo.

    El dilogo es la forma ms completa de comunicacin entre los hombres. Se opone alhomlogo, pues s pone nfasis en el receptor del mensaje, se remite simultneamentea varios marcos de referencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. Asmismo, permite la exteriorizacin de las ideas por medio de la conversacin.

    El dilogo es una relacin recproca que se establece entre dos o ms seres, quealternativamente expresan sus ideas, sensaciones o afectos. Representa un valioso

    medio para unificar a los seres, acercarlos, cubrir la distancia entre ellos a travs de laemisin y recepcin de mensajes portadores de sentido.

    Comunicacin masiva - tridimensionalAl crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos mediosde comunicacin. As pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizinstrumentos que permitieron la extensin de sus sentidos.De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva. Esto quieredecir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de nuestras propiasfronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo

    que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. Elproceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.Ya no se centra solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentosde carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia,elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores efectos.

    Esta creacin de nuevos medios se dio en forma gradual. Despus de la escritura cuneiforme,se produjo una revolucin cultural con la invencin de la imprenta (siglo XV). Gracias a ella, lapalabra escrita pudo llegar a miles de personas, comenz a hacerse masiva o planetaria.Surgieron luego el peridico, el alfabeto Morse, el telgrafo y ms tarde el cinematgrafo, latelegrafa sin hilos, la radio, el radar, en 1940 la televisin, y finalmente encontramos los

    modernos sistemas de comunicacin como el internet.

    Esta explosin tecnolgica de medios ha trasformado la dinmica social, ya que permite latransmisin instantnea de mensajes, a cualquier distancia y a un nmero infinito de receptores.La informacin se hace uniforme porque llega a todo el planeta.

    El desarrollo de estos medios de comunicacin masiva ha planteado nuevas formas de encararel mundo, lo que constituye un reto para el hombre actual. El hombre est sometido a uncontinuo bombardeo de mensajes, de los cuales no puede sustraerse. Los problemas que

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    suscitan los medios de comunicacin de masas son profundos y reflejan la transformacin denuestro mundo. El hombre actual es copartcipe de esa trasformacin.

    El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder establecer la comunicacin

    casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a que est sometido por la accin persuasivade los medios de comunicacin masiva. George Gergner ( 2005) en su Teora del cultivo, obrasobre la relacin de los medios de comunicacin y el ser humano, refiri a la comunicacinhumana lo siguiente:

    la comunicacin en el sentido humanizador ms amplio es la produccin, recepcin y captacinde mensajes que transmiten conceptos del hombre acerca de lo que es, de lo que es importantey de lo que es correcto.

    Insiste Gergner en la condicin humana de la comunicacin, aun cuando en la poca actual

    existen diferentes maneras de vivir y distintas pocas culturales.

    As, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razn de la transformacin de lasociedad, mquina y sociedad marchan juntos, pero no en forma paralela al hombre, quien seha quedado en la periferia dentro de su propio ambiente simblico.

    Clasificacin de la comunicacin de acuerdo a quin se dirige dentro de un esquema laboral.

    Comunicacin descendenteDe superior a subordinado. La que baja de unidades administrativas superiores a lasunidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad a jefe de seccin, etc.).

    El mensaje generalmente contiene rdenes, instrucciones, normativas, etc.

    Comunidad ascendenteDe subordinado a superior. Es contraria a la anterior. Va de unidades administrativasinferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente contiene informes,relaciones de cuentas, solicitudes, etc.

    Comunicacin horizontalEntre personas de igual nivel jerrquico. Circula en la empresa entre unidades de unamisma jerarqua administrativa (de gerente a gerente, de seccin a seccin).

    Comunicacin no verbal

    El Dr. Arthur D. Schulman de la Universidad de Washington (Williams, 1992) seala que en losdas del cine mudo, Charlie Chaplin poda comunicarse con su audiencia sin utilizar palabras.Sus manos, su cara, su graciosa manera de caminar y su ropa transmitan sus mensajes.

    El lenguaje hablado est en el primer plano de la conciencia: la comunicacin no verbal supone,adems de gestos conscientes, seales automticas como la dilatacin de las pupilas, y

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    aspectos que slo en parte estn bajo control de la conciencia, como la expresin facial, lapostura y el distanciamiento fsico. Pero la comunicacin corporal, antes que lenguaje en

    trminos evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicacin, y el vehculo paramuchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede comunicar.

    Siempre que hay dos o tres personas juntas, la comunicacin no verbal est presente, mientrasque la verbal slo a veces.

    Pero, cul es la frontera entre comunicacin verbal y no verbal? No se trata nicamente de ladiferencia entre acciones y discurso, porque hay elementos no verbales del discurso como eltono o, inclusive, el silencio.

    El emisor tiene al menos cuatro grupos principales de aparatos fsicos: Cara: Ceo, sonrisa y muecas. Ojos: Seales mediante la direccin de la mirada y las alteraciones en el tamao de la

    pupila. Cuerpo: Posturas, posicin de brazos y piernas, el distanciamiento y la orientacin en

    relacin con los dems. Voz: Aspectos no verbales de la voz comprenden el tono y el ritmo del discurso.

    El receptor tiene cinco sentidos principales: Vista Odo Tacto Sabor Olor

    Schulman nos refiere al cuidado que debemos de desarrollar al enviar mensajes no verbales, yaque no podemos percibir todo nuestro comportamiento. Por lo general, podemos or nuestrasvoces, pero no siempre vemos nuestros gestos, posturas o expresiones. Puesto que estoscomportamientos no verbales son tambin, tpicamente, ms ambiguos y continuos que elhabla, probablemente son menos importantes en nuestra conciencia.

    Una descripcin ms completa de la comunicacin no verbal se puede encontrar en el artculode la profesora Gema Snchez Bentez (2011) redactado para el Instituto Cervantes, en dondeseala la siguiente clasificacin de elementos a tomar en cuenta:

    ParalenguajeCualidades fsicas del sonido y los modificadores fnicos: el tono, el timbre, la cantidad ola intensidad. Una expresin como s, claro, puede comunicar acuerdo, desacuerdo,agrado, desagrado o desilusin, dependiendo del tono con el que se emita.

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    Sonidos fisiolgicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, elbostezo, son sonidos que comunican estados de nimo en general, pero algunostienen tambin la funcin de calificar enunciados o regular la conversacin, como

    la risa, que adems de indicar alegra, miedo o nerviosismo, la utilizamos paramostrar acuerdo, entendimiento, seguimiento en la conversacin y sealarcomienzo o final de turno, entre otros.

    Elementos cuasi-lxicos: vocalizaciones y consonantizaciones de escasocontenido lxico pero con valor funcional, como son las interjecciones (Ah!, Ay!,Ooo!), las onomatopeyas, y otros sonidos (Uff, Hm, Ps, Puaj). Estos elementoscuasi-lxicos pueden indicar gusto, desagrado, comprensin en la conversacin,etc.

    Quinsica

    Los gestos: movimientos psicomusculares, tanto faciales como corporales, quecomunican. Normalmente encontraremos varios gestos conjuntos como elevarlas cejas, sonrer, abrir ms los ojos, levantar el brazo y agitar la mano parasaludar.

    Las maneras: formas de moverse para realizar actos comunicativos, como porejemplo, la forma que adoptamos al montar en un transporte pblico, la decomer, caminar, etc.

    Las posturas: son las posiciones estticas que adopta el cuerpo humano, comoestar sentados con las piernas cruzadas, abiertas, encima de una mesa, con lasmanos en la nuca, con el tronco recto y echado un poco hacia delante, etc.

    ProxmicaProxmica conceptual: son los hbitos de creencia y comportamiento relacionados conel concepto del espacio (aqu / ah / cerca / lejos). Proxmica social: uso que hacemos del espacio cuando nos relacionamos con

    otras personas (por ejemplo, la utilizacin del transporte pblico o si dejamosespacio a la izquierda en las escaleras mecnicas para que otras personaspuedan pasar ms rpidamente).

    Proxmica interaccional: la distancia que adoptamos para realizar actividadescomunicativas interactivas. Podemos distinguir cuatro distancias:

    o bsicas: ntima (para realizar actos ms personales y expresivos)o

    personal (es la distancia bsica de la conversacin)o social (distancia que se mantiene en distintos actos sociales)o pblica (en actos formales, como la que se adopta en una conferencia,

    congreso, etc.).Estas distancias varan en las diferentes culturas, una distancia personalpuede llegar a ser ntima dependiendo si las personas pertenecen a lasllamadas culturas de contacto o culturas de no contacto.

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    Cronmica Cronmica conceptual: es la valoracin que se hace del tiempo, la importancia que

    se le da. Es el valor cultural de conceptos como puntualidad /impuntualidad;

    prontitud / tardanza; ahora, enseguida, un momento, etc. Cronmica social: depende directamente del concepto que se tenga del tiempo. Est

    relacionado con los encuentros sociales (la duracin de una visita, de una entrevistade trabajo, de una reunin); la forma de estructurar las actividades diarias(desayunar, almorzar, cenar); o determinadas actividades sociales (llamar portelfono, pasear, estar en un parque o plaza).

    Cronmica interactiva: es la duracin de los signos con los que nos comunicamos,como por ejemplo, la mayor o menor duracin de un saludo o despedida; de unabrazo, del estrechamiento de mano, de un beso. Esta mayor o menor duracinrefuerza el significado o bien, puede matizar o cambiar su sentido.

    Funciones de la comunicacin no verbal

    Los signos no verbales pueden ir acompaados de signos verbales o pueden emplearseaisladamente, a veces tambin junto a otros signos del sistema no verbal. Los signos noverbales se utilizan de manera consciente o inconsciente; aun cuando el emisor no se dcuenta de su empleo, el receptor captar estos actos comunicativos involuntarios. Son algunosde ellos los cambios de postura cuando queremos tomar el turno de palabra, distanciarnoscuando alguien no nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa, as comoalgunas aspiraciones o sonidos alargados.

    La paralingstica, la quinsica, la proxmica y la cronmica cumplen siempre alguna funcindentro de la comunicacin, son signos funcionales a diferencia de la comunicacin verbal, quees bsicamente expresiva. La comunicacin no verbal se utiliza en la interaccin social parasaludar, presentarse, pedir perdn, felicitar, agradecer; en la estructura y control de lacomunicacin para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se hable ms alto; oen la interaccin comunicativa para identificar objetos, ubicar, dar instrucciones o pedir aalguien que haga algo.

    Cestero (2004) menciona, adems, que los signos de comunicacin no verbal sonplurifuncionales, cumplen una o ms funciones dentro de la interaccin. Entre stas se

    encuentran fundamentalmente: Aadir informacin al contenido o sentido de un enunciado verbal o matizarlo. Se puede

    realizar esta funcin especificando o reforzando un contenido, como es el caso de usarun tono elevado en una expresin, confirmando el contenido o sentido de un enunciadoverbal como es el caso de mover la cabeza hacia los lados de derecha a izquierda paraexpresar negacin; o sonrer mientras expresamos algo que puede molestar o afectaremocionalmente a alguien; o contradiciendo una expresin, como en el caso depronunciar en tono alto y con gestos faciales o corporales que muestran enfado.

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    Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicacin, como es el caso de gestosmanuales, para pedir a alguien que se acerque, que nos traiga la cuenta, para indicarque algo huele mal, que nos agrada o desagrada, etc.

    Regulando la interaccin mediante la pausa, descenso en el tono, alargamiento desonidos finales, o la fijacin de la mirada para mantener el turno o ceder la palabra.

    Subsanando las deficiencias verbales, o sea, para resolver problemas comunicativos porfalta de conocimiento o por no recordarlo en ese preciso instante. De este modo, seemplean elementos paralingsticos para indicar que no nos acordamos de una palabra,o bien intentamos mediante gestos explicar qu es.

    Favoreciendo las conversaciones simultneas, como cuando una persona habla portelfono y quiere comunicarse tambin con otra persona que est en su presencia.

    Es preciso sealar que tanto la comunicacin verbal y la no verbal se interrelacionan entre s

    para fortalecer una buena estrategia de comunicacin y que evitarn, en la medida de loposible, obstculos en la comunicacin, mismo que se abordar en el siguiente tema.

    1.1.3. Obstculos en la comunicacin

    La dificultad para poder realizar una adecuada comunicacin en diversos niveles es unasituacin por dems comn. Los obstculos para desarrollar dicha accin son muchos y existen,en diferentes niveles, factores que interfieren, dificultan o imposibilitan la comunicacin.

    Todos los elementos que intervienen en el proceso de la comunicacin pueden sufrir

    obstrucciones o perturbaciones, siendo stas anrquicas, aleatorias e imprevisibles.

    Dichas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse en los siguientes niveles:

    SemnticoSi al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, seproduce una barrera semntica. Esto quiere decir cambio de significacin. Asimismo, sedificulta la comunicacin por la barrera semntica cuando nos expresamos en formaanfibolgica.La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin deldiscurso o palabra de mltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la

    construccin o sintaxis.

    FsicoEsta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje nopermiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca incomunicacin. El medio esel vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, los medios msempleados son:

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    Cartas, telfono, internet, radio, cine, televisin, peridicos, revistas, conferencias,paneles, debates, reuniones, carteles, libros, telgrafo. Otros casos que sirven comoejemplo de este tipo de barrera seran: Interferencias en el radio o en el telfono, el

    exceso de ruido o la distancia.

    FisiolgicoSurge cuando una de las personas que interviene en una comunicacin interpersonal(conversacin) presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona dearticulacin, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de lossordos y los ciegos; pero tambin, podemos sealar a aquellas personas que sin llegar atales extremos, presentan alguna deficiencia fisiolgica, como las fonitricas.

    Psicolgico

    Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en elcual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominacin sicolgica: esquemareferencial. Corresponden pues a este factor las reacciones emocionales, y se producenen el interior de cada individuo, en el mundo del yo.

    Teniendo en cuenta estos factores que dificultan una buena y adecuada comunicacin, sedeben de evitar explicaciones poco precisa y claras, adems de no demostrar sobrevaloracin osubestimacin ante nuestro interlocutor.

    Finalmente, se debe entender que cualquier fenmeno que dificulte, obstaculice o impida lainteraccin entre el emisor y el receptor durante el proceso comunicativo es un problema para

    lograr una conducta comunicativa eficaz y satisfactoria.

    1.1.4. Tcnicas de comunicacin

    Un excelente negociador debe de manejar a la perfeccin las distintas tcnicas que permiten eldesarrollo fluido, conveniente y sobre todo eficaz de la comunicacin humana. Es por estarazn que en esta seccin se desarrollarn diversos puntos que deben de ser tomados encuanta, y sobre todo ejecutados en cada operacin realizada para que se llegue al xito encuanto a la transmisin de mensajes y obtencin de un resultado deseado en el proceso delogstica.

    La base de una adecuada comunicacin se basa en el respeto, tanto el que se busca obtenerdel escucha (clientes, proveedores, socios, etc.), como el que haca l se debe de manifestar encada momento.

    La escucha activaUno de los principios ms importantes de todo proceso comunicativo es el saber escuchar. Sedebe dejar de lado la falsa idea de que se escucha de forma automtica, ya que ste es unproceso que requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce

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    al escuchar sin interpretar lo que se oye. Primero se debe enfatizar en que el or y el escucharno significan lo mismo. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que

    escuchar es poner atencin, para as comprender lo que se oye.

    La escucha activa significativa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la personaest expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos quesubyacen a lo que se est diciendo. El resultado idneo de esta accin da como resultado crearempata haca la otra parte, ponindose en el lugar de la otra persona.

    Algunos elementos que facilitan la escucha activa son los siguientes: Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: para identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los

    sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal y no verbal.

    Elementos a evitar en la escucha activa: No distraernos. No interrumpir al que habla. No rechazar lo que el otro est sintiendo. No anteponer tu inters propio ante las necesidades del otro.

    Habilidades para la escucha activa:

    EmpataComo se mencion anteriormente, la creacin de empata ante lo que se nos expone esuna habilidad que se debe buscar alcanzar como experto negociador, ya que as seentiende la situacin de la otra parte y de ah se puede partir para desarrollar unargumento que sea viable a la situacin emocional del otro.

    ParafrasearEl expresar a la otra parte con nuestras propias palabras lo que hemos entendido de loque quiere transmitirnos, da seguridad al nuestro interlocutor, ya que con esodemostramos que la atencin y la comprensin de su idea base est ya registrada ennuestro cerebro y que la hemos procesado a manera que la podemos exponer en

    nuestros propios trminos. Adems de que, justo en este nivel, se busca eliminarcualquier malentendido que se pueda generar.

    ReforzamientoEl expresar ideas que demuestren comprensin, sea aceptacin o negacin para dejarexpuesta una postura de las ideas compartidas. Esto finalmente demuestra un clarointers por la conversacin que se lleva a cabo. Se desarrolla la habilidad de sntesis eneste nivel.

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    Aspectos a desarrollar que mejoran el proceso de comunicacin:

    Evitar las etiquetas predeterminadas y no fundamentadas de los dems. Impedir acumular emociones hostiles. No malgastar energas en rememorar situaciones antiguas, sean stas negativas o

    positivas, ya que se debe de entender que las acciones pasadas ya no puedencambiarse.

    Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Evitar las generalizaciones. Los "siempre" y "nunca" tienden a formar etiquetas. Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar

    excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Cuidar la comunicacin no verbal. Elegir el lugar y el momento adecuados para desarrollar el intercambio de ideas. Ya que

    cada circunstancia es diferente, se debe de promover la mejor situacin.

    1.2. Habilidades de interaccin

    Todo negociador debe desarrollar diferentes habilidades de interaccin que le den comoresultado una deseable relacin con su entorno, ya que de sta dependern los resultadosesperados en cualquier operacin realizada, y sobretodo tomando en cuenta el peso especficoque se puede llegar a tomar en las diferentes empresas donde se encuentre el negociador. Lashabilidades desarrolladas sern adems un claro reflejo de la persona en cualquier mbito

    social, ya que al desarrollarlas, se ver su interaccin con los dems, en cualquier mbito,beneficiado en un primer plano el aspecto social, as como el laboral, institucional, familiar, etc.

    Tomando en cuenta los aspectos desarrollados en la seccin anterior, y poniendo en prcticalas tcnicas efectivas de comunicacin, se deber desarrollar una idnea interaccin connuestros semejantes. Se plantearn diferentes puntos a tomar en cuenta para que sea efectivaesta habilidad de interaccin.

    Se comenzar con la definicin del trmino habilidades de interaccin social.

    En el campo de la sociologa, la habilidad de interaccin social corresponde a la posibilidad queposee un individuo de percibir, entender, descifrar y responder a los estmulos sociales engeneral, especialmente a aqullos que provienen del comportamiento de los dems. El disponerde esta habilidad es necesario para desarrollarse competentemente en un contexto individual ointerpersonal expresando sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modoadecuado a la situacin, esto hace referencia a comportamientos adquiridos, es decir,aprendidos y no a rasgos de personalidad. Y generalmente posibilitan la resolucin de losproblemas de la vida cotidiana. Y en el campo de la negociacin, la comunicacin efectiva esuna herramienta primordial para desarrollar una interaccin social idnea.

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    1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado

    Una de las tareas que debe aprender a desarrollar un excelente negociador es lo que se le

    conoce como el arte de saber escuchar. Dicha actividad conlleva una estructura definida pordiversos parmetros que se mencionarn enseguida, para que puedas desarrollar estahabilidad indispensable en las diversas negociones a realizar.

    La postura ideal para escucharComo se ha visto, la comunicacin se basa en los sistemas verbales y no verbales, porlo que es de suma importancia que al escuchar al otro, se busque una postura ideal parapoder entablar un contacto visual.

    Emplear la habilidad que confirme que se ha entendido al otroDejar en claro que el mensaje que se ha recibido es de suma importancia para el otro,

    ya que esto proporciona un vnculo de confianza en el elemento que nos expone suidea. Reafirmar la informacin

    Si se cree tener alguna confusin acerca de lo odo, exponerlo, para que se reafirme loque expuso la otra parte.

    Resaltar puntos clave de la conversacinRealizar una parfrasis que resalte los puntos clave de la conversacin, verificando si lacomunicacin ha sido efectiva.

    Adems, como receptor, el negociador debe de poner nfasis en las siguientes cuestionesbsicas para ser un excelente escucha.

    Estar motivado para escuchar. Estar atento a los indicios no verbales. Permitir que la otra parte exponga primero sus puntos. No interrumpir permitiendo presentar sus argumentos al (a la) otro(a), a pesar de que lo

    que exponga pueda ser potencialmente incorrecto. No distraerse ni fsica ni mentalmente en la conversacin. Antes de realizar la conversacin, infrmate sobre los temas a tratar, haciendo notas por

    escrito, para que no distraigas tu concentracin mental tratando de recordar datos. Mantener la calma en todo momento, ya que las emociones de cualquier ndole

    obstaculizan el proceso de escuchar.

    La finalidad de seguir estos pasos es la de poder desarrollar una escucha activa significativa, lacual se resume en entender de la mejor manera el punto de vista del que habla, aspecto desuma importancia en el proceso de comunicacin, y por ende, en el de cualquier sistema denegociacin.

    En el contexto del manejo de un lenguaje apropiado, se debe hacer hincapi en que es desuma importancia que el negociador deba de expandir su lxico desarrollando diferentes

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    tcnicas como la de desplegar un buen hbito de lectura, ya que entre ms pginas se devoren,el lenguaje de manera automtica crecer, adems de que esta costumbre har que se fomenteuna mejor cultura en general, y as se expandirn los temas a tratar en diversas negociaciones,dependiendo del nivel requerido en ellas. Adems de que mejorar de manera sustancial en la

    forma de expresin escrita.

    Existen puntos esenciales a desarrollar en esa rea, los cuales se enmarcan enseguida:

    Ser claro y preciso: Se debe de tomar en cuenta que es necesario asegurarse que los mensajes a

    transmitir sean planteados de forma clara y precisa, con lo que se lograr quesean fcilmente entendidos.

    Evitar el uso de trminos y expresiones que la otra parte pueda no entender. Emplearn trminos especializados nicamente si el receptor conoce su

    significado. Si se utilizan abreviaturas o acrnimos, estar seguro de que el otro sabe lo que

    significan, si no habr que explicrselos. Evitar el uso de palabras extranjeras salvo que no hubiera un equivalente en

    castellano, en cuyo caso hay que saber pronunciarlas correctamente. Ser consiente de no utilizar muletillas en la conversacin. La regla que debe imperar en todo discurso es la de la sencillez.

    Comunicacin frontal: Desarrollar, en la medida que se pueda, una comunicacin cara a cara para

    brindar al receptor una ms clara exposicin del tema a tratar, usando tambin

    de una manera correcta la comunicacin no verbal. Practicar de manera constante los signos no verbales, para concientizarse del

    uso de ellos y usarlos en la medida que sean funcionales al argumento.

    1.2.2. Exposicin y retroalimentacin

    Al desarrollar un adecuado manejo de la escucha y del lenguaje, el proceso de comunicacintendr una significacin real con respecto a lo que se busca obtener como negociadores. Peroqueda entonces hacer mencin sobre aquellas formas que darn un resultado final de lo que seha obtenido por dicha comunicacin. Es entonces cuando se emplear la exposicin y

    retroalimentacin de las ideas expuestas. Se debe de mencionar que esta seccin le da nfasisa nuestra postura como receptores de las ideas expuestas por el otro, algo que se reiterardurante todo el curso: el mejor negociador sabe tanto exponer como escuchar al otro.

    La exposicin de una idea recibida crea un vnculo inmediato con el interlocutor, ya que alexponer con palabras propias lo que aquel deposit en nosotros, creamos un canal afectivo,debido a que el otro siente que se le ha escuchado, seal de que se le respeta como partefundamental del proceso de comunicacin, y por ende, se podrn recibir ms mensajes queexponga ste, y con ello crear una comunicacin activa. Uno de los factores principales a

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    desarrollar en esta materia es dejar en claro que para poder manejar cualquier situacin denegociacin, es de suma importancia que nosotros desarrollemos el arte de saber escuchar.

    Adems, la negociacin de inters, conflictos o situaciones especficas que se presenten, ya

    sean en una empresa, una institucin, en la familia, etc., deben dejar en claro la prctica de laaceptacin de ideas, con lo que se retroalimenta uno mismo, y as poder negociar un acuerdoque beneficie a ambas partes; de ninguna manera se pretende establecer que el negociadorideal es aquel que siempre va a ganar o a obtener nicamente beneficios para s mismo, ya quedebe de ejercer, mediante la empata con el otro, un justo resultado en la negociacin.

    Para poder establecer un claro entendimiento con el interlocutor, se pueden utilizar diversasfrmulas a maneras de cuestionamientos vlidos para dejar en claro las ideas expuestas.

    Usar preguntas o afirmaciones para obtener ms informacin. Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona.

    1.2.3. Habilidades de comunicacin

    Existen diversas personas que de manera innata desarrollan una excelente manera decomunicarse con los dems; lo hacen de una forma extraordinaria, clara y fascinante, lograndocapturar la atencin de aqullos que lo escuchan. Pero no todos llegan a obtener esta habilidadsin antes desarrollar una ardua preparacin, la cual consiste en diversos aspectos tericos ytcnicos como los anteriormente mencionados en esta unidad.

    Existen, sin embargo, aspectos que son claves en el desarrollo de la habilidad decomunicacin. En seguida se mencionarn los que debe de tener siempre presente unespecialista, en este caso, el negociador.

    DiagnsticoLa habilidad de diagnosticar se refiere a que las personas, no solo nuestros clientes, sinonosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos pornuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados conla apariencia, trtese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a unvecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.

    Respeto

    Todo comienza con el respeto que merece nuestro oyente, ya que debemos concebir,por principio de cuentas, que es una persona importante, sin tomar en cuenta la lnea

    jerrquica que mantenga en la empresa, institucin o estrato social. Una manera en quese demuestra el respeto, como se ha visto en los puntos anteriores, es demostrarabiertamente que se respeta su punto de vista sobre lo que se conversa.

    Transmisin efectivaAl desarrollar el proceso de comunicacin, se debe de transmitir la idea con una precisaclaridad, para que el receptor lo comprenda sin ningn problemas, dejando en claro que

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    Tcnicas de negociacinUnidad 1. Comunicacin efectiva

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    se tiene un excelente manejo sobre los obstculo que se pueden producir al no serclaros.

    Acti tud segura

    Al exponer nuestras ideas hay que hacerlo de forma clara, segura y con calma, dejandode lado cualquier sntoma de inseguridad, verbal o no verbal que pudiera provocar unamala transmisin de nuestro mensaje.

    AtencinAl exponer nuestra idea, se debe de poner especial atencin a las necesidades deaclaracin que pueda surgir en el receptor. Por lo que se deben identificar claramentelos puntos que no hayan quedado claros y as satisfacer sus cuestionamientos, ello paracerrar, de manera correcta, la transmisin del mensaje.

    En el marco de las competencias especficas, se encuentra que aquel que se especializa comonegociador en el rea de logstica, tiende a desarrollar una gama de diversas competencias quese mezclan entre s, dentro de las cuales, las principales son las siguientes:

    Liderazgo: La capacidad para ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellosuna alta motivacin por conseguir cada objetivo en su trabajo, lo cual conllevar aalcanzar la meta final de la organizacin. Implica la habilidad para comunicar una visinde la estrategia organizacional, haciendo que esta visin parezca no slo posible sinotambin deseable por los receptores o interesados, creando en ellos un compromisogenuino.

    Relaciones pblicas: Capacidad para establecer redes complejas de personas: conclientes, lderes en el mercado de inters, proveedores y toda la comunidad en general.Implica un esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la buenavoluntad y la compresin mutua entre la organizacin y sus clientes internos/externos,consolidando as la imagen de la empresa.

    Cierre de la Unidad

    Enhorabuena, has concluido exitosamente esta unidad! Recuerda que el proceso decomunicacin es de vital importancia en el rea logstica y del transporte, ya que siempre sernecesario que utilices los elementos de la comunicacin para la eficiente relacin interpersonal,ya sea entre clientes, proveedores, supervisores y dems implicados; esta interrelacin conllevaal logro de metas y objetivos empresariales. No olvides que el sector logstico y del transportees un sector de servicios y, por lo tanto, las habilidades de interaccin con los participantes dela cadena adquieren un mayor valor.

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    Tcnicas de negociacinUnidad 1. Comunicacin efectiva

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    Esta primera unidad es la base para que puedas avanzar a la siguiente, en dondeaprenderstodo lo referente a la resolucin de conflictos, misma que es la contraparte de un buenproceso de comunicacin. Se abordarn aquellos factores que desencadenan el conflicto y sustipos. Tambin se definir tu perfil como mediador para que reconozcas los estilos de

    enfrentamiento y sus estrategias de solucin, las cuales te llevarn a desarrollar mejor tushabilidades como profesional en el rea de logstica.

    Se te invita para que inicies cuanto antes la segunda unidad. Adelante!

    Para saber ms

    Con la intencin de ampliar tus conocimientos relacionados a los temas que se abordaron enesta primera unidad, se te sugiere consultar los siguientes enlaces.

    Camao, D. (2012). El Gran Dictador -Charles Chaplin [Archivo de video] Disponible en:http://www.youtube.com/watch?v=x3hsaSo2P-o

    En este video encontrars una escena que enmarca conceptos que se abordaron en launidad. Se te recomienda que lo veas completo y que identifiques todos los elementos delproceso de comunicacin, adems de apreciar lo interesante de los dilogos.

    Puchol, L. (2012). Libro de la negociacin. (3. Ed.) Espaa: Ediciones Daz de Santos.

    Este libro te servir como una herramienta didctica para complementar tus habilidadescomo negociador, facilitando tus negociaciones comerciales, como comprador, jurista,

    sindicalista, etc. Este libro tiene un lema interesante: llevar la teora a la prctica y elevar laprctica a la teora.

    Fuentes de consul ta

    Bsica

    Aristteles. (2002). Retrica. Mxico: Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Benito, R. (2010) Bases lingsticas, sociales y pedaggicas de la comunicacin. Madrid:

    TFSL. Berlo, D. (1988). El proceso de la comunicacin. Introduccin a la teora y la prctica.

    Buenos Aires: Editorial el Ateneo. Escandell, M. (2005). La comunicacin, Madrid: Editorial Gredos. Garca, M. (2001). El lugar de la comunicacin no verbal. Kinsica contrastiva.

    Salamanca: Universidad de Salamanca. Lewicki, R. et al (2008). Fundamentos de Negociacin. Mxico: Mc Graw Hill. Martnez de Murgua, B. (1999). Mediacin y resolucin de conflictos. Una gua

    introductoria. Mxico: Paids.

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    http://www.youtube.com/watch?v=x3hsaSo2P-ohttp://www.novapdf.com/http://www.novapdf.com/http://www.novapdf.com/http://www.novapdf.com/http://www.youtube.com/watch?v=x3hsaSo2P-o
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    Tcnicas de negociacinUnidad 1. Comunicacin efectiva

    Ovejero, A. (2004). Tcnicas de Negociacin. Cmo Negociar Eficaz y Exitosamente.Mxico: Mc Graw Hill.

    Snchez, J. (2004). La comunicacin no verbal. Madrid: SGEL. Sfez, L. (1992). La comunicacin. Mxico: Publicaciones Cruz. Van-Der, R. (2003). El libro de las habilidades de comunicacin. Espaa: Daz de

    Santos. Williams, R. (1992). Historia de la comunicacin. Vol. 1. Del lenguaje a la escritura.

    Barcelona: Bosch Casa Editorial.

    Complementaria

    Cestero, A. (1998). Estudios de comunicacin no verbal. Madrid: Edinumen. Coll, J. (1990). Diccionario de gestos y sus giros ms usuales. Madrid: Edelsa. Davis, F. (1976). La comunicacin no verbal. Madrid: Alianza. Floyer, A. (1993). Cmo utilizar la mediacin para resolver conflictos en las

    organizaciones. Madrid: Ediciones Paids Ibrica, S.A. Forns, M. (2005). Los textos como fuente de informacin pragmtica: estudio de la

    gestualidad en la antigedad romana. Madrid: Filologa Clsica. Gmez, M. (2000). La fontica y la fonologa en la enseanza de segundas lenguas: una

    propuesta didctica. Madrid: SGEL. Kolb, D. (1996). Cuando hablar da resultado: perfiles de mediadores. Buenos Aires:

    Editorial Paids. Muoz, J. (2008). Integracin de la comunicacin no verbal en la clase. Madrid:

    Universidad Antonio de Nebrija.

    Pascal, A. (2003). Manual del Participante. Tcnicas de Negociacin. Monterrey: ITESM. W. Moore, C. (1995). El proceso de la mediacin: mtodos prcticos para la resolucin

    de conflictos. Mxico: Granica SA-Adelphi S.A.