Unidad 1 Introduccion a La Norma ISO 9001

SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL DE

Introduccin a la Norma ISO 9001:2008UNIDAD 1

SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

2Introduccin1. Un poco de historia 2. Sistema de Gestin de la Calidad conociendo un poco ms

Calidad Gestin de la Calidad

INDICE

SISTEMA DE GESTION// Indice//

Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad Proceso Norma ISO 9001:2008 Contenido

Requisito 4. Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 5. Responsabilidad de la Alta Direccin Requisito 6. Gestin de los Recursos Requisito 7. Realizacin del producto o servicio Requisito 8. Medicin, Anlisis y Mejora

3. Conclusiones

3INTRODUCCION

Bienvenidos! a esta nueva modalidad de aprendizaje en el cual nos vamos asumergir durante estas siete semanas en el mundo de la Calidad, donde lo queaprendamos lo aplicaremos a nuestra empresa, en nuestro puesto de trabajo,y sobretodo, en mejorar nuestro entendimiento de la cultura de la calidad.El objetivo es que tengamos un mayor entendimiento de la Norma ISO9001:2008 y su aplicacin a la empresa a la que pertenecemos, que puedasreconocer tu participacin e importancia del trabajo que realizas para lograr

SISTEMA DE GESTION// Introduccin//

reconocer tu participacin e importancia del trabajo que realizas para lograruna mejor calidad de los productos y servicios.Qu vamos a aprender aqu?, en esta unidad aprenderemos lo siguiente: Qu significa pertenecer a un empresa certificada en Sistemas de Gestin? Cul es mi participacin dentro de este sistema de Gestin? Qu significa ISO 9001:2008? Cules son sus requisitos y cul es el objeto de cada uno de ellos?Esta unidad tiene en promedio tres das duracin, bastante corto para poderabarcar todo el concepto ISO 9001:2008, sin embargo lo podrs entender coneste lenguaje bastante sencillo y no aburrido, la idea amigo colaborador, esque en estos das te interese aprender lo que vayamos exponiendo.

4BREVE HISTORIALas normas ISO 9000 tienen sus orgenes en las normas estandarizadasiniciadas luego de la segunda Guerra Mundial. En esa poca se necesitabanfabricar elementos militares en serie y era necesario establecer estndarespara que puedan ser fabricados con las mismas especificaciones, de ah nacelas normas britnicas, que luego fueron adoptadas como modelo en otrospases.La norma ISO 9001 es parte de un conjunto de normas ISO, cuyo ente

SISTEMA DE GESTION// Breve historia//

La norma ISO 9001 es parte de un conjunto de normas ISO, cuyo enteemisor es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO, consede en Ginebra, debemos entender que esta organizacin solo se encarga deemitir las Normas ISO, tal cual aqu en Per las emite Indecopi.Entre las normas ISO ms conocidas en el Per tenemos:Normas ISO 9000 Sistemas de Gestin de la CalidadNormas ISO 14001 Sistemas de Gestin AmbientalNormas ISO 27001 Seguridad de la informacinNormas ISO 17025 Requisitos para Laboratorios de ensayo y calibracin

5BREVE HISTORIA

Es de nuestro inters estudiar las Normas ISO 9000, especficamente la ISO9001, veremos por qu:

La familia de Normas ISO 9000 contiene las siguientes normas:

ISO 9001 Requisitos para un Sistema de Gestin de la CalidadISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

SISTEMA DE GESTION// Breve historia//

ISO 9004 Directrices para la mejora del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad

De estas tres amigo colaborador, nuestra empresa tiene certificada losprocesos de EJECUCION DE PROYECTOS CIVILES YELECTROMECANICOS, cumpliendo los requisitos de la Norma ISO 9001,versin 2008. La Norma ISO 9001:2008 (en adelante nos estaremos refiriendocomo la Norma) es la nica de la familia con la que podemos certificar, lasdems nos servirn de gua para el proceso de implementacin y mejora denuestro Sistemas de Gestin.

6SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONOCIENDO MS

Sistema de Gestin de la Calidad es un concepto muy amplio, dira tan amplioque es capaz de generar muchas dudas, que intentaremos aclarar.

Pero qu es Calidad?, Porqu hay que gestionar la calidad?,

SISTEMA DE GESTION// Conociendo un poco mas//

Pero qu es Calidad?, Porqu hay que gestionar la calidad?,empezaremos primero a entender el concepto de Calidad.

CALIDADGrado con el que un conjunto de caractersticas cumple con los

requisitos del cliente

Fuente: Norma ISO 9000: Fundamentos y vocabulario

Esto es un trmino muy amplio, lo entenderemos mejor si ponemos unejemplo:

7Estamos en una zapatera buscando un par de zapatillas para nuestrohijo, queremos un par de zapatillas obviamente, zapatillas nuevas, encuya tienda nos otorguen boleta de venta y una atencin debida, estosson unos requisitos bastante implcitos en la compra, los requisitosexplcitos seran la talla, el color y modelo. En qu medida lazapatera cumpli con otorgarme todos estos requisitos?, es el gradoen que se cumpli estos requisitos, es la calidad que obtuve por lacompra del par de zapatillas.


Fue claro el ejemplo?, ms adelante veremos otro caso prcticopropio de nuestra empresa, pero ahora es necesario resaltar lo quehemos comprendido por calidad: Calidad es lo que percibe el clientecmo recibi el producto o servicio, en qu medida cumplieron susrequisitos, viendo el caso anterior, en qu medida le dieron el par dezapatillas nuevas en la talla solicitada, el color definido y el modelo, enqu medida lo atendieron adecuadamente, cordialmente o no, y, si leentregaron boleta de venta.

8Es por ello que la calidad la medimos con la satisfaccin o no delcliente, por eso es importante trabajar con los requisitos implcitos (unpar de zapatillas nuevas, atencin adecuada) que son aquellos que nolo define el cliente expresamente pero que el producto debe cumplir,esta calidad se asegura en el proceso de produccin (un par dezapatillas nuevas) y en la atencin al cliente (atencin adecuada).Los requisitos explcitos (talla, material, color y modelo), se aseguraen la medida que sea capaz de brindar el producto con esas


en la medida que sea capaz de brindar el producto con esascaractersticas, si tengo el producto con esas caractersticas,debemos haber asegurado con anterioridad el cumplimiento de dichosrequisitos al interior de la organizacin, por ello se definen controlesde la calidad en el proceso de fabricacin o comercializacin, elpersonal idneo para la fabricacin o comercializacin del mismo, lamateria prima con la calidad requerida, que las compras de lossuministros se realicen oportunamente; en conclusin, gestionar lacalidad.

9GESTIN DE LA CALIDADPor lo visto anteriormente podemos intuir que significa Gestionar laCalidad, en buenas cuentas ser administrar la organizacin para que lacalidad del producto sea la esperada por la organizacin y el cliente.Este gestionar querido colaborador no se centra solamente en el procesoproductivo, ya se mencion sutilmente en el apartado anterior, se trata degestionar todas las reas involucrados en el proceso de fabricacin,produccin o servicio brindado, aqu intervendrn reas como Finanzas,Logstica, Recursos Humanos, Informtica, Operaciones, etc.; teencuentras en alguna de stas reas?, entonces ya vamos comprendiendo


encuentras en alguna de stas reas?, entonces ya vamos comprendiendocomo participamos en la consecucin de la calidad del producto y/oservicio y de todo el proceso productivo; en realidad todas las reasintervienen en mayor o menor medida en la calidad, pues caso contrario notendra mayor sentido su existencia.SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADPor eso lo llamamos un Sistema de Gestin de la Calidad, porque todo elproceso de gestionar la calidad funciona como un sistema, unaorganizacin interdependientes, que funciona como un todo y no como unaisla, por ello es que la norma enfatiza en el Sistema de Gestin de laCalidad y no slo en la calidad final del producto, sino en toda laorganizacin.

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PROCESOPodramos decir que un proceso es una transformacin de algo, algoque fue procesado, que inicialmente era algo distinto a lo que esfinalmente, tenemos varios ejemplos: Elaboracin de shampoo (entran varios insumos, con una

transformacin fsico - qumica y cuyo resultado es el shampoo). Produccin de automviles (los materiales se transforman en un

vehculo). Construccin de una carretera (un rea o terreno o trocha, se


Construccin de una carretera (un rea o terreno o trocha, seconvierte mediante un proceso constructivo, en una carretera dedeterminadas caractersticas).

El proceso para que sea considerado como tal debe tener el esquemasiguiente:

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Mapa de proceso de JJC


Un proceso nace para alguien, en este caso para el cliente, por lo tanto, parte delas necesidades del cliente que nos sirve como elementos de entrada parapoder realizar nuestro proceso productivo o de servicios y transformarla enun producto o servicio final a satisfaccin del cliente, por ello el proceso deGestin de la calidad nace y termina con el cliente.

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Dentro del proceso de transformacin, debemos organizarnos yproponernos objetivos y lineamientos a seguir para brindar al clienteun producto acorde a sus necesidades, por lo que debemos gestionarsus recursos humanos, logsticos, de tecnologa, etc., que nos permitaconseguir el producto o servicio deseado, para luego brindar elproceso productivo en s, analizando permanentemente conindicadores y mediciones si ha cumplido las especificaciones orequisitos establecidos, esta medicin continua permite tomar


requisitos establecidos, esta medicin continua permite tomaracciones concretas para mejorar lo obtenido y mejorar cada vez lacalidad y satisfaccin del cliente, por ello la Norma ISO 9001 tiene uncaptulo entero dedicado a la mejora continua, este proceso esinherente a toda organizacin que quiere desarrollarse y mantenerseen el mercado, que desea ir ms all de lo obtenido, ir mejorandocontinuamente.

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En este contexto, la norma tambin se gua en base a un proceso, unproceso de mejoramiento continuo, que nos ayuda a mejorar lagestin en cuanto a la calidad, de manera permanente. El enfoque esde procesos del crculo Deming o ciclo PDCA (Plan, do, check, act.).El siguiente grfico nos ayudar a entenderlo mejor:


(Fuente: Norma ISO 9001:2008 solo para fines acadmicos)

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La Norma pretende con este grfico explicarnos que para satisfacerlas necesidades y expectativas del cliente es necesario mantenerun sistema tal que me permita asegurar en todas las etapas delproceso productivo, una calidad acorde a lo requerido por elcliente, en el cual involucra a cada uno de nosotros como a todosnuestros proveedores.

En este esquema podemos visualizar que la Direccin es la cabezadonde se toman las directivas, directivas que deben partir de lasnecesidades de los clientes, que es la encargada de brindar los


necesidades de los clientes, que es la encargada de brindar losrecursos adecuados, que luego debemos gestionar dichos recursospara que den el soporte adecuado al proceso productivo en cuanto apersonal, infraestructura, materiales, tecnologa, etc. Que le permita ala operacin en s realizar el producto acorde a los requisitos, que esnecesario realizar las mediciones correspondiente en todas las etapasy que dichos resultados analizados previamente nos permita poderconcluir y tomar acciones de mejoramiento y que la Direccin debeplantearse metas, acciones a seguir para lograr dicha mejora y que,finalmente, dicho proceso se repita sistemticamente para mejorarcontinuamente y aumentar cada vez la satisfaccin de nuestrosclientes.

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Los captulos de la Norma siguen este contexto de enfoque enprocesos y primordialmente basados en los principios de la calidad,los cuales son: Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, Participacin del personal, Enfoque de procesos, Enfoque en sistemas,


Enfoque en sistemas, Mejora continua, Anlisis en base a hechos y Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorVer ISO 9000 Fundamentos y vocabulario; los que son plasmadosen requisitos, si bien este curso no pretende interpretar cada uno deestos requisitos, la idea es mostrar de una manera clara y sencilla elsignificado de cada requisito de la Norma, la cual tiene perfectamenteun propsito basado en lo dicho anteriormente.

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NORMA ISO 9001:2008 CONTENIDONo nos detendremos a explicar detalladamente el contenido de cadaseccin, pero explicaremos brevemente cada una de ellas, asentenderemos un poco ms lo que la Norma pretende ayudar ennuestro proceso de gestin de la calidad. Veamos el siguiente grfico:


En estos momentos usted amigo colaborador debe tener en susmanos la Norma ISO 9001 y seguir las pautas que seguiremos msadelante:

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Las tres primeras secciones 1, 2 y 3:Marco Introductorio,objeto ycampo de aplicacin;

La Norma nos indica claramente el campo de aplicacin y el objetoque persigue, que no es ms que una empresa adopte un Sistema deGestin de la Calidad tomando como referencia la Norma ISO


Gestin de la Calidad tomando como referencia la Norma ISO9001:2008, luego vern las otras normas de referencia como la ISO9000 (Vocabulario), ISO 9004; ISO 19011 (Norma para realizarauditoras).

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REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADLa Norma persigue en este contexto dos objetivos:4.1 Requisitos Generales; que nuestra empresa sepa, defina cuales son losprocesos que debemos gestionar para implementar y mantener unsistema de gestin de la calidad; cual es la secuencia lgica que existeentre dichos procesos y cmo interactan entre ellos (ya vimos anteriormenteque no trabajan como islas sino como un todo, un sistema); cual es el criterio autilizar para asegurarnos que dichos procesos sirven, son eficaces, funcionan,los mtodos son los mecanismos a utilizar, la metodologa, el procedimiento a


los mtodos son los mecanismos a utilizar, la metodologa, el procedimiento aseguir, con qu recursos dispone para que dichos procesos funcionen,estamos hablando de recursos humanos, de infraestructura fsica ytecnolgica, de comunicaciones, de las condiciones que debe cumplir cadaambiente de trabajo, como revisar la informacin para determinar las mejoras aaplicar, y como gestionar este proceso de mejora, quienes son losresponsables y cmo lo realizan. Si un proceso es tercerizado, como nosaseguramos que dicho proceso tercerizado se est llevando a cabo en lascondiciones que nuestra empresa ha establecido.

4.2 Requisitos de la documentacin; Aqu nos indican claramente que elSistema de Gestin de la Calidad de la empresa (organizacin) debemantenerse documentado;

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Pero.. por qu debemos documentar el Sistema de Gestin de la Calidad(SGC)?,Pareciera burocrtico pero se dar cuenta que es necesario mantener ciertosdocumentos como evidencia de lo que se est realizando o acordando, ascomo mantener procedimientos de trabajo para que todos conozcan la formade trabajar de un proceso y no mil formas de trabajar de cada persona.

Por lo tanto la documentacin mnima que nos pide es:


Manual de la Calidad: donde se defina como la organizacin cumple con losrequisitos de la Norma.Poltica de la Calidad: compromiso de la organizacin en cuanto a la calidad.Objetivos de la Calidad: qu nos comprometemos cumplir hacia el final de unperodo en cuanto a la calidad (por ejemplo: producto con menos fallas)Procedimientos, tanto los exigidos por la Norma (que son 06 procedimientos)como los necesarios por la organizacin. Posteriormente veremos cules sonestos 06 procedimientos, as explicaremos oportunamente la razn de ser decada procedimiento y sus registros exigidos por la Norma como losnecesarios o establecidos por la organizacin

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REQUISITO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCINLa norma exige aqu a la Direccin un real compromiso con la Calidad, pues esla Direccin quien toma las decisiones y por ende decide por la calidad delproducto o servicio y de toda su organizacin, en tal sentido nos pide:

Declarar nuestro compromiso a travs de la Poltica y Objetivos de laCalidadFormar parte activa del proceso de implementacin y mantenimiento delSistema revisando peridicamente el estado del Sistema.


Sistema revisando peridicamente el estado del Sistema.Tomando acciones de mejora y brindando los recursos necesarios parallevarlo a cabo.Ser el responsable de comunicar al interior de la organizacin la importanciade satisfacer los requisitos del cliente y las normas legales a las que laempresa se ve sujeta.

Asimismo, la Direccin debe asegurarse de que las funciones de cada puestode trabajo involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad estn definidasy se hayan comunicado claramente, esto nos permite evitar duplicidad detrabajo, desconocimiento de mis funciones y trabajos improductivos.

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REQUISITO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

Una vez que la Direccin ha determinado los recursos para llevar adelante laempresa (en este contexto lo relacionado al Sistema de la Calidad), hay quegestionar dichos recursos, entre ellos la norma identifica claramente tres tiposde recursos:

La gestin de los recursos humanos; La norma se preocupa y busca asegurar


La gestin de los recursos humanos; La norma se preocupa y busca asegurarque como personal que participamos directamente en el Sistema de Gestinde la Calidad nos mantengamos competente, es decir, capacitado y calificadopara realizar el trabajo que desempeamos, pues un trabajador biencapacitado, bien entrenado hace mejor las cosas, con menos errores; por lotanto la norma plantea la necesidad de identificar cules son aquellos aspectosque el trabajador debe mantenerse competente y cmo la organizacinasegura su competencia a lo largo del tiempo; aqu generalmente se da con lasactividades de capacitacin, entrenamiento, inducciones y otros que laorganizacin planifica para el personal.

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Gestin de los recursos de infraestructura; Toda organizacin formal cuentacon una infraestructura mnima que le permita desarrollar sus actividades, porlo que la Norma no es exenta a este requerimiento y lo hace explcito en susrequisitos, la organizacin debe contar con edificios, oficinas, maquinaria,muebles, equipos de comunicacin, hardware y software, necesarios paraasegurar la calidad del producto o servicio.Gestin del ambiente de trabajo; En qu condiciones est operando dichoequipo o est trabajando aqul colaborador?, estas son algunas preguntas unavez ms lgicas que la Norma pone como explcitos a la hora de definir losrequisitos; una empresa debe identificar las condiciones de trabajo para el


requisitos; una empresa debe identificar las condiciones de trabajo para elpersonal, equipo e infraestructura que servir para que el producto final cumplalos requisitos establecidos.

REQUISITO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTOUna vez gestionados los recursos a utilizar para el proceso productivo,empezamos a producir, pero antes debemos planificar cmo producir, no nosmetemos a fabricar algo si antes no nos detenemos a pensar como lo vamosa realizar, debemos planificar tiempos, recursos concretos, conocerclaramente los pasos a seguir, como vamos a controlar nuestro proceso paraque ste termine tal como lo hemos planificado. En este sentido la Normadedica un captulo para la planificacin, es como al momento de construirnuestra casa, primero hacemos los planos, costeamos, tenemos o hacemos la

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lista de materiales, buscamos personal idneo, calculamos el tiempo y lasactividades a realizar, controlamos el trabajo del personal y la calidad de losmateriales, nos fijamos incluso en las cartillas de los materiales, etc.En el caso de la empresa, vemos la planificacin del proyecto: desde laejecucin hasta la entrega final al cliente.

Determinar los requisitos del cliente Qu significa?Significa que debemos conocer primero cules son los requisitos de nuestrocliente, muchas veces est escrito pero muchas veces no, por lo que la Norma


cliente, muchas veces est escrito pero muchas veces no, por lo que la Normaes estricta en enfatizar que toda organizacin que desea un sistema de calidaddebe tener determinado claramente los requisitos del cliente, si el cliente no selo da de manera expresa deber preguntarle y quedar por escrito para luegopoder corroborar si el producto o servicio cumple los requisitos establecidos.

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Adems, estos requisitos son el punto de partida del proceso, pues con ellosdeterminamos como vamos a trabajar, y todo el proceso productivo deberealizarse de tal manera que cumplamos con dichos requisitos.

Voy a mencionar como ejemplo un caso de la vida cotidiana y tambin un casode la empresa para que puedan sentirse ms familiarizados.

Ejemplo 1: Recibimos un encargo de nuestro jefe, pregunta? Tenemos lacostumbre de preguntarle para cundo necesita que le cumplamos dichoencargo?, se supone que s, pues si no conocemos ese requisito no sabremos


encargo?, se supone que s, pues si no conocemos ese requisito no sabremossi lo entregado estar a tiempo o no para l, si tu jefe lo dice en dos das tupodrs planificar tus tiempos para lograrlo en ese perodo, caso contrario y sitienes suerte lo hars en un da y tu jefe contento, pero si lo entregas en tresdas estars fuera de fecha.

Ejemplo 2: Un cliente nos solicita la construccin de un edificio, nosotrosseguramente recibiremos del cliente un expediente con el diseo bsico y otrasespecificaciones de cmo desea el edificio, sin esta informacin no sabramoscomo realizarlo ni el tiempo a entregar.

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Revisar los requisitos; Se refiere a la obligacin que tenemos de revisar, deleer los requisitos del cliente a fin de conocer si somos capaces de cumplir condicho pedido, pues una vez aceptado formalizamos nuestro compromiso debrindar el producto o servicio en las condiciones establecidas por el cliente.

Comunicacin con el cliente; Por qu la Norma nos pide gestionar lacomunicacin con el cliente?, qu tan importante resulta la comunicacinorganizacin cliente?.Toda organizacin al igual en toda relacin existente lacomunicacin se hace vital para sostener dicha relacin, si no hay unacomunicacin efectiva ambas partes tendrn dificultades para entenderse, en


comunicacin efectiva ambas partes tendrn dificultades para entenderse, enese sentido, la organizacin necesita establecer mecanismos efectivos decomunicacin que le permita obtener la informacin directa del cliente y a lavez que el cliente conozca claramente como comunicarse con su proveedor ycmo son atendidas sus consultas, sugerencias y/o quejas si las tuviera.

Por ello podrn reconocer que, a nivel nacional se ha establecido por ejemploel libro de reclamaciones, es un medio de comunicacin, para expresar algunainsatisfaccin pero que debe ser respondida por la empresa, est normadaahora, antes no lo estaba pero la Norma ISO 9001 ya lo estableca en aquellasempresas que deseaban implementar un Sistema de Gestin de la Calidad.Pregunta: conocen ustedes cules son los mecanismos de comunicacin conel cliente, cules son los pasos a seguir si reciben una llamada del cliente?,una interrogante que podrn responderse rpidamente en su centro de trabajo.

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Diseo y desarrollo; Son palabras que tienen muchas interrogantes almomento de leer la Norma pero no difciles de responder. Las empresa puedetener un rea de ingeniera o de diseo, que justamente es donde la Normaincide, cuya funcin es disear el proyecto acorde a las especificaciones delcliente, la cual, obviamente deber ser revisada y aprobada por el cliente, y nosolamente eso, deber cumplir con una serie de normas tcnicas e inclusosimulaciones o clculos estructurales para validarlo y asegurar que laconstruccin del proyecto cumple los estndares deseados, en ese contexto, laNorma me exige en este captulo un mayor detenimiento en cmo se gestionaesta parte del proceso a fin de asegurar la calidad del producto o servicio.


esta parte del proceso a fin de asegurar la calidad del producto o servicio.

Nota: la empresa no realiza este proceso.

El proceso de compras; Qu tiene que ver las compras con la calidad deproducto?, mucho verdad?, si compro suministros, alquilo equipos defectuososo no certificados, materiales de mala calidad, cmo saldr el producto final?, sino he evaluado previamente a mis proveedores como asegurarme que ellosme entregaran los suministros que requiero?

La Norma abarca un captulo muy interesante en la Gestin de Compras eincluye dentro de ella la Gestin de los proveedores.

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Toda organizacin tiene un rea de Compras o Logstica, bien, eso es bueno ynecesario para la ejecucin de los proyectos, y existe una comunicacin internapermanente con esta rea pues a ella le solicitamos nuestras necesidades demateriales, equipos, etc., por lo tanto, el proceso de compras y posteriormente lalogstica involucrada funciona para la Norma como todo un proceso, que dasoporte al proceso operativo, esto significa que tendremos que comunicaradecuada y oportunamente nuestras necesidades de suministros a fin de quela tengamos en el momento deseado y con las especificaciones requeridas. Elrea correspondiente deber adquirir dichos suministros o contratar serviciosacorde a lo solicitado, a empresas proveedoras formales que sean capaces desuministrarles dichos productos o servicios. Adems, deber verificar si los


suministrarles dichos productos o servicios. Adems, deber verificar si losproductos o servicios adquiridos cumplen lo solicitado.

En cuanto a la Gestin de los proveedores, la Norma precisa la seleccin previade los mismos en cuanto a su capacidad de brindar los productos quenecesitamos, y no solo basta seleccionarlos y que formen parte de nuestra lista deproveedores, sino que debemos evaluarlos nuevamente y cada cierto tiempo a finde asegurarnos que nos sigan proveyendo conforme a la calidad requerida.

Est de ms decir que conviene llevar una relacin armoniosa con losproveedores pues ellos formarn parte de nuestra capacidad de brindar elproducto o servicio final a nuestro cliente, por ello debemos darles las mejorescondiciones para que puedan realizar su trabajo lo mejor posible.

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Produccin y prestacin del servicio la transformacinEsta etapa es donde se lleva a cabo la transformacin de nuestros suministros,materiales, informacin, personal, en un producto o servicio final, el que hemosplanificado, por lo tanto, la norma nos exige que dicho proceso debe llevarse deuna manera controlada, y que significa ello?, pues nada menos que cumpliendolos requisitos, asegurndome que cada etapa del proceso se realice segn loplanificado y para ello establecer controles en cada etapa para asegurarme deello.


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Pongamos un caso prctico, el de la ejecucin de algn proyecto civil, veamos laconstruccin de una carretera, en esta etapa yo ya cuento con un cronograma deejecucin, cuento con los suministros, equipos y personal calificado; entoncesempiezo con la fase de movimiento de tierras, que debo controlar para que estaetapa se realice sin mayores sobresaltos?, puede ser controlar que se realicedentro del rea establecida, que se realice con los equipos necesarios y para ellorealizar una revisin a los mismos, que los operadores cuenten con lacertificacin para el manejo de dichos equipos, estos son los famosos controlesque la Norma simplemente me lo dice de manera explcita pero ya sabemos queeso forma parte de todo proceso productivo en una organizacin.


eso forma parte de todo proceso productivo en una organizacin.

Existen procesos, por ejemplo el de soldadura, que se denominan procesosespeciales porque no podramos verificar si la soldadura estuvo bien hecha almenos que se le someta a un ensayo de laboratorio pero el producto se echaraa perder, es decir no se puede saber sino hasta el momento de su utilizacin,por lo tanto es necesario validar otros aspectos como la calificacin del soldador,el mtodo empleado, entre otras cosas, que me podrn demostrar que elproceso de soldadura es el adecuado, a esto se le llama validacin de losprocesos y la norma lo exigir cuando se den estos casos.

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Igualmente existen casos en que se deba conocer el estado del producto encada etapa de produccin o prestacin, por ejemplo, los proyectosgeneralmente se le identifica el avance segn la etapa de construccin, quepuede ser en avance civil, mecnico, en fase de montaje, elctrico o dedesmovilizacin de equipos.Tambin menciona el cuidado que debemos tener cuando el cliente nosproporciona algn bien para la realizacin del producto o servicio, por ejemplo alrea del terreno, la informacin del proyecto, que debemos cuidar y protegerporque simplemente le pertenece al cliente.Control de los equipos de seguimiento y medicin; Utilizan equipos de


Control de los equipos de seguimiento y medicin; Utilizan equipos deseguimiento y medicin o tercerizan dicho proceso?, si tenemos equipos deseguimiento (por ejemplo un sensor de movimiento o detector de slidos) o demedicin (balanza, termmetro, teodolito, etc.) debemos asegurarnos que nosestn proporcionando los valores reales, por lo que la norma nos pide quecuando sea necesario debemos asegurarnos de la validez de sus resultados, unejemplo de ello puede ser manteniendo el equipo calibrado.El objetivo de este requisito es que podamos realizar el proceso productivo conresultados vlidos y no errneos, pues ello influir en la calidad del producto. Siun equipo que mide la compresin de una probeta de concreto y me indica queest dentro de rango cuando realmente no lo est porque el equipo no estmidiendo adecuadamente, entonces estamos construyendo algo que no va afuncionar o que no cumple las especificaciones o normativa.

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REQUISITO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAEste captulo es quiz el que mayor sentido le da a la empresa al buscarpermanentemente la mejora a travs de una medicin y anlisis de los objetivospara la toma de decisiones.Slo se puede mejorar algo que se controla, y slo se puede controlaralgo que se mideEsta aseveracin en calidad, expresa la necesidad de medir para finalmentemejorar, la medicin para un Sistema de Gestin de la Calidad primero consisteen:

Medir la percepcin del cliente, que tan satisfecho est con el producto o


Medir la percepcin del cliente, que tan satisfecho est con el producto oservicio brindado, pero no como algo subjetivo sino al contrario muy objetivo,mediante mecanismos de encuestas, foros, entrevistas, etc., que me permitanconocer con objetividad la satisfaccin de mi cliente, analizar los resultadosobtenidos para poder decidir qu acciones tomar, que se traducirn enacciones para mejorar.Realizar auditoras internas, puede ser algo incmodo pasar por una auditoriay que estn como buscando donde nos equivocamos para sancionarnos oacusarnos, pero aqu la Norma lo que busca es que internamente evaluemosnuestro sistema y conocer claramente si estamos cumpliendo con los requisitosde la Norma, con los procedimientos, polticas y objetivos que nos hayamosplanteado, y sobretodo tomar acciones para mejorar las fallas que hayamosdetectado.

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Medir y realizar un seguimiento peridico a los procesos involucrados, a fin deconocer si estos procesos son los ms adecuados para los resultadosesperados. Y sobre todo, medir y hacer un seguimiento al producto, paraverificar su cumplimiento con los requisitos establecidos, este punto es lo quecomnmente llamamos control de la calidad, la cual puede realizarse en lasdiferentes etapas de produccin.

Control del producto no conforme?; Y que pasa si el producto sali fallado o nocumple las especificaciones solicitadas por el cliente, no creen acaso quetocar identificar cules son esos productos, separarlos del resto y de ser elcaso, reprocesarlos o rechazarlos?, en algunos casos el cliente deber decidir


caso, reprocesarlos o rechazarlos?, en algunos casos el cliente deber decidirsu destino.

Dedicaremos una unidad para este tema, en el que nos detendremosdetalladamente a conocer las exigencias de la Norma y cmo la empresa tratalos productos no conformes, si se dan claro est.

El anlisis de datos ya lo hemos mencionado, es una necesidad para la mejora,indispensable en nuestro deseo innato de ser cada vez mejor, la Norma aqumenciona que debemos analizar, ya lo dijimos anteriormente: la satisfaccin delcliente como punto de partida; en qu medida hemos logrado la conformidad delproducto, analizar los resultados del desempeo de los procesos y el resultadode las evaluaciones de los proveedores.

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Esto con la finalidad de realizar acciones de mejora que forma parte delsiguiente proceso clave: La mejora ContinuaLa Mejora continua


Este ltimo captulo de la Norma justamente viene con la perseverancia,perseverancia para mejorar cada da, a cada paso, en cada momento, aunquequiz no lo veas en el corto plazo, lo logrars finalmente.

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La Norma les pide que utilicen sus propias herramientas de gestincomo la poltica y objetivos para mejorar, pero no mejorar como se meocurra sino de una manera eficaz y metdica; para ello empleamecanismos como acciones correctivas y preventivas, que son nadamenos las decisiones puestas en acciones para corregir algo que fall oprevenir algo que puede fallar.

Tambin dedicaremos una unidad a este tema pues debe quedar


Tambin dedicaremos una unidad a este tema pues debe quedarconcientizado la aplicacin de las acciones correctivas y preventivas.

Y hasta aqu llegamos con esta unidad introductoria pero a la vezgeneral, donde hemos visto los aspectos que relataremos ms adelantey que en las siguientes unidades podamos llegar a un mejorentendimiento de lo que significa pertenecer a una organizacin quemantiene un Sistema de Gestin y como pueden contribuir al desarrollode la misma.

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Resumimos esta unidad en lo siguiente: El Sistema de Gestin de la Calidad mantiene un proceso continuo

de mejora, que parte de las necesidades del cliente y finaliza con lasatisfaccin del mismo.

Todos los procesos funcionan de una manera interrelacionada,

CONCLUSIONES


Todos los procesos funcionan de una manera interrelacionada,partiendo de las decisiones de la Alta Direccin y determinacin delos lineamientos y objetivos, gestionando los recursos a utilizar yponiendo en marcha el proceso productivo, para medir losresultados obtenidos, analizndolos y tomando las acciones demejora pertinentes para trazarnos objetivos ms retadores quefomenten la mejora permanente.

EL CLIENTE ES NUESTRA RAZN DE SER, debemos conocerclaramente lo que espera de nosotros y enfocar nuestros esfuerzosen lograrlos.

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La Alta Direccin es la responsable de velar por el adecuadofuncionamiento del Sistema, cuyas decisiones debe promover lamejora continua.

La mejora continua solo es posible conociendo cada uno de losprocesos y mantener un control sobre ellos, que debo medirlos paratomar decisiones objetivas y formular objetivos coherentes y


tomar decisiones objetivas y formular objetivos coherentes yrealizables.

Finalmente, amigo colaborador; t y yo formamos parte de esta granaventura de la calidad, que las acciones que realizamos influyen enla ejecucin de nuestros proyectos que sean orgullo de nuestrosclientes y de todo aquel que vea una construccin ejecutada por JJC.

Muchas gracias.

Unidad 1 Introduccion a La Norma ISO 9001

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