Unidad 1 Semana 2 Los Principios de La Calidad Total

8/17/2019 Unidad 1 Semana 2 Los Principios de La Calidad Total

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EL MODELO DE GESTIÓN DELA CALIDAD TOTAL


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Logro de la sesión:

Al fnal de la sesión el estudiante, identifca ydescribe los principios de la calidad total,

mediante ejemplos.


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Principales enfoques en la gestión decalidad


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Gestión de Calidad Total

Podemos defnir el modelo de gestión de la calidad totalcomo una flosoía de gestión cuyo objetivo ltimo essuministrar productos con un nivel de calidad !uesatisaga a nuestros clientes y !ue simult"neamenteconsigan la motivación y satisacción de los empleados,gracias a un proceso de mejora continua en los procesosde la organi#ación y a la participación de todas laspersonas !ue orman parte de la organi#ación o !ue serelacionan con la misma de orma directa.


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1. Orientación al cliente

El certifcador lti!o de la calidad ser" el cliente


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1. Orientación al clienteEta#as #ara lograr la satis$acción del cliente

A% Identifcación de los clientes Seg!entación

'ecolección de in$or!ación so(re clientes


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C$ Administrar las relaciones con el cliente %A&'(T)*G +( &(AC)-*(

(l mar/eting de relaciones es elconjunto de esuer#os !ue sereali#an para crear relacionesmutuamente satisactorias y a

largo pla#o con los grupos deinter0s o tra/e1orders con lafnalidad de conseguir ymantener procesos deintercambio con ellos a largopla#o, adem"s de lograr supreerencia 1acia la empresay$o sus productos y servicios.


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as empresas en promedio nunca reciben comunicaciónalguna de 234 de sus clientes descontentos, por cada !uejarecibida, la empresa tiene otros 53 clientes con problemas. +ea!uellos clientes !ue sí presentan !ueja, si su !ueja se resolvióm"s de la mitad vuelve a 1acer negocio con la organi#ación ysi el cliente percibe !ue se resolvió con rapide#, la cira se

eleva al 264. (l cliente !ue 1a surido un problema se lotransmitir" a 2789 personas, mientras !ue los !ue 1an tenido!uejas resueltas solo lo comunican a 6 personas.



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+$ Administrar las relaciones con el cliente


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Crear una visión estrat0gica y valores claros de la calidad

:omentar un entorno ;e


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). Lidera*go + co!#ro!iso de ladirección

Cuando el &it#7Carlton ?otelinaugura una instalación, elpresidente del consejo trabajacodo a codo con el personal de1abitaciones 1aciendo camas ylavando platos.

(n %otorola, el presidente delconsejo puso la calidad en primerlugar de la agenda de todas lasreuniones y recuentementeabandonaba la reunión despu0sde este punto


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). Lidera*go + co!#ro!iso de ladirección

1ttps@$$.youtube.com$atc1BvDE


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,. Dirección #or #ol-ticas

istema de implantación y control para alcan#ar el0


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(tapas

,. Dirección #or #ol-ticas

8.7 An"lisis de lasituación8.7 An"lisis de la

situación


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