ContenidoUNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS21.1VISIN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIN E IMPORTANCIA EN EL REA COMERCIAL21.1.1ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIN, PLANEACIN, ORGANIZACIN, INTEGRACIN, DIRECCIN Y CONTROL41.2LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIN E IMPORTANCIA81.2.1EL PROCESO DE VENTAS91.2.2AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA EL ANLISIS DE LAS VENTAS121.2.3TRANSICIN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACIN131.3 LA ADMINISTRACIN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES141.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIN E IMPORTANCIA151.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONES181.4 LA TICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRCTICA DE VENTAS19

UNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS 1.1 VISIN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIN E IMPORTANCIA EN EL REA COMERCIALEs un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solucin a un problema administrativo, en el encontraremos problemas de organizacin, direccin y para darle solucin a esto tenemos que tener una buena planeacin, un estudio previo y tener los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo menos trabado posible.Para que el proceso administrativo que se lleve a cabo sea el ms indicado se deben tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son menos importantes, por mencionar algunos estn, las metas, estrategias, polticas, etc.La tcnica de planeacin y la organizacin son partes fundamentales en el proceso ya que ah radica la complejidad del mtodo que se utilice pues al ser los pasos con ms cantidad de deberes se vuelve un poco ms complicado tener el control, pero en estos pasos existen ms sub-categoras que no deben permitir que el procedimiento se salga de control, segn lo que dice la lectura podemos decir que el procedimiento se basa en un programa centralizado que delega funciones conforme va bajando el nivel de autoridad, esto quieres decir que cada parte tiene una funcin especfica y que si hubiera falla alguna en cualquiera de estos pasos sera difcil lograr un procedimiento limpio y eficiente[footnoteRef:1]. [1: Chiavenato, Idalberto. Administracin: Proceso Administrativo. Editorial Mc Graw Hill. 3ra. Edicin. Colombia 2007. 10 pg. ISBN: 978-958-41-0161-7. ]

Proceso Administrativo

Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemtico; se entiende de la siguiente manera:

El Desempeo de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se observa a continuacin.Las funciones del administrador, es decir elproceso administrativono solo conforman una secuencia cclica, pues se encuentran relacionadas en una interaccin dinmica, por lo tanto. ElProceso Administrativoes cclico, dinmico e interactivo, como se muestra en el siguiente grfico:

Las funciones Administrativas en un enfoque sistmico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificacin, Organizacin, Direccin y Control, son solofunciones administrativas,cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interaccin para alcanzar objetivos, forman elProceso Administrativo. [footnoteRef:2] [2: Chiavenato, Idalberto. Administracin: Introduccin a la Teora General de la Administracin.Editorial Mc Graw Hill. 3ra. Edicin. Colombia 2007 Pg. 25a 31. ISBN: 978-958-41-0161-7. ]

1.1.1 ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIN, PLANEACIN, ORGANIZACIN, INTEGRACIN, DIRECCIN Y CONTROL

PREVISIN a) Previsibilidad: Debe de realizarse tomndose en cuenta no hay certeza completa por la cantidad de factores y la intervencin de decisiones humanas, por lo siempre existir en la empresa un riesgo.b) Objetividad: Las previsiones deben de descansar en hechos ms que en opiniones objetivas. El xito de la empresa es en base a la informacin de que disponga. c) Medicin: Las previsiones sern tanto ms seguras cuando ms podamos apreciarlas o medirlas.

PLANEACION: Seleccin de misiones y objetivos as como de las acciones para cumplirlas. Esto implica "Toma de decisin".

Pasos para el proceso de planeacin de ventas Anlisis de la situacin Establecimientos de metas y objetivos Determinacin del potencial de mercado Pronstico de ventas Seleccin de estrategias Desarrollo de actividades Asignacin de recursos Control del plan

ORGANIZACINAqu se encuentra la reparticin de obligaciones por medio de la estructura organizacional Tipos estructurales de la organizacin de ventasLas funciones de una organizacin de ventas, pueden concentrarse en cuatro tipos esenciales de estructura orgnica:

Establecimiento de la estructura que desempean los individuos dentro de la organizacin.

Integracin1. Adecuar funciones a los hombres2. Proveer a los hombres de elementos administrativos para el buen desempeo de su funcin y3. Darle importancia a una buena introduccin adecuada. DIRECCINConsiste en coordinar el esfuerzo comn de los subordinados, para alcanzar las metas de la organizacin. Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperacin del esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivacin y supervisin.Esta funcin requiere que los administradores influyan en los individuos para el cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.

CONTROLEvaluacin de los representantes de ventas:1. Fuentes de informacin: La fuente ms importante son los informes de ventas. Otras fuentes adicionales son observacin personal, cartas y quejas de los consumidores, encuestas del consumidor y conversaciones con otros representantes de ventas.2. Evaluacin formal del rendimiento: Los informes de fuerza de ventas, junto con otros informes y observaciones, suministran la materia prima para evaluar a los miembros de la fuerza de ventas. La evaluacin formal produce al menos tres beneficios: La gerencia tiene que desarrollar y comunicar estndares claros para juzgar el rendimiento. La gerencia est motivada para recabar informacin ms completa acerca de cada vendedor. Los representantes saben que tendrn que explicar su rendimiento o su fracaso para lograr ciertas metas.

Es la medicin y correccin del desempeo individual y organizacional de manera tal que se puedan lograr los planes. [footnoteRef:3] [3: Werther, William B. 1995. Administracin de personal y recursos humanos. (4 ed.) Mxico: McGraw - Hill Interamericana de Mxico, pag 54 S.A.]

1.2 LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIN E IMPORTANCIADefiniremos las ventas gerenciales como aquella funcin cuyo objetivo principal es mantener y aumentar las ventas mediante la administracin eficiente del recurso humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazo determinado. No importa el objetivo de ventas acordado con la parte comercial de la empresa, una vez acordado es necesario trabajar para llevarlo a cabo. Las ventas gerenciales es un proceso, en el cual un nmero de componentes esenciales, cuidadosamente diseados y ensamblados, producen excelentes resultados en forma consistente. De igual manera es un modelo funcional para atacar cada uno de los pasos fundamentales: formulacin de estrategias y objetivos, contratacin, entrenamiento, compensacin, organizacin, motivacin, automatizacin de fuerza de ventas, y evaluacin, entre otros.

IMPORTANCIALa importancia de la organizacin competente debe cubrir con claridad todos los mercados potenciales con la dotacin de vendedores adecuada y deber saber calcular la carga de trabajo mensual de cada vendedor acorde con el nmero de visitas que haya elegido en su mezcla de visitas (intensiva o extensiva).[footnoteRef:4] [4: Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 23, 24,25 pgs. ISBN: 968-26-0278-5. ]

1.2.1 EL PROCESO DE VENTASLos pasos de en el proceso de hacer una venta pueden identificarse como sigue: Prospeccin y calificacin: en la bsqueda de prospectos, el representante de ventas busca identificar al futuro cliente. Para los productos comerciales e industriales, las compaas pueden ayudar en la tarea: las pistas de las encuestas publicitarias se revisan y se asigna las cuentas existentes dentro de un territorio determinado. Por lo general se conoce el tipo de compaas que representan clientes en potencia y los representantes de ventas adems de servir a los clientes actuales, se esperara que dediquen cierto tiempo en tratar de localizar y hacer el contacto inicial con los clientes en potencia. Contactos y principio de la venta: la aproximacin a los clientes en potencia puede ser un procedimiento largo y tedioso. Para muchos tipos de venta comercial e industrial, se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita al vendedor hacer una presentacin formal. Se debe conocer todo lo que sea posible sobre el negocio del cliente potencial, y las visitas iniciales para romper el hielo deber estar engranada a lograr afinidad y receptividad con el cliente para que por lo menos escuche la presentacin de la venta. La presentacin: si bien el objetivo final de toda presentacin de venta es hacer una venta, es bueno esperar que este siempre ser el resultado. Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar un cliente, para preparar el camino para una relacin fructfera en el futuro.Una presentacin de ventas puede tomar dos direcciones. Puede en primer lugar mostrar los beneficios del producto o servicio. O puede ser para agudizar las necesidades del cliente por parte del vendedor y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuada a esas necesidades Manejo de las objeciones y de la resistencia a la venta: las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentacin. El vendedor debe estar preparado para e incluso dar la bienvenida- ellas, ya que por lo general indican cierto inters inicial, y tambin ofrecen la oportunidad de presentar puntos de venta adicionales en el proceso de contestarlas. Las objeciones comunes se refieren al precio, a la satisfaccin con proveedor actual, renuncia a tomar una decisin por el momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y oferta especiales inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas (*) Cierre de la venta: la culminacin del proceso de venta es el cierre de la venta misma. Aqu el vendedor solicita el pedido al prospecto. En realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar, de manera que tienen que ser conducidos por el vendedorPistas o seales de que el cliente est listo para el cierre

Tcnicas para cerrar la ventaForma de actuar como si ya estuviera arreglada la principal objecin a la compra y haciendo preguntas que se refieren a los detalles (Cmo desea que se le envie? O Qu clase de financiamiento desea?) Continuacin: la mayora de las firmas reconocen que el xito en sus operaciones dependen de clientes satisfechos que vuelvan a comprar. Por lo menos, se sugiere que el vendedor reafirme en el cliente lo prudente de su compra, debe manejar el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible, regresar a comprobar que el producto est funcionando en forma satisfactoria, y debe estar preparado a manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposicin de algunas partes.[footnoteRef:5] [5: Johnston, Mark W. Administracin de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edicin. Mxico 2009. 68-70 pgs. ISBN: 9789701072820.]

Se sugiere que todo vendedor haga las siguientes preguntas despus de una entrevista que no tuvo xito, para la evaluacin de sus errores en la venta.[footnoteRef:6] [6: Johnston, Mark W. Administracin de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edicin. Mxico 2009. 70-71 pgs. ISBN: 9789701072820. ]

1.2.2 AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA EL ANLISIS DE LAS VENTASExisten factores internos y factores externos que influyen en la estructura organizacional.FACTORES INTERNOSFACTORES EXTERNOS

[footnoteRef:7] [7: Johnston, Mark W. Administracin de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edicin. Mxico 2009. 12-23 pgs. ISBN: 9789701072820]

1.2.3 TRANSICIN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACINCiertos trabajos de venta de bajo nivel tienen obligaciones rgidamente prescritas. Las rutas pueden ser cuidadosamente indicadas y especificadas las visitas al cliente. El mensaje de venta puede ser enlatado o memorizado, habiendo sido determinadas las palabras por alguien en la oficina general. En esta situacin hay poca probabilidad para la iniciativa o para la administracin personal por parte del vendedor.La situacin de venta ms comn, encuentra con el vendedor con amplia latitud. Cierto con frecuencia habr un territorio prescrito y puede haber alguna identificacin de clientes potenciales en ese territorio. Pero la supervisin ser indirecta, ya que primero, los resultados de ventas empricas de los vendedores proporcionara datos y continuacin para los superiores; y estos superiores pueden encontrarse, en un distrito u oficina de ventas muy lejano. En estas circunstancias el representante de ventas exitoso necesita ejercer mucha habilidad administrativa al desempear su trabajo tan eficazmente como sea posible. El tiempo debe ser literalmente presupuestado para producir el mximo de ventas que sea posible. El tiempo perdido en salas de espera y antesalas puede ser costoso, un buen gerente de ventas debe crear en los vendedores este sentido de administrar un territorio para fortalecer su eficacia en ventas. A menos que se calque la administracin, muchos vendedores bajo la presin de las cuotas de ventas y las directivas de venta, tienden a olvidarse de la administracin para concentrarse solo en hacer las visitas de venta, por ms ineficientes y mal planeadas que puedan estar. El trabajo de vender puede ser un gran campo de entrenamiento para puestos mas elevados se si aplica conscientemente la idea de administrar el territorio. En tanto progresa el vendedor hacia la administracin de ventas, las responsabilidades cambian a la planeacin, direccin y control de los esfuerzos de otros. Otro requisito de la transicin de ventas a la administracin es la toma de mayores y mas diversas responsabilidades. Estas incluirn enfrentarse a un cumulo de asuntos y problemas del personal, dirigir una oficina sucursal, tratar con ciertas cuentas clave, desarrollar y analizar reportes, manejar correspondencia y trabajar con otros departamentos, tales como publicidad, ingeniera, crdito y programacin de la produccin.[footnoteRef:8] [8: Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 56-57 pgs. ISBN: 968-26-0278-5]

1.3 LA ADMINISTRACIN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIN DE RELACIONESEl cambio de la dinamia entre compradores y vendedores ocasionado por las tendencias sociales nos afecta a todos. La proliferacin de informacin, la movilidad de la fuerza de trabajo, la facilidad de comunicacin y la globalizacin de los mercados, juntos con otras tendencias alteraron nuestra forma de trabajar y vivir.La administracin de ventas est interesada en el aspecto de direccin personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. El personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. En trminos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se le hagan necesarias. El gerente de ventas tambin debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como planeacin y direccin del programa de mercadotecnia segn se aplique al distrito o regin, as como en el anlisis de los resultados y en el sealamiento tanto de la reas para mejoramientos como de las oportunidades potenciales.[footnoteRef:9] [9: Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 23-25 pgs. ISBN: 968-26-0278-5]

1.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIN E IMPORTANCIAGeneralmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando, sobre todo como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambin puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etctera). En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

DEFINICIN

La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente:

1. La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing.2. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.).3. Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados.4. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.[footnoteRef:10]

IMPORTANCIA E INTEGRACIN DEL CRM A LA EMPRESA

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. [10: Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 75-79 pgs. ISBN: 968-26-0278-5. ]

1.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONESActualmente se ha reconocido que las relaciones a largo plazo con los clientes son uno de los activos ms importantes en una organizacin, y que por lo tanto es necesario desarrollar sistemas de informacin que les permitan crear la "propiedad del cliente" o retener a un cliente. Una propiedad del cliente exitosa crear una ventaja competitiva y dar como resultado una mayor retencin del cliente, as como un beneficio para la compaa.

Para crear relaciones a largo plazo con los clientes es necesario hacer uso de diversas herramientas, entre las cuales destacan las relaciones pblicas la implementacin de planes de mercadotecnia efectiva as como hacer uso de las nuevas tecnologas y algunas tcnicas de venta con el fin de acercarnos al cliente y permitir que el conozca la empresa y los productos que la misma ofrece.

Entre las tcnicas de venta que son efectivas para la retencin de clientes destacan las ventas personales puesto que incluyen presentaciones de venta cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan conviccin persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador.

Cuando las ventas se personalizan nos permiten elegir al vendedor indicado para cada tipo de cliente, as como garantizar que le ofreceremos un producto justo a la medida de sus necesidades que ser de su inters y a su vez mostrarnos interesados en el mismo con lo cual se sentir satisfecho y har un posible cliente frecuente y fiel a nuestros productos o servicios. Quien en la actualidad no crea relaciones con sus clientes difcilmente es competitivo pues en un mercado tan diverso es necesario asegurar la satisfaccin de los clientes y con esto la garanta de que regresarn.[footnoteRef:11] [11: Hair, Joseph. Administracin de Ventas: Relaciones y Sociedades con el Cliente. Editorial Cengage Learning. 1ra. Edicin. Mxico 2010. 51-56 pgs. ISBN: 9786074810301. ]

1.4 LA TICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRCTICA DE VENTASLas ventas cada vez tienen que ser ms agresivas en este mercado competitivo y al mismo tiempo sutil. Una de las principales responsabilidades de los vendedores, es ser honestos y ticos ante los clientes reales y potenciales

Un vendedor siempre tiene que ser honesto con el cliente y tiene que ser realista con los recursos y bondades de su producto o servicio, porque de lo contrario el consumidor en determinado momento si notara que fue engaado, reportara una falta de tica y profesionalismo por parte del vendedor y por lo tanto de la empresa y debemos tener presente que por un mal vendedor se derrumba la imagen de la empresa y ese cliente insatisfecho podra comentar esta mala experiencia con cinco clientes o posibles clientes ms, por lo que el perder seriedad y profesionalismo entre los clientes le cuesta a la empresa y al vendedor la credibilidad por falsear informacin, como resultado de querer vender o llegar a sus metas a costa de mentiras, de engaos, o falsas promesas de venta.

Por lo anterior es importante que un vendedor siempre anteponga sus valores y principios y los de la empresa que representa as como las polticas de la misma, as como tambin debe informarle a su jefe directo la postura que se tiene ante lo que es viable o no del producto o servicio que se va a comercializar antes de ofrecerlo a los clientes. A partir de los '70, la humanidad empez a darse cuenta de que muchas de sus acciones producan un gran impacto sobre la naturaleza, por ello algunos especialistas sealaron la evidente prdida de la biodiversidad y elaboraron teoras para explicar la vulnerabilidad de los sistemas naturales. Ante esta situacin, se plante la posibilidad de mejorar la tecnologa y la organizacin social de forma que el medio ambiente pueda recuperarse al mismo ritmo que es afectado por la actividad humana.

La Comisin del Desarrollo y Medio Ambiente menciona en materia de desarrollo sustentable que se deben Satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades. As los gobiernos de todo el mundo pueden controlar sus empresas de una manera sustentable, que ayude al consumidor de una mejor manera.Alrededor del mundo se han creado diversos trminos e insignias para reconocer a aquellas empresas e industrias que colaboran en este mbito tales como el Punto Verde en Alemania por ejemplo, o Empresa Socialmente Responsable en Mxico y en algunas otras partes de Amrica Latina entre otros. Por esta causa si una empresa no participa es considerada como no competitiva y se ve en conflicto de disminuir sus ventas.

El desarrollo sustentable actualmente no solo representa beneficios para el medio ambiente sino tambin para las empresas puesto que algunas campaas y estrategias de mercadotecnia se basan en el medio ambiente y son muy funcionales ya que es un tema muy comentado y aprobado por los clientes, aunque signifique tal vez alguna inversin en las empresas tambin representa el aumento de sus ventas y ganancias ms que nada a largo plazo.[footnoteRef:12] [12: Pelton Lou E Administracin De Ventas.Mc Graw Hill, Segunda Edicin 2005.pags. 45-49]

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