UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

División de Post-Grado

UASD PUERTO PLATA

ACTUALIDAD Y PERSPECTIVAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL

MUNICIPIO DE SAN FELIPE DE PUERTO PLATA

Trabajo final de Tesis para Optar por el Titulo de:

Maestría en Mercadotecnia

Sustentado por:

ÁLVARO ENRIQUE BERMÚDEZ MÉNDEZ

HILDA YUDELKA RAMOS GONZÁLEZ

Asesor:

MERCEDES ROJAS SANDOVAL

Fecha:

Puerto Plata, República Dominicana

Diciembre del 2013

INDICE GENERAL

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

1. Planteamiento del Problema

1.1 Preguntas de investigación

1.2 Objetivos

1.2.1 General

1.2.2 Específicos

1.3 Justificación de la investigación

1.4 Viabilidad de la investigación

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Marco Conceptual

2.1.1 Historia de Puerto Plata

2.2 Marco Referencial

2.2.1 ¿Qué es Internet?

2.2.2 Historia del Internet

2.2.3 Comercio Electrónico

2.2.3.1 Concepto

2.2.3.2 Historia

2.2.3.3 Ventajas y desventajas para los clientes

2.2.3.4 Ventajas y desventajas para las empresas

2.2.4 Ley de Comercio Electrónico

2.2.5 Firma digital

2.2.6 Ley 53-07 sobre Crímenes y Delito de alta Tecnología

2.3 Elementos mercadológicos que intervienen en el proceso de las compras

on line

2.3.1 Entorno socioeconómico

2.3.2 Entorno cultural

2.3.3 Entorno tecnológico

2.3.4 Entorno político-legal

2.3.5 Importancia de la geografía en las ventas por internet

2.4 Elementos básicos de una tienda electrónica

2.5 Proceso de compra

2.6 Medios de Pago

2.6.1 Ventajas e inconvenientes en las formas de pago

2.6.2 Mecanismos de seguridad en los medios de pagos electrónicos

2.7 Shopping virtual (amazon, ebay)

2.8 Intermediarios en el Proceso de Compras (Curriers)

2.8.1 AEROPAQ

2.8.2 BM CARGO

2.8.3 CPS

2.8.4 EPS

2.8.5 JET PACK

2.8.6 VIMENCA

2.8.7 INPOSDOM

2.8.8 DHL

2.8.9 FEDEX

2.8.10 UPS

2.8.11 CARIPACK

2.9 Impuestos aduanales

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA UTILIZADA

3.1 Tipo de Investigación

3.2 Método Utilizado

3.3 Población y Muestra

3.4 Técnicas de recolección de datos

3.5 Descripción y validación de documentos

3.6 Plan de Análisis

3.7 Variables e indicadores

CAPÍTULO IV. PRESENTACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1 Interpretación del instrumento aplicado a las empresas de Courier en Puerto Plata

4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los usuarios del servicio de Courier

en Puerto Plata

4.3 Hallazgos

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

5.2 Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA

APÉNDICE

ANEXOS

RESUMEN

Este proyecto de tesis se basó en la investigación de la actualidad y perspectiva del

comercio electrónico en el municipio de San Felipe de Puerto Plata en el periodo 2005 2011,

todo lo relacionado a la adquisición de productos y servicios online.

El objetivo central es investigar cómo ha sido la evolución y crecimiento de las compras

por Internet, así como evaluar los aspectos futuros que podrían influir en el municipio de

Puerto Plata.

También se pretendió indagar cómo se desenvuelven los elementos mercadológicos en

las compras por Internet, así como medir la cantidad de ciber compradores, sus riesgos, sus

tendencias sociales, tecnológicas, económicas y conocer el crecimiento de las compras en

línea en los últimos 5 años.

Para lograr lo anteriormente descrito se recopiló información primaria y secundaria.

Es importante desatacar que la información primaria fue obtenida directamente en el

municipio de San Felipe de Puerto Plata, mediante gestiones realizadas por los integrantes de

esta tesis en los diferentes establecimientos directamente involucrados con esta investigación,

mediante el cual se llevaron a cabo una serie de entrevistas con los encargados de área y

personal relacionado a los Couriers que operan en el municipio de San Felipe de Puerto Plata.

La tesis consta de cinco capítulos en los que se investigaron diferentes temas según la

importancia que estos aportaran al estudio, este se limitó a la investigación del mercado

Couriers y su entorno en el municipio de San Felipe de Puerto Plata. También se encuentran

los conceptos relacionados al Internet, tales como: Significado de Internet, su historia,

comercio electrónico, leyes gubernamentales, elementos mercadológicos, componentes de una

tienda electrónica, el proceso de compra, medios de pago, graficas y tablas que miden el

comportamiento del usuario, conclusiones, recomendaciones y anexos.

Con respecto a los objetivos específicos planteados en el inicio de esta investigación, se

reveló que los precios establecidos son promedios y competentes, los cuales incluyen siempre

un seguro que cubre por las eventualidades que le pueda ocurrir a las cargas que transporta.

De igual forma se determinó que el género que más compra por internet son los

hombres con edades entre los 26 y 33 años y con un volumen de RD$5,000.00 por persona.

Otro hallazgo es que en la ciudad de San Felipe de Puerto Plata están ubicadas las

empresas de Courier CPS, EPS, Caripack, Business Mail, Inposdom, Vimenpaq, Jet Pack,

Fedex, UPS y DHL, teniendo el 50% de estas empresas más de once (11) años en esta

comunidad.

También se reveló que las ropas, accesorios, electrodomésticos, tecnología, libros y

revistas son los artículos que las personas más compras y que se inclinan por escoger una

épocas del año especiales, tales como Navidad, Acción de Gracias y día de las Madres.

Por último se determinó que los clientes se sienten seguros al comprar por internet y que

la única desventaja que consideran los usuarios es la tardanza en la entrega de las mercancías.

INTRODUCCION

El comercio electrónico está aumentando considerablemente en los últimos años en la

provincia de Puerto Plata. Adquirir productos a través de Internet tiene indiscutibles ventajas

en proporción a trasladarse a los lugares habituales para hacer la compra. La comodidad que

goza el hecho de no salir de casa y encargarlo todo frente al computador, así como la

capacidad comparativa o el precio son algunas de ellas.

En esta investigación sobre la actualidad y perspectivas del Comercio Electrónico en el

municipio de San Felipe de Puerto Plata se tratan temas que se relacionan directamente con la

compra por internet, que va desde el proceso de compras, medios de pagos, ventajas,

desventajas hasta los tipos de artículos que más se compran por esta vía.

Para la realización de esta investigación se desarrollaron cuatro capítulos:

En el capítulo I se detalla el planteamiento del problema así como las preguntas de

investigación, los objetivos generales y específicos, su justificación y viabilidad.

El capítulo II contiene el concepto e historia de Internet, del comercio electrónico y de

la ciudad de Puerto Plata. De igual manera presenta las ventajas y las desventajas que traen las

compras por Internet, interviniendo en ello las leyes que regulan este tipo de comercio.

Además, se analizan cuáles son los elementos mercadológicos que interactúan con las

compras online, Cabe destacar que este capítulo explica los elementos básicos que se deben

conocer para eficientizar las compras online en las páginas electrónicas y por consiguiente

cuáles son los intermediarios en el proceso de las compras.

El capítulo III explica cual es la metodología utilizada para la realización de esta

investigación, los métodos utilizados, las técnicas de recolección de datos, el plan de análisis,

cual es la población y muestra extraída para la aplicación de dichas técnicas.

Por último, el capítulo IV presenta el análisis de los datos y la interpretación de los

instrumentos aplicados tanto a las empresas couriers como a los usuarios de las mismas.

1. Planteamiento del Problema

Los avances tecnológicos durante el siglo XX y el XXI han sido tan significativos e

impresionantes que hoy en día es posible acercar los cinco continentes de una manera tal que

hoy están conectados sin fronteras. Es por ello que surge la necesidad de investigar sobre una

economía en constante crecimiento como son las compras por Internet.

La República Dominicana goza de muchos privilegios y uno de ellos es su avance en las

telecomunicaciones, debido a ese crecimiento se ha podido observar cómo las compras por

Internet han ido tomando una importancia preponderante en la economía nacional.

Puerto Plata, por ser una ciudad turística y multicultural, ha sido una de las ciudades con

un constante crecimiento con este tipo de compras por lo cual se realizó una investigación

para medir cuál es la actualidad del comercio electrónico con relación a las compras de

bienes y servicios en el municipio de Puerto Plata y medir cuáles son las perspectivas del

comercio electrónico.

1.1 Preguntas de la investigación

Esta investigación plantea las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo intervienen los elementos mercadológicos en el proceso de las compras en línea de

los diferentes entornos: socioeconómico, cultural, tecnológico y político – legal?

2. ¿Cuál es el crecimiento que han tenido las compras online durante los últimos 5 años?

3. ¿Cuál es la cantidad aproximada de ciber compradores actuales en el Municipio de Puerto

Plata?

4. ¿Cuáles son los riesgos del uso del comercio electrónico?

5. ¿Cuáles son las tendencias económicas, sociales, tecnológicas de las compras online?

1.2 Objetivos

1.2.1 General

Investigar cómo ha sido la evolución y crecimiento de las compras por Internet, así

como evaluar los aspectos futuros que podría generar el comercio electrónico en el Municipio

de Puerto Plata.

1.2.2 Específicos

1. Indagar cómo intervienen los elementos mercadológicos en el proceso de las

compras en línea de los diferentes entornos: socioeconómico, cultural, tecnológico

y político – legal.

2. Medir el crecimiento que han tenido las compras online durante los últimos 5 años.

3. Investigar la cantidad aproximada de ciber compradores actuales en el Municipio

de Puerto Plata.

4. Identificar los riesgos del uso del comercio electrónico.

5. Analizar cuáles son las tendencias económicas, sociales, tecnológicas de las

compras online.

1.3 Justificación de la Investigación

Es de interés conocer y profundizar todo lo relacionado con el comercio electrónico en

vista de que la globalización ha creado las condiciones óptimas para acercar los mercados. Es

por ello que un tema tan actualizado que se ha convertido en un mercado que aparte de ser

global genera millones de dólares anualmente en el intercambio de bienes y servicios; todas

las empresas han empezado a tener presencia por considerarlo como parte de los mercados

futuros, de ahí surge la prerrogativa de su investigación ya que mediante los resultados que

arroje los mismos serán de gran beneficio para ampliar la información y el conocimiento, en

eso se basa su importancia, lo que contribuirá y será un aporte a todos los relacionados con las

ciencias económicas y sociales como material de apoyo para estudios futuros.

El comercio electrónico en los últimos cinco años ha experimentado un visible

crecimiento, por tal razón es necesario conocer las diversas alternativas que ofrece, tanto en el

ámbito empresarial como en el personal.

1.4 Viabilidad de la Investigación

Esta investigación fue viable ya que tomó un tiempo estimado de tres meses y está

compuesta de material bibliográfico, entre otros.

2.1 Marco Conceptual

2.1.1 Historia de Puerto Plata

Puerto Plata pertenece a las 32 provincias de la República Dominicana. Se sitúa en la

región Norte junto a las provincias de Santiago y Espaillat. Con una extensión superficial:

1,857.90 km²; una población de 313,570 habitantes. Dentro de los municipios que pertenecen

a la Provincia de Puerto Plata están: (la capital) San Felipe de Puerto Plata; Altamira, Imbert,

Guananico, El Mamey (Los Hidalgos), Luperón. Villa Isabela. Distritos Municipales: Villa

Montellano, Navas, La Isabela, Estero Hondo, Belloso, La Jaiba.

Por ser Puerto Plata la provincia de mayor extensión de la costa Norte, posee

numerosos recursos naturales y costeros. Por tal razón el Estado dominicano se expropió de

una amplia faja de terrenos, iniciando en Sosúa hasta Río San Juan, por la importancia

turística que tienen, poseyendo uno de los primeros lugares en el registro de territorios

turísticos del territorio nacional.

Punta Rucia, forma parte de una serie de puntas, bahías y ensenadas de la provincia, que

va desde el Nordeste hasta el Noroeste, y que incluye a Punta Cabarete, Punta Goleta, Cabo

Macorís, Punta Payne, Punta Sosúa, punta Cafemba, Bahía de Maimón, Punta Bajo Hondo,

Punta Pastilla, Bahía de Luperón, Babo Isabela y Punta del Castillo.

Demorizi (1975) señala que dentro de las actividades económicas de la provincia de

Puerto Plata está la ganadería, el cultivo del café, el cacao y el azúcar. Sin embargo, la

actividad turística es el renglón más importante dentro de la economía. Hace unos años era

uno de los principales polos turísticos del país, con magníficos complejos que acogían miles

de turistas al año en Sosúa, Cabarete, La Isabela y Luperón. Asimismo, las minas de ámbar,

famosas internacionalmente.

Para un estudio de la Historia de Puerto Plata, es factible usar como puntos de

referencias el descubrimiento en 1493 por Cristóbal Colón y la fundación en 1502 por Nicolás

de Ovando; para ese estudio más específico, desde los aportes por ésta desde sus orígenes en

su relación con la región Norte, la metrópolis y con otros países, a través del puerto local

como ventana económica, social, política, comercial, educativa y cultural.

Demorizi (1975), señala que en los procesos históricos de mayor relevancia del país, la

ciudad de Puerto Plata ha ayudado desde su origen, al primer establecimiento humano

europeo en América, con la fundación de La Isabela el día 2 de enero de 1494, como primera

ciudad del Nuevo Mundo; allí Fray Bernardo Boyl cantó el 6 de enero de ese año,la Primera

Misa, y se creó el primer Cabildo de América, el 24 de abril de 1494, dirigido por don Diego

Colón.

En Puerto Plata funcionó una célula de la sociedad secreta La Trinitaria, presidida por el

Padre González Regalado, que aglutinó a varios puertoplateños que batallaron frente a la

opresión haitiana.

El 26 de marzo de 1861, momento en que se produjo la anexión del país a España,

Puerto Plata fue uno de los últimos pueblos en bajar la bandera dominicana para izar la

española.

Durante la Guerra de la Restauración de 1863, en donde el general Gregorio Luperón

tuvo una destacadísima participación y un rol protagónico en el desenlace y reafirmación de la

soberanía e Independencia Nacional, los puertoplateños, se lanzaron a combatir el 27 de

agosto de 1863 a la cabeza de Juan Nuesi Lafitte y otros en Puerto Plata y al otro día tenían en

su poder el Ayuntamiento y la gobernación.

Puerto Plata ha logrado formar su desarrollo por su posición de ciudad marítima,

cosmopolita y noble, en las cuales distintas inmigraciones y los nativos han formado una

ciudad, con la edificación de infraestructuras como casas victorianas, acueductos,

comunicaciones viales, escuelas, alcantarillados, faros, oficinas públicas, hospitales,

actividades comerciales, económicas, culturales, exportaciones e importaciones de rubros que

se producen en la región, así como también en otros puntos de la nación dominicana.

En Puerto Plata se fundaron varias instituciones, entre las cuales figuran logias,

sociedades mutualistas, culturales, sociales, políticas, etc., que ayudaron a fomentar su nivel

social y cultural. A través de dichas organizaciones surgieron varios escritores, pintores,

artistas, músicos, profesionales, intelectuales, comerciantes, munícipes distinguidos, etc.

La Historia de Puerto Plata, resulta es muy interesante, pues con la llegada de Eugenio

María de Hostos al país y su estadía en Puerto Plata, cimentó los elementos culturales de la

sociedad puertoplateña, la fundación de la Escuela Normal y la instauración de diversas

instituciones cívicas, logias, sociedades mutualistas y democráticas.

Desde Puerto Plata en 1875 inició Hostos con su plan de enseñanzas y extendió las

mismas en el resto del país.

Puerto Plata fue cede del gobierno dominicano central encabezada por el puertoplateño

Gregorio Luperón, en el tiempo en el que se produjeron más cambios económico—sociales,

políticos, educativos y transformaciones en Puerto Plata y el resto del país.

En Puerto Plata establecieron residencia acentuadas figuras, como fueron: Eugenio

María de Hostos, Emeterio Betances, Antonio Maceo, Ramón Matías Mella, Ulises Francisco

Espaillat, Ignacio María González, Manuel Rodríguez Objío, Ildefonso Mella Brea, Federico

García Godoy, Fernando Arturo de Meriño, Lic. Américo Lugo, Máximo Gómez, Eugenio

Dechamps, Salome Ureña de Henríquez, Mister Read, José Eugenio Kunhardt, Padre Basden,

y otros.

La intervención norteamericana de 1916, encontró en Puerto Plata una oposición

radical. Cabe destacar además de la participación del Puertoplateño Gregorio Urbano Gilbert

quien se opuso a la armada a la intervención en San Pedro de Macorís.

También Puerto Plata tiene papel importante en las luchas contra la tiranía de Trujillo,

con su activa oposición a través de Frente Interno de oposición y las expediciones de Luperón

(1949) y las expediciones de Constanza, Maimón y Estero Hondo (1959).

En el momento de la caída de la tiranía trujillista, Puerto Plata pasa a ser un elemento

catalizador de la reprensión y el ardor democrático del pueblo dominicano para ayudar a la

primicia y profundización de la democracia de país.

Durante La Guerra de Abril del 1965, muchos puertoplateños intervinieron en este

acontecimiento de la historia nacional y ocuparon un rol determinante tanto en los

constitucionalistas como en los conservadores militares que estaban identificados con la

intervención yanqui.

En Periodo de los doce años (1966-1978), el perecido ex presidente de la República,

licenciado Joaquín Balaguer Ricardo; Puerto Plata fue favorecida por los diferentes periodos

de sus gobiernos, mediante la creación de numerosas obras que hoy forman parte del

desarrollo de la provincia, como son: el malecón, el complejo de hoteles del proyecto turístico

de Playa Dorada, el aeropuerto el mercado modelo, el teleférico, entre otras.

En la actualidad Puerto Plata por su condición económica, social y de ciudad marítima y

hospitalaria ha conseguido establecer infraestructuras importantes en la actividad turística, en

la de zona franca y la agroindustrial, que favorecen al progreso nacional y al desarrollo de

Puerto Plata como ciudad modelo y atrayente para la inversión tanto extranjera como

nacional. Su empuje turístico arrancó a finales de la década de los 70 con la construcción del

proyecto turístico de Playa Dorada, en la cual hoy en día están en una fase de reestructuración

de su oferta hotelera a causa de la disminución de turistas en los últimos cinco (5) años.

2.2 Marco Referencial

2.2.1 ¿Qué es Internet?

El Internet es un medio de comunicación integral, que accede al intercambio de

información entre los usuarios conectados a la red y que conecta a millones de servidores

encargados de servicios de información y de todas las operaciones de comunicación y de

retransmisión; llega a millones de usuarios en más de 100 países. Internet ofrece una

oportunidad única, especial y concluyente a organizaciones de cualquier tamaño.

La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática, ha permitido la

creación de tecnología Internet, una herramienta fundamental para las computadoras, sus

redes y sus usuarios. Internet brinda un nuevo mercado que define la "economía digital".

Ciertos productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios consiguen tener acceso y

transferencia mundial de la información y esparcimiento en forma natural y económica, sean

con fines comerciales o sociales. La iniciación de mercados es primordial para el crecimiento

rápido del uso de nuevos servicios y la asimilación de tecnologías nuevas. En la práctica, las

empresas están comenzando a utilizar Internet como canal innovador de ventas, suplantando

algunos métodos de ventas anteriores por pedidos electrónicos, ya que gestionar una orden

por Internet, en la mayoría de las compras, cuesta menos que hacerlo por vías tradicionales.

Nace entonces el comercio electrónico, como una alternativa de reducción de costes y un

instrumento fundamental en el desempeño corporativo.

Internet es un grupo de redes descentralizadas de comunicación interconectadas que

utilizan la familia de protocolos TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)

garantizando que las redes físicas heterogéneas que la constituyen, trabajen como una red

lógica única con alcance mundial.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido la Internet, ha sido la World Wide Web

(WWW), también conocido como " Web", hasta tal punto que es usual el desconcierto entre

ambos términos.

La World Wide Web (WWW), son protocolos que permites, de forma sencilla, la

consulta de archivos de hipertexto. Éste fue un desarrollo posterior, ya para los años 90’s, y

utiliza Internet como medio de transmisión. Existen muchos otros servicios y protocolos en

Internet como son: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos

(FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la

transmisión de contenido y comunicación multimedia telefonía (VoIP), televisión (IPTV), los

boletines electrónicos (NNTP), el acceso a otros dispositivos (SSH y Telnet), o los juegos en

línea.

2.2.2 Historia del Internet

Sus orígenes se remontan a la década de 1960, dentro de ARPA (Advanced Research

Projects Agency) hoy Internet, como respuesta a la necesidad de esta organización de

investigar las maneras mas relevantes de usar los computadores de ese entonces, pero

enfrentados al problema de que los principales investigadores y laboratorios deseaban tener

sus propias computadoras, por lo que no sólo era más costoso, sino que provocaba una

duplicación de esfuerzos y recursos. Así surge ARPANet (Advanced Research Projects

Agency Network o Red de la Agencia para los Proyectos de Investigación Avanzada de los

Estados Unidos), que ha dejado trazado una red inicial de comunicaciones con alta velocidad,

la cual fueron integrándose otras instituciones gubernamentales y redes académicas durante

los años 70.

Investigadores, científicos, estudiantes y profesores se beneficiaron de esta

comunicación con otras instituciones y asociados en su área, así como de la posibilidad de

consultar la información disponible en otros centros académicos y de investigación. De igual

forma, disfrutaron de la innovadora habilidad para anunciar y hacer disponible a otros la

información que generaba en sus diversas actividades.

En julio de 1961 Leonard Kleinrock publicó el primer documento basado en la teoría de

conmutación de paquetes. Kleinrock convenció a Lawrence Roberts de la factibilidad teórica

de las comunicaciones vía paquetes en territorio de circuitos, lo que resultó ser un gran

adelanto en la vía hacia el trabajo informático en red.

El otro paso importante fue hacer dialogar a los ordenadores entre sí. Para explorar este

terreno, en 1965, Roberts conectó una computadora Q-32 en California con un TX2 en

Massachussets a través de una línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la

primera red de computadoras de área amplia jamás construida.

2.2.3 Comercio Electrónico

2.2.3.1 Concepto

"Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la eficacia

de las relaciones empresariales entre socios comerciales".

"La visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información para mejorar

la eficacia y la eficiencia dentro del proceso comercial." (EC Innovation Centre)

El comercio electrónico, según La Asociación Española de comercio Electrónico y

Marketing Relacional (2009), está definido como "el uso de las tecnología computacional y de

telecomunicaciones que se realiza entre empresas o bien entre compradores y vendedores,

para sustentar el comercio de bienes y servicios."

Relacionando estas definiciones se puede decir que el comercio electrónico es una

metodología moderna para crear negocios que revela la necesidad de las empresas,

comerciantes y consumidores de reducir costes, así como optimizar la calidad de los bienes y

servicios, además de perfeccionar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por esta

razón no debe seguirse mirando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es la

utilización de la tecnología para renovar la forma de llevar a cabo las actividades

empresariales.

El comercio electrónico se puede definir como una forma de transacción comercial en la

que las partes implicadas interactúan de manera electrónica en vez de hacerlo de la manera

tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Actualmente la vía de comerciar se

determina por el progreso constante en los procesos de provisiones, y como contestación a

ello, los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su estructura como sus operaciones.

El comercio electrónico es la vía de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala

general, accediendo a las corporaciones ser más eficientes y flexibles en sus procedimientos

internos, para así trabajar de una manera más colindante con sus proveedores y estar más

enfocados en las necesidades y expectativas de sus clientes. Además permiten escoger a los

principales proveedores sin afectar su localización geográfica para que de esa forma se pueda

vender a un mercado global.

2.2.3.2 Historia

El comercio ha evolucionado de muchas formas. Pero su significado y su propósito han

sido siempre el mismo. Según el Diccionario Consultor de Economía, el Comercio es "el

procedimiento y los elementos utilizados, necesarios para colocar los productos, que son

elaborados en las unidades de producción, en los centros de consumo en donde se

aprovisionan los consumidores, el cual es el último paso en la cadena de comercialización. Es

comunicación y trato".

En líneas globales, el comercio envuelve la investigación de mercado con el propósito

de interpretar las necesidades del consumidor, la publicidad que anuncia el producto, la

posibilidad de obtenerlo, y en qué lugar, a la vez que se utilizan los métodos de persuasión, la

venta al detalle y finalmente, la adquisición del público.

Según lo expuesto, a través de los años han aparecido diversas maneras o tipos de

comercio. En los Estados Unidos (a principio de los años 1920), apareció la venta por

catálogo, inducido por las grandes tiendas de mayoreo. Este sistema de venta, revolucionario

para la época, consiste en un tipo de catálogo contenido por fotos ilustrativas de los productos

a vender. Este da acceso a tener mejor llegada a las personas, ya que de esta forma no hay

necesidad de tener que conquistar a los clientes hasta los establecimientos de ventas. Esto

posibilitó a los establecimientos llegar a tener clientes en zonas no urbanas, que para la época

que se desarrollo dicha modalidad existía una gran cantidad de personas afectadas al campo.

Otro punto importante es que los potenciales compradores pueden elegir los productos en la

tranquilidad de sus hogares, sin la presión o asistencia de un vendedor. La venta por catálogo

tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo

de relación de mayor anonimato entre el vendedor y el cliente.

En los años 1980, con la ayuda de la televisión, nació una nueva manera de venta por

catálogo, también llamada venta directa, donde los productos son mostrados con mayor

realismo, y con la dinámica de que pueden ser expuestos resaltando sus características. La

venta directa es compendiada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de

crédito.

Según Bell y Choi (2010), en los años 70 aparecieron las primeras relaciones

comerciales que usaban una computadora para transmitir datos. Esta clase de intercambio de

información, sin ningún tipo de estándar, trajo experimentadas mejoras de los procedimientos

de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. Es por esa razón que

se trataron de establecen estándares para realizar este tipo de intercambio, el cual era

diferente con relación a cada industria. A mediados de los años 80, algunas empresas

desarrollaron órdenes de pedidos electrónicos, en la que los clientes emitían sus pedidos desde

sus empresas y éstas eran enviadas de forma electrónica.

En otro orden, en el sector público la utilización de estas tecnologías para el uso de

transferencia de datos tuvo su origen en las actividades militares. A finales de los años 1970

el Ministerio de Defensa de Estados Unidos empezó un programa de investigación con el fin

de desarrollar técnicas y tecnologías que permitieran intercambiar paquetes de información

entre diferentes redes de computadoras. Este proyecto encargado de diseñar esos protocolos

de comunicación se llamo "Internetting project" (de este proyecto de investigación proviene el

nombre del popular sistema de redes), del que surgieron el TCP/IP (Transmission Control

Protocol)/(Internet Protocol) los cuales fueron desarrollados conjuntamente por Vinton Cerf y

Robert Kahn, los cuales actualmente se emplean en Internet. Mediante este proyecto se logró

estandarizar las comunicaciones entre computadoras. En el año 1989 un grupo de

investigadores en Ginebra, Suiza, ideo un método a través del cual empleando la tecnología

de Internet enlazaban documentos científicos provenientes de diferentes computadoras, a los

que podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros) este nuevo

servicio se llamó la WWW (World Wide Web, Telaraña Global), su alto nivel de

accesibilidad se traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus

usuarios.

El progreso de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha permitido que los

intercambios de datos crezcan extraordinariamente, haciéndose cada vez más simple y

creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el Comercio Electrónico.

2.2.3.3 Ventajas y desventajas para los clientes

Dentro de las ventajas que representa el internet para los clientes están:

Admite el acceso a más información. La naturaleza de la Web y su ambiente

hipertexto permiten búsquedas penetrantes no lineales que son iniciadas y controladas

por los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el Web están más

impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.

Hace más fácil la investigación y comparación de mercados. La capacidad de la

Web para, analizar, acumular y controlar grandes cantidades de datos especializados

permite la compra por comparación y acelera los procedimientos de encontrar los

artículos.

Disminuye los costos y precios. Acorde incrementa la capacidad de los proveedores

para combatir en un mercado electrónico abierto se produce una reducción en los

costos y precios, de hecho tal aumento en la competencia mejora la calidad y variedad

de los productos y servicios.

Como desventajas se presenta lo siguiente:

Cercanía entre el comprador y el vendedor en el momento que se produzca una queja

del producto.

Dificultad para cobrar y hacer válida la garantía del producto comercializado.

Carencia de la visualización del producto en comercialización o conocimiento físico

del producto.

2.2.3.4 Ventajas y desventajas para las empresas

Como ventajas están:

Avances en los canales de distribución. La Web brinda a ciertos tipos de proveedores

(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la facilidad de

participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución tienden a ser

cero. Un ejemplo de esto, es que en los productos digitales (software) se pueden hacer

entregas en línea, de esta manera no hay intermediarios. De igual manera,

compradores y vendedores se ponen en contacto directamente, eliminando así

limitaciones en tales interacciones. Esta situación puede llegar a reducir canales de

comercialización, facilitando que la distribución sea eficiente al reducir costos

derivados, automatización e integración a gran escala de sus procesos de

administración. De igual forma se puede reducir el tiempo de espera en realizar las

transacciones comerciales, incrementando así la eficiencia de las corporaciones.

Comunicaciones de mercadeo. La mayoría de las empresas utiliza la Web para

informar y comunicar a los clientes sobre la compañía, a parte de sus servicios y

productos, mediante comunicaciones internas y con otros clientes y empresas. Sin

embargo, el entorno interactivo de la Internet brinda otros tipos de beneficios

oportunos para ampliar las relaciones con los clientes. Esto facilita las relaciones de

mercadeo así como la respuesta rápida al cliente, hasta un punto que no sería viable

con los medios acostumbrados. Los sitios de la Web están siempre disponibles las 24

horas del día con los clientes. Las personas que ejecutan el mercadeo pueden usar la

Web para retener a los clientes mediante un diálogo sincronizado conveniente para las

dos partes. Dicha capacidad de interacción ofrece muchas oportunidades para ajustar

con exactitud las comunicaciones a los clientes, permitiendo que éstos soliciten tanta

información como deseen. Esto permite que los responsables del área de mercadeo

tengan acceso a información relevante de los clientes con la intención de servirles de

manera eficiente en las futuras relaciones comerciales. Otros sitios de Internet

involucran a los clientes mediante clips para enviar mensajes de correo a la empresa.

En otros sitios más sofisticados, los clientes llenan formularios, con el propósito de

desarrollar una relación continua con la compañía, cuyo objetivo es informar tanto

sobre los productos y servicios como obtener información sobre las necesidades que

los clientes tienen sobre los mismos. De tal manera, se obtiene promoción, publicidad

y servicio al cliente a la medida. La Web también ofrece la oportunidad de competir

sobre la base de la especialidad, en vez de hacerlo mediante el precio, ya que desde el

punto de vista del mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función al

precio. El mercadeo busca satisfacer las necesidades de los clientes en proporción a

los beneficios, esto quiere decir que el precio obedece a la valorización del cliente, y

no de los costos; dichas oportunidades emergen cuando la oferta se diferencia por

elementos de mercadeo distintos al precio, esto produce beneficios con valores

agregados.

Beneficios operacionales. El uso institucional de la Web reduce errores, tiempo y

costos en el proceso de la información. Los proveedores reducen sus costos cuando

acceden de forma interactiva a las bases de datos de las ofertas, enviar éstas por el

mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; así mismo se

facilita la creación de mercados y nuevos segmentos, el alza en la generación de

ventajas en las ventas, la facilidad para entrar en nuevos mercados, especialmente en

los geográficamente antiguos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo esto se debe a la

capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a los clientes

potenciales.

A la vez, tienen las siguientes desventajas:

Menor comunicación entre vendedor y consumidor.

2.2.4 Ley de Comercio Electrónico

La Ley No.126-02 sobre Comercio Electrónico y su Reglamento de Aplicación

aprobado mediante el Decreto No. 335-03, es implementada por la Constitución Dominicana

y tienen como objetivo dotar a la República Dominicana de un marco legal adecuado para el

desarrollo del comercio electrónico. Estas normas de comercio electrónico son

complementarias de las normas de derecho vigentes en materia civil, comercial y

administrativa.

El marco regulatorio del comercio electrónico brinda el adecuado reconocimiento legal

a las transacciones en formato digital, y adopta medidas que permiten identificar en forma

fehaciente a las personas que intervienen en las transacciones que se realizan por Internet. Son

las normas necesarias para el efectivo reconocimiento de derechos y obligaciones derivados

de transacciones electrónicas, así como también la posibilidad de garantizar su valor

probatorio, mediante la instrumentación en documentos digitales o mensajes de datos.

Esta Ley 126-02 se aplica a todo tipo de información de documento digital o mensaje de

datos, a excepción de los siguientes casos:

a) En las obligaciones contraídas por el Estado Dominicano en virtud de tratados o tratados

internacionales;

b) En los avisos por disposiciones legales que deban ir necesariamente impresas en ciertos

tipos de productos en razón al riesgo que implica su uso, comercialización o consumo.

De acuerdo a la misma Ley 126-02, los mensajes de datos y documentos digitales serán

aceptables como medios de prueba y gozarán de la misma fuerza probatoria otorgada a los

actos bajo firma privada en el Código de Procedimiento Civil y Código Civil . En las acciones

administrativas o judiciales, no se podrá negar la eficacia, validez o fuerza obligatoria y

probatoria a ninguna información que este en forma de documento digital o en forma de

mensaje de datos, por el hecho de que se trate de un documento o mensaje que no haya sido

presentado en su forma original.

En cuanto a la formación y validez de los contratos, la Ley 126-02 establece, a

excepción de un acuerdo entre partes, la oferta y su aceptación podrá ser expresada por medio

de un documento digital, un mensaje de datos, o un mensaje de datos portador de un

documento digital, como fuere el caso. Esto lo que hace es ampliar la cobertura del

documento digital.

2.2.5 Firma digital

El concepto de firma digital nació como una oferta tecnológica para aproximar la

operatoria social usual de la firma ológrafa (manuscrita) al marco de lo que se ha dado en

llamar el Internet o el trabajo en redes. Consiste en la transformación de un mensaje usando

un sistema de cifrado asimétrico de forma que la persona tenedora del mensaje original y la

clave pública del firmante, pueda implantar de forma segura que dicha transformación se

efectuó utilizando la clave privada correspondiente a la pública de quien firma, y si el mensaje

es original o fue alterado.

El hecho de que en las transacciones comerciales se necesitara interactuar masiva y

habitualmente por medio de redes de computadoras se le dio lugar al concepto. Pero, sólo

después que los expertos en seguridad y los juristas iniciaran a depurarlo obtuvo un marco de

situación como para tener un lugar importante en las actuaciones entre las personas, ya sean

jurídicas o reales.

El fin, de la firma digital, es el mismo de la firma ológrafa: dar aprobación y

compromiso con el documento firmado; y es por eso que a través de la legislación, se intenta

acercarla, exigiéndose ciertos requisitos de validez. La autenticidad de ciertos documentos

legales y en general, cualquier tipo de documento se establece mediante el uso de la firma

escrita a mano ya que no sirve una fotocopia de la misma.

El Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL) (2008), señala que los

documentos enviados de forma digital tienen la misma validez que un documento firmado a

mano creando la firma digital. Es un método criptográfico que relaciona una identificación ya

sea de una misma persona en particular así como un equipo a un mensaje enviado a través de

transmisión por la red. El uso de éste puede variar dependiendo de lo que se quiere hacer con

la firma ya que tendremos la oportunidad de validar que el documento es emitido por

nosotros, expresar cierta conformidad con algún documento de tipo legal como podría ser la

firma de un convención laboral o hasta incluso asegurar que no se podrá modificar lo que

contenga el mensaje. La firma digital permite tener más confianza cuando se emita un

documento de manera íntegra a través de la web. La firma digital no es más que la

consecuencia de aplicar a un documento, en línea, un procedimiento matemático que demanda

datos solamente conoce la persona que firma, de la cual tiene total control.

La firma digital debe cumplir con que el receptor tenga la capacidad de verificar la

identidad del ente transmisor. Este no puede impugnar lo que contiene el mensaje que ha

enviado. El receptor no deber ser capaz de construir el mensaje el mismo. Dichas normas

podríamos verlas por ejemplo en el caso de un banco debe cumplirse la primera regla en la

cual un usuario acceso a un cajero automático, en el cual el banco tiene que asegurarse que es

su cliente.

La firma digital debe ser verificable por terceras partes, de manera que dicha

verificación permita, simultáneamente, identificar a la persona que firma y detectar cualquier

cambio al documento digital después de firmar. Podemos señalar también que la firma digital

tendrá idéntica eficacia y validez a la firma manuscrita, siempre que esté certificada por

claves y por otros procedimientos con mayor seguridad según la tecnología informática.

Resulta necesaria una autoridad certificadora que valide y regule la firma digital, en los

lugares de comercio electrónico es fundamental contar con un certificado que permita dar

seguridad a sus clientes, este documento es el Secure Sockets Layer (SSL).

La firma digital actúa utilizando complejos procedimientos matemáticos que relacionan

al documento firmado con información propia de quien firma, y por consiguiente permiten

que terceros puedan reconocer la identidad del firmante y asegurarse que los contenidos no

han sido modificados.

A partir del 2009 en República Dominicana, se autorizó el uso de la firma digital en el

comercio electrónico, con el fin de facilitar a los usuarios la transacción de actividades

comerciales y documentos. Se comenzó a usar la firma digital para la tramitación de los

cheques de compensación en el Banco Central, lo que permitió que fuesen liquidados de

manera inmediata.

El uso de la firma digital se puede hacer a través de un proyecto llamado como

Digifirma, operado por la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo (CCPSD)

debido a que es el lugar donde se registra la emisión y gestión de certificados de firma digital.

Es decir, los usuarios requieren de un certificado para hacer sus transacciones electrónicas

que soliciten firma digital. Para adquirir el formulario de solicitud DigiFirma, sólo deben

ingresar a la página web de la CCPSD (www.camaarasantodomingo.org.do).

La firma digital sustituye la firma manuscrita a través del medio electrónico y se

encuentra sustentada en el régimen legal de las firmas digitales en República Dominicana,

mediante la Ley 126- 02, sobre comercio electrónico, documentos y firmas digitales. Esa

legislación esta basada en la ley modelo de la Comisión de las Naciones Unidas para el

Derecho Mercantil Internacional (UNCITRAL), y por su reglamento de aplicación aprobado

por el decreto 335-03.

2.2.6 Ley 53-07 sobre Crímenes y Delitos de Alta Tecnología

La Constitución de la República Dominicana establece los derechos y deberes

fundamentales de los ciudadanos entre los que se encuentra la libertad de expresión, la

integridad e inviolabilidad de la correspondencia y demás documentos privados.

Esta ley tiene por objeto la protección integral de los sistemas que utilicen tecnologías

de información y comunicación y su contenido, así como la prevención y sanción de los

delitos cometidos contra éstos o cualquiera de sus elementos o los cometidos mediante el uso

de dichas tecnologías en perjuicio de personas física o morales, en los términos previstos en

esta ley. La integridad de los sistemas de información y sus componentes, la información o los

datos, que se almacenan o transmiten a través de éstos, las transacciones y acuerdos

comerciales o de cualquiera otra índole que se llevan a cabo por su medio y la

confidencialidad de éstos, son todos bienes jurídicos protegidos.

Es importante señalar que esta Ley establece que el hecho de obtener fondos, créditos o

valores a través del constreñimiento del usuario legítimo de un servicio financiero

informático, electrónico, telemático o de telecomunicaciones, está sancionado por esta ley, al

igual que la realización de transferencias electrónicas de fondos a través de la utilización

ilícita de códigos de acceso o de cualquier otro mecanismo similar.

La misma ley señala que el hecho de una persona valerse de una identidad ajena a la

suya, a través de medios electrónicos, informáticos, telemáticos o de telecomunicaciones,

también conlleva una sanción., al igual que falsifique, desencripte, decodifique o de cualquier

modo descifre, divulgue o trafique, con documentos, firmas, certificados, sean digitales o

electrónicos. El artículo 20 de la Ley 53-07 establece que la comercialización no autorizada o

ilícita de bienes y servicios, a través del Internet o de cualquiera de los componentes de un

sistema de información, también es susceptible de un castigo.

2.3 Elementos mercadológicos que intervienen en el proceso de las compras

Online

En el proceso de compras por internet existen algunos elementos internos y externos

que es conveniente analizar porque intervienen directa o indirectamente en éstos. Cada vez

más gente compra vía web, ya que es cómodo, rápido, sencillo y seguro. Según los datos del

Instituto Nacional de Estadística (INE), el 75 por ciento de los usuarios subraya la facilidad

de uso de la página web como un factor concluyente a la hora de efectuar una compra por

Internet. En la red, no sólo es importante el producto que se intenta vender, sino la manera de

venderlo.

Según los datos extraídos por la empresa especializada en comercio online la FACT

Finder , un mal componente de búsqueda hace que un 34 por ciento aproximadamente de los

usuarios deje la tienda virtual tras no encontrar el producto que deseaban. De tal manera, estos

mecanismos de búsqueda inteligente pueden ser un estímulo para los nuevos compradores que

todavía no lo han logrado hacer al no encontrar los productos anhelados.

Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), además de los

inconvenientes con los buscadores, los problemas primordiales de los usuarios cuando

compran por Internet son el retraso en la entrega y los fallos en el momento del pago.

2.3.1 Entorno socioeconómico

Los mercados no sólo necesitan personas, sino también recursos económicos. El poder

adquisitivo en una economía depende de los ingresos, los precios, los ahorros, el

endeudamiento y las facilidades de crédito. Los mercadólogos deben estar atentos a las

tendencias que perturban al poder adquisitivo, ya que influyen directamente en los negocios

sobre todo en los que se dirigen a los consumidores con ingresos altos y sensibilidad al precio.

2.3.2 Entorno cultural

El poder adquisitivo se traslada hacia ciertos productos y servicios, apartándose de

otros, dependiendo de los gustos y preferencias de los consumidores. La sociedad perfila

valores, creencias y normas que definen esas preferencias y gustos. Las personas absorben,

casi inconscientemente, una visión del mundo que define su relación consigo mismo, con los

demás, con las organizaciones, con la naturaleza y con el universo.

Las personas que conviven en una misma sociedad tienen valores y creencias

fundamentales que tienden a permanecer a lo largo del tiempo. Estos valores fundamentales y

las creencias pasan de padres a hijos y se refuerzan en las instituciones sociales (escuelas,

iglesias, empresas y gobierno). Los valores que son más susceptibles al cambio son los

secundarios. Creer en la institución del matrimonio es un valor fundamental, mientras que

creer que las personas deben casarse muy jóvenes es un valor secundario. Así, los

especialistas de planificación familiar podrían conseguir más logros importantes

argumentando que las personas deberían casarse más tarde en la vida, que argumentando que

no deberían casarse nunca.

Las empresas tienen muy pocas posibilidades de cambiar los valores fundamentales

pero si les es posible cambiar los valores secundarios. La cultura, las subculturas y las clases

sociales constituyen un factor de particular importancia en el comportamiento del

consumidor. La cultura es el determinante fundamental del comportamiento de las personas y

de los deseos. Los niños, conforme crecen, adquieren una serie de valores, percepciones,

preferencias y comportamientos de su familia y otra serie de instituciones claves.

Cada cultura está formada por subculturas más pequeñas que proveen a sus miembros

de factores de identificación y socialización más específicos. Las subculturas incluyen

nacionalidades, religiones, grupos raciales y zonas geográficas. Cuando las subculturas

constituyen segmentos de mercados amplios e influyentes, las empresas suelen diseñar

programas de marketing especiales.

2.3.3 Entorno tecnológico

Uno de los factores más importantes que condiciona la vida de las personas es la

tecnología. La tecnología nos ha regalado maravillas como la penicilina, la cirugía a corazón

abierto y la píldora anticonceptiva, pero también nos ha dado la bomba de hidrógeno, el gas

nervioso o la metralleta. Por otro lado, también nos ha regalado mezclas de ambos, como el

automóvil o los videojuegos. La tasa de crecimiento de la economía se ve condicionada por el

número de avances tecnológicos. La cantidad de descubrimientos tecnológicos no es

constante en el tiempo. Las nuevas tecnologías también tienen consecuencias de largo plazo

que no siempre son previsibles.

2.3.4 Entorno político-legal

Las decisiones de marketing se ven directamente influidas por los acontecimientos del

entorno político y legal. Este entorno se compone de leyes, oficinas gubernamentales y grupos

de presión que influyen y limitan tanto las organizaciones como a los particulares. Aunque,

en ocasiones, la legislación también genera nuevas oportunidades para las empresas. Existen

dos tendencias principales en el entorno político-legal: el aumento de legislación que rige a

las empresas y el crecimiento de los grupos de presión.

En cuanto al aumento de legislación que rigen a las empresas, la legislación tiene tres

objetivos: proteger a las empresas de una competencia desleal, proteger a los consumidores de

prácticas comerciales injustas y proteger los intereses de la sociedad frente a los intereses

meramente económicos. Uno de los principales objetivos de esta legislación es cobrar a las

empresas los costos sociales que generan sus productos o sus procesos productivos. La

legislación que rige a las empresas ha ido en aumento de forma constante con los años. La

Comisión Europea ha creado un nuevo marco legal en materia de conducta competitiva,

estándares de producción, responsabilidad y seguridad de productos y transacciones

comerciales para los 25 países.

En lo que respecta al crecimiento de los grupos de presión, el número de este grupo ha

aumentado considerablemente en los últimos 30 años. Los comités de acción política

presionan a los funcionarios públicos y a los ejecutivos para que presten más atención a los

derechos de los consumidores, de las mujeres, de los jubilados, de las minorías y de los

homosexuales.

Numerosas compañías han creado un departamento de asuntos de interés público para

tratar con estos grupos y sus reivindicaciones. Una de las fuerzas que más está afectando a las

empresas son las organizaciones de consumidores, movimientos organizados de ciudadanos y

gobiernos que persiguen reforzar el poder y los derechos de los compradores frente a los

vendedores. Estas organizaciones han reivindicado y logrado el derecho del consumidor de

saber cuál es el verdadero costo de un préstamo, el auténtico costo unitario de las marcas

competidoras, los ingredientes básicos de un producto, la calidad nutricional de los alimentos,

la frescura y las verdaderas ventajas de los productos.

Ahora que los consumidores se muestran más dispuestos a intercambiar información

personal por productos personalizados (siempre que se pueda confiar en las empresas), la

intimidad va a seguir siendo un tema político de actualidad. Los consumidores temen que se

les robe o que se les engañe, que se utilice la información personal en su contra, que les

suplanten la identidad, que los bombardeen con ofertas y que las empresas se dirijan a los

niños. Varias empresas han creado un departamento de relación con los consumidores para

contribuir a la elaboración de políticas y responder ante las quejas de los clientes. Estas

empresas se esmeran por responder a los mensajes de correo electrónico que reciben y por

solucionar las reclamaciones de los consumidores y aprender de ellas.

2.5.5 Importancia de la geografía en las ventas por internet

Con internet se puede llegar a clientes situados mucho más allá de las áreas de comercio

tradicionales. No obstante, nuevas investigaciones llevadas a cabo en la Escuela de Wharton,

Pennsylvania, Estados Unidos, (2007) indican que los viejos principios, como por ejemplo las

recomendaciones del vecino de al lado o el boca a boca, aún pueden desempeñar un

importante papel en las ventas a través de la red. Concluyen estas investigaciones que la

geografía sigue teniendo importancia en las ventas a través de internet; este hecho podría

ayudar a los vendedores online a la hora de dirigirse a nuevos clientes. Concretamente, se

examinó el efecto de la geografía económica en los vendedores online que intentan llegar a

los potenciales clientes de productos especiales que viven en un área donde sus decisiones de

compra los convierten en una minoría.

Según el profesor de Marketing de la Escuela de Wharton, David R. Bell, (2010)

coautor de ambos artículos, el objetivo de las investigaciones es explorar “cómo el

comportamiento a la hora de consumir y comprar depende del espacio geográfico. Por

ejemplo, dependiendo de dónde viva – una gran ciudad o un pequeño pueblo-, las

oportunidades de comprar online son diferentes. Lo interesante es cómo el entorno físico

acaba determinando lo qué se hace online”. Bell (2010) explicaba que los resultados de

ambos artículos están relacionados con las debilidades y fortalezas básicas de cualquier tienda

tradicional en comparación con las tiendas online. La ventaja obvia de las tiendas

tradicionales es que tienen presencia física en una región con concentración de población. Las

tiendas tradicionales pueden captar y llegar a sus potenciales clientes de una manera

relativamente fácil, con métodos ampliamente conocidos de publicidad y promociones. El

lado negativo es que los clientes únicamente se desplazarán determinada distancia para

comprar, lo cual limita el número de consumidores que este tipo de comercios puede atraer.

Los minoristas de internet tienen precisamente el problema contrario, lo cual se transforma en

una ventaja. El número de clientes online es prácticamente ilimitado, pero es difícil

encontrarlos porque están dispersos a lo largo y ancho de diversas geografías y son difíciles

de captar.

“Sorprendentemente, nuestros resultados muestran un fuerte componente offline en

internet´”, decía Bell (2010). Incluso si los clientes descubren que sus “necesidades pueden

ser satisfechas en la Red, continúan viviendo en el mundo físico. Que la gente les hable de

determinado producto en sus vidas cotidianas offline parece ser muy relevante”.

El primer artículo “Traditional and Is-Enabled Customer Acquisition for an Internet

Retailer: Why New Buyer Acquisition Varies by Geography and by Method”. (Captación

tradicional y a través de Internet de clientes por parte de un minorista online: Por qué la

captación de nuevos clientes varía en función de la geografía y el método) cuyos autores son

el propio Bell, el profesor de Marketing de Wharton Leonard Lodish y Jeonghye Choi, de la

Universidad Yonsei de Seúl, compara los métodos tradicionales para captar clientes con las

técnicas basadas en Internet. Los métodos tradicionales incluyen el boca a boca entre amigos

o vecinos y la publicidad en las revistas. Entre las herramientas online se puede encontrar el

boca a boca – en foros, blogs o comunidades virtuales -, búsquedas por palabra generadas a

través de motores de búsquedas – ya sean de pago o naturales; y conexiones en sitios web

patrocinados de comparativas de precios.

Los investigadores emplearon datos de ventas identificadas geográficamente a través del

código postal de una importante tienda online de productos para niños para estudiar cómo la

proximidad entre los propios clientes, el precio y la cercanía influyen sobre la efectividad del

método de captación de clientes.

Los resultados del estudio muestran que el boca a boca offline, esto es, cara a cara,

tienen un efecto especialmente importante sobre los clientes de Internet, mientras el boca a

boca online es, por término medio, menos efectivo. Por ejemplo, Bell explicaba que los

clientes de Internet localizados en Miami y en Filadelfia probablemente estén viviendo en

diferentes entornos comerciales físicos, lo cual implica que las estrategias de captación online,

como el boca a boca, dejan de tener sentido. El consumidor de Filadelfia y el consumidor de

Miami están comparando Internet con mundos físicos completamente diferentes.

Según el artículo “resulta evidente que aunque los métodos que posibilitan los sistemas

de información son fundamentales para aumentar el alcance de la base de clientes, los

métodos tradicionales de captación siguen siendo importantes, incluso en la nueva economía.

Como los minoristas de la Red tienen diferentes métodos para atraer a clientes, esto sugiere

que personalizar las estrategias de captación a nivel local podría merecer la pena.

Los autores señalan futuras líneas de investigación en esta área, como por ejemplo

demostrar cómo las empresas se beneficiarían económicamente, adquiriendo palabras clave en

ubicaciones que su modelo – en base al código postal – indican como zonas con elevado

potencial. Otras posibles áreas de estudio incluirían el estudio del papel de los foros online en

la propagación de la información, el modo en que una empresa podría generar el boca a boca

o los elementos de un producto o servicio que sería más importante subrayar.

Choi y Bell (2010) en su artículo “Minorías preferentes e Internet: por qué la demanda

online es mayor en áreas donde los consumidores objetivos son minoría” estudia el comercio

minorista online en el contexto del mundo físico. En este caso, los autores examinan a las

personas cuyas necesidades de consumo podrían considerarse diferentes a las de la mayoría de

la gente de su entorno geográfico. Por ejemplo, unos padres jóvenes viviendo en un código

postal cuya población residente fuese en su mayoría jubilada podrían tener problemas para

encontrar determinados productos en las tiendas locales porque éstas dedican la mayoría de

sus estantes a cubrir las demandas de la mayoría de sus clientes.

Esta investigación también muestra que la demanda online en mercados de minorías

preferentes es menos sensible a los precios comparativamente más competitivos de la Red.

Cuando la ventaja en precios en los sitios web aumenta, la demanda en mercados con escasa

presencia de minorías preferentes aumenta significativamente – hasta un 24% - pero en

mercados con elevada presencia de minorías preferentes el aumento es de apenas un 8%, lo

cual significa que los clientes en mercados de minorías preferentes son menos sensibles ante

las variaciones de precios. Los autores también encontraron que las ventas locales de marcas

específicas en línea cuentan con mayor respuesta frente a la presencia de minorías que las

ventas en líneas locales de marcas populares. Esto se debe a que, en los códigos postales

donde ya es relativamente difícil encontrar una buena selección offline de marcas populares,

será todavía más difícil encontrar una buena selección de marcada nicho.

2.4 Elementos básicos de una tienda electrónica

Como elementos básicos en una tienda online se puede destacar los siguientes:

Catálogo de Productos

El catálogo de productos y servicios es la carta de presentación a los clientes. Por tanto

se debe prestar mucha atención y cuidado en el momento de seleccionar qué productos y

servicios vamos a ofrecer, y cómo se va a mostrar y destacar. La presentación de los artículos

es importante porque debe transmitir seriedad y confianza a los clientes.

El uso de fotografías auténticas de los productos y descripción buena del producto,

contribuyen a incrementar dichos aspectos. De igual manera es muy interesante acompañar

los productos con información complementaria multimedia (podcast, videos, otros) e incluso

documentos de Formato Portátil (PDF).

La organización jerarquizada del catálogo es importante en el momento de facilitar que

los clientes encuentren lo que están buscando. De ahí que se aconseja el uso de una

navegación sencilla y clara, así como no sobrecargar las páginas principales de información.

Es interesante el uso de exhibiciones de productos conteniendo mensaje claro y directo al

cliente como son: los más vendidos, últimas novedades, tops, etc.

Carrito de compra

El carrito de compra es un elemento imprescindible en la tienda online. Dicho elemento

debe ofrecer la posibilidad de modificar, añadir o eliminar los productos que en el momento

de la navegación se ha ido escogiendo e incorporando.

Se aconseja, para que no pierda de vista en ningún momento el usuario lo que lleva

comprado, que esté visible en todas las páginas de la tienda virtual, o por lo menos en aquellas

se puedan seguir agregando productos. De igual manera, debe darse la posibilidad, con un

solo clic, que el cliente pueda ver de una forma clara:

a. Las referencias compradas (especificando la cantidad)

b. Los gastos de envío.

c. Impuestos aplicables de forma directa.

d. Importe total del pedido

Mecanismos de promoción y ofertas

Uno de los factores más significativos que permiten atraer a los clientes de una tienda

virtual y que influyen en las decisiones de compra es el precio, el cual debe estar siempre

visible. Pero en el contorno de una captación de clientes por el precio se tienen varias

estrategias comerciales que pasan por la aplicación de descuentos especiales y promociones

sobre los productos.

Las ofertas y las promociones deben presentarse de una manera clara, destacando el

precio de la oferta y mostrando a su vez, el precio no rebajado.

La tienda virtual debe disponer de un módulo de promociones y descuentos que admitan

definir de manera puntual los descuentos personalizados clasificados por tipos de clientes,

categorías de producto, entre otros, tanto a nivel de porcentual como a cantidad fija para

aplicar al precio de venta de dicho producto. Asimismo, se debería poder configurar un

mínimo y un máximo de compra para obtener el descuento.

Motor de búsqueda

Este facilita al cliente encontrar los bienes y servicios ya que es interesante e

indispensable disponer de un poderoso motor de búsqueda o buscador integrado que permita

la búsqueda de productos por diversos criterios y parámetros de búsqueda. Criterios de interés

son las búsquedas por palabras, clave, precio, categoría y nombre.

El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar la sensación de

robustez y excelente funcionamiento. En el caso en que no se pueda mostrar los resultados

exactos en la búsqueda es ventajoso que el buscador pueda ofrecer otras sugerencias

relacionadas con el producto que se está buscado, así no se comete el error de creer que el

buscador no funciona o que el catálogo de productos es muy reducido.

Información de la Corporación

Dentro de una tienda virtual no toda la información deben ser estantes de productos. Es

necesario mostrar al comprador información que haga que se conozca la tienda, la filosofía de

negocio, la trayectoria empresarial. Este tipo de información transmite transparencia,

fiabilidad y confianza hacia los clientes.

Esta información suele estructurarse en secciones como:

a. Quiénes son.

b. Qué se ofrece.

c. Aviso legal y política de privacidad.

d. Información de contacto.

e. Dónde están.

f. Condiciones de compra y contratación.

g. Preguntas frecuentes.

h. Otros.

Área de usuario y Registro

El registro de clientes es un aspecto importante de una tienda virtual tanto para que los

clientes hagan sus pedidos como para poder llevar a cabo acciones después de la fidelización

y captación de clientes nuevos partiendo de una extensa base de datos de clientes.

2.5 Proceso de la compra

Un adecuado proceso de compra es preciso y está guiado por mensajes de

información. Es recomendable que el registro de los usuarios sea tentativo. No se aconseja

que para efectuar una compra se obligue a los visitantes a registrase anticipadamente ya que

algunos compradores potenciales son sólo ocasionales. En cualquier caso, la información que

se solicita para que un cliente sea capaz de realizar su pedido en la tienda debe ser la mínima

imprescindible.

Idealmente se debe plantar que la duración del proceso de la compra contenga el menor

número posible de pasos y clicks de ratón (5 clicks de ratón o menos es un número idóneo).

Fuente: Guía Práctica de Comercio Electrónico, 2010

Es muy importante que en el proceso de compra se visualice la información necesaria

que transmita seguridad a los usuarios y que a éstos al momento de terminar la compra no

tengan ninguna duda con relación a la compra que acaban de efectuar y con relación a:

a. Gastos de envío asociados a la transacción.

b. Dirección de entrega del pedido.

c. Período de devolución y plazos de entrega.

d. Disponibilidad de productos elegidos y el plazo de envío de los mismos.

2.6 Medios de pagos

El monto del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en la cesta de la

compra es uno de los más complejos dentro de los procesos en una tienda online pues,

estadísticamente, en ese momento es cuando se dan más abandonos. Para no permitir que el

cliente abandone el proceso de la compra que ha iniciado es importante ofrecerle el mayor

número de flexibilidad y de posibilidades al momento de elegir la forma de pago de la orden

que ha efectuado.

Entre los medios de pago que se pueden encontrar en las tiendas de Internet están los

siguientes:

a. Contra reembolso.

b. Transferencia bancaria.

c. Domiciliación bancaria.

d. Tarjetas de crédito

c. Medios alternativos (Paypal, Saftpay, Allopass)

Las formas de pago más populares que se puede encontrar hoy día en las tiendas online,

se puede agrupar en:

Métodos offline.

Métodos online

Métodos offline

Son aquellos métodos en que el pago no se efectúa durante la realización de la compra;

se ejecuta posteriormente o de forma diferida. Entre los métodos offline se encuentran los

siguientes modos de pago:

a. Contra reembolso. Este método se puede considerar como el método de pago más seguro,

ya que el pago se efectúa en el momento en que el producto adquirido llega al usuario.

b. Transferencia bancaria. Este método de pago consiste en notificar al usuario sobre una

cuenta de una institución bancaria donde el cliente debe efectuar la transferencia para que se

canalice su orden.

c. Domiciliación bancaria. Este método es poco frecuente y consiste en que el cliente le

facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que éste le gire un cobro por un

período determinado. Dicha forma de pago, adquiere sentido cuando se habla de un entorno,

comercio realizado compañías, o bien sea para la venta de diferentes servicios de suscripción

periódica.

Métodos online

Son aquellos métodos en los que el pago se efectúa en el mismo momento en que se

realiza la compra mediante conexión directa a través de un intermediario de pago. Dentro de

los métodos online se encuentra:

a. Tarjeta de crédito. Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día

dado el uso generalizado de tarjetas de crédito. Se puede distinguir dos tipos de pago: el

tradicional a través del que se puede usar cualquier tarjeta de crédito y los DSecure en los que

el pago se efectúa mediante conexión telemática directa con un intermediario de pago de una

institución bancaria.

En estos casos, ya sean el comercio o la institución financiera exigen la información de

la tarjeta de crédito para poder finalizar la compra. El costo económico de dicha forma de

pago va a depender el acuerdo al que se llegue con la institución bancaria. Por lo general este

costo suele estar entre un 0.5% y un 4.5% del importe de ventas.

b. Paypal. Está entre los métodos de pago en línea más recientes dentro del marco del

comercio electrónico. Este método de pago, propiedad de la compañía Ebay, se encarga de la

recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura entre vendedor y comprador.

Para esto es posible registrarse gratis desde la web y obtener servicios como suscripción a

pagos periódicos, realizar el pago a partir de una cuenta bancaria o que el dinero sea

depositado en la propia cuenta de paypal. Esta clase de pago cuenta con un pequeño coste

también en forma de cobro de comisión.

2.6.1 Ventajas e inconvenientes en la forma de pago

Los métodos offline suelen estar considerados más seguros que los métodos online ya

que la transmisión de datos bancarios se realiza fuera de la red, lo que reduce el riesgo de

duplicados indebidos de dichos datos. De cualquier manera, la confianza y seguridad de los

medios de pago permiten que el nivel de fiabilidad sea más una percepción del usuario que la

realidad.

Las ventajas y desventajas de cada método de pago se pueden resumir de la siguiente

manera:

Forma de Pago

Offline

Ventajas Inconvenientes

Contra reembolso Para el comprador, puesto que el

pago se realiza una vez que se haya

recibido el producto obtenido.

Para el comercio, porque cuando el

usuario efectúa la compra del

producto que desea no deja señal

económica de que pretenda querer

el pedido realmente.

Para el comercio supone

un costo que la compañía

de entrega se encargue del

cobro del envío, suele ser

un porcentaje de la

transacción realizada.

No hay una

automatización, por lo que

requiere una mayor

dedicación en la gestión y

seguimiento por parte de la

compañía.

Transferencia

Bancaria

Es un sistema seguro por que la

operación se realiza por la

institución bancaria y a través de

una orden del comprador.

La transacción queda guardada en

el registro del usuario y también en

el de la tienda virtual.

No incurre ningún costo al

comercio y en algunos casos un

costo muy bajo para el comprador.

El adquiriente debe

realizar el pago

previamente a la recepción

del artículo.

La visita obligatoria al

banco del comprador, ya

sea de forma física a una

oficina o de manera virtual

para poder efectuar la

transferencia.

Es un sistema no

automatizado y requiere,

por parte del comercio,

una comprobación

periódica antes de que sea

procesada una orden.

Es un programa eficaz

pero lento ya que el dinero

toma dos días hábiles en

llegar a su destinatario.

El comprador es quien

paga la comisión

correspondiente asociada a

la transacción.

Domiciliación

bancaria

Sistema seguro.

El comprador no se preocupa por

No es sistema automático

y requiere de una

efectuar el pago cuando adquiere

un producto.

El comercio, antes de servir el

producto, lo cobra.

comprobación periódica

por parte del comercio

antes de que se procese el

pedido.

El control de los pagos

realizados se pierde ya que

demanda una intervención

por parte del comprador.

Los métodos online, son más rápidos pero requieren de elementos adicionales que

realcen el nivel de seguridad en la transacción. En cualquiera de los casos, las ventajas y

desventajas de estos métodos de pagos se presentan a continuación:

Forma de Pago

Online

Ventajas Inconvenientes

Tarjeta de Crédito Sistema cómodo y fácil de usar.

Al ser un sistema automático es

muy rápido y eficaz.

La transacción es protegida por la

institución financiera emisora de la

tarjeta de crédito.

El comprador no paga ninguna

comisión por la transacción

realizada.

El establecimiento recibe el dinero

de manera inmediata.

Sistema que demanda de un

certificado de seguridad por

parte del establecimiento para

así garantizar una segura

comunicación.

Al efectuar la introducción de

los datos bancarios el fraude

por terceras personas se

posibilita al no disponer de la

firma de la tarjeta de crédito

en el comprobante como

sucede en las ventas con

presencia de la misma.

El comercio asume el costo a

de las comisiones del y

mantenimiento.

Requiere de una intervención

técnica con los intermediarios

de pagos de la institución

financiera.

El riesgo de dicho fraude lo

asumirá el comercio siempre

que el intermediario de pago

que se utilice sea

convencional.

Otros medios:

Paypall, Saftpay,

Obipay, Allopass

Sistema rápido al ser online o

mediante soporte móvil.

El comprador tiene la facilidad de

pagar con tarjeta de crédito, tarjeta

de débito o con débito automático a

cuenta bancaria.

Sistema seguro puesto que no se

envía en ningún momento al

comercio la información financiera

o de tarjeta de crédito.

Sistema global, es aceptado en

cualquier transacción ya sea a nivel

nacional como internacional.

Para el comercio, hay un

costo de comisión tal como si

se tratara de una entidad

bancaria.

2.6.2 Mecanismos de seguridad en los medios de pagos electrónicos

Los mecanismos de seguridad varían ligeramente de un método de pago a otro

dependiendo de las características del sistema y por la seguridad y la confianza que puede

ofrecer el ambiente entorno donde va a interactuar dicho sistema.

Este caso puede mencionar que los requisitos de seguridad de un método de pago

electrónico son los siguientes:

Autentificación de los datos

En todo método de pago, el comprador y la tienda necesitan identificarse para así

comprobar que no exista fraude. En un método de pago a través de TPV, concurre una entidad

certificadora que en el momento de la operación de pago avala la veracidad de la transacción

validando la información de tarjeta de crédito y titular de la misma.

La autentificación de otras informaciones que puedan perturbar a la legalidad de la

compra efectuada se garantiza a través a protocolos cifrados de autentificación.

Disponibilidad y Fiabilidad

Una característica fundamental de los sistemas electrónicos de pago es el alto nivel de

disponibilidad y seguridad de las operaciones. Este es un elemento clave en todo

procedimiento de pago de una transacción, ya que en ese momento no puede existir una

pérdida del servicio.

No obstante, podría producirse algún fallo en dicho método y una particularidad de las

transacciones es que o se ejecutan correctamente o no se ejecutan. Se carece de un punto

intermedio de recuperación. De esta manera, seguridad del sistema es total.

Un sistema seguro y disponible no depende solo de que sus procedimientos o

transacciones lo escanean, sino mas bien de que todo el diseño y elemento del sistema

contengan los mismos requisitos.

Integridad

Otro de los aspectos importantes en todo método de pago electrónico es qué tan

íntegros son las informaciones intercambiadas entre los actores. Esto significa que no puede

haber manera alguna de manipular la información o alterarla mientras se realiza una

transacción electrónica. Para esto hay mecanismos de seguridad los cuales son códigos de

autentificación, firma digital y comunicación segura.

Confidencialidad

Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser vistos por terceros,

ya que de ahí se emplean técnicas de encriptado y cifrado de la información de parte de los

implicados en la transacción. En tal sentido, el establecimiento se confiere de un certificado

de seguridad espedido por la entidad certificadora, la cual aprueba el cifrado, encriptado y

envío de la información de manera segura, utilizando un medio de comunicación seguro

(SSL).

Únicamente los extremos de la transacción, establecimiento y destinatario (institución

financiera, autentificadora, etc.) son enlazadores de la información de manera clara a través de

un proceso reverso de desencriptado.

2.7 Shopping virtual (Amazon, Ebay)

Dentro de las empresas que se dedican al comercio electrónico están Amazon y EBay.

Amazon

Es una compañía estadounidense de comercio electrónico con asiento en Seattle,

Washington. Tiene un lema el cual es “and you're done”, que significa en español “y listo”.

Esta compañía fue una de las primeras en vender bienes a través de Internet. Amazon también

posee Alexa Internet, Shopbop, a9.com, Kongregate, Zappos.com, Internet Movie Database

(IMDb), y DPreview.com.

Esta compañía ha establecido sitios web dispersos para Canadá, el Reino Unido,

Alemania, Austria, Francia, China, Japón, Italia y España para ofertar los productos de esos

países. Actualmente compañía está cabalmente diversificada en diferentes líneas de

productos, ofreciendo DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa y

muebles.

Fundada por Jeff Bezos en 1994, como Cadabra.com, y lanzada el 16 de julio de 1995,

cadabra.com comenzó como una librería online. Tenía más de 200.000 títulos y estos se

podían pedir también por e-mail. Tiempo después fue re-bautizada como "amazon", por el río

del mismo nombre. Como en ese instante circulaban listas organizadas alfabéticamente,

Amazon aparecería en el primer lugar o uno de los primeros.

En 1997 amazon.com salió a la bolsa, específicamente a la NASDAQ con el símbolo

AMZN y a un precio de 18 dólares la acción. El primer plan económico de amazon era

inusual: La compañía no cambió nada en 5 años; tiempo después, pensando en retrospectiva,

la estrategia funcionó bien. En 2002 logró un beneficio de millones de dólares ( 3.900) , 5.300

millones para el 2003, 6.900 millones para el 2004, 8.500 millones en 2005 y 10.700 millones

en 2006. Además, la prestigiosa revista Time Magazine calificó a Bezos como la persona del

año en 1999, por ser dueño de Amazon, que se había vuelto muy popular.

Amazon ha logrado absorber numerosas empresas, de la misma forma que Google o

como Microsoft. Muchas de estas adquisiciones son: Audible (empresa de audiolibros),

BookSurge (libros de baja demanda), Mobipocket (creadora de ebooks y dispositivos para

libros electrónicos) o Fabric.com (una empresa de costura).

Además, ha emitido sus propios productos como el Kindle. Este sirve para leer libros

electrónicos. En el 2009 logró cobrar impulso logrando un alza de 24% en su ganancia en el

primer trimestre frente al mismo lapso en el 2008, a US$177 millones.

Las páginas web Borders.co.uk, Waldenbooks.com, Borders.com, CDNOW.com,

Virginmega.com y HMV.com se redirigen a unidades de amazon.com o .co.uk, dependiendo

del país, ya que están aliados. Además amazon.com ofrece servicios en la web para operar las

tiendas virtuales de los locales para que éstos sólo se preocupen de la parte corporativa; esta

clase servicios ya lo tienen muchas compañías como Target Corporation, la NBA, Marks &

Spencer,Sears Canadá, Timex o Bombay Company. También apoya, sin controlar

Shop@AOL, el servicio de ventas Online AOL.

Ebay

Es un lugar destinado a la subasta de artículos y productos a través de Internet., el cual

Es uno de los primeros en realizar este tipo de transacciones, fue fundada en 1995 por Pierre

Omidyar en San José, California; su primer artículo vendido fue un puntero láser inservible,

por un precio de 14,83 dólares. Asombrado, Omidyar contactó con el ganador de la subasta

con el fin de averiguar si, realmente, éste entendía lo que había comprado. La respuesta fue

más asombrosa aún: “Me gusta coleccionar punteros láser inservibles”. . A partir del 2002,

esta compañía es propietaria de PayPal. Desde el año 2008 su Director Ejecutivo es John

Donahoe.

Es red de subastas es la más preponderante en la actualidad convirtiéndose así em líder

en ese mercado. Para registrarse en la página web, Cualquier persona puede hacerlo y

comprar o vender los artículos disponibles, los cuales se agrupan en un sistema de categorías.

En dicho sitio se puede comercializar una gran gama de productos, siendo su único requisito

ser un usuario registrado. Las operaciones se ejecutan con 3 modalidades principales.

Subasta: De acuerdo al Diccionario Enciclopédico (1998), es una compraventa especial en

que se ofrece la cosa públicamente a quien pague un precio más elevado. El vendedor

establece un precio de salida y una duración específica para el anuncio, mientras dure ese

tiempo, los compradores podrán pujar por ella. El pujador más alto es quien se lleva el

artículo, mediante las condiciones de entrega y las devoluciones establecidas por el vendedor.

¡Cómpralo ya!: el vendedor implanta un precio fijo y si el interesado está dispuesto a

pagarlo, se lo lleva.

Anuncio clasificado: esta forma de anuncio consiste en que se exponen las características del

artículo y su precio.

El vendedor cuenta con la facilidad de establecer su política de pagos: tarjeta de crédito,

PayPal , transferencia bancaria o contra reembolso en el instante de la recepción de la orden y

de esta manera se hace constar en el anuncio, junto con la descripción éste y su foto, siempre

y cuando proceda. Como compensación para publicar su anuncio, eBay le cobra una

comisión en caso de venta, y en proporción al precio final de dicha venta.

Aunque últimamente haya aumentado la seguridad para el comprador, hay que

recordar que cualquier transacción en este sitio web es un trato en el cual no interviene la

compañía, permitiendo así que el éxito de la compraventa vaya a depender de la confianza

que posea la otra parte. Este sitio virtual es un sistema de intermediación automático, en el

cual los usuarios califican al otro usuario a través un sistema de puntos, lo cual va a depender

del éxito de la operación. Sin embargo este método se ha demostrado que es manipulable

fácilmente, por lo cual se han dado casos de estafas con ciertos vendedores asiáticos y con

productos de alta tecnología. Para evitar que suceda esto hay que prestar atención con la

forma de pago del producto a comprar, y si esa forma de pago consta de protección al

comprador de eBay, el cual cubre una cantidad en caso de que haya fraude.

Las falsas ofertas o pujas hechas por el vendedor con sus artículos es uno de los

aspectos que muestran mayores riegos para los adquirientes de los productos en eBay, con el

fin de incrementar el precio final que obtenga venta, esto frecuentan hacerlo mediante un

«usuario» diferente dentro de eBay y con la ayuda de alguna persona en la plataforma en

conspiración con el vendedor.

En tal sentido eBay ha aceptado que dichos intentos de pujas fraudulentas son

frecuentes en el sitio, aun cuando aseguran disponer de tecnología especializada para

detectarlos. A pesar de esto las autoridades policiales indican que es muy difícil probar una

oferta fraudulenta.

En el momento en que un comprador pueda sospechar que un artículo posee falsas

ofertas a través del vendedor, el comprador tiene la oportunidad de informar la situación a

eBay, pero ésta se reserva siempre – basándose en la intención de proteger la reputación y

confidencialidad de estos vendedores- el derecho de ocultarle a los compradores las acciones

que va a tomar en caso de que confirme que el vendedor ha hecho tales ofertas por sus propios

artículos. Cuando se elevan los precios de venta final de los artículos, el vendedor e eBay son

beneficiados, por lo que luce contradictorio que eBay realmente se interese por investigar si

los vendedores ciertamente se conducen de forma honesta ya que esto afectaría sus intereses

comerciales.

El hecho de que los ciertos equipos de trabajo de eBay y lugares de subastas afines han sido

ampliamente traspasados por la cantidad de trabajo inseparable a esta clase de operación de

comercio electrónico y el pretender inspeccionar cada caso reportado por los compradores

estaría fuera de las posibilidades de la base de los recursos humanos con los que dispone.

Lo anterior permite concluir, con cierta certeza, que las falsas pujas son más

frecuentes de lo que eBay estaría dispuesta a aceptar en público y es lamentable que no exista

hasta el momento una clara solución ofrecida por eBay para brindar5 a los compradores la

seguridad de que las falsas pujas se mantendrán al mínimo a través de un seguimiento

riguroso por parte de la empresa.

2.8 Intermediarios en el Proceso de Compras (Couriers)

Existen diversas empresas que dan el servicio de transporte desde los Estados Unidos

hacia la República Dominicana

2.8.1 AEROPAQ

AEROPAQ es la empresa líder en la República Dominicana de transporte de paquetes

y carga aérea desde Estados Unidos, en la prestación de sus servicios destacan la puntualidad,

eficiencia y atención personalizada. Los múltiples servicios y diligencia garantizan que la

recepción, el transporte y la entrega de su carga sean ágiles y de forma eficiente. AEROPAQ

ha estructurado un servicio rápido y seguro, ofreciendo un precio justo y brindando un trato

cálido y eficaz. Resulta interesante ver a un cliente cuando recibe su paquete y lo abre, ya que

en su rostro se refleja la felicidad y satisfacción que han logrado al utilizar el servicio que le

presta Aeropaq.

Cuentan con tarifas competitivas que permitirán hacer los pedidos con la garantía de

que mantendrán económico su valor.

La optimización de sus procesos se lleva a cabo en Aeropaq a través de un sistema

avanzado software que suministra 24 horas al día el estado del paquete e informa vía email a

cada persona cuando se recibe y cuando está listo para retirarse.

Otra privilegio organizacional es la ventanilla Drive Thru que se utiliza para el retiro

desde la comodidad del vehículo reduciendo tiempo e incomodidades, permitiendo así que sea

un punto a favor de los clientes que lo usan. Otro instrumento es el monitor de retiro que

permite acortar el tiempo de espera en el counter.

También se cuenta con la tienda online para quienes necesiten una asesoría al

momento de comprar. Así como también el proceso de pago de éstas, sin cobro de comisión.

La zona con con wi-fi llamada lounge, es un lugar de espera muy confortable para los que

desean pasar un momento agradable. Las diferentes opciones para el pago de facturas tanto

vía internet como telefónica, brinda la facilidad de solo necesitar pasar a retirar los paquetes

por el drive thru y así reducir los procesos.

2.8.2 BM CARGO

Business Mail & Cargo es una compañía de logística de transporte de mercancía a

nivel mundial; posee herramientas para manejar los paquetes y/o mercancía desde su origen

hasta el destino final.

Esta empresa posee oficinas en diferentes lugares en todo el mundo y sucursales en

República Dominicana, Miami y Puerto Rico, con una múltiples servicios, personal altamente

capacitado y con las mejores tarifas del mercado, para cada solución de cada caso del

transporte de las mercancías, las cuales se reciben en las direcciones especificadas en los

conduces o Invoices.

Cuenta además con catorce (14) años de experiencia y un sistema en línea logrando

que el cliente pueda saber el estatus de su mercancía en todo momento; además, los clientes

pueden consultar su estatus real de sus paquetes, individualmente, sin importar donde estos se

encuentren.

Para poder obtener los servicios de compra en esta empresa, se necesita obtener un

número que se le otorga al cliente o número de “Tracking” a la hora del cliente facilitar sus

datos. En esta empresa se ofrecen servicios aéreos, marítimos, de envíos y dan facilidad de

obtener varias asistencias o ayudas rápidas.

Servicios Aéreos:

Servicio de Paquetería

• Servicio disponible para República Dominicana.

• Recepción de mercancía en 24 horas.

• Ideal para compras por internet, paquetes pequeños, mecánica de emergencias.

Servicio de Carga Aérea

Servicio disponible desde sus almacenes hacia todas partes del mundo.

Servicio Aeropuerto/ Aeropuerto

Servicio de entrega de mercancía y documentación con destino final en el aeropuerto

que el cliente elija. Este servicio es ideal para el manejo de carga Aérea que no requiera el

servicio de manejo de aduanas por parte de la empresa.

Servicio de Pasajero abordo o Hand Carrier

Este servicio es ideal para envió de Urgencia. Se entrega el mismo día y fuera de

horario regular. Consiste en un pasajero a bordo que trae personalmente su carga. El cliente

debe consultar con el departamento de servicio al cliente sobre los procedimientos a seguir

para la solicitud de este servicio.

Servicios Marítimos:

Servicio LCL (Consolidados Marítimos)

• Servicio disponible para el transporte de carga suelta en los furgones de la empresa.

• Salidas dos (2) veces a la semana, desde Miami.

• Salidas semanales desde Panamá y Puerto Rico.

• Entrega en 10 días laborables, desde Miami.

• Tarifa por CF o por peso.

• Servicio disponible desde todas partes del mudo, tiempo de entrega y los costos varían según

origen.

Servicio FCL

• Servicio disponible para importación o exportación desde y hacia cualquier parte del mundo.

• Furgones de 20’, 40’y 45’. Secos y refrigerados, plataformas abiertas, entre otras

características.

• Trasporte de mercancía refrigerada y peligrosa.

Según regulaciones del Departamento de Aduanas de los Estados Unidos, toda

mercancía debe estar acompañada de su factura comercial correspondiente para ser embarcada

de lo contrario no podrá ser recibida por las oficinas internacionales.

Servicios de Envío:

Servicio de Correo Normal: con este servicio el cliente puede enviar sus correspondencias a

través de Business Mail, utilizando el servicio del correo de los Estados Unidos y de Europa a

cualquier parte del mundo. Este servicio es el de la tarifa más económica, tiempo de entrega

de 5 a 10 días laborables.

BM/Courier Terrestre dentro de los Estados Unidos: servicio seguro y garantizado, puerta a

puerta para envíos a Estados Unidos, se entrega en cinco (5) días laborables, y consta con

acuse de recibo.

Envío Express: se ofrece la facilidad de elegir, en un solo lugar, los servicios de FEDEX,

DHL o UPS para el envío de documentos y paquetes. Este servicio tiene acuse de recibo y

número de rastreo. El tiempo de entrega para documentos es de 24 a 48 horas, y de paquetes,

de 48 a 72 horas. Se recomienda este servicio para envío de

documentos importantes.

2.8.3 CPS

Esta empresa cuenta con quince (15) años de experiencia y tiene como slogan “volando

con los pies en la tierra”, mantiene los estándares de calidad y servicio que garantizan la

operación, siempre pensando en brindar mucho más para llegar a ser líder del mercado. Por

otro lado, el desarrollo de nuevas tecnologías con el fin de mejorar, a nivel empresarial y en el

servicio que brindan en las áreas de negocios, han hecho que CPS lograra el posicionamiento

en la sociedad dominicana.

Mantiene un sistema activo de competencia, desarrollando e implementando una serie

de actividades que la acerquen más a los clientes, de forma que se produzca una relación

bilateral entre ambas. Cuenta con sucursales en diferentes ciudades del país como son: La

Vega, La Romana, Punta Cana, Las Terrenas, Casa de Campo, San Francisco de Macorís y

Puerto Plata. La empresa actualmente posee una estabilidad y consistencia, estas se han

creado por la estructura, organización y el personal clave que desde sus inicios ha adquirido.

En el renglón de la innovación ha llevado a CPS entender cada día más entender sus

clientes y hoy por hoy la empresa ha adquirido varias membresías como son: CPS Flex, CPS

Clásica, CPS Gold y CPS Empresarial.

Dentro de los servicios que ofrece existe algo muy importante y que el cliente se siente

muy satisfecho con la empresa, es el detalle que esta tiene de gratificar constantemente a sus

miembros existentes, haciéndoles regalos periódicamente y dando facilidades a los miembros

entrantes.

Por otra parte, existe en la empresa un servicio que se llama Next Day, el cual consiste

en que el cliente puede retirar su paquete a sólo 24 horas de haber llegado a la oficina matriz

en Miami, o sea, inmediatamente el paquete llega, ingresa en el sistema de rastreo en el que se

puede visualizar la trayectoria del paquete las 24 horas del día, dándole el seguimiento y

monitoreo que el cliente requiere, también están los servicios de:

Los Precios por libra

Las Millas AAdvantage

Las Entrega de los paquetes a domicilio

Trato empresarial especializado

2.8.4 EPS

Express Parcel Servicie es una empresa sólida conformada por un capital humano que

cree en el desarrollo económico del país, caracterizada por brindar el mejor servicio de

transporte expreso y manejo de mercancías desde el año 1989. Esta empresa tiene como

pilarte la rapidez en la entrega, la responsabilidad, la seguridad, la confianza, la claridad en

las informaciones y logística avanzada para el manejo operacional de la empresa.

Su misión es ser líder en el servicio de transporte expreso, a través de un personal

altamente calificado e íntegro, comprometido a brindar el nivel más alto de calidad al servicio

del cliente, protegido por una tecnología de punta.

Pertenece a la United Shipping, la cual es una sociedad internacional con más de 100

compañías asociadas mundialmente y más de 250 oficinas alrededor del mundo. Los servicios

que ofrece son:

EPS Priority, es un servicio con entrega máxima de 72 horas después de recibir el paquete en

la oficina de Miami.

EPS Next Day, es un servicio de entrega de un día para otro, después de recibir el paquete en

la oficina de Miami.

Por otro lado están los servicios de: carga, compras por catálogos y envíos

internacionales.

2.8.5 JET PACK

Es una compañía que consistente en el servicio de transporte de carga, paquetería y

correspondencia desde y hacia estados unidos, o cualquier parte del mundo, establecida en el

mercado por más de 15 años, caracterizada por un eficiente manejo logístico, excelencia en el

servicio al cliente y la puntualidad.

La mayoría de sus clientes hacen sus compras vía el Internet, de forma personalizada.

La razón de que lo hacen de esa manera es por las ventajas de las diferentes de ofertas y de los

ahorro en los precios al compararlos con el mercado local.

Poseen una tecnología de punta, la cual permite suplir información clara sobre el estado

de los paquetes en todo momento. En cuanto a los servicios ofrecidos por esta empresa se

encuentran: servicio de priority, carga aérea y marítima. La membresía la adquiere cada

persona que solicita los diferentes servicios ofrecidos, le facilitan una dirección en Miami; si

utiliza el priority, los paquetes los pueden recoger en 24 horas, en la dirección que se haya

especificado.

Para la recogida de paquetes en el país, la empresa cuenta con almacenes en el

Aeropuerto de Las Américas; otro servicio es el de premiar con libras gratis bajo el programa

de fidelidad que esta posee.

2.8.6 VIMENPAQ

Una empresa que ofrece servicios de formas diferentes, una es como courier a nivel

mundial, incluyendo el territorio nacional, y otra es, como dar servicios de casillero, o sea,

provisión de apartados postales globales en más de 80 países en el mundo, el cual es

compartido con TransExpress. Se distingue por ofrecer soluciones de transporte de paquetería,

cargas y correspondencias tanto a nivel nacional como internacional, perteneciendo al Grupo

Vimenca y llevando más de 20 años en el mercado. Posee valores como son: confiabilidad,

rapidez, seguridad.

Vimenpaq ofrece a sus clientes residentes en la República Dominicana la solución más

viable y económica paras comprar por Internet y recibir todos los pedidos a través de sus

oficinas en todo el país.

Esta empresa representa a otras de fama internacional como son: TNT, BEXPRESS,

DHL, UPS y FEDEX, las cuales entregan los paquetes puerta a puerta. En otro orden, esta

empresa lanzó al mercado el servicio Expreso Nacional, el cual brinda a los consumidores la

oportunidad de enviar o recibir mercancía, paquetes y documentos, basando su

posicionamiento en diversos pilares.

2.8.7 INPOSDOM

El Instituto Postal Dominicano es una organización pública con independencia de

gestión, el cual cuenta con la capacidad para generar beneficios superiores a las empresas más

rentables del país y posicionarse como líder indiscutible del sector postal. Este servicio postal

moviliza anualmente un gran volumen de cartas, courriers, bultos postales y géneros de

sobres, los cuales incluyen transferencias de dinero de monedas mundiales.

Dentro de los servicios que ofrece están:

Express Mail Service (EMS), Exporta Fácil y Postal Pack.

El primero es un servicio de correo internacional dedicado al envío y recepción de

documentos y paquetes alrededor de todo mundo, ya que cuenta con un sistema de Tracking

el cual el rastreo del paquetes en un tiempo de 24 a 72 horas, dependiendo de la distancia.

El segundo servicio está desarrollado para la exportación de paquetes comerciales

dirigido a las pequeñas y medianas empresas, que desean incursionar en mercados fuera de la

geografía nacional; este proyecto se inició con un socio llamado CEI-RD (Centro de

Exportación e Inversión de la República Dominicana).

El tercer servicio es un courier local, el cual brinda la facilidad para que el usuario

disponga de un rápido y eficiente servicio de envío y recepción de documentaciones y

paquetes el cual cubre todo el territorio nacional.

2.8.8 DHL

DHL es un socio logístico de gran capacidad que le permite dar el servicio de transporte

de carga de cualquier magnitud y a cualquier lugar o destino ya sea por vía aérea, marítima,

vía terrestre o por ferrocarril, y al mismo tiempo, tiene la capacidad ofrecer a sus clientes la

atención personal que necesitan. Bienvenido a DHL.

Servicios de Exportación – Entrega Internacional Expres: Son servicios Express a

otro país con opciones de envío versátiles y confiables, desde envíos garantizados para el día

siguiente con horario predeterminado hasta opciones menos urgentes con horario

predeterminado.

Servicios de Importación – Entrega entrante Express: Servicios express de importación

a su país con una extensa variedad de opciones de entrega de DHL, tanto con entregas en

horario urgente aseguradas para el día siguiente como opciones con menos urgencias de

entrega en determinada fecha.

Servicios Opcionales – Amplíe sus opciones de envío: DHL ofrece una amplia gama de

Servicios Opcionales –desde entregas no estándar y opciones de facturación, hasta envíos

carbono neutral. Con una flexible variedad de mejoras a los servicios, usted añade comodidad

y conveniencia al usar los servicios internacionales de entrega express.

2.8.9 FEDEX

Es la compañía de transporte expreso más grande del mundo. Inauguró sus operaciones

en abril de 1973. Tiene su sede en Memphis, TN, Hong Kong, Toronto, Ontario, Bruselas,

Bélgica, América Latina y Miami, Florida en Estados Unidos. Sus ventas anuales son de $35

mil millones (US$) con más de 140 mil empleados alrededor del mundo, con 654 aviones

alrededor del mundo. Sus 46 centrales telefónicas alrededor del mundo procesan más de

500,000 llamadas de teléfono por día.

2.8.10 UPS

Este servicio se encarga mayormente de entregar paquetes y documentos en un periodo

de tiempo determinado alrededor del mundo. Así mismo, cuenta con servicio de transporte

asegurado y servicio de cadena de suministro. Sus procedimientos se dividen en tres áreas:

U.S. Domestic Package, el cual se encarga de entregar cartas, documentos y paquetes en

Estados Unidos; International Package, el cual consiste entregar por más de 200 países y

territorios fuera de Estados Unidos; y finalmente, Supply Chain & Freight, que se encarga de

servicios de logísticas y aduanales y otras entidades comerciales. El color que caracteriza a

UPS es el café oscuro y posee un escudo en el cual están las siglas UPS en color dorado.

UPS ofrece entrega con tiempos en tránsito y día definidos alrededor del mundo según

el destino de su envío. Ofrece servicios de valor agregado tales como opciones de recolección

y entrega, notificación de entrega y manejo especial para satisfacer sus necesidades de envío.

(El ofrecimiento de servicios de valor agregado varía por país).

2.8.11 CARIPACK

Caripack es una empresa dedicada a la excelencia en el envío de paquetería express y

transporte de carga a nivel mundial. Las tarifas competitivas, complementadas con la

puntualidad y atención eficiente y personalizada como norma, le abren las puertas a una red

mundial con retiro y entrega puerta a puerta en un marco de plena seguridad. Los múltiples

servicios y diligencia garantizan que el depósito, el transporte y la entrega de su carga sean

ágiles y de forma eficiente. La amplia cobertura de múltiples servicios le otorga a nuestros

clientes la ventaja de tratar con un solo proveedor, una sola factura y la tranquilidad de dejar

su carga en manos de especialistas. Los embarques son especialmente planificados a su

medida, con un sistema estandarizado y garantizando que cada carga reciba el mismo

tratamiento sin importar su lugar de origen ni su destino.

La mejor infraestructura está a la disposición en el momento del almacenaje de su

mercadería, rotulación, embalaje, ambientes controlados, códigos de barras, conectibilidad

total entre Caripack y nuestros clientes por un ágil sistema de seguimiento electrónico,

estanterías estándares para mayor comodidad y la automatización del propio depósito. El

Departamento de Aduanas efectúa rápido despacho de cualquier carga, si las normas locales

impiden a Caripack realizar la tramitación del despacho, agentes especializados se encargarán

de monitorear que la tramitación sea rápida y profesional. La investigación de nuevos

procedimientos aduaneros es materia obligada y permanente para nuestros especialistas.

Caripack se caracteriza por siempre diseñar servicios acorde a las necesidades de

nuestros clientes. Conoce su catálogo de servicios.

Paquetería Express: Salidas diarias de las oficinas de Miami FL, con entregas en 24 horas a

nuestras oficinas en Santo Domingo. Este servicio fue creado para los envíos URGENTES,

con un mínimo de 1 Libras por envío. Con un Precio de flete de US$2.70 mas adicionales.

Carga Express: Salidas 3 veces por semana de las oficinas de Miami, FL, con entregas en 48

horas en nuestras oficinas en Santo Domingo, con un mínimo de 41 libras por envío. Con un

Precio de flete de US$1.85 mas adicionales.

Carga Económica: Salidas 2 veces por semana de las oficinas de Miami, FL, con entregas en

72 horas en nuestras oficinas en Santo Domingo, con un mínimo de 71 libras por envío. Con

un Precio de flete de US$0.99 mas adicionales.

Marítimo Consolidado: Salidas semanales de las oficinas de Miami, FL, con entregas en 15

días laborables. Con un mínimo de 300 libras, Con un Precio de flete de US$0.40 por libras,

Documentación Bill Of Landing USA$25.00 sin adicionales. Ruta: Miami Rep. Dominicana

(Río Haina-Almadeca)

2.9 Impuestos Aduanales

Existe un beneficio de no cobrar impuestos cuando el costo del producto es menor de

US$200.00, muchos clientes están utilizando esta facilidad para adquirir sus equipos, lo cual

representa una competencia desleal para las empresas que importan y pagan impuestos.

El comercio electrónico que es la posibilidad de comprar y vender a través de medios

electrónicos, fundamentalmente por internet, ha estado siendo obstaculizado en la República

Dominicana por los excesivos cargos y cobros de las dos principales plataformas de pagos

electrónicos, que son las que manejan todas las transacciones electrónicas de pagos o

transferencias de recursos interbancaria por la plataforma tecnológica que proveen y hacen

posible la interacción entre los bancos y los clientes.

Esta situación ha dificultado múltiples y variadas iniciativas de comercio electrónico en

el país, pues estas empresas bloquean los proyectos colocando cargos muy elevados para

brindar el servicio de manejo electrónico de transacciones, que se manifiesta cuando un

negocio quiere que su portal o página web permita que sus cibervisitantes puedan hacer su

compra en línea con su tarjeta de crédito local, que debería de funcionar de la misma forma en

que opera un veriphone en cualquier tienda del país, donde sólo hay que pasar la tarjeta por el

equipo y de inmediato la plataforma electrónica de la empresa correspondiente hace posible la

transacción en muy pocos segundos.

De esa misma forma debería cualquier negocio dominicano poder tener en su página

web la posibilidad de que sus clientes con sólo colocar su tarjeta de crédito local adquieran

cualquier artículo o paguen algún servicio a la distancia de un clic.

En la reforma fiscal que actualmente se está debatiendo, se ha propuesto gravar las

compras por internet lo que ha traído una serie de reclamos y malestares por parte de las

empresas de Courier quienes alegan que sus servicios serán seriamente afectados y

disminuiría este tipo de servicios.

3.1 Tipo de Investigación

Esta investigación fue realizada empleando los tipos de estudios descriptivos y

correlaciónales o explicativos, ya que su objetivo es dar a conocer cuáles son las estadísticas

reales de las compras por Internet. La metodología a utilizada fue la cuantitativa ya que se

analizaron datos cuantitativos por variables.

El tipo de estudio descriptivo es aquel que busca especificar las propiedades, las

características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro

fenómeno que se someta a análisis. Es decir, miden, evalúan o recolectan datos sobre

diversos conceptos, aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. En este

caso, se describe el proceso de compra por internet, sus ventajas y desventajas y se analizan

las variables e indicadores del estudio, tales como Courier. También se utilizó un tipo de

estudio bibliográfico porque la fuente de consulta fueron los libros y escritos sobre el sistema

de Courier en la República Dominicana. De igual forma, se realizó una investigación de

campo, porque se recolectaron informaciones de las fuentes primarias, que son las empresas

de Courier instaladas en Puerto Plata.

3.2 Método Utilizado

En esta investigación se utilizó el método lógico deductivo porque se aplicó un

concepto general, amplio para descubrir una situación particular, en específico. Mediante el

método deductivo se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un

enlace de juicios. El papel de la deducción en la investigación es doble: consiste en encontrar

principios desconocidos a partir de los conocidos; y también sirve para descubrir

consecuencias desconocidas de principios conocidos.

3.3 Población y Muestra

Esta investigación consta de dos poblaciones. Por un lado, las empresas de Courier

que tienen presencia en la ciudad de Puerto Plata, las que son 10 empresas, dentro de las que

están: CPS, EPS, Caripack, Business Mail, Inposdom, Vimenpaq, Jet Pack, Fedex, UPS,

DHL. En la primera población no se seleccionó una muestra estadística ya que se utilizó el

total de la población por la poca existencia de la misma.

Cabe destacar que estas empresas fueron muy reservadas para dar información

relevante o confidencial sobre sus clientes y sobre su forma de operar; la poca información se

logró de una manera un tanto casual o por relaciones personales de amistad con los

investigadores.

A Continuación se presentan los nombres y posición que desempeña cada una de las

personas entrevistadas durante el proceso de trabajo de campo:

Imposdom. Ángela Mejía, Encargada Oficina Puerto Plata

CPS. Rahidiris Felipe, Gerente Oficina Puerto Plata

BM Cargo. Eliana Eusebio, Gerente Oficina Puerto Plata

Caripack. Ilis Mijael Vásquez, Gerente Oficina Puerto Plata

EPS. Elaine Rodríguez, Gerente General oficina Puerto Plata

Jet Pack. Ronnel Rodríguez, Gerente Oficina Puerto Plata

Vimenpaq. Gustavo Concepción, Encargado Oficina Puerto Plata

DHL. Alejandro Arcila, Encargado Oficina Central Aeropuerto Internacional Cibao

Fedex. Altagracia Familia, Supervisor Oficina Aeropuerto Internacional Cibao

UPS. Luis Rincón, Gerente Oficina Cibao Aeropuerto Internacional Cibao.

Por otro lado, se llevó a cabo una población de 3,750 usuarios del comercio electrónico,

dato obtenido de manera informal por los gerentes de las empresas de Courier en Puerto Plata.

Para la selección de la muestra se utilizó la siguiente fórmula estadística de Fisher y Navarro

(1994):

n = [(Z)2 Npq]______

[(e)2 (N-1)] + [(Z)2 pq)]

Donde:

Z = 1.96 (nivel de confianza de un 95%)

E = 0.05 (margen de error de un 5%)

P = 0.5 (50% probabilidad ocurrencia de un hecho)

q = 0.5 (50% probabilidad de no ocurrencia de un hecho)

N = Población

n = muestra

n = [(1.96)2 3750 * 0.5*0.5]

[(0.05)2 (3750-1)] + [(1.96)

2 0.5*0.5)]

n = 3.8416 x 937.5

0.0025 (3749) + 3.84 (0.025)

n= 3601.5

9.3725 + 0.096

n= 3601.5

9.4685

n= 380 usuarios de Courier

3.4 Técnicas de recolección de datos

Como técnica de recolección de datos en esta investigación se utilizaron dos

cuestionarios que consisten en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a

medir. Estos cuestionarios serán con respuesta de selección múltiple.

3.5 Descripción y validación de documentos

Los cuestionarios aplicados a la población bajo estudio constan de 9 y 18 preguntas

respectivamente. Están diseñados de acuerdo a los objetivos planteados.

3.6 Plan de Análisis

Los resultados que se obtuvieron con la aplicación del instrumento de recolección de

datos fueron analizados y presentados en tablas y gráficos. Este plan de análisis juegó un

papel sumamente importante en el desarrollo de esta investigación.

En este capítulo IV se analizan los resultados de los instrumentos de recolección de

datos aplicados tanto a las empresas de Courier en Puerto Plata como a los usuarios de éstas.

3.7 Variables e indicadores

Objetivos

Específicos

Variables

Descripcion de las

variables

Indicadores

Fuentes

Indagar cómo

intervienen los

elementos

mercadológicos en el

proceso de las

compras online en los

entornos

socioeconómicos,

cultural, tecnológico y

político legal.

Elementos

mercadológicos

Proceso de

compras

Entornos

Combinación de

ciertos factores, que

son clave en el éxito

de las empresas, y la

base de las mismas.

Conjunto de etapas

por las que pasa el

consumidor para

adquirir algo.

Condiciones que

rodean a los usuarios

de los Courier en esta

ciudad.

Producto

Precio

Plaza

Distribución

Estímulo

Investigación

Alternativa

Punto de venta

Post-venta

socioeconómico

Cultural

Entrevista a los

gerentes de las

empresas de

Courier en Puerto

Plata.

Encuesta a los

usuarios de

compras por

internet en el

municipio San

Felipe de Puerto

Plata.

Tecnológico

Político –legal

Medir el crecimiento

que han tenido las

compras online en los

últimos 5 años.

Crecimiento

Se refiere al nivel de

crecimiento y

evolución que han

tenido las compras

por internet en el

período de estudio.

Oferta

Demanda

Impuestos

aduanales

Entrevista a los

gerentes de las

empresas de

Courier en Puerto

Plata.

Investigar la cantidad

de ciber compradores

actuales en el

municipio de Puerto

Plata.

Cantidad de

ciber

compradores

Los usuarios de los

diversos courier en

Puerto Plata. Cantidad

Entrevista a los

gerentes de las

empresas de

Courier en Puerto

Plata.

Investigar los riesgos

del uso del comercio

electrónico.

Riesgos Se refiere a las

desventajas que

representan para las

empresas y los

usuarios

Seguridad

Confiabildiad

Fraudes

Encuesta a los

usuarios de

compras por

internet en el

municipio San

Felipe de Puerto

Plata.

Analizar cuáles son

las tendencias

económicas, sociales,

tecnológicas

Tendencias Son las perspectivas

que tienen las

empresas de courier

compras por internet

en esta ciudad.

Tecnológica

Incremento de

usuario

Entrevista a los

gerentes de las

empresas de

Courier en Puerto

Plata.

4.1 Interpretación del instrumento aplicado a las empresas de Courier en Puerto Plata

Tabla No. 1

Tipo de presencia en Puerto Plata

Opciones Frecuencia Porcentaje

Oficinas directas 5 50%

Representantes de ventas 5 50%

Ambas - -

Total 10 100%

El 50% de las empresas de Courier en Puerto Plata tienen oficinas directas en la ciudad

y el otro 50% tienen representantes de ventas.

Gráfico No. 1

Tiempo de operación en Puerto Plata

El 50% de las empresas de Courier tienen más de 11 años en Puerto Plata, el 30% tiene

entre 1 a 5 años y el 20% entre 6 a 10 años.

Tabla No. 2

Tiempo que se tarda en entrega un paquete

Opciones Frecuencia Porcentaje

De 1 a 3 días - -

De 4 a 6 días 3 30%

De 7 a 10 días 6 60%

Más de 11 días 1 10%

Total 10 100%

El 60% de los Courier manifiesta que los paquetes tardan de 7 a 10 días en llegar, el

30% señala que de 4 a 6 días y el 10% opina que tarda más de 11 días.

Gráfico No. 2

Precios por libra

El 70% de los Courier en Puerto Plata considera que sus precios por libra son promedio

y el 30% considera que son caros.

Tabla No. 3

Seguro que cubra las eventualidades

Opciones Frecuencia Porcentaje

Siempre 9 90%

Casi siempre - -

Algunas veces 1 10%

Pocas veces - -

Nunca - -

Total 10 100%

El 90% de los Courier en Puerto Plata tienen siempre un seguro para las eventualidades

mientras que el 10% manifiesta que algunas veces lo tienen.

Gráfico No. 3

Artículos que más se transportan

Los diez (10) Courier en Puerto Plata manifiestan que transportan ropas, zapatos,

carteras, piezas de vehículos, artículos para el hogar y artículos electrónicos.

Tabla No. 4

Sistema automatizado para el seguimiento de las cargas

Opciones Frecuencia Porcentaje

Siempre 9 90%

Casi siempre - -

Algunas veces 1 10%

Pocas veces - -

Nunca - -

Total 10 100%

El 90% de los Courier en Puerto Plata tienen siempre un sistema automatizado para el

seguimiento de las cargas mientras que el 10% manifiesta que algunas veces lo tienen.

Gráfico No. 4

Cantidad de operaciones mensuales

El 50% de los Courier en Puerto Plata manejan más de 201 operaciones mensualmente,

el 40% entre 101 a 200 y el 10% entre 51 a 100 operaciones.

Gráfico No. 5

Forma más frecuente de pago

El 80% de los Courier en Puerto Plata manifiesta que la forma de pago que más reciben

es en efectivo, mientras que el 20% recibe en tarjetas de crédito.

4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los usuarios de compras por internet en el

municipio San Felipe de Puerto Plata

Gráfico No.6

Sexo

El 61% de las personas encuestadas es de sexo masculino y el 39% es de sexo

femenino.

Tabla No.5

Edad

Opciones Frecuencia Porcentaje

18 a 25 años 60 22.30%

26 a 33 años 100 37.17%

34 a 41 años 81 30.11%

50 o más años 28 10.41%

Total 269 100%

El 37.17 % de los encuestados oscila en las edades entre 26 a 33 años; el 30.11 %

entre las edades de 34 a 41 años; el 22.30% entre 18 a 25 años, y el 10.41% de

50 o más años.

Gráfico No.7

Estado Civil

El 38% de las personas encuestadas es soltero; el 34% posee un estado civil de casado; el

20% es divorciado, y el restante 4% es viudo y de unión libre, respectivamente.

Tabla No.6

Nivel de Ingresos

Opciones Frecuencia Porcentaje

De 5,000.00 a 15,000.00 RD$ 47 17.47%

De 15,001.00 a 25,000.00 RD$ 68 62.45%

De 25,001.00 a 35,000.00 RD$ 57 21.19%

De 35,001.00 a 45,000.00 RD$ 58 21.56%

De 45,001.00 a más RD$ 42 15.61%

Total 269 100%

El 62.45% de los encuestados obtiene como ingreso mensual de RD$15,001.00 a

25,000.00; el 21.56% está entre los RD$35,001.00 a 45,000.00; el 21.19% entre los

RD$25,001.00 a 35,000.00; el 17.47% entre los RD$5,000.00 a 15,000.00 y el 15.61% entre

los RD$45,001.00 a más.

Gráfico No.8

Nivel Académico

Un 27% de los encuestados manifiesta tener un nivel académico en Licenciatura y el

otro 27% es Bachiller; por otro lado, el 20% es Técnico; el 12% tiene un Post-Grado; el 7%

tiene un Doctorado; el 5% tiene un nivel básico y el restante 3% tiene una maestría.

Tabla No.7

Frecuencia compra por Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Ocasional 160 59.47%

Semanal 32 11.90%

Quincenal 20 7.43%

Mensual 36 13.38%

Anual 21 7.81%

Total 269 100%

El 59.47 % de los encuestados manifiesta que compra por Internet ocasionalmente; el

13.38% lo hace mensual; el 11.90% lo hace semanal; el 7.81% lo hace anual y el 7.43% lo

hace quincenal.

Gráfico No.9

Épocas del año para comprar por Internet

El 29% de las personas encuestadas manifiesta que no tiene época específica para

realizar sus compras por Internet; el 24% lo hace para Navidad; el 22% lo hace en San

Valentín; el 9% en Semana Santa; el 8% en el Día de las Madres; el 4% en el Día de los

Padres, y el 2% restante lo hace para Carnaval y en la época de escolares, respectivamente.

Tabla No.8

Medio de pago por compra en Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Tarjetas de Crédito 150 55.76%

Tarjetas de Débito 29 10.78%

Transferencias 23 8.55%

Paypal 51 18.95%

Efectivo 16 9.47%

Total 269 100%

El 55.76% de los encuestados paga sus facturas por compra de Internet por medio de las

tarjetas de crédito; mientras que el 18.95% realiza los pagos vía Internet por el método de

Paypal; e; 10.78% lo hace mediante las tarjetas de débito; el 9.47% lo hace en efectivo, y el

8.55% restante lo hace mediante transferencias.

Gráfico No.10

Seguridad en compra de Internet

El 58% de las personas encuetadas manifiesta sentirse seguro a la hora de comprar por

Internet; mientras que el 23% manifiesta sentirse muy seguro; el 9% se siente algo seguro; el

6% se siente inseguro y el restante 5% se siente poco seguro.

Tabla No.9

Selección tipo de productos o servicios para comprar por Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Ropa y accesorios 76 28.25%

Electrodomésticos 29 10.78%

Tecnología 50 18.58%

Libros y revistas 42 15.61%

Piezas automotrices 36 13.38%

Accesorios del hogar 20 7.43%

Servicios 2 0.74%

Software 2 0.74%

Contratación de dominios 3 1.11%

Maquinarias y equipos 9 3.34%

Muebles - -

Total 269 100%

El 28.25% de las personas encuestadas selecciona la ropa y accesorios a la hora de

comprar por Internet; el 18.58% elige la tecnología; el 15.61% elige los libros y revistas; el

13.38% elige piezas automotrices; el 10.78% elige los electrodomésticos; el 7.43% elige los

accesorios del hogar; el 3.34% elige las maquinarias y equipos; el 1.11% elige la contratación

de dominios, y el restante 0.74% elige los servicios y los software, respectivamente.

Gráfico No.11

Ventajas al comprar por Internet

El 37% de los encuestados opina que la ventaja que consigue al comprar por Internet

es que obtiene mejores precios; el 16% obtiene exclusividad; el 15% obtiene calidad; el 14%

obtiene comodidad; el 8% obtiene mayores ofertas; el 7% obtiene variedad y el 2% restante lo

hace por la falta de existencia local de lo que elige comprar.

Tabla No.10

Finalidad compra por Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Para uso o consumo 201 74.72%

Para comercializar 43 15.98%

Para obsequiar 25 9.29%

Total 269 100%

El 74.72% de las personas encuestadas manifiesta que compra por Internet para uso y

consumo; el 15.98% lo hace para comercializar y el restante 9.29% lo hace para obsequiar.

Gráfico No.12

Satisfacción por compra en Internet

El 61% de los encuestados opina que siempre siente satisfacción cuando compra por

Internet; el 28% opina que casi siempre; el 7% opina que a veces y el 3% restante opina que

nunca.

Tabla No.11

Desventajas al comprar por Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Riesgo de fraude 46 17.10%

Adquisición no deseada 46 17.10%

Tardanza de entrega 120 44.60%

Envío de artículo equivocado 57 21.19%

Total 269 100%

El 44.60% de las personas encuestadas manifiesta que la desventaja que obtiene al

comprar por Internet es la tardanza de entrega; el 21.19% es por el envío de artículo

equivocado; un 17.10% la obtiene por la adquisición no deseada y el otro 17.10% por el

riesgo de fraude.

Gráfico No.13

Volumen compras mensual en RD$

El 34% de las personas encuestadas manifiesta que gasta mensualmente menos de

RD$5,000.00; el 26% gasta entre RD$5,001.00 y RD$10,000.00; el 20% gasta entre

RD$10,001.00 y RD$15,000.00 y el 19% gasta más de RD$15,000.00.

Tabla No.12

Vías de realizar la compra por Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Directamente al establecimiento

comercial

61 22.66%

A través de una de las tiendas

virtuales

208 77.32%

Total 269 100%

El 77.32% opina que compra por Internet a través de una de las tiendas virtuales y el

22.66% lo hace directamente al establecimiento comercial.

Gráfico No.14

Intermediario usado para el transporte de mercancía comparada por Internet

El 37% de los encuestados manifiesta que utiliza como medio de transporte para la

compra de las mercancías por Internet a FEDEX; el 19% utiliza a Caripack; el 13% utiliza

Business Mail; el 10% utiliza Vimenpaq; el 9% utiliza CPS; el7% utiliza EPS; el 4% utiliza

UPS y el 1% restante utiliza Inposdom.

Tabla No.13

Engaños por compra de Internet

Opciones Frecuencia Porcentaje

Siempre - -

Casi siempre - -

Pocas veces 28 10.41%

Nunca 241 89.59%

Total 269 100%

El 89.59% manifiesta que nunca ha sufrido engaños cuando a comprado por Internet,

mientras que el 10.41% manifiesta que pocas veces.

4.3 Hallazgos

Se han podido determinar algunas conclusiones mediante investigación realizada para

medir las actualidades y perspectivas del comercio electrónico en el municipio de Puerto

Plata, la cual se originó con el planteamiento de objetivos propuestos al inicio de la misma.

De acuerdo con el objetivo #1 que plantea “Indagar cómo intervienen los elementos

mercadológicos en el proceso de las compras en línea de los diferentes entornos como lo

son el socioeconómico, cultural, tecnológico y político – legal”, se determinó que que los

precios establecidos son promedios y competentes, los cuales incluyen siempre un seguro que

cubre por las eventualidades que le pueda ocurrir a las cargas que transporta. Así mismo, se

reveló que los productos que más adquieren las personas son: ropas, accesorios,

electrodomésticos, tecnología, libros, revistas, entre otros más; y que la finalidad que le dan a

estos productos es para su uso o consumo, sintiéndose satisfecho con el proceso de traslado

desde su origen hasta Puerto Plata.

La investigación arrojó que los hombres son los que más compran por Internet y oscilan

en edades de veinte y seis (26) a treinta y tres (33) años; se determinó también que son

solteros y perciben un ingreso desde RD$15,001.00 a RD$25,000.00, alcanzando estos

niveles de educación de bachiller y licenciatura. Así mismo, el volumen de compras por

internet es de RD$5,000.00 por persona.

En cuanto a los pagos es pertinente señalar que los clientes pagan en efectivo, aunque en

menor medida también pagan con tarjetas de crédito.

De acuerdo con el objetivo #2 que plantea “Medir el crecimiento que han tenido las

compras online durante los últimos 5 años”, se puede concluir primeramente, en el caso de

la presencia de empresas Courier en la ciudad, la mayoría de ellas tienen presencia en Puerto

Plata ya sea con oficinas propias o por representantes de ventas para poder cubrir las

necesidades de los clientes. El 50% de estas empresas tienen más de once (11) años en el

mercado de la ciudad de Puerto Plata con entregas en menos de diez (10) días. También es

bueno resaltar que los Courier en Puerto Plata manejan más de 201 operaciones

mensualmente,

El objetivo #3 plantea “Investigar la cantidad aproximada de Ciber compradores

actuales en el Municipio de Puerto Plata”, por medio a entrevistas informales a los gerentes

de las empresas de Courier en esta ciudad, se determinó que hay 3,750 usuarios de estos

servicios.

El objetivo #4 plantea “Identificar los riesgos del uso del comercio electrónico”, por

medio de la encuesta aplicada se reveló que el 58% de los usuarios se sienten seguros al

comprar por internet aunque manifiestan que una de las desventajas es la tardanza en las

entregas de las mercancías.

El objetivo #5 plantea “Analizar cuáles son las tendencias económicas, sociales,

tecnológicas de las compras online”, se concluye que las empresas Courier tienen siempre

un sistema automatizado para el seguimiento de las cargas, lo que garantiza una agilidad en la

entrega y seguridad para los usuarios. Esto evidencia una tendencia para continuar mejorando

el sistema de Courier en Puerto Plata para incrementar su uso y por ende su rentabilidad.

El intermediario de transporte que más se utiliza para la compra de las mercancías por

Internet es FEDEX.

5.1 Conclusiones

Luego de analizar los resultados obtenidos por la aplicación de los instrumentos de

recolección de datos, esta investigación concluye lo siguiente:

Los precios que mantienen las empresas de Courier son considerados moderados y esto

de cierta forma, garantiza que el servicio sea confiable y seguro porque toma en consideración

eventualidades que se pueden presentar en el trayecto de las mercancías. El precio es una

incidencia relevante en la selección de la empresa de transporte de las mercancías que compra

los usuarios.

La cantidad de operaciones que actualmente se maneja en las empresas de Courier en

Puerto Plata son pocas, si se toma en consideración la cantidad de habitantes en la ciudad de

Puerto Plata.

En cuanto a la forma de pago que utilizan los usuarios para pagar los couriers se

concluye que el efectivo es el medio que más se utiliza, aunque para realizar sus compras

utilizan la tarjeta de crédito, lo que llama a reflexión ya que el medio de pago de las tarjetas

de crédito es más seguro, cómodo y para el cliente es mejor para llevar un mejor y mayor

control de sus transacciones.

Se puede concluir, además, que las personas aunque realizan sus compras por Internet

ocasionalmente, lo hace en el momento que lo necesitan, es decir en épocas especiales, como

son: Navidad, San Valentín, día de las madres o del padre, entre otras fechas en donde se

incrementan las ventas. Esta realidad evidencia una marcada tendencia al consumo en fechas

en las cuales los establecimientos comerciales preparan ofertas para incentivar el consumo.

Se concluye también que la vía más frecuente por la que las personas realizan las

compras por Internet es mediante una de las tiendas virtuales. Estas tiendas son muy bien

aceptadas por los usuarios de los Courier porque conjugan diversos tipos de marcas y tiendas

lo que les da la posibilidad de adquirir varios artículos en un mismo sitio de internet. Esta

modalidad está teniendo buena acogida porque los usuarios se sienten más seguros y

confiados en ofrecer informaciones personales sobre sus medios de pagos.

Por último, es importante destacar que los usuarios de todas las empresas Courier en

Puerto Plata que se sienten seguros al comprar por Internet, siendo una de las ventajas de

realizar las compras de esta forma, obtener mejores precios que en el mercado tradicional;

pero al mismo tiempo la tardanza en la entrega de las mercancías representan una desventaja

en este tipo de compras.

5.2 Recomendaciones

Al concluir con esta investigación acerca de la actualidad y perspectivas del Comercio

Electrónico en el municipio de Puerto Plata, se recomienda lo siguiente:

A las empresas Courier en Puerto Plata:

Diseñar un programa de mercadeo y publicidad para dar a conocer de las ventajas que

representa para los compradores utilizar el servicio de las empresas de transporte.

Incentivar el pago con tarjetas de crédito para incrementar el consumo por parte de los

usuarios.

Seguir ofreciéndole a sus clientes seguridad y garantía en el transporte de las

mercancías.

Mantener los días de entrega en menos de 10 días como hasta ahora porque esto

minimiza las reclamaciones y quejas por parte de los usuarios.

Mantener los precios de las libras porque es justo y los clientes se sienten satisfecho

con el costo.

Incrementar el volumen de las compras por internet a través de especiales y ofertas a

los usuarios.

Implementar el servicio de compras prepago a personas que carecen de tarjetas de

crédito y tarjetas de débitos.

A los usuarios de Courier en Puerto Plata:

Contemplar la posibilidad de utilizar otros medios alternos de pagos por el servicio de

transporte de las mercancías.

Incrementar sus compras por internet en otras épocas que no son las tradicionales

porque pueden aprovechar las ofertas en tiendas fuera del país.

Diversificar los productos que compran por internet.

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McCarthy, J. y Perreault, W. (2004). Marketing Planeación Estratégica. (11va. Ed.) México:

Editora Mc Graw Hill

CUESTIONARIO APLICADO A LOS ENCARGADOS Y/O REPRESENTANTES DE

LAS EMPRESAS COURIERS CON OPERACIONES EN EL MUNICIPIO SAN

FELIPE DE PUERTO PLATA

1. ¿Qué tipo de presencia tiene en esta ciudad de Puerto Plata?

a) Oficinas directas

b) Representantes de ventas

c) Ambas

2. ¿Qué tiempo de operación tiene su empresa?

a) Menos de 1 año

b) Entre 1 y 5 años

c) Entre 6 a 10 años

d) Más de 11 años

3. ¿Qué tiempo tarda su empresa en entregar los paquetes luego de que son recibidos en su

oficina matriz en Estados Unidos?

a) De 1 a 3 días

b) De 4 a 6 días

c) De 7 a 10 días

d) Más de 10 días

4. ¿Cómo considera usted los precios por libra que cobra su empresa?

a) Muy caros

b) Caros

c) Promedio

d) Bajos

5. ¿Cuáles son los artículos que más se transportan?

a) Ropas

b) Zapatos y carteras

c) Piezas varias

d) Artículos para el hogar

6. ¿Tiene su empresa un seguro que cubra por las eventualidades que le pueda ocurrir a las

cargas que transporta?

a) Siempre

b) Casi siempre

c) Algunas veces

d) Pocas veces

e) Nunca

7. ¿Cuál es la cantidad de operaciones que maneja su empresa mensualmente?

a) Menos de 25

b) Entre 26 y 50

c) Entre 51 a 100

d) Entre 101 a 200

e) Más de 201

8. ¿Cuenta su empresa con un sistema automatizado para el seguimiento de las cargas?

a) Siempre

b) Casi siempre

c) Algunas veces

d) Pocas veces

e) Nunca

9. ¿Cuál es la forma más frecuente de recibir los pagos de parte de los usuarios?

a) Efectivo

b) Cheques

c) Tarjetas de crédito

CUESTIONARIO APLICADO A LOS USUARIOS DE COMPRAS POR INTERNET

EN EL MUNICIPIO SAN FELIPE DE PUERTO PLATA.

1. Sexo

a) Femenino

b) Masculino

2. Edad

a) 18 a 25 años

b) 26 a 33

c) 34 a 41

d) 50 ó más

3. Estado civil

a) Soltero d) Viudo

b) Casado e) Unión Libre

c) Divorciado

4. Nivel de ingresos

a) De 5,000.00 a 15,000.00

b) De 15,001.00 a 25,000.00

c) De 25,001.00 a 35,000.00

d) De 35,001.00 a 45,000.00

e) De 45,001.00 a más

5. Nivel educativo

a) Básico

b) Bachiller

c) Técnico

d) Licenciatura

e) Post- grado

f) Maestría

g) Doctorado

6. ¿Con que frecuencia compra usted por Internet?

a) Ocasional c) Quincenal e) Anual

b) Semanal d) Mensual

7. ¿Cuales épocas del año son más frecuentes de que usted compre por Internet?

a) Carnaval

b) San Valentín

c) Semana Santa

d) Día de las madres

e) Día de los padres

f) Escolares

g) Halloween

h) Navidad

i) Ninguna de las anteriores

8. Cuales medios utiliza a la hora de efectuar los pago?

a) Tarjetas de crédito

b) Tarjetas de debito

c) Transferencias

d) PayPal

e) Efectivo

9. ¿Qué grado de seguridad le brinda la compra por Internet?

a) Muy Seguro

b) Seguro

c) Algo seguro

d) Poco seguro

e) Inseguro

10. ¿Qué tipo de productos o servicios busca a la hora de comprar por Internet?

a) Ropa y accesorios g) Servicios

b) Electrodomésticos h) Software

c) Tecnología i) Contratación de dominios

d) Libros y revistas j) Maquinarias y equipos

e) Piezas automotrices k) Muebles

f) Accesorios del hogar

11. ¿Cuáles ventajas obtiene al comprar por Internet?

a) Exclusividad

b) Mejores precios

c) Mayores ofertas

d) Calidad

e) Variedad

f) Comodidad

g) Falta de existencia local

12. ¿Con qué finalidad compra usted por Internet?

a) Para uso o consumo

b) Para comercializar

c) Para obsequiar

13. ¿Se siente satisfecho con lo que compra?

a) Siempre

b) Casi siempre

c) A veces

d) Nunca

14. ¿Cuáles desventajas recibe al comprar por Internet?

a) Riesgo de fraude

b) Adquisición no deseada

c) Tardanza de entrega

d) Envío de artículo equivocado

15. ¿Cuál es su volumen de compras mensual en pesos Dominicanos?

a) Menos de $5,000.00

b) Entre $5,001 y $10,000

c) Entre 10,001 y 15,000

d) Más de $15,001

16. ¿Por cuál de las siguientes vías realiza usted su compra?

a) Directamente al establecimiento comercial

b) A través de unas de las tiendas virtuales

17. ¿Qué intermediario utiliza usted para transportar su mercancía?

a) Vimenpaq

b) EPS

c) CPS

d) FEDEX

e) Business mail

f) UPS

g) Inposdom

h) DHL

i) Caripack

j) Jet Pack

18. ¿Ha sido engañado al comprar por Internet?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) Pocas Veces

d) Nunca