UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · manual de procedimientos de buenas prÁcticas...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS AGRÍCOLAS

CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-

CHIMBORAZO

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍITULO DE

LICENCIADA EN TURISMO ECOLÓGICO

DANIELA GISELL VELASCO COSTALES

QUITO – ECUADOR

2015

ii

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de Tesis a mi madre Anabel, a mi abuela Martha y a mi tío

Hernán por su comprensión y apoyo incondicional. A mi amiga Samanta quien compartió

muchos momentos que aportaron con ánimos e incentivaron la dedicación para la

culminación de mi tesis de grado.

iii

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios y a la naturaleza por cubrir nuestro camino con su manto infinito

de amor y sabiduría.

Estoy completamente agradecida con mi madre y amiga quien en éste y muchos pequeños

y grandes procesos de mi vida ha sabido ser el eje de mi estabilidad con su apoyo constate,

no solo en el aspecto económico, sino moral, psicológico y en ésta experiencia que me ha

servido como ejemplo y también a modo de enseñanza para superar los retos de la vida.

A mi tío Hernán Costales, quién me ha aconsejado como un padre, ha depositado toda su

confianza y me ha sabido abrir las puertas de todos sus conocimientos.

A mi directora de tesis Ing. Jacquelyn Pacheco, M.Sc. quien me ha guiado sabiamente y ha

confiado en mi trabajo.

A mi cuñado Juan Marcelo quien aportó con guías importantes para la realización de la

tesis.

Al Ing. Herman Hernández quien generosamente me ayudó con su experiencia en los

momentos decisivos del presente proyecto.

Al resto de mi tribunal asignado, en especial al Msc. Xavier Lastra al haber corregido mi

trabajo con gran detenimiento y precisión.

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo, Daniela Gisell Velasco Costales, en calidad de autor del trabajo de investigación o tesis

realizada sobre "ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS

PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO, y con

su título en inglés, "ELABORATION OF A PROCEDURES' MANUAL OF GOOD

ENVIRONMENTAL PRACTICES (GEP) IN ZEUS HOTEL, RIOBAMBA-CHIMBORAZO", por la

presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los

contenidos que me pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines

estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la ley de Propiedad Intelectual y su

reglamento.

Quito, de 20 Octubre del 2015

Daniela Gisell Velasco CostalesCl. [email protected]

IV

CERTIFICACIÓN

En calidad de tutor de trabajo de graduación cuyo título es: "ELABORACIÓN DE UN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL

HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO", presentado por la señorita DANIELA GISELL

VELASCO COSTALES, previo a la obtención del Título de Licenciado en Turismo Ecológico,

considero que el proyecto reúne los requisitos necesarios.

Quito, 20 de Octubre del 2015

Ing. Jacqjuelyn Pacnec0, M.Sc.

P J

TUTOR

Quito, 20 Octubre del 2015

DoctorJesús IncaDIRECTOR DE CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO

Presente.-

Señor Director:

Luego de las revisiones técnicas realizadas por mi persona del trabajo de graduación,"ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS PRÁCTICASAMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO", llevado a cabopor parte de la señorita DANIELA GISELL VELASCO COSTALES, egresada de la Carrera deTurismo Ecológico, ha concluido de manera exitosa, consecuentemente, el indicadoestudiante podrá continuar con los trámites de graduación correspondientes de acuerdoa lo que estipulan las normativas y disposiciones legales.

Por la atención que se digne a dar a la presente, le anticipo mi agradecimiento.

Atentamente,

(£r

\ i

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS

PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO.

APROBADO POR:

Ing. Jacquelyn Pacheco, M.Sc.TUTORA

Ing. Xavier Lastra, PhD.PRESIDENTE DELTRIBUNAL

Ing. Hermán Hernández, M.Sc.PRIMER VOCAL

Ing. Santiago Martínez, M.Sc.SEGUNDO VOCAL

2015

Vil

viii

CONTENIDO

CAPÍTULO PÁGINAS

CAPÍTULO I 1

1.1 INTRODUCCIÓN 1

1.2 OBJETIVOS 3

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

1.4 PREGUNTAS DIRECTRICES 3

CAPÍTULO II 4

REVISIÓN DE LITERATURA 4

2.1 MARCO TEÓRICO 4

2.1.1 Análisis del Desarrollo del Turismo hacia la Sostenibilidad 4

2.1.2 Criterios Globales de Turismo Sostenible 5

2.1.3 Herramientas para la hotelería y el cuidado del medio ambiente 6

2.2 MARCO CONCEPTUAL 8

2.2.1 Turismo 8

2.2.2 Turismo Sostenible 8

2.2.3 Hoteles 8

2.2.4 Procedimiento 9

2.2.5 Manual de Procedimientos 9

2.2.6 Eco - eficiencia 9

2.2.7 Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) 10

2.2.8 Políticas de Sostenibilidad 10

2.3. MARCO REFERENCIAL 10

2.3.1 Programa Chile Turismo Sustentable 10

2.4 MARCO LEGAL 12

- Constitución de la República del Ecuador 12

- Ley de Turismo 12

- PLANDETUR 2020 12

- Reglamento Alojamientos 12

- Acuerdo N°068 Texto Unificado de Legislación Secundaria del libro VI, título I del Sistema Único

de Manejo Ambiental (SUMA) 12

- Acuerdo no. 061 reforma del libro VI del Texto Unificado de Legislación Secundaria del

Ministerio del Ambiente 12

CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS 14

ix

CAPÍTULO PÁGINAS

3.1 MATERIALES 14

3.1.1 Localización geográfica política 14

3.1.2 Posición astronómica 14

3.1.3 Condiciones climáticas 14

3.1.4 Características del área de estudio 15

3.2 MÉTODOS 15

3.2.1 Diseño de la Investigación 15

3.2.2 Investigación Documental Bibliográfica 16

3.3.3 Investigación de campo 16

3.2.4 Métodos estadísticos 16

3.2.5 Operacionalización de Variables 17

3.3 Población y Muestra 19

3.3.1 Población 19

11.2 Muestra 19

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 19

CAPÍTULO IV 21

RESULTADOS Y DISCUSIÓN 21

4. RESULTADOS 21

4.1 DIAGNÓSTICO DEL MICRO-ENTORNO.- CARACTERIZACIÓN DE MICRO-ENTORNO DE LA

EMPRESA (ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL) 21

4.1.1 Administración 21

4.1.2 Organización 21

4.1.3 Categorización Hotel Zeus 21

4.1.4 Datos Generales Hotel Zeus 22

4.1.5 Tiempo promedio huésped 22

4.1.6 Perfil huésped 22

4.1.7 Visión 22

4.1.8 Misión 22

4.2 ENCUESTAS 23

4.2.1 ENCUESTA A CLIENTES 23

4.4.2 ENCUESTA AL PERSONAL 38

4.3 Entrevista 50

4.4 Propuesta de Buenas Prácticas Ambientales dentro de los procesos (B.P.A.) 50

x

CAPÍTULO PÁGINAS

4.5 Manuales de Procedimientos 51

4.6 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 51

4.6.1 Entrevista 51

4.6.2 Propuesta de Buenas Prácticas Ambientales dentro de los procesos (B.P.A.) 51

4.6.3 Manuales de Procedimientos 53

PROPUESTA 54

4.7. NOMBRE DE LA PROPUESTA 54

4.7.1 Compromiso por parte del Hotel Zeus con el proyecto 54

4.7.2 Descripción de la Propuesta 54

4.7.3 Elaboración de Políticas Ambientales 54

4.7.4 MÉTODO DE SELECCIÓN PARA FICHAS DE EVALUACIÓN 56

4.7.4.5 Ficha de Evaluación en base a Criterios Ambientales 57

4.7.5 PROYECTOS PROPUESTOS 58

4.7.6 Diseño de Imagen de la Campaña Ambiental 63

4.7.6.1 Aplicaciones 63

4.7.8 ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS 66

4.7.8.1 Identificación de Procesos en Hotel Zeus 66

4.7.8.1 Departamento de Recepción 66

4.7.8.2 Departamento de Camarera/o 79

4.7.8.3 Departamento de Lavandería 85

4.7.8.4 Departamento de Cocina 88

4.8 FASE DE PRUEBA PILOTO 93

4.8.1 Generalidades 93

4.8.2 Método de selección múltiple de proyectos para pilotaje 93

4.8.3 Factibilidad de Pilotaje 94

4.8.4 Proyectos Seleccionados para Prueba Piloto 95

4.8.5 Presupuesto de Prueba Piloto 95

4.8.6 Conceptos de medición 96

4.8.7 Resultados de la Prueba Piloto 96

4.8.8 Costos Previos vs. Costos Post Pilotaje 102

4.9. PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN PROYECTO DE TESIS 105

5. CONCLUSIONES 106

6. RECOMENDACIONES 107

xi

CAPÍTULO PÁGINAS

7. RESUMEN 108

7.1 SUMMARY 109

8. REFERENCIAS 110

9. ANEXOS 113

xii

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO PÁG.

1 ENTREVISTA REALIZADA AL ING. PATRICIO COSTALES, GERENTE DEL HOTEL ZEUS DE RIOBAMBA

113

2 ENCUESTA HACIA EL PERSONAL 116

3 ENCUESTA HACIA LOS CLIENTES 119

4 FICHAS DE EVALUACIÓN AMBIENTAL 120

5 COMPROMISO CON LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO DE TESIS 121

6 INFORMATIVO SOBRE LA CAMPAÑA AMBIENTAL PARA LOS HUÉSPEDES 128

7 FOTOGRAFÍAS 129

Foto 1 Vista nocturna de la ciudad de Riobamba desde Hotel Zeus 129

Foto 2 Vista del Nevado Chimborazo desde Hotel Zeus 129

Foto 3 Fachada y comedor del Hotel Zeus 130

Foto 4 Habitaciones Premium 130

Foto 5 Entrada principal y área de recepción 131

Foto 6 Piezas exhibidas en museo ubicado en cada pasillo del hotel 131

6 GLOSARIO 130

xiii

ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO PÁG.

Marco Legal ...................................................................................................................................... 12

Variable Independiente: Micro-entorno de la empresa hotelera .................................................... 17

Variable Dependiente: Elaboración del manual de procedimientos. .............................................. 18

Lugar de Procedencia de Huéspedes ............................................................................................... 23

Lugar de Residencia de Huéspedes .................................................................................................. 23

Género más frecuente ..................................................................................................................... 25

Edades .............................................................................................................................................. 26

Ocupación del huésped .................................................................................................................... 27

Motivos de viaje del huésped .......................................................................................................... 28

Motivos para escoger Hotel Zeus ..................................................................................................... 29

Satisfacción de apariencia en instalaciones ..................................................................................... 30

Satisfacción con rotulación de Hotel Zeus ....................................................................................... 31

Satisfacción con la limpieza .............................................................................................................. 32

Desempeño de la recepción ............................................................................................................. 33

Satisfacción del cliente, cumplimiento de sus expectativas ............................................................ 34

Compromiso ambiental de Hotel Zeus ............................................................................................. 35

Mejora de Imagen con B.P.A ............................................................................................................ 36

Aceptación del huésped a B.P.A ....................................................................................................... 37

Respuestas a definición de problemas ambientales ........................................................................ 38

Respuestas sobre extensión de los problemas ambientales ........................................................... 39

Percepción sobre importancia de problemas ambientales ............................................................. 40

Capacidad del personal en cuidar el ambiente ................................................................................ 41

BPA en el trabajo .............................................................................................................................. 42

Conocimiento de legislación ambiental ........................................................................................... 43

Responsabilidad del cuidado ambiental .......................................................................................... 44

xiv

Hotel Zeus Participa en su formación ambiental ............................................................................. 45

Interés por su formación ambiental ................................................................................................. 46

Vías de información ambiental ........................................................................................................ 47

Interés en conocer procesos ambientales ....................................................................................... 48

Aceptación del proyecto .................................................................................................................. 49

Identificación de procesos ............................................................................................................... 66

INSUMOS DE LIMPIEZA .................................................................................................................... 80

LUGARES DONDE LIMPIAR ............................................................................................................... 81

PRESUPUESTO PRUEBA PILOTO ....................................................................................................... 95

PRESUPUESTO REAL DEL PROYECTO PARA SU IMPLEMENTACIÓN ............................................... 105

xv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO PÁG.

1 Organigrama de la empresa 21

1.1 ciudades de procedencia 24

2 Tipo de turistas 24

3 Género más frecuente 25

4 Edades 26

5 Ocupación del Huésped 27

6 Motivos de viaje del huésped 28

7 Motivos para escoger Hotel Zeus 29

8 Satisfacción de apariencia en instalaciones 30

9 Satisfacción con rotulación de Hotel Zeus 31

10 Satisfacción con la limpieza 32

11 Desempeño de la recepación 33

12 Satisfacción del cliente, cumplimiento de sus expectativas 34

13 Compromiso ambiental de Hotel Zeus 35

14 Mejora de Imagen con B.P.A 36

15 Aceptación del huésped a B.P.A 37

16 Respuestas a definición de problemas ambientales 38

17 Respuestas sobre extensión de los problemas ambientales 39

18 Percepción sobre importancia de problemas ambientales 40

19Capacidad del personal en cuidar el ambiente 41

20 BPA en el trabajo 42

21 Conocimiento de legislación ambiental 43

22 Responsabilidad del cuidado ambiental 44

23Hotel Zeus Participa en su formación ambiental 45

24 Interés por su formación ambiental 46

25 Vías de información ambiental 47

26 Interés en conocer procesos ambientales 48

27 Aceptación con el proyecto 49

29 Método de selección para criterios ambientales 56

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xvi

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO.

RESUMEN

El presente trabajo trata sobre la elaboración de un manual de procedimientos basado en

Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A) en el Hotel Zeus, Riobamba, Chimborazo. Está

enfocado en dos marcos, el ambiental, donde surgen las B.P.A, las cuales logran reducir

significativamente los impactos de la actividad turística y en el marco operativo, los

Manuales de Procedimientos son un puente para lograr la eficacia en el servicio al facilitar

esta actividad turística. Conjuntamente ambos son una herramienta para reducir los

costos de funcionamiento, la magnitud de los contaminantes y aumentar la ventaja

competitiva a nivel empresarial. Se realizó la descripción de los procesos y se elaboraron

los procedimientos dentro de las áreas clave de esta institución, donde al mismo tiempo

se desarrolló la propuesta de la aplicación de una campaña ambiental y se midieron los

resultados en una prueba piloto en donde se comprueba el alcance de cada elemento.

PALABRAS CLAVES: HOTELES, BUENAS PRÁCTICAS, AMBIENTE, TURISMO SOSTENIBLE.

xvii

ELABORATION OF A PROCEDURES´ MANUAL OF GOOD ENVIRONMENTAL PRACTICES

(GEP) IN ZEUS HOTEL, RIOBAMBA-CHIMBORAZO.

ABSTRACT

This study deals with the elaboration of a procedures´ manual based on Good

Environmental Practices (GEP) in the Hotel Zeus, Riobamba, Chimborazo. It is focused on

two frameworks: environmental, where G.E.P. reduce significantly the impacts of the

touristic activity and the operational framework, where the Procedures’ Manuals

constitute a bridge to achieve efficiency in service to facilitate this touristic activity.

Together, both are tools to reduce the operating costs and the magnitude of pollutants

and to increase the competitive advantage at the enterprise level. The description of the

processes was carried out and the procedures were developed within the key areas of

this institution. At the same time, the proposal of implementation of an environmental

campaign was developed and the results were measured in a pilot trial where the scope

of each element was assessed.

KEYWORDS: HOTELS, GOOD PRACTICES, ENVIRONMENT, SUSTAINABLE TOURISM.

ELABORATION OF A PROCEDURES' MANUAL OF GOOD ENVIRONMENTAL PRACTICES

(GAP) IN ZEUS HOTEL, RIOBAMBA-CHIMBORAZO.

SUMMARY

This study discusses the development of a procedures' manual based on Best

Environmental Practices (GAP) in the Hotel Zeus, Riobarnba, Chimborazo. It is focused

on two frames, environmental, where BPA, which manage to reduce significantly the

impacts of the touristic activity and in the operational framework, arise Procedure

Manuals are a bridge to achieve efficiency in service to facilítate this touristic activity.

Together both are a tool to reduce the operating prices, the magnitude of pollutants

and increase competitive advantage to the enterprise level. The description of the

processes carried out and procedures were developed withín the key áreas of this

institution, where at the same time, it developed the purpose of the key áreas of this

institution and the implementation of an environmental campaign and the results

were measured in a pilot test where they check the scope of each element.

KEYWORDS: HOTELS, BEST PRACTICES, ENVIRONMENT, SUSTAINABLE TOURISM.

Done by:

Msc. ROCÍO Criollo LL>ENGLISH TEACHER

Llumiquinga, Msc.

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.CAPÍTULO I

1.1 INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el desarrollo del turismo en el país ha permitido la creación de varios lugares de alojamiento, dentro de los cuales podemos encontrar hoteles, hostales, cabañas, hosterías, entre otras, cada uno con sus respectivas condiciones geográficas y características únicas.

El Ministerio de Turismo del Ecuador, entidad reguladora de estos establecimientos, tiene como misión considerar al turismo como uno de los ejes principales para el cambio de la matriz productiva; por lo tanto las prioridades de trabajo para el 2015 del MINTUR son la calidad y la seguridad de las actividades turísticas que se llevan a cabo en el país. Su objetivo a largo plazo, con los establecimientos hoteleros pequeños y grandes, es otorgar un premio de reconocimiento por la calidad turística (Naranjo, 2014).

Como calidad turística se entiende por aquellos servicios o productos que incluyen el cuidado del ambiente y se manejan dentro del eje de la sostenibilidad. Cabe explicar que se entiende por sostenibilidad el “satisfacer las necesidades del presente, sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades” (World Commission on Environment and Development, 1987, p.43.).

Siendo que las exigencias del turista tienden a optar por un turismo consciente. El objetivo de fondo es regular todos los procesos productivos del sector: hospedaje, alimentación, transportes, tour operación, aviación, atractivos, infraestructura, gobierno, etc.

Por lo tanto, las innovaciones son necesarias en el campo turístico para crear ciertas ventajas competitivas. Este tipo de innovaciones pueden ser bienes, servicios o, como en este caso, procedimientos. Dentro del tema de negocios ya existentes, el manual de procedimientos es considerado una innovación incremental para generar mejoras.

Así es como el comenzar con el funcionamiento de un negocio y mantenerlo, engloba muchos aspectos en los que se encuentran los altos costos de impuestos, seguridad ocupacional, permisos de bomberos, licencias municipales, costos de promoción, mantenimiento, inversión, etc. Por lo tanto, al sugerir políticas de sostenibilidad en la empresa, junto con las buenas prácticas ambientales basadas en los criterios de certificaciones internacionales y, aglomerando todo esto en un manual de procedimientos son una herramienta fundamental para su aplicación práctica. Además, reducirá costos de funcionamiento y aumentará la ventaja competitiva a nivel empresarial.

Las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) son prácticas de gestión orientadas a minimizar los impactos ambientales negativos que son generados por cada trabajador en el quehacer diario de un establecimiento. Es importante reconocer que aunque los impactos generados, o los cambios sugeridos pueden parecer imperceptibles, de no implementarse, la consecuencia a nivel local, y la proyección a nivel global, pueden llevar a resultados adversos. Las B.P.A. sirven para minimizar los costos de operación, maximizar los beneficios a largo plazo y optimizar el uso de los recursos, aportando así con el mejoramiento de la imagen del Ecuador a través del desarrollo del turismo sostenible.

En la actualidad el Hotel Zeus, es uno de los hoteles de mayor renombre y capacidad turística de la ciudad de Riobamba, carece de un manual de procedimientos en el que consten prácticas que beneficien al medio ambiente, por lo tanto, la falta de estas herramientas y asesoría en procesos, causa una inexistente práctica de una política de sostenibilidad ambiental. Por tal motivo se justifica la elaboración de un manual de procedimientos que muestra el know how (saber cómo) y así, para ir

2

contribuyendo con el cuidado ambiental del planeta. Además se conoce que los patrones de consumo y estilos de vida urbana tienen efectos a largo plazo y de largo alcance, no sólo en sus límites inmediatos, sino también en toda la región en la que se encuentra.

El presente trabajo de investigación está inmerso dentro de una dimensión ambiental y tiene como objetivo describir de forma global los lineamientos para la ejecución de los principales procesos de la empresa junto con sus respectivas interacciones, permitiendo así el desarrollo coordinado y eficaz de las actividades y el mejoramiento continuo por medio de la elaboración de un manual de procedimientos, el cual mantiene como eje transversal el cuidado del ambiente. Con el fin de desarrollar el manual ha sido necesario caracterizar el micro-entorno de la empresa, definir cuáles son las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) que se pueden implementar en el Hotel Zeus y, finalmente fue necesario poner a correr una prueba piloto del funcionamiento de los proyectos de B.P.A. propuestos.

En este trabajo también se desarrolló una ficha de evaluación para el establecimiento hotelero mencionado basado en los lineamientos de Rainforest Alliance y mediante métodos de toma de decisiones para determinar el estado del Hotel Zeus en materia de sostenibilidad.

La importancia de apoyar al desarrollo de una oferta turística responsable con el medio ambiente es deber de profesionales y estudiantes de Turismo Ecológico, pues muchas veces las zonas de alojamiento para movilizarse a atractivos turísticos naturales se encuentran en plena urbe. También es importante demostrar que el sello distintivo del Ecuador es un turismo que “ama la vida”, y por lo tanto debe ser responsable y consciente.

3

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

Elaborar un manual de procedimientos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) para mejorar las operaciones de la empresa hotelera.

1.2.2 Objetivos Específicos

1. Caracterizar el micro-entorno de la empresa.

2. Definir las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) que se pueden implementar en el Hotel Zeus.

3. Realizar y evaluar una prueba piloto del funcionamiento de los proyectos de B.P.A propuestos.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Hotel Zeus de Riobamba carece de un Manual de Procedimientos que incluya Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) y mejore las operaciones dentro del establecimiento.

1.4 PREGUNTAS DIRECTRICES

• ¿Un manual de procedimientos basado en Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) permitirá que el Hotel Zeus posea la viabilidad de asumir agilidad en sus operaciones y un compromiso con el cuidado del medio ambiente?

• ¿El involucramiento y participación del personal con los procesos y las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) mejorará incrementalmente la calidad del servicio?

• ¿La inclusión de Buenas Prácticas Ambientales en los procedimientos proporcionará una mejor imagen para el Hotel Zeus y lo colocará en vías a posicionarse como Alojamiento Sostenible líder en Ecuador?

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CAPÍTULO II:

REVISIÓN DE LITERATURA

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 Análisis del Desarrollo del Turismo hacia la Sostenibilidad

La demanda del turismo sostenible está creciendo día a día, por lo tanto la industria ofertante de viajes está desarrollando nuevos programas “verdes”. Igualmente existen varios casos de estudio que comprenden una mezcla de elementos que envuelven complejas actividades turísticas y programas de desarrollo. Así como también existen gobiernos que apoyan cada vez más la creación de nuevas políticas y leyes que fomentan prácticas que sean integralmente responsables, y principalmente, para que éstas no sean solamente adoptadas por pocos sectores (World Tourism Organization, 2001)

Pero para llegar hasta este punto, hay que tomar en cuenta que desde el momento en que las actividades relativamente cercanas al turismo sostenible (como son el ecoturismo, agroturismo, turismo de aventura y turismo cultural) comenzaran a desarrollarse, aproximadamente a mitad de los años 90, las Naciones Unidas las reconoció como actividades de importancia turística responsables en el ámbito económico (Castro, 2008), social y ambiental. Además, a principios del año 2002 se celebró el año internacional del Ecoturismo (World Tourism Organization, 2001).

Para comenzar “el concepto de desarrollo sostenible se mencionó inicialmente en la Conferencia de Estocolmo sobre Medio Ambiente (1972), se expresó en los informes del Club de Roma (desde 1972), se acuñó y difundió como principio político en el informe Brundtland (1987), se consolidó como estrategia en la Cumbre de Rio sobre Medio Ambiente y Desarrollo (1992), y se incluyó como acción prioritaria en la II Conferencia de las Naciones Unidas sobre Hábitat Humano (1996), (Castro, 2008).

En principio, las entidades que comenzaron a desarrollar este tipo de prácticas fueron las autoridades públicas, el sector privado, ONGs, organizaciones dedicadas a la conservación, instituciones académicas, fondos internacionales, nacionales y créditos bancarios. (World Tourism Organization, 2001).

Diversas estrategias han sido desarrolladas hasta la actualidad, las que han permitido que el turismo sostenible crezca junto a la oferta y a la demanda de forma exponencial. Estas estrategias propuestas en primer lugar por las Naciones Unidas se traducen en el preservar la biodiversidad y el hábitat natural, el generar beneficios directos e indirectos para las comunidades y el diversificar la oferta turística mediante el desarrollo de diferentes productos turísticos (World Tourism Organization, 2001).

5

2.1.2 Criterios Globales de Turismo Sostenible

Los criterios son un esfuerzo de varias alianzas internacionales y nacionales para lograr un común entendimiento sobre turismo sostenible, estos sirven como una base para que cualquier establecimiento y entidad gubernamental pueda como mínimo tomar en cuenta. El enfoque primordial es llevar su gestión hasta alcanzar una responsabilidad tanto social como ambiental. Estos son parte de la respuesta brindada por la comunidad turística frente a los desafíos mundiales que se presentan en los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas. La mitigación de la pobreza y la sostenibilidad ambiental - incluyendo el cambio climático - son dos de los principales temas transversales que se abordan mediante los criterios. (Global Sustainable Tourism Council Criteria, s.p) Según Global Sustainable Tourism Council (GSTC), o con sus siglas en español Consejo Mundial de Turismo Sostenible los criterios se han dividido en cuatro temas principales:

1. la planificación eficaz para la sostenibilidad;

2. la maximización de los beneficios sociales y económicos para la comunidad local;

3. el mejoramiento del patrimonio cultural; y,

4. la reducción de los impactos negativos sobre el ambiente.

Estos criterios se encuentran sujetos a actualizaciones bianuales aproximadamente hasta que ya no exista ninguna otra sugerencia o ampliación.

Es prudente señalar que a pesar de la amplia caracterización y desarrollo de cada criterio, existen circunstancias en que no todos ellos pueden ser aplicables dentro de un producto turístico específico por el hecho de las regulaciones ambientales, sociales, económicas o condiciones culturales que procedan en cada localidad. Tampoco es competencia de los Criterios Globales de Turismo Sostenible indicar el cómo se debe hacer, ni tampoco cuestionar si se ha alcanzado la meta. Estos lineamientos muestran lo que se debe hacer. Para indicar el cómo, existen las distintas herramientas de implementación como manuales, indicadores de desempeño, entidades educativas y de capacitación, entre otras (Global Sustainable Tourism Council Criteria, s.p).

En el momento en que se pretende mejorar un ámbito de bien común, como el que se refiere al turismo, la mejor opción es tratar cada asunto en términos de desarrollo externo en vez de tratarlo como un asunto meramente interno, o como que cada región o país fuese una estado aislado. Esto quiere decir que se debe saber aprovechar los aspectos positivos de la globalización para avanzar hacia los mejores estándares; en este caso, de un turismo consciente, responsable y productivo. Es por eso que a partir de la creación y organización de distintas alianzas de coalición mundial se logra materializar pautas para establecer la sostenibilidad como la práctica modelo en todas las formas del turismo (Anholt, s.p). Dichas alianzas u organizaciones se desarrollan como reguladores a nivel internacional, regional y nacional.

A nivel Global, en primer lugar, está las Naciones Unidas con diversas estrategias que han elaborado en relación al turismo y el medio ambiente como por ejemplo el PNUMA (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente), que es autoridad ambiental líder a nivel mundial. Este fue establecido en 1972 y tiene como misión promover el desarrollo sostenible y el uso sensato de los recursos. (PNUMA, s.p)

La Organización Mundial del Turismo (OMT) es un organismo de las Naciones Unidas, por lo tanto, es la principal organización internacional en el ámbito turístico. Se encarga de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos para que contribuyan al crecimiento económico, a un desarrollo incluyente y a la sostenibilidad ambiental. (OMT, s.f)

6

La Coalición de Economías Responsables del Medio Ambiente (CERES) creó la organización GRI (Global Reporting Iniciative), la cual regula empresas e industrias mediante un marco fiable y creíble “ Las Guías para la elaboración de informes de sostenibilidad”. (GRI, 2000-2011)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización no-gubernamental e independiente que cuenta con 163 países miembros y asegura que los productos y servicios sean seguros, confiables y de buena calidad. Para los negocios representa una herramienta estratégica para reducir costos. Actualmente, existe la versión ISO 14001, la cual es una norma internacionalmente reconocida para la gestión ambiental, y que será actualizada en Septiembre del 2015 (ISO s.f).

La organización Adventure Travel Trade Association (ATTA) es una organización con membresía global, en ella pertenecen más de 800 empresas turísticas, destinos y medios que buscan transformar en defensores de la sostenibilidad y la justicia a clientes y empresas alrededor del mundo (Rainforest Alliance, 1987 – 2015).

También, está el Global Sustainable Tourism Council (GSTC), que actúa como el ente internacional que promueve un mayor conocimiento y comprensión de las prácticas de turismo sostenible e impulsa la adopción de principios universales de turismo sostenible y el incremento de la demanda de viajes sostenibles (Rainforest Alliance, 1987 – 2015).

En el Ecuador, igualmente se cuenta con diversos grupos como la Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo, que tiene como misión promover la conservación y el turismo responsable. También ha trabajado en estrecha colaboración con Rainforest Alliance. Ésta última ha sido en el Ecuador un importante regulador de Buenas Prácticas Ambientales, pues trabaja para conservar la biodiversidad y asegurar medios de vida sostenibles, transformando las prácticas de uso de suelo, las prácticas empresariales y el comportamiento de los consumidores (Rainforest Alliance, 1987 – 2015).

La Fundación Ambiente y Sociedad es otra organización sin fines de lucro que promueve el desarrollo sostenible por medio del turismo comunitario rural. Y, la Organización Holandesa de Desarrollo (SNV) proporciona servicios de consultoría en defensoría, transferencia de conocimientos y mecanismos de financiamiento para el sector público, privado y social en los países en desarrollo. En la actualidad, se encuentra trabajando en un análisis de la industria ecuatoriana de turismo y de las fuentes de financiamiento para pequeñas y medianas empresas (Rainforest Alliance, 1987 – 2015).

Al mismo tiempo los criterios de sostenibilidad turística han sido basados en los parámetros de la ISEAL -International Social and Environmental Accreditation and Labelling-, organización que trabaja para fortalecer los estándares de sostenibilidad en pro de la población y el ambiente. Desarrollan códigos de buenas prácticas ambientales, y gracias a estos lineamientos han nacido diversas iniciativas para continuar regulando las actividades humanas (Rainforest Alliance, 1987 – 2015).

2.1.3 Herramientas para la hotelería y el cuidado del medio ambiente

Según Luis Di Muro Pérez (2012), un hotel es "Un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento; que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar servicio a la comunidad". Es por esto que dentro de la industria turística la planta de alojamiento destaca como un sector clave para generar ganancias, atraer al turista y proporcionarle una experiencia única.

De acuerdo con la Organización de las Naciones Unidas, “El medio ambiente es el conjunto de todas las cosas vivas que nos rodean. De éste obtenemos agua, comida, combustibles y materias primas que sirven para fabricar las cosas que utilizamos diariamente”. Básicamente, es una plataforma de vida donde sus recursos son limitados, y requieren de un consumo equilibrado. (ONU, 2015)

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Jorge Vallina Crespo, director de sostenibilidad de Formagrupo, consultora especializada en calidad turística y sostenibilidad en España y Latinoamérica, señala que los factores ambientales, junto con la preocupación y sensibilización de los clientes y las nuevas exigencias legales en cuanto al ámbito ambiental, ha generado un reto para el sector turístico al tener la necesidad de implementar herramientas de gestión limpias y eficientes (Vallina, 2011).

En cuanto a estas herramientas, las cuales contribuyen para que el campo de la hotelería se establezca como eco-eficiente o sostenible, y que esto conlleve tanto a la satisfacción del cliente, la eficiencia en las operaciones internas, como al cuidado del medio ambiente, se tiene principalmente a las guías de Buenas Prácticas Ambientales, los manuales de procedimientos internos, manuales de funciones y la creación de políticas de sostenibilidad. Todas estas herramientas corren bajo un sistema de gestión ambiental o campaña ambiental dentro de los hoteles y esto se debe a que el medio ambiente aparece como un factor clave en la selección de la oferta turística y hotelera en una sociedad cada vez más concienciada sobre los problemas del medio ambiente (Vallina, 2011).

La guía de Buenas Prácticas Ambientales es una herramienta altamente flexible, puesto que se la puede realizar de forma progresiva y puede ser adaptada a la realidad de cada establecimiento hotelero. Esta herramienta puede ser un punto de partida para el desarrollo de sistemas de gestión ambiental o para calificar para sellos de calidad turística ambiental. Las B.P.A. también son una oportunidad de negocio en el mercado turístico, así como también para que exista diferenciación en la oferta hotelera (Vallina, 2011).

El Manual de funciones es el instrumento básico que engloba las normas y tareas que desarrolla cada funcionario o trabajador en sus actividades cotidianas (Urdaneta, 1992).

El Manual de procedimientos funciona como una guía para el trabajador en lo que respecta a la realización de cada una de las actividades en los diferentes puestos de las áreas del hotel. Igualmente, para que se establezca un orden general en cada proceso, se puede aplicar el principio COLPA (Clasificación, Orden, Limpieza, Prevención y Autocontrol), (Soto Ramírez, 2002).

Las políticas ambientales afirman el compromiso de una hotelería respetuosa con el medio ambiente. Estas sirven para establecer los principios guías de sostenibilidad en los que la empresa deberá encaminar sus acciones, eso quiere decir hacia una hotelería más verde y sustentable. (Vallina, 2011)

De este modo, la utilización de todas estas las herramientas organizacionales, de gestión y administrativas representan un puente para pasar desde un ideal para que el sector hotelero asuma una posición sostenible, hacia la acción de que en verdad lo sea.

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2.2 MARCO CONCEPTUAL

2.2.1 Turismo

A nivel global, de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994, P1), “el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros”. En el Ecuador, según la Ley de Turismo, Art 2, se entiende por Turismo al “ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse permanentemente en ellos”.

Es importante señalar que existen diversas teorías del origen de la palabra turismo, por ejemplo, una teoría señala que dentro del Diccionario Turístico Internacional, que fue publicado por la Academia Internacional de Turismo de Montecarlo en 1955, se indica que el término turismo proviene de los vocablos “tour” y “turn”, en francés e inglés respectivamente. Por otra parte, el suizo Arthur Haulot, afirmó que el origen de la palabra se encontraba en el vocablo hebreo “Tur”, palabra que figura dentro de la Biblia con el significado de “viaje de reconocimiento”. De esta forma se destacan otras teorías de las cuales resaltan las nombradas. (Beltrami, 2010)

Por lo tanto, según Ziperovich (2004), los viajes han existido desde siempre, desde las grandes expediciones de Alejandro Magno, los viajes de mercaderes como Marco Polo, o los viajes que realizo Charles Darwin (1859), Russel Wallace (1899), la expedición del Challenger (diciembre de 1872 y mayo de 1876), independientemente de los distintos intereses como los religiosos, científicos, de conquista, o naturalistas.

2.2.2 Turismo Sostenible

Se refiere a las actividades turísticas que pueden mantenerse, o sostenerse, indefinidamente dentro de su contexto social, económico, cultural y ambiental. El término “turismo sostenible” describe las políticas, prácticas y programas donde confluyen las expectativas de los turistas sobre la gestión responsable de los recursos naturales, las necesidades de los clientes y la calidad de vida del medio ambiente.

Dentro del campo ambiental y el turismo, en el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) se han desarrollado programas de manejo y se han cubierto los sectores que son más sensibles y, también los de mayor contaminación, como por ejemplo: energías renovables, industria, transporte, ciudades, gestión de residuos y reciclaje, aguas, entre otros. (OMT, 2011)

2.2.3 Hoteles

Lattin (2009), en su libro Administración Moderna de Hoteles y Moteles, señala que Webster define hotel como: "Un edificio o una institución que proporciona alojamiento, comidas y servicios al público". También, según Francisco de la Torre (2009), un hotel es "una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades". Y Barragán (2002), define hotel como un "lugar que proporciona alimentación y hospedaje, un lugar de entretenimiento para el viajero, un edificio público, una institución de servicio doméstico, operado bajo una fase para obtener utilidades".

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2.2.4 Procedimiento

Según Heras (1996), proceso se define como “el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor”. Y según la Norma ISO (2005), un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Para poder realizar los procedimientos es necesario clasificar los tipos de procesos que existen. Se debe aclarar que no todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costos, en la estrategia, en la imagen corporativa, ni en la satisfacción del personal. De esta manera, se cuenta con los siguientes tipos de procesos:

- Estratégicos o Directrices.- Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una organización.

- Clave o de Producción.- El conjunto de procesos clave inicia y termina con el cliente externo, mientras que los procesos, particularmente definidos, empiezan y terminan con el cliente interno. Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También, pueden considerarse procesos clave aquellos que aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.

- De Apoyo o Soporte.- En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente, estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización (Rey, 2005).

2.2.5 Manual de Procedimientos

De acuerdo a la norma ISO (2000), los manuales enfocados a los procedimientos consisten en la identificación y gestión sistemática de los mismos. Estos se deben desarrollar en la organización y sus interacciones. Gracias a los manuales con el enfoque basado en procesos “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso” (Gonzales, 2013).

2.2.6 Eco - eficiencia

Eco-eficiencia se refiere a proporcionar bienes y servicios a un precio competitivo, que al mismo tiempo satisfagan las necesidades humanas junto con la calidad de vida, pero tomando en cuenta, a manera de un eje transversal, la reducción progresiva de los impactos ambientales y la utilización de los recursos. De acuerdo con la eco-eficiencia, con el ciclo de vida de los recursos se intenta llegar hasta un nivel que sea compatible con la capacidad de carga estimada del planeta.

Dentro de la Eco-eficiencia se convalidan el valor del producto o servicio que se ofrece y el impacto ambiental que se genera por tal producto o servicio. En el sector hotelero se refiere a la “prestación de servicios de alojamiento, ocio y restauración, de forma que satisfagan las necesidades de los potenciales clientes y que conlleven una mejora en la calidad de vida, a la vez que promueve la reducción progresiva de los impactos de dichos servicios a lo largo de todo su ciclo de vida.” (Vallina, 2011).

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2.2.7 Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.)

Las buenas prácticas son acciones para prevenir, corregir y/o mejorar ciertos aspectos del desarrollo turístico. Se pueden aplicar en todas las áreas de servicios y operación de la organización.

Las Buenas Prácticas Ambientales también generan diversos beneficios significativos como proteger y conservar el medio ambiente, más la buena utilización de los recursos naturales. Igualmente, con las B.P.A se desarrollan relaciones dentro de las comunidades locales y aledañas, se fomenta la competitividad dentro de las empresas, por el hecho de que se genera un valor agregado al servicio y se concientiza a los clientes, personal y proveedores acerca de la importancia de tener una visión de sostenibilidad (Sernatur, Fedetur, s.f).

Actualmente, debido al lema “Ecuador ama la vida”, a nivel general, se está fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas. Esto requiere comprender en qué consiste el turismo responsable y consiente, demostrando un concepto claro de hospitalidad y calidad.

De esta forma las B.P.A. son un conjunto de acciones sencillas que conllevan acciones más profundas y significativas en el mediano y largo plazo, y finalmente, mediante ellas se promueve una relación amigable con el ambiente.

2.2.8 Políticas de Sostenibilidad

De acuerdo a Discovery Travel Green (s.f), (programa en pro del ambiente), las políticas de sostenibilidad indican lo que se debe y puede hacer ante las actividades diarias que se ejecutan en una empresa. Son guías para llevar la operación hacia una acción específica. Con la determinación de políticas ambientales se promueven y fomentan lineamientos de buenas prácticas para los procesos internos, y se contribuye al desarrollo del turismo sostenible.

Al capacitar a las personas sobre los temas de sostenibilidad y respeto ayuda a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de recursos y derechos que no son responsables y consientes con el planeta en el que viven. Según el acuerdo de “Explotación Sexual de Niñas, Niños y Adolescentes” (ESNNA) al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos y fomentadores de dignidad se crean condiciones para promover el turismo de este tipo.

2.3. MARCO REFERENCIAL1

2.3.1 Programa Chile Turismo Sustentable

Chile ha dado un buen ejemplo en materia de sostenibilidad, pues ha decidido avanzar en el desarrollo del turismo sostenible como factor clave para la competitividad del sector turístico, y como pilar estratégico a través de un esfuerzo conjunto entre el sector público y privado, la cual es co-ejecutada por la Subsecretaría de Turismo, el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) y la Federación de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR) y CORFO.

Como forma de organización, éste programa se constituye en el año 2013 con una mesa de trabajo público-privada que, en primera instancia, define 3 ejes de acción: sensibilización y difusión de buenas prácticas, sistema de distinción de servicios turísticos y sistema de distinción de destinos turísticos.

1 En lo que se refiere al Marco Referencial del presente trabajo, la información ha sido tomada del sitio web de

Chile Sustentable, detallada en la sección de referencias bibliográficas.

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Dentro de las acciones que se desglosan de los tres ejes de trabajo se tiene la publicación de una “serie de manuales de sustentabilidad con recomendaciones prácticas para servicios de alojamientos, tour operadores y guías de turismo, municipalidades, servicio de alimentación, transporte turístico y congresos, ferias y eventos.” (Chile Sustentable, s.f).

Como instrumento fundamental para el desarrollo de las políticas públicas, el “Programa Chile Sustentable” desarrolla la “Distinción Sello S en Turismo Sustentable”, la cual es otorgada a distintos negocios que han logrado completar un elevado nivel de sustentabilidad.

En el 2014 el sistema de Distinción Turismo Sustentable de Chile fue reconocido por el Consejo Global de Turismo Sustentable (GSTC) y así aseguró los más altos estándares de sustentabilidad entre quienes se adhirieron al sistema al ser reconocido por los mercados internacionales.

La auditoría para todos los establecimientos que quieran obtener la Distinción Turismo Sustentable deberá ser realizada por una tercera parte independiente, y de esta forma se conjugan entidades públicas y privadas.

Otros de los beneficios del programa son la promoción internacional a través de la página Web de turismo Chile, los acuerdos con revistas y periódicos y el descuento en la participación en ferias de turismo.

En lo que se refiere al pilar medio ambiental, éste se basa en 6 ítems:

a) Gestión del Territorio: Para definir cuáles son las áreas geográficas donde se debe realizar turismo, tanto en términos de límites, como en atractivos, equipamiento y actividades, ya que principalmente se traduce en demandas por recursos.

b) Gestión del agua: El agua es un elemento esencial para el turismo, es importante cuidarla, especialmente en zonas donde existen problemas de abastecimiento y contaminación.

c) Gestión de la energía: La disminución del consumo de energía se traduce concretamente en una reducción de costos de operación para la empresa y menor aporte en la contaminación para el destino.

d) Gestión de los residuos: Las actividades turísticas generan un volumen importante de residuos, ya que los turistas cuando están de viaje dejan entre tres y diez veces más residuos que en su lugar de residencia.

e) Conservación de la biodiversidad: La biodiversidad de cada país contribuye a múltiples procesos de la vida en la Tierra, es por ésta razón su importancia de conservación.

f) Medición de la huella de carbono: La huella de carbono es el cálculo de la suma de los gases de efecto invernadero (GEI) emitidos, directa o indirectamente, por un individuo, empresa, organización o por el destino en su totalidad, y que provocan, entre otras reacciones adversas, el cambio climático (Chile Sustentable, s.f).

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2.4 MARCO LEGAL

Este proyecto se sustenta en el siguiente marco legal:

- Constitución de la República del Ecuador

- Ley de Turismo

- PLANDETUR 2020

- Reglamento Alojamientos

- Acuerdo N°068 Texto Unificado de Legislación Secundaria del libro VI, título I del Sistema Único de Manejo Ambiental (SUMA)

- Acuerdo no. 061 reforma del libro VI del Texto Unificado de Legislación Secundaria del Ministerio del Ambiente

En el Cuadro 1 se resume la legislación vigente. Cuadro 1 Marco Legal

Cuadro Resumen de Marco Legal

NOMBRE FECHA DE PROMULGACIÓN O MODIFICACIÓN

CAPÍTULO, LIBRO, ARÍCULO, NÚMERAL

TEMAS

9.1 Constitución del Ecuador

Registro Oficial 449, 2008

TITULO II, Art. 13, 14, 15, 33, 52, 54

Promulgación de soberanía alimentaria. Derecho, interés y prevención para un ambiente sano. Uso de tecnologías ambientalmente limpias. Derechos y deberes del trabajador. Derechos de los consumidores. Calidad de la prestación de servicios

TÍTULO VI, Art. 281, 283

Objetivos y estrategias de la soberanía alimentaria y económica en armonía con la naturaleza.

TÍTULO VII, Art. 395, 399, 411, 412, 413, 415

Reconocimiento de principios ambientales por la constitución. Responsabilidad de gestión ambiental. Conservación, recuperación y manejo del agua. Planificación urbana.

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9.2 Ley de Turismo

Ley 97 Registro Oficial Suplemento 733 de 27-dic.-2002 Ultima modificación: 29-dic.-2014

CAPÍTULO I Art. 3 literal d).

Principios de la actividad turística con enfoque ambiental

CAPÍTUO II, Art. 5 Regulación de las actividades turísticas de alojamiento y servicio de alimentos y bebidas.

9.3 PLANDETUR 2020

CAPÍTULO I, Generalidades.

Propósito, acciones, descripción de la planta turística en alojamiento y servicio de alimentos y bebidas.

CAPÍTULO IV, Medidas transversales.

Elementos de la sostenibilidad ambiental como: Eficiencia de los recursos y pureza ambiental. Prevención, control, manejo y mitigación.

9.4 Reglamento de Alojamiento

Suplemento -- Registro Oficial Nº 465 -- Martes 24 de marzo de 2015

Disposiciones Generales: Décimo séptima.

Décimo primera.

Sistema de tratamiento de agua por categoría de hotel.

Plazo para implementación de trampas de grasa.

Requisitos Generales: 12, 13,77.

Colocación de letreros y documentos informativos más completos para el huésped.

Calidad Exigencias alimentarias, contar con manuales de procedimientos.

Ambiental Contar con programas de manejo de recursos. Contar con políticas de sostenibilidad y manual de B.P.A. Contar con fundas de lavandería.

9.5 Acuerdo no. 068 Sistema Único de Manejo Ambiental (SUMA)

Guía de Buenas Prácticas Ambientales

Año I - Nº 33 Quito, miércoles 31 de julio del 2013

Reformase el texto unificado de legislación secundaria libro VI, título I

2. Descripción general de la actividad.

3. Recomendaciones.

Para los sectores de alojamiento y servicios de alimentación.

Gestión de residuos. Consumo de energía. Consumo de agua. Emisiones atmosféricas. Ruido.

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(SUMA)

9.6 Acuerdo no. 061 reforma del libro VI del texto unificado de legislación secundaria del ministerio del ambiente

Año II - Nº 316 Quito, lunes 4 de mayo de 2015

TÍTULO I, Art. 1 Alcance de la ley en materia de calidad ambiental.

CAPÍTULO II, Art. 6, 16

Del Sistema Único de Información Ambiental

(SUIA) De los procedimientos y guías de buenas prácticas

CAPÍTULO IX, Art. 232, 233, 234, 235, 236.

Conceptualización de consumo sustentable, producción limpia Buenas Prácticas Ambientales, uso eficiente de recursos y medidas preventivas.

Elaborado por: Daniela Velasco

CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS

3.1 MATERIALES

3.1.1 Localización geográfica política:

Parroquia: Lizarzaburu Cantón: Riobamba Provincia: Chimborazo Altitud: 2.754 m.s.n.m. Superficie Total: 5.637 km² Superficie: 2.900 hectáreas de área urbana Población: 246.891 habitantes (2015)

3.1.2 Posición astronómica:

Latitud: S 1° 50' / S 1° 40' Longitud: W 78° 45' / W 78° 30'

3.1.3 Condiciones climáticas:

Temperatura máxima: 27°C Temperatura media: 14° C. Temperatura mínima: 0-7°C (IGM, 2001)

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3.1.4 Características del área de estudio

La presente investigación se llevó a cabo en el Hotel Zeus de la ciudad de Riobamba. El hotel es un negocio familiar y fue uno de los primeros establecimientos de alojamiento que existieron en la ciudad de Riobamba, con más de 25 años de existencia, sus características se señalan a continuación.

Es un edificio sismo resistente, actualmente es el más alto de Riobamba, tiene la mayor capacidad hotelera (hasta 270 pasajeros), está ubicado en el corazón comercial, bancario y turístico de la ciudad. De acuerdo con la cosmovisión andina, y como sugiere el Feng Shui, se encuentra a 45 grados del Inti Ñan o Camino del Sol, lo que le permite canalizar energía durante todo el año. Cuenta con dos ascensores, uno de ellos panorámico, desde donde se puede observar los nevados Chimborazo y Carihuairazo. Cuenta con instalaciones renovadas, en la actualidad cuenta con 65 habitaciones y suites de 20 a 38 metros cuadrados, tinas de baño panorámicas, lo que le permite tener una novedosa y agradable experiencia con el entorno geográfico. Dispone de un salón mirador de 360 grados en el décimo primer piso y dos salones en planta baja para eventos desde 15 a 250 personas.

Los diez pasillos de habitaciones exhiben cerca de 300 objetos culturales que han sido enmarcados y tratados adecuadamente, a tal punto que el hotel luce como un pequeño museo etno-antropológico, con 60 urnas permanentes. El departamento de Alimentos y Bebidas se conforma por el Bar, Cafetería y Restaurante. En la parte más alta del edificio existe una Terraza Mirador con binoculares para observar todo el entorno geográfico cuatro nevados, varios volcanes y múltiples valles. Además desde allí posee una pared de rapel para los amantes de deportes extremos. El edificio cuenta con parqueaderos cerrados. (Zeus, 2011)

3.2 MÉTODOS

3.2.1 Diseño de la Investigación

El método base que se aplicó es el deductivo-descriptivo que parte de un conocimiento general, como son las buenas prácticas ambientales, para llegar al estudio de hechos y fenómenos particulares, como es el manual de procedimientos. En este trabajo se han desarrollado evaluaciones del estado ambiental del Hotel Zeus, se han elaborado los lineamientos base como requerimiento para la planificación de cualquier proyecto ambiental por medio de la creación de las políticas ambientales. Se seleccionaron las áreas en donde más se compromete el cuidado del ambiente para aplicar los proyectos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.), y para describir los procesos y elaborar el manual de procedimientos dentro de los departamentos. Se realizó una prueba piloto de los proyectos de buenas prácticas ambientales, donde se evaluó la efectividad de los mismos.

El diagnóstico de la prueba piloto se midió bajo 2 enfoques:

1. La aceptación del cliente.

2. La viabilidad económica.

Es por eso que se tomó en cuenta la aceptación del cliente mediante las encuestas realizadas previamente en donde se evaluó: aceptación, eficiencia y calidad de los servicios. Dentro de la viabilidad económica se comparó precios de operación previos, con resultados posteriores a la prueba piloto.

El tiempo de la Prueba Piloto fue para:

Manejo de desechos: Desde el 15 Junio (30 días).

Pruebas dentro de habitaciones y camareras: Desde 26 de Julio hasta el 4 de Agosto (10 días).

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Sensores de luz: Desde el 15 hasta el 30 de Junio (15 días).

Aireadores de llaves de baño: Desde el 15 hasta el 30 de Junio (15 días).

Utilización de papel ecológico o reciclado: Desde el 26 de Julio hasta el 4 de Agosto (10 días).

3.2.2 Investigación Documental Bibliográfica

Se utilizaron proyectos que guardan relación con el tema propuesto en la investigación, también modelos de certificaciones ambientales como Rainforest Alliance, HC&A (Hugh Cresser & Alliance), CST (Certificación para las Sostenibilidad Turística) y estudios de casos exitosos en la aplicación de B.P.A., también se revisó el marco legal para establecimientos hoteleros y modelos de manuales de procesos en hotelería.

3.3.3 Investigación de campo

En esta fase, gracias a las técnicas de observación, encuestas y entrevista, se recopilaron los datos requeridos y se los tabuló. La información obtenida permitió y facilitó la realización del Manual de Procedimientos basados en B.P.A. para el Hotel Zeus, Riobamba, Chimborazo.

Para obtener la información respecto al Micro-entorno, que se refiere al estado financiero, colaboración de la gerencia, el área administrativa, promedio de estadía y porcentaje ocupacional del Hotel, se realizó una entrevista al Gerente del Hotel Zeus.

En el caso de los trabajadores, se realizó una encuesta a toda la población. Esto dio un total de 20 personas encuestadas.

En el caso de los clientes se tomó una muestra del total de huéspedes en los últimos 6 meses y se aplicó la fórmula de poblaciones finitas porque se conoce el total de la población y se desea saber cuántos del total se debe estudiar. El total se realizaron 241 encuestas.

3.2.4 Métodos estadísticos

Se utilizó Estadística descriptiva, lo que quiere decir que se recolectaron, ordenaron y analizaron los datos obtenidos de la muestra determinada (241 encuestas), dichos datos se tabularon y ayudaron en la resolución de la toma de decisiones, perfil del cliente, nivel de satisfacción y compromiso ambiental.

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3.2.5 Operacionalización de Variables

En el siguiente cuadro (2), se muestra la variable dependiente y se describen las relaciones del micro-

entorno de la empresa hotelera, donde existen dos dimensiones principales que definen el micro-

entorno y que ayudaron a la realización del presente trabajo de investigación. Cada dimensión señala

varios indicadores que se han explicado aquí.

Cuadro 2 Variable Independiente: Micro-entorno de la empresa hotelera

Concepto Dimensión categoría

Indicador Ítem básico o pregunta Técnica Instrumento

Micro-entorno: Comprende el funcionamiento interno de la empresa, considerando la administración, los clientes, proveedores y competencia.

(Emprendedor XXI, 2011)

Administrativa Estado financiero

¿El Hotel cuenta con los recursos económicos para realizar las mejoras sugeridas?

entrevista

Banco de preguntas

Nivel socio-educacional del personal

¿El personal es capaz de ejecutar con mayor entendimiento los procedimientos determinados?

encuesta Cuestionario

Colaboración de gerencia y el área administrativa.

¿Existe predisposición para facilitar la ejecución del presente proyecto?

entrevista Banco de preguntas

Demanda Porcentaje ocupacional del hotel.

¿Cuál es el incremento del porcentaje ocupacional del hotel?

registros, entrevista

Registros de alojamiento, banco de preguntas

Nivel de satisfacción del cliente

¿Se satisfacen las necesidades del cliente y qué servicios espera recibir?


Perfil del Turista

¿Se pueden conocer los tipos de clientes que visitan el hotel, a partir de la segmentación del mercado?



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- En el siguiente cuadro (3) se muestra la variable dependiente, esto quiere decir, la elaboración del manual de procesos basado en B.P.A., para esto es necesario definir varias dimensiones que básicamente abarcan las áreas operativas del hotel, los indicadores, ítems y métodos de comprobación.

Cuadro 3 Variable Dependiente: Elaboración del manual de procedimientos.

Concepto Dimensión categoría

Indicador Ítem básico Técnica Instrumento

Manual de procedimientos:

Permite formalizar los sistemas de trabajo de una empresa, entidad u organización.

(Torres, 1996)

Área Administrativa

Departamento de Contabilidad

¿Se puede crear un sistema de reciclaje que sea compatible con la disposición de los huéspedes y del personal del establecimiento?

Observación Directa y participante

Ficha de evaluación

Departamento de Secretaría y Recepción

Departamento de Bodega

¿Cuáles son los insumos que se pueden modificar para escoger proveedores que utilizan opciones menos contaminantes?

Observación Ficha de evaluación

Área de Servicio Departamento de Cocina y Restauración

¿Se da el correcto uso de las partes de desechos, lavamanos, fregaderos, hornos, cocina, luminaria?


Camareras/os y Lavandería

¿Pueden identificar problemas y requerimientos en el funcionamiento de las habitaciones, de acuerdo con el manual de procedimientos y B.P.A.?

Observación Grabaciones/ fotografías

Área de Mantenimiento

Personal de Mantenimiento

¿Cuáles son los estándares de operación para los equipos utilizados en las instalaciones del Hotel?


Elaborado por: Daniela Velasco (A partir del Reglamento Interno de Trabajo del Hotel Zeus, 2011)

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3.3 Población y Muestra

3.3.1 Población

Según el libro de registros privado del Hotel Zeus los últimos 6 meses, se registraron 5000 clientes, entre visitantes nacionales y extranjeros. Las encuestas fueron dirigidas hacia huéspedes del lugar de alojamiento.

11.2 Muestra

(Cabero Moran, 2011)

Donde:

n = el tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población.

Proporción esperada 50% = 0,5.

q = 1 – p (en este caso 1 - 0.5 = 0.5)

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza 1,96.

e = Límite aceptable de error muestral 6% (0,06).

= 241 Encuestas a clientes

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La recolección de datos se realizó mediante el uso del manual de competencias laborales del hotel, trabajo de campo, la observación, entrevista, fichas de evaluación y encuestas.

La entrevista se la realizó al Gerente del Hotel Zeus (Anexo 1), con el fin de obtener la información general y administrativa como es el estado financiero, el nivel de colaboración de gerencia y área de administración. También para conocer el porcentaje ocupacional del establecimiento y datos promedio del hotel. Se la realizó en los primeros días de la fase de trabajo de campo.

Se hizo una encuesta para todo el personal del Hotel Zeus (Anexo 2) con el fin de conocer el nivel socio educacional, su percepción ambiental, responsabilidad ambiental y afinidad con el presente

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proyecto de investigación. Fueron realizadas en cada área de trabajo, en total se efectuaron 20 encuestas entre los departamentos de recepción, cocina, restaurante, camareras, bodega, administración, contabilidad y lavandería.

Otra encuesta se aplicó a los clientes del hotel (Anexo 3), de acuerdo con la muestra obtenida. Se las realizó escogiendo al azar a 7 huéspedes por día, durante 5 semanas. El cuestionario fue para conocer el nivel de satisfacción e intereses del mismo; así como para conocer el perfil del turista por medio de la segmentación de mercado en Geográfico, Psicológico, Demográfico y de Conducta y su afinidad con el presente proyecto de investigación. Fueron realizadas en el área de recepción de Hotel Zeus de Riobamba, siendo éste el lugar de mayor confluencia de los huéspedes.

En la elaboración del manual de procedimientos se acudió a la Observación para revisar los procesos existentes y posteriormente proponer las modificaciones correspondientes donde el eje transversal de todos los procedimientos son las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.).

Se elaboraron fichas de evaluación ambiental para definir cuáles son las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) que se pueden implementar en el Hotel Zeus. (Anexo 4) Estas fueron basadas bajo criterios de Rainforest Alliance, Global Sustainable Tourism Council /Criteria, y dichos criterios fueron escogidos bajo métodos de selección específicos como fue el árbol de decisiones. Se desarrollaron 16 grandes proyectos de B.P.A. Todos estos son descritos con mayor detalle en la propuesta.

También se desarrolló una prueba piloto de los proyectos que fueron factibles a realizar, es decir de los 16 proyectos se realizaron 12 y fueron analizados en la sección de la Prueba Piloto. Para esto se elaboró una matriz de selección múltiple.

Por parte del Hotel Zeus se realizó un documento de respaldo indicando su compromiso con la realización del presente trabajo de investigación, resaltando su interés e importancia para el establecimiento, el cuidado del medio ambiente y el turismo. (Anexo 5)

Para manejar la información y datos recolectados se utilizaron las Tecnologías de Información y la Comunicación (TIC´s). La redacción de los resultados se los realizó con Microsoft Office Word. Para la tabulación se utilizó Microsoft Office Excel y la presentación final en Microsoft Power Point.

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CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4. RESULTADOS

4.1 DIAGNÓSTICO DEL MICRO-ENTORNO.- Caracterización de micro-entorno de la empresa (organización empresarial).

4.1.1 Administración:

Áreas de producción.- salones, habitaciones, cafetería y cocina

Áreas de finanzas.- administración, gerencia, contabilidad

Áreas de talento humano.- al ser una empresa de servicio abarcan todas las áreas.

Áreas de comercialización.- recepción, y en el caso de Hotel Zeus gerencia y administración. También, se considera al servicio como una rama de comercialización por la publicidad que los huéspedes satisfechos efectúan. Para el manejo de página web se contrató a una empresa externa.

4.1.2 Organización

4.1.3 Categorización Hotel Zeus:

El Hotel Zeus tiene una categorización de Tres estrellas de acuerdo al Reglamento de Alojamiento del Ecuador 2015.

Gerente

general

Recepción Contabilidad Mantenimiento

Secretaría

Cocina Bodega Ama de llaves

y Lavandería

Gráfico 1 Organigrama de la empresa Elaborado por: Daniela Velasco

22

4.1.4 Datos Generales Hotel Zeus

Cálculos promedio de Hotel

Los datos son los siguientes:

- ADR Tarifa Promedio.- $45,84

- Tasa de Ocupación.- 70%

- # Total Habitaciones.- 65

4.1.5 Tiempo promedio huésped

Huéspedes ejecutivos: tres noches. Huéspedes turismo: dos o tres noches.

4.1.6 Perfil huésped

El perfil del huésped promedio del Hotel Zeus es mayormente un cliente nacional procedente de la ciudad de Quito. Las encuestas realizadas revelan que de una muestra de 241 personas, 159 fueron de género masculino. El margen de edad se mantiene entre 25 a 44 años. La mayor parte de clientes son profesionales o técnicos, seguidos de clientes con cargos directivos. Sin embargo, las motivaciones mayoritarias de viaje son por vacaciones o descanso y seguido de motivaciones por trabajo o negocios. En cuanto al nivel de conciencia ambiental, existe un desconocimiento del tema ecológico, pero el cliente demuestra que tiene un interés muy alto por aportar, recibir o ser parte de servicios relacionados con el cuidado del medio ambiente.

4.1.7 Visión

Consolidarse como la mejor alternativa de la ciudad que ofrece gratas experiencias de servicio con estándares de calidad en forma confiable e innovadora, enmarcado en una operación sostenible, que contribuya también al desarrollo del potencial humano de quienes conforman la empresa, su entorno socio familiar y que esto incite a otros establecimientos a adoptar esta modalidad operativa.

4.1.8 Misión

Somos una empresa líder que ofrecemos una relación satisfactoria de calidad en el servicio al turista nacional y extranjero, otorgando hospitalidad, gastronomía, encanto, armonía, renovación, paisaje y cultura; basados en un desarrollo turístico sostenible en lo social, ambiental y empresarial con nuestro cliente interno y externo, demostrando pasión por el servicio.

23

4.2 ENCUESTAS

4.2.1 ENCUESTA A CLIENTES.-

a) Primera sección: País, Provincia y Ciudad de Procedencia y Residencia de los visitantes

1. A continuación en los cuadros 5 y 6, se presentan los resultados de la encuesta a clientes con respecto a su lugar de procedencia y residencia respectivamente. Posteriormente en el gráfico 1 y 2 se señalan los porcentajes que representa el número de visitantes por provincia y ciudad.

Cuadro 4 Lugar de Procedencia de Huéspedes

País de Procedencia

Número de visitantes

Provincia Procedencia

Número de Visitantes

Ciudad Procedencia


Ecuador 223 Pichincha 130 Quito 129

EEUU 7 Guayas 47 Guayaquil 46

Colombia 2 Azuay 18 Cuenca 18

Costa Rica 2 Chimborazo 8 Riobamba 8

Italia 2 N/A 6 Latacunga 5

Chile 1 Cotopaxi 5 N/A 4

España 1 Tungurahua 3 Loja 3

N/A 1 Loja 3

Azogues 2

Polonia 1 Cañar 2

Ambato 2

Venezuela 1 El Oro 2 Pasto

Colombia 2

Otras Provincias 27

Otras ciudades 22


Cuadro 5 Lugar de Residencia de Huéspedes

País Residencia


Provincia Residencia


Ciudad Residencia Frecuencia

Ecuador 226 Pichincha 136 Quito 136

EEUU 7 Guayas 48 Guayaquil 42

Colombia 2 Azuay 19 Cuenca 19

Polonia 1 N/A 6 Riobamba 5

Chile 1 Chimborazo 5 Latacunga 5

Costa Rica 1 Tungurahua 4 N/A 4

Suiza 1 Cotopaxi 3 Ambato 3

Venezuela 1 Loja 3 Loja 3

N/A 1 El Oro 2 Sanborondon 2

Cañar 2 Azogues 2

Otras Ciudades 13

Otras ciudades 20


24

Continuación de primera sección: País, Provincia y Ciudad de Procedencia y Residencia

2. - Como resultados de los datos generales, el 93% de los encuestados fueron turistas nacionales, y tan solo el 7% son extranjeros. Los países de procedencia y residencia más frecuentes fueron Ecuador y dentro de la población extranjera de EEUU. Las provincias de procedencia y residencia más frecuentes de turistas fueron Pichincha, Guayas y Azuay, y las ciudades de procedencia y residencia más frecuentes fueron Quito, con más de la mitad de los encuestados, seguido de Guayaquil; y Cuenca. Otras provincias nacionales representan el 13% y otras ciudades internacionales el 7%, las que se puede ver más detalladamente en el cuadro 5 y 6.

Gráfico 2 ciudades de procedencia

Gráfico 3 Tipo de turistas

25

b) Segunda sección: Perfil del cliente

3. -Como indica el gráfico 4, se registró que el 66% de los encuestados representa al género masculino y el 34% al género femenino. En relación a las respuestas que dieron sobre el tema de las buenas prácticas ambientales mientras respondían las encuestas, el grupo de mujeres mostro un mayor interés por los detalles sobre los que se preguntaban en la encuesta. El grupo mayoritario masculino, en cambio mostraba más atención al tema de confort y el nivel de satisfacción en servicios que recibieron.

Cuadro 6 Género más frecuente

Sexo Frecuencia

Masculino 159

Femenino 82

Gráfico 4 Género más frecuente

26

4. - (gráfico 5) Dentro de las edades se las clasifico en cinco categorías: menos de 15 que representa el 1% de la población encuestada; de 15 a 24 que corresponde al 5%; de 25 a 44 que equivale al 56%; de 45 a 64 con un porcentaje de 30%; y más de 64 con el 8% de toda la población. Por lo tanto, del margen de edad con mayor frecuencia con más de la mitad de los encuestados es de 25 a 44, lo que quiere decir que es un segmento el cual tiene mayor estabilidad económica, cursa o está cursando estudios superiores y se encuentra con posibilidades de viajar a menudo.

Cuadro 7 Edades

Edad Frecuencia

Menos de 15 2

De 15 – 24 13

De 25 – 44 135

De 45 – 64 73

Más de 64 18

Gráfico 5 Edades

27

5. - La mayor parte de clientes son Profesionales o Técnicos, con un porcentaje del 47%; Le siguen los cargos de Directivo/gerente/funcionario con el 29% y el 11% representa a Estudiantes. Se pudo constatar que los clientes que tenían un significativo nivel de estudios tenía más conciencia sobre el tema ambiental.

Cuadro 8 Ocupación del huésped

Ocupación Frecuencia

Directivo/gerente/funcionario 71

Profesional o Técnico 112

Empleado 17

Estudiante 26

Jubilado 11

Ama de Casa 1

No trabaja 3

Otra 0

Gráfico 6 Ocupación del Huésped

28

6. - Las motivaciones de viaje se centran en Vacaciones/descanso con un 42%; negocios y trabajo representa el 38%. Visita a amigos o familiares se traduce en el 12% de la población. Esto demuestra que el Hotel Zeus se presta tanto como un lugar de descanso y dispersión como un lugar para negocios y labores. Además dado que se encuentra en una locación clave, resulta cercano para las personas que piensan visitar a familiares y amigos. También existe la presencia de grupos que vienen para asistir a congresos, seminarios o competencias, lo cual, se encuentra en un porcentaje bajo (gráfico 7) dado que para llenar la encuesta se acercaron mayormente los directores de los grupos.

Cuadro 9 Motivos de viaje del huésped

Motivos de viaje Frecuencia

Negocios o Trabajo 92

Asistencia a Congresos 5

Vacaciones/descanso 101

Visita a familiares o amigos 28

Estudios 1

Tratamiento de salud 2

Conocer la ciudad y sus alrededores 3

Otro 9

Gráfico 7 Motivos de viaje del huésped

29

c) Tercera sección: Satisfacción del cliente

7. - En Motivaciones para escoger el Hotel Zeus, tenemos que el 33% lo hizo solo por la ubicación clave en la ciudad; el 24% por confort; el 16% lo escogieron por el precio y cómodas instalaciones; mientras que el 11% por la calidad de sus servicios, lo cual significa que aún falta organización y claridad en sus operaciones diarias para brindar un mejor servicio y por lo tanto una mejor experiencia.

Cuadro 10 Motivos para escoger Hotel Zeus

Elección Hotel Zeus Frecuencia

Confort 111

Precio 71

Ubicación clave 150

Cómodas instalaciones 74

Calidad de servicios 49

Gráfico 8 Motivos para escoger Hotel Zeus

30

8. - En cuanto a la apariencia de habitaciones y baños, el cliente se encuentra muy satisfecho con un porcentaje del 29%, Satisfecho con el 43%, Normal con el 25%, insatisfecho 2% e insatisfecho 1%. Esto muestra que a nivel de imagen, especialmente de las habitaciones premium y ejecutivas, el cliente muestra una gran aceptación.

Cuadro 11 Satisfacción de apariencia en instalaciones

Apariencia Hab. Y SSHH Frecuencia

Muy Satisfecho 70

Satisfecho 102

Normal 61

Insatisfecho 5

Muy Insatisfecho 3

Gráfico 9 Satisfacción de apariencia en instalaciones

31

9. - En Documentación informativa, el orden de satisfación es el siguiente: el 35% se encuentra Satisfecho, el 32% piensa que es Normal, el 25% se encuentra muy satisfecho, el 6% se encuentra Insatisfecho y el 2% Muy insatisfecho. Esto quiere decir, que dentro de la señalización existente, los clientes piensan que está bien. Sin embargo, los que señalan que es normal, y los clientes que se encuentran insatisfechos (40%) señalan que aún se puede mejorar en este aspecto.

Cuadro 12 Satisfacción con rotulación de Hotel Zeus

Documentación informativa Frecuencia

Muy Satisfecho 61

Satisfecho 85

Normal 77

Insatisfecho 14

Muy Insatisfecho 4

Gráfico 10 Satisfacción con rotulación de Hotel Zeus

32

10. - En limpieza del menaje, el cliente se encuentra Muy Satisfecho con el 44%, Satisfecho con el 41% y el 14% cree que es normal. Todo se encuentra en orden dentro de este aspecto en el Hotel Zeus.

Cuadro 13 Satisfacción con la limpieza

Lipieza de sábanas y toallas Frecuencia

Muy Satisfecho 105

Satisfecho 99

Normal 33

Insatisfecho 2

Muy Insatisfecho 1

Gráfico 11 Satisfacción con la limpieza

33

11. - El desempeño del área de Recepción tiene un buen nivel de aceptación, puesto a que la consigna de recepción es la calidez y amabilidad de las recepcionistas con los huéspedes. En cambio la baja aceptación se debe a pequeñas fallas dentro de los procedimientos como por ejemplo, en las reservas, no señalar la habitación reservada, lo cual puede repercutir en la la pérdida de clientes o doble venta de la misma habitación. De esta manera, el 53% está Muy satisfecho, el 34% Satisfecho, el 11% Normal y el 2% Insatisfecho.

Cuadro 14 Desempeño de la recepción

Desempeño área Recepción Frecuencia

Muy Satisfecho 128

Satisfecho 81

Normal 27

Insatisfecho 4

Muy Insatisfecho 1

Gráfico 12 Desempeño de la recepación

34

12. - La frecuencia con la que se cumple el servicio con las expectativas del huésped es alta, señalando que “siempre cumple” con el 39%, lo cual es símbolo de calidad en los servicios. “Usualmente” (mayoría) con el 42% muestra que está bien pero aún existen aspectos a mejorar. “A veces”, con el 15%, representa un ligero grado de insatisfación, lo cual requiere de atención por parte de la administración, al igual que la respuesta “Rara vez” con el 2%. Para esto debajo de cada encuesta se colocó un espacio para –sugerencias-.

Cuadro 15 Satisfacción del cliente, cumplimiento de sus expectativas

Cumple Servicio vs. Expectativas Frecuencia

Siempre 95

Usualmente 101

A veces 36

Rara vez 7

Nunca 2

Gráfico 13 Satisfacción del cliente, cumplimiento de sus expectativas

35

d) Cuarta sección: Aceptación del Proyecto de Tesis

13. - Se preguntó a los huéspedes el cómo consideraban el compromiso ambiental del Hotel Zeus, sin embargo, se debe tomar en cuenta que en general existe un desconocimiento del tema ecológico, y además el juicio por parte de los clientes también es influenciado por proyectos aislados de imagen ambiental que están a la vista de todos pero que en realidad no se encuentran en funcionamiento como por ejemplo, un contenedor de pilas pero con basura dentro. Así, las apreciaciones fueron las siguientes: 32% Medio alto, 26% Medio, 20% Alto, 12% Bajo y 10% Medio bajo. Igualmente, para que dentro de la población, un 12 y 10% haya señalado que el compromiso es medio bajo y bajo, quiere decir que es una cantidad ya significante de personas que tienen conciencia ambiental como para poder evaluar al Hotel Zeus de esta manera.

Cuadro 16 Compromiso ambiental de Hotel Zeus

Compromiso ambiental Frecuencia

Alto 48

Medio alto 77

Medio 64

Medio Bajo 24

Bajo 30

Gráfico 14 Compromiso ambiental de Hotel Zeus

36

14. - En cuanto a si mejoraría la imagen del hotel implementando Buenas Prácticas Ambientales en sus procesos, la mayoría respondió que Sí, el 18% restantes se encuentran indecisos, negativos o simplemente les es indiferente. Por lo tanto, la Propuesta de Tesis es totalmente aceptada desde el punto de vista de marketing y los clientes creen que el Hotel Zeus ganaría en imagen, si tan solo se aplicaran más proyectos ecológicos.

Cuadro 17 Mejora de Imagen con B.P.A

Mejora de Imagen con BPA Frecuencia

Sí 198

No 12

Tal vez 25

Me es indiferente 6

Gráfico 15 Mejora de Imagen con B.P.A

37

15. - Se encuestó si al huésped le gustaría que el hotel incluya Buenas Prácticas Ambientales en su operación. Así, como se muestra en el gráfico 16 los resultados fueron positivos en más del 80% un 9% no estába seguro, a un 4% le es indiferente y 1% dijo que no. Esto demuestra que a la gran mayoría de la población está de acuerdo con el tema y existe la viabilidad para su implementación.

Cuadro 18 Aceptación del huésped a B.P.A

Aceptación del Cliente a BPA Frecuencia

Sí 207

No 2

Tal vez 21

Me es indiferente 11

Gráfico 16 Aceptación del huésped a B.P.A

38

4.4.2 ENCUESTA AL PERSONAL.-

a) Primera sección: Percepción ambiental

1. Para medir el nivel de conocimiento que el personal tiene sobre el tema se han hecho las preguntas de percepción ambiental (Anexo 2) donde hay varios ítems que no son problemas ambientales, La mayoría opina que la “falta de educación ambiental” es un problema ambiental con un 16%, lo cual es falso y se comprueba de esta manera que desde ahí, ya se tiene un problema con la percepción ambiental y existe aún una falta de conocimiento para mejorar en este aspecto.

En el cuadro 20, se detalla el ítem que se puso como un problema ambiental, y las respuestas recibidas por parte de los trabajadores del Hotel Zeus.

1. Cuadro 19 Respuestas a definición de problemas ambientales

Problemas Ambientales Número de respuestas positivas

Es problema ambiental?

Deterioro de la higiene ambiental 6 No

Degradación de suelos 9 Si

Pérdida de Bosques 13 Si

Disminución de N° de especies 6 Si

Falta de educación ambiental 14 No

Deterioro de la vida marino costera 3 Si

Agotamiento y contaminación del agua 12 Si

Mal manejo de residuos sólidos 10 No

Ruido 3 Si

Contaminación Atmosférica 13 Si

Gráfico 17 Respuestas a definición de problemas ambientales

39

2. La percepción de la extensión con que se producen los problemas ambientales, fue del 74% en quienes creen que se presenta en todo el planeta, 21% en gran parte del planeta y el 5% sólo en alguna áreas. Esto muestra que la mayoría tiene noción sobre la magnitud de los problemas ambientales.

Cuadro 20 Respuestas sobre extensión de los problemas ambientales

Extensión de Problemas Ambientales Frecuencia

En todo el Planeta 14

En gran parte del Planeta 4

En una pequeña parte del planeta 0

Sólo en algunos países 0

Sólo en alguna áreas 1

Gráfico 18 Respuestas sobre extensión de los problemas ambientales

40

3. El nivel de importancia de los problemas ambientales recaen en que casi la totalidad de los encuastados opinan que es un peligro inminente y los restantes que es tan solo un tema que está de moda. Estos datos también demuestran que, en cuanto a la pregunta sobre la importancia de los problemas ambientales, el personal fue acertivo.

Cuadro 21 Percepción sobre importancia de problemas ambientales

Importancia de los Problemas ambientales Frecuencia

No tienen mucha importancia 0

Es un tema que está de moda 2

Se ha exagerado demasiado 0

Es un peligro inminente 18

Puede ser un peligo pero hoy no lo es 0

Gráfico 19 Percepción sobre importancia de problemas ambientales

41

4. Para ser capaz de cuidar el medio ambiente, más de la mitad considera que Definitivamente lo puede hacer, después le siguen los que probablemente sí, lo que significa que pueden cuidar una pequeña parte y 1 persona (cuadro 23) se encuentra indeciso. Así, el personal probablemente tiene la intención, pero no conoce cómo hacerlo.

Cuadro 22 Capacidad del personal en cuidar el ambiente

Puede cuidar el medio ambiente Frecuencia

Definitivamente sí 11

Probablemente sí 8

Indeciso 1

Probablemente no 0

Definitivamente no 0

Gráfico 20Capacidad del personal en cuidar el ambiente

42

b) Segunda sección: Responsabilidad ambiental

5. El 50% del personal considera que parcialmente sí se están realizando B.P.A en su puesto de trabajo, el 40% que definitivamente sí y el 10% se encuentra indeciso. Esta percepción deviene de prácticas aisladas de imagen como un letrero de “cuida el agua” o un contenedor para pilas que en realidad no cumple esa función, entre otros.

Cuadro 23 BPA en el trabajo

BPA en el trabajo Frecuencia


Probablemente sí 10

Indeciso 2

Probablemente no 0


Gráfico 21 BPA en el trabajo

43

6. En cuanto al conocimiento de leyes y legislación ambiental, se mostraron respuestas variadas de las cuales la mayoría se encuentra indeciso, otros creen que tal vez sí conocen la legislación, el 24% afirma que la conoce y el porcentaje más bajo cree que no lo hace.

Cuadro 24 Conocimiento de legislación ambiental

Conoce legislación ambiental Frecuencia


Probablemente sí 8

Indeciso 9

Probablemente no 2


Gráfico 22 Conocimiento de legislación ambiental

44

7. El 80% del personal opina que el cuidado del medio ambiente les concierne a todos, 5% a la administración del hotel, 5% a los clientes externos, 5% a los trabajadores y 5% a la persona. Quiere decir que la mayoría está consciente que es un asunto de acción e interés común, lo cual es de vital importancia para implementar las B.P.A en el lugar de trabajo.

Cuadro 25 Responsabilidad del cuidado ambiental

Responsabilidad del cuidado del entorno Frecuencia

A la administración del hotel 1

A los clientes externos 1

A los trabajadores 1

A mí 1

A todos 16

Gráfico 23 Responsabilidad del cuidado ambiental

45

8. La mayoría de trabajadores considera que probablemente el Hotel Zeus sí aporta a su formación ambiental, el 50% restante tiene dos posturas contrapuestas, la mitad señala que no, y la otra que definitivamente sí. Estas respuestas se deben al nivel de conocimiento que existe con este tema y por los pequeños letreros de compostaje y ahorro e agua que estás colocados en las paredes de cocina y lavandería del hotel, por eso si el conocimiento es más alto responderán que probablemente el hotel no contribuye.

Cuadro 26Hotel Zeus Participa en su formación ambiental

Hotel Zeus Participa en su formación ambiental Frecuencia


Probablemente sí 7

Indeciso 3

Probablemente no 5


Gráfico 24Hotel Zeus Participa en su formación ambiental

46

9. Las respuestas en este item son favorables para el presente estudio, puesto que se necesita la colaboración activa de cada trabajador para lograr todos los cambios sugeridos. Así, El 55% cree que Probablemente sí se interesa por su propia formación ambiental y el 35% cree que defínitivamente sí se interesa.

Cuadro 27 Interés por su formación ambiental

Se interesa por su formación ambiental Frecuencia


Probablemente sí 11

Indeciso 0

Probablemente no 2


Gráfico 25 Interés por su formación ambiental

47

10. Para informarse sobre temas ambientales, la mayoría utiliza el internet, esto es de vital importancia para conocer los medios por los cuales se puede llegar a los trabajadores de una manera más personalizada y por parte de la empresa para que pueda comunicarse e informar de temas ambientales o noticias del hotel y así, mejorar el ambiente laboral. Le siguen los que se informan con la televisión, el 13% la radio, el 11% la prensa, el 9% usa cursos y seminarios, el 7% escuchan información ambiental por parte de amigos y parientes, el 6% dentro de una escuela, y el 2% no se encuentra informado.

Cuadro 28 Vías de información ambiental

Vías información ambiental Frecuencia

Radio 7

Internet 15

Prensa 6

Escuela 3

TV 13

Amigos y parientes 4

Cursos y Semiarios 5

No estoy informado 1

Gráfico 26 Vías de información ambiental

48

c) Tercera sección: Afinidad con el proyecto de Tesis

11. En esta sección se muestra una total aceptación hacia conocer, aprender y ayudar al planeta con procesos que ayuden a minimizar los impactos ambientales. Esto representa un camino más despejado para ser capaces de actuar y poner en marcha el presente proyecto. Así se muestra en el gráfico 27, y la en el cuadro 30 se muestra el número de personas que respondieron afirmativamente.

Cuadro 29 Interés en conocer procesos ambientales

Le interesa conocer los procesos que ayudan a minimizar impactos ambientales Frecuencia


Probablemente sí 3

Gráfico 27 Interés en conocer procesos ambientales

49

12. El 90% de la población está totalmente de acuerdo con que Hotel Zeus incluya BPA en sus procesos. Por lo tanto de muestra que los trabajadores tienen, además de sus obligaciones laborales, la predisposición para aplicar los procesos en los que estén inmersos las Buenas Prácticas Ambientales. Y así, ayudar a reducir la huella ambiental que se produce en cada puesto de trabajo.

Cuadro 30 Aceptación del proyecto

Le gustaría que HZ incluya BPA en sus procesos Frecuencia


Probablemente sí 2

Gráfico 28 Aceptación con el proyecto

50

4.3 Entrevista

Entrevistado: Ing. Patricio Costales, Gerente de Hotel Zeus de Riobamba

La entrevista fue transcrita literalmente. (Anexo 1)

Gracias a la entrevista realizada al Gerente del Hotel Zeus, se pudo aportar con datos pertinentes para caracterizar el Micro-entorno de la empresa, reafirmar el compromiso del hotel y ayudar al desarrollo del presente trabajo de investigación, así se conoció lo siguiente: - La categorización real del hotel. - La tasa ocupacional aproximada que tiene el establecimiento. - El tiempo promedio de estadía de los huéspedes. - Las áreas que corresponden a producción, finanzas, talento humano y comercialización de la empresa. - La importancia de que el Hotel Zeus adopte B.P.A. y que además cuente con un manual de procedimientos. - Lo que se logrará hacer en el establecimiento al desarrollar un manual de procedimientos basado en B.P.A. - La mejoría esperada al implementar el manual y las B.P.A. - El resultado que tendría el hotel a nivel de imagen y posicionamiento. - Los factores necesarios para que una empresa adopte cambios en beneficio del medio ambiente. - La importancia de dichos factores. - Los recursos económicos disponibles para realizar las mejoras sugeridas.

4.4 Propuesta de Buenas Prácticas Ambientales dentro de los procesos (B.P.A.)

- Se elaboraron las políticas ambientales del establecimiento.

- Se desarrollaron fichas de evaluación para calificar el estado ambiental del Hotel Zeus mediante distintos criterios.

- Se diseñó el logo para la imagen de la campaña ambiental del hotel.

- Disminución del contaminante plástico por uso de la “etiqueta ecológica”, portavasos, jarras de vidrio y bolsas de tela.

- Cálculo del consumo de agua por uso de la “tarjeta ecológica”, aplicación de reductores de flujo, instalación de medidores por área, regulación del agua de tanques de baño y reducción de los contaminantes como detergentes, cloro y suavizantes.

- Establecimiento de políticas de selección en departamento de bodega para dar prioridad a proveedores responsables con el ambiente.

- Selección de basura y disposición de los desechos clasificados para el reciclaje.

- Eficiencia energética mediante la utilización de focos con tecnología LED, ahorradores y sensores de movimiento.

- Uso de adaptadores de corriente en controles remotos en lugar del uso de pilas. Reducción del contaminante.

- Lineamientos para mantener un constante mantenimiento en Hotel Zeus.

- Reducción del papel blanco convencional por uso de papel ecológico, lineamiento para el manejo y reducción del uso de papel.

51

- Se hizo una prueba piloto de varios proyectos de B.P.A que se incluyeron en el manual de procedimientos y se sacaron resultados (ver resultados de la Prueba Piloto)

4.5 Manuales de Procedimientos

- Identificación del tipo de procesos existentes en el hotel.

- Se elaboraron los manuales de procedimientos incluyendo las buenas prácticas ambientales para los departamentos de recepción, camareras, cocina y lavandería.

4.6 DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.6.1 Entrevista

Entrevistado: Ing. Patricio Costales, Gerente de Hotel Zeus de Riobamba (Anexo 1)

De acuerdo a las respuestas entregadas por el entrevistado, es importante saber que:

- La categorización de un hotel sirve para conocer las exigencias de servicios mínimos y máximos que puede ofrecer un hotel, estas se encuentran establecidas en el Reglamento Nacional de Alojamiento. - La tasa ocupacional y el tiempo promedio de estadía son vitales para poder hacer los cálculos de consumo por parte de los huéspedes. - El identificar las áreas de producción, finanzas, talento humano y comercialización son datos de utilidad para caracterizar el micro-entorno del hotel, así como para identificar los procesos y establecer un orden para proyectos de mejoramiento. - Se conoció el interés y compromiso por parte del gerente con el tema ambiental y principalmente con el tema del proyecto de tesis, se señaló la importancia de contar con buenas prácticas ambientales y manuales de procesos. También se conoció la mejoría que se espera con su implementación en cuanto a operatividad, marketing y negocios.

4.6.2 Propuesta de Buenas Prácticas Ambientales dentro de los procesos (B.P.A.)

- Se elaboraron las políticas ambientales del establecimiento, Pues antes de ello, no existían dichas políticas ni ningún tipo de escrito que señale el cuidado del medio ambiente. Lo que si existían antes eran proyectos aislados de imagen que por lo general no funcionaban y no se daba un seguimiento y terminaban por fracasar. Por ejemplo, existía un contenedor de pilas, pero estaba lleno con basura común. Y había letreros en cocina de “cerrar la llave”, pero en realidad no son tomados en cuenta.

- Se desarrollaron fichas de evaluación para calificar el estado ambiental de Hotel Zeus mediante distintos criterios. Antes se había intentado aplicar una ficha de evaluación ambiental, pero concluyó sin éxito.

a) Logo para la imagen de la campaña ambiental del hotel.

- El diseño del logo para la campaña ambiental de Hotel Zeus proporciona un importante herramienta para crear y proyectar la imagen deseada, esto quiere decir, mostrar que el hotel está adoptando buenas prácticas ambientales y se preocupa por cuidar el planeta.

b) Disminución del contaminante plástico por uso de la “etiqueta ecológica”, portavasos, jarras de vidrio y bolsas de tela.

- Uno de los contaminantes más comunes es el plástico, y también es uno de los que más tardan en degradarse. El objetivo de estos distintos proyectos es tratar de minimizar al máximo el uso del

52

mismo. Mediante la “etiqueta ecológica” se informa al cliente que puede optar por ocupar la jarra con el vaso en vez de la botella de plástico que se deja de cortesía en la habitación, y que además, puede recargarla desde un sistema de agua centralizado ubicado en los pasillos. El vaso se lo coloca sobre un portavasos, en lugar de estar envuelto en una funda plástica (que es como se utiliza actualmente). El uso de bolsas de telas permite reemplazar las fundas plásticas utilizadas en las compras, en el transporte de amenities, y para entregar la ropa de lavandería. Ver la descripción en la sección de prueba piloto. (Ver en prueba piloto).

c) Medidas para la eficiencia del agua por uso de la “tarjeta ecológica”, aplicación de reductores de flujo, instalación de medidores por área, regulación del agua de tanques de baño y reducción de los contaminantes como detergentes, cloro y suavizantes.

- Según los cálculos realizados, la cantidad de libras de menaje por habitación que salen diariamente es de 7 libras Por lo tanto, dado que cada 65 libras de ropa se pone a funcionar la lavadora, la cual utiliza 120 litros de agua diariamente por cada ciclo de lavado, y conociendo que el promedio de estadía es de 2 a 3 noches, al poner en uso la “tarjeta ecológica” se propone que el huésped decida cuando lavar las sábanas o toallas, y por consiguiente se disminuye la cantidad de detergentes y agua del proceso de lavado. (Ver prueba piloto).

- De acuerdo al cálculo realizado, las llaves de agua de las habitaciones tenían un flujo de 13 litros por minuto, lo cual excede los estándares internacionales permitidos (6 a 9lt. x min.), teniendo en cuenta que una llave eficiente no debería consumir más de 6 litros. Las llaves de la cocina y lavaplatos llegan a los 30 litros por min. Por lo tanto, es necesario colocar reductores de flujo que llegan a ahorrar el 70% en el caso de las llaves de agua de las habitaciones. (Ver en prueba piloto).

- El propósito de instalar medidores por áreas es cuantificar la cantidad de agua que se gasta en el área de cocina, lavandería, habitaciones, y posteriormente verificar resultados en la aplicación de los sistemas de ahorro sugeridos.

- El momento en que se reduce el espacio del tanque del agua de los inodoros con una botella de plástico reusada permite que el agua ocupe menos espacio, y de esta forma se minoran aproximadamente de 1 a 2 litros de agua por cada descarga. Este es un proyecto temporal por su bajo costo, efectividad y simplicidad, hasta que el Hotel Zeus pueda invertir en tanques de doble descarga o de menor capacidad. Esta propuesta se midió en la prueba piloto. Ver prueba piloto.

d) Establecimiento de políticas de selección en el departamento de bodega para dar prioridad a proveedores responsables con el ambiente.

- Dando prioridad a proveedores verdes se contribuye al desarrollo de los objetivos de sostenibilidad que se plantea la empresa a largo plazo, y se contribuye al cambio de la matriz productiva.

e) Selección de basura y disposición de los desechos clasificados para el reciclaje.

- Se dispondrá de un sistema de selección de basura en cada uno de los departamentos del hotel, y de un lugar de reciclaje llamado “punto limpio”, donde se destinan los desechos del hotel donde todos los días se acerca una persona de la asociación recicladora “Manos que Limpian”, y ya que se cuenta con los desechos previamente separados, el reciclaje es posible. Además, el “punto limpio” está dispuesto en un espacio cerrado que evita alterar el paisaje, los malos olores y la aparición de moscas y roedores. Esta propuesta se midió en la prueba piloto. Ver prueba piloto.

f) Eficiencia energética mediante la utilización de focos con tecnología LED, focos ahorradores y sensores de movimiento.

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- Los focos LED gastan de 4 a 7 Watts por hora únicamente y su duración en promedio es de más de 100mil horas continúas de luz, lo cual representa un gran ahorro, ya que las luces de recepción, pasillos, y museo del Hotel Zeus se mantienen encendidas aproximadamente el 90% del día. En el área de los pasillos, la cantidad de energía consumida proveniente de cada foco actualmente es de 40 W. De esta manera, el cambio a focos con tecnología led representa un ahorro de 33 W. El uso de sensores en los pasillos representa un ahorro en tiempo de 5 horas, desde la 12:30am a 5:30am, donde el flujo de gente es casi nulo. (Ver en prueba piloto).

g) Uso de adaptadores de corriente en controles remotos en lugar del uso de pilas. Reducción del contaminante.

- Las pilas son un contaminante altamente dañino ya que una sola pila alcalina puede contaminar hasta 175.000 litros de agua (Virginie, 2011), así se ha propuesto reemplazar el uso de las pilas en los controles remotos por el uso de un adaptador a corriente. Esto permite proyectar una imagen verde del hotel, y reducir totalmente el consumo de pilas destinadas para los controles. (Ver en prueba piloto).

h) Lineamientos para efectuar un constante mantenimiento en Hotel Zeus.

- El contar con lineamientos para el adecuado proceso de mantenimiento permite optimizar costos, servicio y recursos. Los lineamientos son definidos dentro de los procedimientos de cada actividad de trabajo.

i) Reducción del papel blanco convencional por uso de papel ecológico, lineamiento para el manejo y reducción del uso de papel.

- El papel que se utilizó en las áreas de recepción, administración y contabilidad es denominado “ecológico”, al provenir de los desechos de bagazo de caña. Este es dispuesto para imprimir documentos de borrador o documentos en los que no sea absolutamente necesario utilizar papel blanco. Además, se elaboraron políticas de manejo y reducción de papel para aplicarse como eje transversal durante las operaciones diarias del hotel. (Ver prueba piloto).

4.6.3 Manuales de Procedimientos

a) Elaboración de manuales de procedimientos basados en buenas prácticas ambientales para los departamentos de recepción, camareras, cocina y lavandería.

- Primeramente, se clasificaron los tipos de procedimientos que existen en el Hotel Zeus. En la elaboración de los manuales de procedimiento se ha dado prioridad a establecer lineamientos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) en las distintas áreas del hotel, donde se compromete en mayor escala el cuidado del ambiente. Estas buenas prácticas se consideran como eje transversal dentro de todas las actividades diarias. Los procedimientos prioritarios son donde se procede al manejo energético, de papel, del agua, manejo de productos e insumos y desechos sólidos.

54

PROPUESTA

4.7. NOMBRE DE LA PROPUESTA

Campaña Ambiental Hotel Zeus

4.7.1 Compromiso por parte del Hotel Zeus con el proyecto

Se redactó un escrito en el que Hotel Zeus se compromete a colaborar con el desarrollo del presente proyecto de investigación. Este compromiso fue acordado de manera conjunto con la gerencia para reiterar el apoyo formal de la empresa con el desarrollo de la propuesta del proyecto de Tesis. Anexo 4

4.7.2 Descripción de la Propuesta

La presente propuesta se basa en la elaboración de un manual de procedimientos para las áreas de recepción, limpieza de habitaciones (camareras/os), cocina y lavandería, en las cuales se implementarán Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) dentro de las operaciones diarias del establecimiento, y que también podrán aplicarse en el resto de las áreas que funcionan en Hotel Zeus.

4.7.3 Elaboración de Políticas Ambientales

- Dado que el Hotel Zeus no contaba con la existencia de Políticas ambientales, en esta sección se encuentran redactadas las mismas para que sean adoptadas por el Hotel Zeus: Compromiso: Hotel Zeus asume el compromiso de adoptar una gestión ambiental en sus actividades, asume la responsabilidad de crear y aplicar buenas prácticas ambientales, basándose en principios de sostenibilidad. Por lo tanto, creemos que el éxito de una empresa se encuentra en confluir la satisfacción de sus clientes, junto con el del personal y la salud del medio ambiente.

Principios de las 5R

1. Reciclar 2. Reducir 3. Reutilizar 4. Rechazar 5. Reparar o recuperar Dentro de la misión para manejar un desarrollo sostenible, la empresa tiene las siguientes políticas en materia de:

Equipamiento:

- Los equipos son adquiridos bajo criterios de selección de eficiencia y clasificación energética.

- Prioridad de compra de productos y equipos amigables con el medio ambiente

- Motores con eficiencia energética

- Uso de energías alternativas y limpias

- Evitar la compra y uso de empaques individuales, desechables y sustancias no biodegradables.

- Realizar mantenimientos y supervisiones regulares para evitar el desperdicio de los recursos.

Residuos:

55

- La separación de los residuos en diferentes categorías (plásticos, cartón, papel, residuos orgánicos, pilas, vidrios, tonners, tinteros de impresoras y aceites), siendo la recolecta de los oleos asegurada por un gestor ambiental certificado. Esta actividad es realizada en todos los sectores del hotel.

Recurso humano:

- Promover acciones de formación ambiental conjuntamente con el personal, para que puedan ejecutar las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) a conciencia, tanto en el establecimiento como en casa.

- Concientización a través de propaganda, y campañas con participación del huésped para el cuidado del ambiente.

Agua:

- Realizar monitoreo y mantener registros del consumo de agua.


- Se utilizan dispositivos especializados ahorradores de agua

Energía:

- Las lámparas del Hotel son de bajo consumo energético, se utiliza focos ahorradores.

- Apagar o desconectar los equipos eléctricos que no están en uso

- Utilización y aprovechamiento de la luz natural



56

SI

NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

4.7.4 Método de selección para Fichas de Evaluación

18.1 Para escoger los criterios ambientales y los distintos items de donde se basó la ficha de evaluación y observación, se ha utilizado el siguiente método de selección (árbol de decisiones). Los criterios ambientales son: Políticas y planificación, agua, energía, biodiversidad, desechos, contaminación y educación ambiental.

Gráfico 29 Método de selección para criterios ambientales

CRITERIOS

ITEMS

¿Se tiene

control sobre

el criterio?

¿Tiene

influencia

significativa?

¿Tiene

impactos

significativos?

¿Tiene

influencia en

procesos?

¿Tiene

impactos

significativos?

No es

necesario

incluirlo en la

evaluación

No es

necesario

incluirlo en la

evaluación No es

necesario

incluirlo en la

evaluación

Excluir

Datos

Macro de

la

Evaluación Datos

específicos

de la

Evaluación

SI

57

4.7.4.5 Ficha de Evaluación en base a Criterios Ambientales

Una vez seleccionados los criterios y los ítems que se pueden aplicar en el Hotel Zeus, gracias al “árbol de decisiones” se ha elaborado la ficha de evaluación que ha sido realizada bajo los conceptos de Rainforest Alliance y Global Sustainable Tourism Council/Criteria. Para ver la ficha de evaluación completa Anexo 2.

CRITERIO: POLÍTICAS Y PLANIFICACIÓN

Dentro de este criterio se evalúa si en el Hotel Zeus existen, se revisan o se divulgan las políticas de sostenibilidad, si existe un compromiso con el ambiente, y también si existe un plan de capacitación y evaluación constante hacia el personal, manuales de funciones e informativos para los turistas. Igualmente, se evalúa si se premia al mejor empleado, si se revisa la legislación ambiental. Se cubre información si en el restaurante se atiende restricciones alimentarias específicas de los clientes, si existe una persona responsable de la adquisición de productos sostenibles, si los vegetales y animales empleados para el área de cocina y restaurante provienen de fuentes seguras y responsables, y si la decoración y los materiales de construcción son acordes y amigables con el ambiente.

CRITERIO: AGUA

Se evalúa si se realizan mantenimientos, revisiones periódicas, monitoreos y registros del consumo de agua en general y por separado. Si se utilizan dispositivos para el ahorro de agua, y si existe información escrita sobre el ahorro de consumo del agua para personal y clientes, así como rotulación adecuada para promover al uso sostenible del agua.

CRITERIO: ENERGÍA

Se evalúa si se realizan monitoreos para registrar el consumo de energía, y aplican medidas para minimizar pérdidas de calor y frio. También, si existe información escrita sobre el ahorro de energía para el personal y clientes, si cuentan con fuentes y equipos eléctricos de energía alternativa, dispositivos para reducir el consumo de energía, y lineamientos para escoger insumos y maquinaria con eficiencia energética. Igualmente, se evalúa si se aprovecha la iluminación natural durante el día y se promueve el apagar y desconectar lo equipos que no están en uso.

CRITERIO: BIODIVERSIDAD

En este criterio se analiza si la empresa no permite la venta, tráfico o exhibición de especies silvestres, si existe evidencia del apoyo por parte de la empresa para la conservación y/o mantenimiento de algún área natural, ya sea estatal o privada. Se observa si cuando se ofrecen platillos con carne animal o platillos típicos, se asegura que los mismos no sean preparados en base a especies en peligro de extinción, y así mismo, cuando la empresa vende o permite la venta de artesanías, se asegura que las mismas no son elaboradas con materiales provenientes de especies amenazadas o en peligro de extinción.

CRITERIO: DESECHOS

Este criterio es uno de los de mayor generación de contaminación, es por eso que se evalúa si el Hotel Zeus documenta por escrito un plan para el manejo sostenible de los desechos sólidos, si se toman acciones para reducir la cantidad de desechos generados, acciones de recolección y manejo de desechos en las distintas áreas del hotel y acciones de reciclaje o reutilización de desechos plásticos, de aluminio, de vidrio u otros. Se observa si la empresa evita la compra y uso de empaques individuales, desechables y sustancias no biodegradables y maximiza el ciclo de vida útil de los insumos reutilizables tales como envases plásticos, envases de vidrio y/o papel de oficinas. Se ve si

58

los desechos son tratados mediante acciones o dispuestos en contenedores específicos y si existe información y facilidades necesarias para que el cliente pueda hacer separación de desechos.

CRITERIO: CONTAMINACIÓN

Aquí se constata que el hotel tenga en funcionamiento un sistema para el tratamiento de las aguas residuales adecuado al tipo de operación, si evita la contaminación ambiental, si se han tomado medidas para minimizar la emisión de gases u olores provenientes de motores, vehículos, instalaciones y equipos. Se observa si la empresa mide las emisiones de gases de efecto invernadero de las fuentes controladas por ella y toma medidas para reducirlas o compensarlas. Si utiliza productos cosméticos, de higiene y/o limpieza biodegradables y evita la compra de materiales tóxicos para la salud de las personas y el ambiente.

CRITERIO: EDUCACIÓN AMBIENTAL

En este último criterio seleccionado se conoce si la empresa realiza acciones concretas de educación ambiental y otros temas relacionados, dirigidas a clientes y personal, si brinda al visitante información sobre los ecosistemas, culturas y pueblos a visitar, y si existe una persona responsable del programa de información al cliente.

4.7.5 PROYECTOS PROPUESTOS

PROYECTOS GENERALES DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES EN LOS PROCESOS

- Esta información fue basada en las Buenas Prácticas Ambientales del Programa de Turismo Sostenible de Chile.

1. - Menos botellas plásticas, “etiquetas ecológicas”.-

En las botellas de agua que se pone a disposición del huésped en cada habitación se debe colocar una etiqueta de papel reciclado con la siguiente información:

(1era Carilla)

“Cada día miles de botellas plásticas contaminan nuestro mundo” Le invitamos a utilizar “la Jarra con el vaso” en lugar de la botella plástica, o recargar la misma.

Utilice nuestro sistema centralizado de agua purificada distribuido en tubería de acero quirúrgico ubicado en los pasillos.

La Naturaleza se lo Agradecerá

Salvemos el Planeta

59

(2da carilla)

Hotel Zeus vela por su comodidad y el medio ambiente.

- Para facilitar nuestro reciclaje. Le agradecemos no botar las botellas vacías y dejarlas en la mesa.

-El uso de acero quirúrgico es lo más recomendado de acuerdo a los más altos estándares de salud e higiene.

- Las botellas se degradan entre 100 a 700 años.

- Entre el 60% o 70% de plásticos terminan en los mares afectando a todo ser vivo.

2. - Reciclado del plástico.-

Las botellas plásticas utilizadas en los distintos departamentos de funcionamiento del Hotel Zeus son destinadas para el reciclaje. Son depositadas en un determinado sitio (Garaje) para luego ser entregadas al gestor ambiental correspondiente o en campañas de reciclaje de colegios.

Para el servicio de agua de cortesía, las fundas plásticas utilizadas para recubrir los vasos de vidrio que se deja en las habitaciones se han suprimido y se han dispuesto los vasos sobre portavasos reutilizables y boca abajo. Envolturas, fundas, entre otros también son dispuestos para el reciclaje.

3.- Transporte de insumos de limpieza.-

Especialmente orientado para el departamento de camarera. En lugar de bolsas plásticas desechables se usará bolsas de lona, canastos con ruedas u otros contenedores durables para recolectar la ropa sucia de las habitaciones y llevarla al área de servicio, y para dejar los productos de higiene personal (jabones, shampoo, cremas). Las medidas de las fundas de tela para todos los servicios, son basadas en el tamaño real de las fundas plásticas, esto quiere decir, de 39 cm. de largo por 38 cm. de ancho.

4. - Compras responsables.-

Se han adquirido bolsas de tela con el logo de “Hotel Zeus,” en reemplazo de fundas plásticas, estas se encuentran en el departamento de Bodega y en recepción. De este modo, cada vez que un empleado vaya a hacer las compras reducirá el uso innecesario de las fundas de plástico.

5. Bolsas de tela para servicio de lavandería

Se han adquirido bolsas de tela con el logo de “Hotel Zeus” en reemplazo de fundas plásticas, las bolsas se dispondrán en cada habitación al lado de la factura del servicio de lavandería, para que el huésped pueda poner sus prendas allí, las mande a lavar y se las regrese en las mismas bolsas.

REDUCCIÓN DEL CONSUMO DE AGUA

6. Tarjeta Ecológica.-

Se ha diseñado una tarjeta en papel reciclado para colocar en cada habitación, con el objetivo de concientizar al huésped sobre el gasto de agua e insumos como jabón y suavizantes en el lavado del menaje de las habitaciones. Esto puede reducir el uso de toallas en las habitaciones entre 25 y 50%.

60

Es importante conocer que más de 25% de la carga total de ropa sucia que se genera en muchos alojamientos turísticos está compuesto de toallas que los huéspedes usaron por un solo día y que están todavía limpias, especialmente comparado con las toallas que uno usa en casa.

Lavarlas representa un costo importante, puesto que requiere una cantidad considerable de agua, energía, productos químicos y mano de obra y genera aguas residuales contaminadas con detergentes y lejía, entre otros.

Este programa de cambio de ropa de cama voluntario señala lo siguiente:

SALVEMOS EL PLANETA

Estimado Cliente: ¿Ha pensado usted cuántas toneladas de toallas y sábanas se lavan diariamente en todos los hoteles

del mundo, sin que esto sea realmente necesario?

DECIDA POR SÍ MISMO Si coloca las Toallas en la ducha/tina, se las lavaremos.

Si coloca esta tarjeta sobre la cama, cambiaremos sus sábanas. LA NATURALEZA SE LO AGRADECERÁ

7. Tanques de baño sostenibles.-

Colocar una botella llena de agua en la cisterna o tanque de los baños de las habitaciones. La botella ocupa un espacio, haciendo que quepa menos agua en el tanque, así cada vez que se descarga, se ahorra entre 1 o 2 litros de agua. A largo plazo se pensaría en instalar en los sanitarios mecanismos de doble descarga.

8.- Reducir el caudal de llaves de agua.-

Reducir el caudal de las llaves de los lavamanos de 4 a 6 litros por minuto para evitar el incremento de las variaciones de presión y cambios de temperatura drásticos, evitar el incremento de la carga hidráulica sobre el sistema de tratamiento y disposición de aguas servidas, e incremento del consumo de energía y agua.

Con los lavamanos habitaciones, se recomienda utilizar aireadores de agua, restrictores de flujo y tapones para los lavamanos.

En las duchas de las habitaciones, la cantidad correcta de agua es de 6 a 9 litros por minuto mediante duchas eficientes, reductores de flujo o ajuste de la válvula que controla el tamaño de la llama del calefón y/o la válvula que controla el caudal de agua que pasa por el serpentín del calefón.

En el fregadero o lavamanos de cocina, instalar una ducha de pistola que no consuma más de 6 litros por minuto, con excepción de las llaves que se usan para llenar ollas grandes. Implementar accionadores de pie o de rodilla para evitar desperdicios.

9. Contadores-

Instalar contadores en las áreas de mayor consumo, baños, cocina, y lavandería, para llevar un registro de las cantidades consumidas.

10. Servicio de agua filtrada para las habitaciones.-

61

Junto con implementar el uso de la “etiqueta ecológica”, para alentar al huésped el reducir el uso de botellas plásticas o reutilizarlas, se proporcionará una jarra y un vaso de vidrio para que puedan ser llenadas libremente desde cada dispensador de agua ubicados en los pasillos y que está distribuida mediante tubos de acero quirúrgico y tomadas desde botellones de agua purificada.

MANEJO DE DESECHOS

11. Punto Limpio.-

Entre las opciones de reciclaje tenemos en un área determinada, esto quiere decir al aire abierto, alejado de las instalaciones y que facilite la recolección de basura, con siete contenedores clasificados en:

Cartón y papel -Papel de impresión y escritura -Sobres. -Catálogos, guías. -Publicidad. -Periódicos y revistas -Envases y embalajes de papel y cartón.

Envases de vidrio, metal (fierro y aluminio) y tétrapak -Tapas metálicas de botes y botellas -Envases tipo Brick. -Latas de bebidas y de conservas.

Plásticos - Botellas - Fundas plásticas y de embalaje - Sorbetes - cintas de embalaje, etc.

Aceite de cocina y grasas usadas

Basura orgánica

Desechos comunes

Pilas Los desechos clasificados, se entregarán /venderán a un reciclador de la organización “Manos que limpian”. También se entregarán al gestor ambiental correspondiente que será determinado en el momento de su contratación y el resto de los desechos será entregado al carro de basura municipal. Los restos de los jabones sobrantes después del uso de algún huésped serán utilizados para fabricar insecticida para las plantas.

12. Bodega Responsable.-

Dar preferencia a proveedores que utilizan empaques reutilizables y/o un mínimo de material de empaque desechable. Como por ejemplo, cajas para la fruta, para los huevos. Comprar el agua potable en bidones de 20 litros en vez de envases desechables. Dar preferencia a proveedores que venden detergentes, desinfectantes, y otros productos químicos en envases retornables y biodegradables.

13. Luces, Energía.-

Optar por opciones de tecnología LED y detector de movimiento en pasillos del hotel.

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14. - Menos Pilas

Es posible reducir la cantidad de pilas que se utilizan diariamente en el Hotel Zeus, aplicando una pequeña batería de energía en cada control remoto de las habitaciones.

MANTENIMIENTOS PRINCIPALES

15. Constante mantenimiento.-

Fugas de agua, en llaves, tanques de inodoros

Fugas de gas en cocina: Si la llama presenta un color más amarillo en vez de azul, significa que hay una combustión incompleta del gas y una pérdida de eficiencia.

Asegurar que los pilotos funcionen correctamente y permitan fácilmente encender los hornos y hornillas. En las cocinas donde los pilotos no funcionan, el personal suele dejar los quemadores de los hornos y hornillas prendidos a baja llama para no perder tiempo encendiéndolos manualmente cada vez que los necesitan.

Asegurar que las bisagras, los sellos y los mecanismos de cierre de las puertas de los equipos como refrigeradora y hornos, estén en buenas condiciones y funcionen correctamente.

Verificar periódicamente que la parrilla del condensador del equipo esté limpia. La acumulación de polvo, grasa y suciedad sobre la parrilla dificulta el flujo de aire de enfriamiento a través del condensador, lo que incrementa el tiempo de trabajo y el consumo energético del compresor.

Manejo del papel:

16. MANEJO Y REDUCCIÓN DE PAPEL

• Colocar recipientes para desecho de papel en un lugar fácilmente identificable para el personal y clientes.

• Separar el papel de re uso y almacenar el papel de reciclaje.

• Utilizar pedazos de papel usado para notas.

• Sacar copias por ambos lados.

• Editar los documentos en la pantalla antes de imprimirlos.

• Imprimir por los dos lados del papel.

• Reutilizar el papel de fax, dándole el uso para notas.

• Buscar otros usos cuando no sea posible reciclar el papel, desmenuzándolo para empaques, por ejemplo.

• Para libretas personales y cuadernos de novedades, etc. utilizar productos de papel reciclado.

• Localizar organizaciones artesanales para la recolección y reciclaje del papel.

• Cada año solicitar a la imprenta que el libro “registro de huéspedes” y el “cuaderno de reservas” se lo haga en papel reciclado.

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4.7.6 Diseño de Imagen de la Campaña Ambiental

El diseño de la marca de la Campaña Ambiental fue creado bajo el concepto de Daniela Velasco y

plasmado a la realidad por el Diseñador Gráfico Aldo Villacrés de la ciudad de Riobamba.

La Marca nace de 3 elementos:

- La idea central es el cuidado del medio ambiente, para lo cual dentro de la cromática se usa una

gama del color verde para denotar el mensaje.

- El símbolo principal que encierra a todo el sistema gráfico se obtiene de la abstracción de una hoja y

en símil con el logo original del Hotel Zeus que es encuentra en la parte inferior.

- El identificador visual se obtiene de la estilización de un par de hojas que denotan a la naturaleza.

4.7.6.1 Aplicaciones

Los siguientes gráficos indican los distintos usos en los que se puede aplicar la marca diseñada.

Gráficos 30, 31,32 y 33.

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Gráfico 30 Bolsas de Tela

Gráfico 31 contenedores

65

Gráfico 33 Papelería Corporativa

Gráfico 32 Portavasos

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4.7.8 ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

4.7.8.1 Identificación de Procesos en Hotel Zeus

En el cuadro32 se han identificado el tipo de procesos que funcionan en una empresa de acuerdo con la realidad del Hotel Zeus. Cuadro 31 Identificación de procesos

Tipo de procesos Procesos definidos

Procesos estratégicos o directrices: En Gerencia, Administración y Contabilidad

Procesos clave o de producción:

En Mantenimiento, Cocina, Restaurante, Recepción, del Área de Camareras y Eventos.

Procesos de apoyo o soporte: En Bodega y Compras, Lavandería y Secretaría. Elaborado por: Daniela Velasco

4.7.8.1 Departamento de Recepción Para ver el “Glosario de términos” de los manuales ir a ANEXO 6

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO

Nombre del cargo: Recepcionista Reporta a: Bodega, Recepcionista, Administrador Educación mínima: Secundaria Ubicación del puesto de trabajo: Riobamba Conocimientos:

a) Dominio del sistema hotelero, tarifas, políticas y procesos de la empresa; b) Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped; c) Procedimientos de seguridad relacionados con el control de acceso a las habitaciones y demás áreas de circulación social; d) Servicios de hotelería, funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento; e) Procedimientos básicos de telefonía, incluyendo manejo de códigos para llamada de larga distancia nacional e internacional, tarifas a cobrar, horarios con descuento, posibilidades de uso celular no local, números de teléfono útiles en caso de emergencia y uso de la guía telefónica; f) Términos técnicos de hotelería relativos a la recepción; g) Medios de acceso a información de servicio de atractivos turísticos, lugares para comprar, sus condiciones de seguridad, costos, horarios y reservas; h) Requisitos de higiene personal; i) Manejo adecuado de su imagen; j) Reglas de etiqueta y protocolo; k) Relaciones humanas; l) Manejo de hojas de cálculo, procesador de palabras e internet; m) Contabilidad general; n) Usos horarios; o) Manejo de pagos en cheque, efectivo, tarjeta de crédito, retenciones u otros; p) Primeros auxilios básicos.

Habilidades

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a) Debatir afablemente en discusiones; b) Lectura y escritura, con capacidad de comunicación oral simple, de forma sintética y caligrafía legible; c) Comunicación verbal clara y articulada, inclusive por teléfono, con manejo de gramática y

vocabulario adecuados; d) Predisposición para integrarse al trabajo en equipo; e) Obtención de la cooperación de colegas y de otros sectores; f) Liderazgo; g) Interpretación de lenguaje corporal; h) Comprensión de las necesidades del cliente; i) Tener la capacidad para dar prioridades al huésped; j) Capacidad de relacionarse con los clientes; k) Capacidad para realizar una evaluación completa de la situación antes de tomar una decisión; l) Manejo, control y coordinación para manejar más de una situación a la vez de manera asertiva. m) Manejo adecuado de las relaciones interpersonales y sociales con los compañeros de trabajo; n) Saber dar prioridad al cliente y manejo asertivo con clientes demandantes. o) Capacidad de recibir información por teléfono; p) Buena memoria para recordar el nombre y preferencias del cliente; q) Facilidad de comunicación oral clara y articulada, principalmente por teléfono, con empleo r) adecuado del idioma; s) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual.

Actitudes:

a) Innovador.- Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. b) Equilibrado emocionalmente.- No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

explosiones temperamentales. c) Atento.- Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,

tolerante, comprometido. d) Asertivo.- Se diferencia y se sitúa en un punto intermedio entre dos conductas polares: agresividad y

pasividad; comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

e) Receptivo.- Acoger y escuchar las sugerencias, correcciones y demás aspectos que involucren el mejor desempeño en el trabajo.

f) Decidido.-. Rápido en llegar a conclusiones y en sopesar pros y contras, puede precipitarse, asume riesgos.

g) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

Valores: Honradez, Disciplina, Ética, Discreción

REPORTES E INFORMES

I) Proceso Inconsistencias Dpto. Recepción

Definir el potencial responsable o el turno responsable para esto.

a) Revisar si existe el registro de huéspedes no ingresados al sistema. La hora hasta la que ingresó el último huésped al sistema debe estar marcado en “Auditoría de gestión” SIST. (referente exclusivamente al sistema de cómputo del hotel) b) Revisar si se trata de un pasajero check out express, pero no cerraron la cuenta marcando en el SIST. esa particularidad.

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c) Revisar si es una inconsistencia de número de pasajeros. Esto sería un indicador que la tarifa podría estar mal ingresada.

d) Localizar (por todos los medios) si se trata de un Cliente corporativo que asumió que podía simplemente salir sin firmar un documento de respaldo, y cordialmente pedirle que necesita regularizar la salida para que se pueda enviar a la empresa a CxC.

e) Revisar si se trata de un huésped reubicado en otra habitación y que no se registró conforme el procedimiento, es decir, no realizó el cambio correspondiente en el sistema y en el cuaderno físico “registro de huéspedes”.

f) Revisar si existe o no una explicación al respecto en el cuaderno de Novedades.

g) (Turno 2 Tarde) Comparar el cuaderno del sistema que debe quedar impreso por el turno 1 y 3 con los reportes de pisos para definir si hay inconsistencias (1 a 6 p.m.).

II) Proceso Inconsistencias Dpto. Camareras

a) Reportes.-

a.1).- Después de haber realizado los respectivos Reportes RC# (Reporte Camarera) y haber determinado el estado de las habitaciones, escribir al costado derecho: -Habitación libre o vacía (V) -Habitación llena u ocupada (O) -Inconsistencias -lo que quiere decir si consta como llena y está vacía o viceversa- colocar ( ) punto grueso. a.2).- Reporte Check out (RCO): el Check out es a las 12:30; esto implica que a partir de la 13:00 la habitación debe quedar vacía del huésped anterior o llena con un nuevo huésped, o con el que no se ha ido. Para esto en la misma hoja RC escribir al costado izquierdo (V) u (O) b) Interpretaciones: (V) (O) Si la habitación está por arreglar o con pertenencias, indicaría que estuvo ocupada por la noche (O) Si la habitación está limpia, significa que estuvo libre o vacía (V) Si la columna con la fecha de “Salida Prevista” presenta inconsistencia hacer un ( ) en la fecha c) Significado de inconsistencias: ( ) - El cliente salió sin pagar

- El cliente salió sin firmar el registro de salida si se trata de una CXC

- El recepcionista cobró y no dio factura

- El recepcionista recibió un anticipo de dinero, registró en el sistema y el cliente simplemente salió pensando que ya pago. (Esto sería una falta de información al cliente)

- No se registró el checkout express

- Si el sistema indica ocupada y la camarera indica libre, significaría que un huésped se cambió de habitación y no se registró.

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PD: informar si coincide el número de personas que ocupan la habitación con el que consta en el informe del sistema hotelero, esto ayuda a que se puedan dar los desayunos de cortesía y se facture de acuerdo a los hospedados.

PD2: Se anotara la inconsistencia con un punto grueso, (cuando el estatus de ocupación de la habitación discrepa con la V /O) siempre y cuando en la columna “fecha de arribo dd/mm/aaaa” no sea la del día actual, además se realizará un circulo en el día si la columna Salida Prevista presento inconsistencia.

CUADERNO DE RESERVAS

Se registran los datos de las reservas así como de su cancelación.

HOJA DE LIMPIEZA DE BAÑO SOCIAL (del restaurante)

Se encarga la o el salonero de turno.

2. RECEPCIÓN DE TURNOS

2.1 MAÑANA (TURNO 1)

Es importante tener en cuenta el manejo de papel, y los procesos de selección de basura en papeles y plásticos para cumplir con las Políticas Ambientales establecidas. Además, se debe controlar que los procesos de cuidado ambiental se cumplan.

Hora de entrada 7:00 am Hora de salida: 14:00

- Mientras cumple las actividades, buscar tiempo y prestar atención al público en cuanto sea posible. Aplicar “Descripción de Procesos para la Atención al Cliente” del presente manual junto con su compañero de turno.

I. Timbrar la hora de llegada al Hotel

II. Revisar cuadernos de novedades impresos en papel ecológico.

III. Abrir su usuario en el SIST. Easyplus Paso #1 #2

IV. Verificar que la impresión de ocupación del sistema esté igual al cuaderno físico “registro de huéspedes” y que haya sido impreso antes de las 07:30am.

V. CODIGO DE COLORES

-Se escribe en el “reporte de ocupación del sistema” y cuaderno de novedades.-

Ejemplo: clientes que tiene crédito y salen fuera de los horarios de facturación o el recepcionista no alcanzó a cerrar; por lo tanto se quedó con cuentas abiertas.

- Las habitaciones que no se pudieron procesar deben estar resaltadas con marcadores de diferentes colores, para que el siguiente turno este informado y lo resuelva. En base a esto se debe concluir hasta que el cuaderno del sistema quede igual al físico. O viceversa.

VERDE.- a continuación de otro color, significa solucionado. Escriba las iniciales con el mismo color.

AMARILLO.- significa inconsistencia del turno sin solicitud de arreglo, una vez solucionado ponga el marcador verde (a un costado).

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FUCSIA.- significa que por falta de tiempo no se cerró esta cuenta, por favor cerrar. De la misma manera, cuando realice el cierre de dicha cuenta colocar marcador de color verde (a un costado).

FUCSIA y una R en el mismo color.- Revisar que posiblemente sale hoy, pero no ha decidido. Es un check out late con posibilidad de quedarse, en este caso se espera hasta las 3 pm y se procede a bajar el equipaje a la bodega de equipajes.

VI. Entregar los listados (reporte de camareras) realizados entre las 5:00 y las 7:00 a.m. a las camareras para que se distribuyan el trabajo del día y planifiquen mantenimientos, etc. También, entregar el reporte de restaurante para que los saloneros controlen la cantidad de desayunos incluidos.

VII. Recibir el informe del personal de habitaciones mediante los reportes (RC1, RC2, RC3, RC#...), para determinar si hay inconsistencias respecto a estatus de la habitación (Vacía sin equipaje, Ocupada o sucia, check out express, número de personas CLIENTES FRECUENTES QUE SE FUERON SIN FIRMAR LA CXC, etc). En el caso de existir inconsistencias aplicar “Proceso de Inconsistencias” Hoja de Reporte de Camarera- Sección: Reportes e informes pag. 5. (Manual de procesos HZ) VIII. Pasar las reservaciones con los requisitos completos respectivamente al cuaderno físico al iniciar el turno, Aplicar Procesos para Toma de Reserva. (Manual de procesos HZ). Si no están completos: averiguar quién fue la persona que incumplió el procedimiento, pasar la información a gerencia y reconfirmar los datos al cliente. IX. Pasar oportunamente la reserva de contratación de evento y alimentación (ordenes de producción de alimentos y bebidas así como horarios del servicio salones y distribución de los mismos), de acuerdo al formato: 2 ordenes impresas con el informe de la reserva, 1 orden para el cuaderno de reservas y otra al departamento de cocina. Ambas respaldadas con la firma del cocinero a cargo. Archivar junto al contrato del evento a más de registrarlo en el cuaderno de reservas.

X. En las reservas que ya se ha enviado, anotar con resaltador la letra Et# (Enviado por turno #1), con B las que están en Borradores para revisión de alguna tarifa. Al contestar debe enviar con copia a [email protected] clave… con el número de reservación.

XI. Verificar que todas las comandas estén debidamente ingresadas; si encuentran comandas sueltas revisar que estén ingresadas, si no lo están, por favor ingresar y notificar al “Cuaderno de novedades” SIST. NO DEJAR COMANDAS SIN INGRESAR y en caso que no pueda por falta de tiempo anotar el número de comandas pendientes solicitando comedidamente por escrito EN EL REPORTE IMPRESO DE HABITACIONES CON EL RESALTADOR RESPECTIVO al siguiente turno que lo ayude.

XII. Ingresar la Comanda de desayunos incluidos, en el módulo de restaurante: Paso# ventas-recepción-hospedaje-módulos-provisionales-desayunos incluidos.

XIII. Revisar las comandas indexadas y la corrección respectiva; verificar que los saloneros dejen las comandas archivadas debidamente.

XIV. Las facturas pendientes de entregar al huésped deben archivarse en la carpeta correspondiente de las facturas celestes para hacer registrar la firma y entregar. (De esta manera evitamos perdidas).

XV. Corregir los errores de los turnos anteriores y notificar al email de novedades.

XVI. Igualar el “cuaderno de consumo” SIST. de restaurante con el “cuaderno de hospedaje” SIST. Y físico, cerrar adecuadamente las cuentas que estén abiertas de restaurante. SIST.

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XVII. Imprimir el cuaderno del sistema y dejar igual al cuaderno físico al finalizar su turno y anotar el total de llaves y tarjetas.

XVIII. Informar al siguiente turno sobre alguna novedad especial con respecto a huéspedes, desayunos, eventos, cuentas, facturas, encargos, cambios de equipaje, habitaciones por asignar, cambio de habitaciones, registros o comandas pendientes de ingresar, cambio de tarifas etc.

XIX. A partir de las 14:00 se debe cotejar el cuaderno del Sistema ISYPULS con las correcciones debidas del caso, luego compararlo con el reporte de camareras esto es imprescindible y muy importante porque permite detectar salidas no registradas adecuadamente de huéspedes o pasajeros que se han ido sin hacer el check out.

PD: En un día de alta ocupación significaría perdida porque se pensaría que la habitación está ocupada cuando en realidad está libre y se detectaría recién al día siguiente con la recopilación de la información de las querry card y reportes de habitaciones.

Materiales

a) Tener lo suficiente cambio para dar los vueltos.

b) Tener los útiles de oficina Completos, grapadora, perforadora, clips, vinchas de carpeta, sobre de carta, sobres de manila, sellos, perforadora, lápiz, esferos azul, negro, borrador, corrector, perforadora, máquina de Boucher manual, radios.

c) Caja fuerte para llaves de los vehículos de los huéspedes, cada llave debe tener el detalle del número de la habitación del huésped.

d) Comprobar que los Documentos de Trabajo estén completos, como: factureros, notas de crédito, registro de huésped, comandas de lavandería, bouchers manuales y rollo de papel para datafas, hojas membretadas, tarjetas de presentación y brochures, y una libreta personal para anotaciones (opcional) e) Revisar las Tarjetas magnéticas. El número de habitaciones vacías debe estar igual al número de tarjetas sobrantes, sin contar las 10 tarjetas para copias adicionales que deben estar anotadas en el registro de huéspedes. Esto se puede hacer mediante el acceso directo “enlace tarjetas” SIST.

f) Las llaves tradicionales deben estar en los casilleros de las respectivas habitaciones en especial de las vacías.

g) Carpetas completas de Reporte de Camareras en base al listado 5 am que se usó en desayunos, y carpeta de listado de cuaderno de cambio de turno 2 pm y 10 pm

Organización de Carpetas

- Todos los documentos deben ser archivados en la carpeta correspondiente para: cotizaciones, mail de reservas que envían los clientes, confirmaciones de reservas, comprobantes de depósitos o transferencias, oficios de solicitud, cotizaciones y contratos de eventos, lista de desayunos incluidos, reporte electrónico de habitaciones y reporte de camareras, comandas con el respectivo impreso del sistema que indica que fue ingresada, facturas, deben ser archivados en un folder con división de fechas.

CARPETA

a) AZUL.- cotizaciones, mail de reservas que envían los clientes, confirmaciones de reservas, comprobantes de depósitos o transferencias.

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b) VERDE.- oficios de solicitud.

c) AMARILLA.- cotizaciones y contratos de eventos.

d) MORADA.- lista de desayunos incluidos, reporte electrónico de habitaciones y reporte de camareras.

e) ROJA.- comandas con el respectivo impreso del sistema que indica que fue ingresada y cobrada, y comandas que se encuentran sin registro de ingreso o no se cobraron.

f) CELESTE peq.- Facturas de hotel.

g) GRIS peq.-Facturas de restaurante.

XX. En CxC debe estar la firma y datos del pasajero en la pro forma y la factura, en los siguientes dos días obtener la autorización de gerencia en casos no autorizados previamente

XXI. Mantener limpia y ordenada el área de trabajo y supervisar el entorno (sala, ingreso, etc.)

XXII. Si aplica, de acuerdo al Formato realizar el registro de equipajes y paquetes de huéspedes. El huésped debe llenar el ticket de equipaje que consta de tres partes: 1. se pegara en el cuaderno de equipaje (este tendrá adherida la llave de la bodega) con las firmas correspondientes, 2. Se adjuntara al equipaje ya guardado del huésped y 3. Colocar “es para”: el huésped.

Importante: Siempre dejar cerrando la caja correspondiente a su turno, nunca dejarla en estado de Finalizada o Abierta usted es el responsable por lo tanto su clave es confidencial.

2.2 TARDE (TURNO 2)

RECIBIR EL TURNO Y CUADERNO DE OCUPACION, total de llaves y tarjetas magnéticas.

I. Revisar cuaderno de novedades

II. Abrir su usuario en el SIST. Easyplus Paso #1 #2

II. Verificar que la impresión de ocupación del sistema este igual al cuaderno físico y que haya sido impreso a las 14:15 pm

III. Código De Colores

-Se escribe en el “reporte de ocupación del sistema” y cuaderno de novedades.-

Ejemplo: clientes que tiene crédito y salen fuera de los horarios de facturación o el recepcionista no alcanzó a cerrar; por lo tanto se quedó con cuentas abiertas.

- Las habitaciones que no se pudieron procesar deben estar resaltadas con marcadores de diferentes colores, para que el siguiente turno este informado y lo resuelva. En base a esta información, se debe concluir hasta que el cuaderno del sistema quede igual al físico.

VERDE.- a continuación del otro color, significa solucionado. Escriba las iniciales con el mismo color.

AMARILLO.- significa inconsistencia del turno sin solicitud de arreglo, una vez solucionado ponga el marcador verde (a un costado).

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FUCSIA.- significa que por falta de tiempo no se cerró esta cuenta, por favor cerrar. De la misma manera, cuando realice el cierre de dicha cuenta colocar el marcador de color verde (a un costado).

FUCSIA y una R en el mismo color.- Revisar que posiblemente sale hoy, pero no ha decidido. Es un check out late con posibilidad de quedarse, en este caso se espera hasta las 3 pmy se procede a bajar el equipaje a la bodega de equipajes.

IV. Corregir los errores de los turnos anteriores y notificar al email de novedades.

V. Verificar que todas las comandas estén debidamente ingresadas; si encuentran comandas sueltas revisar que estén ingresadas, si no lo están, por favor ingresar y notificar al email Cuaderno de novedades. NO DEJAR COMANDAS SIN INGRESAR y en caso que no pueda por falta de tiempo anotar el número de comandas pendientes solicitando comedidamente por escrito EN EL FORMATO IMPRESO DE HABITACIONES CON EL RESALTADOR RESPECTIVO a siguiente turno que lo ayude.

VI. Enviar cotizaciones a clientes particulares, grupos, empresas, etc.; con el respectivo documento donde indica las políticas de reservas.

VII. Revisar correo electrónico y confirmar las reservaciones y verificar que tengan hora tope, teléfono celular y convencional, depósito, email donde se aclare la hora tope y factura no show. Cuando la reserva se pasó de la hora tope, llamar al cliente para notificarle que su hora tope a llegado a su fin, y si desea extenderle pero con la certeza de que va a llegar caso contrario no. Si es un día de alta ocupación llamar al cliente para confirmar la reservación

PD: muy importante revisar las reservaciones (independientemente que el turno del día debía hacerlo) debido a lo critico que resulta que se falle. Con este proceso si se pasó por alto algún detalle no puede haber un segundo error.

VIII. Pasar las reservaciones con los requisitos completos respectivamente al cuaderno físico, para tener una visión más clara de la disponibilidad y así vender de forma apropiada sin errores las habitaciones libres. Si los requisitos no están completos: averiguar quién fue la persona que incumplió el procedimiento, pasar el informe a gerencia y reconfirmar los datos al cliente. IX. Solicitar el pago del 50% del total de la reservar y verificar el depósito o transferencia y archivarlo en la carpeta correspondiente. X. En caso de la contratación de eventos solicitar el 70% del total de la cuenta y el 30% restante dos días antes del evento.

XI. Pasar oportunamente la reserva de contratación de evento y alimentación (ordenes de producción de alimentos y bebidas así como horarios del servicio salones y distribución de los mismos), de acuerdo al formato: 2 ordenes impresas con el informe de la reserva, 1 orden para el cuaderno de reservas y otra al departamento de cocina. Ambas respaldadas con la firma del cocinero a cargo. Archivar junto al contrato del evento a más de registrarlo en el cuaderno de reservas. XII. Si encuentra una falla en el procedimiento a cargo del turno anterior o del responsable de la reserva que no ha informado oportunamente; su proceder es el siguiente: 1. Corregir 2. Comunicar al email de novedades.

XIII. Revisión de comandas indexadas y la corrección respectiva; verificar que los saloneros dejen las comandas archivadas debidamente.

XIV. Imprimir el cuaderno del sistema y dejar igual al cuaderno físico.

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XV. Informar al siguiente turno sobre alguna novedad especial con respecto a huéspedes, desayunos, eventos, cuentas, facturas, encargos, cambios de equipaje, habitaciones por asignar, cambio de habitaciones, registros o comandas pendientes de ingresar, cambio de tarifas etc.

XVI. A partir de las 16:00 se debe cotejar el cuaderno del Sistema ISYPULS con las correcciones debidas del caso, luego compararlo con el informe de camareras esto es imprescindible y muy importante porque permite detectar salidas no registradas adecuadamente de huéspedes o pasajeros que se han ido sin hacer el check out. En un día de alta ocupación significaría pérdida porque se pensaría que la habitación está ocupada cuando en realidad está libre y se detectaría recién al día siguiente con la recopilación de la información de las “querry card” y reportes de habitaciones.

XVII. En CxC debe estar la firma y datos del pasajero en la pro forma y la factura, en los siguientes dos días obtener la autorización de gerencia en casos no autorizados previamente

XVIII. Mantener limpia y ordenada el área de trabajo y supervisar el entorno (sala, ingreso, etc.)

XIX. Si aplica, de acuerdo al Formato realizar el registro de equipajes y paquetes de huéspedes. El huésped debe llenar el ticket de equipaje que consta de tres partes: 1. se pegara en el cuaderno de equipaje (este tendrá adherida la llave de la bodega) con las firmas correspondientes, 2. se adjuntara al equipaje ya guardado del huésped y 3. Colocar “es para”: el nombre del huésped

Materiales

a) Tener lo suficiente cambio para dar los vueltos.

b) Tener los útiles de oficina Completos, grapadora, perforadora, clips, vinchas de carpeta, sobre de carta, sobres de manila, sellos, perforadora, lápiz, esferos azul, negro, borrador, corrector, perforadora, máquina de Boucher manual, radios.

c) Caja fuerte para llaves de los vehículos de los huéspedes, cada llave debe tener el detalle del número de la habitación del huésped.

d) Comprobar que los Documentos de Trabajo estén completos, como: factureros, notas de crédito, registro de huésped, comandas de lavandería, bouchers manuales y rollo de papel para datafas, hojas membretadas, tarjetas de presentación y brochures, y una libreta personal para anotaciones (opcional) e) Revisar las Tarjetas magnéticas. El número de habitaciones vacías debe estar igual al número de tarjetas sobrantes, sin contar las 10 tarjetas para copias adicionales que deben estar anotadas en el registro de huéspedes. Esto se puede hacer mediante el acceso directo “enlace tarjetas” SIST.

f) Las llaves tradicionales deben estar en los casilleros de las respectivas habitaciones en especial de las vacías.

g) Carpetas completas de Reporte de Camareras en base al listado 5 am que se usó en desayunos, y carpeta de listado de cuaderno de cambio de turno 2 pm y 10 pm.

Organización de Carpetas

- Todos los documentos deben ser archivados en la carpeta correspondiente para: cotizaciones, mail de reservas que envían los clientes, confirmaciones de reservas, comprobantes de depósitos o transferencias, oficios de solicitud, cotizaciones y contratos de eventos, lista de desayunos incluidos, reporte electrónico de habitaciones y reporte de camareras, comandas con el respectivo impreso del

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sistema que indica que fue ingresada, facturas, deben ser archivados en un folder con división de fechas.

CARPETA

a) AZUL.- cotizaciones, mail de reservas que envían los clientes, confirmaciones de reservas, comprobantes de depósitos o transferencias.

b) VERDE.- oficios de solicitud.

c) AMARILLA.- cotizaciones y contratos de eventos.

d) MORADA.- lista de desayunos incluidos, reporte electrónico de habitaciones y reporte de camareras.

e) ROJA.- comandas con el respectivo impreso del sistema que indica que fue ingresada y cobrada, y comandas que se encuentran sin registro de ingreso o no se cobraron.

f) CELESTE peq.- Facturas de hotel.

g) GRIS peq.-Facturas de restaurante.

Importante: Siempre dejar cerrando la caja correspondiente a su turno, nunca dejarla en estado de Finalizada o Abierta.

2.3 NOCHE MADRUGADA (TURNO 3)

Abrir su usuario en el SIST. Easyplus Paso #1 #2

I. Auditoria nocturna

a) Verificar funcionamiento adecuado de equipos

b) impresoras, routers, datafast, insumos suficientes para los equipos como toners cintas, etc.

c) Computadoras operativas y sin virus

d) Sistema informático

e) Central telefónica revisar líneas

f) Internet

g) Orden de las carpetas respectivas

II. Ventas

- Movimientos

Revisar que las facturas que aparecen en el sistema estén igual a las físicas para esto:

a) Ver el número de factura física, nombre del cliente y valor igual a la pantalla, si existen diferencias debe corregir y reportar, en caso de no constar la numeración verificar si están anuladas y corregir.

b) Para reportar (Paso #4) ir a la opción imprimir exel y adjuntar en la carpeta auditoría de gestión SIST. ventas facturación y generar una columna indicando el estatus que puede ser corregido o explicación de por qué no pudo corregir.

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III. Ventas – Facturación Pendiente

Revisar que la facturación pendiente debe tener la explicación adecuada y debe hacer el seguimiento de tal manera que ninguna facturación pendiente sobrepase los 8 días sin una razón concreta y en ningún caso debe existir pasado los tres primeros días del mes siguiente. Para efecto del reporte se pasara a exel y dejara en el cuaderno de novedades los nombre de las personas que deben corregir el archivo. El recepcionista debe hacer el seguimiento, para esto se debe tener una copia en donde pegara la información verificada. Mas información ir a Manejo Administrativo De Cotizaciones, Cuentas Y Facturación, Sección 11, (Manual de Procesos HZ)

IV. Ventas emitir nota de crédito

Debe verificar el buen proceso de emisión de notas

V. Ventas cajeros

Verificar que los turnos hayan cerrado las cajas

VI. Verificar por información cruzada que no queden inconsistencias en habitaciones como habitaciones libres que consten como ocupadas y viceversa

Verificar uso de teléfono, reporte de camareras, etc.

VII. Revisar cuaderno de novedades Y ANOTAR LAS SOLUCIONES

VIII. Verificar que la impresión de ocupación del sistema este igual al cuaderno físico.

IX. - Las habitaciones que no se pudieron procesar deben estar resaltadas con los marcadores de diferentes colores para que el siguiente turno este informado y lo resuelva, en base a esta información se debe concluir hasta que el cuaderno del sistema quede igual al físico.

X. Revisar y verificar la Facturación del día, y comprobar que los números de las facturas tengan secuencia.

a) Revisar cuentas por cobrar y gestión de cobro.

b) Revisar facturación pendiente y notificar por escrito al turno que corresponde verificar dichos datos; entregar un reporte a la Administración.

XI. Revisar comandas indexadas; si no estuvieran ingresadas, debe hacerlo y dejar notificado (EXEL CON RESPALDO) (Auditoria De Gestión) SIST. revisión por al azar de 10 comandas físicas.

a) Verificar la secuencia de las comandas entregadas por los saloneros (AUDITORIA DE GESTION) Y COTEJAR CON LA INFORMACIÓN FÍSICA.

XII. Revisar que estén ingresados los registros de los huéspedes; si no estuvieran ingresados, debe hacerlo y dejar notificado. (AUDITORIA DE GESTION PARA ARRIVOS Y SALIDAS) SIST. los datos deben tener correcta información de:

a) Fecha de entrada y salida.

- La salida es MUY importante porque evita cambios innecesarios de ropa de cama y arreglo de la habitación con costos altos por lavado planchado, etc.

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b) número de pasajeros porque permite que al momento de servir los desayunos se le niegue desayunos a una habitación que este anotado un pasajero en lugar de 2 o 3 aun cuando la tarifa se haya ingresado correctamente.

c) Vehículo esto permite encontrar un vehículo que este corchando a otros.

XIII. Verificar y/o corregir para que el cuaderno del sistema este igual al cuaderno físico, para luego entregar el cuaderno impreso al personal de habitaciones y restaurante ingresando datos de clientes de madrugada que no estuvieren ingresados determinando el responsable.

XIV. Verificar que se hayan realizado adecuadamente los egresos de bodega.

XV. Realizar los ingresos de bodega (firmar la lista de facturas que se le entrega).

a) Entregar las facturas con el respaldo correspondiente que afirma el ingreso de dichas facturas.

XVI. Ingresar recetas estándar.

XVII. Imprimir, revisar y analizar la orden de requisición.

XVIII. Verificar que en su horario estén completos los útiles de oficina como, grapadora, perforadora, clips, vinchas de carpeta, sobre de carta, sobres de manila, sellos, perforadora, lápiz, esferos azul negro, borrador, corrector, perforadora, máquina de Boucher manuales y radios.

XIX. Imprimir el cuaderno del sistema y dejar igual al cuaderno físico.

XX. Las habitaciones que no se pudieron cerrar debe resaltar con los marcadores de diferentes colores para que el siguiente turno este informado.

XXI. Informar al siguiente turno sobre alguna novedad especial con respecto a huéspedes, desayunos, eventos, cuentas, facturas, encargos, cambios de equipaje, habitaciones por asignar, cambio de habitaciones, etc.

XXII. Marcar con resaltador en los check list de cada empleado supervisado el incumplimiento respectivo. Por ejemplo si se informa están completas las comandas y al supervisar se encuentra que no entonces se resalta.

Importante: Siempre dejar cerrando la caja correspondiente a su turno, nunca dejarla en estado de Finalizada o Abierta.

3. ENTREGA DE TURNOS

a) Entregar al siguiente turno las llaves normales y tarjetas magnéticas.

b) No dejar cuentas abiertas o pendientes de restaurante u Hotel.

c) El cuaderno físico “registro de huéspedes” igual al cuaderno del Sistema Isyplus.

d) Reservaciones claramente asignadas habitación y confirmadas su llegada.

e) Indicar sobre cambios de habitación, equipaje, adecuaciones, ropa de lavandería, etc.

f) Informar sobre paquetes o equipaje encargado en la Bodega de equipaje.

g) Informar mensajes para huéspedes, paquetes recibidos o por entregar, objetos olvidados o que se debe entregar.

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h) Imprimir el cuaderno de ocupación en hojas ecológicas e indicar la veracidad del mismo, si quedaron cuentas pendientes de cierre indicar por medio de la asignación de colores al siguiente turno; al día siguiente verificar que lo solicitado ha sido hecho adecuadamente, caso contrario informar a la administración.

4. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1 VENDER LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFERTA EL HOTEL

I. Atender al cliente:

a) Recibir al cliente en forma cortés y amable.

b) investigar necesidades del cliente.

c) informar disponibilidad y precios de los productos y servicios.

d) explicar sobre la campaña ambiental de se tiene, características de los productos y/o servicios y del funcionamiento del local comercial.

II. Demostrar y Vender:

f) Presentar características, ventajas, # de personas que entran en una habitación, costos por persona adicional y beneficios de los tipos de habitaciones y/o servicio.

g) Resaltar puntos importantes del producto y/o servicio.

h) Ayudar en la toma de decisión al cliente.

i) Sugerir la elección de los tipos de habitaciones y la comodidad que esta le puede brindar.

j) Utilizar diversos estilos de negociación.

k) Manejar objeciones.

l) Cerrar la venta.

III. Asegurar la satisfacción del cliente:

m) Generar una base de datos de los clientes de acuerdo a las políticas del establecimiento.

n) identificar al cliente importante (VIP) o con una necesidad especial.

o) Anticiparse a las necesidades del cliente.

p) Registrar e informar la situación de las reservaciones o solicitudes especiales.

q) Asegurar la privacidad y la información sobre el cliente.

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4.7.8.2 Departamento de Camarera/o Para ver el “Glosario de términos” de los manuales ir a ANEXO 6

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO Nombre del cargo: Camarera/o Reporta a: Recepción, Bodega, Administración Educación mínima: Primaria Ubicación del puesto de trabajo: Riobamba

Conocimientos:

a) Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales. b) Técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos. c) Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. d) Operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. e) Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped. f) Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. g) Rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo. h) Procedimientos de manejo de minibares. i) Manejo de formularios.

Habilidades: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. b) Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. c) Tomar decisiones rápidas bajo presión. d) Comunicarse claramente de manera verbal, escrita para informar anomalías de manera reservada al Supervisor. e) Manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.

Actitudes: a) Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas. b) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. c) Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. d) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. e) Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros. f) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

1. Recepción de Turno (único turno) mañana – tarde

I. Pasos Previos a) Recibir la hoja de reporte de camarera b) Verificar la existencia o stock de lencería para las habitaciones, baños, amenities y productos de limpieza a ser utilizados. c) Antes de entrar a cada habitación anunciar que va a hacer la limpieza y tocar la puerta de cada habitación.

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d) Comenzar la limpieza por el baño y luego la habitación. (De esta forma mientras se seca el baño se hace la limpieza del cuarto.

II. Materiales de baño

Cuadro 32 INSUMOS DE LIMPIEZA MATERIALES

1. Agua 1. Paño suave y húmedo que no raye para las cerámicas y espejos.

2. Cloro 2. Paño para el inodoro

3. Desinfectante 3. Guantes

4. Detergente 4.Lija

5. Vinagre 5. Aspiradora

6. Alcohol 6. Escoba

7. Aceite para muebles 7. Toalla vieja

8. Aromatizador 8. Rociador con agua

9. Abrillantador de pisos de pasillos 9. Balde

10 .Quita manchas de alfombras y cortinas 10. Instrumento limpia vidrios

11. Legia (no frecuente) 11. Amenities

12. Mata insectos (no frecuente) 12. Papel higiénico

13. Colorante vegetal 13. Franela Limpia polvos Elaborado por: Daniela Velasco

III. Orden de limpieza de Baño:

El orden de limpieza del baño es:

a) Lavabo b) Mesón c) Tina d) Inodoro /vidrios e) Pisos

IV. Procesos de Limpieza

Limpieza de Baños a) Vaciar la papelera y botar el resto de basuras del cuarto, baño y ducha. b) Retirar las Toallas para proceder con la limpieza. c) Colocar detergente con cloro y limpiar en orden lavabo, mesón, tina, inodoro y pisos. d) Proceder con las cerámicas de los mesones e) Limpiar las ventoleras. f) Limpiar los espejos con vinagre o alcohol si están manchados. g) Limpiar los grifos, tirador de la cisterna, llaves de la ducha, mangos de puertas. h) Limpiar la tina/ducha (ventana, paredes, mangueras, llaves, puerta). i) En caso de que se desocupe la habitación o bajo pedido del huésped: Colocar las toallas en los toalleros y los productos de higiene o amenidades en su lugar. j) Colocar la funda en la papelera (asegurarse de que la funda no sea ni muy grande ni muy pequeña para el tamaño de la papelera y colocarla hasta el fondo del tacho sin que se desperdicie espacios). k) Colocar las toallas y el papel higiénico. l) Colocar los amenities y las botellas de agua junto con la etiqueta ecológica. m) Finalmente limpiar los pisos.

Limpieza de Cuarto a) Dar una vista global de la habitación y evaluar su estado con la hoja de reporte de camareras b) Abrir las cortinas y ventanas para la ventilación.

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c) Retirar el menaje de servicio a la habitación (room service). d) Si aplica, Poner o retirar elementos extras como camas, sofá-camas, etc. e) Mantener en orden las pertenencias del huésped. Doblar la ropa, etc. En caso de que se desocupe la habitación desechar lo que no sirve y aplicar el proceso de objetos olvidados. f) Arreglar las camas. g) Mantener el mismo menaje y arreglar la cama normalmente. h) En caso de que se desocupe la habitación o bajo pedido del huésped: - Quitar toda la ropa de cama que ha sido usada. - Colocar la ropa sucia en los sacos correspondientes. - Reponer las sábanas y otros elementos de lencería o menaje. - Tender la cama. Verificar que la cama esté bien ajustada i) Proceder a limpiar los polvos en sentido circular para que no haya ningún espacio sin cubrir. Ej: Comenzar desde el velador hasta terminar en el mismo punto de partida, como lo indica el cuadro 34.

Cuadro 33 LUGARES DONDE LIMPIAR

- interior de los armarios




- cajones y gavetas - cajones y gavetas - cajones y gavetas - cajones y gavetas

- lámparas - lámparas - lámparas - lámparas Elaborado por: Daniela Velasco

j) Limpiar ventanas y cristales. NOTA* Mientras se limpia se pone las cosas en el orden. k) Reponer o reabastecer lo que hace falta (pilas de controles, focos, botellas de agua, vasos, jarras de vidrio, minibar). l) Cerrar ventanas. m) Acomodar persianas y cortinas. n) Aspirar la alfombra del cuarto. o) Hacer inspección visual de la apariencia y calidad después de la finalización del servicio de ordenamiento y limpieza.

V. Proceso de tendido de camas:

- En camas de plaza y media: Tiempo 2 min.

- En camas de 2 plazas: Tiempo 6 min.

VI. Proceso de cambio de sofá: Duración: 3 min.

De cama a sofá a) Sacar el colchón-asiento de la parte de debajo de la cama armada y ponerlo a un lado. b) Cambiar las sábanas. c) Tender con las sábanas, cobijas y el dubet doblado verticalmente en dos. d) Colocar el colchón asiento encima de la cama tendida y acomodar para que solo quede el sofá. e) Asegurar los almohadones o cojines.

De sofá a cama a) Zafar los lazos de los almohadones y ponerlos en el mismo nivel. b) Retirar el colchón-asiento y ponerlo debajo del 2do colchón (la cama tendida).

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c) Acomodar y Colocar las almohadas que previamente han sido sacadas y registradas en la bodega de piso.

VII. Limpieza de Pasillos Materiales a) Abrillantador b) Aspiradora c) Escoba y trapo

Proceso a) Después de acabar con la limpieza de habitaciones abrillantar y aspirar el piso. b) Limpiar los vidrios de las urnas del museo y las ventanas del balcón.

2. Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación

I. Generalidades a) Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisión, radio, teléfono, control remoto, b) TV por cable, ventana, puerta, gaveta, ducha, visillo, cortina pesada (blackout), persianas, caja de seguridad u otros. c) Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo. d) Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua en el baño, la ausencia de algún elemento que perjudique la presentación final de la habitación.

II. Controles y registros

a) Contar, revisar y clasificar la ropa de habitación para su envío a la lavandería. b) Controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de caducidad y conservación del producto. c) Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades. d) Recoger, registrar, entregar en recepción los objetos olvidados en el formato respectivo. e) Hacer inventario de cada habitación y de la bodega de piso. Cada 15 días.

3. Funcionamiento de:

I. “Etiqueta Ecológica de botellas” a) En las botellas de agua que se pone a disposición del huésped en cada habitación, se debe colocar una etiqueta de papel reciclado en el cuello de cada botella. b) Colocarlas de la siguiente manera: - jarra de agua sobre la mesa. - el vaso de vidrio sobre el portavasos. - la botella de plástico al lado con la etiqueta encima. c) Finalidad: Que el huésped evite ocupar la botella plástica. d) Que el huésped retire la etiqueta de la botella y la utilice para posteriormente seguir rellenándola desde los dispensadores ubicados en los pasillos. e) La etiqueta es reutilizable. No desecharla.

II. “Tarjeta Ecológica” a) Se debe colocar en cada habitación, con el objetivo de concientizar al huésped sobre el gasto de agua e insumos contaminantes como jabón y suavizantes en el lavado del menaje de las habitaciones. b) La etiqueta es reutilizable. No desecharla.

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4. Manejo de Bodega

I. Insumos de limpieza y menaje a) Al inicio de cada turno: b) Abrir la bodega. c) De acuerdo a la ocupación del hotel poner en el carrito de camarera el menaje correspondiente y sacarlo. d) Rellenar o reponer los insumos de limpieza que falten. e) Poner en los espacios correspondientes los amenities para cada habitación. f) Revisar la hoja de notas que se encuentra en cada bodega sea el caso de que la noche anterior se haya sacado lencería extra. Cotejar esta información con el departamento de Recepción. g) En la hoja de notas debe estar la siguiente información:

Elemento/ Pieza # Número Habitación destino Responsable Descripción

Ejm. Cobija 2 1005 Pepito Cama extra

Ejm. Funda de Almohada 3 106 Juanita _____________

5. Manejo Energético

a) No prender las luces innecesariamente mientras se hace la limpieza. b) Establecer un itinerario regular (ejm. cada semana) para la limpieza de paredes, techos y especialmente focos. Las superficies con grasa absorben luz y reducen la eficiencia de energía. c) Apagar las luces después de realizar la limpieza o inspección. d) Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisión, radio, teléfono, control remoto, TV e informar cualquier defecto.

6. Manejo del Agua a) Colocar una botella llena de agua en la cisterna con el fin de reducir el espacio del tanque de agua. Revisar que la descarga del inodoro se haca correctamente. b) Para chequear una fuga en el inodoro, colocar unas gotas de colorante vegetal, y si el colorante pasa a la taza sin jalar la cadena, significa que hay un problema. Informar inmediatamente al área de mantenimiento. c) Escuchar bien para identificar cualquier sonido de fuga de la grifería del baño. d) Revisar y comprobar que los tapones de la tina se encuentren en buen funcionamiento (que no filtre nada de agua). e) Mantener cerradas las llaves mientras se limpia el lavamanos, o el inodoro o la ducha. (no dejar la llave abierta sin utilizar). f) Colocar las “Tarjetas Ecológicas” en un lugar visible y estar preparado para responder cualquier inquietud sobre esto al huésped. g) Cambiar las toallas y sábanas de acuerdo a las preferencias de cada huésped. h) Establecer un itinerario para asegurar un flujo suave de sábanas y toallas a la lavandería para evitar una operación intermitente de las máquinas. i) Utilizar el agua de lluvia que es recogida en el área de lavandería para el lavado, regar las plantas y otras operaciones del hotel.

7. Manejo de Desechos Sólidos

CADA CARRITO DE CAMARERA LLEVA FUNDAS DE TELA O LONA PARA LOS DESECHOS COMO: a) Plásticos, Papel, vidrio y (Pilas).

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b) Clasificar los desechos. c) Posteriormente colocar los desechos en su respectivo lugar para reciclaje. d) Utilizar pedazos de papel usado para notas.

8. Manejo de objetos olvidados

I. La Camarera que encuentre el objeto olvidado deberá: a) Comunicarse con recepción para confirmar salida del huésped. b) tomar una fotografía del/los objetos olvidados. c) Entregar a Recepción. II. El recepcionista de Turno deberá: a) Registrar en el “Libro de Registro de Huéspedes”. b) Anotar los siguientes datos: Descripción del objeto, nombre de quien lo encontró. c) Si aplica, notificar a los huéspedes el suceso. d) Ponerlo en un sobre y entregar al encargado superior. PD: Los objetos serán sujetos de devolución hasta 1 año después del olvido.

9. Interacción con el Departamento de Recepción

a) Coordinar y verificar con reservaciones el estado de las habitaciones. b) Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del huésped. c) Coordinar con el departamento de recepción y alimentos y bebidas atenciones especiales a huéspedes. d) Confirmar el consumo de minibar. e) Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del huésped en relación a otros ambientes o sectores del establecimiento.

10. Entrega de Turno a) Limpiar y ordenar la bodega de lencería. b) Colocar la lencería doblada en el lugar que corresponde. c) Colocar en orden los materiales de limpieza. d) Verificar que los frascos que contienen líquidos estén perfectamente cerrados. e) Anotar en el cuaderno novedades datos importantes. f) Entregar a la recepción la hoja de reporte de camarera. g) Informar cualquier observación urgente al administrador.

11. Venta y Promoción de servicios extra:

Este apéndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación de camarera de pisos. Estos resultados no son exigidos por esta norma. Vender servicios extra: - Sugerir otros servicios del establecimiento con el objetivo de aumentar el consumo diario del huésped. I. Organizar las pertenencias del huésped bajo pedido: - Organizar la ropa. - Transferir las pertenencias de una habitación a otra. II. Aplicar primeros auxilios básicos. - Dar asistencia a los huéspedes.

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4.7.8.3 Departamento de Lavandería DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO Nombre del cargo: Lavandera Reporta a: Camarera, Recepcionista, Administrador Educación mínima: Secundaria Ubicación del puesto de trabajo: Riobamba Conocimientos:

a) Conocimientos sobre el funcionamiento de la maquinaria, tejidos, productos de limpieza. b) Conocimientos sobre desmanchado y técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. c) Conocimiento de los productos de limpieza. d) Planificación y organización de lavado, secado y planchado. Habilidades:

a) Capacidad para adaptarse b) Capacidad para trabajar en equipo. c) Trabajar bajo presión d) Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal e) Controlar toda la ropa que entra en el departamento f) Interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan g) Emitir y tramitar toda la documentación necesaria h) Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes. Actitudes: a) Liderazgo b) Ordenada c) Observadora d) Motivadora 1. DISPOSICIONES GENERALES: (POLÍTICAS AMBIENTALES)

2. MANEJO DE EQUIPOS

I. LAVADORA

• Implementar cada cierto tiempo rutinas de mantenimiento para las máquinas del área de lavandería, donde se debe realizar las siguientes actividades:

a) Verificar que el motor se encuentre Lubricado.

b) Asegurar que las entradas de agua y válvulas no presenten fugas.

c) Chequear que los cronómetros estén ajustados.

• Registrar la cantidad de lencería y ropa que se entrega a las personas encargadas de lavar, a fin de mantener un control y registro de las prendas.

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• Separar la ropa y lencería de las habitaciones y baños, de acuerdo al tipo de tela, color y nivel de sucio. Lavar en el ciclo mínimo necesario en cada caso.

• Lavar la cantidad de ropa y lencería máxima permisible por máquina a fin de no desperdiciar espacio, agua y electricidad.

• Utilizar la cantidad mínima de detergente, el uso excesivo produce espuma y por lo tanto el motor trabaja más.

II. SECADORA

• Usar la secadora de ropa cuando sea indispensable, aprovechar al máximo la luz del sol.

• Chequear y limpiar la acumulación de pelusa en trampas y otras partes de la secadora esto permitirá un mejor desempeño del motor.

• Minimizar el tiempo de calentamiento, programar las secadoras para operar continuamente a fin de no evitar la acumulación de calor.

• Operar con la carga máxima permisible por la máquina.

III. PLANCHA

• Chequear frecuentemente que la superficie de la plancha esté limpia de no ser así el calor no se transmitirá uniformemente.

• Aprovechar planchando la mayor cantidad de ropa en cada sesión.

• Comenzar el planchado por la ropa que necesita menos calor y continuar con la que necesita más, de esta manera se aprovecha el calor de la plancha.

• Chequear frecuentemente los alambres y conexiones.

• Planchar a la temperatura mínima requerida.

• Usar la plancha solo de ser necesario, aprovechando la iluminación natural del día.

3. REPORTES E INFORMES

a) Llenar diariamente la hoja de reporte de lavandería generada por el departamento de recepción En donde consta lo que se lava a diario: - Juego de sábanas - Duvet - Cobijas - Toallas - Edredones - Manteles - Varios b) Llenar el número de piezas que se recibe desde el departamento de camareras y saloneros siendo los valores de 1/2 plaza, 2 plazas, 3 plazas y fundas de almohada. En toallas y manteles, servilletas de tamaño grande, pequeño y de piso o cubre mesas.

4. Disposición de espacios

a) Área de lavado (General y Huéspedes)

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b) Área de planchado c) Área de Reparación y costuras d) Área de ropería o almacenamiento 5. Recepción de turno a) Hora de llegada 8:00

b) Revisar el inventario de la ropa del hotel, con el número de stock mínimo que se debe tener.

c) Recibir los juegos de menaje de las habitaciones anotando de quien recibe y cuanto recibe en la hoja de reporte.

d) Prender los equipos.

e) Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado con el fin de que siempre estén en constante funcionamiento.

f) Continuar con el proceso de lavado, secado y planchado.

g) Doblar la ropa lavada.

h) Depositar la ropa limpia y clasificada en el área de ropería.

i) Apagar y limpiar los equipos y asear el espacio.

j) Depositar los desechos o basura dentro de los basureros de papel y plásticos respectivamente.

k) Llevar la basura al pinto limpio una vez lleno cada contenedor.

6. Proceso de lavado

a) Apegarse a las guías del manual de la lavadora industrial y secadora industrial en lo que respecta a la cantidad de detergentes para depositar en las máquinas.

b) Recoger la ropa sucia.

c) Clasificar para depositar en la lavadora por grupos. b) Lavar por separado toallas, juegos de sábanas, de manteles y poner aproximadamente 40 a 50 unidades del material hasta completar el peso permitido (65lb).

c) El tiempo de lavado será de 45 min.

d) El tiempo de secado de 12 a 20 min. Dependiendo de si son sábanas o toallas, etc.

e) Mantener funcionando simultáneamente la lavadora, secadora y el área de planchado.

7. Servicio de lavandería para clientes

a) Recibir los paquetes de ropa de los huéspedes que traen las camareras, estas vienen en fundas de tela de Hotel Zeus y señaladas con el número de habitación a la que corresponde.

b) Revisar la hoja de pedido con las especificaciones de ropa de cada huésped donde se detalla el número de prendas, nombre completo, número de habitación, fecha de entrega, devolución requerida y firma.

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c) Continuar con el proceso de lavado.

d) Entregar la ropa limpia en la misma funda en que fue traída.

e) Informar a recepción la orden de lavado para que sea contabilizado.

4.7.8.4 Departamento de Cocina DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO Nombre del cargo: Cocinero/a Reporta a: Recepción, Bodega, Administración. Educación mínima: Primaria Ubicación del puesto de trabajo: Cocina Conocimientos: a) Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock). b) técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos. c) procedimientos de emergencia. d) procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo. e) técnicas de corte y moldeado. f) aprovechamiento y porcionamiento de alimentos. g) ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución, temporada y formas de temperar y marinar alimentos. h) datos históricos y recetas básicas de ensaladas, platos calientes y fríos, guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina nacional e internacional, para los varios tipos de servicios. i) técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de punto, tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de los alimentos. j) técnicas de combinación de alimentos de acuerdo con color, textura, aroma, paladar y aspecto visual. k) principales tipos de servicio y presentación de platos. l) maquinaria, equipos y utensilios básicos de la cocina. m) vocabulario técnico de la cocina internacional. n) requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la ocupación. o) primeros auxilios básicos. p) programas informáticos para manejo de inventarios. q) técnicas de decoración de platos. r) principios de repostería, panadería y pastelería. s) principios de garnish. t) elaboración de presupuestos. u) Normas del cuidado ambiental v) Preferencias alimenticias como vegetarianismo, veganismo, alimentos libres de gluten. Habilidades: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. b) lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios. c) lectura e identificación de hora, temperatura y peso.

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d) cálculos de estimativa de tiempo, peso, dimensión, cantidad, rendimiento y costo de los alimentos. e) identificación de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a través de los sentidos. f) memoria de corto y largo plazo. g) reflejo rápido, coordinación motriz, mano firme y destreza manual para transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve. h) motricidad fina. i) capacidad para resistir largas jornadas de trabajo y gran espíritu de adaptación. j) capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada. Actitudes: a) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. b) Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. c) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. 1. DISPOSICIONES GENERALES: (POLÍTICAS AMBIENTALES)

2. DEFINICIÓN DE LAS ÁREAS OPERATIVAS DE COCINA: I. Área de almacenamiento: provista de cámaras de refrigeración y congelación, despensas, alacenas y vitrinas. II. Área de preparación o cocción: dotada de, mesones, estufa, cocina, hornos, microondas, y otras fuentes de calor. III. Área de preparación de platos: provista del mesón principal. IV. Área de estantería: para vajillas, servilletas, cubiertos, cafetería V. Área de preparación: de jugos VI. Área de posillería: compuesta por recibidor de platos, contenedores de residuos, lavaderos, estantes porta vajilla limpia VII. Área de conexión: con el restaurante donde consta el mesón porta bandejas y mesón para alimentos de cortesía.

3. RECEPCIÓN DE TURNO: I. 05:00 am entrada salonero de turno a) (1er salonero) Limpiar y dejar todo listo para el desayuno b) Verificar que las cantidades estándar estén completas. II. 07:00 am entrada cocinero de turno c) Poner los mice in place (puesta a punto) para los platos del desayuno como variedad de huevos, sanduches, etc. d) tener las herramientas y equipos completos, limpios y armados III. Hora de desayuno de 7:00 am – 10:00 am e) A partir de las 10:00 am Preparar todo para la hora de almuerzo f) Clasificar cada ítem del menú en etapas de producción - Comenzar con las preparaciones que toman mayor tiempo - Juntar y preparar los ingredientes (cortar, pelar, porcionar, hacer apanaduras y masas) - La cocción final cerca del momento del servicio g) Poner los mice in place (puesta a punto) para los platos del almuerzo menú y a la carta como arroz, papas, salsas, etc. IV. Hora de almuerzo 12:00 pm – 3:00 pm

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h) Preparar todo para la hora de la cena i) Poner los mice in place (puesta a punto) para los platos de la cena menú y a la carta como arroz, papas, salsas, etc. Horario de la cena 7:00 pm – 10:00 pm

4. ENTREGA DEL TURNO a) Guardar en los lugares de almacenamiento todos los alimentos. Enfriar los alimentos si están calientes b) revisar que todas las conexiones de gas estén cerradas (reportar cualquier falla al libro de mantenimiento) c) Cerciorarse que todas las tomas de agua estén cerradas reportar cualquier falla al libro de mantenimiento) d) Sacar los desechos diferenciados a los tachos de basura correspondientes en el “Punto Limpio” e) Realizar una limpieza de la labor del día f) Revisar correcto funcionamiento de equipos y maquinaria g) Revisar que los alimentos est´n bien almacenados en refrigeradoras que cierren bien las puertas y funcionen correctamente h) apagar campanas de extracción i) El posillero realiza la lavada de platos final j) el posillero realiza el inventario para las porciones estándar del día siguiente

5. MANEJO DE PRODUCTOS - Planear el menú con 1 semana de anticipación entre los cocineros -Tener en cuenta que todo se basa en el menú - Saber los ingredientes que se necesitan para realizar todo el menú - Pedir a bodega las cosas tomando en cuenta la lista de stock mínimo y máximo - Conocer la capacidad operativa del restaurante (para cuántas personas se debe cocinar)

6. PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS I. Compras a) El cocinero de turno va a hacer las compras de vegetales y frutas b) pedir previamente las bolsas ecológicas al encargado de bodega de esta forma evitar el uso de fundas plásticas c) hacer el pedido previamente calculado con las cantidades de una semana d) firmar la cuenta que se paga posteriormente desde el departamento de contabilidad II. En Cocina a) Cumplir con la rotación de Stock o PEPS (primer producto en entrar, primer producto en salir) b) Mantener el orden en las despensas c) La temperatura del refrigerador debe ser de 5°C para carnes, pescados, vegetales, lácteos, etc.

7. MANEJO DEL MENÚ Y RECETAS ESTÁNDAR - Equilibrar el menú - Evitar repetir los mismos sabores y texturas la mayor cantidad de veces - Planificar el menú tomando en cuenta el PEPS (primer producto en entrar, primer producto en salir) - Utilizar diferentes colores y formas en la comida - Tomar en cuenta las mermas al momento de planear el menú. - Utilizar todas las mermas para hacer caldos, sopas, salsas, purés, rellenos, etc. - Planear el menú para evitar sobrantes de comida excesivos - Procurar utilizar cada insumo en 2 o 3 platos en el menú

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8. PROCEDIMIENTO DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS a) Verificar que los alimentos no se encuentren en mal estado b) Lavar las manos ante cada cambio de actividad, especialmente antes de volver al área de manipulación de alimentos. c) No tocar el producto semi-elaborado o terminado después de tocar materia prima sin antes lavar sus manos.

9. PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE ALIMENTOS - Realizar los cortes correspondientes al tipo de carne - Aplicar los distintos tipos de cortes por ejemplo: tornear si corresponde a hortalizas, picar, moler, rallar, licuar, etc. - Controlar que las operaciones se estén realizando en los tiempos previstos y correctos - Aplicar los distintos métodos de cocción por ejemplo: hervir, vapor, estofado, etc - Aplicar los distintos métodos de calor seco, por ejemplo: hornear, grill, fritura de sartén I. Limpieza del lomo a) Retirar el exceso de la grasa y fibra que rodea al lomo y retirar el cordón b) Extraer la membrana que lo recubre c) Separar el nervio del lomo con un cuchillo que debe estar pegado a la carne con un movimiento que va desde la cabeza hasta la cola del lomo. II. Trozado de aves (4 porciones) a) Retirar patas y muslos b) Dividir el pollo en 2 partes c) Cortar en medio de la articulación de las alas d) Sacar las pechugas con un cuchillo que pase del centro del hueso hacia afuera III. (8 porciones) e) Cortar la pechuga diagonalmente y se obtienen dos pedazos del mismo tamaño f) Separar la pata del muslo mediante un corte diagonal en el medio de la articulación

10. PROCESO DE MONTAJE DE PLATOS a) Presentar la identidad de un plato resaltando sus diferentes sabores, aromas y técnica de texturas b) No montar comida sobre los bordes de la vajilla c) Disponer los alimentos para la comodidad del comensal, resaltando lo mejor del plato d) Poner atención a la disposición del salseado e) Tomar en cuenta el punto, la textura y el sabor de los alimentos I. Carnes a) En carne de res o cordero, respetar el término en que el cliente desea servirse b) Carne de cerdo, siempre servir bien cocinado por sus necesidades sanitarias c) Sellar bien todo tipo de carne por el exterior, sin importar el término II. Aves a) En pollos y pavos cocinar siempre a término bien cocido, debido a sus necesidades sanitarias b) Sellar bien cualquiera de los 2 tipos de carnes blancas c) mantener el interior siempre jugoso III. Pescados y mariscos a) Para ciertas variedades de atún y salmón aplicar ½. ¼. ¾. Y bien cocido. Para el resto de pescados siempre servir bien cocido. b) servir siempre en estado jugoso, no seco. c) En el caso de camarones cocinar brevemente para preservar el crocante de superficie pero debes estar bien cocidos debido a sus riesgos sanitarios. IV. Carbohidratos

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a) Para puré o servidos al vapor: Cocinar bien por dentro pero firmes para ue el momento de molerlos los almidones no estén activados y no se vuelvan como goma elástica b) Para fritos, recubrir por una capa de harina para hacer un sellado inmediato generando una superficie crocante y un centro casi como puré V. Vegetales: a) Presentar los vegetales al vapor o salteados o hervidos con una cocción breve para que sus micronutrientes no se pierdan b) Tratar que los vegetales mantengan su color original

11. PROCESO DE LIMPIEZA Todos los días: - Turno de la mañana (5am) Es responsabilidad del primer salonero limpiar y sacar todo para el desayuno. - Turno de la noche (término 10pm) Realizar la limpieza de la labor del día Una vez a la semana: - Realizar una limpieza profunda

12. MANEJO DE DESECHOS SÓLIDOS Tipo de desperdicios I. Aceites: Usados, se dispone en una caneca que posteriormente es recolectado por un gestor ambiental. II. Vidrio y latas: Son dispuestas en el contenedor y posteriormente llevado al “Punto Limpio” III. Plásticos: botellas plásticas, envolturas, tarrinas, sorbetes, envases. IV. Papel – Cartón: Servilletas, papeles de cocina, envolturas, cartones. V. Material Orgánico: restos de comida de la etapa de preparación. Desechos para cerdos Consta de: - Preparaciones de alimento - Panes dados de baja - Alimentos regresados por los clientes - Sobras de comida del personal - No se debe poner: - Cascaras de limón naranja, toronja - Cascaras de verde - Tallos de alcachofa, coliflor o brócoli - Materiales no orgánicos

13. COMUNICACIÓN EL PERSONAL “SALONEROS” a) Indicar que platos deben promocionar con el fin de que no existan insumos que se den de baja. c) Preguntar la cantidad de la porción del plato completo o mitad (en el caso que sea a la carta)

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4.8 FASE DE PRUEBA PILOTO

4.8.1 Generalidades

Se realizó una prueba piloto del funcionamiento de los procedimientos propuestos.

Se propusieron 16 sub proyectos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.), para que después de la culminación del presente trabajo de investigación puedan ponerse en funcionamiento definitivo en el Hotel Zeus de Riobamba. Para esta fase se realizó un informativo destinado a los huéspedes de las habitaciones (ver Anexo 6), donde se aplicó la prueba piloto. Las habitaciones fueron dos, la primera con una frecuencia ocupacional aleatoria y la segunda con una frecuencia ocupacional casi permanente, que corresponde a un huésped que viaja a menudo y se queda en la misma habitación. Dentro de los márgenes de alcance de los proyectos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.), los cuales se encuentran inmersos en los manuales de procedimientos, tenemos dos categorías: Los que son factibles de pilotaje y los que no lo son. Esto se debe a la naturaleza de -Propuesta- que tiene el Proyecto de Tesis, mas no se debe llegar a la implementación de los mismos.

La finalidad de esta fase tiene como objetivo probar la factibilidad y utilidad de la propuesta del proyecto de Tesis mediante 2 enfoques: el económico y el de acogida o aceptación del cliente.

4.8.2 Método de selección múltiple de proyectos para pilotaje

En el siguiente cuadro se encuentra una matriz de selección múltiple en donde se calificó cada sub proyecto tomando en cuenta su nivel de importancia e influencia sobre los procesos del Hotel Zeus, siendo “Mucho” (lo más alto), hasta “Nada” (lo más bajo). Igualmente, cada proyecto es puesto bajo un criterio de evaluación y su respectivo porcentaje según su nivel de implicación. Por lo tanto, se determinó que los que superan los 250 puntos no califican para ser efectuados en la prueba piloto.

Criterios/ Porcentaje

B.P.A.

¿Involucra acceso a información sensible?

20%

¿Implica detener/ enlentecer el servicio?

15%

¿Implica modificar hábitos de los clientes?

10%

¿Implica comenzar procesos continuos hasta su imple- mentación? 30%

¿Implica un gasto significa-tivo para el Hotel?

25%

Total Puntuación

1. Etiquetas Ecológicas

40 2

45 3

30 3

30 1

25 1

170

2. Servicio de agua de cortesía sustentable

40 2

45 3

30 3

30 1

50 2

195

3. Transporte de insumos de limpieza (bolsas de tela)

20 1

15 1

20 2

30 1

50 2

135

4. Compras responsables (bolsas de tela)

20 1

15 1

10 1

30 1

50 2

125

5. Bolsas de tela para el servicio de lavandería

20 1

15 1

30 3

30 1

75 3

170

94

6. Tarjeta Ecológica

20 1

15 1

40 4

30 1

75 3

180

7. Tanques de baño sostenible

20 1

15 1

10 1

30 1

25 1

100

8. Reducir caudal de llaves de agua (aireadores)

20 1

15 1

10 1

90 3

50 2

185

9. Contadores de consumo de agua por área

80 4

60 4

10 1

120 4

75 3

345

10. Servicio de agua filtrada centralizada

80 4

45 3

30 3

120 4

100 4

375

11. Punto Limpio

20 1

30 2

10 1

90 3

50 2

200

12. Bodega Responsable

80 4

15 1

10 1

120 4

50 2

275

13. Luces y energía(sensores)

20 1

15 1

10 1

120 4

75 3

240

14. Menos Pilas

20 1

30 2

10 1

90 3

50 2

200

15. Constante Mantenimiento

40 2

45 3

10 1

120 4

100 4

315

16. Manejo y reducción de papel

20 1

15 1

20 2

30 1

50 2

135

MARGEN DE CALIFICACIÓN

4 Mucho 3 Medio 2 Poco 1 Nada





(-) de 250 Aprueba para pilotaje (+) de 250 No Aprueba

4.8.3 Factibilidad de Pilotaje

De los 16 proyectos propuestos; 12 son factibles para la Prueba Piloto. Sin embargo, los 4 sobrantes no se los puede pilotear, dado que ponerlos en marcha representa acceso a información sensible,

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permisos, rubros significativos y el compromiso para concluir hasta la implementación de los mismos.

4.8.4 Proyectos Seleccionados para Prueba Piloto

1. Impresión de Tarjeta Ecológica

2. Impresión de etiqueta de botella

3. Jarras de vidrio para ofrecimiento de agua de cortesía en las habitaciones.

4. Portavasos con diseño para ofrecimiento de agua de cortesía en las habitaciones.

5. Bolsas de lona con diseño (dep. camareras y lavandería)

6. Bolsas de tela con diseño (bodega y recepción)

7. Aireadores para llaves (habitaciones)

8. Contenedores de desechos (papel - cartón, vidrio – metal, plástico,)

9. Sensores de movimiento en luces de pasillos.

10. Libros de registro, reservas y novedades, resmas (papel reciclado) y canastos de basura pequeños (recepción, administración, contabilidad)

11. Tanques de baños sostenibles.

12. Reemplazo de pilas por adaptadores de corriente.

4.8.5 Presupuesto de Prueba Piloto

En el cuadro 35 se muestra el presupuesto de la realización de la prueba piloto.

Cuadro 34 PRESUPUESTO PRUEBA PILOTO

RUBROS UNIDADES PRECIO UNITARIO TOTAL

Impresión de Tarjeta Ecológica

5 0,80 4,00

Impresión de etiqueta de botella

5 0,35 1,75

Jarras de vidrio 2 2,95 5,90

Portavasos con diseño 2 2,00 4,00

Bolsas de tela con diseño (dep. camareras)

2 1,50 3,00

Bolsas de tela con diseño (bodega y recepción)

15 1,00 15,00

Aireadores para llaves (habitaciones)

5 3,00 15,00

Contenedores provisionales de desechos (papel, vidrio – metal, plástico, comunes,)

3 8,00 24,00

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Sensores de movimiento luces pasillos

2 5,50 11,00

Canastos de basura pequeños (recepción, administración, contabilidad)

3 1,22 3,66

Libros de registro, reservas y novedades, resmas (papel reciclado)

5 5,00 25.00

Adaptadores para reemplazar las pilas en controles remotos

2 3,00 6,00

Logo de Campaña Ambiental Hotel Zeus

1 80,00 80,00

TOTAL 192,31

Elaborado por Daniela Velasco

4.8.6 Conceptos de medición

El diagnóstico de la prueba piloto se medió bajo 2 enfoques.

1. La aceptación del cliente.

2. La viabilidad económica.

Es por eso que se tomó en cuenta la aceptación del cliente mediante las encuestas realizadas previamente en donde se evaluó: aceptación, eficiencia y calidad de los servicios. Dentro de la viabilidad económica se comparó precios de operación previos, con el resultado de la prueba piloto.

El tiempo de la Prueba Piloto fue para:

Manejo de desechos: Desde el 15 Junio (30 días).

Pruebas dentro de habitaciones y camareras: Desde 26 de Julio hasta el 4 de Agosto (10 días).

Sensores de luz: Desde el 15 hasta el 30 de Junio (15 días).

Aireadores de llaves de baño: Desde el 15 hasta el 30 de Junio (15 días).

Utilización de papel ecológico o reciclado: Desde el 26 de Julio hasta el 4 de Agosto (10 días).

4.8.7 Resultados de la Prueba Piloto

a) Impresión de Tarjeta Ecológica.

Previo a la aplicación de la prueba piloto se sacaban 162 libras de toallas diarios por habitación, lo que representaba a la utilización de 486 litros de agua en el proceso de lavado y 260 libras de sábanas diarios por habitación lo que representaba 1040 litros de agua utilizados en el proceso de lavado. Esto da un conteo de 1300 litros de agua consumida diarios. Después de la prueba piloto, al poner al huésped a escoger cuando lavar el menaje del cuarto, se proyecta un ahorro de casi el 50% con un consumo de 760 litro de agua. Consecuentemente, se reduce a la mitad la utilización de productos químicos de lavado, así como su costo. El tiempo empleado en la limpieza de las

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habitaciones también es economizado, al reducirse de 25 minutos por habitación a 18 minutos (30% de ahorro)

Colocación de la Tarjeta ecológica en habitaciones.

b) Impresión de etiqueta de botella, jarras de agua y utilización de portavasos

Se determinó que al sugerir al huésped que utilice la jarra con agua en vez de la botella plástica, su consumo se redujo a la mitad, con un comienzo de 1380 botellas pláticas a 680. Igualmente, por cambiar la utilización del portavaso, en vez de la envoltura plástica, el ahorro del contaminante y el costo por el insumo es total.

Colocación de la “etiqueta ecológica” en botella de agua de cortesía. Opción para evitar ocupar la botella y utilizar por la jarra y vaso.

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c) Bolsas de tela con diseño

Se reemplazó la utilización de fundas de plástico por bolsas de tela para los departamentos de camareras, lavandería, bodega y recepción. En costos el ahorro mensual es de $5,20, y en cuestión del contaminante plástico se ahorran 600 fundas. Las cuales mensualmente, solo en compras de hortalizas y frutas, se consumen 60 unidades de fundas plásticas.

Transporte de insumos en fundas plásticas reemplazo por fundas de tela. Fotografía: Daniela Velasco

d) Aireadores para llaves (habitaciones)

Las llaves de agua de las habitaciones tienen un caudal de agua de 13,4 litros por minuto, lo cual excede el margen permitido según la normativa global de alojamiento de 6 a 9 litros por minuto. El ahorro con la implementación de aireadores de agua es de 9 litros, esto quiere decir del 69%, que con la instalación del reductor de flujo el caudal bajó de 13,4 litros a 4 litros por minuto.

99

f) Contenedores de desechos (papel - cartón, vidrio – metal, plástico,)

- Los desechos del Hotel Zeus han sido separados en basura común, papel o cartón, plásticos, vidrios o metales y orgánicos, y se han puesto a disposición de la Asociación Comunitaria Municipal “Manos que limpian”, los cuales delegan a la señora María Rosario Tacora para que acuda todos los días a recoger el material para reciclaje, previamente separado dentro de Hotel Zeus. Además, estos fueron dispuestos en el espacio denominado “Punto limpio”, donde la basura se encuentra de tal forma que se evita la proliferación de olores, no altera el paisaje, y evita concurrencia de insectos o animales.

Basureros de cocina con los desechos sin seleccionar. Prueba piloto de clasificación de desechos cocina.

Recicladora de la asociación “manos que limpian” en “Punto Limpio” con desechos seleccionados.

h) Sensores de movimiento en luces de pasillos.

Los sensores se instalaron en cada piso para controlar las luces de las 6 urnas de museo ubicadas en cada pasillo. Cada urna contenía 2 focos incandescentes, lo que representaba una reposición mensual y su uso de 24 horas. Al cambiar los focos por tecnología LED, la reposición estimada es cada año y al colocar los sensores, el consumo de la energía se reduce, especialmente porque en horarios de poco movimiento, como de 12:30am a 5:30 am se apagan automáticamente las luces. Esto quiere decir que el porcentaje de ahorro en el material contaminante es del 100%.

100

Pasillos del Hotel con la exhibición del museo con iluminación lámparas LED y sensores de movimiento Fotografía por: Daniela Velasco

i) Libros de registro, reservas y novedades, resmas (papel reciclado) y canastos de basura pequeños (recepción, administración, contabilidad)

Para aplicar esta buena práctica ambiental, hay que considerar que el precio de las resmas y los cuadernos de papel ecológico resulta más elevado, por ejemplo, en las resmas en un porcentaje del 11% de incremento en precio, pero 50% ahorro del contaminante por lo tanto es un beneficio que se genera al ambiente, al evitar la tala de árboles y la utilización de químicos para el tratamiento de los papeles, compensa el costo de la inversión. Además de que se proyecta la imagen de que el Hotel Zeus se preocupa por el medio ambiente.

Impresión en papel ecológico (prueba piloto)

101

j) Tanques de baños sostenibles

Al colocar una botella reciclada se ocupa un espacio en el tanque y cada descarga se ahorra entre 1 o, 2 litros de agua.

k) Reemplazo de pilas por adaptadores de corriente.

Se puso en práctica la propuesta del cambio de pilas por adaptadores de energía en 2 habitaciones. El resultado es totalmente positivo, puesto que la inversión inicial es de aproximadamente 5 dólares y el ahorro económico en reposición de pilas es de $43,20 mensuales, ahorrando totalmente la generación de contaminante.

Reemplazo de pilas comunes a corriente.

4.8.8 Costos Previos vs. Costos Post Pilotaje

TABLA DE UTILIZACIÓN DE RECURSOS, PREVIO Y POST PILOTAJE

MATERIAL MÉTODO DE

MEDICIÓN

CANTIDAD TIEMPO COSTO % DE AHORRO

Previo P.P Post. P.P Previo P.P Post. P.P Previo P.P Post. P.P

Botellas de agua 30 días 1380

unidades

690

unidades

_ _ $414,00 $207,00 41%

Limpieza de las

habitaciones

25 minutos x hab.

Al día

1 habitación

(hab.)

1

habitación

(hab.)

1625min o

27 horas x

(65 hab.)

1170min o

19 horas x

(65 hab.)

_ _ 30%

Fundas

plásticas para

vasos

30 días 1380

unidades

0

unidades

_ _ $70,00 $00,00 100%

Fundas

plásticas para

lavandería

30 días 300 unidades 0

unidades

_ _ $2,60 $00,00 100%

Fundas

plásticas para

compras

30 días 300 unidades 0

unidades

_ _ $2,60 $00,00 100%

103

Toallas Al día por hab. 162 libras 81 libras _ _ 480 litros

de agua

240 litros

de agua

50%

Sábanas Al día por hab. 260 libras 130 libras _ _ 1040 litros

de agua

520 litros

de agua

50%

Productos de

lavado

Detergente, 30

días

7 kilogramos 3,5

kilogramo

s

_ _ $2,95 $1,47 50%

Cloro, 30 días 1 galón ½ galón _ _ $3,80 $1,90 50%

Suavizante, 30

días

1 galón ½ galón _ _ $9,00 $4,50 50%

Alcohol, 30 días 1 galón ½ galón _ _ $6,50 $3,25 50%

Desoxidante, 30

días

1 litro ½ litro _ _ 13,00 $6,50 50%

Pilas para

controles

Displays, 30 días 24 0 _ _ $43,20 $00,00 100%

Focos

ahorradores /

LED

1 año/30 días LED 1 1 _ _ $6,50 $780,00/

$65,00

_

Ahorrador luz

amarilla, 30 días

10 10 _ _ $26,00 $26,00

_

104

Fluorescente, 30

días

1 1 _ _ $1,60 $1,60 _

Foco común, 1

año/30 días

1440 0 _ _ $2160/

$180,00

$00,00 100%.

Agua y

reductores de

flujo

Por minuto 13 litros 4 litros _ _ _ 9 litros de

ahorro

69%

Resma de papel

bond

30 días 4 4 _ _ $16,00 $17,76 11% de incremento en

precio, pero 50%

ahorro del

conaminante

Cuadernos 3 meses 3 3 _ _ $ 9,00 $12,00 33% de incremento en

precio, pero 100% en

ahorro del

contaminante

Cuadernos de

registros,

mantenimiento

y reservas

6 meses 1 1 _ _ $30,00 $50,00 67% de incremento en

precio, pero 100% en

ahorro del

contaminante

TOTAL COSTO $836,75 $395, 92 53%


Ahorro económico de: $440,93 mensuales

4.9. PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN PROYECTO DE TESIS

En el cuadro 38 se presenta el costo neto de la implementación del proyecto del manual de (B.P.A)

Cuadro 35 PRESUPUESTO REAL DEL PROYECTO PARA SU IMPLEMENTACIÓN

RUBROS UNIDADES PRECIO UNITARIO TOTAL

Impresión de Tarjeta Ecológica

100 0.80 80,00

Impresión de etiqueta de botella

150 0.35 52,50

Jarras de vidrio 65 2,95 191,75

Portavasos con diseño 65 2,00 130,00

Bolsas de lona con diseño (dep. camareras)

50 1,00 50,00

Bolsas de tela con diseño (bodega y recepción)

50 1,00 50,00

Aireadores para llaves (habitaciones y cocina)

70 3,00 210,00

Medidores para cada área (lavandería, cocina, habitaciones)

3 30,00 90,00

Sistema central de Agua Purificada

1 2000,00 2000,00

Contenedores de desechos (papel, vidrio – metal, plástico, aceite, orgánicos, comunes, pilas)

3 70 210,00

Adaptador de corriente de voltaje (controles TV)

65 5.5 357,50

Canastos de basura pequeños (recepción, administración)

3 4,00 12,00

Libros de registro, reservas y novedades, resmas (papel reciclado)

7 20,00 140,00

Proceso de Registro Ambiental MAE (Inscripción1 y 2)

2 180,00 360,00

Cambio de focos incandescentes y ahorradores a tecnología Led

120 12,00 1440

Instalación de sensores de luz con movimiento

10 70,00 700,00

TOTAL $6073,75


106

5. CONCLUSIONES

5.1 Para el Hotel Zeus de la ciudad de Riobamba se ha elaborado un manual de procedimientos basado en Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.), dentro de los departamentos donde existen más actividades de contaminación, como es el caso de recepción, camareras/os, cocina y lavandería. De esta manera, al tener los procesos descritos bajo una secuencia específica, se mejorarán las operaciones de la empresa hotelera, y así serán reducidos y controlados los elementos sorpresa a los que se enfrenta en las operaciones diarias de cualquier establecimiento turístico.

5.2 Por medio de la entrevista realizada al gerente del hotel, las encuestas hacia los clientes, y el personal y el libro de registros, se ha caracterizado y realizado el diagnóstico del micro-entorno de la empresa. Así se concluyó que se pueden identificar las áreas administrativas en producción, finanzas, talento humano, y comercialización. Se conoció la organización de la empresa en orden jerárquico. Se estableció que el Hotel Zeus mantiene una ADR (Tarifa Promedio) de $45,84 lo que quiere decir, que según informes del MINTUR, se mantiene al margen de la tarifa de hoteles de la ciudad de Riobamba. Su tasa de Ocupación es del 70% y tiene un total de 65 habitaciones. La fluctuación de huéspedes se centra entre ejecutivos con tres noches promedio de estadía y huéspedes de turismo con dos o tres noches de estadía. También, se determinó que dentro del perfil del turista, el cliente demuestra que tiene un interés muy alto por aportar, recibir o ser parte de servicios relacionados con el cuidado del medio ambiente.

5.3 Se han definido qué B.P.A. son las que se pueden aplicar e implementar dentro del Hotel Zeus, en base a la realización de la ficha de evaluación ambiental, donde se cubrieron los elementos de la planificación, políticas, recurso agua, recurso energía, biodiversidad, desechos sólidos, contaminación y educación ambiental. De esta manera, se concluyó que en el Hotel Zeus se necesitan implementar proyectos de (B.P.A.), donde exista reducción del contaminante plástico, reciclado, clasificación de desechos, manejo de papel, guías de constante mantenimiento, sistemas de optimización de los recursos agua y energía, control de los desechos peligrosos como aceites y pilas, y un sistema de gestión en bodega para adquirir productos de fuentes responsables con el medio ambiente.

5.4 Se puso en marcha una prueba piloto, donde se puso a prueba la efectividad, los beneficios y funcionamiento de los proyectos de B.P.A. que se incluyeron en el manual de procedimientos. A partir de los resultados se ha demostrado que los costos de operación disminuyen de corto, mediano y largo plazo, tomando en cuenta que se compensa el costo de inversión por los ahorros de dinero y recursos logrados con la proyección a futuro de cada uno de ellos. Así se pudo comprobar, que tan solo en los proyectos que fueron piloteados el ahorro económico mensual fue de $440,93, que representa el 53%. El ahorro en contaminantes desechados fue de la mitad como en botellas plásticas, focos, detergentes y agua del proceso de lavado, ahorro en tiempo de limpieza de habitaciones fue del 30%, el aporte para el reciclaje con la selección de basura y aporte al medio ambiente con la utilización de papel reciclado para diversos tipos de documentos. Finalmente, se estimó un ahorro total del contaminante pilas y fundas plásticas.

107

6. RECOMENDACIONES

6.1 En primer lugar, se recomienda la aplicación del presente trabajo de investigación en los departamentos descritos, y planificar su ampliación para el resto de los departamentos del hotel.

6.2 Para la recolección de desechos especiales y peligrosos, se recomienda contactar con los gestores autorizados e instalar trampas de grasa en la cocina.

6.3 Para formar parte del catálogo ambiental en Ecuador, esto quiere decir que estén a la par con la normativa ambiental vigente, se recomienda que se inicie el proceso de registro en el Sistema Único de Información Ambiental (SUIA) del Ministerio del Ambiente, en el cual se automatiza la emisión de licencias o certificados ambientales.

6.4 Se recomienda destinar un capital determinado, esto puede ser la misma cantidad que se ahorra por la aplicación de los proyectos de B.P.A. para aplicar proyectos de Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) en el POA (Presupuesto Operativo Anual) de la empresa.

6.5 Se recomienda contar con una persona que efectúe, aplique, controle y actualice el manual de procedimientos y los procesos de B.P.A., antes, durante y después de su implementación.

6.6 Se recomiendo continuar con el funcionamiento de los proyectos comprobados de la prueba piloto.

108

7. RESUMEN

El desarrollo del turismo sostenible está enfocado hacia la gestión equilibrada de los recursos, dentro de los ejes económico, social y ambiental. En el campo de la hotelería se llevan a cabo diversas actividades que, sin la debida planificación y control, pueden ocasionar impactos ambientales de distinta magnitud y complejidad. En el marco ambiental surgen las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.), las cuales tienen el potencial de reducir significativamente los impactos de las actividades turísticas, y dentro del marco operativo surgen los Manuales de Procedimientos, a manera de un puente para lograr la eficacia en el servicio y un panorama claro al momento del ejercicio de la actividad. Al mismo tiempo, la combinación de estos dos elementos aumenta la contribución de las empresas turísticas hacia la calidad de los servicios y la conservación ambiental. Las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A), que como prácticas de gestión, son orientadas a minimizar los impactos ambientales negativos generados por cada trabajador y visitante en el quehacer diario, y conjuntamente con el manual de procedimientos, son una herramienta fundamental para su aplicación práctica, reduciendo los costos de funcionamiento, la magnitud de los contaminantes y, aumentando la ventaja competitiva a nivel empresarial. En este sentido, el presente trabajo refiere a la ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES (B.P.A) EN EL HOTEL ZEUS, RIOBAMBA-CHIMBORAZO, cuya finalidad es describir los procesos, elaborar los procedimientos dentro de las áreas clave del Hotel Zeus, y elaborar la propuesta de la aplicación de una campaña ambiental de B.P.A. Para ello, se realizaron diversas actividades. Entre las que se pueden destacar, la aplicación de entrevistas para establecer un diagnóstico del micro-entorno de la empresa, encuestas para determinar el perfil del cliente y el estado del personal, elaboración de fichas de evaluación ambiental, basadas en lineamiento de Global Sustainable Tourism Council y RainForest Alliance, para determinar las Buenas Prácticas Ambientales (B.P.A.) aplicables, la elaboración de los Manuales de Procedimientos de los departamentos de recepción, camareras, cocina, y lavandería, y para concluir, se efectuó una prueba piloto de la propuesta sugerida con los proyectos factibles para el pilotaje.

109

7.1 SUMMARY

The development of the sustainable tourism is focused towards the balanced management of the

resources in the economic, social and environmental field. In the field of hotels there are some

activities that, without the due planning and control, can cause environmental impacts of different

magnitude and complexity.

In the environmental frame there are Good Environmental Practices (G.E.P.), which have the

potential of reducing significantly the impacts of the touristic activities, and in the operative frame

the Manuals of Procedures are like a bridge to achieve the efficiency in the service and a clear

highsight at the moment of the exercise of this activity. At the same time, the combination of these

two elements increases the contribution of the tourist companies to get the quality of services and

environmental conservation.

Good environmental Practices (B.P.A.) as management practices are oriented to minimize the

negative environmental impact generated by every worker and visitant during the daily activities,

and together with the manual of procedures become a fundamental tool for his practical application.

It reduces the costs of functioning, the magnitude of the pollutants and, increases the competitive

advantage.

So, the present work is about the ELABORATION OF A PROCEDURES´ MANUAL OF GOOD

ENVIRONMENTAL PRACTICES (GEP) IN ZEUS HOTEL, RIOBAMBA-CHIMBORAZO, whose purpose is to

describe the processes, to elaborate the procedures inside the key areas of the Hotel Zeus, and to

elaborate the offer of the application of G.E.P's environmental campaign.

For this purpose, diverse activities were done. Between those who can be outlined are the

application of interviews to establish a diagnosis of the micro-environment of the company, surveys

to determine the profile of the client and the condition of the personnel, production of

environmental evaluation cards based on laws of Global Sustainable Tourism Council and RainForest

Alliance in order to determine the Good Environmental Practices (G.E.P.) that are applicable. And

also, there was elaborated the Manual of Procedures in the departments of reception, waitresses,

kitchen, and laundry. To conclude, a pilot test of the suggested offer was done with the feasible

projects for the pilotage.

110

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113

9. ANEXOS

Anexo 1

Entrevista realizada al Ing. Patricio Costales, Gerente del Hotel Zeus de Riobamba

1) ¿Cuál es la categorización del Hotel Zeus?

La categorización del hotel es de tres estrellas, según el nuevo reglamento de la Ley de Turismo aprobado unos meses atrás.

2) ¿Aproximadamente cuál es el porcentaje o tasa de ocupación que tiene Hotel Zeus?

Aproximadamente un 60%.

3) Cuál es el tiempo promedio de estadía de los huéspedes en Hotel Zeus?

Los ejecutivos, tres noches. Los de turismo, dos o tres noches

4) Con el interés de caracterizar al micro-entorno del Hotel Zeus ¿Qué partes del Hotel representaría las áreas de producción, finanzas, talento humano y comercialización de una empresa?

Áreas de producción: salones, habitaciones, cafetería y cocina

Áreas de finanzas: administración, gerencia, contabilidad

Áreas de talento humano: al ser una empresa de servicio abarcarían todas las áreas.

Áreas de comercialización: recepción, y en nuestro caso gerencia y administración. También consideramos al servicio como una rama de comercialización por la publicidad que los huéspedes satisfechos efectúan. Y el manejo de página web, se contrata a una empresa externa.

5) Con respecto al tema del presente proyecto de investigación, ¿Qué tan importante considera que Hotel Zeus adopte B.P.A y que además cuente con un manual de procedimientos?

Es muy importante el tema de las Buenas Prácticas Ambientales por varios motivos. Hoy en día muchas de las políticas y en las opciones de negocios es hacer negocios entre empresas verdes, empresas que se preocupan por el medio ambiente. Desde el punto de vista del marketing; muchos de los turistas escogen como criterios de selección de un establecimiento turístico esto del tema ecológico. Desde el punto de vista operativo todas las prácticas verdes a la final requieren de una inversión inicial y después devengan en mejores beneficios, porque el momento en que se tiene un ahorro de recursos y energía también te da una ventaja económica. Entonces es muy importante puesto que es una inversión a largo plazo. Por lo tanto, hoy inviertes en un tema ecológico y mañana tienes menores costos operativos. Ahora, dentro del tema de política empresarial ser ecológicamente viable y tener desarrollo sostenible en la empresa es la principal razón porque es una acción de protección del futuro. El ser humano busca siempre lo que le beneficie más directamente, es por eso que lo hemos puesto en ese orden. Pero el principal aspecto es la responsabilidad que tienes con el planeta y las futuras generaciones.

Ahora, si no existe manual de procedimientos no hay procesos sostenibles administrativamente hablando, este es el vehículo, es el único mecanismo que te permite establecer un sistema de gestión que tenga un alto porcentaje de mantenerse a través del tiempo

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6) ¿Cree que un manual de procedimientos basado en Buenas Prácticas Ambientales (BPA) permitirá que el Hotel Zeus posea la viabilidad de asumir agilidad en sus operaciones y un compromiso con el cuidado del medio ambiente?

Sí, indudablemente, o sea el contar con manuales de procesos muchas veces es el motivo por los cuales grandes establecimientos turísticos no aplican a eso porque justamente el manual de procedimientos genera el puentecito de agua entre la voluntad de ser una operación sostenible a la realidad de ser una operación sostenible. Este también te genera mayor competitividad a nivel de mercado, te conjuga realmente la función social de la empresa, te ayuda a bajar costos operativos, te ayuda a que todo el personal se sienta cómodo consigo mismo y por lo tanto seguro dentro del clima laboral

7) ¿Cree que esto mejorará incrementalmente la calidad del servicio? ¿Por qué?

Si porque como dije primero te ayuda a que todo el personal se sienta cómodo consigo mismo y por lo tanto seguro dentro del clima laboral. Y se verá reflejado en el servicio que reciban los clientes.

8) ¿La inclusión de Buenas Prácticas Ambientales en los procedimientos proporcionará una mejor imagen para el Hotel Zeus y lo colocará en vías a posicionarse como Alojamiento Sostenible líder en Ecuador?

Por supuesto que sí, como dije muchos de los turistas escogen como criterios de selección de un establecimiento turístico esto del tema ecológico.

9) ¿Qué factores cree usted que son necesarios para que una empresa adopte cambios en beneficio del medio ambiente?

Bueno, yo creo que el primer factor que determina es el nivel de concientización de los accionistas o cabezas de la empresa de tomar una política ambiental. En la medida que se logre concientizar a emprendedores de que su situación tiene que ser dentro de un ámbito de sostenibilidad. Ese es el primer factor porque si la cabeza decide tomar un camino va a encaminar el curso de esfuerzos y compromisos hacia allá.

Otro factor es que si la sociedad o los gobiernos no logran despertar esa toma de conciencia la gente no se dará ni por entendida que era importante hacer todo eso. Por ejemplo, hace más de 30 años se podía ver en los rótulos de los buses que decía “sea culto, arroje la basura por la ventana” eso demuestra que la sociedad en esa época no estaba preparada, y ahora eso sería impensable. Por lo tanto, con una sociedad consciente existe el impulso para que se logren los cambios.

10) ¿En qué porcentaje de importancia puede poner a estos factores?

Primero la sociedad y obviamente dentro de esa sociedad surgen los emprendedores con esa consciencia social. Yo diría que cada uno debe ir poniendo un granito de arena para ir concientizando la importancia de un desarrollo sostenible.

Ahora, para las empresas que ya nacieron sin esta filosofía, entonces la sociedad o el ciudadano normal influirá o ayuda para que algún momento estas personas se interesen en mejorar su nivel de operación y claro, hacerles ver todos os beneficios que implica el desarrollo de la empresa en sostenibilidad a largo plazo.

11) Tomando en cuenta el monto del presupuesto y el ahorro en costos de operación que se logrará con la implementación de este proyecto ¿Hotel Zeus cuenta con los recursos económicos para realizar las mejoras sugeridas?

115

Claro, como en todo proceso se hace una evaluación para determinar la factibilidad económica de la mayor parte de proyectos porque en materia de sostenibilidad todavía hay muchísimo camino por recorrer. Hay cosas que son posibles realizarlas desde el punto de vista financiero y otras no. Por ejemplo, si ponemos una turbina eólica el costo para la empresa sería demasiado. Pero dentro de los procesos que se han analizado como el proyecto del sistema de agua centralizada cómo había hecho el cálculo la inversión se paga en más o menos 8 meses y después, sí implica un ahorro. En el tema de pilas eso es muy fuerte puesto que una pila pequeña contamina todo lo que haría una persona en toda su vida por lo tanto al poner transformadores de luz por cada pila, estamos hablando de disminuir unas 100 pilas en el tiempo determinado. Tenemos el ejemplo de las válvulas ahorradoras para los grifos que pueden ahorrar un 30 o 40% del agua. Así que a largo plazo es posible. Por ejemplo cada año fijar en el POA (presupuesto operativo anual) de cada empresa, ir determinando una cantidad de recursos destinado para ese tipo de proyectos significa que en un lapso de 10 años la empresa habrá tenido un giro significativo. Lo importante es poner uno o dos objetivos e ir avanzando en eso.

116

Anexo 2 ENCUESTA HACIA EL PERSONAL

117

Anexo 3 ENCUESTA HACIA LOS CLIENTES

118

Anexo 4 FICHAS DE EVALUACIÓN AMBIENTAL

CRITERIO: POLÍTICAS Y PLANIFICACIÓN

ITEM: Existen políticas de sostenibilidad y compromiso con el medio ambiente y se revisa periódicamente

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple X No Aplica

ITEM: La empresa asegura que se divulgue las políticas de sostenibilidad con los clientes y el personal

EVALUACIÓN:


ITEM: Existe un plan de capacitación y evaluación constante hacia el personal de la empresa

EVALUACIÓN:


ITEM: Se premia al personal con alto desempeño

EVALUACIÓN:

Cumple X Cumple Parcial No Cumple No Aplica

ITEM: Existe un manual de funciones de cada puesto del personal

EVALUACIÓN:


ITEM: La empresa revisa la legislación ambiental de manera periódica

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial X No Cumple No Aplica

ITEM: El menú de restaurante atiende restricciones alimentarias específicas y pregunta al cliente por las mismas ej. Comida vegetariana, alergias, etc.

EVALUACIÓN:


ITEM: Se tiene información para los turistas sobre las zonas turísticas naturales

EVALUACIÓN:


119

ITEM: Se utiliza decoración con elementos naturales y artesanías que relejen la cultura y el ambiente de la zona

EVALUACIÓN:


ITEM: Las técnicas y materiales utilizados en la construcción son amigables con el medio ambiente

EVALUACIÓN:


ITEM: Existe un responsable de la adquisición de productos que esté capacitado en relación a criterios ambientales y sanitarios

EVALUACIÓN:


ITEM: Los vegetales y animales empleados para el área de cocina y restaurante provienen de fuentes seguras y responsables

EVALUACIÓN:


CRITERIO: AGUA

1. ITEM: Realiza monitoreos y registros del consumo de agua

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial…… X No Cumple No Aplica

2. ITEM: Realiza monitoreos y registros de consumo de agua por áreas

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple ……X No Aplica

3. ITEM: Existe información escrita sobre el ahorro de consumo del agua para personal y clientes

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple….X No Aplica

4. ITEM: Existe rotulación adecuada para promover al uso sostenible del agua

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple….. X No Aplica

120

5. ITEM: Utiliza dispositivos para el ahorro de agua

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial…..X No Cumple No Aplica

6. ITEM: Realiza mantenimientos y revisiones periódicas al sistema de agua

EVALUACIÓN:

Cumple…..X Cumple Parcial No Cumple No Aplica

CRITERIO: ENERGÍA

1. ITEM: Realiza monitoreos para registrar el consumo de energía por cliente/noche

EVALUACIÓN:


2. ITEM: Existe información escrita sobre el ahorro de energía para personal y clientes

EVALUACIÓN:


3. ITEM: Utiliza fuentes y equipos eléctricos de energía alternativa

EVALUACIÓN:


4. ITEM: Se aprovecha la iluminación natural durante el día

EVALUACIÓN:


5. ITEM: Se promueve el apagar y desconectar lo equipos que no están en uso

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple…..X No Aplica

6. ITEM: Utiliza dispositivos para reducir el consumo de energía

EVALUACIÓN:

Cumple….X Cumple Parcial No Cumple No Aplica

7. ITEM: Existen lineamientos para escoger insumos y maquinaria con eficiencia energética

EVALUACIÓN:


121

8. ITEM: Aplica medidas para minimizar pérdidas de calor y frio. (Ej.: Aislamiento térmico de tuberías de agua caliente, acciones físicas que eviten la fuga de frio, etc.).

EVALUACIÓN:


CRITERIO BIODIVERSIDAD

1. ITEM: La empresa no permite la venta, tráfico o exhibición de especies silvestres a menos que sean producto de un programa de crianza y/o reproducción legalmente establecido. (Ej.: criaderos, viveros, plantaciones autorizadas).

EVALUACIÓN:


2. ITEM: Existe evidencia del apoyo de la Empresa para la conservación y/o mantenimiento de algún área natural, ya sea estatal o privada.

EVALUACIÓN:


3. ITEM: Cuando se ofrecen platillos con carne animal o platillos típicos, se asegura que los mismos no son preparados en base a especies en peligro de extinción

EVALUACIÓN:


4. ITEM: Cuando la empresa vende o permite la venta de artesanías, se asegura que las mismas no son elaboradas con materiales provenientes de especies amenazadas o en peligro de extinción.

EVALUACIÓN:


CRITERIO DESECHOS

1. ITEM: Se ha documentado por escrito un plan para el manejo sostenible de los desechos sólidos.

EVALUACIÓN:


2. ITEM: Se toman acciones para reducir la cantidad de desechos generados

EVALUACIÓN:


3. ITEM: Se toman acciones de recolección y manejo de desechos en los sitios de uso del hotel

122

EVALUACIÓN:


4. ITEM: La empresa evita la compra y uso de empaques individuales, desechables y sustancias no biodegradables.

EVALUACIÓN:


5. ITEM: Se reciclan o reutilizan desechos plásticos, de aluminio, de vidrio u otros.

EVALUACIÓN:


6. ITEM: Existe un área limpia y ordenada dentro de la empresa donde se disponen los desechos para antes de su recolección final.

EVALUACIÓN:


7. ITEM: Existe información y facilidades necesarias para que el cliente pueda hacer separación de desechos

EVALUACIÓN:


8. ITEM: Se maximiza el ciclo de vida útil de los insumos reutilizables tales como envases plásticos, envases de vidrio y/o papel de oficinas.

EVALUACIÓN:


9. ITEM: Los desechos de construcción se disponen en una forma ambientalmente sana y evitando la contaminación visual y/o ambiental.

EVALUACIÓN:


10. ITEM: El personal de dept. de camarera separa los desechos cuando el cliente no lo hace.

EVALUACIÓN:


11. ITEM: Los desechos orgánicos son tratados mediante alguna de las siguientes acciones: a) elaboración de compost (abono orgánico); b) cobertura de suelos; c) desperdicio para animales.

EVALUACIÓN:

123


12. ITEM: Los desechos inorgánicos (plásticos, latas, vidrios, papeles, cartón, metales, etc.) que han sido separados, se entregan formalmente para su reciclado o reutilización a personas o empresas privadas, públicas o comunitarias que se dedican a estos temas.

EVALUACIÓN:


13. ITEM: Todo desecho oleoso, solvente o de peligrosidad inflamable son almacenados correctamente y despachados a gestores ambientales calificados

EVALUACIÓN:


14. ITEM: Se alienta al personal y clientes a participar en los programas de reciclado de la empresa y comunidades aledañas

EVALUACIÓN:


CRITERIO CONTAMINACIÓN

1. ITEM: Tiene en funcionamiento un sistema para el tratamiento de las aguas residuales, tanto fecales como jabonosas, que es adecuado al tipo de operación y evita la contaminación ambiental.

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple X No Aplica X

2. ITEM: Se han tomado medidas para minimizar la emisión de gases u olores provenientes de motores, vehículos, instalaciones y equipos.

EVALUACIÓN:


3. ITEM: Evita la compra de materiales tóxicos para la salud de las personas y el ambiente. (Ej.: aerosoles con CFC, pinturas con plomo, etc.).

EVALUACIÓN:


4. ITEM: La empresa mide las emisiones de gases de efecto invernadero de las fuentes controladas por ella y toma medidas para reducirlas y compensarlas

EVALUACIÓN:


124

5. ITEM: Los productos cosméticos, de higiene y/o limpieza que utiliza son biodegradables y están a disposición de los huéspedes y personal.

EVALUACIÓN:


CRITERIO EDUCACIÓN AMBIENTAL

1. ITEM: La empresa realiza acciones concretas de educación ambiental y otros temas relacionados, dirigidas a clientes y personal.

EVALUACIÓN:


2. ITEM: Se brinda al visitante información sobre los ecosistemas, culturas y pueblos a visitar.

EVALUACIÓN:


3. ITEM: Existe una persona responsable del programa de información al cliente.

EVALUACIÓN:

Cumple Cumple Parcial No Cumple No Aplica

125

Anexo 5 Compromiso con la elaboración del proyecto de Tesis

126

Anexo 6

Informativo sobre la Campaña ambiental para los huéspedes.

127

Anexo 7

Fotografías

Foto 1 Vista nocturna de la ciudad de Riobamba desde Hotel Zeus

Fotografía por: Daniela Velasco

Foto 2 Vista del Nevado Chimborazo desde Hotel Zeus.

Fotografía por: Daniela Velasco.

128

Foto 3 Fachada y comedor del Hotel Zeus Fotografía: propiedad de Hotel Zeus

Foto 4 Habitaciones Premium, Fotografía: propiedad de Hotel Zeus

129

Foto 5 Entrada principal y área de recepción. Fotografía: Propiedad de Hotel Zeus

Foto 6 Piezas exhibidas en museo ubicado en cada pasillo del hotel.

Fotografías por: Daniela Velasco

130

Anexo 8

GLOSARIO

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

- Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

- Artículos promocionales (amenities). Artículos que promocionan al establecimiento y que son útiles para el huésped.

- CxCIt# Cuenta(s) por cobrar incompleta de turno. Cuando una cuenta no cumple con los requisitos solicitados en este manual debe anotarse el número del turno donde se generó, y presentarse documentación explicativa y justificativa, además debe realizarse el seguimiento hasta su regulación dentro del período mes.

- CxC Cuenta(s) por cobrar. El manejo adecuado de las cuentas por cobrar se lo realiza al momento del cierre de una cuenta (check out); hay que considerar que este aprobado el crédito para ese cliente antes de realizar la facturación, luego de la factura emitida, se la envía a CxC en el sistema; si hay que facturar en otra fecha se envía a facturación pendiente. Y realizar la gestión de cobro.

- Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las políticas del establecimiento de alojamiento.

- Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

- Comunicaciones. Las comunicaciones de irregularidades o procesos para ser válidas deben ser realizadas por escrito y tener firma de entrega recepción.

- Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber.

- Función polivalente. Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas.

- Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

- Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

- Inconsistencias. Es la información contradictoria o inexacta en general se obtiene por comparación de reportes o por revisión de tarifas, cobro de cuentas, recepción de caja, etc. y deben ser aclaradas y definidas.

- Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.

- Proceso de salida del huésped (check out). Proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de alojamiento.

- Registro de ingreso del huésped (check in). Proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de alojamiento.

- Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

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- Recepcionista en jefe. Es la persona que designa gerencia para que se el responsable de coordinar todos los procesos de recepción , debe por tanto estar disponible durante ese período a laborar tiempos extras si fuere necesario y tomará decisiones , La administración evaluará su desempeño y otorgara un incentivo.

- SIST. Pasos# Procesos que son exclusivamente del sistema de cómputo del hotel.

- Vocabulario técnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · manual de procedimientos de buenas prÁcticas...

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