UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD SEDE SUR

CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA

“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas

caso Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y propuesta”

Proyecto de Investigación presentado como requisito parcial para aprobar el

trabajo de titulación, para optar el título de

Licenciada en Asistencia Ejecutiva de Gerencia

Autora:

SANDRA JACQUELINE VALLADARES PAREDES

Tutor:

Msc. ANGEL MONTALUISA

Quito, noviembre 2016

ii

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Sandra Jacqueline Valladares Paredes en calidad de autora del trabajo de

investigación: “Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los

ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, autorizo a

la Universidad Central del Ecuador hacer uso de todos los contenidos que me

pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente

académicos o de investigación.

Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en

los artículos 5, 6, 7,8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y

su Reglamento.

Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la

digitación y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual,

de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación

Superior.

Firma

Sandra Jacqueline Valladares Paredes

C.C. Nº 1713823860

iii

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ángel Eduardo Montaluisa Vivas, en calidad de tutor del trabajo de titulación

“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas

caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, elaborado por la estudiante

Sandra Jacqueline Valladares Paredes, estudiante de la Carrera de Asistencia

Ejecutiva de Gerencia de la Universidad Central del Ecuador, considero que el

mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el

campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado

examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo

investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación

determinado por la Universidad Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito a los 12 días del mes de octubre del año 2016.

Firma

Ángel Eduardo Montaluisa Vivas

C.C Nº 1704429875

iv

DEDICATORIA

Este trabajo de investigación va dedicado a mi madre Elva María Paredes y a mi

hermana Amparo Valladares por estar siempre pendientes de mí enviándome

bendiciones cada día, a mi esposo Juan Revelo quien con su amor y paciencia me

impulsa cada día, porque desea lo mejor para mí.

A mis hijos Pablo, Josselyn y Jimena por quienes me he esforzado para alcanzar

mi sueño que es culminar la universidad y obtener mi título pues son mi

inspiración, porque deseo enseñarles que nunca es tarde para estudiar y que la

preparación es el mejor remedio para la ignorancia.

A mis compañeras con quienes cursé mis cuatro años de estudios, ya que con sus

locuras y colaboración supieron hacer mis días agradables. Siempre apoyándome

cuando en algunas ocasiones me sentí agobiada, fueron el complemento en mi

vida y sé que esta amistad permanecerá por largo tiempo.

v

RECONOCIMIENTOS

A mi tutor Magister Ángel Montaluisa por guiarme y compartir sus

conocimientos para una correcta realización del trabajo de investigación.

A mis profesores quienes en cada semestre sembraron en mí, conocimientos los

cuales fueron aplicados en el transcurso de la realización de mi trabajo.

Al Ingeniero Patricio Padilla presidente de la Asociación de Comerciantes de

Abastos del Mercado Mayorista de Quito, por la apertura en permitirme realizar

mi investigación en ese lugar.

Al Señor Danny Salas por su colaboración en proporcionarme la información

necesaria con la cual pude realizar el presente trabajo.

A los señores propietarios de las bodegas de Abastos del Mercado Mayorista de

Quito por su apertura para la recolección de datos los cuales son de importancia

en mi investigación.

vi

ÍNDICE GENERAL

pág

LISTA DE CUADROS viii

LISTA DE GRÁFICOS x

RESUMEN xii

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO

I DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4

1.1 Antecedentes 4

1.2 Planteamiento del problema 5

1.3 Formulación del problema 8

1.4 Preguntas directrices 8

1.5 Objetivo general 8

1.6 Objetivos específicos 8

1.7 Justificación 9

II MARCO GENERAL 10

2.1 Marco referencial 10

2.1.1 Marco teórico 10

2.1.2 Marco conceptual 14

2.1.2.1 Gestión de talento humano 14

2.1.2.2 Capacitación 18

2.1.2.3 Desempeño 21

2.1.2.4 Gestión financiera 23

2.1.2.5 Ventas 26

2.1.2.6 Proceso de ventas 28

2.1.3 Marco Legal 29

2.1.4 Trabajos previos 32

2.1.5 Definición de términos 33

2.2 Diagnóstico 34

2.2.1 Realidad contextual 34

2.2.2 Situación actual 35

III METODOLOGÍA 37

3.1 Diseño de la investigación 37

3.2 Operalización de variables 38

3.3 Población y muestra 39

3.4 Instrumento 39

vii

3.5 Análisis de confiabilidad 39

IV DISCUSIÓN 41

4.1 Prodedimiento de la ejecución 41

4.2 Análisis e interpretación de resultados 41

4.3 Resultados 83

4.4 Limitaciones 86

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 87

5.1 Conclusiones 87

5.2 Recomendaciones 87

VI PROPUESTA 89

6.1 Justificación 89

6.2 Objetivo general 89

6.3 Objetivos específicos 89

6.4 Ubicación sectorial y física 90

6.5 Factibilidad 90

6.6 Descripción de la propuesta 90

6.7 Metodología 127

6.8 Impacto 127

6.9 Evaluación 127

BIBLIOGRAFÍA 128

ANEXOS

A

Esquema de secciones y vías del Mercado

Mayorista 130

B Encuesta a propietarios 131

C Encuesta usuarios 133

D Alfa de Cronbach instrumento de propietarios 135

E Alfa de cronbach instrumento usuarios 136

F Tabulación cuestionario propietarios 137

G Tabulación cuestionario usuarios 138

H Fotografías oficina de ASOCAMM y bodegas 139

I Currículo vitae 140

J Abstract 141

K Aprobación solicitud Mercado Mayorista 142

L Currículo vitae experto 143

M Validación experto 145

N Validación de instrumento de investigación 146

viii

LISTA DE CUADROS

CUADRO pág

Cuadro 1 Operalización variable 1 38

Cuadro 2 Operalización variable 2 38

Cuadro 3 Contratación de personal 42

Cuadro 4 Capacitación a empleados 43

Cuadro 5 Atención al cliente 44

Cuadro 6 Capacitación en atención al cliente 45

Cuadro 7 Conocimiento en atención al cliente 46

Cuadro 8 Capacitación como iniciativa del propietario 47

Cuadro 9 Satisfacción del cliente con el servicio 48

Cuadro 10 Importancia de la capacitación 49

Cuadro 11 Desempeño 50

Cuadro 12 Mejora en ingresos 51

Cuadro 13 Fidelidad de clientes 52

Cuadro 14 Calidad en atención al cliente 53

Cuadro 15 Expectativa en ventas 54

Cuadro 16 Técnicas de venta 55

Cuadro 17 Tipos de cliente 56

Cuadro 18 Preventa 57

Cuadro 19 Fidelidad de clientes 58

Cuadro 20 Capacitación vs. ventas 59

Cuadro 21 Contrataciones del personal 60

Cuadro 22 Capacitación a empleados 61

Cuadro 23 Facultades para atender al cliente 62

Cuadro 24 Capacitación en atención al cliente 63

Cuadro 25 Conocimiento de atención al cliente 64

Cuadro 26 Capacitación como iniciativa del propietario 65

Cuadro 27 Satisfacción con el servicio 66

ix

Cuadro 28 Importancia de la capacitación 67

Cuadro 29 Expectativas del cliente 68

Cuadro 30 Mejora en ingresos 69

Cuadro 31 Fidelidad de cliente 70

Cuadro 32 Calidad en la atención 71

Cuadro 33 Compras de clientes 72

Cuadro 34 Estrategias de venta 73

Cuadro 35 Diferencia entre clientes 74

Cuadro 36 Presentación personal 75

Cuadro 37 Fidelidad del cliente 76

Cuadro 38 Capacitación Vs ventas 77

Cuadro 39 Parqueaderos 78

Cuadro 40 Tarjetas de crédito 79

Cuadro 41 Horario de atención 80

Cuadro 42 Servicio a domicilio 81

Cuadro 43 Servicio de fletes 82

Cuadro 44 Recursos 91

Cuadro 45 Cronograma 92

x

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pág

Gráfico 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano 14

Gráfico 2 Ubicación del Mercado Mayorista 35

Gráfico 3 Representación pregunta 1 42

Gráfico 4 Representación pregunta 2 43

Gráfico 5 Representación pregunta 3 44

Gráfico 6 Representación pregunta 4 45

Gráfico 7 Representación pregunta 5 46

Gráfico 8 Representación pregunta 6 47

Gráfico 9 Representación pregunta 7 48

Gráfico 10 Representación pregunta 8 49

Gráfico 11 Representación pregunta 9 50

Gráfico 12 Representación pregunta 10 51

Gráfico 13 Representación pregunta 11 52

Gráfico 14 Representación pregunta 12 53

Gráfico 15 Representación pregunta 13 54

Gráfico 16 Representación pregunta 14 55

Gráfico 17 Representación pregunta 15 56

Gráfico 18 Representación pregunta 16 57

Gráfico 19 Representación pregunta 17 58

Gráfico 20 Representación pregunta 18 59

Gráfico 21 Representación pregunta 1 60

Gráfico 22 Representación pregunta 2 61

Gráfico 23 Representación pregunta 3 62

Gráfico 24 Representación pregunta 4 63

Gráfico 25 Representación pregunta 5 64

Gráfico 26 Representación pregunta 6 65

Gráfico 27 Representación pregunta 7 66

Gráfico 28 Representación pregunta 8 67

xi

Gráfico 29 Representación pregunta 9 68

Gráfico 30 Representación pregunta 10 69

Gráfico 31 Representación pregunta 11 70

Gráfico 32 Representación pregunta 12 71

Gráfico 33 Representación pregunta 13 72

Gráfico 34 Representación pregunta 14 73

Gráfico 35 Representación pregunta 15 74

Gráfico 36 Representación pregunta 16 75

Gráfico 37 Representación pregunta 17 76

Gráfico 38 Representación pregunta 18 77

Gráfico 39 Parqueaderos 78

Gráfico 40 Tarjetas de crédito 79

Gráfico 41 Horario de atención 80

Gráfico 42 Servicio a domicilio 81

Gráfico 43 Servicio de fletes 82

xii

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

CARRERA DE: ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA

El cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas Caso Bodegas

del Mercado Mayorista de Quito y propuesta.

Autora: Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas

Noviembre de 2016

RESUMEN

La globalización y el desarrollo de las TIC han ocasionado que los negocios sean

más competitivos día a día, lo cual ha hecho necesaria la capacitación del cliente

interno en todas las áreas y en lugares donde se realiza comercialización y

contacto con el usuario con mucha razón. La capacitación en atención al usuario

es el medio por el cual los negocios amplían sus ingresos, por ello es

indispensable potencializar al capital humano de los mismos, porque esto aportará

a que se otorgue una correcta atención y por consiguiente los clientes se tornen

fieles a la empresa. Se debe tomar en cuenta que al atender al cliente para la

realización de una venta, no es solo una actividad esto es un proceso, el cual se lo

debe tomar en serio, pues en la actualidad el cliente es más exigente y si no se

cumple con sus expectativas buscará un proveedor que si lo haga. El presente

trabajo se lo realizó mediante una investigación a los propietarios de las bodegas

de abastos del Mercado Mayorista de Quito, a los cuales se les aplicó un

cuestionario del que se desprendió lo siguiente; que la capacitación es importante

para mantener a los clientes, pero que además de capacitarse es necesario poner en

práctica los conocimientos recibidos pues esto se evidencia en el desempeño de

cada comerciante y por lo mismo en los ingresos que reflejen sus negocios, razón

por la cual a petición de los comerciantes se decidió crear como propuesta un

manual de atención al cliente, mismo que servirá como apoyo y medio de

consulta para reforzar lo aprendido. Esto a la vez beneficiará a sus usuarios

porque existirá un cambio en la cultura de servicio o atención al cliente.

Términos Descriptivos:

Capacitación – cliente interno – cliente externo – atención - ventas - proceso de

ventas

xiii

ABSTRACT

CENTRAL UNIVERSITY OF ECUADOR

CAREER OF: EXECUTIVE MANAGEMENT ASSISTANCE

The internal customer in attention to the user and the sales revenue

Case Warehouses of the wholesale of Quito and proposal.

Author: Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas

November 2016

SUMMARY

Globalization and the development of TICs have caused businesses to be more

competitive day by day, which has made it necessary to train the internal customer

in all areas and in places where it is done marketing and contact with the user with

great reason. Training in customer service is the means by which businesses

increase their income, so it is essential to boost their human capital, because this

will contribute to a correct attention and therefore customers become faithful to

the business. It should be taken into account that when attending the client for the

realization of a sale, it is not only an activity this is a process, which should be

taken seriously, because today the client is more demanding and if it is not met

With your expectations you will look for a provider who does. The present work

was carried out by means of an investigation to the owners of the warehouses of

supplies of the Wholesale Market of Quito, to which they were applied a

questionnaire from which the following came out; that training is important to

keep customers, but that in addition to training is necessary to put into practice the

knowledge received as this is evident in the performance of each trader and

therefore the income that reflect their business, which is why at the request of the

merchants it was decided to create as a proposal a manual of customer service,

which will serve as support and a means of consultation to reinforce what has

been learned. This will benefit your users because there will be a change in the

culture of service or customer service.

Descriptive Terms:

Training - internal customer - external customer - care - sales - sales process

1

INTRODUCCIÓN

La globalización y el desarrollo de las TIC hace que cada día el mundo de los

negocios sea más competitivo tal es así que las empresas se han preocupado por

mantener capacitados a sus empleados pues de esta forma los potencializan y

desarrollan habilidades y destrezas en la realización del trabajo que desempeñan.

Los propietarios y administrativos han decidido invertir en su capital humano

porque de este depende el movimiento de la empresa y mientras más preparado se

encuentre la empresa contará con más ingresos lo cual le dará prestigio y

continuidad en el tiempo.

Por ello no se puede considerar que capacitar al personal es un gasto sino que es

una inversión porque los frutos de esta se recogerán con el pasar del tiempo y a la

vez ayudará a que su personal se sienta comprometido con la empresa.

Si bien es cierto se dice que cada persona tiene facultades innatas para realizar la

atención al cliente, la capacitación apoya y reafirma los conocimientos haciendo

que los datos empíricos tengan una base en la cual sustentarse.

Este pensamiento lo mantienen por lo general los pequeños comerciantes quienes

heredan en algunas ocasiones sus negocios yendo de generación en generación y

por ende los conocimientos se receptan de unos a otros.

Por esta razón se enfocan solamente en vender, dejando de lado la forma en la

cual atienden a sus clientes, se está olvidando que los clientes son cada vez más

demandantes en cuanto a calidad en productos y servicio.

Algunos comerciantes a pesar de haber asistido a cursos de capacitación aunque

esporádicos, hacen caso omiso a los conocimientos recibidos, haciendo que sus

clientes se sientan inconformes con la atención y dejen de asistir a realizar sus

compras en este sitio. Debido a lo expuesto anteriormente se ha realizado el

presente trabajo que tiene por título “Capacitación al cliente interno en atención

al usuario y los ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista de quito

y propuesta” el cual consta de seis unidades distribuidas de la siguiente forma:

2

Capítulo I - El problema

Mediante una observación previa se buscará el posible problema existente en las

bodegas de abastos del Mercado Mayorista de la ciudad de Quito.

Capítulo II – Marco teórico y conceptual

Son varios criterios de autores expuestos en teorías las cuales ayudan a sustentar

el tema y comprender el problema. Además mediante los conceptos se conocerá

lo que cada término significa dentro del mismo, como son; capacitación, cliente

interno y externo, atención al cliente, ventas.

Capítulo III – Metodología

Esta investigación es documental y de campo, documental porque se requiere del

acceso a libros, revistas y documentos que aporten a la misma y de campo porque

se necesita de la observación para buscar el problema y describirlo tal y como

surge. Se aplicará una prueba piloto para luego realizar el análisis de confiabilidad

y posteriormente mediante la aplicación de un cuestionario se obtendrá la

información necesaria para extraer resultados y comprobar si el problema existe o

no.

Capítulo IV – Discusión

Se da a conocer paso a paso la forma en la cual se realizó la investigación desde

su inicio, se realizan las gráficas que representan los datos obtenidos, se analizan

los resultados y se procede a la discusión de los mismos.

Capítulo V – Conclusiones y Recomendaciones

Mediante el análisis de los resultados obtenidos se desprendieron las conclusiones

y las respectivas recomendaciones las cuales ayudaron, en la elección de la

propuesta, misma que debe estar de acuerdo al contexto y factibilidad de

realización.

3

Capítulo VI – Propuesta

En esta se encuentra el manual de atención al cliente con sus respectivos objetivos

y capítulos como son: el cliente, servicio, calidad del servicio, preventa, venta y

posventa, qué hacer cuando el cliente tiene un problema, tipos de clientes.

4

CAPÍTULO I

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1 Antecedentes

En América Latina desde los años sesenta se empezó a implantar sistemas de

aprendizaje enfocados en trabajos industriales por ello se crean las Instituciones

de Formación Profesional. En un principio estas Instituciones eran costosas y

solamente se centraron en la capacitación en manufactura y construcción.

Ya en los años ochenta se plantea revisar en todos los países el modelo de

capacitación tradicional y del papel que ocupa el Estado en este tema y se realizan

cambios en la capacitación.

Según la revista Ecu Red que cita al Centro Interamericano de Investigación y

Documentación sobre Formación Profesional el cual dice que “en países como

Argentina, Chile, Uruguay, Perú y Colombia se crearon programas estatales de

capacitación dirigidos a ocupaciones con grado de calificación con pasantía, los

que trataban de involucrar al sector privado demandante”. Se puede evidenciar

que en cada país su gobierno se interesó por preparar a sus habitantes para que

puedan ser competitivos en el campo laboral.

En los años noventa ya se observa un cambio debido a que hay un incremento de

la participación de las empresas pues empiezan a financiar los cursos de

capacitación.

A inicios del siglo XX con la aparición de la tecnología y de acuerdo con la

globalización se hizo indispensable que las personas se instruyan en esta rama

pues se incrementó la competitividad entre empresas, razón por la cual se tornó

necesario capacitar a los empleados o clientes internos para que desarrollen sus

habilidades. Pues en esta época el comercio se vuelve globalizado porque los

5

negocios van de un continente a otro tan solo en segundos y toda la información

se da en tiempo real.

En la actualidad la capacitación es una parte importante en la gestión de Talento

Humano porque cuando un empleado se desarrolla en conocimiento aporta mejor

en sus actividades y por lo mismo aumentan los ingresos de la empresa.

(Mejía, 2012) Según Zelaya, en El Salvador, las empresas aportan el 1% del

monto de su planilla destinado a este objetivo, el porcentaje es el mismo, en

Honduras y Guatemala. En el caso de Costa Rica se destina el 1.5% y

Nicaragua supera con un 2%. Esto es a nivel de datos que van enlazados a

formación con entidades gubernamentales y establecidas por la ley.

Las empresas deben destinar una parte del presupuesto anual para capacitar a sus

empleados y luego de haber realizado esto, debe crear programas para retener a

sus empleados porque serán solicitados por la competencia pues cuentan con el

potencial necesario para realizar un buen trabajo.

(Educa.com, 2005) Según el V Congreso Internacional de Educación Virtual cuyo

tema es “Evaluación de la capacitación y su impacto en el desempeño individual y

organizacional, la capacitación eleva los niveles de ingresos de las organizaciones

y para medir el conocimiento se debe observar factores como el nivel de

eficiencia, eficacia, y el impacto de los resultados de la empresa.

1.2 Planteamiento del problema

Para definir a las personas que laboran dentro de una empresa se han tomado

varios términos como son: a) empleados, b) trabajadores, c) obreros, d) recursos

humanos, d) colaboradores, e) talento humano, en la actualidad se le conoce como

cliente interno. Para efectos de esta investigación se lo abordará como cliente

interno.

La capacitación al cliente interno ha venido teniendo gran relevancia debido a que

la competitividad entre empresas es muy grande y es necesario mantener el capital

de la empresa que es el cliente interno bien actualizado en conocimientos y

técnicas las cuales favorecerán a la empresa.

6

Los propietarios de los negocios o el Departamento de Talento Humano son

quienes deben estar preocupados por buscar las capacitaciones en atención al

usuario para su personal e inclusive para ellos mismos. “La atención al cliente es

diferente en cada parte del mundo, los diez países con mejor atención al cliente

son Nueva Zelanda, Canadá, Noruega, Australia, Dinamarca, México, Israel,

Emiratos Árabes Unidos, Brasil y Rusia”. (Mesa Editorial Merca 2.0, 2014)

En Colombia lo realizan cuidadosamente, pues el vendedor se enfoca mucho en

brindar una buena atención, vender y servir al cliente, si éste necesita algún

producto y no lo encuentra, el vendedor le ofrece muchas opciones de tal forma

que termina comprando hasta lo que no había planeado. La estrategia es que el

vendedor sabe cómo dar confianza y seguridad al cliente, porque sabe llegar a él

sirviéndole en algunas ocasiones como asesor.

En Ecuador la atención al cliente era tomada a la ligera, pues solo se consideraba

el hecho de vender y no se le daba la facilidad de escoger que es lo que más le

convenía debido a que se lo amedrentaba a veces solo con la actitud, dándole

poca importancia. Si bien es cierto el objetivo es vender, se debe evitar el olvidar

las técnicas que harán que se capte y conserve al cliente.

En la actualidad en Ecuador la capacitación al cliente interno se ha tomado muy

en serio puesto que al existir gran cantidad de empresas que ofrecen productos

similares, el usuario siempre estará en la disyuntiva de en qué lugar adquirirlos

por ello los gerentes y departamento de Recursos Humanos se han visto en la

necesidad de capacitar a sus trabajadores en todas las áreas y en atención al

usuario porque se ha podido notar que un cliente bien atendido siempre vuelve e

inclusive recomienda los lugares donde compra sus productos.

Las empresas se encuentran divididas en:

1. Por el servicio que prestan: industriales, comerciales, bancarias, entidades

financieras, hospitalarias, universidades.

2. Por el tamaño: grandes, medianas o pequeñas, pymes, microempresa,

unipersonales.

3. Por su Estructura jurídica: públicas y privadas

7

Entre las empresas comerciales están las dicadas al expendio de alimentos como

es el caso de los supermercados y mercados en los cuales la interacción entre el

usuario y el vendedor es constante, razón por la cual los supermercados se han

preocupado en capacitar a sus clientes internos porque la competencia en los

negocios es a gran escala es por ello que cada día se debe plantear estrategias de

cómo realizar las ventas, para lo cual hay que tomar en cuenta factores como son

los valores y las actitudes positivas que tiene el vendedor al momento de

realizarlas pues eso hace la diferencia entre un negocio y otro a más de esto

también se debe considerar que para ello, el cliente interno debe estar capacitado

en cuanto a la forma de atender, de promocionar los productos, del trato hacia el

cliente externo pues las ventas son todo un conglomerado de acciones esta se

convierte en una venta relacional.

(Revilla, 2013) La venta relacional puede definirse como un proceso multi

etapa que enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave

en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como

clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la

creación de una confianza mutua entre vendedor-cliente con el objetivo

último de ofrecer al cliente beneficios anticipados, a largo plazo y de valor

añadido.

El mercado mayorista de la ciudad de Quito es uno de los proveedores de

alimentos y productos de primera necesidad para la población del sur de la ciudad,

el cual está ubicado en la calle Teniente Hugo Ortiz y Ayapamba.

Está dividido en secciones, la de verduras y hortalizas y la sección de abastos; las

cuales están conformadas por bodegas cuyos propietarios en algunos casos son los

responsables de realizar la atención al usuario o cliente externo, efectuándola de

forma empírica, dando poca importancia a la capacitación en atención al usuario y

en algunos casos ésta ha sido realizada de manera esporádica.

Entonces se ha puesto especial énfasis en realizar la venta más no en mantener al

cliente en hacerlo fiel a la bodega reduciendo de esta manera los ingresos pues si

un cliente es bien atendido volverá por varios productos. Existen varios pasos

para realizar la venta como son: preventa, venta y posventa.

8

En el Mercado Mayorista se ha presentado un problema que es la insatisfacción

del cliente de las bodegas de abastos.

1.3 Formulación del problema

¿En qué nivel la capacitación del cliente interno en atención al usuario se

relaciona con los ingresos por ventas de las bodegas del Mercado Mayorista de

Quito?

1.4 Preguntas directrices

1.- ¿Qué es la gestión de talento humano?

2.- ¿Por qué es indispensable capacitar al cliente interno?

3.- ¿Por qué son importantes las ventas en una empresa?

4.- ¿Cuáles son los procesos de venta?

5.- ¿Qué tipos de ingresos existen?

6.- ¿Cuáles son las causas de la disminución de ingresos en las empresas?

1.5 Objetivo general

Determinar si la capacitación del cliente interno en atención al usuario se

relaciona con los ingresos de las bodegas de abastos del Mercado Mayorista de

Quito.

1.6 Objetivos específicos

1.- Identificar si el cliente interno tiene conocimientos de atención al usuario.

2.- Diagnosticar el nivel de capacitación del cliente interno en atención al usuario.

3.- Establecer si existe variación en los ingresos por ventas.

4.- Analizar qué estrategias pueden aportar en la capacitación del cliente interno.

9

1.7 Justificación

En vista de la importancia que tiene para la empresa sus ingresos los cuales

dependen de las ventas y estas de las personas que las ejecutan, es decir el cliente

interno pues es el pilar de la empresa, esta investigación es necesaria para los

empleados y dueños de las Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y a través de

la propuesta se colaborará con la solución de los problemas existentes. Pues el

desconocimiento de la atención al usuario es un factor para que los negocios

fracasen, porque se deja de lado al mismo y es entonces cuando se omiten pasos

en los procesos de venta o no se toma en cuenta estos al momento de realizar la

misma. Es factible porque se cuenta con la bibliografía necesaria para sustentar

este trabajo, además se posee los conocimientos y el acompañamiento tutorial

necesarios para aportar con soluciones, y realizar una investigación de calidad

pues es obligación del estudiante retribuir con los conocimientos adquiridos

durante su vida universitaria a la sociedad porque al finalizar la carrera el

siguiente objetivo será su desarrollo profesional y por ende servir a los demás y

tener la satisfacción del deber cumplido.

10

CAPÍTULO II

2. MARCO GENERAL

2.1 Marco referencial

2.1.1 Marco Teórico

(Taylor, 1987) ….”el propósito más importante de los obreros, como así

mismo de los jefes de administración, debe ser la capacitación y desarrollo

de las facultades de cada individuo, de manera tal que pueda efectuar, al

ritmo más rápido y con el máximo de eficiencia, el trabajo que mejor

convenga a sus aptitudes naturales.

Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar que la capacitación es importante

en todos los niveles de las jerarquías dentro de la empresa, que el desarrollo de

cada individuo es importante porque solo así potencializa sus habilidades y

desarrolla sus actividades en menor tiempo y con eficacia.

Por otra parte (Fayol, 1916) entre uno de sus 14 principios de la administración

aporta el de la división del trabajo y dice que “la especialización permite que el

individuo acumule experiencia y mejore continuamente sus habilidades. De tal

modo pueda ser cada vez más productivo”.

En esta teoría se afirma que si se especializa al cliente interno o trabajador en una

sola área realizará mejor su trabajo porque permite reducir el número de objetos

sobre los cuales deben aplicarse la atención y el esfuerzo. Esto es aplicable a

cualquier área ya sea técnica o cualquier otra.

También está el aporte de (Siliceo, 2004) quien considera que “la capacitación

es una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u

organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos habilidades y

actitudes del colaborador…”

11

Las dos últimas teorías ayudan a reafirmar que la capacitación en los clientes

internos es muy importante, puesto que se le da confianza y seguridad de que el

trabajo que está desarrollando, lo está realizando bien e inclusive podrá aportar

con iniciativas para mejorar las actividades que están a su cargo.

Para el caso de estudio se apoyará en la teoría de Alfonso Siliceo pues en ésta se

mencionan aspectos como realizar primero una evaluación al empleado para

conocer cuáles son las necesidades en cuanto a capacitación se refiere, que es lo

que desconoce e inmediatamente crear programas de capacitación para el mismo y

así apuntar a una mejora de ingresos. Se debe mencionar que los ingresos son de

varias clases como son por prestar servicios por arrendamiento y por ventas, en el

caso de las bodegas de abasto sus ingresos se centran en las ventas.

En cuanto a la venta (Phillip Kotler, 2012) dice que “la venta, es más que una

única actividad, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la

compra de un bien o servicio. El proceso de ventas tiene tres pasos, la

prospección, la presentación y el seguimiento”.

Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar lo importante que son las ventas

para las empresas comerciales y que se necesita de una serie de pasos para

concluirla de manera eficiente.

Para (Fisher, 2005), la venta es la trasferencia de una propiedad entre una persona

y otra, a cambio de un pago en valor y representa un ingreso importante para la

empresa.

Esta teoría ayuda a explicar mejor como se realiza la venta, los elementos que

intervienen y porque es importante.

Gary Amstrong (2012) menciona que para realizar la venta se debe crear

estrategias de manera que el comprador cubra sus necesidades con el producto

ofertado.

12

Se han escogido estas tres teorías para explicar los aspectos que conforman la

venta pero para efectos de éste trabajo se referirá a la primera teoría la cual

menciona que para desarrollar una venta es necesario seguir varios pasos pues son

un complemento y a además mediante ella se crea valor hacia el cliente externo o

usuario.

Por lo tanto se dirá que para crear ese valor es necesario preparar al cliente interno

especializándolo primeramente en cómo debe atender al cliente porque es el

primer paso para captarlo, desde el momento en que este ingresa al local, la forma

de presentarse, de tratar al usuario y de cómo ofertar los productos informándole

los beneficios de cada producto pues según el marketing es necesario crear una

relación con el usuario de tal forma que sea fiel a la empresa pues los gustos y

preferencias de estos son cambiantes debido a la publicidad y el entorno que lo

rodea.

Según Siliceo (2004) la capacitación es un proceso continuo, el cual debe

realizarse desde los altos mandos hasta la base que son los empleados pues ello

hará que el personal desarrolle sus habilidades y capacidades, así se sentirán

competentes y aportarán todo su potencial a la organización pues se empoderarán

de la misma, esto también ayudará a que los ingresos de la empresa sean mayores

puesto que las ventas se incrementarán. Esto favorecerá a que la empresa pueda

realizar más inversión en mercadería y por lo mismo proporcionar mejores sueldo

a sus empleados.

El Recurso humano constituye el capital de la empresa, por lo tanto es importante

evitar su rotación debido a despidos o deserción, lo cual ocasiona gastos y por

ende pérdida a la misma.

El cliente interno es el pilar de la empresa y de él depende en gran medida el

crecimiento de la misma pues mediante su desenvolvimiento se genera prestigio o

rechazo por parte del usuario. Lo cual hace que se recomiende a la empresa a

otros usuarios y ahí se estaría dando la publicidad de boca a boca y esto a la vez

genera más ingresos por ventas, pero eso no quiere decir que se termine el

13

proceso, sino que además se debe hacer un seguimiento al usuario para conocer si

está conforme con el servicio y el producto que adquirió.

Para asociar estos factores que son la capacitación y las ventas también se

tomará en cuenta el aporte de:

(Norton, Kaplan y, 1992) son los creadores del cuadro de Mando Integral el

cual ayuda a conseguir los objetivos de las empresas en este caso las ventas y

para que esto ocurra se integran cuatro perspectivas diferentes como son:

Financiero: mediante los indicadores financieros se puede evaluar las

actividades ya realizadas si son las ventas, también ayudan a generar flujo de

efectivo, todo esto tiene que ver con la rentabilidad como es el rendimiento de

las inversiones.

Clientes: se debe identificar el segmento de clientes y el mercado y las

estrategias o medidas de actuación las cuales se ven reflejados en la

satisfacción del cliente, la captación de nuevos clientes y cuanta rentabilidad

genera cada cliente.

Proceso internos: permite presentar al segmento de clientes los productos que

los atraiga y los retenga porque estos cumplirán con sus expectativas, lo cual a

la vez satisfarán la rentabilidad de la empresa.

Formación y crecimiento: identifica lo que la empresa debe mejorar esto es a

largo plazo y está integrado por las personas, los sistemas y los procedimientos.

En las personas tiene que ver con la satisfacción y retenimiento de las mismas

dentro de la organización, para los sistemas se los mide por la disponibilidad

inmediata con que se cuenta con ellos y la confiabilidad de la información. Los

procedimientos serán medidos a través de los procesos críticos.

Como se puede notar desde esta perspectiva se pueden medir todos los

elementos de la empresa para evitar realizar más gastos de los necesarios y a la

vez interrelacionar todos los elementos que tiene la empresa.

14

2.1.2 Marco Conceptual

2.1.2.1 Gestión de talento humano. (Chiavenato, 2009) Define la Gestión de

Talento Humano como “el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir

los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos,

incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensa y evaluación de

desempeño”.

Según (Dessler, 2006) son las prácticas y políticas necesarias para manejar los

asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo administrativo,

en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar y ofrecer un ambiente seguro y

equitativo para los empleados de la compañía.

Para la autora la Gestión de Talento Humano es el proceso mediante el cual se

recluta, selecciona, capacita y evalúa el desempeño del talento humano aplicando

las relaciones humanas. Es importante conocer que cada cliente interno busca

dentro de la organización en la cual labora:

1. Alcanzar sus objetivos personales e individuales.

2. Contar con la estabilidad laboral que le permita prepararse académicamente

desarrollarse académicamente para su desarrollo profesional e intelectual.

3. Realizar cursos de capacitación lo cual le ayudará a ascender dentro de la

organización

Gráfico: 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano

Fuente: (SENA- Equipo de Adecuación Didáctica y Gráfica de Recursos Educativos. Risaralda,

2016).

15

Importancia

La gestión de talento humano está orientada, a lograr que las personas se sientan

y actúen como parte de la organización y participen activamente en un proceso de

desarrollo continuo a nivel personal y de la empresa y a la vez sean parte de los

cambios y mejoras.

En la actualidad es imposible pensar en el cliente interno tan solo como una fuerza

sustituible es decir considerarlo como una máquina pues es el departamento de

Talento Humano el encargado de preparar al personal capacitándolo, tornándolo

diestro en la labor que realiza para que la productividad de la empresa mejore y a

la vez se aporta con el crecimiento profesional de cada trabajador.

Objetivos

Según (Chiavenato, 2009) los objetivos que persigue la gestión de talento

humano son:

1. Ayudar a que la organización pueda cumplir con sus metas, pues toda

empresa apunta hacia estas.

2. Proporcionar competitividad a la organización manteniendo a su personal

actualizado en conocimiento, desarrollando sus habilidades y la fuerza de trabajo.

3. Proporcionar a la organización personas bien entrenadas y motivadas se lo

logra mediante la capacitación y reconocimiento no solo monetario sino también

con reconocimientos verbales pues es el personal el patrimonio más valioso de la

empresa.

4. Aumentar el auto actualización y satisfacción de las personas en el trabajo, toda

persona que se siente feliz, es productiva y mucho más si siente que el trabajo

está hecho para sus competencias y es tratado con equidad.

5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo, brindando seguridad,

ambiente laboral adecuado, con una buena administración, con libertad y

autonomía para realizar su trabajo.

6. Administrar e impulsar el cambio, debido a varios factores como son

tecnológicos, políticos, sociales las empresas sufren también cambios los cuales

deben ser manejados de la mejor manera para garantizar la vida de la empresa.

16

7. Mantener políticas éticas y un comportamiento socialmente responsable, las

personas no deben sufrir vulnerabilidad en sus derechos básicos ni ser

discriminadas, por ello es necesario que toda persona trabaje de forma ética en

todas las funciones que desempeñe

8. Construir la mejor empresa y el mejor equipo, se debe manejar adecuadamente

al personal puesto que logros que estos reciban también serán de la empresa y

crecerán juntos.

Responsabilidades

Esta encargada de apoyar en la gestión de la empresa y presentar a los empleados

así como:

1. Contratar personas que cumplan con las competencias necesarias para

ejercer el Cargo buscar a los candidatos para desempeñar un posible cargo el cual

cubra las especificaciones para el mismo. El reclutamiento y selección de personal

es un proceso por el cual las empresas contratan al personal adecuado para ocupar

un puesto, el programa de reclutamiento y selección de personal debe estar dentro

de la planeación estratégica de la empresa para que se encamine a cumplir sus

objetivos.

Es formalizar con apego a la ley, la futura relación de trabajo para garantizar los

intereses, derechos y deberes tanto del trabajador como de la empresa.

Lo anterior, se hará mediante un contrato de trabajo en el cual, se establecerán las

obligaciones, responsabilidades y las condiciones bajo las cuales se desarrollará la

actividad a desempeñar; además se especificarán las prestaciones a las que tendrá

derecho el nuevo colaborador como son: sueldo, jornada laboral, vacaciones,

prima vacacional, demás remuneraciones, beneficios, y otros.

2. Inducción a los empleados.- implica la incorporación de nuevas personas a la

organización y su adaptación al puesto de trabajo en el menor tiempo posible.

Aspectos como normas, políticas, valores, costumbres, procedimientos, plan de

beneficios, entre otros, son factores que deberán informarse al trabajador en esta

etapa con el propósito de volver productivo a éste en un tiempo mínimo. Entre las

clases de inducción se tiene: a) General que es toda la información que se le da al

17

cliente interno a cerca de la misión y visión de la empresa, b) específica que es la

referente a su puesto de trabajo.

3. Proporcionar los mecanismos y ambientes necesarios que propicien la

motivación y la productividad en la organización.- Determina la satisfacción con

el trabajo, el compromiso con la empresa y el deseo de hacer las cosas lo mejor

posible. La motivación es la acción y efecto de motivar. Es el motivo o la razón

que provoca la realización o la omisión de una acción. Se trata de un componente

psicológico que orienta, mantiene y determina la conducta de una persona.

Recursos

La empresa para lograr sus objetivos planteados necesita de la administración de

varios recursos como son los recursos materiales, financieros, técnicos y

humanos.

1. Recursos Materiales.- son aquellos bienes tangibles de la empresa por

ejemplo las instalaciones, el mobiliario, los edificios, terrenos y vehículos,

maquinaria, materia prima que sirve para realizar los productos etc.

2. Recursos Financieros.- son los recursos que son propios de la empresa o

prestados los cuales le sirven a la empresa para realizar sus operaciones. Como

recurso propio es el dinero en efectivo, la aportación de los socios, las utilidades.

Los prestados son los préstamos que le realizan las entidades financieras, los

créditos de los proveedores.

3. Recursos Técnicos.- son los recursos que son auxiliares para la administración

de los demás recursos como son la creación de programas tecnológicos, patentes,

adquisición de tecnología, organigramas, instructivos.

4. Talento Humano.- Son las personas con las que una empresa cuenta las cuales

laboran y reciben un salario de acuerdo a la actividad que desempeña dentro de la

misma.

En la antigüedad el personal que laboraba en las empresas era considerado recurso

humano, pero cabe anotar que se le llama recurso a todo lo que permanece sin

movimiento, que no aporta, que es meramente mecánico. Más en la actualidad se

le ha denominado como talento humano debido a que con la era del conocimiento

se hace necesario que el personal de las organizaciones se encuentre capacitado

18

puesto que va a utilizar sus conocimientos y habilidades en las actividades que

desarrolla para esta.

2.1.2.2 Capacitación. Según Siliceo (2004) “la capacitación consiste en una

actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización

y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del

colaborador”.

Para (Chiavenato, 2007)“la capacitación es el proceso educativo a corto plazo,

aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas

adquieren conocimientos, desarrolla habilidades y competencias en función de

objetivos definidos”.

Para la autora la capacitación es un proceso constante, mismo que contribuye a

desarrollar las habilidades y adquirir conocimientos por medio de los cuales el

personal realiza sus tareas eficientemente para alcanzar objetivos. El capacitarse

no significa un gasto sino una inversión porque los frutos de la misma serán

recolectados y reflejados en los ingresos de la empresa. Es demostrado que el

cliente interno que es capacitado tiene más sentido de pertenencia y más

compromiso porque conoce que de eso también depende su ascenso, más

beneficios y bienestar dentro de la organización a la que pertenece.

Importancia

La importancia de la formación o capacitación de personal radica en su objetivo:

mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran una empresa;

porque es a través de las personas, de sus ideas, de sus proyectos, de sus

capacidades y de su trabajo, es como se desarrollan las organizaciones.

Para la autora la importancia de la capacitación cada vez es importante dentro de

cada empresa, puesto que necesita personal preparado para enfrentar las nuevas

tendencias en cuanto al mercado y la competencia debido a que el personal es la

imagen de la empresa y un cliente interno bien preparado se fortalecerá en el

campo en el que se desempeñe, mejor que si lo hace de forma empírica.

19

Beneficios de la capacitación

1. Facilita el logro de los objetos de las empresas, convirtiéndose en el

instrumento idóneo para que los empleados conozcan, se motiven y trabajen

efectivamente para lograr la visión, misión y objetivos corporativos.

2. Ayuda a definir y a revisar los objetivos, cuando no existen o no están

formulados.

3. Orienta a los trabajadores hacia el desempeño óptimo en la medida de las

empresas, la capacitación es el camino para aprender a trabajar bien en y para

la empresa, para desarrollar capacidades, habilidades y competencias, es decir,

un desempeño laboral idóneo.

4. Promueve actitudes positivas en las empresas.

5. Ayuda a unificar objetivos y puntos de vista y a coordinar e integrar

comportamientos en las empresas.

6. Permite aprender a pensar y a gerenciar bien su propio trabajo, conocer y

manejar eficientemente los cambios tecnológicos, con el fin de obtener

productividad, eficiencia, eficacia y rentabilidad del mismo.

7. Técnicamente propicia las condiciones para el mejoramiento del trabajo, de

perfeccionamiento, de afinidad laboral. Conduce se quiera o no, al desarrollo

humano.

Tipos de capacitación

1. Capacitación para el trabajo .- Va dirigida al trabajador que va a

desempeñar una nueva actividad, ya sea por ser de reciente ingreso o por haber

sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa, esta se divide en:

2. Capacitación de pre ingreso.- se hace con fines de selección y busca brindar

al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que necesita para

el desempeño de su puesto.

3. Capacitación de inducción.- es una serie de actividades que ayudan a integrar

al candidato a su puesto, a su grupo, a su jefe y a la empresa en general.

4. Capacitación promocional.-Busca otorgar al trabajador la oportunidad de

alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico.

20

5. Capacitación en el trabajo.- Es una serie de acciones encaminadas a

desarrollar actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca lograr

la realización individual, al mismo tiempo que los objetivos de la empresa.

Busca el crecimiento integral de la persona y la expansión total de sus aptitudes

y habilidades, todo esto con una visión de largo plazo. El desarrollo incluye la

capacitación, pero busca principalmente la formación integral del individuo, la

expresión total de su persona.

Modelos de capacitación

"Institucional tradicional" corresponde al que se desarrolló originalmente en la

región. Consiste en una institución de carácter nacional, generalmente adscrita a

los ministerios de trabajo, pero con autonomía administrativa y financiera, y se

convierte en el actor más relevante del sistema.

Algunos países que se incluyen en este modelo: Colombia, Costa Rica, El

Salvador, Panamá, Venezuela, Honduras, entre otros.

"Estado regulador y promotor" es la segunda tipología propuesta y consiste en

una separación clara entre las instituciones que definen las políticas y estrategias

de capacitación y aquellas que las ejecutan. El Estado no ejecuta directamente las

políticas pero las define, promueve y supervisa. Los países que tienen este

modelo: Argentina, Chile, Uruguay y Trinidad y Tobago.

"Mixto" están presentes las características y los actores de los dos modelos

anteriores: el Estado asume un rol de regulador y promotor del sistema, pero al

mismo tiempo se da la presencia de instituciones autónomas nacionales de

formación profesional y capacitación laboral. Los países que manejan este modelo

son Brasil, México, Ecuador, Perú y Paraguay.

Para cerrar la brecha de productividad del recurso humano en la región, es

necesario alinear las políticas educativas y laborales. De esta manera, CAF -banco

de desarrollo de América Latina- incluye entre los programas que componen su

estrategia de transformación productiva y competitividad, la educación y

capacitación técnica y tecnológica

Para realizar una retroalimentación de todas estas capacitaciones se han creado los

manuales, que contienen pasos a seguir en cuanto a determinado puesto, las

actividades a realizarse para conseguir los objetivos y así no perderlo de vista.

21

2.1.2.3 Desempeño. Según (Chiavenato, 2004) “el desempeño es el

comportamiento del evaluado en búsqueda de los objetivos fijados. Constituye la

estrategia individual para lograr los objetivos deseados”.

Por otra parte Campbell (1990) citado por Varela (2010) dice que “El desempeño

se refiere a conductas esperadas de un empleado, es la causa por la cual se

contrata a alguien. Más específicamente desempeño es la ejecución voluntaria de

conductas relevantes para alcanzar las metas de la organización”.

Para la autora el desempeño es la forma en que el trabajador realiza sus

actividades en busca de lograr los objetivos planteados por la organización. Este

proceso servirá para identificar la necesidad de capacitación del empleado y

ayudará a fortalecer los procedimientos de las tareas que realiza el cliente interno

para corregir sus debilidades. Este proceso se lo lleva a cabo además con la

finalidad de tomar decisiones en cuanto a la realización de ascensos, premios o

subida de sueldos.

Evaluación del desempeño

Para Chiavenato (2000) “la Evaluación del desempeño es una apreciación

sistemática de cómo cada persona se desempeña en un puesto y de su potencial de

desarrollo futuro”.

Por otro lado para (Sikula, 1989) “Es la asignación de algún valor a cada

actuación del empleado, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones y lograr

resultados”.

Para la autora es el proceso mediante el cual se evalúa el rendimiento del personal

para establecer estrategias que ayuden al crecimiento del mismo. Es un proceso

planificado de acuerdo al puesto de trabajo con valoraciones diferentes para cada

uno, por ello los empleados deben estar informados de lo que se está realizando,

aunque en algunas ocasiones, esta evaluación no refleja en realidad la verdadera

situación cuando el personal es informado, porque actúa de forma diferente a lo

que normalmente labora.

22

Importancia de la evaluación del desempeño

El sistema de evaluación del desempeño tiene como objetivo medir, analizar y

desarrollar las habilidades, conocimientos y comportamientos estratégicamente

requeridos por la organización. Es la piedra angular de los sistemas de gestión de

las personas que brinda tanto un beneficio para la organización como para los

colaboradores. Es importante además porque permite desarrollar nuevas políticas

de recompensas, programas de capacitación, corregir los errores existentes en

cuanto a desarrollo de proyectos.

Ventajas de la evaluación del desempeño

1. Incremento de la comunicación entre jefe-subordinado, debido a que se

produce un acuerdo entre ambos en concordancia al desempeño del subordinado,

clarifica los deberes y las responsabilidades del trabajador, permite depurar malos

entendidos entre ambos, el trabajador sabe lo que se espera de él y muchas de las

ocasiones se esmera en lograrlo, puede resultar animante para el trabajador,

aunque en ocasiones puede resultar todo lo contrario, sobre todo si la evaluación

es muy severa y sin fundamentos.

2. La evaluación del desempeño implica considerar una serie de características

que propician la calidad en el desempeño del trabajador en su puesto a través de

la retroalimentación. Estas características pueden ser, entre otras muchas la

aplicación del criterio, la iniciativa para hacer las cosas, la cantidad y calidad de

trabajado producido, el sentido de responsabilidad y entusiasmo manifestado, el

sentido de urgencia y colaboración, de aquí que al emitir juicios de evaluación del

desempeño de un colaborador, se pueda caer en el error de ser poco objetivo.

3. Para evitar, en cuanto sea posible, los inconvenientes de una apreciación

subjetiva, la calificación técnica de méritos se auxilia de todos los medios que

permiten evaluar separadamente, en un período preciso, y con la mayor

objetividad y facilidades posibles, aquellas cualidades del trabajador que influyen

en sus labores La periodicidad con que debe realizarse la evaluación de

desempeño, no debe ser menor de dos ni máxima de cuatro veces durante el año,

porque el propósito es modificar la actitud y motivar a los supervisores y a su

personal a una superación del trabajo y mejora continua. El calificador puede

23

apoyarse en los diferentes tipos de registros e instrumentos que se adecuen para la

obtención de los datos de forma inequívoca, durante el período que transcurre y

que una vez finalizado éste, deba evaluar a sus trabajadores a fin de contar con

más elementos para apoyar su opinión y corregir las deficiencias en las que hayan

incurrido en el período anterior.

2.1.2.4 Gestión financiera. Según (Robles, 2012), que cita a Stephen Robbins

el cual dice que “es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se

realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas”.

(Ortega, 2002) La define como “aquella disciplina que, mediante el auxilio

de otras, tales como la contabilidad, el derecho y la economía, trata de

optimizar el manejo de los recursos humanos y materiales de la empresa de

tal suerte que sin comprometer su libre administración y desarrollo futuros,

obtenga un beneficio máximo y equilibrado para los dueños o socios, los

trabajadores y la sociedad”.

Para la autora la Gestión Financiera es una ciencia y arte que se dedica a la

coordinación de recursos materiales y humanos de forma eficiente para la

obtención de beneficios para todos sus integrantes.

Sin embargo todo esto se lo realiza a través de personas pues son quienes tienen

los conocimientos de cómo realizar este manejo y la forma correcta de administrar

todos estos recursos para garantizar que la empresa crezca y obtenga beneficios.

Importancia

Su importancia radica en el sentido del control de todas las operaciones, en la

toma de decisiones, en la consecución de nuevas fuentes de financiación, en

mantener la efectividad y eficiencia operacional, en la confiabilidad de la

información financiera y el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

Funciones

1. Decidir las inversiones que debe hacer la empresa. Esta es la función más

importante pues las decisiones mal tomadas puede tomar un alto costo para la

empresa.

2. Buscar, encontrar y ubicar los recursos que necesita la empresa. Las fuentes o

los financiamientos y los inversionistas que mantendrán a flote la empresa.

24

3. Se encarga de estudiar todas las posibilidades que tenga la empresa para seguir

creciendo y desarrollándose.

4. Conocer cuál es el nivel de riesgo que posee la empresa en cada inversión.

Modelos de gestión administrativa-financiera

Modelo de gestión por resultados.- Apareció en 1954 con Peter F. Ducker, busca

incrementar la eficacia y el impacto de las políticas de la organización a través de

una mayor responsabilidad de los funcionarios por los resultados de su gestión. Se

caracteriza por la adecuación flexible de los recursos, sistemas de gestión y

estructura de responsabilidades, a un proceso, el cual será cumplido en un tiempo

establecido.

Características

Es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y del

control administrativo.

La empresa necesita conocer en qué campo está actuando y a dónde quiere

llegar.

Definir los objetivos anuales y objetivos a largo plazo

Utilizar esos objetivos como guías para la operación de la empresa.

Seguimiento del progreso a través de los indicadores apropiados en función de

los resultados y recursos asignados.

Producción de informes acerca de los resultados obtenidos y recursos

utilizados

Los resultados deben ser medidos por cómo estos contribuyen al éxito de la

empresa.

Modelo de gestión por procesos.- Este modelo fue creado por Frederick Taylor en

el siglo XX, su objetivo es que cada departamento por ser independiente controle

y desarrolle los procesos que le corresponden.

Busca mejorar la calidad y el desempeño operativo y con ello la satisfacción del

cliente. Con todos estos factores se incrementa la productividad de la empresa y a

la vez de los trabajadores.

25

Características

Los directivos deben tener en cuenta que es mejor una gestión por procesos es la

más indicada para la obtención de objetivos.

Es indispensable que el personal se encuentre capacitado para lograr los

objetivos.

A partir de todas las interacciones con los clientes externos o usuarios se

realiza un inventario de los procesos.

Clasificar los procesos que han sido identificados, para luego destacar los más

importantes y que son de relevancia.

Establecer una relación entre procesos

Para desarrollar la implantación del proceso se realiza un enfoque en un área

piloto, escogiendo un sistema de selección.

Modelo de gestión de la calidad total.- Nace en los años 80, creada por los

japoneses quienes fueron los primeros en adoptar este sistema luego fue

implementada por los europeos.

Busca constantemente mejorar las actividades de la empresa para alcanzar la

eficiencia y efectividad y de esta forma satisfacer al cliente cumpliendo sus

expectativas, de esta forma garantizar la fidelidad del mismo.

Características

• Constituye un buen referente en cuanto a mejora de la calidad de las empresas

en sus productos y servicios que ofrece.

• Dependen de sus clientes por ello deben esforzarse por comprender las

necesidades, cumplirla y cumplir las expectativas de los mismos.

Los directivos deben buscar la forma de que el personal se comprometa con

los objetivos de la empresa.

Identifica la interrelación entre procesos

Mejora continua del desarrollo de la empresa.

Las decisiones se basan en el análisis de datos e información

26

Modelo Balanced Scorecard.- Nació en los años noventa y sus creadores fueron

David Norton y Robert Kaplan los cuales tomaban en cuenta los cuadros de

mando y los indicadores financieros y no financieros.

Busca mediante el cuadro de mando integral que los directivos se encuentren

informados día a día del progreso del logro de las metas y así tomar decisiones

estratégicas de una empresa lo cual generará impacto entre el área financiera, los

procesos, los clientes, aprendizaje y crecimiento.

Características

Presenta información solamente que sea relevante para la empresa en forma

sencilla y resumida.

Toma en cuenta medidas financieras y no financieras

Sirve como ayuda a las empresa en el establecimiento de metas y estrategias

generales

Sirve como apoyo para la toma de decisiones

Sostiene que la excelencia y la calidad de las empresas se logra desde un

enfoque amplio no solo de forma financiera.

Está orientado al futuro

Incluye la empresa o unidades de negocio

2.1.2.5 ventas. Es toda actividad que incluye un proceso personal o

impersonal mediante el cual, el vendedor (a) identifica las necesidades y/o deseos

del comprador, (b) genera el impulso hacia el intercambio y (c) satisface las

necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para

lograr el beneficio de ambas partes.

Tipos ventas

Ventas mayoristas: dentro de esta clasificación los bienes adquiridos están

destinados a ser revendidos o bien para ser utilizados en la producción de otros

bienes o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro.

Ventas minoristas: dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al

último consumidor, es decir que no debe continuar en el mercado, sino que está

destinado el consumo.

27

EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras

mayoristas.

Además las ventas pueden ser organizadas según el modo de realizarse:

1. Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es directa,

es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya que genera

mayores posibilidades de poder convencer al potencial comprador.

2. Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles compradores vía

cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros métodos, utilizando

siempre el correo como medio. Junto al envío es incluido un formulario de

pedido el cual deberá ser llenado por el cliente de acuerdo a su necesidad.

Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales compradores y

evaluar rápidamente los resultados.

3. Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son

iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más

eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a

organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.

4. Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista ningún

contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una compra más

práctica ya que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no es accesible otra

clase de ventas.

5. Ventas por internet: también llamadas ventas online. Los productos o servicios

que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite a los

potenciales compradores conocer las características del producto al que desea

acceder. La compra puede ser ejecutada en línea y luego el producto podrá ser

enviado a domicilio.

Estrategias

Kotler (2004) opina que la fuerza de venta de un individuo que representa a

una organización desempeñando una o varias actividades tales como: buscar

prospectos de clientes, comunicar, dar servicio, reunir información y

generar la venta del producto y/o servicio de la organización.

Según (Stanton, 2004)) “las estrategias de ventas son una comunicación personal

de información para convencer a alguien para que compre algo”.

28

Para la autora la estrategia es una forma de comunicación, que tiene el

vendedor con el cliente al que se le incentiva a que adquiera un producto o

servicio lo cual traerá ingresos para la organización

Acciones estratégicas

1. Fidelizar.- Mantener y proteger los clientes claves de la organización,

siendo su proveedor básico.

2. Vincular.- Aumentar la relación de negocios con clientes que muestren

potencial de crecimiento.

3. Mantener.- mantener la actual relación aumentando, al menos el índice anual

de crecimiento.

4. Atraer.- atraer a no clientes y clientes sin actividad.

2.1.2.6 proceso de ventas. Es el conjunto de actividades que se realizan para

realizar una venta para esto se debe toma en cuenta tres aspectos que son:

1. La Prospección que consiste en elaborar una lista de clientes que se busca

para que realice la compra. Puede ser que sea un cliente que ya posea la empresa y

que se deba conservarlo de hecho todos los clientes deben ser conservados pues

son por quienes la empresa recibe sus ingresos y se debe tratar de cubrir sus

necesidades.

2. La Presentación es la forma en que el vendedor hace llegar el mensaje del

producto al comprador el cual debe llenar las expectativas y necesidades del

comprador pus ya no basta con memorizar los mensajes que vienen escritos en el

producto.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3

pilares:

Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos.

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma

consciente o inconsciente.

29

3. El seguimiento o servicio posventa que es asegurarse de que el servicio o bien

que adquirió el cliente es de su entera satisfacción lo cual hará al cliente fiel a la

empresa y esto asegurará negocios futuros

Algunos de los puntos que son parte del seguimiento son: el asegurarse de que el

pedido se lo entregó en el tiempo correcto, el asesoramiento para el uso correcto

del producto, garantías en caso de falla del producto, posibilidad de cambio o

devolución, descuentos y promociones en compras futuras.

Dentro de la organización se encuentran dos tipos de clientes y dentro de estas

otras subdivisiones como son:

Cliente Externo: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para

otra persona o para una empresa u organización, por lo cual es el motivo principal

por el que se crean los productos o servicios.

Cliente Interno.- Es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de

un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización a la que se puede

concebir como una red interna de proveedores y clientes.

Tipos de clientes internos

Ejecutivos.- Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos

dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a que mercado va dirigido.

Comercial.- Tienen una relación directa con ciertos grupos de trabajadores, lo que

hace que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo.- Se encarga de la elaboración de los productos.

2.1.3 Marco legal

Según el Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional

Decreto Ejecutivo Nº 1821. Reg. Of. 408, 10-Sep-2001.

Artículo: Art.2.- (Ámbito).- El Consejo Nacional de Capacitación y formación

Profesional CNCF, en atención a la demanda de los sectores productivos y

30

vulnerable del país y en concordancia con los objetivos nacionales, deberá

formular las políticas, normas y procedimientos; definir estrategias y ejecutar

acciones que regulen, faciliten, impulsen y fortalezcan la capacitación y la

formación profesional del Ecuador.

Por otra parte el Código de Trabajo 2012

Art. 3.- Libertad de trabajo y contratación.- El trabajador es libre para dedicar su

esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga.

Art. 9.-Concepto de trabajador.- La persona que se obliga a la prestación del

servicio o a la ejecución de la obra se denomina trabajador y puede ser empleado

u obrero.

Art. 27. Conceder permiso o declarar en comisión de servicio hasta por un año y

con derecho a remuneración hasta por seis meses al trabajador que, teniendo más

de cinco años de actividad laboral y no menos de dos años de trabajo en la misma

empresa, obtuviere beca para estudios en el extranjero, en materia relacionada con

la actividad laboral que ejercita, o para especializarse en establecimientos oficiales

del país, siempre que la empresa cuente con quince o más trabajadores y el

número de becarios no exceda del dos por ciento del total de ellos.

Según la Ordenanza Metropolitana 0253

Cap. I Art. II.269 Sistema de comercialización.- La conformación del sistema de

comercialización dl distrito Metropolitano de Quito es el siguiente:

(a) Comercio de productos perecibles y

(b) Comercio de productos no perecibles

El comercio de productos perecibles está compuesto por:

(a) La Central de Abastos o Mercado Mayorista

(b) Mercados Minoristas Municipales

31

(c) Ferias municipales existentes en los mercados municipales y plataformas

autorizadas por la Dirección Metropolitana de Comercialización.

Cap. I Art. II.270 literal g. Capacitar al personal administrativo y operativo del

Sistema de comercialización para que cumplan sus funciones en forma eficaz,

eficiente y así orientar a los comerciantes, atender a los compradores en sus

solicitudes, quejas y sugerencias;

Reglamento interno de funcionamientos de la empresa pública metropolitana

del mercado mayorista (MMQ-EP)(2012)

Sección I

De los comerciantes

Art. 25.- Literal c y e Derechos.- Los comerciantes gozarán de los siguientes

derechos:

c) Participar en los programas de capacitación y tecnificación, incluidos los

empleados o trabajadores que mantenga bajo su dependencia

e) A participar activamente en las actividades de mejoramiento del proceso de

comercialización.

Constitución (2008)

Sección Novena

Personas usuarias y consumidoras

Art. 52. Las personas tienen el derecho a disponer de bienes y servicios de óptima

calidad y a elegirlos con libertad, así como a recibir información precisa y no

engañosa sobre su contenido y características.

La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de

defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de

32

éstos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños, o mala

calidad de bienes o servicios y por la interrupción de los servicios públicos que no

fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.

Estatutos de la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado

Mayorista de Quito

Capítulo segundo

Objetivos, fines específicos y fuentes de ingresos.

Art. 2 Literal i.- Organizar y llevar a cabo programas educativos entre sus

asociados y colaboradores de estos, para elevar las condiciones técnicas y

profesionales de los socios.

2.1.4 Trabajos Previos

En el trabajo de investigación “Impacto de la capacitación interna en la

productividad y estandarización de procesos productivos caso Empresa Frisa”

cuyos autores son Diez, Jennifer y Abreu, José Luis(2009) se analizó como la

capacitación a los empleados podía reducir los costos y aumentar la productividad

de los mismos, porque a la vez se los motiva y se les hace parte de la empresa, en

ésta se aplicó un sistema de estandarización que es un método de trabajo que

elimina, la variación, el desperdicio, realizando las operaciones con mayor

facilidad, rapidez y menor costo, con alto grado de seguridad para el trabajador,

asegurando la plena satisfacción de los clientes.

Aquí se pudo demostrar que al capacitar a los empleados sin distinción de edad o

sexo estos rendían mejor pues desarrollaban sus habilidades y se optimizaba el

tiempo de entrega de productos, existía reducción de costos y los clientes

quedaban satisfechos. Además se demostró que al capacitar de igual manera al

personal este también podía capacitar al personal entrante. Aquí se aplicó esta

operación a los 35 trabajadores de esta empresa

33

En el trabajo de investigación de Ramírez (2007) con el tema “Impacto de la

capacitación del personal caso: empresa manufacturera de tubos” presento el

análisis del impacto de la capacitación del personal y la productividad en una

empresa de tubería de México, basándose en el hecho de que la mayoría de

empresas en el mundo está implantando programas de capacitación para el

personal en todos sus niveles jerárquicos, ya que de esto depende una buena toma

de decisiones, un trabajo en equipo consolidado y una alta productividad.

El objetivo planteado para esta investigación fue las causas que originan la falta

de programas de capacitación adecuados a las necesidades de la organización.

Las conclusiones a las que se llegó fueron:

Que la capacitación es importante en toda empresa porque genera compromiso del

trabajador, además lo motiva y esto hace que la productividad de la empresa sea

mayor. Además se enfatizó en que la capacitación es una muy buena inversión

para la empresa.

Se escogió estos trabajos pues servirán de apoyo en la investigación porque según

estas investigaciones el personal se motiva y desarrolla habilidades. A la vez está

seguro de que la empresa en la que labora está preocupada por su desarrollo

dentro de la misma, de tal forma que si un trabajador debido a su buen desempeño

es trasladado a otro puesto de trabajo irá con tranquilidad y seguridad pues se

sentirá competente.

La mayoría de empresas empiezan a preocuparse por el adiestramiento de su

personal porque en el mundo de los negocios existe mucha competitividad, por

ello se debe aplicar todas las técnicas y herramientas posibles una de ellas es la

capacitación lo cual genera ingresos para la empresa.

2.1.5 Definición de términos básicos

Capacitación del cliente interno.- Dar conocimientos, aptitudes y habilidades al

empleado para que realice su trabajo con eficiencia y eficacia.

34

Proceso de ventas.- Son un conjunto de actividades diseñadas para promover la

venta de un bien o servicio.

Gestión de talento Humano.- se refiere al proceso que desarrolla e incorpora

nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a

un recurso humano existente.

Capacitación.- adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que

van a contribuir al desarrollo de los individuos en el desempeño de una actividad.

Desempeño.- Es el grado de desenvolvimiento que tiene una persona dentro de

una empresa.

Gestión Financiera.- Son todos los procesos que consisten conseguir, mantener,

utilizar y administrar los recursos de la empresa.

Venta.- Es la actividad que se dedica al intercambio de un bien o servicio por

dinero.

Proceso de ventas.- conjunto de pasos para lograr una venta.

2.2 Diagnóstico

2.2.1 Realidad contextual

Quito ha sufrido cambios pasando de su crecimiento radial a un crecimiento

longitudinal haciendo que los mercados existentes en los barrios sean insuficientes

y sea necesario crear nuevos. Apareciendo en el sector sur la ciudad, el Mercado

Mayorista el 22 de Septiembre de 1.981. Se construyó sobre un área de 21

hectáreas y actualmente alberga a cerca de 1 400. Esto ocurre en la época del

boom petrolero, el Municipio de Quito, inauguró el Mercado Mayorista de Quito,

su construcción surgió como un modelo de mercados de américa latina. Hace tres

años y a pedido de sus comerciantes este mercado fue transformado en Empresa

Pública con el fin de que haya una mejor administración. CAZAMOJOR, Philippe

(s.f) Red de mercados y ferias de Quito. Recuperado:

Este se encuentra ubicado en la en la avenida Teniente Hugo Ortiz y Ayapamba,

sus principales competidores son el supermercado AKI y el Almacén Tía que

35

expenden productos similares a los que tiene la sección de abastos del Mercado

Mayorista. En la actualidad este cuenta con 1.300 comerciantes agrupados en 40

asociaciones una de ellas la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado

Mayorista (ASOCAMM). Esta posee 70 socios los cuales tienen en algunos casos

más de una bodega, su labor es velar por los intereses de los comerciantes l igual

que regular las actividades que desarrollan los mismos con equidad.

Esta asociación además realiza programas de desarrollo de los comerciantes los

cuales impulsan sus actividades para lo cual se les incentiva a colaborar en

conjunto en busca de mejoras.

Gráfico 2: Ubicación Mercado Mayorista de Quito

Fuente: maps.google

Elaborado por: Sandra Valladares

El mercado se encuentra dividido en secciones como son el sector de legumbres,

verduras y frutas; y la sección de abastos en la cual se encuentran ubicadas las

bodegas. (Anexo A)

2.2.2 Situación actual

El Mercado Mayorista de la ciudad de Quito desde su creación ha contado con

gran afluencia de usuarios o clientes externos por la variedad de productos y los

precios que este oferta pero adicionalmente los clientes buscan calidad en el

36

servicio pues es un complemento. Sin embargo en la actualidad se evidencia que

la atención al usuario es deficiente porque la cordialidad que debería existir, al

momento en el que este realiza la compra es inexistente, razón por la cual en

algunos casos los clientes externos optan por salir de las bodegas sin adquirir

ningún producto. Los propietarios centran su atención en realizar la venta, sin

tomar en cuenta que cuando el cliente es bien atendido regresa e inclusive

recomienda el lugar donde adquiere sus productos a otras personas.

Además se puede notar que los comerciantes mantienen la creencia de que el

vendedor tiene cualidades innatas al momento de realizar la venta y para la autora

en base a la teoría de Siliceo (2004) “la capacitación es una actividad planeada y

basada en las necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia

un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.

Habilidades como son la presentación ante el usuario, la facilidad de abordar al

cliente y forma de recomendar los productos hasta la realización de la venta

misma, son importantes y a la vez el cliente interno, empleado o ya sea el

propietario sentirá confianza en su desempeño, pues mediante el conocimiento

total del cliente se puede crear un vínculo con la organización, de esta forma el

cliente se siente como en familia y con la confianza de que sus necesidades

estarán cubiertas.

Esto para la organización en éste caso las bodegas representa un plus y lo cual se

reflejará en el aumento de ingresos de las mismas pues son el pilar del negocio

porque de esta forma podrá crecer de lo contrario ocurrirá que tendrá perdidas

económicas.

En el Mercado Mayorista de Quito se ha evidenciado malestar por parte de los

usuarios por la insatisfacción que experimentan al asistir a este sitio a realizar sus

compras.

37

CAPÍTULO III

3. METODOLOGÍA

3.1 Diseño de la investigación

Esta fue una investigación documental porque se fundamentó teóricamente en

libros, revistas, artículos y de campo porque se recolectó datos de la población

directamente, tuvo un enfoque cualicuantitativo porque siguió un proceso el cual

fue secuencial, partió de una idea que fue acortándose y delimitándose, nacieron

preguntas de las cuales se establecieron las variables, mismas que fueron la

capacitación al cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas y

tuvo un nivel explicativo porque se buscó el porqué de los hechos entre la causa y

el efecto.

Luego, mediante la aplicación de encuestas dirigidas a los propietarios de las

bodegas y a los usuarios del Mercado Mayorista de Quito, se obtuvo datos los

cuales fueron tabulados para obtener la información requerida para los resultados

de la investigación. Este instrumento de investigación como es la encuesta tuvo

preguntas de selección múltiple, tipo escala de Likert que requiere la presentación

de varias alternativas de respuesta para que el encuestado seleccione la que más

esté de acuerdo a su criterio. Para la aplicación de las encuestas se buscó la ayuda

de familiares quienes estuvieron dispuestos a colaborar y asistir a este sitio para

recolectar la información y se la realizó en un día sábado, en el cual hay más

concurrencia de usuarios.

38

3.2 Operacionalización de variables

Cuadro 1.

Variable Independiente: Capacitación del cliente interno en atención al usuario

Conceptualización Dimensiones Subniveles Indicadores Nivel

Ítem

propietario.

Ítem

usuario

Inducción y

preparación del

cliente interno

para lograr un

desarrollo

productivo del

mismo y de la

empresa

Gestión de

talento

humano

Objetivo

Nº de

Personal

contratado

Medio 1 1

Responsabilidad

Nivel de

Motivación

del personal

Alto 2 2

Recursos Importancia

del personal Alto 3 3

Capacitación

Importancia Nº de cursos Alto 4 4

Beneficios

Nivel de

cambio de

actitud

Alto 5 5

Tipos

Formas de

capacitación Alto 6 6

Desempeño

Evaluación

Clientes

satisfechos Alto 7 7

Importancia

Confianza de

personal Alto 8 8

Ventajas Habilidades

desarrolladas Alto 9 9

Elaborado por: Sandra Valladares

Cuadro 2.

Variable Dependiente: ingresos por ventas

Conceptualización Dimensiones Subniveles Indicadores Nivel

Ítem

propietario

Ítem

usuario

Son todos los

valores que la

empresa recibe a

cambio de un

producto o

servicio prestado

Gestión

financiera

Importancia

Conocimiento

de finanzas Alto 10 10

Funciones

Inversiones

realizadas Medio 11 11

Modelos

Calidad en el

servicio Alto 12 12

Ventas

Concepto

Nivel de

ingresos Alto 13,18 13,18

Tipos

Canales de

oferta Alto 14 14

Estrategias

Nº de

estrategias

utilizadas

Alto

Proceso de

ventas

Prospección

% de aumento

de clientes Medio 15 15

Presentación

Aceptación de

clientes Alto 16 16

Seguimiento

Fidelidad del

cliente Alto 17 17

Elaborado por: Sandra Valladares

39

3.3 Población y muestra

(Tamayo, 2004) La población es la “totalidad de un fenómeno de estudio,

incluye la totalidad de unidades o entidades de población que integran dicho

fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando

un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica

y se le denomina población por constituir la totalidad del fenómeno descrito

a un estudio o investigación”

En el caso de estudio la población fue de 70 propietarios de las Bodegas de

Mercado Mayorista. Debido a que la población fue menor al límite que es 200 no

se calculó la muestra para la aplicación del instrumento.

(Tamayo, 2004) “Muestra a partir de la población cuantificada para una

investigación se determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de

las entidades de población; esta muestra, se considera, es representativa de la

población”.

Para la aplicación del instrumento de los usuarios se tomó en cuenta a todas las

bodegas con un usuario representativo de cada una, siendo un total de 70. Es decir

se tomó una muestra aleatoria simple.

3.4 Instrumento

Para la recolección de datos de esta investigación la técnica a utilizarse fue la

encuesta y el instrumento a aplicarse fue un cuestionario de dieciocho preguntas

de tipo escala Likert, las cuales fueron aplicadas a los propietarios de las bodegas

y a los usuarios.

La validación del instrumento la realizó el tutor, el cual luego de revisar y de

realizar las respectivas correcciones consideró que era factible aplicar la prueba

piloto. (Anexo B y C)

3.5 Análisis de confiabilidad

El análisis de confiabilidad se lo realizó mediante el Alfa de Cronbach. (Frias,

2014) “El alfa de Cronbach permite estimar la fiabilidad de un instrumento de

40

medida a través de un conjunto de ítems que se espera que midan el mismo

constructo o dimensión teórica”.

En el presente trabajo de investigación de acuerdo al alfa de Cronbach se obtuvo

una confiabilidad de 0.821, para el instrumento referente a los propietarios y de

0.815; para el instrumento dirigido a los usuarios, lo cual quiere decir que existió

consistencia entre ítems que contenían los mismos. (Anexo D y E)

Según Dolores Frías que cita a (Nunnally, 1978) quien dice que los criterios de

evaluación son: “en las primeras fases de la investigación un valor de fiabilidad de

0.6 o 0.5 puede ser suficiente. Con investigación básica se necesita al menos 0.8

y en investigación aplicada entre 0.9 y 0.95”.

Esto quiere decir que según este criterio los instrumentos y la correlación que

existió entre los ítems de éstos son aceptables, se puede aplicar a la población y

seguir con la investigación.

41

CAPÍTULO IV

4. DISCUSIÓN

4.1 Procedimiento de la ejecución de la investigación

Mediante visitas al Mercado Mayorista se pudo evidenciar el problema existente

luego se buscó el tema objeto de la investigación, revisión bibliográfica del tema

en libros, revistas y artículos, se buscó cual es la teoría en la cual sustentar la

investigación posteriormente se determinó las dimensiones del tema y los

conceptos de cada uno, además se realizó la Operalización de variables, se

investigó la técnica aplicable a ésta investigación y se elaboró el instrumento, se

realizó una prueba piloto aplicada a seis objetos en cuanto a los propietarios y 10

objetos para los usuarios posteriormente se procedió a realizar el análisis de

confiabilidad, después se aplicó los cuestionarios a todos los propietarios de las

bodegas de abastos. Los cuales colaboraron y estuvieron dispuestos a responder la

encuesta. Para la aplicación a los usuarios se tomó un día sábado pues existe

mayor afluencia de estos en ese día.

Se realizó la tabulación de los datos adquiridos para la obtención de los resultados

y realización del análisis de los mismos para de ésta forma encontrar la propuesta

que se ajuste al contexto en el cual se desarrolla el problema. (Anexo F y G)

4.2 Análisis e interpretación de resultados

Se diseñó el cuestionario para conocer la opinión de los 70 propietarios y 70

usuarios de las bodegas de abastos del Mercado Mayorista de la ciudad de Quito,

para lo cual se elaboró 18 preguntas de tipo escala Likert para cada uno. Se realizó

la tabulación de los datos obtenidos en Microsoft Excel 2010 al igual que los

gráficos para obtener los resultados y realizar el análisis de los mismos. (Anexo F)

42

Interpretación de encuesta a los propietarios

Pregunta 1: ¿Contrata personal para atender a los clientes?

Cuadro 3. Contratación del personal

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 27 38,57%

Casi siempre 14 20,00%

Algunas veces 13 18,57%

Pocas veces 7 10,00%

Nunca 9 12,86%

Total 70 100,00% Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 3: Representación pregunta 1

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El resultado de la pregunta número 1, indica que el 38,57% de los encuestados

responde que siempre contrata personal para la atención al usuario o cliente

externo; por otro lado el 41,43% de los encuestados responde que algunas veces,

pocas y nunca contrata personal, porque las actividades las pueden realizar ellos

mismos. De acuerdo a lo anteriormente investigado, toda empresa u organización

necesita del capital humano para realizar de manera efectiva sus funciones puesto

que una sola persona no puede realizar varias tareas a la vez.

43

Pregunta 2: ¿Es su responsabilidad mantener capacitado a sus empleados?

Cuadro 4. Capacitación a empleados

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 43 61,43%

Casi siempre 19 27,14%

Algunas veces 5 7,14%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 3 4,29%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Análisis

Gráfico 4: Representación pregunta 2

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 61,43% de los propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

opinan que es su responsabilidad mantener capacitados a los empleados. Mientras

que el 11.43% opina que algunas veces y nunca es su responsabilidad capacitar a

los empleados. De acuerdo a lo anteriormente investigado se puede destacar que

cada dueño de la empresa o el departamento de Recursos Humanos están

obligados a capacitar a su personal.

44

Pregunta 3: ¿Cada persona tiene facultades innatas para brindar una buena

atención al cliente?

Cuadro 5. Facultades para atender al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 21 30,00%

Casi siempre 12 17,14%

Algunas veces 19 27,14%

Pocas veces 12 17,14%

Nunca 6 8,57%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 5: Representación pregunta 3

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 30% de los encuestados considera que todos poseen facultades innatas para

brindar una buena atención al cliente y el 52,85% considera que algunas, pocas

veces y nunca se posee facultades innatas para realizar una buena atención al

cliente. De acuerdo a lo investigado es necesario capacitarse porque que se

desarrollan habilidades y se potencializa al cliente interno.

45

Pregunta 4: ¿Asiste a cursos de capacitación acerca de atención al cliente?

Cuadro 6. Capacitación en atención al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 11 15,71%

Casi siempre 15 21,43%

Algunas veces 17 24,29%

Pocas veces 12 17,14%

Nunca 15 21,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 6: Representación pregunta 4

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 37,14% de los propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista dice que

siempre y casi siempre ha asistido a cursos de capacitación, mientras que el

38,57% afirma pocas veces y nunca han asistido a cursos de capacitación. Según

lo investigado los propietarios y sus colaboradores de capacitarse de forma

continua para que sus negocios sean competitivos.

46

Pregunta 5: ¿Sabe usted como atender al cliente?

Cuadro 7. Conocimiento de atención al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 48 68,57%

Casi siempre 18 25,71%

Algunas veces 4 5,71%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 7: Representación pregunta 5

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 68,57% de los encuestados sostiene que conocen como atender al cliente y el

31,42% considera que algunas veces sabe cómo atenderlo. Esto quiere decir que

la mayoría de propietarios se siente en condiciones de prestar una buena atención

y en menor cantidad se siente poco capacitado y de acuerdo a lo investigado con

la llegada de la globalización es necesario mantenerse capacitado pues sino se

dejaría de ser competitivo en los negocios.

47

Pregunta 6: ¿La capacitación debe ser iniciativa del propietario?

Cuadro 8. Capacitación como iniciativa del propietario

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 39 55,71%

Casi siempre 22 31,43%

Algunas veces 9 12,86%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 8: Representación pregunta 6

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 55,71% de los encuestados opinan que la capacitación debe ser iniciativa del

propietario y el 44,29% opina que casi siempre y algunas veces. De acuerdo a lo

anteriormente investigado, el Departamento de Talento Humano es el encargado

de gestionar la capacitación pero en este caso el propietario de cada bodega debe

ser el encargado de gestionar su capacitación la cual debe ser constante.

48

Pregunta 7: ¿Considera que sus clientes se sienten satisfechos con el servicio

recibido?

Cuadro 9. Satisfacción del cliente con el servicio

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 33 47,14%

Casi siempre 34 48,57%

Algunas veces 3 4,29%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 9: Representación pregunta 7

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 47,14% de los encuestados afirma que sus clientes siempre se sienten

satisfechos con el servicio recibido mientras que el 52,86% opina que casi

siempre y algunas veces sus clientes se sienten satisfechos. De acuerdo a lo

estudiado anteriormente un cliente satisfecho siempre vuelve porque se ha

cumplido con sus expectativas tanto en el producto como en el servicio. Satisfacer

las necesidades del cliente es lo primordial para cada negocio.

49

Pregunta 8: ¿Da importancia a la capacitación en atención al usuario?

Cuadro 10. Importancia de la capacitación

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 38 54,29%

Casi siempre 24 34,29%

Algunas veces 7 10,00%

Pocas veces 1 1,43%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 10: Representación pregunta 8

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 54,29% de los encuestados dicen que siempre y casi siempre dan importancia a

la capacitación en atención al usuario, mientras que el 45,72% afirma que solo

algunas y pocas veces, porque lamentablemente no disponen del tiempo necesario

para realizarlo. De acuerdo a lo investigado la capacitación es importante porque

ayuda a desarrollar habilidades y destrezas al cliente interno, lo cual beneficia a la

empresa y el tiempo que se utiliza en esta, es una inversión la cual aportará en el

crecimiento de la misma.

50

Pregunta 9: ¿Considera usted que su desempeño al momento de atender al

usuario es satisfactorio?

Cuadro 11. Desempeño

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 35 50,00%

Casi siempre 32 45,71%

Algunas veces 2 2,86%

Pocas veces 1 1,43%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 11: Representación pregunta 9

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 50% de los encuestados opina que su desempeño al momento de atender al

usuario es satisfactorio y el 48,57% opina que casi siempre y algunas veces. De

acuerdo a lo anteriormente investigado el desempeño es un reflejo de cuan

capacitado está el cliente interno, lo cual le genera confianza para realizar una

correcta atención.

51

Pregunta 10: ¿La capacitación en atención al usuario ha ayudado a mejorar sus

ingresos?

Cuadro 12. Mejora en ingresos

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 23 32,86%

Casi siempre 29 41,43%

Algunas veces 14 20,00%

Pocas veces 4 5,71%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 12: Representación pregunta 10

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 74.29% de los encuestados opinan que siempre y casi siempre la capacitación

en atención al usuario a ayudado a mejorar su ingresos y el 25,71% opina que

algunas y pocas veces.

En algunos casos capacitarse no siempre asegura un incremento de ingresos si es

que se omite los conocimientos recibidos en la misma, por eso es necesario que a

más de asistir a la capacitación se cree un manual de atención al cliente, el cual

ayude a reforzar estos conocimientos.

52

Pregunta 11: ¿Las inversiones realizadas han ayudado a mantener a sus clientes?

Cuadro 13. Fidelidad de clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 24 34,29%

Casi siempre 20 28,57%

Algunas veces 14 20,00%

Pocas veces 8 11,43%

Nunca 4 5,71%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 13: Representación pregunta 11

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 34.29% de los encuestados sostienen que las inversiones que han realizado en

sus negocios han ayudado a mantener a sus clientes mientras que el 37,14% opina

que solo algunas veces, pocas veces los ha ayudado.

De acuerdo a lo investigado toda inversión que se realice en un negocio no es un

gasto puesto que se trata de mejorar el mismo y darle al cliente un buen trato

desde el momento en que ingresa a adquirir sus productos.

53

Pregunta 12: ¿Considera que la atención que presta al cliente es de calidad?

Cuadro 14. Calidad en atención al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 33 47,14%

Casi siempre 28 40,00%

Algunas veces 9 12,86%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 14: Representación pregunta 12

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 47,14% de la población considera que, siempre la atención que presta al

cliente es de calidad mientras que un 52,86% responde que casi siempre y

algunas veces.

De acuerdo a lo investigado la buena atención al cliente debe ser permanente pues

la competencia existente entre negocios del mismo tipo es constante y el cliente

cada vez es más exigente razón por la cual es necesario prestar un buen trato y

cubrir las expectativas de este.

54

Pregunta 13: ¿El porcentaje de ventas que usted realiza diariamente cumple con

sus expectativas?

Cuadro 15. Expectativa en ventas

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 5 7,14%

Casi siempre 28 40,00%

Algunas veces 26 37,14%

Pocas veces 9 12,86%

Nunca 2 2,86%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 15: Representación pregunta 13

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 7,14% afirma que siempre el porcentaje de ventas diario cumple con sus

expectativas mientras que el 52,86% afirma que algunas, pocas veces y nunca

cumple con sus expectativas de venta. De acuerdo a lo investigado existen varias

causa por las cuales un cliente deja de comprar sus productos en el mismo lugar,

uno de ellos es la atención.

55

Pregunta 14: ¿Aplica técnicas sobre ventas en la atención al cliente?

Cuadro 16. Técnicas de venta

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 15 21,43%

Casi siempre 9 12,86%

Algunas veces 17 24,29%

Pocas veces 14 20,00%

Nunca 15 21,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 16: Representación pregunta 14

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 34,29% de los encuestados afirma que aplica técnicas sobre ventas cuando

atiende a sus clientes, por otro lado el 41,43% afirma que no las aplica.

Según lo investigado la venta no es solo un paso sino un conjunto en los cuales se

empieza con la preventa, venta y la posventa el último ayuda a conocer si el

cliente se siente satisfecho o no con el servicio prestado.

56

Pregunta 15: ¿Considera el tipo de cliente al realizar las ventas?

Cuadro 17. Tipos de clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 10 14,29%

Casi siempre 4 5,71%

Algunas veces 11 15,71%

Pocas veces 6 8,57%

Nunca 39 55,71%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 17: Representación pregunta 15

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 20% de los encuestados siempre y casi siempre consideran al tipo de cliente

cuando realizan las ventas y el 64,28% afirma que pocas veces y nunca considera

el tipo de cliente.

Según lo investigado el cliente es la parte que da soporte a la empresa por lo cual

no se puede hacer distinción entre uno y otro. Por el contrario se debe afianzar los

lazos con el cliente haciéndole sentir que es parte de la empresa.

57

Pregunta 16: ¿Cuándo atiende a sus clientes realiza una presentación personal?

Cuadro 18. Preventa

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 11 15,71%

Casi siempre 6 8,57%

Algunas veces 11 15,71%

Pocas veces 12 17,14%

Nunca 30 42,86%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 18: Representación pregunta 16

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 24,28% de los encuestados sostienen que siempre y casi siempre realizan una

presentación personal a sus clientes, mientras que el 60% sostiene que no lo

realizan.

Una técnica para brindar confianza y atención personalizada al cliente es realizar

una presentación personal para que el cliente sepa a quien dirigirse en caso de

algún reclamo o para futuras compras

58

Pregunta 17: ¿Los clientes que usted atiende son frecuentes?

Cuadro 19. Fidelidad de clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 10 14,29%

Casi siempre 19 27,14%

Algunas veces 18 25,71%

Pocas veces 22 31,43%

Nunca 1 1,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 19: Representación pregunta 17

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 41,43% de los encuestados afirma que sus clientes son frecuentes y el 58,47%

afirma que algunas y pocas veces sus clientes son frecuentes.

De acuerdo a lo investigado, los clientes se vuelven fieles cuando encuentran una

buena atención, precio y producto de lo contrario buscará el lugar adecuado para

realizar sus compras

59

Pregunta 18: ¿Cree usted que estar capacitado en atención al usuario influye al

momento de concretar las ventas?

Cuadro 20. Capacitación vs. ventas

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 45 64,29%

Casi siempre 16 22,86%

Algunas veces 9 12,86%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 20: Representación pregunta 18

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 87,15% de los encuestados opinan que el estar capacitado en atención al

usuario influye al momento de concretar las ventas y el 12,86% opina que solo

algunas veces. Según lo consultado la capacitación ayuda a desarrollar

habilidades lo cual se refleja en el desempeño y por consiguiente el actuar con

confianza por parte de los empleados.

60

Interpretación de encuesta a los usuarios

Pregunta 1: ¿Considera que el personal que labora en las bodegas es suficiente

para atender al usuario?

Cuadro 21. Contratación de personal

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 12 17,14%

Casi siempre 27 38,57%

Algunas veces 16 22,86%

Pocas veces 14 20,00%

Nunca 1 1,43%

Total 70 100,00% Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 21: Representación pregunta 1

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 17,14% de los usuarios considera que siempre el personal que labora en las

bodegas es suficiente para atender al usuario, mientras que el 42,86% opina que

algunas y pocas veces. De acuerdo a lo investigado el personal que atiende al

usuario debe satisfacer sus necesidades en todos los aspectos, cuando un cliente

espera mucho tiempo opta por comprar en otro lugar.

61

Pregunta 2: ¿Considera que es responsabilidad del propietario mantener

capacitado al empleado?

Cuadro 22. Capacitación a empleados

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 40 57,14%

Casi siempre 29 41,43%

Algunas veces 1 1,43%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 22: Representación pregunta 2

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 57,14% de los encuestados afirma que siempre es responsabilidad del

propietario mantener capacitado al empleado, mientras que el 42,86% considera

que casi siempre y algunas veces es su responsabilidad. Según Taylor es

importante especializar a los trabajadores en las actividades que realiza porque

esto genera producción y ganancia para el empleado y el empleador.

62

Pregunta 3: ¿Cree que cada persona tiene facultades innatas para brindar una

buena atención al cliente?

Cuadro 23. Facultades para atender al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 5 7,14%

Casi siempre 4 5,71%

Algunas veces 22 31,43%

Pocas veces 28 40,00%

Nunca 11 15,71%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 23: Representación pregunta 3

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 7,14% de los usuarios estima que cada persona tiene facultades innatas para

brindar una buena atención al cliente, pero el 55,71% afirma que no todas las

personas tienen facultades innatas para realizar una buena atención al cliente.

De acuerdo a lo investigado la capacitación ayuda a desarrollar habilidades para

ejecutar mejor el trabajo que se realiza, lo cual se refleja en el desempeño del

trabajador.

63

Pregunta 4: ¿Considera que es necesario que el personal que atiende cuente con

una capacitación continua?

Cuadro 24. Capacitación en atención al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 51 72,86%

Casi siempre 15 21,43%

Algunas veces 3 4,29%

Pocas veces 1 1,43%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 24: Representación pregunta 4

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 72,86% de los usuarios considera que el personal que atiende debe recibir una

capacitación continua, mientras que 5,72% considera que no es necesario. Según

lo aprendido la capacitación continua es recomendable en una empresa porque se

retroalimenta al cliente interno y esto hace que se vuelva diestro en lo que hace.

64

Pregunta 5: ¿Considera que quien atiende tiene conocimientos de atención al

cliente?

Cuadro 25. Conocimiento de atención al cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 4 5,71%

Casi siempre 9 12,86%

Algunas veces 23 32,86%

Pocas veces 30 42,86%

Nunca 4 5,71%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 25: Representación pregunta 5

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 18,57% de los encuestados considera que quien atiende tiene conocimientos de

atención al cliente y el 75,72% afirma que algunas y pocas veces quien atiende

tiene conocimientos de atención al cliente. De acuerdo a lo investigado el

personal que se encarga del área de ventas debe estar capacitado para efectuarlas

pues debe conocer cómo llegar al cliente para concretar la venta y que técnicas

aplicar.

65

Pregunta 6: ¿Considera que la capacitación debe ser iniciativa del propietario?

Cuadro 26. Capacitación como iniciativa del propietario

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 40 57,14%

Casi siempre 25 35,71%

Algunas veces 5 7,14%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 26: Representación pregunta 6

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 57,14% de los encuetados opina que la capacitación es iniciativa del

propietario, mientras que el 35,71% opina que no es iniciativa del propietario. De

lo investigado se puede aportar que el propietario y el departamento de Talento

Humano o recurso Humano deben estar siempre pendiente de la capacitación a los

clientes internos porque así también se logra el compromiso del colaborador con

la empresa.

66

Pregunta 7: ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido?

Cuadro 27. Satisfacción con el servicio

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 6 8,57%

Casi siempre 14 20,00%

Algunas veces 28 40,00%

Pocas veces 21 30,00%

Nunca 1 1,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 27: Representación pregunta 7

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 28,57% de los usuarios se siente conforme con el servicio recibido, mientras

que el 71,43% opina que no se siente satisfecho con el servicio recibido. De

acuerdo a lo estudiado el cliente es fiel cuando el servicio que le prestan es de

calidad y cumple con sus necesidades de lo contrario busca otro lugar donde

realizar sus compras. Si el cliente se siente satisfecho hace publicidad de boca a

boca recomendando el lugar donde adquiere sus productos.

67

Pregunta 8: ¿Cree que los propietarios dan importancia a la capacitación en

atención al usuario?

Cuadro 28. Importancia de la capacitación

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 5 7,14%

Casi siempre 21 30,00%

Algunas veces 29 41,43%

Pocas veces 13 18,57%

Nunca 2 2,86%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 28: Representación pregunta 8

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 7,14% de los encuestados opinan que los propietarios dan importancia a la

capacitación en atención al usuario, por otro lado el 41,43% opina que algunas

veces. Según Siliceo la capacitación es un proceso planeado que ayuda a mejorar

las habilidades de los colaboradores por lo cual debe ser realizado por el

propietario para lo cual debería establecer parte de su presupuesto `para este

efecto.

68

Pregunta 9: ¿El servicio recibido cumple con sus expectativas?

Cuadro 29. Expectativas del cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 4 5,71%

Casi siempre 12 17,14%

Algunas veces 26 37,14%

Pocas veces 25 35,71%

Nunca 3 4,29%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 29: Representación pregunta 9

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 5,71% de los usuarios afirma que siempre el servicio recibido cumple con sus

expectativas y el 40% de los usuarios opinan que pocas veces y nunca se cumple

con sus expectativas. Según lo investigado con la globalización el cliente se ha

vuelto más exigente razón por la cual se le debe dar un servicio que supere sus

expectativas porque las empresas se encuentran en constante competitividad y

busca captar nuevos clientes.

69

Pregunta 10: ¿Estima que la capacitación de los propietarios y empleados ayuda

a mejorar los ingresos de sus bodegas?

Cuadro 30. Mejora en ingresos

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 48 68,57%

Casi siempre 22 31,43%

Algunas veces 0 0,00%

Pocas veces 0 0,00%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 30: Representación pregunta 10

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 68,57% de los encuestados opina que la capacitación de propietarios y

empleados ayuda a mejorar sus ingresos, mientras que el 31,43% considera que

casi siempre. Se puede evidenciar que la capacitación ayuda al progreso de las

empresas debido a que no es un gasto ni un lujo sino una inversión a corto plazo.

70

Pregunta 11: ¿Ha evidenciado cambios en la bodega que lo han incentivado a ser

cliente frecuente?

Cuadro 31. Fidelidad de clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 3 4,29%

Casi siempre 5 7,14%

Algunas veces 14 20,00%

Pocas veces 26 37,14%

Nunca 22 31,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 31: Representación pregunta 11

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 4,29% de los encuestados afirma que ha evidenciado cambios en la bodega lo

que les ha incentivado a ser clientes frecuentes de la misma, mientras que el

68,57% afirma que pocas veces y nunca ha evidenciado cambios. De acuerdo a lo

investigado los cambios que se dan en la empresa son un conglomerado de

acciones como son el cambio de actitud ante el cliente, los arreglos que se

efectúan en cuanto a su infraestructura, cambios en los procesos, lo cual hará notar

al cliente que la empresa quiere satisfacerlo y brindarle un servicio de calidad y

por lo mismo este será fiel al lugar donde compra su productos.

71

Pregunta 12: ¿Considera que la atención que recibe es de calidad?

Cuadro 32. Calidad en la atención

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 4 5,71%

Casi siempre 8 11,43%

Algunas veces 28 40,00%

Pocas veces 26 37,14%

Nunca 4 5,71%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 32: Representación pregunta 12

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 5,71% de los usuarios responde que recibe una atención de calidad, mientras

que un 40,81% responde que pocas veces y nunca recibe una atención de calidad.

De acuerdo a lo investigado se debe entrar en la mente del cliente de tal manera

que compre casi todos sus productos en el mismo lugar, porque depende de la

percepción que tenga el cliente del servicio que ofrece la empresa volverá. Es

importante conservar los clientes ya existentes porque generan más ingresos para

la empresa y menos gastos en su conservación.

72

Pregunta 13: ¿La cantidad en dinero que usted utiliza en realizar sus compras

cumple con sus expectativas?

Cuadro 33. Compras de clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 7 10,00%

Casi siempre 30 42,86%

Algunas veces 28 40,00%

Pocas veces 4 5,71%

Nunca 1 1,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 33: Representación pregunta 13

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 52,86% de los usuarios opina que el dinero que utiliza para realizar sus

compras satisface sus expectativas, en cambio el 45,71% dice que no satisface sus

expectativas. Como se puede ver son más los usuarios a los cuales el dinero que

llevan a las bodegas para realizar sus compras si les alcanza para realizarlas, esto

quiere decir que realizan sus compras con normalidad.

73

Pregunta 14: ¿Cuándo asiste a realizar sus compras el vendedor le informa sobre

promociones mencionando precios y características del producto?

Cuadro 34. Estrategias de venta

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 0 0,00%

Casi siempre 0 0,00%

Algunas veces 3 4,29%

Pocas veces 24 34,29%

Nunca 43 61,43%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 34: Representación pregunta 14

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 39,58% de los encuestados afirma que algunas y pocas veces los vendedores

les informa de promocione precios y características de los productos, y el 61,43%

sostiene que nunca se les informa de los productos sus precios ni sus

características. Según lo estudiado se debe mantener informado al cliente de

nuevos productos, promociones existentes y de sus precios para que se sienta

parte de la empresa y a la vez sienta que es importante para la misma.

74

Pregunta 15: ¿Ha evidenciado que quien atiende hace diferencia entre clientes al

momento de atenderlos?

Cuadro 35. Diferencia entre clientes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 0 0,00%

Casi siempre 0 0,00%

Algunas veces 14 20,00%

Pocas veces 29 41,43%

Nunca 27 38,57%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 35: Representación pregunta 15

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 61,43% de los encuestados dice que algunas y pocas veces los vendedores

hacen diferencia entre clientes al momento de atenderlos, por el contrario el

38,57% afirma que nunca hacen diferencia entre clientes. De acuerdo a lo

investigado en el modelo de gestión de calidad de las empresas la empresa debe

realizar mejoras constantes en la calidad de sus procesos uno de ellos son las

ventas en la cual el cliente es parte fundamental y debe ser tomado en cuenta a tal

punto de satisfacer sus necesidades y expectativas sin excepción alguna.

75

Pregunta 16: Quién atiende saluda y menciona su nombre en el momento de su

ingreso a la bodega?

Cuadro 36. Presentación personal

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 1 1,43%

Casi siempre 0 0,00%

Algunas veces 4 5,71%

Pocas veces 4 5,71%

Nunca 61 87,14%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 36: Representación pregunta 16

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 7,14% de los usuarios sostiene que siempre y algunas vece quien atiende saluda

y menciona su nombre al momento en que el cliente ingresa a la bodega, mientras

que 87,14% menciona que nunca. De acuerdo lo estudiado una correcta atención

al cliente se la da desde el momento del ingreso de este a la empresa pues es la

carta de presentación porque depende de la percepción que tenga el cliente para

que continúe con sus compras o de lo contrario sale en busca de otro lugar.

76

Pregunta 17: ¿Con qué frecuencia asiste a este sitio de abastos?

Cuadro 37. Fidelidad del cliente

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 12 17,14%

Casi siempre 20 28,57%

Algunas veces 27 38,57%

Pocas veces 11 15,71%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 37: Representación pregunta 17

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 45,71% de los usuarios responde que siempre y casi siempre asiste con

frecuencia a este sitio de abastos por el contrario, el 38,57% de los encuestados

afirma que asiste algunas veces a comprar a este sitio de abastos. Según lo

investigado las empresas deben lograr posicionarse en la mente del cliente para

que asista con frecuencia a realizar sus compras en el mismo sitio y esto se lo

puede hacer partiendo por la buena atención que se le realiza.

77

Pregunta 18: ¿Cree que al vendedor le ayuda el estar capacitado para concretar

las ventas?

Cuadro 38. Capacitación vs ventas

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Siempre 41 58,57%

Casi siempre 24 34,29%

Algunas veces 2 2,86%

Pocas veces 3 4,29%

Nunca 0 0,00%

Total 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 38: Representación pregunta 18

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

El 92,86% de los encuestados opina que al vendedor le ayuda el estar capacitado

para concretar las ventas, mientras que el 7,15% opina que algunas y pocas veces

le ayuda el estar capacitado. Según Siliceo el especializar al colaborador en la

actividad en la cual se desempeña beneficia a la empresa porque los ingresos y al

empleado porque puede percibir más salario.

78

Tabulación preguntas complementarias

¿Son suficientes los parqueaderos de la sección de abastos?

Cuadro 39. Parqueaderos

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Si 20 28,57%

No 50 71,43%

TOTAL 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 39: Representación pregunta complementaria

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

De los 70 usuarios encuestados el 71,43% opina que los parqueaderos de la

sección de abastos son insuficientes, y el 28,57% opina que son suficientes.

De acuerdo a Kaplan y Norton para lograr la satisfacción del cliente existe la

propuesta de valor una de ellas es, la llave en mano que consiste; en solucionar los

problemas de los clientes de acuerdo a su necesidad específica. Esto quiere decir

que el servicio de parqueadero es un complemento para el cliente que realiza las

compras en el Mercado Mayorista.

79

¿Le gustaría que en las bodegas de abastos recibieran tarjetas de crédito?

Cuadro 40. Tarjetas de Crédito

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Si 65 92,86%

No 5 7,14%

TOTAL 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 40: Representación pregunta complementaria

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

De los 70 usuarios encuestados el 92,86% opina que les gustaría que en las

Bodegas del Mercado mayorista se reciban tarjetas de crédito, y el 7,14% opina

que no. En este aspecto se destaca nuevamente la propuesta de valor asignada

como la llave en mano porque se soluciona las necesidades específicas de cada

cliente y en las bodegas se solucionaría la compra del cliente recibiendo tarjetas

de crédito pues no todos cuentan con el efectivo a la mano.

80

¿Está de acuerdo con el horario de atención de las bodegas de abastos?

Cuadro 41. Horario de atención

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Si 40 57,14%

No 30 42,86%

TOTAL 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 41: Representación pregunta complementaria

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

De los 70 usuarios encuestados el 57,14% está de acuerdo con el horario de

atención de las bodegas de abastos y el 42,86% no pues consideran, que deberían

extender su horario. Según Kaplan y Norton dicen que se debe satisfacer las

necesidades del cliente y en este caso es la extensión del horario porque existen

personas que laboran hasta las siete de la noche y no alcanzan a realizar sus

compras

81

¿Le gustaría que las bodegas de abastos tengan servicio de entrega a domicilio?

Cuadro 42. Servicio a domicilio

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Si 58 82,86%

No 12 17,14%

TOTAL 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 42: Representación pregunta complementaria

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

De los usuarios encuestados el 82,86% opina que le gustaría que existiese servicio

de entrega a domicilio y el 17,14% opina que no. Esta pregunta también se la

puede asociar a la propuesta de valor de la llave en mano pues se trata de

satisfacer las necesidades específicas de cada cliente y el servicio de entrega a

domicilio es necesario para algunos clientes quienes compran productos en gran

cantidad.

82

¿Le parece que existe en el sector de las bodegas de abasto un correcto servicio de

fletes?

Cuadro 43. Servicio de fletes

Escala valorativa Frecuencia Porcentaje

Si 55 78,57%

No 15 21,43%

TOTAL 70 100,00%

Elaborado por: Sandra Valladares

Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito

Gráfico 43: Representación pregunta complementaria

Elaborado por: Sandra Valladares

Análisis

De los usuarios encuestados el 78,57%, considera que existe un correcto servicio

de fletes y el 21,43% opina que no. Todos los servicios que son complementarios

a las compras que realizan los usuarios deberían ser de calidad para mantener al

cliente.

83

4.3 Resultados

De acuerdo a los resultados obtenidos en los instrumentos de investigación se

puede mencionar:

1.- En la pregunta número 1 el 38,57% de los propietarios encuestados

responde que siempre y contrata personal para la atención al usuario o cliente

externo, mientras que el 41,43% responde que algunas veces, pocas y nunca

contrata personal porque las actividades las pueden realizar ellos mismos. Por el

contrario el 17,14% de los usuarios en esta pregunta responde que el personal que

labora ahí es suficiente para atender a los usuarios, el 42,86% por su parte

responden que solo alguna y pocas veces es suficiente.

2.- En la pregunta número 2 el 61,43% de los propietarios de las bodegas de

abastos del Mercado Mayorista de Quito responde que es su responsabilidad

mantener capacitados a sus empleados mientras que el 11,43% opina que algunas

veces y nunca es su responsabilidad capacitar a los empleados. Por su parte los

usuarios opinan el 57,14% que es siempre responsabilidad del propietario

mantener a sus empleados capacitados y el 42,86% opina que siempre y algunas

veces es su responsabilidad.

3.- En la pregunta número 3 el 30% de los encuestado opina que todas las

personas poseen facultades innatas para realizar una buena atención al cliente, por

otro lado el 52,85% opina que algunas, pocas veces y nunca. Por otro lado los

usuarios el 7,14% opinan, que cada persona posee facultades innatas para realizar

una buena atención al cliente, mientras que el 55,71% dice que no todas las

personas poseen esa facultad.

4.- En la pregunta número 4 el 37,14 % de los propietarios responde que siempre

y casi siempre ha asistido a cursos de capacitación, mientras que el 38,57%

responde que pocas veces y nunca ha asistido a los mismos. De los usuarios el

72,86% opina que quien atiende debe recibir una capacitación continua y el 5,72%

considera que no.

84

5.- En la pregunta número 5 el 68,57% de los encuestados aporta que conocen

como realizar la atención al cliente y el 31,42% considera que algunas veces sabe

hacerlo. Los usuarios por su parte el 18,57% considera que quien atiende tiene

conocimientos de atención al cliente, por el contrario el 75,72% afirma que

algunas y pocas veces saben cómo hacerlo.

6.- En la pregunta número 6 el 55,71% de los encuestados opinan que capacitarse

debe ser una iniciativa de cada propietario, mientras el 44,29% considera que

algunas veces. En cambio los usuarios aportan el 57,14% opina que la

capacitación siempre debe ser iniciativa del propietrio y el 35,71% opina que no.

7.- En la pregunta número 7 el 47,14% de los encuestados afirma que sus clientes

siempre se sienten satisfechos con el servicio recibido, por otro lado el 52,86%

responde que casi siempre y algunas veces. En cambio los usuarios dicen el

28,57% que se siente satisfecho con el servicio recibido, por otra parte el 71,43%

opina que no se siente satisfecho.

8.- En la pregunta número 8 el 54, 29 % de los aporta que siempre y casi siempre

da importancia a la capacitación en atención al usuario y el 45,72 afirma que

algunas y pocas veces. Los usuarios dice el 7,14% que los propietrios dn

importancia a la capacitación, mientras que el 41,43% opina que solo algunas

veces.

9.- En la pregunta número 9 el 50% de la población opina que su desempeño al

momento de atender al usuario es satisfactorio, mientras que el 48,57% opina que

casi siempre y algunas veces. Por su parte los usuarios el 5,71% opina que

siempre el servicio recibid cumple con sus expectativas, pero el 40% opina que

pocas veces y nunca.

10.- En la pregunta número 10 el 74,29% de la población opina que siempre y casi

siempre la capacitación en atención al usuario a ayudado a mejorar sus ingresos y

el 25,71% opina que algunas y pocas veces. Por su parte los usuarios el 68,57%

opina que la capacitación ayuda a mejorar los ingresos, mientras que el 31,43%

considera que casi siempre.

85

11.- En la pregunta número 11 el 4,29% de los encuestados sostienen que las

inversiones que han realizado en su negocio han ayudado a mantener a sus

clientes, mientras que el 37,14% afirma que solo algunas veces y nunca. Los

usuarios dicen el 4,29% ha evidenciado cambios en la bodega que lo ha

incentivado a ser cliente frecuente, mientras que el 68,57% afirma que pocas

veces

12.- En la pregunta número 12 el 47,14% de la población encuestada considera

que siempre y casi siempre la atención que presta al cliente es de calidad, por otro

lado el 52,86% responde que casi siempre y algunas veces. Los usuarios dicen el

5,71% que recibe una atención de calidad, por el contrario el 40,81% responde

que pocas veces y nunca.

13.- En la pregunta número 13 el 7,14% de los encuestados afirma que siempre y

casi siempre el porcentaje de ventas diario cumple con sus expectativas, mientras

que el 52,86% afirma que algunas, pocas veces y nunca. Los usuarios en

referencia a esta pregunta responden el 52,86% opina que el dinero que utiliza

para realizar sus compras satisface con sus expectativas, mientras que el 45,71%

opina que no.

14.- En la pregunta número 14 el 34,29% de los propietarios afirma que aplica

técnicas sobre ventas y el 41,43% afirma que no las aplica. Los usuarios opinan el

39,58% que los vendedores alguna y pocas veces les informan de promociones,

precios y características de los productos y el 61,43% dice que nunca.

15.- En la pregunta número 15 el 20% de los encuestados siempre y casi siempre

considera al tipo de cliente y el 64,28% afirma que pocas veces y nunca. Es esta

pregunta los usuarios responden el 61,43% que alguna y pocas veces se hace

diferencia entre clientes al momento de atenderlos y el 38,57% afirman que si se

hace diferencia.

16.- En la pregunta número 16 el 24,28% de la población encuestada sostiene que

siempre y casi siempre realiza una presentación personal cuando atiende a sus

clientes, mientras que el 60% afirma que no lo realiza. Los usuario afirman el

86

7,14% que siempre y casi siempre quien atiende saluda y realiza una presentación

personal por el contrario el 87,14% sostiene que nunca.

17.- En la pregunta número 17 el 41,43% de los encuestados responde que sus

clientes son frecuentes, por otro lado el 58,47% afirma que algunas y pocas veces.

Los usuarios dicen el 45,71% que siempre y casi siempre asiste con frecuencia a

este sitio de abastos y 38,57% sostiene que algunas veces.

18.- En la pregunta número 18 el 87,15% de la población encuestada opina que

estar capacitado en atención al usuario influye al momento de concretar las ventas

y el 12,86% opina que solo algunas veces. Los usuarios opinan el 92,86% que al

vendedor le ayuda el estar capacitado para concretar las ventas y el 7,15% opina

que algunas y pocas veces.

Preguntas complementarías

De estas preguntas complementarias se pudo extraer que el 71,43% de los

usuarios consideran que los parqueaderos existentes en el sector de abastos son

insuficientes, el 92,86% le gustaría que en las bodegas de abastos recibieran

tarjetas de crédito, el 57,14% está de acuerdo con el horario de atención de las

bodegas de abastos, el 82,86% le gustaría que existiera servicio de entrega a

domicilio, el 78,57% está de acuerdo en que existe un correcto servicio de fletes.

4.4 Limitaciones

El tiempo de los propietarios al momento de la aplicación del instrumento fue

insuficiente puesto que hubo interrupciones razón por la cual se llenaba la

encuesta a la ligera.

La desconfianza de los propietarios en algunos casos hizo que soliciten que se

vuelva a aplicar el cuestionario otro día, razón por la cual se aplicó el instrumento

en varios días.

De los usuarios no todos tenían la predisposición de colaborar con la encuesta

pero al final se logró tomar el número establecido de clientes.

87

CAPÍTULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

1. El 68,57% de los propietarios sabe cómo realizar la atención al cliente, y

según los usuarios solo 18,57% de los propietarios y personal que atiende sabe

cómo realizarlo, de lo cual se deprende que el cliente ha evidenciado que existe

una atención deficiente.

2. El 37,14% de los propietarios o clientes internos de las bodegas de abastos

del Mercado Mayorista de Quito tienen conocimientos acerca de la atención al

usuario o cliente externo y el 38,57% lamentablemente no. Lo cual quiere decir

que se les debe capacitar para que mejoren la atención y mejoren sus ingresos.

3. El 7,14% de los propietarios afirma que el porcentaje de ventas diario

cumple con sus expectativas, mientras que el 52,86% afirma que algunas,

pocas veces y nunca, lo cual indica que es necesaria una capacitación para

subir el nivel de ingresos.

Además se pudo conocer que existen otros problemas como son la falta de

parqueaderos, la falta del uso de tarjetas de crédito, la ausencia de servicio de

entrega a domicilio y que el horario de atención es insuficiente, pero en este

caso solo se enfocará en la capacitación al cliente interno.

4. Las estrategias a aplicarse en este caso podrían ser cursos de capacitación

para los propietarios y personal que atiende en las bodegas, manual de atención

al cliente o un manual del proceso de capacitación. Se decidió hacer un

manual de atención al cliente el cual servirá como material de capacitación y

un manual del proceso de capacitación

5.2 Recomendaciones

1. Capacitación continua de los propietarios y personal que atiende las bodegas

para brindar una buena atención al cliente y que este pueda notarlo. error al

atender al cliente externo

88

2. Unificar los conocimientos y preparación de los comerciantes para que

pueda existir una competitividad equitativa.

3. Mejorar la atención y presentación de los locales para atraer al cliente y por

consiguiente mejorar las ventas y los ingresos.

A los problemas restantes se los debe considerar como oportunidades de

mejora pues si se corrigen se incrementará el nivel de ingresos porque la

clientela aumentará debido a los complementos en servicio que se les ofrece.

En este caso solamente se enfocará en solucionar la atención al cliente pues es

del capital humano de quien depende que las actividades se las realice de forma

correcta.

4. Finalmente se recomienda realizar un manual de atención al usuario que

sirva como material para el proceso de capacitación y un manual del proceso

de capacitación los cuales deben ser socializados con el presidente el cual

reunirá a los propietarios para informarles, realizar la capacitación,

implementarse y evaluarse luego de un tiempo establecido.

89

PROPUESTA VI

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(Material para capacitación)

6.1 Justificación

En esta época de globalización es importante mantenerse y mantener al capital

humano de la empresa u organización capacitado de tal forma de mantener una

mejora continua lo cual el cliente externo podrá evidenciar en cada proceso que

realice dentro de la misma.

Por ello es indispensable mantener los vínculos con el cliente para conocer cuáles

son sus necesidades y expectativas para cubrirlas y mantener los clientes ya

existentes porque estos aportarán con ingresos permanentes a la empresa.

Con este Manual de atención al cliente se pretende solucionar el problema de

deficiencia en cuanto a la atención al usuario que existe en las Bodegas del

Mercado Mayorista el cual beneficiará a los propietarios de las mismas y ayudará

a mejorar los ingresos de estas.

6.2 Objetivo General

Mejorar la atención al cliente en las Bodegas del Mercado Mayorista de Quito.

6.3 Objetivos Específicos

1.- Revisar los referentes teóricos relacionados con la calidad en atención al

cliente.

2.- Realizar un Manual de atención al Cliente

3.- Socializar con los propietarios de las Bodegas

90

6.4 Ubicación sectorial y física

La presente propuesta será realizada en la ciudad de Quito, en el sector sur; en

las Bodegas de abastos del Mercado Mayorista, el cual es proveedor de alimentos

de la mayoría de personas del sector.

Un gran número de comerciantes posee educación media, razón por la cual tiene

desconocimiento de estrategias de atención al cliente o si recibieron cursos no los

aplica pues consideran que como lo han venido realizando está bien.

Porque están acostumbrados a que los clientes llegan y se van, que no es necesario

invertir en mejorar la calidad de los servicios que prestan pues es un gasto de

dinero y una pérdida de tiempo que ocasiona malestar.

6.5 Factibilidad

Es factible de realizarse pues se cuenta con el permiso del Presidente de la

Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista, Ingeniero

Patricio Padilla, además se cuenta con el sustento legal en cuanto a capacitación

del personal del mismo.

El presupuesto para la elaboración e impresión del mismo correrá por cuenta del

investigador porque el presupuesto de la ASOCAMM al momento es insuficiente,

posteriormente será entregado en dicha asociación conjuntamente con el manual

del proceso de capacitación.

6.6 Descripción de la propuesta

La propuesta a realizarse es un manual de atención al cliente el cual servirá para

las capacitaciones que se realicen en la ASOCAMM y un manual del proceso de

capacitación, para ayudar a los comerciantes a realizar sus actividades con más

eficiencia y eficacia, y de esta forma puedan mejorar los ingresos de sus negocios

y a la vez mantener a los clientes fieles a este sitio de abastos, mediante este

podrán retroalimentarse sin que haya interrupción en sus actividades diarias

porque serán ellos quienes elijan el momento adecuado para hacerlo.

91

Manual.- Es un documento en el cual constan todas las instrucciones prácticas

con el fin de informar y orientar a los empleados unificando los criterios del

desempeño para cumplir con los objetivos de la empresa u organización. El

manual sirve como medio de apoyo en la retroalimentación en cuanto a

capacitación del personal se refiere, porque es un instrumento de consulta del

personal en caso de tener alguna duda. Proporciona la información precisa que

requiere cada una de las actividades que realiza el personal.

Objetivo del manual

Los manuales proporcionan los lineamientos o normas acerca de cómo se debe

realizar una actividad de forma lógica y coherente de tal manera que exista la

menor cantidad de errores en las actividades realizadas.

Cuadro 44. Recursos

Recursos Valor

Humanos Investigador (1)

Encuestadores (4)

Tutor(1)

$ 30.00

$ 40.00

$ 0.00

Materiales

Útiles de oficina

Esferos (4)

Lápices (4)

Borradores(4)

Materiales de oficina

Resmas de papel bon (5)

Copias color (194)

Espiralados (3)

$ 3.00

$ 17.50

$ 48.50

$ 3.00

Tecnológicos Impresiones

Internet

Recargas celular

Flash memory

$ 80.00

$ 174.00

$ 30.00

$ 11.00

Transporte Pasajes $ 40.00

Imprevistos Comidas y gaseosas $ 40.00

TOTAL $ 597.00

Elaborado por: Sandra Valladares

92

Cuadro 45. Cronograma

ACTIVIDADES

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO

D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Elaboración de Manual

Presentación del Manual

Corrección

Aprobación de Manual

Socialización

Capacitación

Evaluación

resultados Aplicación de

correctivos Elaborado por: Sandra Valladares

93

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL

ECUADOR

MANUAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Elaborado por: Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Para satisfacer sus

necesidades y expectativas

94

Título

Manual de atención al cliente

Elaboración y redacción:

Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Validación:

Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas

Diseño

Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Impresión

Sandra Jacqueline Valladares Paredes

Fecha de elaboración

Octubre 01, 2016

Institución a la cual se representa

Universidad Central del Ecuador Sede Sur

95

Contenido

INTRODUCCIÓN............................................................................................... 96

Objetivo general ................................................................................................ 97

Objetivos específicos ......................................................................................... 97

Alcance .............................................................................................................. 97

Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista de Quito

(ASOCAM) ........................................................................................................... 98

Misión ................................................................................................................ 98

Visión ................................................................................................................ 98

Valores ............................................................................................................... 98

Objetivos ............................................................................................................ 98

CAPÍTULO I ..................................................................................................... 100

EL CLIENTE Y EL SERVICIO ..................................................................... 101

CAPÍTULO II.................................................................................................... 105

PROCESOS DE VENTA ................................................................................ 106

Prospección ......................................................................................................... 107

Venta ................................................................................................................... 107

Posventa .............................................................................................................. 108

CAPÍTULO III .................................................................................................. 110

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE .................. 111

CAPÍTULO IV .................................................................................................. 113

QUÉ HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES ............ 114

Bibiliografía………………………………………………………………...…..117

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INTERNO

MEJORA DE CALIDAD CLIENTE EXTERNO DE

LA ASOCAMM

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INTRODUCCIÓN

La capacitación se ha convertido en la actualidad en una prioridad en toda

empresa pues la competitividad entre cada una de estas es cada vez más fuerte y

por ello es importante desarrollar habilidades y conocimientos los cuales harán la

diferencia. Mantener al cliente habitual es un reto pues requiere de conocer a

fondo al mismo para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Algo muy importante de lo cual cada empresa debe tener claro es que la mejora

continua es un factor para que el cliente sea fiel a la misma y no busque otros

proveedores.

Según (Siliceo, 2004) “la capacitación es una actividad planeada y basada en

necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en

los conocimientos habilidades y actitudes del colaborador…”

Los propietarios de las bodegas necesitan un apoyo para conocer cómo realizar

mejor la atención a sus usuarios o clientes externos pues es evidente que la sola

atención no basta, al cliente se le debe ofrecer confianza al momento de realizar

sus compras partiendo desde el buen trato y carisma así como asesoramiento en

los productos que adquiere y posteriormente el servicio posventa.

El presente manual constará de cuatro unidades en las cuales los propietarios o

clientes internos podrán identificar situaciones que surgen al momento de brindar

atención al cliente.

En el capítulo uno se verá lo que es el cliente y el servicio, los tipos de

comunicación y tips para realizarlos mediante estos el propietario o cliente interno

podrá adquirir destrezas y habilidades al comunicarse con sus clientes externos

pues algunas de las fallas en la atención es justamente la comunicación.

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MEJORA DE CALIDAD CLIENTE EXTERNO DE

LA ASOCAMM

Versión. V1

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En el capítulo dos se abordará el tema del proceso de ventas como son preventa,

venta y posventa, los cuales no se los puede saltar porque garantizan

negociaciones futuras con el cliente.

En el capítulo tres se tratará a cerca de los pasos para realizar una excelente

atención al cliente, los tipos de clientes y como tratarlos lo cual es importante

puesto que en ocasiones se pierde fácilmente la paciencia y se pierde una gran

oportunidad de venta.

Objetivo general

Implementar en los propietarios o clientes internos las herramientas que faciliten

la mejora en la calidad de atención al usuario o cliente externo mediante pautas y

comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al mismo.

Objetivos específicos

1. Promover en el personal o cliente interno la prestación de los servicios

mediante un comportamiento cordial, ético y moral.

2. Desarrollar habilidades en el personal del buen uso de las formas verbales y

no verbales en la atención al cliente externo.

3. Desarrollar actitudes positivas en el personal o cliente interno.

Alcance

El presente manual está dirigido a todos los propietarios de las bodegas de abastos

del Mercado Mayorista de Quito, los cuales forman parte de la Asociación de

Comerciantes de Abasto del Mercado Mayorista de Quito (ASOCAM) y por

consiguiente también serán beneficiados los usuarios del mismo.

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LA ASOCAMM

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Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista de Quito

(ASOCAM)

Es una entidad con personería jurídica, se encuentra ubicada en las calles

Ayapamba s/n y Teniente Hugo Ortiz, la cual posee un número de socios

ilimitado; estos son los comerciantes de abastos y cualquier otra persona que

realice actividades complementarias dentro del Mercado Mayorista de Quito.

Fue creada con la finalidad de busca del beneficio común de los comerciantes de

abastos el cual se rige por reglamentos para un mejor desenvolvimiento de la

misma. Sus principales organismos son: (a) La Asamblea General, (b) El Consejo

Directivo, (c) Las Comisiones.

En vista de que la mencionada asociación no posee misión, visión y valores ha

sido necesario aportar con la creación de estos elementos.

Misión

Defender los derechos de los comerciantes sin excepción ni discriminación así

como generar oportunidades de crecimiento intelectual y económico de sus

integrantes en medio de un ambiente de amistad y cordialidad.

Visión

Ser una asociación que sirva como referente a las demás por los logros alcanzados

en el crecimiento de los socios tanto intelectual como económico.

Valores

Las actividades realizadas en la asociación están enmarcadas dentro de un

ambiente donde se promueve: respeto, solidaridad, compromiso, ética, trabajo en

equipo.

Objetivos

Según los Estatutos de la Asociación de Comerciantes de abastos del Mercado

Mayorista de Quito.

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LA ASOCAMM

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(a) Organizar a los comerciantes de abastos del Mercado Mayorista de Quito, que

expresen por escrito su deseo de integrar la Asociación.

(b) Estimular y defender la función del comercio mayorista como elemento

natural y necesario entre productores y consumidores;

(c) Cooperar para que el comercio de abastos se ejerza sobre pautas de ética y

dignidad;

(d) Contribuir al desarrollo de un eficiente mercado de los abastos en interés de la

comunidad nacional;

(e) Cultivar el espíritu de mutua cooperación y asistencia entre los asociados;

(f) Prestar asistencia, apoyo y defensa de los asociados en todos los asuntos

relacionados con su actividad y ofrecerles sus servicios institucionales que

requieran, a medida de sus posibilidades.

(g) Orientar e informar a los socios sobre todos aquellos hechos que incidan en el

desarrollo de sus actividades, principalmente a los que atañen a la producción

y al mercadeo de abastos.

(h) Procurar el establecimiento de sistemas y mecanismos financieros para

atender los programas de desarrollo de los socios.

(i) Organizar y llevar a cabo programas educativos entre sus socios y los

colaboradores de estos, para elevar las condiciones técnicas y profesionales de

los socios.

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MEJORA DE CALIDAD CLIENTE EXTERNO DE

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CAPÍTULO I

EL CLIENTE Y EL SERVICIO

Imagen tomada de: http://es.123rf.com/photo_18702968_personaje-de-dibujos-animados-orange-

funciona-con-dos-bolsas-de-la-compra.html

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LA ASOCAMM

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EL CLIENTE Y EL SERVICIO

1.1 Cliente

Es toda persona que requiere productos o servicios para satisfacer sus necesidades

y que solicita los servicios de una empresa o persona que ofrece este producto o

servicio.

1.2 Servicio

Es un conjunto de actividades que realizan los empleados de una empresa las

cuales están encaminadas a satisfacer las necesidades de un cliente.

1.3 Atención o servicio al cliente

Es el que ofrece una empresa o persona para relacionarse con sus clientes, es un

conjunto de actividades que se realizan para asegurarse de que el cliente realice un

buen uso de los productos que adquiere.

1.4 Cultura de servicio

Es la que influye en el cambio de actitud del personal dentro de una empresa. Su

comportamiento y la forma de relacionarse con los demás dentro de un marco de

respeto para alcanzar la excelencia en el servicio, colocando al cliente como eje

principal.

1.5 Elementos de la cultura de servicio

Pro actividad. – significa ser responsable con su propia vida, anteponer los

valores a sus sentimientos y ser responsable para cumplir metas y objetivos.

Seguridad.- Cuando se brinda información, esta debe ser completa y verdadera en

busca de satisfacer las interrogantes del cliente.

Credibilidad.- Crear un ambiente de confianza y veracidad capaz de hacer que el

cliente sea fiel a la empresa o bodega.

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LA ASOCAMM

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Comprensión del cliente.- Identificar cuáles son las necesidades del cliente qué

desea, cuándo lo desea y cómo lo desea para de esta forma cumplir con sus

expectativas con respecto al producto y servicio.

Cortesía.- Es el respeto que tiene una persona hacia la otra, amabilidad y buen

trato. Mostrar una sonrisa es una muestra de cortesía la cual es fácil de demostrar

sin esfuerzo.

Profesionalismo.- Destrezas y conocimientos que se posee acerca de los servicios

y metas que persigue la organización. Son habilidades que se van desarrollando

con el tiempo y mediante una constante capacitación lo cual aporta en el

desempeño del cliente interno.

Capacidad de respuesta.- Disponibilidad de ayudar al cliente en forma oportuna.

Es mantener al cliente informado cuando lo requiera sin postergaciones, hacer

feliz al cliente ayudará a buscar los servicios de la empresa siempre que lo

necesite.

Ética.- conducta que orienta al ser humano a hacer lo correcto cumpliendo con sus

funciones.

Comunicación.- proceso mediante el cual interactúan una persona con otra lo cual

genera una respuesta ya sea positiva o negativa. Esta comunicación debe ser

asertiva pues de ello depende el progreso de los futuros negocios que el cliente

mantenga con la bodega.

1.6 Evaluación de la atención por parte del cliente

El cliente observa todos los detalles cuando realiza sus compras, lo cual incide en

que sea un cliente frecuente o sea su última compra, por ello se debe cuidar a

detalle todos los procesos en cuanto a la atención al cliente, para esto se debe

tomar en cuenta los siguientes elementos:

1. Elementos tangibles: que son las instalaciones, la presentación del personal,

equipos de comunicación exhibición de productos, equipo tecnológico.

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103

2. Cumplimiento: es desarrollar el servicio prometido a tiempo y con las

características del producto o servicio ofertadas en un inicio.

3. Disposición: Ayudar al cliente cuando escoge su producto pues se le debe

asesorar en cuanto a lo que está adquiriendo.

4. Cualidades del personal: El vendedor debe ser atento y mostrar que está

capacitado para realizar este trabajo, lo cual otorgará confianza al cliente.

5. Empatía: El vendedor debe conocer a su cliente, sus necesidades y mantener

una comunicación positiva.

1.7 Como comunicarse con el cliente

La comunicación es la base de las relaciones humanas y por ende de todo negocio

porque las personas interactúan constantemente. Y es importante hacerle conocer

al cliente que se está interesado en satisfacer sus necesidades que la empresa o

bodega quiere su bienestar. Cabe anotar que en la comunicación se encuentra la

verbal y no verbal.

Comunicación verbal

Es expresar con palabras habladas o escritas una idea la cual debe ser coherente es

decir que se entienda para que el receptor no se sienta confundido y en algunos

casos ofendido. Por ello es indispensable pensar dos veces antes de emitir algún

criterio o dirigirse al cliente.

Tips para una comunicación verbal eficiente

Cuando se trate con un cliente es importante no hablar en volumen demasiado alto

puesto que crea un ambiente desagradable, se debe pronunciar las palabras con

claridad, el tono de voz no debe ser el mismo en toda la conversación puesto que

hay ideas que requieren de más énfasis, es importante mantener un vocabulario

normal sin tecnicismos o vulgarismos y por último hay que saber escuchar lo que

el cliente desea y satisfacer esa necesidad. Todo esto se lo debe realizar con

cordialidad y amabilidad.

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LA ASOCAMM

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Comunicación no verbal

La comunicación no verbal tiene que ver con todo el movimiento del cuerpo

porque no solo las palabras hablan también los gestos son un complemento que

reafirman lo que se está diciendo así se expresan emociones y sentimientos. Se

debe tener en cuenta coordinar los movimientos del cuerpo con lo que se está

expresando, pues de no ser así se estaría dando una imagen de desacierto ante el

cliente.

1.8 Tips para una comunicación no verbal

Es importante sonreír cuando se presta atención al cliente esto denota acuerdo y

entendimiento entre las partes, mirar a los ojos al cliente pero no fijamente

demuestra interés y que se le está poniendo atención a lo que dice y por último el

movimiento de las manos deben ser de acuerdo a lo que se está diciendo pues

ayudan a explicar el lenguaje verbal que no ha sido claro.

Se debe evitar los movimientos exagerados porque pueden incomodar al cliente,

hacerlo retirar de la bodega sin que haya adquirido lo que necesitaba y

posiblemente no regrese.

Cabe anotar que la presentación personal es una forma de lenguaje no verbal pues

dice mucho de la persona que atiende y de la empresa en la que trabaja por ello

también se debe poner énfasis en esta.

Para ello es importante siempre llevar la ropa adecuada y limpia; el cabello debe

estar recogido en las mujeres y en el caso de los varones bien cortado y limpio. El

cuidado de las manos debe ser minucioso, las uñas deben estar cortadas y limpias

especialmente para las personas que están en contacto con los clientes.

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LA ASOCAMM

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CAPÍTULO II

PROCESOS DE VENTA

Imagen tomada de: http://www.red-spirit-energy-healing.com/hypnosis.html

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PROCESOS DE VENTA

En cuanto a la venta (Phillip Kotler, 2012) dice que “la venta, es más que una

única actividad, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la

compra de un bien o servicio. El proceso de ventas tiene tres pasos, la

prospección, la presentación y el seguimiento”.

2.1 Prospección

Es el proceso en el que se capta al cliente el cual es un posible comprador para

ello se recepta la información necesaria a cerca de su necesidad y se procede de

forma cortés, atento, iniciando por el saludo. Además sirve como una estrategia

para atraer nuevos clientes y conservar los existentes.

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Saludo

Cuando un cliente ingresa a la bodega lo primero que se debe realizar es saludar

de forma educada con cordialidad se puede utilizar las siguientes frases: Buenos

días, bienvenido a (nombre de la bodega). Cabe resaltar que el saludo es una

forma también de respeto que se le demuestra al cliente por tendrá una buena

percepción a cerca de la bodega desde su ingreso a la misma.

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Presentación personal

Posteriormente se procede a presentarse diciendo, mi nombre es….., es un placer

atenderle en qué le puedo ayudar. Es importante mostrar una actitud de agrado

para que el cliente se sienta en confianza de poder elegir lo que necesite.

2.2 Venta

Es el proceso mediante el cual ya se atrae la atención del cliente y se procede a

ofertar todo tipo de producto de acuerdo a su necesidad. Lo importante es darle la

opción al cliente de elegir lo que más le convenga ya sea por precio o

característica, ayudándolo si el caso lo requiere porque existen clientes indecisos.

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Recepción del pedido

Cuando el cliente ha mencionado cuál es su requerimiento es importante darle

opciones de productos similares explicándole las características de cada uno al

igual que sus precios. En caso de encontrarse ocupado y en ese momento ingrese

otro cliente, se le debe hacer notar que se lo ha tomado en cuenta ofreciéndole un

gesto de saludo y una sonrisa, para posteriormente decirle, en un momento lo

atiendo. Es importante tener a mano toda la información necesaria para el

asesoramiento al cliente

Confirmar el pedido

Se debe asegurar que el cliente tiene todos los productos que necesita haciéndole

un recuento de lo que está adquiriendo de manera que este sepa lo que le falta.

Cancelación y despacho

Al momento de realizar el cobro de la

mercadería es importante hacer una revisión

del producto para que no esté con desperfectos,

como puede ser fundas rotas porque se puede

estar saliendo el producto, envases en mal

estado etc, esto se lo hará delante del cliente

para crear confianza y seguridad de que la

atención que se le está brindando es óptima y

no se está pasando por alto nada.

Como un plus al servicio se debe ayudar al

cliente a llevar sus compras al lugar donde

vaya a colocar su compra para ir a su

domicilio. Imagen tomada de:

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2.3 Posventa

Este proceso es el que asegura negociaciones futuras porque se encarga de

verificar que las expectativas y necesidades del cliente se han cumplido. Es un

valor agregado que no espera el cliente, pero que puede asegurar su fidelidad y

lealtad hacia la bodega. Este servicio posventa ayuda a que se pueda realizar

correcciones en actitudes o actividades que se hayan realizado incorrectamente

pues garantiza que se pueda realizar cambios en caso de que la mercadería por

alguna razón haya tenido alguna falencia o desperfecto que pueda ocasionar

malestar en el cliente y se pueda crear desconfianza de los productos que

adquiere.

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CAPÍTULO III

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL

CLIENTE

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PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

Mostrar atención: Lo primero que se debe hacer para una correcta atención al

cliente es mostrarle importancia cuando ingresa al negocio.

Tener una presentación adecuada: Es importante cuidar de la presentación

personal del propietario o cliente interno pues es la imagen del negocio y la

primera impresión cuenta.

Atención personal y amable: Sin lugar a duda el cliente es el principal medio de

publicidad para cualquier negocio si recibió buen trato y buen servicio siempre

recomendará el lugar donde realiza sus compras.

Cuadro Tipos de clientes y como tratarlos

Tipo de cliente Característica Como tratarlo

Discutidor Le gusta discutir por todo

y refutará cada cosa que

se le diga

Solicitarle su opinión y

enfocarse en el punto que

es tema de discusión

Enojado Aunque es evidente su

enojo se debe tratar de

mencionar la frase “no

hay porqué enojarse”

No se debe perder el

control ni tampoco

prometer lo que no se va

a cumplir, ser solidario y

negociar una solución.

Conversador Es una persona que

puede ocupar mucho

tiempo contando alguna

historia.

Se debe demostrar interés

por lo que está contando

y no se le debe hacer

sentir que se lo quiere

despachar pronto.

Ofensivo Es una persona que

ofende con ironía y con

la cual es fácil perder el

control

Lo mejor es comportarse

con amabilidad siempre

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Infeliz Es el cliente pesimista

que apenas entra cree que

lo que busca no lo

encontrará ahí

Se debe comportar

amable y compresivo

ayudándole a encontrar

lo que está buscando

Exigente Es el que interrumpe y

pide que se atienda a él

primero

Se debe tratarlo con

respeto pero no acceder a

sus demandas

Coqueto Es insinuador,

carismático amistoso

Se debe mantener una

actitud calmada y

mostrar profesionalismo

ayudándole a encontrar

su requerimiento

Indeciso Es callado no menciona

lo que desea comprar

Se debe tener paciencia y

ayudarlo a elegir lo que

va a comprar (asesorarle)

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CAPÍTULO IV

QUE HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES

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contextual-asi-es-la-nueva-atencion-al-cliente/

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QUE HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES

Escuchar atentamente.- dejar al cliente expresarse mencionando el porqué de su

molestia, para saber cómo ayudarlo. Identificar con qué tipo de cliente se está

tratando para proceder a solucionar el problema planteado por este. Tratar de que

el cliente espere el menor tiempo posible en esta actividad porque se puede crear

impaciencia y por ende se puede agravar la situación.

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Respetar la opinión del cliente.- Anotar los detalles de la queja en caso de ser

necesario para que el cliente observe que se le está poniendo atención y bajo

ninguna circunstancia mostrar molestia si el cliente tiene un criterio diferente o si

luego de haber otorgado una explicación el cliente no lo acepta o entiende, en este

caso e importante volver a repetir lo anteriormente dicho para una mejor

comprensión.

Demostrar siempre amabilidad y cordialidad lo cual hará que el cliente si se

encuentra molesto cambie de actitud y no reacciones agresivo con la persona que

la está atendiendo.

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Comprometerse.- Observar si la queja tiene solución y comprometerse en una

fecha y hora para solucionar la misma. Para ello primero consultar el tiempo que

tomará el procedimiento para tener un dato certero y comunicarle al cliente

porque de no ser así posiblemente el cliente se sienta inconforme con el servicio

recibido y la próxima vez que vaya a realizar una adquisición acuda a otro sitio

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Controlar.- Asegurarse de que el problema ha sido resuelto haciendo un

seguimiento al respecto, en caso de no poder realizarlo personalmente, delegar a

otra persona que lo haga. Lo importante es mantenerse informado pues de esta

forma el cliente constatará que es importante para la bodega que lo provee y la

seriedad con la cual se trabaja.

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CLIENTE INTERNO

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117

Bibliografía

Wellness & Sport Consulting, Manual de atención al cliente y los procesos de

venta, Barcelona, Recuperado 4/10/2016

Blanco, A, (2007), Atención al cliente, Madrid: editorial Pirámide

Paz, R, (2005), Atención al cliente, guía práctica de técnicas y estrategias, Vigo:

editorial Ideas propias.

Carrasco, S, (2012), Atención al cliente en el proceso comercial, España: editorial

S.A Paraninfo

Sánchez, J, (2014), Técnicas de venta y negociación comercial, España: editorial

Síntesis

CEPAM, (2013), Manual de atención al cliente, Ecuador: editorial MED

impresoras

118

MANUAL DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

COD DOCUMENTO: 001

Capacitación al cliente interno

Doc. Versión 1.0

ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DE ABASTOS DEL MERCADO

MAYORISTA

Noviembre, 2016

IMPORTANTE:

Este es un documento controlado. El acceso no autorizado, copias y réplicas

están prohibidos.

Este documento no deberá ser copiado ni en su totalidad ni en partes, sin la

autorización escrita de la ASOCAMM.

ASOCAMM

119

DATOS GENERALES

AVISO DE LANZAMIENTO DE MODELO

Nombre del

Documento:

Manual del proceso de capacitación de la ASOCAMM

Número de Versión: Versión 1.0

Aprobado por: Presidente de ASOCAMM

Fecha de

lanzamiento:

Noviembre 2016

LISTA DE REVISIÓN DEL DOCUMENTO

Revisión

No.

Fecha

de

Revisión

Descripción de

la Revisión

Página

No.

Motivo

del

Cambio

Tipo

(creación /

modificación/

eliminación)

Responsa

ble del

cambio

V1.0 11-11-

2016

Se crea el

documento

que contiene el

Proceso

Todas Archivo

nuevo creación

Sandra

Valladares

120

TABLA DE CONTENIDO

1.NOMBRE DEL PROCESO ........................................................................... 121

2. DESCRIPCIÓN ALTO NIVEL DEL PROCESO ................................... 121

2.1 Objetivo ............................................................................................... 121

2.2 Alcance ................................................................................................ 121

2.3 Participantes......................................................................................... 121

2.4 Política General ................................................................................... 122

2.5 Fuera de Alcance ................................................................................. 122

3. PROCESO DE CAPACITACIÓN ............................................................ 123

3.1 Diagrama de Flujo ............................................................................... 123

3.2 Descripción del Proceso. ..................................................................... 124

3.3 Tiempos de Resolución. ...................................................................... 126

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................... 126

5.- CONTENIDO DE FIGURAS

Figura 1. Diagrama de Flujo del proceso ……………………………………123

6.- BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………..141

121

NOMBRE DEL PROCESO

Proceso de Capacitación

DESCRIPCIÓN ALTO NIVEL DEL PROCESO

Objetivo

Capacitar al cliente interno en: atención al cliente, procesos de venta y cómo

reaccionar ante una queja para lograr un eficiente desarrollo de sus actividades.

Alcance

El presente proceso aplica para los propietarios y personal que atiende en las

Bodegas del Mercado Mayorista de Quito.

Participantes

PRSIDENTE DE LA ASOCAMM

PROPIETARIOS DE LAS BODEGAS

PERSONAL QUE ATIENDE LAS BODEGAS

PRESIDENTE DEL ASOCAMM

Receptar solicitud para capacitación

Crea un cronograma cada tres meses

Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora

En las reuniones de la Asamblea propone la capacitación y comunica el

lugar, fecha y hora.

Genera un documento con los datos de la capacitación el cual se entrega

a los propietarios de las bodegas.

Asiste a la Capacitación

Capacitación

Registra la asistencia con la firma de los propietarios

122

Entrega de certificados de asistencia a capacitación

PROPIETARIOS DE LAS BODEGAS

Recibir la convocatoria a capacitación

Informar al personal

Asistir a capacitación

Capacitarse

Firmar asistencia

Recibir certificado de asistencia a capacitación

PERSONAL QUE ATIENDE LAS BODEGAS

Recibe la disposición de asistir a capacitación

Asistir a capacitación

Capacitarse

Firmar asistencia

Recibir certificado de asistencia a capacitación

Política General

Cualquier cambio, modificación o actualización del proceso deberá ser de

acuerdo a las políticas de la ASOCAMM

Fuera de Alcance

El procedimiento no resolverá problemas de infraestructura de las bodegas de

abastos.

123

PROCESO DE CAPACITACIÓN DE CLIENTES INTERNOS

Diagrama de Flujo

ASOCAMM

PROCESO: Capacitación al cliente interno

OBJETIVOS: Proporcionar un conjunto de

actividades para mejorar la atención al cliente

FECHA: 11-11-2016

INICIO: Solicitud de

capacitación

FIN: entrega de

certificados de

Capacitación PROCESO CAPACITACIÓN DEL CLIENTE INTERNO

PRESIDENTE DE LA ASOCAMM PROPIETARIOS DE LAS

BODEGAS

PERSONAL QUE

ATIENDE

Figura 1. Diagrama de Flujo del proceso

INICIO

Recibir solicitud de

capacitación

Crea un cronograma de

capacitación cada tres meses

Generar documento con datos

de la capacitación y entrega a

los propietarios

Recibir la convocatoria

a capacitación

Informar al personal

Recibir certificado Registra asistencia

Asistir a

capacitación

FIN

Busca

capacitador/lugar/fecha/hora

Asiste a capacitación

Capacitación

Entrega de certificados

Capacitarse

Firmar asistencia

Recibir la

convocatoria a

capacitación

Asistir a

capacitación

Capacitarse

Firmar asistencia

Recibir certificado

En reunión de asamblea

propone la capacitación lugar,

fecha y hora

124

Descripción del Proceso.

Tienen un esquema ETVX adicionalmente una matriz RACI

PROCESO:

Propósito: Capacitar al cliente interno

E Entradas: Solicitud de capacitación

T

Actividades:

1.- Receptar solicitud para capacitación

2.- Crea un cronograma cada tres meses

3.- Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora

4.- En las reuniones de la Asamblea propone la capacitación

y comunica el lugar, fecha y hora.

5.- Genera un documento con los datos de la capacitación el

cual se entrega a los propietarios de las bodegas.

6.- Asiste a la Capacitación

7.- Capacitación

8.- Registra la asistencia con la firma de los propietarios

9.- Entrega de certificados

V Validaciones: La Capacitación será evaluada por los propietarios y

personal que atiende en las bodegas

X Salidas: Certificado de asistencia a capacitación

125

RACI:

ACTIVIDADES

ROLES

Presi

den

te d

e l

a

AS

OC

MM

Prop

ieta

rios

de l

as

bod

egas

Perso

nal

qu

e a

tien

de

1 Recibir solicitud de capacitación R

2 Crea un cronograma cada tres meses

R

3 Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora

R

4

En las reuniones de la Asamblea programadas

con anterioridad propone la capacitación y

comunica el lugar, fecha y hora.

R C

A

5

Genera un documento con los datos de la

capacitación el cual se entrega a los propietarios

de las bodegas.

R I I

6 Asiste a la Capacitación

R R R

7 Capacitación

A A A

8 Registra la asistencia con la firma de los

propietarios y Personal que atiende las bodegas R

9 Entrega de certificados R

126

Tiempos de realización

ACTIVIDADES TIEMPOS

1. Recibir solicitud de capacitación 10 m

2. Creación de cronograma cada 3 meses 1 h

3. Buscar el capacitador, lugar, fecha, hora 1 h

4. Proponer en asamblea la capacitación, lugar,

fecha, hora 30 m

5.

Genera un documento con los datos de la

capacitación el cual se entrega a los

propietarios de las bodegas

1 h

6. Asiste a la Capacitación 30 m

7 Capacitación 2 h

8

Registra la asistencia con la firma de los

propietarios y Personal que atiende las

bodegas

30 m

9 Entrega de certificados 20 m

TOTAL HORAS 7 h

GLOSARIO DE TERMINOS

ETVX : Entry, Task, Validation, Exit

RACI: Responsible, Accountable, Consulted, Informed

BIBLIOGRAFÍA

Ing. Milton Guamán, docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la

Universidad Central del Ecuador

127

6.7 Metodología

El presente manual será entregado a la Asociación de Comerciantes de Abastos

del Mercado Mayorista de Quito, para posteriormente socializar con los

propietarios de las bodegas y luego se realizará la entrega del mismo a cada uno

de los socios.

Para la verificación de que la atención ha sido mejorada se realizará una

evaluación trimestral la cual arrojará un resultado del cual se podrá determinar si

se ha puesto en práctica o no.

6.8 Impacto

Con esta propuesta se espera ayudar a los comerciantes de las bodegas de

abastos de Mercado Mayorista de la ciudad de Quito a realizar un cambio de

actitud en la atención al cliente, fidelizar a sus clientes, captar nuevos y por

consiguiente incrementar sus ingresos.

6.9 Evaluación

Para constatar que la propuesta ha sido puesta en práctica y saber los resultados

obtenidos se realizarán una evaluación trimestral, mediante la cual se podrá

evidenciar si la atención al cliente ha mejorado, si los comerciantes aplicaron la

forma correcta de comunicarse con sus clientes, sin son cordiales y si sus

ingresos mejoraron.

128

Bibliografía

Chiavenato, I. (2004). Comportamiento Organizacional. México: Editorial

McGraw Hill.

Chiavenato, I. (2007). Administración de personal, el capital humano de las

organizaciones. México D.F: Editorial Mc Graw-Hill.

Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. En I. Chiavenato,

Comportamiento organizacional. México: editorial Mc Graw Hill.

Chiavenato, I. (2009). Gestión de Talento Humano. México: McGraw Hill.

Dessler, G. (2006). Administraciñon de personal. En G. Dessler, Administración

de personal. Trillas: editorial Pearson prentice Hall.

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impacto en el desempeño individual y organizacional. Obtenido de

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Guamán, M. M. (11 de 11 de 2016). Docente de la Universidad Central del

Ecuador. Facultad de Ciencias Administrativas. Quito.

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Mercados & Tendencias, s/n.

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Norton, Kaplan y. (1992). Cuadro de Mando Integral. En K. y. Norton, Cuadro

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Revilla, C. (18 de 05 de 2013). El mundo de las ventas. Obtenido de Venta

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Taylor, F. (1987). Principios de la Administración Científica. En F. Taylor,

Principios de la Administración Científica (pág. 135). Argentina: Gráfica

Yanina.

130

ANEXO A

[Esquema de secciones y vías del Mercado Mayorista]

131

ANEXO B

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

SEDE SUR

CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA

ENCUESTA A PROPIETARIOS

OBJETIVO: Determinar que una buena atención al usuario mejora las ventas

INSTRUCCIÓN: Lea atentamente las preguntas y marque con una X en la

escala según su mejor criterio.

5. Siempre 4. Casi

siempre

3.Algunas veces 2. Pocas veces 1. Nunca

PREGUNTAS 5 4 3 2 1

1.- Contrata personal para atender a los clientes

2.- ¿Es su responsabilidad mantener capacitado a sus

empleados?

3.- ¿Cada persona tiene facultades innatas para brindar una

buena atención al cliente?

4.- ¿Asiste a cursos de capacitación acerca de atención al

cliente?

5.-¿Sabe usted como atender al cliente?

6.- ¿La capacitación debe ser iniciativa del propietario?

7.- ¿Considera que sus clientes se sienten satisfechos con el

servicio recibido?

8.- ¿Da importancia a la capacitación en atención al usuario?

9.- ¿Considera usted que su desempeño al momento de

atender al usuario es satisfactorio?

10.- ¿La capacitación en atención al usuario ha ayudado a

mejorar sus ingresos?

12.- ¿Considera que la atención que presta al cliente es de

calidad?

132

ANEXO B-1

13.-¿El porcentaje de ventas que usted realiza diariamente

cumple con sus expectativas?

14.- ¿Aplica técnicas sobre ventas en la atención al cliente?

15.- ¿Considera al tipo de cliente al realizar las ventas?

16.- ¿Cuándo atiende a su cliente realiza una presentación

personal?

17.- ¿Los clientes que usted atiende son frecuentes?

18.- ¿Cree usted que estar capacitado en atención al usuario

influye al momento de concretar las ventas?

133

ANEXO C

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

SEDE SUR

CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA

ENCUESTA A USUARIOS

OBJETIVO: Determinar la calidad en la atención al usuario en las Bodegas del Mercado

Mayorista de Quito

INSTRUCCIÓN: Lea atentamente las preguntas y marque una X en la escala

según su criterio

5.- Siempre 4.- Casi siempre 3.- Algunas veces 2.- Pocas veces 1.- Nunca

PREGUNTAS

5 4 3 2 1

1.- ¿Considera que el personal que labora en las bodegas es

suficiente para atender al usuario?

2.- ¿Considera que es responsabilidad del propietario mantener

capacitado al empleado?

3.- ¿Cree que cada persona tiene facultades innatas para brindar

una buena atención al cliente?

4.- ¿Considera que es necesario que el personal que atiende cuente

con una capacitación continua?

5.- ¿Considera que quien atiende tiene conocimientos de atención

al cliente?

6.- ¿Considera que la capacitación debe ser iniciativa del

propietario?

7.- ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido?

8.- ¿Cree que los propietarios dan importancia a la capacitación en

atención al usuario?

9.- ¿El servicio recibido cumple con sus expectativas?

10.- ¿Estima que la capacitación de los propietarios y empleados

ayuda a mejorar los ingresos de sus bodegas?

11.- Ha evidenciado cambios en la bodega que lo han incentivado

a ser cliente frecuente?

12.- ¿Considera que la atención que recibe es de calidad?

13.- La cantidad en dinero que usted utiliza en realizar sus

compras cumple con sus expectativas?

134

ANEXO C-1

14.- ¿Cuándo asiste a realizar sus compras el vendedor le informa

sobre promociones, mencionando precios y características del

producto?

15.- ¿Ha evidenciado que quien atiende hace diferencia entre

clientes al momento de atenderlos?

16.- ¿Quién atiende saluda y menciona su nombre en el momento

de su ingreso a la bodega?

17.- ¿Con qué frecuencia asiste a este sitio de abastos?

18.- ¿Cree que al vendedor le ayuda el estar capacitado para

concretar las ventas?

Preguntas complementarias

¿Son suficientes los parqueaderos de la sección de abastos?

SI_______No_______

¿Le gustaría que en las bodegas de abastos se reciban tarjetas de crédito?

SI_______ No_______

¿Está de acuerdo con el horario de atención de las bodegas de abastos?

SI_______ No_______

¿Le gustaría que las bodegas de abastos tengan servicio de entrega a domicilio?

SI_______ No_______

¿Le parece que existe en el sector de las bodegas de abastos un correcto servicio

de fletes?

SI_______ No_______

135

ANEXO D

[Alfa de Cronbach instrumento dirigidos a propietarios]

136

ANEXO E

[Alfa de Cronbach instrumento dirigidos a usuarios]

137

ANEXO F

[Tabulación cuestionario de propietarios]

Ítem S CS AV PV N Total

1 27 14 13 7 9 70

2 43 19 5 0 3 70

3 21 12 19 12 6 70

4 11 15 17 12 15 70

5 48 18 4 0 0 70

6 39 22 9 0 0 70

7 33 34 3 0 0 70

8 38 24 7 1 0 70

9 35 32 2 1 0 70

10 23 29 14 4 0 70

11 24 20 14 8 4 70

12 33 28 9 0 0 70

13 5 28 26 9 2 70

14 15 9 17 14 15 70

15 10 4 11 6 39 70

16 11 6 11 12 30 70

17 10 19 18 22 1 70

18 45 16 9 0 0 70

138

ANEXO G

[Tabulación cuestionario de usuarios]

Ítem S CS AV PV N Total

1 12 27 16 14 1 70

2 40 29 1 0 0 70

3 5 4 22 28 11 70

4 51 15 3 1 0 70

5 4 9 23 30 4 70

6 40 25 5 0 0 70

7 6 14 28 21 1 70

8 5 21 29 13 2 70

9 4 12 26 25 3 70

10 48 22 0 0 0 70

11 3 5 14 26 22 70

12 4 8 28 26 4 70

13 7 30 28 4 1 70

14 0 0 3 24 43 70

15 0 0 14 29 27 70

16 1 0 4 4 61 70

17 12 20 27 11 0 70

18 41 24 2 3 0 70

139

ANEXO H

[Fotos]

Oficina de la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista

Bodegas de abastos del Mercado Mayorista de Quito

140

ANEXO I

[Currículo vitae]

Sandra Jacqueline Valladares Paredes, portadora de la cédula de ciudadanía

171382386-0, nació el 19 de agosto de 1.975, en la ciudad de Quito, cursó su

primaria en la Escuela fiscal “Rafael León Larrea”, en la cual tuvo el mérito de

ser Abanderada del Pabellón Nacional, la secundaría la realizó en el Liceo

Municipal Técnico Experimental “Fernández Madrid”, en el cual obtuvo el título

de Bachiller en ciencias de comercio y Administración especialidad

Contabilidad. Realizó las prácticas empresariales en La Contraloría General del

Estado en el departamento de Dirección de Normas y Consolidación Financiera,

culminando con éxito esta etapa.

Posteriormente ingresa a estudiar en la Universidad Central del Ecuador, en la

Carrera de Asistencia Ejecutiva de Gerencia, porque esta poseía una malla de

acuerdo a sus expectativas académicas, dentro de la misma realizó prácticas pre

profesionales en el Servicio de Rentas Internas en el departamento de Validación

de Datos y luego en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito Zona Eloy

Alfaro en el Departamento Administrativo, adquiriendo mediante la práctica

nuevos conocimientos para aplicarlos en la vida profesional.

141

ANEXO K

[Aprobación Mercado Mayorista]

142

143

ANEXO L

[Currículo Vitae del experto]

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

SEDE SUR

FICHA DE VALIDACION

CAPACITACIÓN AL CLIENTE INTERNO EN ATENCIÓN AL USUARIO Y

LOS INGRESOS POR VENTAS CASO BODEGAS DEL MERCADO

MAYORISTA DE QUITO Y PROPUESTA

SINTESIS DEL VALIDADOR

Nombres y apellidos: MILTON EFRAIN GUAMÁN GUANOPATIN

Cédula de Ciudadanía: 0502300726

ESTUDIOS TERCER NIVEL:

PREGRADO, INGENIERO INFORMÁTICO, UNIVERSIDAD CENTRAL

DEL ECUADOR, 2002, REGISTRO SENESCYT 1005-02-250976.

PREGRADO, MATEMÁTICO EGRESADO, UNIVERSIDAD CENTRAL

DEL ECUADOR.

ESTUDIOS DE CUARTO NIVEL:

[POSGRADO, MAGISTER EN FINANZAS Y GESTIÓN DE RIESGOS 2012,

UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR, REGISTRO SENESCYT 1022-

12-743018

POSGRADO, ESPECIALISTA EN FIANAZAS, REGISTRO SENESCYT,

UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR 2009, REGISTRO SENESCYT

1022-10-710119

144

ANEXO L-1

POSGRADO, MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS,

UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR 2008, REGISTRO SENESCYT

1022-08-673633

POSGRADO, ESPECIALISTA SUPERIOR EN GESTIÓN DE

PRODUCTIVIDAD Y COSTOS, UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN

BOLÍVAR 2006, 1022-06-648742

CARGOS DIRECTIVOS:

EASYSOFT – PRODUBANCO, SUPERMERCADOS LA FAVORITA,

BANCO FINANCIERO DEL PERU, LÍDER DE PROYECTO ANALISTA DE

SISTEMAS

OCUPACION ACTUAL:

TATA ECUADOR, RISK OFFICER PROCESS IMPROVEMENT LEAD

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR. FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS, DOCENTE DE: MATEMÁTICA I, II, ESTADÍSTICA I,

MATEMÁTICA FINANCIERA I, AUDITORIA DE SISTEMAS DE

INFORMACIÓN I, II

MARKETING

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA, DOCENTE DE:

PROGRAMACIÓN, SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL,

INGENIERÍA ECONÓMICA II, PROYECTO DE TESIS

145

146

ANEXO N

147