UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERÍA COMERCIAL

TEMA:

“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil”

AUTORES:

Tomalá Pinela, Noemí Estefania

Triviño Navarro, Mayra Mercedes

TUTOR DE TESIS:

Ing. Com. Fiallo Castillo, Stalín MBA

FECHA:

2018, febrero, 14

II

x

X

x

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil”

AUTOR/ES: Tomalá Pinela, Noemí Estefania Triviño Navarro, Mayra Mercedes

TUTOR: Ing.Com. Fiallo Castillo, Stalín MBA

REVISORES:

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN:

No. DE PÁGS: 82

TÍTULO OBTENIDO: INGENIERÍA COMERCIAL

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVE: Calidad, Catering, Servicio, Mejora.

RESUMEN

Este proyecto de investigación está basado en la importancia de la calidad del servicio

que se ha convertido en un factor clave para la competitividad de las empresas. Se realiza

con el propósito de contribuir a la mejora de las empresas de catering en la ciudad de

Guayaquil, el capítulo 1 consta de fundamentos teóricos que se basan en estudios

relacionados a la calidad del servicio; el capítulo 2 trata la metodología de la investigación

donde determinamos la población para la aplicación del instrumento empírico con la finalidad

de diagnosticar la situación actual de la calidad el servicio del catering, demostrando el

análisis de los resultados emitidos por los gerentes de las empresas. Finalmente en el

capítulo 3 proponemos estrategias de mejora para el servicio de catering que permitan a

estas empresas brindar un servicio de alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente y

obtener rentabilidad segura en el negocio.

No. DE REGISTRO (en base de datos):

No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Noemí Estefanía Tomalá Pinela Mayra Mercedes Triviño Navarro

Teléfono: 04-2845345 - 0990011840 0987318548

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Secretaria Titular (E) FCA

Nombre: Secretaría de la Facultad Abg. Elizabeth Coronel Castillo

mailto:[email protected]

III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing.Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo, MBA tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Noemí Estefania Tomalá Pinela con C.C.: 0931022040 y Mayra Mercedes Triviño Navarro C.C.:0918286931, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial. Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil” ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/34941394-854619-235418#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdUx07GI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzCyNDI1MjAxMDQ1NzYxNDOuBQA=

ING.COM. STALÍN FLUVIO FIALLO CASTILLO MBA

C.I: 1200561973

IV

Guayaquil, 14 de Febrero del 2018

PHD. SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de

Titulación Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas

catering, ciudad Guayaquil de las estudiantes Tomalá Pinela Noemí

Estefania y Triviño Navarro Mayra Mercedes, indicando que han cumplido con

todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

Las estudiantes demuestran conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los

fines pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso

de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

ING. COM. STALÍN FLUVIO FIALLO CASTILLO MBA

C.I. 1200561973

V

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, NOEMÍ ESTEFANÍA TOMALÁ PINELA con C.I. No.

0931022040 y MAYRA MERCEDES TRIVIÑO NAVARRO con C.I. No.

0918286931 certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora en la calidad de servicio de

las empresas catering, ciudad Guayaquil” son de nuestra absoluta propiedad

y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA

ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

______________________________________

MAYRA MERCEDES TRIVIÑO NAVARRO

C.I. No.0918286931

_______________________________________

NOEMÍ ESTEFANIA TOMALÁ PINELA

C.I. No.0931022040

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro

Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación

superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de

investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia,

la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia

gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VI

DEDICATORIAS

A Dios por ser mi guía en cada meta que me propongo a

cumplir, dándome fuerzas para superar los obstáculos y

dificultades a lo largo de todo lo que es mi vida, sólo él sabe lo

que siento en mi corazón y lo que realmente soy.

A mi madre Sra. Orfilia Navarro Vda. De Triviño y a mi

hermano Armando Triviño Navarro, porque ellos son la fuente

de inspiración de todo lo que hago.

Mayra Mercedes Triviño Navarro.

Dedico el presente trabajo de titulación con mucho cariño a mis

padres, quienes son el pilar fundamental en mi vida y fuente de

motivación para alcanzar mis metas, que con sacrificio y esfuerzo

han logrado mi formación profesional. También a toda mi familia y

a aquellas personas especiales que forman parte de mi vida.

Noemí Tomalá Pinela

VII

AGRADECIMIENTOS

A Dios y a todas las personas que de forma directa o indirectamente

me dieron un consejo, una corrección o a veces un jalón de oreja…

ehmm Jajaja bueno por así decirlo, la cuestión es que estoy muy

agradecida de todo y por todos.

Mayra Mercedes Triviño Navarro

Agradezco a Dios por la oportunidad que me ha brindado de poder

seguir adelante con mi carrera profesional. A mi madre Angélica y

a mi padre Miguel por confiar en mí y por todo el esfuerzo que me

han brindado, a mis hermanos Ronny, Wellington, Joel, Leslie y

Esmerita por brindarme apoyo y aconsejarme.

Quiero agradecer a mi amiga y compañera de tesis por su ayuda

incondicional, quien ha sido una de mis motivaciones para

continuar en mis estudios.

Finalmente quiero agradecer a cada una de las personas que

estuvieron apoyándome en mi proceso de realización de tesis para

cumplir con satisfacción este trabajo.

Noemí Tomalá Pinela.

VIII

“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering,

ciudad Guayaquil”

Autores: Noemí Estefania Tomalá Pinela


Tutor: Ing. Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo MBA

RESUMEN

Este proyecto de investigación está basado en la importancia de la calidad

del servicio que se ha convertido en un factor clave para la competitividad de

las empresas. Se realiza con el propósito de contribuir a la mejora de las

empresas de catering en la ciudad de Guayaquil, el capítulo 1 consta de

fundamentos teóricos que se basan en estudios relacionados a la calidad del

servicio; el capítulo 2 trata la metodología de la investigación donde

determinamos la población para la aplicación del instrumento empírico con la

finalidad de diagnosticar la situación actual de la calidad el servicio del catering,

demostrando el análisis de los resultados emitidos por los gerentes de las

empresas. Finalmente en el capítulo 3 proponemos estrategias de mejora para

el servicio de catering que permitan a estas empresas brindar un servicio de

alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente y obtener rentabilidad

segura en el negocio.

Palabras Claves: Calidad, Catering, Servicio, Mejora.

IX

"Proposal for improvement in the quality of service of companies catering,

city Guayaquil"

Authors: Noemí Estefania Tomalá Pinela


Advisor: Ing. Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo MBA

ABSTRACT

This project of investigation is based on the importance of the quality of the

service that has turned into a key factor for the competitiveness of the

companies. It is realized by the intention of contributing to the improvement of

the companies of catering in the city of Guayaquil, the chapter 1 is clear of

theoretical foundations that they are based on studies related to the quality of

the service; the chapter 2 treats the methodology of the investigation where we

determine the population for the application of the empirical instrument with the

purpose of diagnosing the current situation of the quality the service of the

catering, demonstrating the analysis of the results issued by the managers of

the companies; Finally in the chapter 3 we propose strategies of improvement

for the service of catering that they allow these companies to offer a service of

healthy and nourishing supply that satisfies the client and to obtain sure

profitability in the business.

Keyword: Quality, catering, service, progress.

X

INDICE GENERAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................................................. III

DEDICATORIAS ....................................................................................................................... VI

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. VII

RESUMEN ................................................................................................................................ VIII

ABSTRACT ................................................................................................................................ IX

INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................. XV

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

Industria de catering ........................................................................................................... 2

Planteamiento del Problema ............................................................................................. 2

Formulación del Problema ................................................................................................. 3

Preguntas de la investigación .......................................................................................... 3

Justificación del Problema ................................................................................................ 3

Objetivo General ................................................................................................................... 3

Objetivos Específicos ......................................................................................................... 4

Tareas Científicas ................................................................................................................. 4

Hipótesis ................................................................................................................................. 4

Variable independiente ....................................................................................................... 5

Variable dependiente ........................................................................................................... 5

CAPITULO I ................................................................................................................................ 6

MARCO REFERENCIAL .......................................................................................................... 6

Marco teórico ............................................................................................................................. 6

Importancia de la calidad ................................................................................................... 8

Teoría KAIZEN, mejora continua ...................................................................................... 9

Teoría de Deming ................................................................................................................. 9

Crosby y los cinco supuestos erróneos de los gerentes sobre la calidad. ....... 12

Teoría de Ishikawa ............................................................................................................. 13

La calidad como ventaja competitiva. .......................................................................... 14

Historia del catering .......................................................................................................... 16

Tipos de catering ................................................................................................................ 17

Marco conceptual ................................................................................................................... 18

Calidad del servicio ........................................................................................................... 18

Catering................................................................................................................................. 18

Circulo de calidad total ..................................................................................................... 18

XI

Contaminación cruzada .................................................................................................... 18

Creación de valor ............................................................................................................... 19

Estrategias ........................................................................................................................... 19

Inocuidad de los alimentos.............................................................................................. 19

Matriz productiva ................................................................................................................ 19

Nutrición ............................................................................................................................... 19

Marco contextual .................................................................................................................... 20

Fundamentación legal ....................................................................................................... 20

Capítulo segundo ........................................................................................................... 20

Derechos del buen vivir ................................................................................................ 20

Sección primera .............................................................................................................. 20

Agua y Alimentación ..................................................................................................... 20

Sección novena .............................................................................................................. 20

Personas usuarias y consumidoras .......................................................................... 20

Tipos de propiedad ........................................................................................................ 21

Norma ISO 9001: 2015 de gestión de calidad ............................................................. 21

Norma ISO 22000: 2005 de gestión de seguridad alimentaria o de la inocuidad

de los alimentos. ................................................................................................................ 22

Permisos ............................................................................................................................... 23

Marco metodológico .......................................................................................................... 25

Diseño de la investigación ............................................................................................... 25

Modalidades de la investigación .................................................................................... 25

Modalidad de campo ......................................................................................................... 25

Modalidad de proyecto factible ...................................................................................... 26

Metodología de la investigación .................................................................................... 26

Métodos utilizados en la investigación ........................................................................ 26

Métodos empíricos ............................................................................................................ 26

Métodos teóricos ................................................................................................................ 27

Método científico ................................................................................................................ 27

Método inductivo ................................................................................................................ 27

Método deductivo ............................................................................................................... 27

Método analítico ................................................................................................................. 28

Método sintético ................................................................................................................. 28

Niveles o tipos de investigación .................................................................................... 28

Nivel exploratorio ............................................................................................................... 28

XII

Nivel descriptivo ................................................................................................................. 28

Nivel diagnostico ................................................................................................................ 29

Población .............................................................................................................................. 29

Técnicas e instrumentos de la investigación ............................................................. 29

La observación ................................................................................................................... 29

Las encuestas ..................................................................................................................... 30

Confiabilidad de la encuesta ........................................................................................... 30

Escala de Likert .................................................................................................................. 30

Análisis de las encuestas ................................................................................................ 31

CAPITULO III ............................................................................................................................ 47

Propuesta de solución al problema .............................................................................. 47

Título:..................................................................................................................................... 47

Justificación de la propuesta .......................................................................................... 47

Objetivo de la propuesta .................................................................................................. 47

Características .................................................................................................................... 48

Primera estrategia .............................................................................................................. 48

Segunda estrategia ............................................................................................................ 50

Tercera Estrategia .............................................................................................................. 53

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 54

RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 55

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 56

APENDICE ................................................................................................................................ 59

XIII

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Tareas científicas relacionadas con los objetivos planeados. ........ 4

Tabla 2. Pregunta No. 1 Considera usted que el servicio de catering se

encuentra en crecimiento en Guayaquil ............................................................. 31

Tabla 3 Pregunta No. 2 Considera que la calidad, la presentación y el

servicio son primordiales en una empresa de catering. ................................. 32

Tabla 4 Pregunta No. 3 Es importante que las empresas de catering

evalúen periódicamente la calidad de servicio que ofrecen. ........................ 33

Tabla 5. Pregunta No. 4 Considera que su empresa cumple con las

expectativas que los clientes esperan del servicio recibido. ........................ 34

Tabla 6. Pregunta No. 5 Para mejorar la calidad del servicio de catering

cree oportuna capacitaciones sobre la calidad del servicio ......................... 35

Tabla 7. Pregunta No. 6 La opinión del cliente sobre la calidad del

servicio es importante para la empresa de catering. ....................................... 36

Tabla 8 Pregunta No. 7 Considera que las empresas de catering deben

cumplir con todos los requisitos que dispongan la ley. ................................. 37

Tabla 9 Pregunta No. 8 Cree usted que su empresa tiene un alto grado de

competencia en el servicio de catering. .............................................................. 38

Tabla 10 Pregunta No. 9 Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una

alimentación saludable en el servicio de catering. .......................................... 39

Tabla 11 Pregunta No. 10 Considera que la calidad de servicio que

brindan en su empresa es percibida satisfactoriamente por el cliente...... 40

Tabla 12 Pregunta No. 11 Cree usted que para evaluar la calidad del

servicio se debe realizar por medio de un sistema de evaluación. ............. 41

Tabla 13 Pregunta No. 12 Considera que para evaluar la calidad del

servicio se deba realizar por medio de supervisión. ....................................... 42

XIV

Tabla 14 Pregunta No. 13 Un personal calificado ayudaría a incrementar la

calidad del servicio que brindan las empresas de catering. ......................... 43

Tabla 15 Pregunta No. 14 Considera importante que su empresa tenga

compromiso con la calidad de servicio y la mejora continua. ...................... 44

Tabla 16 Pregunta No. 15 Su empresa consta con la implementación de un

sistema de calidad. ................................................................................................... 45

Tabla 17 Costeo del sistema HACCP ................................................................... 50

Tabla 18 Modelo de evaluación para la satisfacción del cliente................... 52

XV

INDICE DE FIGURAS

Figura1 Ciclo Deming o Ciclo Shewhart ............................................................. 10

Figura 2 Pregunta 1 ................................................................................................... 32

Figura 3 Pregunta 2 ................................................................................................... 33

Figura 4 Pregunta 3 ................................................................................................... 34

Figura 5 Pregunta 4 ................................................................................................... 35

Figura 6 Pregunta 5 ................................................................................................... 36

Figura 7 Pregunta 6 ................................................................................................... 37

Figura 8 Pregunta 7 ................................................................................................... 38

Figura 9 Pregunta 8 ................................................................................................... 39

Figura 10 Pregunta 9 ................................................................................................. 40

Figura 11 Pregunta 10 .............................................................................................. 41

Figura 12 Pregunta 11 .............................................................................................. 42

Figura 13 Pregunta 12 .............................................................................................. 43

Figura 14 Pregunta 13 .............................................................................................. 44

XVI

Figura 15 Pregunta 14 .............................................................................................. 45

Figura 16 Pregunta 15 .............................................................................................. 46

1

INTRODUCCIÓN

En el Ecuador existe un gran crecimiento de empresas y estas generan fuentes

de ingresos en diferentes clases sociales e indirectamente dan plazas de empleos,

además de ayudar a la matriz productiva. En la actualidad para mantenerse en el

mercado las empresas y microempresas adoptan procedimientos de calidad de las

grandes empresas internacionales con el propósito de ser más creativas e

innovadoras para obtener una mayor ventaja competitiva con un excelente servicio

de calidad, alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente para obtener una

rentabilidad segura en el negocio.

Las empresas de catering surgen con mayor facilidad en las grandes ciudades

donde la gama de clientes es más amplia y Guayaquil según el último censo

realizado en el año 2010 es la ciudad más poblada del Ecuador siendo incluso

considerada como una de las fuentes de empleo más importante del país.

La evolución empresarial en la que se ve constantemente envuelta en la urbe

porteña, ha provocado que se generen grandes oportunidades de crecimiento para

otros sectores relacionados como lo es la industria del catering. En la actualidad

existen varias empresas que se dedican a brindar el servicio de catering pero

muchos no emplean correctamente los estándares de calidad para así garantizar el

bienestar de las personas que eligen este servicio.

2

Industria de catering

Una de las principales fuentes de ingresos en Ecuador es la industria de los

servicios, misma que encierra a hotelería y servicio de alimentación o catering. El

servicio de catering o de alimentos bajo pedidos en el año 2015 operaban en el país

2087 empresas y 680 en organización, gestión de eventos sociales y corporativos

en conjunto estas firmas generaron 9028 empleos y USD233 millones (Comercio,

2017)

Planteamiento del Problema

En la actualidad las empresas de catering han tratado de mantenerse en el

mercado aplicando diversas estrategias, pero es muy importante que tengan la

capacidad de cumplir con una buena calidad del servicio al cliente y demostrar que

pueden desempeñarse en esta área ya que esto genera creación de valor y buenas

expectativas para la satisfacción del cliente. Existe la gran problemática que las

empresas de catering recurren a reducir sus gastos generando una baja calidad del

servicio para mantenerse en este mercado ocasionando una mala nutrición en las

personas.

Debido a que existen empresas de catering operando en el mercado, pero que no

cuentan con todos los requisitos de funcionamiento, esto perjudica en gran manera

al sector catering y a las personas que hacen uso de este tipo de servicio, tomemos

como sustento la siguiente información; El Hotel Las Flores localizado en Ambato no

contaba con los permisos habilitantes, realizó su entrega de los alimentos con los

que presumiblemente resultaron intoxicados 68 funcionarios y empleados del

Cuerpo de Bomberos, del Ministerio de Vivienda (Miduvi) y del ECU 911, se

presume que es la manipulación incorrecta de alimentos (eltelégrafo, 2013)

3

Formulación del Problema

¿De qué manera beneficiará realizar un análisis en la calidad del servicio en las

empresas del catering?

Preguntas de la investigación

¿Cómo definir la importancia de la calidad del servicio al cliente en las empresas

de catering?

¿Cómo las empresas de catering aportan con una correcta alimentación y

nutrición a sus clientes?

Justificación del Problema

La presente investigación es parte de una propuesta por la calidad del servicio en

las empresas de catering como factor que sin duda se conoce ya desde hace mucho

tiempo, pero en la actualidad varias empresas no lo consideran imprescindible por

esta razón se realiza esta investigación que busca mejorar la calidad del servicio

que las beneficiará y a su vez al sector.

El sector catering necesita de la creación de estrategias adecuadas que aporten

en la mejora de la calidad del servicio al cliente, considerando que la satisfacción y

la creación de valor son factores que influyen en el cliente, estas estrategias deben

permitir su desarrollo en beneficio de la sociedad.

Objetivo General

Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio que ofrecen

las empresas de catering en la ciudad de Guayaquil.

4

Objetivos Específicos

Analizar la calidad de servicio que ofrecen estas empresas

Diagnosticar las condiciones adecuadas que requieren la calidad del

servicio.

Diseñar estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio.

Tareas Científicas

Tabla 1 Tareas científicas relacionadas con los objetivos planeados.

Analizar la calidad del servicio que

ofrecen las empresas de Catering

actualmente.

Aplicación de los instrumentos

empíricos como encuestas a los

gerentes de las empresas de

catering.

Diagnosticar las condiciones

adecuadas que requiere la calidad

del servicio en las empresas de

Catering

Análisis de los estándares de

calidad que deben cumplir este tipo

de servicio de acuerdo a las normas

vigentes de calidad.

Diseñar estratégicas que permitan

mejorar la calidad del servicio de

Catering

Una vez analizados los

instrumentos empíricos se efectúa

la propuesta para su aplicación.

Fuente: Tomalá y Triviño, 2018

Hipótesis

Si se implementan las estrategias para mejorar la calidad del servicio en las

empresas de catering de la ciudad de Guayaquil, se beneficiará el consumidor

y por ende al desarrollo del sector.

5

Variable independiente

Implementación de estrategias de calidad del servicio en las empresas de

catering.

Variable dependiente

Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las empresas de catering.

6

CAPITULO I

MARCO REFERENCIAL

Marco teórico

Hace algunos años la calidad se determinaba por el control e inspección del

producto o servicio, para conocer más sobre la evolución de la calidad es importante

destacar estudios realizados por diferentes autores desde la calidad como

inspección hasta la gestión de la calidad total.

Los primeros indicios de la calidad se remonta a la antigua Babilonia con el

código de Hammurabi, que inició en el año 2150 A.C., que incluye la Ley del

derecho del Talión y declara: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su

trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será

condenado a muerte”. Los inspectores fenicios suprimieron todas las

transgresiones repetidas de la calidad, cortándole la mano a quien hacia un

producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las

especificaciones gubernamentales (Penacho, 2000).

La inspección se dio desde aproximadamente en 1450 hasta 1920 donde se

detectaba defectos en el producto terminado y la calidad era vista como la forma de

resolver el problema de manera correctiva. El departamento de inspección fijaba

estándares y realizaba mediciones de tal manera que la responsabilidad de la

calidad recaía sobre este departamento y la calidad solo era tenida en cuenta en el

producto final. A partir de 1920 se inicia la etapa del control de la calidad en donde

estaba orientada en los procesos y en el producto terminado, aquí la

responsabilidad recaía también en el departamento de producción. Mediante

7

técnicas de estadísticas y muestreo se determinaba el control de la calidad, que

permitía identificar el problema, sus causas y resolverlo de forma correctiva.

En 1939 cuando estallo la Segunda Guerra Mundial, los estudios industriales

sobre como elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control

estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de

aseguramiento de la calidad que permitiera garantizar los estándares de calidad,

uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo fue el

gobierno norteamericano y la industria militar de Estados Unidos, las primeras

normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar

y fueron llamadas las normas Z1, estas normas fueron de gran éxito para la

industria y permitieron elevar los estándares de calidad evitando así el derroche de

vidas humanas.

En 1950 Edwards Deming impartió cursos en Japón sobre la responsabilidad de

la calidad al personal gerencial de alto nivel, dando a conocer su modelo

administrativo para el manejo de la calidad que incluía mejora continua, propósito

constante y conocimiento profundo (Cruz, 2008)

En 1960 Philip Crosby creo el movimiento cero defectos promoviendo el concepto

de hacer las cosas correctamente desde el principio. Se basó en la creencia de que

la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales.

Una frase que hizo énfasis el autor es suplir los requerimientos de un cliente, al

lograr cumplir con estos se logra cero defectos.

A partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia, las

normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente

reactualizadas. En 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para

8

elevar aún más la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis

provoca una competencia nueva por el mercado mundial, los japoneses se

convertían en los amos de la tecnología y la calidad, haciendo uso de sus

estrategias de círculos de control de calidad y control total de la calidad (Gutarra,

2002)

A partir de los años 90 solo los países que tuvieron un verdadero y estricto

control de calidad, que aplicaran normas de calidad de sistema de certificación

como el de ISO 9000 tendrían cabida en el siglo XXI para un eficiente manejo de

calidad y de productividad. En el año 2000 la ISO 9000 se establece para promover

el desarrollo de la estandarización internacional de la calidad, administración

continua de la calidad que se aplica para lograr alcanzar los objetivos y las metas

trazadas. En una organización del servicio al cliente, se deben disponer estándares

de calidad en el servicio que sean claramente medibles y realizables de modo que

se logre cumplir dichos procesos (Arias, 2016)

Importancia de la calidad

(Carro y Gonzáles, 2008) En su libro “Administración de la Calidad Total” definen

como importancia de la calidad en que particularmente la calidad afecta a una

empresa de cuatro maneras:

1. Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una

mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de

fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.

2. Prestigio de la organización: la calidad surgirá por las percepciones que los

clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las

prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

9

3. Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y

elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por

daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos

legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso

de la organización entera.

4. Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad

es un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En

la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben

cumplir con las expectativas de calidad y precio (pág. 2–3)

Teoría KAIZEN, mejora continua

(Massaki, 1986)El principio en el que se sustenta Kaizen, consiste en integrar de

forma activa a todos los trabajadores de una organización en sus continuos

procesos de mejora, a través de pequeños aportes. La implementación de

pequeñas mejoras, por más simples que estas parezcan tienen el potencial de

mejorar la eficiencia de las operaciones, y lo que es más importante crea una cultura

organizacional que garantiza la continuidad de los aportes, y la participación activa

del personal en una búsqueda constante de soluciones adicionales. Kaizen es una

estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento de la calidad, comienza

comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y

superarlas (Arango, 2012)

Teoría de Deming

(Deming, 1986) Las aportaciones de calidad de este autor fueron de gran

importancia a nivel mundial y en este proyecto se presentan algunas de ellas, como

el reconocido PDCA con introducción a cada una de las capacitaciones que brindó a

la alta dirección de las empresas japonesas. Este ciclo fue desarrollado por

10

Shewhart pero impulsado por el autor Deming, el cual ha sido reconocido como

símbolo de la mejora continua en una organización.

Este ciclo Deming consta de cuatro pasos que son:

Figura1 Ciclo Deming o Ciclo Shewhart Nota: Libro “Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis”, por Deming, 1986, pág. 26.

Planear: esta etapa es de selección del objeto de mejora, se analiza la situación

actual para obtener datos de interés, se analizan las causas potenciales, se

comprende las necesidades de los clientes y se planifican soluciones.

ACTUAR "Act" PLANEAR "Plan"

HACER "Do"Revisar "Check"

11

Hacer: en esta etapa implica la comunicación de los resultados de la planeación

(políticas, objetivos, metas, estrategias, programas y métodos de trabajo) a todos

los involucrados en el proceso de mejora, y se implementan los cambios

planificados.

Revisar: en esta etapa se comparan los avances, se hace un monitoreo de las

tendencias y los resultados obtenidos con relación a lo planificado.

Actuar: esta etapa se incluye la toma de decisiones relacionadas con lo que se

determinó en la etapa anterior, por lo tanto es fundamental en la mejora continua

porque permite la posibilidad de seguir mejorando en objeto de análisis (pág. 26-27)

(Deming, 1986) En su libro “Calidad, productividad y competitividad: la salida de

la crisis”, define catorce puntos para el mejoramiento gerencial, que promueve a una

empresa hacia la mejora de la calidad y servicio. Estos puntos pueden ser

aplicados a cualquier tipo de organización y son:

1. Crear conciencia de la mejora del producto y el servicio con un plan para ser

competitivo y permanecer en el negocio.

2. Adoptar una nueva filosofía.

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.

4. Establecer liderazgo.

5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación,

producción y servicio.

6. Poner en práctica métodos de capacitación para el trabajo.

7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de

producción.

12

8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan

trabajar efectivamente en ella.

9. Romper las barreras entre departamentos.

10. Destacar objetivos numéricos y lemas dirigidos a la fuerza del trabajo que

soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para

alcanzarlos.

11. Eliminar normas de trabajos que rescriban cuotas numéricas.

12. Retirar las barreras que enfrentan al trabador de la línea con su derecho a

sentir orgullo de su trabajo.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

14. Tomar acciones para lograr la transformación (págs. 234-235)

Crosby y los cinco supuestos erróneos de los gerentes sobre la calidad.

(Crosby, 1987) En su libro titulado “La calidad no cuesta” consideró cinco

supuestos erróneos que sustentan la mayoría de los gerentes sobre la calidad, y

que originan la mayor parte de los problemas de la comunicación entre quienes

exigen calidad y quienes deben materializarla.

El primer supuesto erróneo es de creer que la calidad significa excelencia, lo

cual determina que la calidad es cumplir con los requisitos. El segundo supuesto

erróneo es que la calidad es intangible y, por lo tanto, no es medible. La calidad se

mide por el costo de la calidad, que es el gasto ocasionado por no cumplir con los

requisitos. El tercer supuesto erróneo es creer que existe una “economía” de la

calidad lo que quiere decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien;

es por eso que es apropiado explicar que siempre es más barato hacer bien las

cosas desde la primera vez enfatizando que si quieren emplear el proceso más

barato posible deben profundizar en la certificación de proceso y la calificación del

13

producto. El cuarto supuesto erróneo que ocasiona problemas es aquel que dice

que todos los problemas de calidad son originadas por los trabajadores en especial

aquellos del área de producción. El quinto supuesto erróneo es el de la calidad

solo se origina en el departamento de la calidad (págs. 22-25)

Teoría de Ishikawa

La administración de la calidad total considera tres principios; un enfoque

centrado en el cliente, la participación del empleado y el mejoramiento continuo. Es

decir busca crear una cultura de calidad para todos y cada uno de los aspectos de

las empresas. Según el autor Feigenbaum, afirma que el control es una

herramienta que nos permitirá; establecer normas de calidad, evaluar la

conformidad con esas normas, actuar ante las diferencias y planificar las mejoras.

(Ishikawa, 1986) Determinó siete puntos totales de la calidad que a continuación

se describe:

1. Mejorar la salud y el carácter corporativo de la empresa.

2. Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando la participación de

todos y estableciendo un sistema cooperativo.

3. Establecer el sistema de garantía de calidad y ganar la confianza de clientes

y consumidores.

4. Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar los productos.

5. Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades en momentos

de crecimiento lento y que pueda afrontar diversas dificultades.

6. Mostrar respeto por la humanidad, cuidar los recursos humanos, considerar

la felicidad de los empleados, suministrar lugares de trabajos agradables y

pasar la antorcha a la siguiente generación.

14

7. Utilización de técnicas de control de calidad (págs. 119-121)

La calidad como ventaja competitiva.

(Tschohl, 2008) En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la

facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una

empresa. Pero el servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa, en muchos

sectores, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio, el servicio

por su parte es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una

empresa.

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente

una acción de ventas, dado que la calidad de servicio es una herramienta de ventas,

es también una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho, con mucha frecuencia

es la única ventaja que puede lograr una organización que opera en una economía

de servicios en la que muchas organizaciones brindan fundamentalmente el mismo

servicio (pág. 1)

Por lo tanto se han realizado varios estudios en el sector catering y de la calidad

como herramienta de competitividad que a continuación se detallan:

La tesis realizada por Pocurrul (2012) titulada “Evaluación de la calidad del

servicio en la UEB Cuba Catering de Santa Clara” en la cual determina que la

calidad es un indicador importante a tener en cuenta en cualquier empresa, debido a

la competencia que existe hoy en día a nivel mundial, los servicios de catering aéreo

no quedan excepto de la misma, pues éstos los que proveen de alimentos e

insumos no solo a todas las aerolíneas que lo soliciten, sino también a todas

aquellas personas que por uno u otro motivo visiten un aeropuerto y hagan uso en el

mismo de su gastronomía.

15

Castillo (2015) en la tesis titulada “Estrategias para el sector de la economía

saludable localizado en el norte de Quito. Caso: alimentos preparados por empresas

de catering para eventos” se enfoca en analizar y plantear estrategias en el sector

de economía saludable, se concluye que estas demandan de una estructura que

parta del Buen Vivir, se consoliden en la economía saludable y fortalezcan el sector.

Por ello, la propuesta se considera innovadora y acta para que sea aplicada en la

medida que ha tomado en consideración varios ejes de fortalecimiento que

permitirán consolidar la gestión de las empresas dedicadas al servicio de catering.

Los beneficiarios de la realización de las estrategias son la ciudadanía en general,

quienes tendrán accesibilidad a servicios de alta calidad.

El trabajo de titulación presentado por Rosales (2002) “La calidad en el servicio

al cliente una ventaja competitiva para las empresas” determina que la calidad es un

aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una

empresa especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los

que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la

misma. La ventaja que lleve a la empresa a ser mejor es implantar conceptos de

servicios y calidad que le permita ser competitiva y en consecuencia mantener y

aumentar el número de clientes.

La tesis realizada por Moreno, Masson (2008) que se titula “La calidad como

herramienta de competitividad” enfatiza para que el proceso de calidad total sea

efectivo es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en

una estrategia de negocios. La filosofía de la calidad es fundamental pero también

es importante la estrategia porque se convierte en el camino para aplicar la filosofía.

En nuestro entorno nos encontramos en un escenario de presión, de competitividad

extrema, de fluctuaciones inesperadas y de un cambio acelerado y continuo por un

16

mercado global que determina el funcionamiento de nuestras compañías y, más

concretamente de los departamentos de calidad. En el mercado se entra hoy en día

por precio; pero sabemos que la única manera de mantenerse es por la calidad.

Una vez que se han analizado las investigaciones mencionadas anteriormente se

determina como conclusión que todas dan énfasis en que la calidad del servicio es

un factor de gran importancia que debe ser considerada por los empresarios o

gerentes para que las empresas obtengan una mayor ventaja competitiva y así

puedan mantenerse en el mercado.

Historia del catering

Su origen se remonta al cuarto milenio A.C. en China, consistía en proveer de

alimentos de forma gratuita. En Roma este servicio se utilizó para abastecer a

los soldados y más tarde a los viajeros a lo largo de las rutas comerciales. En la

edad media los monasterios ofrecían servicios de catering a los cristianos en sus

peregrinaciones, esto condujo una expansión de la restauración en todo el

continente europeo. Este servicio también fue común en Asia a los largo del

recorrido de la Ruta de la Seda y las Especias. Más tarde estos servicios

comenzaron a cobrar por sus servicios y no solo consistía en proveer de

alimentos, sino también en presentarlos con gran estilo. En el siglo XV este

servicio se hizo popular en Alemania que entraron en vigor regulaban la calidad

en los alimentos, albergues y posadas. En el siglo XIX Alexis Sover aplico una

caldera de vapor para mantener la comida caliente, los buques mercantes fueron

los primeros en emplear catering oficiales (Crisol, 2010)

17

Tipos de catering

Según Lomelio (2017) Existen seis tipos de catering:

Catering móvil: se utiliza con el fin de prestar los servicios en lugares

específicos indicados por el cliente, llevando consigo la comida y el equipo

necesario.

Catering a domicilio: este tipo de catering proporciona platos de fiesta para

cualquier combinación de selección de alimentos como; comidas, aperitivos y

otros pequeños menús.

Catering puerta a puerta: los servicios de este catering se encargan de

entregar combinaciones destacadas de alimentos de acuerdo con las

opciones del menú y servicio entregado en la puerta de tu casa.

Catering eventos especiales: en este servicio la empresa se encargara de la

presentación de la comida, cuyo punto fuerte será un espectacular menú,

también puede implicar el ejecutar aspectos esenciales del evento;

planificación, decoraciones y otros arreglos relacionados con el mismo.

Catering de empresa: este servicio supone menús de comida para reuniones

de negocios, sesiones de formación u otras funciones de la empresa. Este

tipo de restauración tiene una alta demanda y de oportunidades de catering

consistente.

Catering industrial: este servicio está destinada a un grupo grande de

personas como líneas aéreas, escuelas, hospitales y diferentes instituciones.

18

Marco conceptual

Calidad del servicio

Un buen servicio brindado a los clientes es ponerse en los zapatos de ellos y

lograr las expectativas consideradas que estás será de su agrado. Existen a los

largo de la historia un centenar de autores que han dado ayudas de mejoras en la

calidad del servicio y/o producto, que han sido consideradas por muchos

emprendedores a nivel mundial.

Catering

(Definición ABC, 2017)El vocablo catering proviene del idioma inglés, hace

referencia a la actividad de proveer con un servicio de comida especialmente

contratado a clientes en situaciones específicas, tales como eventos de diferentes

tipos. La palabra catering viene del verbo ingles “to cater”, que significa servir,

atender.

Circulo de calidad total

(Ishikawa, 1986) Es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de

calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.

Contaminación cruzada

(Organización Mundial de la Salud, Manual sobre las cinco claves para la

inocuidad de los alimentos, 2007) Define como la transferencia de microorganismos

infecciosos (patógenos) desde alimentos crudos o sin desinfectar, hacia los que

están listos para el consumo, a través de su manipulación o del contacto con

utensilios domésticos, superficies de trabajo y trapos, dando como resultado el

consumo de alimentos contaminados que pueden provocar enfermedades

gastrointestinales.

19

Creación de valor

Es la capacidad que tienen las empresas o sociedades para maximizar sus

riquezas a través del valor de la empresa en el mercado.

Estrategias

Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza

para crear y mantener ventajas competitivas.

Inocuidad de los alimentos

(Organización Mundial de la Salud, 2017) define como el conjunto de acciones,

condiciones y medidas encaminadas a garantizar la máxima seguridad posible de

los alimentos. Las políticas y actividades que persiguen dicho fin deberán de

abarcar toda la cadena alimenticia, desde la producción, almacenamiento,

distribución y preparación de alimentos para asegurar que una vez ingeridos no

representen un riesgo a la salud.

Matriz productiva

(Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, 2012) La forma cómo se

organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios no se limita

únicamente a los procesos estrictamente técnicos o económicos, sino que también

tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores

sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposición para llevar adelante

las actividades productivas.

Nutrición

(Organización Mundial de la Salud, 2017) Menciona que la nutrición es la ingesta

de alimentos en relación con las necesidades dietéticas del organismo.

20

Marco contextual

Fundamentación legal

El presente proyecto se fundamentará de acuerdo a las disposiciones legales de

la Constitución Política del Ecuador:

Capítulo segundo

Derechos del buen vivir

Sección primera

Agua y Alimentación

Art. 13.- Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y

permanente a alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente producidos

a nivel local y en correspondencia con sus diversas identidades y tradiciones

culturales (Constitución Política del Ecuador, 2015, pág. 29)

Sección novena

Personas usuarias y consumidoras

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima

calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa

sobre su contenido y características.

21

Tipos de propiedad

Art. 321.- El Estado reconoce y garantiza el derecho a la propiedad en sus

formas pública, privada, comunitaria, estatal, asociativa, cooperativa, mixta, y que

deberá cumplir su función social y ambiental (Constitución Política del Ecuador,

2015, pág. 151)

Norma ISO 9001: 2015 de gestión de calidad

Es la norma de sistemas de gestión de calidad y certificada en el mundo

empresarial, siendo implementada principalmente en el sector industrial y de

manufactura. La norma ISO 9001: 2015 tiene siete principios de calidad y son:

1. Enfoque al cliente: cumplir con los requisitos del cliente y tratar con las

expectativas que estos colocan en la empresa es clave para el éxito.

2. Liderazgo: el papel de los líderes en todos los niveles es esencial para lograr

la calidad ya que crean las condiciones adecuadas para que las personas de

la organización se impliquen en alcanzar los objetivos establecidos,

3. Compromiso de las personas: para garantizar y aumentar la capacidad de la

empresa en generar y proporcionar valor es necesaria la implicación de

personas comprometidas y competentes.

4. Enfoque a procesos: hay que entender y gestionar las actividades como

procesos interrelacionados que funcionan como un conjunto coherente.

5. Mejora: el objetivo o meta constante de la empresa debe estar enfocado

hacia la mejora continua como un medio para alcanzar el éxito.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia: para alcanzar los resultados

buscados es necesario disponer de la información precisa que haya nacido

del análisis y evaluación.

22

7. Gestión de las relaciones: las relaciones con las partes interesadas y su

adecuada gestión son necesarias para el éxito de la empresa (SBQ

Consultores, 2016, págs. 15-18)

Norma ISO 22000: 2005 de gestión de seguridad alimentaria o de la inocuidad

de los alimentos.

Ésta norma internacional es una herramienta fundamental para las

organizaciones que se dedican a la cadena alimentaria porque demuestra su

capacidad para controlar y mitigar los peligros relacionados con la inocuidad de los

alimentos y asegurar de que el alimento es inocuo en el momento de ser

consumido. Ésta norma específica requisitos para un sistema de gestión de

seguridad alimentaria que a continuación se detalla:

a. Planificar, implementar, operar, mantener y actualizar un sistema de gestión

de la inocuidad de los alimentos destinado a proporcionar productos que, de

acuerdo a su uso previsto, sean inocuos para el consumidor,

b. Demostrar conformidad con los requisitos legales y reglamentarios aplicables

en materia de inocuidad de los alimentos,

c. Evaluar y valorar los requisitos del cliente y demostrar conformidad con

aquellos requisitos del cliente mutuamente acordados que se refieren a la

inocuidad de los alimentos, con el objetivo de aumentar la satisfacción del

cliente,

d. Comunicar eficazmente los temas referidos a la inocuidad de los alimentos a

sus proveedores, clientes y partes interesadas pertinentes en la cadena

alimentaria,

e. Asegurarse de su conformidad con la política de la inocuidad de los alimentos

declarada,

23

f. Demostrar tal conformidad a las partes interesadas pertinentes, y

g. Buscar la certificación o registro de su sistema de gestión de la inocuidad de

los alimentos por un organismo externo, o realizar una autoevaluación o

autodeclaración de conformidad con esta norma internacional (Palú, 2005)

Permisos

Cuando se inicia un negocio se deben adquirir algunos requisitos legales y

obligatorios para que la empresa pueda funcionar con las actividades pertinentes

acorde a las normativas vigentes. Para el servicio de catering se considera los

siguientes requisitos básicos:

Reglamento sustitutivo para otorgar permisos de funcionamiento a los

establecimientos sujetos a vigilancia y control sanitario.

(Acuerdo No. 00004712)

Capítulo II DEL PERMISO DEL FUNCIONAMIENTO

Art. 3.- El Permiso de Funcionamiento es el documento otorgado por la

Autoridad Sanitaria Nacional a los establecimientos sujetos a control y a vigilancia

sanitaria que cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos

en la normativa vigente.

Art. 5.- Los establecimientos que dispongan de la certificación de Buenas

Prácticas de Manufactura obtendrán el Permiso de Funcionamiento ingresado

únicamente la solicitud a la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia

Sanitaria – ARCSA.

24

M.I. Municipalidad de Guayaquil.

La M.I. Municipalidad de Guayaquil otorga el Registro de la Patente, que es un

permiso necesario para emprender cualquier actividad comercial a la que se

dedicará la empresa (M.I. Municipalidad de Guayaquil, 2014)

Benemérito Cuerpo de Bombero

El Benemérito Cuerpo de Bombero de Guayaquil es una institución

comprometida con el bienestar de la población y emprende constantes proyectos de

responsabilidad social tendientes a impulsar y promover el buen vivir de los

ecuatorianos. Ésta institución otorga la tasa de servicios contra incendios o

permisos de funcionamiento de bombero (Benemérito Cuerpo de Bomberos, 2015)

Servicio Ecuatoriano de Normalización – INEN

Eje principal del Sistema ecuatoriano de la calidad en el país, competente en

Normalización Reglamento Técnica y Metrología, que contribuye a garantizar el

cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con la seguridad; la

protección de la vida y la salud humana, animal y vegetal; la preservación del medio

ambiente; la protección del consumidor y la promoción de la cultura de la calidad y

el mejoramiento de la calidad y la competitividad en la sociedad ecuatoriana

(Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2017)

Servicio de Rentas Internas - S.R.I.

Es la institución que se encarga de gestionar la política tributaria, asegurando la

recaudación destinada a la recaudación destinada al fomento de la cohesión social.

Ésta institución otorga el Registro Único del Contribuyente (Servicio de Rentas

Internas, 2013)

25

CAPITULO II

Marco metodológico

Diseño de la investigación

En este capítulo se determinará la metodología a aplicar, que sea la apropiada a

obtener los resultados eficaces, como también se describirá las modalidades de

investigación, métodos utilizados y niveles de investigación. Se define la población

y muestra, técnicas e instrumentos de investigación y el análisis obtenido de las

encuestas.

Diseño de la investigación es el plan o estrategia que se desarrolla para obtener

información que se requiere en una investigación, éste diseño debe incluir

procedimientos y actividades encaminadas a encontrar la respuesta a la pregunta

de investigación; es por eso que la precisión, amplitud y profundidad de la

información obtenida varía en función del diseño elegido (Hernández, Fernández y

Baptista, 2010, pág. 120)

Modalidades de la investigación

Modalidad de campo

La modalidad de campo es aquella que consiste en la recolección de datos

directamente investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular

o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no

altera las condiciones existentes (Arias, 2012, pág. 31)

26

Modalidad de proyecto factible

La modalidad del proyecto factible consiste en un conjunto de actividades

vinculadas entre si cuya propuesta de acción está dirigida a resolver un problema

planteado o satisfacer las necesidades de una empresa o institución (Revista

Redalyc.org, 2015)

El proyecto fue viable porque se contó con el apoyo de los gerentes de las

empresas de catering a las que se les fue realizada las encuestas.

Metodología de la investigación

Es el conjunto de técnicas, métodos y procedimientos que se debe seguir a

desarrollar un proyecto de investigación. Determina como vamos a enfocar una

investigación y la forma en que vamos a recolectar, analizar y clasificar los datos.,

con el objetivo de que los resultados tengan valides y pertenencia, y cumplan con

los estándares de exigencia científica (Maldonado, 2015)

Métodos utilizados en la investigación

Métodos empíricos

Este método es un modelo de investigación científica que conlleva al investigador

a una serie de conocimientos prácticos con el objeto de estudio y los métodos de

investigación para verificar la hipótesis, cuyo contenido procede fundamentalmente

de la experiencia el cual es sometido a cierta elaboración racional y expresado en

un lenguaje determinado(Cabrera, 2013)

Se aplicó éste método empírico cuando se determinó el problema para dar

comienzo a la tesis de investigación, también se determinó varias técnicas de

acuerdo al planteamiento a la idea a defender.

27

Métodos teóricos

Permite revelar las relaciones esenciales del objeto de investigación, y las

cualidades que son fundamentales para la comprensión de los hechos y para la

formulación de la hipótesis de investigación, no detectables de manera

sensoperceptual. Los métodos teóricos potencian la posibilidad de realización del

salto cualitativo que permite ascender la preparación de información empírica a

describir, explicar, determinar las causas y formular la hipótesis investigativa

(Martínez y Rodríguez, 2006)

Método científico

Éste método es la estrategia de la investigación científica, afecta a todo el

proceso de la investigación y es independiente del tema de estudio aunque la

realización completa de cada paso o etapa dependerá del tema en estudio y del

estado de conocimiento respecto a dicho tema (Martínez y Rodríguez, 2006)

La utilización de este método permitió establecer la solución definitiva al

problema, agregando la variable independiente que era la implementación de

estrategias de calidad de servicio en las empresas de catering, ciudad Guayaquil.

Método inductivo

Éste método consiste en la operación lógica que es una forma de razonamiento

por medio de la cuál va de lo particular a lo general, se sustenta en la observación

repetida de un fenómeno (Alma del cid, Mendéz y Sandoval, 2007, pág. 20)

Método deductivo

El método deductivo parte de principios, leyes y axiomas de aplicación universal,

que reflejan las relaciones generales, estables necesarias y fundamentales entre

objetivos y fenómenos de la realidad. A partir de una o varias teorías el investigador

28

procede a recoger datos para comprobar que la realidad se comporta conforme a

los beneficiarios de la investigación (Abreu, 2014)

Con este método se valoró ciertos aspectos teóricos generales que fueron

detallados en la propuesta vinculada a los beneficiarios de la presente investigación.

Método analítico

Éste método consiste precisamente en descomponer un objeto en sus partes

constitutivas para dar un enfoque con detalle y profundidad (Alma del cid, Mendéz y

Sandoval, 2007, pág. 19)

Método sintético

Éste método es el razonamiento detrás de este proceso lógico llamado “síntesis”

es que las partes de algo le dan forma y contenido a una unidad. Va de lo simple a

lo compuesto o de lo conocido a lo desconocido o poco conocido (Alma del cid,

Mendéz y Sandoval, 2007, pág. 20)

Niveles o tipos de investigación

Nivel exploratorio

Éste nivel es aquel que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco

estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho

objeto, es decir un nivel superficial de conocimiento (Arias, 2012, pág. 23)

Nivel descriptivo

Éste nivel busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de

personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que

se someta a un análisis (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, pág. 85)

29

Nivel diagnostico

Éste nivel se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el

establecimiento de relaciones causa – efecto. En este sentido, los estudios

explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas, como de los

efectos mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y conclusiones constituyen

el nivel más profundo de conocimientos (Arias, 2012, pág. 26)

Población

La población o universo es el conjunto de todos los casos que concuerdan con

determinada especificaciones (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, pág. 174)

Nuestra población comprende a todas aquellas empresas de catering de la

ciudad de Guayaquil que están registradas en la superintendencia de compañías

año 2018.

Técnicas e instrumentos de la investigación

Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos para

acercarse a los hechos y acceder al conocimiento. Las técnicas de recopilación de

datos de la investigación cualitativa se pueden agrupar en tres grandes categorías;

observación, entrevistas y el uso de documentos que puede remitirse a tres

acciones básicas que utiliza el investigador para analizar la realidad social;

observar, preguntar y leer (Corbetta, 2007, pág. 302)

La observación

En esta técnica consiste en estudiar un determinado fenómeno social,

involucrando al investigador a participar primero en él, viviendo desde dentro la

situación y así poder ofrecer una descripción directa del mismo.

30

Las encuestas

La encuesta es una recopilación de opiniones por medio de cuestionarios o

entrevistas en un universo o muestras específicas con el propósito de aclarar un

asunto de interés para el encuestador.

Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta siendo de vital

importancia para la captación de información pertinente a verificar la viabilidad de la

propuesta.

Confiabilidad de la encuesta

Se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto

produce iguales resultados, es decir, la exactitud y precisión del procedimiento de

medición(Silva, 2009)

Escala de Likert

Se confirma que es el método más escogido cuando se trata de preparar

instrumentos para medir actitudes, este tipo de escala es el más sencillo por su

calidad en sus buenos resultados. La escala puede ser de 5 puntos, 7 puntos o una

escala numérica especial, puede ser de 1 a 5, de 1 a 7, de 1 a 9 en la variación

dependerá de su aplicación.

5= MUY DE ACUERDO

4= DE ACUERDO

3= INDIFERENTE

2= EN DESACUERDO

1= TOTALMENTE EN DESACUERDO (Behar, 2008, pág. 75)

31

Cuestionario de preguntas sobre el funcionamiento de las empresas de

catering, Guayaquil.

Proyecto de investigación para la Titulación de Ingeniería Comercial con el tema:

“PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS

CATERING, CIUDAD GUAYAQUIL”

Instrucción: Lea cuidadosamente las preguntas, marque con una aspa (X) la

alternativa que crea conveniente, la presente encuesta es de carácter estrictamente

confidencial, la veracidad de su respuesta depende del éxito de nuestra

investigación.

Análisis de las encuestas

Tabla 2. Pregunta No. 1 Considera usted que el servicio de catering se encuentra en crecimiento en Guayaquil

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

32

Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.

Figura 2 Pregunta 1 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.

Análisis

Los gerentes encuestados, respondieron un total de 64% que están muy de

acuerdo, y un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que en la

actualidad el servicio de catering está en crecimiento.

Tabla 3 Pregunta No. 2 Considera que la calidad, la presentación y el servicio

son primordiales en una empresa de catering.

Frecuencia Porcentaje

Válidos DE ACUERDO 5 36%

MUY DE ACUERDO 9 64%

Total 14 100%

33


Figura 3 Pregunta 2


Análisis


acuerdo, y un 57% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que no todas

empresas de catering consideran muy de acuerdo que la calidad, la presentación y

el servicio sean primordiales en este tipo de servicio, existiendo una falencia según

la Norma ISO 9001: 2015 de Gestión de Calidad.

Tabla 4 Pregunta No. 3 Es importante que las empresas de catering evalúen

periódicamente la calidad de servicio que ofrecen.




Total 14 100%

34


Válidos INDIFERENTE 1 7%

DE ACUERDO 6 43%

MUY DE ACUERDO

7 50%

Total 14 100%


Figura 4 Pregunta 3 Fuente: Encuesta a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.

Análisis

Los gerentes encuestados, respondieron un total del 50% que están muy de

acuerdo, un 43% respondieron de acuerdo y un 7% indiferente. Lo que demuestra

que no todas las empresas consideran evaluar periódicamente la calidad del

servicio que están brindando, como lo establece la Norma ISO 9001: 2015 de

Gestión de Calidad.

Tabla 5. Pregunta No. 4 Considera que su empresa cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio recibido.

35



MUY DE ACUERDO

9 64%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo y un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que un gran

porcentaje de estas empresas de catering en la actualidad no están seguras de

cumplir con las expectativas de los clientes.

Tabla 6. Pregunta No. 5 Para mejorar la calidad del servicio de catering cree oportuna capacitaciones sobre la calidad del servicio

36



DE ACUERDO 4 29%

MUY DE ACUERDO

9 64%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo, un 29% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra que

la mayoría de estas empresas de catering están de acuerdo en que se debe dar

capacitaciones a todo el personal para mejorar la calidad del servicio.

Tabla 7. Pregunta No. 6 La opinión del cliente sobre la calidad del servicio es importante para la empresa de catering.

37



MUY DE ACUERDO

10 71%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo, y un 29% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que la mayoría de

estas empresas de catering consideran importante la opinión que dan sus clientes

del servicio recibido.

Tabla 8 Pregunta No. 7 Considera que las empresas de catering deben cumplir con todos los requisitos que dispongan la ley.

38




Total 14 100%



Análisis


acuerdo, y un 21% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que la mayoría de

estas empresas de catering consideran que deben cumplir con todos los requisitos

dispuestos por la ley.

Tabla 9 Pregunta No. 8 Cree usted que su empresa tiene un alto grado de competencia en el servicio de catering.

39



DE ACUERDO 7 50%


Total 14 100%



Análisis



la mayoría de estas empresas no están muy de acuerdo en tener un alto grado de

competitividad en el servicio de catering.

Tabla 10 Pregunta No. 9 Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una alimentación saludable en el servicio de catering.

40



DE ACUERDO 6 43%


Total 14 100%


Figura 10 Pregunta 9


Análisis



la mayoría de estas empresas si están de acuerdo en fortalecer la alimentación

saludable en el servicio de catering para sus clientes.

Tabla 11 Pregunta No. 10 Considera que la calidad de servicio que brindan en su empresa es percibida satisfactoriamente por el cliente.

41



MUY DE ACUERDO

8 57%

Total 14 100%



Análisis

Los gerentes encuestados, respondieron un 57% que están muy de acuerdo, y

un 43% que están de acuerdo. Lo que demuestra que gran porcentaje de estas

empresas de catering no están totalmente seguras de que la calidad del servicio que

brindan sea percibida satisfactoriamente por sus clientes.

Tabla 12 Pregunta No. 11 Cree usted que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por medio de un sistema de evaluación.

42



DE ACUERDO 6 43%

MUY DE ACUERDO

7 50%

Total 14 100% Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.


Análisis


acuerdo, y un 43% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra

que existen un gran porcentaje de que estas empresas de catering consideran que

si se debe evaluar la calidad de servicio por medio de un sistema de evaluación.

Tabla 13 Pregunta No. 12 Considera que para evaluar la calidad del servicio se deba realizar por medio de supervisión.

43


Válidos DESACUERDO 1 7%

INDIFERENTE 1 7%

DE ACUERDO 6 43%

MUY DE ACUERDO

6 43%

Total 14 100%


Figura 13 Pregunta 12


Análisis


acuerdo, un 43% respondieron de acuerdo, un 7% indiferente y 7% en desacuerdo.

Lo que demuestra que estas empresas de catering consideran que se debe evaluar

la calidad del servicio por medio de un sistema de supervisión.

Tabla 14 Pregunta No. 13 Un personal calificado ayudaría a incrementar la calidad del servicio que brindan las empresas de catering.

44



MUY DE ACUERDO

9 64%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo, un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que estas empresas

de catering coinciden en que es importante en tener un personal capacitado que

ayude al crecimiento interno y externo al servicio que brindan.

Tabla 15 Pregunta No. 14 Considera importante que su empresa tenga compromiso con la calidad de servicio y la mejora continua.

45



MUY DE ACUERDO

7 50%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo, y un 50% respondieron de acuerdo. Estas empresas de catering coinciden

en que es importante tener compromiso con la calidad del servicio y la mejora

continua.

Tabla 16 Pregunta No. 15 Su empresa consta con la implementación de un sistema de calidad.

46



MUY DE ACUERDO

6 43%

Total 14 100%



Análisis


acuerdo y un 57% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que estas

empresas de catering no están muy de acuerdo con la implementación de un

sistema de calidad.

47

CAPITULO III

Propuesta de solución al problema

Título:

Implementación de estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio que

ofrecen las empresas de catering, ciudad Guayaquil.

Justificación de la propuesta

Teniendo en cuenta que el sector catering está creciendo en la ciudad de

Guayaquil y que ya se empieza a ver problemáticas, se ha considerado que es muy

importante hacer un análisis sobre la calidad del servicio; por lo tanto, se necesitan

empresas de catering que brinden servicio de calidad teniendo en cuenta que éste

es un factor clave para obtener ventajas competitivas y así mostrarse ante el

mercado como una organización de prestigio, por lo tanto estás empresas deben

tener el compromiso con la mejora continua que requiere este servicio,

concientizándose en la utilización de las buenas prácticas de manufactura, teniendo

certificaciones de calidad y de la implementación de sistema de la seguridad

alimentaria para así evitar causar problemas de salud en las personas.

La propuesta que se plantea busca ayudar a estas empresas a mejorar la calidad

de servicio dándole a conocer un enfoque positivo mediante la implementación de

estrategias que logren a satisfacer a sus clientes, y a la vez potenciar al sector

catering.

Objetivo de la propuesta

Definir estrategias de mejora en la calidad de servicio de las empresas de

catering con el fin de contribuir en la captación de mercados y la satisfacción de sus

clientes.

48

Características

Después de haber analizado e identificado la problemática de las empresas

encuestadas, se propone como solución al problema de ésta investigación tres

estrategias que se consideran importantes para la mejorar la calidad de servicio de

catering entre ellas tenemos.

Implementación de un sistema de análisis de peligro y puntos críticos de

control – HACCP

Sistema de evaluación de la calidad de servicio de catering.

Compromiso con la capacitación del personal.

Primera estrategia

Implementación de un sistema de análisis de peligro y puntos críticos de

control – HACCP

Éste sistema de análisis de peligro de puntos críticos de control es un

procedimiento que tiene como finalidad reducir y controlar los peligros físicos,

químicos y biológicos para mejorar la inocuidad de los alimentos evitando poner en

riesgo la salud del consumidor y así asegurar la seguridad alimentaria.

Para poder implementar el sistema HACCP en las empresas de catering deben

constar con estándares y planes de monitoreo que es la aplicación de las buenas

prácticas de manufactura y lo POES necesarias y básicas en el servicio de catering.

Las buenas prácticas de manufactura son procedimientos sobre la manipulación e

higiene de alimentos, y los POES son procedimientos que se encargan de la higiene

y sanitización que entre éstos se encuentran; el control de agua, control de las

superficies en contacto con los alimentos, prevención de la contaminación cruzada,

higiene y salud de los empleados, protección del alimento contra la adulteración,

49

etiquetado apropiado, almacenamiento y uso de componentes tóxicos, y control de

plagas.

Principios del sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control –

HACCP

Las empresas de catering para poder tener la certificación de este sistema de

garantía de la inocuidad de los alimentos tienen que cumplir con los siete principios

que son:

1. Realizar un análisis de peligro e identificar las medidas preventivas

respectivas.

2. Determinar los puntos críticos de control.

3. Establecer límites críticos.

4. Establecer un sistema de vigilancia del control de los puntos críticos del

control.

5. Establecer las acciones correctivas a ser tomadas, cuando la vigilancia

indique que un determinado punto crítico de control no está controlado.

6. Establecer procedimientos de verificación para confirmar si el sistema

HACCP está funcionando de manera eficaz.

7. Establecer documentación para todos los procedimientos y registros

apropiados a esos principios y su aplicación

Beneficios

Las empresas de catering al implementar el sistema de análisis de peligros y

puntos críticos de control tendrán los siguientes beneficios:

Ventaja competitiva en maximizar la producción de alimentos seguros y la

reducción al máximo de alimentos contaminados.

50

El uso eficiente de sus recursos con la consecuente reducción en los costos.

Mejorar la imagen de prestigio en brindar un servicio de catering de calidad

donde el consumidor tenga la confianza de que son alimentos seguros y

saludables ya que están bajo un proceso de gestión adecuada.

Facilitará el cumplimiento de las certificaciones de calidad debido al

compromiso que tiene la empresa con la seguridad alimentaria para sus

clientes.

Costeo de implementar el sistema de análisis de peligros y puntos críticos

de control - HACCP

El costo de implementar el sistema HACCP varía dependiendo del tamaño de

la empresa y de números de procesos que esta tiene, se establecen costos

desde los $7000 en adelante.

Tabla 17 Costeo del sistema HACCP

Descripción Costo

Elaboración de plan HACCP $3000.00

Certificación HACCP $4000.00

Pre auditoría opcional $1000.00

Auditoría de certificación $1500.00

Auditoría de seguimiento $1500.00

Total $7000.00


Segunda estrategia

Para lograr una mejor calidad en el servicio de catering, las empresas deben

considerar la importancia que tiene la opinión de sus clientes sobre el servicio que

están brindando, es por ello que se considera importante ésta estrategia, el de

evaluar la calidad del servicio mediante una encuesta de satisfacción de cliente que

se realizara justo cuando el servicio a terminado.

51

Se considera que se debería de realizar esta encuesta de una manera continua

de cada tres meses con la perspectiva de considerar la sugerencia de los clientes y

así tomar las medidas correctivas para seguir mejorando en la calidad del servicio

que la empresa está brindando. Cambiar para mejor, tener el compromiso de toda

la dirección, de los empleados y seguir fortaleciendo una alimentación saludable y

nutritiva.

52

Tabla 18 Modelo de evaluación para la satisfacción del cliente


Encuesta de Satisfacción al cliente

Estimado cliente, el propósito de esta encuesta es identificar oportunidades de mejora continua respecto a nuestros procesos de producción, distribución, comercialización y servicio al cliente. Agradeceremos constar con sus respuestas a esta encuesta de manera más justa e imparcial.

Muchas gracias por su cooperación

Nombre de la empresa:

Sexo

Fecha: H

M

Calidad del Producto

100% 75% 50% 25% ¿Por qué?

La temperatura a

la cual es servido el

alimento es:

Muy buena Buena Regular Mala

La presentación

de los alimentos son:


El sabor de los alimentos

es: Muy buena Buena Regular Mala

Calidad del servicio

100% 75% 50% 25% ¿Por qué?

El tiempo de entrega del servicio es:


La presentación del personal de línea de servicio es:


La atención del personal

de la línea del servicio es:


La atención y comunicación

con el administrador

es:


La atención y solución de

problemas es: Muy buena Buena Regular Mala

La frecuencia de visita del servicio al cliente es:


La comunicación

y atención telefónica para

pedidos es:


Sugerencias, Observaciones y Recomendaciones

53

Tercera Estrategia

Compromiso con la calidad del personal para mejorar la calidad del

servicio.

Las empresas de catering deben dar capacitaciones a sus empleados

continuamente de los procedimientos que se realizan con la finalidad de fortalecer y

ampliar los conocimientos de la calidad y del servicio.

Se considera establecer capacitaciones en todas las áreas de la empresa de

catering sobre las buenas prácticas de manufactura y seguridad alimentaria, debido

a que todo el personal interno y externo debe estar comprometido totalmente con la

calidad de servicio y la mejora continua, teniendo en cuenta que todo lo que

desempeñan como trabajo puede afectar a la imagen de la empresa. Se realiza el

siguiente contenido de las capacitaciones que deben tener los empleados de la

empresa de catering.

Capacitaciones de las resoluciones que establece la agencia nacional de

regulación, control y vigilancia sanitaria – ARCSA.

Capacitación de las buenas prácticas de manufactura – BPM.

Capacitación de procedimientos operativos estandarizados de saneamiento –

POES.

Capacitación de análisis de peligros y puntos críticos de control – HACCP.

54

CONCLUSIONES

El trabajo realizado para la descripción del marco teórico y conceptual

permitió conocer la gran importancia que tiene la calidad de servicio como

factor clave estratégico en las empresas.

La aplicación de las encuestas realizadas a los gerentes de las empresas de

catering permitió demostrar como actualmente brindan estas empresas la

calidad de servicio.

En el análisis de las encuestas a las empresas se identificó que no todas

están totalmente seguras de que el servicio que brindan es recibido

satisfactoriamente por el cliente.

La propuesta fue realizada a beneficio de la mejora de la calidad de servicio a

las empresas que brindan el servicio de catering y a potenciar este sector,

por lo que se implementaron tres estrategias mencionadas anteriormente.

55

RECOMENDACIONES

Se recomienda a las empresas considerar las estrategias planteadas en el

presente trabajo de titulación ya que les permitirá dar un servicio de catering

garantizado y saludable.

Se recomienda que todo el personal de estas empresas tengan el

compromiso, la actitud, desarrollo y responsabilidad para la mejora continua

del servicio de calidad.

Se recomienda que estas empresas de catering realicen publicidad para su

mejor conocimiento en el mercado.

56

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arma-secreta.pdf

59

APENDICE

Apéndice A: Formato de encuesta a gerentes de empresas de catering.

Cuestionario de preguntas sobre el funcionamiento de las empresas de

catering, Guayaquil.

Proyecto de investigación para la Titulación de Ingeniería Comercial con el tema:

“PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS

CATERING, CIUDAD GUAYAQUIL”

Instrucción: Lea cuidadosamente las preguntas, marque con una aspa (X) la

alternativa que crea conveniente, la presente encuesta es de carácter estrictamente

confidencial, la veracidad de su respuesta depende del éxito de nuestra

investigación.

1. Considera usted que el servicio de catering se encuentra en crecimiento

en Guayaquil.

5= MUY DE ACUERDO ( )

4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )

2= EN DESACUERDO ( )

1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

60

2. Considera que la calidad, la presentación y el servicio son primordiales

en una empresa de catering


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



3. Es importante que las empresas de catering evalúen periódicamente la

calidad de servicio que ofrecen


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



4. Considera que su empresa cumple con las expectativas que los clientes

esperan del servicio recibido


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



61

5. Para mejorar la calidad del servicio de catering cree oportuna

capacitaciones sobre la calidad de servicio


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



6. La opinión del cliente sobre la calidad del servicio es importante para su

empresa de catering


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



7. Considera que las empresas de catering deben cumplir con todos los

requisitos que disponga la ley


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



62

8. Cree usted que su empresa tiene un alto grado de competencia en el servicio de catering.


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



9. Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una alimentación saludable

en el servicio de catering


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



10. Considera que la calidad de servicio que brindan en su empresa es

percibida satisfactoriamente por el cliente


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



63

11. Cree usted que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por

medio de un sistema de evaluación


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



12. Considera que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por

medio de supervisión


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



13. Un personal calificado ayudaría a incrementar la calidad de servicio que

brindan las empresas de catering.


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



64

14. Considera importante que su empresa tenga compromiso con la calidad

de servicio y la mejora continua.


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



15. Su empresa consta con la implementación de un sistema de calidad


4= DE ACUERDO ( )

3= INDIFERENTE ( )



Apéndice B: Visita a las empres as de catering.

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