UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/16173/1/UTE -...

i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESASESPECIALIZACION MARKETING

“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER ENADMINISTRACION DE EMPRESAS ESPECIALIZACION

MARKETING

“ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO PARA

ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DE DIAGNÓSTICO POR

IMÁGENES DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA”

AUTOR: ING. LILIANA LIZBETH FIGUEROA GONZALEZ

TUTOR: ING. EMILIO JAVIER FLORES VILLACRES, MSC

GUAYAQUIL – ECUADOR

Agosto 2016

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

TÍTULO “ ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DEDIAGNÓSTICO POR IMÁGENES DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA ”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Maestría Administración de Empresas, especialidad Marketing

FECHA DE PUBLICACIÓN: FECHA ACTUAL N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Servicio al Cliente

PALABRAS CLAVES: Centro de Diagnóstico por Imágenes, CDI, Colaboradores, Atención al usuario, Protocolo,Servicio

RESUMEN: El presente proyecto se lo realizó en el Centro de Diagnóstico por Imágenes del Hospital LuisVernaza de Guayaquil, en el cual se analizó a las diversas razones por las cuales existe un bajo nivel de servicioen la atención brindada por el personal administrativo hacia los usuarios. Se realizaron encuestas a loscolaboradores y a un grupo aleatorio de usuarios con la finalidad de obtener mayor conocimiento sobre quéacciones se podrían tomar con el objetivo de mejorar el nivel de atención. Con los resultados obtenidos se viola necesidad de crear un protocolo de servicios que les permitiera a los colaboradores tener una herramientao guía para dirigirse a los usuarios, y poder mantener una mejor comunicación con ellos. A su vez se dejóestablecida la necesidad que tiene el equipo de trabajo de tener constante capacitación para el mejordesarrollo de las funciones que realizan. Finalmente se desarrolló un Protocolo de Servicio para Atención AlUsuario, con el objetivo de definir los parámetros sobre la comunicación, actitud y aptitud de loscolaboradores del área administrativa hacia los usuarios, garantizando una adecuada y oportuna respuesta, detal manera que se logre fortalecer la imagen corporativa del CDI y mejore el nivel de servicio.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI NO

CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: E-mail:

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del estudiante Liliana Lizbeth Figueroa González, del Programa deMaestría ADMINISTRACION DE EMPRESAS, nombrado por el Decano de la Facultad de CienciasAdministrativas CERTIFICO: que la tesis titulada “ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIOPARA ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DE DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES DEL HOSPITALLUIS VERNAZA”, en opción al grado académico de Magíster (Especialista) en MARKETING,cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece el Reglamentoaprobado para tal efecto.

Atentamente

Ing. Emilio Javier Flores Villacrés, MSc.

TUTOR

Guayaquil, agosto del 2016

iv

DEDICATORIA

Este trabajo y esfuerzo va dedicado alos pilares fundamentales de mi vida:

DIOS, que todo lo hace posible.

ORLY Y LILIANA, los eternos amores demi vida, por su incondicional amor yapoyo.

MANUEL Y LIVIA, mis engreidores,siempre pendientes, transmitiéndomesu amor y confianza

WELLINGTON, mi amor, mi aliciente ymi soporte.

v

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me correspondenexclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”

___________________________FIRMA

LILIANA LIZBETH FIGUEROA GONZALEZ

vi

ABREVIATURAS

CDI.: Centro de Diagnostico por Imágenes

HLV.: Hospital Luis Vernaza

Resp.: Respuesta

vii

TABLA DE CONTENIDO

Resumen ........................................................................................................................... 1

Introducción...................................................................................................................... 3

Delimitación del problema ............................................................................................... 4

Formulación del problema................................................................................................ 5

Justificación ...................................................................................................................... 6

Objeto de estudio .............................................................................................................. 6

Campo de acción o de investigación ................................................................................ 6

Objetivo general ............................................................................................................... 7

Objetivos específicos........................................................................................................ 7

Capítulo 1 ......................................................................................................................... 8

MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 8

1.1 Teorías generales ............................................................................................... 8

1.2 Teorías sustantivas ............................................................................................. 9

1.3 Referentes empíricos........................................................................................ 10

Capítulo 2 ....................................................................................................................... 12

MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................ 12

2.1 Metodología: .................................................................................................... 12

2.2 Métodos: .......................................................................................................... 12

2.3 Hipótesis .......................................................................................................... 12

2.4 Universo y muestra .......................................................................................... 13

2.5 CDIU – Operacionalización de variables ........................................................ 14

2.6 Gestión de datos............................................................................................... 15

2.7 Criterios éticos de la investigación .................................................................. 15

Capítulo 3 ....................................................................................................................... 16

RESULTADOS .............................................................................................................. 16

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población.......................................... 16

3.2 Diagnóstico ...................................................................................................... 16

Capítulo 4 ....................................................................................................................... 25

DISCUSIÓN................................................................................................................... 25

4.1 Contrastación empírica .................................................................................... 25

4.2 Limitaciones..................................................................................................... 26

4.3 Líneas de investigación:................................................................................... 27

4.4 Aspectos relevantes.......................................................................................... 27

Capítulo 5 ....................................................................................................................... 29

PROPUESTA ................................................................................................................. 29

viii

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 42

Bibliografía..................................................................................................................... 44

Anexos............................................................................................................................ 45

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Cuadro de Causas y Efectos ................................................................................ 5

Tabla 2 Cuadro de CDIU – Operacionalización de variables ........................................ 14

Tabla 3 Cuadro pregunta 1, Colaboradores ................................................................... 16

Tabla 4 Cuadro pregunta 2, Colaboradores .................................................................... 17



Tabla 7 Cuadro pregunta 1, Usuarios ............................................................................. 20

Tabla 8 Cuadro pregunta 2, Usuarios ............................................................................. 21

Tabla 9 Cuadro pregunta 3, Usuario............................................................................... 22

Tabla 10 Cuadro de Entrevista a Profundidad a experto en el área................................ 24

Tabla 11 Cuadro de Resolución de Conflictos, Actitudes.............................................. 33

Tabla 12 Cuadro de Resolución de Conflictos, Puntos Específicos............................... 34

Tabla 13 Cuadro de Expresión ....................................................................................... 37

Tabla 14 Cuadro de Presencia ........................................................................................ 39

ix

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 pregunta 1, Colaboradores ............................................................................... 16




Figura 5 pregunta 1, Usuarios......................................................................................... 20



1

Resumen

El presente proyecto se lo realizó en el Centro de Diagnóstico por Imágenes delHospital Luis Vernaza de Guayaquil, en el cual se analizo a las diversas razones porlas cuales existe un bajo nivel de servicio en la atención brindada por el personaladministrativo hacia los usuarios. Se realizaron encuestas a los colaboradores y a ungrupo aleatorio de usuarios con la finalidad de obtener mayor conocimiento sobrequé acciones se podrían tomar con el objetivo de mejorar el nivel de atención. Conlos resultados obtenidos se vio la necesidad de crear un protocolo de servicios queles permitiera a los colaboradores tener una herramienta o guía para dirigirse a losusuarios, y poder mantener una mejor comunicación con ellos. A su vez se dejoestablecida la necesidad que tiene el equipo de trabajo de tener constantecapacitación para el mejor desarrollo de las funciones que realizan. Finalmente sedesarrollo un Protocolo de Servicio para Atención Al Usuario, con el objetivo dedefinir los parámetros sobre la comunicación, actitud y aptitud de los colaboradoresdel área administrativa hacia los usuarios, garantizando una adecuada y oportunarespuesta, de tal manera que se logre fortalecer la imagen corporativa del CDI ymejore el nivel de servicio.

Palabras claves: Centro de Diagnostico por Imágenes, CDI, Colaboradores,Atención al usuario, Protocolo, Servicio

2

Summary

This project was made at the Imaging Center of Luis Vernaza Hospital inGuayaquil, in which scan the different reason why have low level services fromthe employee to the consumer. Has been made surveys to the employees and the theconsumers, for to get knowledge about different actions for improve the levelservices. The result of this review was to create some service andcommunication’s tools for the employees and a training plan. Finally was createda Service Bylaw for the just Customer Support with the purpose to have bettercommunication as customer and good services.

Keywords: Imaging Center, employee, customer, service, bylaw

3

Introducción

El Hospital Luis Vernaza de la Junta de Beneficencia de Guayaquil es uno de

los centros médicos más grande del Ecuador, con 451 años de historia, ha venido

evolucionando y complementando los servicios de salud brindada a la comunidad.

La institución se encuentra seccionada de la siguiente manera: Hospitalización,

Emergencia, Consulta Externa, Servicios Privados y Servicios de apoyo para

diagnóstico y tratamiento.

Entre los servicios de apoyo para el diagnóstico y tratamientos se encontraron

las siguientes áreas: Centro de Diagnóstico por Imágenes, Laboratorio Clínico,

Laboratorio de Biología Molecular, Laboratorio no invasivo de Cardiología,

Unidad Patológica, Centro de Nutrición Parenteral y Enteral, Centro de Terapia del

Dolor, y Centro de Rehabilitación Física.

Tanto por infraestructura como por inversión y por la cantidad de usuarios que

llegan diariamente, el Centro de Diagnóstico por Imágenes es uno de los servicios

de apoyo más fuertes del hospital y el motivo de este proyecto.

El Centro de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza o CDI como

se lo conoce internamente en la institución, está próximo a cumplir 3 años de

funcionamiento, con 3 pilares muy importantes: el aval tecnológico de sus equipos,

el conocimiento médico de los galenos y el apoyo operativo del personal

administrativo.

4

El presente proyecto será enfocado en el apoyo del personal administrativo

y en la forma de brindar atención a cada uno de los usuarios o pacientes que llegan

al CDI. Se desea crear un protocolo de atención, que permita unificar las

directrices, para que el colaborar sepa cómo actuar al momento de abordar al

usuario o paciente que pasa por el CDI.

Delimitación del problema

Como en toda institución, el servicio al cliente es un pilar fundamental para

mantenerse en pie y en el caso del Centro de Diagnóstico por Imágenes no es la

excepción y más aún por brindar servicios de salud, sin embargo se tiene la

problemática que el equipo de trabajo administrativo no tiene orientación de

servicio, ni maneja un protocolo estandarizado de atención, que permita unificar las

directrices, garantizar adecuadas respuestas por parte de los colaboradores hacia el

usuario o paciente que pasa por el CDI.

La falta de capacitación y la desmotivación del equipo de trabajo pueden influir

directamente en que el personal no tenga la predisposición para atender

correctamente al usuario y al no contar con un manual o protocolo de atención los

desorienta al momento de brindar alguna directriz o indicación para brindar un

apropiado servicio. Existen también causales como la falta de comunicación

organizacional y entre compañeros, procesos poco claros y engorrosos, despidos y

atrasos en salarios.

Los causales antes mencionados dejan como consecuencia que el colaborador

no se sienta comprometido con su trabajo y que no vea como prioridad brindar una

5

atención adecuada al usuario, aunque esa sea su tarea, dan información errada al

paciente, los cuales demoran en ser atendidos, provocando muchas quejas, errores

en procesos, y que el CDI no sea la primera opción al momento de realizarse una

imagenología.

Tabla 1 Cuadro de Causas y Efectos

CAUSAS EFECTOS

Falta de

capacitación

No tienen noción de atención al cliente.

No saben abordar al usuario en situaciones de crisis.

Procesos poco

claros

No existe un lineamiento o protocolo especifico

sobre las directrices a seguir o la forma de atender al

usuario.

Desmotivación El colaborador no se siente comprometido con la

institución y as actividades que realiza.

Cambio constante

de los sistemas

informáticos

En cuanto el colaborador empieza a familiarizarse

con un sistema, la institución cambia a otro. Lo que

consume tiempo hasta que el trabajador aprende su

utilización.

Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth

Formulación del problema

El personal administrativo que labora en el Centro de Diagnóstico por imágenes no

tiene una orientación adecuada al servicio, no cuenta con conocimientos o bases que le

permita saber cómo interactuar y a su vez responder ante las inconformidades del

usuario por la forma en la que es atendido.

6

Justificación

Para garantizar que los colaboradores cumplan con todos los pasos pertinentes y

asegurar la adecuada atención al paciente, se desea elaborar un protocolo de atención

para el personal administrativo del CDI, de manera que permita orientar al colaborador

sobre cómo actuar con los usuarios. De esta manera se logrará mejorar la satisfacción

del usuario y mejorar la calidad de atención del área para posteriormente replicar esta

práctica en todo el hospital.

Objeto de estudio

El Centro de Diagnóstico por Imágenes debería brindar un servicio ágil y eficiente,

en el cual sus colaboradores aporten en el cumplimiento de una correcta y cálida

atención al usuario. Actualmente no es lo que se percibe en el área y mediante la

implementación de un protocolo de atención se buscará garantizar que el equipo de

trabajo cumpla con todos los pasos pertinentes y asegurar la adecuada atención al

paciente.

Campo de acción o de investigación

El campo de acción del proyecto se enfoca en la Atención al Cliente (Usuario,

paciente), del área de estudio Marketing y Servicios, con el propósito de elaborar un

protocolo de servicios, para la correcta atención al usuario que llega al Centro de

Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza.

7

Objetivo general

Elaborar un protocolo de atención que permita definir los parámetros sobre la

comunicación, actitud y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los

usuarios, garantizando una adecuada y oportuna respuesta, de tal manera que se logre

fortalecer la imagen corporativa del CDI y mejore el nivel de servicio.

Objetivos específicos

Proporcionar estándares que le permita al colaborador conocer el

comportamiento que se espera de ellos hacia el usuario.

Garantizar que el colaborador cumpla con todos los pasos pertinentes del

proceso establecido.

Asegurar adecuadas y oportunas respuestas y/o acciones de los colaboradores

Mejorar el nivel de atención.

Satisfacer al usuario.

Desarrollar una cultura de servicio.

8

Capítulo 1

MARCO TEÓRICO

1.1 Teorías generales

Servicio

De acuerdo a lo indicado por Kotler(2001): “Un servicio es cualquier acto o

desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da

origen a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto

físico” (p.428). Esta definición comparte la intangibilidad de los servicios, es decir, no

se puede tocar, sentir, oler, degustar, por lo que quien presta un servicio debería está

obligado a crear una experiencia diferente para llegar al usuario.

En el mismo contexto Kotler(2001) sostiene que: “Los servicios varían en que si son

basados en equipos o basados en personas. Este último, los servicios basados en

personas, varían en cuanto a los trabajadores que los prestan; capacitados, no

capacitados, profesionales, no profesionales” (p.429). Se comienza a destacar la

importancia del recurso humanos al momento de prestar el servicio al cliente.

En este contexto, analizando las palabras del autor se debe destacar que en el caso

de los servicios, al contrario que con un producto tangible es más difícil llenar la

expectativa de quien lo utiliza, por lo que quien ofrece el servicio debe fabricar una

experiencia favorable al usuario, lo que se consigue a través del personal que atiende al

cliente. Sin embargo es preciso reconocer la importancia de capacitar y profesionalizar

al colaborador que presta el servicio.

9

En el caso del Centro de Diagnostico por Imágenes, los servicios son basados en

personas y en equipos, los colaboradores que atienden en primera instancia al usuario y

les preparan el camino hacia el equipo que realizará su chequeo imagenológico médico,

lo que hace primordial que la atención y nivel de servicio del colaborador se convierta

en el punto de diferenciación ante la oferta realizada, y esto se consigue dándole al

empleado las herramientas para lograr realizar de mejor manera sus funciones.

Calidad

Delgado (2011) indica que “la calidad personal se relaciona con los conocimientos,

habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contribuir con la

organización (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempeña

profesionalmente para que esta sea competitiva” (p.3).

Con el concepto otorgado por el autor, se puede destacar que para ofrecer calidad es

importante que el recurso humano tenga los conocimientos y capacidades suficientes

para contribuir positivamente a la institución y que el servicio ofrecido al usuario sea el

deseado, sea verdaderamente un servicio de calidad.

1.2 Teorías sustantivas

Protocolo

Se desea elaborar para los colaboradores del área administrativa del CDI, un

protocolo que les permita desarrollar de mejor manera su proceso de atención y lograr

crear una experiencia positiva al usuario, los protocolos generan dentro de la empresa

una cultura de perfecta organización y permite la potenciación de la imagen de la

empresa hacia el exterior: mejora las relaciones con los proveedores y facilita la

10

retención de clientes según el (Departamento de Comunicación IDE-CESEM Business

School, 2011).

Protocolos de atención al cliente

“Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional

sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si la empresa tiene una forma

efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, se puede responder de manera

oportuna y atender sus necesidades” según lo escrito por (eHow en Espanol, 2016)

Considerando las citas antes mencionadas, se reafirma la importancia de

implementar un protocolo de atención al usuario en el Centro de Diagnóstico por

Imágenes del Hospital Luis Vernaza, para orientar al colaborador sobre cómo tratar al

usuario y ayudarlo a resolver sus inquietudes, de igual forma empezar a crear una

cultura de servicio que pueda a futuro transmitir en todas las áreas del hospital.

1.3 Referentes empíricos

En los datos arrojados de la investigación del proyecto de tesis de (Velez, 2010),

indica que la atención ineficaz brindada por la institución de salud en la cual baso su

trabajo, tiene como una de las principales causas la falta de un protocolo de manejo

dentro de la institución. Con estos datos se destaca la importancia de implementar

protocolos de atención en las instituciones, sobre todo en las que brindan servicios de

salud, ya que lo primordial es la atención y calidez que reciben los usuarios.

Otros estudios también hablan sobre la importancia de calidad de atención y del

recurso humano de la institución, por ejemplo (Santamaría, 2009) en su proyecto de

tesis en Gerencia de Salud menciona que concebir algo como de “calidad” es juzgar una

11

realidad frente a una referencia, si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo

será para los profesionales de salud. Sin embargo, lo que toda unidad de salud busca es

satisfacer las necesidades de sus usuarios y ello se puede conseguir implementando

programas que mejoren la calidad en la atención. Es indispensable que el talento

humano cuente con la capacitación, conocimientos científicos, técnicos y humanos

necesarios para brindar una atención de calidad al paciente.

Semanas atrás Sanchez González (Julio 2016) recalcaba que “Los enfermos olvidan

frecuentemente lo que se les dice y olvidan también lo que se les hace; pero nunca

olvidan cómo se les trata”, Hospital Luis Vernaza, Charla magistral. Con esta reflexión

se recalca la importancia de la atención que recibe el usuario de parte de la institución,

pero es prioritario para llegar a la excelencia que el personal sepa qué hacer y cómo

hacerlo al momento de abordar al paciente o familiar que necesitan del servicio del

Centro de Diagnóstico por Imágenes.

Como ejemplo de buenas prácticas en cuanto mejorar la atención del colaborador

hacia el usuario o paciente, se revisó el exitoso caso del Community Hospital de

Radford, Illinois, el cual estableció un fondo de $10.000,00 dólares para indemnización

de los pacientes en caso de que presenten quejas justificadas, desde comidas frías hasta

esperas excesivas. El atractivo de esto es que el dinero destinado al fondo que no se

haya pagado a los pacientes en el término del año se divide entre los empleados del

hospital. Este plan ha creado un incentivo considerable para que el personal trate bien a

los pacientes. (Kotler, 2001)

12

Capítulo 2

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Metodología:

Para efectos de este estudio se realizará un enfoque cuali-cuantitativo de los datos,

puesto que este método permite realizar un diagnóstico de los datos desde la perspectiva

conductual tanto de los colaboradores como de los usuarios del Centro de Diagnóstico

por Imágenes, y comprender de este modo sus comportamientos.

David (2013) indica que los “criterios cualitativos son importantes al evaluar

estrategias. Los factores humanos como las altas tasas de ausentismo y rotación, los

bajos índices de calidad y cantidad de la producción o la baja satisfacción de los

empleados pueden ser la causa de la merma en el desempeño” (p. 294). Por estos

aspectos detallados por el autor se destaca la importancia del método cualitativo en el

presente estudio.

2.2 Métodos:

Los métodos a utilizar en la investigación serán los siguientes:

Encuestas, las cuales serán realizadas a los usuarios del servicio del CDI y a al

personal administrativo inmerso en el proceso de atención.

Entrevista a profundidad, esta será realizada al experto del área del CDI, para

conocer desde su enfoque ejecutivo los diversos puntos de análisis sobre el área.

2.3 Hipótesis

La realización de un protocolo de servicio en el área administrativa del

Centro de Diagnóstico por Imágenes, ayudará a los colaboradores a

mejorar la atención al usuario.

13

Unos de los principales problemas de desmotivación es la falta de

capacitación a los colaboradores.

Los usuarios se sienten atendidos con desinterés y falta de cordialidad ante

sus necesidades.

2.4 Universo y muestra

(Ludewing) Nos dice que Población o Universo es cualquier colección finita o

infinita de elementos o sujetos (población de pacientes que acuden al Hospital Central),

mientras que Muestra es un subconjunto de la población, que se obtiene para averiguar

las propiedades o características de esta última.

En referencia a lo expresado anteriormente, población es la totalidad de elementos

por la cual se realizara el análisis y la muestra el extracto representativo de elementos a

analizar, siendo así, para efectos de este estudio se analiza 2 poblaciones y muestras.

Colaboradores

Universo: 19 personas (personal administrativo CDI)

Muestra: en este caso, por la cantidad de colaboradores se utilizara el 100% de la

población.

Usuarios

Universo: 480 usuarios mes

TotalPoblaciónN

Muestra

14

10025.0479

480

151480

480

11

2

2

N

N

218

43.2181975.2

480

2.5 CDIU

Tabla 2 Cuadro de CDIU

CATEGORÍA DIMENSIONES INSTRUMENTOS UNIDAD DEANÁLISIS

Capacitación

Capacidad de respuestaEntrevista yencuesta

Experto del área yColaboradores

CompromisoEntrevista yencuesta


Proceso ProfesionalismoEntrevista yencuesta


Satisfacción delcliente

Programas de capacitaciónpara los colaboradores

Encuesta Colaboradores

Reclamos por problemas demala atención

Encuesta Usuarios

Empatía Encuesta Usuarios


15

2.6 Gestión de datos

Dentro de la gestión de los datos para este análisis se procedió a realizar entrevista y

encuestas a los actores directos del proceso, distribuidas de la siguiente manera:

Encuesta a usuarios, las cuales permiten conocer el punto de vista y sentir de

los clientes ante el servicio recibido por parte del personal del CDI.

Encuesta a colaboradores, realizadas al equipo de trabajo del CDI, para

conocer más acerca de sus puntos de vista sobre la gestión del servicio.

En ambos casos, tanto a los usuarios como a los colaboradores, se realizo encuestas

con respuestas cerradas, para obtener datos específicos y no dar oportunidades a las

interpretaciones diversas de los encuestados.

Entrevista a experto de área, permitirá conocer lo que la institución y el área puntual

de servicio espera sobre la atención al usuario.

Para el análisis y demostración de los datos fueron utilizados gráficos para mejor

interpretación de los resultados mostrados.

2.7 Criterios éticos de la investigación

Se realizó encuestas a los colaboradores guardando confidencialidad de sus

respuestas e identificaciones.

Se dio privacidad a los colaboradores al momento de llenar la encuesta para que no

se sientan comprometidos.

Se realizó encuestas a los usuarios guardando confidencialidad de sus respuestas e

identificaciones.

16

Capítulo 3

RESULTADOS

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población

Para el presente estudio se realizó el análisis de 2 poblaciones diferentes pero con gran

relevancia para el proyecto.

Personal Administrativo del Centro de Diagnóstico por Imágenes; grupo de

colaboradores encargados de la atención a los usuarios que utilizan los servicios del

CDI, los cuales por diversos motivos no están realizando a conformidad sus funciones.

Usuarios del Centro de Diagnóstico por Imágenes; los cuales se sienten inconformes

con la atención reciba por el personal de servicio al usuario del CDI.

3.2 Diagnóstico

El estudio por encuesta se realizó en base a una población total de 19 personas representativo

de los colaboradores del CDI y una segunda población de compuesta por 218 usuarios.

Adicional se realizó una entrevista a profundidad a la Jefa Administrativa del Centro de

Diagnóstico por Imágenes.

En base a estos datos se obtuvieron los siguientes resultados:

Encuesta a Colaboradores

Pregunta 1.

¿Considera usted que la empresa lo capacita para las funciones que desempeña en

su puesto de trabajo?

Tabla 3 Cuadro pregunta 1, Colaboradores

Criterios Resp. %Siempre 0 0%Frecuentemente 0 0%Rara vez 5 26%Nunca 14 74%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa GonzalezLizbeth

17

Figura 1 pregunta 1, Colaboradores

Figura 1 pregunta 1, Colaboradores, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth

Análisis

En base a las respuestas obtenidas el 74% de los colaboradores opina no haber

recibido capacitación para las funciones que actualmente desempeñan y el 26% restante

dice que “rara vez” recibieron capacitación, lo que claramente evidencia un punto débil

en cuanto a la preparación del personal y como ellos pueden desenvolverse en sus

actividades diarias.

Pregunta 2.

¿Se siente a gusto o comprometido con la institución en la que labora?



0% 0%

26%

74%

¿Considera usted que la empresa lo ha capacitado para lasfunciones que desempeña en su puesto de trabajo?

Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca

18



Análisis

Los resultados demuestran que el 47% de los colaboradores rara vez se sienten

comprometidos con la institución y el 21% nunca se siente comprometido, lo que da

como resultado que más de la mitad de los colaboradores trabaja sin compromiso ni

motivación, lo que conlleva a malas actitudes al momento de atender a los usuarios.

Pregunta 3.

¿Cuenta con alguna directriz o protocolo oficial para la atención al usuario?



16%

16%

47%

21%

¿Se siente a gusto o comprometido con la institución en la quelabora?


19



Análisis

El 58% de los colaboradores considera que NO cuentan con un protocolo o directriz

sobre cómo atender al usuario, el 42% restante dice que “rara vez” cuentan con

direccionamiento sobre sus funciones.

Pregunta 4.

¿Considera que un protocolo de atención le ayudaría a abordar de mejor maneraal usuario?


Criterios Resp. %

Siempre 2 11%

Frecuentemente 15 79%

Rara vez 2 11%

Nunca 0 0%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa GonzalezLizbeth

0% 0%

42%

58%

¿Cuenta con alguna directriz o protocolo oficial para la atención alusuario?


20



Análisis

El 79% de los colaboradores considera que un protocolo de atención les ayudaría a

mejorar el servicio con el usuario, lo que hace evidente la importancia de aplica esta

importante herramienta como soporte de atención en el área.

Encuesta a Usuarios

Pregunta 1.

¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida por el personal administrativo

del Centro de Diagnostico por Imágenes?

Tabla 7 Cuadro pregunta 1, Usuarios

Criterios Resp. %

Siempre 17 8%Frecuentemente 38 17%Rara vez 123 56%Nunca 40 18%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa GonzalezLizbeth

10%

79%

11%

0%

¿Considera que un protocolo de atención le ayudaría a abordar demejor manera al usuario?


21

Figura 5 pregunta 1, Usuarios

Figura 5 pregunta 1, usuarios, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth

Análisis

Los resultados indican que el 56% de los encuestados “rara vez” esta conforme o

satisfecho con la atención recibida por el personal administrativo del CDI, 18% “nunca”

está satisfecho, 18% con frecuencia y solo un 8% siempre está satisfecho. Estos

resultados reflejan que más de la mitad de los encastados (74%) no está a gusto con la

atención recibida.

Pregunta 2.

¿Considera que si se establece un protocolo de atención al usuario mejoraría el

servicio?

Tabla 8 Cuadro pregunta 2, Usuarios

Criterios Resp. %SI 209 96%NO 9 4%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa GonzalezLizbeth

8%18%

56%

18%

¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida por el personaladministrativo del Centro de Diagnostico por Imágenes?


22



Análisis

El 96% de la población, representado por 2098 usuarios del CDI considera que la

implementación de un protocolo de servicios ayudaría eficazmente a que el personal que

atiende mejore su aptitud y actitud al momento de dar soporte al cliente.

Pregunta 3

¿Considera que el personal que lo atiende estuvo capacitado para solucionar sus

solicitudes?

Tabla 9 Cuadro pregunta 3, Usuario

Criterios Resp. %

Siempre 15 7%

Frecuentemente 41 19%

Rara vez 125 57%

Nunca 37 17%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa GonzalezLizbeth

96%

4%

¿Considera que si se establece un protocolo de atención al usuariomejoraría el servicio?

SI NO

23



Análisis

Un 57% del total de usuarios considera que “rara vez” los empleados del CDI

estuvieron capacitados para solventar las solicitudes y/o necesidades y un 17% piensa

que nunca.

Mientras que un 19% considera que con frecuencia estuvieron capacitados y un 7% que

siempre lo están. Lo Que tiene relación con los resultados obtenidos en la primera

pregunta, en donde el 56% de los encuestados “rara vez” esta conforme o satisfecho

con la atención recibida.

7%19%

57%

17%

¿Considera que el personal que lo atiende estuvo capacitado parasolucionar sus solicitudes?


24

Entrevista a profundidad

Tabla 10 Cuadro de Entrevista a Profundidad a experto en el área

Perfil del entrevistado;

Nombre: Brenda Tovar Rizzo

Puntos destacados de la entrevista:

Existen algunos aspectos dentro de la institución que están desmotivando a los

colaboradores tales como, retraso en pagos de sueldos, rotación del personal,

cambios de turnos horarios, falta de reconocimientos.

Por la baja de los presupuestos, no se han realizado capacitaciones o cursos de

entrenamiento al personal.

En la institución no existe un protocolo que sirva de guía en la aplicación de un

concepto para el CDI.

Considera de vital importancia la implementación de una directriz para que los

colaboradores sepan cómo atender al usuario, desde su forma de saludarlos hasta

el expertis de solucionar las solicitudes de los usuarios.


25

Capítulo 4

DISCUSIÓN

4.1 Contrastación empírica

Analizando los datos obtenidos mediante las encuestas realizadas al personal

administrativo del CDI, los principales resultados demuestran que el 74% de los

colaboradores no siente que la empresa los capacita para el cargo que desempeñan, y

esto se refleja en que no se sientan a gusto en las funciones que realizan, que no

cumplan a cabalidad sus labores y que no se sientan comprometidos con la institución,

tal como se reafirma en uno de los resultados arrojados en la encuesta, el 47% de los

trabajadores rara vez se siente comprometido con la institución y el 21% nunca se siente

comprometido.

En el caso del proyecto de tesis (Ortega, 2013) en el cual tuvo el 100% de sus

encuestados grupo conformado por el personal administrativo de una institución

educativa que brinda atención al público, se sentía “parcialmente comprometidos” con

su institución y esto provocaba que este grupo de colaboradores no realizara

efectivamente su trabajo dando como consecuencia insatisfacción en el servicio.

Con estos resultados a pesar de no ser la misma línea de negocio y de no llegar al

100% de falta de compromiso, para este estudio se recalca la importancia de capacitar y

dar herramientas al equipo de trabajo que les permita sentirse cómodos en sus funciones

y que se refleje en la forma de atender a los usuarios.

Entre los datos más importantes obtenidos en la investigación están los resultados

sobre los protocolos de atención, puestos que el 79% de los colaboradores considera que

26

si existiera un protocolo de servicio mejoraría la forma de atender al cliente, mientras

que en los resultados obtenidos por las encuestas realizadas a los usuarios el 96% de

ellos considera oportuno establecer un protocolo para mejorar la atención.

En los datos arrojados de la investigación del proyecto de tesis de (Velez, 2010),

también nos indica que la atención ineficaz brindada por la institución de salud en la

cual baso su trabajo, tiene como una de las principales causas la falta de un protocolo de

manejo dentro de la institución.

Estos datos validan el análisis realizado en el presente proyecto, destacando la

importancia de implementar protocolos de atención en las instituciones, sobre todo en

las que brindan servicios de salud, ya que lo primordial es la atención y calidez que

reciben los usuarios.

4.2 Limitaciones

Se complico concretar la entrevista con la Jefa Administrativa del área y por ende las

aprobaciones para la realización de las encuestas para colaboradores y usuarios del CDI,

por los tiempos complicados que maneja en su agenda y las diversas reuniones de área,

lo que limito la rapidez de la obtención completa de los datos.

Entre otras limitaciones que se ha tenido en el desarrollo de la investigación es la

negativa de los colaboradores al momento de realizar la encuesta, temiendo que se

puedan tomar represalias contra ellos por lo que respondan.

Asimismo, los usuarios algunos se oponían a responder, por diversas razones,

tiempo utilizado para responder, miedo a represalias, o por no creerlo importante.

27

El hospital ha tenido una notable reducción de pacientes tanto por la crisis

económica como por la finalización de algunos convenios, lo que causo que la

población tuviera variaciones.

4.3 Líneas de investigación:

La sub línea de investigación consiste en la elaboración de un protocolo de servicio

dirigido al personal administrativo del CDI para fortalecer la atención al usuario.

Se considera importante en futuras investigaciones para las mejoras del área y de la

institución los siguientes puntos:

Protocolo de atención estandarizado para todas las áreas del hospital.

Análisis y mejora de los diversos procesos del hospital. (procesos de atención,

procesos de obtención de citas, procesos de facturación).

Plan integral de capacitación para los diversos niveles jerárquicos de la

institución.

Implementación de cultura organizacional y cultura de servicio.

4.4 Aspectos relevantes

En la investigación de los referentes empíricos de este proyecto se destaca una

actividad novedad realizada por una institución de salud de Estados Unidos, el

Community Hospital de Radford, la cual consiste en establecer un fondo de $10.000,00

dólares para indemnización de los pacientes en caso de que presenten quejas

justificadas, desde comidas frías hasta esperas excesivas. Lo que hace atractiva esta

iniciativa es que el dinero destinado al fondo que no se haya pagado a los pacientes en

el término del año se divide entre los empleados del hospital. Este plan ha creado un

incentivo considerable para que el personal trate bien a los pacientes. (Kotler, Direccion

28

de Marketing, 2001, pág. 435) De esta forma disminuyó caso al 100% las quejas de

atención del hospital.

Esta puede ser una práctica reajustable a la realidad del Hospital Luis Vernaza en el

área de Centro de Diagnostico por Imágenes, ajustándola a una serie de actividades que

al unirlas den como resultado mejorar la atención al usuario.

Adicional a lo antes mencionado, la realización de un protocolo completo de

atención en el área es una práctica nueva dentro de la institución, ya que hasta el

momento no existe una herramienta similar que permita al colaborador guiarse en cómo

atender al usuario, y al mismo tiempo el empleador no tiene formas de exigir mejores

prácticas de atención.

29

Capítulo 5

PROPUESTA

Como en toda institución, el servicio al cliente es un pilar fundamental para

mantener una estrecha relación con los usuarios y en el caso del Centro de Diagnóstico

por Imágenes no es la excepción y más aún por brindar servicios de salud, sin embargo

se tiene la problemática que el equipo de trabajo administrativo no tiene orientación de

servicio, ni maneja un protocolo estandarizado de atención que permita unificar

parámetros de comunicación hacia los usuario.

La propuesta presentada en este trabajo, se enfoca en la elaboración de un

protocolo de atención que permita definir los parámetros sobre la comunicación, actitud

y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los usuarios, garantizando

una adecuada y oportuna respuesta ante sus consultas, pedidos o reclamo, de tal manera

que se logre fortalecer la imagen corporativa y mejore el nivel de servicio.

El Protocolo de servicio para atención al usuario está estructurado en 2 partes,

Proceso de atención y Aspectos complementarios, para el cual se recomienda el periodo

de un mes para la implementación y entrenamiento del equipo de trabajo.

Proceso de atención, abarca el proceso que sigue el usuario para ser atendido

Recibimiento y Desarrollo, la guía correcta de realización de dichas funciones.

Aspectos complementarios, que abarcan directrices varias sobre el accionar del

colaborador:

Resolución de conflictos (generales y específicos).

Expresión (actitud, voz, escucha, expresión corporal).

Presencia (presentación dama y caballero).

Deberes y responsabilidades del empleador/ colaborador.

30

PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCIÓN AL USUARIO

PROCESO DE ATENCIÓN

RECIBIMIENTO (Counter de recepción y turnero)

¿Qué hacer?

El primer recibiente es esencial para que todo el proceso del servicio se desarrolle

satisfactoriamente

¿Cómo hacerlo?

Buenos días/tardes/noches, bienvenidos al Centro de Diagnostico por Imágenes, soy

___________ ¿En qué puedo ayudarlo?

Se realiza la entrega de turno conforme la primera explicación que ha dado el usuario:

Con cita Sin Cita

Le entrego su turno de atención, por favor tome siento que en unos minutos lo atenderán

DESARROLLO (Módulos de servicios)

¿Qué hacer?

Cuando el cliente se acerque a los módulos de atención:

31

Se saludará amenamente

Escuchar activamente la solicitud de trámite necesita realizar el usuario

No se interrumpirá el usuario hasta que haya terminado de hablar

Si existen dudas sobre la solicitud se indagara sobre el detalle de lo que el usuario está

necesitando

Se presentaran las siguientes solicitudes:

Realización de exámenes de imagenología

Cotización y separación de citas

Entrega de resultados

El agente de servicio repetirá el mensaje con la solicitud realizada por el usuario para

verificar que la comunicación entre ambas parte fue clara.

¿Cómo hacerlo?

Conexión general

Buenos días/tardes/noches, soy xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en que puedo ayudarl@?

…….. Según lo indicado, lo que usted necesita es…….

…….. Si no entiendo mal, lo que usted necesita es ……

……. Permítame por favor unos segundos para verificar en el sistema….

Conexión específica

Realización de exámenes de imagenología

Permítame por favor la orden de su examen para verificar su cita

En caso de faltar datos: Necesito completar su registro, por favor ayúdeme con los

siguientes datos ………………………

32

Entrega los documentos al usuario: Muchas gracias! Por favor tome asiento que en

unos minutos aparecerá su turno en la pantalla para que se acerque a la sala.

Indicará al usuario el numero de la sala, nombre del médico que lo

atenderá y por cual pasillo deberá dirigirse

Cotización y separación de citas

Ayúdeme por favor con la orden medica para verificar el examen que necesita

Se entregará hoja con el detalle y costo del examen: Su examen tiene un costo de …..,

puede cancelarlo en efectivo y en tarjeta de crédito.

Caso 1, disponibilidad de agenda: En caso de que desee podemos

programarl@ en este momento o puede agentarse para los próximos

días

Caso 2, agenda llena: Para el día de hoy no disponemos de turnos,

dígame otra fecha y hora que usted pueda que con gusto lo agendamos

En caso de cancelar en examen en el mismo momento: Con esta orden por favor

diríjase a caja para realizar la cancelación, ya con su factura con gusto lo agendamos

para la realización de su examen.

Entrega de resultados

Permítame por favor su cedula para verificar su análisis en el sistema.

Cuando es paciente tratado por médicos del hospital: le hago la entrega impresa de

diagnostico, sin embargo su médico tratante también podrá visualizar los resultados a

través del sistema.

Cuando es paciente NO es tratado por médicos del hospital: le hago la entrega impresa

de diagnostico, sin embargo su médico tratante también podrá visualizar los resultados

a través del sistema.

33

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

Los conflictos son parte de la vida y una gran fuente de aprendizaje. Lo saludable es

aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables, sobretodo en el

gran mundo del servicio al cliente.

Siempre existirán clientes difíciles, inconformes y/o groseros, la clave está en no

tomarse el mal rato como algo personal.

También existe la posibilidad que se comentan errores involuntarios durante el

proceso de atención, sea autocritico, reconozca su error y vele por una pronta solución.

Tabla 11 Cuadro de Resolución de Conflictos, Actitudes

RESOLUCION DE CONFLICTOS

RESOLUCION DE CONFLICTOSACTITUDES

DISCULPARSE

Sencillas palabras como “lo sentimos”,

“lamentamos que”

No se justifique, acepte su error y comprométase

a solucionarlo de inmediato

No entre en disyuntivas con el usuario o sus

acompañantes

34

Cámara de Comercio de Cartagena, Elaborado por Figueroa González Lizbeth

Tabla 12 Cuadro de Resolución de Conflictos, Puntos Específicos

RESOLUCION DE CONFLICTOSPUNTOS ESPECIFICOS

DAÑO EN EQUIPOSMÉDICOS

Apenas se notifique el daño llamar al técnico de

mantenimiento para reparación

Se comunica al usuario el acontecimiento: “Sr….

Lamentablemente acabamos de tener una falla

técnica y el equipo para su examen dejo de

funcionar, ya hemos llamado al equipo técnico

EMPATIZAR

Expresiones como “lo sentimos”, “lo

comprendo”, “tiene razón”

Utilice un tono de voz conciliador

Contenga sus emociones y no demuestre su

ansiedad

No interrumpa al usuario mientras le hablan de

su inconformidad

CALMAR

Diga frases como “no se preocupe”, “lo vamos a

solucionar”

Explique lo que sucedió y como se procederá

para revertir lo ocurrido.

ACTUAR

Iniciar la resolución del conflicto

Según corresponda informe de lo sucedido para

tomar correctivos futuros

35

por favor esperemos unos minutos mientras

reparan la falla”

Tiempo de espera máximo: 30’

Si pasados 30 minutos no se logra repara el

equipo, avisar al usuario la demora y reagendar:

“Sr …. Lo sentimos, el daño de equipo no permite

una pronta reparación y lamentablemente no

podremos realizarle su imagen el día de hoy. Por

favor ayúdenos con un número de contacto y nos

comprometemos a llamarlo en cuanto esté listo el

equipo, para agendarlo en una fecha y hora que

usted disponga.

¿Qué hacer si el usuario se altera?

Comprendemos su enojo por la molestia causada,

pero con la falla del equipo no podemos

arriésganos a la realización del examen pues nos

daría un diagnostico errado de su dolencia o por la

falla mecánica podamos perjudicar su salud.

IMPORTANTE: No comprometerse en llamar en

1 día, 2 días, etc. Porque es posible que no se

cumpla según el daño del equipo y se puede

causar mayor inconformidad al usuario

AUSENCIA DEL CUERPOMEDICO

Por demora: Sr… acabamos de recibir la

notificación que el Dr…. Sigue en quirófano en un

proceso quirúrgico por lo que se retrasara un

36

poco, por favor rogamos nos regale un poco más

de su tiempo, ya llega el médico. ¿Gusta esperar

en la sala VIP?

Si el paciente no desee esperar: podemos

reagendar su cita médica en los próximos

días, confírmenos que fecha le gustaría?

Por falta: Nos comunican que por un calamidad

el Dr….. no podrá acompañarnos el día de hoy,

permítanos por favor reubicarla con otro médico.

Si el paciente no desea a otro médico: En

todo caso lamentamos el inconveniente,

reagendaremos su cita para el día de

mañana con el mismo medico o

indíquenos qué fecha le parece ms idónea

para usted

CORTE DE ENERGÍA

Debido a un corte de energía se apagaron los

equipos, ya hemos prendido el generador para

seguirlos atendiendo, agradecemos su

comprensión

Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa González Lizbeth

37

Tabla 13 Cuadro de Expresión

Actitud

Es importante la actitud o predisposición con la que se afrente al

usuario y las actividades propias del trabajo, se debe mantener

una figura positiva a pesar de las situaciones adversar que puedan

irse manifestando a lo largo de la jornada.

No permita que el estado emocional que haya provocado alguna

situación anterior afecte a las posteriores.

Recuerde que siempre existirán clientes difíciles, inconformes

y/o groseros, la clave está en no tomarse el mal rato como algo

personal.

No entablar conversaciones con compañeros, ni atenderemos al

teléfono mientras atiende al usuario

Voz

Se debe utilizar un tono de voz cálido y tranquilo, que transmita

amabilidad, empatía, actitud de servicio (disposición de ayudar).

En caso de conflictos no alce la voz ni se intimide, utilice un tono

tranquilo pero con firmeza, que demuestra el control de las

emociones y de la situación atendiendo rápidamente las

reclamaciones u objeciones en el proceso de atención.

La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.

No hay que hablar ni lento, ni muy rápido, se debe tener un tono

de voz natural y pausado, para que el usuario logre comprender

todas las indicaciones dadas.

El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se

escuche, ni muy alto que resulte amenazador o molesto.

EXPRESIÓN

38

http://www.pymerang.com/ , http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml, elaborado por Figueroa González Lizbeth

El tono de voz debe transmitir seguridad.

Apoye su voz con señales corporales que faciliten la

comunicación.

Lenguaje

corporal

Expresión facial, es conveniente conservar la sonrisa cálida y

cortes para crear empatía con el usuario.

Contacto visual, una mirada directa, pero no insistente, ni fija,

puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el

cliente, ya que esquivar o bajar la mirada indica rechazo o evitar

contacto.

Gestos y movimientos con el cuerpo, de todas las partes del

cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del

rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal

poco claro.

Los brazos cruzados, indican indiferencia.

Ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

Escuchar Escuchar atentamente al usuario, recordar que la escucha activa

ayuda a la comunicación y retroalimentación.

No interrumpa mientras el usuario hable, deje que le diga todo lo

que necesita.

Si algún punto no quedo totalmente claro, solicite más

información.

Repita el resumen de lo que dijo el usuario para asegurarse que se

comprendió lo que el cliente trato de darle a conocer.

Sea paciente, conserve la calma y el dominio de la situación

39

Tabla 14 Cuadro de Presencia

General

Es importante el correcto uso del uniforme, piezas completas,

carnet de identificación visible, zapatos limpios.

La apariencia personal y forma de vestir causa un gran impacto

en las personas, una imagen descuidad crea una impresión

negativa.

Es preciso la utilización de zapatos cerrados tato para hombres

como para mujeres.

Presencia

Damas

Cabello

Mantenerlo bien peinado

No usar colores llamativos (rojo, azul, fucsia, etc.)

No usar el cabello en el rostro, no tape la conexión visual con el

usuario.

No usar grandes moños o cintillos muy gruesos o multicolores

Manos

No usar en las uñas esmaltes de colores fosforescentes o muy

escandalosos.

Mantener un manicure cuidado, uñas completamente pintadas o

uñas completamente naturales.

No llevar uñas extremadamente largas

No utilizar demasiada bisutería

Aspecto facial

Utilizar maquilla con colores sobrios, nada brilloso, ni

escarchoso.

PRESENCIA

40

Presencia

Caballeros

Cabello

Mantenerlo bien peinado

No usar colores llamativos (rojo, azul, fucsia, etc.)

No utilizar estilos de cortes llamativos

Manos

Utilizar uñas cortas y limpias.

Aspecto facial

No utilizar aretes (perforaciones en oreja, nariz, cejas, etc.)

http://www.pymerang.com/ , http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml, elaborado por Figueroa González Lizbeth

El empleador proporcionara el uniforme al personal administrativo según lo

determinado en el Contrato Colectivo de trabajo.

Se dará a conocer a cada uno de los colaboradores el Protocolo de Servicio para

atención al Usuario.

Se realizarán capacitaciones periódicas al equipo de trabajo sobre atención al

cliente y desarrollo de destrezas, incluyendo la puesta en práctica del Protocolo

de Servicio para atención al Usuario.

Se desarrollara con DDHH un plan de carrera según el perfil de cada

colaborador del área.

Se realizarán evaluaciones periódicas al equipo de trabajo, sobre la

implementación del protocolo, niveles de atención y desempeño, mediante

“Cliente fantasma”, “encuestas 360”, “evaluación de desempeño”.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES EMPLEADOR

41

Se establece de manera obligatoria el uso correcto del uniforme, con todas las

prendas que le fueran proporcionadas al colaborador, así como también el

mantenerlo en buen estado.

Es deber del colaborador la correcta implementación de Protocolo de Servicio

para atención al Usuario, con el fin de mejorar sus estándares de atención.

Será responsabilidad del colaborador las asistencias a los diversos cursos,

charlas y demás capacitaciones que la institución o el área le provea.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES COLABORADOR

42

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Hablar de servicio al cliente, es hablar de un área muy sensible en las diversas

instituciones, por la importancia que representa atender bien al usuario y tenerlo

satisfecho en todo momento, mas aun se vuelve mucho más relevante cuando el giro del

negocio es el área de salud, los hospitales y sus diversas áreas de servicio.

Sin embargo no solo se trata de atención al cliente o de satisfacción al cliente,

también hay que prestar vital importancia al recurso humano, al cliente interno de la

empresa, las personas encargadas de dar la cara por el servicio y la institución.

Es de vital importancia que el recurso humano se encuentre motivado y a gusto con

las funciones que desempeña, que comprenda la importancia de atender bien a los

usuarios, más aun si se ofrecen servicios de salud y sobre todo es primordial otorgarles

las herramientas necesarias para el correcto desenvolvimiento de sus actividades diarias.

El presente proyecto contribuye con una práctica de mejora para el diario

desenvolvimiento de los colaboradores, aportando con una herramienta funcional de

trabajo y plasmando la importancia de recibir capacitaciones que les permitan sentirse

mayormente respaldados en conocimiento para la correcta realización de sus funciones.

Recomendaciones

Se recomienda mostrar compromiso de ambas partes empleador y colaborador sobre

la implementación y puesta en marcha del protocolo propuesto, para poder ver a

43

mediano plazo resultados tanto en la atención al usuario como en la actitud de los

colaboradores en la realización de sus funciones diarias.

Es muy importante dejar establecido un plan de capacitación y entrenamiento

permanente para el equipo d trabajo, así mismo esquemas de evaluación para conocer

los resultados reales de los planes establecidos.

Por último se recomienda realizar una revisión exhaustiva de los procesos y recursos,

no solo de atención al usuario, sino también de la parte operativa y médica, para lograr

establece protocolos, políticas y normas a nivel institucional y no solo de un área de

servicio, de manera que se logre empezar un proceso de cultura organizacional.

44

Bibliografía

David, F. R. (2013). Administración Estratégica . Florence, Carolina del Sur: Pearson.

Delgado, H. C. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mexico DF: Mc GrawHill.

Departamento de Comunicación IDE-CESEM Business School. (s.f.). Protocolo.org.Obtenido dehttp://www.protocolo.org/laboral/empresarial/las_6_claves_para_que_el_protocolo_de_tu_empresa_sea_un_exito.html

Kotler, P. (2001). Direccion de Marketing. New Yersey: Pearson.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de Marketing. Mexico: PearsonEducation.

Ludewing, C. (s.f.). Obtenido dehttp://www.smo.edu.mx/colegiados/apoyos/muestreo.pdf

Ortega, R. M. (02 de 2013). Necesidades de capacitaciòn profesional del personaladministrativo de la universidad administrativo para mejorar la calidad deservicio. Necesidades de capacitaciòn profesional del personal administrativode la universidad administrativo para mejorar la calidad de servici. Guayaquil,Ecuador.

Sanchez González, D. M. (Intérprete). (04 de 2016). Charla Magistral de Bioética.Auditorio Principal Hospital Luis Vernaza, Guayaquil, Guayas, Ecuador.

Santamaría, M. (10 de 2009). Programa de mejoramiento de la calidad de atención deenfermería en el servicio de centro obstétrico del Hospital Gineco-ObstétricoIsidro Ayora. Programa de mejoramiento de la calidad de atención. Quito,Pichincha, Ecuador.

Sheahan, K. (13 de 07 de 2016). Ehow en Espanol. Obtenido dehttp://www.ehowenespanol.com/protocolo-servicio-cliente-hechos_85220/

Velez, A. (2010). Propuesta de mejoramiento en atencion al cliente en el servicio delaboratorio clinico del hospital dr. Marco vinicio iza. Propuesta demejoramiento en atencion al cliente en el servicio de laboratorio clinico delhospital dr. Marco Vinicio Iza. Quito, Ecuador.

45

Anexos

Anexo 1, Encuesta Colaborador

46

Anexo 2, Encuesta Usuario

47

Anexo 3, Entrevista con experto del CDI

Anexo 4, Imagen de atención Centro de Diagnostico por Imágenes

Perfil del encuestado;

Nombre: Brenda Tovar Rizzo

Aspectos a considerar en el desarrollo de la entrevista:

Motivación del personal de trabajo

Capacitación del personal

Proceso de atención

Principales situaciones adversas en el área de atención

Importancia de un protocolo de atención

48

Anexo 5, Imagen Protocolo de Servicio, Presencia, correcto uso del uniforme

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/16173/1/UTE -...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/16173/1/UTE -...