UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/13419/1/V3...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO

DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TEMA

“EL MANUAL DE FUNCIONES Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEÑO

DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA SAGER S.A. DE LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTORES:

INGRID LARREA VINCES

KATIUSKA ROSADO LOOR

TUTOR DE TESIS: ING. MARIA EUGENIA JIMENEZ, MAE

GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO: “EL MANUAL DE FUNCIONES Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS

COLABORADORES DE LA EMPRESA SAGER S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ing. Gestión Empresarial

FECHA DE PUBLICACIÓN: 31 de julio 2015 N° DE PÁGS.: 80 páginas

ÁREA TEMÁTICA: EMPRESARIAL

PALABRAS CLAVES: Manual de procedimientos, eficiencia, departamento comercial, control

RESUMEN: Esta propuesta de investigación se desarrolla en la empresa Sager S.A, en el cual se analiza los procesos internos del

departamento de Ventas, con la finalidad de proponer cambios, para mejorar y fortalecer las ventas de la empresa, y se va a realizar

mediante el diseño de estos manuales que indiquen los procedimientos requeridos. La empresa Sager SA, ha considerado importante

contar con manuales de funciones y procedimientos que normen las actividades para distribuir mejor, funciones de los cargos y el

personal, definir mejor sueldos, y de ser necesario incorporar más personal ya que esto generará mayor organización empresarial

mejorará el volumen de operaciones y más eficientes en la empresa. Todos estos procesos y políticas al parecer no son comunicados a

los funcionarios o no poseen información que este documentada internamente; por esa razón los manuales de procedimientos tiene

como principal objetivo estandarizar actividades de los trabajadores para agilitar las actividades operativas y procesos de revisión y

control.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

SI

NO

CONTACTO CON AUTORES:

LARREA VINCES INGRID

ROSADO LOOR KATIUSKA

Teléfono:

0985884411

0992316587

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:

[email protected]

Nombre: Ing. Maria Eugenia Jiménez Cercado

Teléfono: 0997045103

iii

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL ..................................................................................................................... iii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................................... vi

Índice de gráficos ................................................................................................................... vii

Índice de tablas ..................................................................................................................... viii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ...................................................................................................... x

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ..................................................................................... xii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ xiii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ xiv

DEDICATORIA ......................................................................................................................... xv

RESUMEN ............................................................................................................................. xvii

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................1

EL PROBLEMA ..........................................................................................................................2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................................2

FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ..........................................................4

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................................4

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................................5

Objetivo General ..................................................................................................................5

Objetivos Específicos ............................................................................................................5

HIPÓTESIS GENERAL .............................................................................................................5

HIPÓTESIS NULA ...................................................................................................................6

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................................6

ALCANCE Y DELIMITACIONES DEL PROYECTO ....................................................................10

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ..........................................................................................10

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA...................................................................................................11

IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................12

CAPÍTULO I .............................................................................................................................14

1. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................14

1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA........................................................14

iv

1.2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................16

1.2.1. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN POR HENRY FAYOL .....................................17

1.2.2. MODELO DE LAS 7 S DE MCKINSEY .................................................................18

1.2.3. DIAGRAMA DE FLUJO .....................................................................................21

1.2.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .....................................................................21

1.2.5. PROCEDIMIENTOS ..........................................................................................22

1.2.6. TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS QUE SE APLICAN EN LA ELABORACIÓN DE UN

MANUAL DE PROCEDIMIENTO U ORGANIZACIÓN .........................................................23

1.2.7. CLASIFICACIÓN DE LOS ORGANIGRAMAS .......................................................23

1.2.8. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES .........................................................................26

1.2.9. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO .............................................................27

1.2.10. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS U OPERACIONES.......................................27

1.2.11. CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................29

1.2.12. PRINCIPALES ÍTEMS DE UN MANUAL .............................................................30

1.2.13. IMPORTANCIA DE UN MANUAL ......................................................................31

1.2.14. PASOS PARA REALIZAR UN MANUAL EXITOSO ...............................................32

CAPITULO II ............................................................................................................................33

2. ANALISIS Y RESULTADOS ................................................................................................33

2.1. PLANTEAMIENTO FODA .............................................................................................33

2.2. HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN ......................................................................34

2.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ........................................................................34

2.2.2. INVESTIGACIÓN EXPLICATIVA .........................................................................35

2.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................36

2.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................36

2.5. SELECCIÓN Y DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA. ..................................................36

2.6. ASPECTOS IMPORTANTES PARA LA INVESTIGACIÓN ..............................................37

2.7. ENTREVISTA ............................................................................................................38

2.8. ENCUESTA ..............................................................................................................39

2.9. DISEÑO DE LA ENTREVISTA PERSONAL ADMINISTRATIVO .....................................40

2.10. DISEÑO DE ENCUESTA PARA CLIENTES ...............................................................41

v

2.11. RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................42

2.11.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO, MÉTODO CUALITATIVO ................................42

2.11.2. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL PERSONAL .............................................44

2.11.3. INVESTIGACIÓN DE MERCADO. MÉTODO CUANTITATIVO .............................46

2.12. VALIDACION DE LA HIPOTESIS ............................................................................51

2.13. ANALISIS DE LA INVESTIGACIÓN .........................................................................52

CAPITULO III ...........................................................................................................................54

3. PROPUESTA ....................................................................................................................54

3.1. PROPUESTA PARA EL MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS .....................54

3.1.1. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................54

3.1.2. ALCANCE .........................................................................................................55

3.1.3. DEPARTAMENTO INVOLUCRADOS EN VENTAS...............................................55

3.1.4. DEFINICIONES .................................................................................................56

3.2. FINANCIERA ............................................................................................................60

3.2.1. HISTÓRICO DE VENTAS ...................................................................................61

3.2.2. PROYECCIÓN DE VENTAS ................................................................................61

3.2.3. NECESIDADES EN LA EMPRESA SAGER ...........................................................62

3.2.4. PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA EMPRESA ..............................................63

3.2.5. UBICACIÓN DE LA EMPRESA ...........................................................................63

3.2.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA SAGER ..............................63

3.2.7. IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS PARA LA EMPRESA....................................77

3.2.8. MEDIBLES PARA UN DEPARTAMENTO EN LA EMPRESA .................................78

3.2.9. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA EMPRESA SAGER ...........................80

CONCLUSIONES DEL PROYECTO .............................................................................................92

3.3. RECOMENDACIONES ..............................................................................................93

Referencias BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................94

vi

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

• Ilustración 1: Organigrama por su ámbito general ...........................................24

Ilustración 2: Organigrama Específico ........................................................................24

Ilustración 3: Organigrama Integral ..............................................................................25

Ilustración 4: Organigrama Funcional..................................................................25

Ilustración 5: Por Puesto o Unidades ...............................................................................26

Ilustración 6: Departamento involucrado en ventas ................................................55

Ilustración 7: Organigrama de la empresa Sager ......................................................64

vii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tiempo de Permanencia del cliente en la empresa como cliente ......46

Gráfico 2: Gestión de Venta............................................................................................47

Gráfico 3: Tiempos de entrega ......................................................................................48

Gráfico 4: tiempo que se toman para realizar la entrega ........................................49

Gráfico 5 Servicio acorde los ejecutivos....................................................................50

Gráfico 6 Ventas anuales ................................................................................................61

viii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA: FORMULACIÓN PROBLEMA, OBJETIVO

GENERAL, HIPÓTESIS GENERAL ..................................................................................7

Tabla 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA: SISTEMATIZACIÓN, OBJETIVOS

ESPECÍFICOS .......................................................................................................................8

Tabla 3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ..............................................9

Tabla 4: Ventas Sager S.A.................................................................................................15

Tabla 5 FODA .....................................................................................................................33

Tabla 6: Resultados de las entrevistas ........................................................................43

Tabla 7: Tiempo de Permanencia del cliente en la empresa como cliente .........46

Tabla 8: Gestión de Venta ...............................................................................................47

Tabla 9: Tiempos de entrega ..........................................................................................48

Tabla 10: tiempo que se toman para realizar la entrega ..........................................49

Tabla 11: Servicio acorde a los ejecutivos .................................................................50

Tabla 12: Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas ................................................58

Tabla 13: Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas ................................................59

Tabla 14 Gastos de capacitación ..................................................................................60

Tabla 15 Proyección de ventas ......................................................................................61

Tabla 16: Principales Competidores .................................................................................63

Tabla 17 Identificación del Puesto - Gerente General ..............................................65

Tabla 18: Identificación del Puesto - Contador General ..........................................66

Tabla 19: Identificación del Puesto - Jefe de Almacén ............................................67

Tabla 20: Identificación del Puesto - Asistente Comercial .....................................68

Tabla 21: Identificación del Puesto - Especialistas o Vendedores .......................69

ix

Tabla 22: Identificación del Puesto – Mensajero .......................................................70

Tabla 23: Descripción del Cargo - Gerente General: ................................................71

Tabla 24: Descripción del Cargo - Contador General...............................................72

Tabla 25: Descripción del Cargo - Jefe de Almacén .................................................73

Tabla 26: Descripción del Cargo - Asistente Comercial ..........................................74

Tabla 27: Descripción del Cargo - Especialistas o Vendedores ............................75

Tabla 28: Descripción del Cargo – Mensajero ...........................................................76

Tabla 29: Manual de Procedimientos – Introducción ...............................................81

Tabla 30: Manual de Procedimientos - Objetivos y Alcance ..................................82

Tabla 31: Manual de Procedimientos - Diagrama de Áreas Relacionadas ..........83

Tabla 32: Manual de Procedimientos - Control Interno ...........................................84

Tabla 33: Manual de Procedimiento - Responsabilidades Especialista y

Gerente General ................................................................................................................85

Tabla 34: Manual de Procedimiento - Responsabilidades Facturación y Bodega

...............................................................................................................................................86

Tabla 35: Manual de Procedimientos – Definiciones ...............................................87

Tabla 36: Manual de Procedimientos -- Definiciones II ............................................88

Tabla 37: Manual de Procedimientos -- Definiciones III ...........................................89

Tabla 38: Manual de Procedimientos – Descripciones ............................................90

Tabla 39: Manual de Procedimientos - Descripciones II..........................................91

x

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado, MARÍA EUGENIA JIMENEZ CERCADO, como

tutor de tesis de grado como requisito para optar por título de Ing. en

Gestión Empresarial presentado por los egresados:

Srta. Ingrid Vanessa Larrea Vinces, CON C.I # 0924934359

Srta. Katiuska Vanessa Rosado Loor, CON C.I # 0929802973

TEMA:




Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose

apto para su sustentación.

____________________________

Tutor: María Eugenia Jiménez Cercado, MAE

CC.0920335163

xi

CERTIFICACIÓN DE GRAMATÓLOGA

Quien suscribe el presente certificado, se permite informar que después de

haber leído y revisado gramaticalmente el contenido de la tesis de grado de

INGRID VANESSA LARREA VINCES y KATIUSCA VANESSA ROSADO

LOOR, cuyo tema es: “EL MANUAL DE FUNCIONES Y SU INCIDENCIA

EN EL DESEMPEÑO DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA

SAGER S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

Certifico que es un trabajo de acuerdo a las normas morfológicas, sintácticas

y simétricas vigentes.

ATENTAMENTE

______________________________

M. Sc. Susana Chang Yánez

Reg. 100-01-711960

C.C. 0905483608

xii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta

tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad de la Srta. Ingrid Vanessa

Larrea Vinces, con CI #0924934359; y la Srta. Katiuska Vanessa Rosado

Loor, con CI # 0929802973 cuyo tema es:




Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso como a bien tenga.

Guayaquil, Diciembre 2015

NOMBRE: INGRID VANESSA LARREA VINCES

CI # 0924934359

NOMBRE: KATIUSCA VANESSA ROSADO LOOR

CI # 0929802973

xiii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por su protección por guiar mi camino y superar cada

obstáculo en cada paso que doy.

Agradezco a mi madre Leticia Vinces mi pilar fundamental en esta vida, a ella

le agradezco por sus consejos, motivación para no desfallecer y seguir

adelante luchando y cumpliendo con mis propósitos.

A mi padre Homero Larrea le agradezco por su confianza y entusiasmo, por

estar en cada momento conmigo brindándome su amor incondicional

haciendo de mí una persona segura y luchadora.

Finalmente a mi hermano Carlos Larrea por demostrarme su lealtad,

sabiendo que puedo contar con él en cada momento recibiendo de buena

manera sus consejos.

Ingrid Vanessa Larrea Vinces

xiv

AGRADECIMIENTO

En primera instancia, agradezco a Dios por permitirme estar en el lugar

donde me encuentro y darme las fuerzas para seguir luchando cada día

para cumplir mis objetivos.

Agradezco también a mi Madre Alfredina Loor Guillen que es mi pilar

fundamental y mi amiga incondicional, que está conmigo dándome su apoyo

en cada decisión que tomo en mi vida tanto en mis logros como en mis

fracasos, gracias por ser mi ejemplo de vida madre mía.

A mi hermano, Alfredo Rosado Loor por ser un gran amigo con el cual

hemos vivido momentos inolvidables.

Y finalmente pero no menos importante, le agradezco a mi novio Angelo

Andachi Muriel, por motivarme en lo personal y profesional, gracias por tu

apoyo para no renunciar y continuar, brindándome tu amistad y amor

incondicional.

Katiuska Vanessa Rosado Loor

xv

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo a Dios, por darme la vida y permitirme poder

compartirla con mi familia y mis seres queridos, A mi madre, que es mi pilar

fundamental para realizar todos los objetivos que me propongo, por

demostrarme su apoyo y cariño incondicional e inculcarme buenos valores. A

mi padre que es ejemplo de vida por su confianza apoyo y dedicación

aconsejándome en cada momento de mi vida. A mi hermano por motivarme,

animarme y aconsejarme compartiendo conmigo buenos y malos momentos.

Y a todos mis seres queridos que me desean lo mejor aunque no se

encuentren cerca de mí.

Ingrid Vanessa Larrea Vinces

xvi

DEDICATORIA

Dedico este trabajo, Al creador de todas las cosas que me dio la vida y me

recompensa cada día por brindarme todo lo que me rodea. A mi madre que

es una amiga incondicional y ejemplo de lucha, dedicación y superación por

estar conmigo en cada momento y supo sacarme adelante sin la ayuda de

nadie haciendo de mí una gran persona sin vicios y maldades. A mi hermano

por su motivación diaria y amistad inigualable. Y a todas las personas que

hicieron de este objetivo una meta realizada.

Katiuska Vanessa Rosado Loor

xvii

RESUMEN

Esta propuesta de investigación se desarrolla en la empresa Sager S.A, en el

cual se analiza los procesos internos de los departamentos, con la finalidad

de proponer cambios, para mejorar y fortalecer las actividades en todas las

áreas y en especial en las ventas de la empresa, se pretende realizar

mediante el diseño de un manual de funciones que indique los

procedimientos requeridos. La empresa Sager SA, ha considerado

importante contar con un manual de funciones y procedimientos que normen

sus actividades para distribuir mejor las actividades de los cargos, definir

mejor sueldos, y de ser necesario incorporar más personal ya que esto

generará mayor organización empresarial mejorará el volumen de

operaciones y mejores resultados en la empresa. Todos estos procesos y

políticas al parecer no son comunicados a los funcionarios o no poseen

información que este documentada internamente; por esa razón los

manuales de procedimientos para el área de ventas tiene como principal

objetivo estandarizar actividades de los trabajadores para agilitar las

actividades operativas y procesos de revisión y control. Luego de la

realización del manual de procedimientos, se podrá establecer parámetros

de seguimiento y crecimiento de las ventas como medidor de rentabilidad en

la empresa y conocer si la fuerza de ventas es la correcta para evaluar todos

los procesos de comercialización y ventas.

PALABRAS CLAVES: Manual de procedimientos, eficiencia, departamento

comercial, control.

xviii

ABSTRACT

This research proposal is developed at Sager SA, in which the internal

processes of the Sales Department are analyzed in order to propose changes

to improve and strength sales of the company, and will be done by designing

the manuals that indicate the required procedures. The company Sager SA,

has considered important to have procedures manuals that regulate their

activities to better distribute the functions of the office and staff to define

better salaries, and if necessary adding staff as this will generate more

business organization, will improve the volume and more efficient operations

in the company. All these processes and policies are apparently not officials

and the information is not documented internally; for this reason, the sales

area aims to standardize activities of workers to expedite the operational

activities and review processes and control. After the completion of the

procedures manual, the company can set parameters for monitoring sales

growth as a measure of profitability in the company and find out if the sales

force is the appropriate to evaluate all marketing and sales processes.

Keywords: Procedures manual, efficiency, commercial department, control.

“EL MANUAL DE FUNCIONES Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA SAGER S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

Introducción 1

INTRODUCCIÓN

La empresa Sager SA, es un negocio que tiene más de 20 años en el

mercado y se especializan en soldaduras que ofrecen diferentes servicios,

durante todo este tiempo han realizado un crecimiento significativo en las

operaciones permitiendo obtener grandes equipos de trabajo por cada área

de la empresa asignando actividades y funciones depositando confianza en

sus empleados. Con la intensión de legitimar las funciones específicas de las

labores por cada área de trabajo y cumplir las principales actividades del

negocio, se considera la propuesta de un manual de funciones para todos los

colaboradores de la organización, con énfasis en el departamento comercial,

puesto que desde aquí nace la iniciativa de contar con un manual de

funciones y procedimientos para estandarizar los procesos.

Actualmente las empresas industriales consideran relevante la competitividad

por las exigencias de los clientes, por calidad y eficiencia en productos y así

cumplir con las expectativas esperadas, para que todas las áreas cumplan

con estas exigencias. Se deberá conocer la percepción del mercado y

clientes para identificar las falencias y aspectos positivos; de la misma forma

conocer la percepción interna de los empleados de su estructura y funciones

asignadas en todas las áreas y con énfasis en el área de ventas para

reasignar y hacer un manual de funciones y procedimientos para el momento

de la negociación. Para buscar resultados favorables se pretende conocer

todas las actividades internas considerando las necesidades de sus clientes

para gestionar, integrar y controlar la influencia del manejo de funciones del

personal. Con el desarrollo de esta propuesta se involucra al personal

administrativo del área comercial, que favorece tanto al personal para

obtener resultados positivos y mejorar la estructura de las actividades

empresariales.


Introducción 2

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Sager S.A. es una empresa vanguardista; que evalúa permanentemente el

mercado, a fin de establecer nuevas oportunidades de negocios y brindar

soluciones innovadoras, tanto en lo que se refiere al producto como un

servicio de calidad a sus clientes. Se encuentra operando en el país hace 20

años, en la venta de material de soldadura.

Esta empresa prestigiosa por las actividades realizadas durante su

trayectoria, aceptación de sus clientes y compromiso con los empleados, en

toda su evolución de haber permanecido en el mercado Sager S.A.; tiene

una particularidad, no cuenta con un manual de funciones donde se plasmen

los procedimientos para mejorar los procesos internos de cada

departamento, como consecuencia se evidencian segregación de funciones,

falta de efectividad en las actividades, lo que afecta de manera significativa

el desempeño de los colaboradores en general y en especial del

departamento de ventas, afectando al desarrollo de la organización.

La falta de claridad en la estructura organizacional ocasiona que el personal

no pueda afrontar los problemas o procedimientos para cada actividad esto a

su vez genera confusión, lo que ha motivado en algunas ocasiones a tener

inconvenientes en los procesos internos.


Introducción 3

La ausencia de un adecuado control interno impide evaluar y corregir

falencias de las funciones, afectando así la calidad del trabajo, las funciones

están definidas incorrectamente, a menudo se suscitan equivocaciones en

flujos de información causando duplicidad en las tareas ocasionando pérdida

de tiempo de los empleados.

Sera preciso realizar un estudio que permita conceptuar la aplicación de un

manual de procedimientos internos en la empresa Sager S.A., direccionados

en el área de ventas sin embargo, un previo análisis ha hecho posible

visualizar la necesidad de realizar cambios importantes para mejorar el

funcionamiento y designación de puestos en la empresa.

Establecer el manual de funciones para señalar los procedimientos, influirá

en el fortalecimiento de cada departamento, considerando en primera línea el

departamento de ventas, por el ser el motor que genera los ingresos de la

organización, así previo análisis se hará posible cubrir la necesidad de

realizar cambios en cuanto a procesos, y permitirá controlar condiciones

para mejorar económicamente el status actual de la empresa, que se verá

reflejado directamente con los clientes, ya que son parte fundamental del

desarrollo y crecimiento de la empresa.

Se pretende contribuir al desempeño y cumplimiento de las funciones, para

incrementar la efectividad en el desarrollo empresarial, ya que se podrá

demostrar que la aplicación de un manual de funciones con procedimientos y

procesos integrados de manera eficiente ayudará a mejorar el ambiente

laboral.


Introducción 4

Mediante la implementación oportuna de medidas correctivas se pueden

evitar conflictos e irregularidades entre el personal de la empresa, a su vez

permitirá que cada uno de los colaboradores conozca el procedimiento de

todas sus funciones a realizar el día a día en su puesto de trabajo, con la

finalidad de satisfacer las necesidades y deseos de los colaboradores.

FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera el diseño de un manual de funciones incidirá en el

desempeño de los colaboradores de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de

Guayaquil?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la situación actual de la estructura organizacional de la empresa

SAGER s.a. de la ciudad de Guayaquil?

¿Es necesaria una estructura organizacional y la descripción de los cargos

para mejorar las funciones de colaboradores y los procedimientos en los

departamentos?

¿Qué se requiere para que los colaboradores y departamentos mejoren las

funciones, procedimientos y la calidad de servicio de la empresa SAGER s.a.

de la ciudad de Guayaquil?


Introducción 5

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Determinar cómo un manual de funciones incidirá en el desempeño de los

colaboradores de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de Guayaquil.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual de la estructura organizacional de la empresa

SAGER s.a. de la ciudad de Guayaquil.

Definir claramente la estructura organizacional y la descripción de los cargos

que permitan proponer mejoras para reducir o eliminar las ineficiencias

detectadas.

Diseñar el manual de funciones y procedimientos de los departamentos para

mejorar la calidad de servicio de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de

Guayaquil.

HIPÓTESIS GENERAL

El diseño de un manual de funciones ayudará a mejorar el desempeño de los

colaboradores de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de Guayaquil.


Introducción 6

HIPÓTESIS NULA

El diseño de un manual de funciones no ayudará mejorar el desempeño de

los colaboradores de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de Guayaquil.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

VARIABLE INDEPENDIENTE

El diseño de un manual de funciones

VARIABLE DEPENDIENTE

Desempeño de los colaboradores de la empresa SAGER s.a. de la ciudad de

Guayaquil.


Introducción 7

Tabla 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA: FORMULACIÓN PROBLEMA, OBJETIVO GENERAL, HIPÓTESIS GENERAL

Formulación del problema Objetivo general Hipótesis general Variables Dimensiones IndicadoresMetodología de la

investigación

VD= Desempeño de

los colaboradores

de la empresa

SAGER s.a. de la

ciudad de

Guayaquil.

Productividad -

Rendimiento

Cumplimiento de

tareas

Reportes

Informes

Tipo de

investigación: Cuali-

Cuantitativa -

Alcance de la

investigación:

Descriptivo-

explicativo- Método:

Deductivo-Inductivo;

Analítico-sintético;

Hipotético -

deductivo- Técnica:

Encuesta-

Cuestionario.

Perfiles de

cargos:

Funciones-

Tareas-

Responsabilid

ades - Manual

de

procedimient

os

Funciones-

tareas-

Responsabilida

des- procesos

VI= El diseño de

un manual de

funciones

El diseño de un

manual de funciones

ayudará a mejorar el

desempeño de los

colaboradores de la

empresa SAGER s.a. de

la ciudad de

Guayaquil.

Determinar cómo un

manual de funciones

incidirá en el

desempeño de los

colaboradores de la


la ciudad de

Guayaquil.

¿De qué manera el

diseño de un manual de

funciones incidirá en el

desempeño de los

colaboradores de la


la ciudad de Guayaquil?

Elaborado por: Las autoras


Introducción 8

Tabla 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA: SISTEMATIZACIÓN, OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Sistematización del

problema Objetivos específicos Hipótesis nula Variables Dimensiones Indicadores

Metodología de la

investigación

¿Cuál es la s i tuación

actual de la estructura

organizacional de la

empresa SAGER s.a. de la

ciudad de Guayaqui l?

Diagnosticar la

s i tuación actual de la

estructura

organizacional de la


la ciudad de Guayaqui l .

El diseño de un manual

de funciones no

ayudará mejorar el

desempeño de los

colaboradores de la


la ciudad de Guayaquil.

Percepción -

Acti tudes -

Expectativas

Apoyo del sector

público -

Préstamos de

instituciones

financieras -

Apoyo y

aceptación de la

comunidad.

Tipo de

investigación: Cuali-

Cuantitativa,

Alcance: Descriptivo-

explicativo- Método

de investigación:

Cuali-Cuantitativa

¿Es necesaria una

estructura organizacional y

la descripción de los

cargos para mejorar las

funciones de

colaboradores y los

procedimientos en los

departamentos?

Definir claramente la

estructura

organizacional y la

descripción de los

cargos que permitan

proponer mejoras para

reducir o el iminar las

ineficiencias

detectadas .

Aspectos

técnicos -

económicos-

financieros Diseño de

investigación: No

experimental-

transeccional

¿Qué se requiere para que

los colaboradores y

departamentos mejoren

las funciones ,

procedimientos y la

ca l idad de servicio de la


ciudad de Guayaqui l?

Diseñar el manual de

funciones y

procedimientos de los

departamentos para

mejorar la ca l idad de

servicio de la empresa

SAGER s.a. de la ciudad

de Guayaqui l .

Método: Deductivo-

Inductivo; Analítico-

sintético; Hipotético -

deductivo- Técnica:

Encuesta-

Cuestionario



Introducción 9

Tabla 3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

Cumplimiento de tareas

Reportes

Informes

El diseño de un manual de

funciones

Percepción - Actitudes

- Expectativas

Funciones- tareas-

Responsabilidades-

procesos

Tipo de

investigación:

Cuali-Cuantitativa,

Alcance:

Descriptivo-

explicativo-

Método de

investigación:

Cuali-Cuantitativa

Desempeño de los

colaboradores de la


ciudad de Guayaquil.

Productividad -

Rendimiento



Introducción 10

ALCANCE Y DELIMITACIONES DEL PROYECTO

El proyecto se realizará en empresa Sager SA, es decir se aplica a todos los

departamentos, a todos los empleados de las diferentes áreas de la

empresa. En otras palabras esta direccionado al personal administrativo y de

ventas de la empresa Sager SA, de la ciudad de Guayaquil.

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La elaboración de la investigación se enfoca en la correcta aplicación de un

manual de funciones y procedimientos de la empresa Sager S.A. que tiene

como principal objetivo fortalecer todos los departamentos, con prioridad el

de ventas, con la finalidad de que los mismos traigan buenos resultados en el

proceso de comercialización.

Considerando la importancia de los resultados de las áreas, es necesario

que se defina cada proceso, los mismos que deben ser clasificados de

acuerdo a cada función, de la misma manera que estén debidamente

justificados, esto contribuirá a que los directivos y accionistas tomen los

correctivos de manera oportuna y las decisiones eficientes que le permitan

tener un crecimiento.

El tema a desarrollarse es de gran importancia porque los procedimientos

que se van a implementar permitirán a la empresa Sager S.A. fortalecer

procesos y el comportamiento organizacional de los trabajadores.


Introducción 11

Una de las acciones planteadas por toda organización radica en la

introducción de estrategias que estén dirigidas a optimizar los procedimientos

de control interno con el propósito que el área asuma responsabilidades en la

ejecución de las gestiones de supervisión de los procedimientos realizados.

Con esta investigación se pretende contribuir al mejoramiento del

desempeño y cumplimiento de las funciones que se suscitan en todos los

departamentos, teniendo la plena seguridad de que a través de la

implementación oportuna de medidas correctivas y mejoras impuestas con la

aplicación de una manual de procesos, se puede evitar conflictos entre el

personal de la empresa.

La implementación de los manuales servirá de apoyo al personal para

realizar las labores encomendadas de una manera uniforme, evitando los

conflictos inter-estructurales; es decir, cada empleado tendrá clara sus

responsabilidades y limitaciones en el cargo que ocupa. Tanto los empleados

como los accionistas de la compañía con la aplicación de un manual de

procedimientos podrán tener un respaldo para guiarse en la toma de

decisiones; además, se obtendrá un ahorro de tiempo y esfuerzo de los

empleados debido a que el personal trabajará de forma más eficaz y

eficiente.

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Al realizar el estudio para implementar un manual de funciones con

procedimientos efectivos para cada departamento, se considera muy

especial el departamento de ventas, se pretende explotar a dicho equipo


Introducción 12

para optimizar las funciones y actividades del área e incentivar a mejorar el

pronóstico de ventas de la empresa y alcanzar los objetivos específicos,

rentabilidad, posicionamiento en el mercado, utilización de herramienta de

marketing y comunicación para trasmitir mensajes de responsabilidad social.

Para el desarrollo de este proyecto se dispone de la facilidad de obtener

datos e información concerniente a la problemática presentada enfocada en

el departamento de ventas de la empresa Sager S.A., estableciendo la

necesidad de crear un manual de funciones con procedimientos en la mejora

del desempeño y cumplimientos de las funciones dentro del departamento.

Una vez terminado el trabajo de investigación con sus respectivas

recomendaciones se podrá analizar si es una técnica factible y posible de

aplicarlo en las funciones de todos los departamentos, lo cual se verá

reflejado directamente con el desempeño de los colaboradores en sus

actividades de trabajo.

IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

El desarrollo de esta propuesta es importante ya que pretende plantear un

proyecto empresarial con responsabilidad social, que se preocupa por

estructurar de forma correcta un departamento comercial, además de

estructurar bien el área los empleados podrán tener un crecimiento

profesional para ya se asignaran actividades según lo requerido.


Introducción 13

Para el desarrollo de un manual de procedimientos se deberá conocer la

percepción de personal así como también de los clientes para así poder

hacer un análisis e identificar cuáles son las falencias comerciales para

involucrarlo en el proyecto.

Existe la necesidad de mejorar los procesos internos ya que los clientes

realizan reclamos por su atención y tarde respuesta además de no abastecer

el trabajo internamente lo cual no permite cerrar la venta.

Las personas involucradas para este proyecto deben realizar un compromiso

para la ejecución del manual de procedimiento ya que así permitirá mejorar

la estructura del área y asignaran mejores sus funciones para tener

respuestas más eficientes a sus clientes y dar las mejores aportaciones que

generen un retorno positivo.


Capítulo I 14

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

Es relevante contextualizar los antecedentes importantes de la empresa para

el desarrollo de la información más relevante del proyecto y de esa forma sea

tomada como referencia para la investigación.

1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA

La empresa Sager SA, tiene 50 años de experiencia en el mercado, está

presente en diferentes países como, Colombia, Perú, Venezuela y Ecuador,

destacándose como principal actividad en proveer soldaduras especiales

para el mantenimiento industrial en Soldaduras.

La infraestructura empresarial está muy bien compuesta ya que cuenta con

equipos altamente calificados, que ha venido realizando trabajos con varios

clientes durante muchos años lo que ha generado convertirse en

especialistas en el área.

A nivel organizacional, la empresa cuenta con diferentes departamentos

quienes intervienen en el proceso de la comercialización del producto o

servicio final, por esa razón se pretende iniciar con una reestructuración del

departamento comercial, para realizar adaptaciones empresariales.


Capítulo I 15

Indiscutiblemente el departamento de ventas desempeña un papel

sumamente importante para la empresa es por eso que se inicia con el

planteamiento del procedimientos para esta área. Las ventas actuales se ven

reflejadas en el siguiente cuadro:

Tabla 4: Ventas Sager S.A

Cuadro de Ventas Sager S.A.

Año Ventas en dólares

2012 1.570.669,64

2013 1.771.406,21

2014 2.361.865,70

Autores: Ingrid Larrea – Katiuska Rosado

Gráfico 1 Ventas Anuales Sager S.A.



Capítulo I 16

Con esta información se pretende analizar valores para según la referencia

adaptar un manual de procedimientos para el departamento con la finalidad

de organizar y definir procesos que deben incluirse en un manual acorde al

área requirente.

Los valores expuestos de las ventas poseen rentabilidad, pero la intención es

con esto motivar al equipo de trabajo para que realice las funciones según su

cargo y optimizar recursos para cumplir con mayor alcance los objetivos de

venta impuestos por la empresa.

1.2. MARCO TEÓRICO

El marco teórico, es una fase importante en un trabajo de investigación, en

donde se desarrollan teorías que fundamentan el planteamiento del proyecto

en base al problema de la investigación. Luego de seleccionar el objeto de

estudio y la formulación del problema se procede a realizar la revisión teórica

del tema, sustentada en fuentes bibliográficas para recopilar información de

interés y así construir un marco teórico pertinente. En esta área de

investigación se complementa con referencias conceptuales, definiciones

para interpretar buenos resultados del proyecto.

El marco teórico tiene como finalidad realizar una investigación de conceptos

que aborden el problema ya que Sabino indica que con esto se integra

problemas para obtener un fin con conocimientos previos y ordénalos de tal

modo que sea útil tarea. (Sabino, 2000, pçag 38)


Capítulo I 17

1.2.1. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN POR HENRY FAYOL

La aplicación de la teoría de la administración ayudara a guiar las decisiones

administrativas, facilitarán el entendimiento de los procesos en los que está

envuelta la organización, permitiendo la elección de los posibles caminos a

seguir. La teoría de Henri Fayol desarrolla cinco reglas o deberes para ser

utilizados en la administración: (Chiavenato, Introducción a la teoría general

de la administración, 2006, pág 28)

• Planeación: identificar problemas futuros y en base a esto diseñar un

plan de acción.

• Organización: movilizar recursos para poner en marcha el plan que se

diseñado.

• Dirección: para alcanzar y desarrollar lo planificado a través de la

dirección se debe dirigir, seleccionar

• y evaluar a cada empleado.

• Coordinación: unir, integrar, armonizar todos los esfuerzos.

• Control: verificar que todas las cosas ocurran de acuerdo con las

reglas establecidas, y hacer correcciones de errores encontrados

(Chruden, 1999, pág 48)

Para diseñar un manual de procedimiento en la empresa Sager S.A. el cual

ayudará al fortalecimiento del departamento de ventas, es necesario aplicar

la teoría según Henri Fayol el cual permitirá evaluar el estado actual de la

empresa, e identificar un plan de acción futuro para el fortalecimiento de la


Capítulo I 18

empresa (planear). Una vez establecido el plan de acción es esencial

movilizar y conseguir los recursos necesarios para poner en marcha el plan

diseñado (organizar). (Beltran, 2001, pág 19)

Al estar establecido es indispensable darle dirección guiando y orientando a

los empleados para alcanzar y desarrollar lo planeado (dirigir). Para

desarrollar lo que se ha establecido es necesario que se unifiquen todos los

recursos a utilizar para plasmar la armonía de los esfuerzos (coordinación).

Como último paso para analizar el correcto uso de todos los recursos del

manual de procedimientos y la correcta implementación del mismo se deberá

seguir con todo lo establecido y hacer correcciones o cambio de lo que se

crea necesario (control).

1.2.2. MODELO DE LAS 7 S DE MCKINSEY

Las 7S de McKinsey es un modelo que une los 7 factores básicos para

cualquier estructura organizativa. Suele emplearse para evaluar si la

implementación de cualquier tipo de estrategia en la organización estaría

alineada con dichos factores. En caso negativo sería necesario replantearse

parte o la totalidad de la estrategia. (SAGAP, 2008, pág 26)

1.2.2.1. ELEMENTOS COMPONENTES DE 7S

• Style (estilo): Es el comportamiento o cultura de la empresa, estilo de

liderazgo establecido por la organización.


Capítulo I 19

• Staff (personal): Los empleados son la parte primordial de toda

organización y uno de sus más importantes activos.

• Systems (sistemas): Son procesos internos que definen los

parámetros de funcionamiento de la empresa y los sistemas de

información son los canales por los que discurre la información.

• Strategy (estrategia): La manera de organizar y enfocar los recursos

de una mejor manera, para conseguir los objetivos de la organización.

• Structure (estructura): La manera en que se organizan, se relacionan e

interactúan las distintas variables como unidades de negocio. Esto

incluye todos los departamentos organizacionales.

• Skills (habilidades): Se refiere a las habilidades y capacidades

requeridas por los miembros de la organización.

• Shared values (valores compartidos): Los valores compartidos son el

corazón de la empresa. Lo que une a sus miembros y alinea a todos

ellos en la misma dirección.

Esta teoría se puede utilizar para analizar la situación actual de una

organización esto asegurara que la organización trabaje de manera efectiva

una vez que se alcance el punto donde se quiere llegar. El modelo puede ser

usado para comprender como los elementos organizacionales están

interrelacionados, y asegurar que el resultado más amplio de cambios en un

área sea tomado en consideración.


Capítulo I 20

1.2.2.2. INDICADORES DE CALIDAD PERSONAL

En el presente trabajo se analizará los indicadores de calidad personal, son

utilizados en la administración para evaluar los rendimientos de cada

empleado conociendo como este puede responder al estrés, conflictos y

frustración que se dan dentro del área laboral. Conociendo adicionalmente

como pueden evolucionar a nuevos cambios y como motivarlos para que

puedan aumentar su rendimiento.

Estrés y conflicto: indica como un empleado es capaz de resolver

inconvenientes laborales y sus emociones. Al evaluar al empleado, si el

indicador de calidad personal se mantiene en negativo. Significa que hay que

capacitar al empleado para que pueda cambiar sus respuestas ante el estrés

y conflicto. Si por el contrario el indicador responde positivamente significa

que el empleado puede trabajar en ambientes tensos.

Para analizar el desenvolvimiento en las emociones de cada empleado se

aplicara este indicador semestralmente en la empresa Sager S.A. para

conocer y evaluar como cada empleado se comporta y se desenvuelve bajo

situaciones de estrés y conflicto.

Esta teoría no solo se compone de personas que prefieren trabajar de

manera aislada sino al conjunto de personas que comparten experiencias,

sentimientos, afectos que ya han vivido en otras empresas y emplean sus

experiencias en trabajos actuales con el fin de mejorar su desenvolvimiento

laboral. Esta teoría busca que los empleados no solo se sientan motivados

por intereses económicos sino por la búsqueda de compresión, aceptación,


Capítulo I 21

reconocimiento y participación. Esta teoría establece que el ser humano es el

recurso más importante en la empresa.

1.2.3. DIAGRAMA DE FLUJO

Los diagramas de flujo o flujogramas son dibujos en el cual se emplean

símbolos gráficos para representar pasos o etapas que se deben seguir para

el seguimiento de un proceso. De igual manera, los flujogramas le permiten a

las organizaciones describir secuencialmente los distintos pasos o etapas y

su interacción en los distintos departamentos.

La importancia de los diagramas de flujos radica en que facilitan la manera

de representar visualmente la secuencia de datos por medio de un sistema

de tratamiento de información, en este realizamos un análisis de los

procesos o procedimientos que se requiere para llevar a cabo una actividad

específica.

1.2.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Son documentos de uso diario. Son documentos que contienen información

válida y clasificada sobre una determinada materia de la organización. Son

importantes porque en ellos se establece y se detalla las actividades que se

deben seguir para la ejecución y funcionamiento de las unidades

administrativas.

“Manual es un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y

clasificadas, que proporcionan información rápida y organizada sobre


Capítulo I 22

prácticas administrativas. Contiene datos e información respecto a

procedimientos, instrucciones, normas de servicio” (Chiavenato, 1988, pág.

29)

Agustín Reyes Ponce lo identifica de la siguiente manera: “Un folleto, libro,

carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se

concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos

para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre

cada grupo humano en la empresa”. (Ponce, 2004, pág. 37)

Al no existir un manual de procedimientos significa que no hay una

descripción precisa y estable de cómo se están desarrollando las

actividades actualmente.

1.2.5. PROCEDIMIENTOS

Son la sucesión cronológica o secuencial de operaciones concatenadas, que

realizadas por una o varias personas, constituyen una unidad y son

necesarias para ejecutar una función. Representan la rutina del trabajo, la

forma cotidiana de hacer las cosas.

Un procedimiento consiste en un ciclo de operaciones que afectan

generalmente a diversos empleados que trabajan en sectores distintos, y que

se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones

respectivas para producir un bien o servicio determinado. (Covey, 1993, pág.

54)


Capítulo I 23

1.2.6. TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS QUE SE APLICAN EN LA

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO U

ORGANIZACIÓN

Análisis y diseño de la estructura de organización:

- División del trabajo

- Departamentalización

- Delegación de Tareas

- Autoridad

1.2.7. CLASIFICACIÓN DE LOS ORGANIGRAMAS

• Por su naturaleza: este grupo se considera por el tipo de organización

con la cual se va a trabaja. La conforman tres tipos de organigramas.

(Beltran, Guia para una gestión en procesos, 2001, pág 34)

• Micros administrativos; se refiere cuando se elabora a una sola

organización, refiriéndose a la organización global o solo

señalando una determinada área o departamento.

•

• Macro Administrativos: este tipo de organigrama involucra a más

de una organización

• Meso Administrativo: en este grupo, se considera a más de una

organización de la misma rama o sector.


Capítulo I 24

• Por su finalidad: Este tipo de organigramas se puede clasificar según

su utilidad, se puede clasificar en cuatro grupos: Informativo, Analítico,

Formal e Informal.

• Por su ámbito: Dentro de este grupo se encuentra dos tipos de

organigrama:

• Generales: este organigrama hace referencia a ciertos tipos de

organizaciones que detallan su nivel jerárquico, (Franklin,

2002) Ejemplo:

• Ilustración 1: Organigrama por su ámbito general


Específicos: Se refiere a organizaciones que muestran la estructura de un área en forma particular, Ejemplo:

Ilustración 2: Organigrama Específico



Capítulo I 25

Por su contenido: este grupo se clasifica en tres organigramas:

• Integrales: muestra el grafico de todas las áreas administrativas

dentro de una organización en la cual señala la relación de

dependencia, Ejemplo:

Ilustración 3: Organigrama Integral


Funcionales: estos organigramas son oportunos para la capacitación, e

introducción de personal humano a la organización, Ejemplo:

Ilustración 4: Organigrama Funcional



Capítulo I 26

De puestos o unidades: este tipo de organigrama señala las exigencias,

necesidades dentro de la organización haciendo referencia a los puestos

existentes o necesarios en el cual incluyen los nombres de los puestos

ocupados, Ejemplo:

Ilustración 5: Por Puesto o Unidades


1.2.8. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Es un documento de información que permite definir claramente las

competencias y responsabilidades de cada colaborador, el análisis de una

función se basa en la definición de la misión del puesto y de las

competencias requeridas.

Descripciones Genéricas:

Detalle de grandes rasgos pero no identifican funciones o competencias

específicas, se enfoca en proporcionar una visión general de una categoría

de puestos.


Capítulo I 27

Descripciones Específicas

Determinan los deberes y tareas precisas, sirve de análisis y para evaluación

de puestos en cuanto a lo económico (sueldos y salarios).

1.2.9. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO

El análisis y descripción de puestos es el procedimiento metodológico que

permite obtener información relativa de un puesto de trabajo, ayuda a

describir la misión y tareas relacionadas con el puesto y las

responsabilidades.

El análisis y descripción de puestos también es útil para el diseño de otro tipo

de herramientas avanzadas que permitirá mejorar la gestión del desarrollo

del equipo humano que labora en una empresa.

1.2.10. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS U OPERACIONES

Son documentos que incluyen ordenadamente todas las actividades que se

desarrollan para una determinada labor, con sus respectivos algoritmos o

flujogramas, así como el perfil del producto o servicio resultante y los

formularios utilizados como instrumentos de apoyo.

El manual de procedimientos permite establecer las responsabilidades de los

funcionarios respecto al cumplimiento de los objetivos de la organización.


Capítulo I 28

Se confeccionan a partir del diagnóstico de los procedimientos actuales con

la finalidad de eliminar a partir de ellos, las operaciones y papelería

innecesarias reduciendo así los costos y agilizando las actividades.

Contar con un manual de procedimientos, permite comprender mejor el

desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos, lo que

propicia la disminución de fallas u omisiones y por ende el incremento de la

productividad o eficiencia del servicio que se brinde.

Los Manuales de una organización sirven para explicar a los empleados de

todos los niveles, de una manera clara y en un lenguaje entendible, las

normas generales de la institución, exponer en forma detallada la estructura,

los puestos y la relación existente entre ellos. Explicar la jerarquía, los grados

de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los distintos

estamentos que componen la institución u organización.

También permiten ver en forma precisa las funciones encomendadas a cada

unidad administrativa, para deslindar responsabilidades, detectar errores,

contribuir a la correcta ejecución de las tareas encomendadas al personal y

apoyar la unión en el trabajo, permitir el ahorro del tiempo y esfuerzo en la

ejecución de las tareas, proporcionar información básica y precisa para

mejorar la planeación de medidas administrativas, permitir la selección de

personal, servir de medio de integración al personal recién ingresado,

proporcionar ideas para el mejor aprovechamiento de los recursos tanto

materiales como humanos y ser un instrumento útil para la orientación e

información al público.

Sin una buena administración ninguna organización puede cumplir con las

metas propuestas para el desarrollo y funcionamiento de las distintas áreas


Capítulo I 29

que la integran. Todo esto se logra con la confección de un Manual donde

estén detallados todos los puntos que son necesarios para llegar al éxito

final, el cual depende de la contribución de cada una de las personas que

son parte de la organización desde sus distintos puestos de trabajo.

1.2.11. CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Para elaborar un manual de ventas es indispensable para uso interno de la

empresa para orientar al personal del área mediante una serie de

lineamientos con información básica para el buen desempeño de las tareas

del departamento.

Este instructivo pueden contener información estratégica poco probable, ya

que cada empresa lo establecerá como material de apoyo siguiendo su

criterio de ventas lo cual puede aportar al desarrollo e incremento de los

objetivos planteados por la institución.

Se puede iniciar indicando que el manual no será utilizado como un catálogo

para realizar las actividades sino más bien en poder encontrar las diferencias

de cada uno de sus productos que puedan ser adaptados a las necesidades

cliente.

En el manual de procedimientos deberá obtener información relevante de

cada producto que sea útil y de fácil acceso para el personal, lo cual se

podrá utilizar como un material de apoyo para los trabajadores introduciendo


Capítulo I 30

conceptos de la cultura organizacional, los planes de carrera, incentivos y

principales metas que deseen alcanzar como empresa.

La información interna de la empresa puede ser ubicada como la parte

introductoria del manual, y los contenidos específicos deberán posen

información de las campañas a realizar la publicidad y todos los proyectos

que se puedan realizar dentro de un departamento comercial.

1.2.12. PRINCIPALES ÍTEMS DE UN MANUAL

El manual es indispensable que obtenga una introducción de la empresa,

que contenga el organigrama institucional para identificar la estructura

empresarial y conocer cuáles son los principales directivos de la empresa.

Deberá contener información básica de la empresa y valores

Presentar información de la naturaleza de la empresa y actividad a que se

dedica con el giro del negocio que posee, los que pueden definirse de la

siguiente manera:

Presentación

Organización del área comercial

Productos de la empresa

Argumentos o criterios de venta

Información administrativa de la empresa


Capítulo I 31

1.2.13. IMPORTANCIA DE UN MANUAL

Según expertos existen grandes beneficios empresariales de obtener un

manual de procedimiento en la empresa, los cuales se definen como

herramienta de la siguiente manera:

Grandes guías en el ingreso: documento que sirven de apoyo y

capacitación a las personas al momento de ingresar a la empresa, e

donde encontrara funciones que deben realizar, sus obligaciones y

expectativas de las actividades en los puestos de trabajo

Auxiliares en la rutina: son grandes instrumentos operativos para el

desempeño de los empleados y sirven de soporte de las gestiones

diarias.

Delimita la relación entre áreas: son las capacidades del personal, en

donde es fácil delimitar la operatividad y relación profesional con las

diferentes áreas de la empresa, en el que se detalla la persona con

quien se puede direccionar para la solución. Los manuales se

implementan según la necesidad de cada puesto de trabajo.

Especifica desempeño y personalidad: soporte para coordinación de

actividades, y especifica lo que necesita para obtener una promoción

de puesto de trabajo.


Capítulo I 32

1.2.14. PASOS PARA REALIZAR UN MANUAL EXITOSO

A continuación se detallan varios pasos importantes y claves para el

desarrollo de un manual exitoso: (Whittintong, 2001, pág 24)

Paso 1. Define el contenido: implementar información, introducción y

objetivos del área.

Paso 2. Recopila información: documentar el detalle operativo de las

actividades que realiza, por eso es importante recopilar información para

estudiarla y analizarla.

Paso 3. Estructúralo: identificar la estructura del área

Paso 4. Comunícalo: luego de cumplir con el objetivo principal, se debe

implementar una estrategia para los colaboradores.


Capítulo II 33

CAPITULO II

2. ANALISIS Y RESULTADOS

2.1. PLANTEAMIENTO FODA

En el análisis Foda, se puede analizar las diferentes variables para conocer e

identificar los aspectos internos y externos, de las empresas para conocer las

facilidades del desarrollo de este proyecto y poder implementar nuevas

estrategias para la empresa en el departamento de ventas.

Tabla 5 FODA


Factor Interno

FORTALEZAS DEBILIDADES

Exclusividad en los productos.

Capacitaciones constantes al personal.

Experiencia en productos no comunes con alta tecnología.

Excelente asesoría.

Excelente servicio post-venta.

Crédito.

Retraso de entrega de los pedidos a los clientes.

Carencia de buenos procesos en el desarrollo de importaciones.

La empresa facilita información de productos, pero sin ofrecer bajos precios.

Falta de un registro propio de inventario.

Falta de un manual para las actividades de los empleados.

Factor Externo

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Mercado amplio para trabajar.

Trabaja con productos competitivos

La necesidad del cliente de tener información completa de lo que compra.

La necesidad del cliente de adquirir productos con tecnología de punta.

Competencia Agresiva.

Posibles productos sustitutos.

Apertura por parte de los clientes a nuevos proveedores.

Baja apertura de negociación con los proveedores por ser únicos.

El cliente busca precios más bajos.

Procesos exigentes para calificar como proveedor.


Capítulo II 34

Con estas variables se pretende plantear un plan de desarrollo para el

departamento de ventas, iniciando por la implementación de un manual para

dicho departamento.

2.2. HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN

Para levantar la información y de acuerdo al grado de abstracción en el

presente estudio, se establecerán a continuación las siguientes:

2.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

Se analizará toda la fundamentación teórica con el fin de establecer

definiciones y conceptos que describan la temática planteada.

En la investigación descriptiva, también conocida como investigación de

diagnóstico, es donde la mayor parte de lo que se escribe y analiza es la

parte social que no va más allá del nivel del estudio que se realiza que

consiste en caracterizar fenómenos y situaciones que arrojen resultados

diferenciadores.

El principal objetivo de la investigación descriptiva consiste en identificar las

situaciones, costumbres y aptitudes para conocer las descripciones de las

actividades y personas. No existe un limitante para la recolección de datos

sino más bien se pretenden conocer la relación de las diferentes variables.


Capítulo II 35

Los investigadores se centran en buscar información para en base a teorías

e hipótesis que resumen la información para mostrar resultados

contundentes y relevantes de la investigación. (Sampieri, 2003)

2.2.2. INVESTIGACIÓN EXPLICATIVA

Se realizará para establecer la razón del origen del problema a resolver, se

estudiará el porqué de los hechos, acontecimientos y lograr obtener los

resultados.

La investigación se realiza sobre un tema poco estudiado en microempresas,

pequeñas y medianas, en donde los resultados poseen un objeto que puede

enfocarse en el problema de la investigación que no poseen información

suficiente y podrán obtener nuevos datos y elementos que pueden formular

preguntas importantes.

De la misma forma puede darse el caso que se desconoce el objeto por eso

dicha función es descubrir las bases e información para obtener como

resultado datos que muestren parte de las respuesta del proyecto.

Mientras la investigación explicativa, se encarga de conocer los hechos de la

causa efecto mediante la hipótesis. Este modelo de investigación arroja

resultados reales que explica el significado de las teorías referentes de los

fenómenos en determinadas condiciones


Capítulo II 36

2.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizará el método deductivo - inductivo, con el fin de establecer

conclusiones, es decir se considerará el tránsito de lo general a lo particular.

También se utilizará el método analítico-sintético, como conjunto de reglas

que señalan el procedimiento con que se lleva a cabo la investigación, y cuya

aplicación es aceptada por la comunidad científica como un método universal

para la investigación.

2.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

El cumplimiento de los objetivos propuestos en la investigación, se logrará

acudiendo a la utilización de las técnicas de investigación que más se

ajusten al tema sujeto de análisis, como son las encuestas, entrevistas,

relacionadas con el sistema de comercialización de la empresa Sager S.A.

además de la observación directa de la problemática planteada.

2.5. SELECCIÓN Y DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA.

La investigación se fundamentará en el muestreo no probabilístico por

conveniencia de las autoridades de la organización en estudio en

concordancia con las investigadoras.


Capítulo II 37

Como criterio de la muestra, serán exclusivos que los encuestados

pertenezcan a la empresa, en todos los departamentos y los clientes más

importantes.

Para los colaboradores se consideran: 8 personas

Para los clientes se considerará los más importantes de la empresa, son

aproximadamente 40 clientes.

2.6. ASPECTOS IMPORTANTES PARA LA INVESTIGACIÓN

La investigación que se realizará corresponde a la investigación de campo y

de aplicación:

Fuentes de información primaria: Entrevistas a personas vinculadas a la

temática.

Gracias al dialogo que se establece a través de la entrevista se conocerá el

punto de vista de cada persona entrevistada y así conocer su necesidad, el

objetivo de esto será identificar los problemas para diseñar un manual de

procedimientos que se enfoque en hallar soluciones a la problemática

existente.

Fuentes de información secundaria: Textos y libros relacionados con el tema


Capítulo II 38

La técnica de recopilación documental será la utilizada para los primeros

capítulos, es decir todo tipo de información bibliográfica, necesaria para

luego desarrollar los siguientes capítulos.

Tratamiento de la información: Se acudirá a métodos manuales de registro y

procedimientos electrónicos (Microsoft Word, Excel, SPSS). Como técnicas

de análisis se utilizarán comparaciones, porcentajes, etc.

2.7. ENTREVISTA

Existen varias definiciones, entre los principales se considera que es una

conversación sostenida con un propósito con la plena intención de conversar

de sus necesidades. (Moore, 1973, PÁG. 42)

Además se define como una relación directa para las personas, para plantear

objetivos claros por parte del entrevistador, para llegar a la persona que se

va a encuestar.

Otro concepto es que se pretende agrupar los factores que definen como

comunicación frente a frente, con varias personas por un tiempo concreto y

que exista intervención verbal.


Capítulo II 39

2.8. ENCUESTA

Según Stanton, Etzel y Walker, una encuesta consiste en reunir datos

de las personas que poseen necesidades que son preguntas abrierta o

cerradas ya sea de forma personal, telefónica o por correo (Stanton, Etzel, &

Walker, 2000, PÁG. 45)

El metodo de investigación involucra un cuestionario estructurados para

entregarle a los encuestados diseñado para obtener informacion importante y

especifica, dato que erviran para el analisis cuantitativo en las personas.

La encuesta es un instrumento de investigación de mercado para obtener

información de personas

Complementando lo anterior, cabe señalar que también se considera

encuesta al método de recoger información que consiste en interrogar a

personas por medio de una encuesta estructurada (Pujol, 2003)

Una encuesta está estructurada por listas de preguntas formales que se

puede ir modificando según las respuestas de las personas, para no

encuestar la respuesta del universo se hace uso de técnicas de muestreo,

para tomar una muestra de la población


Capítulo II 40

Lo común de realizar encuestas es realizarlo cara a cara en la calle, en

centros comerciales o fuera de locales comerciales, cercanos a los

competidores o muchos lugares que busquemos llegar a un grupo objetivo.

2.9. DISEÑO DE LA ENTREVISTA PERSONAL

ADMINISTRATIVO

1. ¿Cuántos años tiene en la empresa?

2. ¿Cuántos clientes posee cada vendedor?

3. ¿Cuánto tiempo tarda una gestión de ventas?

4. ¿Cuáles son los pasos que se utilizan para cerrar una venta?

5. ¿Las ventas son eficientes y se cierran todo el tiempo y con cada

cliente que visitan?

6. ¿Cuantas visitas, llamadas, y/o mail realizan por día para cada

cliente?

7. ¿Ofrecen un servicio post venta?

8. ¿La cartera de clientes es fija, siempre son seleccionados por los

mismos clientes?

9. ¿Qué vía toman para captar nuevos clientes?

10. ¿En la empresa ofrecen comisión? Cómo funciona?

11. ¿Usted cree que los procesos son rápidos?

12. ¿Existe un manual de procedimientos de cómo se ejecutan las

ventas?


Capítulo II 41

13. ¿Llevan un registro de las ventas?

14. ¿Poseen una agenda coordinada por día de trabajo?

15. ¿El gerente realiza seguimiento general de las ventas?

2.10. DISEÑO DE ENCUESTA PARA CLIENTES

1. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la empresa SAGER?

RESPUESTA CANTIDAD

1 AÑO

3 AÑOS

5 AÑOS

6 AÑOS O MÁS

2. ¿Cuánto tiempo demora una gestión de venta?

ALTERNATIVAS OPCION

2 días

4 días

5 días

7 días

8 días o más

3. ¿Se encuentra satisfecho con los tiempos de entrega?

RESPUESTA OPCION

SI

NO


Capítulo II 42

4. ¿Cuánto tiempo se demoran para realizar la entrega?

RESPUESTA OPCION

1 a 5 días

6 a 10 días

11 a 15 días

15 días o más

5. ¿Considera que el servicio al cliente de los ejecutivos está acorde a la

venta de los productos?

ALTERNATIVAS OPCION

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Indiferente

Desacuerdo

Totalmente desacuerdo

2.11. RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN

Se detalla todos los resultados de la investigación realizada de tal forma que

se pretende mejorar y encontrar la solución a las necesidades de las áreas

para proponer nuevos modelos de trabajo.

2.11.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO, MÉTODO CUALITATIVO

A continuación se presenta el resultado de la investigación por medio de

entrevistas, en las cuales se ve reflejado el 4 de los ejecutivos que posee la

empresa, tiene un total de 8 ejecutivos, se consideró las entrevistas de

mayor tiempo y experiencia.


Capítulo II 43

Tabla 6: Resultados de las entrevistas

PREGUNTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2 ENTREVISTADO 3 ENTREVISTADO 4

¿Cuántos años tiene en la empresa?

4 años 2 años 3 años 1 año

¿Cuántos clientes posee

cada vendedor?

Existe una base de datos de 30 clientes




¿Cuánto tiempo tarda una gestión

de ventas? Aprox. 3 a 5 días Aprox. 6 días Aprox. 4 días Aprox. Una semana

¿Cuáles son los pasos que se utilizan para

cerrar una venta?

Acercamiento al cliente, ofrecimiento de productos, cerrar

la venta

Contacto con el cliente, muestra de

productos

Entrevista con el cliente, ofrecimiento

de productos

Reunion con el cliente y venta

directa

¿Cuantas visitas, llamadas, y/o

mail realizan por día para cada

cliente?

Se realizan de 8 a 10 gestiones diarias

Se realizan 8 gestiones

Un total de 8 gestiones

Se realizan 6 gestiones

¿Ofrecen un servicio post

venta?

Únicamente con los clientes grandes

No, se los contacta para realizar nuevas

ventas

Si, se preocupa por los clientes

No les da seguimiento

¿La cartera de clientes es fija,

siempre son seleccionados por los mismos

clientes?

Si, los clientes están designados para cada ejecutivo

Cada ejecutivo posee sus clientes

Los clientes buscan al ejecutivo que mejor lo atiende

Los clientes se acerca a su

respectivo ejecutivo

¿Qué vía toman para captar

nuevos clientes?

Por medio de bases de datos

Referencias de amistades

Conseguir base de datos de empresas

Por recomendación de atención

¿En la empresa ofrecen

comisión? Cómo funciona?

Si otorgan el 10% de la comisión

dependiendo de los clientes

La comisión depende de la venta

La comisión del 10% de las ventas

No recibe comisión por la venta de

productos

¿Usted cree los proceso son

rápidos?

Los procesos de venta y despacho demoran según el

producto

Depende del producto

Depende del cliente lugar de entrega

Son muy lentos

¿Existe un manual de

procedimientos de cómo se ejecutan las

ventas?

No No No No

¿Llevan un registro de las

ventas? Si, de forma manual

Por medio de un Excel

Forma manual Forma manual

¿Poseen una agenda

coordinada por día de trabajo?

En un cuadro se consideran las

visitas para cada ejecutivo

Por medio de un Excel

Se realiza manual, no hay un programa en donde se ingresen

las gestiones

Manualmente se realiza la gestión

¿El gerente realiza

seguimiento general de las

ventas?

El gerente revisa cada una de las reuniones que

posee cada ejecutivo

Revisa, de forma manual y no condensadas

Revisa por cada ejecutivo, no

optimizamos el tiempo

Si, con cada ejecutivo

personalmente



Capítulo II 44

2.11.2. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL PERSONAL

Dentro de la información que se obtuvo en de las entrevistas realizadas se

consiguió información muy relevante que se considerará para el análisis de la

propuesta que se pretende realizar:

Para los ejecutivos es muy importante que conozcan las gestiones y

actividades que deben realizar previamente se vaya a cerrar una

venta, es decir cada ejecutivo maneja a su manera de brindar la

información y no hay formato estándar.

Los ejecutivos de ventas poseen la experiencia en la empresa

aproximadamente de 1 a 5 años, quienes constantemente han

manejado buenas relaciones interpersonales con los clientes.

El proceso y gestión de ventas tiene una prolongación de 3 a 7 días,

que se demora en cerrar la venta para vender el producto.

No utilizan un sistema en común para conocer los clientes que cada

uno posee y realiza seguimiento a diario es decir, un sistema que

muestre la agenda de cada ejecutivo y el cliente que está negociando.

La forma más común de obtener nuevos contactos es por medio de

base de datos que consiguen a nivel empresarial o por

recomendaciones de los demás clientes.


Capítulo II 45

Los ejecutivos deben ser capacitados para cerrar una venta, deben

conocer la importancia del servicio post venta, y como debe ser el

trato que deben recibir, ya que puede ser una variable para no cerrar

la negociación.

Deberán utilizar un sistema para medir las ventas por mes, para

programar lo que requieren y conocer las metas y los objetivos claros

para comercializar mejor.

Se deberá aumenta el número de visitas y gestiones, ya que deberá

realizarle un seguimiento más profundo y además distribuir los

objetivos para medirlos en base a variables.


Capítulo II 46

2.11.3. INVESTIGACIÓN DE MERCADO. MÉTODO CUANTITATIVO

A continuación se presenta un breve estudio realizado a los clientes:

1. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la empresa SAGER?

Tabla 7: Tiempo de Permanencia del cliente en la empresa como cliente

PREGUNTA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

1

1 AÑO 5 12,50%

3 AÑOS 8 20,00%

5 AÑOS 11 27,50%

6 AÑOS O MÁS 16 40,00%

TOTAL 40 100%


Gráfico 1: Tiempo de Permanencia del cliente en la empresa como cliente



El 40% de los clientes son clientes antiguos que tienen más de 6 años

realizando las compras en la empresa, a pesar que el 12% son clientes

relativamente nuevos se considera que es un numero proporcional para el

incremento de las ventas.


Capítulo II 47

2. ¿Cuánto tiempo demora una gestión de venta?

Tabla 8: Gestión de Venta

PREGUNTA

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

2

2 días 6 15,00%

4 días 4 10,00%

5 días 12 30,00%

7 días 13 32,50%

8 días o más 5 12,50%

TOTAL 40 100%


Gráfico 2: Gestión de Venta


En el grafico #3 se muestra la gestión de venta, que indica que

aproximadamente el ejecutivo se demora de 5 a 7 días para concretar la

venta con el cliente, lo cual muchas veces no suele ser agradable por el

tiempo de espera.


Capítulo II 48

3. ¿Se encuentra satisfecho con los tiempos de entrega?

Tabla 9: Tiempos de entrega


3

SI 11 27,50%

NO 29 72,50%

TOTAL 40 100%


Gráfico 3: Tiempos de entrega


En el grafico #4, se refleja que los clientes no muchas veces está a gusto con

los tiempos de entrega, indicando que el 73% no está acorde con los

tiempos.


Capítulo II 49

4. ¿Cuánto tiempo se demoran para realizar la entrega?

Tabla 10: tiempo que se toman para realizar la entrega


4

1 a 5 días 7 17,50%

6 a 10 días 8 20,00%

11 a 15 días 14 35,00%

15 días o más 11 27,50%

TOTAL 40 38%


Gráfico 4: tiempo que se toman para realizar la entrega


En el grafico #5, se refleja el tiempo que toma en entregar los productos que

indican que se demoran entre 11 a 15 días, reflejados con un 35%, mientras

el 28% indican que se demoran más de 15 días.


Capítulo II 50

5. ¿Considera que el servicio al cliente de los ejecutivos está acorde a la

venta de los productos?

Tabla 11: Servicio acorde a los ejecutivos


5

Totalmente de acuerdo 12 30,00%

De acuerdo 9 22,50%

Indiferente 6 15,00%

Desacuerdo 6 15,00%

Totalmente desacuerdo 7 17,50%

TOTAL 40 100,00%


Gráfico 5 Servicio acorde los ejecutivos


En el grafico #6, se refleja la importancia y conocimiento que los clientes se

encuentras conformes con la atención en un 30%, mientras el 17% no lo

está, es decir existen falencia en cuento a las entregas, atención y demás

aspectos que merece el cliente.


Capítulo II 51

2.12. VALIDACION DE LA HIPOTESIS

La entrevista a los colaboradores de la empresa Sager acerca la propuesta

de la implementación de un manual de procedimientos arrojo un resultado

positivo, ya que la implementación ayudara a conocer y encontrar cuales

fueron y están siendo las falencias en la descripción de cargos.

Dentro de las funciones de los colaboradores existen funciones que se

repiten haciendo que en ocasiones se dupliquen las funciones, dentro de los

cargos establecidos para cada puesto existen políticas que deben de

cumplirse, pero se determinó que no son ejecutados por falta de

conocimiento por parte del jefe del área, esto no permite tener un control que

permita evaluar constantemente el cumplimiento de las actividades.

La falta de un manual de procedimientos hace que exista una falta de

claridad en los procesos de cada cargo lo que ocasiona que no exista

organización en las actividades realizadas y por ende no sean entregados en

el tiempo establecido y esto influya en los Eresultados de venta a los

clientes.

Estas ineficiencias ocasionan que el departamento tenga una constante

pérdida de tiempo en las actividades que realiza debido a los trabajos

duplicados que se generan por la falta de claridad en la definición de los

procesos y en las funciones que debe desempeñar cada cargo.

Llevar un control en cada procedimiento son muy importante para

proporcionar información oportuna y veraz, esto permitirá obtener resultados

que faciliten la toma de decisiones, se puede observar con el manual de

procedimientos el departamento de venta podría mejorar sus procesos desde

el momento que se realiza la venta hasta el momento de entrega del

producto teniendo así un mejor resultado y satisfacción de los clientes.


Capítulo II 52

Los colaboradores de la empresa en la entrevista dieron respuestas positivas

con la idea de la aplicación de un manual de procedimientos para sus

actividades, así conocerán cuales son las actividades que le corresponde a

cada colaborador.

2.13. ANALISIS DE LA INVESTIGACIÓN

Es notorio que los clientes, son frecuentes en la compra de este material,

pero a la vez existen factores afectan directamente a ellos lo cual no permite

comercializar y vender los productos, se detallan los siguientes comentarios

para trabajar en la satisfacción del cliente:

El cliente se preocupa mucho por la gestión de la venta, es decir el

ejecutivo no agilita la comercialización y esto convierte al

departamento no sea eficiente en las ventas.

La atención no es la adecuada, esperan mucho tiempo al despacho o

la atención de los productos que requieren.

Se puede tratar de mejorar la logística para mejorar la atención al

cliente

Los clientes más frecuentes tienen alrededor de 8 años siéndolo

comprando su artículos por eso merecen buena atención y un servicio

personalizado.


Capítulo II 53

Mejorar los procesos de comunicación internos para darle seguimiento

a los empleados

Realizar reuniones periódicas con el gerente para conocer las metas y

las limitaciones a comercializar.


Capítulo III 54

CAPITULO III

3. PROPUESTA

3.1. PROPUESTA PARA EL MANUAL DE FUNCIONES Y

PROCEDIMIENTOS

3.1.1. INTRODUCCIÓN

Para la empresa SAGER SA, la implementación de una manual de funciones

y procedimientos es muy importar para el crecimiento y desarrollo del área

comercial, lo que ayuda a llevar un mejor control de las actividades por los

ejecutivos.

El manual de funciones y procedimientos proporcionará fortalezas a los

ejecutivos al momento de realizar su gestión, con la venta de productos lo

que aporta a la gestión que de crédito y cobranzas.

Es importante manejar un solo formato de reportes para que sean unificados

con la gerencia que se pueda considerar las variables de las ventas en el

caso de generar comisión.


Capítulo III 55

3.1.2. ALCANCE

El presente manual se utilizará a diario, que será puesto en marcha por los

ejecutivos y tendrá vínculo según las actividades que realicen dentro del flujo

de la venta y todo lo que incluya el manual.

3.1.3. DEPARTAMENTO INVOLUCRADOS EN VENTAS

Ilustración 6: Departamento involucrado en ventas


Responsabilidad de los ejecutivos:

Visitar a los clientes.

Dar a conocer los productos y promociones

Ingreso de órdenes de pedidos

Y servicio post venta

El resto de gestiones las realiza los otros departamentos involucrados.


Capítulo III 56

3.1.4. DEFINICIONES

3.1.4.1. Las visitas a los clientes

Realizar un punto de partida para ingresar las actividades del día

Las visitas se realizan en el transcurso de la mañana antes de

mediodía, en la tarde se genera el informe.

Durante la visita debe entregar material promocional de los productos

En las reuniones se informa de promociones si es el caso de tenerlas

Realizar el pedido de los productos que requiere

3.1.4.2. Información de los productos

El ejecutivo visita al cliente deberá entregarle toda la información y otorgarle

muestras para que se convenza de la calidad que el producto ofrece.

3.1.4.3. Realización de pedidos

El departamento de crédito revisa la orden y el vendedor confirma que

no exista valor pendiente.

Solicitar todos los pedidos de los clientes que no poseen deuda.


Capítulo III 57

3.1.4.4. Servicio post venta

En el servicio post venta el ejecutivo va a solicitar información sobre la

calidad del producto y servicio entregado al cliente luego de haber

entregado el pedido.

Conocer si todo está correcto, saber que era el producto que requería,

si cumplió con las expectativas y cualidades expuestas por los

vendedores de la compañía.

Posteriormente a este análisis se deberá realizar un flujo que demuestre la

eficiencia del área para que todos los involucrados conozcan del tema.


Capítulo III 58

Tabla 12: Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas

Diagrama de Flujo Sager S.A. Proceso de Ventas

VENTAS FACTURACION CREDITO BODEGA

Inicio

Coordinación de visitas a clientes

Visitan clientes, entregan publicidad, toman pedido

Ingresar al sistema los

pedidos

Revisa pedidos ingresados a

sistema.

Crédito al día NO

Detalle de facturas de gestión de cobranza

SILibera pedidos de clientes al día en

sus pagos

Elabora factura de pedido liberado

Se asigna guía de despacho

Factura Original

Guía de despacho

2



Capítulo III 59

Tabla 13: Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas

Diagrama de Flujo Sager S.A. Proceso de Ventas

VENTAS FACTURACION CREDITO BODEGA

Fa

se

Ordenar los productos para su

entrega

Formato en excel de productos a entregar

Despacho de la mercadería a

clientes

1

Cobra la mercadería despachada

Deposita el dinero recaudado

Ingresa al sistema los cobros realizados

Informe de lo cobrado y

depositado

Recibe papeleta de depósitos

Revisa informe de lo cobrado y depositado

Se contabiliza los cobros

Se determinan los faltantes o

sobrantes de dinero



Capítulo III 60

3.2. FINANCIERA

Capacitación del personal

Una vez aprobada la propuesta de la implementación del manual de

procedimientos, se necesitara capacitación para que el personal entienda

como seguir paso a paso el uso de un manual de procedimientos;

características y efectos que esta aplicación tendrá con la implementación.

Tabla 14 Gastos de capacitación

Gastos de capacitación

Duración: 2 semanas de capacitación

Horario: 2 horas diarias después de la jornada laboral

Costo capacitación por persona 35,00

Costo capacitación 2 semanas 3.150,00

Costo alimentación por persona 5,00

Costo alimentación 2 semanas 450,00

Total de gastos capacitación 3.600,00


El resultado de la capacitación será eficiente ya que los empleados seguirán

un manual y se medirá según las ventas que realicen mensualmente.


Capítulo III 61

3.2.1. HISTÓRICO DE VENTAS

Según los datos otorgados por la empresa se obtiene esta información

Gráfico 6 Ventas anuales


3.2.2. PROYECCIÓN DE VENTAS

Según la información de ventas otorgada por la empresa se espera que

aumente un 35% en las ventas para el 2015.

Tabla 15 Proyección de ventas

PROYECCIÓN DE VENTAS

AÑO PRECIO PORCENTAJE

2012 $1,570,669.64 10%

2013 $1,771,406.21 12%

2014 $2,361,865.70 30%

2015 $3,200,000.00 35% Autores: Ingrid Larrea – Katiuska Rosado


Capítulo III 62

3.2.3. NECESIDADES EN LA EMPRESA SAGER

La investigación inicia en el departamento de ventas de la empresa Sager

S.A. debido al desconocimiento práctico y concreto de los procedimientos

comerciales y de venta, estos problemas abren las alternativas de mejores

mecanismos de comercialización, lo cual incentiva a buscar soluciones para

mejorar y fortalecer dicha área.

En esta perspectiva, la empresa se ha visto en la necesidad de rediseñar

aquellos procesos que les permita tener mejor aprovechamiento de los

recursos especialmente de aquellos que están ocasionando tiempos de

espera a los clientes, como son los procesos de venta, facturación, etc., que

hoy en día son procesos que marcan mucho en la competitividad de la

empresa en estudio.

Por esta razón Sager S.A. necesita incorporar un manual de procedimientos

que permita tener un mejor control de cada uno de estos aspectos que se

encuentran involucrados directamente con la calidad general del servicio, en

particular en un mercado que está en constante en evolución y crecimiento,

por encontrarse con grandes ofertas de empresas nacionales como

multinacionales que se encuentran ansiosas de obtener una porción del

mismo.

La empresa Sager S.A. necesita crear una ventaja competitiva a través de la

incorporación de esta herramienta, lo que les permitirá ofrecer un valor

agregado no solo con respecto a la calidad del servicio sino también con las


Capítulo III 63

condiciones adecuadas que requieren los clientes, permitiendo crear la

fidelización de los mismos.

3.2.4. PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA EMPRESA

En el siguiente cuadro se presentan los principales competidores de la

empresa Sager SA, quienes poseen el mismo giro del negocio y se dedican a

la misma comercialización de productos.

Tabla 16: Principales Competidores


3.2.5. UBICACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa Sager S.A se encuentra ubicada en la Av. Francisco de Orellana

y Juan Tanca Marengo, Mz. A7 Solar 6 de la Ciudad de Guayaquil.

También se muestra el mapa de ubicación, en el sector de la empresa:

3.2.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA SAGER

Se presentará la estructura organizacional de los departamentos que posee

la empresa para el estudio de este proyecto que se detalla a continuación:


Capítulo III 64

3.2.6.1. ORGANIGRAMA ACTUAL

Ilustración 7: Organigrama de la empresa Sager

Fuente: Empresa Sager S.A.


Actualmente la empresa Sager está integrada por 9 trabajadores en la

empresa, es decir una persona se encarga de cada área.

Por el giro de negocio de la empresa poseen cuatro especialistas en

soldaduras, quienes son conocidos por vendedores y son los encargados de

interactuar y comercializar con los clientes.

Y se encuentran distribuidos en las diferentes ciudades que existen las

sucursales: Quito – 1 especialista, Cuenca – 1 especialista, Guayaquil – 2

especialistas.


Capítulo III 65

3.2.6.2. FUNCIONES PRINCIPALES DE PERSONAL EN LA

EMPRESA SAGER. Se detalla la identificación de puestos y

descripción del personal de la empresa.

Tabla 17 Identificación del Puesto - Gerente General

SAGER S.A.

IDENTIFICACON DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO GERENTE GENERAL

DEPENDENCIA -

NUMERO DE CARGOS TODAS LAS AREAS ESTABLECIDAS EN EL ORGANIGRAMA SAGER S.A.

REPORTA A DIRECTORIO

REQUISITOS

HABILIDADES

• Liderazgo

• Relaciones interpersonales

•Capacidad de Análisis

• Fluidez verbal

• Trabajo en Equipo

• Asertividad

FORMACION Economista o carreras afines, especializado en Administración y Finanzas

EXPERIENCIA 3 años de experiencia en el cargo en empresas similares

OBJETIVO PRINCIPAL

Capacidad y desempeño de liderazgo, tener alta iniciativa y responsabilidad para poder ejecutar el cargo de manera responsable para el mejoramiento de las operaciones generales, capacidad de comunicación, buen criterio y sentido común para la ejecución de los proyectos.

FUNCIONES ESCENCIALES •Liderar gestiones estratégicas de Venta • Dirigir y controlar desempeño de cada áreas • Cumplir y hacer cumplir las normativas • Dirigir Importaciones • Gestionar la dotación de recursos • Ser el representante de la organización • Controlar los reglamentos generales de la empresa • Controlar el cumplimiento de los valores organizacionales • Enfoque de Ventas.



Capítulo III 66

Tabla 18: Identificación del Puesto - Contador General

SAGER S.A.


NOMBRE DEL CARGO CONTADOR GENERAL

DEPENDENCIA TODAS LA AREAS

NUMERO DE CARGOS -

REPORTA A GERENTE GENERAL

REQUISITOS

HABILIDADES

• liderazgo

•Iniciativa

•Responsabilidad para el desempeño del cargo establecido

• Sentido común para ejecutar los análisis contables

• Trabajo bajo presión

• Organizar el Trabajo

• Asertividad FORMACION Contador Público Autorizado

EXPERIENCIA 3 años de experiencia en cargos similares

OBJETIVO PRINCIPAL

El Contador General debe tener capacidad de liderazgo, para el desempeño del cargo, así como criterio y sentido común para ejecutar los análisis económicos, y financieros para el mejoramiento continuo de los proyectos.

FUNCIONES ESCENCIALES • Elaborar Presupuesto. • Elaborar, informar y presentar reportes contables requeridos por el Gerente General.

•Supervisar y controlar las constataciones de los bienes adquiridos. •Capacidad en ejecución presupuestaria •Destreza en los manejos de documentos Financieros •Toma de decisiones acertadas para resolver situaciones.



Capítulo III 67

Tabla 19: Identificación del Puesto - Jefe de Almacén

SAGER S.A.


NOMBRE DEL CARGO JEFE DE ALMACEN

DEPENDENCIA TODAS LA AREAS

NUMERO DE CARGOS -


REQUISITOS

HABILIDADES

• liderazgo

• Puntualidad

•Responsabilidad

• Honestidad



• Asertividad

FORMACION

Estudios Superiores en: Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Especialidad en Logística

EXPERIENCIA 3 año de experiencia en cargos similares

OBJETIVO PRINCIPAL

Responsable en el funcionamiento del Almacén (Ingresos, reparación y preparación y transportación para el despacho de pedidos)

FUNCIONES ESCENCIALES

• Importaciones

•Despacho Diario de mercadería

•Procesar los pedidos

•Mantener en buen estado y ordenar área de trabajo

• Almacén – Bodega



Capítulo III 68

Tabla 20: Identificación del Puesto - Asistente Comercial

SAGER S.A.


NOMBRE DEL CARGO ASISTENTE COMERCIAL

DEPENDENCIA TODAS LAS AREAS

NUMERO DE CARGOS 1


REQUISITOS

HABILIDADES


• Puntualidad

•Responsabilidad

• Honestidad


• Adaptación

• Asertividad

FORMACION

Estudios Superiores en: Economía, Ingeniería Comercial, Gestión de Empresarial, CPA y afines al cargo.

EXPERIENCIA 1 año de experiencia en cargos similares

OBJETIVO PRINCIPAL

Recibir los pedidos de especialistas o vendedores, facturación del pedido, realizar la gestión de entrega de facturas a los clientes, y gestión de

cobranzas


• Recepción de Pedidos por parte de especialistas(vendedores)

• Facturación de Pedidos

• Gestión de cobranzas a los clientes

• Recibir y analizar solicitudes de crédito

• Cuentas por cobrar

• Tesorería



Capítulo III 69

Tabla 21: Identificación del Puesto - Especialistas o Vendedores

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO ESPECIALISTAS O VENDEDORES

DEPENDENCIA AREA DE VENTAS

NUMERO DE CARGOS -

REPORTA A GERENCIA GENERAL

REQUISITOS

HABILIDADES

•Puntualidad

•Iniciativa

•Liderazgo

•Trabajo en Equipo

•Poder de Convencimiento

FORMACION

Estudios Superiores en: Ingeniería Comercial, Gestión de Empresas. Comerciante con buenas relaciones personales, sociales

EXPERIENCIA 1 año mínimo como vendedor

OBJETIVO PRINCIPAL

cobertura a clientes y Visita a clientes potenciales para ofrecer la cartera de productos que la empresa comercializa, exponer promociones y

característica de cada producto respondiendo a la gestión de ventas


• Realizar la toma de pedidos de acuerdo a la ruta establecida.

• Asesor a cada cliente o cliente potencial en la venta.

• Informar a los clientes /clientes potenciales de las promociones

• Responder por la zona asignada



Capítulo III 70

Tabla 22: Identificación del Puesto – Mensajero

SAGER S.A.


NOMBRE DEL CARGO MENSAJERO


NUMERO DE CARGOS -

REPORTA A ASISTENTE COMERCIAL

REQUISITOS

HABILIDADES


• Puntualidad

• Adaptación

• Asertividad

FORMACION Bachiller

EXPERIENCIA Sin Experiencia

OBJETIVO PRINCIPAL

La principal función del mensajero directamente se ubica en la entrega inmediata de documentos varios, estos pueden ser: facturas, cheques o dinero

de cobranza para el depósito.


• Actividad de realizar depósitos

• Soporte en el área administrativa realizando diversas actividades

• Entrega de documentos a proveedores, clientes de acuerdo a indicaciones

• Actividades de pagos a impuestos y demás trámites bancarios

• Diligencias Varias



Capítulo III 71

Descripción de procesos y desempeñadas por los colaboradores

día a día en la empresa.

Tabla 23: Descripción del Cargo - Gerente General:

SAGER S.A.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DE CARGO GERENTE GENERAL

DEPENDENCIA DIRECTORIO

CARGOS INFERIORES TODAS LAS AREAS ESTABLECIDAS EN EL ORGANIGRAMA SAGER S.A.

REPORTA A DIRECTORIO

ITEMS PROCEDIMIENTOS

1 Desempeñar la representación legal, judicial y extrajudicial de la empresa

2 Realiza negociaciones con los clientes

3 Dirigir y controlar las actividades operativas

4 Suscribir las alianzas estratégicas aprobadas por el Directorio.

5 Nombrar, sustituir y contratar al talento Humano

6 Revisar, Analizar y Aprobar el Plan Anual de Contrataciones

7 Actuar como secretario del Directorio.

8 Responsabilidades descritas para la planificación de objetivos



Capítulo III 72

Tabla 24: Descripción del Cargo - Contador General

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO CONTADOR GENERAL

DEPENDENCIA TODAS LAS AREAS ESTABLECIDAS EN EL ORGANIGRAMA SAGER S.A.

CARGOS INFERIORES -

REPORTA A GERENCIA


1 Elaborar los registros de las operaciones económicas.

2 Actualizar el Plan General de las Cuentas Sager.

3 Gestión de cobranzas a los clientes y llegar a común acuerdos en caso de mora.

4 Cumplir con objetivos Estratégicos y demás tareas asignadas por el Gerente General.

5 Realizar arqueo de los fondos y llevar control del mismo.

6 Presentar los Estados Financieros de manera anticipada.

7 Realizar y Revisar los roles de pagos de manera mensual al personal.



Capítulo III 73

Tabla 25: Descripción del Cargo - Jefe de Almacén

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO JEFE DE ALMACEN


CARGOS INFERIORES -

REPORTA A GERENCIA


1 Revisar, controlar y estricto control en el inventario de mercadería

2 Almacenar y mover la mercadería

3 Trabaja directamente con los especialistas (vendedores)

4 Controla que la entrega sea la que está en el pedido procesado.

5 Optimiza la planificación para la distribución d los pedidos

6 Controla los procedimientos operativos en el área de bodega

7 Planifica las rutas para la entrega de mercadería

8 Realizar Pedido de importación de la mercadería



Capítulo III 74

Tabla 26: Descripción del Cargo - Asistente Comercial

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO ASISTENTE COMERCIAL


CARGOS INFERIORES MENSAJERO

REPORTA A GERENCIA


1 Cumplir con las disposiciones y normas establecidas por la empresa

2 Diariamente recibe pedidos de los especialistas y debe proceder con la facturación del pedido,

3 Realiza gestión de entrega de facturas a los clientes previa confirmación de los vendedores

4

Recauda y realiza la conciliación del dinero de las ventas ya sean pagos por efectivo, cheque o depósitos en cuentas de la empresa

5 Entrega al contador la conciliación efectuada en el momento de la cobranza.

6

Cuando en la conciliación de los pagos de facturas presenten dificultades en los pagos, se programan visitas con los clientes al fin de persuadir y crear nuevas posibilidades de convenios de pagos para cumplir con el pago de compra.

7

Realizar las actividades asignadas por la empresa con iniciativa, responsabilidad y dedicación

8 Resumen de las actividades realizadas como plan de una acción correctiva y preventiva.



Capítulo III 75

Tabla 27: Descripción del Cargo - Especialistas o Vendedores

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO ESPECIALISTAS O VENDEDORES


NUMERO DE CARGOS -

REPORTA A GERENCIA GENERAL


1 Visita diaria a clientes de acuerdo a la ruta asignada

2

Atender los requerimientos de cada cliente indicándole las promociones y características de los productos que se ofrece.

3 En el caso de requerimiento, usar block de Notas para especificar lo que cada cliente requiere

4

Realizar la carga de pedido previa aprobación del Jefe Comercial quien analiza las formas de crédito y forma de pago del cliente.

5

Finalmente se programa la fecha y hora de la entrega del producto siempre contando que sea a tiempo y satisfaciendo las necesidades y exigencias de los clientes.



Capítulo III 76

Tabla 28: Descripción del Cargo – Mensajero

SAGER S.A.


NOMBRE DE CARGO MENSAJERO


CARGOS INFERIORES -

REPORTA A ASISTENTE COMERCIAL


1 Cumplir con las disposiciones y normas establecidas por la empresa

2

Usar y mantener en buen estado los equipos, uniformes que le sean subministrado por la empresa.

3

Dejar en orden y mantener limpio el sitio de trabajo durante y después de cada actividad, proceso o labor.

4 Realizar las actividades asignadas por la empresa con iniciativa, responsabilidad y dedicación

5 Resumen de las actividades realizadas como plan de una acción correctiva y preventiva.



Capítulo III 77

3.2.7. IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS PARA LA EMPRESA

La planificación empresarial es clave para el éxito de una institución para

cumplir con los objetivos de las áreas de una empresa, es decir que en todo

proceso administrativo involucran a las actividades vinculadas con el

departamento de ventas, y hoy en día muchas empresas presentan falencias

en los procesos de planificación de ventas. 1

Toda empresa debe establecer políticas y procedimientos para

comprometerse con las actividades de la institución, que son reflejadas por

reglas para situaciones específicas e instrucciones de cómo desarrollar una

tarea.

Los beneficios de establecer procedimientos en la empresa pueden operar

con mayor coordinación en el funcionamiento interno de los empleados como

en el funcionamiento externo reflejado en ventas. A medida que la empresa

crece en base a los objetivos planteados los empleados adquieren mayor

responsabilidad ya que obtienen más clientes lo cual genera que las áreas

demanden mayor actividad.

Un manual de procedimientos describe los procesos internos del

departamento de ventas y como se debe realizar lo requerido por el área es

decir optimizar tiempo y actividades para cada persona.

1 Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos. Martin G. Álvarez Torres. 2006.

Panorama Editorial


Capítulo III 78

Es importante conocer las variables básicas que pueden manejar y adaptar

la planificación de las ventas y como evaluarlas de manera ordenada y corta:

Recopilar información, se realiza un diagnóstico de las ventas

anteriores

Definir objetivos y metas, medibles y cuantificadas las cantidades

Planteamiento de tácticas, definir el plan de acción

Desarrollo de políticas, definiciones estratégicas

Definir procedimientos: programa de acción estandarizado según

criterio del área.

Evaluación de resultados: verificación de la información

Con estos procedimientos se puede mejorar el área de ventas y con el

planteamiento de una opción de crecimiento empresarial.

3.2.8. MEDIBLES PARA UN DEPARTAMENTO EN LA EMPRESA

Para medir los procesos eficientes de un departamento comercial, se pueden

identificar las siguientes medibles, para establecer dentro de la propuesta del

manual de procedimientos y desarrollar cada uno de ellos, además de la

información que permanecería por sus cargos de trabajo, los cuales se

detallan a continuación: (Whittintong, 2001) (Beltran, Guia para una gestion

basada en procesos, 2001) (Beltran, Guia para una gestion basada en

procesos, 2001) (Beltran, Guia para una gestion basada en procesos, 2001)

(Covey, 1993)


Capítulo III 79

PLAN DE VENTAS, definición de programa para ventas donde se

establecen pautas para los vendedores.

OBJETIVOS DE VENTA, objetivo de venta de forma ordenada.

ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTA, definición de la fuerza de

ventas por su jerarquía y lo que incluye cada puesto de trabajo.

CUOTAS DE VENTAS, presupuesto de venta para vendedor

POLÍTICA DE PRECIOS DE VENTA, política para administrar los

precios

CONTROL DE PRECIOS DE VENTA. Análisis de los precios del

mercado

PRECIOS DE LA COMPETENCIA. Análisis de la competencia.

CLIENTES IMPORTANTES, atención personalizada a clientes

antiguos

CONDICIONES DE VENTA, formas de pago a ofrecer al cliente.

FORMACIÓN PARA LOS VENDEDORES, capacitación constante a

ejecutivos.

CONTROL ESTADÍSTICO DE VENTAS, control de las ventas.

SISTEMA DE COMISIONE, valores como incentivo a los empleados.

SERVICIO POSTVENTA, servicio personalizado para cada cliente.

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES, los más frecuentes a la empresa.


Capítulo III 80

Se pudo mencionar alguna de las herramientas importantes que sirven como

medidores para el análisis del departamento de ventas, parámetros que

podrán calificar como se realizan las gestiones dentro del área y así ofrecer

un manual que permita organizar y plantear una nueva forma para generar

mayores ventas y asignación justa de actividades para cada empleado.

3.2.9. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA EMPRESA SAGER

3.2.9.1. OBJETIVO DEL MANUAL

Mediante el desarrollo del manual de procedimientos como principal objetivo

es servir de guía al personal del departamento de Ventas, logrando un mejor

control interno en sus áreas de operación de esta forma se lograra efectivizar

la realización de cada una de las actividades de los colaboradores.

3.2.9.2. ALCANCE DEL MANUAL

El manual será elaborado como una herramienta importante para el

adecuado cumplimiento de cada una de las actividades asignadas a los

colaboradores, con esta implementación los trabajadores tendrán pleno

conocimiento de lo que debe realizar y como lo tiene que hacer, asi como el

personal de la compañía Sager que ejecute funciones relacionadas con

actividades descritas dentro del manual


Capítulo III 81

3.2.9.3. Elaboración del manual de procedimientos del proceso de

ventas de la empresa.

Tabla 29: Manual de Procedimientos – Introducción

SAGER S.A.

Manual de procedimientos

Introducción

Para la empresa Sager S.A. la implementación de un manual de procedimientos para el

área de ventas es de primordial importancia para su crecimiento, esto a su vez permitirá

evitar conflictos entre los colaboradores, duplicidades en las actividades de trabajo

El manual permitirá llevar un mejor control de cada una de las actividades realizadas por

el personal que participa en todo el proceso de ventas, desde que se realiza el pedido

hasta el despacho de mercadería.

El manual de procedimientos proporcionara seguridad administrativa brindando

herramientas necesarias para que las actividades relacionadas con la venta de

mercadería sean más efectivas como su gestión de cobranzas y despacho de

mercadería.

Se procederá a incluir reportes elaborados en Excel esto con la finalidad de facilitar el

desarrollo de las actividades que cumplan un papel importante para el proceso de

ventas. A los especialistas en soldaduras es decir a los vendedores se entregara

detalles de las facturas enviada a cobro y una hoja de observaciones en la cual puedan

comunicar las novedades que se susciten en sus actividades fuera de la oficina.

Este manual de procedimientos estará sujeto a los cambios que se vayan a realizar en

un futuro en la empresa para mejor resultado de sus actividades diarias.



Capítulo III 82

Tabla 30: Manual de Procedimientos - Objetivos y Alcance

SAGER S.A.


Objetivo y Alcance

Objetivo General

Mejorar las actividades diarias en la empresa, dirigir al personal para que realicen las tareas asignadas evitando duplicidad, y el proceso de ventas de las soldaduras siga un proceso lógico y con la documentación necesaria para obtener buenos resultados.

Alcance El presente manual será puesto en uso diariamente donde los colaboradores conocerán con más plenitud el flujo de venta de mercadería, desde los especialistas de soldadura, hasta el personal de almacén¸ mencionando que todas las actividades serán controladas por el manual.



Capítulo III 83

Tabla 31: Manual de Procedimientos - Diagrama de Áreas Relacionadas

SAGER S.A.


Diagrama de áreas Relacionadas



Capítulo III 84

Tabla 32: Manual de Procedimientos - Control Interno

SAGER S.A.


Control Interno

· El block pre-impreso de facturas autorizado por (SRI) Servicio de Rentas Internas deberá ser consistente con el número de factura que se registre en el sistema. · Revisar que las cantidades despachadas por el jefe de almacén, sean conforme a las cantidades solicitadas por el cliente.

· Verificar la mercadería devuelta por el cliente confirmando los motivos de la devolución.

· Coordinar el efectivo recibido por las recaudaciones de los clientes, con las respectivas facturas enviadas a cobro.

· Efectuar un análisis de antigüedad de la cartera de crédito de clientes periódicamente.



Capítulo III 85

Tabla 33: Manual de Procedimiento - Responsabilidades Especialista y Gerente General

SAGER S.A.


Responsabilidades

Vendedores (Especialistas en Soldadura)

Responsable de coordinar visitas a los clientes

Dar a conocer las propiedades de los productos de soldadura, promociones, descuentos.

Coordinar la toma de los pedidos, entregar publicidad.

Ingresar al sistema de la empresa para el ingreso de las órdenes de pedido.

Crédito (Contador General)

Responsable de revisar los pedidos ingresados al sistema confirmando si cuentan con crédito al día los clientes para la respectiva liberación de pedidos.

Realiza informe de créditos vencidos de los clientes para coordinar la gestión de cobranza.

Realiza el registro de los pagos realizado por los clientes

Contabiliza los cobros para determinar si existe faltante o sobrante de dinero.

T



Capítulo III 86

Tabla 34: Manual de Procedimiento - Responsabilidades Facturación y Bodega


SAGER S.A.

Manual de procedimientos Responsabilidades

Facturación (Asesor Comercial)

• Elaborar facturación debidamente aprobada por la contadora general,

se asigna guía de despacho.

Realiza la cobranza de la mercadería despachada, deposita el

dinero recaudado por las ventas.

Realiza un informe de lo cobrado y depositado de las ventas, ingresa al sistema los cobros realizados.

Bodega (Jefe de Almacén)

Recibe guía de despacho previamente revisada para ordenar los productos para su entrega, para su registro realiza un formato en Excel de productos a entregar.

Despacha la mercadería a cada cliente.


Capítulo III 87

Tabla 35: Manual de Procedimientos – Definiciones

SAGER S.A.

Manual de procedimientos Definiciones

Visita a los clientes

Los vendedores (especialistas en soldaduras) antes de su recorrido deben coordinar la ruta del día, que clientes serán visitados, la zona en la que se encontraran.

Las visitas de los vendedores se realizaran de preferencia en la mañana.

Mientras se realiza la visita se debe entregar al cliente toda la información necesaria de los productos sean estas afiches, promociones o descuentos por compra si llegaran a existir.

Ingreso de orden de pedido

Cada especialista en soldadura luego de las visita va a las oficinas de la empresa Sager por la tarde, ingresan al sistema y carga los pedidos del día a día para que pasen a la aprobación y a su respectiva facturación.

Verificación y liberación de pedido

El contador general revisa los pedidos ingresados al sistema por los especialistas en soldadura, a fin de controlar los créditos que se otorguen a clientes ya sean al día o vencidos.

Libera los pedidos de los clientes que no tengan deuda pendiente ya sean estos de valores considerables.



Capítulo III 88

Tabla 36: Manual de Procedimientos -- Definiciones II

SAGER S.A.


Definiciones

Informe de facturas pendientes

En un formato de Excel se elabora un informe de las facturas pendientes de cobro para realizar la gestión de cobranza a los clientes y que estos se pongan a día en su crédito, este informe de facturas pendientes es entregado al asistente comercial para que se coordine la visita con los vendedores para ser cobradas al día siguiente.

Cobro de facturas

El departamento contable registra en el sistema los valores cobrados en el día.

Emite informe de facturas cobradas de lo despachado en el día y de las facturas pendientes que se enviaron a cobro.

Elaboración de factura

Con los pedidos liberados, el departamento de facturación ingresa los datos de las facturas y procede a generar la factura en el sistema.

Asigna la guía de despacho para que bodega entregue a logística la mercadería por despachar.

Asigna guía de despacho para el personal de logística.



Capítulo III 89

Tabla 37: Manual de Procedimientos -- Definiciones III

SAGER S.A.


Definiciones Despacho de la mercadería

Con la guía de despacho emitida por facturación, el jefe de almacén realiza el despacho de la mercadería.

La copia de la guía de despacho debe ser firmada por el asistente comercial con la responsabilidad que el pedido fue realizado.

Recepción de mercadería devuelta

La mercadería devuelta por estar defectuosa se recibe por separado de la mercadería que el cliente no acepto al momento del despacho.

De la mercadería devuelta por estar defectuosa se emite un informe para dejar constancia e indicar que dicha mercadería se le reemplazará al cliente al día siguiente.

El informe de mercadería devuelta por defectuosa es entregado a contabilidad para su registro.

Mercadería embarcada y despachada

El jefe de almacén prepara la mercadería para el despacho de la misma.

La mercadería queda lista para que el mensajero al día siguiente entregue las soldaduras solicitadas.

Cobro de la mercadería despachada

En su mayoría, los clientes cancelan la mercadería en el momento en que es despachada. El pago lo realiza en efectivo principalmente, y en muy pocos casos, realizan pagos mediante cheque o transferencias las cuentas bancarias de la empresa.

Se realizan cobros de facturas que se encuentran pendientes por cancelar y de las que los clientes solicitaron crédito.

El reporte otorgado de facturas pendientes de cobro por el departamento de crédito es utilizado por el asesor comercial para llevar un mejor control de dichas facturas, las cuales son diferentes a las que se despacharon ese día.

Registrar depósitos en cuenta de las recaudaciones

Se registran los depósitos realizados y los valores se cotejan con el informe que emite el departamento de facturación para el registro de lo recaudado por el contador general.



Capítulo III 90

Tabla 38: Manual de Procedimientos – Descripciones

SAGER S.A.


Descripciones

1. Diariamente, los vendedores reciben indicaciones de la ruta del día, entrega de material publicitario y comunicación de promociones. Esta planificación será a primera hora en la mañana o al final de la tarde del día anterior a las visitas.Las visitas a clientes, se realizarán siempre durante las horas de la mañana hasta el mediodía en horario de la tarde si así los clientes lo necesitaran previa comunicación.

2. Al llegar a cada cliente asignado, los vendedores deberán identificarse con su credencial, luego darán a conocer los nuevos productos, promociones, descuentos y entregarán el material publicitario.

3. Cada vendedor contará con un block de órdenes de pedido debidamente pre-enumerados. La orden de pedido es un formato pre-impreso, en el que se detallan todos los productos de soldadura que distribuye Sager S.A., agilizando de esta manera la toma del pedido.

4. Luego de realizar las visitas, los vendedores asistirán a la oficina de la Empresa Sager, para ingresar con su clave al sistema contable-administrativo y cargar los pedidos solicitados por su cartera de clientes. Para realizar la carga del pedido, ingresarán al módulo de inventarios, opción toma de pedidos, donde se mostrará la siguiente ventana:

5. Los pedidos solicitados son revisados por la contadora general. Si se detectan pedidos de clientes que poseen facturas por cobrar de valores considerables el nuevo pedido solicitado por ese cliente no es liberado para facturación. Los clientes que no mantengan facturas pendientes sus pedidos serán liberados para continuar el proceso y emitir la factura de venta.

6. Una vez que se libera el pedido, el encargado de facturación procederá con la elaboración de la factura. Los precios de venta son colocados por el sistema de manera automática. El número de factura que se genera en el sistema será igual a la factura impresa y autorizada por el Servicio de Rentas Internas (SRI). Cada factura genera una guía de despacho.



Capítulo III 91

Tabla 39: Manual de Procedimientos - Descripciones II

SAGER S.A.


Descripciones

7. La guía de despacho es entregada a bodega y la guía de embarque es entregada al jefe de almacén, junto con las facturas de los pedidos solicitados.

8. El jefe de bodega en base a la guía de despacho prepara la mercadería para ser entregada a los clientes, revisa que la mercadería este en buen estado para evitar devoluciones por parte de los clientes.

9. El jefe de almacén coordina la entrega de la mercadería ya sea con el mensajero o con los vendedores para que lo solicitado llegue a su destino.

10. El personal de ventas, visita los clientes para realizar el despacho de la mercadería. El cliente firma la factura en aceptación de su conformidad con los productos recibidos, y cancela la factura.

11. Al terminar las entregas de mercadería a todos los clientes que se programó para el día, el personal retorna a la oficina y reporta a bodega la mercadería devuelta con el formato de Excel que le proporciona el área de facturación.

12. EL asesor comercial realiza la recaudación del pago de la mercadería sea esta en efectivo, cheque o un informe de la transferencia previamente revisada en el estado de cuenta de la empresa.

13. El asesor comercial entrega a contabilidad el reporte de la mercadería devuelta, de los pagos por recaudación de mercadería para que se proceda a realizar el ingreso de esa mercadería al sistema y actualice las existencias en el sistema.

14. Los cobros son ingresados al sistema por el asesor comercial se imprime un detalle de todos los valores cancelados y junto a las papeletas de depósitos entrega a contabilidad dicha documentación.

15. Contabilidad se encarga de conciliar los valores depositados con los valores cobrados ya que se deben determinar los sobrantes y faltantes de dinero.



Capítulo III 92

CONCLUSIONES DEL PROYECTO

Si bien es cierto la empresa SAGER SA., no cuenta con un manual de

procedimientos y políticas para el manejo y control interno de las diferentes

áreas de las empresa, destacándose el manejo de área comercial de ventas,

sin embargo la empresa se mantiene de forma estable con sus incremento

de las ventas proporcional a pesar de poder considerar la forma más óptima

de desarrollar un nuevo departamento.

En control interno es importante para cualquier empresa ya que se puede

identificar las necesidades de excelencia y control para el bienestar y mejora

de la empresa, logrando objetivos claros.

Durante el proceso de revisión y diagnóstico del área en la empresa SAGER

SA, se observan diferentes necesidades, que la mas importante es el área

de ventas, en donde se deben estandarizar y regular dentro de la empresa.

Por lo tanto cada uno de los procedimientos realizados muestran muchas

falencias y desfases entre departamento lo cual se puede implementar un

manual de políticas y procedimientos que sea manejado por la

administración y gerentes generales de la empresa con la finalidad de

formalizar y realizar las cosas correctas.


Capítulo III 93

3.3. RECOMENDACIONES

Se debe considerar necesario por parte de la gerencia general de la empresa

implementar un manual de procedimientos para control y ejecución de la

comercialización y venta de los productos para así mejorar las operaciones y

que realice de forma eficiente y oportuna,

El manual de procedimientos se convierte en una guía útil de la empresa e

inclusive brinda seguridad en la aplicación de controles eficientes del área

para ser socializados con los empleados.

Para la aplicación efectiva de estos controles mediante el manual de

procedimientos es importante difundir el mismo con el fin de realizar

seguimiento al área y que todos los ejecutivos para vigilar el desempeño y

crecimiento de las ventas.

Es importante comunicar a todo el personal de la empresa para comunicar el

responsable de cumplimiento luego de la implementación del manual de

procedimientos.

De la misma forma es necesario realizar una comunicación fuerte para

realizar monitoreo del ejecutivo y gerente comercial que expliquen los

funcionamiento de los mismos para difundir si existen procedimientos nuevos

necesarios a realizar en la acción a la venta. Es recomendable para realizar

el seguimiento y monitoreo de la gestión se lleve a cabo con éxito se realice

una evaluación periódica.


Capítulo III 94

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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