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Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniero en Marketing y Negociación Comercial Tema: Estrategias de social media y su aporte en la microempresa Vet Home. Autores: Jose Hualpa Ambar Terán Adrian Amanda Tutor: Lcda. Luci Salas Narváez, MAE. GUAYAQUIL – ECUADOR 2017
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Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de
Ingeniero en Marketing y Negociación Comercial
Tema:
Estrategias de social media y su aporte en la microempresa Vet
Home.
Autores:
Jose Hualpa Ambar
Terán Adrian Amanda
Tutor:
Lcda. Luci Salas Narváez, MAE.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
ii
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO
AUTOR/ES: Ambar Tamara Jose Hualpa
Amanda Antonieta Terán Adrian
REVISOR: Ing. Luisa Herrera MAE.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PAGS: 175
ÁREA DE TEMÁTICA: Marketing
Campo: Investigación
Área: Marketing
Aspecto: Diseño de estrategias de marketing digital para contribuir al incremento de las
ventas.
Delimitación: 2016
PALABRAS CLAVES: Marketing digital, estrategias digitales, aplicaciones digitales, social media, veterinaria. RESUMEN: La era digital tiene presencia desde hace muchos años en nuestras vidas lo que significa que no pasa de
ser percibida por las personas, en la actualidad ha formado parte de las empresas sin discriminar el tamaño de la
misma, donde grandes corporaciones ecuatorianas han sacado provecho de los beneficios que brinda esta herramienta
aceptando el posicionamiento en la mente de sus consumidores, minorar costos publicitario e incrementar ventas, y se
adaptó el marketing tradicional a la era digital. Por esta razón, se estudió al marketing digital y los elementos que lo
componen, eligiendo una microempresa dedicada a prestar servicios para mascotas, quienes actualmente se
encuentran incursionando en este ámbito pero desconocen si está obteniendo los beneficios esperados por su
aplicación. Se realizó un estudio de campo para determinar la situación actual de las estrategias digitales del negocio
con una, metodología cuantitativa apoyada con ciertos aspectos cualitativos, con una población de 1500 clientes
actuales de la veterinaria y con una muestra representativa de 306 clientes. Por lo que la información recaudada
despejó ciertas dudas y descubrió nuevos aspectos de aplicación digital. Concluyendo que las estrategias poseen
ciertas falencias y los clientes actuales tienen un perfil digital que favorece al mantenimiento de estrategias digitales.
No. DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS) No. DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB)
ADJUNTO PDF: (x) SI ( ) NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
TELÉFONO
0979495234
0999382334
E-MAIL:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
SECRETARIA TITULAR ( E )
NOMBRE:
Ab. Elizabeth Coronel Castillo
TELÉFONO:
04-2596830
iii
Certificado de tutor
En mi asignación como tutor de las señoritas Ambar Tamara Jose Hualpa y
Amanda Antonieta Terán Adrian certifico que han trabajado bajo mi tutoría para el
desarrollo del presente proyecto de titulación denominado “Estrategias de social media
y su aporte en la microempresa Vet Home”, previa a la obtención del título de
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial. La misma que cumple con la
reglamentación pertinente así como lo programado con el plan de titulación, por lo que
autorizo que se reproduzca el documento definitivo, presente a las autoridades de la
Carrera de Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial y proceda a la exposición
del mismo.
________________________________
MAE. Luci Salas Narváez, Lcda.
Tutor
Universidad de Guayaquil
iv
Certificado de Antiplagio Urkund
Certifico que una vez analizado el trabajo de Titulación de los egresados: Jose
Hualpa Ambar Tamara y Terán Adrián Amanda Antonieta, cuyo tema es “Estrategias
de social media y su aporte en la microempresa Vet Home”, presenta un 3% de
similitud, lo que se considera entre los parámetros aceptables.
MAE. Luci Salas Narváez, Lcda.
Tutor
Universidad de Guayaquil
v
Renuncia de derecho de autoría
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarollados en esta tesis
son de absoluta propiedad y responsabilidad de Ambar Tamara Jose Hualpa con
C.I. # 0950488676 y Amanda Antonieta Terán Adrian con C.I. # 0931450712, cuyo
tema es:
“Estrategias de social media y su aporte en la microempresa Vet Home”.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil para que se
haga uso como a bien tenga de carácter academico.
Ambar Tamara Jose Hualpa Amanda Antonieta Terán Adrian
C.I. # 0950488676 C.I. # 0931450712
vi
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mi familia en reconocimiento a mi gratitud con ellos por
ser un pilar fundamental en el desarrollo de mi vida estudiantil tanto en el ámbito
económico como emocional, donde aquellas veces que deseaba claudicar a tener una
carrera profesional supieron darme ánimos alentándome a continuar este largo camino
de obtener un título universitario. Esperando que siempre continúen formando parte de
cada proyecto que me proponga.
Por: Ambar Jose Hualpa
Dedicatoria
El reflejo de la persona en la que nos convertimos cuando crecemos se debe a
muchos factores, pero quiero hacer hincapié en uno en especial y ese es mi madre, quien
supo inculcarme llevar una vida llena de valores para ser una mejor persona cada día,
dentro de los cuales puedo destacar la responsabilidad y la perseverancia.
Un claro ejemplo de esto era, que desde niña ella siempre procuraba que fuera
responsable con mis tareas sin excusa alguna. Por lo cual dedico este proyecto de
titulación a ella, por ser esa base fundamental durante mi vida estudiantil alentándome a
nunca abandonar lo que me proponga sin importar cuán difícil sea.
Por: Amanda Terán Adrian
vii
Agradecimiento
Quiero comenzar agradeciendo a Dios por permitirme cumplir una meta más en
mi vida. A todos aquellos maestros que conocí en el transcurso de mi vida estudiantil
quienes no solo supieron educarme en el ámbito educativo sino para la vida, que poco a
poco se convirtieron en grandes amigos. A mis padres quienes de manera desinteresada
supieron prestarme aquella ayuda económica para el desarrollo de mis estudios.
Por: Ambar Jose Hualpa
Agradecimiento
El alcanzar una meta es un camino lleno de muchas pruebas, que obligan a
sacrificar algo preciado en la vida de cualquier persona, como por ejemplo tiempo con
tu familia, amigos y seres queridos. Es por ello que quiero agradecer a todas aquellas
personas que tuvieron paciencia durante la metamorfosis de mi vida estudiantil. Siendo
el primer referente de esto mi familia quienes me brindaron su apoyo no solo económico
si no emocional.
A todos aquellos docentes de la Universidad de Guayaquil que no escatimaron a
la hora de transmitir sus conocimientos y la perseverancia de que estos perduren en la
memoria de cada uno de sus estudiantes. También a todos mis compañeros de clase que
se convirtieron en mi segunda familia, siendo un soporte en todas las actividades que
realice durante mi vida estudiantil. Y por último a Jehová quien sin el nada de esto fuera
posible.
Por: Amanda Terán Adrian
viii
Tabla de Contenido
Tabla de Contenido ............................................................................................ viii
Índice de Tablas ................................................................................................... xi
Índice de Figuras ................................................................................................ xiv
Índice de Apéndices .......................................................................................... xvii
Resumen .......................................................................................................... xviii
Abstract .............................................................................................................. xix
Introducción .......................................................................................................... 1
Capítulo I .............................................................................................................. 3
1.1. Planteamiento del Problema ....................................................................... 3
1.2. Formulación y sistematización del Problema ............................................. 4
1.3. Objetivos de la Investigación ..................................................................... 4
1.3.1. Objetivo General: ............................................................................. 4
1.3.2. Objetivo Específicos: ....................................................................... 4
1.4. Justificación del Proyecto ........................................................................... 4
1.5. Delimitación ............................................................................................... 5
1.6. Hipótesis ..................................................................................................... 6
1.7. Variables ..................................................................................................... 6
1.8. Operacionalización de Variables ................................................................ 7
Capítulo II ............................................................................................................. 9
2.1. Antecedentes de la Investigación ............................................................... 9
2.2. Marco Teórico .......................................................................................... 11
ix
2.2.1. Los medios de comunicación. ........................................................ 11
2.2.2. Orígenes del marketing. ................................................................. 12
2.2.3. Conceptualización del Marketing. ................................................. 13
2.2.4. La función del marketing en la empresa. ....................................... 13
2.2.5. Decisiones del marketing. .............................................................. 13
2.2.6. Variable Independiente Marketing digital. .................................... 14
2.2.7. Variable Dependiente Ventas. ........................................................ 27
2.3. Marco Contextual ..................................................................................... 31
2.3.1. La competencia. ............................................................................. 32
2.3.2. Socio Estratégico. ........................................................................... 34
2.3.3. Historia. .......................................................................................... 35
2.3.4. Análisis situacional FODA. ........................................................... 35
2.3.5. Análisis actual de las estrategias digital en Vet Home. ................. 37
2.4. Marco Legal .............................................................................................. 39
Capítulo III .......................................................................................................... 42
3.1. Diseño de la Investigación ........................................................................ 42
3.2. Tipo de Investigación ............................................................................... 43
3.3. Metodología .............................................................................................. 43
3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................ 44
3.5. Población y Muestra ................................................................................. 46
3.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ......................... 47
3.6.1. Análisis de los temas tratados en el Focus Group: ......................... 47
x
3.6.2. Análisis de los temas tratados en las entrevistas: ........................... 49
3.6.3. Análisis de los resultados de las encuestas: ................................... 52
3.7. Conclusiones de los instrumentos aplicados ........................................... 74
3.6.4. Conclusiones en el Focus Group. ................................................... 74
3.6.5. Conclusiones en las entrevistas. ..................................................... 74
3.6.6. Conclusiones en las encuestas. ....................................................... 75
Capítulo IV ......................................................................................................... 76
4.1. Título ........................................................................................................ 76
4.2. Justificación de la propuesta ..................................................................... 76
4.3. Objetivos de la propuesta ......................................................................... 77
4.3.1. Objetivo General de la propuesta: .................................................. 77
4.3.2. Objetivos específicos de la propuesta: ........................................... 77
4.4. Fundamentación de la propuesta .............................................................. 77
4.5. Actividades a desarrollar .......................................................................... 79
4.6. Cronograma de la propuesta ..................................................................... 91
4.7. Presupuesto ............................................................................................... 95
4.8. Beneficios cualitativos y cuantitativos ..................................................... 96
4.9. Análisis Costo - Beneficio ........................................................................ 98
Conclusiones Generales .................................................................................... 100
Recomendaciones ............................................................................................. 101
Referencias ....................................................................................................... 102
Apéndices ......................................................................................................... 110
xi
Índice de Tablas
Tabla 1 Variable Independiente: Estrategias de Marketing Digital ................... 7
Tabla 2 Variable Dependiente: Contribuirían al incremento de las ventas ........ 8
Tabla 2 Listado de las veterinarias en Guayaquil con presencia en Internet. .. 32
Tabla 3 Listado de veterinarias en el Sur con presencia en Internet ................ 33
Tabla 4 Listado de precios comparativos a Vet Home ...................................... 33
Tabla 5 Listado de los factores internos y externos ........................................... 36
Tabla 6 Matriz de los factores internos y externos ............................................ 36
Tabla 8 Diseño, técnicas e instrumentos ........................................................... 43
Tabla 9 Técnica Focus Group ........................................................................... 44
Tabla 10 Técnica Entrevista a expertos ............................................................. 45
Tabla 11 Sector de los encuestados ................................................................... 52
Tabla 12 Géneros de los encuestados ................................................................ 53
Tabla 13 Edades de los Encuestados ................................................................. 54
Tabla 14 Tipos de mascotas que utilizan los servicios en Vet Home ................ 55
Tabla 15 Porcentajes globales de la utilización de los servicios veterinarios .. 56
Tabla 16 Periodos de utilización de los servicios .............................................. 57
Tabla 17 Medios de exposición de ofertas de productos. .................................. 58
Tabla 18 Uso del Internet en los clientes de Vet Home ..................................... 59
Tabla 19 Equipos como medio de conexión de Internet .................................... 60
Tabla 20 Actividades realizadas mientras están conectados en Internet .......... 61
Tabla 21 Grado de frecuencia de los siguientes medios ................................... 62
Tabla 22 Medios por donde se enteran los clientes de las promociones ........... 63
Tabla 23 Conocimiento de la existencia de cupones electrónicos ..................... 64
Tabla 24 Uso de los cupones electrónicos ......................................................... 65
xii
Tabla 25 Motivos de desconocimiento de cupones electrónicos ....................... 66
Tabla 26 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Facebook ...................... 67
Tabla 27 Uso de las promociones de Vet home hechas en Facebook ............... 68
Tabla 28 Motivos de no utilizar las promociones en Facebook ........................ 69
Tabla 29 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Instagram ...................... 70
Tabla 30 Motivos de no seguir en redes sociales a Vet home ........................... 71
Tabla 31 Tipos de Información utilizados por los clientes de Vet Home. ......... 72
Tabla 32 Grado de aceptación de nuevos medios de comunicación ................. 73
Tabla 33 Presupuesto ......................................................................................... 95
Tabla 34 Inversión por mes ............................................................................... 95
Tabla 35 Distribución en porcentaje del presupuesto ....................................... 96
Tabla 36 Beneficios cualitativos y cuantitativo ................................................. 97
Tabla 37 Ventas supuestas en escenario conservador ....................................... 98
Tabla 38 Ventas supuestas en escenario pesimista ........................................... 99
Tabla 39 Frecuencia de utilización del servicio consultas médicas ................ 110
Tabla 40 Frecuencia de utilización del servicio baños y peluquería .............. 111
Tabla 41 Frecuencia de utilización del servicio desparasitación ................... 112
Tabla 42 Frecuencia de la utilización del servicio exámenes ......................... 113
Tabla 43 Conocimiento de ofertas por medio de la televisión ........................ 114
Tabla 44 Conocimiento de ofertas por medio de la radio ............................... 115
Tabla 45 Conocimiento de ofertas por medio del periódico ........................... 116
Tabla 46 Conocimiento de ofertas por medio del internet .............................. 117
Tabla 47 Equipo (computadora) utilizado para conectarse a internet ........... 118
Tabla 48 Equipo (Laptop) utilizado para conectarse a internet ..................... 119
Tabla 49 Equipo (Televisores) utilizado para conectarse a internet ............... 120
xiii
Tabla 50 Equipo (tablet) utilizado para conectarse a internet ........................ 121
Tabla 51 Equipo (celular) utilizado para conectarse a internet ..................... 122
Tabla 52 Frecuencia de realizar visitas a redes sociales ................................ 123
Tabla 53 Frecuencia de realizar fines educativos en internet ......................... 124
Tabla 54 Frecuencia de realizar compras digitales ........................................ 125
Tabla 55 Frecuencia de realizar la actividad de trabajo en internet .............. 126
Tabla 56 Frecuencia de utilizar el e-mail ........................................................ 127
Tabla 57 Frecuencia de utilizar Facebook ...................................................... 128
Tabla 58 Frecuencia de utilizar Instagram ..................................................... 129
Tabla 59 Frecuencia de utilizar Página web ................................................... 130
Tabla 60 Frecuencia de utilizar Otros medios digitales .................................. 131
Tabla 61 Grado de importancia de recibir ofertas web .................................. 132
Tabla 62 Grado de importancia de recibir videos e imágenes por internet .... 133
Tabla 63 Grado de importancia de recibir consejos para mascotas ............... 134
Tabla 64 Grado de importancia de recibir información de nuevos servicios . 135
Tabla 65 Grado de importancia de recibir otro tipo de información .............. 136
xiv
Índice de Figuras
Figura 1 Organizaciones de los cupones de la veterinaria Vet Home ............... 37
Figura 2 Promociones en Facebook ................................................................... 38
Figura 3 Sector de los encuestados .................................................................... 52
Figura 4 Géneros de los encuestados ................................................................. 53
Figura 5 Edades de los encuestados ................................................................... 54
Figura 6 Tipos de mascotas que utilizan los servicios en Vet Home ................. 55
Figura 7 Porcentajes globales de la utilización de los servicios veterinarios .... 56
Figura 8 Periodos de utilización de los servicios ............................................... 57
Figura 9 Medios de exposición de ofertas de productos. ................................... 58
Figura 10 Uso del Internet en los clientes de Vet Home ................................... 59
Figura 11 Equipos como medio de conexión de Internet ................................... 60
Figura 12 Actividades realizadas mientras están conectados en Internet .......... 61
Figura 13 Grado de frecuencia de los siguientes medios ................................... 62
Figura 14 Medios por donde la veterinaria comunica las promociones............. 63
Figura 15 Conocimiento de la existencia de cupones electrónicos .................... 64
Figura 16 Uso de los cupones electrónicos ........................................................ 65
Figura 17 Motivos de desconocimiento de cupones electrónicos ...................... 66
Figura 18 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Facebook ...................... 67
Figura 19 Uso de las promociones de Vet home hechas en Facebook .............. 68
Figura 20 Motivos de no utilizar las promociones en Facebook ....................... 69
Figura 21 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Instagram ..................... 70
Figura 22 Motivos de no seguir en redes sociales a Vet home .......................... 71
Figura 23 Tipos de Información utilizados por los clientes de Vet Home. ....... 72
Figura 24 Grado de aceptación de nuevos medios de comunicación................. 73
xv
Figura 25 Boceto piloto de la página web .......................................................... 80
Figura 26 Boceto piloto del anuncio “Promocionales web” .............................. 81
Figura 27 Boceto del Email enviado a la nueva cartera. .................................... 82
Figura 28 Bocetos de las publicaciones (Hora: 8am y 2pm) ............................. 83
Figura 29 Bocetos de las publicaciones (Hora: 19:49 pm) ................................ 84
Figura 30 Boceto del banner con los nuevos medios digitales. ......................... 85
Figura 31 Boceto del Anuncio del concurso ...................................................... 87
Figura 32 Boceto del banner "Descuento por cantidad" .................................... 88
Figura 33 Boceto del banner "Desc. por referencia" .......................................... 89
Figura 34 Boceto de la "Cartilla digital" ............................................................ 89
Figura 35 Boceto del anuncio previo a la transmisión del video ....................... 90
Figura 36 Cronograma de actividad - Primera Parte .......................................... 93
Figura 37 Cronograma de actividades - Segunda Par ........................................ 94
Figura 38 Distribución en porcentaje del presupuesto ....................................... 96
Figura 39 Frecuencia de utilización del servicio consultas médicas................ 110
Figura 40 Frecuencia de utilización del servicio baños y peluquería .............. 111
Figura 41 Frecuencia de utilización del servicio desparasitación .................... 112
Figura 11 Frecuencia de la utilización del servicio exámenes ......................... 113
Figura 43 Conocimiento de ofertas por medio de la televisión ....................... 114
Figura 44 Conocimiento de ofertas por medio de la radio ............................... 115
Figura 45 Conocimiento de ofertas por medio del periódico ........................... 116
Figura 46 Conocimiento de ofertas por medio del periódico ........................... 117
Figura 47 Equipo (computadora) utilizado para conectarse a internet ............ 118
Figura 48 Equipo (Laptop) utilizado para conectarse a internet ...................... 119
Figura 49 Equipo (Televisores) utilizado para conectarse a internet ............... 120
xvi
Figura 50 Equipo (tablet) utilizado para conectarse a internet ........................ 121
Figura 51 Equipo (celular) utilizado para conectarse a internet ...................... 122
Figura 52 Frecuencia de realizar visitas a redes sociales ................................. 123
Figura 53 Frecuencia de realizar fines educativos en internet ......................... 124
Figura 54 Frecuencia de realizar compras digitales ......................................... 125
Figura 55 Frecuencia de realizar la actividad de trabajo en internet................ 126
Figura 56 Frecuencia de utilizar el e-mail ....................................................... 127
Figura 57 Frecuencia de utilizar Facebook ...................................................... 128
Figura 58 Frecuencia de utilizar Instagram ...................................................... 129
Figura 59 Frecuencia de utilizar Página web ................................................... 130
Figura 60 Frecuencia de utilizar Otros medios digitales .................................. 131
Figura 61 Grado de importancia de recibir ofertas web ................................... 132
Figura 62 Grado de importancia de recibir videos e imágenes. ....................... 133
Figura 63 Grado de importancia de recibir consejos para mascotas ................ 134
Figura 64 Grado de importancia de recibir inf. de nuevos servicios ............... 135
Figura 65 Grado de importancia de recibir otro tipo de información .............. 136
xvii
Índice de Apéndices
Apéndice A Análisis de los resultados por opción de preguntas grupales. ...... 110
Apéndice B Formato de Guía de Focus Group ................................................ 137
Apéndice C Formato de entrevista a experto en social media ......................... 139
Apéndice D Formato de Guía de preguntas de Entrevistas ............................. 140
Apéndice E Análisis de Fiabilidad ................................................................... 141
Apéndice F Formato de Encuesta .................................................................... 145
Apéndice G Validación de Expertos ................................................................ 150
Apéndice H Imágenes de trabajo de campo ..................................................... 166
xviii
Autores: Jose Hualpa Ambar & Terán Adrian Amanda
Tutor: MAE. Luci Salas Narváez, Lcda.
Resumen
La era digital tiene presencia desde hace muchos años en nuestras vidas lo que significa
que no pasa de ser percibida por las personas, en la actualidad ha formado parte de las
empresas sin discriminar el tamaño de la misma, donde grandes coporaciones
ecuatorianas han sacado provecho de los beneficios que brinda esta herramienta
aceptuando el poscionamiento en la mente de sus consumidores, menorar costos
publicitario e incrementar ventas, y se adapto el marketing tradicional a la era digital.
Por esta razón, se estudió al marketing digital y los elementos que lo componen,
eligiendo una microempresa dedicada a prestar servicios para mascotas, quienes
actualmente se encuentran incursionando en este ámbito pero desconocen si esta
obteniendo los beneficios esperados por su aplicación. Se realizó un estudio de campo
para determinar la situación actual de las estrategias digitales del negocio con una
metodología cuantitativa apoyada con ciertos aspectos cualitativos, con una población
de 1500 clientes actuales de la veterinaria y con una muestra representativa de 306
clientes. Por lo que la información recaudada despejó ciertas dudas y descubrió nuevos
aspectos de aplicación digital. Concluyendo que las estrategias poseen ciertas falencias
y los clientes actuales tienen un perfil digital que favorece al mantenimiento de
estrategias digitales.
Palabras claves: Marketing digital, estrategias digitales, aplicaciones digitales, social
media, veterinaria.
xix
Autores: Jose Hualpa Ambar & Terán Adrian Amanda
Tutor: MAE. Luci Salas Narváez, Lcda.
Abstract
The digital age has presence in our lives for many years that means that people have not
ignored it, at present it has formed part of the companies without discriminating the size
of the same. Large Ecuadorian corporations have taken advantage of the benefits that
provides this tool, reinforcing the positioning in the minds of its consumers, Reduction
of advertising cost, sales increase, and traditional marketing adapted to the digital age.
For this reason, we studied digital marketing and the elements that compose it, choosing
a microenterprise dedicated to providing services for pets who are currently venturing
into this area but do not know if they are getting the benefits expected for their
application. The field study was carried out to determine the current situation of digital
business strategies with a quantitative methodology supported by certain qualitative
aspects, with a population of 1500 current customers and a representative sample of 306
clients. Therefore, the information collected cleared certain doubts and discovered new
aspects of digital application. Concluding that the strategies have certain shortcomings
and Vet Home clients have a digital profile that favors the maintenance of digital
strategies.
Keywords: Digital marketing, digital strategies, digital applications, veterinary.
1
Introducción
En la actualidad, las personas están conscientes de la evolución acelerada de la
TIC (Tecnología de la Información y Comunicación), donde internet ofrece un sin
número de opciones de uso, que permiten aplicarlo en diferentes aspectos tanto político,
legal, social y sobretodo económico o en diferentes formas tales como trabajo,
entretenimiento, educación, comercio, etc.
En especial las empresas que están atentas a las actualizaciones de las tendencias
más volátiles que llegan con respecto a lo digital. De acuerdo al estudio realizado por
(E-marketer, 2016) las empresas a nivel global incrementarán su presupuesto para
desarrollar campañas digitales en 1,5% en Latinoamérica debido al alto número de
personas que compran por internet equivalentes al 50% de los habitantes en el mundo.
Razón por lo cual, un gran porcentaje de la población ecuatoriana (incluyendo
las empresas de cualquier industria), tiende a recurrir a esta herramienta. Una de ellas es
la microempresa Vet Home, que desde su primer año de actividad tiene presencia en la
red social Facebook, por donde se relaciona con sus clientes y publicita sus anuncios
promocionales por sus beneficios respecto a los costos y su acceso global.
En el capitulo I.- Se estudiará el problema que enfrenta la microempresa Vet
Home en el ámbito digital, él cual esta relacionado con tener presencia en redes
sociales, el objetivo es analizar la efectividad de las estrategias aplicadas en social
media, el beneficio de realizar la investigación es demostrar la fiabilidad de usar las
estrategias de marketing digital, contemplando la hipótesis: las estrategias de marketing
digital contribuirían al incremento de las ventas, la respectivas variables con la
operacionalización de cada una.
2
El capitulo II.- Se divide en tres partes: En Marco teórico se argumentará
conceptual y científicamente los temas relevantes en la investigación, desde lo más
macro del MD (Marketing Digital) hasta lo micro de cada variable, temas como las
empresas destacadas en las interacciones en Ecuador, la evolución de las 4P´s, los
modelos de estrategias y estrategias de Marketing para incrementar ventas, entre otros.
La segunda parte consiste en describir el panorama de la microempresa, las
estrategias que actualmente aplica Vet Home en social media, detectar su competencia y
como están conllevando el tema del social media. Y la última parte aquellas leyes
referente al tema tratado.
El capitulo III.- Presenta las tres técnicas de investigación aplicadas, Focus
Group, entrevistas a expertos y encuestas, con una muestra de 306 clientes que sirvieron
para recabar información, que confirme de manera cuantitativa y cualitativa la situación
real del negocio. Además cada técnica e instrumento posee su respectivo análisis que
denotan datos relevantes para el tema en cuestión.
En el capitulo IV.- De acuerdo a la recopilación de la información de los
capítulos anteriores se procedió a establecer estrategias basadas en la fidelización,
persuasión y atracción de clientes en el campo de lo digital, dichas estrategias están
enfocadas en el perfil identificado en los resultados de la investigación con la finalidad
que cumplan con los objetivos específicos planteados en la propuesta y fijados en un
presupuesto asequible par la empresa.
3
Capítulo I
1.1. Planteamiento del Problema
La extensión de la tecnología en el Ecuador está bajo una base sólida de equidad de
acceso a internet. Un claro ejemplo de esto es la manera de fomentar el uso de Internet,
donde la municipalidad de Guayaquil instala redes de acceso público con tiempo
limitado, con el fin que los ciudadanos tengan un mejor acercamiento a las herramientas
tecnológicas (Aulestia, 2013).
Actualmente los avances tecnológicos le permiten a las empresas buscar una
comunicación más directa con sus clientes, una de las herramientas más utilizadas son
las redes sociales de acuerdo al estudio realizado por el INEC (2014) el 41,44% de los
habitantes ecuatorianos poseen una cuenta en las redes sociales. Siendo Facebook la red
social más utiliza en Ecuador con un 98% de habitantes que tienen presencia en esta red
social. Debido a estos beneficios Vet Home ha incursionado en lo digital poseyendo un
perfil en la red social Facebook con un número aproximado de 5.833 seguidores.
Como ella y otras empresas, colocar su perfil se convierte en algo fácil pero ¿cuál es la
importancia de utilizar estas herramientas?, ¿se podrá tener impacto? o ¿logar lo que
tanto una empresa busca?, rentabilidad y posicionamiento. Es por eso que se presenta la
siguiente investigación para mostrar el uso correcto de los medios digitales con
estrategias y contemplar la economía de sus costos.
La información que otorga la Veterinaria en la red social antes mencionada, al no causar
impacto en los cibernautas provocarían una suma de consecuencias negativas por ser el
único medio de comunicación con sus clientes, causando el mal uso de los recursos de
la empresa, la disminución de la cartera de clientes y la posible finalización de la
4
actividad comercial de la empresa, contribuyendo al aumento del índice de desempleo y
el empobrecimiento del país.
La factibilidad para corroborar el impacto que provocan las actuales estrategias de
marketing digital aplicadas por la microempresa Vet Home en las ventas es alta, por el
compromiso que tiene el socio de facilitar los documentos necesarios para el proceso de
estudio, también de realizar las investigaciones pertinentes para esclarecer el problema.
1.2. Formulación y sistematización del Problema
¿De qué manera las estrategias de marketing digital contribuirían a incrementar
las ventas de la microempresa Vet Home de la ciudad de Guayaquil, 2017?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General:
Identificar las estrategias de social media aplicadas por la microempresa
Vet Home con los clientes actuales, parroquia Ximena - Guayaquil, 2017.
1.3.2. Objetivo Específicos:
1) Argumentar conceptual y científicamente la importancia de las
estrategias de marketing digital para el crecimiento del negocio y las
ventas.
2) Definir la situación en la que se encuentran las estrategias de marketing
digital de la empresa Vet Home con un estudio Exploratorio-Descriptivo.
3) Diseñar estrategias de marketing digital que contribuyan al incremento
de las ventas en la microempresa Vet Home.
1.4. Justificación del Proyecto
Las compañías al observar y presenciar el incremento de utilización del internet
tratan de incorporarse en los avances de las TIC para lograr ser más competitivas a nivel
5
nacional e internacional, adaptando estrategias globales al requerimiento propio
influenciando de manera positiva la relación de sus clientes y posicionando su marca. El
beneficio de realizar la investigación es demostrar la fiabilidad de usar las estrategias de
marketing digital y el comportamiento que tienen las personas en aceptar este modelo
organizacional.
En el área profesional, la investigación tributa al dominio Desarrollo local y
emprendimiento socioeconómico, sostenible y sustentable de la Universidad de
Guayaquil con su línea de investigación: Gestión del conocimiento modelos
organizacionales en contexto de la FCA (Facultad de Ciencias Administrativas), adjunta
a las líneas de investigación: Comunicación de la Mercadotecnia y Comportamiento del
Consumidor de la carrera de Ingeniería en Marketing y negociación comercial.
Por consiguiente la investigación se basa en el objetivo Nº 10 “Impulsar la
transformación de la matriz productiva” del PNBV (Plan Nacional para el Buen Vivir
2013-2017), política 10.5. Fortalecer la economía popular y solidaria –EPS–, y las
micro, pequeñas y medianas empresas –Mipymes– en la estructura productiva, literal c:
“Ampliar la capacidad innovadora, fomentar el desarrollo científico y tecnológico, y la
capacitación especializada, para mejorar la diversificación y los niveles de inclusión y
competitividad” (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2016).
1.5. Delimitación
El presente proyecto de titulación se realizará en la ciudad de Guayaquil con
acompañamiento del socio estratégico Vet Home ubicado al sur de la ciudad de
Guayaquil en calles del Oro 1306 y Guaranda (esquina al parque forestal) y los clientes
actuales del socio; en el área de Marketing, adjunto a un tiempo de desarrollo no mayor
de seis meses, desde el mes de Noviembre del 2016.
6
1.6. Hipótesis
Las estrategias de marketing digital contribuirán al incremento de las ventas de
la microempresa Vet Home.
1.7. Variables
Independiente: Estrategias de Marketing digital
Dependiente: Contribución al incremento de ventas
7
1.8. Operacionalización de Variables
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Capítulo II
2.1. Antecedentes de la Investigación
La presente investigación está orientada a la aplicación de una nueva área del
marketing tradicional, al ser adaptado a las nuevas tendencias tecnológicas surge el
marketing digital, que permite publicitar y comunicar a una empresa, sea está grande o
pequeña, de manera directa con los clientes sin importa lugar u horarios.
Debido a la importancia que tiene el marketing digital para las empresas existen
estudios desarrollados, afines a este tema:
Entre los estudios, Almonicid & Herrera (2015) determinó que el marketing
digital influye y mejora el posicionamiento de una marca porque el cliente puede
localizar información de la empresa y sus productos, en sus redes sociales de
preferencia, compartirla con futuros prospectos y refirmar su marca en el mercado
(Almonicid & Herrera, 2015).
Romero (2014) demostró que el marketing digital tiene una gran aceptación de
parte de los cliente considerándose como un medio principal de comunicación para
mantenerse conectados, debido a la incidencia del uso de la red social Facebook por
mayor horas de visitas al día, las promociones son más fáciles de ser vistas y
aprovechadas por los clientes (Romero, 2014).
En el año 2014, el estudio de Suarez concluyó que utilizar estrategias agresivas
en el marketing digital ayudaría al posicionamiento, de manera que los clientes estarían
más informados de las novedades de la empresa y satisfechos con el servicio prestado
promocionando la empresa con sus recomendaciones a más clientes (Suarez, 2014).
10
Empresas destacadas en interacciones de marketing digital en Ecuador.
En Ecuador se encuentran destacadas empresas que participan activamente del
uso de las herramientas de Marketing digital, de acuerdo al portal web Socialbakerss
(2016) que se encarga de realizar reportes estadísticos de regiones a nivel mundial,
sobre sus puntos fuertes en redes sociales de las principales veinte marca que realizan
sus actividades comerciales en Ecuador.
Dentro del top de las 5 empresas con mayor número de fans (seguidores) de la
red social Facebook en diciembre del 2016, fue Chevrolet quien ocupó el primer lugar
con 1 981 803 seguidores, además de sobresalir en esta categoría, la reconocida empresa
automovilística ha sabido tener una buena gestión de su perfil en Facebook
demostrando también ser líder en la categoría de interacciones con 582 662
interacciones en el mismo mes (Socialbakers, 2016).
Mientras tanto, las compañías de telefonía móvil lideran en la categoría atención
al cliente virtual, en red social Facebook destaca Claro y en Twitter la compañía
Movistar. Además, Claro sigue lideran la categoría de mayor número de seguidores en
Twitter por tres meses consecutivos (el último trimestre del año 2016), finalizando el
mes de Diciembre con un número de 482 841 seguidores (Socialbakers, 2016).
Por consiguiente, otro sector que resalta en la red social twitter, alcanzando el
primer lugar en el Top 5 de las marcas con mayor número de interacciones en el sector
de televisión pagada es Directv con 13 280 quien ha podido mantenerse en el mismo
puesto por los últimos ocho meses del año 2016.
Otra red social que no ha sido escatimada de ser utilizada por las empresas,
como medio de comunicación de algún contenido relacional con sus clientes es
YouTube, que dentro del año 2016, fueron tres empresas se hicieron presentes con las
11
publicaciones de videos más vistos. Nestlé aprovechó fiestas especiales como San
Valentín y el día de la Madre, logrando destacar en estos dos meses sobre otras
empresas; las otras dos empresas más (de sectores distintos) fueron: el Banco del
Pichincha y TVentas, quienes tuvieron en común denominador para producir sus videos
los servicios de Enchufe.tv logrando alcanzar un mayor número vistas en los videos por
el reconocimiento del youtober.
2.2. Marco Teórico
El marco teórico en el proyecto es un abanico de conocimientos fundamentales
construido con el propósito de ayudar y reafirmar el entendimiento de las variables,
basados en estudios exhaustivos realizados por empresas reconocidas que se destacan en
el campo de estudio. Permitiendo obtener de estos temas una guía que delimite el
desarrollo de la propuesta de la investigación con mayor exactitud. Además de
profundizar en las palabras claves contempladas en la Operacionalización de las
variables y basado en el cumplimiento del primer objetivo de la investigación.
2.2.1. Los medios de comunicación. Los medios de comunicación son en
esencia, aquellos canales que permiten la transmisión de un mensaje al destinatario ya
sea con textos, imágenes, sonidos o la combinación de todos, los cuales evolucionaron
con forme a la sociedad y sus avances tecnológicos. Dando paso, con el surgimiento del
internet a un nuevo medio denominado digital, que vuelven más dinámico el mensaje y
permite escoger el número de destinatario al cual se desea llegar, así mismo estos
medios digitales facilitan el rápido acceso al mensaje por la existencia de dispositivos
móviles (Jensen, 2015).
12
En base a la aparición de este medio digital, las organizaciones encontraron en
ello la oportunidad de llegar a diferentes lugares y personas sin importar fecha ni
horario, con el objetivo claro de la evolución de la comercialización. Siendo una opción
mucha más directa para entablar una relación más dinámica con su público objetivo.
Debido a que cada vez más, las personas han convertido al internet como parte
fundamental de su día a día (Jensen, 2015).
Dentro de una empresa lo primordial son pilares sólidos de comunicación
externa e interna que faciliten las relaciones empresariales. La comunicación con el
pasar del tiempo sufrió cambios drásticos por la aparición del internet que facilitó el
tiempo y la duración de realizar este procedimiento. A pesar de la facilidad que brinda
el internet, los medios de comunicación tradicionales tienen mayor peso cuando se trata
de comunicar algo de interés social (Cardoso, 2010).
2.2.2. Orígenes del marketing. El marketing se remonta desde épocas pasadas
donde lo más parecido a una actividad comercial era el trueque, luego surgieron nuevas
formas de comercialización que se apoyaban con el uso de la publicidad en los diarios
para promover un bien o servicio, las que se adaptaban un poco más al marketing que
conocemos hoy en día.
Pero dentro de una compra, el cambio de dinero por un producto no es lo único
que se hace presente si no las sensaciones que se puedan provocar durante esta
actividad, por lo tanto, al descubrir que las sensaciones juegan un papel importante a la
hora de adquirir un producto es donde se lo reconoce como el estudio que le pertenece
al marketing, teniendo sus indicio después del siglo 20 (Camino & López, Orígenes del
marketing, 2012).
13
2.2.3. Conceptualización del Marketing. Es el estudio de las necesidades y
preferencias de un grupo objetivo para satisfacer sus demandas, por medio de la venta
de un bien o servicio, con el uso técnicas estratégicas que provoque en los consumidores
la compra. (Camino & Mencía de Garcillán, 2012)
“El Marketing se encarga de estudiar cómo se inician, estimulan, facilitan y
desarrollon relaciones rentables de valor que buscan satisfacer las necesidades mejor
que la competencia y permiten captar mayor valor de los clientes” (Millán, y otros,
2013, pág. 15). Por consiguiente, el marketing analiza aquella situación que se origina
cuando el cliente adquiere un producto, para formar bases futuras de persuación que
sirva co la finalidd de destacar en el mercado, y como resultado el posicionamiento de la
marca.
2.2.4. La función del marketing en la empresa. El marketing lidera todas las
áreas pertinentes al desarrollo funcional de los procesos de la organización
comprometiéndose a cumplir las finalidades fijada en un corto y largo plazo, por lo
tanto, se debe organizar un plan de marketing que refuerce al ciclo del producto o
servicio con el objetivo de destacar entre la competencia (Camino & López, 2012).
2.2.5. Decisiones del marketing. El marketing está compuesta por dos partes:
la primera parte del ¿Qué? y la otra parte del ¿Cómo?; El qué permite encontrar las
carencias de la población para dividirlas en subgrupos que mantienen las mismas
características y comunicar a la organización información que sirva para desarrollar
bienes o servicios que satisfagan sus exigencias. Mientras el cómo, permite establecer
las metas de la organización y que respondan al planteamiento de las mismas utilizando
la mescla del marketing con el apoyo de la primera parte (el qué) (Camino & López,
Desiciones del Marketing, 2012).
14
2.2.6. Variable Independiente Marketing digital.
2.2.6.1. Conceptualización del Marketing digital. El marketing digital es una
secuencia de actividades direccionadas a buscar la satisfacción de los consumidores, con
el fin de crear lealtad a la marca para lograr el propósito planteado por la organización
(Sainz , 2015).
El marketing digital es la innovación de las estrategias tradicionales para
impulsar un producto hacia la venta o posicionamiento en la mente de los consumidores
que se vale de las herramientas de las Tic, que permite lograr una meta de la
organización (Del Olmo & Fondevila, 2014).
Es un ciclo de estrategias que utilizan a internet como una herramienta, el
marketing digital facilita la interacción entre la empresa y sus agentes externos para
inducir a la adquisición de los productos y posicionar su identidad corporativa (Gómez,
2013).
Aulestia (2013) definió “al Marketing Digital como aquella parte de la función
de Marketing de la empresa, que utiliza los mecanismos y recursos digitales para la
comunicación y distribución de la oferta comercial de un negocio” (Aulestia, 2013, pág.
3). Se puede interpretar según la definición de Aulestia en su articulo, que el marketing
digital nace del marketing tradicional gestionando las relaciones con su publico objetivo
mediante la red.
El marketing digital es un medio de comunicación económico que las empresas
utilizan para transmitir un mesaje publicitario y/o informativo de la marca acompañodo
de una serie de estrategias tradicionales (Publicaciones Vértice S.L, 2010).
15
2.2.6.2. Importancia del Marketing digital. La importancia del marketing digital
radica en la aceptación acelerada del uso del internet en la vida cotidiana de los
consumidores, por lo cual, las empresas sin excepción de su tamaño o actividad
comercial rediseñaron sus estrategias de marketing de acuerdo a la evolución de los
targets y la competitividad global (Gómez, 2013).
Además el marketing digital es una oportunidad para las pequeñas empresas que
no cuentan con una asesoría o grandes inversiones de capital debido a sus costos
mínimos, obteniendo información de los perfiles de sus clientes (colores, gustos,
preferencias), comentarios de las posibles mejoras de los productos y creando sus
propias bases de datos (Gómez, 2013).
2.2.6.3. Características del Marketing digital. Según Del Olmo & Fondevila
(2014) las características del marketing digital son:
La comunicación es más interactiva y personalizada desarrollando vínculos
estrechos con cada usuario (clientes).
La información al ser compartida en medios digitales es más creativa y
dinámica para el cliente.
El alcance del marketing digital permite abarcar un amplio grupo de usuarios
de diferentes partes del mundo.
Los diferentes tipos de publicidades digitales son adaptables a distintos
dispositivos móviles.
Los clientes pueden tener información de manera más rápida y las empresas
pueden conocer las inquietudes e inconformidades de los usuarios en el
mismo instante.
16
2.2.6.4. La evolución de las 4P´S. La evolución de las TIC afecta a los elementos
del marketing mix complementándolo con mayor fuerza en sus funciones reales:
PRODUCTO: El producto es un bien tangible o intangible que se oferta en un
mercado para satisfacer necesidades específicas, donde lo importante no es solo la
calidad del producto sino la percepción de los consumidores a la hora de adquirirlo. Los
avances de la tecnología permiten visualizar digitalmente un producto y solo con un clic
agregar un producto en el carrito de compra, siendo el más destacado en el e-commerce
(directo) los bienes virtuales desde una música hasta un servicio de una empresa
(capacitación) (Brunetta, 2014).
PRECIO: Este elemento está compuesto por varios costos que establecen un
margen de ganancias para la compañía y fija un precio final al consumidor. Con el
marketing digital, el precio disminuye notablemente en la red por la efectividad de los
recursos disponibles, logrando captar la atención de los clientes. Un claro ejemplo es el
precio que se observa en un local físico propio, el precio en un canal de distribución y el
precio del retail virtual donde el consumidor puede cotizar los precios online (Brunetta,
2014).
PLAZA: Antiguamente la plaza se refería a un lugar físico contemplado grandes
volúmenes de productos en perchas con técnicas de Merchandising y una logística más
compleja. Ahora, ya no es necesario un lugar físico para ser considerado un negocio,
todo lo que necesitamos es la red para dar a conocer el producto, receptar los pedidos,
localizar los clientes, enviar los pedidos con un ciclo más corto de distribución
(Brunetta, 2014).
PROMOCIÓN: Es uno de los elementos que sirve para comunicar las
características del producto hacia un público específico del cual se espera una respuesta
positiva como la compra del producto o la recordación de la marca, donde se utilizan
17
diferentes medios comunicación de acuerdo al público que se desea llegar. Dentro de las
ventajas del marketing digital, ya mencionada anteriormente, todas influyen en este
elemento por que proporciona datos de la aceptación que tiene la campaña on line a
través de los resultados estadísticos (KPI) de los medios digitales (Brunetta, 2014).
Con todos los breves cambios observados a medida del paso del tiempo, se
puede contemplar que utilizar las TIC a favor de las compañías otorga un plus en el
valor agregado entregado al cliente o consumidor final, logrando fidelización y una
ventaja frente a los competidores que no lo considera dentro de su formato de
aplicación.
2.2.6.5. Modelos de Estrategias del Marketing digital:
Marketing de contenidos:
El marketing de contenidos se enfoca en generar información relevante de un
tema específico de interés para un público objetivo, en caso de las organizaciones la
información tratada será afine a su actividad comercial buscando posicionarse como un
perito en el dominio del tema. Para que la información se ha considera utilitaria se
realizan previas investigaciones enfocadas en los gustos y preferencias de un segmento
(Wilcock, 2016).
Hoy en día las personas carecen de tiempo es por ello que son muy selectivos a
la hora de prestar atención a la información que exponga las empresas en los medios
digitales, la información debe generar confianza para crear una buena impresión. Se
trata de generar información que sirva para los usuarios pero que no insinué una venta,
para poder captar la atención de la audiencia y la información pueda ser compartida
(Ramos, 2016).
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El contenido que se exponga será la imagen que se va crear de la empresa y la
hará sobresalir de sus adversarios. Para comenzar a crear información se investigará las
tendencias que tenga relación al target al cual se dirige el contenido, que servirá para
extraer palabras claves para ser utilizadas como motores de búsqueda, a la vez el target
será un punto de referencia para mantenerse al día de las nuevas tendencias. (Ramos,
2016)
Por otra parte para conseguir éxito en el mundo del contenido se bebe tener en
cuenta la originalidad de la información, textos cortos que no canse la vista y con un
toque humorístico, finalmente la información tiene que ser enlazada para que se vuelva
popular siendo una plataforma las redes sociales (Ramos, 2016).
Beneficios del marketing de contenidos
La producción de información utilitaria contribuirá a un mayor acercamiento
entre los clientes y futuros prospectos con la empresa, por la búsqueda de los usuarios
de dicha información en plataformas digitales que posea la empresa, además de
proporcionar datos de los usuarios de una manera rápida e indirecta y el incremento de
visitas. Al proporcionar información que no busca vender directamente los clientes no
se sentirán presionados para adquirir un producto, por el contrario, recordaran a la
empresa como una erudita en lo que hace y cuando quieran adquirir un bien o servicio
relacionado al tema afine adivinen a que empresa recurrirán a comprar exacto a la que
más trabajo con información utilitaria (Wilcock, 2016).
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Pero se deber tener presente que se debe escoger a personas que tengan interés
en la actividad de la empresa o en la empresa misma, siendo más factible que la
información proporcionado induzca a la compra mucho más rápido, este tipo de
marketing resulta factible para empresas pymes por su valor monetario de aplicación.
Otra oportunidad es que la información es de fácil transmisión por los medios digitales
y su acceso sin limitaciones, su fácil actualización permitirá que los interesados
obtengan información veraz para la toma de decisión de compra (Wilcock, 2016).
Marketing móvil:
En el estudio de Shankar, Venkatesh, Hofacker & Naik (2010) se definió al
“Mobile marketing, which involves two- or multi-way communication and promotion of
an offer between a firm and its customers using the mobile… (p.111). Se entiende como
marketing móvil, la trasmisión de mensajes que contenga información relevantes de un
bien o servicio a varias personas, que receptan el contenido mucho más directo
mediante un Smartphone.
Es una realidad, que la población no pueda vivir sin teléfono celular, en
cualquier lugar o evento social se puede confirmar viendo a cientos de personas que no
despegan la vista de su celular, aprovechando esto y la ventaja que se puede obtener del
uso indiscriminado del teléfono celular se lo adapta a las estrategias de marketing digital
como una catapulta para el éxito de exposición de una campaña publicitaria
(Publicaciones Vértice S.L., 2007).
En las ventajas del marketing móvil encontramos que el mensaje que se
transmite será visto en instantes por el público, si el mensaje captó la atención será fácil
enviarlo a sus contactos en relación de lo interesante del mensaje, facilitará la
comunicación entre el futuro prospecto y la empresa aclarando dudas sobre el contenido
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interpretándose la eficacia de la empresa en atender a sus prospectos y porque no
persuadirlo para la compra por medio de esta comunicación (Publicaciones Vértice S.L.,
2007).
Dentro de las estrategias que se aplica con respecto a lo móvil tenemos la
estrategias Push, la estrategia consiste enviar los mensajes publicitarios a la base de
datos con los que cuenta la empresa legalmente obtenida y la Pull tiene un trato un poco
más complejo porque la promoción se la realiza por cualquier medio de comunicación
donde este re direcciona a comunicarse con la empresa por medio del teléfono móvil
(Publicaciones Vértice S.L., 2007).
Posicionamiento SEO:
Se trata de triunfar entre los buscadores alcanzando el puesto número uno dentro
de la categoría de los resultados de búsqueda que pertenezca la empresa como sector o
industria, pero a qué se debe la importancia de formar parte de esto, es a la frecuencia
de cibernautas que investigan en dichos buscadores. Sin importar que la empresa sea
digital o no, los usuarios o simpatizantes de la marca siempre la buscarán en internet
para obtener información de la misma y en caso de no encontrarla provocará la pérdida
de interés del usuario (Arias M. , 2013).
Uno de los buscadores que más destaca es Google, quien fracciona los resultados
de la búsqueda de dos formas, la primera forma es para la sección pagados donde la
empresa paga a este buscador por ocupar un primer lugar en la primera página de
resultados de búsqueda, un ejemplo es observar los resultados de una búsqueda, en la
página 1 se desplaza la opción de respuesta de la empresa pagada en primer lugar
separada por una línea traslucida de los demás resultados; y la segunda forma es los
gratuitos quienes aparecen después o debajo de la línea, siendo perjudicial porque los
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usuarios tienden a consultar solo los primeros resultados en la primera página de la
búsqueda (Arias M. , 2013).
Para las empresas micro o pequeñas que no cuentan con recursos sólidos utilizar
esta estrategia de posicionamiento no será su primera opción, por lo tanto, ellas deberán
averiguar entre el segmento de la empresa aquella palabra clave que sirva de referente
para los usuarios a la hora de investigar la organización o una palabra popular referente
a la empresa, la cual tendrá que aparecer dentro del contenido que genere la empresa en
internet, así, la página tendrá más tráfico aumentando el número de visitas y el efecto
será mayor visibilidad colocando a la empresa en los primeros resultados de búsqueda
(Arias M. , 2013).
Redes Sociales:
Las redes sociales son la nueva forma de comunicación masiva originada del
cambio del internet, utilizada por las empresas como un canal directo de comunicación
con sus clientes y futuros prospectos además de posibles fines comerciales y creación de
la reputación de la marca. La información que se intercambia en las redes sociales va
desde imágenes hasta videos que son expuestos por medio de las publicaciones
(Fonseca, 2014).
Para lograr el éxito de conseguir el mayor número de seguidores en las redes
sociales, el secreto está en el contenido que genere, la característica de la información
debe de ser valiosa para los seguidores tomando de referencia a empresas que sean
exitosas en este medio. La aplicación de las 4 C de la web 2.0 es una herramienta que
facilitará el trabajo (Fonseca, 2014).
Las 4´C de la web 2.0 significan compartir, comunicar, conversar y cooperar,
con esta herramienta los usuarios de las redes pueden utilizar los contenidos creados por
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las empresas para modificar, compartir y relacionarse con el mensaje según sus gustos y
crear tráfico en la web con su comunidad. Aplicando las 4´C de la web 2.0 la empresa
puede observar la intervención que tiene un seguidor con cualquier actividad publicada
en las redes. (Martínez, 2010)
Marketing por email:
Dentro de los primeros indicios de la utilización del internet por parte de las
empresas con una comunicación interna fue el e-mail, luego con el tiempo las empresa
lo implementaron para realizar comunicados de los productos a los clientes o futuros
prospectos y responder sus dudas con la intención de no perder a los clientes existentes
manteniéndolos informados para conservar un contacto continuo (Ramos, Email
marketing - Guia Práctica, 2016).
Otra de las ventajas de realizar mailing digital es que permite crear una nueva
cartera de posibles clientes al realizar él envió de información de la empresa y su
actividad comercial para despertar el interés de los usuarios, además de reducir costes
con la folletería publicitaria la cual existirá en digital. Para obtener los resultados
esperados de esto se debe realizar una correcta segmentación de los destinatarios de la
información (Ramos, Email marketing - Guia Práctica, 2016).
El contenido de los mensajes por email será escrito de manera particular, ese
provocará en los destinatarios que se sientan especiales y afirmen que son importantes
para la empresa, la redacción no debe contener mucho texto que canse al lector,
acompañadas con imágenes, las palabras empleadas tienen que ser compresibles para el
lector y por último no hay que temer mencionar en más de una ocasión las propiedades
del producto (Villa, 2016).
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2.2.6.6. Tácticas en las estrategias de éxito de marketing digital. Las empresas
líderes en sus sectores sirven de referencias para aquellas empresas que deseen
incursionar en las estrategias digitales, ideando la manera más adecuada de relacionarse
con sus clientes y cumplir sus objetivos, valiéndose de las plataformas digitales
utilizadas diariamente por cientos de usuarios como una catapulta de popularidad para
una marca, como muestra de lo planteado se resume los casos de éxitos de las siguientes
empresas.
Videos vueltos virales:
La empresa UPS se valió de dos redes social para interactuar con todos sus
seguidores, en la primera red social mediante un hashtag, los seguidores contaban cuál
era su sueño para navidad donando a organizaciones benéficas un porcentaje de dinero y
con la segunda red social se difundió un video con la reacción de unos de los
beneficiarios, la cual causó conmoción con un número enorme de visitas, consiguiendo
recordar la marca y generar una imagen de responsabilidad social en sus clientes. Otra
Marca es JCPenney que también compartió un video con la iniciativa de fomentar la
gratitud en sus clientes en épocas navideñas, obteniendo posicionarse en la mente de los
consumidores como una marca que difunde los valores esenciales en las personas
(Villugas, 2016).
Campaña digital de lanzamiento exitoso
La empresa automovilística Mazda para el lanzamiento de dos recientes
prototipos de automóviles creo su publicidad exclusivamente digital, con el fin de
impulsar la adquisición de los autos mediante la creación de posicionamiento entre su
público objetivo y la reafirmación del posicionamiento ya existente. Trabajando en
conjunto con varias plataformas que presentaban información de diferentes maneras,
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que causaban una prueba de realidad virtual captando la atención de cientos de usuarios
impulsando a la participación activa con sus comentarios acerca de la experiencia que
obtuvo con el producto y consultas sobre sus costos, para lo cual se definió como
mercado objetivo aquellos futuros prospectos que tienen conocimiento del uso de la
tecnología lo que sirvió para producir un número mayor de ventas con un presupuesto
igualitario al de un lanzamiento tradicional (Think With Google, 2016).
Campaña digital en el portal web
El objetivo que desarrolla esta campaña digital “Reto Listerine 21 días” es
arraigar una costumbre en las vidas diaria de los consumidores con el uso de un objeto,
para provocar la venta del bien en cuestión. Este fue el caso de la reconocida marca de
cuidado personal Listerine, que consistía en conservar una factura de haber adquirido un
objeto de la familia Listerine e inscribirse en el portal digital de la misma, que contenía
una serie de actividades a realizar a cabalidad para ser beneficiario del concurso.
Teniendo como efectos el aumente del tráfico de visitas y su duración en el portal
digital, la expansión automática de la nueva actividad que se está llevando a cabo por la
fácil exposición en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Asimismo, la
fácil compresión que tendrá el cliente en relacionar su cuidado personal con adquirir
objetos de Listerine que faciliten el trabajo (Comunidad iebs, 2016).
Concursos en redes sociales
Muchas marcas buscan tener presencia en eventos internacionales por la gran
cantidad de audiencia a las cuales se dirigen, pero a cambio de exuberantes sumas de
dinero. Dentro de este dilema se encontraba la marca de refresco Pepsi, quien encontró
la manera de tener presencia en uno de estos eventos sin ser un socio, creando una
publicidad en la que se comprometía a realizar un reto, que fue promovido por medios
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tradicionales, donde también se añadió un medio digital, el que resultó ser el más eficaz
en esta propuesta por la interacción directa que proporcionaba, la facilidad de ser
compartida en las redes sociales y volverse viral; situándose dentro de los nombres más
mencionados de su categoría en el evento (Pena, 2016).
2.2.6.7. Artículos científicos relacionados a las estrategias de M. D.
Según Andrade (2016) el estudio del caso estuvo enfocado en el sector turístico con el
objetivo de promover la identidad de una ciudad entre sus visitantes, por medio de la
aplicación del marketing digital junto con el marketing de ciudades que se lo denomina
como el grupo de funciones dirigidas a determinar las carencias de un segmento
específicos para desarrollar estrategias que satisfagan estas carencias.
Todas las ciudades deberían conseguir implementar este plan de acción que
aporte al desarrollo económico y crecimiento de la misma, vinculada con las facilidades
que ofrece el gobierno en explotar las tecnologías. Donde el internet es la catapulta de
disfunción de un tema en cuestión de segundo y en cualquier parte del mundo, donde
cada vez más las personas exponen sus vivencias acerca de que les agradas o les
disgusta siendo un juez para muchas marcas y lugares.
Pero que le ha dado paso a la existencia de este mundo digital es ni nada más ni
nada menos que el fuerte apego que tiene la sociedad con el uso indiscriminado del
internet, provocando un cambio radical en la forma de buscar información y comprar un
producto. Obligando con ello a modernizar al marketing y sus estrategias aplicadas en
las empresas inmersas en nuevos mercados virtuales, que pueden ser surcados con la
ayuda de estrategias de marketing digital que poseen varios fines de uso.
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Las estrategias digitales permiten realizar minerías de datos para las empresas
sobre sus contrincantes, sus clientes y de aquellos futuros prospectos dando una
conversión a estos datos en ideas aplicables para tratar de acaparar nuevos mercados,
mantener clientes felices y el incremento de la cartera de clientes. Adaptando todo esto
al desarrollo de la marca de una ciudad donde la competencia se convierte en otras
ciudades, los clientes son los turistas y el producto a negociar la ciudad de Valledupar.
Para emprender con la creación de la marca ciudad primero se realiza un estudio
de las fortalezas y debilidades del lugar dando paso al desarrollo de campañas
publicitarias que destacan el punto fuerte del resultado del estudio. Por consiguiente
dentro de la metodología aplicada, se realizaron una serie de entrevistas a dueños de
negocios turísticos y sus visitantes, analizando los resultados para seleccionar aquellos
negocios que aparecerán en las aplicaciones turísticas que se crearan.
La aplicación de estrategias digitales fue buscar presencia en las redes sociales
más populares entre los entrevistados, desarrollar una palabra clave en los turistas que
identifique a la ciudad en los buscadores y los mensajes masivos por correo
electrónicos. El responsable de generar contenidos interactivos y llamativos para el
éxito de estas estrategias será el Community manager. Además de la creación de una
página web, que tendrá como objetivo ser un asistente turístico virtual, que realizará la
misma función que una agencia física.
Llegando a la conclusión que por medio de este estudio se demuestra la
importancia que tiene la aplicación del marketing digital en los nuevos mercados
virtuales sin excepciones de la actividad comercial de la empresa o de que se quiera
promover en internet siendo el único fin valido generar un valor intangible para una
marca que será percibida por cientos de cibernautas que acceden a la red diariamente
(Andrade Yejas, 2016).
27
2.2.7. Variable Dependiente Ventas.
2.2.7.1. Conceptualización de las Ventas. Las ventas es “Persuadir a un posible
cliente de las ventajas que para él tiene la adquisición de un producto o servicio”
(García, 2009, pág. 38). Concepto que se asemeja a: “Se enfoca en las necesidades del
vendedor y del producto existente, en las ganancias obtenidas mediante el volumen de
esta” (Lazar, 2005, pág. 10).
En una empresa se realizan varias tareas que pertenecen al àrea de
mercadotecnia en la que desteca principalmente las ventas que tiene como objetivo
producir ganancias a diferencia de otras tareas que sirven a la empresa pero
involtariamente producen costo (García, 2009).
Sin embargo, en otros aspectos las ventas es: “Un proceso que combina
competencias humanas y funcionales, para lograr la satisfacción de necesidades o
deseos de un cliente, a través de una transacción económica” (Irigoyen, 2015, pág. s.p.)
concepto que no ha sufrido modificación en relación a lo económico desde 2005 “Un
acto económico en el que un producto cambia de propietario mediante una
contrapetición económica” (Mateo, 2005, pág. 7).
2.2.7.2. Importancia de las Ventas. Las ventas son el corazón de una
organización por consecuente la principal fuente generadora de ingresos que facilita la
conexión con los clientes, sin ellos una empresa no funcionaria, donde el principal eje
de este proceso son los vendedores considerados una herramienta valiosa para inducir a
la actividad comercial.
Conservar a los vendedores exitosos es un trabajo duro sin embargo en futuro
produce frutos que en otros términos es grandes márgenes de utilidad por lo cual una
empresa no debe escatimar en gasto a la hora de capacitar e incentivar a los vendedores,
28
habitualmente esta no es una realidad para todas las empresas que lo considera una
pérdida de dinero, sin saber la importancia que en ella radica (García, 2009).
2.2.7.3. Función de las Ventas. Las ventas desempeñan un papel fundamental en
el intercambio de información con los clientes, no es el simple hecho de realizar el acto
de dar un bien o servicio a cambio de una remuneración monetaria, al contrario, para
cerrar una venta el vendedor tiene que tener facilidad de palabra para expresar
correctamente las características del producto.
Además de encontrarse involucrada como embajador en la relación del
productor y el consumidor no obstante aquí no termina las funciones de ventas porque
directamente se añade una v a al mix de marketing afectando a cada una de las 4P es
decir si en la plaza los vendedores dan un maltrato a los clientes estos nunca más
regresaran sin importar lo bien que se encuentre gestionada esta P (García, 2009).
2.2.7.4. La evolución de las ventas y el marketing. El marketing se encuentra
estrechamente relacionado con las ventas, que actuando en conjunto fortalecen la oferta
de la organización en mercados competitivos y a través de los tiempos han sufrido
transformaciones.
Al inicio, el productor era quien tenía el poder sobre los consumidores sin necesidad del
uso de estas dos áreas, luego este papel fue invertido por la existencia de muchos
ofertantes lo que dio marcha a la creación del uso de las ventas y del marketing
enfocado exclusivamente al producto, pero como nada es para siempre, los
consumidores también evolucionaron siendo cada vez más riguroso con los ofertantes
causando un re-enfoque del marketing dirigido a los consumidores y las ventas se
volvieron mucho más personales que actualmente son las funciones que desempeñan en
una organización (García, 2009).
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2.2.7.5. Relación del marketing y ventas. Dentro de las empresas existen dos
áreas que sobresalen por su nivel de dependencia mutuo, que son el área de ventas y de
marketing, quienes para poder cumplir sus propósitos en la empresa deben trabajar
coordinadamente.
El área de marketing se encargar del estudio del mercado creando productos
adaptados a sus requerimientos y demás actividades, que servirán de catapulta para el
área de venta, afianzando una relación indirecta con los clientes, la cual se transforma
en directa con el contacto de los vendedores. Y así ambas están cumpliendo con la meta
de las empresas en generar ingresos y conservando su reafirmación en su mercado meta
(Amaro, 2017).
2.2.7.6. Tipos de ventas. Al existir dos tipos diferentes de ventas se crea una
oportunidad para las organizaciones, quienes elegirán la que más le convenga
dependiendo de la actividad comercial que realice y en muchos de los casos optan por
las dos modalidades. El primer tipo de venta es la presencial que consiste en el trato con
el cliente directamente, es decir, cara a cara la que equivale a facilitar el trabajo del
vendedor, al permitir analizar el lenguaje corporal que demuestra el comprador al
escuchar lo que se le está comunicando por ejemplo, las ventas puerta a puerta (Viciana,
2014).
El segundo tipo de venta es la no presencial que tiene el mismo fin que el tipo de
venta anterior cerrar el trato con el cliente, pero con una interacción limitada dentro de
este tipo la más conocida es el telemarketing, el cual consiste comunicarse por teléfono
con posibles prospectos e intentar vender; otro modelo muy conocido adaptado a los
nuevos avances tecnológicos es la venta online que se da por medio de una página web,
página que se encargar de atraer prospectos y que a la vez ofrece la facilidad de cancelar
vía electrónica (Viciana, 2014).
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2.2.7.7. Estrategias de marketing para incrementar las ventas:
1.- Convertirse en eficaz y eficiente: Para aumentar el nivel de efectividad se
debe realizar un estudio exhaustivo de los prospectos a quienes realizamos un
acercamiento con el ánimo de vender, esto se aplica en caso del e-marketing que trata de
realizar envios masivos de corrreos sobre información de los productos del negocio
donde se deberá segmentar a quienes se envian los correos evitando que existan
desviaciones del público al cual se desea capturar (Hernández, 2015).
2.- Aumentar la visibilidad del negocio: Esto consiste en generar tráfico en la
plataforma virtual con la que cuenta el negocio, reforzando fisicamente la existencia de
estas en el establecimeinto del negocio. Para generar vistias y finalmente logra ser
recomendado entre los seguidores de los usuarios (Emprendedores, 2017).
3.- Portales de códigos descuento digitales: Por medio de la aplicación de
promociones digitales, la medición de los resultados es fácil de comprobar, siendo algo
favorable para los negocios por la efectividad que brindan estos mecanismos. Además
de capturar un mayor números de clientes sobre la competencia, por lo beneficios que se
están proporcionando en las promociones es lo que se conoce como una estrategia de
win to win (Marketing directo.com, 2013).
4.- Promocionar en redes sociales: Las redes sociales sean situado como un
componente efectivo de las empresas para realizar un marketing adecuado al nuevo
perfil del consumidor, para tener un mayor alcance se debe tener presencia por lo menos
en tres redes sociales, los contenidos expuestos tienen que ser actrativos para producir a
la virialización del mismo captando prospectos y futuros clientes (gananci.com, 2015).
5.- Envío del producto a bloggers y youtubers: Consiste en buscar blogs o
canales de yotube que tengan un gran número de visitas o suscriptores, que tengan
31
afinidad a la actividad del negocio, comunicarse con los mismo ofrecer el producto sin
ningun costos para que ellos hablen con sus seguidores sobre el mismo cpatando
porspectos (gananci.com, 2015).
2.3. Marco Contextual
Atrás se ha quedado el pensamiento arcaico de que los animales no tienen los
mismos derechos que los humanos, es por ello que en pleno siglo XXI se han
desarrollado muchos términos que hacen referencia a personas que sienten aprecio por
sus mascotas y para aquellos lugares que se dedican a prestar sus servicios a estos
animales. El sector relacionado con las mascotas que a obtenido un desarrollo creciente
es el alimenticio donde se realizan eventos que tratan de este tema, tomando como
ejemplo la feria Pet Food Forum Ecuador 2015 (El Productor.com, 2015).
En el año 2015, ALLTECH indicó “El consumo para el cuidado de las mascotas
se divide de la siguiente manera: 66% en alimentos, 19% en servicios, 8% en cuidado y
7% en productos veterinarios (se estima que la mitad de las ventas se dan en tiendas y
veterinarias)” (El Productor.com, 2015, pág. 8). Además las personas se preocupan por
mantener una alimentación equilibrada y saludable para sus mascotas con comida
procesada como se determina en los porcentajes de interés en la vida de las mascotas,
realizar chequeos médicos es otras de sus preferencias para la conservación de los
mismos.
Tanto ha sido la preocupación por la salud de los animales de compañía que de
acuerdo a informes proporcionados por el INEC se cuenta con la presencia de 128
negocios veterinarios en la ciudad de Guayaquil en el año 2010 por consiguiente estos
negocios se encuentran involucrados en aportar anualmente la cantidad que sobrepasa
2,3 millones de dólares a la economía ecuatoriana (Ponce, 2010).
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2.3.1. La competencia. Los negocios no han escatimado en incursionar en la
era digital buscando tener presencia en la red, que con buenas bases y direcciones el
producto final será lograr un gran mayor impacto en su público cautivo. Transformando
el trato de empresa y cliente donde este último es quien tiene el mando haciendo que las
empresas acaten sus exigencias sobre cómo quiere adquirir información. Además de
hacer un poco más fácil el trabajo de determinar los gustos y preferencias del target de
estudio (Villaseca, 2014).
Comprendiendo las posibilidades que tienen los negocios en la era digital, las
veterinarias también se encuentran participando en este medio, queriendo encontrarse
como número uno en los resultados de búsqueda del sector de cuidado de mascotas y
alcanzar un alto número de seguidores en sus redes sociales para potenciar su negocio.
Tabla 3 Listado de las veterinarias en Guayaquil con presencia en Internet.
33
Tomando como referencia a la Veterinaria Vet Home que es el objeto de caso de
estudio del presente trabajo, esta cuenta con 16 negocios de veterinarias inmersas en
esta lucha de la ciudad de Guayaquil denominándolas como su competencia. Y siendo
más específicos se tiene 4 veterinarias como competencia directa por su ubicación.
Tabla 4
Listado de veterinarias en el Sur con presencia en Internet
Los precios de la competencia está conformado entre un rango de 10 dólares a
60 dólares, entre estos precios se encuentran servicios tales como peluquerías, consultas
y cirugías. Para tener una idea más amplia se presenta la siguiente lista de algunos de
los competidores directos de Vet Home:
Tabla 5 Listado de precios comparativos a Vet Home
Uno de los factores de porque se justifica los precios de la competencia es por la
fortaleza que tiene algunos de ellos, un ejemplo de esto, son los activos con los que
34
cuentan las veterinarias líderes en el sector, maquinarias de punta para realizar cirugías
de alto riesgo, le dan un ventaja sobre otras.
2.3.2. Socio Estratégico. Vet Home es una microempresa ecuatoriana que se
destaca por ser una Veterinaria y Peluquería de mascotas, destinada a velar por la salud
y cuidado personal de los animales de compañía, que se sustenta en la vanguardia de
métodos innovadores para perfeccionar y personalizar los servicios prestados a cada uno
de los clientes y futuros prospectos.
Dentro de los recursos con los que cuenta la veterinaria, el talento humano está
conformado con 6 profesionales en el área de salud animal comprometidos a cumplir
con el reglamento y cada una de las normas impuesta por la empresa, pero carece de
profesionales en el área de mercadotecnia que re-direccionen las estrategias actuales que
se están utilizando.
Con respecto a unos de los recursos intangibles (software), Vet Home no cuenta
con plataformas de almacenamientos de datos de los clientes, que agiliten la toma de
decisiones a futuras situaciones. Por lo tanto, aunque la empresa tenga un buen servicio
y profesionales comprometidos con su trabajo, al no contar con una planeación
estratégica anual acompaña de estrategias de mercadotecnia no podrá tener una imagen
corporativa diferenciadora dentro de la competencia.
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2.3.3. Historia. La Veterinaria, peluquería Canina y Felina surgió de un sueño
de dos hermanas que querían crear un negocio que ayudara a la preservación de la vida
animal, la cual cobró vida en el año 2015 siendo ubicada en la calle el Oro 1306 y
Guaranda en frente al parque Forestal, que es un gran punto de referencia de
localización debido a la popularidad que tiene el mismo en el sector sur de la ciudad de
Guayaquil.
Para mediados de año, el negocio ya era reconocido en el vecindario por sus
altos estándares de calidad en la prestación de sus servicios de salud e imagen de las
mascotas, que fortaleció a crear una buena relación con los clientes y que estos se
convierte a su vez en frecuentes, además en el mismo año su fundadora Sandra Ramírez
vio la oportunidad de que el negocio se ha conocido por más personas por medio de la
publicidad online.
Actualmente se encuentra incursionando en el mundo digital buscando a más
personas que compartan la misma pasión por los animales, trabajando siempre basados
en la frase de Gandhi "La grandeza de una nación y su progreso moral puede ser
juzgado por la forma en que sus animales son tratados." Que es lo que se trata de
demostrar en el día a día de la veterinaria.
2.3.4. Análisis situacional FODA. A continuación se visualiza el listado de los
factores analizados anteriormente en todo el marco contextual (ver tabla 6), cada uno de
los atributos visualizados en el listado tiene una identificación que permite evaluar su
impacto en la matriz.
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Tabla 6 Listado de los factores internos y externos
Tabla 7 Matriz de los factores internos y externos
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Definición de la Estrategia: La microempresa Vet Home se encuentra situada
dentro del primer cuadrante de la matriz FODA (ver tabla 7), por lo que el tipo de
estrategia que deberá usar será las estrategias llamadas “Maxi-Maxi”; es decir
estrategias de tipo ofensivas, se deberá maximizar las fortalezas que posee la empresa
Vet Home, para de esta forma maximizar las oportunidades que se tienen.
2.3.5. Análisis actual de las estrategias digital en Vet Home. La empresa Vet
Home desde el año 2015 ha ejecutado las siguientes estrategias en los medios digitales:
Alianza con Cuponeras.- La estrategia está activa desde marzo del 2015, está
basada en programar cupones con fecha de caducidad de un mes, a las organizaciones:
cuponcity.ec, cupona$o, compraya. Permite que los consumidores deseen utilizar el
servicio por la promoción planteada, en este caso, un descuento desde el treinta por
ciento al setenta por ciento en las compras. De esta forma con la inversión mínima en
esta herramienta digital, la empresa tiene posibilidades de atraer nuevos clientes, nuevas
ventas y mantener a sus clientes actuales.
Figura 1 Organizaciones de los cupones de la veterinaria Vet Home
Publicaciones sugeridas en Facebook.- La estrategia consiste en cancelar un
porcentaje de dinero a Facebook para que distribuya en su red social las publicidades de
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Vet Home, al segmento de personas con o amantes de las mascotas, registradas en su
base de datos. Esta herramienta permite que nuevos prospectos con la publicación
sugerida sigan y comenten la página, incrementando su cartera de clientes y ventas con
las promociones publicadas en la página.
Figura 2 Promociones en Facebook
Publicaciones sugeridas en Instagram.- Esta red social como está enfocada a las
imágenes, los contenidos que publicita la veterinaria son fotografías de un antes y
después de cada servicio prestado a sus clientes, donde los consumidores final (las
mascotas) y la marca son su principal herramienta para captar la atención de sus
seguidores. Los mensajes de las promociones se realizan de manera concisa además de
publicitar videos de ayuda social que realizan.
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2.4.Marco Legal
Código Orgánico Integral Penal
El Código Orgánico Integral Penal hace referencia en el artículo de 249 el
castigo que será impuesto aquellos individuos que agredan físicamente a los animales,
las acciones correctivas para dicho comportamiento serán actividades que aporten a la
sociedad. En caso de fallecimiento del animal la condena será encarcelamiento del
individuo con una duración aproximada a una semana (Ministerio de Justicia, Derechos
Humanos y Cultos, 2014).
Además de que se regule la publicidad engañosa en esta ley también se aplicara
al uso de promociones que se valgan las empresas para provocar el aumento de sus
venta, estos anuncios promocionales deberán incluir la fecha de caducidad, la cantidad
exacta de las gratificaciones y el sitio de reclamo. Una vez realizada la promoción se
deberá hacer público los favorecidos de las gratificaciones.
Ley orgánica de defensa del consumidor
Dentro de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor se estipulan aquellas
bases que se deberán seguir con respecto a la información que se proporciona a los
consumidores por medios de los canales de comunicación acerca de un bien o servicio a
comercializar. En el artículo 6 de la Ley orgánica de defensa del consumidor explica las
normas y/o prohibiciones de la publicidad que pueden perjudicar en las elecciones de
los consumidores (Plataforma profesional de investigación jurídica, 2011, pág. 4).
40
Además de que se regule la publicidad engañosa en esta ley, el artículo 7 y 8
menciona: siendo el caso que se incumpliera esta ordenanza se deberá una explicación
explicita del porque se falta a la ley (Plataforma profesional de investigación jurídica,
2011, pág. 5). Y en concordancia al art. 52 de la Constitución, la población debería
elegir un producto sin falsedad de sus atributos comunicados por los productores, el
gobierno junto a la ley, definirá las normas de calidad de los bienes tangibles e
intangibles permitiendo que ante un reclamo del cliente se justifique su buen estado o
rembolso del mismo (Auditoriacidada, 2012, pág. 23).
También en el artículo 46 esclarece que: se aplicará al uso de promociones que
se valgan las empresas para provocar el aumento de sus ventas, estos anuncios
promocionales deberán incluir la fecha de caducidad, la cantidad exacta de las
gratificaciones y el sitio de reclamo. Una vez realizada la promoción se deberá hacer
público, los favorecidos de las gratificaciones (Plataforma profesional de investigación
jurídica, 2011, pág. 13), teniendo en concordancia, al artículo 148 del Código de
comercio que refuerza las bases mencionadas anteriormente (Ediciones Legales, 2013,
pág. 17).
Constitución del Ecuador
Se encuentra establecido en la sección tercera de la Constitución de la República
del Ecuador desde el artículo 16 al 18, la libre expresión de la comunicación, así como
su difusión valiéndose de herramientas tecnológicas que favorezcan el intercambio de
información sin hacer uso de discriminación a ningún tipo de etnia del país, también el
gobierno se asegurara de que no existan personas que carezcan de hacer uso de estos
derechos (Auditoriacidada, 2012, págs. 13-14).
41
Por tal se reconfortarán la creación y mantenimiento de los medios de
comunicación tanto los que pertenezcan al gobierno y a particulares; En los artículos 19
y 20, el tipo de información que se expondrá será información que aporte al desarrollo
de la sociedad ecuatoriana y se excluirá aquella información que promueva a la
violación de derechos. Se guardará el derecho de confidencialidad de todo aquel
individuo que decida no hacer uso de su identidad para transmitir información
(Auditoriacidada, 2012, pág. 14).
42
Capítulo III
El capítulo tres presenta el conjunto de procedimiento para comprobar la
hipótesis planteada en el proyecto, cada actividad realizada se escribirá continuamente
obteniendo la recopilación de información y se adjuntará la respectiva evidencia del
caso en apéndice, por consiguiente en el análisis de resultados se mostrarán tablas y
figuras con su correspondiente interpretación.
El tiempo de recolección de información y análisis de resultados es de nueve
semanas.
3.1. Diseño de la Investigación
Para el análisis del estudio con el fin de poder comprender la naturaleza de las
variables y aclarar el planteamiento del problema, se aplicará el diseño de investigación
de campo. De acuerdo a Mario Tamayo y Tamayo en su libro “El Proceso de la
investigación científica” el diseño de campo es cuando los datos se recogen
directamente de la realidad, por lo cual los denominados primarios, su valor radica en
que permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los
datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de seguir dudas (Tamayo,
2004, pág. 110).
Por lo tanto, la investigación de campo será la más apropiada para el desarrollo del
proyecto porque brinda el beneficio de obtener información de primera mano, al estar en
contacto con el objeto de estudio y poder realizar las modificaciones pertinentes si surge
alguna indecisión durante su proceso de aplicación.
43
Tabla 8 Diseño, técnicas e instrumentos
3.2. Tipo de Investigación
Existen diferentes tipos de investigaciones y fundamentándolos con el estudio
apropiado en la literatura, los tipos más apropiados son la investigación cuantitativa
junto con la investigación cualitativa, se puede definir que en “el estudio no
experimental, los diseños transeccionales serán para este proyecto el diseño exploratorio
y descriptivo” (Wordpress.com, 2012, pág. 209).
Los estudios de carácter cuantitativo le permiten a la persona que investiga tener
una visión clara del mismo, pasando de lo macro a lo micro esclarificando la fuente del
problema del tema de estudio. Y por otro lado, los estudios cualitativo sirven para
determinar las particularidades del objeto de la población de estudio para predecir las
posibles soluciones al problema planteado (Namakforoosh, 2005).
3.3. Metodología
En la investigación se optó por realizar el diseño exploratorio – descriptivo por
las siguientes razones: Exploratorio para poder plantear inicialmente preguntas que den
una orientación del problema y complementar con datos importantes (observaciones)
para una mayor profundidad del problema; también el diseño exploratorio permite
observar el comportamiento de la persona y la participación que tiene al ser un
procedimiento cara a cara; Descriptivo porque mediante la creación de una hipótesis y
los objetivos medibles del proceso demuestran información cuantitativa para mayor
justificación de la propuesta.
44
3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación
Las técnicas e instrumentos de investigación van afines al caso de estudio para la
recopilación óptima de la información a tratar, para su fácil análisis e interpretación
basadas en cuestionarios. La tabla 8 muestra un breve resumen de las técnicas e
instrumentos que se describen a continuación:
Focus Group
En la investigación de campo se desarrolló, en primer lugar, la técnica de Focus
Group para reunir datos necesarios en la investigación exploratoria, conocer de manera
más amena los argumentos principales que tienen los clientes en relación al problema,
además permitirá definir con más claridad el cuestionario ideal para esclarecer la
hipótesis en la investigación concluyente.
Tabla 9 Técnica Focus Group
La aplicación del focus group se realizó a cinco personas que tienen como
características ser clientes frecuentes de Vet Home con un cuestionario de 7 preguntas
que sirvió como una pauta para la ejecución de estudio exploratorio.
45
Entrevistas a expertos
Otra técnica de investigación es la entrevista estructurada que contó con una
guía de 8 preguntas, que servirán para indagar a fondo a cerca del tema en cuestión. Con
anticipación se envió un comunicado para concertar una entrevista a los entrevistados,
Además de una guía de cuatro preguntas para el experto a social media.
Tabla 10 Técnica Entrevista a expertos
Encuestas a clientes de Vet Home
Y por último se aplica la encuesta escrita, la razón por la que se considera
encuesta escrita es porque se le proporciona al encuestado el cuestionario por su auto
llenado. La encuesta comprende un cuestionario de preguntas cerradas, estructurada de
la siguiente manera: 3 preguntas de información básica del encuestado, 4 preguntas
introductorias y 15 preguntas abordando el tema.
Dentro de las 15 preguntas se subdividen en 5 preguntas de origen dicotómicas,
6 preguntas de selección simple, 1 pregunta de selección múltiple y 3 preguntas de
Escala de Likert.
46
Validación y confiabilidad de la encuesta
Para el desarrollo y aplicación del instrumento de investigación (encuesta) se
realizó consultas a expertos en el tema para el diseño definitivo de la investigación,
quienes validaron el cuestionario de preguntas con observaciones y correcciones. Luego
se realizó un plan piloto de extracción de información a una muestra de 30 personas,
donde los datos fueron procesados mediante el programa SPSS que permite medir el
grado de confiabilidad de la encuesta, en este caso se utilizó el análisis de Alfa de
Cronbach, obteniendo una calificación de 0.94. En el análisis si esta calificación es
mayor a 0.7 la relación existente entre las preguntas realizadas es alto y por lo tanto
tendrán una alta coherencia con el tema a medir (Hung, 2015).
3.5. Población y Muestra
De manera oportuna, se mencionó en la formulación y objetivo general los
participantes que integran la investigación, recalcando que al seleccionar los clientes de
la empresa como población se tomó las siguientes consideraciones:
Según Fidias G. Arias (2012) comentó que una población finita es “la
que se conoce la cantidad de unidades integran...y de menos de cien mil
unidades” (pág. 82).
La población de estudio es de carácter finita en base al número de 1500
clientes de la microempresa Vet Home; por lo que se percibe la
proporción de elementos que la conforman.
Lo que posibilita determinar una cantidad apropiada para emplear los
instrumentos de medición.
47
Datos:
N= CLIENTES 1500
Za = 95% 1,96
e ó d= 5% 0,05
p= 50% 0,5
q= (1-p) (1-0,5) 0,5
Desarrollo:
𝑛 =𝑁 ∗ 𝑍𝑎
2 𝑝 ∗ 𝑞
𝑑2 ∗ 𝑁 − 1 + 𝑍𝑎 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
= (1500*1.96^2*0.5*0.5)/((0.05^2*(1500-1))+1.96^2*0.5*0.5)
= 305,996304
Calculo de la muestra
Para reducir la utilización de activos tangibles e intangibles y la duración de la
investigación, se planea minimizar la cantidad de 1500 encuestas definiendo una
muestra, por lo tanto, se aplicó la técnica de muestreo probabilístico o aleatorio
clasificado en un muestro al azar simple (ninguna unidad estaría exenta de ser escogida
para la realización de la encuesta). Se define una muestra representativa de 306
encuestas que ayudará a extender los resultados para toda la población fijada.
3.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.6.1. Análisis de los temas tratados en el Focus Group:
Existencia de la veterinaria Vet Home
La veterinaria está ubicada en el Oro 1306 y Guaranda en el sur de la ciudad
donde la mayoría de los participantes del focus group afirmaron tener conocimiento
sobre ella por ser habitantes de este sector, otras razones que se dieron fue por
recomendaciones sobre el buen servicio que recibieron en la veterinaria y por ultimo al
investigar en internet sobre veterinarias, la hallaron.
48
Conocimiento de la Fan page de la veterinaria Vet Home
Los participantes demostraron cierto grado de sorpresa al hablar sobre el tema
del fan page, siendo la causa que la minoría de ellos eran los únicos que tenían
conocimiento sobre este tema, lo que provocó que el resto justificará su
desconocimiento por el hecho de conocer a la veterinaria físicamente argumentando que
no indagaron en las redes sociales o simplemente que esta información debió ser
socializada por las personas que laboran en el lugar.
Criterio de la Fan page de la veterinaria Vet Home
La evaluación que recibió del contenido expuesto en la fan page por los
implicados fue satisfactoria fundamentándose en las publicaciones expuestas: Como
guía de ciertos costos y servicios que se prestan en el negocio; además de las buenas
referencias en los comentarios que sirven para consolidar la confianza de solicitar los
servicios de la veterinaria para sus mascotas.
Frecuencia del uso de los medios digitales.
El uso de los medios digitales es frecuente entre los participantes siendo el
motivo fundamental las actividades que desempeñan en sus vidas diarias como el
trabajo y los estudios en los que sirven de herramienta para realizarlas, así mismo
siendo más específicos para comunicarse mencionaron al correo, para investigar Google
y en la categoría de entretenimiento la red social Facebook.
Existencias de otros canales de comunicación de la veterinaria
La actitud de los participantes fue positiva al plantear la opción de utilizar otros
medios digitales que faciliten el intercambio de información y agilite la comunicación
con la veterinaria aportando que cualquier dato que recibiera por estas vías seria de su
49
total agrado principalmente avisos sobre promociones y hacer uso de las mismas. En
cuanto al tiempo que llevan de conocer el negocio fue otro factor que es relevante para
dar paso a que se sumen más medios de comunicación virtuales.
3.6.2. Análisis de los temas tratados en las entrevistas:
Entrevista 1
Nombre: Master Octavio Regalado/ Experto en Redes Sociales
El experto mencionó que las veterinarias tienen una gran oportunidad con lo que
respecta a incursionar en el mundo digital, debido al crecimiento del mercado donde
cada vez más parejas sin hijos y personas solteras adoptan mascotas, así como las
mismas se encuentran activas en diferentes medios digitales. Donde el reto para las
veterinarias sería comprender el poder que brinda esta herramienta para el crecimiento
de sus negocios.
Además, afirmó que para poder comenzar a tener presencia en internet los
medios ideales serían Facebook, Instagram y Google; con un tipo de contenido (videos
cortos e imágenes) que generen diferentes tipos de emociones que impulse a sus
seguidores a querer usar estos servicios en sus mascotas.
Donde en base a sus requerimientos 3 de 4 consumidores afirman que ver videos
en medios sociales influye en su decisión de compra y el incremento creciente de los
usuarios donde un 80% de los mismos siguen al menos a una empresa en el Instagram.
Acotando también que una reciente investigación de ComScore y Shareable
sobre las conductas y el consumo digital por parte de los usuarios y los contenidos de
las empresas en las redes sociales de Latinoamérica durante el último año logran 12 mil
millones de interacciones entre usuarios y contenidos de marcas en Facebook, Instagram
y Twitter.
50
Entrevista 2
Empresa: Veterinaria Damaris / Entrevistado: Dr. Darwin Hidrovo
El principal motivo que indujo a la veterinaria Damaris a promocionarse a través
del internet fue el reconocimiento del producto, ellos le dan a conocer a toda la clientela
el servicio que se brinda; La ubicación, el internet es el mejor método para que se
orienten los prospectos al filtrar la ciudad de Guayaquil en las búsquedas de
veterinarias; El volanteo a veces no permite que llegue la información al cliente porque
muchos de ellos lo botan; La radio no da resultados, las publicidades transmitas por seis
meses no atrajeron clientes.
Utilizar internet fue toda una experiencia para la veterinaria, comenzó en
dialogar con un diseñador gráfico, “él me explicó todo a cerca del funcionamiento de las
redes sociales” mencionó el Dr. Darwin Hidrovo. Tiene siete meses incursionando en la
red, la veterinaria utiliza promociones mensuales para llamar la atención, sorteos al mes
o un producto gratis en el servicio para incentivar al cliente.
La veterinaria invierte $ 120 a $ 150 dólares fuera de los posteos automáticos, el
retorno de la inversión lo pudieron notar el primer mes con el incremento de clientes y
la evolución positiva de las ventas.
Entrevista 3
Empresa: Veterinaria Dr. Pet / Entrevistado: Dr. Xavier Zanabria.
Dr. Pet es una empresa familiar que ha sabido consolidarse durante el tiempo,
como una de las veterinarias con más experiencia en el sector. A través de sus 40 años
de trayectoria busca incursionar en nuevas formas o métodos de mantener una relación
más estrecha con cada uno de sus clientes.
51
Motivo por el cual contratan una empresa externa (no se comentó el nombre en
la entrevista) para el manejo de las redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram.
Empresa que diseño y creo la página web en el año 2010, donde se encuentra los
vínculos de las mismas e información de contactos. La inversión mensual es de $ 500
dólares, “ellos manejan la publicidad, dan a conocer los trabajos realizados, se
comunican con los clientes y con nosotros rápidamente sobre alguna inquietud” señala
el Dr. Xavier Zanabria.
En el ámbito de las redes sociales, Dr. Pet en Facebook se concentra en realizar
de manera dinámica las publicidades con contenidos entretenidos, tales como: cursos
para el cuidado de las mascotas en la alimentación y salud, videos de las charlas que se
impartan en las organizaciones, escuelas y colegios, concursos. El tener presencia en
internet ha provocado un aumento en sus ventas e incremento en la cartera de clientes.
52
3.6.3. Análisis de los resultados de las encuestas:
1 Pregunta de conocimiento básico acerca del Sector donde habita el
encuestado.
Se determinó mediante el estudio que el mayor número de clientes que asisten a
la veterinaria habitan en el sector Sur de la ciudad de Guayaquil con un 76,47%,
porcentaje que demuestra la gran acogida de la veterinaria en el sector, por lo cual se
tratará de enfocar ciertas estrategias para persuadir a los clientes del mismo sector con
un rango de segmentación igual y otras estrategias pero en mínimo margen a la
atracción de clientes que traspasen la frontera del sector sur.
Tabla 11
Sector de los encuestados
Figura 3 Sector de los encuestados
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Norte 44 14,4 14,4 14,4
Sur 234 76,5 76,5 90,8
Centro 28 9,2 9,2 100,0
Total 306 100,0 100,0
53
2 Pregunta de conocimiento básico acerca del género del encuestado.
Dentro de la investigación el porcentaje de mayor realce con respeto al género
de los encuestados es el 65,69% representado por las mujeres donde se denota que son
quienes más se preocupan de prestar atención a sus mascotas, definiendo como público
objetivo a las mujeres, por lo tanto las estrategias que se desean plantear estarán
orientadas a este segmento redefiniendo los contenidos.
Tabla 12 Géneros de los encuestados
Figura 4 Géneros de los encuestados
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Masculino 105 34,3 34,3 34,3
Femenino 201 65,7 65,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
54
3 Pregunta de conocimiento básico acerca de la edad del encuestado.
Se determinó mediante el estudio que existen dos grupos importantes de rango
de edades, el primer grupo tiene un 32,4 % perteneciente al rango de 18 a 24 años que
incluye a los jóvenes que están comenzando a tener conciencia sobre el cuidado de los
animales y el segundo grupo de 31,7% correspondiente a las personas de 40 años en
adelantes, especialmente amas de casas que consideran a sus mascotas como un
integrante más de la familia. Los partícipes de estas edades son los más interesados a
temas tecnológicos y quienes se mantienen constantes al momento de hacer uso de las
plataformas digitales.
Tabla 13
Edades de los Encuestados
Figura 5 Edades de los encuestados
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido 18 a 24 años 99 32,4 32,4 32,4
25 a 31 años 63 20,6 20,6 52,9
32 a 39 años 47 15,4 15,4 68,3
40 años en adelante 97 31,7 31,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
55
4 Pregunta introductoria
I. ¿Qué tipo de mascota tiene? Marca solo una respuesta.
La investigación demuestra que un 96,46% de los clientes poseen como mascota
a caninos, casi el total de un 100% de los encuestados, concluyendo que los clientes de
la veterinaria Vet Home tienen más afinidad en poseer caninos, lo que ayuda a definir
qué tipo de contenido será más atractivos para los clientes de la veterinaria para el
desarrollo de la propuesta y relacionar a los futuros prospectos con este contenido.
Tabla 14
Tipos de mascotas que utilizan los servicios en Vet Home
Figura 6 Tipos de mascotas que utilizan los servicios en Vet Home
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Felino 20 6,5 6,5 6,5
Canino 286 93,5 93,5 100,0
Total 306 100,0 100,0
56
5 Pregunta introductoria
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Los encuestados expresaron según los datos que el servicio que utilizan muy
frecuente es Baños y peluquería con un porcentaje de 61,4%, presentándose como un
servicio estrella del negocio, otro servicio que destaca también en ser utilizado muy
frecuente son consultas médicas con un 30,7%, servicios que serán enganches en las
estrategias a proponer. Evitando utilizar los servicios de: Exámenes por tener un
porcentaje de utilización muy poco frecuente de 45,1% y con 42,8% el servicio de
Desparasitación lo consideran indiferente.
Tabla 15
Porcentajes globales de la utilización de los servicios veterinarios
Figura 7 Porcentajes globales de la utilización de los servicios veterinarios
Consultas
médicasBaños
Desparasi-
taciónExámenes
Muy Frecuente 30,7% 61,4% 4,9% 3,3%
Frecuente 36,30% 17,6% 31,7% 1,6%
Indiferente 10,50% 9,5% 42,8% 21,9%
Poco Frecuente 14,7% 9,8% 17,6% 28,1%
Muy Poco Frecuente 7,8% 1,6% 2,9% 45,1%
Total 100,0% 100% 100% 100,0%
30,7%
36,30%
10,50%
14,7%
7,8%
61,4%
17,6%
9,5%
9,8%
1,6%
4,9%
31,7%
42,8%
17,6%
2,9%
3,3%
1,6%
21,9%
28,1%
45,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
Muy Frecuente
Frecuente
Indiferente
Poco Frecuente
Muy Poco Frecuente
Exámenes Desparasitación Baños consultas médicas
57
6 Pregunta introductoria
III. ¿Cada qué tiempo le da a su mascota cuidados especializados (servicios de
veterinaria)? Marca solo una respuesta.
En el estudio se definió que un 43,79% de los encuestados les dan servicios
especializados a sus mascotas de manera trimestral siendo el porcentaje mayor de las
más opciones que lo conforman. Es decir que al año, 4 veces sus mascotas reciben estos
cuidados, donde la propuesta buscará cambiar este fragmento de tiempo a manera
mensual induciendo con las promociones on line la repetición del uso de los servicios.
Tabla 16
Periodos de utilización de los servicios
Figura 8 Periodos de utilización de los servicios
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Mensual 117 38,2 38,2 38,2
Trimestral 134 43,8 43,8 82,0
Semestral 35 11,4 11,4 93,5
Anual 20 6,5 6,5 100,0
Total 306 100,0 100,0
58
7 Pregunta introductoria.
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que
consume? Selecciona todos los que correspondan
El internet es el medio por donde los encuestados de la veterinaria tienen más
afinidad para enterarse de las ofertas con un 89,54% y otro medio que destaca es la
televisión con un 64,05%, ambos porcentaje superiores al 50% agilitando la selección
de medios para las estrategias, los cuales se adaptan a los perfiles de los encuestados
sobresalientes a los dos grupos de edades mencionados en la pregunta 3.
Tabla 17 Medios de exposición de ofertas de productos.
Figura 9 Medios de exposición de ofertas de productos.
Televisión RadioPeriódicos
o revistasInternet
Si 64,1% 17,3% 30,4% 89,5%
No 36,0% 82,7% 69,6% 10,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
64,05%
35,95%
17,32%
82,68%
30,39%
69,61%
89,54%
10,46%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Si
No
Internet Periódicos o revistas Radio Televisión
59
8 Pregunta clave
1 ¿Usted utiliza internet? Marca solo una respuesta.
Se determinó mediante el estudio que el 100% de todos los encuestados utilizan
internet definiendo a los clientes de Vet Home como cibernautas, lo que resulta ideal
para incursionar en el uso de esta herramienta y mantenerlas con actualizaciones de
nuevos modelos de estrategias digitales en el negocio, asegurando el buen
direccionamiento del proyecto.
Tabla 18 Uso del Internet en los clientes de Vet Home
Figura 10 Uso del Internet en los clientes de Vet Home
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 306 100,0 100,0 100,0
60
9 Pregunta.
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan.
El Porcentaje que lidera los resultados de los equipos más utilizados para
acceder a internet fue el celular con un 88,6% por la facilidad de estar siempre al
alcance de las personas, otras opciones de equipos con mucha intensidad en los
resultados son: Computadora con 49,4% y Laptop con 45,4 % porcentajes similares,
teniendo como común denominador su capacidad móvil. Donde las plataformas
digitales pueden tener la adaptabilidad a diferentes dimensiones de pantalla.
Tabla 19 Equipos como medio de conexión de Internet
Figura 11 Equipos como medio de conexión de Internet
Computadora
de escritorio
Laptop o
notebook
Televisor
inteligenteCelular
Si 49,4% 45,4% 14,4% 88,6%
No 50,7% 54,6% 85,6% 11,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
49,35%
50,65%
45,42%
54,58%
14,38%
85,62%
37,25%
62,75%
88,56%
11,44%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Si
No
Celular TabletTelevisor inteligente Laptop o notebookComputadora de escritorio
61
10 Pregunta.
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras esta
conectado en Internet? Marque según la frecuencia, donde 1 es de muy
frecuente y 5 muy poco frecuente.
Visitar las redes sociales fue la actividad principal dentro de las opciones
seleccionadas para el estudio, con un 55,2 % es la actividad muy frecuente entre los
clientes de la veterinaria Vet Home, seguido de realizar trabajos mientras esta conectado
en Internet con 34,6%, utilizando estas dos opciones para estructurar las estrategias a
proponer, influenciado en e-mail y redes sociales.
Tabla 20
Actividades realizadas mientras están conectados en Internet
Figura 12 Actividades realizadas mientras están conectados en Internet
Vistas redes
sociales
Fines
Educativos
Compras
DigitalesTrabajos
Muy Frecuente 55,2% 24,2% 4,6% 34,6%
Frecuente 23,9% 36,9% 7,8% 30,1%
Indiferente 11,4% 14,7% 21,9% 17,6%
Poco Frecuente 6,2% 20,9% 30,4% 7,8%
Muy Poco Frecuente 3,3% 3,3% 35,3% 9,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100%
55,2%
23,9%
11,4%
6,2%
3,3%
24,2%
36,9%
14,7%
20,9%
3,3%
4,6%
7,8%
21,9%
30,4%
35,3%
34,6%
30,1%
17,6%
7,8%
9,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Muy Frecuente
Frecuente
Indiferente
Poco Frecuente
Muy Poco Frecuente
Trabajos Compras Digitales
Fines Educativos Vistas redes sociales
62
11 Pregunta.
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Relacionado con el análisis de la pregunta #10, el medio utilizado con mayor
frecuencia es Facebook con un 51,6%, por ende la principal opción para trasmitir las
estrategias a proponer será este medio. Otros medios utilizados en el mismo grado de
frecuencia es E-mail con un 37,6% y las páginas web con 21,6%, siendo oportuno que
los clientes de la veterinaria utilicen estos medios de comunicación, a la vez provechoso
para el estudio y planteamiento de las estrategias.
Tabla 21
Grado de frecuencia de los siguientes medios
Figura 13 Grado de frecuencia de los siguientes medios
E-mail Facebook Instagram Página web Otros
Muy Frecuente 37,6% 51,6% 2,9% 21,6% 6,2%
Frecuente 29,1% 34,3% 25,8% 14,4% 3,3%
Indiferente 16,3% 7,8% 35,3% 17,3% 35,9%
Poco Frecuente 13,7% 4,6% 9,5% 38,6% 4,2%
Muy Poco Frecuente 3,3% 1,6% 6,5% 8,2% 50,3%
37,6%
29,1%
16,3%
13,7%
3,3%
51,6%
34,3%
7,8%
4,6%
1,6%
2,9%
25,8%
35,3%
9,5%
6,5%
21,6%
14,4%
17,3%
38,6%
8,2%
6,2%
3,3%
35,9%
4,2%
50,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Muy Frecuente
Frecuente
Indiferente
Poco Frecuente
Muy Poco Frecuente
Otros Página web Instagram Facebook E-mail
63
12 Pregunta.
5 ¿Por dónde usted se informa de las promociones que hace la
veterinaria? Marcar solo una respuesta.
Se determinó mediante el estudio que un 59,15% de los encuestados se entera de
las promociones de los servicios que ofrece la veterinaria en las redes sociales, mientras
que un 37,58% de los encuestados lo hace en las instalaciones de la veterinaria. Es decir
que los clientes de la veterinaria son más propensos a recibir información en las redes
sociales que por cualquier otro medio con él que cuenta el negocio.
Tabla 22
Medios por donde se enteran los clientes de las promociones
Figura 14 Medios por donde la veterinaria comunica las promociones
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido La veterinaria 115 37,6 37,6 37,6
Las redes sociales 181 59,2 59,2 96,7
El cuponaso 10 3,3 3,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
64
13 Pregunta.
6 ¿Usted tiene conocimiento de los cupones que ofrece Vet Home en la página
Cuponaso? Marcar solo uno. Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 8.
De una población de 1500 personas que representan a los clientes actuales de la
Veterinaria Vet Home se extrajo una muestra de estudio de 306 personas, por lo que se
determinó mediante el estudio que un 85,62% de los encuestados no tiene conocimiento
alguno de los cupones que ofrece la veterinaria.
Y apenas un 14,38% tiene conocimiento de ello. Es decir que la mayoría de los
encuestados, no está consciente de las promociones en este medio que realiza la
veterinaria de sus servicios, concluyendo que se está realizando una mala gestión de
comunicación de los mismos.
Tabla 23
Conocimiento de la existencia de cupones electrónicos
Figura 15 Conocimiento de la existencia de cupones electrónicos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 44 14,4 14,4 14,4
No 262 85,6 85,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
65
14 Pregunta.
7 ¿Cuántas veces al año, usted ha utilizado los cupones de Vet Home?
Marcar solo uno. Luego pase a la 10.
Se determinó mediante el estudio que un 85,62% de los encuestados no aplican a
esta pregunta, teniendo solo a 44 personas de los encuestados seleccionados con sus
respuestas.
Con un porcentaje del 11,11% de los encuestados ha hecho uso de los cupones
de 1 a 3 veces al año y un 3,27% de clientes 0 veces. Es decir que existe un nivel muy
bajo de clientes que hacen uso de los cupones electrónicos al año.
Tabla 24
Uso de los cupones electrónicos
Figura 16 Uso de los cupones electrónicos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido 0 veces 10 3,3 3,3 3,3
De 1 a 3 veces 34 11,1 11,1 14,4
No aplica 262 85,6 85,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
66
15 Pregunta.
8 ¿Por qué no tiene conocimiento de los cupones? Marcar solo uno.
Haciendo referencia a la cantidad de personas (262 clientes) que desconocen la
existencia de los cupones. El motivo principal de desconocimiento fue la opción “No
me ha informado la veterinaria en la visita” identificada con un 43,10% de encuestados,
se necesita trabajar en la difusión de los mismo para reducir este índice.
Tabla 25
Motivos de desconocimiento de cupones electrónicos
Figura 17 Motivos de desconocimiento de cupones electrónicos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido No me ha informado la
veterinaria en la visita. 132 43,1 43,1 43,1
No me ha llegado la información
correspondiente en los medios
que uso.
87 28,4 28,4 71,6
No me agradan esos temas. 5 1,6 1,6 73,2
Otro. 38 12,4 12,4 85,6
No aplica 44 14,4 14,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
67
16 Pregunta.
9 ¿Es usted un seguidor del perfil de la veterinaria Vet Home en Facebook
(fan page)? Marca solo uno. Si su respuesta es “No” continúe a la pregunta 12.
Luego pase a la 13 para responder ¿Por qué no?
Se determinó mediante el estudio, que un 54,58% de los clientes encuestados
son seguidores del perfil de la veterinaria en Facebook, un porcentaje mínimo con
respecto al grado de cantidad de seguidores que debería obtener con las estrategias
actualmente aplicadas.
El diseño de las nuevas estrategias o rediseño no descarta la oportunidad de
utilizar la plataforma para comunicar las noticias del negocio a los clientes y futuros
prospectos con el objetivo de erradicar este porcentaje e incrementarlo.
Tabla 26
Seguidores de la Fan page de Vet Home en Facebook
Figura 18 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Facebook
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 167 54,6 54,6 54,6
No 139 45,4 45,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
68
17 Pregunta.
10 ¿Cuántas veces usted ha utilizado las promociones realizadas en Facebook
por Vet Home? Marca solo uno. Si su respuesta es “0 veces” pase a la
pregunta 11, en caso de: Elegir las demás opciones pase a la 12.
Según la investigación, un 30,39% de los encuestados no han hecho uso de las
promociones expuesta en Facebook, es decir que la tendencia del uso de las
promociones a través de este medio es baja entre los encuestados por lo cual se estima
que no están bien estructuradas estas promociones por la falta de impulso a su uso.
Mientras que un 24,18% de los encuestados ha hecho uso de estas promociones de 1 a 3
veces.
Tabla 27
Uso de las promociones de Vet home hechas en Facebook
Figura 19 Uso de las promociones de Vet home hechas en Facebook
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido 0 veces 93 30,4 30,4 30,4
De 1 a 3 veces 74 24,2 24,2 54,6
No aplica 139 45,4 45,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
69
18 Pregunta.
11 ¿Por qué no ha utilizado las promociones publicadas en Facebook? Marca
solo uno
El motivo principal de los encuestados por no haber hecho uso de las
promociones expuesta en Facebook fue identificado con un 14,05% con la opción
“Otro” que contenían respuestas como no tuvo tiempo para consultar la red social, no la
divisó, etc. Donde existe una diferencia de 0,98% entre la segunda opción que más
destaco, opción que fue “No conté con presupuesto en ese momento” identificada con
un 13,07%; donde las promociones fueran hechas en fechas poco adecuadas para los
clientes. Concluyendo que los problemas que se detectan de las promociones mediante
los encuestados son las fechas de exposiciones y la falta de visualización.
Tabla 28 Motivos de no utilizar las promociones en Facebook
Figura 20 Motivos de no utilizar las promociones en Facebook
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido No conté con presupuesto en
ese momento. 40 13,1 13,1 13,1
La oferta no cumple con mis
requerimientos. 10 3,3 3,3 16,3
Otro. 43 14,1 14,1 30,4
No aplica 213 69,6 69,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
70
19 Pregunta.
12 ¿Es usted un seguidor del perfil de la veterinaria Vet Home en Instagram?
Marca solo uno. Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 14.
Se determinó mediante el estudio que un 69,61% de los clientes encuestados no
son seguidores del perfil de la veterinaria en Instagram mientras que apenas un 30,39%
si lo son. Es decir que la tendencia es baja con respecto al número de simpatizantes del
perfil de Instagram algo no favorable para el negocio, Vet Home mantiene una
comunicación con los clientes por este medio por lo tanto se desarrollarán estrategias
que aumenten el número de seguidores sin desviarnos de este fin.
Tabla 29
Seguidores de la Fan page de Vet Home en Instagram
Figura 21 Seguidores de la Fan page de Vet Home en Instagram
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 93 30,4 30,4 30,4
No 213 69,6 69,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
71
20 Pregunta clave.
13 ¿Por qué no sigue a Vet Home en redes sociales? Marca solo uno
Uno de los motivos en los que se identificaron los encuestados por no formar
parte de ninguna red social con los que cuenta el negocio, fue en primer lugar la opción
“No me ha informado la veterinaria en la visita” con un 30,07% siendo una debilidad la
comunicación que tiene Vet Home con los clientes. Otra opción fue “No me ha llegado
la información correspondiente en los medio que uso” es decir que la veterinaria debe
explorar nuevas formas de difundir información entre sus clientes.
Tabla 30
Motivos de no seguir en redes sociales a Vet home
Figura 22 Motivos de no seguir en redes sociales a Vet home
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido No me ha informado la
veterinaria en la visita. 92 30,1 30,1 30,1
No me ha llegado la
información correspondiente
en los medios que uso.
82 26,8 26,8 56,9
No me agradan esos temas. 63 20,6 20,6 77,5
Otro. 5 1,6 1,6 79,1
No aplica 64 20,9 20,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
72
21 Pregunta.
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante.
El tipo de información que los clientes de Vet Home consideran en el rango muy
importante son las ofertas web liderando con 72,5%, otras opciones que también
destacaron en el mismo rango con índices semejantes en el resultado son: Información
de un nuevo servicio con 39,95% y Consejos para el cuidado de las mascotas con
36,6%; Opciones que serán enganche para las estrategias de marketing digital en los
clientes de Vet Home.
Tabla 31
Tipos de Información utilizados por los clientes de Vet Home.
Figura 23 Tipos de Información utilizados por los clientes de Vet Home.
Ofertas web
Videos e
imágenes Consejos
Información de
nuevos servicios
Muy importante 72,5% 27,1% 36,6% 39,9%
Importante 12,7% 28,8% 27,8% 29,1%
Indiferente 9,8% 14,7% 24,2% 11,4%
Poco importante 4,9% 14,7% 6,5% 19,6%
Muy poco importante 0,0% 14,7% 4,9% 0,0%
72,5%
12,7%
9,8%
4,9%
0,0%
27,1%
28,8%
14,7%
14,7%
14,7%
36,6%
27,8%
24,2%
6,5%
4,9%
39,9%
29,1%
11,4%
19,6%
0,0%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Muy importante
Importante
Indiferente
Poco importante
Muy poco importante
Información de nuevos servicios Consejos
Videos e imágenes Ofertas web
73
22 Pregunta
15 En caso de que la veterinaria agregue más formas de comunicarse con
usted sobre los servicios y promociones de la veterinaria, ¿Los utilizaría?
Marcar solo uno
Se determinó mediante el estudio que un 95,10% de los encuestados está
dispuesto a que si la veterinaria agregará mas forma de comunicarse con ellos sobre los
servicios y promociones los utilizarían, convirtiéndose en algo positivo por la
flexibilidad que poseen los encuestados en considerar nuevos reformas que haga el
negocio.
Tabla 32
Grado de aceptación de nuevos medios de comunicación
Figura 24 Grado de aceptación de nuevos medios de comunicación
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 291 95,1 95,1 95,1
No 15 4,9 4,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
74
3.7. Conclusiones de los instrumentos aplicados
3.6.4. Conclusiones en el Focus Group.
El resultado del estudio determinó que las personas que tienen
conocimiento sobre el fan page son aquellas que se enteraron del negocio
por este medio, estableciendo la falta de difusión con los clientes
habituales domiciliados en el sector.
Los avisos proporcionados en Facebook son estimados a modo de apoyo
para requerir los servicios proporcionados por la veterinaria sin mostrar
resistencia a los cambios que puedan sufrir la información.
Dentro de los canales digitales que manipulan los participantes se
encuentran los más populares como redes sociales, correos electrónicos y
buscadores donde les interesaría recibir datos de la empresa y sus
servicios.
3.6.5. Conclusiones en las entrevistas.
Existen grandes posibilidades para aquellas futuras veterinarias que
deseen incursionar en los medios digitales, por la magnitud que estos
medios contribuyen de diferentes maneras al crecimiento del negocio
como fidelizar clientes, captar futuros prospectos, impulsar la venta,
posicionamiento, etc.
Mediante las entrevistas con las veterinarias que poseían largas
trayectorias en internet, se confirmó que con un manejo adecuado de
estas herramientas se tendrá el éxito esperado.
Otra característica importante del tema tratado es que no se necesita
hacer grandes inversiones para utilizarlos comparada con lo que se paga
75
por los medios tradicionales de comunicación y el gran alcance que
ofrece, convirtiéndose en accesible para cualquier tamaño del negocio.
3.6.6. Conclusiones en las encuestas.
Se pudo concluir por la investigación exploratoria que dentro de los
clientes actuales de la veterinaria Vet Home existe un perfil sobresaliente
de mayor concurrencia, mujeres de 18 a 24 años y de 40 años en adelante
habitantes del mismo sector Sur de la ciudad de Guayaquil como
referencia de mascota canina.
Los servicios más utilizados son baño & peluquería y consultas médicas
en un periodo trimestral.
Todos los clientes utilizan internet usando celulares como el primer
equipo de conexión, realizan actividades de visitas a redes sociales y
actividades de trabajos con tendencia a las redes sociales y el uso del e-
mail.
A los clientes de la veterinaria Vet Home les gustaría recibir ofertas web,
videos e imágenes, consejos para mascotas e información de nuevos
servicios; Además de estar de acuerdo con utilizar las promociones
publicadas digitalmente.
76
Capítulo IV
4. Propuesta
4.1. Título
Diseño de estrategias de Marketing digital que contribuyan el incremento de las
ventas de la microempresa Vet Home de la ciudad de Guayaquil, año 2017.
4.2. Justificación de la propuesta
De acuerdo a la investigación bibliográfica estudiada en el marco teórico se
comprendió la importancia que tiene el marketing digital para las empresas, las cuales
tiene como retribución producir grandes márgenes de ganancias a un bajo costos, un
ejemplo de esta retribución es el posicionamiento o recordatorio que tienen las
campañas digitales de cualquier compañía.
También se pudo deducir que los clientes de la veterinaria son personas que se
encuentran inmersos en el mundo digital lo que deduce que tendrá un gran efecto la
aplicación de un marketing moderno en el negocio. Además por la gran influencia que
tiene el desarrollo y uso de la tecnología en la sociedad, se puede notar a simple vista la
facilidad en la manera de comunicación de los clientes y futuros prospectos de las
empresas, empresas a empresas y las empresas con la sociedad.
Y de acuerdo a los datos obtenidos en las entrevistas, el sector donde se
encuentra participando la microempresa Vet Home se encuentra en crecimiento con
respecto al uso de herramientas digitales como apoyo de posicionamiento y ventas.
En base a los resultados de las encuestas, el cual se encuentra plasmado en el
capítulo tres, análisis de resultados, se corrobora que el punto de venta de la veterinaria
Vet Home es la principal fuente de información de las promociones que realiza.
77
Los clientes mencionan que si la veterinaria no les informa de las promociones
o si no les llega la información a los respectivos medios que utilizan, ellos no podan
hacer uso de estas promociones reforzando la existencia del problema, la causa es el mal
uso de las estrategias de marketing digital ya aplicadas teniendo como efecto un nivel de
venta sin evolución alguna.
4.3. Objetivos de la propuesta
4.3.1. Objetivo General de la propuesta:
Diseñar estrategias de Marketing digital que contribuyan el incremento de las
ventas de la microempresa Vet Home de la ciudad de Guayaquil, año 2017.
4.3.2. Objetivos específicos de la propuesta:
1. Seleccionar las plataformas digitales más convenientes enfocadas en la
adaptabilidad del negocio.
2. Describir el contenido que se expondrán en las plataformas digitales con la ayuda
de las mejoras en P´s Marketing (Promotion) para la proyección de los beneficios
en el negocio.
3. Evaluar la fiabilidad económica de las plataformas elegidas para el implemento de
las estrategias digitales en la microempresa Vet Home.
4.4. Fundamentación de la propuesta
De acuerdo a la investigación de campo que contiene el focus group y
encuestas, se determinó la realidad del problema aclarando que la mayoría de los
clientes no conocen las promociones por lo tanto no las utilizan y el motivo principal es
que la veterinaria (los trabajadores y propietario de la veterinaria) no les informa.
78
Las preguntas claves de la investigación ponen en claro tres puntos importantes,
la primera es el tipo de público objetivo de la veterinaria, que sirve para definir de la
manera más óptima el contenido que se puede manejar en la propuesta de las estrategias
para inducir a la compra o uso del servicio.
El segundo punto importante es el poco conocimiento de las estrategias actuales
en la mayoría de los clientes, que según un experto en el área de las Redes Sociales
expuesto en las entrevistas, aseguró que estas estrategias digitales bien aplicadas dan
buenos resultados en poco tiempo y la solución más efectiva es difundir cualquier
estrategias en los medios que más utiliza el público objetivo.
El último y tercer punto es que la totalidad de los clientes de la veterinaria Vet
Home utilizan la red para enterarse de las ofertas de los productos que consumen, entre
la variedad de medios tradicionales que tramiten los mismos temas y están dispuestos a
recibir información si se implementan nuevas estrategias de marketing digital.
Debido a que las estrategias actuales aplicadas carecen de impacto en los
clientes de la veterinaria, la fundamentación da pauta a proponer nuevas estrategias de
marketing digital en la veterinaria esta vez adaptadas al mercado meta y direccionadas a
incrementar las ventas del negocio.
79
4.5. Actividades a desarrollar
Estrategia de Marketing Digital: Crear un boceto piloto de la Página Web
Motivo: Fidelización de clientes.
Tácticas:
1. Diseñar un boceto que contenga lo que debería trasmitir la página web.
2. Buscar un dominio gratuito
3. Crear un sitio web con software gratuito adaptable a los diferentes
dispositivos móviles.
4. Contratar un web hosting en Ecuador
5. Adherir una forma de pago virtual.
6. Difundir la existencia del sitio web en todos los clientes.
Desarrollo:
La página estará estructurada bajo un diseño didáctico y llamativo con el fin de
transmitir aquellas imágenes que servirán para inducir a la compra y a su permanencia
en ella. Su contenido será adecuado a los colores blanco, verde y naranja que transmiten
tranquilidad, salud y bienestar. Por lo cual, reforzarán la identidad corporativa del
negocio.
La página estará diseñada en seis partes, primer parte el encabezado fijo, el
encabezado contendrá en la esquina superior izquierda la palabra “Contactos” adjunto
con el icono del correo y teléfono, en la esquina superior derecha los iconos de
Facebook e Instagram; unidas las dos esquinas con el logo de Vet Home centrado.
80
El mismo que une a las ventanas de la página web, en la segunda parte del
subencabezado, estructurado con cinco pestañas, tendrán enlaces de “Inicio, Que somos,
Reservaciones, Noticias y Juegos”. Una de las más importantes pestañas en el diseño es
Reservaciones, que permitirá observar al cliente todos los servicios que brinda la
veterinaria y en la parte derecha la modalidad de pago seguro con la alternativa de Pay
Pal.
Figura 25 Boceto piloto de la página web
La tercera parte son los banner´s horizontales deslizantes, que indicarán: el
primer banner una imagen del personal corporativo, el segundo banner el servicio de
peluquería (fortaleza de Vet Home) y el tercer banner información del juego que
incluirá la página.
81
La cuarta parte tendrá dos secciones, la sección izquierda titulada “Tu Mejor
Amigo” con tres imagen vinculadas a consejos para el tipo de mascota visualizada en la
imagen. La sección derecha para los tipos de promociones que realizará la veterinaria
Vet Home, las noticias más interesantes y los ganadores de cada promoción.
Figura 26 Boceto piloto del anuncio “Promocionales web”
La quinta parte contendrá el perfil de la veterinaria Vet Home en Facebook
permitiendo que el cliente al desplazarse en la pestaña inicio note con el título “Al
momento” la fan page y con mayor facilidad se une a la comunidad de Facebook. La
última parte de página son los vínculos de: Horario, Ubicación y Sugerencia.
El beneficio de esta estrategia es conseguir la comodidad de apartar citas desde
el hogar del cliente y cancelar con un medio de pago electrónico; reteniendo al cliente a
utilizar el servicio en su mascota, con la mejora en el servicio contribuyendo a
incrementar las ventas.
82
Estrategia de Marketing Digital: Utilizar e-mailing
Motivo: Atraer nuevos clientes y persuadir a los actuales.
Tácticas:
1. Contratar una agencia que brinde bases de datos referentes al perfil
objetivo de la veterinaria Vet Home.
2. Enviar por email un cronograma digital del control de visitas y las
futuras consultas.
3. Informar por mail con las respectivas ofertas a los clientes nuevos y
actuales.
Desarrollo:
Con la nueva base de datos se enviará por email un banner que contenga los
datos de la empresa y los servicios que son fortaleza de la veterinaria Vet Home,
además de comunicar las diferentes plataformas digitales que posee la veterinaria.
Figura 27 Boceto del Email enviado a la nueva cartera.
83
El beneficio de esta estrategia en la veterinaria es la ampliación de la cartera de
clientes y realizar el consumo repetitivo de los servicios en los clientes existentes,
logrando contribuir en las ventas.
Estrategia de Marketing Digital: Realizar Post RRSS
Motivos: Atracción, fidelización y persuasión de clientes.
Tácticas:
1. Planificar los temas a tratar en el mes.
2. Diseñar los post.
3. Difundir en las redes sociales (Facebook e Instagram).
Desarrollo:
Figura 28 Bocetos de las publicaciones (Hora: 8am y 2pm)
84
Figura 29 Bocetos de las publicaciones (Hora: 19:49 pm)
Se expondrán la cantidad de tres publicaciones por día, las cuales serán
acompañadas con imágenes que ayuden a comprender el tema a tratar, lo que conlleva a
que los seguidores identifiquen a la empresa como un experto en este tema y cuando
necesite el requerimiento visite a la veterinaria Vet Home.
El beneficio es crear recordación de la marca, que los seguidores identifiquen a
la veterinaria Vet Home como expertos en la actividad que desempeña, y a largo plazo
contribuirá a la utilización del servicio.
Estrategia de Marketing Digital: Exposición de medios audiovisuales.
Motivos: Persuasión de clientes.
Tácticas:
1. Selección de banners desarrollados en estrategias anteriores.
2. Definir tiempo de exposición de cada imagen.
3. Exponer los banners en los medios audiovisuales (televisor).
85
Desarrollo:
Con los banner desarrollados anteriormente se elegirán aquellos que reafirmen la
existencia de las plataformas digitales del negocio y que mantenga en constante
recordatorio de los concursos y ofertas realizado por la veterinaria Vet Home.
Figura 30 Boceto del banner con los nuevos medios digitales.
El beneficio que buscará esta estrategia es despertar el interés en los clientes
mientras se encuentran en las instalaciones del negocio para ser uso de cualquier
servicio, es decir que durante la espera se entere de las novedades que se exponen y
haga uso al instante de ellas.
86
Estrategia de Marketing Digital: Crear concursos en Facebook
Motivos: Atracción de nuevos seguidores y fidelización de clientes.
Tácticas:
1. Diseñar un boceto que contenga dibujos y títulos atrayentes.
2. Contratar el servicio de transmisión de gran alcance de Facebook.
3. Comunicación del concurso:
a) Adherir el concurso utilizando como medio de difusión la nueva página
web.
b) Identificar un hashtag popular dentro de los simpatizantes de mascotas
para viralizar el concurso.
Desarrollo:
El concurso estará promocionado previo al inicio, durante y culminación, en la
página web y en las redes sociales (Facebook, Instagram), respecto a la red social
Facebook se utilizó el servicio “ampliación de alcance”, servicio que esta dirigido a
personas que cumplan con el segmento del negocio.
El nombre del concurso será “Lo más loco que haces con tu mascota en tu fin de
semana” junto al hashtag referido en la figura 31 y los colores estarán acorde a la
imagen corporativa de la empresa “blanco, verde y naranja”. El premio del concurso
será un cambio de look para la mascota ganadora.
87
Las bases que formarán parte del concurso son: Tiempo de validez establecido
de 30 días, el ganador será quien acumule el mayor número de “likes” en la foto
expuesta en Facebook. Los resultados serán expuestos en la fan page de Facebook por
lo cual los concursantes deberán haber formado parte de esta comunidad.
Figura 31 Boceto del Anuncio del concurso
El beneficio de esta estrategia es obtener bases de datos de los nuevos usuarios
que participaron en el concurso y de esta manera persuadirlos e impulsarlos a la
utilización del servicio para su mascota, y re-afianzar la participación activa de los
clientes contribuyendo al incremento de las ventas.
88
Estrategia de Marketing Digital: Crear ofertas durante el mes, los días lunes y martes.
Motivos: Fidelización de los clientes actuales
Tácticas:
1. Crear los banner que contengan las siguientes ofertas: Descuentos por cantidad,
Oferta de referencia de terceros y cartilla virtual.
2. Difundir en las plataformas digitales los banner con la información.
Desarrollo:
El descuento por cantidad se basa en dar un descuento del 12% en el valor de su
compra el primer lunes del mes, a los clientes que tengan más de dos mascotas.
Figura 32 Boceto del banner "Descuento por cantidad"
La oferta de referencia de terceros consiste en dar un descuento del 12% en el
último día martes del mes, al cliente que refiera a sus conocidos los servicios de la
veterinaria y hagan uso del mismo.
89
Figura 33 Boceto del banner "Desc. por referencia"
La cartilla virtual trata en acumular 5 sellos por cada compra que realice los días
Lunes o Martes, esta oferta se encontrará expuesta en la página web y los clientes
deberán llevarla impresa. Esta actividad será difundida en las redes para atraer
tráfico a la página web.
Figura 34 Boceto de la "Cartilla digital"
90
El beneficio de crear estas ofertas es fidelizar al cliente con alternativas
innovadoras de consumo y va a permitir utilizar los servicios los días en que los niveles
de ventas actuales son bajos, contribuyendo a incrementar las ventas en estos días.
Estrategia de Marketing Digital: Trasmitir videos en vivos en redes sociales
Motivos: Atracción de nuevos seguidores
Tácticas:
1. Elaborar un banner digital que contenga los horarios de transmisión de los
videos.
2. Difundir en las plataformas digitales el banner con toda la información.
3. Transmitir los videos en vivo en la red social Facebook.
Desarrollo:
Figura 35 Boceto del anuncio previo a la transmisión del video
91
El banner contendrá las fechas u horarios de cada trasmisión y el tema que se
tratará (siempre se expondrá como se realiza el servicio en las instalaciones de Vet
Home) con el objetivo de comunicarlos por todas las plataformas digitales, para que el
prospecto o aquellos seguidores que no han utilizado el servicio lo tomen como impulso
de conocer el trabajo, normas y trato que realiza con sus mascotas la veterinaria.
El beneficio de trasmitir los videos en vivos es dar a conocer los estándares de
calidad de la veterinaria y con esto atraer a los prospectos a visitar las instalaciones
contribuyendo a utilizar los servicios.
4.6. Cronograma de la propuesta
Para el diseño del cronograma se utilizó el programa Project como herramienta,
que facilita la visualización del esquema de tiempo de las tareas.
En el cronograma se observa que las actividades a desarrollar comenzarán en el
mes de Junio en las que constan el desarrollo de 3 estrategias que tienen como objetivo
la atracción (Envíos de correos masivos), persuasión (Exposición de post en redes
sociales) y fidelización (Exposición de ofertas y Página web) de clientes. Las
actividades complementarias para estos fines serán realizar cotizaciones y contratación
de recursos. Después de haber culminado las estrategias del mes de junio, se procederá a
persuadir a los prospectos contactados vía e-mail durante el tercer trimestre del año.
Para el siguiente mes de julio, las estrategias tienen el objetivo de fidelizar a los
clientes actuales con ofertas los días lunes y martes, tales como descuento por cantidad,
descuentos por referidos y las cartillas digitales. El e-mailing será utilizado durante todo
el mes, al igual que los post en las redes sociales con el objetivo de persuadir.
92
En el mes de agosto se continuará impulsando: El uso de la cartilla digital
durante todo el mes que se encuentra en la página web, con esta misma duración los
post en las redes sociales, el descuento por cantidad el primer lunes y el descuento por
referencia el último martes del mes. Además durante los 30 días del mes de agosto, se
comunicará en las plataformas digitales la fecha exacta de la transmisión del video en
vivo.
El cronograma culminará en el mes de septiembre con el uso de las mismas
actividades realizadas en el mes anterior exceptuando la transmisión del video en vivo
que se remplazará con un concurso, mismo que será comunicado durante la primera
semana del mes de septiembre para incentivar la participación, la segunda y tercera
semana se acumularán los likes de los participantes finalizando la última semana con los
resultados del concurso.
93
Figura 36 Cronograma de actividad - Primera Parte F
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94
Figura 37 Cronograma de actividades - Segunda Par
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95
4.7. Presupuesto
En la siguiente tabla se detalla el presupuesto incluido el costo y el periodo de
pago de cada servicio a utilizar en la propuesta de las estrategias digitales, el servicio de
gestión de redes sociales y la gestión promocional online serán distribuidos durante los
cuatros meses, en los siguientes servicios como la gestión promocional opción
herramientas, gestión de página web y e-mailing se cubrirá en el primer mes.
Tabla 33 Presupuesto
Tabla 34 Inversión
Servicio Descripción Subcoste Pago Coste
Pago community
manager(CM)$ 350.00
Pago herramientas CM $ 25.00
On line:
Concurso, $ 16.00 Pago único
Cartilla, $ 17.28
Descuentos $ 34.56
Herramienta promocionales:
Pago Facebook $ 32.00 Pago único Almacenamiento (pendrive) $ 8.00
Gestión página web Pago diseñador grafico Pago único $ 180.00
Emailing Pago de bases de datos Pago único $ 156.00
$ 1943.84Total
Gestión de rrss Mensual $ 1500.00
Gestión promocional
$ 67.84
$ 40.00
CM $ 375 CM $ 375 CM $ 375 CM $ 375
Pg. web $ 180 Desc. $ 17.28 Desc. $ 17.28 Concurso $ 16.00
data $ 156 Cartilla $ 5.76 Cartilla $ 5.76 Ser. Faceb. $ 32.00
pendrive $ 8.00 Cartilla $ 5.76
TOTAL $ 719 TOTAL $398.04 TOTAL $398.04 TOTAL $ 428,76
Inversión por mes
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
96
Tabla 35 Distribución en porcentaje del presupuesto
Figura 38 Distribución en porcentaje del presupuesto
4.8. Beneficios cualitativos y cuantitativos
A continuación se detalla la lista de beneficios provenientes que se recibirán por
la aplicación de las estrategias a proponer en el cuarto mes déspues de su aplicación.
Servicio Coste Porcentaje
Gestión de rrss $ 1500.00 77,16%
Gestión promocional $ 107.84 5,54%
Gestión página web $ 180.00 9,26%
Emailing $ 156.00 8,03%
Total $ 1943.84 100%
77%
6%9%
8%
Gestión de rrss
Gestión promocional
Gestión página web
Emailing
97
Tabla 36 Beneficios cualitativos y cuantitativo
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98
4.9. Análisis Costo – Beneficio
Escenario Optimista
Beneficios/Costo = $ 10.028,16 / 1943,84 = 5,16
Con el presupuesto y los beneficios detallados, se puede notar que el indicador
menciona que por cada dólar que se invierte en esta propuesta retorna 4,16 dólares.
Escenario Conservador
En un escenario conservador se pretende alcanzar por cada una de las estrategias
aplicada durante los cuatros meses, donde:
La página web espera tener un tráfico de 180 reservas de citas,
A través del emailing se espera impulsar aproximadamente 75 ventas,
Mediante la utilización de las redes sociales se pretende alcanzar 308
ventas.
Tabla 37 Ventas supuestas en escenario conservador
Por lo cual, con el análisis de Costo-Beneficio(Beneficio/Costo= $ 8.960,43 /
1943.84 = 4,61) en el esenario optimista, el indicador esclarese que por cada dólar
invertido retorna 3,61 dólares y confirma que la veterinaria Vet Home con la aplicación
del proyecto obtendrá rentabilidad mayor a la actual.
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Ventas 3.200,00$ 3.936,00$ 4.841,28$ 5.954,77$ 7.324,37$ 9.008,98$
Costo de Venta 1.900,00$ 2.337,00$ 2.874,51$ 3.535,65$ 4.348,85$ 5.349,08$
Margen de Contribución 1.300,00$ 1.599,00$ 1.966,77$ 2.419,13$ 2.975,53$ 3.659,90$
Incremento % 23% 23% 23% 23% 23%
# Ventas 200 246 303 372 458 563
Estado de Resultado (Supuesto 2017)
Resumen
99
Escenario Pesimista
En un escenario conservador se pretende alcanzar por cada una de las estrategias
aplicada durante los cuatros meses, donde:
La página web espera tener un tráfico de 76 reservas de citas,
A través del emailing se espera impulsar aproximadamente 45 ventas,
Mediante la utilización de las redes sociales se pretende alcanzar 160
ventas.
Tabla 38
Ventas supuestas en escenario pesimista
Por lo cual, con el análisis de Costo-Beneficio(Costo/Beneficio = $ 6.175,96 /
1943,84 = 3,17) en el esenario conservador, el indicador esclarese que por cada dólar
invertido retorna 2,17 dólares y confirma que la veterinaria Vet Home con la aplicación
del proyecto obtendrá rentabilidad mayor a la actual.
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Ventas 3.200,00$ 3.424,00$ 3.663,68$ 3.920,14$ 4.194,55$ 4.488,17$
Costo de Venta 1.900,00$ 2.033,00$ 2.175,31$ 2.327,58$ 2.490,51$ 2.664,85$
Margen de Contribución 1.300,00$ 1.391,00$ 1.488,37$ 1.592,56$ 1.704,03$ 1.823,32$
Incremento % 7% 7% 7% 7% 7%
# Ventas 200 214 229 245 262 281
Estado de Resultado (Supuesto 2017)
Resumen
100
Conclusiones Generales
Según los argumentos conceptuales y científicos se pudo determinar que el
Marketing digital ayuda a contribuir la generación de mejores ingresos aportando al
crecimiento del negocio. Además de corroborar que los negocios han decidido utilizar
estas herramientas digitales en la misma área del negocio de análisis, las encuentran
factibles para el crecimiento económico de sus establecimientos.
Se dedujo mediante un estudio de campo de carácter cuantitativo y cualitativo,
que las actuales estrategias digitales que aplicaba el negocio no aportan de manera
significativa al incremento de las ventas. Los problemas encontrados fueron la falta de
conocimiento de la existencia de plataformas digitales con las que contaba la veterinaria
en la mayoría de los clientes y la falta de motivación en los contenidos expuestos en las
redes sociales que impulse a la utilización de las ofertas expuestas.
La parte positiva del estudio fue que los clientes se caracterizan por utilizar
medios digitales y están dispuestos a utilizarlos para comunicarse con el negocio.
Previos a los resultados antes mencionados se desarrollaron las estrategias afines al
perfil del negocio, tomando como enfoque la p de promoción que beneficiará a la
contribución de las ventas basado en un presupuesto accesible para el negocio.
101
Recomendaciones
Para seguir impulsado el crecimiento del negocio luego de haber culminado con
el proceso investigativo de la situación actual de la Veterinaria Vet Home, se
encontraron ciertos aspectos que deben reforzarse dando paso a la creación de futuros
estudios científicos en el área de marketing recomendando lo siguiente:
Realizar un estudio a profundidad del porqué los clientes no utilizan muy
frecuente ciertos servicios que ofrece la veterinaria y proponer una
campaña que impulse el uso más seguido de los mismos.
Analizar nuevas formas para aplicar una mejor ambientación en el punto
de venta utilizando técnicas de Merchandising con el fin de volver más
cómodo el momento de espera de los clientes en el negocio.
Determinar métodos que se pueden utilizar para medir el éxito de las
estrategias de marketing aplicadas en el negocio y elegir el más apto a las
necesidades del mismo.
Realizar un estudio de Branding que permitirá reafirma la identidad
corporativa del negocio en el mercado ofreciendo un fuerte
posicionamiento en la mente de los consumidores de estos servicios.
102
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110
Apéndices
Apéndice A Análisis de los resultados por opción de preguntas grupales.
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: a) Consultas médicas
En el estudio los encuestados utilizan de manera frecuente el servicio de
consultas de médicas representado con un 36,27% siendo el porcentaje mayor entre las
demás opciones, lo que caracteriza al servicio de consulta médica como uno de los dos
servicios fundamentales en el cuidado de las mascotas de los encuestados, siendo una
opción para desarrollar las promociones futuras que incremente su uso de manera muy
frecuente.
Tabla 39 Frecuencia de utilización del servicio consultas médicas
Figura 39 Frecuencia de utilización del servicio consultas médicas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 94 30,7 30,7 30,7
Frecuente 111 36,3 36,3 67,0
Indiferente 32 10,5 10,5 77,5
Poco Frecuente 45 14,7 14,7 92,2
Muy Poco Frecuente 24 7,8 7,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
111
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 188 61,4 61,4 61,4
Frecuente 54 17,6 17,6 79,1
Indiferente 29 9,5 9,5 88,6
Poco Frecuente 30 9,8 9,8 98,4
Muy Poco Frecuente 5 1,6 1,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: b) Baño y Peluquería
El servicio que se caracteriza por ser utilizado muy frecuente en las mascotas es
baño y peluquería con un 61,44% que lo convierte en el producto estrella del negocio.
Por lo tanto se podrá tomar como base para el desarrollo de estrategias de captación de
futuros prospectos y será el producto enganche para las promociones on line que se
establecerán.
Tabla 40
Frecuencia de utilización del servicio baños y peluquería
Figura 40 Frecuencia de utilización del servicio baños y peluquería
112
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: c) Desparasitación
Se identificó que un 42,81% de los clientes consideran el servicio de
desparasitación de forma indiferente es decir que lo catalogan de poca importancia
utilizar este servicio en su mascotas. Siendo un servicio que no tendrá mucha relevancia
a la hora del desarrollo de la propuesta que busca contribuir al incremento las ventas.
Tabla 41
Frecuencia de utilización del servicio desparasitación
Figura 41 Frecuencia de utilización del servicio desparasitación
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 15 4,9 4,9 4,9
Frecuente 97 31,7 31,7 36,6
Indiferente 131 42,8 42,8 79,4
Poco Frecuente 54 17,6 17,6 97,1
Muy Poco Frecuente 9 2,9 2,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
113
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: d) Exámenes
Se identificó que un 45,10% de los clientes utilizan muy poco frecuente el
servicio de exámenes convirtiendo el servicio de exámenes en el menos utilizado entre
los encuestados, donde apenas un 3,27% lo utiliza muy frecuente. Por lo tanto no tendrá
mucha consideración en el desarrollo de la propuesta cuyo fin es contribuir al
incremento las ventas.
Tabla 42
Frecuencia de la utilización del servicio exámenes
Figura 42 Frecuencia de la utilización del servicio exámenes
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 10 3,3 3,3 3,3
Frecuente 5 1,6 1,6 4,9
Indiferente 67 21,9 21,9 26,8
Poco Frecuente 86 28,1 28,1 54,9
Muy Poco Frecuente 138 45,1 45,1 100,0
Total 306 100,0 100,0
114
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que
consume? Selecciona todos los que correspondan
Opción: a) Televisión
En el estudio se midió como los encuestados se enteran de las ofertas de los
productos que consumen donde el 64,05% afirma que se entera de las ofertas por
televisión. Es decir que más de la mitad de los clientes de Vet Home se pueden enterar
de las ofertas que se realicen en un futuro por este medio. Apuntando a que las personas
aún están arriesgadas a utilizar los medios tradicionales, proponiendo que los clientes y
prospectos tomen en cuenta al medio digital como otra opción para enterarse de las
ofertas.
Tabla 43
Conocimiento de ofertas por medio de la televisión
Figura 43 Conocimiento de ofertas por medio de la televisión
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 196 64,1 64,1 64,1
No 110 35,9 35,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
115
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que
consume? Selecciona todos los que correspondan
Opción: b) Radio
Para los encuestados del presente estudio, la radio es el medio menos predilecto
para enterarse de las ofertas de los productos que consumen, representado con 82,68%.
Actualmente Vet Home no utiliza este medio tradicional para realizar ofertas, algo
favorable para la propuesta a desarrollar que propone utilizar los medios digitales para
este fin.
Tabla 44
Conocimiento de ofertas por medio de la radio
Figura 44 Conocimiento de ofertas por medio de la radio
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 53 17,3 17,3 17,3
No 253 82,7 82,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
116
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que
consume? Selecciona todos los que correspondan
Opción: c) Periódicos o revistas
En la investigación, los periódicos y revistas obtuvieron un 69,61% en contra de
perciben las ofertas por este medio, porcentaje que es más de la mitad de un 100%,
categorizando a los clientes de Vet Home como personas abiertas a utilizar medios más
dinámicos considerando de manera positiva para impulsar a que tomen en consideración
al medio digital como una opción.
Tabla 45
Conocimiento de ofertas por medio del periódico
Figura 45 Conocimiento de ofertas por medio del periódico
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 93 30,4 30,4 30,4
No 213 69,6 69,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
117
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que
consume? Selecciona todos los que correspondan
Opción: d) Internet
El medio predilecto para enterarse de ofertas de productos que consumen los
clientes de Vet Home es el internet con un total de 89,54%, una predicción acertada de
los propietarios a utilizar las actuales estrategias, concluyendo que este resultado
reafirma al internet como medio ideal para comunicar una oferta que se vuelva viral.
Tabla 46
Conocimiento de ofertas por medio del internet
Figura 46 Conocimiento de ofertas por medio del periódico
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 274 89,5 89,5 89,5
No 32 10,5 10,5 100,0
Total 306 100,0 100,0
118
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan.
Opción: a) Computadora de escritorio
Se identificó mediante el estudio que un 50,7% de los clientes no se conecta a
internet con una computadora de escritorio, lo que corrobora que los encuestados al no
poder movilizar el equipo en sus actividades cotidianas limitan las horas de conexión,
permaneciendo por poco tiempo conectado de manera fija. Al ser un porcentaje
intermediario, es decir un porciento más de la mitad (51%) de los resultados, no se
puede dar por descartado la adaptabilidad de este equipo, tomando en cuenta para el
desarrollo de las estrategias de marketing digital esta opción.
Tabla 47
Equipo (computadora) utilizado para conectarse a internet
Figura 47 Equipo (computadora) utilizado para conectarse a internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 151 49,3 49,3 49,3
No 155 50,7 50,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
119
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan
Opción: b) Laptop o notebook
Se identificó mediante el estudio que un 54,6% de los clientes no se conecta a
internet con laptop, lo que corrobora que los encuestados prefieren o cuentan con otros
equipos para acceder a internet. Por lo tanto, se tomará en consideración el 45,4%
restante para la adaptabilidad de este equipo en el desarrollo de las estrategias de
marketing digital a proponer.
Tabla 48
Equipo (Laptop) utilizado para conectarse a internet
Figura 48 Equipo (Laptop) utilizado para conectarse a internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 139 45,4 45,4 45,4
No 167 54,6 54,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
120
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan
Opción: c) Televisor inteligente
Se definió según el estudio, que un 85,62% de los encuestados no utilizan a un
televisor inteligente para conectarse a internet lo que significa que no es un medio
predilecto para los encuestados ya sea por desconocimiento de su utilización y porque
no posean uno. Opción poco relevante para el diseño de las estrategias digitales del
proyecto.
Tabla 49 Equipo (Televisores) utilizado para conectarse a internet
Figura 49 Equipo (Televisores) utilizado para conectarse a internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 44 14,4 14,4 14,4
No 262 85,6 85,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
121
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan.
Opción: d)Tablet
Se identificó en el estudio, que un 62,7% de los encuestados no utilizan una
tablet para conectarse a internet, lo que significa que no es un medio predilecto para los
clientes, al ser un medio reciente en el mercado se tomara el porcentaje mínimo restante
para el diseño de las estrategias con la adaptabilidad de los contenidos.
Tabla 50
Equipo (tablet) utilizado para conectarse a internet
Figura 50 Equipo (tablet) utilizado para conectarse a internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 114 37,3 37,3 37,3
No 192 62,7 62,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
122
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet? Selecciona todos los que
correspondan
Opción: e) Celular
De una población de 1500 personas que representan a los clientes actuales de la
Veterinaria Vet Home se extrajo una muestra de estudio de 306 personas, por lo que se
determinó mediante el estudio que un 88,56% de los clientes se conecta a internet con
un celular es decir que este equipo es muy popular entre los encuestado para conectarse
a internet porque apenas un 11,44% dice no conectarse con este equipo.
Tabla 51
Equipo (celular) utilizado para conectarse a internet
Figura 51 Equipo (celular) utilizado para conectarse a internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Si 271 88,6 88,6 88,6
No 35 11,4 11,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
123
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras esta
conectado en Internet? Marque según la frecuencia, donde 1 es de muy
frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: a) Visitas redes sociales
Se determinó mediante el estudio que un 55,23% de los encuestados cuando
están conectados a internet visita las redes sociales, de manera muy frecuente, es decir
que la tendencia de los encuestados es alta a la hora de visitar redes, lo que corrobora la
existencia de la Veterinaria en redes sociales. Orientando el desarrollo de las estrategias
con este resultado favorable hacia esta actividad.
Tabla 52
Frecuencia de realizar visitas a redes sociales
Figura 52 Frecuencia de realizar visitas a redes sociales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 169 55,2 55,2 55,2
Frecuente 73 23,9 23,9 79,1
Indiferente 35 11,4 11,4 90,5
Poco Frecuente 19 6,2 6,2 96,7
Muy Poco Frecuente 10 3,3 3,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
124
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras está
conectado en Internet? Marque según la frecuencia, donde 1 es de muy
frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: b) Fines Educativos
Se estableció en el estudio que un 36,93% de los encuestados de los encuestados
cuando está conectado a internet realiza la actividad de fines educativos de manera
frecuente, concluyendo que los clientes mientras está conectado en la red son personas
que les gustan estar en constante aprendizaje. Lo que da una idea clara que el cliente le
agradaría un contenido que aporte a su conocimiento, idea que se tomará encuentra para
el desarrollo de las estrategias.
Tabla 53
Frecuencia de realizar fines educativos en internet
Figura 53 Frecuencia de realizar fines educativos en internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 74 24,2 24,2 24,2
Frecuente 113 36,9 36,9 61,1
Indiferente 45 14,7 14,7 75,8
Poco Frecuente 64 20,9 20,9 96,7
Muy Poco Frecuente 10 3,3 3,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
125
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras está
conectado en Internet? Marque según la frecuencia, donde 1 es de muy
frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: c) Realizar compras digitales
Se concretó mediante el estudio que un 35,29% de los encuestados mientras está
conectado a internet muy poco frecuente realiza compra digitales es decir, que esta
actividad no es muy realizada por la mayoría de los clientes de Vet Home. Por lo que se
tratará de enfocarse inicialmente en el porcentaje de 4,58% de clientes que realizan
compras digitales muy frecuente para el desarrollo de la propuesta.
Tabla 54
Frecuencia de realizar compras digitales
Figura 54 Frecuencia de realizar compras digitales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 14 4,6 4,6 4,6
Frecuente 24 7,8 7,8 12,4
Indiferente 67 21,9 21,9 34,3
Poco Frecuente 93 30,4 30,4 64,7
Muy Poco Frecuente 108 35,3 35,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
126
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras está
conectado en Internet? Marque según la frecuencia, donde 1 es de muy
frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: d) Trabajos
Los encuestados mientras están conectados a la red desempeñan la actividad
trabajo de manera muy frecuente identificada con un 34,64% de total de encuestados. Es
decir que los encuestados identifican las facilidades que brinda la red para diferentes
actividades diarias.
Tabla 55 Frecuencia de realizar la actividad de trabajo en internet
Figura 55 Frecuencia de realizar la actividad de trabajo en internet
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 106 34,6 34,6 34,6
Frecuente 92 30,1 30,1 64,7
Indiferente 54 17,6 17,6 82,4
Poco Frecuente 24 7,8 7,8 90,2
Muy Poco Frecuente 30 9,8 9,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
127
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: a) E-mail
Según la investigación, e-mail es un medio digital utilizado por un 37,58% del
total de los encuestados, manera muy frecuente. Es decir que la tendencia de utilizar el
e-mail es fuerte entre los encuestados, lo que es un factor muy importante dentro de las
estrategias digitales que se desarrollan en este entorno digital que se plantea.
Tabla 56
Frecuencia de utilizar el e-mail
Figura 56 Frecuencia de utilizar el e-mail
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 115 37,6 37,6 37,6
Frecuente 89 29,1 29,1 66,7
Indiferente 50 16,3 16,3 83,0
Poco Frecuente 42 13,7 13,7 96,7
Muy Poco
Frecuente 10 3,3 3,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
128
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: b) Facebook
Facebook es la red social utilizada de manera muy frecuente por un total de
51,63% de los encuestados lo que significa y corrobora que sería un medio ideal para
comunicarse con los clientes, como se encuentra la veterinaria actualmente haciéndolo.
Este resultado asegura la afirmación de la pregunta 20 con respecto a la actividad de
realizar visita a las redes sociales. Concluyendo que esta pregunta tiene gran relevancia
en relación a la propuesta.
Tabla 57
Frecuencia de utilizar Facebook
Figura 57 Frecuencia de utilizar Facebook
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 158 51,6 51,6 51,6
Frecuente 105 34,3 34,3 85,9
Indiferente 24 7,8 7,8 93,8
Poco Frecuente 14 4,6 4,6 98,4
Muy Poco
Frecuente 5 1,6 1,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
129
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: c) Instagram
Según el estudio, un 35,29% de los encuestados son indiferentes a utilizar al
Instagram, lo que corrobora como una oportunidad la existencia de un perfil del negocio
en Instagram. Al ser un porcentaje bajo, menos de la mitad, se espera con la propuesta
incrementar el público de la red social.
Tabla 58
Frecuencia de utilizar Instagram
Figura 58 Frecuencia de utilizar Instagram
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 70 22,9 22,9 22,9
Frecuente 79 25,8 25,8 48,7
Indiferente 108 35,3 35,3 84,0
Poco Frecuente 29 9,5 9,5 93,5
Muy Poco
Frecuente 20 6,5 6,5 100,0
Total 306 100,0 100,0
130
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: d) Página web
Un total de 38,56% de los encuestados utilizan las páginas web poco frecuente
pero al analizar los demás resultados, se puede identificar en la suma (porcentaje
acumulado de la tabla37) de las dos escalas positivas Muy frecuente y frecuente un total
de 35.9%, porcentaje casi a la par del porcentaje mayor. Concluyendo que la página
web, es un medio que se puede tener en cuenta para una posible estrategia digital.
Tabla 59
Frecuencia de utilizar Página web
Figura 59 Frecuencia de utilizar Página web
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 66 21,6 21,6 21,6
Frecuente 44 14,4 14,4 35,9
Indiferente 53 17,3 17,3 53,3
Poco Frecuente 118 38,6 38,6 91,8
Muy Poco
Frecuente 25 8,2 8,2 100,0
Total 306 100,0 100,0
131
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según la
frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
Opción: e) Otros
Los encuestados utilizan otros medio digitales con un 50,33% de manera muy
poco frecuente, entre las opciones comentadas en el estudio fueron WhatsApp, twitter,
snapchat. Significando que los medios explicados anteriormente en las preguntas tienen
más posibilidad de ser conocidos por los clientes de Vet Home, estrechando las
opciones y agrandando la efectividad de los mismos en las estrategias digital.
Tabla 60
Frecuencia de utilizar Otros medios digitales
Figura 60 Frecuencia de utilizar Otros medios digitales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy Frecuente 19 6,2 6,2 6,2
Frecuente 10 3,3 3,3 9,5
Indiferente 110 35,9 35,9 45,4
Poco Frecuente 13 4,2 4,2 49,7
Muy Poco
Frecuente 154 50,3 50,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
132
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante
Opción: a) Ofertas web
Se identificó mediante el estudio que un 72,55% de los encuestados consideran
muy importante recibir ofertas web de la veterinaria. Al observar el porcentaje
acumulado entre la escala Muy importante e Importante, existe una tendencia fuerte de
encuestados aproximadamente de un 85,30% gustosos de recibir ofertas web de la
veterinaria, lo que serviría para reafirmar que si se desarrolla estrategias con ofertas se
puede obtener el uso repetitivo de los servicios que ofrece Vet Home.
Tabla 61
Grado de importancia de recibir ofertas web
Figura 61 Grado de importancia de recibir ofertas web
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy importante 222 72,5 72,5 72,5
Importante 39 12,7 12,7 85,3
Indiferente 30 9,8 9,8 95,1
Poco importante 15 4,9 4,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
133
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante.
Opción: b) Videos e imágenes del trabajo realizado de Vet Home
Según el estudio el 28,76% de los encuestados encuentran Muy importante
recibir por internet videos e imágenes del trabajo realizado de Vet Home, lo que
reafirmaría la seguridad y confianza de los encuestados en saber cómo son tratadas las
mascotas mientras se presta cualquier servicio del negocio.
Tabla 62
Grado de importancia de recibir videos e imágenes por internet
Figura 62 Grado de importancia de recibir videos e imágenes.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy importante 83 27,1 27,1 27,1
Importante 88 28,8 28,8 55,9
Indiferente 45 14,7 14,7 70,6
Poco importante 45 14,7 14,7 85,3
Muy poco
importante 45 14,7 14,7 100,0
Total 306 100,0 100,0
134
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante
Opción: c) Consejos para el cuidado de mascotas
Se determinó mediante el estudio que un 36,60% de los encuestados consideran
muy importante recibir consejos para mascotas de la veterinaria por internet, lo que
serviría al negocio para reforzar lo importante que es prestar cuidados veterinarios en la
mascota impulsando al uso de los servicios. Concluyendo que este tipo de información
sería una alternativa para el desarrollo de las estrategias digitales.
Tabla 63
Grado de importancia de recibir consejos para mascotas
Figura 63 Grado de importancia de recibir consejos para mascotas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy importante 112 36,6 36,6 36,6
Importante 85 27,8 27,8 64,4
Indiferente 74 24,2 24,2 88,6
Poco importante 20 6,5 6,5 95,1
Muy poco
importante 15 4,9 4,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
135
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante
Opción: d) Información de nuevos servicios
Se determinó mediante el estudio que un 39,87% de los encuestados consideran
muy importante recibir información de nuevos servicios de la veterinaria por internet,
con este porcentaje se puede tener una idea de actualizar diariamente la información
para el desarrollo de la propuesta. Es decir que en caso de que la veterinaria agregara
nuevos servicios veterinario tendría aceptación entre los clientes.
Tabla 64
Grado de importancia de recibir información de nuevos servicios
Figura 64 Grado de importancia de recibir inf. de nuevos servicios
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy importante 122 39,9 39,9 39,9
Importante 89 29,1 29,1 69,0
Indiferente 35 11,4 11,4 80,4
Poco importante 60 19,6 19,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
136
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de
información de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de
importancia, donde 1 es de muy importante y 5 muy poco importante
Opción: e) Otros
Bajo la opción “Otro” que significa recibir cualquier tipo de información por
parte de la veterinaria por internet, un 47,06% de los encuestados califican a esta opción
como muy poco importante, es decir que no sería muy recomendable gastar los recursos
de Vet Home en información poca valiosa o utilizar en el desarrollo de las estrategias
información entretenida para que este índice se reduzca
Tabla 65
Grado de importancia de recibir otro tipo de información
Figura 65 Grado de importancia de recibir otro tipo de información
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Muy importante 9 2,9 2,9 2,9
Importante 10 3,3 3,3 6,2
Indiferente 123 40,2 40,2 46,4
Poco importante 20 6,5 6,5 52,9
Muy poco
importante 144 47,1 47,1 100,0
Total 306 100,0 100,0
137
Apéndice B Formato de Guía de Focus Group
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Género
Masculino
Femenino
Edad
a) 20-30
b) 31-40
c) 41-50
d) 50 o más
1. ¿Cómo supo de la existencia de la veterinaria Vet Home? En caso que la respuesta
sea por la página de Facebook saltar a la pregunta 3.
2. ¿Conoce usted qué la veterinaria cuenta con una página en la red social Facebook?
Si la Respuesta es No, salto a la pregunta 2.1
2.1¿Cuál cree que sería el motivo por el cual usted desconoce la página de
Facebook de la veterinaria Vet Home? Salto a la pregunta 6
3. ¿Qué opinión tiene de la fan page?
4. ¿La información que le proporciona la página de Facebook satisface sus
expectativas?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente Porque
De acuerdo Porque
Totalmente de acuerdo Porque
5. Dentro de las publicaciones realizadas en Facebook, ¿Alguna de ellas le ha captado
su atención?
(√) Si su respuesta es sí, ¿Usted hizo uso de la promoción?
(X) Si su respuesta es no ¿Por qué no hizo uso de la promoción?
138
6. ¿Qué medios digitales utiliza con mayor frecuencia, actualmente?
Correos electrónicos
App
Páginas Web
Buscadores
Redes Sociales
7. ¿Sería de su agrado, el uso de otros medios digitales para recibir información
actualizada de Vet home?
8. ¿Qué tipo de información les gustaría recibir a través de las redes?
Consejos
Cupones
Videos o imágenes del trabajo realizado
Ofertas Web (tiempo limitado)
Otras Especificar:
9. ¿Si la veterinaria promocionará sus servicios en el medio digital que usted más
frecuenta, estaría dispuesto a utilizar las promociones y compra del servicio?
Si No ¿Por qué no?
139
Apéndice C Formato de entrevista a experto en social media
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Análisis a experto en social media
Nombre:
Cargo:
Negocio:
1. ¿Usted considera factible que una microempresa se introduzca en el marketing
digital para incrementar las ventas?
2. ¿Qué medios digitales serían los ideales desde su perspectiva para ello?
3. ¿Que tipo de contenido digital seria el ideal en estos casos, si se busca
incrementar las ventas?
4. ¿Cree Usted que los medios digitales podrían incrementar las ventas?
140
Apéndice D Formato de Guía de preguntas de Entrevistas
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Estudio de las estrategias de Marketing digital en las Veterinarias de la ciudad
de Guayaquil, 2016.
Nombre:
Cargo:
Negocio:
1. ¿Cuáles fueron los motivos que lo indujeron a promocionar a la veterinaria en
internet?
2. Tomo algún negocio de referencia para obtener presencia en internet.
3. ¿Cuánto tiempo lleva incursionando en el uso de internet como medio de
promoción de la veterinaria?
4. Actualmente en que plataformas digitales tiene presencia y por qué. Se basó en
algún estudio para esta elección.
5. El tener presencia en internet ha:
• Provocado un aumento en sus ventas.
• Incrementado la cartera de clientes.
6. ¿Cuánto generalmente invierte por promocionar el negocio por internet?
7. ¿Quién se encarga de promocionar el negocio por internet?
8. ¿Cuáles ha sido los desafíos que se ha enfrentado por participar en internet?
141
Apéndice E Análisis de Fiabilidad
142
143
144
145
Apéndice F Formato de Encuesta
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES DE LA VETERINARIA VET HOME,
PARROQUIA XIMENA, GUAYAQUIL - ECUADOR.
Estimado cliente por medio de esta encuesta solicitamos su ayuda para recopilar información
valiosa que servirá para identificar las estrategias de marketing digital aplicadas por la empresa Vet
Home.
SECTOR: Norte( )
Sur ( )
Centro( )
GÉNERO: M ( )
F ( )
EDAD: 18-24 ( )
25-31 ( )
32-39 ( )
+40 ( )
INSTRUCCIONES:
A. Responda las siguientes preguntas que se plantean a continuación en el cuestionario.
B. Los resultados de esta encuesta serán analizados con absoluta discreción.
C. Marque con una “X” la respuesta que usted elija.
D. Cada pregunta consta de su respectiva indicación:
-En las preguntas complejas, observar la puntuación correspondiente antes de
marcar. -En caso de responder “otro....” complete su respuesta en la línea adjunta.
I. ¿Qué tipo de mascota tiene? Marca solo una respuesta.
Felino ( )
Canino ( )
Conejos( )
Otros ( ) _____________________
146
II. ¿Qué servicios utiliza con frecuencia en la veterinaria? Marque según la frecuencia,
donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente. En caso de responder “otro...”
complete su respuesta en la línea adjunta.
1 Muy
Frecuente 2 Frecuente
3
Indiferente
4 Poco
Frecuente
5 Muy
Poco
Frecuente
a) Consulta médica
b) Baño y Peluquería
c) Desparasitación
d) Exámenes
III. ¿Cada qué tiempo le da a su mascota cuidados especializados (servicios de
veterinaria)?
Marca solo una respuesta.
Mensual ( )
Trimestral “3 meses”( )
Semestral “6 meses” ( )
Anual ( )
IV. ¿Por qué medios usted se entera de las ofertas de los productos que consume?
Selecciona todos los que correspondan
____ Televisión
____ Radio
____ Periódicos o revistas
____ Internet
1 ¿Usted utiliza internet?
Marca solo una respuesta; Si su respuesta es “No” finalice la encuesta.
Si ( ) No ( )
2 ¿A través de que equipos se conecta a internet?
Selecciona todos los que correspondan
____ Computadora de escritorio
____ Laptop o Notebook
____ Televisores inteligentes
____ Tablet
____ Celular
147
3 ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes actividades mientras esta conectado en
Internet?
Marque según el grado de frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
1
Muy
frecuente
2
Frecuente
3
Indiferente
4
Poco
frecuente
5
Muy Poco
frecuente
a) Visita redes sociales
b) Fines Educativos
c) Realizar compras digitales
d) Trabajos
4 ¿Con qué frecuencia utiliza los siguientes medios? Marque según el grado de frecuencia, donde 1 es de muy frecuente y 5 muy poco frecuente.
1
Muy
frecuente
2
Frecuente
3
Indiferente
4
Poco
frecuente
5
Muy Poco
frecuente
a) E-mail
b) Facebook
c) Instagram
d) Página web
e) Otros¿Cuál? _________________ 5
5 ¿Por dónde usted se informa de las promociones que hace la veterinaria?
Marca solo una respuesta.
La veterinaria( )
Las Redes sociales( )
Las Volantes( )
El Cuponaso( )
6 ¿Usted tiene conocimiento de los cupones que ofrece Vet Home en la página cuponaso?
Marca solo uno. Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 8.
Si ( ) No ( )
148
7 ¿Cuántas veces al año, usted ha utilizado los cupones de Vet Home?
Marca solo uno. Luego pase a la 10.
0 veces( )
De 1 a 3 veces ( )
De 4 a 7 veces( )
+8 veces ( )
8 ¿Por qué no tiene conocimiento de los cupones? Marca solo uno.
( ) Por qué: No me ha informado la veterinaria en la visita.
( ) Por qué: No me ha llegado la información correspondiente en los medios que uso.
( ) Por qué: No me agradan esos temas.
( ) Otro. ¿Cuál? __________________________
9 ¿Es usted un seguidor del perfil de la veterinaria Vet Home en Facebook (fan page)?
Marca solo uno. Si su respuesta es “No” continúe a la pregunta 12. Luego pase a la 13
para responder ¿Por qué no?
Si ( ) No ( )
10 ¿Cuántas veces usted ha utilizado las promociones realizadas en Facebook por Vet
Home? Marca solo uno.
Si su respuesta es “0 veces” pase a la pregunta 11, en caso de: Elegir las demás opciones
pase a la 12.
0 veces( )
De 1 a 3 veces ( )
De 4 a 7 veces( )
+8 veces ( )
11 ¿Por qué no ha utilizado las promociones publicadas en facebook? Marca solo uno.
( ) No conté con presupuesto en ese momento.
( ) Corta duración de la oferta.
( ) La oferta no cumple con mis requerimientos.
( ) Otro. ¿Cuál? __________________________
12 ¿Es usted un seguidor del perfil de la veterinaria Vet Home en Instagram?
Marca solo uno. Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 14.
Si ( ) No ( )
149
13 ¿Por qué no sigue a Vet Home en redes sociales? Marca solo uno
( ) Por qué: No me ha informado en las visitas que la veterinaria está en redes sociales.
( ) Por qué: No me ha llegado la información correspondiente en los medios que uso.
( ) Por qué: No me agradan esos temas.
( ) Otro. ¿Cuál? __________________________
14 ¿Qué tan importante considera usted recibir los siguientes tipos de información
de la veterinaria por Internet? Marque según el grado de importancia, donde 1 es
de muy importante y 5 muy poco importante
1 Muy
Impor-
tante
2
Impor-
tante
3
Indife-
rente
4 Poco
Impor-
tante
5 Muy
Poco
Importante
a) Oferta Web (Cupones de descuento
digital)
b) Videos e imágenes del trabajo realizado
(como muestra de la calidad del servicio)
c) Consejos para el cuidado las mascotas
(Tips)
d) Información de Nuevos servicios
e) Otros ¿Cuál? _____________________
15 En caso de que la veterinaria agregue más formas de comunicarse con usted sobre los
servicios y promociones de la veterinaria, ¿Los utilizaría? Marca solo uno.
Si ( ) No ( )
Gracias por su colaboración :)
150
Apéndice G Validación de Expertos
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157
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160
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Apéndice H Imágenes de trabajo de campo
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